luận văn khách sạn du lịch hoàn thiện chính sách sản phẩm của công ty cổ phần lữ hành việt – du lịch việt nam, hà nội

1

1

LỜI CẢM ƠN
Làm khóa luận là một trong giai đoạn rất quan trọng của sinh viên Đại học
Thương Mại nói chung cũng như em – một sinh viên khoa Khách sạn – Du lịch nói
riêng. Để hồn thành được khóa luận với đề tài “ Hồn thiện chính sách sản phẩm
của công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội” ngoài sự nỗ lực của
bản thân quan trọng hơn còn là sự giúp đỡ của các thầy cô trong trường, giáo viên
hướng dẫn, các anh chị trong doanh nghiệp mà em thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn của mình PGS,TS Hồng Văn
Thành đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo cho em trong suốt q trình em tìm hiểu và làm
khóa luận. Thầy đã cho em những định hướng rất hữu ích để em có thể hồn thành
khóa luận của mình một cách tốt nhất
Xin chân thành cảm ơn trường Đại học Thương Mại và các thầy cô trong trường
đã tạo điều kiện để em được học tập và có những tài liệu để tham khảo cho đề tài khóa
luận của mình.
Đặc biệt cảm ơn ban giám đốc và các anh chị trong công ty cổ phần Lữ Hành Việt –
Du lịch Việt Nam đã cung cấp các tư liệu cần thiết liên quan đến đề tài của mình.
Mặc dù đã cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất tuy nhiên do
kiến thức và kinh nghiệm còn nhiều hạn chế nên khó tránh khỏi những sai sót trong
bài làm của mình mà bản thân khơng thấy được. Rất mong có được sự đóng góp từ
thầy cơ giáo và các bạn.
Em xin chân thành cảm ơn !
Hà Nội, Ngày tháng năm 2019
Sinh viên

Nguyễn Minh Huyền

2

2

MỤC LỤC

BẢNG
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Stt
1
2
3
4
5

Tên viết tắt
PGS
TS
CP
NXB
NĐ - CP

Nội dung
Phó giáo sư
Tiến Sĩ
Cổ phần
Nhà xuất bản
Nghị định chính phủ

3

3

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay xã hội ngày càng phát triển vì vậy mà nhu cầu cả về đời sống vật chất
lẫn tinh thần của người dân ngày càng được nâng cao. Chính do nhu cầu cao về đời
sống tinh thần mà nhu cầu muốn đi du lịch của người dân cũng ngày càng nhiều.
Trong những năm gần đây du lịch đã trở thành một trong những nền kinh tế mũi nhọn
của nước ta, là một trong những ngành tạo nhiều công việc cho người lao động và đem
lại nguồn doanh thu cao .
Bên cạnh đó, Việc hội nhập nền kinh tế mới đã đem lại cho các doanh nghiệp du
lịch trong nước nhiều cơ hội để phát triển mở rộng kinh doanh cũng như thu hút khách
du lịch nước ngoài đến Việt Nam.Tuy nhiên cùng với cơ hội phát triển trong thời đại
mới với hội nhâp nền kinh tế thế giới, thì ngồi cạnh tranh với các doanh nghiệp lữ
hành trong nước thì doanh nghiệp còn cần phải cạnh tranh với các doanh nghiệp lữ
hành nước ngồi.
Vì thế, để có thể cạnh tranh và tồn tại thì doanh nghiệp cần quan tâm đến các
chính sách của doanh nghiệp đặc biệt là chính sách sản phẩm. Chính sách sản phẩm
ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. Trong kinh doanh
nói chung và kinh doanh du lịch nói riêng thì chính sách sản phẩm chính là cốt lõi của
chiến lược kinh doanh và chiến lược Marketting. Với đặc thù sản phẩm du lịch là sản
phẩm vơ hình, chất lượng sản phẩm sẽ được đánh giá qua cảm nhận của khách hàng
sau khi đã sử dụng sản phẩm . Vì thế mà chính sách sản phẩm của cơng ty lữ hành
cũng có sự khác biệt so với các ngành khác, địi hỏi sự kết hợp của rất nhiều yếu tố. Để
phát triển mạnh mẽ thì cơng ty nào cũng cần có cho mình chính sách sản phẩm riêng,
thích hợp với hướng đi của doanh nghiệp.
Cùng cạnh tranh trong hệ thống các công ty lữ hành, Công ty Cổ phần Lữ Hành

Việt du lịch Việt Nam, Hà Nội đã không ngừng phát triển, để khẳng định được vị thế
của mình trên thị trường trong nước và quốc tế. Công ty đã cung cấp các dịch vụ lữ
hành phong phú về cả chất lượng và loại hình dịch vụ, phục vụ các nhóm khách khác
nhau: Khách du lịch nội địa (Domestic), Khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam
(Inbound), Khách du lịch trong nước ra nước ngồi (Outbound). Bên cạnh đó cơng ty
vẫn còn nhiều hạn chế cần phải khắc phục nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Là
một học sinh của trường Đại học Thương Mại đã trả qua quá trình thực tập tại công ty
cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội nhận thấy doanh nghiệp vẫn chưa
có một chính sách sản phẩm cụ thể rõ ràng và phù hợp . Biết được tầm quan trọng và
thực trang của chính sách sản phẩm của cơng ty Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà
Nội , vì vậy mà em đã lựa chọn đề tài : “ Hồn thiện chính sách sản phẩm của cơng


4

4

ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội” để làm đề tài nghiên cứu
khóa luận tốt nghiệp cho mình
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Trong Thời gian nghiên cứu về đề tài của mình, em đã tham khảo một số tài liệu
như sau:
 Giáo trình và tài liệu
− Giáo trình Marketing du lịch – PGS,TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Nguyễn Đình Hịa −
−
−
−

Nhà xuất bản Kinh tế quốc dân.
Giáo trình marketing căn bản – Nhà xuất bản Kinh tế quốc dân

Quản trị marketing – Philip Kotler
Luật du lịch năm 2017
Quản trị kinh doanh lữ hành – TS Nguyễn Văn Mạnh – nhà xuất bản khoa học và kĩ

thuật
 Luận văn và khóa luận
− Nguyễn Thị Oanh ( 2018), Hồn thiện chính sách sản phẩm của công ty cổ phần đầu
tư du lịch Hà Nội, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại. Đề tài
nêu được lý luận về chính sách sản phẩm, đưa ra thực trạng và từ đó đưa ra giải pháp
để hồn thiện chính sách sản phẩm của cơng ty cổ phần đầu tư du lịch Hà Nội, Hà Nội.
Tuy nhiên đề tài lại đưa ra các giải pháp tập trung về các chính sách marketing hỗ trợ
chính sách sản phẩm nhưng chưa tập chung đến các quyết định liên quan đến chính
sách sản phẩm.
− Phạm Thị Hương ( 2015), Hồn Thiện chính sách sản phẩm của bộ phận Spa &
fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học
Thương Mại . Đề tài nêu ra lý luận về chính sách sản phẩm, hồn thiện chính sách sản
phẩm của bộ phận spa and fitness của khách sạn JW Marriot Hà Nội.
− Ngụy Thị Khanh (2009) , Hồn thiện chính sách sản phẩm của cơng ty Cổ phần Du
lịch và Thương mại Phương Đông, luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại.
Đề tài đã đưa ra được lý luận về chính sách sản phẩm cũng như là nêu được thực trạng
chính sách sản phẩm tại công ty ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Phương Đông.
Tuy nhiên trong phần giải pháp cũng chưa đi sâu để nêu giải pháp của các quyết định
liên quan đến chính sách sản phẩm.
Các luận văn tốt nghiệp trên đều đưa đến cách cách tiếp cận khác nhau về vấn đề
hồn thiện chính sách sản phẩm tại cơng ty du lịch hoặc khách sạn. Chúng đều có sự
tìm hiểu, đưa ra được các lí luận về chính sách sản phẩm của doanh nghiệp du lịch và
khách sạn cũng như đưa được những thực trạng chính sách sản phẩm tại doanh nghiệp
đó và từ đó đưa ra các giải pháp để hồn thiện chính sách sản phẩm. Tuy nhiên giải
pháp mà các khóa luận đưa ra chưa liên quan đến các quyết định liên quan đến chính
sách sản phẩm và tới thời điểm này cũng chưa có cơng trình nghiên cứu nào đi sâu

