luận văn khách sạn du lịch nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW café của khách sạn JW marriott hà nội

1

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương Mại,thực tập tiếp cận thực tế
và làm khoá luận tốt nghiệp, em đã nhận được sự quan tâm của đơn vị thực tập – nhà
hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội.Với sự cố gắng và làm việc nghiêm
túc, được sự giúp đỡ của Ban giám đốc, tập thể nhân viên tại khách sạn JW Marriott
Hà Nội, em đã hoàn thành bài khoá luận với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội”.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn Th.s Đỗ Công
Nguyên, người thầy đã tận tâm giúp đỡ, hướng dẫn khoa học và chia sẻ kiến thức thực
tế cho em có được những kiến thức quý giá.
Em cũng gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo trong Bộ môn Quản trị dịch vụkhách
sạn du lịch, Khoa Khách sạn - Du lịch, trường Đại học Thương Mại truyền đạt cho em
những kiến thức, phương pháp học tập, nghiên cứu bổ ích và hiệu quả.
Qua đây cho em được gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc, tập thể nhân
viên trong khách sạn JW Marriott Hà Nội, đặc biệt là đội ngũ nhân viên nhà hàng JW
Café đã tận tình hướng dẫn công việc, chia sẻ thông tin và giúp đỡ trong suốt quá trình
thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp.
Trong quá trình tiếp cận thực tế, nghiên cứu vấn đề và trình bày khóa luận
không thể tránh khỏi những sai sót và hạn chế. Em rất mong nhận được sự góp ý của
các thầy cô giáo để đề tài của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 20 tháng 4 năm 2019
SINH VIÊN THỰC HIỆN
Nguyễn Thị Nga


2

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

i

MỤC LỤC

ii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

vi

PHẦN MỞ ĐẦU

1

1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

1

2. Tình hình nghiên cứu đề tài

1

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

3

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

3

5. Phương pháp nghiên cứu đề tài

3

6. Kết cấu khoá luận

5

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN

6

1.1. Khái luận về chất lượng dịch vụ ăn uống

6

1.1.1. Một số khái niệm cơ bản

6

1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết liên quan

7

1.2. Nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ dịch vụ ăn uống

10

1.2.1. Đặc điểm chất lượng dịch vụ dịch vụ ăn uống

10

1.2.2. Các mô hình đo lường chất lượng

12

1.2.3. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống

13

1.3. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống

14

1.3.1. Các yếu tố bên ngoài

14

1.3.2. Các yếu tố bên trong

16

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TẠI NHÀ HÀNG JW CAFÉ CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI

18

2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến chất lượng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội

18

2.1.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của của khách sạn JW Marriott
Hà Nội

18

2.1.2. Khái quát về hoạt động dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của khách sạn
JW Marriott Hà Nội

25

2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café
của khách sạn JW Marriott Hà Nội

26


3

2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW
Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội

28

2.2.1. Chỉ tiêu về dịch vụ ăn uống

30

2.2.2. Chỉ tiêu về kỹ năng và tiện nghi

31

2.2.3. Chỉ tiêu về chất lượng món ăn

32

2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của
khách sạn JW Marriott Hà Nội

33

2.3.1. Ưu điểm và nguyên nhân

33

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân

34

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG JW CAFÉ CỦA
KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI

36

3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội

36

3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống trên địa bàn Hà Nội

36

3.1.2. Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh tại nhà hàng JW Café của
khách sạn JW Marriott Hà Nội trong giai đoạn tới

37

3.1.3. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của
khách sạn JW Marriott Hà Nội

39

3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW
Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội

40

3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến cơ sở vật chất

40

3.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến nhân lực

41

3.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến tổ chức, quản lý

43

3.2.4. Nhóm giải pháp đa dạng hóa nâng cao chất lượng món ăn đồ uống

44

3.2.5 Tăng cường áp dụng công nghệ thông tin vào phục vụ nhà hàng

46

3.3. Kiến nghị với các bộ, ngành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội

46

3.3.1. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch

46

3.3.2. Kiến nghị với sở Du lịch Hà Nội

47

3.3.3. Kiến nghị với Bộ y tế

48

KẾT LUẬN

49

TÀI LIỆU THAM KHẢO

50

PHỤ LỤC

51


4

DANH MỤC BẢNG, BIỂU
STT

NỘI DUNG

1

Bảng 1.1. Số liệu lao động của khách sạn JW Marriott Hà Nội.

TRANG
51-vii

Bảng 1.2. Số liệu lao động tại nhà hàng JW Café của khách
sạn JW Marriott năm 2018
Bảng 2.1. Thị trường khách của nhà hàng JW Marriott Hà Nội
năm 2017-2018
Bảng 2.2. Thị trường khách của nhà hàng JW Café năm 20172018

51-viii

51-xi

5

Bảng 3.1. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh năm 2017-2018
của Khách sạn JW Marriott Hà Nội

51-xii

6

Bảng 3.2. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh năm 2017-2018
của nhà hàng JW Café
Bảng 4.1. Chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng JW Café
qua sự đánh giá của khách hàng

29

2
3
4

7

51-ix
51-x


5

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
NỘI DUNG
Sơ đồ 1.1. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
trong khách sạn
Sơ đồ 2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn JW Marriott
năm 2017-2018

TRANG

3

Sơ đồ 2.2. Mô hình cơ cấu tổ chức tại nhà hàng JW Café của
khách sạn JW Marriott năm 2017-2018

51-vi

4

Sơ đồ 3.1. Mô hình các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ ăn
uống

51-vi

STT
1
2

9
51-v


6

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

TỪ VIẾT TẮT

NỘI DUNG

1

CLDV

Chất lượng dịch vụ

2

3

CLDVAU

Chất lượng dịch vụ ăn uống

CSVC

Cơ sở vật chất

4
5

CSVC-KT

Cơ sở vật chất- kỹ thuật

DV

Dịch vụ

6

DVAU

Dịch vụ ăn uống

7

LN

Lợi nhuận

8

NVPV

Nhân viên phục vụ

9

STT

Số thứ tự

10

TB

Trung bình

11

THPT

Trung học phổ thông

12

TP

Thành phố

13

Trđ

Triệu đồng

14

TT

Thông tư

15

VSATTP

Vệ sinh an toàn thực phẩm


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong những năm qua ngành Du lịch nước ta đã có những bước phát triển khá
mạnh mẽ. Theo đó một loạt các cơ sở lưu trú du lịch bao gồm các khách sạn được xây
dựng theo các tiêu chuẩn sao, biệt thự, căn hộ, làng du lịch …. với đầy đủ các loại tiện
nghi, dịch vụ khác nhau để có thể đáp ứng mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của khách

