luận văn thạc sĩ quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng cổ phần công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
---------------------------

NGUYỄN QUỐC ĐẠT

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH
TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ


HÀ NỘI – 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
---------------------------

NGUYỄN QUỐC ĐẠT

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH
TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ

: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THỊ TÚ



HÀ NỘI - 2017


1

LỜI CAM ĐOAN
Em tên là Nguyễn Quốc Đạt, lớp: CH21B.QTKD.Tối
Em xin cam đoan bản luận văn này là do tự bản thân em thực hiện dưới sự
hướng dẫn của cô giáo TS. Nguyễn Thị Tú, không sao chép các công trình nghiên
cứu của người khác. Các số liệu, kết quả nêu trong bản luận văn là trung thực và có
nguồn gốc trích dẫn rõ ràng.
Hà Nội, tháng 06 năm 2017
Học viên

Nguyễn Quốc Đạt


2

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập và hoàn thành luận văn với đề tài: “Quản trị chất
lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương

Việt Nam”, em đã nhận được sự quan tâm, tạo điều kiện từ phía Nhà trường và
Doanh nghiệp.
Nhân dịp này cho phép em gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu
Trường Đại học Thương mại, Khoa Sau Đại học và các thầy cô giáo đã tạo điều
kiện tốt nhất cho em trong quá trình học tập tại trường và thực hiện đề tài này.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô giáo – TS. Nguyễn Thị Tú, người đã
tận tình và dành nhiều thời gian cũng như tâm huyết hướng dẫn và giúp em hoàn
thành luận văn tốt nghiệp này.
Và em cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em
có những thông tin, số liệu thực tế về vấn đề nghiên cứu, giúp em có được sự nhìn
nhận, đánh giá một cách tổng quan và rút ra được những kinh nghiệm thực tiễn vô
cùng quý báu cho việc đề xuất các giải pháp và kiến nghị cho luận văn tốt nghiệp.
Do những hạn chế về chủ quan và khách quan, đề tài nghiên cứu không tránh
khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được những nhận xét góp ý của quý thầy cô
và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Học viên

Nguyễn Quốc Đạt


3

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................ii
MỤC LỤC............................................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ...................................................vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT......................................................................viii

LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài..............................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài............................................................6
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài.....................................................6
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài..........................................................................7
6. Kết cấu đề tài.......................................................................................................9
CHƯƠNG 1:MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TRONG NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI.....................................................................................................10
1.1 Khái quát về hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán trong ngân hàng thương mại....10
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại.........................................................10
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại.........11
1.1.3. Các điều kiện, hoạt động và các kênh thanh toán bằng thẻ của ngân hàng
thương mại...............................................................................................................16
1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán và đo lường chất lượng dịch vụ...........19
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán............................................19
1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.............................................20
1.2.3. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán................................................22
1.3. Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại..........24
1.3.1. Khái niệm, đặc điểm và nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh
của ngân hàng thương mại......................................................................................24


4

1.3.2. Nội dung cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng
thương mại...............................................................................................................28
1.3.3. Các bước triển khai hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp. .34
1.3.4 Ý nghĩa quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương

mại........................................................................................................................... 37
1.4. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ thẻ
thanh toán tại ngân hàng thương mại..................................................................37
1.4.1. Các yếu tố môi trường bên ngoài..............................................................37
1.4.2. Các yếu tố môi trường bên trong...............................................................39
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM..........................................................................................41
2.1. Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Công thương Việt Nam..........................................................................................41
2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Thương mại
Cổ phần Công thương Việt Nam..............................................................................41
2.1.2 Nguồn lực lao động....................................................................................42
2.1.3. Cơ sở vật chất............................................................................................45
2.1.4. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Công thương Việt Nam............................................................................................46
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietinbank.........................51
2.2. Thực trạng về hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại ngân hàng Thương
mại Cổ phần Công thương Việt Nam...................................................................53
2.2.1. Cơ sở pháp lý về kinh doanh thẻ thanh toán tại ngân hàng Thương mại Cổ
phần Công thương Việt Nam....................................................................................53
2.2.2. Quy trình cung ứng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Thương mại Cổ
phần Công thương Việt Nam....................................................................................54
2.3. Phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân
hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam...........................................58


