luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh bắc hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------

BÙI THỊ THÚY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội, Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------

BÙI THỊ THÚY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01
Lu ận văn th ạc sĩ kinh t ế

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN TRẦN HƯNG

Hà Nội, Năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của cá nhân. Các
số liệu được sử dụng trong luận văn là trung thực và có ngu ồn g ốc rõ ràng.
Kết quả nghiên cứu này chưa được công bố trong bất cứ công trình khoa h ọc
nào. Nếu sai tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật.
Hà Nội, ngày 28 tháng 08 năm 2018
HỌC VIÊN CAO HỌC

Bùi Thị Thúy


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Khoa Sau đại h ọc - Tr ường đ ại
học Thương mại và Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghi ệp và Phát tri ển Nông
thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội đã giúp đỡ, tạo mọi đi ều ki ện thu ận l ợi
trong quá trình tôi làm luận văn.
Đặc biệt, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Nguy ễn Tr ần
Hưng, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ để tôi hoàn thành luận văn.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã
động viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu luận văn.
Hà Nội, ngày 28 tháng 08 năm
2018
HỌC VIÊN CAO HỌC

Bùi Thị Thúy

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................................... ii
MỤC LỤC......................................................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.........................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ.....................................................................................vii
PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài...................................................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu...................................................................................2
3. Mục đích nghiên cứu............................................................................................................6
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.....................................................................................6
5. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................................7
6. Kết cấu của luận văn...........................................................................................................7
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI..................................................................................................................8
1.1. Các khái niệm cơ bản......................................................................................................8
1.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ thẻ của NHTM........................................................8
1.1.2. Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ của NHTM..................................................9
1.2. Đặc điểm và phân loại dịch vụ thẻ của NHTM..............................................10
1.2.1. Đặc điểm dịch vụ thẻ của NHTM.........................................................................10
1.2.2. Phân loại dịch vụ thẻ của NHTM.........................................................................10
1.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ thẻ của NHTM..................................................12
1.3.1. Sản phẩm lõi...........................................................................................................12
1.3.2. Sản phẩm thực......................................................................................................12
1.3.3. Sản phẩm gia tăng...............................................................................................13
1.4. Nội dung phát triển dịch vụ thẻ của NHTM.....................................................14
1.4.1. Phát triển số lượng thẻ...........................................................................................14
1.4.2. Đa dạng hóa chức năng, tiện ích dịch vụ thẻ................................................15

1.4.3. Đa dạng hóa kênh phân phối dịch vụ thẻ.......................................................16
1.4.4. Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ..................................................................................................................................................... 17
1.4.5. Phát triển đội ngũ cung cấp dịch vụ thẻ........................................................19
1.4.6. Phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.........20
1.4.7. Phát triển marketing dịch vụ thẻ.......................................................................22
1.4.8. Nâng cao độ an toàn và bảo mật cho dịch vụ thẻ.......................................23
1.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ của NHTM .............24
1.5.1. Các nhân tố khách quan............................................................................................24
1.5.2. Các nhân tố chủ quan.................................................................................................27
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI
NHÁNH BẮC HÀ NỘI................................................................................................................30
2.1. Khái quát về dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội.............30
2.1.1. Khái quát về Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội...............................................30
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội
............................................................................................................................................................. 34
2.1.3. Khái quát dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội..................39
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Bắc Hà
Nội..................................................................................................................................................... 40
2.2.1. Thực trạng phát triển số lượng thẻ.................................................................40
2.2.2. Thực trạng đa dạng hóa chức năng, tiện ích dịch vụ thẻ......................44
2.2.3. Thực trạng đa dạng hóa kênh phân phối dịch vụ thẻ.............................47
2.2.4. Thực trạng phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ.......................................................................................................................52
2.2.5. Thực trạng phát triển đội ngũ cung cấp dịch vụ thẻ..............................54
2.2.6. Thực trạng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch
vụ thẻ.............................................................................................................................................. 56
2.2.7. Thực trạng phát triển marketing dịch vụ thẻ.............................................57
2.2.8. Thực trạng nâng cao độ an toàn và bảo mật cho dịch vụ thẻ.............60

2.3. Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi
nhánh Bắc Hà Nội.....................................................................................................................61
2.3.1. Kết quả đạt được.........................................................................................................61
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân..........................................................................................63
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI
NHÁNH BẮC HÀ NỘI................................................................................................................68
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh Bắc Hà
Nội..................................................................................................................................................... 68
3.1.1. Một số dự báo về sự phát triển của dịch vụ thẻ trong thời gian tới
............................................................................................................................................................. 68
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh Bắc Hà
Nội..................................................................................................................................................... 70
3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Bắc Hà
Nội..................................................................................................................................................... 71
3.2.1. Giải pháp phát triển số lượng thẻ.....................................................................71
3.2.2. Giải pháp phát triển kênh phân phối dịch vụ thẻ......................................72
3.2.3. Giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ.......................................................................................................................73
3.2.4. Giải pháp phát triển đội ngũ cung cấp dịch vụ thẻ...................................73
3.2.5. Giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ..................................................................................................................................................... 74
3.2.6. Giải pháp phát triển marketing dịch vụ thẻ.................................................74
3.3. Một số kiến nghị............................................................................................................. 75
3.3.1. Một số kiến nghị đối với Chính phủ và NHNN..............................................75
3.3.2. Kiến nghị với Agribank.............................................................................................76
KẾT LUẬN..................................................................................................................................... 78
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................79

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt

ATM
CIC
ĐƯTM
ĐVCNT
E-Banking
E-Commerce

Nam
Automated teller machine: Máy rút tiền tự động
Credit information center: Trung tâm thông tin tín dụng
Điểm ứng tiền mặt
Đơn vị chấp nhận thẻ
Electronic banking: Dịch vụ ngân hàng điện tử
(Giao dịch Internet) Giao dịch không xuất trình thẻ được
chủ thẻ thực hiện để thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua

EDC
EFTPOS

website của nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ
Electronic Data Capture: Thiết bị đọc thẻ điện tử
Electronic Funds Transfer at Point of Sale: Chuy ển tiền

Interchange

điện tử tại điểm bán hàng
Khoản phí Agribank phải trả/phải thu cho tổ chức
thanh toán thẻ/tổ chức phát hành thẻ thông qua tổ chức

MOTO

thẻ trong nước, quốc tế đối với các giao dịch thẻ
Mail Order/Telephone Order: Giao dịch không xuất trình
thẻ được chủ thẻ thực hiện để thanh toán hàng hóa,

NAPAS
NHNN
NHTM
POS/mPOS

dịch vụ qua thư điện tử hoặc điện thoại
Công ty cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại
Point of Sale/Mobile Point of Sale: Thiết bị chấp nhận

TCTQT
TMCP

thẻ tại điểm bán
Tổ chức thẻ quốc tế
Thương mại cổ phần

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Hình 1.1: Cấu trúc sản phẩm ngân hàng...........................................................................12


Bảng 1.1: Phân đoạn thị trường dịch vụ thẻ của NHTM đối với khách hàng cá
nhân theo độ tuổi........................................................................................................................18
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội...................34
Bảng 2.1: Bảng tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh.........................................35
của Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội....................................................................................35
Bảng 2.2: Kết quả thu phí dịch vụ của Agribank chi nhánh Bắc Hà N ội .............40
Bảng 2.3: Số lượng các loại thẻ phát hành tại Agribank chi nhánh Bắc Hà N ội
............................................................................................................................................................. 42
từ năm 2014 đến năm 2017...................................................................................................42
Hình 2.2: Tỷ trọng các loại thẻ phát hành........................................................................43
tại Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2014-2017.........................................43
Bảng 2.4: Hạn mức giao dịch trong ngày các loại thẻ Agribank.............................46
Bảng 2.5: Tổng hợp các loại phí thu được.......................................................................48
tại ATM Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội từ năm 2014 đến năm 2017...............48
Bảng 2.6: Số lượng POS và phí dịch vụ thu được qua POS........................................49
tại Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2014-2017.........................................49
Bảng 2.7: Số lượng khách hàng đăng ký E-Banking.....................................................51
và phí E-Banking thu được tại Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội..............................51


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm vừa qua, nền kinh tế Việt Nam có những bước phát
triển mạnh mẽ với sự ổn định cao. Đời sống cũng như thu nhập của người dân
ngày càng được cải thiện. Nhận thức của người dân về thẻ ngân hàng đã thay

đổi, một bộ phận không nhỏ đã xoá dần thói quen sử dụng ti ền mặt, thay vào
đó là sử dụng thẻ khi mua hàng hoá, dịch vụ.
Với ưu thế về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và
phạm vi thanh toán rộng, thẻ đã trở thành công cụ thanh toán hi ện đ ại, văn
minh và phổ biến. Phát triển dịch vụ thẻ là tất yếu khách quan của xu th ế liên
kết toàn cầu, góp phần thực hiện đa dạng hoá dịch vụ và hiện đại hoá công
nghệ ngân hàng đối với các NHTM Việt Nam, trong đó có Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank).
Tại Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội, trong các H ội ngh ị tổng k ết và tri ển
khai nhiệm vụ kinh doanh những năm vừa qua đều chú tr ọng vi ệc đẩy m ạnh
phát triển dịch vụ thẻ và Chi nhánh đã đạt được những kết quả khả quan. Tuy
nhiên, phát triển dịch vụ thẻ hiện nay tại Agribank chi nhánh B ắc Hà N ội v ẫn
còn tồn tại một số bất cập. Mặc dù phí dịch vụ thẻ thu được tăng lên hàng
năm nhưng chưa phát triển theo hướng bền vững. Phí thu được phần lớn là
phí chiết khấu POS lắp đặt tại các ĐVCNT. Để thu hút khách hàng s ử d ụng d ịch
vụ thẻ, Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội đã ký hợp đồng với các ĐVCNT áp
dụng phí chiết khấu đối với thẻ nội địa là 0,11%, đ ối v ới các lo ại th ẻ qu ốc t ế
từ 1,1% đến 1,9% tùy theo thương hiệu thẻ và theo mặt hàng kinh doanh c ủa
các ĐVCNT. Phần lớn các giao dịch qua POS của Agribank chi nhánh B ắc Hà N ội
được thanh toán bằng thẻ quốc tế: VISA, MasterCard, JCB, CUP… và nh ư v ậy
Chi nhánh phải trả phí Interchange cho các TCTQT từ 1,1% đ ến 1,8%. Nếu
không có sự hỗ trợ 70% phí Interchange từ Agribank, Agribank chi nhánh B ắc


2

Hà Nội kinh doanh POS không có lãi, thậm chí bị lỗ khi trừ đi các chi phí khác
liên quan đến POS.
Với mạng lưới ngân hàng dày đặc trên địa bàn TP. Hà Nội, sự cạnh tranh
trong hoạt động kinh doanh nói chung và trong dịch vụ thẻ nói riêng ngày càng

gay gắt. Để phát triển dịch vụ thẻ một cách bền v ững và có hi ệu qu ả, nh ất là
trong những năm tới khi Agribank không còn hỗ trợ cho các chi nhánh phí
Interchange, Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội cần có những gi ải pháp cụ th ể.
Xuất phát từ thực tế này, tôi chọn đề tài: “Phát tri ển d ịch vụ th ẻ t ại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri ển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh B ắc Hà
Nội” để tìm hiểu thực trạng và đưa ra một số giải pháp phát tri ển dịch vụ thẻ
tại Chi nhánh.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
2.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu trong nước
Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những gi ải pháp đ ể ti ến
tới mục tiêu phát triển thanh toán không dùng ti ền mặt ở Vi ệt Nam. Đó cũng
là công cụ để tăng cường sự quản lý của Nhà nước, minh bạch và ch ống th ất
thu thuế.
Dịch vụ thẻ phát triển đã giúp cho các ngân hàng có thêm m ột kênh huy
động vốn để cho vay và phát triển thêm các dịch vụ gia tăng v ới nhi ều l ợi ích
khác nhau phục vụ khách hàng. Việc khách hàng chọn thanh toán bằng thẻ khi
mua hàng hóa, dịch vụ còn giảm chi phí so v ới thanh toán b ằng ti ền mặt, đ ặc
biệt giảm được những lo ngại về tiền giả, nhầm lẫn.
Liên quan đến hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTM ở Vi ệt
Nam đã có một số công trình nghiên cứu như:
- Luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu t ư và Phát
triển Việt Nam” (2014) của tác giả Thái Thị Thu Hà. Luận văn phân tích th ực
trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát tri ển Vi ệt
Nam từ năm 2007 đến năm 2013, đánh giá sự phát triển của dịch vụ này thông


