luận văn khách sạn du lich nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn sunny hanoi 1, hà nội

1

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận của mình một cách tốt nhất, ngoài sự nỗ lực của bản
thân, em còn được sự quan tâm giúp đỡ của thầy cô và bạn bè. Em xin chân thành cảm
ơn tới thầy cô trong trường Đại học Thương mại nói chung và khoa Khách sạn – Du
lịch nói riêng đã trang bị những kiến thức cần thiết trong suốt quá trình học tập tại
trường. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới cô TS. Trần Thị Bích Hằng đã
tận tình giúp đỡ em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình.
Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo cùng tập thể cán bộ, nhân viên trong khách sạn
Sunny Hanoi 1 đã tạo điều kiện cho em thực tập, học hỏi kinh nghiệm và thu thập số
liệu để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
Do thời gian kiến thức còn hạn chế nên bài làm không thể tránh khỏi những sai
sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô để hoàn thành bài tốt
nghiệp của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 26 tháng 04 năm 2016
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Kiều Diễm


2

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................i
DANH MỤC BẢNG BIỂU.........................................................................................iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ.................................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................................vi
MỞ ĐẦU....................................................................................................................... 1

1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.............................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài....................................................................................1
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài..............................................................................3
6. Kết cấu khóa luận....................................................................................................4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ..................5
KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN..................................................5
1.1. Khái luận về hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn..............................5
1.1.1. Khách sạn............................................................................................................ 5
1.1.2. Kinh doanh lưu trú trong khách sạn..................................................................6
1.2. Nội dung về hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn...............................9
1.2.1. Khái niệm hiệu quả kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn....................9
1.2.2. Các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn...............................9
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong
khách sạn.................................................................................................................... 12
1.3.1. Nhân tố môi trường bên ngoài.........................................................................12
1.3.2. Nhân tố môi trường bên trong..........................................................................13
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN SUNNY HANOI 1.............................................................................16
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hiệu quả
kinh doanh lưu trú của khách sạn Sunny Hanoi 1..................................................16
2.1.1. Tổng quan tình hình về khách sạn Sunny Hanoi 1.........................................16


3

2.1.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú tại
khách sạn Sunny Hà Nội 1.........................................................................................18
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn

Sunny Hanoi 1............................................................................................................20
2.2.1. Tình hình kinh doanh lưu trú của khách sạn Sunny Hanoi 1........................20
2.2.2. Đánh giá các chỉ tiêu đo lường hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn
Sunny Hanoi 1............................................................................................................23
2.3. Đánh giá chung về thực trạng hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn
Sunny Hanoi 1............................................................................................................27
2.3.1. Thành công và nguyên nhân............................................................................27
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân..................................................................................28
CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO....30
HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SUNNY HANOI 1...30
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại
khách sạn Sunny Hanoi 1..........................................................................................30
3.1.1. Dự báo triển vọng kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Sunny Hà Nội 1..........30
3.1.2. Quan điểm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Sunny Hà
Nội 1............................................................................................................................ 32
3.2. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Sunny
Hanoi 1........................................................................................................................ 33
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động kinh doanh lưu trú............................34
3.2.2. Nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong
kinh doanh lưu tru.............................................................................................35
3.2.3. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh lưu trú.............................36
3.2.4. Giải pháp marketing góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú..........36
3.2.5. Giải pháp tiết kiệm chi phí kinh doanh lưu trú................................................37
3.3. Một số kiến nghị nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Sunny
Hà Nội 1...................................................................................................................... 38
3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước....................................................................................38
3.3.2. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch........................................................................39
3.3.3. Kiến nghị với Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thành Lợi....................39

4

KẾT LUẬN................................................................................................................40
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................41
PHỤ LỤC...................................................................................................................42
DANH MỤC BẢNG BIỂU

Số bảng

Tên bảng

Bảng 2.1

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunny
Hà Nội 1trong 2 năm 2014 - 2015

Bảng 2.2

Số lượng, cơ cấu và giá các loại phòng của Khách sạn
Sunny Hà Nội 1 năm 2015
Cơ cấu khách của Khách sạn trong 2 năm 2014 – 2015

Bảng 2.3

Bảng 2.4
Bảng 2.5
Bảng 2.6

Số lượng và cơ cấu lao động bộ phận kinh doanh lưu trú
của khách sạn Sunny Hà Nội 1 trong năm 2015

Tình hình vốn kinh doanh lưu trú của Khách sạn
Sunny Hà Nội 1 trong 2 năm 2014-2015
Hiệu quả kinh doanh lưu trú tổng hợp của khách sạn
Sunny Hà Nội 1 trong 2 năm 2014 – 2015

Bảng 3.1

Hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú của
khách sạn Sunny Hà Nội 1 trong 2 năm 2014 - 2015
Hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh lưu trú của khách sạn
Sunny Hà Nội 1 trong 2 năm 2014 – 2015
Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kinh doanh lưu trú của
khách sạn Sunny Hà Nội 1 năm 2014 -2015
Chỉ tiêu hiệu quả khác trong kinh doanh lưu trú của
khách sạn Sunny Hà Nội 1 năm 2014 – 2015
Kế hoạch hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunny
Hà Nội 1năm 2016

Bảng 3.2

Kế hoạch hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn
Sunny Hà Nội 1 năm 2016

Bảng 2.7
Bảng 2.8

Bảng 2.9
Bảng 2.10

Số

trang
Phụ
lục 2
Phụ
lục 3
Phụ
lục 3
Phụ
lục 4
Phụ
lục 5
23
24
25
26
27
31
32


5

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Số sơ đồ, hình vẽ
Sơ đồ 2.1

Tên sơ đồ, hình vẽ
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sunny Hà
Nôi 1

Trang
Phụ lục 1


6

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
CSVC
DV
KDLT
KHTSCĐ
LNBQ
LK
LN
LĐTTBQ
LĐ
NSLĐBQ
NK
PTTH
TSLN
TNDN
VCĐ
VLĐ

Nghĩa của từ viết tắt
Cơ sở vật chất
Dịch vụ
Kinh doanh lưu trú
Khấu hao tài sản cố định

Lợi nhuận bình quân
Lượt khách
Lợi nhuận
Lao động trực tiếp bình quân
Lao động
Năng suất lao động bình quân
Ngày khách
Phổ thông trung học
Tỷ suất lợi nhuận
Thu nhập doanh nghiệp
Vốn cố định
Vốn lưu động