5

5

nghiên cứu tồn diện về chính sách sản phẩm của Công ty Cổ phần Lữ hành Việt – Du
lịch Việt Nam, Hà Nội. Chính vì vậy em đã lựa chọn đề tài “ Hồn thiện chính sách
sản phẩm của cơng ty Cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội”.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu : Qua những những nghiên cứu lí luận và thực tiễn đưa ra các giải pháp
và kiến nghị có thể áp dụng để hồn thiện chính sách sản phầm của công ty cổ phần
Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội
Nhiêm vụ :
− Hệ thống hóa những lí luận cơ bản liên quan đến chính sách sản phẩm trong kinh
doanh lữ hành
− Phân tích đánh giá thực trạng chính sách sản phẩm của cơng ty cổ phần Lữ hành Việt –
Du lịch Việt Nam, Hà Nội từ đó tìm ra ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân.
− Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hồn thiện chính sách sản phẩm của cơng
ty Cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam,Hà Nội
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu : Chính sách sản phẩm của cơng ty cổ phần Lữ hành Việt –
Du lịch Việt Nam,Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu : công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội.
Số liệu nghiên cứu được lấy trong năm 2017-2018.
Nội dụng nghiên cứu : Chính sách sản phẩm của công ty cổ phẩn Lữ hành Việt –
Du lịch Việt Nam, Hà Nội .
5. Phương pháp nghiên cứu kết cấu đề tài
Để hồn thành khóa luận đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu:

5.1 Phương pháp thu thập xử lí tài liệu
5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Bước 1: Xác định mục đích điều tra để thu thập dữ liệu. Mục đích cụ thể ở đây
được công ty xác định khi thu thập dữ liệu đó là tìm hiểu về chính sách sản phẩnm
Bước 2: Xác định nguồn dữ liệu có thể thu thập từ bên trong hoặc bên ngồi cơng ty
Bên ngồi cơng ty: Các dữ liệu liên quan đến sản phâm từ website của cơng ty “
Luhanhvietnam.com.vn” Ngồi ra dữ liệu thu thập trực tiếp từ các số liệu thống kê của
công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội và những dữ liệu từ cái
phiểu điều tra, bảng khảo sát ý kiến của khách hàng.
Bên trong công ty: Những dữ liệu trong công ty, những dữ liệu này sẽ thu thập từ
các báo cáo tổng kết của công ty năm 2017 – 2018 hoặc từ các bộ phận bên trong cơng
ty (Kế tốn, marketing và sale…).
Bước 3: Tiến hành thu thập dữ liệu. Ở tại bước này, các loại dữ liệu thứ cấp sẽ
được thu thập trực tiếp từ các phịng ban của cơng ty từ năm 2017 – 2018 và cả từ các
nguồn dữ liệu bên ngồi cơng ty, từ số liệu trên tổng cục du lịch Việt Nam


6

6

Bước 4 : Tổng hợp dữ liệu bằng cách tổng hợp thành bảng, vẽ sơ đồ .
5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp điều tra bằng phiếu điều tra
Bước 1: Xác định mục tiêu điều tra. Mục tiêu ở đây là thực trạng về chính sách
sản phẩm và đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện chính sách sản phẩm của cơng ty
Cổ phần Lữ Hành Việt – Du lịch Việt Nam,Hà Nội.
Bước 2: Xác đinh mẫu điều tra. Đối tượng điều tra là chính sách sản phẩm của
công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du lịch Việt Nam. Số lượng phiếu được phát hành ra
là 200 phiếu, dành cho khách du lịch quốc tế hiện đang sử dụng hoặc đã từng sử dụng

dịch vụ của cơng ty. Phương pháp chọn mẫu đó là chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên.
Bước 3: Thiết kế phiếu điều tra 8 – 10 câu hỏi bảo gồm cả các câu hỏi đóng, câu
hỏi mở khách du lịch của cơng ty cổ phần Lữ Hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội
về chất lượng các sản phẩm mà khách hàng đã sử dụng tại công ty Lữ Hành Việt Nam
(Phụ lục 1)
Bước 4: Tiến hành điều tra. Lựa chọn cách phát phiếu điều tra trực tiếp cho
khách du lịch đi tour của công ty 5/03/2019 đến ngày 11/03/2018.
Bước 5: Thu phiếu và tổng hợp dữ liệu. Tổng cộng có 200 phiếu được phát đi
cho khách du lịch và thu về 170 phiếu tuy nhiên có 10 phiếu khơng hợp lệ, chỉ có 160
phiếu có giá trị sử dụng cho nghiên cứu.
Phương pháp điều tra bằng phỏng vấn
Bước 1: Xác định mục tiêu phỏng vấn: nhằm thu thập thông tin về thực trạng chính
sách sản phẩm của cơng ty để đưa ra các giải pháp hồn thiện chính sách sản phẩm.
Bước 2: Xác định đối tượng phỏng vấn: Giám đốc của công ty Cổ phần Lữ
Hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội
Bước 3: Thiết kế kịch bản phỏng vấn. Gồm 3 câu hỏi về thực trạng chính sách
sản phẩm, sản phẩm và hiệu quả kinh doanh của công ty. (phụ lục 2)
Bước 4: Tiến hành phỏng vấn: 7/3 trực tiếp tại công ty
Bước 5: Tổng hợp dữ liệu bằng cách ghi chép tay cẩn thận và được ghi âm để
ghi chép hoặc đánh máy lại và sử dụng cho qua trình nghiên cứu phát triển thị trường
khách du lịch quốc tế.


7

7

6. Kết cấu khóa luận

Nội dung khóa luận được chia thành ba chương

Chương 1 : Một số vẫn đề lí luận cơ vản về chính sách sản phẩm dịch vụ của
doanh nghiệp lữ hành
Chương 2 : Thực trạng chính sách sản phẩm của công ty cổ phần Lữ hành Việt –
Du lịch Việt Nam, Hà Nội
Chương 3 : Đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện chính sách sản
phẩm dịch vụ tại công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM
CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
1.1 Những khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm lữ hành, kinh doanh lữ hành, doanh nghiệp lữ hành

1.1.1.1 Khái niệm lữ hành
Theo nghĩa rộng: Hoạt động lữ hành bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển
của con người cũng như các hoạt động liêm quan đến sự di chuyển đó. Với cách tiếp
cận này, hoạt động lữ hành có bao hàm yếu tố lữ hành nhưng không phải tất cả các
hoạt động lữ hành là hoạt động du lịch
Theo nghĩa hẹp: Đề cập đến Lữ hành ở phạm vi hẹp hơn để phân biệt hoạt động
kinh doanh du lịch trọn gói với các hoạt động kinh doanh du lịch khác như: khách sạn,
vui chơi giải trí…Người ta giới hạn hoạt động lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động
tổ chức các hoạt động du lịch trọn gói. Điểm xuất phát của cách tiếp cận này là người
ta cho rằng hoạt động lữ hành chủ yếu là các hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói.
Theo nghĩa rộng của giáo trình “ Quản trị kinh doanh lữ hành” Nguyễn Văn
Mạnh, Phạm Hồng Chương, NXB Đại học kinh tế quốc dân : “ Lữ hành bao gồm tất cả
những hoạt động di chuyển của con người, cũng như các hoạt động liên quan đến sự di
chuyển đó”.
Trong luật du lịch Việt Nam năm 2017 cũng có đề cập : “ Lữ hành là việc xây
dựng,bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách
du lịch.”
1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh lữ hành
Kinh doanh lữ hành: là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thành

lập các hoạt động du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo, bán các chương trình du
lịch này một cách trực tiếp hay gián tiếp thông qua các trung gian hay văn phịng đại
diện, tổ chức các chương trình du lịch. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành được
phép tổ chức các mạng lưới lữ hành. 8 Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định
27/2001/NĐ-CP của Chính phủ về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch: “Kinh


8

8

doanh lữ hành là việc xây dựng bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch
nhằm mục đích sinh lợi”
1.1.1.3 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành
Theo luật du lịch năm 2017: Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên
riêng, tài sản, trụ sở ổn định được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật
nhằm mục đích lợi nhuận thơng qua việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện chương
trình du lịch cho khách du lịch. Ngồi ra doanh nghiệp du lịch cịn có thể tiến hành
các hoạt động trung gian khác, hoặc kinh doanh tổng hợp các dịch vụ du lịch.
1.1.2 Khái niệm marketing và marketing du lịch
1.1.2.1 Khái niệm marketing
Nhìn chung hiện nay có rất nhiều định nghĩa về marketing nhưng theo các nhà
chun mơn thì định nghĩa của Philip Kotler là toàn diện hơn cả. Theo Philip Kotler
:“Marketing là một q trình phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra các
chương trình đã được hoạch định một cách cẩn trọng nhằm mục đích đem lại sự
trao đổi tự nguyện về mặt giá trị với thị trường mục tiêu để đạt được các mục tiêu
của tổ chức.”
Ngoài ra trong giáo trình Marketing căn bản cũng định nghĩa khái niệm
marketing như sau: “Marketing là quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các
cuộc trao đổi nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của con người”.

