luận văn khách sạn du lịch nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn nesta hà nội

i
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống tại khách sạn Nesta Hà Nội” em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ
các thầy cô khoa Khách sạn - Du lịch, trường Đại học Thương Mại, Ban giám đốc
cũng như các cô chú, anh chị đang làm việc tại khách sạn Nesta Hà Nội.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến Ban giám hiệu trường Đại học
Thương Mại, các thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch, đặc biệt là cô Ths. Nguyễn Thùy
Trang đã hướng dẫn em tận tình trong suốt thời gian thực hiện khóa luận.
Đồng thời em xin cảm ơn Ban lãnh đạo, các cán bộ công nhân viên các phòng
ban của khách sạn Nesta Hà Nội, đặc biệt là các anh chị tại nhà hàng La Palace đã
cung cấp cho em những thông tin quý giá, cần thiết để em có thể hoàn thành được bài
khóa luận này.
Do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên bài khóa luận của em không tránh
khỏi những thiếu sót. Em mong sẽ nhận được sự góp ý của cô giáo và bạn đọc để bài
khóa luận của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày
tháng
năm

Nguyễn Linh Chi


ii
MỤC LỤC


iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT

1
2
3
4
5
6

TÊN BẢNG, BIỂU
TRANG
Hình 1.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ
Hình 1.2. Hệ thống phân phát dịch vụ trong nhà hàng
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Nesta Hà Nội
Bảng 2.1: Cơ cấu vốn kinh doanh của KS Nesta Hà Nội trong năm
2016 – 2017
Bảng 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Nesta
2016 - 2017
Bảng 2.3. Kết quả đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về
chất ượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Nesta Hà Nội


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, du lịch đang trở nên ngày càng phát triển trên thế giới nói chung và ở
Việt Nam nói riêng. Việt Nam đang trở thành một trong những điểm đến thu hút khách
du lịch với những thành phố vừa cổ kính vừa hiện đại, với thiên nhiên hoang sơ, hùng
vĩ,… Cùng với du lịch, việc kinh doanh khách sạn đang dần trở nên phổ biến hơn rất
nhiều. Ngày nay, khi kinh tế đang trở nên ngày càng phát triển thì nhu cầu của con
người trong du lịch không chỉ là nhu cầu về dịch vụ lưu trú mà còn có cả rất nhiều dịch
vụ bổ sung khác như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ vui chơi giải trí,…

Trong đó, dịch vụ ăn uống được xem là phát triển nhất chỉ sau dịch vụ lưu trú. Trong
xã hội hiện đại, đời sống con người đang ngày càng được nâng cao, vì vậy những đòi
hỏi của họ về một dịch vụ ăn uống cũng trở nên khó tính hơn nhiều. Do đó, để thu hút
và giữ chân khách hàng và đạt được hiệu quả kinh doanh tốt nhất, khách sạn cần phải
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
Khách sạn Nesta Hà Nội là một khách sạn mới phát triển. Hiện nay, khách sạn đã
đáp ứng được phần nào nhu cầu của khách hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ
ăn uống. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn tồn đọng những vấn đề cần phải lưu tâm và
giải quyết. Có như vậy, hiệu quả kinh doanh của khách sạn mới đạt mức tối đa và có
cơ hội để phát huy những thế mạnh của mình. Bài khóa luận dưới đây sẽ đi vào tìm
hiểu và nghiên cứu về dịch vụ ăn uống tại khách sạn Nesta Hà Nội, từ đó đưa ra những
giải pháp và kiến nghị phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách
sạn Nesta Hà Nội.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Đây là một trong những đề tài không còn xa lạ và được nhiều tác giả lựa chọn
nghiên cứu. Qua tìm hiểu có thể kể đến một số công trình nghiên cứu liên quan như sau:
- Phạm Xuân Hậu, (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống kê.
- Lê Thị Hằng, (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Top
of Hanoi của Lotte Hotel Hanoi: Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương Mại.
- Nguyễn Thanh Mai, (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách
sạn Hà Nội: Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương Mại.
- Trần Thị Huế, (2016), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách
sạn Nesta Hà Nội, Khoa du lịch – Đại học Mở Hà Nội.
Các tác giả và các công trình nghiên cứu đi vào tìm hiểu cũng như phân tích về lý
thuyết, đánh giá và nhận xét các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ
của khách sạn, đặc biệt là dịch vụ ăn uống. Tuy nhiên, cho đến nay, chưa một tác giả
hay công trình nghiên cứu nào tập trung vào việc nâng cao dịch vụ ăn uống tại khách


2

sạn Nesta Hà Nội. Do đó, đề tài của tác giả là độc lập, không trùng lặp và mang tính
cấp thiết cần được nghiên cứu.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu: Tìm ra giải pháp và đưa ra kiến nghị nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Nesta Hà Nội.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hóa các vấn đề lí luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại khách sạn.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Nesta Hà Nội.
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn Nesta Hà Nội.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý thuyết và thực tiễn liên quan đến nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Nesta Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu:
- Nội dung nghiên cứu: nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực trạng nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Nesta Hà Nội.
- Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu tại bộ phận Nhà hàng - Nhà hàng La
Palace Khách sạn Nesta Hà Nội.
- Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu và tìm hiểu thực trạng từ 03/09/2018 đến
29/09/2018. Số liệu minh hoạ cho đề tài được lấy tại khách sạn Nesta Hà Nội trong 2
năm 2016 – 2017.
5. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
5.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp
5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu đã có sẵn, không phải do mình thu thập, đã được công
bố nên dễ thu thập, ít tốn thời gian, tiền bạc trong quá trình thu thập nhưng lại là loại
tài liệu quan trọng trong việc nghiên cứu, tiếp thị cũng như dùng trong các ngành khoa
học xã hội khác.
Dữ liệu thứ cấp dùng trong nghiên cứu đề tài là các nguồn dữ liệu như: báo cáo

về tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình nhân lực, hoạt động vốn kinh doanh,…
được cung cấp bởi phòng kế toán, phòng nhân sự khách sạn Nesta Hà Nội.
5.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp
Sau khi đã thu thâp dữ liệu thứ cấp, cần tiến hành xử lý dữ liệu thông qua một số
phương pháp như sau:
- Tổng hợp, đọc và chọn lọc: Đọc và lựa chọn những chi tiết, thông tin liên quan
và có ích cho bài nghiên cứu.


3
- Phương pháp so sánh: So sánh các số liệu thu thập được từ khách sạn trong
vòng 2 năm 2016 và 2017.
- Phương pháp phân tích: Phân tích thực trạng, những thành công, hạn chế và
nguyên nhân liên quan đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Nesta Hà Nội.
5.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp
5.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa có sẵn, được thu thập lần đầu, do chính
người nghiên cứu thu thập. Trong thực tế, khi dữ liệu thứ cấp không đáp ứng được yêu
cầu nghiên cứu, hoặc không tìm được dữ liệu thứ cấp phù hợp thì các nhà nghiên cứu
sẽ phải tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp.
Để thu thập dữ liệu sơ cấp cho nghiên cứu, tiến hành phát 100 mẫu phiếu điều tra
đến 100 khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng La Palace – Khách sạn
Nesta Hà Nội. Quá trình thu thập dữ liệu được tiến hành như sau:
- Bước 1: Xác định mẫu phiếu điều tra
• Số lượng phiếu: 100 phiếu
• Đối tượng phát phiếu: Khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng La
Palace – Khách sạn Nesta Hà Nội
• Thời gian phát phiếu: Trong 5 ngày từ 10/9/2018 đến 14/9/2018, mỗi ngày 20
phiếu.

- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Phần mở đầu: Nêu ra mục đích phát mẫu phiếu điều tra.
Phần chính: Đưa ra hệ thống câu hỏi về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng
La Palace – Khách sạn Nesta với thang điểm đánh giá từ 1 đến 5 như sau:
• 1: Rất kém
• 2: Kém
• 3: Bình thường
• 4: Tốt
• 5: Rất tốt
Phần cuối: Lời cảm ơn và thông tin liên lạc của Nhà hàng và Khách sạn.
- Bước 3: Phát phiếu điều tra.
- Bước 4: Thu thập phiếu và tiến hành phân tích xử lý dữ liệu.
5.2.2. Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp
Thống kê bảng số liệu và tiến hành phân tích tổng hợp số liệu vừa thu thập được
bằng phần mềm Excel so sánh với thang điểm 5 để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn
uống tại Nhà hàng La Palace – Khách sạn Nesta.
Nếu X=5: Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng
Nếu 4≤X<5: Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng


4
Nếu 3≤X<4: Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
Nếu 2≤X<3: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng
Nếu 1≤X<2: Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng
Từ kết quả so sánh này, đưa ra những đánh giá và nhận xét về thực trạng chất
lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng La Palace – Khách sạn Nesta Hà Nội.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài lời cảm ơn, sơ đồ, hình vẽ thì nội dung khóa luận được kết cấu thành 3
chương:
Chương 1: Một số vấn đề lí luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

tại khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Nesta Hà Nội
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống tại khách sạn Nesta Hà Nội


5
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN NESTA HÀ NỘI
1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
Khái niệm dịch vụ: Khái niệm dịch vụ được sử dụng và công nhận rộng rãi nhất
là khái niệm của ISO 9004-2:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp và khách hàng cũng như các hoạt động của người cung
cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Khái niệm dịch vụ ăn uống: Là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác
giữa người cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của
người cung cấp dịch vụ ăn uống để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khái niệm chất lượng dịch vụ: Theo tiêu chuẩn Việt Nam 5814-94 và ISO 9000,
chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra
hoặc định trước của người mua.
Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống: Là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ
ăn uống nhằm thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng.
Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ: Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu
là toàn bộ những hoạt động để duy trì và đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn
trước nhằm thỏa mãn trông đợi của khách hàng, xã hội và đem lại hiệu quả cho doanh
nghiệp.
Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống: Là những hoạt động duy trì
và đưa chất lượng dịch vụ ăn uống lên mức cao hơn trước nhằm thỏa mãn sự trông
đợi của khách hàng, xã hội và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp kinh doanh dịch

vụ ăn uống.
1.1.2. Một số lý thuyết liên quan
1.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ ăn uống tại khách sạn
• Đặc điểm chung:
Tính vô hình một cách tương đối: Tính vô hình phản ánh một cách tương đối là
hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết
quả thu được với khách hàng thường là sự trải qua dễ chịu hay không mà thôi. Dịch vụ
ăn uống được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố vô hình mà
khách hàng không thể nhìn thấy được hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ
được như: mùi vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên…chỉ khi nào tiêu dùng
dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được các yếu tố đó.
Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Khách hàng trên thực tế sẽ quyết định
việc sản xuất dịch vụ ăn uống. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống không


6
thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào là khách hàng. Khách hàng vừa là người tiêu
dùng vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ. Quá trình sản xuất
dịch vụ ăn uống không được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng.
Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ: Các dịch vụ
ăn uống được cung cấp bởi con người (người cung cấp) cho con người (người tiêu
dùng). Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp.
Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng.
Tính khó kiểm soát chất lượng: Do đặc điểm của dịch vụ là sản xuất và tiêu dùng
diễn ra đồng thời nên khách hàng không thể biết trước được dịch vụ là tốt hay không
tốt mà điều đó chỉ được cảm nhận trong quá trình khách hàng tiêu dùng dịch vụ.
Tính không đồng nhất của dịch vụ: Do khách hàng rất muốn được chăm sóc như
những người riêng biệt nên dịch vụ ăn uống thường bị cá nhân hóa và không đồng
nhất. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch

vụ nhằm làm thỏa mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ
thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của từng khách hàng.
Tính không chuyển đổi quyền sở hữu: Đối với những khách hàng thông thường,
khi khách mua thì họ là chủ sở hữu của loại hàng hóa đó và mặc nhiên sử dụng. Tuy
nhiên đối với dịch vụ ăn uống thì không có quyền sở hữu chuyển giao giữa người mua
và người bán mà người mua chỉ đang mua quyền sử dụng tiến trình dịch vụ ăn uống
chứ không có quyền sở hữu tạo nên tiến trình đó.
Tính thời vụ: Dịch vụ ăn uống mang tính thời vụ một cách tương đối tùy vào các
khoảng thời gian trong năm hay các thời điểm khác nhau trong ngày.
Tính không thể di chuyển: Vì cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống vừa là nơi sản
xuất vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ ăn uống thuộc loại không thể di chuyển
được, khách hàng muốn tiêu dùng phải đến các địa điểm cung ứng dịch vụ.
Tính dễ sao chép: Dịch vụ ăn uống thuộc loại dịch vụ phổ thông không đăng ký
bản quyền nên rất dễ bị sao chép. Chính vì đặc điểm này nên dịch vụ ăn uống dễ nghèo
nàn, nhàm chán.
• Đặc điểm riêng:
Thời gian làm việc tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách:
Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống và do tính đồng
thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mà thời gian làm việc của nhân viên trong nhà
hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào thời gian khách đến sử dụng dịch vụ.


7
Tính đa dạng, thẩm mỹ: Với mỗi loại hình dịch vụ, khách hàng lại có yêu cầu cao
đối với một chỉ tiêu riêng. Đối với dịch vụ ăn uống, khách hàng lại yêu cầu cao về tính
đa dạng và thẩm mỹ của món ăn.
1.1.2.2. Yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Dịch vụ ăn uống tại khách sạn được cấu thành bởi 2 yếu tố là khách hàng và nhà
cung ứng:
Khách hàng

