luận văn quản trị kinh doanh nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn mường thanh hanoi centre

1
LỜI CẢM ƠN
Trước hết, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo của trường Đại học
Thương Mại, Khoa Khách sạn – Du lịch đã trang bị cho em những kiến thức cơ sở
chuyên ngành trong những năm em học tập tại trường. Để có thể hoàn thành được bài
khóa luận tốt nghiệp này, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới cô TS. Trần Thị Bích
Hằng, người đã trực tiếp giúp đỡ, hướng dẫn, đóng góp ý kiến và cung cấp những kiến
thức bổ ích trong suốt thời gian làm khóa luận tổng hợp.
Em xin cảm ơn Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre đã tiếp nhận em vào
thực tập trong thời gian qua để em có điều kiện tiếp xúc với thực tiễn và áp dụng
những kiến thức em đã được học vào thực tế. Em cũng xin cảm ơn tất cả các anh chị
trong các bộ phận đã tận tình chỉ bảo và tạo điều kiện cho em tìm hiểu, học hỏi kinh
nghiệm và cung cấp những thông tin cần thiết giúp em nghiên cứu, tổng hợp và hoàn
thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ
phận buồng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre’’.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 08 tháng 04 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Tùng Anh


2
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. i
MỤC LỤC ....................................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU..........................................................................................iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ...................................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................................vi
MỞ ĐẦU....................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài........................................................................................2

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài....................................................................3
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu...........................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài..................................................................................4
6. Kết cấu khóa luận.......................................................................................................4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG
LAO DỘNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN.........................................5
1.1. Khái luận về sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn...........................5
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn....................................................................5
1.1.2. Bộ phận buồng của khách sạn..............................................................................7
1.1.3. Lao động tại bộ phận buồng của khách sạn.........................................................8
1.1.4. Khái niệm và nội dung sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn........9
1.2. Hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn...............................10
1.2.1. Khái niệm hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn...........10
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách
sạn................................................................................................................................ 11
1.3. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận
buồng của khách sạn..................................................................................................12
1.3.1. Các yếu tố khách quan.....................................................................................12
1.3.2. Các yếu tố chủ quan........................................................................................14
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN
BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HANOI CENTRE.........................16
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến hiệu quả sử
dụng lao động tại bộ phận buồng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre...........16
2.1.1. Tổng quan về Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre......................................16
2.1.2. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng tới hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận
buồng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre.....................................................20


3
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận

buồng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre.....................................................23
2.2.1. Tình hình sử dụng lao động tại bộ phận buồng của Khách sạn Mường Thanh
Hanoi Centre................................................................................................................ 23
2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của Khách
sạn Mường Thanh Hanoi Centre trong 2 năm 2017 – 2018.........................................26
2.3. Đánh giá chung về thực trạng hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của
Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre.......................................................................27
2.3.1. Thành công và nguyên nhân...............................................................................27
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân....................................................................................28
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO HIỆU
QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN
MƯỜNG THANH HANOI CENTRE.........................................................................29
3.1. Phương hướng, mục tiêu hoạt động kinh doanh và phương hướng, quan điểm nâng
cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi
Centre........................................................................................................................... 29
3.1.1. Phương hướng và mục tiêu hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Mường Thanh
Hanoi Centre................................................................................................................ 29
3.1.2. Phương hướng và quan điểm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận
buồng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre.....................................................31
3.2. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của
Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre.......................................................................33
3.2.1. Nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ lao động...............................................33
3.2.2. Tạo ra môi trường làm việc thân thiện, hòa đồng cho nhân viên.......................34
3.2.3. Nâng cấp cải tiến cơ sở vật chất........................................................................36
3.2.4. Xây dựng chính sách khen thưởng, đãi ngộ lao động tốt...................................38
3.2.5. Bố trí nhân viên phù hợp....................................................................................38
3.3. Kiến nghị..............................................................................................................39
3.3.1. Kiến nghị đối với Nhà nước...............................................................................39
3.3.2. Kiến nghị đối với Tổng cục Du lịch....................................................................40
KẾT LUẬN.................................................................................................................. 41

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


4
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số bảng
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
3.1

Tên bảng
Bảng giá phòng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi
Centre năm 2018
Cơ cấu thị trường khách tại Khách sạn Mường Thanh
Hanoi Centre qua 2 năm 2017 – 2018
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường
Thanh Hanoi Centre trong 2 năm 2017 – 2018
Cơ cấu lao động tại bộ phận buồng của Khách sạn
Mường Thanh Hanoi Centre trong 2 năm 2017 – 2018
Kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú của Khách sạn
Mường Thanh Hanoi Centre trong 2 năm 2017 – 2018
Định mức lao động của nhân viên tại bộ phận buồng của
Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre
Hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của

Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre trong 2 năm
2017 – 2018
Kế hoạch hoạt động kinh doanh dự kiến của Khách sạn
Mường Thanh Hanoi Centre năm 2019

Trang
Phụ lục 2
Phụ lục 3
Phụ lục 4
Phụ lục 5
Phụ lục 6
Phụ lục 7
26
30


5
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Số sơ đồ
2.1
2.2

Tên sơ đồ
Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh
Hanoi Centre
Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận buồng của Khách sạn
Mường Thanh Hanoi Centre

Trang
Phụ lục 1

Phụ lục 8


6
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
ĐVT
F&B
GTGT
KDLT
LĐBQ
LNBQ
NV
STT
TNDN
TNHH
Trđ
TTBQ

Nghĩa của từ viết tắt
Đơn vị tính
Food and Beverage Service
Giá trị gia tăng
Kinh doanh lưu trú
Lao động bình quân
Lợi nhuận bình quân
Nhân viên
Số thứ tự
Thu nhập doanh nghiệp
Trách nhiệm hữu hạn

Triệu đồng
Trực tiếp bình quân


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Thế kỉ 21 có thể coi là một trong những thời điểm tốt đẹp nhất đánh dấu sự phát
triển vượt bậc của đất nước Việt Nam từ trước cho đến nay. Trải qua khoảng thời gian
dài chìm trong mưa bom, bão đạn đầy ắp khó khăn nhưng rất đáng tự hào, Việt Nam
đã có sự phát triển thần kì từ nền kinh tế, đường sá, điện, đời sống người dân và đặc
biệt là sự phát triển nhanh chóng của du lịch. Du lịch phát triển đồng nghĩa với việc
ngành kinh doanh khách sạn cũng theo đó mà đi lên. Trong lĩnh vực kinh doanh khách
sạn, hoạt động kinh doanh lưu trú chiếm vị trí cốt lõi tạo ra doanh thu, lợi nhuận cho
toàn bộ khách sạn. Để có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu nghỉ ngơi của khách
du lịch, khách sạn cần phải tập trung công sức chủ yếu vào việc đẩy mạnh nâng cao
hiệu quả sử dụng lao động, đặc biệt là lao động tại bộ phận buồng.
Lao động sử dụng chủ yếu trong khách sạn là lao động sống bởi vì lao động
sống là yếu tố chủ chốt làm nên một doanh nghiệp thành công hay thất bại. Chính bởi
điều này, việc tập trung vào con người, việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động là
nhiệm vụ hàng đầu mà bất kì nhà quản trị khách sạn nào cũng phải dồn thật nhiều tâm
huyết vào. Nếu biết cách khai thác nguồn lao động này, khách sạn sẽ có một lợi thế
cạnh tranh cực lớn trên thị trường và ngược lại nếu không biết sử dụng, doanh nghiệp
sẽ phải đối mặt với vô vàn thách thức, khó khăn chồng chất lên nhau.
Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre là khách sạn 4 sao, nằm tọa lạc trên phố
Thợ Nhuộm, gần khu vực trung tâm thủ đô, gồm 112 phòng với nội thất mang phong
cách boutique sang trọng, không gian ấm cúng. Giống với tất cả các khách sạn khác,
dịch vụ lưu trú là dịch vụ mang lại phần lớn doanh thu, lợi nhuận cho Khách sạn
Mường Thanh Hanoi Centre. Dịch vụ lưu trú đóng góp một phần to lớn khi mang lại
sự thành công, phát triển cho khách sạn. Để có dịch vụ buồng đạt chất lượng thì chắc