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch không những là ngành kinh tế mũi
nhọn mà còn trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa-xã hội.
Kinh tế phát triển kéo theo đời sống và nhu cầu của con người cũng tăng lên. Kinh
doanh khách sạn ngày nay không phải chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ
nữa mà phải đáp ứng được nhu cầu ngủ nghỉ đó với yêu cầu đa dạng của khách như
yêu cầu được ngủ trong phòng sạch sẽ, an toàn, tiện nghi sang trọng, đặc biệt là chất
lượng dịch vụ thật tốt.
Cùng với đó là chính sách mở cửa của Nhà nước, đầu tư của nước ngoài vào
lĩnh vực kinh doanh lưu trú ngày càng nhiều, kéo theo sự bùng nổ của các khách sạn
làm cho tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt. Để tạo uy tín và đứng vững trên thị
trường hiện nay, các khách sạn đều phải chú trọng nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu
trú. Bởi trong khách sạn, kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh cơ bản nhất, giữ

vai trò chủ đạo, có ảnh hưởng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của khách sạn.
Mặc dù đã có nhiều biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh nhưng hoạt động
kinh doanh lưu trú của rất nhiều khách sạn chưa đạt hiệu quả cao nhất, chưa tương
xứng với tiềm năng của khách sạn. Do đó, nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú vẫn là
một vấn đề được các khách sạn luôn chú ý tới.
Khách sạn Sunny Hà Nội 1 là một khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội. Nhận
thức được sự quan trọng của nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn, trong
những năm qua, khách sạn đã có nhiều giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh lưu trú nhưng hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn vẫn còn một số hạn
chế về việc sử dụng vốn, hạn chế về cơ sở kỹ thuật đã cũ cần được thay thế đổi mới,
đội ngũ lao động cần bồi dưỡng thêm để nâng cao nghiệp vụ, sử dụng chi phí chưa hợp
lý hay việc quảng bá để thu hút khách chưa được chú trọng dẫn tới hiệu quả kinh
doanh lưu trú không cao. Vì vậy, việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách
sạn Sunny Hà Nội 1 là rất quan trọng và cần thiết.
Từ những lý luận và thực tiễn nên trên, em đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao hiệu
quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Sunny Hanoi 1, Hà Nội” làm khóa luận tốt
nghiệp.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Trong quá trình thực hiện khóa luận em có tham khảo một số công trình nghiên
cứu liên quan tới hiệu quả kinh doanh lưu trú. Trong đó có thể kể đến một số các công
trình nghiên cứu sau:


2

Các sách, giáo trình liên quan đến đề tài nghiên cứu bao gồm:
- Nguyễn Doãn Thị Liễu, Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch,
NXB Thống kê. Giáo trình cung cấp các khái niệm cơ bản về khách sạn, kinh doanh
lưu trú trong khách sạn, nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn, các căn cứ phân
loại khách sạn….

- Nguyễn Thị Nguyên Hồng và Hà Văn Sự, Bài giảng kinh tế doanh nghiệp
khách sạn du lịch, Đại học Thương Mại, Hà Nội, 1995
- Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình quản trị kinh doanh
khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, 2008
- Lục Bội Minh (chủ biên), Quản lý khách sạn hiện đại, NXB Chính trị quốc
gia, Viện nghiên cứu phát triển du lịch, Hà Nội, 1998
Các sách, giáo trình nêu trên đã đề cập đến một vấn đề lý luận cơ bản về khách
sạn, kinh doanh lưu trú tại khách sạn, hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn như:
khái niệm, đặc điểm, các lĩnh vực kinh doanh khách sạn; khái niệm đặc điểm, nội dung
hoạt động kinh doanh lưu trú; một số chỉ tiêu đo lường hiệu quả kinh doanh lưu trú
trong khách sạn.
Các công trình khóa luận liên quan đến đề tài:
- Vũ Thị Dung, Thực trạng kinh doanh lưu trú tại khách sạn Sunny Hà Nội 1,
khóa luận Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn năm 2007.
- Phạm Trà My, Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn
Sunrise Hoi An beach resort, Quảng Nam, khóa luận Đại học Thương mại năm 2014.
- Đỗ Thanh Thảo, Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn
Bảo Sơn, Hà Nội, khóa luận Đại học Thương mại năm 2013.
Các công trình khóa luận tốt nghiệp nêu trên đều đã nêu ra được những vấn đề
lý luận cơ bản về hiệu quả kinh doanh lưu trú, nghiên cứu thực trạng và đưa ra những
giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh phù hợp với từng khách sạn.
Tuy nhiên, cho đến nay chưa có công trình nào nghiên cứu về hiệu quả kinh
doanh lưu trú tại khách sạn Sunny Hà Nội 1. Do đó, đề tài có tính mới, không trùng
lặp với các nghiên cứu trước đây.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu: Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị chủ yếu nhằm nâng cao hiệu
quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Sunny Hanoi 1, Hà Nội.
Từ mục tiêu đề ra trên, đề tài nghiên cứu cần hoàn thành những nhiệm vụ sau:
- Hệ thống hóa các lý luận cơ bản về hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách
sạn.

3

- Dựa trên cơ sở lý luận, kiến thức thực tế để phân tích và đánh giá được thực
trạng hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Sunny Hanoi 1.
- Đưa ra phương hướng, quan điểm và đề xuất một số giải pháp và kiến nghị
nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Sunny Hanoi 1.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu: Hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Sunny Hanoi
1.
Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu một số vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan
đến hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Sunny Hà Nội 1.
- Phạm vi về không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu về lĩnh vực kinh doanh lưu
trú tại khách sạn Sunny Hà Nội 1, tại số 2A/31, Nguyễn Chí Thanh, Q. Ba Đình, Hà
Nội.
- Phạm vi về thời gian: Đề tài sử dụng các dũ liệu nghiên cứu thực trạng hiệu
quả kinh doanh của khách sạn Sunny Hanoi 1 trong hai năm 2014-2015 và đề xuất giải
pháp, kiến nghị cho năm 2016.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
Phương pháp thu thập dữ liệu: Đề tài chỉ sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu
thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp sử dụng trong đề tài bao gồm:
- Nguồn nội bộ khách sạn: Bao gồm thông tin lưu trữ do khách sạn cung cấp
như sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình
hoạt động kinh doanh lưu trú và tình hình vốn kinh doanh lưu trú của khách sạn Sunny
Hà Nội 1, cơ cấu lao động bộ phận lưu trú, cơ cấu khách của khách sạn Sunny Hà Nội
1.
- Nguồn bên ngoài khách sạn: Bao gồm các thông tin về quá trình hình thành,
phát triển và các mức giá phòng được thu thập từ website cuả khách sạn là http://sunny

hotelgroup.com/; các vấn đề lý luận liên quan đến đề tài được tham khảo từ các giáo
trình, luận văn, khóa luận nghiên cứu về hiệu quả kinh doanh nói chung và nâng cao
hiệu quả kinh doanh lưu trú nói riêng.
Phương pháp phân tích dữ liệu:
- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp và xử lý sơ bộ các thông tin thứ cấp như:
Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunny Hà Nội 1 trong 2 năm
2014 – 2015; cơ cấu nguồn khách của khách sạn của khách sạn Sunny Hà Nội 1; tình
hình vốn kinh doanh lưu trú của khách sạn trong 2 năm 2014 – 2015. Số lượng, cơ cấu
và giá các loại phòng của khách sạn Sunny Hà Nội 1, số lượng và cơ cấu lao động trực
tiếp kinh doanh khách sạn Sunny Hà Nội 1 trong năm 2015 và cơ cấu bộ máy tổ chức


4

của khách sạn Sunny Hà Nội 1 năm 2015; kế hoạch hoạt động kinh doanh lưu trú của
khách sạn Sunny Hà Nội 1 năm 2016.
- Phương pháp so sánh: Tiến hành so sánh các chỉ số về lao động, nguồn vốn,
doanh thu, chi phí qua 2 năm 2014 – 2015; kế hoạch hoạt động kinh doanh lưu trú của
khách sạn Sunny Hà Nội 1 năm 2016 và các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh
doanh lưu trú của khách sạn.
- Phương pháp phân tích, đánh giá: Tiến hành phân tích các chỉ tiêu về doanh
thu, chi phí và lợi nhuận và các chỉ tiêu đánh giá hiêu quả kinh doanh lưu trú để thấy
được thực trạng hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Sunny Hanoi 1. Từ đó đưa
ra các đánh giá về ưu nhược điểm của hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn.
6. Kết cấu khóa luận
Nội dung bài khóa luận gồm các nội dung chính sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả kinh doanh lưu trú trong
khách sạn
Chương 2: Thực trạng hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Sunny Hanoi 1
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nâng cao hiệu quả kinh doanh

lưu trú tại khách sạn Sunny Hanoi 1.