5

2.3.1.Thực trạng hoạch định chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng

Vietinbank................................................................................................................ 60
2.3.2.Thực trạng kiểm soát đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.............66
2.3.3.Thực trạng cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng........73
2.4 Đánh giá chung về thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
của ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam...........................74
2.4.1. Những thành công và nguyên nhân...........................................................74
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân.................................................................76
TÓM TẮT CHƯƠNG 2........................................................................................78
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN
THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM......................79
3.1. Cơ hội và thách thức, phương hướng phát triển và quan điểm hoàn thiện
quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Thương mại Công
thương Việt Nam....................................................................................................79
3.1.1. Cơ hội và thách thức đối với sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân
hàng Thương mại Công thương Việt Nam...............................................................79
3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng
Thương mại Công thương Việt Nam........................................................................82
3.2 Quan điểm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân
hàng Thương mại Công thương Việt Nam...........................................................84
3.3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh
toán tại Ngân hàng Thương mại Công thương Việt Nam...................................85
3.3.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động......................................................85
3.3.2. Tăng cường đầu tư trang thiết bị, máy móc và ứng dụng công nghệ ngân
hàng hiện đại...........................................................................................................87
3.3.3. Nâng cao hiệu quả công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.........89
3.3.4. Nâng cao hiệu quả chương trình cải tiến chất lượng thẻ thanh toán.........90
3.3.5. Xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán mang tính khả thi............91

6

3.3.6 Chính sách chăm sóc khách hàng...............................................................92
3.3.7. Đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp trên thị trường theo hướng nâng cao
chất lượng dịch vụ hiện có.......................................................................................94
3.4. Một số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và Hiệp hội thẻ Việt
Nam......................................................................................................................... 96
3.4.1. Kiến nghị với chính phủ.............................................................................96
3.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước..........................................................98
3.4.3. Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Việt Nam.......................................................100
TÓM TẮT CHƯƠNG 3......................................................................................102
KẾT LUẬN..........................................................................................................103
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
CÁC PHỤ LỤC


7

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động tại một số chi nhánh của Vietinbank tại Hà Nội..............45
Bảng 2.2: Kết quả đánh giá của nhà quản trị về thực trạng quản trị chất lượng dịch
vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam.........59
Bảng 2.3: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân
hàng Vietinbank...............................................................................................................................67
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tăng trưởng vốn huy động của Vietinbank (2013-2015)
Biểu đồ 2.2. Biểu đồ tăng trưởng tín dụng của Vietinbank giai đoạn 2013-2016
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận ròng của Vietinbank 2013-2016
Sơ đồ: 2.1. Hệ thống các phòng ban chức năng tại Trụ sở chính và mạng lưới các
chi nhánh
Sơ đồ 2.2. Mô hình tổ chức hoạt động thẻ tại Vietinbank

Sơ đồ 2.3: Quy trình phát hành thẻ tại Vietinbank
Sơ đồ 2.4: Sơ đồ quy trình thanh toán thẻ
Hình 1.1.: Mô hình về chất lượng dịch vụ..............................................................................20
Hình 1.2: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chức năng.......................22
Hình 1.3. Mô hình kiểm soát chất lượng dịch vụ..................................................................32
Hình 1.4: Vòng chất lượng dịch vụ...........................................................................................35


8

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
Agribank
ATM
ACB
BIDV
DV
ĐVCNT
MB
NHTM
NHNN
NHTMCP
NHPH
NHTT
POS
TTKDTM
TDQT
TCTQT
Vietinbank

Nội dung
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
Máy giao dịch tự động
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Dịch vụ
Đơn vị chấp nhận thẻ
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội
Ngân hàng Thương mại
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Ngân hàng phát hành
Ngân hàng thanh toán
Máy/Thiết bị thanh toán thẻ
Thanh toán không dùng tiền mặt
Tín dụng quốc tế
Tổ chức thẻ quốc tế
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thanh toán không dùng tiền mặt từ lâu đã trở thành phương thức
thanh toán phổ biến tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới chiếm tới
90% tổng số giao dịch hàng ngày. Ở Việt Nam từ năm 2008 đến nay,
phương thức thanh toán không dùng tiền mặt trong đó thanh toán qua thẻ
đã được phát triển mạnh mẽ và đa dạng dựa trên nền tảng ứng dụng công
nghệ thông tin như: internet banking, mobile banking, ví điện tử…đang