chắn phải nói đến vai trò của bộ phận buồng phòng. Đây là một trong số những bộ
phận có ảnh hưởng trực tiếp tới dịch vụ, chất lượng buồng. Khách sạn Mường Thanh
Hanoi Centre đã làm khá tốt khi biết sử dụng, khai thác nguồn lao động buồng phòng
một cách hợp lý và hiệu quả. Điều này được thể hiện qua những lời nhận xét, đánh giá
tích cực của các khách đã tiêu dùng dịch vụ lưu trú tại khách sạn trên các trang mạng
đặt tour du lịch, đặt phòng khách sạn như: Vietravel, Chudu24, Agoda,… Tuy nhiên
việc sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế
có thể kể đến như: Sự suy giảm chất lượng của cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng, trình độ
giao tiếp Tiếng Anh kém, năng suất làm việc chưa cao,…
Từ những vấn đề trên nên em quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng
cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của Khách sạn Mường Thanh


2
Hanoi Centre, Chi nhánh CTCP Tập đoàn Mường Thanh, Hà Nội” làm đề tài khóa
luận tốt nghiệp.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Thông qua việc nghiên cứu, em được biết một số công trình nghiên cứu có liên
quan mật thiết đến đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. Các công trình nghiên cứu
được sắp xếp, tổng quan theo các vấn đề sau:
- Các nghiên cứu về nhân lực khách sạn và bố trí, sử dụng nhân lực tại khách
sạn gồm có các tài liệu tham khảo:
+ Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình “Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách
sạn”, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. Giáo trình bàn về các vấn đề liên quan đến
khách sạn, nghiệp vụ phục vụ trong khách sạn, cách thức bố trí và sử dụng nhân lực
trong khách sạn.
+ Hoàng Văn Hải, Vũ Thuỳ Dung (2011), Giáo trình “Quản trị nhân lực”, Nhà
xuất bản Thống kê, Hà Nội. Giáo trình bàn về những vấn đề lý luận cơ bản chủ yếu về
công tác quản trị nhân lực, đồng thời giải quyết một số nội dung cơ bản để quản trị
nhân lực một cách hiệu quả. Hơn nữa, giáo trình còn đề ra một số quan điểm và xu

hướng mới trong việc quản trị nguồn nhân lực hiện nay.
+ Mai Thanh Lan – Nguyễn Thị Minh Nhàn (2016), Giáo trình “Quản trị nhân
lực”, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. Giáo trình đã giải quyết cho người đọc về
những vấn đề liên quan đến ứng tuyển, đào tạo, đánh giá khả năng hoàn thành công
việc và đãi ngộ nhân lực với người lao động trong khách sạn.
- Các nghiên cứu về hiệu quả sử dụng nhân lực tại khách sạn gồm có các tài liệu
tham khảo:
+ Trần Thị Vân Anh (2016), “Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận
nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng, Nam Định”, Luận văn tốt nghiệp, trường Đại học
Thương Mại. Khóa luận đã đưa ra những phân tích cơ bản cụ thể về thực trạng nâng
cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Vị Hoàng, Nam
Định và giải pháp trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại đây.
+ Trịnh Quang Minh (2016), “Nâng cao năng suất lao động tại công ty TNHH
Du lịch hành trình phương Đông, Hà Nội”, Luận văn tốt nghiệp, trường Đại học
Thương Mại. Khóa luận cho thấy thực trạng và công tác nâng cao năng suất lao động
tại công ty TNHH Du lịch hành trình phương Đông, Hà Nội và cũng đưa ra nhiều giải
pháp, kiến nghị hợp lý nhằm cải thiện năng suất lao động tại công ty.
+ Dương Khánh Huyền (2018), “Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh
doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội”, Luận văn tốt nghiệp, trường
Đại học Thương Mại. Khóa luận đã cho thấy được thực trạng trong việc nâng cao hiệu
quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội và


3
đưa ra được quan điểm, giải pháp phù hợp để cải thiện việc khai thác nguồn lao động
kinh doanh lưu trú trở nên tốt hơn trong tương lai gần.
Tất cả các tài liệu tham khảo phần nào đã cung cấp đầy đủ các thông tin cần
thiết và có thể kế thừa một số các ý tưởng, quan điểm, giải pháp và các cách tiếp cận
về vấn đề nâng cao hiệu quả hiệu quả sử dụng lao động tại các khách sạn. Như vậy,
cho đến thời điểm hiện nay, công trình nghiên cứu về nâng cao hiệu quả sử dụng lao

động tại bộ phận buồng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre không trùng lặp
với bất kì tài liệu nào trước đó. Vì vậy, đề tài khóa luận này có tính mới, không bị
trùng lặp với bất kì đề tài nào trước đây và cần thiết được nghiên cứu.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
- Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất được một số giải pháp và kiến nghị
nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của Khách sạn Mường Thanh
Hanoi Centre.
- Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài là:
+ Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả sử dụng lao động bộ
phận buồng tại Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre.
+ Nghiên cứu và đánh giá thực trạng hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận
buồng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre.
+ Nghiên cứu phương hướng và quan điểm, đề xuất giải pháp và kiến nghị
nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của Khách sạn Mường
Thanh Hanoi Centre.
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu đề tài là các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến
hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi
Centre.
- Phạm vi nghiên cứu đề tài là:
+ Về nội dung: Đề tài giới hạn nghiên cứu các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử
dụng lao động tại bộ phận buồng và các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao
động buồng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre.
+ Về không gian: Nghiên cứu hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của
Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre.
+ Về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng dữ liệu nghiên cứu thực trạng trong năm
2017 – 2018 và đề xuất giải pháp định hướng nghiên cứu cho các năm sắp tới.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
a. Phương pháp thu thập dữ liệu
Đề tài chỉ sử dụng dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp trong đề tài được thu thập từ

2 nguồn:


