luận văn khách sạn du lịch hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn mường thanh xa la, chi nhánh công ty cổ phần tập đoàn mường thanh, hà nội

1

1

LỜI CẢM ƠN

Thực tế luôn cho thấy sự thành công nào cũng đều gắn liền với những sự hỗ trợ,
giúp đỡ của những người xung quanh dù cho sự giúp đỡ đó là ít hay nhiều, trực tiếp
hay gián tiếp. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu làm khóa luận đến nay, em đã nhận
được sự quan tâm , chỉ bảo giúp đỡ từ phía thầy cô trong khoa Khách sạn – du lịch,
bạn bè, gia đình, đặc biệt là thầy giáo PGS,TS Hoàng Văn Thành.
Em chân thành cảm ơn thầy giáo PGS,TS Hoàng Văn Thành, người đã hướng
dẫn cho em trong suốt thời gian làm khóa luận. Mặc dù thầy bận đi công việc nhưng
không ngần ngại chỉ dẫn em, định hướng đi cho em, để em hoàn thành tốt nhiệm vụ.
Một lần nữa em chân thành cảm ơn thầy và chúc thầy dồi dào sức khoẻ.
Em cũng xin cảm ơn ban giám đốc Khách sạn Mường Thanh Xa La đã cung cấp
thông tin, dữ liệu cần thiết để em có thể hoàn thành bài khóa luận của mình.
Tuy nhiên vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế và bản thân còn thiếu nhiều kinh
nghiệm thực tiễn nên nội dung của báo cáo không tránh khỏi những thiếu xót, em rất
mong nhận sự góp ý, chỉ bảo thêm của của thầy và các bạn để báo cáo này được hoàn
thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Trần Mỹ Hạnh


2

2

MỤC LỤC

3

LỜI MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Ngành du lịch Việt Nam những năm qua đã đạt được hiệu quả kinh tế cao, trong
đó nổi bật là thành phố Hà nội – nơi được coi là thủ đô của đất nước, kết tinh được
tinh hoa văn hóa dân tộc. Hà Nội đã thu hút được rất nhiều khách du lịch đến tham
quan, khám phá danh lam thắng cảnh tự nhiên, di tích lịch sử và đến để kết hợp công
tác du lịch. Từ đó khách sạn mọc lên khắp nơi trên đia bàn, để có thể tồn tại, giữ vững
vị thế và gia tăng sự cạnh tranh của mình, khách sạn Mường Thanh Xa La cần phải
hoàn thiện chính sách sản phẩm. Chính sách sản phẩm là nhân tố quan trọng quyết
định thành công, là xương sống của chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing.
Khách sạn Mường Thanh Xa La tọa lạc tại trung tâm khu đô thị Xa La,vị trí lí
tưởng để trải nghiệm không gian yên tĩnh khác hẳn so với những khách san tại vị trí
trung tâm thành phố đông vui nhộn nhịp. Vị trí thuận tiện như vậy là điều kiện rất
thuận lợi cho sự thu hút khách của khách sạn. Tuy nhiên, hiện nay khách sạn vẫn chưa
thật sự hoạt động hết công suất. Để có thể tăng hiệu quả hoạt động thì khách sạn
Mường Thanh Xa La cần hoàn thiện hơn về chính sách sản phẩm về cơ cấu sản phẩm,
nâng cao chất lượng sản phẩm. Những vấn đề này sẽ góp phần tăng doanh thu cho
khách sạn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, do đặc thù của ngành kinh
doanh khách sạn , sản phẩm khách sạn có những đặc trưng khác so với các sản phẩm
hàng hóa khác, nên sản phẩm khách sạn cần sự liên kết giữa các nha cung ứng để tạo
ra một sản phẩm hoàn chỉnh.
Xuất phát từ thực tế của ngành kinh doanh khách sạn, cùng thời gian thực tâp tại
khách sạn Mường Thanh Xa La, em thấy được sự cần thiết của việc hoàn thiện chính
sách sản phẩm. Cung với sự định hướng và giúp đỡ của thầy giáo PGS,TS Hoàng Văn
Thành nên em chọn đề tài “ Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Mường
Thanh Xa La, chi nhánh công ty cổ phần tập đoàn Mường Thanh, Hà Nội ” làm đề tài

khóa luận cho mình.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
* Mục tiêu của đề tài
Đề xuất được một số giải pháp và kiến nghị cơ bản để hoàn thiện chính sách sản
phẩm dịch vụ của khách sạn Mường Thanh Xa La, chi nhánh công ty cổ phần tập đoàn
Mường Thanh, Hà Nội.
* Nhiêm vụ nghiên cứu của đề tài: Để đạt được mục tiêu nói trên, đề tài cần giải
quyết được 3 nhiệm vụ sau:
- Hệ thống hóa các nội dung cơ sở lí luận để xây dựng chính sách sản phẩm và
đặc thù của chính sách sản phẩm


4

- Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng quá trình hoạt động và thực hiện chính
sách sản phẩm tại khách sạn Mường Thanh Xa La, chỉ ra được những ưu nhược điểm
để làm cơ sở cho việc hoàn thiên chính sách sản phẩm của khách sạn trong thời gian
tới.
- Đưa ra một số giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm nhằm góp phần nâng
cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh khách sạn.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
Về nội dung: Khóa luận tập trung nghiên cứu các vấn đề lí luận và thực tế chính
sách sản phẩm tại khách sạn Mường Thanh Xa La
Về thời gian: Khóa luận sử dụng các tài liệu, số liệu về thực trạng, chính sách sản
phẩm tại khách sạn Mường Thanh Xa La trong năm 2017 và 2018, các giải pháp kiến
nghị đến năng 2019 và những năm tiếp theo.
Về không gian: Các vấn đề liên quan chính sách sản phẩm được nghiên cứu
trong phạm vi khách sạn Mường Thanh Xa La.
4. Tình hình nghiên cứu đề tài
Trong thời gian qua đã có một số công trình nghiên cứu liên quan đến chính sách

sản phẩm của khách sạn, như sau:
1.Phạm Thùy Dương ( 2011) Hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn
Holiday View, Luận văn tốt nghiệp, Đai học Thương Mại. Đề tài đã đưa được những lí
thuyết về khái niệm, phân loại đăc điểm của kinh doanh dịch vụ, đồng thời khảo sát
thực trạng chính sách sản phẩm tại khách sạn Holiday View. Từ đó đưa ra một số giải
pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn.
2.Ngô Thị Kim Thoa ( 2011 ) Giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm của
khách sạn Giao Tế, công ty TNHH Thương mại Phú Quý, luận văn tốt nghiệp, Đai học
Thương Mại. Đề tài hướng đến là khách sạn Giao Tế đưa ra được những lý luận cơ bản
về chính sách sản phẩm tại khách sạn, tìm hiểu sâu sắc về các ưu nhược điểm, hạn chế
trong thực tế khách sạn. Từ đó đã đề ra một số giải pháp cơ bản để hoàn thiện chính
sách sản phẩm của khách sạn.
3. Phạm Thị Hương ( 2015 ) Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại bộ phận Spa &
fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương Mại.
Luận văn cũng đã hệ thống được các vấn đề lý thuyết cơ bản về dịch vụ, kinh doanh
dịch vu và chính sách sản phẩm dịch vụ, phân tích đánh giá được các thực trạng về
chính sách sản phẩm của khách san. Đồng thời luận văn cũng đưa ra một số giải pháp
để hoàn thiện chính sách sản phẩm.
Tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào đề cập một cách đầy đủ về chính sách sản
phẩm của khách sạn Mường Thanh Xa La, chi nhánh công ty cổ phần tập đoàn Mường
Thanh, Hà Nội.


5

5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu được tiến hành thu thập lần đầu. Dữ liệu sơ cấp
có lợi thế là thông tin được cập nhật, bám sát và phục vụ trực tiếp cho mục tiêu nghiên
cứu đề tài.

Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ các câu trả lời của nhân viên, nhà quản trị
trong khách san và những câu trả lời của khách hàng thông qua phiếu điều tra trắc
nghiệm. Phương pháp điều tra trắc nghiệm được tiến hành qua các bước:
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu
Đây là bước đầu tiên rất quan trọng khi định hướng vấn đề sao cho phù hợp với
tình hình thực tế và cũng mag tính khả thi. Vấn đề nghiên cứu ở đây chính là việc tìm
hiểu thực trạng về chính sách sản phẩm tại khách sạn Mường Thanh Xa La. Tìm hiểu
về các danh mục sản phẩm, kế hoạch phát triển các sản phẩm mới trong ngắn hạn, dài
hạn, đánh giá của nhân viên và khách hàng về chất lượng của sản phẩm dịch vụ đó, thu
thập các ý kiến đóng góp về khách sạn. Việc xác định vấn đề nghiên cứu giúp cho việc
thiết kế mẫu phiếu điều tra, đối tượng được chính xác hơn, từ đó đưa ra các giải pháp
nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm cũng hiệu quả hơn.
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra trắc nghiêm
Đối tượng nhận phiếu điều tra là khách du lịch, nhân viên và nhà quản trị.
Phiếu điều tra trác nghiệm được thiết kế dưới dạng câu hỏi trắng nghiệm và một
vài câu hỏi mở. Yêu cầu của các câu hỏi là phải ngắn gọn, dễ hiểu, đúng trọng tâm
nhưng vẫn đầy đủ nội dung cần thiết để sau khi điều tra vẫn nhận được kết quả như
mong muốn và không gây khó chịu cho khách hàng.
Bước 3: Tiến hành điều tra
Phiếu thăm dò được phát cho 100 khách hàng, 50 nhân viên của khách sạn thuộc
các bộ phân, phòng ban khác nhau và thu lại phiếu sau 1 tuần phát. Thời gian phát
phiếu từ 12/3/2019 đến 18/3/2019. Trong thời gian phát phiếu điều tra các đối tượng
khách hàng, nhân viên, nếu người nhận phiếu có thắc mắc thì phải giải thích rõ ràng,
cụ thể các nội dung. Bên cạnh việc thu thập thông tin sơ cấp qua phiếu điều tra, người
điều tra còn có thể tìm hiểu, khai thác các thông tin về sản phẩm, chính sách sản phẩm
thông qua các nhân viên hay khách hàng được điều tra.
Đây cũng được coi là một bước khá nhạy cảm bởi không phải đối tượng khách
hàng hay nhân viên nào cũng sẵn sàng điền vào phiếu điều tra, đặc biệt là với khách
hàng khó tính. Vì thế việc tiến hành điều tra cùng đòi hỏi sự cẩn thận tinh tế và khéo
léo.

5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp


6

Các dữ liệu thứ cấp được thu thập tại khách sạn Mường Thanh Xa La đó là cơ
cấu tổ chức và cơ cấu lao động trong bộ phận, các thông tin liên quan đến chính sách
sản phẩm, kế hoạch phát triển sản phẩm, báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn.
5.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp thống kê: tổng hợp, thống kê các kết quả, số liệu.
Phương pháp so sánh: sử dụng so sánh các kết quả kinh doanh, chi phí sản phẩm
tổng hợp trong 2 năm 2017 và 2018, mục tiêu cho năm 2019 của khách san, để từ đó
thấy được tình hình thực trạng chi phí sản phẩm, lao động tăng hay giảm, nó có tác
đông như thế nào đến hoạt động kinh doanh hiện tại của khách sạn.
Phương pháp phân tích: sử dụng để phân tích các kết quả hoạt động kinh doanh ở
trên, phân tích những dữ liệu cụ thể để đưa ra những kết luận chính xác.
Phương pháp tổng hơp: sử dụng để tổng hợp thông tin sau khi đã thống kê, so
sánh và phân tích dữ liệu có liên quan.
6. Kết cấu của khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo thì nội dung của khóa
luận bao gồm 3 phần:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản vè chính sách sản phẩm trong kinh doanh khách
sạn
Chương 2: Thực trạng chính sách sản phẩm của khách sạn Mường Thanh Xa La,
chi nhánh công ty cổ phần tập đoàn Mường Thanh, Hà Nội.
Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị về hoàn thiện chính sách sản phẩm của
khách sạn Mường Thanh Xa La, chi nhánh công ty cổ phần tập đoàn Mường Thanh,
Hà Nội.

7

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1.
Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn
1.1.1.1.
Khái niệm khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ khách du lịch Quốc tế và trong nước đáp
ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong
phạm vi của khách sạn.
1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn và đặc điểm của kinh doanh khách sạn
* Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ
và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi.
* Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác
quảng cáo và tiêu thụ, chỉ có thể “ sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ.”
Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh
doanh khách sạn. Vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh
doanh khách sạn.
Trong khách sạn dung lượng lao động lớn, các khâu trong quá trình phục vụ
không được cơ giới hóa, tự động hóa.
Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần,
nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục tập quán.
Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đáp
ứng ngay.
Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động.
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm của sản phẩm trong kinh doanh khách sạn

1.1.2.1.
Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh khách sạn
* Theo Marketing hiện đại thì sản phẩm là tất cả mọi hàng hóa dịch vụ có thể
đem chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây
sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.
* Như vậy : Sản phẩm khách sạn là tổng hợp các dịch vụ và hàng hóa nhằm thoả
mãn nhu cầu lưu trú, ăn uống và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian
lưu trú tại khách sạn.
* Marketing khách sạn là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó các bộ phận
marketing của các khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh
giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những


8

mục tiêu của khách sạn. Để đạt được hiệu quả cao nhất, marketing khách sạn đòi hỏi
có sự cố gắng của toàn thể nhân viên khách sạn và sự phối hợp của các dịch vụ hỗ trợ.
1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm trong kinh doanh khách sạn
Tính không đồng nhất của sản phẩm nhà hàng khách sạn, thể hiện ở chỗ những
sản phẩm khách sạn du lịch thường được vạch ra xung quanh những đòi hỏi khác nhau
của khách hàng.
Tính vô hình của sản phẩm nhà hàng khách sạn: Khác với sản phẩm vật chất
khác, khách hàng không thể dùng những thông số vật lý để đo lường hoặc sử dụng sản
phẩm trước khi mua chúng, còn các yếu tố thử nghiệm thì không thể xảy ra được.
Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc của sản phẩm nhà hàng khách sạn thông
qua việc sản xuất, cung ứng và tiêu thụ xảy ra cùng một lúc.
Tính mau hỏng của sản phẩm khách sạn du lịch thể hiện ở chỗ nó không thể hoặc
khó có thể dành được.
Không thể chuyển quyền sở hữu: Việc chấp nhận và sử dụng một sản phẩm
khách sạn du lịch không có nghĩa là khách hàng đã chiếm được quyền sỏ hữu về nó,

khách hàng trả tiền đối với những sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng.
1.1.3. Khái niệm, vai trò của chính sách sản phẩm trong kinh doanh khách sạn
1.1.3.1.

Khái niệm chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tạo ra và
tung sản phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu của từng thị trường và thị hiếu của
khách hàng trong từng thời kì kinh doanh của doanh nghiệp, đảm bảo việc kinh doanh
có hiệu quả.

1.1.3.2.

Vai trò của chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm là nền tảng, là xương sống của chiến lược kinh doanh của
doanh nghiệp. Ngày nay trong kinh doansh khách sạn đang gặp nhiều khó khăn, các
doanh nghiệp cạnh tranh quyết liệt để tồn tại thì chính sách sản phẩm lại được nhấn
mạnh.