dần đi vào cuộc sống, phù hợp với xu thế thanh toán của các nước trong
khu vực và trên thế giới. Thanh toán không dùng tiền mặt được đánh giá
là cách sử dụng tiền thông minh, vì vừa tránh được những rủi ro trong
quá trình vận chuyển tiền mặt lại vừa giúp dòng chảy tiền tệ được lưu
thông rõ rãng và trơn tru hơn. Đối với mạng lưới công nghệ thông tin
phát triển và hiện đại như hiện nay cùng xu hướng toàn cầu hóa, mỗi cá
nhân sẽ càng thấy được những tiện lợi và sự thiết thực mà thanh toán
không dùng tiền mặt mang lại.
Việc sử dụng các loại thẻ trong thanh toán giúp cho việc thực hiện
các giao dịch nhanh chóng tiện lợi, tạo chuyển biến mới trong nhận thức
và thói quen của từng khách hàng. Sự tiện ích, an toàn, hiệu quả trong
thanh toán sẽ thúc đẩy việc tập trung và phân phối dòng vốn trong nền
kinh tế xã hội, cung ứng và lưu thông vốn cho nền kinh tế phát triển.
Trong bối cảnh nền kinh tế đang gặp rất nhiều khó khăn và biến động phức tạp,
ngành ngân hàng nói chung và Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Công thương
Việt Nam nói riêng đang phải đối mặt với những khó khăn và thách thức rất lớn. Làm thế
nào để đứng vững trên thị trường khi có sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng luôn là
mối quan tâm hàng đầu của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã không ngừng phát triển về mọi mặt
để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của khách như các nghiệp vụ ngân
hàng đối nội và đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại
tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ như mở tài khoản, nhận


2

tiền gửi của các tổ chức kinh tế, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển kiều hối,...
Song song với dịch vụ truyền thống, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam không
ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, là một
dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng

rất lớn.
Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng
Thương mại Công thương Việt Nam còn hạn chế do đó Ngân hàng chưa
khai thác được tối đa việc khách hàng sử dụng dịch vụ này; không phát
triển, mở rộng sản phẩm, dịch vụ sẵn có và dịch vụ mới; không nâng cao
được quy mô và tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ cho Ngân
hàng. Công tác quản trị chất lượng của Ngân hàng chưa được quan tâm,
các nội dung của công tác này chưa được triển khai hiệu quả tại Ngân
hàng đã là một trong những nguyên nhân quan trọng dẫn đến hạn chế về
chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.
Vấn đề đặt ra là cần phải nghiên cứu để tìm ra các giải pháp hoàn
thiện quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam. Thực tế hiện nay chưa có nghiên cứu nào đi sâu
vào lĩnh vực này. Chính vì vậy em đã chọn đề tài “Quản trị chất lượng
dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
thương Việt Nam” để nghiên cứu với mong muốn hoàn thiện công tác
quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ thanh toán, thu hút khách và nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh của ngân hàng này.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Thời gian qua, chủ đề quản trị chất lượng dịch vụ và thẻ thanh toán đã
được quan tâm và nghiên cứu khá nhiều ở trong và ngoài nước dưới các góc
độ và phạm vi khác nhau.
Về dịch vụ ngân hàng:
- Phạm Thu Hương (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”: Luận án nghiên cứu những vấn đề lý luận về