4
- Nguồn bên trong khách sạn: Để nghiên cứu được cụ thể về vấn đề sử dụng lao
động tại bộ phận buồng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre, các dữ liệu thứ
cấp thu thập bao gồm: Kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động, tình hình sử
dụng lao động buồng,… Các dữ liệu này được thu thập, được lấy từ phòng kinh doanh
của Khách sạn Mường Thanh Mường Thanh Hanoi Centre.
- Nguồn bên ngoài khách sạn: Dữ liệu được thu thập từ những giáo trình, sách,
báo chí chuyên ngành và các thông tin trên internet về lý luận hiệu quả sử dụng lao
động tại khách sạn.
b, Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các dữ liệu thu thập được từ các phòng, ban
liên quan đến vấn đề hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn.
- Phương pháp so sánh: Được sử dụng để so sánh tình hình kết quả hoạt động
kinh doanh và tình hình sử dụng lao động của khách sạn trong 2 năm 2017-2018.
- Phương pháp phân tích và đánh giá: Phân tích các số liệu có liên quan, sắp
xếp, chọn ra những thông tin cần thiết, đánh giá doanh thu, cơ cấu lao động để đưa ra
những nhận xét đánh giá vấn đề hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của
khách sạn.
6. Kết cấu khóa luận
Kết cấu khóa luận bao gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả sử dụng lao động tại bộ
phận buồng của khách sạn
Chương 2: Thực trạng hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của Khách
sạn Mường Thanh Hanoi Centre
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nâng cao hiệu quả sử dụng
lao động tại bộ phận buồng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre

5
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG
LAO DỘNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khách sạn
Thông tư Luật Du lịch 2018 TT-BVHTTDL của Tổng cục Du lịch Việt Nam đã
chỉ ra rõ “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên,
đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách
lưu trú và sử dụng dịch vụ.”
Ngoài ra cũng có thể hiểu khái niệm khách sạn theo góc độ của nhà nghiên cứu
về du lịch và khách sạn Morcel Gotie như sau: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của
du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Khách sạn được phân loại dựa trên những tiêu chí sau:
- Căn cứ vào quy mô khách sạn:
+ Khách sạn nhỏ
+ Khách sạn vừa
+ Khách sạn lớn
- Căn cứ vào vị trí địa lý:
+ Khách sạn thành phố
+ Khách sạn nghỉ dưỡng
+ Khách sạn ven đô
+ Khách sạn ven đường
+ Khách sạn quá cảnh
- Phân loại theo thị trường mục tiêu:
+ Khách sạn thương mại (Trade hotel)
+ Khách sạn du lịch (Tourism hotel)
+ Khách sạn căn hộ cho thuê
+ Khách sạn sòng bạc

- Phân loại theo mức độ cung ứng dịch vụ:
+ Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxury Hotel)
+ Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel)
+ Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limitted Service Hotel)
+ Khách sạn thứ hạng thấp (Economy Hotel)
- Phân loại theo hình thức sở hữu:
+ Khách sạn Nhà nước
+ Khách sạn cổ phần


6
+ Khách sạn được thành lập theo công ty TNHH
+ Khách sạn tư nhân
+ Khách sạn liên doanh
- Phân loại theo mức độ liên kết:
+ Khách sạn độc lập
+ Khách sạn tập đoàn
1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn
Xét đến khái niệm kinh doanh khách sạn thì trong cuốn giáo trình “Quản trị
kinh doanh khách sạn” của trường Đại học Kinh tế quốc dân, nhà xuất bản Lao động –
Xã hội cho rằng: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng các nhu
cầu ăn uống nghỉ ngơi giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”
Hoạt động kinh doanh của khách sạn gồm 3 lĩnh vực:
- Kinh doanh lưu trú: Là mảng hoạt động chính yếu nhất của bất kì khách sạn
nào từ các khách sạn có quy mô rất nhỏ, thứ hạng thấp cho đến các khách sạn có quy
mô lớn, thứ hạng cao. Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực hoạt động quan trọng nhất của
khách sạn chi phối các lĩnh vực hoạt động khác trong khách sạn. Hoạt động của khách
sạn trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ lưu trú dựa trên việc sử dụng cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của nhân viên.

- Kinh doanh ăn uống: Là một phần trong kinh doanh khách sạn, nó bao gồm
các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống
và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các
nhà hàng của khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Là mảng hoạt động kinh doanh các dịch vụ phụ
cung cấp cho khách hàng, nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ
bản nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ. Kinh doanh dịch vụ bổ sung mục đích để
thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách lưu trú, kéo dài khoảng thời gian khách lưu trú tại
khách sạn và tăng doanh thu, lợi nhuận của khách sạn từ khách lưu trú và khách ngoài
khách sạn. Khách sạn kinh doanh các loại dịch vụ bổ sung có thể kể đến như: tổ chức
hội nghị, hội thảo, chăm sóc sức khỏe, bán chương trình du lịch, tiệc cưới, khu vui chơi
giải trí, đặt vé máy bay, cung cấp thông tin cho khách hàng…
Kinh doanh khách sạn gồm có những đặc điểm cơ bản sau:
- Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư và nguồn nhân lực lớn: Đặc điểm vốn đầu tư
lớn xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố thuộc
về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng. Nguồn nhân lực
trong khách sạn thường rất lớn là do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm


7
của khách sạn đều phải được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể
thực hiện cơ khí hoá.
- Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ: Nguyên
nhân là do sản phẩm của khách sạn mang đầy đủ các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ:
Không hiện hữu, không tách rời, không xác định và không tồn kho.
- Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn chủ yếu là khách du lịch: Do
khách sạn thường được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch chính vì thế đối
tượng sử dụng dịch vụ chủ yếu là khách du lịch.
- Chịu ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố tài nguyên du lịch: Do quy mô khách sạn
chịu ảnh hưởng của số lượng tài nguyên và khả năng tiếp cận tài nguyên cùng với giá

trị nguồn tài nguyên tự nhiên chi phối tới thiết kế và đầu tư xây dựng khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ rệt: Các khách sạn được xây dựng
ở những nơi gần nguồn tài nguyên du lịch mà các nguồn tài nguyên tự nhiên, tài
nguyên nhân văn lại chịu sự ảnh hưởng từ yếu tố thời tiết, khí hậu cho nên kinh doanh
khách sạn mang tính chất thời vụ.
1.1.2. Bộ phận buồng của khách sạn
Theo Bài giảng môn Nghiệp vụ phục vụ buồng, trường Cao Đẳng Công Nghiệp
Tuy Hòa (2010) có đưa ra khái niệm về bộ phận buồng trong khách sạn như sau: Bộ
phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách, nhưng lại
không trực tiếp thu tiền của khách. Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt
động kinh doanh khách sạn. Bộ phận phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp các dịch vụ
lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn.
- Chức năng của bộ phận buồng gồm có:
+ Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu
cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn.
+ Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn.
+ Phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung
cấp dịch vụ buồng.
+ Làm sạch, bảo dưỡng và làm đẹp diện mạo khách sạn.
+ Tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại.
+ Bảo vệ an ninh.
- Nhiệm vụ của bộ phận buồng:
+ Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách.
+ Vệ sinh buồng hàng ngày và khu vực chung/ công cộng, chăm sóc cây cảnh,
bảo dưỡng các tòa nhà.
+ Lo liệu các loại đồ vải, đồng phục, giặt là quần áo của khách.