3

qua những kết quả đạt được và chỉ ra nhiều tồn tại, hạn chế. Từ kết quả phân
tích, căn cứ những định hướng phát tri ển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tác giả luận văn đã đưa ra bảy nhóm gi ải pháp
để phát triển dịch vụ thẻ trong những năm tiếp theo.
- Luận văn “Phát trển dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam” (2014) của tác giả Phạm Huy Trung. Ti ếp c ận
từ nền tảng lý luận về thẻ thanh toán quốc tế, luận văn đã tổng k ết kinh
nghiệm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của một s ố nước trên th ế gi ới; phân
tích, đánh giá thực trạng hoạt động phát tri ển dịch vụ th ẻ thanh toán qu ốc t ế
tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trong giai đoạn từ năm 20072013. Từ đó chỉ ra những bất cập cần xử lý và đề xuất các gi ải pháp nh ằm
phát triển dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế tại N gân hàng TMCP Ngoại Thương
Việt Nam đáp ứng yêu cầu của sự nghiệp đổi mới, phù h ợp v ới chi ến l ược
phát triển của ngân hàng.
- Luận văn “Giải pháp phát tri ển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam” (2015) của tác giả Nguyễn Thị Linh. Luận văn sử dụng số
liệu liên quan đến dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công th ương Vi ệt Nam
trong thời gian từ năm 2006 đến năm 2014. Tác giả sử dụng ph ương pháp
phân tích tổng hợp, quy nạp, thống kê và so sánh để đánh giá th ực tr ạng phát
triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chỉ ra những ưu
điểm và hạn chế trong hoạt động phát tri ển dịch vụ thẻ, đ ồng th ời đề xuất
một số giải pháp nhằm phát tri ển dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam.
- Luận văn “Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long, Hà Nội” (2015) của tác gi ả Tr ương
Hồng Quang. Luận văn sử dụng các phương pháp phân tích đ ịnh tính, đ ịnh
lượng và quy nạp đã đánh giá được một số nội dung về phát tri ển dịch vụ
thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - chi nhánh Thăng


4

Long. Bài nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm phát tri ển dịch v ụ th ẻ

thanh toán tại Chi nhánh Thăng Long nói riêng và ứng dụng trong h ệ th ống
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam nói chung.
- Luận án “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng
thẻ ngân hàng: nghiên cứu thực tiễn tại Việt Nam” (2016) của tác gi ả Ph ạm
Nguyễn Thị Hoàng Hoa. Trong luận án, tác giả đã sử dụng các mô hình đ ể đo
lường ý định và quyết định sử dụng thẻ ngân hàng của khách hàng ở Vi ệt
Nam, kiểm tra mối quan hệ của một số biến s ố ảnh hưởng đến ý đ ịnh và
quyết định sử dụng thẻ, từ đó đề xuất giải pháp marketing hi ệu qu ả thúc đ ẩy
khách hàng sử dụng thẻ và cải thiện sản phẩm dịch vụ thẻ.
Với nhiều tiện ích và độ an toàn cao nên sau khi được các NHTM tại
Việt Nam ứng dụng và phát triển, thẻ đã nhanh chóng được nhi ều khách hàng
ưa chuộng sử dụng. So với một số NHTM khác, Agribank tri ển khai d ịch v ụ
thẻ tương đối chậm hơn, nhưng Agribank đã nhanh chóng trở thành m ột
trong những ngân hàng dẫn đầu về lĩnh vực này. Dưới đây là một s ố công trình
nghiên cứu về dịch vụ thẻ tại Agribank trong thời gian qua:
- Bài viết “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam” của TS. Vũ Văn Thực đăng trên tạp chí Phát triển
và Hội nhập số 7(17) (2012). TS. Vũ Văn Thực đã khái quát về dịch vụ thẻ tại
Việt Nam nói chung và tại Agribank nói riêng trong th ời gian tr ước năm 2012,
đồng thời đề xuất các giải pháp và các ki ến nghị đối v ới các ngành, các c ấp
nhằm phát triển dịch vụ thẻ Agribank.
- Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” (2015) của tác gi ả Nguy ễn Thanh
Bình. Trong luận văn, tác giả phân tích và đánh giá một cách h ệ th ống ch ất
lượng dịch vụ thẻ tại Agribank, nghiên cứu kinh nghiệm về nâng cao ch ất
lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng như ANZ, HSBC, Vietcombank, từ đó rút