Sản phẩm dịch vụ ăn uống

Thông tin phản hồi
Nhà cung ứng

Hình 1.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ
(Nguồn: Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ, Phạm Xuân Hậu)
a) Khách hàng:
Trong mô hình này khách hàng dường như là phần đơn giản nhất nhưng thực tế
lại không phải như vậy. Khách hàng rất phức tạp, đặc biệt là về tâm lý và là người
quyết định chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Để nắm bắt tâm lý khách hàng,
cần phải nghiên cứu hai lý thuyết cơ bản: Thuyết nhu cầu của Maslow và Lý thuyết về
sự trông đợi.
Thuyết nhu cầu của Maslow:
Nhu cầu sinh lý: Đây là mức thấp nhất trong Thuyết nhu cầu của Maslow, chỉ ra
các nhu cầu cơ bản của con người như ăn ở, đi lại,… Trong kinh doanh dịch vụ ăn
uống chính là đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng.
Nhu cầu an toàn: Khi con người đã được đáp ứng các nhu cầu cơ bản, tức là
các nhu cầu này không còn điều khiển suy nghĩ và hành động của họ nữa, họ sẽ có
nhu cầu cao hơn. Đó là những nhu cầu về an toàn, không bị đe dọa về tài sản, công
việc, sức khỏe, tính mạng và gia đình… Đối với dịch vụ ăn uống, khách hàng muốn
sản phẩm họ tiêu dùng đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, cơ sở vật chất, trang
thiết bị sạch sẽ,…
Nhu cầu xã hội: Là những nhu cầu về tình yêu, được chấp nhận, mong muốn
được tham gia vào một tổ chức hay một đoàn thể nào đó. Do con người là thành viên
của xã hội nên họ cần được những người khác chấp nhận. Con người luôn có nhu cầu
yêu thương gắn bó. Cấp độ nhu cầu này cho thấy con người có nhu cầu giao tiếp để
phát triển.

8
Nhu cầu được tôn trọng: Khi con người bắt đầu thỏa mãn nhu cầu được chấp
nhận là thành viên trong xã hội thì họ có xu thế tự trọng và muốn được người khác tôn
trọng. Nhu cầu loại này dẫn tới sự thỏa mãn như: quyền lực, uy tín, địa vị và lòng tự
tin. Đây là mong muốn của con người khi nhận được sự chú ý, quan tâm và tôn trọng
từ những người xung quanh. Đối với dịch vụ ăn uống, khách hàng đòi hỏi nhận được
sự tôn trọng từ nhà cung cấp, từ nhân viên và cả sản phẩm ăn uống mà họ tiêu dùng.
Nhu cầu hoàn thiện: Đây là nhu cầu cao nhất của con người. Khi đã được đáp
ứng những nhu cầu trên, khách hàng mong muốn đòi hỏi dịch vụ hoàn thiện hơn nữa.
Lý thuyết về sự trông đợi:
Theo Donald Davidoff: S = P – E
Lý thuyết này chỉ ra rằng khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và
cảm nhận rằng sự tương đương hay cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thỏa mãn. Điều này
yêu cầu các nhà quản trị phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng. Sự trông đợi
của khách hàng bao gồm 7 loại cơ bản sau:
Sự sẵn sàng: Các khách hàng luôn mong muốn được cung ứng dịch vụ ăn uống
một cách nhanh chóng và tốt nhất. Các hoạt động như bày biện bàn ăn, chuẩn bị đồ
dùng dụng cụ cũng như thời gian ra món phải diễn ra nhanh, kịp thời và hiệu quả,
tránh việc để khách hàng chờ đợi quá lâu.
Cư xử lịch sự: Khách hàng luôn hy vọng được đón tiếp cũng như phục vụ một
cách lịch sự và chuyên nghiệp. Nhân viên đón tiếp hay phục vụ cũng phải thật gọn
gàng và sạch sẽ, khiến cho khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng.
Sự chú ý cá nhân: Khách hàng luôn mong muốn mình được chú ý, quan tâm, đối
xử như một cá nhân duy nhất. Việc nhân viên nắm bắt được cảm xúc, thị hiếu và yêu
cầu của khách, chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo sẽ khiến họ rất hài lòng.
Sự đồng cảm: Là khả năng nhìn ra và cảm nhận quan điểm của khách hàng. Sự
đồng cảm là bản chất của lý thuyết hướng tới khách hàng. Nhân viên cần phải đặt
mình vào vị trí của khách hàng để hiểu được khách muốn gì, cần gì khi phục vụ dịch
vụ ăn uống.
Kiến thức nghề nghiệp: Khách hàng thường mong muốn nhân viên phải nắm bắt

tốt các kiến thức chuyên môn cũng như kỹ năng, quy trình làm việc. Nhân viên nên
nắm bắt những kiến thức cần thiết để giải đáp mọi thắc mắc từ phía khách hàng một
cách hợp lý và thuyết phục.
Tính thống nhất: Khách hàng muốn nhận được những câu trả lời giống nhau
dù bất kể người họ nói chuyện là ai, họ cũng muốn được đối xử như những khách
hàng khác, nếu có sự khác biệt, khách hàng cần thấy và hiểu được nguyên nhân
thực tế bắt buộc.


9
Tính đồng đội: Sự phối hợp một cách hài hòa, nhịp nhàng giữa các bộ phận sẽ
đem đến cho khách hàng cảm giác hài lòng về sự chuyên nghiệp trong dịch vụ.
b) Nhà cung ứng
Nhà cung ứng là những người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách hàng có trách
nhiệm vô cùng quan trọng:
- Thiết lập một chiến lược dịch vụ:
Theo Albrecht và Zemke “chiến lược dịch vụ là một nguyên tắc tổ chức cho phép
những người làm việc trong doanh nghiệp có thể hướng mọi nỗ lực của mình vào
những dịch vụ thu lợi nhuận, những dịch vụ này tạo ra sự khác nhau đáng kể trong
cách nhìn nhận của khách hàng.” Khi một tình huống nào đó xảy ra, nhân viên phải
ứng xử hợp lý và kịp thời, họ có thể sử dụng chính chiến lược dịch vụ đã đưa ra để giải
quyết vấn đề. Một chiến lược riêng biệt giúp nhân viên phục vụ biết được cái gì là
quan trọng và nhà cung ứng trông đợi ở họ điều gì trong việc phục vụ khách hàng.
Một điểm khác về chiến lược dịch vụ được phát biểu như sau: “Chiến lược dịch
vụ xác định chúng ta là ai? Chúng ta làm gì? Chúng ta tin tưởng vào cái gì?” Định
hướng này là mấu chốt để hướng mỗi cá nhân làm thế nào để hòa hợp với tình hình
chung và đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Những nhân tố quan trọng của chiến lược
dịch vụ bao gồm:
Nghiên cứu thị trường: Nghiên cứu thị trường là cơ sở thiết yếu cho bất kỳ chiến
lược dịch vụ nào, nó bao gồm cả việc phân tích nhu cầu của thị trường, nhu cầu có thể

thanh toán của thị trường lẫn những gì mà đối thủ cạnh tranh đang tiến hành. Nghiên cứu
thị trường sẽ chỉ ra cho nhà cung ứng thấy khách hàng của mình là ai và họ cần gì. Nghiên
cứu thị trường phải là quá trình liên tục để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng.
Nhiệm vụ kinh doanh: Nhiệm vụ kinh doanh là một tuyên bố đưa ra nhằm làm rõ
mục đích hoạt động của nhà cung ứng. Trong tuyên bố cần xác định khách hàng của
nhà cung ứng, loại hình dịch vụ cung cấp, biện pháp cung cấp dịch vụ để phân biệt nhà
cung ứng với các tổ chức khác một cách cụ thể.
Giá trị vận hành: Giá trị vận hành là một tập hợp những nguyên tắc hoạt động
của nhà cung ứng đã được phổ biến rộng rãi và phát biểu một cách rõ ràng. Khi những
quyết định của nhà cung ứng phù hợp với giá trị vận hành và bổ sung cho nó, các nhân
viên sẽ có điều kiện tăng cường khả năng của mình và tập trung vào mục tiêu thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng.
- Lựa chọn đào tạo những người có thiên hướng về dịch vụ:
Để thành công trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao, nhà cung ứng phải
tuyển chọn được nhân sự thích hợp, sau đó đào tạo cho hoạt động của mình. Nhân viên
phục vụ giỏi phải có đầy đủ những kĩ năng về mặt xã hội để giao tiếp với mọi người,
có khả năng chịu đựng người khác, thấu hiểu được nhu cầu của mọi người, mong