1.1.2.2 Khái niệm marketing du lịch
Theo tổ chức du lịch thế giới ( WTO ): “ Marketing du lịch là một triết lý quản
trị nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn, dự trên nhu cầu của du khách. Nó có thể đem
sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp hơp với mục đích thu nhiều lợi nhuận
cho các tổ chức du lịch đó”.
Theo Robert Lanquar và Robert Hollier : “ Marketing du lịch là một loạt phương
pháp kĩ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt nhằm thỏa mãn các nhu cầu
khơng nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác
bao gồm cơng tác và họp hành.”
Từ đó có thể rút ra được định nghĩa Marketing du lịch : “ Marketing du lịch là
tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm,
những dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến
với những sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ đồng thời đạt được những mục
tiêu của các tổ chức du lịch”.
1.1.3 Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành là các sản phẩm du lịch. Theo tổ chức du
lịch thế giới (UNWTO): “ Sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm đặc biệt do nhiều
loại dịch vụ và hàng hóa hợp thành với mục đích cơ bản là thỏa mãn nhu cầu tiêu thụ


9

9

của khách du lịch trong quá trình đi du lịch”.
Theo luật du lịch Việt Nam năm 2017: “ Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ
cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch”.
Quan điểm kinh tế hiện đại cho rằng sản phẩm du lịch bao gồm cả sản phẩm phi
hình thể và sản phẩm hình thể vì đây là những sản phẩm phục vụ cho nhu cầu của con
người đi du lịch. Cho nên sản phẩm du lịch vô cùng đa dạng phong phú, luôn phát

triển đổi mới theo sự phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia, lãnh thổ. Cụ thể : đó là
chương trình tour du lịch nước ngoài, tour du lịch trong nước, tour du lịch theo
teambuilding và tổ chức các sự kiện, làm visa,..
Như vậy sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết tạo thành, làm thoả
mãn nhu cầu của du khách trong chuyến đi du lịch dựa trên cơ sở là nhu cầu của khách
du lịch, khai thác điểm mạnh của khách thể du lịch (danh lam thắng cảnh,…), từ đó
đáp ứng tốt nhu cầu của chủ thể du lịch (khách du lịch)
Khái niệm và vai trị của chính sách sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
1.1.4.1 Khái niệm của chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm là những nguyên tắc chỉ đạo, quy tắc, phương pháp, thủ tục
được thiết lập gắn với việc phát triển và đổi mới sản phẩm nhằm hỗ trợ và thúc đẩy
việc thực hiện các mục tiêu đã xác định. Chính sách sản phẩm bao gồm toàn bộ các
giải pháp định hướng cho việc phát triển sản phẩm, làm cho sản phẩm ln thích ứng
với thị trường, đáp ứng nhu cầu thị trường trong thời kỳ chiến lược xác định.
1.1.4.2 Vai trị của chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm có vai trị rất quan trọng đối với các doanh nghiệp lữ hành:
Chính sách sản phẩm là nền tảng xương sống của chiến lược kinh doanh vì chính
sách sản phẩm tốt sẽ thỏa mãn nhu cầu tối thiểu của khách hàng, tạo doanh thu và lợi
nhuận trong doanh nghiệp.
Chính sách sản phẩm là cơng cụ cạnh tranh mang lại hiệu quả lâu dài. Trong bối
cảnh của ngành kinh doanh du lịch nước ta hiện nay thì các doanh nghiệp đang phải
đối đầu với sự cạnh tranh gay gắt. Các doanh nghiệp phải sử dụng 2 vũ khí chính để để
cạnh tranh
- Cạnh tranh bằng giá
- Cạnh tranh về chất lượng sản phẩm dịch vụ đi kèm. Đây là công cụ cạnh tranh mang
lại hiệu quả lâu dài
Chính sách sản phẩm giúp doanh nghiệp thực hiện được các mục tiêu của chiến
lược kinh doanh tổng quát
- Mục tiêu lợi nhuận: doanh thu tăng nhanh hơn tốc độ tăng của chi phí
1.1.4

10

10

Mục tiêu vị thế: vị thế của doanh nghiệp trên thị trường được quyết định nhờ chính
sách sản phẩm đúng đắn
+ Mục tiêu an toàn: một doanh nghiệp muốn an tồn trong kinh doanh phải có một sản
-

phẩm có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của thị trường
Chính sách sản phẩm khẳng định chất lượng sản phẩm và chủng loại sản phẩm
doanh nghiệp cung cấp
1.2
1.2.1

1.2.2
1.2.2.1

−
−
−
−
−

Nội dung chính sách sản phầm của doanh nghiệp lữ hành
Xác định kích thước danh mục sản phẩm
Kích thước danh mục sản phẩm là số sản phẩm cùng với số lượng, chủng loại và
mẫu mã sản phẩm. Kích thước tập hợp sản phần bao gồm: chiều rộng, chiều dài và

chiều sâu của tập hợp sản phẩm.
Chiều rộng của danh mục sản phẩm : Chiều rộng của danh sản phẩm là tổng số
các nhóm chủng loại sản phẩm do doanh nghiệp cung cấp ra thị trường. Doanh nghiệp
càng tạo ra nhiều sản phẩm độc đáo càng tốt vì nó tạo ra sự cạnh tranh và bảo vệ vị trí
và uy tín của doanh nghiệp.
Chiều dài của danh mục sản phẩm : chiều dài của danh mục sản phẩm hay còn
gọi là mức độ phong phú của danh mục sản phẩm cho biết có bao nhiêu chủng loại
trong một dòng sản phẩm.
Chiều sâu của danh mục sản phẩm: chiều sâu của danh mục sản phẩm là tổng số
các phương án của đơn vị sản phẩm cụ thể được chào bán trong từng mặt hàng riêng
của một chủng loại
Mức độ tương thích hài hịa của danh mục sản phẩm : là mức độ phù hợp giữa
các dòng sản phẩm trong danh mục nó tạo nên sự phù hợp giữa hệ thống dịch vụ của
doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng. Bốn thông số đặc trưng cho danh mục sản
phẩm mở ra bốn hướng chiến lược mở rộng danh mục sản phẩm
Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới
Khái quát về sản phẩm mới
Khái niệm: Sản phẩm mới có thể là các sản phẩm mới về nguyên tắc, sản phẩm
mới cải tiến từ các sản phẩm mới hiện có hoặc những nhãn hiệu mới do kết quả nghiên
cứu, thiết kế, thử nghiệm của công ty. Nhưng dấu hiệu quan trọng nhất đánh giá sản
phẩm đó có là sản phẩm mới hay không phải là sự thừa nhận của khách hàng.
Các cấp độ của sản phẩm mới
Sản phẩm mới hoàn toàn đối với thế giới
Chủng loại của sản phẩm mới thâm nhập vào thị trường đã có
Bổ sung chủng loại sản phẩm hiện có
Cải tiến sửa đổi những sản phẩm hiện có
Định vị lại, đưa những sản phẩm hiện có vào thị trường mới