3

phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, phân tích
thực trạng các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và các
giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập
kinh tế quốc tế. Để xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động tới sự phát
triển của dịch vụ NHĐT, tác giả căn cứ chủ yếu mô hình của Grandon và Pearson
(2004), bên cạnh đó là sự tham khảo một số mô hình ứng dụng trong đánh giá các
nhân tố cơ bản tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nước như Ả
rập Xê út của Alwabel và Zairi (2005), Oman của Khalfa, Alrefaei và Al-Hajery (2006),
tại Leban của Naoufel và Elissar (2007),... Trên cơ sở đó, luận án tổng hợp nhóm các nhân
tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử thành 03 nhóm cơ bản, bao
gồm: (i) nhóm nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh, (ii) nhóm nhân tố thuộc về ngân
hàng, (iii) nhóm nhân tố thuộc về khách hàng.
- Jakub Górka (2012), Payment Behaviour in Poland – The Benefits and Costs of
Cash Cards and Other Non-Cash Payment Instruments, đề cập vấn đề những lợi ích và
chi phí bằng tiền mặt, thẻ và phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt.
- Hà Huệ Anh (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương
mại công thương Việt Nam – Chi nhánh Sơn La, Luận văn thạc sỹ Đại học Thương
mại. Luận văn đã hệ thống hoác các vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại các ngân hàng thương mại. Phân tích và nghiên cứu thực trạng phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh
Sơn La để thấy được những kết quả, hạn chế và nguyên nhân. Đánh giá kết quả hoạt
động và định hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Sơn La, đề xuất các giải pháp nhằm
thúc đẩy kinh doanh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh xã hội ngày nay.
Về quản trị chất lượng dịch vụ:
- Metter, K. King – Metters, M. Pullman and S. Walton (2006), Successful
Service quality Management. Trong cuốn sách này, tác giả đề cập đến sự quan trọng
trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ qua đó hệ thống hóa các kiên thức liên quan
đến chất lượng dịch vụ, đến quản trị chất lượng dịch vụ.

4

- Petter Hernon, Ellen Altman (2010), Assessing Service Quality: Satisfying the
Expectation of library customers, American Library Assosiation. Cuốn sách bao gồm
các nội dung liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng các kỳ
vọng của khách hàng, đề cập đến biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn khách hàng trong các khoảng thời gian khác nhau, cách thức phát triển, cải thiện
chất lượng dịch vụ, cung cấp các tiêu chí đánh giá chất lượng, đề xuất những thay đổi
nhằm nâng cao chất lượng trong tương lai thông qua một số khảo sát thực tế của nhóm
tác giả. Cuốn sách là một công trình khá đầy đủ liên quan đến việc đánh giá chất lượng
dịch vụ nhưng chưa đề cập đến các tiêu chí cụ thể cho dịch vụ thẻ ngân hàng cũng
như công tác quản trị chất lượng dịch vụ này.
- Nguyễn Đình Phan (2012), Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB: Đại học Kinh
tế quốc dân. Cuốn giáo trình đã trình bày nội dung khái quát những vấn đề lý luận và
hệ thống hóa các hoạt động kỹ năng quản trị chất lượng dịch vụ từ đó đưa ra các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Những nội dung này đã giúp hệ thống hóa phần lý
luận của đề tài nghiên cứu.
- Đỗ Thị Ngọc (2015), Giáo trình Quản trị chất lượng, Nxb Thống kê. Cuốn
giáo trình đã đề cập tổng quan về chất lượng và quản trị chất lượng; đề cập cụ thể
các nội dung quản trị chất lượng trong tổ chức sản xuất và doanh nghiệp dịch vụ;
các công cụ và mô hình quản trị chất lượng. Những nội dung về quản trị chất lượng
dịch vụ trong tài liệu đã giúp hệ thống hóa phần lý luận của đề tài nghiên cứu.
- Một số đề tài luận văn thạc sỹ của Huỳnh Thị Tường Vân (2013), Quản trị chất
lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines; Trần Việt Trung (2013), Quản trị chất
lượng dịch vụ hội nghị, hội thảo tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội; Đào Thị
Kim Quý (2014), Quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà
Nẵng đều đề cập đến những vấn đề lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ trong doanh
nghiệp dịch vụ hàng không, khách sạn, đánh giá thực trạng công tác này và đưa ra các
giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ.

Tóm lại, những nghiên cứu trong và ngoài nước đã tạo nền tảng về phương pháp
nghiên cứu cho đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Cổ
phần Công thương Việt Nam” Song những vấn đề như đặc điểm, nguyên tắc, nội dung