9

Chính sách sản phẩm là một trong những yếu tố của Marketing mix, do vậy chính
sách sản phẩm có mối quan hệ mật thiết với chính sách giá, chính sách phân
phối,chính sách xúc tiến và quảng cáo. Nếu không có chính sách sản phẩm thì các
chính sách khác hoạt động cũng không có hiệu quả. Nếu doanh nghiệp đưa ra các
chính sách không phù hợp với thị trường, không được khách hàng chấp thuận thì dù
cho để mức giá thấp hay chính sách quảng cáo hấp dẫn cũng không có ý nghĩa gì.
Chính sách sản phẩm đảm bảo cho hoạt động của khách sạn đi đúng hướng.
Chính sách sản phẩm giúp khách sạn trả lời các câu hỏi: Khách sạn sẽ sản xuất bao
nhiêu loại, chủng loại sản phẩm? Số lượng sản phẩm là bao nhiêu? Chất lượng sản

phẩm ở mức nào? Thỏa mãn nhu cầu của những tập khách hàng nào?
1.1.4. Các căn cứ xây dựng chính sách sản phẩm

Để có một chính sách sản phẩm hợp lí, thì dựa trên các căn cứ:
Căn cứ vào chiến lược kinh doanh và phương án kinh doanh tổng hợp để xác định
phương hướng hoạt động của khách sạn trong ngắn hạn,dài hạn. Chính sách sản phẩm
tuy rất quan trọng nhưng chỉ là một công cụ nhằm thực hiện mục tiêu mà chiến lược
kinh doanh và phương án kinh doanh tổng hợp đề ra.

-

Căn cứ vào nhu cầu của thị trường nghiên cứu, nắm bắt các nhu cầu, thị hiếu của
khách hàng, khách sạn sẽ đưa ra các sản phẩm dịch vụ, gói dịch vụ phù hợp. Chỉ khi
thị trường có nhu cầu thì doanh nghiệp mới tiến hành kinh doanh và cung cấp sản
phẩm ra thị trường.

-

Căn cứ vào môi trường kinh doanh của doanh nghiệp. Môi trường kinh doanh là môi
trường vật chất của hãng dịch vụ, nơi dịch vụ được tạo ra, nơi khách hàng và người
cung cấp dịch vụ giao tiếp.

-

Căn cứ vào khả năng của doanh nghiệp. Khả năng đó thể hiện qua thế lực của doanh
nghiệp trong cạnh tranh, thị trường mà doanh nghiệp đó kiểm soát được, các nguồn
lực, tài lực hiện có. Một doanh nghiệp không thể cung cấp ra thị trường khối lượng sản
phẩm lớn hơn khả năng của mình. Tất nhiên doanh nghiệp phải đưa ra sản phẩm có
hiệu quả kinh tế cao chứ không phải đưa ra thị trường bằng mọi giá nào.

1.2.

-

Nội dung chính sách sản phẩm của khách sạn

1.2.1. Xác định kích thước cơ bản của danh mục sản phẩm


10

Danh mục sản phẩm là tâp hợp tất cả các chủng loại sản phẩm và các đơn vị sản
phẩm do một người bán cụ thể đem chào bán cho người mua. Để thỏa mãn nhu cầu
khác nhau của khách hàng thì khách sạn phải xây dựng một danh mục sản phẩm có
kích thước hợp lý. Danh mục sản phẩm của khách sạn được phản ánh qua bốn thông số
đặc trưng cơ bản sau đây:
-

Chiều dài: hay còn gọi là mức độ phong phú của sản phẩm thể hiện là tất cả các chủng
loại và số sản phẩm trong các chủng loại đó mà các khách sạn sẽ cung ứng cho thị
trường, phản ánh sự đa dạng của hàng hóa. Các khách sạn thường không bao giờ đầu
tư vào môt lĩnh vực kinh doanh mà sẽ luôn hướng tới kinh doanh đa dạng. Đối với các
doanh nghiệp mạo hiểm thì chiều dài của danh mục sản phẩm là nhỏ. Tuy nhiên, khi
này khách sạn sẽ có điều kiện chuyên môn hóa cao và nâng cao chất lượng sản phẩm.

-

Chiều rộng: Chiều rộng kích thước tập sản phẩm chính là tổng số nhóm chủng loại do
các khách sạn cung ứng ra thị trường. Một khách sạn càng có nhiều sản phẩm đôc đáo
càng tạo ra được sự khác biệt hóa, điều này sẽ tạo ra sự cạnh tranh lớn, đồng thời cũng

tạo nên vị thế của khách sạn trên thị trường.

-

Chiều sâu: Chiều sâu danh mục sản phẩm biểu thị số lượng sản phẩm dịch vụ khác
nhau trong danh mục sản phẩm. Trong kinh doanh khách sạn, các dịch vụ cung cấp
cho khách hàng thường rất đa dạng và đối tượng phục vụ đa dạng đảm bảo thỏa mãn
nhu cầu cho nhiều đối tượng khách hàng khách nhau.

-

Tính đồng nhất của danh mục sản phẩm: thể hiện mối quan hệ mật thiết đến mức độ
nào giữa các loại sản phẩm có trong danh mục sản phẩm xét theo cách sử dụng cuối
cùng, các công nghệ sản xuất, các hệ thống phân phối, giá cả hay các mặt liên quan
khác. Những loại sản phẩm có tính đồng nhất thấp thì chúng có những công dụng khác
nhau đối với người mua.
Bốn chiều trên của danh mục sản phẩm tạo ra cơ sở để hoạch định chiến lược sản
phẩm của doanh nghiệp. Khách sạn có thể đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của mình
theo bốn hướng : Khách sạn có thể đưa ra thêm những loại sản phẩm mới để mở rộng
danh mục sản phẩm, trong đó những loại sản phẩm mới này lợi dụng được danh tiếng
của các loại sản phẩm hiện có của khách sạn. Hay khách sạn có thể kéo dài những loại
sản phẩm đang có để trở thành một khách sạn có mặt hàng hoàn chỉnh. Hoặc nữa,
khách sạn có thể bổ sung thêm những mặt hàng khác nhau cho từng sản phẩm và tăng
chiều sâu của danh mục sản phẩm. Sau cùng khách sạn có thể cố gắng giữ tính đồng


11

nhất nhiều hay ít tùy theo họ muốn có uy tín vững chắc trong một lĩnh vực hay tham
gia nhiều lĩnh vực khác nhau.

1.2.2. Nghiên cứ phát triển sản phẩm mới

Lý do phải nghiên cứu phát triển sản phẩm mới

1.2.2.1.

* Khái niệm sản phẩm mới : Sản phẩm mới có thể là sản phẩm mới về nguyên
tắc, sản phẩm mới cải tiến từ các sản phẩm hiện có hoặc những nhãn hiệu mới do kết
quả của nghiên cứu, thử nghiệm của công ty, nhưng dấu hiệu quan trọng nhất để đánh
giá sản phẩm mới hay không là sự phản hồi cuả khách hàng.
Theo Booz, Allen, Hamilton thì có các loại sản phẩm mới đối với doanh nghiệp
và thị trường:
-

Sản phẩm mới đối với thế giới: Đó là những sản phẩm mới tạo ra một thị trường hoàn
toàn mới đối với doanh nghiệp và thị trường.

-

Sản phẩm mới: Đối với khách sạn là những sản phẩm lần đầu được kinh doanh tại
khách sạn.

-

Bổ sung dịch vụ mới cho sản phẩm hiện có: là những dịch vụ ngoại vi mới bổ sung
thêm vào danh mục sản phẩm hiện có của doanh nghiệp.

-

Cải tiến sản phẩm hiện có: nhằm làm cho nó có lợi ích mới hấp dẫn khách hàng hơn.

* Lý do phải nghiên cứu phát triển sản phẩm mới

-

Do những thay đổi nhanh chóng về thị hiếu, công nghệ, tình hình cạnh tranh nên khách
sạn không thể tồn tại và phát triển nhờ những dịch vụ hiện có. Do vậy đòi hỏi khách
sạn cần quan tâm tới các chương trình phát triển sản phẩm mới.