11

−

11

Giảm chi phí để hạ giá thành, để đưa ra sản phẩm có tính năng tương tự nhưng chi phí

thấp hơn
1.2.2.2 Lý do phát triển sản phẩm mới
− Cuộc sống ngày càng hiện đại theo đó nhu cầu thị hiếu của khách hàng luôn thay đổi
và đa dạng
− Khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển làm cho các sản phẩm hiện tại sẽ bị thay thế
−

bằng các sản phẩm mới
Các doanh nghiệp, công ty ra đời ngày càng nhiều nên diễn ra sự cạnh tranh gay gắt

trên thị trường
− Mỗi sản phẩm đều có chu kì, đời sống riêng. Khi sản phẩm đã chín muồi và suy thối
thì doanh nghiệp phải có sản phẩm thay thế nhằm đảm bảo q trình sản xuất kinh
doanh liên tục
Đứng trước những khó khăn đó các doanh nghiệp cơng ty khơng thể tồn tại và
phát triển được nếu chỉ dựa vào sản phẩm sẵn có. Vì vậy mỗi doanh nghiệp, cơng ty
đều phải quan tâm đến chương trình phát triển sản phẩm mới để cơng ty, doanh nghiệp
có thể tồn tại phát triển và nâng cao uy tín trên thị trường.
1.2.2.3 Các bước phát triển sản phẩm mới
Bước 1 : Hình thành ý tưởng
Doanh nghiệp có càng nhiều ý tưởng thì khả năng chọn được ý tưởng tốt càng
cao. Các nguồn của ý tưởng có thể nằm trong nội bộ doanh nghiệp, từ các nhân viên,
nhà quản lý. Một số nguồn quan trọng khác từ bên ngoài như: từ nhượng quyền kinh
doanh, từ mua lại tổ chức tạo ra sản phẩm mới, từ khách hàng, từ đối thủ cạnh tranh

hoặc từ các trường, viện nghiên cứu.
Doanh nghiệp nhỏ nên chủ động khai thác nguồn ý tưởng từ nội bộ do nguồn này
dễ tác động, ít tốn kém về tiền và thời gian để khai thác. Vả lại các ý tưởng thường khả
thi, sát với thực tế hơn bởi vì các ý tưởng từ nội bộ thường nảy sinh do va chạm với
thực tế, tiếp xúc với khách hàng, quan sát đổi thủ cạnh tranh.
Bước 2 : Sàng lọc ý tưởng
Không phải mọi ý tưởng đều có thể thực hiện được, nên doanh nghiệp cần có
cơng đoạn sàng lọc ý tưởng khả thi. Về cơ bản, các ý tưởng được chọn nên tương hợp
với nguồn lực của doanh nghiệp, những ý tưởng táo bạo sẽ cần nhiều thời gian và công
sức để nghiên cứu và triển khai. Ý tưởng tốt sẽ hỗ trợ cho chiến lược kinh doanh của
doanh nghiệp như nhắm tới nguồn khách hàng mục tiêu hoặc thoả mãn nhu cầu mới đủ
lớn, khai thác hiệu quả hơn kênh phân phối, cắt giảm chi phí khơng cần thiết, hoặc tận
dụng được các nguồn lực sẵn có mà khơng mất tiền.
Bước 3 : Phản biện và phát triển ý tưởng
Sau khi sàng lọc được những ý tưởng có thể thực hiện được, doanh nghiệp có thể
tổ chức một ban phản biện các ý tưởng này, ban này nên có nhiều thành phần để có


12

12

được nhiều cách đánh giá và phản biện cho ý tưởng
Thơng qua q trình phân tích và đánh giá, ý tưởng sẽ được mổ xẻ dưới nhiều
góc cạnh, quan trọng hơn là làm cho ý tưởng đó được rõ ràng, cụ thể hơn và hạn chế
được những thử nghiệm không cần thiết hoặc tránh bớt những sai phạm khơng đáng
có. Như vậy, sau bước này ý tưởng về sản phẩm mới sẽ đầy đủ về các yếu tố như tính
năng chính của nó, cách thức thiết kế, các giá trị gia tăng và quan trọng hơn hết là xác
định được vai trị, ý nghĩa và mục đích muốn nhắm tới khi phát triển sản phẩm này.
Bước 4: Chiến lược tiếp thị

Để tăng khả năng thành công của sản phẩm mới trên thị trường, doanh nghiệp
cần thiết nghĩ đến việc thương mại hố nó sẽ như thế nào thơng qua việc phác thảo bản
kế hoạch tiếp thị ngắn ngọn. Trong đó có phân tích các yếu tố tác động chính từ môi
trường kinh doanh, năng lực của doanh nghiệp về các mặt như nhân sự, tài chính, trang
thiết bị. Đồng thời bản kế hoạch sơ thảo này cần dự báo được doanh thu, lợi nhuận, thị
phần trong ngắn hạn và dài hạn.
Xây dựng kế hoạch tiếp thị sơ lược nhằm hai lý do. Một là tránh phát triển những
sản phẩm mới ít có thị thường tiềm năng, hạn chế việc tổn thất về thời gian, sức lực.
Hai là định hướng được mẫu mã, kiểu dáng, tính năng, hoặc đặc tính cần thiết của sản
phẩm để việc phát triển nó có định hướng rõ ràng sát với đòi hỏi của khách hàng.
Bước 5 : Phân tích kinh doanh
Phân tích kinh doanh đánh giá kỹ hơn về mục tiêu lợi nhuận, các lợi ích của sản
phẩm đem lại. Bên cạnh đó, nó đánh giá chi tiết hơn các mục tiêu của sản phẩm,
những dự báo cho thị trường và tác động của sản phẩm mới này với các sản phẩm hiện
có. Điều đó có nghĩa là, đánh giả sản phẩm mới này có gây ảnh hưởng xấu đến các sản
phẩm hiện có hay không?
Tuy nhiên, trong thực tế, không phải lúc nào cũng có thể đánh giá chính xác được
khả năng thị trường sản phẩm, với các doanh nghiệp nhỏ thường thì vừa làm vừa điểu
chính, thử sai để rút tỉa kinh nghiệm. Cho nên, với doanh nghiệp nhỏ, vai trò lãnh đạo,
khả năng cảm nhận và quyết tâm triển khai đôi khi quan trọng hơn là những phân tích
trên giấy.
Bước 6: Phát triển sản phẩm
Bước này liên quan đến phát triển mặt vật lý, kỹ thuật, hoặc thành phẩm cụ thể.
Doanh nghiệp cần làm mẫu, đầu tư chế tạo thử nghiệm. Để giảm thời gian phát triển
sản phẩm, và chi phí nghiên cứu, các cán bộ nghiên cứu nên chú trọng việc tìm kiếm
thơng tin, thu thập các nghiên cứu có sẵn hoặc liên quan để tránh mất thời gian làm lại


13

13

những gì đã có.
Bước 7: Kiểm nghiệm thị trường
Để cận thận hơn, doanh nghiệp có thể thực hiện việc kiểm nghiệm thị trường
bằng các cho triển khai ở những vùng thị trường nhỏ. Cơng việc này nhằm mục đích
chính là đánh giá các yếu tố liên quan đến chức năng tiếp thị như giá cả, kênh phân
phối, thị trường, thông điệp quảng cáo hoặc định vị sản phẩm.
Bước 8 : Thương mại hóa sản phẩm
Thương mại hố sản phẩm là việc tung sản phẩm thực sự vào thị trường doanh
nghiệp sẽ phải xác định thị trường triển khai, cách thức triển khai, các bộ phận tác nghiệp
liên quan như bán hàng, quảng cáo, kế tốn, chăm sóc khách hàng, hoặc giao nhận.
1.2.3 Các quyết định cơ bản liên quan đến chính sách sản phẩm
1.2.3.1 Quyết định về dịch vụ cơ bản và bao quanh
Quyết định về dịch vụ cơ bản là quyết định đầu tiên và quan trọng nhất. Quyết
định này liên quan đến ngành dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ kinh doanh đồng thời là cơ
sở để thiết kế các dịch vụ bổ sung khác thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khách hàng
trên thị trường không đồng nhất về nhu cầu đối với sản phẩm cốt lõi, mỗi nhóm khách
hàng có yêu cầu khác nhau về quy cách, lợi ích chất lượng sản phẩm cốt lõi. Vì vậy
trong quyết định đầu tiên, doanh nghiệp không thể nêu ra dịch vụ cơ bản một cách
chung chung mà còn quy định mức chất lượng của sản phẩm cốt lõi để phù hợp với
yêu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu
Quyết định về dịch vụ bao quanh bao gồm các dịch vụ ngoại vi và dịch vụ bổ
sung khác. Các dịch vụ này phải được tính tốn dựa trên cơ sở các dịch vụ cơ bản đã
lựa chọn để làm tăng giá trị dịch vụ cơ bản đồng thời tạo ra sự thuận lợi chắc chắn để
khách hàng sử dụng dịch vụ cơ bản. Các dịch vụ ngoại vi này cùng với dịch vụ cơ bản
tạo nên một hệ thống dịch vụ cơ bản tổng thể phù hợp với tập khách hàng mục tiêu.
Dịch vụ ngoại vi tạo nên mức dịch vụ bao quanh đa dạng và nó góp phần tạo ra sự
khác biệt hóa với đối thủ cạnh tranh trên thị trường
1.2.3.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