5

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ
KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn
1.1.1. Khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Sự phát triển kinh tế và đời sống xã hội ngày một nâng cao thì hoạt động du
lịch trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển.
Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch phổ biến. Tùy theo các góc độ
tiếp cận khác nhau mà có thể có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra.
Theo Quy chế quản lý cơ sở lưu trú du lịch năm 1999: “Khách sạn là cơ sở lưu
trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú,
đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch
vụ khác. Khách sạn có thể cố định hoặc di động trên sông”.
Còn trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du
lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ về cơ sở lưu
trú du lịch: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch”.
Như vậy, có thể khái niệm “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo
tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một
số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác.”
[1,105].
1.1.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn gồm 3 lĩnh vực:
- Kinh doanh lưu trú: Đây là hoạt động kinh doanh dịch vụ cơ bản của khách

sạn, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
Hoạt động của khách sạn trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ lưu trú dựa trên
việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của nhân
viên.
- Kinh doanh ăn uống: Gồm các hoạt động chế biến, bán và phục vụ nhu cầu ăn
uống của khách hàng. Tùy theo định hướng kinh doanh của khách sạn, các khách sạn
có thể có hoặc không có hoạt động kinh doanh ăn uống. Về cơ bản, đa phần các khách
sạn đều tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, trước hết đáp ứng nhu cầu của một bộ
phận dân cư địa phương.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách lưu trú,
kéo dài thời gian lưu trú tại khách sạn và tăng doanh thu của khách sạn từ khách lưu
trú và khách ngoài khách sạn, các khách sạn ngày càng phát triển các dịch vụ bổ sung.
Tùy theo đặc điểm của khách sạn, quy mô, loại hạng của khách sạn và nhu cầu cảu


6

khách sạn, khách sạn kinh doanh các dịch vụ bổ sung như: vui chơi, giải trí, chăm sóc
sức khỏe, cung cấp thông tin cho khách hàng, đặt vé máy bay, bán chương trình du
lịch...
1.1.1.2. Phân hạng khách sạn
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, hệ thống khách sạn đã hình
thành và phát triển nhiều loại khách nhau. Có thể phân loại khách sạn theo nhiều tiêu
thức khác nhau. Trong đó, việc phân hạng khách sạn ở nước ta cũng được xem là một
tiêu thức phân loại khách sạn.
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch của Việt Nam được xây dựng dựa trên
cơ sở tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn tại phân vùng Châu á – Thái Bình Dương của
UNWTO, kết hợp tham khảo các quy định, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của một số
nước có sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với thực tiễn Việt Nam.
Khách sạn được xếp theo 5 hạng: từ 1 đến 5 sao. Được đáng giá thông qua các

chỉ tiêu: Vị trí, kiến trúc; Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; Dịch vụ và mức độ phục
vụ; Nhân viên phục vụ; Vệ sinh.
Tiêu chuẩn này được dùng làm cơ sở để xây dựng các tiêu chuẩn, định mức cụ
thể khác như tiêu chuẩn xây dựng các tiêu chuẩn định mức cụ thể khác như tiêu chuẩn
xây dựng, thiết kế khách sạn. Tiêu chuẩn trang thiết bị tiện nghi trong từng bộ phận
của khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh. Đồng thời nó còn là cơ sở xác định mức giá cả dịch
vụ trong từng loại, hạng khách sạn; hỗ trợ cho công tác quản lý, kiểm tra thường xuyên
đối với các khách sạn. Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng, khách hàng của khách sạn có
thể lựa chọn nơi ăn nghỉ theo phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của mình.
1.1.2. Kinh doanh lưu trú trong khách sạn
Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực hoạt động đặc trưng của khách sạn chi phối đến
các lĩnh vực hoạt động khác trong khách sạn.
1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh lưu trú
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê phòng ngủ và
các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, nhằm
mục đích sinh lợi. [3, 16].
1.1.2.2. Đặc điểm kinh doanh lưu trú
Kinh doanh lưu trú mang đầy đủ các đặc điểm cơ bản cuả sản phẩm dịch vụ:
- Tính vô hình: Khách du lịch không thể sử dụng các giác quan để cảm nhận
dịch vụ phòng ngủ của khách sạn mà phải trực tiếp tiêu dùng mới cảm nhận được dịch
vụ.
- Tính đồng thời: Tiến trình dịch vụ diễn ra chỉ khi khách hàng đến lưu trú tại
khách sạn. Từ đây, quá trình nhân viên tiếp xúc và phục vụ khách mới tạo ra sản phẩm
dịch vụ lưu trú. Như vậy, luôn có sự đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng. Sản xuất chỉ


7

có thể diễn ra khi có sự hiện diện của nhu cầu và nhu cầu chỉ được thỏa mãn khi khách
hàng phải tới khách sạn để thỏa mãn nhu cầu lưu trú của mình.

- Tính không đồng nhất: Dịch vụ không giống nhau giữa những lần phục vụ
mặc dù cùng một nhân viên, cùng một chủng loại dịch vụ. Mặt khác, sự cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú lại chịu tác động bởi kỹ năng, thái độ của
nhân viên cung cấp dịch vụ. Sức khỏe, sự nhiệt tình cảu nhân viên cung cấp dịch vụ
vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng
đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì
càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
- Tính không tồn kho: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó cung cấp. Do vậy,
dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường
thì đem ra bán. Một ngày phòng bị bỏ trống là một khoản thu nhập bị mất không thu
lại được chứ không thể để các phòng trống đó lại bán vào các ngày khác khi có đông
khách có nhu cầu lưu trú tại khách sạn. Vì vậy, sản phẩm dịch vụ lưu trú không thể lưu
kho được.
Ngoài ra kinh doanh lưu trú còn có các đặc điểm khác như:
- Vốn đầu tư ban đầu lớn: Vì kinh doanh dịch vụ lưu trú nên việc đầu tư cho cơ
sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi phòng khách là rất lớn, đây chính là khoản vốn cố
định mà khách sạn bỏ ra để đầu tư kinh doanh ban đầu.
- Sử dụng nhiều lao động sống: Kinh doanh lưu trú đòi hỏi tiếp xúc trực tiếp
giữa cung ứng và tiêu dùng cùng với đó là tính vô hình của sản phẩm dịch vụ cho nên
hạn chế sự thay thế của máy móc thiết bị. Do vậy, để đảm bảo tính sẵn sàng phục vụ
thì cần có sự góp mặt của nhiều lao động sống.
- Tính thời vụ: Cũng như các loại kinh doanh du lịch khác, kinh doanh lưu trú
cũng có tính thời vụ cao. Khi vào chính vụ thì lượng khách tăng lên đột biến xảy ra
tình trạng cháy phòng, nhưng vào trái vụ thì diễn ra tình trạng dư thừa lao động, công
suất sử dụng phòng thấp.
- Kinh doanh lưu trú có mối quan hệ chặt chẽ với các hoạt động kinh doanh
khác trong khách sạn: Do nhu cầu của khách lưu trú mang tính tổng hợp nên kinh
doanh lưu trú cần kết hợp chặt chẽ với các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn
để đáp ứng tốt nhu cầu của khách. Bên cạnh đó, do quá trình dịch vụ trong khách sạn
cùng lúc do nhiều bộ phận đảm nhận, vì vậy các hoạt động ở các bộ phận phải có sự

liên kết chặt chẽ để cung cấp, nắm bắt thông tin kịp thời để quy trình cung cấp dịch vụ
khách sạn hoạt động tốt.
1.1.1.3. Nội dung kinh doanh lưu trú
- Nghiên cứu thị trường