5

ra bài học cho Agribank và đưa ra hệ thống giải pháp, ki ến ngh ị nh ằm nâng
cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank.
- Luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghi ệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam” (2015) của tác giả Trần Thị Phương. Bằng phương
pháp tiếp cận thực tế, thu thập thông tin, đánh giá, lu ận văn đã nêu rõ th ực
trạng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri ển Nông thôn Vi ệt
Nam những năm 2010-2014. Từ những kết quả phân tích, tác giả đã đề xuất
những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Agribank.
Là ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tổng tài s ản,
con người cũng như mạng lưới hoạt động, rõ ràng Agribank có nhiều lợi thế
để phát triển dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, thực tế cho thấy Agribank vẫn chưa phát
huy hết được những tiềm năng, lợi thế vốn có của mình, dịch vụ thẻ vẫn có
một số mặt hạn chế so với một số NHTM khác trên các mặt ch ất l ượng, ti ện
ích sử dụng, cũng như doanh số sử dụng thẻ.
2.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu nước ngoài
Những năm vừa qua, không chỉ có những công trình nghiên cứu liên
quan đến dịch vụ thẻ của các NHTM Việt Nam được thực hi ện b ởi các tác gi ả
trong nước, mà còn có các công trình nghiên cứu do các tác gi ả ở n ước ngoài
thực hiện.
Luận văn “A research on customer behavior when using payment bank
card at Techcombank Nguyen Hue, Danang, Vietnam” (2015) của tác gi ả
Nguyen Thanh Trung, từ Đại học Khoa học Ứng dụng Turku, Phần Lan. Đây là
một công trình tập trung nghiên cứu hành vi của khách hàng khi s ử d ụng th ẻ
thanh toán tại Ngân hàng Techcombank Nguyễn Huệ, và quan tr ọng h ơn là
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối v ới các d ịch v ụ ngân hàng cung
cấp. Tác giả đã sử dụng phương pháp định lượng, thu thập dữ liệu s ơ cấp từ
các khách hàng sử dụng dịch vụ do Techcombank Nguy ễn Hu ệ cung c ấp b ằng
cách sử dụng các bảng câu hỏi. Kết quả nghiên cứu cho th ấy khách hàng ch ọn

6

Techcombank Nguyễn Huệ vì uy tín của ngân hàng, s ố lượng l ớn máy ATM và
POS, sự an toàn và tiện lợi cũng như sự đa dạng các s ản ph ẩm th ẻ. Tuy nhiên,
khách hàng đánh giá khá thấp vấn đề về giá và các ch ương trình khuy ến mãi,
chưa kể đến một số vấn đề thường gặp tại ATM. Nghiên cứu đã đưa ra một s ố
gợi ý cho Techcombank Nguyễn Huệ về cách tăng cường các dịch v ụ thẻ thanh
toán để khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch v ụ cũng nh ư thu hút
khách hàng mới.
Bài viết “Financial Development and Electronic Banking in Vietnam”
(2015) của hai tác giả Long Nguyen và Tarlok Singh làm việc tại khoa Kế toán,
Tài chính và Kinh tế, trường Kinh doanh Griffith, Đại học Griffith, Úc. Đây là
một công trình nghiên cứu chuyên sâu về sự tăng trưởng và phát tri ển các lĩnh
vực tài chính trong đó tập trung vào mảng phát tri ển ngân hàng đi ện t ử t ại
Việt Nam. Trong phần lớn bài viết, từ trang 9 đến trang 23, tác gi ả đã đ ề c ập
đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, chú trọng vào các kênh phân
phối, các loại thẻ ngân hàng. Hai tác giả đã ti ến hành kh ảo sát toàn di ện, thu
thập dữ liệu và đánh giá các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ni ềm tin của
khách hàng vào dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả cho thấy tính hữu ích, s ự
dễ dàng trong khi sử dụng, tính quen thuộc và chất l ượng dịch vụ ổn định có
tác động tích cực đến niềm tin của khách hàng vào d ịch v ụ ngân hàng đi ện t ử,
từ đó giảm dần thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán của người tiêu
dùng. Những kết quả nghiên cứu của công trình có thể cung cấp cho các nhà
quản lý ngân hàng Việt Nam và các nhà hoạch định chính sách đưa ra các chi ến
lược thích hợp để phát triển đến dịch vụ ngân hàng đi ện tử, thu hút thêm
nhiều khách hàng mới và giữ chân những khách hàng truyền thống.
Những công trình nêu trên đã nghiên cứu thực trạng các ho ạt đ ộng s ản
phẩm dịch vụ ngân hàng: phát triển dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng đi ện tử t ại
các ngân hàng, các chi nhánh ngân hàng khác nhau trong h ệ th ống ngân hàng
thương mại Việt Nam. Tuy nhiên, các công trình trên nghiên cứu vào th ời đi ểm

từ năm 2015 trở về trước nên số liệu, định hướng thị trường cũng như thưc
tiễn hoạt động của ngân hàng đã có nhiều thay đổi dẫn đ ến các gi ải pháp và


7

kiến nghị để phát triển dịch vụ thẻ đã không còn hoàn toàn phù h ợp v ới th ời
điểm hiện tại.
Luận văn của tác giả nghiên cứu, đánh giả sự phát tri ển dịch vụ th ẻ
trong giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2017 của Agribank Chi nhánh Bắc Hà
Nội thông qua một số chỉ tiêu đánh giá. Đồng th ời tác giả đề xu ất các gi ải
pháp, kiến nghị để phát triển hơn nữa dịch vụ thẻ của Chi nhánh trong th ời
gian tới.
3. Mục đích nghiên cứu
Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Bắc
Hà Nội trong thời gian tới.
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thực tiễn phát triển dịch vụ
thẻ tại Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát tri ển dịch
vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội.
+ Về mặt không gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại Agribank chi
nhánh Bắc Hà Nội.
+ Về mặt thời gian: Đề tài sử dụng các kết quả về hoạt động phát tri ển
dịch vụ thẻ đã được tổng hợp trong báo cáo sơ kết kết quả kinh doanh 6
tháng, báo cáo tổng kết hoạt động và triển khai nhiệm vụ kinh doanh c ủa
Agribank chi nhánh Bắc Hà Nội trong 4 năm liên tiếp: từ năm 2014 đến năm
2017.
5. Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sử dụng chủ yếu các phương pháp
nghiên cứu định tính để thực hiện nghiên cứu nhằm đảm bảo tính khoa học
và thực tiễn các nội dung nghiên cứu, cụ thể luận văn sử dụng các phương
pháp sau:
Phương pháp lịch sử: kế thừa những kết quả nghiên cứu.
Phương pháp thống kê, mô tả: thu thập các s ố li ệu từ các báo cáo t ổng