− Trong thực tế có rất ít doanh nghiệp nào chỉ khai thác một đoạn thị trường mục tiêu,
phần nhiều doanh nghiệp du lịch lựa chọn trường và mục tiêu khác nhau. Về lý luận ta
thấy một hệ thống dịch vụ tạo ra một dịch vụ tổng thể chỉ phục vụ một tập khách hàng.
Cho nên để thỏa mãn nhiều tập khách hàng trên nhiều đoạn thị trường mục tiêu khác
nhau như vậy doanh nghiệp cần phải trả lời câu hỏi có liên quan đến việc đa dạng hóa
sản phẩm.
− Mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ được cân nhắc trên số đoạn thị trường mục tiêu
lựa chọn và mối quan hệ gần gũi với các đoạn thị trường đó. Trong thực tế để nâng cao
hiệu quả kinh doanh trong các đoạn thị trường mục tiêu của mình doanh nghiệp phải


14

1.3
1.3.1

14

lựa chọn một đoạn thị trường trọng điểm để dành sự ưu tiên nhất cho việc thỏa mãn
nhu cầu của đoạn thị trường đó bằng chính sách sản phẩm. Tức là tập trung một hệ
thống dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng các đoạn thị trường lựa chọn có
mối liên hệ với nhau thì sẽ hiệu quả hơn
Các nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến hồn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ
của doanh nghiệp lữ hành
Môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế : Nhu cầu về các sản phẩm du lịch phụ thuộc vào các yếu tố
như: lãi suất, tỷ lệ lạm phát, tỷ giá hối đối,... Vì những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp
đến thu nhập của người tiêu dung. Những biến động của kinh tế cũng có thể tạo ra
những cơ hội cũng như thách thức đối với ngành du lịch nói chung và các doanh
nghiệp du lịch nói riêng. Các doanh nghiệp du lịch muốn phát triển mạnh mẽ bền vững

và tránh được tác động tiêu cực của yếu tố kinh tế thì mỗi doanh nghiệp cần phải theo
dõi các biến động của thị trường du lịch, nguồn khách,...Để phân tích đưa ra những dự
báo để có những giải pháp và chính sách sản phẩm du lịch phù hợp với xu hướng thị
trường và thị hiếu của du khách. Kinh tế ngày càng phát triển đời sống người dân ngày
càng được nâng cao từ đó kéo theo nhu cầu đi du lịch của người dân cũng tăng theo
khơng ngừng. Vì vậy đòi hỏi các sản phẩm du lịch cần được đa dạng hóa và chất lượng
dịch vụ ngày càng được nâng cao.
Môi trường tự nhiên : ngành du lịch là ngành chịu nhiều ảnh hưởng của các yếu
tố tự nhiên. Việc phân tích các yếu tố tự nhiên khơng chỉ đưa ra các điểm hấp dẫn của
tài nguyên du lịch mà cịn đưa ra được những khó khăn, bất lợi của tự nhiên ảnh hưởng
đến sản phẩm của doanh nghiệp. Môi trường tự nhiên ln biến đổi vì vậy doanh
nghiệp cần đưa ra những phân tích kịp thời để xây dựng những sản phẩm phù hợp,
tránh được những bất lợi xấy gây ảnh hưởng đến sản phẩm doanh nghiệp.
Môi trường văn hóa – xã hội : mơi trường văn hóa- xã hội hình thành nên thói
quen tiêu dùng với các nhóm dân cứ, hình thành nên thói quen cư xử của khách hàng
trên thị trường. Từng nên văn hóa, nhánh văn hóa, nhóm xã hội khác nhau có yêu cầu
khách nhau với các sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của mỗi cá nhân.
Môi trường công nghệ - kỹ thuật : khoa học công nghệ ngày càng phát triển, là cơ
hội để các doanh nghiệp đẩy mạnh các chương trình bán hàng, quảng cáo,..Khoa học
kỹ thuật phát triển giúp cho cở sở vật chất của khách sạn nâng cao chất lượng hơn
đồng thời cũng giúp cho doanh nghiệp thu thấp ý kiến của khách hàng thuận tiện hơn,
xử lí các thơng tin để điều chỉnh được sản phẩm phù hợp với khách hàng.
Mơi trường chính trị - pháp luật : Các yếu tố về luật pháp, chính sách du lịch, ..
đều có ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh cảu doanh nghiệp. Mơi trường chính trị ổn
định thuận tiện cho doanh nghiệp thu hút khách hàng hơn, phá triển sản phẩm đa dạng.
Doanh nghiệp cần nắm bắt được các chính sách pháp luật, quy định địa phương để


15

15

xây dựng các chính sách sản phẩm phù hợp .


16
1.3.2

1.3.3

16

Môi trường vi mô
Nguồn nhân lực: nhân lực là cầu nối cung ứng dịch vụ cho khách hàng, là một
trong những nhân tố quyết định đến sự thành công chất lượng sản phẩm mà doanh
nghiệp cung cấp cho khách hàng. Sản phẩm của doanh nghiệp đạt được chất lượng tốt,
sức cạnh tranh cao phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân lực.
Khả năng tài chính: đây là yếu tố mang tính quyết định đối với hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp. Kinh doanh lữ hành yêu cầu có nguồn tài chính phải mạnh để
đảm bảo cho quyết định ngân sách các hoạt động marketing phù hợp và phòng tránh
các rủi ro xảy ra trong quá trình phát triển sản phẩm mới của doanh nghiệp.
Cơ sở vật chất kĩ thuật: ngành du lịch là một ngành dịch vụ, sản phẩm luôn phải
thay đổi theo nhu cầu của thị trường cũng như nhu cầu của khách hàng. Cơ sở vật chất
được chú trọng phát triển, đầu tư sẽ thuận lợi trong việc tiếp cận với khách hàng.
Trình độ tổ chức quản lí của nhà quản trị: bên cạnh các yếu tố về tài chính, nhân
lực, cơ sở vật chất thì để phát triển được sản phẩm cần những nhà quản trị có trình độ
và kinh nghiệp xây dựng một chiến lược, chinh sách phù hợp với định hướng phát
triển của doanh nghiệp cũng như của sản phẩm.
Môi trường ngành
Đối thủ cạnh tranh: đối thủ cạnh tranh là nhân tố có ảnh hưởng lớn đến chính

sách sản phẩm của doanh nghiêp. Khi đối thủ cạnh tranh đưa ra những sản phẩm mới,
có sự khác biệt mới sẽ ảnh hưởng đến việc tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Chính
vì vậy, để đứng vững trên thị trường, doanh nghiệp cần phải nắm bắt kịp theo đối thủ
cạnh tranh, tạo ra những sản phẩm mới, khơng ngừng thay đổi và hồn thiện sản phẩm
của mình so với đối thủ cạnh tranh.
Nhà cung cấp:nhà cung cấp cung ứng các yếu tố đầu vào giúp doanh nghiệp tạo
nên một sản phẩm hoàn chỉnh. Thị trường dịch vụ ngày càng phát triển kèm theo đó là
sự phong phú của các nhà cung cấp. Vì vậy để có một sản phẩm phù hợp và hiệu quả,
doanh nghiệp cần lựa chọn và tìm hiểu kĩ các nhà cung ứng để tạo ra lợi thế, uy tín .
Sức ép từ sản phẩm thay thế: ngày dịch vụ ngày càng phát triển, các sản phẩm
của khách sạn không chỉ đơn giản là lưu trú hay ăn uống mà phải có sự đa dạng hơn.
Nhu cầu của khách hàng cũng trở nên linh hoạt hơn không chỉ sử dụng một loại sản
phẩm mà đòi hỏi doanh nghiệp cần sáng tạo, nghiên cứu và triển khai các sản phẩm
mới phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Khách hàng: trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì khách hàng được coi là một yếu tố
đầu vào của q trình sản xuất sản phẩm, khơng có khách hàng thì sản phẩm khơng sản
xuất và cung ứng được. Khi thiết kế các sản phẩm, doanh nghiệp cần lưu ý tới nhu cầu
khách hàng, cơ cấu khách hàng, thói quen tiếu dùng,…để tạo ra được sản phẩm phù hợp.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA
CƠNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH VIỆT – DU LỊCH VIỆT NAM, HÀ NỘI


17

17

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố mơi trường đến việc chính
sách sản phẩm dịch vụ của Công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam
2.1.1 Tổng quan tình hình về hoạt động của Công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt
Nam