-

Do mỗi sản phẩm có một chu kỳ sống nhất định: khi sản phẩm đã cũ và đến giai đoạn
suy thoái thì doanh nghiệp cần phải có sản phẩm mới thay thế, nhằm đảm bảo tính liên
tục của quá trình sản xuất.
Do những lí do trên đòi hỏi doanh nghiệp phải có những chính sách phát triển kịp
thời để đưa sản phẩm ra thị trường đúng lúc, tránh thụt lùi so với sự phát triển của xã
hội, đồng thời thỏa mãn nhu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng.


12

Các bước phát triển sản phẩm mới

1.2.2.2.

-

-

-

Việc phát triển sản phẩm mới trong doanh nghiệp khách sạn gồm các bước sau
Bước1: Hình thành ý tưởng
Đây là bước đầu tiên vô cùng quan trọng trong chiến lược kinh doanh. Những ý
tưởng sản phẩm mới có thể nảy sinh từ nhiều nguồn khác nhau như:
Từ phía khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Qua các cuộc
thăm dò, phỏng vấn và trắc nghiệm cá nhân, doanh nghiệp có thể tìm hiểu những yêu
cầu cải tiến sản phẩm mà họ đặt ra cho nhà sản xuất và nhà nghiên cứu phát triển sản
phẩm có thể phát hiện những ý tưởng hay cho nguồn cảm ứng sáng tạo sản phẩm mới.
Từ những chuyên gia đầu ngành, các kỹ sư, nhà thiết kế giỏi trong và ngoài doanh
nghiệp để hình thành ý tưởng sản phẩm mới.
Từ những nhà cung ứng, phân phối sản phẩm là nguồn cung cấp thông tin quan trọng
giúp cho việc hình thành ý tưởng có tính khả thi cao.
Từ đối thủ cạnh tranh qua việc tìm hiểu ý định của đối thủ cũng như sản phẩm của họ
để tìm ra lý do khách hàng chọn dùng sản phẩm để đưa ra sản phẩm cải tiến hơn hẳn
đối thủ cạnh tranh.
Việc hình thành ý tưởng phải được thực hiện có hệ thống trên cơ sở mục tiêu của
việc phát triển sản phẩm mới và thị trường mà doanh nghiệp đã xác định. Một ý tưởng
mới lạ, có sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh sẽ hình thành những chiến lược kinh
doanh hiệu quả.
Bước 2: Lựa chọn ý tưởng
Sau khi hàng loạt ý tưởng được hình thành dựa trên nhiều nguồn khác nhau, các
nhà quản trị sẵn sàng sàng lọc ý tưởng có sức sáng tạo và có khả năng thực thi thì sẽ
đưa vào chiến lược kinh doanh. Để làm tốt điều này cần phải đưa ra những tiêu chuẩn
làm cơ sở cho việc so sánh chúng. Các tiêu chuẩn đó là:
Có tính khả thi.
Có hiệu quả về kinh tế.
Phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Mức độ tính năng của sản phẩm cho phép định giá cạnh tranh.
Phải có khả năng khuếch chương những đặc điểm khác biệt.
Bước 3: Soạn thảo và thẩm định dự án sản phẩm mới

Ý tưởng chỉ là những tư tưởng khái quát về hàng hóa còn dự án là sự thể hiện tư
tưởng khái quát đó thành các phương án sản phẩm mới với các tham số về đặc tính hay
công dụng hoặc đối tượng sử dụng khác nhau của chúng.
Thẩm định dự ấn là thử nghiệm quan điểm và thái độ của nhóm khách hàng mục
tiêu với các phương án sản phẩm đã được mô tả. Qua thẩm định dựa trên ý kiến của


13

khách hàng tiềm năng kết hợp với phân tích khác nữa, doanh nghiệp lựa chọn một dự
án sản phẩm chính thức.
Bước 4: Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới
Sau khi thử nghiệm chọn được phương án tốt nhất, bước tiếp theo là soạn thảo
chiến lược marketing cho sản phẩm mới. Hầu hết mọi người đều cho rằng bước
này gồm 3 phần, qua đó có thể đánh giá tính hấp dẫn của dự án, ước tính mức tiêu thụ,
dự tính chi phí, lợi nhuận và xem có phù hợp với mục tiêu hay không
- Phần một: mô tả quy mô, cơ cấu, hành vi của thị trường mục tiêu, dự kiến
định vị sản phẩm đối với khách hàng mục tiêu dựa trên công cụ marketing mix
- Phần thứ hai: trình bày giá dự kiến, chiến dịch phân phối, ngân sách
marketing cho năm đầu tiên.
- Phần thứ ba: trình bày những dự kiến cho tương lai về mức tiêu thụ lợi
nhuận marketing mix cho từng thời gian.
Bước 5: Thiết kế sản phẩm mới
Đây là nước yêu cầu các khách sạn phải tính toán xây dựng các thông số cho sản
phẩm mới từ hình thù, màu sắc, mẫu mã, trang trí bao bì, nhãn hiệu, đóng gói sản
phẩm. Với khách sạn trong giai đoạn này phải thiết kế được các dịch vụ cơ bản kèm
theo như cách phục vụ, cách đưa ra dịch vụ mới , phương án đầu tư trang thiết bị và
phải làm nổi bật được sự khách biệt hóa với các sản phẩm cũ. Để làm tốt điều này, các
khách sạn phải xây dựng quy trình, kỹ thuật chi tiết cho sản phẩm mới của mình.
Bước 6: Thử nghiệm trong điều kiện thị trường

Đây là bước khá quan trọng để mỗi khách sạn có thể cho khách hàng cảm nhận
về sản phẩm của mình. Thử nghiệm sản phẩm trên thị trường nhằm mục đích xem
khách hàng phản ứng thế nào với sản phẩm và xem độ lớn của thị trường. Đối tượng
thử nghiệm có thể vừa là khách hàng, vừa là nhà kinh doanh và chuyên gia có kinh
nghiệm. Số lượng lần thử nghiệm cũng cần tính toán , cân đối với chi phí thử ngiệm và
thời gian tiến hành để đảm bảo có kết quả chắc chắn nhất.
Bước 7: Triển khai sản xuất và quyết định tung sản phẩm mới ra thị trường.
Sau khi thử nghiệm, doanh nghiệp sẽ đi đến quyết định có đưa sản phẩm ra kinh
doanh và bán đại trà không. Nếu đưa sản phẩm vào kinh doanh thì doanh nghiệp phải
ký hàng loạt hợp đồng với các đối tác để cùng cung cấp dịch vụ. Giai đoạn này doanh
nghiệp phải thông qua 4 quyết định là: Thời điểm nào tung sản phẩm ra thị trường?
Tung sản phẩm mới ra thị trường ở đâu? Bán cho đối tượng khách nào? Sản phẩm
được bán như thế nào?
1.2.3. Các quyết định liên quan đến chính sách sản phẩm
1.2.3.1.
Quyết định về dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh
* Dịch vụ cơ bản:


14

-

1.2.3.2.