8

kết hoạt động kinh doanh, báo cáo chuyên đề sản phẩm dịch vụ c ủa Agribank
chi nhánh Bắc Hà Nội và của Agribank. Số liệu được xử lý bằng ph ương pháp
tổng hợp, phân tích, so sánh… thông qua bảng bi ểu.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng bi ểu, sơ đồ,
danh mục các chữ viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của
luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng
Thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh
Bắc Hà Nội.
Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi
nhánh Bắc Hà Nội
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ thẻ của NHTM
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan-trọng trong nền-kinh tế quốc dân
thông qua-việc tạo ra giá trị đóng-góp cho nền kinh-tế quốc-gia. Nhận-ra tầm

quan-trọng của dịch-vụ, các nhà nghiên-cứu hàn lâm trên thế-giới đã tậptrung vào nghiên-cứu lĩnh-vực này từ đầu thập-niên 1980. Tuy-nhiên, do dịch
vụ có-nhiều tính chất-phức tạp nên cho-đến nay chưa-có một định-nghĩa nào
hoàn-chỉnh về dịch vụ. Dịch vụ hay lĩnh -vực dịch vụ trong-nền kinh tế được
xác-định theo nhiều khía-cạnh khác nhau.
Ở góc-độ chung-nhất về thống-kê kinh tế, dịch vụ được-coi là một lĩnhvực kinh tế không bao-gồm các ngành nông-nghiệp và công-nghiệp. Theo
Noel-Capon (2009), dịch-vụ là bất-kỳ hành động-hay sự thực hiện-nào mà một


9

bên cung-cấp cho bên khác tồn -tại một cách vô-hình và không nhất-thiết đi
đến một quan hệ-sở hữu. Theo-nhiều nhà-nghiên cứu, dịch-vụ thông thườngliên quan con-người (giáo-dục, y tế), đến-sản phẩm (sửa-chữa, vận-chuyển)
hoặc thông-tin (nghiên cứu-thị trường). Từ điển Bách-khoa Việt-Nam, tại
trang-167 giải-thích: Dịch vụ là các-hoạt-động phục-vụ, nhằm-thỏa mãn
những nhu-cầu sản xuất kinh-doanh và sinh-hoạt.
Trong kinh-tế học, dịch vụ-được hiểu là những-thứ tương tự như-hàng
hóa nhưng-là phi vật-chất. Có những-sản phẩm thiên-về sản phẩm-hữu hình
và-những sản phẩm thiên-hẳn về sản-phẩm dịch vụ, tuy-nhiên đa số lànhững sản phẩm-nằm trong khoảng-giữa sản phẩm hàng-hóa dịch vụ.
Trong-marketing, Philip-Kotler định nghĩa-dịch vụ-như sau: “Dịch-vụ là
mọi hành động-và kết-quả mà-một bên-có thể-cung-cấp cho bên-kia-mà chủ
yếu-là-vô hình và không dẫn-đến-quyền sở hữu-cái gì đó. Sản phẩm-của nó có
thể-có hoặc không-gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Những khái niệm về dịch vụ nêu trên được phát biểu ở những góc độ
nghiên cứu khác nhau nhưng tựu chung dịch vụ là hoạt động có chủ đích được
tạo ra qua quá trình-tương-tác giữa-khách hàng và nhà cung cấp dịch-vụ. Mục
đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn -nhu cầu và mong-muốn của
khách-hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá tr ị cho khách
hàng. Dịch vụ có đặc điểm là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể như hàng
hóa, là quá trình có mức độ vô hình cao, mang lại giá trị cho người sử dụng.
1.1.1.2. Khái-niệm dịch-vụ thẻ của NHTM

Theo Khoản 1 Điều 3 Thông tư số: 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 6
năm 2016 của NHNN Việt Nam, thẻ ngân hàng là phương-tiện thanh toán do
tổ-chức phát hành-thẻ phát hành-để thực hiện-giao dịch thẻ-theo các Điềukiện và-Điều khoản được-các bên thỏa-thuận. Chủ thẻ sử dụng thẻ ngân hàng
để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút ti ền trong phạm vi s ố dư c ủa
mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo h ợp đ ồng ký
kết giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ.


10

Với cách hiểu như trên về thẻ ngân hàng thì dịch vụ thẻ được hiểu là những
dịch vụ được cung cấp gắn liền với thẻ cho phép chủ thẻ có thể sử dụng để chuyển
khoản, thanh toán cho các hàng hóa, dịch vụ được mua bán hoặc rút tiền mặt trong
phạm vi số dư tiền gửi thanh toán hoặc hạn mức tín dụng được cấp trên thẻ thông
qua các phương tiện điện tử như: ATM, POS, mạng máy tính, thiết bị di động.
1.1.2. Khái-niệm phát triển dịch vụ-thẻ-của NHTM
Về cơ bản, thẻ được hiểu như là một phương tiện thanh toán được sử
dụng để thực hiện dịch vụ thanh toán bên cạnh các phương tiện -thanh toán
khác-như: tiền mặt, séc, ủy nhiệm chi… Thẻ càng có nhiều loại và đa dạng về
tiện ích thì càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng và mang lại nhi ều l ợi
ích từ việc sử dụng như: tiết kiệm thời gian, chi phí, an toàn.
Với cách tiếp cận về thẻ và dịch vụ thẻ như trên, có thể hiểu phát tri ển
dịch vụ thẻ của NHTM là quá trình các NHTM mở rộng các loại hình sản phẩm
thẻ, đa dạng hóa tiện ích, nâng cao độ an toàn bảo mật và dễ dàng sử dụng
của dịch vụ thẻ. Thông qua đó, các NHTM thu hút được ngày càng nhi ều khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ với giá trị các giao dịch thẻ ngày càng cao và d ịch v ụ
thẻ trở nên phổ biến trong các tầng lớp dân cư.
1.2. Đặc điểm-và phân loại-dịch vụ thẻ của NHTM
1.2.1. Đặc điểm dịch vụ thẻ của NHTM
- Dịch vụ thẻ là sự phát triển cao của dịch vụ ngân hàng, là k ết qu ả c ủa