2.1.1.1 Giới thiệu về Công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam
Công ty cổ phần Lữ Hành Việt – Du lịch Việt Nam là một công ty cổ phần được
thành lập theo luật doanh nghiệp ngày 25 tháng 11 năm 2014, với tên giao dịch là Lữ
Hành Việt Nam.
Tên công ty : Công ty cổ phần Lữ Hành Việt – Du lịch Việt Nam
Tên quốc tế : Vietnam Tourism – Viet Journey Joint Stock Company
Tên giao dịch : Lữ Hành Việt Nam
Địa chỉ
: Hà nội : 126 Trần Vỹ - Mai Dịch – Cầu Giấy – Hà nội ; 48 Tố
Hữu, Thanh Xuân, Hà Nội ; 93 Hồng Hà – Ba Đình – Hà Nội
Hồ Chí Minh : Số 9 Phan Kế Bính - Quận 1 -TP HCM ; 306 Trần
Phú- Quận 5 - TP HCM
Số điện thoại : Hà Nội : Tel: (024) 37633222 – 38372626
Hồ Chí Minh : Tel: (028) 39117050 – 62955333 – 62977333
Website
: www.luhanhvietnam.com.vn - www.dulichvietnam.com.vn
E-mail
: –
Giấy phép lữ hành quốc tế : 01-778/2018
Đại diện pháp Luật: Lê Đại Nam
Mã số thuế : 0106699839
Số lượng nhân viên : Hơn 150 Nhân viên
2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần đầu tư du lịch Hà Nội khá
đa dạng với nhiều lĩnh vực khác nhau. Trong đó gồm các lĩnh vực như sau :
Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế : Công ty xây dựng, tổ chức thực hiện các
chương trình du lịch trong và ngồi nước cho khách Việt Nam và khách nước ngồi, tổ
chức các chương trình hội thảo du lịch trong và ngoài nước,…
Dịch vụ đặt phịng khách sạn : Cơng ty thực hiện đặt phịng khách sạn ở các điểm
du lịch trong nước và một số điểm du lịch nước ngồi cho khách hàng.

Đại lí vé máy bay nội địa và quốc tế : Công ty là đại lí chỉ định cấp 1 của các
hãng hàng không ( Vietnam Airlines, Vietjet Air, Jetstar Pacific), hỗ trợ khách hàng đặt
vé máy bay trong nước và quốc tế.
Ngồi ra cơng ty cịn kinh doanh một số dịch vụ bổ trợ sau: Dịch vụ tư vấn và
làm hồ sơ visa; Dịch vụ cho thuê xe và vận chuyển khách du lịch; Tổ chức sự kiện –
MICE,..


18

18
2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức

Mơ hình cơ cấu tổ chức phù hợp với công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du lịch
Việt Nam, Hà Nội vì Cơng ty tổ chức cơ cấu theo đơn vị nên các phòng ban của Cơng
ty sẽ có được tính chun mơn hóa cao, cơng tác quản lí dễ dàng vận dụng được khả
năng, trình độ của cán bộ quản lý, đảm bảo hoạt động phù hợp với sản phẩm của bộ
phận. ( phụ lục 1)
2.1.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần Lữ Hành Việt – Du
lịch Việt Nam
STT Chỉ tiêu

1

2

3

Tổng doanh thu

Doanh thu lữ hành nội địa
Tỷ trọng
Doanh thu Lữ hành
Outbound
Tỷ trọng
Doanh thu lữ hành Inbound
Tỷ trọng
Doanh thu dịch vụ khác
Tỷ trọng
Tổng chi phí
Chi phí lữ hành nội địa
Tỷ trọng
Chi phí lữ hành Outbound
Tỷ trọng
Chi phí lữ hành Inbound
Tỷ trọng
Chi phí dịch vụ khác
Tỷ trọng
Tỷ suất chi phí
Tỷ suất chi phí lữ hành nội
địa
Tỷ suất chi phí lữ hành
outbound
Tỷ suất chi phí lữ hành
inbound
Tỷ suất chi phí dịch vụ

Đơn vị
triệu đồng
triệu đồng

%

Năm
So sánh
Năm 2018
+/%
2017
282063
319725
37662
13.35
60975
69969
8994
14.75
21.62
21.88
0.27
---

triệu đồng

195752

207750

11998

6.13

%
triệu đồng
%
triệu đồng
%
triệu đồng
triệu đồng
%
triệu đồng
%
triệu đồng
%
triệu đồng
%
%

69.40
8030
2.85
17306
6.14
208905
49280
23.59
140125
67.08
6234
2.98
13266
6.35

74.06

64.98
9950
3.11
32056
10.03
232800
50996
21.91
160500
68.94
6723
2.89
14581
6.26
72.81

(4.42)
1920
0.27
14750
3.89
23895
1716
(1.68)
20375
1.87
489
(0.10)

1315
(0.09)
(1.25)

--23.91
--85.23
--11.44
3.48
--14.54
--7.84
--9.91
-----

%

17.47

15.95

(1.52)

---

%

49.68

50.20

0.52

---

%

2.21

2.10

(0.11)

---

%

4.70

4.56

(0.14)

---


19

19

4

khác
Thuế GTGT ( VAT)

triệu đồng

28206.30

31972.50

5

Lợi nhuận trước thuế

triệu đồng

44951.70

54952.50

3766.20
10000.8
0

13.35
22.25

Thuế thu nhập doanh
triệu đồng
9889.37
12089.55 2200.18

22.25
nghiệp
7
Lợi nhuận sau thuế
triệu đồng
35062.33
42862.95 7800.62
22.25
8
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế
%
12.43
13.41
0.98
( Nguồn: báo cáo hoạt động tài chính năm 2017-2018)
Nhìn chung ta thấy kết quả kinh doanh của công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du
lịch Việt Nam trong năm 2017 – 2018 là khá tốt.
Tổng doanh thu năm 2018 tăng 37662 triệu đồng tương ứng là 13.35% so với
năm 2017. Doanh thu outbound chiếm tỷ trọng lớn nhất và doanh thu inbound chiếm
tỷ trọng ít nhất. Doanh thu lữ hành nội địa năm 2018 tăng 8994 tương ứng 14.75%,
doanh thu lữ hành outbound tăng 11998 tương ứng 6.13% so với năm 2017. Doanh thu
lữ hành inbound cũng tăng 489 triệu đồng tương ứng 7.84%. Về các dịch vụ khác
trong năm 2018 tăng 14750 tương ứng 85.23. Trong năm 2018 Các dịch vụ khác của
công ty phát triển mang về nhiều doanh thu cho công ty so với mọi năm.
Tổng chi phí năm 2018 tăng 23895 triệu đồng tương ứng tăng 11.44% so với
năm 2017, trong đó chi phí cho lữ hành nội địa tăng 1716 triệu đồng tương ứng 3.48%,
chi phí lữ hành Outbound tăng 20375 triệu đồng tương ứng 14.54%. Chi phí cho lữ
hành inbound năm 2018 tăng 489 t
riệu đồng so với năm 2017 tương ứng 7.84%. Cịn chi phí cho các dịch vụ khác
năm 2018 cũng tăng 1315 triệu đồng tương ứng 9.91%.

Từ năm 2017- 2018 tổng doanh thu và tổng chi phí đều đăng nhưng do doanh
thu tăng nhiều hơn chi phí nên lợi nhuận của cơng ty vẫn tốt.
2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố mơi trường đến chính sách sản phẩm của Công ty
cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội
2.1.2.1 Môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế
Trong những năm gần đây nền kinh tế của thế giới phát triển mạnh mẽ bởi sự
tăng của tiêu dùng cá nhân và sự phát triển bền vững toàn cầu. Kinh kế Việt Nam cũng
từng bước ngày càng phát triển làm thu nhập của người Việt Nam được cải thiện.
Chính vì vậy nhu cầu được thư giãn, giải trí và đặc biệt là nhu cầu về du lịch ngày một
nhiều. Họ bắt đầu có những yêu cầu về chất lượng và về các sản phẩm du lịch ngày
càng cao để có những trải nghiệm tốt nhất, mới lạ cũng là để thể hiện bản thân.
Hiện nay không những người dân Việt Nam không chỉ dừng lại ở các tour du lịch
6


