Kỹ năng chăm sóc khách hàng tại toyota tài liệu nội bộ

Kỹ năng chăm sóc Khách hàng

Tháng 11/2007

Công ty Ô tô Toyota Việt Nam


Ảnh hưởng của CVDV
• CVDV đại diện cho đại lý trong mèi
quan hÖ víi kh¸ch hµng
• CVDV là người tạo ấn tượng đầu
tiên và cũng là người để lại ấn
tượng cuối cùng cho khách hàng
• T¸c động m¹nh nhÊt tíi cảm nhËn
cña kh¸ch hµng vÒ ®¹i lý - CSI


Ảnh hưởng của CVDV

Số c©u mµ kh¸ch trùc tiÕp cảm nhËn vÒ CVDV
là 50%


Ảnh hưởng của CVDV

Mọi người cã thể quªn nhưng gi bạn
nãi
Mọi người cã thể quªn nhưng gi bạn
làm
Nhưng họ sẽ kh«ng quªn cảm gi¸c mà
bạn tạo cho họ

Yªu cầu đối với CVDV

Kỹ năng
con người
tốt

TSA
TSA

Kiến thức cơ
bản về Kỹ
thuật và sản
phẩm


Kỹ năng con người
Định nghĩa
Kỹ năng con người là khả năng giao tiếp và phục vụ KH
• Nhiệt tình thân thiện với cả KH và đồng nghiệp
• Có khả năng quan hệ và tác động với nhiều cá
tính KH khác nhau
• Là một người nghe năng động và có kỹ năng đặt
câu hỏi tốt.
• Có trình độ văn hoá linh hoạt để có thể giao tiếp
với nhiều nền văn hoá và chủng tộc khác nhau.
• Có thể viết và giải thích cho KH một cách rõ ràng
và súc tích
• Xử lý khéo léo và tôn trọng cảm nghĩ của người

khác.


Kỹ năng con người
I. DiÖn
m¹o


Kỹ năng con người
II. T¸c phong chuyªn nghiÖp
1. Chµo nhËn biÕt kh¸ch hµng:


Kỹ năng con người
II. T¸c phong chuyªn nghiÖp
2. Ng«n ng cö chØ

Tư thế đóng
Tư thế mở


Kỹ năng con người
II. T¸c phong chuyªn nghiÖp
2. Ng«n ng cö chØ

Lắng nghe và thỉnh thoảng
cười để KH và bạn cùng
cảm thấy thoải mái

Luôn nhìn thẳng vào KH

Kỹ năng con người
Vòng tròn Giao tiếp

Rào cản
Hiểu

Tâm lý:

Lo lắng, stress,
giận dữ, buồn rầu,
chán nản
Định kiến: Xu hướng thiên về
nền văn hoá khác
Môi trường: Ồn ào, nói huyên
thuyên

Người
nghe

Nút cổ chai: Không có thời
gian, Nhiều KH
Tập trung:

Khó chịu, bận
tâm, thiếu quan
tâm.

Người

nói

Phản Hồi


Kỹ năng con người
II. T¸c phong chuyªn nghiÖp

Nguyên tắc 3Ls
Lắng nghe

Quan sát

Suy luận

(Listen)
(Look)

(Learn)


Kỹ năng con người
III. C¸c kü n¨ng
1. Kỹ năng Lắng Nghe
• Lắng nghe ®ßi hái ngêi nghe tập trung cao vào ý
nghĩa của từng câu chữ để thấy được chủ ý của người
nói.
• Lắng nghe lµ một kỹ năng, một quy tắc yªu cầu
sự tự chủ.
• Kết quả của việc lắng nghe được đảm bảo trong những

môi trường yên lặng, ít ồn ào


Kỹ năng con người
III. C¸c kü n¨ng
2. Kỹ năng đặt câu hỏi
• Kỹ năng đặt câu hỏi và lắng nghe liên quan với
nhau.
• Có kỹ năng đặt câu hỏi để thu thập thông tin rõ ràng
súc tích, để KTV có thể thực hiện CV chuẩn xác ngay
lần đầu

Loại câu hỏi

Mở

Thăm dòDẫn Hướng Đóng


Kỹ năng con người
Kỹ năng đặt câu hỏi

Câu hỏi mở
• Câu hỏi mở nhằm lấy nhiều thông tin và người
được hỏi không thể trả lời có, không hoặc có thể.
• Câu hỏi thường được dùng khi cần lấy nhiều
thông tin về KT, khiếu nại KH và theo dõi sau SC
Ví dụ:
Xin cho tôi biết tiếng ồn nghe được khi nào?

Kỹ năng con người
Kỹ năng đặt câu hỏi

Câu hỏi thăm dò
• Câu hỏi thăm dò được sử dụng để biết chính xác
hơn hoặc chi tiết hơn.
• Thường được sử dụng sau câu hỏi mở để đào
sâu thêm thông tin.
• Đốc công dùng loại câu hỏi này khi làm việc
với KH để khẳng định chính xác việc chẩn đoán

Ví dụ:
Chính xác là ở tốc độ nào anh nghe thấy tiếng ồn?


Kỹ năng con người
Kỹ năng đặt câu hỏi

Câu hỏi dẫn hướng
• Được sử dụng để giúp đỡ hay hướng dẫn KH
trong việc quyết định khi họ gặp khó khăn .
• Bằng câu hỏi dạng này, CVDV có thể hiểu
KH đang lưỡng lự hoặc không thể quyết định.
Ví dụ:
Theo anh ngoài tốc độ cao còn yếu tố nào khác
không??


Kỹ năng con người

Kỹ năng đặt câu hỏi

Câu hỏi đóng
• Người nghe có thể có thể trả lời có, không
hoặc có thể.
• Câu hỏi này dùng để kết thúc sự đồng ý hoặc
xác nhận hiểu vấn đề
Ví dụ: Vậy là xe của anh có hiện tượng kêu khi
tốc độ cao và đường xấu đúng không?


Kỹ năng con người
Kỹ năng đặt câu hỏi

Câu đệm
Để làm nhẹ câu hỏi chúng ta nên dùng một câu đệm
trước câu hỏi. Ví dụ :
• Tôi có thể hỏi…
• Nhân tiện…
• Xin vui lòng nói cho chúng tôi biết….


Kiến thức về Kỹ thuật và sản phẩm
Sự hiểu biết cơ bản về các chức năng, hoạt động của
các cơ cấu và hệ thống của xe
• Hệ thống treo là gì?
• Mức dầu hay loại mỡ nào dùng cho xe Toyota?
• Yêu cầu của bảo dưỡng định kỳ và những phụ tùng
cần thay thế ? Khi nào?
• Hệ thống lạnh hoạt động như thế nào? Công tắc và hệ

thống điều khiển ở đâu?


Xin C¶m ¬n