trong và ngoài nước. Hơn nữa, hệ thống khách sạn và cơ sở lưu trú Việt Nam trong
những năm gần đây phát triển nhanh cả về số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất
lượng dịch vụ.
Với nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động trong bất
kì lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm của doanh nghiệp phải được
khách hàng chấp nhận. Muốn vậy, doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện sản
phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh Du lịchKhách sạn, sản phẩm của nó là dịch vụ- đòi hỏi sự đáp ứng mong đợi của khách hàng
ở mức cao. Mỗi khách sạn cần nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng tốt nhất nhu
cầu của khách hàng. Chính vì vậy, khách sạn cần thực hiện đầu tư vào tạo sản phẩm
cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với từng thị trường mục tiêu, xây
dựng đội ngũ lao động, quản lý chuyên nghiệp…. Trong đó quan trọng nhất là cải
thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Bởi vì khách hàng ngày càng quan
tâm đến chất lượng nhiều hơn bất cứ yếu tố nào khác.
Trong quá trình thực tập tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà
Nội em nhận thấy nhà hàng có đóng góp quan trọng vào tổng doanh thu của khách
sạn. Đây là nhà hàng tạo ra doanh thu cao nhất cho bộ phận F&B của khách sạn JW
Marriott Hà Nội. Tuy nhiên trong thời gian vừa qua em thấy rằng chất lượng dịch vụ
ăn uống của nhà hàng chưa thực sự đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Điều này
thể hiện qua việc lượng khách giảm, số lượng khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ
còn nhiều, hiệu quả kinh doanh chưa cao… Chính vì thế cần có những nghiên cứu để
cải thiện tình hình trên. Cho đến nay, khách sạn JW Marriott cũng chưa có những
nghiên cứu cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café. Xuất
phát từ những lý do khách quan trên em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội” làm
khoá luận tốt nghiệp.
1.Tình hình nghiên cứu đề tài
Việc nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được nhiều tác giả quan
tâm, qua quá trình tìm kiến tài liệu, thực tế đã có nhiều công trình nghiên cứu liên
quan tới đề tài đang nghiên cứu, cụ thể :

2

 Nguyễn Đình Quang (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại
học Thương mại. Đề tài đã nghiên cứu lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hà Nội và tìm hiểu tình hình thực trạng về
chất lượng dịch vụ ăn uống tại đây và cũng đưa ra các giải pháp và kiến nghị như tăng
cường đào tạo nâng cao chất lượng lao động, nâng cao cơ sở vật chất kinh doanh tuy
nhiên tuy nhiên có một số vấn đề còn tồn tại như công tác quản lý còn nhiều bất cập và
chất lượng món ăn đồ uống chưa được cải tiến và đa dạng hoá vậy nên chưa bắt kịp
được nhu cầu thị trường, nhu cầu đa dạng của khách hàng.
 Lê Thị Ánh Duyên (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng Ashima 1 thuộc công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng- Hà Nội,
Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại. Đề tài đã cung cấp nhiều cách tiếp
cận về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Ashima 1 thuộc công
ty cổ phần Cổng Vàng – Hà Nội. Thông qua việc tìm hiểu, phân tích cơ sở lý luận và
thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Ashima 1, từ đó đưa ra các giải
pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Ashima 1.
Mặc dù đề tài đã đưa ra những giải pháp khá hợp lý tuy nhiên hiện nay các hoạt động
kinh doanh dịch vụ ăn uống ngày càng phát triển, nhà hàng nên có những đổi mới bắt
kịp xu hướng thị trường.
 Nguyễn Tuấn Anh (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Parkside Sunline Hà Nội, công ty TNHH Japan Hospitality Management, Hà Nội,
Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại. Đề tài đã nghiên cứu lý luận về
chất lượng dịch vụ ăn uống tại Parkside Sunline Hà Nội, tìm hiểu, phân tích tình hình
thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn và đưa ra các giải pháp để nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Tuy nhiên trong tương lai khách sạn nên
chú trọng hơn vào việc đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật hơn nữa để tạo ra sản phẩm ăn
uống tốt nhất cho khách hàng.

 Ngoài ra, còn một số công trình liên quan như : Nâng cao chất lượng dịch vụ
lưu trú của Khách sạn JW Marriott Hà Nội của Phạm Thị Dung năm 2014, Khóa luận
tốt nghiệp trường Đại học Công nghiệp. Đề tài đã đưa ra những vấn đề còn tồn tại của
chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn JW Marriott Hà Nội và đề xuất các hướng
giải pháp khác nhau để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tuy nhiên hiện nay hoạt
động du lịch của con người ngày càng phát triển và nhu cầu của khách hàng ngày càng
cao đòi hỏi khách sạn phải đáp ứng toàn diện các nhu cầu khách nhau của khách hàng
nên cần có những nghiên cứu khác nhau để nâng cao chất lượng dịch vụ như nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống, nhu cầu vui chơi giải trí và các dịch vụ khác tại khách sạn.


3

Qua các tài liệu trên đã giúp cho em bổ sung được những vấn đề lý luận, đánh giá
khách quan hơn về thực trạng của khách sạn, đề xuất các giải pháp có tính khả thi hơn.
Hơn nữa những tài liệu trên chưa đề cập đến vấn đề nâng cao CLDV ăn uống tại nhà
hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội. Vì vậy việc nghiên cứu đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW
Marriott Hà Nội” là hoàn toàn độc lập và không trùng lặp với bất cứ đề tài nào.
2.Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu nhằm đưa ra giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà
Nội. Để thực hiện mục tiêu trên thì nhiệm vụ cụ thể là:
Thứ nhất: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao CLDVAU tại
nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội.
Thứ hai: Phân tích, đánh giá thực trạng CLDVAU tại nhà hàng JW Café của
khách sạn JW Marriott Hà Nôi; tìm ra những ưu, nhược điểm đồng thời xác định
nguyên nhân của thực trạng đó.
Thứ ba: Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao CLDVAU tại nhà hàng
JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội.

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
- Đối tượng nghiên cứu đề tài là những lý luận và thực trạng về CLDVAU tại
nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội.
- Phạm vi nghiên cứu đề tài được thể hiện, cụ thể:
 Về nội dung: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến nâng cao
CLDVAU tại nhà hàng trong khách sạn.
 Về không gian: tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội.
 Về thời gian: Việc khảo sát trực tiếp trong thời gian thực tập tại nhà hàng JW
Café. Và số liệu minh họa đề tài sử dụng được lấy trong khoảng thời gian cuối năm
2018 đến hết năm 2019. Giải pháp nêu ra được áp dụng cho tới nhiểu năm sau.
4.Phương pháp nghiên cứu đề tài
Đề tài sử dụng phương pháp luận, cụ thể : Nghiên cứu lý thuyết, tổng hợp,
phân tích, thống kê, phương pháp điều tra nhu cầu khách hàng, sử dụng phương pháp
luận duy vật biện chứng, phương pháp logic để đưa ra các giải pháp có tính khả thi và
phù hợp với tình hình hiện tại của khách sạn.
a. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là các nguồn thông tin từ các bài nghiên cứu, bài báo có liên
quan đến vấn đề CLDVAU, nâng cao CLDVAU tại nhà hàng; đồng thời tham khảo các
báo cáo, ghi chép, kết quả hoạt động tình hình kinh doanh của nhà hàng JW Café để từ
đó có những nhận xét khách quan về CLDV tại đây.


4

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là các nguồn thông tin từ thực tế quan sát và qua phiếu điều tra
khách hàng.
Thu thập dữ liệu thông qua điều tra khách hàng :
 Bước 1: Xác định mẫu điều tra.