10
muốn được phục vụ người khác. Việc đào tạo nhân viên mới, tái tạo lại kiến thức cũ,
bổ sung kiến thức mới cho nhân viên cũ là yêu cầu không thể thiếu đối với một nhà
cung ứng.
- Thiết kế và thực thi hệ thống tiếp cận khách hàng:
Hệ thống tiếp cận khách hàng là hệ thống bao gồm tất cả các cách thức mà theo
đó một nhà cung ứng tác động qua lại với khách hàng. Nhà cung ứng có trách nhiệm
thiết lập những hệ thống thực thi những chiến lược dịch vụ của họ. Qua hệ thống này
nhà cung ứng xác định được nhu cầu và trông đợi của khách hàng, đó là cách duy nhất
làm thỏa mãn khách hàng.
- Trách nhiệm pháp lý đối với khách hàng:

+ Giới thiệu sản phẩm một cách chính xác.
+ Thực hiện hợp đồng với khách hàng trên cơ sở pháp lý.
Để khắc phục tình trạng khách hàng kiện nhà cung ứng, nhà cung ứng thường sử
dụng hai công cụ khác nhau là điều khoản miễn trách và điều khoản khước từ.
Điều khoản miễn trách: Là những thông báo được viết thành văn bản quy định
nhà cung ứng không có trách nhiệm hoặc chỉ có trách nhiệm một phần đối với bất kỳ
thiệt hại nào do một điều gì đó gây ra.
Điều khoản khước từ: Là một tuyên bố đã được khách hàng ký, xác nhận một
thông tin cụ thể hoặc miễn trách nhiệm cho nhà cung ứng và nhân viên. Điều này phục
vụ cho cả hai mục đích: Bảo vệ nhà cung ứng trước những rủi ro quá lớn và cung cấp
một công cụ hoàn hảo để thu nhận thông tin phản hồi.
- Trách nhiệm đối với nhân viên:
Trả lương cho nhân viên.
Tạo ra một môi trường để nhân viên phục vụ khách hàng thực sự hiệu quả.
Đưa ra tuyên bố ngắn gọn và súc tích nhưng rõ ràng về mục tiêu và chính sách
ưu tiên để nhân viên có thể tự quyết định mọi việc khi không có nhân viên giám sát.
Lắp đặt một hệ thống hỗ trợ cho phép nhân viên thực hiện công việc của mình
bao gồm hệ thống hỗ trợ kỹ thuật và hệ thống thu nhận thông tin phản hồi.
Cung cấp và tạo ra những cơ hội giáo dục và đào tạo cho nhân viên ngay từ đầu.
Tạo ra bầu không khí tích cực, tin tưởng nhân viên và trao quyền cho họ để họ đủ
sức hoàn thành trách nhiệm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn.
- Trách nhiệm của nhân viên giao tiếp:
Trách nhiệm với khách hàng: Nhân viên giao tiếp chính là người mà sau mỗi lần
phục vụ có thể thay đổi hoặc tác động đến nhận thức của khách hàng. Vì vậy đáp ứng
nhu cầu của khách hàng là trách nhiệm của nhân viên giao tiếp.
Trách nhiệm với nhà cung ứng: Nhân viên giao tiếp cần làm việc trong phạm vi
chiến lược dịch vụ của nhà cung ứng; có trách nhiệm tìm kiếm cơ hội về giáo dục và


11

đào tạo để không ngừng nâng cao trình độ của bản thân; phải có trách nhiệm đưa các
hệ thống và công cụ của nhà cung ứng vào hoạt động theo đúng quy định.
Trách nhiệm với đồng nghiệp: Khi làm việc với các đồng nghiệp, phải đảm bảo
tính tập thể và sự thống nhất vì đây chính là hai trông đợi cơ bản của khách hàng.
Trách nhiệm với bản thân: Khi nhân viên xao nhãng trách nhiệm với bản thân, họ
khó có thể cung cấp chất lượng dịch vụ cao cho khách hàng. Vì vậy, nhân viên giao
tiếp phải luôn giữ cho mình ở trạng thái ổn định về mặt tâm lý và tình cảm để làm việc
với hiệu suất cao nhất.
1.1.2.3. Hệ thống phân phát dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Quá trình phân phát dịch vụ trong nhà hàng được thiết kế phục vụ cho khách
hàng mang tính cá nhân cao, từ môi trường đến quá trình phân phát. Ngay từ khi bước
vào hệ thống, khách hàng thường lựa chọn chỗ ngồi theo sở thích cá nhân, họ biểu lộ
sở thích có hút thuốc lá hay không, ngồi bàn ở giữa hay trong góc. Nếu là khách quen,
họ có thể yêu cầu một bàn, người phục vụ quen thuộc và trong thực tế họ thường đặt
chỗ trước.
Khi đã yên vị, các khách hàng bắt đầu đọc thực đơn, chọn đồ uống, các món khai
vị, và thức ăn chính. Họ cũng lựa chọn thể thức thành toán bằng thẻ tín dụng, tiền mặt,
ngân phiếu,… Bất kỳ lúc nào, các nhu cầu của họ cũng được chăm lo chu đáo.
Trong các nhà hàng, khách sạn thì nghi thức phục vụ là yếu tố quyết định vì động
cơ chính của khách hàng đến đây là để thỏa mãn nhu cầu xã hội, nhu cầu cho mình là
quan trọng.
Dưới đây là sơ đồ mô tả quá trình phân phát dịch vụ ăn uống trong nhà hàng tại
khách sạn thường thấy:


12

BP Bán và
Marketing

BP Bếp

BP Bar
C

Lối
vào

Quá
trình
định vị

C
Dịch
vụ
uống

Uống

Ăn
khai
vị

BP Bàn

KH quay lại

Quá trình tiếp theo

Thức

ăn
khai
vị

Thức
ăn
chính

Tráng
miệng

Thanh toán

Tráng miệng

Hình 1.2. Hệ thống phân phát dịch vụ trong nhà hàng
(Nguồn: Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ, Phạm Xuân Hậu)
1.2. Nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
1.2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
1.2.1.1. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Phương pháp đánh giá chất lượng nội bộ khách sạn: Những người đánh giá là
các nhân viên bộ phận nhà hàng, bộ phận bếp. Phương pháp này cần được diễn ra
thường xuyên nhằm cung cấp thông tin cho ban giám đốc , từ đó đưa ra những chiến
lược, chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ.
Phương pháp đánh giá của bên thứ hai (khách hàng): Có rất nhiều phương pháp
đánh giá như: phương pháp SERVPERF, phương pháp đánh giá của Gronroos, phương
pháp đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng,… Tuy nhiên căn cứ
vào tình hình kinh doanh chất lượng dịch vụ ăn uống tại Việt Nam, phương pháp đánh
giá được sử dụng nhiều nhất là phương pháp sử dụng phiếu điều tra. (Phương pháp
nghiên cứu)

Phương pháp đánh giá của bên thứ ba (các cơ quan có thẩm quyền): Các cơ
quan đánh giá độc lập để doanh nghiệp đạt chứng chỉ hoặc để được cấp giấy phép,
hoặc được đánh giá theo tiêu chuẩn quy định.