Đây là quyết định đầu tiên và quan trọng nhất. Quyết định này liên quan đến
ngành dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ kinh doanh, đồng thời là cơ sở để thiết kế các dịch
vụ bổ sung khác thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng trên thị trường không đồng nhất về nhu cầu đối với sản phẩm cốt lõi,
mỗi nhóm khách hàng có yêu cầu về quy cách, lợi ích, chất lượng sản phẩm cốt lõi. Vì

vậy trong quyết đinh đầu tiên doanh nghiệp không thể nêu ra dịch vụ cơ bản một cách
chung chung mà còn quy định mức chất lượng sản phẩm cốt lõi để phù hợp với yêu
cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Căn cứ vào tổng cầu trên thị trường, căn
cứ vào vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường mục tiêu, căn cứ vào tiềm
lực của doanh nghiêp, đồng thời doanh nghiệp không những quy định về chất lượng
dịch vụ mà còn quyết định về quy mô và công suất.
* Về dịch vụ bao quanh
Bao gồm các dịch vụ ngoại vi và các dịch vụ bổ sung khác. Các dịch vụ này phải
được tính toán dựa trên cơ sở các dịch vụ cơ bản đã lựa chọn để làm tăng thêm giá trị
dịch vụ cơ bản, đồng thời tạo ra sự thuận lợi chắc chắn để khách hàng sử dụng dịch vụ
cơ bản. Các dịch vụ ngoại vi này cùng với dịch vụ cơ bản tạo nên một hệ thống dịch
vụ cơ bản tổng thể phù hợp với tập khách hàng mục tiêu. Các phần tử trong hệ thống
này có quan hệ chặt chẽ với nhau. Ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn bổ sung thêm
dịch vụ bao quanh như ăn uống, bưu kiện, đổi tiền sẽ làm tăng sự thuận tiện cho khách
ở tại khách sạn.
Dịch vụ ngoại vi tạo nên mức dịch vụ bao quanh đa dạng và nó góp phần tạo ra
sự khác biệt hóa giữa sản phẩm của khách sạn với đối thủ cạnh tranh, nó có vai trò
quan trọng trong chiến lược định vị sản phẩm trên thị trường. Dịch vụ bao quanh chia
làm 2 nhóm gồm dịch vụ bắt buộc và dịch vụ không bắt buộc.
Dịch vụ bắt buộc là dịch vụ không thể thiếu giúp khách hàng sử dụng được dịch vụ cơ
bản của khách sạn. Đó chính là dịch vụ đăng kí đặt phòng và dịch vụ đón tiếp.
Dịch vụ không bắt buộc: có tác dụng làm tăng thêm sức hấp dẫn cho sản phẩm và để
duy trì ưu thế cạnh tranh thì các doanh nghiệp dịch vụ nói chung và khách sạn nói
riêng phải luôn đổi mới và cải tiến bổ sung thêm dịch vụ ngoại vi.
Quyết định đa dạng hóa sản phẩm
Trong thực tế rất ít doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nào chỉ khai thác một
đoạn thị trường mục tiêu, phần nhiều doanh nghiệp lựa chọn nhiều đoạn thị trường
mục tiêu khách nhau. Cho nên để thỏa mãn nhiều tập khách hàng trên nhiều đoạn thị
trường mục tiêu khác nhau, khách sạn cần phải trả lời câu hỏi có liên quan về đa dạng
hóa sản phẩm:

+ Có nên đa dạng hóa sản phẩm hay không?
+ Đa dạng hóa ở mức nào thì phù hợp?


15

Mức độ đa dạng hóa sản phẩm dich vụ được cân nhắc số đoạn thị trường mục
tiêu lựa chọn, mối quan hệ gần gũi giữa các đoạn thị trường đó. Trong thực tế, các
khách sạn lựa chọn một đoạn thị trường trọng điểm để dành sự ưu tiên nhất cho việc
thỏa mãn nhu cầu của đoạn thị trường đó bằng chính sách sản phẩm. Tức là tập trung
một hệ thống dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Trong khách sạn lựa chọn
hai thị trường mục tiêu: Khách lưu trú đây là đoạn thị trường trọng điểm và khách ăn
uống nghỉ tại khách sạn đây là thị trường mục tiêu nhưng không trọng điểm.
Đa dạng hóa sản phẩm tạo điều kiện cho khách sạn cung cấp cho khách hàng
những sản phẩm trọn gói. Do khách sạn muốn phục vụ cả thị trường khách thăm quan
du lịch và khách du lịch công vụ nên đòi hỏi các sản phẩm phải có mức độ đa dạng
hóa cao. Mức độ đa dạng hóa là nhiều loại sản phẩm với mức chất lượng, mức giá
khác nhau, phục vụ được nhiều đối tượng khác nhau. Xu hướng tiêu dùng là yêu cầu
ngày càng cao và mục tieu của khách sạn trong thời gian tới là thu hút thêm khách có
khả năng chi trả cao, do đó đòi hỏi chính sách sản phẩm của khách sạn cần có mức độ
đa dạng hóa cao.
1.2.3.3. Quyết đinh hướng tăng trưởng
- Thâm nhập thị trường: Dựa trên việc cung cấp các sản phẩm hiện tại ở thị
trường hiện tại các nhà quản trị không cần thay đổi bản thân sản phẩm dịch vụ mà suqr
dụng một số chính sách như đại hạ giá sản phẩm, thay đổi nội dung quảng cáo,.. để thu
hút khách hàng quen dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn khác. Đồng thời, để giữ
chân khách hàng hiện tại và khách hàng cũ của khách sạn.
- Phát triển thị trường: Mở rộng thị trường mới cho sản phẩm hiện tại. Họ nghiên
cứu thị trường mới, kích thích nhóm khách hàng tiêu dùng sản phẩm vốn có của khách
sạn mình hay không.

- Phát triển sản phẩm: Dựa trên việc cung cấp các sản phẩm mới cho thị trường
hiện nay. Hay có thể chào bán sản phẩm cũ theo một cách mới như thay đổi về hình
thức, nâng cao chất lương sản phẩm,.. đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn thì có thể
trở thành một sản phẩm mới. Ngoài ra sản phẩm này có thể tung ra các thị trường mục
tiêu khác.
- Đa dạng hóa: Các doanh nghiệp chào bán sản phẩm mới của mình ở những thị
trường hoàn toàn mới. Tuy nhiên, nó lại là một chiến lược có rủi ro.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoàn thiện chính sách sản phẩm của
khách sạn
1.3.1 Môi trường vĩ mô
- Yếu tố tự nhiên: Các yếu tố thuộc môi trường tự nhiên có thể kể đến là vị trí địa
lý, thời tiết khí hậu, tính chất mùa vụ… Những nhân tố thuộc môi trường tự nhiên có
ảnh hưởng đến quá trình phát triển cơ hội và khả năng khai thác cơ hội kinh doanh của


16

tất cả các doanh nghiệp. Đối với khách sạn thì yếu tố môi trường tự nhiên có ảnh
hưởng mạnh nhất đó chính là yếu tố vị trí địa lý. Các khách sạn ở vị trí thuận lợi giúp
cho việc khai thác điều kiện tự nhiên cũng như đưa sản phẩm của khách sạn đến với
khách hàng được dễ dàng hơn.
- Yếu tố kinh tế: bao gồm tốc độ tăng trưởng và sự ổn định về kinh tế, giá cả,
lạm phát, lãi suất ngân hàng, thu nhập và xu hướng tiêu dùng của dân cư… Các chỉ số
về kinh tế ổn định sẽ làm cho thu nhập của người dân cũng tốt hơn, và sẽ đẩy mạnh
chi tiêu, thỏa mãn nhu cầu cá nhân sẽ luôn là ưu tiên, lựa chọn hàng đầu của mỗi
gia đình. Vì vậy, yếu tố kinh tế cũng tác động rất lớn đến chính sách sản phẩm mỗi
doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng.
- Yếu tố chính trị: bao gồm hệ thống luật pháp, các chính sách của Đảng và Nhà
nước… các yếu tố này chi phối rất lớn tới việc thực hiện chính sách của khách sạn. Sự
an toàn là vấn đề hàng đầu khi khách hàng đến các cơ sở để sử