8

Đó là quá trình nghiên cứu tìm hiểu động cơ những yếu tố trên thị trường giúp
thúc đẩy hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn. Nó sẽ thu nhập và đưa ra đối
tượng nào sẽ tham gia sử dụng dịch vụ lưu trú, khi nào khách sạn cung cấp dịch vụ lưu
trú và tại sao lại quan tâm đến đối tượng khách đó. Từ đó đo lường, phân khúc và so
sánh thị trường khách. Bên cạnh nghiên cứu khách hàng còn nghiên cứu các đối thủ
cạnh tranh trực tiếp, gián tiếp về cơ sở vật chất, nhân viên, chất lượng dịch vụ, giá cả.
Để đánh giá và so sánh vị thế, điểm mạnh điểm yếu của khách sạn với đối thủ cạnh
tranh và trên thị trường. Từ đó đưa ra các chính sách kinh doanh, thu hút khách hiệu
quả.
- Quảng cáo, tổ chức đặt phòng
Quảng cáo là hoạt động rất quan trọng, là bước đầu tiên cho khách hàng tiếp
cận với sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. Nội dung quảng cáo thường nhấn mạnh đến
nét độc đáo, đặc trưng của sản phẩm lưu trú. Có nhiều hình thức quảng cáo khác nhau,
nhưng khách sạn thường quảng cáo thông qua website của khách sạn hoặc website liên
kết, thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng, qua truyền miệng, các công ty
lữ hành và đại lý du lịch để bán sản phẩm lưu trú tới khách hàng có nhu cầu. Từ đó,
khách hàng sẽ có thể tiếp cận và đăng ký đặt phòng khách sạn trực tiếp tại website của
khách sạn hay trực tiếp gọi điện đến khách sạn đặt phòng trước. Ngoài ra, khách hàng
có thể đặt phòng thông qua các công ty lữ hành; đại lý du lịch liên kết với khách sạn.
- Tiếp đón, làm thủ tục nhận phòng cho khách và phục vụ khách trong quá trình
khách lưu trú tại khách sạn.
Việc tiếp đón và làm thủ tục nhận phòng cho khách là công việc đầu tiên của

nhân viên tiếp tân phải làm khi khách đến cũng là cảm nhận đầu tiên của khách hàng
khi đến khách sạn. Đòi hỏi nhân viên khách sạn đặc biệt nhân viên lễ tân và nhân viên
buồng luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt phong cách lịch sự và thân thiện
với khách hàng. Đặc biệt cần có mối quan hệ chặt chẽ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận
buồng để thực hiện tốt công việc khi khách đến đăng ký khách sạn. Đảm bảo các thủ
tục liên quan đến đăng ký đặt buồng và nhận buồng được thực hiện một cách nhanh
chóng, chính xác.
Khi khách hàng đã đăng ký mua hay đăng ký phòng lưu trú thì khách sạn phải
tổ chức phục vụ khách. Có thể nói đây là nội dung quan trọng nhất trong kinh doanh
lưu trú vì trong giai đoạn này khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ lưu trú nên các
khâu đón phục vụ khách phải thực sự lấy được sự hài lòng từ phái khách hàng. Khách
sạn phải chú ý từng khâu. Các khâu từ lúc đón khách, lúc khách sử dụng dịch vụ đến
lúc tiễn khách phải thực sự nhịp nhàng để tạo ra hiệu quả cao nhất.
- Thanh toán, tiễn khách và đúc rút kinh nghiệm.


9

Sau khi khách trả phòng và thanh toán thì kế toán phải tổng hợp các chi phí và
doanh thu có liên quan trong thời gian khách sử dụng dịch vụ lưu trú. Kiếm tra việc
chi trả phí dịch vụ khác (nếu có) của khách. Nhân viên làm thủ tục thanh toán cho
khách phải nhanh gọn, chính xác. Hoàn thiện bảng thống kê chi phí, doanh thu cho
phòng kế toán tổng hợp của khách sạn. Tổng kết quá trình khách lưu trú tại khách sạn,
trong quá trình phục vụ những điểm làm tốt, nhưng điểm làm chưa tốt khiến khách
hàng chưa hài lòng, phản nàn hay khiếu nại – đã giải quyết ra sao, khách hàng vừa
lòng chưa. Để từ đó đưa ra kinh nghiệm trong quá trình phục vụ tiếp theo.
1.2. Nội dung về hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm hiệu quả kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn
Hiệu quả kinh doanh thực chất là hiệu quả kinh tế trong doanh nghiệp. Do đó,
hiệu quả kinh doanh lưu trú là kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh lưu trú, là

mối quan hệ so sánh giữa kết quả đạt được và chi phí bỏ ra để đạt được kết qảu đó
trong hoạt động kinh doanh lưu trú, là trình độ sử dụng các nguồn lực trong kinh
doanh lưu trú của khách sạn để đạt được các lợi ích kinh tế cao nhất sau khi bù đắp
được các hao phí cần thiết trong kinh doanh. Điều này có ý nghĩa là nếu kết quả kinh
doanh lưu trú đạt được càng nhiều và chi phí bỏ ra càng ít thì doanh nghiệp đạt được
hiệu quả kinh doanh càng cao.
1.2.2. Các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn
1.2.2.1. Chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp trong kinh doanh lưu trú
Chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp phản ánh tổng quát hiệu quả kinh tế của toàn bộ quá
trình sử dụng các nguồn lực trong kinh doanh lưu trú khách sạn.
a. Sức sản xuất kinh doanh
H=D/F
Trong đó: H: Hiệu quả kinh doanh lưu trú đạt được trong kỳ
D: Tổng doanh thu kinh doanh lưu trú đạt được trong kỳ
F: Tổng chi phí kinh doanh lưu trú trong kỳ
Chỉ tiêu này cho biết cứ một đồng chi phí khách sạn sử dụng vào kinh doanh
lưu trú sẽ mang lại cho khách sạn bao nhiêu đồng doanh thu. Chỉ tiêu này càng cao
chứng tỏ hiệu quả kinh doanh lưu trú càng tốt.
b. Sức sinh lợi
H=L/F
Trong đó: L: Tổng lợi nhuận kinh doanh lưu trú trong kỳ
Chỉ tiêu này cho biết cứ một đồng chi phí khách sạn sử dụng vào kinh doanh
lưu trú thì mang lại cho khách sạn bao nhiêu đồng lợi nhuận. Chỉ tiêu này càng cao
chứng tỏ hiệu quả kinh doanh lưu trú càng tốt.