13
1.2.1.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Hai tác giả Parasuraman và Berry đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng
dịch vụ. Các chỉ tiêu này được liệt kê theo thứ tự quan trọng giảm dần tương đối của
khách hàng.
Sự tin cậy: Chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết với khách hàng.
Tinh thần trách nhiệm: Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, cung
cấp dịch vụ một cách nhiệt tình, tận tâm.
Sự đảm bảo: Thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và tôn trọng khách hàng. Đảm
bảo chất lượng của sản phẩm mà khách hàng sử dụng.
Sự đồng cảm: Sự chu đáo, chú ý cá nhân khách hàng, nỗ lực thấu hiểu và nắm bắt
tâm lý của khách hàng.
Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và
các phương tiện thông tin. Yếu tố hữu hình góp phần tạo nên niềm tin cho khách hàng
để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ.
Kết hợp lý thuyết và thực tiễn, có thể xây dựng chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch
vụ ăn uống tại khách sạn như sau:
Đặt chỗ: Nhân viên cần tiếp nhận chính xác và đầy đủ thông tin về khách hàng
cũng như yêu cầu đặt chỗ của khách. Gọi điện thoại hoặc gửi mail trước ngày khách
đến để xác nhận lại thông tin, đảm bảo hoạt động đặt chỗ không bị hủy hay thay đổi,
nếu có phải cập nhật lại thông tin tránh để xảy ra sai sót.
Đón tiếp khách: Nhân viên phải vui vẻ, niềm nở chào đón khách, tạo cho họ cảm
giác thân thiện và gần gũi, dễ mến. Luôn tươi cười khi đón khách. Nhanh chóng tiếp
nhận thông tin cơ bản của khách và hướng khách về chỗ ngồi phù hợp.
Nhận yêu cầu gọi món: Nhân viên phục vụ trước hết cần nắm bắt tâm lý và yêu

cầu của khách, liệu họ có muốn nhận sự tư vấn từ mình hay không. Nếu có, cần phải
hiểu rõ yêu cầu của khách hàng, đưa ra những đề xuất phù hợp cho khách lựa chọn.
Nếu không, để khách có không gian riêng để thoải mái lựa chọn, không nên thúc giục
hay ép buộc khách. Cuối cùng, tiếp nhận thông tin gọi món từ khách, nhắc lại để chắc
chắn đã nhận đúng yêu cầu của họ.
Chất lượng sản phẩm ăn uống: Nhân viên bếp có trách nhiệm nhận và làm đúng
theo yêu cầu từ khách hàng. Luôn đảm bảo sản phẩm ăn uống đạt tiêu chuẩn về vệ
sinh an toàn thực phẩm cũng như về chất lượng, thẩm mỹ.
Vệ sinh an toàn thực phẩm: Đây là yếu tố quan trọng nhất trong việc cung ứng
sản phẩm dịch vụ ăn uống. Nhân viên bộ phận bếp phải đảm bảo rằng sản phầm được
làm từ những nguyên liệu tươi ngon, sạch sẽ, có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng và đã qua
kiểm định. Nhân viên bộ phận nhà hàng phải đảm bảo sản phẩm đạt tiêu chuẩn về vệ
sinh trước khi ra đồ cho khách.


14
Cơ sở vật chất kĩ thuật: Khi trải nghiệm dịch vụ ăn uống, ngoài sản phẩm dịch vụ
khách hàng còn muốn được trải nghiệm cơ sở vật chất kĩ thuật đầy đủ, thẩm mỹ và đạt
tiêu chuẩn.
Kỹ năng phục vụ khách hàng: Khách hàng luôn muốn được phục vụ một cách
chuyên nghiệp. Nhân viên khi phục vụ phải có tác phong nhanh nhẹn, lịch sự, tiếp
nhận và xử lý yêu cầu của khách thật khéo léo.
Thái độ phục vụ: Trong kinh doanh dịch vụ, thái độ của nhân viên là một yếu tố
vô cùng quan trọng. Nhân viên phục vụ phải luôn niềm nở, nhiệt tình khi phục vụ
khách, đem lại cho khách hàng cảm giác được tôn trọng và thoải mái.
Thanh toán và tiễn khách: Hoạt động thanh toán nên được diễn ra nhanh chóng
và chính xác. Ngay cả khi khách hàng đã sử dụng xong dịch vụ, họ vẫn muốn nhận
được sự tôn trọng và thân thiện như khi họ vừa tới nhà hàng, khách sạn.
1.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
1.2.2.1. Đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

Đảm bảo dịch vụ ăn uống tại khách sạn là việc làm đảm bảo mức chất lượng
nhằm thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng nhất quán như đã cam kết, cho phép
khách hàng tin tưởng mua và sử dụng dịch vụ ăn uống lâu dài.
Đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn tập trung vào hai nội dung
chính là hoạt động phục hồi và hoạt động phòng ngừa.
Hoạt động phục hồi: Trong quá trình cung ứng dịch vụ, không thể tránh khỏi có
những sai sót, khách hàng rất chú ý đến những vấn đề đó dù là nhỏ. Vì vậy, để lấy lại
niềm và lòng trung thành của khách hàng, khách sạn cần phải có những phương án xử
lý và biện pháp phục hồi.
Hoạt động phòng ngừa: Để tránh gặp phải những sai lầm đáng tiếc, nhà cung ứng
cần áp dụng những biện pháp phòng ngừa. Điều này sẽ ngăn chặn những sự không phù
hợp tiềm ẩn. Bên cạnh đó cũng cần ghi lại những đánh giá các sai sót để từ đó rút ra
những đề xuất hợp lý.
1.2.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Như đã nêu ở trên, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là những hoạt động duy
trì và đưa chất lượng dịch vụ ăn uống lên mức cao hơn trước nhằm thỏa mãn sự trông
đợi của khách hàng, xã hội và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
ăn uống.
Theo khái niệm nâng cao chất lượng thì nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống bao gồm những điều sau:
1. Cam kết của quản lý: Yêu cầu của việc cải tiến chất lượng đầu tiên phải được
thảo luận với các thành viên của Ban quản lý và các thành viên phải cam kết thực hiện