20

20

trong nước mà họ đang có xu hướng lựa chọn các tour du lịch nước ngoài, tham quan
và trải nhiệm ở các đất nước mới nên nhu cầu về du lịch quốc tế cũng trở nên rất mạnh
mẽ, vì vậy mà công ty Cổ Phần Lữ Hành Việt – Du lịch Việt Nam bên cạnh các tour
nội địa còn tập trung vào các tour du lịch quốc tế nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng.
Mơi trường chính trị, pháp luật
Nền chính trị của Việt Nam là một trong những quốc gia ổn định bậc nhất thế
giới vì vậy rất thuận lợi cho sự phát triển du lịch. Nhà nước ta đã đưa ra các chính sách
và nghị quyết nhằm mục tiêu đưa du lịch trở thành một nền kinh tế mũi nhọn ở nước
ta. Nhờ nghị quyết ngành : du lịch Việt Nam đã có sự phát triển vượt bậc nổi bật đó là

số lượng khách quốc tế đến với Việt Nam đã cán mốc kỷ lục mới, chưatừng có từ trước
tới nay. Với cơ hội phát triển đó thì Cơng ty Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội
đã mở rộng thị trường kinh doanh ngoài các tour nội địa trong nước hướng đến đối
tượng là các khách nước ngồi.
Mơi trường văn hóa – xã hội
Lao động đóng vai trị quan trọng trong mọi lĩnh vực đặc biệt trong lĩnh vực dịch
vụ thì thái độ và kiến thức của người lao động cần được đề cao. Với thế mạnh của
nước ta là lao động trẻ, lao động cần cù, chịu khó cũng tạo điều kiện để ngành du lịch
nước ta nói chung và Cơng ty Cổ phần Lữ Hành Việt du lịch Việt Nam, Hà Nội nói
riêng. Đội ngũ nhân viên hiện nay của công ty đều là những người nhiệt huyết, yêu
nghề và không ngừng thay đổi để phù hợp với khách hàng và bước đi của thời đại
Môi trường tự nhiên
Ngành du lịch là ngành chịu nhiều tác động trực tiếp từ sự thay đổi của môi
trường tự nhiên. Các yếu tố về khí hậu thời tiết, vị trí địa lí tài nguyên thiên nhiên đều
có ảnh hưởng lớn đến du lịch. Nhận thức được điều đó khi tạo ra sản phẩm dịch vụ để
đưa tới khách hàng công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội đều tìm
hiểu kĩ về tàu nguyên thiên nhiên và vị trí địa lí, với mỗi một điều kiện tự nhiên khác
nhau công ty đều tạo ra những sản phẩm phù hợp, đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng.
2.1.2.2 Môi trường vi mô
Nguồn nhân lực : Nguồn nhân lực tại Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội
chủ yếu là các lao động có trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên, được đào tạo về
chuyên môn cũng như các kĩ năng tin học ngoại ngữ. công ty có đội ngũ lao động đơng
đảo, lực lượng trẻ trung, nhiệt tình chiếm khơng ít, là nguồn lực rất lớn giúp công ty
phát triển. Tuy nhiên về ngoại ngữ thì khả năng của lao động trong cơng ty cịn nhiều
hạn chế gây khó khăn cho việc giao tiếp với khách nước ngoài. Qua khảo sát đối với
khách hàng về các nhân viên mà khách hàng được tiếp xúc ta thấy thái độ nhân viên


21

21

đối với khách hàng khá tốt khiến khách hàng hài lòng với dịch vụ được nhân viên tiếp
xúc tư vấn.
Biểu đồ 2.2 : Đánh giá của khách hàng về nhân viên công ty cổ phần Lữ hành
Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội
(nguồn : công ty cổ phần lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội)
Khả năng tài chính: Việc xây dựng các sản phẩm du lịch sử dụng rấ nhiều tới
vốn. Hiện tại cơng ty có vốn cố định là 24.000.000.000 và vốn lưu động là
21.550.000.000. 2017-2018 công ty đã huy động thêm vốn để mở thêm và đầu tư cho
hoạt động kinh doanh. Với số vốn như vậy công ty đã mở rộng được sản phẩm đưa ra
những chính sách phù hợp để phát triển thêm thị trường khác ngồi những thị trường
sẵn có.
Trình độ tổ chức quản lí của nhà quản trị
Ban lãnh đạo của công ty Cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội đều
là những người có kinh nghiệm trong ngành du lịch nhiều năm, năm bắt được nhu cầu
thị trường để từ đó đưa ra các chính sách về sản phẩm, phát triển sản phẩm phù hợp
với xu thế và nhu cầu xã hội. Tiến hành phỏng vấn với ông Lê Đại Nam, giám đốc của
công ty CP Lữ Hành Việt – Du lịch Việt nam ( phụ lục 3)


22

22

2.1.2.3 Môi trường ngành

Đối thủ cạnh tranh: Hiện tại các công ty du lịch trên thị trường rất là nhiều, các
sản phẩm cũng rất tương đồng với Lữ hành Việt Nam: Di sản Việt, Hà Nội tourist ,

Happy tour. Hiện nay các cơng ty này đều có những chương trình và mức giá khá
tương đồng với Công ty Cổ Phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam. Chính vì vậy công
ty đã tạo ra những sản phẩm mới, không ngừng thay đổi và hồn thiện sản phẩm của
mình để có lợi thế so với đối thủ cạnh tranh.
Nhà cung cấp:Để có một sản phẩm phù hợp và hiệu quả, Công ty đã lựa chọn
rất kĩ lưỡng các nhà cung ứng . Ngồi ra cơng ty đã liên kết với một số nhà cung ứng
uy tín để có thể có lợi thế về chất lượng và giá cho sản phẩm của mình.
Khách hàng: Cơng ty cổ phần Lữ Hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội tập
trung vào những khách hàng có thu nhập trung bình khá và cao. Chính vì vậy tất cả cả
các sản phẩm của cơng ty đều có chất lượng khá tốt. Các tour du lịch cũng thay đổi
phù hợp cho các đoàn khác du lịch riêng để có thể đáp ứng nhu cầu của khách. Ngồi
ra chế độ chăm sóc khách hàng của cơng ty cũng khá tốt, tặng quà khách hàng thân
thiết vào dịp lễ Tết hay sinh nhật.
2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng chính sách sách sản phẩm của Cơng ty cổ
phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội
2.2.1 Thực trạng danh mục sản phẩm
2.2.1.1 Quyết định về chiều rộng danh mục sản phẩm
Về chiều rộng danh mục : Về chiều rộng danh mục hiện nay công ty cổ phần Lữ
hành Việt Du lịch Việt Nam, Hà Nội kinh doanh những lĩnh vực chính như kinh doanh
du lịch lữ hành ( du lịch nội địa và quốc tế); Vé máy bay ; đặt phòng khách sạn; Dịch
vụ làm visa, hộ chiếu nhập cảnh và xuất cảnh, Dịch vụ cho thuê xe ôtô, vận chuyển
khách du lịch; Dịch vụ tổ chức sự kiện. Đây cũng là những lĩnh vực mà kể từ ngày
thành lập công ty cho đến nay cơng ty đều rất phát triển và có lợi thế
− Về kinh doanh lữ hành: Hiện nay sản phẩm chủ yếu của Cổ phần Lữ hành Việt – Du
lịch Việt Nam, Hà Nội chia thành 2 phần chính là các tour nội địa và các tour quốc tế.
Bình thường cơng ty cũng không ngừng nổ lực phát triển tạo ra các sản phẩm. Các sản
phẩm của tour du lịch cũng không ngừng thay đổi đề phù hợp thị hiếu của cơng ty.
Bên cạnh các tour nội địa trong nước cịn có những tour nước ngồi tại một số điểm
khách du lịch Việt Nam quan tâm. Hiện nay, Về tour nội địa, công ty đang đạt ưu thế
về các tour Sapa, Hạ Long và tour miền trung : Đà Nẵng, Nha Trang,… Về tour quốc

tế công ty tập trung đẩy mạnh tour Thái, Sing – Malaysia và Nhật. Bên cạnh đó cơng
tu cũng có các tour nước ngồi với các điểm đến khác,…
Hầu hết các tour của công ty đều đảm bảo :
+ Xác định rõ đối tượng khách đi với mục đích gì?