5

và nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng
cần tiếp tục phải được triển khai nghiên cứu. Chính vì thế, việc nghiên cứu đề tài “Quản
trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Cổ phần Công thương Việt Nam” là
đòi hỏi cấp thiết, thể hiện tính mới và không trùng với các công trình đã công bố.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
* Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn
thiện quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
thương Việt Nam, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, duy trì khách
hàng cũ và thu hút khách hàng mới đến với ngân hàng, cũng như nâng cao năng lực và
lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên địa bàn Hà Nội nói riêng và cả nước nói chung.
* Nhiệm vụ nghiên cứu
Để hoàn thành mục tiêu trên, đề tài cần thực hiện các nhiệm vụ cụ
thể như sau:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ thẻ
thanh toán tại Ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại
ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, tìm ra những thành công và
hạn chế, đồng thời xác định nguyên nhân của thực trạng đó.
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch
vụ thẻ thanh toán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của

ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về quản trị chất
lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Thương mại, trong đó tập trung nghiên
cứu các mô hình chất lượng dịch vụ; đặc điểm, nguyên tắc, nội dung và nhân tố ảnh
hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Thương mại.


6

- Về không gian: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam với
tổng số 151 chi nhánh. Hà Nội là nơi có hội sở và tập trung phần đông các chi nhánh
của Ngân hàng. Hơn nữa, công tác quản lý chất lượng của ngân hàng CPTM được ban
lãnh đạo triển khai thống nhất đến các chi nhánh. Chính vì thế, phần khảo sát thực trạng
quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng tập trung tại các chi nhánh của
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam trên địa bàn Hà Nội.
- Về thời gian: Số liệu minh họa trong đề tài được lấy từ Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam giai đoạn 2013 – 2016; các giải pháp định hướng cho đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
Đề tài sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử làm nền
tảng chỉ đạo toàn diện các vấn đề nghiên cứu.
Đề tài sử dụng phương pháp cụ thể để thu thập các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp sau đó
tổng hợp, xử lý và phân tích các dữ liệu để đưa ra kết luận về thực trạng quản trị chất
lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
*Thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dựa vào phạm vi nghiên cứu và các chỉ tiêu, yếu tố chất lượng dịch
vụ thẻ thanh toán, nội dung quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
của ngân hàng làm cơ sở thu thập dữ liệu thứ cấp có liên quan đến vấn
đề nghiên cứu.

Dữ liệu được tiến hành thu thập bao gồm: Các báo cáo kết quả kinh
doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam năm 2013 - 2016,
các hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ, bảng tin, thông báo nội bộ...
Ngoài ra, còn có dữ liệu từ các công trình khoa học công bố trên
các tạp chí chuyên ngành, websites, sách báo liên quan quản trị chất
lượng dịch vụ ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách hàng của Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam.
- Phương pháp xử lí dữ liệu thứ cấp:


7

+ Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các thông tin dữ liệu liên quan
đến cơ cấu lao động, kết quả hoạt động kinh doanh,…của Ngân hàng cần
thiết cho quá trình nghiên cứu đề tài.
+ Phương pháp so sánh: Để so sánh xem tình hình kết quả hoạt
động kinh doanh, chi phí cho đào tạo nhân lực hay cơ cấu lao động để
thấy được sự tăng lên hay giảm đi của các chỉ tiêu nghiên cứu, từ đó đưa
ra những nhận xét, đánh giá chính xác về vấn đề nghiên cứu.
+ Phương pháp phân tích: Thống kê các dữ liệu thu thập được và
tiến hành phân tích để lựa chọn những thông tin cần thiết cho việc
nghiên cứu đồng thời loại bỏ những thông tin hay tài liệu không còn phù
hợp với tình hình hiện tại.
Các dữ liệu thứ cấp sau khi được thu thập sẽ được tổng hợp lại theo các nội dung
và phân tích các nội dung đó để đưa ra các kết luận của đề tài.
* Thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
Thu thập dữ liệu sơ cấp
Sau khi thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp, để có dữ liệu cho phân tích thực
trang quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam, em tiến hành điều tra các nhà quản lý và nhân viên tại các chi nhánh của

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam về việc thực hiện các nội dung quản trị chất
lượng dịch vụ thẻ thanh toán và điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ này. Kích
thước mẫu điều tra được xác định theo công thức n=5*m (m là số lượng câu hỏi trong
bảng hỏi) (dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black,1998; Comrey,
1973; Roger, 2006) .
Điều tra doanh nghiệp:
Phiếu điều tra được phát cho 85 đại diện là cán bộ quản lý và các nhân viên tại 5
chi nhánh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn Hà Nội đó là: chi
nhánh Ba Đình, chi nhánh Đống Đa, chi nhánh Hai Bà Trưng, chi nhánh Hoàn Kiếm
và chi nhánh Hoàng Mai.
Nội dung phiếu điều tra doanh nghiệp tập trung vào các câu hỏi về: hoạch định
chất lượng, kiểm soát đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán


8

(với 17 chỉ tiêu cụ thể) và các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ thẻ
thanh toán.(Phụ lục 7)
Thời gian điều tra: phiếu được phát trong vòng 1 tháng từ 10/3/2017 đến
10/4/2017
Việc phát và thu phiếu được tiến hành qua hình thức: phát trực tiếp, gửi mail.
Kết quả điều tra: Tổng số phiếu thu về là 81 (tỉ lệ 95,3%).
Điều tra khách:
Phiếu điều tra được phát cho 150 khách gồm những khách hàng đến ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam.
Nội dung phiếu điều tra khách đề cập đến 7 tiêu chí, 30 chỉ tiêu: độ tin cậy, mức
độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thấu cảm, yếu tố hữu hình, hình ảnh của dịch vụ,
mức độ hài lòng của khách hàng.(Phụ lục 5)
Thời gian điều tra: phiếu được phát trong vòng 1 tháng từ 10/3/2017 đến
10/4/2017

Việc phát và thu phiếu được tiến hành qua hình thức: phát trực tiếp, gửi mail.
Kết quả điều tra: Tổng số phiếu thu về là 140 (tỉ lệ 93,3%).
Xử lý dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng phương pháp thống kê, tổng hợp và sử dụng
phần mềm tính Excel. Sau thu phiếu điều tra, tiến hành tổng hợp phiếu điều tra, tiến
hành tổng hợp ý kiến đánh giá theo từng chỉ tiêu, tiến hành cho điểm và sử dụng phần
mềm Excel để tính điểm trung bình các nội dung quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh
toán và các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thẻ.
Dựa vào kết quả tính toán, tiến hành phân tích thực trạng quản trị chất lượng
dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (chương 2 của
luận văn)
6. Kết cấu đề tài
Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu sơ đồ, danh mục từ viết tắt, mở
đầu, kết luận, phụ lục thì luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh
toán trong ngân hàng thương mại


9

Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị
chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương
Việt Nam


10

CHƯƠNG 1

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái quát về hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán trong ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một loại hình tổ chức kinh doanh đã ra đời từ lâu và có vai trò quan
trọng với nền kinh tế thế giới nói chung và đối với từng cộng đồng địa phương nói
riêng. Có nhiều định nghĩa về ngân hàng và các định nghĩa đều dựa trên đặc điểm hoạt
động của tổ chức
Theo khoản 2 điều 4 Luật Các Tổ chức Tín dụng số 47/2010/QH12, Ngân hàng
là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo
quy định của Luật này. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ, dịch vụ
ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín
dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán. [20]
Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân
hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã…
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động
ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Trên phương diện dịch vụ cung cấp: “NHTM là các tổ chức tài chính cung cấp
một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch
vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì một tổ chức
kinh doanh nào trong nền kinh tế”.
Các loại hình NHTM: (1) Theo hình thức sở hữu: Ngân hàng tư nhân, ngân hàng
cổ phần, ngân hàng nhà nước, ngân hàng liên doanh. (2) Theo tính chất hoạt động:
Chuyên doanh và đa năng, bán buôn và bán lẻ. Hoạt động bán buôn: Cung cấp các
dịch vụ cho các ngân hàng, công ty tài chính, nhà nước, các doanh nghiệp lớn.Hoạt
động bán lẻ: Cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các
cá nhân.

11

Theo khoản 3 điều 4 của Luật Các Tổ chức Tín dụng số 47/2010/QH12, hoạt động
ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ như:
nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Nhận tiền gửi: là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền
gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi
và các hình thức nhận tiền khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc và lãi cho
người gửi tiền theo đúng thỏa thuận.
Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc
cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ
cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các
nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản: là việc cung ứng phương tiện thanh
toán, thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu,
thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua
tài khoản ngân hàng.
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được phát
hành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các công ty. Người chủ thẻ có thể
sử dụng thẻ thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ,
rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, cở sở chấp nhận thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự
động (ATM).
Trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt
động thẻ ngân hàng ban hành theo quyết định (20/2007/QĐ-NHNN ngày
15/05/2007) của NHNN Việt Nam là “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức
phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều
khoản được các bên thỏa thuận”.
Thẻ thanh toán là bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và gồm:

- Nhãn hiệu thương mại của thẻ (VISA, MASTER,...).
- Tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ.