8
+ Kiểm tra tình trạng buồng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong buồng

khi làm vệ sinh.
+ Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề
có liên quan.
+ Nắm được tình hình khách thuê phòng.
+ Quản lý đồ thất lạc và tìm thấy.
+ Quản lý chi phí.
+ Đảm bảo an ninh, an toàn.
1.1.3. Lao động tại bộ phận buồng của khách sạn
Dựa vào khái niệm lao động dịch vụ trong giáo trình “Quản trị dịch vụ”, trường
Đại học Thương Mại, ta có thể từ đó suy ra khái niệm lao động tại bộ phận buồng
trong khách sạn như sau: “Lao động tại bộ phận buồng trong khách sạn là một bộ phận
lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc sản xuất và cung ứng các
sản phẩm dịch vụ lưu trú đáp ứng nhu cầu của khách hàng.”
Lao động tại bộ phận buồng trong khách sạn mang đầy đủ đặc điểm lao động xã
hội, ngoài ra còn có một số đặc điểm sau đây:
- Có tính chất lao động dịch vụ: Lao động buồng trong khách sạn mang tính
chất lao động dịch vụ bởi vì họ là người tạo ra các sản phẩm dịch vụ lưu trú để đáp
ứng, thỏa nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa sản phẩm dịch vụ lưu trú mang đầy đủ
tính chất dịch vụ nên lao động buồng trong khách sạn cũng mang đầy đủ tính chất dịch
vụ. Ngoài việc phải đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu và tạo ấn tượng khó quên cho khách
hàng mỗi lần sử dụng sản phẩm dịch vụ lưu trú tại khách sạn như dịch vụ buồng
phòng, dịch vụ ăn uống tại phòng,… thì bản thân mỗi một nhân viên buồng cần không
ngừng tự trau dồi, đào tạo, nâng cao trình độ của bản thân để đáp ứng dịch vụ lưu trú
một cách tốt nhất.
- Có tính đơn điệu, vất vả và sử dụng nhiều lao động: Do tính chất công việc lặp
đi lặp lại từ ngày này qua ngày khác những công việc giống hệt nhau và phải làm việc
liên tục trong một khoảng thời gian dài nên mất rất nhiều sức lực. Hơn thế nữa những
công việc này lại đòi hỏi phải có lao động sống làm việc, công việc lại nhiều nên số
lượng nhân viên cũng được sử dụng, khai thác triệt để.
- Có nội dung kỹ thuật: Công việc phục vụ buồng luôn luôn phải tuân theo một

tiêu chuẩn nhất định, việc sử dụng một số trang thiết bị hiện đại, tiện nghi đòi hỏi nhân
viên phải có tay nghề, trình độ kỹ thuật và một số hiểu biết nhất định thì mới đáp ứng
được yêu cầu công việc đề ra.
- Ít có cơ hội giao tiếp với khách: Nguyên nhân là vì thời điểm dọn buồng
thường vào lúc trước khi khách tới, lúc khách ra ngoài khách sạn. Nhưng cũng sẽ có


9
những lúc nhân viên tiếp xúc với khách nên cũng đòi hỏi nhân viên phải có ngoại ngữ
và kĩ năng giao tiếp cơ bản để phản hồi lại với khách hàng.
- Có tính chất phức tạp: Do làm việc trong môi trường luôn luôn phải xử lí với
những trường hợp vô cùng nhạy cảm như: tiếp xúc với tài sản của khách, tiếp xúc với
khách,… nên nhân viên phục vụ buồng cũng cần phải trang bị cho mình những kĩ năng
kinh nghiệm thiết thực để kịp thời ứng phó với các tình huống phát sinh xảy ra.
- Có tính thời vụ, thời điểm: Do kinh doanh lưu trú khách sạn mang tính thời vụ
nên khi vào chính vụ nhu cầu khách đến ở tăng dẫn đến việc số lượng lao động buồng
tăng cao để đáp ứng, phục vụ khác. Ngược lại vào thời điểm trái vụ thì việc khai thác,
sử dụng lao động buồng phòng phụ thuộc vào đặc điểm kinh doanh của khách sạn, địa
điểm kinh doanh, thời gian khách đến và đi. Điều này làm cho bộ phận buồng trong
khách sạn cần phải có kế hoạch sử dụng lao động hợp lý theo từng thời điểm, mùa vụ
kinh doanh. Chính vì điều này cũng ảnh hưởng khá lớn đến công việc và thu nhập của
lao động buồng.
- Có sự phối hợp, liên kết chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn: Để
đảm bảo cung ứng cho khách hàng dịch vụ với chất lượng tốt nhất đòi hỏi bộ phận
buồng phải có sự phối kết hợp hành động với các bộ phận khác như lễ tân, bộ phận
bảo dưỡng,…
1.1.4. Khái niệm và nội dung sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn
1.1.4.1. Khái niệm sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn
Dựa vào khái niệm bố trí và sử dụng lao động trong bài giảng điện tử môn
“Quản trị buồng khách sạn” trường Đại học Thương Mại, ta có thể suy ra khái niệm sử

dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn như sau: “Sử dụng lao động tại bộ
phận buồng của khách sạn là quá trình sắp đặt nhân sự buồng vào các vị trí, khai thác
và phát huy tối đa năng lực làm việc của nhân viên nhằm đạt hiệu quả cao trong công
việc.”
1.1.4.2. Nội dung sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn
a. Xác định định mức lao động
Luận văn tốt nghiệp “Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận nhà hàng
của Khách sạn Vị Hoàng, Nam Định” (2016) đã chỉ ra rõ rằng: Định mức lao động là
lượng lao động sống hợp lý để tạo ra một đơn vị sản phẩm hay để hoàn thành một
nhiệm vụ công tác nào đó hoặc để phục vụ một lượng khách hàng trong những điều
kiện nhất định. Định mức lao động tại bộ phận buồng của khách sạn có thể được biểu
hiện bởi mức doanh thu hoặc số lượng khách đối với một nhân viên hay một bộ phận
công tác trong một thời gian nhất định.
Trong bộ phận buồng của khách sạn có nhiều cách phân loại định mức lao động
khác nhau như sau:


10
- Theo đặc điểm nghề nghiệp
- Theo trình độ chuyên môn
- Theo cấp quản lý
b. Tổ chức lao động và công việc trong khách sạn
Cũng theo luận văn vừa được nêu trên thì Tổ chức lao động và công việc trong
khách sạn là việc sắp xếp đội ngũ lao động của bộ phận buồng trong khách sạn phù
hợp với từng loại loại công việc nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và tạo động
lực kích thích người lao động làm việc. Tổ chức lao động và công việc trong bộ phận
buồng của khách sạn có những nội dung sau:
- Phân công lao động: Là hình thức giao nhiệm vụ cho cá nhân hay một bộ phận
lao động nào đó trong khách sạn. Trong bộ phận buồng phải hợp tác giữa phân công
lao động và hợp tác lao động giữa các bộ phận dọn buồng, giặt là và public.