+ Phiếu điều tra khách hàng: với 2 ngôn ngữ đó là tiếng Việt cho đối tượng
khách nội địa và tiếng Anh cho đối tượng khách quốc tế.
+ Đối tượng: Khách hàng đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café.
+ Số lượng: 100 khách.
+ Cơ cấu: Khách quốc tế- 70 người (70%) trong đó: Hàn Quốc- 30 người, Nhật25 khách, Châu Âu- 10 khách,Trung Quốc- 5 khách; khách nội địa- 30 người (30%).
 Bước 2 : Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng.
Mẫu phiếu đề cập đến những nội dung chủ yếu là đánh giá, cảm nhận của khách
hàng về CLDVAU tại nhà hàng JW Café cụ thể qua các chỉ tiêu: Đặt chỗ, đón tiếp,
thanh toán, quy trình phục vụ khách, chất lượng đồ ăn, kỹ năng phục vụ, thái độ phục
vụ đón tiếp của nhân viên, tiện nghi phục vụ… Lựa chọn thang điểm 5 để thể hiện
mức độ hài lòng của khách khi sử dụng DV được đánh giá qua các chỉ tiêu trên, tương
ứng với các mức điểm: 5 điểm- Rất tốt, 4 điểm- Tốt, 3 điểm- Trung bình (TB), 2 điểmKém, 1 điểm- Rất kém.
 Bước 3 : Phát phiếu điều tra.
Phiếu điều tra được phát phiếu trực tiếp sau khi khách hàng đã sử dụng DVAU
tại nhà hàng JW Café. Tiến hành khảo sát từ ngày 01/01/2019 đến 20/01/2019.
 Bước 4 : Thu phiếu điều tra : Thực hiện thu phiếu điều tra và tiến hành tổng hợp
kế quả điều tra và phân tích các dữ liệu đã điều tra được.
Ngoài ra đề tài còn sử dụng phương pháp quan sát hành vi. Trong quá trình
thực tập sử dụng phương pháp quan sát quy trình đặt chỗ, đón tiếp khách, phục vụ
khách ăn uống, thanh toán và tiễn khách của nhân viên trong nhà hàng, thấy được mức
độ tiện nghi phục vụ, chất lượng các món ăn đồ uống, quy trình chế biến, vấn đề đảm
bảo VSATTP… Những quan sát này giúp phân tích về tình hình cung ứng DVAU cũng
như có các đánh giá về CLDV ăn uống tại nhà hàng JW Café.
b. Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp là việc so sánh số liệu qua các tháng,
quý, năm, rút ra sự chênh lệch để từ đó đưa ra những nhận định, kết luận ở thực tại
cùng với việc tổng hợp, phân tích các thông tin thu thập có liên quan đến CLDVAU tại
nhà hàng JW Café.

5

- Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp là bằng việc tổng hợp ý kiến của khách
hàng và quan sát thực tế sau đó dựa vào kết quả thu thập được tiến hành nhập và xử lý
số liệu từ đó đưa ra các đánh giá về CLDVAU tại nhà hàng JW Café.
5.Kết cấu khoá luận
Nội dung của bài khóa luận ngoài lời cảm ơn; danh mục bảng biểu; sơ đồ, hình
vẽ; mở đầu và kết luận; các tài liệu tham khảo và phụ lục thì kết cấu khóa luận gồm 3
chương như sau:
Chương 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng trong khách sạn
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của
khách sạn JW Marriott Hà Nội
Chương 3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội


6

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về chất lượng dịch vụ ăn uống
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Khách sạn, nhà hàng
Khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết
phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui
chơi giải trí và các dịch vụ khác.
Theo Luật Du Lịch Việt Nam (2005), Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy
mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và
dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ.

Nhà hàng được hiểu là một cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm ăn uống
nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo
nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau.
Nhà hàng trong khách sạn là bộ phận kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn uống tại
khách sạn, phục vụ chủ yếu cho khách du lịch, khách dự các hội nghị, khách vãng lai
nghỉ tại khách sạn, phục vụ tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan,… Nhà hàng là bộ phận cấu
thành của khách sạn đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn, không có
nhà hàng khách sạn khó có thể hoạt động trơn tru, hoàn thiện và hiệu quả.
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ăn uống
Theo ISO 9004-2:1991E : “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương
tác giữa người cung cấp với khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung
cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Dịch vụ ăn uống (DVAU) là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ
phận cung ứng dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu về dịch vụ ăn
uống của khách hàng.
1.1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh
vực hoạt động của mình. Theo từ điển tiếng việt “chất lượng là cái tạo nên phẩm chất,
giá trị của một con người, một sự vật, sự việc.” Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu
Âu EOQC đã định nghĩa: Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu
của người tiêu dùng.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): “Chất lượng là toàn bộ những đặc
trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn các yêu cầu đã
đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000:2000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù
hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.


7

Còn chất lượng dịch vụ ăn uống là sự thoả mãn của khách hàng sử dụng sảm phẩm ăn
uống, được xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận và sự trông đợi của khách hàng.
Theo ISO 9001:1996: ”Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là những hoạt động
được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu xuất các hoạt
động và quá trình để tạo thêm lợi ích và khách hàng của tổ chức đó.”
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết liên quan
1.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ ăn uống
DVAU tại nhà hàng trong khách sạn cũng mang những đặc điểm của DV nói chung :
- Tính vô hình một cách tương đối: DVAU được tạo nên từ nhiều yếu tố khác
nhau. Trong đó có các yếu tố vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy hoặc cảm
nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ như: mùi vị của món ăn, thái độ phục vụ của
các nhân viên… Mặt khác, DVAU lại mang tính hữu hình thể hiện ở các yếu tố: trang
thiết bị, cơ sở vật chất, sự đa dạng của thực đơn,… Bởi dịch vụ vừa có các yếu tố vô
hình vừa có các yếu tố hữu hình nên nó có đặc điểm là tính vô hình tương đối. Do vậy,
nhà hàng cần chú trọng cả vào các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất- kỹ thuật
(CSVC-KT), con người, giá cả để khách hàng dễ dàng nhận biết và đánh giá.
- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Quá trình sản xuất của DVAU
không thể thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng. Mà trong một số trường
hợp món ăn có thể được thực hiện trước nhưng DVAU mà khách hàng tiêu dùng chỉ
thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên. Và khi khách hàng bắt
đầu có cảm nhận về dịch vụ tức là lúc đó dịch vụ đang được tạo ra, khách hàng vừa là
người tiêu dùng vừa là người tham gia vào quá trình cung ừng và tạo ra DV.
- Tính không đồng nhất: DVAU được tạo ra với sự tham gia của khách hàng, mỗi
khách hàng lại có sở thích, khẩu vị và yêu cầu về dịch vụ khác nhau. Nói cách khác,
dịch vụ ăn uống thường bị cá nhân hóa và phụ thuộc nhiều vào tâm lý của khách nên
rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Chính vì vậy, không có sự đồng nhất trong
cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách mà sẽ tùy vào yêu cầu của họ dịch vụ sẽ được tạo
thành. Do đó, muốn thỏa mãn khách hàng thì dịch vụ ăn uống cần phong phú và đa
dạng hơn để có thể đáp ứng những nhu cầu của khách. Để làm được điều đó nhân viên
phục vụ cần đặt mình vào vị trí của khách và đồng cảm với họ.