15
việc cải tiến chất lượng dịch vụ. Điều đó nâng mức nhận thức và quan tâm về chất
lượng ở mức cao nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người.
2. Nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm chất lượng trên cơ sở đại diện từ
mỗi đơn vị để thực hiện chương trình cải tiến chất lượng. Các thành viên của nhóm
phải là người:

- Có đủ thẩm quyền
- Có đủ tín nhiệm để thu hút mọi người tham gia
- Có đủ niềm tin vào các thành viên khác trong nhóm
- Có nhiệt tâm đến cùng cho việc cải tiến chất lượng
3. Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống: Thực trạng chất lượng trong toàn bộ tổ
chức phải được kiểm tra một cách thường xuyên để xem chất lượng đang đạt ở mức độ
nào. Điều này đòi hỏi các thước đo chất lượng phải được xem lại và thiết lập ở những
nơi chưa có. Khi chất lượng được đo lường, các giá trị khách quan được tạo ra để xác
định sự không tuân thủ và giám sát các hành động một cách chính xác.
4. Đánh giá chi phí của chất lượng dịch vụ ăn uống: Xác định yếu tố cấu thành
nên giá của chất lượng dịch vụ ăn uống. Cần đo lường để cân đối giữa chi phí và lợi
nhuận của khách sạn.
5. Tăng cường nhận thức về chất lượng: Các thông tin về chất lượng phải được
công khai hóa một cách thường xuyên nhằm kích thích các nhân viên nhận thức được
cái giá phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng. Đặc biệt, tình trạng chất lượng của
khách sạn phải được thông tin tới trưởng bộ phận giúp họ thay đổi thái độ về chất
lượng và họ sẽ quan tâm tới việc cải tiến chất lượng.
6. Hành động chính xác: Lập ra ba cấp để hoạt động thường xuyên cho việc sửa
chữa sai sót. Quản lý chịu trách nhiệm tìm ra sai sót và tìm biện pháp khắc phục. Nhân
viên sẽ là những người thực hiện sửa chữa sai sót theo kế hoạch của quản lý. Cuối
cùng, giám đốc sẽ là người tổng kết hằng tháng, họp các bộ phận liên quan và giải
quyết những vấn đề cấp dưới chưa làm được.
7. Thiết lập một chương trình không sai sót: Các thành viên nhóm cải tiến chất
lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình
đề ra. Ý tưởng làm chính xác ngay từ đầu phải được thông tin cho mọi nhân viên.
8. Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần
thiết cho mỗi nhân viên để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào cải tiến chất
lượng. Việc đào tạo nhấn mạnh vào đào tạo giám sát viên. Các giám sát viên phải được
đào tạo để giải thích các chương trình cải tiến cho các nhân viên của họ và giám sát
thực hiện chương trình.

9. Ngày không sai hỏng: Một sự kiện được tạo ra sẽ là điểm mấu chốt trong thái
độ thực hiện của nhân viên và doanh nghiệp. Ngày làm việc không lỗi cần được chuẩn
bị kĩ càng cả về hình thức lẫn nội dung.


16
10. Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập mục
tiêu cải tiến cho bản thân và nhóm của họ. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên
lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được.
11. Loại bỏ các nguyên nhân sai sót: Tìm ra nguyên nhân cho những sai sót gặp
phải trong quá trình hoạt động dịch vụ ăn uống và tránh gặp phải những vấn đề đó lần
thứ hai.
12. Sự công nhận: Những người có đóng góp tích cực và hoạt động tốt trong quá
trình phục vụ nên được tuyên dương và khích lệ để nâng cao tinh thần làm việc của
nhân viên.
13. Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên
gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ cùng quan
tâm, trao đổi kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải quyết.
14. Sự lặp lại: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cần được tiến hành liên tục,
điểm kết thúc của một chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cũ cũng là
điểm bắt đầu cho một chương trình mới. Điều này sẽ không ngững nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống.
1.2.3. Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống nói riêng có ý nghĩa vô cùng to lớn cho xã hội.
Đối với doanh nghiệp: Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ góp phần
làm tăng lợi nhuận và doanh thu cho khách sạn. Đồng thời tăng khả năng cạnh tranh
với các đối thủ, nâng cao uy tín đối với khách hàng.
Đối với xã hội: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống góp phần thu hút khách du
lịch đến với khách sạn, từ đó mở rộng giao lưu hợp tác phát triển giữa các vùng miền,

các quốc gia trên thế giới. Doanh thu và lợi nhuận của khách sạn tăng lên cũng góp
phần phát triển Ngân sách nhà nước. Chất lượng dịch vụ được nâng cao là cơ sở để
mọi người tiêu dùng dịch vụ, tạo sự công bằng xã hội.
Đối với khách hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đảm bảo cho khách
hàng được sử dụng một dịch vụ tốt, đạt tiêu chuẩn, khiến khách hàng hài lòng và thỏa
mãn với sự trông đợi, với số tiền đã bỏ ra để sử dụng dịch vụ.


17
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn
1.3.1. Nhân tố môi trường bên ngoài
1.3.1.1. Khách hàng
Đây là yếu tố quan trọng ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ, yếu tố quyết định
đến sự tồn tại của doanh nghiệp vì họ là người tiêu dùng dịch vụ vừa là người tham gia
vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống của khách sạn. Xác định nhu cầu của
khách hàng, nắm bắt được tâm lý của khách hàng sẽ dễ dàng hơn trong việc thỏa mãn
khách hàng, cung ứng dịch vụ với chất lượng tốt hơn.
1.3.1.2. Nhà cung ứng
Nhà cung ứng là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới mục tiêu chất lượng dịch vụ ăn
uống. Nếu lựa chọn nhà cung ứng không tốt, kém uy tín sẽ ảnh hưởng đến kế hoạch
mua sắm nguyên vật liệu, trang thiết bị trước khi cung ứng dịch vụ cho khách.
1.3.1.3. Đối thủ cạnh tranh
Càng có nhiều đối thủ thì mức độ cạnh tranh càng gay gắt đòi hỏi sự cạnh tranh
giữa chất lượng dịch vụ ăn uống càng cao. Khi tiến hành hoạch định chất lượng dịch
vụ ăn uống, phải tính tới yếu tố cạnh tranh trong ngành, đưa ra mục tiêu chính xác, phù
hợp với tình hình hiện tại, tạo ra những riêng biệt cho sản phẩm của mình.
1.3.1.4. Các yếu tố khác
Văn hóa: Các khách hàng có thể đến từ bất cứ đâu trên thế giới mang theo những
bản sắc và phong tục tập quán riêng. Nhân viên bộ phận cần phải nhạy bén và nắm bắt

tốt đến những đặc điểm của khách hàng để có thể đem lại một dịch vụ tốt nhất.
Điều kiện kinh tế: Nền kinh tế đang ngày càng phát triển, sự giao lưu hợp tác mở
rộng đời sống của con người được nâng cao thì nhu cầu du lịch cũng ngày càng được
ưu ái. Việc lựa chọn một khách sạn đem lại cảm giác yên tâm, thoải mái là một trong
những yếu tố được khách hàng ưu tiên.
1.3.2. Nhân tố môi trường bên trong
Cơ sở vật chất kĩ thuật: Là yếu tố quan trọng góp phần tạo nên chất lượng dịch
vụ ăn uống. Khách hàng mong muốn có thể trải nghiệm dịch vụ tại một nơi có cơ sở
vật chất tốt. Do đó, nhân viên cần phải đảm bảo rằng cơ sở vật chất luôn được trang bị
đầy đủ, sạch sẽ và đạt tiêu chuẩn đã đưa ra của khách sạn.
Đội ngũ lao động: Là những người trực tiếp phục vụ khách hàng và là một trong
những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình
cung ứng dịch vụ. Mỗi nhân viên đều cần phải trang bị đầy đủ các kĩ năng chuyên môn
từ cơ bản đến nâng cao, kĩ năng mềm, khả năng ngoại ngữ và đặc biệt là thái độ phục
vụ khách hàng.