- Xác định quy chế làm việc: Là thời gian quy định làm việc và nghỉ ngơi hợp
lý đối với người lao động tại bộ phận buồng của khách sạn. Xác định quy chế làm việc
tại bộ phận buồng của khách sạn dựa trên đặc điểm kinh doanh của bộ phận buồng
phải thể hiện sự linh động và linh hoạt trong việc phân ca hợp lý sao cho đảm bảo đủ
số lao động cần thiết trong những thời gian nhất định tránh tình trạng dư thừa lao
động.
- Tổ chức chỗ làm việc: Chỗ làm việc là phần không gian và diện tích cho một
nhóm người lao động buồng thực hiện công việc. Chỗ làm việc cần phải đảm bảo đủ
diện tích để sắp xếp, bố trí trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất,... Đồng thời phải đảm bảo
không gian để người lao động buồng thao tác đáp ứng yêu cầu về an toàn lao động.
1.2. Hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn
1.2.1. Khái niệm hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn
Hiệu quả kinh doanh là một phạm trù kinh tế cơ bản, biểu hiện tập trung của sự
phát triển kinh tế theo chiều sâu, phản ánh trình độ khai thác các nguồn lực đó trong
quá trình tái sản xuất nhằm mục tiêu kinh doanh. Hiệu quả sử dụng lao động là một chỉ
tiêu chất lượng quan trọng trong hoạt động kinh tế của mọi ngành kinh tế quốc dân nói
chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng.
Dựa vào khái niệm hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của khách sạn
trong luận văn tốt nghiệp “Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của
Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội” ta có thể hiểu: “Hiệu quả sử dụng lao động tại
bộ phận buồng của khách sạn được hiểu là chỉ tiêu biểu hiện trình độ sử dụng lao động
buồng thông qua mối quan hệ giữa kết quả hoạt động kinh doanh với chi phí lao động
buồng để đạt được kết quả.”
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của
khách sạn


11
1.2.2.1. Chỉ tiêu năng suất lao động

W=;

WTT =

Trong đó:
- W là năng suất lao động buồng đạt được trong kỳ
- WTT là năng suất lao động trực tiếp đạt được trong kỳ.
- D là doanh thu lưu trú đạt được trong kỳ
- R là tổng số lao động buồng bình quân trong kỳ
- RTT là tổng số lao động buồng trực tiếp bình quân trong kỳ.
Năng suất lao động là phạm trù kinh tế phản ảnh trình độ sử dụng lao động sống
trong quá trình sản xuất kinh doanh. Nó là một chỉ tiêu hiệu quả kinh tế phản ánh mối
tương quan giữa kết quả đạt được với các chi phí bỏ ra để đạt được kết quả đó. Đây là
các chỉ tiêu phản ánh số lượng sản phẩm bình quân của nhân viên bình quân và một
nhân viên bình quân trực tiếp trong nhà hàng thực hiện trong một thời kì nhất định.
Chỉ tiêu này càng cao thì hiệu quả sử dụng lao động càng tốt.
1.2.2.2. Chỉ tiêu lợi nhuận bình quân

=;
Trong đó:
- là lợi nhuận bình quân 1 lao động
- là lợi nhuận bình quân 1 lao động trực tiếp
- L là lợi nhuận đạt được trong kỳ
- R là tổng số lao động buồng bình quân trong kỳ
Lợi nhuận bình quân của một lao động buồng trong khách sạn là một trong
những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn.
Khách sạn làm ăn có hiệu quả khi khách sạn đó tạo ra nhiều doanh thu, lợi nhuận. Chỉ
tiêu này phản ánh mức độ cống hiến của mỗi lao động buồng trong khách sạn trong
việc tạo ra lợi nhuận để tích lũy tái sản xuất mở rộng trong đơn vị và đóng góp vào
ngân sách nhà nước. Khi chỉ tiêu này càng cao thì hiệu quả sử dụng lao động buồng

càng cao và ngược lại khi chỉ tiêu này thấp sẽ dẫn đến việc hiệu quả sử dụng lao động
buồng sẽ thấp.
1.2.2.3. Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương
=; =
Trong đó:
- là hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương của bộ phận buồng trong kỳ
- P là tổng quỹ tiền lương trong kỳ của bộ phận buồng


12
Tiền lương là một hình thức trả công lao động. Để đo lường hao phí lao động
trong thời gian sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, người ta chỉ có thể sử dụng thước đo giá
trị thông qua tiền tệ. Chính vì vậy khi trả công người lao động người ta sử dụng hình
thức tiền lương. Chỉ tiêu này cho biết cứ một đồng chi phí lương bỏ ra đem lại bao
nhiêu đồng doanh thu hoặc lợi nhuận. Chỉ tiêu này càng lớn nó phản ánh khách sạn sử
dụng quỹ tiền lương càng hiệu quả.
1.3. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động tại bộ
phận buồng của khách sạn
1.3.1. Các yếu tố khách quan
- Chính sách, chế độ Nhà nước đối với người lao động: Đây là yếu tố gây tác
động mạnh mẽ tới việc kinh doanh hoạt động lưu trú của mọi khách sạn. Muốn hoạt
động kinh doanh lưu trú cũng như việc sử dụng lao động buồng đạt hiệu quả tốt nhất
cả về ngắn hạn lẫn dài hạn đòi hỏi Nhà nước cần có những chế độ, chính sách hợp tình
hợp lý và tạo điều kiện hết mức có thể để người lao động buồng bảo vệ, tận dụng, khai
thác tối đa quyền lợi của mình trong kinh doanh lưu trú khách sạn. Với một chính
sách, chế độ tốt có thể giúp khách sạn tối đa hóa hiệu quả sử dụng lao động buồng từ
đó giúp đẩy mạnh doanh thu, lợi nhuận của khách sạn đi lên.
- Cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn: Tốc độ phát triển của các khách sạn
ngày nay khiến sự cạnh tranh trong kinh doanh lưu trú khách sạn diễn ra một cách sôi
nổi, kịch tính trên thị trường. Điều đó bắt buộc các khách sạn phải tìm ra giải pháp,

cách thức tối ưu nhất để nâng cao hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn vốn, cơ sở vật
chất đặc biệt là đội ngũ lao động buồng bởi vì đây là thành phần chủ chốt có sức cạnh
tranh đắt giá trên thị trường. Một khách sạn muốn tên tuổi, thương hiệu của mình được
nhiều người tin dùng, nhiều người biết đến và muốn lưu trú tại đó thì việc đầu tiên cần
phải tổ chức, sắp xếp, vệ sinh buồng phòng hợp lý, sạch sẽ, gọn gàng và hài hòa với
kiến trúc chung khách sạn. Mà những công việc trên đây là nhiệm vụ chính mà lao
động buồng phòng phải thực hiện mỗi ngày. Vì vậy có thể nói rằng nếu biết khai thác,
sử dụng lao động buồng một cách hiệu quả thì chất lượng buồng phòng, chất lượng
hoạt động kinh doanh lưu trú chắc chắn được nâng cao từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh
lớn cho khách sạn trên thị trường.
- Khách hàng: Nguồn khách hàng của khách sạn có tính chất đa dạng và điều
này được thể hiện ở sự đa dạng về giới tính, tuổi tác, địa vị xã hội và những đặc điểm
về tâm sinh lý của khách. Vì vậy, việc sắp xếp, đào tạo nhân lực tại bộ phận buồng
phòng sao cho phù hợp là một việc làm vô cùng thiết yếu để đáp ứng yêu cầu đa dạng
từ các tập khách hàng khác nhau trên thị trường. Việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao
động tại bộ phận buồng càng hợp tình hợp lý bao nhiêu thì việc thỏa mãn nhu cầu
khách hàng càng trở nên đơn giản, dễ dàng bấy nhiêu và điều đó góp phần cải thiện