10

c. Tỷ suất lợi nhuận kinh doanh
L’=L/D100

Trong đó: L’: Tỷ suất lợi nhuận kinh doanh lưu trú
Chỉ tiêu này cho biết trong 1000 đồng doanh thu kinh doanh lưu trú thì khách
sạn thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận. L’ càng cao thì hoạt động kinh doanh lưu trú
càng có hiệu quả.
1.2.2.2. Các chỉ tiêu hiệu quả sử dụng các yếu tố sản xuất kinh doanh lưu trú
Chỉ tiêu hiệu quả các yếu tố sản xuất kinh doanh lưu trú là các chỉ tiêu phản ánh
hiệu quả sử dụng các yếu tố sản xuất kinh doanh như lao động, vốn, cơ sở vật chất
trong kinh doanh lưu trú.
a. Hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú
- Năng suất lao động kinh doanh lưu tru
HLĐ=W=D/R
Trong đó: HLĐ: Hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú
W: Năng suất lao động bình quân trong chung trong kỳ của kinh
doanh lưu trú
R: Số lao động kinh doanh lưu trú bình quân trong kỳ
Chỉ tiêu này cho biết mức cho biết mức doanh thu kinh doanh lưu trú bình quân
đạt được trong kỳ là của một người lao động. Chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ hiệu quả
sử dụng lao động kinh doanh dịch vụ lưu trú càng tốt.
- Mức lợi nhuận bình quân của 1 lao động:
=L/R
Trong đó: : Mức lợi nhuận bình quân cao của lao động kinh doanh lưu trú trong
kỳ.
Chỉ tiêu này phản ánh mức lợi nhuận bình quân đạt được trong kỳ của một
người lao động kinh doanh lưu trú. Chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ hiệu quả lao động
kinh doanh lưu trú càng tốt.
- Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương
Hp=D/P
;
HP=L/P
Trong đó: HP: Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương kinh doanh lưu trú

P: Tổng quỹ lương kinh doanh lưu trú đã sử dụng trong kỳ
Hai chỉ tiêu này phản ánh một đồng chi phí tiền lương trong kỳ thì đạt được bao
nhiêu đồng doanh thu, bao nhiêu đồng lợi nhuận kinh doanh lưu trú. Chỉ tiêu này càng
cao chứng tỏ hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương trong kinh doanh lưu trú là tốt.
b. Hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh lưu trú
- Hiệu quả sử dụng vốn nói chung


11

HV=D/V ; HV=L/V
Trong đó: Hv: Hiệu quả sử dụng tổng vốn kinh doanh lưu trú trong kỳ
V: Tổng vốn kinh doanh lưu trú (V=VCĐ+)
VCĐ: Vốn cố định kinh doanh lưu trú trong kỳ
: Vốn lưu động kinh doanh lưu trú bình quân trong kỳ
Hai chỉ tiêu này cho biết cứ một đồng vốn bỏ ra kinh doanh lưu trú thì sẽ thu
được bao nhiêu đồng doanh thu và bao nhiêu đồng lợi nhuận. Hai chỉ tiêu này càng
cao chứng tỏ hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh lưu trú càng tốt.
- Hiệu quả sử dụng vốn cố định
HVCĐ=D/VCĐ HVCĐ=L/VCĐ
Hai chỉ tiêu này phản ánh mức doanh thu và lợi nhuận trên một đồng vốn cố
định kinh doanh lưu trú. Hai chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ khách sạn sử dụng vốn cố
định kinh doanh lưu trú càng có hiệu quả.
c. Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật kinh doanh lưu trú
- Hiệu quả sử dụng chi phí cơ sở vật chất kỹ thuật kinh doanh lưu trú
HCSVC= Kết quả / FCSVC
Trong đó: HCSVC: Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất trong kinh doanh lưu trú
Kết quả: Đo lường bằng doanh thu hoặc lợi nhuận kinh doanh lưu
trú.
FCSVC: Chi phí cơ sở vật chất (đo lường bằng Tổng số phòng, Tổng số

diện tích kinh doanh lưu trú, Chi phí khấu hao tài sản cố định)
Chỉ tiêu này phản ánh một đồng chi phí cơ sở vật chất kinh doanh lưu trú được
sử dụng có thể thu được bao nhiêu đồng doanh thu hoặc bao nhiêu đồng lợi nhuận. Chỉ
tiêu này càng cao chứng tỏ khách sạn sử dụng cơ sở vật chất kinh doanh lưu trú càng
có hiệu quả.
- Công suất phòng
Công suất phòng=Tổng số phòng có khách/Tổng số phòng khách sạn x 100
Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khác sạn.
Chỉ tiêu này càng lớn thì hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật kinh doanh lưu trú
càng cao.
1.2.2.3. Các chỉ tiêu khác
a. Sức sản xuất và sức sinh lợi một ngày khách
HNK=D/NK
;
HNK=L/NK
Trong đó: HNK: Hiệu quả của một ngày khách lưu trú
NK: Tổng số ngày khách lưu trú trong kỳ


12

Hai chỉ tiêu này phản ánh mức doanh thu và lợi nhuận trên một ngày khách lưu
trú. Hai chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ hiệu quả kinh doanh lưu trú trên ngày khách
của khách sạn càng có hiệu quả.
b. Sức sản xuất và sinh lợi một lượt khách
HLK= D/LK
;
HLK= L/LK
Trong đó: Hlk: Hiệu quả của một lượt khách lưu trú
LK: Tổng số lượt khách lưu trú trong kỳ

Hai chỉ tiêu này phản ánh mức doanh thu và lợi nhuận trên một lượt khách lưu
trú. Hai chỉ tiêu này càng cao thì chứng tỏ hiệu quả kinh doanh lưu trú trên một lượt
khách của khách sạn càng có hiệu quả.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong
khách sạn
1.3.1. Nhân tố môi trường bên ngoài
- Chính trị- xã hội: Ảnh hưởng trực tiếp đến môi trường hoạt động kinh doanh
lưu trú của khách sạn thông qua các chính sách thuế, lãi suất ngân hàng, chính sách
đầu tư, xuất nhập cảnh, nhà đất... Sự phù hợp hoặc không phù hợp của các chính sách
Nhà nước sẽ làm tăng hay giảm sự đầu tư nước ngoài vào kinh doanh lưu trú do đó
gây ảnh hưởng đến lượng khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn. Có nghĩa là doanh
thu từ lưu trú của khách sạn cũng chịu tác động tăng giảm theo. Điều này biểu hiện ro
nét khi các thủ tục xuất, nhập cảnh và quy định về visa, hộ chiếu thông thoáng hơn đã
góp phần làm tăng số lượng khách du lịch nước ngoài đến với Việt Nam dẫn tới doanh
thu từ du lịch nói chung và lĩnh vực lưu trú nói riêng đều tăng lên đáng kể, do họ có
khả năng chi trả cao và các thủ tục nhanh chóng sẽ giúp tăng thời gian lưu trú của
khách du lịch tại điểm đến.
- Tình hình cạnh tranh: Cạnh tranh là điều bất khả kháng đối đối với các doanh
nghiệp nói chung và các khách sạn nói riêng. Cạnh tranh có thể coi là cuộc chạy đua
khốc liệt mà các khách sạn không thể tránh khỏi nhất là trong thời điểm nền kinh tế
hội nhập như hiện nay. Đòi hỏi các khách sạn phải tìm mọi cách để vươn lên chiếm ưu
thế. Cạnh tranh buộc các khách sạn tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm và có
những chính sách giá phù hợp. Như vậy, các khách sạn sẽ cần phải đầu tư thêm trang
thiết bị kỹ thuật, đào tạo đội ngũ nhân viên để nâng cao chất lượng của dịch vụ cung
cấp. Để làm được điều này đòi hỏi khách sạn phải có nguồn vốn đủ lớn. Đồng thời có
những chính sách giá phù hợp không thể quá thấp hoặc quá cao so với đối thủ cạnh
tranh. Nếu giá quá thấp thì sẽ làm giảm doanh thu và lợi nhuận của khách sạn, thậm
chí không thể bù đắp được chi phí bỏ ra. Còn nếu giá quá cao sẽ dẫn đến số lượng
khách giảm đồng nghĩa với doanh thu và lợi nhuận cũng giảm theo. Do vậy, trong quá