- Tính không lưu kho: Do DV có tính vô hình, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng
thời nên sản phẩm DVAU rất dễ hư hỏng và không thể lưu kho. Nếu không bán hết
được sản phẩm tại thời điểm hiện tại thì cũng không thể để dành bán sau đó được.
Ngoài những đặc điểm chung kể trên, hoạt động cung ứng DVAU còn có những
đặc điểm riêng như sau :
- Sử dụng nhiều lao động trực tiếp: Để hệ thống cung ứng DVAU có thể hoạt
động bình thường thì cần có nhiều lao động sống tham gia vào đó. Công việc phục vụ


8

ăn uống đòi hỏi nhân viên phải nhanh nhẹn, tinh ý nắm bắt và đáp ứng kịp thời những
nhu cầu của khách. Nhân viên tiếp xúc với khách hàng sẽ là yếu tố trực tiếp quyết định
đến CLDVAU của nhà hàng trong khách sạn.
- Thời gian cung ứng DVAU tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng DV của khách:
Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tiêu dùng DVAU và do tính đồng thời
giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mà thời gian làm việc của nhân viên trong nhà hàng
kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào thời gian khách đến sử dụng DV. Bởi vậy, ở các
đơn vị cung ứng DVAU, nhân viên thường đi làm theo ca, kíp để sẵn sàng đáp ứng khi
khách có nhu cầu phục vụ.
- Tính đa dạng, trang trí đẹp mắt của sản phẩm ăn uống: Với mỗi loại hình DV
khách hàng lại có một yêu cầu cao đối với một tiêu chí dịch vụ riêng. Đối với DVAU,
khách hàng lại yêu cầu cao về tính đa dạng, phong phú và trang trí đẹp mắt của sản
phẩm ăn uống.
- Môi trường làm việc tương đối khắt khe: Do áp lực công việc đòi hỏi tính
chuyên môn nghiệp vụ cao, có ý thức trách nhiệm, lòng nhiệt huyết và sự yêu nghề thì
mới có thể gắn bó việc lâu dài được.
1.1.2.2. Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống
- Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống
 Khách hàng

Quá trình sản xuất và cung ứng DVAU chỉ được tạo ra khi có sự tham gia của
khách hàng. Trong mô hình này khách hàng dường như là phần đơn giản nhất nhưng
thực tế không phải vậy, khách hàng thực sự rất phức tạp, đặc biệt là về tâm lý. Vì vậy,
nhà hàng cần phải tìm hiểu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng để cung ứng dịch
vụ nhằm thỏa mãn các mong đợi của họ dựa trên các cơ sở sau:
Theo lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow, bậc thang nhu cầu là rất năng động,
nó thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh nhất định. Đặc biệt, khi một nhu cầu được đáp
ứng thì con người sẽ nảy sinh ra một nhu cầu mới cao hơn. Lý thuyết nhu cầu của
Abraham Maslow gồm có nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được
tôn trọng và nhu cầu tự hoàn thiện. Từ việc hiểu được các nhu cầu của khách hàng nhà
hàng sẽ có những chiến lược kinh doanh đáp ứng mọi nhu cầu đề ra của khách hàng.
Lý thuyết về sự trông đợi của Donald Davidoff đề cập đến bảy trông đợi sau của
khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ đó là sự sẵn sàng, cư sử tao nhã, sự chú ý cá nhân,
sự đồng cảm , kiến thức nghề nghiệp, tính kiên định và tính đồng đội. Lý thuyết này sẽ
giúp cho nhà hàng tạo nên CLDV tốt nhất đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng.
 Nhà cung ứng
Nhà cung ứng có vai trò cực kỳ quan trọng trong việc cung cấp các yếu tố đầu
vào, đáp ứng sản xuất DVAU của nhà hàng. Các nhà hàng trong khách sạn đặc biệt là


9

các khách sạn cao cấp đạt chuẩn du lịch, DV có chất lượng cao cần đảm bảo các điều
kiện về CSVC-KT, đội ngũ nhân viên và sản phẩm ăn uống:
+ Hệ thống CSVC-KT: bao gồm các khu vực, các trang thiết bị, dụng cụ chế biến
món ăn đồ uống và sử dụng trong quá trình phục vụ khách ăn uống. Khu vực ăn của
khách được thiết kế rộng rãi, hệ thống thiết bị hiện đại, sạch sẽ, thoáng mát, được sắp
đặt bài trí phù hợp, đảm bảo vận hành xuyên suốt, các dụng cụ phục vụ khách đầy đủ,
đảm bảo vệ sinh và theo đúng tiêu chuẩn đã đề ra.
+ Đội ngũ nhân viên: Nhân viên trong nhà hàng bao gồm: quản lý, nhân viên bếp,

nhân viên bàn và nhân viên bar. NVPV phải qua đào tạo và có các bằng cấp chứng chỉ
nghề, có sức khỏe tốt, không mắc các bệnh truyền nhiễm và được khám sức khỏe định
kỳ. NVPV được coi là khuôn mặt của nhà hàng, quyết định đến CLDV mang lại cho
khách hàng. Do vậy, các nhân viên cần nâng cao ý thức trách nhiệm của mình khi làm
việc, không ngừng học hỏi nâng cao kiến thực nghề nghiệp.
+ Sản phẩm ăn uống: Các món ăn đồ uống trong nhà hàng cần đảm bảo về mặt
chất lượng cũng như thẩm mỹ. Vấn đề VSATTP phải được đặt lên hàng đầu bởi nó liên
quan trực tiếp đến sức khỏe của thực khách. Muốn vậy, cần phải kiểm soát nghiêm
ngặt nguồn nguyên liệu đầu vào, thực hiện đúng các nguyên tắc đảm bảo vệ sinh trong
quá trình chế biến. Bên cạnh đó cũng cần chú ý đến nghệ thuật trang trí sản phẩm ăn
uống để tạo nên nét riêng biệt cho nhà hàng.
- Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn
Dưới đây là quy trình cung ứng DVAU tại nhà hàng trong khách sạn:
Chuẩn bị

Chào đón
khách và
xếp chỗ

Giới thiệu
thực đơn
và lấy yêu
cầu

Phục vụ
khách ăn
uống

Thanh
toán và xin

ý kiến

Thu dọn

Sơ đồ 1.1 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn
Bước 1.Chuẩn bị: Bước chuẩn bị là một trong những bước quan trọng của quá
trình cung ứng dịch vụ ăn uống bởi cần có sự chuận bị tốt và chu đáo thì quá trình cung
ứng dịch vụ mới được cung ứng tốt nhất. Trước khi khách hàng đến, nhân viên phục vụ
cần phải chuẩn bị đầy đủ các công cụ dụng, set up bài, món ăn, đồ uống, tất cả mọi thứ
cần được chuẩn bị chu đáo hết trước khi khách đến.
Bước 2. Chào đón khách và xếp chỗ: Khi khách đến nhà hàng thì nhân viên lễ tân
sẽ mở cửa, tươi cười chào khách. Nhân viên bàn sẽ dẫn khách vào khu vực bàn đã đặt
sẵn (đối với khách đặt chỗ trước) hoặc chọn chỗ cho khách vào chỗ ngồi phù hợp theo
mong muốn (đối với khách không đặt chỗ trước).