13
doanh thu lưu trú khách sạn lên gấp nhiều lần. Hơn thế nữa, khách hàng còn là một
kênh marketing truyền miệng cực kì hiệu quả của khách sạn, nếu khách hàng cảm thấy
hài lòng về dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp thì chắc chắn họ sẽ giới thiệu thêm
nhiều bạn bè, người thân và đối tác tới tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Điều này càng
chứng minh rằng nâng cao hiệu quả sử dụng lao động buồng sẽ mang lại lợi ích không
chỉ giúp khách sạn tăng doanh số bán phòng mà còn góp phần giúp giảm chi phí bỏ ra
để tìm khách hàng mới.
- Giá cả lao động trên thị trường: Ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí mà khách sạn
phải bỏ ra để trả tiền lương, tiền thưởng cho người lao động trong kinh doanh lưu trú.
Giá cả luôn luôn thay đổi, biến động theo thời điểm của thị trường. Ví dụ, khi mà tỉ lệ

thất nghiệp gia tăng đột biến trong 1 khoảng thời gian dài thì việc thuê lao động trình
độ chuyên môn cao với giá cả phải chăng là một điều hoàn toàn dễ hiểu. Vì vậy, ảnh
hưởng mà giá cả lao động trên thị trường mang lại đều tác động mạnh mẽ dến những
khoản chi phí của bộ phận kinh doanh lưu trú khách sạn từ đó làm ản hưởng đến hiệu
quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn. Ngoài ra lao động buồng là lao
động trực tiếp nên chỉ cần một sự biến đổi về giá cả của lao động thôi sẽ gây tác động
nặng nề lên doanh thu, lợi nhuận mà khách sạn thu về.
- Tính thời vụ: Tính thời vụ có mức độ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu
trú của khách sạn là rất lớn, dẫn đến việc công tác bố trí và sử dụng, sắp xếp người lao
động trong từng thời điểm, thời kì khác nhau của khách sạn gặp phải nhiều vấn đề hóc
búa, đặc biệt là lao động tại bộ phận buồng phòng. Vào thời điểm chính vụ, lượng khách
du lịch đến lưu trú ồ ạt, dẫn đến việc công suất sử dụng phòng gia tăng, hiệu suất sử
dụng lao động buồng lúc đó đạt giá trị cực đại, doanh thu của khách sạn tăng mạnh dẫn
đến việc hiệu quả sử dụng lao động buồng cũng tăng lên. Ngược lại, vào thời điểm trái
vụ, lượng khách lúc này suy giảm rõ rệt, công suất phòng sử dụng sẽ rất thấp dẫn đến
việc khách sạn đương nhiên phải tiến hành việc cắt giảm, loại bỏ lao động buồng thừa
thãi để duy trì doanh thu của khách sạn cũng như giảm bớt chi phí một cách tối đa. Để
thích ứng với sự thay đổi thời vụ buộc các khách sạn phải luôn thay đổi cho phù hợp về
cơ cấu tổ chức, cơ cấu lao động, kế hoạch, nhiệm vụ hàng ngày,… Việc số lượng lao
động buồng thường xuyên thay đổi theo mùa vụ đã khiến cho cơ cấu lao động buộc phải
thích ứng theo và chính vì điều này gây thách thức, cản trở lớn trong việc duy trì sự ổn
định tổ chức cũng như việc điều hành, sắp xếp, quản lý nhân viên không chỉ bộ phận
buồng phòng nói riêng mà cả của toàn bộ khách sạn nói chung.
1.3.2. Các yếu tố chủ quan
- Quy mô, thứ hạng của khách sạn: Quy mô, thứ hạng của khách sạn ành hưởng
tới lao động tại bộ phận buồng như: Số lượng, phương thức tổ chức, phân công và hợp
tác lao động buồng của khách sạn. Khách sạn có quy mô càng lớn, thứ hạng cao thì


14

yêu cầu về chất lượng lao động buồng trong cung cấp dịch vụ lưu trú đương nhiên sẽ
phải tương xứng với quy mô, thứ hạng của khách sạn và ngược lại. Chính vì vậy, nhà
quản trị khách sạn cần đặc biệt xem trọng việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động
trong kinh doanh lưu trú để có thể tạo ra đội ngũ lao động chất lượng, chuyên nghiệp,
hiệu quả hơn giúp lôi kéo thêm nhiều khách hàng tiềm năng và giữ chân được khách
hàng trung thành của mình.
- Trình độ tổ chức quản lý trong khách sạn: Trình độ tổ chức quản lý trong kinh
doanh lưu trú được thể hiện ở việc phân công lao động buồng hợp lý, phù hợp với
trình độ chuyên môn của từng cá nhân cũng như tính chất của công việc. Điều này ảnh
hưởng trực tiếp đến hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận buồng và hiệu quả kinh
doanh lưu trú trong khách sạn. Để tránh tình trạng sử dụng lãng phí nhân lực, thì nhà
quản trị cần phải không ngừng tìm tòi, học hỏi, nghiên cứu cách thức tổ chức quản lý
phù hợp với khách sạn nhất để góp phần vào nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú,
hiệu quả sử dụng lao động buồng của toàn bộ khách sạn.
- Đội ngũ lao động: Đây là 1 yếu tố có tầm ảnh hưởng chính yếu tới mọi hoạt
động của các bộ phận trong khách sạn nói chung và bộ phận buồng phòng nói riêng.
Người lao động buồng là những cá thể tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với khách, họ
góp phần thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đồng thời cũng là người khởi xướng, đề
nghị, khơi gợi cho khách hàng sử dụng thêm các dịch vụ ngoài dịch vụ lưu trú tại
khách sạn.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong kinh doanh khách sạn thì cơ sở vật chất đóng vai
trò quan trọng, nó vừa chi phối mức độ hài lòng của khách lưu trú tại khách sạn lại vừa
là phương tiện giúp lao động tại bộ phận buồng gia tăng năng suất, hiệu quả làm việc
lên gấp nhiều lần. Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách lưu trú thì chất lượng buồng
phòng phải đạt tiêu chuẩn, các trang thiết bị phải tiện nghi, hiện đại. Còn về phía
người lao động buồng thì cơ sở vật chất, trang thiết bị tốt sẽ dẫn đến việc các thao tác
nghiệp vụ, quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú trở nên thuận tiện, dễ dàng và nhanh
chóng hơn từ đó sẽ để lại ấn tượng đặc biệt khi khách nghỉ ngơi tại khách sạn.
- Khả năng tài chính của khách sạn: Tiềm lực tài chính là yếu tố chính quyết định
hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú khách sạn. Khả năng tài chính

càng cao đồng nghĩa với việc khách sạn sẽ tạo ra môi trường lý tưởng mà ở đó người
lao động tại bộ phận buồng phát huy hết năng lực của mình. Không chỉ có vậy, tài
chính còn là một nguồn động lực lớn khiến cho lao động buồng chăm chỉ, sáng tạo,
tràn đầy nhiệt huyết hơn để có thể cống hiến một cách trọn vẹn cho công việc, nhiệm
vụ mà mình được giao phó.
- Tiền lương, tiền thưởng và các chính sách đãi ngộ: Tiền lương được hiểu là số
lượng tiền tệ mà người sử dụng lao động trả cho người lao động khi họ hoàn thành