sự phát triển khoa học và công nghệ với quá -trình tự do-hóa và toàn-cầu hóa
của-các hoạt động-dịch vụ tài chính-ngân hàng.
- Chi phí-đầu tư đối-với lĩnh vực thẻ-trong việc xây dựng hệ thống-phát
hành và thanh-toán thẻ là rất-lớn, thời gian-hoàn-vốn dài.
- Không chỉ tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ, dịch v ụ th ẻ còn mang
lại lợi ích đối với hệ thống ngân hàng và toàn bộ nền kinh t ế. T uy-nhiên, dịchvụ thẻ cũng là hoạt-động chứa đựng nhiều rủi-ro, tổn thất.


11

- Thẻ là một trong những-phương tiện thanh-toán-hiện đại, sử dụng
các dịch vụ thẻ góp phần-làm giảm tỷ lệ thanh toán-bằng tiền mặt-trong các
giao-dịch kinh tế.
- Dịch vụ thẻ-đòi hỏi đội ngũ cán bộ giỏi-chuyên môn, nghiệp-vụ và có
kinh nghiệm xử lý đảm-bảo thông suốt, an-toàn trong hoạt động-thẻ và đápứng yêu cầu của các-TCTQT
- Dịch vụ thẻ của các ngân hàng mang tính chất đồng nhất cao, sự khác
biệt hóa sản phẩm là rất ít.
1.2.2. Phân loại-dịch vụ thẻ-của NHTM
- Phân loại theo phạm vi sử dụng:
+ Dịch vụ thẻ-nội địa: là loại dịch vụ thẻ liên quan đến các loại thẻ thanh
toán nội địa do ngân hàng phát hành cho khách hàng chỉ nhằm mục đích sử dụng
trong phạm vi quốc gia phát hành thẻ.
+ Dịch vụ thẻ quốc tế: là loại dịch vụ thẻ liên quan đến các loại thẻ được phát
hành bởi sự hợp tác giữa ngân hàng địa phương với các TCTQT nhằm phục vụ cho
chủ thẻ mua sắm hàng hóa, dịch vụ ở nước ngoài, ở khắp mọi nơi trên thế giới
miễn là nơi đó có dịch vụ hỗ trợ thanh toán loại thẻ này.
- Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ:
+ Dịch vụ thẻ ghi nợ: là loại dịch vụ thẻ có quan hệ trực tiếp gắn liền với tài
khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng. Đối với dịch vụ thẻ này khi mua hàng
hóa, dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ được trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ

thông qua những thiết bị điện tử đặt tại các ĐVCNT (siêu thị, cửa hàng, khách
sạn…) và đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của ĐVCNT đó. Thẻ ghi nợ còn
được sử dụng để rút tiền mặt tại các máy ATM. Chủ thẻ chỉ được chi tiêu trên số dư
tiền gửi thực tế mình có. Tuy nhiên, tùy theo sự thỏa thuận của chủ thẻ và ngân
hàng phát hành, nếu số dư trên tài khoản của chủ thẻ không đủ thanh toán, ngân
hàng phát hành sẽ cấp cho chủ thẻ một mức hạn mức thấu chi (chi vượt quá số tiền
hiện có trên tài khoản).


12

+ Dịch vụ thẻ tín dụng: là loại dịch vụ thẻ được sử dụng ngày càng phổ biến,
cho phép chủ thẻ chi tiêu trước một số tiền ngân hàng cho “tạm vay” để thanh toán
hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT hoặc rút tiền tại các ĐƯTM. Trước khi được phát
hành thẻ và cấp một hạn mức tín dụng nhất định ưu đãi lãi suất lên tới 45 ngày,
khách hàng phải trải qua quá trình thẩm định khắt khe. Vào ngày cuối tháng hoặc
vào ngày ngân hàng ấn định, nếu chủ thẻ trả hết tiền nợ thì không phải trả lãi cho số
tiền đã sử dụng trong tháng. Trường hợp chủ thẻ không thanh toán được hết nợ thì
phải trả lãi cho số tiền còn nợ theo lãi suất ấn định trước. Như vậy, chủ thẻ hoàn
toàn chủ động trong việc sử dụng vốn của ngân hàng. Ngoài ra chủ thẻ còn có thể
thực hiện giao dịch bằng bất kỳ loại tiền tệ nào trên thế giới. Tuy nhiên, phí rút tiền
mặt tại các máy ATM của loại thẻ này khá cao.
+ Dịch vụ thẻ trả trước: là loại dịch vụ thẻ ngân hàng không gắn với tài
khoản ngân hàng. Khách hàng không cần mở tài khoản nếu muốn làm loại thẻ này.
Thẻ trả trước cũng giống như SIM điện thoại, nạp tiền vào thẻ và chi tiêu; thẻ được
dùng để rút tiền, chuyển tiền và thanh toán hàng hóa bằng số tiền có trong thẻ. Tiện
ích lớn nhất của thẻ là có thể đáp ứng được nhu cầu phổ biến của người dùng như
mua hàng trực tiếp, trực tuyến hoặc qua điện thoại, nạp tiền vào thẻ, tặng quà cho
gia đình, bạn bè, rút tiền tại ATM… Do thẻ trả trước cách ly hoàn toàn với tài khoản
ngân hàng nên trường hợp bị lộ thông tin thẻ cũng không ảnh hưởng đến số tiền

trong tài khoản ngân hàng của khách hàng.
Sản phẩm lõi:
Sản phẩm thực:
Sản phẩm gia tăng
1.3.
Các
y
ế
u
t
ố-c
ấ
u
thành
d
ị
ch
-v
ụ
th
ẻ
c
ủ
a
NHTM
Đáp ứng nhu cầu
Bao hàm các yếu tố
chính củaGiống
khách
thiết

như bất kỳ một sản phẩm dịch vụ ngân hàng nào,cần
dịch
vụbao
thẻquanh
của
hàng - Lý do khách
sản phẩm lõi
Sản phẩm thực
hàng NHTM
đến ngânđược
hàngchia thành ba cấp độ: Sản phẩm lõi, Sản phẩm thực, Sản phẩm gia
lõi đó, các yếu tố cấu thành dịch vụ
tăng được minh họa như hình 1.1Sản
dướiphẩm
đây. Theo
thẻ của NHTM bao gồm:

Sản phẩm thực
Sản phẩm gia tăng
Sản phẩm gia tăng: Dịch vụ tăng thêm
giá trị cho sản phẩm lõi - đáp ứng tốt hơn
mong đợi của khách hàng


13

Hình 1.1: Cấu trúc sản phẩm ngân hàng
1.3.1. Sản phẩm lõi
Là cấp độ cốt lõi và quan trọng nhất đối với dịch vụ thẻ. Đây là cấp độ gắn
liền lợi ích cơ bản mà một dịch vụ thẻ sẽ cung cấp nhằm thỏa mãn các nhu cầu dịch

vụ tài chính ngân hàng của khách hàng như khả năng rút tiền mặt, chuyển tiền,
thanh toán… Nói cách khác, sản phẩm lõi sẽ giải đáp cho ngân hàng biết lý do
khách hàng đến và sử dụng dịch vụ thẻ và qua đó có thể mang lại lợi nhuận cho
ngân hàng. Về cơ bản, sản phẩm lõi của sản phẩm, dịch vụ các ngân hàng đều có sự
tương đồng nhau. Vì vậy, để phân biệt cùng một sản phẩm, dịch vụ các ngân hàng
cung cấp cho khách hàng chủ yếu thông qua sản phẩm thực và sản phẩm gia tăng.
1.3.2. Sản phẩm-thực
Là cấp độ thứ-hai của sản phẩm, chứa-đựng trong nó nội-hàm của sản-phẩm
cơ bản-cùng với các thuộc tính cụ-thể hình thành nên sản-phẩm mà khách-hàng
đang muốn-sử dụng. Chẳng hạn đối với dịch vụ thẻ, sản phẩm thực sẽ bao gồm thiết
kế của dịch vụ như: điều kiện phát hành, điều khoản sử dụng, chính sách lãi suất,
kênh phân phối, màu sắc thẻ, loại thẻ… Ví dụ: có ngân hàng phát hành thẻ với màu
sắc tùy theo mệnh của khách hàng, trong khi có một số ngân hàng phân biệt thẻ theo
xếp loại: thẻ Vip, thẻ kim cương, thẻ bạch kim, thẻ vàng, thẻ chuẩn… Hoặc cùng là
cung cấp dịch vụ thẻ nhưng có ngân hàng cung cấp cả hai loại thẻ quốc tế là tín
dụng và ghi nợ, nhưng cũng có ngân hàng chỉ cung cấp 1 loại thẻ: tín dụng. Cũng có
ngân hàng phát hành thẻ cho phép khách hàng có thể chuyển khoản khác hệ thống


14

trên máy tính, trên thiết bị di động; trong khi có nhiều ngân hàng chỉ cho phép
khách hàng thực hiện giao dịch cùng hệ thống, khác hệ thống tại ATM.
1.3.3. Sản phẩm-gia tăng
Đây là cấp độ thứ-ba của sản phẩm, hướng-đến việc thỏa-mãn, đáp ứng tốt
hơn sự-mong đợi của khách-hàng khi sử dụng-sản phẩm, dịch vụ-ngân hàng. Yếu tố
sản phẩm gia tăng của dịch vụ thẻ được biểu thị bằng mức-độ hấp-dẫn của-dịch vụ
này, được gọi là hệ thống hỗ-trợ, phục vụ khách-hàng bao gồm: thời gian xử lý-hồ
sơ, thời gian mở cửa phục vụ khách hàng, các tiện nghi trong phòng đợi, sự giúp đỡ,
thân thiện… của nhân viên ngân hàng; các điều khoản thanh toán thuận tiện, chuyển

giao, giải quyết tra soát, khiếu nại của khách hàng… Hầu hết các hoạt động cạnh
tranh giữa các ngân hàng đều xảy ra ở cấp độ này, cấp độ cho phép tạo sự khác biệt
khi các ngân hàng cùng cung cấp một sản phẩm, dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, cần lưu ý
rằng để cung cấp sản phẩm gia tăng cho dịch vụ thẻ đòi hỏi các ngân hàng phải có
đủ các nguồn lực cần thiết.
Sản phẩm gia tăng ngoài việc đến trực tiếp từ các nguồn lực của mỗi ngân
hàng, còn đến từ sự hợp tác giữa ngân hàng với các đối tác của ngân hàng như các
ĐVCNT, các TCTQT, các nhà mạng viễn thông…
1.4. Nội dung phát triển dịch-vụ thẻ-của-NHTM
1.4.1. Phát triển số lượng thẻ
Xã hội ngày càng phát triển, việc người tiêu dùng quen dần với thanh
toán bằng thẻ thay vì thanh toán bằng tiền mặt khi mua hàng hóa, d ịch v ụ
ngày càng trở nên phổ biến. Phát triển số lượng thẻ là một trong các chỉ tiêu
quan trọng phản ánh sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng thể hiện mức
độ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. Hiện nay, các ngân
hàng đều phát hành rất nhiều sản phẩm thẻ với những tên gọi khác nhau
nhưng về cơ bản sản phẩm thẻ được chia thành 3 loại: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ
ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng.
Thẻ ghi nợ nội địa: là loại thẻ cho phép-chủ thẻ sử dụng-trong phạm
vi-số dư tài-khoản thanh toán-và (hoặc) hạn mức-thấu chi để thực-hiện rút