dụng dịch vụ. Vì vậy, một đất nước có một nền chính trị ổn định sẽ tạo niềm tin cho
người dân. Đây được xem như một điều kiện thuận lợi để các khách sạn
thực hiện các chính sách sản phẩm của mình hiệu quả.
- Yếu tố văn hóa: mỗi vùng miền, quê hương đều có những bản sắc văn hóa
riêng. Vì vậy, khi xây dựng một chiến lược kinh doanh để marketing một sản phẩm
mới thì mỗi khách sạn đều phải quan tâm đến yếu tố văn hóa để có các sản phẩm phù
hợp văn hóa địa phương nhưng vẫn thỏa mãn được nhu cầu khách hàng.
- Yếu tố khoa học, kỹ thuật: Ngày nay khoa học công nghệ ngày càng phát triển
góp phần rất lớn vào việc phát triển kinh tế, xã hội, giúp nâng cao năng suất lao động,
chất lượng sản phẩm. Vì vậy, việc áp dụng yếu tố này vào quá trình phát triển của
doanh nghiệp sẽ mang lại những hiệu quả rất lớn. Đồng thời, khoa học kỹ thuật được
đưa vào ngành dịch vụ trong khách sạn lại mang đến những kết quả rất tốt, thể hiện
sự hiện đại, chuyên nghiệp và tạo được lòng tin với khách hàng.
1.3.2. Môi trường vi mô
- Nguồn lực tại các khách sạn sẽ là yếu tố quan trọng quyết định
khả năng kinh doanh thành công hay thất bại của khách sạn. Do đặc thù công việc nên
các khách sạn luôn cần lực lượng lao động dồi dào để phục vụ cho quá trình sản xuất
kinh doanh của mình.
- Đối thủ cạnh tranh: Đây là nhân tố có sức ảnh hưởng rất lớn đến chính sách
sản phẩm của các khách sạn. Chính sách sản phẩm sẽ là yếu tố tạo ra sự
khác biệt hóa để thu hút khách hàng. Vì vậy, các nhà quản trị phải luôn tìm hiểu,
nghiên cứu kỹ các đối thủ của mình để có sự thay đổi phù hợp trong chiến lược kinh
doanh của mình.


17

- Khách hàng: Trong kinh doanh dịch vụ, yếu tố được đề cao nhất đó là khách
hàng, khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến việc kinh doanh, quyết định các yếu tố
đầu ra của mỗi khách sạn. Vì thế, khách hàng là yếu tố ảnh hưởng rất lớn

đến sản phẩm dịch vụ của các khách sạn, các nhà quản trị phải luôn
nắm bắt được nhu cầu mong muốn của khách hàng, hiểu được đặc điểm, xu hướng
của thị trường để đưa ra các chính sách sản phẩm phù hợp cùng các dịch vụ hỗ trợ hay
bổ sung hấp dẫn để mang lại hiệu quả kinh doanh.
- Nhà cung cấp: Số lượng nhà cung cấp các yếu tố đầu vào cũng ảnh hưởng đến
khả năng lựa chọn tối ưu đầu vào của mỗi khách sạn khi xác định và lựa chọn các
phương án kinh doanh. Khi có sự thay đổi trong chính sách bán hàng của nhà cung
cấp dẫn đến sự thay đổi trong kế hoạch và tiêu thụ của khách sạn. Vì vậy, để quá
trình sản xuất kinh doanh tiến hành thường xuyên và ổn định thì các nhà quản trị cần
nghiên cứu, tìm hiểu các nhà cung cấp, hạn chế các sức ép và tạo sự cạnh tranh giữa
họ và mang về những lợi ích riêng cho khách sạn của mình.


18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN
MƯỜNG THANH XA LA, CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN
MƯỜNG THANH, HÀ NỘI
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoàn
thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Mường Thanh Xa La
2.1.1. Khái quát về tình hình hoạt động của khách sạn Mường Thanh Xa La
2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh Xa La
Tên khách sạn: Khách sạn Mường Thanh Xa La - Chi Nhánh Công Ty Cổ Phần
Tập Đoàn Mường Thanh.
Tên giao dịch: MUONG THANH XALA HOTEL
Giấy phép kinh doanh: 0106011932-002
Website:
Email:
Điện thoại: 0433115555 - Fax: 0433115258.
Địa điểm: 66 Khu đô thị Xa La, Phúc La, Hà Đông, Hà Nội.

Số phòng: 149
Khách sạn Mường Thanh Xa La được thành lập vào tháng 10/2010.
Khách Sạn Mường Thanh Xa La có vị trí thuận lợi ngay tại trung tâm thành phố
Hà Đông, từ khách sạn Mường Thanh Xa La đến sân bay mất khoảng 40 phút đi ô tô
và mất khoảng 20 phút để đến trung tâm thủ đô Hà Nội.
Khách Sạn Mường Thanh Xa La là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế với
tầm nhìn ra khu đô thị mới hiện đại Xa La và trung tâm quận Hà Đông từ trên cao.
Với khuôn viên hơn 1000 mét vuông, bể bơi khách sạn Mường Thanh Xa La đã
vinh dự đạt kỷ lục “Khách sạn có bể bơi lớn nhất” của tập đoàn khách sạn Mường
Thanh năm 2013.
Khách sạn bao gồm 149 phòng nghỉ hiện đại với 20 phòng Club Suite, 110 phòng
Deluxe Twin, 10 phòng Deluxe Double và 9 phòng Superior. Nhà hàng sức chứa hơn
800 thực khách là nơi lý tưởng để tổ chức tiệc cưới, hội nghị, hội thảo chuyên nghiệp.
Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ cao cấp như: Phòng karaoke gia đình, 17
phòng massage hiện đại, bể bơi ngoài trời với diện tích lòng bể 400m2, tầng hầm và
bãi đỗ xe ngoài trời đáp ứng khoảng trên 100 xe các loại, bar café trang nhã lịch sự
cùng với các dịch vụ bổ sung đầy đủ kèm theo.


19

-

-

Khách sạn được thành lập với nhiệm vụ:
Nghiên cứu thị trường khách du lịch, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách du lịch,
trực tiếp giao dịch và ký kết hợp đồng với các tổ chức, các hãng du lịch trong và ngoài
nước.
Tuân thủ luật pháp Việt Nam và các quyết định cơ quan cấp trên, chịu sự quản lí vĩ mô

của nhà nước và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với ngân sách nhà nước.
Thực hiện các chương trình du lịch đã kí kết, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ đối với cán bộ công nhân viên trong khách sạn.
2.1.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Mường Thanh Xa La
Trong bất kì hoạt động kinh doanh nào thì nhân tố con người cũng là nhân tố
quan trọng nhất đến sự thành bại của doanh nghiệp. Đặc biệt trong ngành khách sạndu lịch, việc sử dụng nguồn lao động hợp lí là một trong những tiêu chí xây dựng
khách sạn. Mỗi bộ phận có sự phân công phù hợp với từng nhiệm vụ, chức năng khác
nhau.
Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý được thể hiện qua mô hình dưới đây
Tổng giám đốc

Ban thư ký

Phó tổng giám đốc

Giám đốc hành chính nhân sự

Giám đốc kinh doanh và tiếp
thị

Giám đốc dịch vụ phòng

Giám đốc bộ phận lễ tân

Giám đốc bộ phận buồng
phòng

Giám đốc dịch vụ ẩm thực

Giám đốc an ninh

Giám đốc tài chính, kế toán

Giám đốc bộ phận khác

Giám đốc nhà hàng

Tổng bếp trưởng

Chức năng các bộ phận:
Tổng giám đốc: Người chịu trách nhiệm cao nhất trong điều hành khách sạn, đảm
bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất, nhân viên các bộ phận hiệu quả, tối đá hóa doanh thu và
lợi nhuận, hoàn thành mục tiêu với ban quản trị tập đoàn.
Phó tổng giám đốc: Người trực tiếp hỗ trợ Tổng giám đốc quản lý, điều hành mọi
hoạt động của khách sạn, làm việc trực tiếp với các trưởng bộ phận nhằm tối ưu năng
suất lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ.