10

Bước 3. Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Khi khách ổn định chỗ ngồi, nhân
viên bàn sẽ tự động giới thiệu các món ăn tự chọn có trong nhà hàng và các loại đồ
uống (đối với ăn tự chọn) hoặc giới thiệu thực đơn đồ uống và món ăn cho khách xem
và lựa chọn (đối với ăn chọn món). Sau khi khách xem xong thực đơn NVPV bàn sẽ
tiếp nhận các yêu cầu gọi đồ uống và gọi món của khách, xác nhận lại với khách các
yêu cầu vừa đặt, chuyển yêu cầu đó tới các bộ phận bar, bếp để chuẩn bị phục vụ và tới
bộ phận thu ngân để làm hóa đơn thanh toán.
Bước 4. Phục vụ khách ăn uống: Khi đồ của khách yêu cầu được chuẩn bị xong,
NVPV kiểm tra lại lần cuối xem đã đúng với yêu cầu của khách chưa rồi mang ra mời
khách dùng. Kiểm tra các loại gia vị, đồ ăn, đồ uống và dụng cụ đi kèm đã đủ chưa,
chú ý phải dùng khay và đặt đồ nhẹ nhàng. Khi rót đồ uống cho khách phải làm theo
đúng quy trình, tập trung tránh rót nước ra ngoài hoặc đổ vào người khách. Luôn quan

sát và chú ý đến khách để khi khách có yêu cầu thì NVPV sẵn sàng đáp ứng.
Bước 5. Thanh toán, xin ý kiến: Sau khi khách dùng xong bữa nhân viên phục vụ
sẽ xin ý kiến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tiếp đó khi khách có
yêu cầu thanh toán, NVPV chuyển yêu cầu đó đến nhân viên thu ngân. Nhân viên thu
ngân lên và in hóa đơn, gửi khách một bản để khách ký và giữ lại một bản. Nếu là
khách lưu trú tại khách sạn thì hỏi khách có muốn thanh toán ngay hay thanh toán một
lần lúc trả phòng, rồi đưa hóa đơn cho khách ký, chuyển về bộ phận lễ tân. Sau đó
nhận tiền thanh toán của khách, cảm ơn, tiễn khách và hẹn gặp lại khách vào những
lần sau.
Bước 6. Thu dọn: Sau khi khách đã rời khỏi bàn và ra về, NVPV bàn sẽ tiến hành
thu dọn đồ bẩn trên bàn khách vừa ăn, kiểm tra và làm vệ sinh mặt bàn và khu vực xung
quanh bàn khách ngồi, đặt dụng cụ mới để sẵn sàng đón những vị khách tiếp theo.
1.2. Nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ dịch vụ ăn uống
1.2.1. Đặc điểm chất lượng dịch vụ dịch vụ ăn uống
1.2.1.1. Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường, đánh giá
Chất lượng dịch vụ ăn uống xuất phát từ bốn thành phần cơ bản đó là phương
tiện thực hiện, dịch vụ hiện và ẩn, hàng hoá đi kèm. Trên thực tế, tuỳ thuộc vào từng
mức cung cấp dịch vụ khác nhau của mỗi khách sạn mà mang đến chất lượng dịch vụ
khác nhau cho mỗi khách hàng, ngoài ra cùng một khách hàng nhưng có thể sẽ có
những cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ vào các thời điểm khác nhau.
1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng
Trong việc cung ứng dịch vụ vì CLDV ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó
phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp tại cơ sở ăn uống. Hơn nữa,
do đặc điểm của SPDV ăn uống là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra gần
như đồng thời về thời gian và không gian nên khẳng định khách hàng đóng vai trò
quan trọng đối với SPDV lưu trú của khách sạn.Vì vậy, các nhà quản lý muốn đánh giá


11

chính xác CLDV ăn uống phải luôn dựa trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu
dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong
muốn của khách hàng chứ không phải dựa trên nhận định hay sự đánh giá chủ quan
của mình để xem xét.
1.2.1.3. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện
dịch vụ
Một trong những yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ ăn uống tốt đó là
điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ. Về chất lượng CSVCKT khách hàng sẽ quan tâm
đến mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, máy móc, mức độ thẩm mỹ trong
trang trí, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị, máy móc,
…Nếu cơ sở cung cấp dịch vụ ăn uống được trang bị cơ sở vật chất, kỹ thuật tốt, được
trang bị các trang thiết bị hiện đại thì quá trình cung ứng dịch vụ sẽ dễ dàng hơn, các
nhân viên phục vụ sẽ làm việc dễ dàng và chuyên ngiệp hơn rất nhiều, việc cung ứng
dịch sẽ trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn rất nhiều. Vì vậy cần phải sửa chữa, bảo
dưỡng, thay thế và đổi mới các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật thường xuyên để
quá trình cung ứng dịch vụ được thực hiện tốt nhất.
1.2.1.4. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ
Về chất lượng phục vụ gồm các yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là nhân
viên phục vụ. Đó là thái độ, hình thức bên ngoài của nhân viên, cách ứng xử, khả năng
giao tiếp trình độ tay nghề, sức khỏe,…của những nhân viên tham gia vào quá trình
cung ứng sản phẩm tất cả những điều đó sẽ tạo nên chất lượng dịch vụ của cơ sở kinh
doanh ăn uồng. Hơn nữa, nhân viên phục vụ là người đại diện cho cơ sở kinh doanh là
người trực tiếp tạo nên dịch vụ cung cấp cho khách hàng vì vậy mà chất lượng dịch vụ
có tốt hay không phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên phục vụ. Vì vậy mà các nhà quản
trị cần quan tâm đến nhân viên hơn và thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo nâng
cao kiến thức và trình độ chuyên môn hơn trong công việc.
1.2.1.5. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh
nghiệp
Quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào hai yếu tố đó là cơ sở vật chất
kỹ thuật và nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì thế, khi đánh giá

chất lượng dịch vụ ăn uống tại cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uốn khách hàng thường có
xu hướng dựa vào chất lượng về CSVCKT và chất lượng phục vụ để đánh giá CLDV.
Hai yếu tố về chất lượng CSVCKT và chất lượng phục vụ đều tác động tới cảm
nhận của khách hàng. Vì vậy nhà quản lý là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện
chất lượng CSVCKT và chất lượng phục vụ thường xuyên dựa trên nhu cầu, sở thích
của tập khách hàng mục tiêu.
1.2.2. Các mô hình đo lường chất lượng


12

1.2.2.1. Mô hình SERVQUAL
Phương pháp Servqual do A.Parasuraman , Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry
đưa ra năm 1988 là phương pháp đo lường mức độ hài lòng hay sự phản hồi của
khách hàng dựa vào 5 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ: Tin cậy, tinh thần trách nhiệm, đảm
bảo, đồng cảm và hữu hình trên cơ sở lỗ hổng chất lượng dịch vụ. Mô hình này đã
được kiểm chứng trên thế giới và rất nhiều công ty áp dụng. Các công ty được sử dụng
phương pháp này với điều kiện đó là doanh nghiệp phải có những hiểu biết nhất định
về dịch vụ, phải có công ty tư vấn hoặc cơ quan đo lường riêng về CLDV để dánh giá
hiệu lực của SERVQUAL và tìm cách áp dụng. Hơn nữa khi áp dụng mô hình này cần
đánh giá và tìm ra xu hướng CLDV; phân loại khách hàng trên cơ sở của SERVQUAL;
chỉ ra các khu vực cần chú ý để cải tiến quy trình phân phát dịch vụ.
1.2.2.2. Mô hình SERVPERF
Mô hình Servperf do Cronin Và Taylor đưa ra năm 1992, nó là phương pháp
loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi của khách hàng và chỉ giữ lại phần đánh giá về
sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Được xây dựng
dựa trên mô hình Servqual, mô hình Servperf là một công cụ đo lường CLDV tin cậy
và chính xác. Mô hình Servperf cũng đo lường CLDV trên cơ sở 5 chỉ tiêu chất lượng
dịch vụ đó là tin cậy, tinh thần trách nhiệm, đảm bảo, đồng cảm và hữu hình.
1.2.2.3. Mô hình CARVELL và HERIN