18
Chất lượng và chủng loại sản phẩm: Khi bắt đầu sử dụng dịch vụ ăn uống, khách
hàng luôn kì vọng vào sản phẩm ăn uống ở một mức độ nhất định nào đó. Để đảm bảo
hài lòng khách hàng, sản phẩm ăn uống phải đạt chất lượng tốt, thường xuyên được
cập nhật, đổi mới để tăng thêm sự hấp dẫn cho sản phẩm, thu hút khách hàng.
Uy tín và vị thế của doanh nghiệp: Sau một khoảng thời gian hoạt động, khách
sạn chắc chắn sẽ có một vị thế nhất định trong khu vực cũng như trong lĩnh vực kinh
doanh của mình. Do đó, điều này sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, sản phẩm dịch
vụ phải tương xứng với uy tín và danh tiếng của khách sạn.
Văn hóa doanh nghiệp: Để đạt được mức chất lượng dịch vụ khiến cho khách
hàng hài lòng, trước hết mỗi cá thể, mỗi nhân viên đều cần phải ý thức được trách
nhiệm cũng như quyền lợi của bản thân đối với khách sạn.

19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TẠI KHÁCH SẠN NESTA HÀ NỘI
2.1. Tổng quan về khách sạn Nesta Hà Nội và ảnh hưởng của nhân tố môi
trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Nesta Hà Nội
2.1.1. Tổng quan về khách sạn Nesta Hà Nội
2.1.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Nesta
Hà Nội
a) Giới thiệu chung về khách sạn Nesta Hà Nội (Công ty cổ phần 216)
Công ty CP 216 tiền thân là công ty TNHH 216 được thành lập từ năm 2002 với
ngành nghề kinh doanh chính gồm dịch vụ khách sạn với chuỗi khách sạn nhà hàng Nesta.
Nesta Hotel Group là tổ hợp khách sạn đẳng cấp tại Việt Nam. Tính đến nay,
Nesta Hotel Group đã có 4 chi nhánh trên khắp cả nước bao gồm: Nesta Hanoi Hotel
(30 Nguyễn Thượng Hiền, Hai Bà Trưng, Hà Nội), Nesta Hanoi Hotel 2 (73 Tô Hiến
Thành, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội), Nesta Danang Hotel (06-07 H2 Phạm Văn Đồng,
Quận Sơn Trà, Đà Nẵng), Nesta Cantho Hotel (9C Trần Phú, Phường Cái Khế, Quận
Ninh Kiều, Tp. Cần Thơ).
b) Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Nesta Hà Nội
Địa chỉ: 30 Nguyễn Thượng Hiền, Hai Bà Trưng, Hà Nội
Điện thoại: +84 4 3941 8888
Đường dây nóng: +84888813355
Email:
Website:
Năm 2014, khách sạn Nesta Hanoi Hotel chính thức đi vào hoạt động. Nesta
Hanoi Hotel tọa lạc ngay trên đường Nguyễn Thượng Hiền, trung tâm thương mại,
mua sắm và giải trí của Hà Nội, rất gần các khu thương mại và mua sắm như Trung
tâm thương mại Vincom và Trung tâm Triển lãm, mang lại sự tiện lợi và dễ dàng tiếp
cận với cả khu thương mại và du lịch của thành phố. Khách sạn nằm trong bán kính 5
phút tản bộ từ Hồ Thiền Quang, Ga Hà Nội và chợ địa phương, cách Hồ Hoàn Kiếm

15 phút đi taxi và cách Chợ Đồng Xuân 20 phút đi taxi. Sân bay Quốc tế Nội Bài cách
đó 45 phút đi xe hơi. Với vị trí thuận lợi, Nesta là lựa chọn tuyệt vời cho du khách
thích tham quan thành phố, thưởng thức ẩm thực truyền thống và ngắm cảnh.
Khách sạn có 81 phòng nghỉ và phòng suite rộng rãi, thanh lịch với nhiều chủng
loại phù hợp với nhu cầu khác nhau .Các phòng máy lạnh tại Nesta Hanoi Hotel có
khu vực tiếp khách nhỏ bên cửa sổ lớn. Mỗi phòng đều có TV, két an toàn và tiện nghi
pha trà/cà phê. Phòng tắm riêng được trang bị bồn tắm và vòi sen nước nóng.


20
Nesta Hanoi Hotel có lễ tân phục vụ suốt 24 giờ trong ngày và trung tâm dịch vụ
doanh nhân. Bên cạnh đó, khách sạn còn có nhà hàng quốc tế La Palace phục vụ tiệc
tự chọn với các món ăn Châu Á và Phương Tây vào bữa sáng, bữa trưa và bữa tối.
Khách hàng cũng có thể yêu cầu dịch vụ ăn uống tại phòng. Wi-Fi miễn phí trong toàn
bộ khách sạn, cung cấp dịch vụ cho thuê xe hơi, thu đổi ngoại tệ và giặt là.
2.1.1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Nesta Hà Nội
Giám đốc

BP

BP

Lễ tân

Buồng

BP
Nhà
hàng

BP
Bếp

Khối
văn
phòng

BP

BP

Kĩ
thuật

An
ninh

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Nesta Hà Nội
(Nguồn: Khách sạn Nesta Hà Nội)
2.1.2. Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại
Nhà hàng La Palace – khách sạn Nesta Hà Nội
2.1.2.1. Nhân tố môi trường bên ngoài
a) Khách hàng
Khách hàng là người tiêu dùng đồng thời là người trực tiếp tham gia vào quá
trình sản xuất dịch vụ. Khách hàng chủ yếu của khách sạn Nesta Hà Nội là khách du
lịch đến từ Trung Quốc, Đài Loan hay Nhật Bản. Mỗi quốc gia này đều có những
phong tục tập quán khác nhau, đặc biệt trong ăn uống, ẩm thực. Vì vậy, họ có những
yêu cầu cơ bản nhưng rất khắt khe mà nhà hàng phải đáp ứng được. Bên cạnh đó,
khách sạn còn đón khá nhiều khách công vụ là người Việt Nam, những người có khả
năng chi trả ở mức khá nên hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống phải luôn đảm bảo

diễn ra đạt tiêu chuẩn.
b) Nhà cung ứng
Nhà cung ứng là một trong những mắt xích quan trọng trong hoạt động kinh
doanh ăn uống của khách sạn. Hiện nay, khách sạn Nesta Hà Nội đang làm việc với
các nhà cung ứng quen thuộc, duy trì mối quan hệ lâu dài để đảm bảo chất lượng dịch
vụ cũng như tiết kiệm chi phí.
Các nguyên liệu sống như (thịt, cá, tôm, trứng,…): đều được nhập từ cơ sở đầu
mối uy tín, nguyên liệu được qua kiểm định chính xác, đúng theo tiêu chuẩn.