13

trình phát triển, nếu các khách sạn không quan tâm đến hoạt động của đối thủ cạnh
tranh để có những chiến lược phát triển phù hợp, thì thị phần sẽ bị hút về phía các đối
thủ đó.
- Giá cả thị trường: Giá cả là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến
đầu vào và đầu ra trong kinh doanh lưu trú. Giá các yếu tố đầu vào càng lớn thì chi phí
mà khách sạn phải bỏ ra càng nhiều và ngược lại Cùng với đó, giá cả bán ra càng cao
thì đòi hỏi càng nhiều về chất lượng và dịch vụ đi kèm đồng nghĩa với chi phí bỏ ra
càng lớn. Đòi hỏi khách sạn cần có những mức giá phù hợp để kinh doanh có lãi. Bên
cạnh đó tỷ giá trao đổi ngoại tệ cũng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong
đón khách quốc tế. Tỷ giá ngoại tệ là luôn thay đổi tại các thời điểm thanh toán, ảnh
hưởng trực tiếp đối với các khách sạn có hình thức trả chậm trong thu mua các yếu tố
đầu vào. Nếu tỷ giá tại thời điểm trả ngay thấp hơn tỷ giá tại thời điểm thanh toán,
khách sạn sẽ mất thêm một khoản chi phí tài chính để mua ngoại tệ và ngược lại doanh
nghiệp sẽ có thêm một khoản doanh thu do chênh lệch tỷ giá giảm.
- Tính thời vụ: được hiểu là sự lặp đi lặp lại đối với cung cầu các dịch vụ hàng
hóa. Nắm bắt được tính thời vụ du lịch là chia khóa để các doanh nghiệp kinh doanh
du lịch hay các khách sạn kinh doanh lưu trú giảm được các chi phí không đáng có khi
lượng khách đến từng thời kỳ khác nhau và tăng được hiệu quả kinh doanh nhờ tiết
kiệm chi phí hợp lý, thu hút khách hiệu quả. Tính thời vụ ảnh hưởng đến lượng khách
do đó ảnh hưởng lớn tới hiệu quả kinh doanh lưu trú.
Ngoài ra, các nhân tố kinh tế, công nghệ thông tin cũng ảnh hưởng đến hiệu quả
kinh doanh lưu trú của khách sạn.
1.3.2. Nhân tố môi trường bên trong
- Đội ngũ lao động: Nhân tố này được xem xét trên các góc độ về số lượng, cơ
cấu và chất lượng trên các bộ phận buồng và lế tân. Trong kinh doanh dịch vụ nói
chung và trong kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng, nhân viên tiếp xúc trực tiếp có
ảnh hưởng quyết định đến chất lượng phục vụ khách cho nên trình độ nghiệp vụ, kĩ

năng, thái độ của các bộ phận trên là các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn về nhu cầu của
khách, hoặc sự không hài lòng của khách. Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ sẵn sàng chi
trả ở mức giá cao và sẽ quay trở lại tiêu dùng dịch vụ lưu trú của khách sạn trong
những lần tiếp theo. Điều này góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong kinh doanh lưu trú, cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn, cũng như tiện nghi của các tranh thiết bị trong phòng chính là yếu tố đầu
tiên và hữu hình để thông qua đó khách hàng cảm nhận, đánh giá về chất lượng của
dịch vụ lưu trú. Cơ sở vật chất đem lại sức mạnh kinh doanh cho khách sạn trên cơ sở
sức sinh lợi của tài sản, nó thể hiện bộ mặt kinh doanh của khách sạn qua hệ thống


14

khách sạn, trang thiết bị kỹ thuật. Nó đem lại cho khách sạn một tài sản vô hình rất lớn
đó là lợi thế kinh doanh đảm bảo cho khách sạn kinh doanh có hiệu quả cao. Vì vậy,
đây cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong
khách sạn.
- Vốn kinh doanh: Trong kinh doanh lưu trú, vốn đầu tư ban đâu (xây khách
sạn, trang thiết bị trong phòng...) rất lớn. Do đó, vốn sẽ là căn cứ tác động đến quy mô
kinh doanh lưu trú cũng như là giá phòng và các dịch vụ khác trong khách sạn. Vốn
càng nhiều thì khách sạn càng có khả năng mở rộng thị phần, giúp tăng lượng khách
cho khách sạn. Góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn và ngược lại. Khách sạn
càng có nhiều vốn thì càng có khả năng đầu tư vào nhiều lĩnh vực hơn, góp phần tăng
doanh thu, lợi nhuận từ nhiều phía cho khách sạn.
- Chất lượng dịch vụ: Đây là nhân tố tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh
lưu trú của khách sạn. Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng chi phí kinh doanh, do
chất lượng phục vụ nâng cao đồng nghĩa với việc khách sạn phải bỏ ra một khoản chi
phí để đầu tư cho cơ sở vật chất kỹ thuật và đào tạo nhân viên, làm tăng chi phí của
khách sạn. Song nếu chất lượng phục vụ tốt sẽ là yếu tố quyết định đến số lượng
phòng khách thuê, chất lượng được nâng cao sẽ thu hút lượng khách tới khách sạn

nhiều hơn giúp tăng số lượng phòng khách cũng như ngày khách lưu trú tại khách sạn.
Do vậy, nâng cao chất lượng phục vụ là một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả
kinh doanh lưu trú của khách sạn. Chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú được
quyết định bởi các yếu tố: nhân viên phục vụ, sản phẩm hàng hóa và dịch vụ, cơ sở vật
chất kỹ thuật, quy trình phục vụ.
- Chính sách marketing: Hiệu quả kinh doanh lưu trú cũng chịu ảnh hưởng bởi
chính sách marketing của khách sạn. Một khách sạn có dịch vụ lưu trú tốt mà không
được khách hàng biết đến thì họ cũng không đến lưu trú tại khách sạn. Do đó, xây
dựng được một chính sách marketing tốt sẽ giúp thu hút được nhiều khách hàng và
hoạt động kinh doanh lưu trú cũng đạt hiệu quả cao hơn.
- Trình độ tổ chức quản lý: Trình độ tổ chức quản lý trong kinh doanh lưu trú
ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn. Trình độ tổ chức
quản lý tốt là cơ sở sử dụng có hiệu quả các nguồn lực, tránh tình trạng lãng phí, góp
phần vào nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú.