12

- Loại thẻ (ATM, debit, prepaid, credit...).
- Thời hạn hiệu lực của thẻ.
- Hạng thẻ (chuẩn/vàng/bạch kim).
- Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật.
- Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán hoặc thêm
một số yếu tố khác theo quy định của TCTQT.
Cùng với sự phát triển ngày càng cao của công nghệ thông tin trong lĩnh vực
ngân hàng, thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán điện tử đem lại cho khách
những ưu thế về thời gian, phạm vi thanh toán và tính an toàn, hiệu quả trong quá trình
sử dụng. Với một chiếc thẻ ngân hàng nhỏ gọn, chủ thẻ có thể rút tiền mặt, chuyển
khoản, thanh toán, dịch vụ tại các ĐVCNT.... Nhờ những ưu thế trên, ngày nay thẻ thanh
toán đã trở thành công cụ thanh toán phổ biến, rất quan trọng trong các công cụ thanh
toán hầu hết các nước trên thế giới, đặc biệt là các nước đã phát triển.
Tiếp cận theo ISO, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng thương mại bao gồm tất cả các
dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng, là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa người cung ứng và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của
người cung ứng để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ
tài sản của khách hàng trong mối liên quan đến tài chính.
Theo David Cox, trong cuốn “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” thì hầu hết các hoạt
động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn,
dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân
hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt
cuộc sống, cất trữ tài sản của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay
thu phí.

Từ những tiếp cận trên, có thể hiểu: Dịch vụ thẻ thanh toán không dùng tiền mặt
là một trong những dịch vụ ngân hàng thương mại, là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa người cung ứng và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của
người cung ứng để đáp ứng nhu cầu thanh toán bằng thẻ của khách hàng không có sự
xuất hiện của tiền mặt mà chỉ là tiền ghi sổ, nghĩa là dựa trên số tiền tại tài khoản tiền
gửi tại Ngân hàng.


13

1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ thẻ thanh toán
Dịch vụ thẻ thanh toán mang bốn đăc điểm cơ bản của dịch vụ nói chung và một
số đặc điểm riêng.
* Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ
- Tính vô hình một cách tương đối
Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm
thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán. Kết quả thu được với khách hàng
thường là sự cảm nhận dễ chịu hay không sau trải nghiệm quá trình tương tác, giao
tiếp với giao dịch viên qua hệ thống cơ sở vật chất của ngân hàng hơn là sự sở hữu.
Đặc điểm này đòi hỏi nhà quản trị phải dựa vào các yếu tố gián tiếp để tổ chức cung
ứng và đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM.
Tính vô hình của dịch vụ thẻ thanh toán làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó
khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ thẻ thanh toán
khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá
nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán. Do
tính vô hình của dịch vụ nên các ngân hàng thương mại thường tạo ấn tượng với khách
hàng bằng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, con người, các tờ rơi, tờ gấp để
quảng cáo về dịch vụ.
Tính vô hình của dịch vụ thẻ thanh toán có tính tương đối; dịch vụ thẻ thanh toán
được hỗ trợ bởi hệ thống cơ sở vật chất, phương tiện kỹ thuật và đội ngũ nhân viên

giúp củng cố thêm cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Vì
thế, yếu tố cơ sở vật chất có thể được khách hàng sử dụng để phán đoán, đánh giá chất
lượng dịch vụ thẻ thanh toán. Ví dụ, số lượng máy ATM được coi là một trong những
yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng.
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng
Căn cứ vào khái niệm dịch vụ thẻ thanh toán, khách hàng ngoài vai trò là người
tiêu dùng thì họ còn là người tham gia sản xuất dịch vụ. Quá trình cung ứng và sử
dụng dịch vụ diễn ra đồng thời, không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán
sang người mua mà người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ (dịch
vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm). Do đó dịch vụ thẻ thanh toán trở thành một