15
công việc theo chức năng, nhiệm vụ được pháp luật quy định hoặc hai bên đã thỏa
thuận trong hợp đồng lao động. Tiền thưởng là khoản tiền mà người sử dụng lao động
thưởng cho người lao động căn cứ vào kết quả sản xuất kinh doanh hằng năm và mức
độ hoàn thành công việc của người lao động. Tất cả đều là những phương tiện giúp
người lao động thỏa mãn những nhu cầu từ cơ bản tới phức tạp của mình, đặc biệt là
lao động tại bộ phận buồng. Nếu như tiền lương, thưởng, chính sách đãi ngộ mà không
tốt sẽ dẫn đến việc lao động buồng sẽ không dành toàn bộ sự quan tâm, nhiệt huyết và
sự chú ý của mình tới công việc từ đó dẫn đến việc hiệu quả sử dụng lao động không
cao làm ảnh hưởng đến không chỉ doanh thu, lợi nhuận mà còn ảnh hưởng đến cả uy
tín, hình ảnh của khách sạn trong mắt khách hàng và giới truyền thông báo chí. Chính
vì vậy khách sạn cần đặc biệt quan tâm chú ý tới việc xây dựng, cải thiện lương
thưởng và các chính sách đãi ngộ sao cho hợp lý để nâng cao hiệu quả sử dụng lao
động tại bộ phận buồng của khách sạn.


16
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG
TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HANOI
CENTRE
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến hiệu quả

sử dụng lao động tại bộ phận buồng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre
2.1.1. Tổng quan về Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Mường Thanh Hanoi
Centre
Tên Khách sạn: Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre
Địa chỉ: Số 78 Thợ Nhuộm, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Số điện thoại: +84 243 942 7777, Fax: +84 43 941 6676
Website: www.hanoicentre.muongthanh.com
Email:
Tập đoàn khách sạn Mường Thanh là chuỗi khách sạn nội địa cao cấp hàng đầu
Việt Nam, được chứng nhận là “Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam” với hơn
50 khách sạn và dự án khách sạn trải dài trên 30 tỉnh thành của Việt Nam, Mường
Thanh sở hữu hơn 7500 phòng nghỉ cùng hệ thống phòng họp, hội thảo, nhà hàng đa
dạng, phong phú với sức chứa lên đến 1000 chỗ.
Mường Thanh bắt nguồn từ chữ Mường Then theo tiếng dân tộc Thái nghĩa là
“Xứ Trời”, gắn với truyền thuyết về sự phát sinh ra dân tộc Thái ở vùng Tây Bắc. Tên
gọi Mường Thanh được chọn làm tên của toàn chuỗi khách sạn để thể hiện phong cách
và hồn dân tộc nồng hậu và cởi mở của những con người Việt đang làm việc trong hệ
thống khách sạn.
Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre là khách sạn 4 sao được khai trương
và chính thức đi vào hoạt động vào tháng 2 năm 2015, nằm tọa lạc trên phố Thợ
Nhuộm, gần khu vực trung tâm thủ đô. Khách sạn với hệ thống 112 phòng tiêu chuẩn
quốc tế được thiết kế rộng rãi, thanh lịch và tiện nghi hứa hẹn sẽ mang đến cho du
khách những khoảnh khắc nghỉ ngơi thoải mái và thưởng thức vẻ đẹp cổ kính và hiền
hòa của thủ đô Hà Nội. Khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống đa dạng, phong phú từ
những món ngon truyền thống của Hà Nội cho đến những món ăn tinh túy mang đậm
bản sắc của Mường Thanh và ẩm thực phương Tây cuốn hút kết hợp cùng với các loại
đồ uống cocktail, rượu đặc trưng và nổi tiếng trên thế giới. Ngoài hai dịch vụ cơ bản
nêu trên, Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre còn cung cấp thêm các dịch vụ tiệc
cưới, phòng họp, spa với cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi, hiện đại nhằm mang

đến cho du khách những trải nghiệm tốt nhất, phong phú nhất mỗi khi nghỉ tại đây.


17
Từ khi thành lập đến nay tuy thời gian hoạt động chưa nhiều và chưa có thành
tựu nổi bật nhưng Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre vẫn đang từng bước tạo
được uy tín, hình ảnh vững chắc của mình với khách hàng cũng như các công ty du
lịch, các đối tác làm ăn.
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre
Mô hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre được thể
hiện qua sơ đồ 2.1 (Phụ lục 1). Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh được quản
lý theo mô hình cơ cấu tổ chức “Trực tuyến – Chức năng”. Với việc áp dụng mô hình
này, lãnh đạo khách sạn cùng với sự hỗ trợ từ phía tập thể lãnh đạo cùng nhau đề ra
các quyết định, chỉ dẫn và kiểm tra việc thực hiện các quyết định đối với cấp dưới
quyền. Người lãnh đạo khách sạn hoàn toàn chịu trách nhiệm về mọi lĩnh vực hoạt
động và toàn quyền quyết định trong phạm vi khách sạn. Các công việc, hoạt động như
chuyển giao yêu cầu, đề ra các quyết định, chỉ dẫn vẫn tuân theo tuyến quy định,
người lãnh đạo ở các bộ phận chức năng (phòng, ban chuyên môn) không trực tiếp ra
mệnh lệnh cho các đơn vị cấp dưới.
- Tổng Giám Đốc: Điều hành hoạt động kinh doanh, chịu trách nhiệm hoàn toàn
về mọi hoạt động của khách sạn, đảm bảo các bộ phận hoạt động hiệu quả nhằm đem
lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, tối đa hóa doanh thu – lợi nhuận cho
khách sạn.
- Trưởng phòng nhân sự: Thực hiện việc tuyển dụng nhân viên, sắp xếp và bố
trí lao động, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của khách sạn. Đồng thời đưa ra các
chính sách đãi ngộ, khen thưởng hợp lý.
- Trưởng phòng kinh doanh: Đảm bảo mục tiêu doanh thu theo chỉ tiêu được
giao, giao chỉ tiêu cho nhân viên kinh doanh. Thiết lập kế hoạch thực hiện mục tiêu và
triển khai cho nhân viên kinh doanh.
- Kế toán trưởng: Là người giúp việc cho giám đốc trong lĩnh vực chuyên môn

kế toán, tài chính cho giám đốc điều hành. Là người chịu sự lãnh đạo trực tiếp về mặt
hành chính của giám đốc doanh nghiệp.
- Trưởng bộ phận lễ tân: Là người chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ
phận lễ tân. Điều phối mọi hoạt động của bộ phận, lên kế hoạch và tổ chức thực hiện
các nhiệm vụ, sắp xếp lịch trực ca cho toàn bộ nhân viên tại tiền sảnh.
- Trưởng bộ phận buồng: Là người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành toàn bộ
hoạt động bộ phận buồng phòng trong khách sạn. Quản lý, điều phối, hỗ trợ nhân viên
trong các hoạt động của bộ phận, tham gia việc xây dựng các tiêu chuẩn, quy trình làm
việc cụ thể cho mỗi vị trí công việc trong bộ phận.
- Trưởng bộ phận FB: Là người chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của nhà
hàng trong toàn bộ khách sạn, quản lý nhân sự bộ phận F&B, đào tạo và phân công