15

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN SUNNY HANOI 1
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hiệu quả
kinh doanh lưu trú của khách sạn Sunny Hanoi 1
2.1.1. Tổng quan tình hình về khách sạn Sunny Hanoi 1
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sunny Hanoi 1
Khách sạn Sunny Hà Nội 1 thuộc chuỗi khách sạn Sunny group trực thuộc Công ty
Cổ phần Thương mại Du lịch Thành Lợi. Công ty được thành lập và hoạt động gần 15
năm trong lĩnh vực khách sạn. Khởi đầu, công ty đi vào kinh doanh năm 2005 với 1 khách


16

sạn là Sunny Hà Nội 1 tại 120 Quán Thánh. Sau gần 5 năm hoạt động trong lĩnh vực lưu
trú công ty đã thành lập them 2 khách sạn trên địa bàn Hà Nội cụ thể: Năm 2009 khách
sạn Sunny Hà Nội 2 được thàng lập tại 21/170 Hoàng Ngân và năm 2010 công ty cho ra
đời thêm khách sạn Sunny Hà Nội 3 ở số 12/168 Hà Nam, hình thành hệ thống Sunny
group.
Thông tin về khách sạn Sunny Hà Nội 1:
- Tên gọi: Khách sạn Sunny Hà Nội 1
- Địa chỉ: Số 2A/31, Nguyễn Chí Thanh, Q. Ba Đình, Hà Nội
- Điện thoại: (04) 37718888
- Số fax: (04) 37711444
- Website: />Khách sạn Sunny Hà Nội 1 nằm tại một góc phố nhỏ trên đường Nguyễn Chí
Thanh – con đường được bầu chọn là con đường đẹp nhất Việt Nam năm 2001 – nằm
ở vị trí trung tâm của thành phố, trong khu vực ngoại giao và tài chính gần các Bộ, cơ
quan Chính phủ, các Đại sứ quán và các tuyến du lịch chính, thú vị, các khu vực giải
trí và mua sắm. Cách sân bay Nội Bài 30 km, ga Hà Nội 5 km.
Khách sạn chính thức mở cửa và đi vào hoạt động từ năm 2005, lúc đó khách
sạn thuê cơ sở tại 120 Quán Thánh. Sau 3 năm hoạt động, năm 2008 khách sạn chuyển
về số 2A/31 Nguyễn Chí Thanh.
Sau 5 gần 5 năm hoạt động trong lĩnh vực khách sạn, năm 2010 Sunny Hà Nội
1 vinh dự được công nhận là 1 trong những khách sạn quốc tế 3 sao, với phong cách
thiết kế chuyên nghiệp và độc đáo, kết hợp với nội thất sang trọng, tinh tế và hiện đại
sẽ là một lựa chọn lý tưởng cho khách du lịch.
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sunny Hà Nội 1
Nhìn vào sơ đồ 2.1 (xem phụ lục 1) có thể thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn
Sunny Hà Nội 1 được xây dựng theo mô hình trực tuyến – chức năng.
Mô hình này phát huy được các ưu điểm của cơ cấu trực tuyến chức năng, đó
là phân quyền để chỉ huy kịp thời, truyền mệnh lệnh vẫn theo tuyến đã quy định, đảo
bảo nguyên tắc một thủ trưởng, tổng giám đốc nắm toàn quyền quyết định và chịu
trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Các lãnh đạo ở các

phân hệ chức năng vẫn phát huy được tài năng của mình. Tuy họ không có quyền ra
lệnh trực tiếp cho mọi người trong các phân hệ. Bên cạnh đó đảm bảo chuyên sâu
nghiệp vụ, căn cứ cho việc ra quyết định và hướng dẫn thực hiện các quyết định.
Hạn chế của mô hình là dễ phát sinh những ý kiến, đề xuất khác nhau, không
thống nhất giữa các bộ phận chức năng dẫn tới xung đột giữa các bộ phận. Vì vậy, khó
phối hợp được các hoạt động của những lĩnh vực chức năng khác nhau.


17

2.1.1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunny Hà Nội 1
a. Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Đây là lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn Sunny Hà Nội 1, đồng thời
cũng là lĩnh vực kinh doanh mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn. Hiện nay
khách sạn có 50 phòng nghỉ bao gồm cả phòng hạng sang và phòng Suite đầy đủ tiện
nghi. Dịch vụ lưu trú được khách hàng đánh giá cao, công tác tổ chức dịch vụ tại
phòng như ăn uống, giặt là được thực hiện tốt.
b. Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Hoạt động kinh doanh ăn uống cũng là một lĩnh vực kinh doanh quan trọng của
khách sạn, có doanh thu đứng thứ 2 sau kinh doanh dịch vụ lưu trú. Nhà hàng và quầy
bar của khách sạn được bố trí tại tầng 2 của khách sạn. Ở đây, chủ yếu phục vụ các bữa
sáng, buffet và các bữa tiệc cho khách hang. Và trên tầng trên cùng của khách sạn là
khu vực bếp và nhà ăn cho nhân viên.
c. Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Ngoài những dịch vụ cơ bản như lưu trú, ăn uống khách sạn còn cung cấp một
số các dịch vụ khác như: Hội họp và sự kiện, dịch vụ giặt là, dịch vụ đưa đón sân bay
hay dịch vụ tư vấn sắp xếp các tour di lịch trong ngày cho khách.
2.1.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunny Hanoi 1
Qua bảng 2.1 (phụ lục 2) có thể thấy:
- Về doanh thu: Tổng doanh thu của khách sạn Sunny Hà Nôi 1 năm 2015 so

với năm 2014 tăng 530 triệu đồng, tương ứng tăng 4,45%. Trong đó:
Doanh thu lưu trú: Năm 2015 so với năm 2014 tăng 383 triệu đồng, tương ứng
tăng 4,9%. Tỷ trọng doanh thu lưu trú năm 2015 tăng 0,3% so với năm 2014.
Doanh thu ăn uống: Năm 2015 so với năm 2014 tăng 134 triệu đồng, tương
ứng 4,9%. Tỷ trọng doanh thu lưu trú năm 2015 tăng 0,1% so với năm 2014.
Doanh thu từ dịch vụ bổ sung: Năm 2015 so với năm 2014 tăng 13 triệu đồng,
tương ứng với tỷ lệ 0,92%. Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ khác của khách sạn năm
2015 giảm 0,4% so với năm 2014.
- Về chi phí: Tổng chi phí của Khách sạn Sunny Hà Nội 1 năm 2015 tăng 380
triệu đồng so với năm 2014, tương ứng với tỷ lệ3,67%. Tỷ suất chi phí của khách sạn
năm 2015 giảm 0,64% so với năm 2014.
- Về thuế: Tổng thuế GTGT của khách sạn năm 2015 so với năm 2014 tăng 86
triệu đồng tương ứng tăng 18%.
- Về lợi nhuận
+ Lợi nhuận trước thuế: Năm 2015 so với năm 2014 tăng 64 triệu đồng, tương
ứng tăng 5,78%. Tỷ suất lợi nhuận trước thuế năm 2015 tăng 0,12% so với năm 2014.
+ Lợi nhuận sau thuế: Năm 2015 so với năm 2014 tăng 49,92 triệu đồng, tương
ứng tăng 5,78%. Tỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2015 tăng 0,1% so với năm 2014.