15

tiền-mặt, thanh toán-hàng hóa, dịch-vụ và các dịch-vụ ngân hàng-khác trong
phạm vi-lãnh thổ-Việt Nam.
Thẻ ghi nợ quốc tế: là một dạng thẻ thanh toán phạm vi toàn cầu, thẻ
được ngân hàng liên kết với các TCTQT: VISA, MasterCard, JCB… phát hành.
Thẻ có tiện ích thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đi ểm ch ấp nh ận th ẻ
quốc tế. Người dùng cũng có thể đặt mua hàng hóa, dịch vụ qua Internet, rút

tiền mặt tại các ATM hoặc tại các ngân hàng. Thanh toán các hoá đ ơn đi ện,
nước, điện thoại, truyền hình cáp, internet… Điều cần lưu ý là thẻ này bản
chất là thẻ thanh toán quốc tế nên đa phần người sử dụng thẻ ở n ước ngoài
với mục đích thanh toán. Nếu người dùng rút tiền mặt sẽ bị tính phí khá cao
bao gồm phí rút tiền mặt và phí quy đổi ngoại tệ.
Thẻ tín dụng: là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vị hạn mức tín dụng được cấp. Ngân hàng cấp cho chủ thẻ tín
dụng môt hạn mức nhất định dựa trên cơ sở đánh giá, thẩm định uy tín tín
dụng, thu nhập hàng tháng của chủ thẻ hoặc tài sản hay s ố ti ền ký quỹ mà
chủ thẻ đảm bảo tại ngân hàng. Với đặc điểm “chi tiêu trước, tr ả ti ền sau”,
thẻ tín dụng hỗ trợ đắc lực cho khách hàng thực hiện nhanh chóng các giao
dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ.
Có thể nói, gia tăng số lượng thẻ ngân hàng đồng thời cũng chính là gia
tăng khách hàng sử dụng các dịch vụ thẻ kèm theo, từ đó giúp cho d ịch v ụ th ẻ
của ngân hàng ngày càng phát triển.
1.4.2. Đa dạng-hóa chức năng, tiện ích-dịch vụ thẻ
Đa dạng hóa chức năng, tiện ích là tiêu chí quan trọng đánh giá mức độ phát
triển của dịch vụ thẻ. Các ngân hàng phải tìm ra lợi thế khác biệt hóa được coi là lợi
thế cạnh tranh nhằm phát triển tiêu chí này. Lợi thế khác biệt hóa có vai trò quan
trọng-trong việc gìn giữ những khách hàng hiện tại và thu-hút những khách hàng
mới. Phát triển-chiến lược-khác biệt hóa-dịch vụ thẻ thể hiện qua việc nhận thức
khách-hàng muốn gì và đối thủ cạnh tranh đang mời-chào khách hàng những gì, cụ
thể tập trung vào hai yếu tố sau:


16

Thứ nhất, đó là mức-độ lợi ích mang lại cho khách hàng khi khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ thông qua lợi-thế khác biệt của ngân hàng. Lợi thế này phải được
hình-thành theo định hướng khách hàng-và cần được khách hàng coi-là có giá trị

đối với họ. Các ngân hàng tìm cách nghiên cứu và nắm bắt nhu-cầu khách-hàng, từ
đó tạo-ra một sự khác-biệt nổi trội và biến khác biệt-đó trở thành lợi-thế trong quanhệ với khách-hàng.
Thứ-hai, đó là mức độ hiểu-biết của khách hàng-về lợi thế khác-biệt nổi trội
của dịch-vụ thẻ được ngân hàng cung-cấp khác như thế nào với những-lợi ích do
các đối thủ cạnh-tranh của ngân hàng mời chào.
Theo các chuyên-gia ngành ngân-hàng, sản phẩm-ngân hàng được chia thành
3 cấp-độ như hình 1.1 trên. Bởi vì, về cơ-bản, sản phẩm lõi đối với các sản phẩm
ngân hàng tương đối giống nhau. Do đó, các ngân hàng tạo ra sự khác biệt hóa dịch
vụ thẻ bằng hai-loại sản phẩm bao-quanh lõi. Phát triển khác biệt hóa dịch vụ thẻ
nhằm vào sản phẩm thực chủ yếu tập trung vào mức độ ứng dụng-của dịch vụ này
với các đối tượng khách hàng-sử dụng. Ví dụ: cùng-là dịch vụ thẻ tín dụng nhưng
có ngân hàng cung-cấp dịch vụ thẻ-tín dụng dùng để thanh toán trên ATM hoặc
POS, có-ngân hàng cung cấp-dịch vụ thẻ tín dụng-có thể thanh toán-trực tuyến trên
Internet. Khác biệt hóa-dịch vụ thẻ tập-trung vào sản-phẩm gia tăng giá trị lại được
biểu-thị bằng mức độ-hấp dẫn của dịch-vụ như: tăng tốc-độ, sự thuận-tiện, dễ sử
dụng-trong giao dịch-chuyển tiền, thanh-toán, quản lý tài-khoản, truy vấn-số dư...
tại bất kỳ thời-điểm nào khách hàng-có nhu cầu trên-các thiết bị khác-nhau.
1.4.3. Đa dạng hóa-kênh phân phối-dịch vụ thẻ
Kênh phân-phối là phương tiện trực-tiếp đưa sản-phẩm, dịch-vụ của ngân
hàng-đến đến với khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời-nhất. Thông-qua
các kênh phân phối, ngân-hàng nắm bắt được-nhu cầu của khách-hàng, từ đó có
những cải tiến về-sản phẩm dịch-vụ để thỏa mãn tốt-nhất nhu cầu của-khách hàng.
Ngoài ra, kênh phân phối-còn là một công-cụ hữu hiệu để tạo-ra sự khác biệt và
khuếch trương hình ảnh của-ngân hàng. Về cơ-bản, đa dạng kênh-phân phối dịch vụ
thẻ nói-riêng và dịch vụ-ngân hàng nói-chung tập trung vào hai dạng kênh sau:
+ Kênh phân-phối truyền-thống