18
nhân sự và tổ chức điều hành họp ban quản lý để theo dõi, triển khai hoạt động kinh
doanh của nhà hàng.
- Bếp trưởng: Là người trực tiếp quản lý mọi công việc trong bếp. Ngoài khả
năng chế biến món ăn đạt chuẩn chất lượng nhà hàng, bếp trưởng còn là người có khả
năng điều hành, quản lý công việc trong bếp.
- An ninh: Đảm bảo an ninh, an toàn trong khách sạn, bảo vệ tài sản của khách
hàng, nhân viên và của khách sạn, phối hợp bộ phận khác trong việc thực hiện công
việc đón tiễn khách.
2.1.1.3. Đặc điểm sản phẩm và thị trường khách của Khách sạn Mường Thanh Hanoi
Centre
a. Đặc điểm về sản phẩm
- Dịch vụ lưu trú: Khách sạn Mường Thanh Centre Hà Nội có 112 phòng tiêu
chuẩn quốc tế được thiết kế rộng rãi, tiện nghi, thanh lịch và được phân loại thành các
hạng phòng được thể hiện ở bảng 2.1 “Bảng giá phòng khách sạn Mường Thanh Hanoi
Centre năm 2018”. Tất cả các phòng đều được trang bị tiện nghi hiện đại: Minibar, bàn
làm việc, điều hòa nhiệt độ, internet miễn phí, dép, tủ lạnh, két an toàn,…

- Dịch vụ ăn uống: Được cung cấp bởi Nhà hàng Cổ Ngư và Sunshine Bar:
+ Nhà hàng Cổ Ngư: Chuyên cung cấp cho du khách những món ngon truyền
thống của Hà Nội. Ngoài ra nhà hàng cũng là nơi phục vụ Buffet sáng đạt tiêu chuẩn
quốc tế cho thực khách.
+ Sunshine Bar: Được bố trí với phong cách tinh tế và trang nhã. Quầy Bar
được thiết kế tràn ngập ánh nắng, không gian thoáng đãng, yên bình tạo cảm giác dễ
chịu trong khi thưởng thức, nhâm nhi nhiều loại đồ uống từ cocktail đặc trưng cho đến
các loại rượu nổi tiếng trên toàn thế giới.
- Dịch vụ bổ sung: Bên cạnh hai dịch vụ chính, khách sạn Mường Thanh Hanoi
Centre còn cung cấp một số dịch vụ bổ sung khác như: Dịch vụ Spa – Massage, tổ
chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới và một số dịch vụ bổ sung khác.
b. Đặc điểm về thị trường khách
Thị trường khách của khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre chia làm 2 đối
tượng đó là khách quốc tế và khách nội địa. Khách quốc tế của khách sạn chủ yếu là
khách Châu Á đến từ các nước Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc. Khách châu Á
thường có những đặc điểm như thích cuộc sống kín đáo, yên tĩnh, mức thu nhập chưa
cao, thường tính toán, cân nhắc, tiết kiệm trong tiêu dùng. Họ rất thích đi du lịch cùng
gia đình, du lịch văn hóa (lễ hội) và du lịch biển. Bên cạnh khách châu Á thì thị trường
khách của khách sạn cũng có khách châu Âu. Khách châu Âu có những đặc điểm rất
riêng biệt như: đề cao cái tôi cá nhân, thường đòi hỏi khắt khe về yêu cầu chất lượng
phục vụ, mức thu nhập cao, thích lựa chọn loại hình du lịch sinh thái, du lịch văn hóa,


19
du lịch vui chơi giải trí,... Ngược lại với khách quốc tế, khách nội địa thì cũng mang
những đặc điểm khác biệt so với đối tượng khách quốc tế có thể kể đến như: hiểu rõ
phong tục, tập quán, thói quen nơi đến, thường đi cùng gia đình, bạn bè, mức thu nhập
thấp, thích chọn loại hình du lịch nghỉ dưỡng thay vì tham quan,...
Qua bảng 2.2 “Cơ cấu thị trường khách tại Khách sạn Mường Thanh Hanoi
Centre qua 2 năm 2017 – 2018” được thể hiện ở phụ lục 3, ta thấy được năm 2018

khách sạn đã đón 1 lượng lớn khách hàng quốc tế so với năm 2017, trong đó thị trường
khách Nhật Bản chiếm tỉ trọng lớn nhất 13,42%. Tuy vậy, khách sạn cũng gặp phải sự
suy giảm đáng kể từ thị trường khách Trung Quốc, Nga, Mỹ và Pháp. Lượng khách nội
địa cũng có sự gia tăng so với năm ngoái tuy nhiên lượng khách tăng thêm còn khá
khiêm tốn nên chỉ chiếm tỉ trọng 1,55%.
2.1.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre
Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre qua
2 năm 2017 – 2018 được thể hiện qua phụ lục 4:
- Tổng doanh thu năm 2018 tăng 11,71% so với năm 2017 tương đương 2179
triệu đồng. Tổng doanh thu tăng là do: Doanh thu ăn uống năm 2018 tăng 1,46% so
với năm 2017 tương đương 389 triệu đồng. Doanh thu dịch vụ khác năm 2018 tăng
0,49% so với năm 2017 tương đương 156 triệu đồng. Tuy nhiên doanh thu lưu trú năm
2018 giảm 1,95% so với năm 2017 tương đương 1634 triệu đồng.
- Tổng chi phí năm 2018 tăng 19,99% so với năm 2017 tương đương 1113 triệu
đồng. So sánh tốc độ tăng của tổng doanh thu và tổng chi phí ta thấy cả 2 đều tăng tuy
nhiên tốc độ tăng của tổng chi phí lớn hơn tốc độ tăng của tổng doanh thu nên tỷ suất
chi phí tăng và tăng 2,22%.
- Tổng thuế giá trị gia tăng năm 2018 tăng 12,61% so với năm 2017 tương
đương 188 triệu đồng. Thuế thu nhập doanh nghiệp năm 2018 tăng 7,61% so với năm
2017 tương đương 175,6 triệu đồng. Lợi nhuận trước thuế năm 2018 tăng 7,61% so
với năm 2017 tương đương tăng 878 triệu đồng. Lợi nhuận sau thuế năm 2018 tăng
7,61% so với năm 2017 tương đương tăng 702,4 triệu đồng.
Như vậy, tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Mường Thanh
Hanoi Centre khá tốt. Để duy trì và cải thiện tình trạng trên, khách sạn nên có các biện
pháp cắt giảm chi phí phù hợp và mở rộng kinh doanh sao cho hợp lý, tương xứng với
phần chi phí bỏ ra để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
2.1.2. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng tới hiệu quả sử dụng lao động tại bộ phận
buồng của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre
2.1.2.1. Ảnh hưởng của các yếu tố khách quan