18

2.1.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú tại
khách sạn Sunny Hà Nội 1
2.1.2.1. Nhân tố môi trường bên ngoài
- Chính trị - xã hội: Với chính sách mở cửa hộ nhập đã tạo điều kiện thu hút
được nhiều khách du lịch nước ngoài hơn. Đặc biêt, các thủ tục xuất nhập cảnh, quy
định visa, hộ chiếu thông thoáng hơn làm tăng số lượng khách đến Việt Nam nói
chung và du lịch Hà Nội nói riêng, thời gian lưu trú của họ cũng lâu hơn, điều này góp
phần làm tăng hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Sunny Hà Nội 1.

- Cạnh tranh: Những khách sạn trực tiếp có sự tương đồng về quy mô, thứ hạng
và vị trí gần với khách sạn Sunny Hà Nội 1 như: Khách sạn Sakura, Khách sạn Tryst,
Khách sạn Vườn Thủ Đô, Khách sạn Văn Miếu 2.
Các đối thủ cạnh tranh gián tiếp có chất lượng lưu trú tương đương ở vị trí xa
như: Khách sạn Hasico, Khách sạn New Moon, Khách sạn Pullman Hà Nội... Sự cạnh
tranh giữa các khách sạn ảnh hưởng không tốt tới hiệu quả kinh doanh lưu trú tại
khách sạn Sunny Hà Nội 1.
- Giá cả: Là biến số quan trọng và linh hoạt, tác động đến đầu ra và đầu vào
trong kinh doanh lưu trú. Nó tác động rất lớn đến việc quyết định lựa chọn sử dụng
dịch vụ của khách hàng. Các yếu tố đầu vào trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn
Bảo Sơn bao gồm điện, nước, trang thiết bị...Giá cả các mặt hàng ngày càng tăng kéo
theo giá cả sản phẩm lưu trú càng cao, dẫn tới một số khách hàng sẽ không giám thuê
phòng vì dịch vụ mà họ sử dụng với mức giá cao, trong khi nó lại không tương xứng
với mức thu nhập của họ. Từ đó mà khách sạn sẽ bị ảnh hưởng đến khả năng hấp dẫn
đối với khách hàng, giảm thiểu khả năng thu hút khách tới khách sạn. Điều này dẫn
đến nhu cầu về lưu trú của khách du lịch ngày càng giảm, ảnh hưởng tới hiệu quả kinh
doanh lưu trú của khách sạn.
- Thời vụ du lịch: Khách sạn Sunny Hà Nội 1 không nằm trong khu du lịch như
hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn cũng ít nhiều chịu sự ảnh hưởng của thời
vụ du lịch. Thời điểm chính vụ của khách sạn Sunny Hà Nội 1 là từ đầu tháng 9 đến
cuối đầu tháng 1 năm kế tiếp, khách lưu trú đông, công suất sử dụng phòng cao, hiệu
quả kinh doanh lưu trú tăng. Vào trái vụ từ cuối tháng 1 đến cuối tháng 3, khách lưu
trú ít, công suất sử dụng phòng ít làm giảm hiệu quả kinh doanh lưu trú. Các tháng còn
lại lượng khách đến lưu trú rải rác và không ổn định, hiệu quả kinh doanh lưu trú cũng
không cao.
- Kinh tế: Nền kinh tế hội nhập WTO, đã tác động quan trọng tới sự tăng trưởng
của các ngành kinh tế trong nước, trong đó có ngành du lịch. Kinh tế phát triển kéo
theo mức sống của người dân cũng cao hơn, thu nhập tăng, xu hướng đi du lịch dài

19

ngày tăng theo, lượng khách lưu trú tại khách sạn cũng nhiều hơn, trong đó có khách
sạn Sunny Hà Nội 1, nhờ vào đó mà hiệu quả kinh doanh của khách sạn cũng tăng
theo.
- Công nghệ thông tin: Hiện nay, khách sạn Sunny Hà Nội đã và đang áp dụng
đăng ký đặt phòng qua mạng thông qua trang web của khách sạn và các trang web liên
kết với các đối tác giúp khách dễ dàng, thuận tiện đặt phòng theo ý muốn mà không
phải trực tiếp đến khách sạn, tác động đến số lượng khách và do đó ảnh hưởng đến
hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn.
2.1.2.2. Nhân tố môi trường bên trong
- Đội ngũ lao động: Hiện nay, Khách sạn Sunny Hà Nội 1 có đội ngũ lao động
trong bộ phận kinh doanh lưu trú đủ về số lượng và thái độ phục vụ thân thiện để lại ấn
tượng tốt đối với khách hàng. Tuy nhiên, số lượng nhân viên có trình độ đại học còn
thấp và trình độ ngoại ngữ chưa thật đồng đều. Điều này ảnh hưởng một phần đến hiệu
quả kinh doanh lưu trú của khách sạn.
- Cơ sở vật chất: Khách sạn Sunny Hà Nội 1 có 50 phòng nghỉ đầy đủ tiện nghi
phù hợp nhu cầu lưu trú của mọi đối tượng khách hàng. Tiện nghi phòng khách bao
gồm: điều hòa, điện thoại, tivi màn hình phẳng, bàn làm việc, truyền hình vệ tinh,
truyền hình cáp, wifi miễn phí và két sắt an toàn…các phòng nghỉ được bài trí hài hòa,
đảm bảo tính thẩm mỹ cao, tạo ấn tượng cho khách lưu trú và khiến họ quay trở lại vào
lần lưu trú sau. Do đó, cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng tác động đến hiệu quả kinh
doanh của khách sạn.
- Vốn kinh doanh: Khách sạn Sunny Hà Nội 1 là khách sạn 3 sao nên cần lượng
vốn cho kinh doanh lưu trú là rất lớn. Khách sạn đã trích lập và sử dụng một lượng lớn
vốn cố định cho các hoạt động đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú.
Từ đó, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn.
- Chất lượng phục vụ: Dịch vụ lưu trú tại khách sạn được khách hàng đánh giá
là khá cao, công tác tổ chức dịch vụ tại các bộ phận được thực hiện tốt. Đội ngũ phục
vụ có trình độ chuyên môn, hiểu tâm lý khách hàng, có khả năng xử lý các tình huống

phát sinh. Cùng với đó là sự đầu tư một cách đồng bộ, hiện đại đảm bảo tiêu chuẩn 3
sao. Song, do còn sử dụng nhiều lao động phổ thông nên trong quá trình thực hiện
nghiệp vụ không tránh khỏi những thiếu sót.
- Marketing: Khách sạn Sunny Hà Nội 1 hiện có bộ phận Sale & Marketing
riêng nhưng chính sách marketing trong kinh doanh lưu trú chưa nổi bật. Dẫn đến khó
khăn cho khách hàng khi tìm kiếm thông tin và đến lưu trú tại khách sạn.
- Trình độ tổ chức quản lý: Bộ phận kinh doanh lưu trú tại khách sạn có trình độ
tương đối tốt, các quá trình phục vụ khách đều được kiểm soát khá tốt. Tuy nhiên, vẫn