21
Các loại rau, củ, quả: được nhập từ trang trại rau sạch, không thuốc trừ sâu,
không sử dụng hóa chất.
Các nguyên liệu đóng gói, đóng hộp: khách sạn tin tưởng nhập các loại dầu ăn,
nước mắm, xì dầu, bơ, sữa…của các thương hiệu đến từ Việt Nam như Simply,
Chinsu, Vinamilk, Tường An,… Đối với các mặt hàng nhập khẩu như bơ lạc,
nutella (bơ hạt phỉ phết cacao), mứt,… khách sạn lựa chọn những thương hiệu có
uy tín trên thế giới như Nutella Ferrero, Crown, Golden Farm, Anchor,… Tất cả các
sản phẩm này sẽ được lấy từ kho hàng của nhà phân phối, đảm bảo nguyên liệu
nhập về là chính hãng.
c) Đối thủ cạnh tranh
Việc kinh doanh khách sạn đang dần trở nên ngày càng phổ biến. Hiện nay, trên
địa bàn Hà Nội có rất nhiều các khách sạn lớn nhỏ mọc lên. Nằm trong khu vực trung
tâm thành phố, quận Hai Bà Trưng là nơi có không ít các khách sạn, nhà nghỉ đang
kinh doanh, khách sạn Nesta Hà Nội phải đứng giữa cuộc cạnh tranh vô cùng gay gắt.
Trong đó có thể kể đến các khách sạn như: Nikko Hotel Hanoi, Blue Hanoi Inn
Legend Hotel, Midori Boutique Hotel,… Đây đều là các khách sạn được khách hàng
đánh giá rất tốt trên các trang web du lịch không chỉ về cơ sở vật chất mà còn đặc biệt
ở dịch vụ và thái độ của nhân viên. Để có thể đứng vững trong thị trường khốc liệt như
vậy, nhà hàng La Palace cũng như khách sạn Nesta phải không ngừng nâng cao chất

lượng dịch vụ của mình, trong đó có dịch vụ ăn uống, cần phải có được dấu ấn và sức
hút riêng biệt để có cơ sở cạnh tranh với các đối thủ trong khu vực cũng như trên địa
bàn Hà Nội.
d) Các yếu tố khác
Văn hóa – xã hội: Khách hàng có thể đến từ khắp mọi miền, khắp nơi trên toàn
thế giới mang theo những phong tục tập quán, thói quen, khẩu vị,…khác nhau, đòi hỏi
các sản phẩm ăn uống, dịch vụ của khách sạn phải đa dạng, phù hợp với từng đối
tượng khác nhau.
Kinh tế - chính trị: Với tình hình kinh tế ngày càng phát triển, mức thu nhập của
con người ngày càng tăng kéo theo các nhu cầu về dịch vụ cũng tăng lên. Điều này đã
khiến cho lượng khách du lịch đến Hà Nội ngày một đông hơn, từ đó cũng tác động
đến lượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn Nesta Hà Nội.
2.1.2.2. Nhân tố môi trường bên trong
a) Cơ sở vật chất kĩ thuật
Nhìn chung, khách sạn có đầy đủ trang thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật để phục vụ
cho hoạt động kinh doanh. Nhà hàng La Palace với diện tích không quá lớn, không
gian được bố trí sắp xếp khoa học nên vẫn tạo cảm giác rộng rãi, có không gian riêng
tư giữa các bàn. Các đồ dùng, dụng cụ như dao, dĩa, thìa, bát, đĩa,…được trang bị đầy


22
đủ để phục vụ khách hàng đồ Âu và đồ Á. Trong suốt thời gian mở cửa phục vụ, nhà
hàng cũng đảm bảo về ánh sáng đèn, điều hòa nhiệt độ, hệ thống âm thanh vừa đủ. Tuy
nhiên, trong một số trường hợp lượng khách quá tải, nhà hàng vẫn còn bị rơi vào tình
trạng thiếu đồ, cần phải khắc phục.
b) Đội ngũ lao động
Đội ngũ nhân viên lao động tại khách sạn chủ yếu là lao động trẻ. Trình độ ngoại
ngữ của nhân viên khách sạn đa số đạt mức trung bình khá, có khả năng giao tiếp cơ
bản. Tuy nhiên, về chuyên môn nghiệp vụ thì họ chưa có nhiều kinh nghiệm, nhiều
người vẫn còn làm việc theo bản năng thay vì theo tiêu chuẩn. Để chất lượng dịch vụ

được nâng cao hơn, nhân viên cần được đào tạo về chuyện môn cũng như ngoại ngữ,
thái độ, cách ứng xử, giải đáp thắc mắc và yêu cầu của khách.
c) Chất lượng và chủng loại sản phẩm
Nhà hàng phục vụ buổi sáng theo hình thức buffet với thực đơn thay đổi mỗi
ngày. Buổi sáng bắt đầu phục vụ lúc 6 giờ và kết thúc phục vụ vào buổi tối lúc 22h.
Thực đơn của khách sạn rất đa dạng: từ những món Âu đến món Á, từ khai vị đến
tráng miệng,… Các sản phẩm được kinh doanh tại đây luôn được đảm bảo an toàn vệ
sinh thực phẩm, có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm
tin tưởng về dịch vụ ăn uống này.
d) Uy tín và vị thế của doanh nghiệp
Sau một khoảng thời gian hoạt động, khách sạn Nesta cũng đã có một chỗ đứng
nhất định trong khu vực. Bên cạnh đó, khu vực quận Hai Bà Trưng là nơi tập trung rất
nhiều các khách sạn lớn nhỏ. Là một khách sạn 4 sao, khách sạn Nesta cũng phải đem
lại các sản phẩm dịch vụ có chất lượng tương xứng với uy tín và danh tiếng của mình.
e) Văn hóa doanh nghiệp
Để đem lại dịch vụ tốt, trước hết cá nhân mỗi nhân viên phải ý thức được trách
nhiệm cũng như quyền lợi của mình. Đó là lý do khách sạn Nesta thường xuyên có
những buổi họp, những buổi đào tạo để nâng cao nhận thức của các bộ phận cũng như
mỗi nhân viên đang làm việc tại khách sạn.
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
La Palace – khách sạn Nesta Hà Nội
2.2.1. Kết quả nghiên cứu dữ liệu thứ cấp
2.2.1.1. Nguồn lực tài chính
Vốn là một yếu tố quan trọng để phục vụ cho quá trình kinh doanh của khách
sạn. Bảng dưới đây thể hiện tình hình sử dụng vốn và cơ cấu vốn kinh doanh của
khách sạn Nesta trong năm 2016 và 2017:
Bảng 2.1: Cơ cấu vốn kinh doanh của KS Nesta Hà Nội trong năm 2016 – 2017