20

Ban thư ký: Tiếp nhận, hỗ trợ Tổng giám đốc các tài liệu, hồ sơ từ các phòng ban,
sắp xếp lịch làm việc cuẩ Tổng giám đốc, ghi chép các biên bản làm việc, cuộc họp và
các vấn đề liên quan đến chức vụ.
Giám đốc nhân sự: Là người trực tiếp tham mưu cho Ban Giám đốc chính sách,
nguồn nhân lực đảm bảo chiến lược phát triển nguồn lực của khách sạn. Thực hiện các
chính sách nhân sự, xây dựng chương trình đào tạo, quản lý, kiểm tra và cải tiến chất
lượng dịch vụ.
Giám đốc kinh doanh tiếp thi: Lập kế hoạch và triển khai các kế hoạch kinh
doanh. Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu xu hướng khách hàng, xu hướng tiêu dùng
du lịch từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh thích hợp cho từng thời kỳ, từng giai

đoạn. Lập kế hoạch quản lý, quảng bá thương hiệu, quảng bá hình ảnh. Quản lý doanh
số, thúc đẩy bán hàng
Giám đốc dịch vụ phòng: Chịu trách nhiệm quản lý bộ phận lễ tân và bộ phận
buồng phòng.
Giám đốc bộ phận tài chính kế toán: Chịu trách nhiệm giám sát và chỉ đạo mọi
vấn đề kế toán và tài chính. Tư vấn chính sách tài chính, kế toán cho Tổng giám đốc,
chủ đầu tư.
Giám đốc bộ phận ẩm thực: Giám đốc bộ phận ẩm thực chịu trách nhiệm quản
lý, giám sát bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp.
Giám đốc bộ phân an ninh: Giám đốc bộ phận An ninh sẽ chịu trách nhiệm điều
hành hoạt động tại bộ phận nhằm đảm bảo an toàn cho người và tài sản khách sạn,
khách hàng và nhân viên.
Giám đốc bô phận khác: Phụ trách quản lý điều hành các hoạt động thuộc lĩnh
vực giải trí, thể thao, chăm sóc sức khỏe.


21

* Cơ cấu lao động trong khách sạn Mường Thanh Xa La
STT
I
II

III

IV

Chỉ tiêu

ĐVT

Tổng số nhân viên
Đại học
Trình độ
Tỉ lệ
nhân
Cao đẳng
viên
Tỉ lệ
Toeic >
650
Tỉ lê
Toeic
Trình độ
450-650
ngoại
ngữ
Tỉ lệ
Toeic
<450
Tỉ lệ
Nam
Tỉ lệ
Giới tính
Nữ
Tỉ lệ

Người
Người
%

Người
%

102
78
76,47
24
23,53

110
86
78,18
24
21,82

Người

37

50

13

35,13

%

36,27

45,45

9,18

-

Người

48

53

5

10,41

%

47,05

48,18

1,13

-

Người

17

7

-10

58,82

%
Người
%
Người
%

Năm
2018

So sánh năm
2017/2018
+/%
8
7,84
8
10,26
1,71
0
0
-1,71
-

Năm
2017

16,67
6,36
-10,31
32
32
0
0
31,37
29,09
-2,28
70
78
8
11,43
68,63
70,91
2,28
( Nguồn khách sạn Mường Thanh Xa La )

Chúng ta nhận thấy đội ngũ nhân viên của khách sạn đều có trình độ chuyên môn
nghiệp vụ, trình độ Toeic từ 450 trở lên, cho thấy tiền năng tiếp cận du khách nước
ngoài vô cùng lớn. Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, năng động, ngày càng được
đào tạo, trau dồi kiến thức.
2.1.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Xa La
Dưới đây là bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Xa
La năm 2017-2018


22

Bảng kết quả kinh doanh của khách sạn Mường Thanh xa La
Năm 2017-2018
STT

Các chỉ tiêu

I

Tổng doanh thu
Doanh thu lưu trú
Tỷ trọng
Doanh thu ăn uống
Tỷ trọng
Doanh thu dịch vụ khác
Tỷ trọng
Tổng chi phí
Tỷ suất
Chi phí lưu trú
Tỷ suất
Chi phí ăn uống
Tỷ suất
Chi phí dịch vụ khác
Tỷ suất
Lợi nhuận trước thuế
Tỷ suất
Thuế
Tổng lợi nhuận sau thuế
Tỷ suất

1

2
3
II
1
2
3
III
IV
V

So sánh năm
2018/2017
ĐVT Năm 2017 Năm 2018
+/%
Trđ
40602
52581
11979
29,5
Trđ
18505
23687
5182
28
%
45,58
45,04
-0,54
Trđ
16607

18602
1995
12
%
40,9
35,38
-2,52
Trđ
5490
10292
4802
87,47
%
13,52
19,57
6,05
Trđ
17780
19450
1670
9,39
%
43,79
36,99
-6,8
Trđ
9875
11099
1224
12,39

%
55,53
57,06
1,53
Trđ
6530
6880
350
5,36
%
36,72
35,37
-1,35
Trđ
1375
1471
96
6,98
%
7,73
7,56
-0,17
Trđ
22822
33131
10309
45,17
%
56,2
63

6,8
Trđ
8120,4
10516,2
2395,8
29,5
Trđ
18257,6
26504,8
8247,2
45,17
%
44,97
50,4
5,43
( Nguồn khách sạn Mường Thanh Xa La )


23

Ta thấy tổng doanh thu của khách sạn năm 2018 so với năm 2017 tăng 29,5%
tương ứng với 11979 trđ
Lợi nhuận sau thuế và tổng doanh thu đều tăng nhưng tốc độ tăng của lợi nhuận
sau thuế là cao hơn nên tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng và tăng 5,43%.

-

-

-

-

Từ những số liệu cụ thể trên, ta có thể thấy được tình hình kinh doanh của khách
sạn Mường Thanh Xa La đang có hiệu quả và phát triển, mang lại lợi nhuận đáng kể
cho doanh nghiệp. Trong đó khách sạn tập trung vào mảng kinh doanh lưu trú và dịch
vụ ăn uống, đó cũng là hai nguồn doanh thu chính cho khách sạn. Ngoài ra khách sạn
còn tăng tỉ trong các dịch vụ khác, tối thiểu hóa một số chi phí nên chi phí tuy cao
nhưng doanh thu vẫn tăng nhanh hơn,từ đó đem lợi nhuận cho doanh nghiệp. Để đạt
cao trong hiệu quả kinh doanh, khách sạn cần tối thiểu hóa hơn chi phí, phát triển sản
phẩm trọng điểm, cải thiện cơ sở vật chất và mở rộng thị trường.
2.1.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chính sách sản phẩm của khách
sạn
2.1.2.1. Nhân tố vĩ mô
Yếu tố tự nhiên: Khách sạn Mường Thanh Xa La nằm vị trí trung tâm khu đô thị Xa
La, nhờ đó việc đưa các sản phẩm của mình đến tay người tiêu dùng dễ dàng hơn. Tọa
lạc tại vị trí thuận lợi, không gian thoáng đãng, khách sạn đã xây dựng hệ thống bể bơi
lớn nhất trong hệ thống tập đoàn khách sạn Mường Thanh, thu hút hơn nhiều khách
hàng đến trải nghiệm dịch vụ của khách sạn.
Yếu tố kinh tế: Khách sạn luôn chú trọng tới các chỉ số kinh tế trong thị trường kinh
doanh của mình. Trong những năm gần đây khủng hoảng kinh tế ảnh hưởng không ít
đến tình hình hoạt động của khách sạn. Tỉ lệ tăng trưởng của nền kinh tế, lãi suất, tỉ giá
hối đoái ảnh hưởng phần nào tới khách du lịch và chi tiêu của họ trong chuyến đi du
lịch của mình, ảnh hưởng không nhỏ tới sức mua của người tiêu dùng.
Yếu tố chính trị: Diễn biến của môi trường chính trị tác động tới hoạt động kinh doanh
của khách sạn trong môi trường đó. Hệ thống pháp luât của Việt Nam ngày càng được
ổn định, đất nước ít xảy ra các cuộc bạo động cũng giúp khách sạn thu hút nguồn
khách nước ngoài, tạo niềm tin và sự an tâm cho du khách. Các quy đinh về khách du
lịch cũng được lới lỏng, nhà nước tạo mọi điều kiện để khách sạn phát triển sản phẩm
của mình.