23
+
+
+

23

Đội ngũ hướng dẫn viên am hiểu tuyến điểm, hoạt náo, gây ấn tượng với khách hàng
Thời gian trong lịch trình tour được sắp xếp một cách hợp lí
Nhiều tuyến điểm đặc sắc thú vị, khai thác được những điểm nổi bật tại điểm đến

Các chương trình của cơng ty rất đa dạng về tuor nội địa và tour đi nước ngồi.
Về các tour dành cho khách inbound thì chưa thực sự mạnh.
− Về vé máy bay : Hiện nay Công ty cổ phần Lữ Hành Việt- du lịch Việt Nam, Hà Nội là
đối tác của 3 hãng vé máy bay lớn trong nước : Vietnam Airline, Vietjet Air, Jestar
Pacific. Ngoài ra cũng hộ trợ đặt vé của tất cả hầu hết các hàng không lớn trên thế giới.
Hỗ trợ đặt vé máy bay trên website: vemaybay.dulichvietnam.com.vn
− Về đặt phòng khách sạn : Hỗ trợ đặt phòng tại hơn 1000 khách sạn trên thế giới. Từ
khách sạn 2* đến khách sạn 5-6* trên thế giới. Hỗ trợ đặt phòng khách sạn tại trang
web khachsan.dulichvietnam.com.vn. Công ty cổ phần Lữ Hành Việt – Du lịch Việt
Nam, Hà Nội cũng là đối tác của một số khách sạn và khu nghỉ dưỡng lớn ở Việt Nam
như Vinpearl , FLC, Mường Thanh , Flamingo,..
Ngồi ra Cơng ty cổ phần Lữ Hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nôik cũng cung
cấp một số dịch vụ bổ sung khác như:

− Dịch vụ làm visa, hộ chiếu nhập cảnh và xuất cảnh : tư vấn chuẩn bị hồ sơ để hồ sơ đạt
chuẩn.
− Dịch vụ cho thuê xe ôtô, vận chuyển khách du lịch : hỗ trợ cho thuê xe, hỗ trợ vận tải
khách.
− Dịch vụ tổ chức sự kiện : M.I.E.C – kết hợp các hoạt động du lịch với hội nghị hội
thảo, sự kiện.
− Hỗ trợ tư vấn Nhà hàng và các điểm ăn uống : tư vấn các điểm ăn uống nhà hàng, hỗ
trợ đặt bàn.
Chiều rộng kích thước danh mục sản phẩm của công ty CP Lữ hành Việt – Du
lịch Việt Nam hiện nay khá phong phú tuy nhiên là một số danh mục chưa được phát
triển và đẩy mạnh.
2.1.1.2 Quyết định về chiều dài của danh mục sản phẩm của cơng ty
− Chương trình du lịch nội địa
Những điểm đến du lịch nội địa của công ty :
+ Điểm đến du lịch miền Bắc: Sapa và Đông Tây Bắc, Hạ Long – Tuần Châu, Cát Bà,
+

Hà Nội và các điểm lân cận
Điểm đến du lịch miền Trung : Huế, Đà Nẵng, Hội An , Phong Nha, Quảng Bình, Nha

Trang, Quy Nhơn, Đà Lạt và Tây Nguyên
+ Điểm đến du lịch miền Nam : Sài Gòn và các điểm lân cận, Cần Thơ, Đồng bằng sông
Cửu Long, Phú Quốc, Côn Đảo
Các tour thường được công ty thiết kế chia thành 2 hình thức theo đồn hoặc
ghép đồn sẽ phụ thuộc vào số lượng khách đặt tour bên công ty. Bên cạnh đó cơng ty


24

24

cũng sẽ nhận thiết kế tour theo chương trình của khách hàng
Giá cả của các tour du lịch nội địa của công ty Lữ Hành Việt Nam mặc dù chưa
tốt hơn các đối thủ các tranh, tuy nhiên chất lượng của các tour nội địa được đánh giá
cao hơn. Cùng trong khoảng mức giá , Lữ Hành Việt Nam đã mang đến các lợi ích tối
đa nhất cho khách hàng như khách sạn, bữa ăn, hướng dẫn viên. Nhiều khách hàng đi
và đều có phản hồi tốt về các chương trình du lịch nội địa của cơng ty.
− Chương trình du lịch quốc tế :
Những điểm đến du lịch quốc tế của công ty
+ Theo điểm đến Đông Nam Á : Thái Lan, Singapore , Malaysia, Indonesia , Myanmar ,
Lào , Campuchia , Philipines
+ Theo điểm đến Châu Á – Châu úc : Trung Quốc , Hồng Kông , Nhật Bản, Đài Loan ,
Maldives , Ấn Độ , Nga , Dubai, Úc
+ Theo điểm đến Châu Âu : Đức, Ý , Pháp, Bỉ, Hà Lan, Anh
+ Theo điểm Châu Mỹ - Châu Phi : Mỹ và Canada
So với các công ty đối thủ khác thì giá tour du lịch nước ngồi của có lợi thế
hơn so với . Các tour du lịch nước ngồi của cơng ty thường rẻ hơn thị trương khoảng
500.000 đồng đến 1.000.000 đồng bởi các booking của công ty thường hợp tác cùng
các công ty du lịch khác như ( Opentour, HoangViet travel,…) để đặt booking vì vậy
đều đạt được mức giá chiết khấu tối ưu từ nhà cung cấp.
Về chất lượng dịch vụ các tour du lịch của công ty được nhận xét là chưa đồng
đều. Bên cạnh các tour có chất lượng tốt thì còn nhiều tour còn chất lượng chưa ổn, để
khách phàn nàn. Công ty CP Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam đã tiến hành khảo sát về
những điểm
Với một số điểm như Lào, Philipines, Hàn Châu Âu,... thì chưa thực sự nhiều
chương trình tour cho khách lựa chọn. Chưa khai thác hiệu quả được các thị trường này
Về hình thức vận chuyển : tùy vào quãng đường mà công ty sẽ bố trí phương
tiện phù hợp để đưa khách di chuyển đến điểm đến. Nhưng phổ biến nhất là phương
tiện máy bay và ơ tơ.
Về loại hình nghỉ dưỡng ngoài những tour du lịch truyển thống như du lịch văn

hóa, du lịch lễ hội, du lịch nghỉ dưỡng thì công ty bắt đầu khai thác du lịch khám phá
trải nghiệm miền đất lạ và du lịch tour free and easy,…


25

25

2.1.1.3 Quyết định về chiều sâu
− Về chương trình du lịch : Công ty thiết kế xây dựng các chương trình du lịch theo từng

đối tượng khách nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của tập khách hàng mục tiêu
− Đối với khách hàng trung niên : Đây là những khách có kinh tế khá mục đích chủ yếu
là du lịch văn hóa hoặc nghỉ dưỡng hồi phục sức khỏe,… Vì vậy trong chương trình
thiết kế cần hướng đến loại hình và các tour mang tính chất nghỉ dưỡng, mang đậm
tính chất văn hóa.
− Đối với khách hàng trẻ tuổi : Mục đích của đối tượng khách hàng này là vui chơi,
khám phá những điều mới. Khi thiết kế chương trình cần quan tâm tới những địa điểm,
tour mang tính trải nghiệm, có tự do.
− Đối với khách hàng cơng vụ : thường đi du lịch kèm theo mục đích cơng tác, cơng việc
thì cơng ty sẽ chú ý đến loại hình du lịch MICE
Các chương trình du lịch của cơng ty đều có chất lượng tốt đáp ứng được các tiêu
chuẩn của khách hàng, thiết kế phù hợp với đối tượng khách hàng nhắm đến. Tuy
nhiên một số tour nước ngồi theo như khách hạn nhận xét thì chất lượng vẫn chưa
đồng đều.
Theo như kết quả điều tra khách về chất lượng chương trình du lịch của cơng ty
cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam được thể hiện trong sơ đồ sau:

Biểu đồ 2.3: Đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm của công ty cổ
phần lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam

(nguồn : Công ty CP Lữ Hành Viêt – Du lịch Việt Nam)
Nhìn trên sơ đồ ta thấy khách hàng đánh giá chất lượng các chương trình du lịch
của cơng ty khá tốt. Có 15% số người được khảo sát đánh giá chất lượng sản phẩm của
công ty là rất tốt, 68% là tốt và không ai cho rằng chất lượng rất kém. Tuy nhiên theo
nhận xét thì một vài chương trình của cơng ty có chất lượng chưa đồng đều nhau.
2.2.2 Thực trạng nghiên cứu phát triển sản phẩm mới
Trong những năm gần đây công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du lịch Việt Nam,
Hà Nội đã đây mạnh việc phát triển sản phẩm mới. Với những điểm du lịch nội địa,
nếu trước kia chỉ đến các điểm đến truyền thống thì hiện nay cơng ty đã phát triển mở
rộng chương trình đến một số tuyến điểm khách mang tính khám phá, trải nghiệm độc
lạ. Với các tour nước ngồi cơng ty cũng mở rộng thêm thị trường như những tour đi 5
nước Châu Âu, Dubai,..
Nếu trước kia sản phẩm chủ yếu của cơng ty là chương trình du lịch thì sau khi mở
thêm một số lĩnh vực cơng ty cịn có các sản phẩm khác như dịch vụ đặt vé máy bay,
khách sạn và tư vấn làm visa. Bên cạnh đó cơng ty cũng thực hiện hỗ trở đặt xe và các