Phương pháp Carvell và Herin là phương pháp đo lường các nguyên nhân cũng
như kết quả chất lượng dịch vụ dựa trên giả thuyết: chất lượng dịch vụ được miêu tả
bằng sự kích thích các nhu cầu về sinh lý, xã hội và trí óc. Và sự sẵn sàng thanh toán
của khách hàng là thước đo nguyên nhân và kết quả. Phương pháp Carvell và Herin là
một phương pháp rất mới chưa được sử dụng rộng rãi trên thế giới bằng phương pháp
Servqual nhưng nó được áp dụng khá thành công trong ngành nhà hàng tại Mỹ.
1.2.2.4. Mô hình GRONROOS
Phương pháp Gronroos là phương pháp xác định chất lượng dịch vụ của một
doanh nghiệp thông qua chất lượng kỹ thuật, chức năng và hình ảnh. Ngoài ra kỳ vọng
của khách hàng còn bị ảnh ưởng bởi các yếu tố khác như hoạt động marketing, phong
tục tập quán, ý thức, truyền miệng của người tiêu dùng. Trong mô hình này, CLDV của
một doanh nghiệp được xác định bởi ba thành phần đó là chất lượng kỹ thuật, chất
lượng chức năng và hình ảnh. Kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu
tố : Các hoạt động marketing truyền thông (quảng cáo, quan hệ công chúng và chính
sách giá cả); yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng);
nhấn mạnh việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.


13

1.2.2.5. Đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng
Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống căn cứ vào sự thỏa mãn chung
của khách hàng:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Dựa vào kết quả điều tra được, có được giá trị trung bình chất lượng dịch vụ
được khách hàng đánh giá, nhóm nghiên cứu kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ
và nêu đề xuất kiến nghị cho doanh nghiệp dựa vào 5 mức: chất lượng dịch vụ vượt xa

mức trông đợi của khách hàng, chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng,
chất lượng dịch vụ đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng, chất lượng dịch vụ
dưới mức trông đợi của khách hàng, chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của
khách hàng.
1.2.3. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống
Trong mô hình SERVQUAL, Berry và Parasuraman đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá
CLDV nói chung bao gồm: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sựu đồng
cảm và tính hữu hình. Tuy nhiên, mỗi DV lại có những đặc điểm riêng các nhà hàng
trong khách sạn dựa trên 5 chỉ tiêu trên để đưa ra những nhóm chỉ tiêu đánh giá riêng
cho CLDVAU của mình như sau:
1.2.3.1. Chỉ tiêu về dịch vụ ăn uống
- Đặt chỗ: Chỉ tiêu này thể hiện khách hàng khi đặt chỗ tại nhà hàng có nhanh
chóng, thuận tiện không? Nhân viên có cung cấp đầy đủ thông tin đầy đủ chính xác kịp
thời về DV và tư vấn tận tình cho khách hàng không?
- Đón và tiễn khách: Thể hiện qua việc có nhân viên đứng đón tiếp khách ở cửa
không? Chào hỏi và dẫn khách vào bàn có nhiệt tình, niềm nở vui vẻ không? Bàn ăn
đã được chuẩn bị theo đúng yêu cầu của khách và đầy đủ dụng cụ ăn uống chưa?
- Thái độ phục vụ: Thể hiện qua thái độ của NVPV trong quá trình cung ứng
DVAU cho khách: có tươi cười, niềm nở, chu đáo và nhiệt tình phục vụ khách không?
Có thể hiện sự tôn trọng và chú ý đến khách hàng trong khi phục vụ không?
- Thanh toán: Thể hiện qua thời gian thanh toán, mức độ chính xác và thái độ
tác phong của nhân viên thu ngân.
1.2.3.2. Chỉ tiêu về kỹ năng và tiện nghi
- Kỹ năng phục vụ: Thể hiện qua tác phong phục vụ khách của NVPV: cách di
chuyển, đi đứng đã nhanh nhẹn chưa; phục vụ khách đã chuyên nghiệp, đúng quy trình
hay chưa?


14

- Kỹ năng giao tiếp: Thể hiện qua cách nói chuyện, giao tiếp với khách. NVPV
có thường xuyên nói chuyện, hỏi thăm khách không? Đã quan tâm nhiều đến khách
chưa? Có lắng nghe khi khách phàn nàn không?
- Tiện nghi phục vụ: Thể hiện qua CSVC-KT, trang thiết bị phục vụa ăn uống
trong nhà hàng đã đầy đủ, thích hợp với khách chưa? Các vật dụng trang trí trong nhà
hàng đã được bố trí hài hòa, đẹp mắt chưa? Khoảng cách giữa các bàn có hợp lý
không?...
1.2.3.3. Chỉ tiêu về chất lượng món ăn
- Sự phong phú của các loại món ăn, đồ uống: Thể hiện qua số lượng, chủng
loại món ăn đồ uống có trong thực đơn hoặc có trong các bữa ăn tự chọn; thành phần
cấu tạo nên món ăn đồ uống đó.
- Chất lượng các loại món ăn, đồ uống: Thể hiện qua mùi vị, màu sắc, độ tươi
sạch của thực phẩm; giá trị dinh dưỡng của các món ăn, đồ uống.
- Nghệ thuật trang trí: Thể hiện qua cách trang trí các món ăn, đồ uống; cách bố
trí, sắp đặt vị trí các món ăn tại các quầy ăn tự chọn; cách sử dụng các loại bát, đĩa,
dụng cụ đựng món ăn, đồ uống…
- Vệ sinh: Thể hiện qua các tiêu chuẩn vệ sinh môi trường trong nhà hàng, vệ
sinh của NVPV, vệ sinh các món ăn đồ uống, vệ sinh các trang thiết bị.
1.3. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
1.3.1. Các yếu tố bên ngoài
1.3.1.1. Khách hàng
Hiện nay cuộc sống ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày càng
cao đại bộ phận khách hàng có nhu cầu cao hơn trong dịch vụ ăn uống. Đòi hỏi chất
lượng sản phẩm ăn uống và chất lượng dịch vụ ngày càng nâng cao nhằm đáp ứng và
thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Nếu nhà hàng không hiểu được tâm lý cũng
như nhu cầu của khách thì việc khách hàng chỉ tới một lần mà không quay trở lại là
điều tất yếu. Chính vì vậy đòi hỏi của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng
sản phẩm ăn uống của nhà hàng khách sạn. Sự cảm nhận của khách cũng có ảnh hưởng
đến chất lượng món ăn, vì khách hàng là người kiểm tra và đánh giá chất lượng món
ăn sau khi thưởng thức, hơn thế nữa khách sạn JW Marriott là khách sạn 5 sao nên chủ

yếu là những khách hàng cao cấp, yêu cầu và sự đòi hỏi của họ cũng cao hơn tập
khách hàng bình dân.
1.3.1.2. Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh của khách sạn bao gồm đối thủ cạnh tranh hiện tại và đối thủ
cạnh tranh tiềm năng. Hiện nay, cơ sở kinh doanh DVAU ngày càng nhiều nên cạnh
tranh ngày càng gay gắt. CLDVAU chính là bí quyết tạo nên sự khách biệt, giúp nhà
hàng trong khách sạn có được lợi thế vượt trội hơn. Để khách hàng tới và quay trở lại