Yếu tố văn hóa: Khách sạn Mường Thanh Xa La xây dựng sản phẩm dựa trên bản sắc
từng vùng, từng dân tộc. Văn hóa mỗi dân tộc tạo nên động cơ du lịch của khách hàng,
không ngừng tìm hiểu và phát triển văn hóa phù hợp với khách hàng. Khi xây dựng


24

-

-

-

-

sản phẩm mang nét văn hóa dân tộc cần chú trọng tới kĩ năng, thái độ phục vụ thích
hợp đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng.
Yếu tố khoa học, kỹ thuật: Khách sạn luôn chú trọng đưa các trang thiết bị hiện đại
nhất vào quá trình phát triển của doanh nghiệp. Đặc biệt trong lĩnh vực spa và gym,
trang thiết bị thường xuyên được kiểm tra hàng ngày đảm bảo an toàn cho khách hàng,
đem đến cho khách hàng cảm nhận rõ rệt về dịch vụ mình đang sử dụng.
2.1.2.2. Môi trường vi mô
Nguồn lực tại khách sạn: Nguồn lực luôn đảm bảo chất lượng tốt nhất, có tính linh
hoạt, sáng tạo, có sức khỏe và kiến thức kĩ năng phù hợp với từng bộ phận.
Đối thủ cạnh tranh: Khi khách sạn xây dựng chính sách đều chịu ảnh hưởng một phần
không nhỏ từ đối thủ cạnh tranh. Tuy ở vị trí trung tâm khu đô thị nhưng ở đây không
hẳn là một trung tâm kinh tế, vì vậy xung quanh khách sạn có rất ít khách sạn chất
lượng cao cấp. Mường Thanh Xa La được cho là một trong những khách sạn tốt nhất
khu vực so với khách sạn cùng sao. Tuy nhiên áp lực không hề nhỏ khi phải đối diện
với những khách sạn có thứ hàng sao cao hơn nằm khu vực trung tâm thành phố, vì

vậy phải có những chính sách phù hợp để giữ vững vị thế của mình trên thị trường.
Khách hàng: Mỗi sản phẩm của khách sạn đều hướng đến đối tượng khách hàng cụ
thể, đặc biệt là khách Trung quốc là khách hàng tiền năng của khách sạn. Ngoài việc
tập trung đến khách hàng tiềm năng thì khách sạn cũng không ngừng mở rộng thị
trường để tiếp đón các khách du lịch nước khác muốn thăm quan và tìm hiểu phong
tục tập quán của Việt Nam.
Nhà cung cấp: Ngày nay khi vấn đề thực phẩm trở thành mối lo ngại của khách hàng
khi sử dụng sản phẩm, việc lựa chọn nhà cung cấp đảm bảo uy tín, có vị thế trên thị
trường cũng giúp khách sạn nâng tầm của mình trên thị trường, tạo được lòng tin đối
với khách hàng.
2.2. Thực trạng thực hiện chính sách sản phẩm của khách sạn Mường Thanh Xa
La
2.2.1. Đánh giá tập hợp sản phẩm của khách sạn
Ngày nay, khi tình trạng cạnh tranh ngày càng trở nên quyết liệt, chi phí sản xuất
cao, nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng, thị trường ngày càng có nhiều đối tượng
tham gia, càng nhiều nhà lãnh đạo quan tâm đến phát triển chính sách sản phẩm. Việc
đưa một sản phẩm ra thị trường có được thị trường chấp nhận, đáp ứng được nhu cầu
của khách hay không là vấn đề đặt ra cho các nhà lãnh đạo cấp cao. Do đó, nhiều
khách sạn đã nhận định được vai trò của sản phẩm trong chiến lược kinh doanh. Một
sản phẩm đúng, phù hợp với thị trường, thậm chí đi trước đối thủ cạnh tranh sẽ đem lại
rất nhiều lợi ích cho khách sạn. Vừa vạch ra được phương hướng sản phẩm trong
tương lai, vừa cho biết vị trí của sản phẩm hiện tại của mình tác động đến thị trường ở
cấp độ nào, nhờ đó giúp khách sạn mở rộng được thị trường của mình.


25

-

-

-

Nhận thức được vấn đề này, khách sạn Mường Thanh Xa La cũng đã hết sức
quan tâm đến việc xây dựng chính sách sản phẩm. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện
bên canh những vấn đề đạt được thì còn không ít những vấn đề còn tồn tại.
2.2.1.1. Kích thước tập sản phẩm dịch vụ.
* Quyết định về chiều rộng của danh mục sản phẩm của khách sạn
Mường Thanh Xa La là một doanh nghiệp có hơn 8 năm kinh nghiệm trong
ngành kinh doanh khách sạn, đặc biệt là một chi nhánh thuộc tập đoàn Mường Thanh
một trong những tập đoàn có thế mạnh về kinh doanh khách sạn. Với phương châm “
khách hàng là thượng đế ”, “ chất lượng dịch vụ là số 1”, vì vậy khách sạn đã rất chú
trọng đến hệ thống sản phẩm của công ty mình và việc xác định đúng đắn về kích
thước tập hơp sản phẩm của mình.
Về chiều rộng của danh mục sản phẩm của khách sạn, hiện nay khách sạn đang
kinh doanh với 3 chủng loai sản phẩm: sản phẩm lưu trú, sản phẩm ăn uống và sản
phẩm bổ sung. Đây là những chủng loại sản phẩm mà trong 8 năm hoạt động khách
sạn hoạt động rất hiệu quả, đạt doanh thu cao.
Về sản phẩm lưu trú:
Sản phẩm lưu trú là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của khách sạn. Mỗi một vụ
mùa du lịch, khách sạn đưa ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với thời điểm đó nên
công suất buồng phòng đều đạt mức tối đa, thậm chí quá tải. Công ty luôn không
ngừng cải tiến cơ sở vật chất kĩ thuật để mang lại cho khách hàng sự thoải mái nhất về
vẻ đẹp cảnh quan khi đến với khách sạn.
Về sản phẩm ăn uống:
Là sản phẩm đem lại nguồn danh thu thứ hai cho khách sạn. Vì vậy khách sạn
luôn chú ý tới nâng cao chất lượng sản phẩm, đem lại trải nghiệm thú vụ khi sử dụng
sản phẩm.
Trong các sản phẩm được đưa ra của khách sạn luôn:
+ Xác định rõ hướng đến khách hàng nào? Đặc trưng của từng văn hóa các quốc

gia khác nhau để có cách phục vụ tốt nhất.
+ Sản phẩm tại khách sạn bao gồm thực đơn với hàng chục món ăn khách nhau,
đa dạng được lựa chọn từ nhiều vùng văn hóa ẩm thực khác nhau.
+ Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, khách sạn Mường Thanh
Xa La thường xuyên chú ý đến cải tạo phòng ăn, thay đổi thực đơn, bổ sung thêm các
món ăn. Khách sạn còn nâng cấp và cải tạo khu nhà bếp và khu chế biến, trang bị thêm
các dụng cụ, trang thiết bị để đảm bảo an toàn vệ sinh món ăn cũng như an toàn trong
lao động của nhân viên.
Sản phẩm bổ sung: Không những đem lại hàng năm cho khách sạn một khoản lợi
nhuận mà trong kinh doanh khách sạn dịch vụ bổ sung còn có vai trò quan trọng như