15

thì chất lượng sản phẩm ăn uống của nhà hàng phải mang nét đặc trưng, gây ấn tượng
với khách. Việc cạnh tranh giữa các nhà hàng, khách sạn khác sẽ giúp chất lượng sản
phẩm ăn uống ngày càng hoàn thiện hơn và phát triển hơn.
1.3.1.3. Nhà cung ứng
Nhà cung ứng là những người cộng tác kinh doanh vớinhà hàng, chịu trách
nhiệm cung cấp nguyên liệu, thực phẩm để tạo ra sản phẩm ăn uống cung cấp cho bộ
phận nhà hàng của khách sạn. Bao gồm các nhà cung cấp yếu tố đầu vào và các đối tác
của nhà hàng. Chất lượng món ăn đồ uống của nhà hàng chịu ảnh hưởng từ nhà cung
ứng như việc cung cấp không đủ, cung cấp chậm, cung cấp nguyên liệu không đảm
bảo chất lượng, tăng giá đột ngột,…đều ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ăn uống.
Nếu nhà cung ứng là đối tác tin cậy, đảm bảo nguyên liệu đầu vào cho khách sạn thì
giúp việc tạo ra các món ăn chất lượng hơn, ngon hơn. Hơn nữa trong quá trình cung
ứng dịch vụ ăn uống nếu nhà cung ứng cung cấp kịp thời đầy đủ chính xác thì sẽ tạo
điều kiện cho khách hàng nhận được DVAU đảm bảo thời gian, số lượng, chất lượng.
Điều này quyết định đến CLDVAU của nhà hàng.
1.3.1.4. Kinh tế
Kinh tế nước ta ngày càng phát triển mạnh làm cho thu nhập của người dân ngày
càng cao. Điều này dẫn đến nhu cầu về DV nói chung và DVAU nói riêng của con người
ngày càng đa dạng, cao cấp và cần thiết hơn. Đồng thời yêu cầu về CLDVAU cũng ngày

càng tăng lên do đó đòi hỏi các cơ sở kinh doanh DVAU cần phải duy trì và cải tiến
CLDV để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Các doanh nghiệp cần chú ý đến các yếu tố
kinh tế cả trong ngắn hạn, dài hạn và sự can thiệp của chính phủ tới nền kinh tế. Thông
thường các doanh nghiệp sẽ dựa trên yếu tố kinh tế để quyết định đầu tư .
1.3.1.5. Văn hóa dịch vụ ăn uống xã hội
Sau thời kỳ hội nhập quốc tế, sự mở rộng kiến thức, tăng giao lưu văn hóa đã thay
đổi quan điểm của khách hàng từ ăn no mặc ấm sang ăn ngon mặc đẹp. Nhu cầu
thưởng thức những của ngon vật lạ đã đẩy yêu cầu về CLDVAU ngày càng nâng cao.
1.3.1.6. Khoa học công nghệ
Áp dụng khoa học công nghệ vào quá trình cung ứng DVAU tại nhà hàng trong
khách sạn giúp cả nhân viên và khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí trong quá trình
phục vụ, tạo ra những sản phẩm có chất lượng tốt. Đồng thời giúp nhà quản trị nắm bắt
thông tin một cách nhanh chóng.
1.3.1.7. Các yếu tố khác
Ngoài ra còn các yếu tố khác như pháp luât. Pháp luật Là những quy định, tiêu
chuẩn được đưa ra và bắt buộc phải tuân thủ trong kinh doanh DVAU. Nếu các nhà
hàng trong khách sạn tuân theo những quy định pháp luật trên thì CLDVAU sẽ được
đảm bảo từ đó tạo được cảm nhận tốt cho khách hàng trong quá trình tiêu dùng.


16

1.3.2. Các yếu tố bên trong
1.3.2.1. Nguồn lực của doanh nghiệp
- Nguồn nhân lực: NVPV là yếu tố quyết định trực tiếp đến CLDVAU cung cấp
cho khách hàng. Yếu tố con người tác động lên các chỉ tiêu đánh giá về CLDV của
khách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, đó là: kỹ năng phục vụ,
thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp. NVPV có kiến thức chuyên môn, kỹ năng phục
vụ chuyên nghiệp và thái độ niềm nở, nhiệt tình sẽ làm cho khách hàng có cảm nhận
tốt về CLDVAU tại nhà hàng. Đây còn là yếu tố tạo nên sự khác biệt, khó bắt chước

nhất. Nhà hàng cần đào tạo nhân viên, xây dựng một quy trình phục vụ thống nhất, có
tính phối hợp cao giữa các bộ phận.
- Nguồn lực tài chính: Kinh doanh dịch vụ ăn uống và đặc biệt là kinh doanh dịch
vụ ăn uống trong khách sạn yếu cầu một sự đầu tư ban đầu lớn vào cơ sở hạ tầng, trang
thiết bị và một lượng vốn lưu động lớn để mua nguyên vật liệu, thuê nhân công, các
chính sách marketing quảng cáo,...Vì vậy nguồn lực tài chính là rất quan trọng trong
kinh doanh dịch vụ ăn uống. Các khách sạn kinh doanh dịch vụ ăn uống cần có tiềm
lực tài chính tốt để nâng cao chất lượng cũng như cơ sở vật chất để có lợi thế đối với
các đối thủ cạnh tranh.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây là yếu tố hữu hình quy định chất lượng và góp
phần hỗ trợ để tạo nên sản phẩm ăn uống. CSVC- KT bao gồm các phương tiện vật
chất, cơ sở hạ tầng, tư liệu sản xuất cho phép nhà hàng có đủ điều kiện để cung ứng
DVAU đa dạng với công suất và chất lượng cao. CSVC- KT tác động đến chỉ tiêu tiện
nghi phục vụ khách hàng. Đây là yếu tố hữu hình giúp nhà hàng tạo ra phong cách
riêng và gây ấn tượng đặc biệt cho khách hàng. Nếu CSVC- KT đầy đủ, đồng bộ, thiết
kế hợp lý sẽ tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi tiêu dùng dịch vụ và sẽ có
những đánh giá tốt về CLDV tại nhà hàng. Và các nguồn lực khác: vị trí địa lý, vị thế,
hình ảnh.
1.3.2.3. Mô hình quản lý
Mỗi khách sạn sẽ có mô hình quản lý khác nhau tuỳ thuộc vào quy mô cũng như
loại khách sạn mà nhà quản trị cấp cap lựa chọn mô hình quản lý phù hợp. Một mô
hình quản lý hợp lý sẽ giúp quá trình cung cứng DVAU tại nhà hàng trong khách sạn
diễn ra suôn sẻ và hiệu quả hơn rất nhiều từ đó CLDVAU tại đây sẽ được nâng
cao,năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh cũng được phát triển. Hiện nay thay vì
áp dụng mô hình quản trị truyền thống thì nhiều nhà hàng đã áp dụng mô hình quản trị
hiện đại vào kinh doanh ( quản lý theo quá trình) , mô hình này đặt khách hàng lên đầu
tiên tiếp theo là đến nhân viên giao tiếp, giám sát, quản trị tầm trung và cuối cùng là
quản trị điều hành.

17

1.3.2.4. Văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp sẽ quyết định đến chỉ tiêu thái độ và kỹ năng phục vụ của
NVPV trong quá trình cung ứng DVAU tại nhà hàng. Văn hóa doanh nghiệp bao gồm
những quy tắc chuẩn mực ứng xử cần phải tuân theo giữa các bộ phận trong nhà hàng
và giữa nhân viên với khách hàng. Nếu nhà hàng có một văn hóa doanh nghiệp tốt và
mọi NVPV đều lấy đó làm chuẩn mực cho mọi công việc thì sẽ đem lại cho khách
hàng một trải nghiệm tích cực.
1.3.2.5. Quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ cũng sẽ tác động đến cảm nhận của khách hàng về CLDVAU
tại nhà hàng bởi nó tác động đến các chỉ tiêu đánh giá có liên quan đến quá trình phục
vụ ăn uống cho khách hàng. Đó là các chỉ tiêu: Đặt chỗ, đón tiếp khách, thanh toán.
Quy trình theo đúng tiêu chuẩn, hợp lý và khoa học sẽ giúp yêu cầu của khách hàng
được đáp ứng một cách nhanh chóng và chính xác. Khi đó khách hàng sẽ có đánh giá
tốt về DVAU tại nhà hàng trong khách sạn.


18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TẠI NHÀ HÀNG JW CAFÉ CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến chất lượng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hà Nội
2.1.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của của khách sạn JW Marriott
Hà Nội
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn
- Giới thiệu chung về khách sạn JW Marriott Hà Nội
Tên khách sạn: JW Marriott Hà Nội
Điện thoại: (84-4) 3833 5588.

Địa chỉ: No. 8, Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội.
Website: />Chủ tịch Tập đoàn Bitexco ông Vũ Quang Hội cho biết khách sạn JW Marriott
Hà Nội có tổng số vốn đầu tư là 130 triệu USD được khởi công xây dựng từ tháng
10/2007 trên lô đất rộng hơn 64ha thuộc khuôn viên trung tâm hội nghị quốc gia.
Chiều ngày 17/7/2009 tại trung tâm hội nghị quốc gia, tập đoàn Bitexco ký hợp
đồng để tập đoàn khách sạn Marriott International, Inc trở thành quản lý của khách sạn
5 sao JW Marriot Hà Nội do Bitexco làm chủ đầu tư.
Ngày 16/10/2013, Tập đoàn khách sạn Marriott International đã chính thức giới
thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại Hà Nội. JW Marriott Hà
Nôi là khách sạn thứ hai của Marriott International tại Việt Nam.
Bộ phận F&B của khách sạn JW Marriott Hanoi là một trong những bộ phận
quan trọng của khách sạn, đảm nhiệm chức năng cung cấp các dịch vụ ăn uống cho
khách hàng trong và ngoài khách sạn. Bộ phận F&B bao gồm: nhà hàng Pháp French
Grill, nhà hàng JW Café, nhà hàng Crystal Jade, nhà hàng Akira Back, cool cat, Bar
Antidote, Juice Bar trên khu vực bể bơi, Lounge tại khu vực tiền sảnh.
- Giới thiệu chung về nhà hàng JW Café
Nhà hàng JW Café là nhà hàng buffet quốc tế, là nhà hàng có đóng góp cao nhất
vào doanh thu của bộ phận F&B của khách sạn JW Marriott Hà Nội. Nhà hàng có 244
chỗ với khung cảnh nhìn ra hồ và phục vụ hình thức ăn gọi món (Alacarte) và tự chọn
(Buffet) cho cả 3 bữa sáng, trưa và tối với nhiều hương vị: Việt Nam, Trung Quốc,
Nhật Bản, Hàn Quốc và Đồ Âu. Các quầy buffet đa dạng sự lựa chọn với các sản phẩm
tươi sống của địa phương và quốc tế với những món ăn được thiết kế để thu hút thị
trường khách địa phương cũng như đáp ứng nhu cầu của khách quốc tế. Đến với nhà
hàng JW Café khách hàng sẽ có những giây phút ấm cúng bên gia đình và bạn bè trong
một không gian được bài trí hiện đại và phóng khoáng. Hơn nữa, bạn sẽ không chỉ bị


19

ấn tượng bởi chất lượng thực phẩm, sự đa dạng của thực đơn, mà còn bởi khung cảnh

nhìn ra hồ ấn tượng cùng sự chuyên nghiệp tận tình của đội ngũ nhân viên phục vụ.
2.1.1.2. Nguồn lực
- Cơ cấu tổ chức và cơ cấu nhân lực của khách sạn JW Marriott Hà Nội
 Cơ cấu tổ chức của khách sạn JW Marriott Hà Nội
Theo sơ đồ 2.1 (phụ lục 2), khách sạn JW Marriott Hà Nội quản lý theo mô hình
trực tuyến chức năng. Chức năng của mỗi bộ phận được xác định rõ ràng cũng như cơ
cấu tổ chức, quyền hạn, phạm vi kiểm soát, các mối quan hệ của nhân viên cũng được
phác họa. Khách sạn JW Marriott Hà Nội được chia theo chức năng thành 7 bộ phận
riêng biệt : kinh doanh và tiếp thị, phòng, bếp, ẩm thực, tài chính, kỹ thuật, nhân sự.
Với đội ngũ quản lý cấp cao gồm: Ông Mark Van Der Wielen – Tân Tổng Giám đốc
của khách sạn, ông Paul Dunn – Tân Giám đốc Kinh doanh và Tiếp thị, bà Stephanie
Andrade – Giám đốc Kinh doanh – phụ trách Đoàn Hội nghị và Hội thảo và ông
Soonkee Won –Giám đốc Kinh doanh Đoàn Hội nghị và Hội thảo thị trường Trung,
Nhật, Hàn. Các bộ phận hoạt động theo chức năng của từng bộ phận mình. Mỗi bộ
phận trong khách sạn được chia thành các tổ chuyên trách nhỏ. Việc phân nhỏ 7 bộ
phận lớn thể hiện sự chuyên môn hóa công việc cao hơn do đó kiến thức kỹ năng của
nhân viên trong mỗi đơn vị cũng nhỏ mà sâu hơn. Nhiệm vụ của mỗi bộ phận được
phân định rõ ràng, dễ kiểm soát, tuân thủ nguyên tắc chuyên môn hóa ngành nghề.
Ngoài ra mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn còn phát huy được sức mạnh và khả
năng của đội ngũ chức năng, giảm chi phí và thời gian đào tạo.
 Cơ cấu nhân lực của khách sạn JW Marriott Hà Nội
Theo bảng 1.1 (phụ lục 4) ta thấy, tổng số lao động của khách sạn JW Marriott
Hà Nội năm 2018 so với năm 2017 tăng 30 người tương đương với 4.62% Cụ thể:
- Theo độ tuổi thì số lao động trong độ tuổi từ 18-30 năm 2018 so với năm 2017
tăng 60 người tương ứng 4,62%, độ tuổi từ 31-45 giảm 28 người tương ứng giảm
12,73% và độ tuổi từ 45-55 giảm 2 người tương ứng giảm 5%.
- Theo trình độ học vấn thì số lao động có trình độ Đại học và trên Đại học về du
lịch năm 2018 so với năm 2017 tăng 79 người tương đương với 18.54% , trình độ Cao
đẳng giảm 47 người tương ứng 22.38%, trình độ THPT giảm 2 người tương ứng
14.29%. Qua đây có thể thấy rằng khách sạn JW Marriott Hà Nội đang ngày càng chú

trọng nâng cao chất lượng dịch vụ cụ thể qua việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
để đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Theo giới tính thì số lao động nam năm 2018 so với năm 2017 tăng 17 người
tương đương với 17.80%, số lao động nữ năm 2018 so với năm 2017 tăng 13 người
tương ứng 13 người tương ứng 3.01%. Do đặc thù của ngành khách sạn nên số lao
động nữ chiếm tỷ lệ cao hơn số lao động nam. Tuy nhiên ở khách sạn, tỷ lệ lao động
theo giới tính được phân bổ khá đồng đều, thuận lợi cho việc làm việc.