luận văn hệ thống thông tin kinh tế giải pháp hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM tại công ty cổ phần viễn thông FPT

LỜI CẢM ƠN

Em rất vinh dự và tự hào khi mình là một sinh viên khoa Hệ thống thông tin kinh
tế, trường Đại học Thương Mại. Tại đây, em được học tập, rèn luyện và hoạt động
trong môi trường năng động, một môi trường giáo dục tiên tiến.
Để được như ngày hôm nay, em xin gửi lời cảm ơn chân thành bố mẹ, gia đình,
bạn bè đã tạo điều kiện về vật chất cũng như tinh thần để em phấn đấu học tập, rèn
luyện được như ngày hôm nay.
Em xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại, đặc
biệt là các thầy cô giáo khoa Hệ thống thông tin kinh tế đã tận tình dạy bảo, giúp đỡ,
không những đã truyền đạt cho em khối kiến thức nền tảng mà còn truyền đạt cho em
những kinh nghiệm sống, tư tưởng, tư duy làm hành trang cho em bước vào đời.
Để có thể hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này em xin bày tỏ lòng biết
ơn sâu sắc tới cô giáo Th.S Lê Thị Thu đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo cho em
trong suốt quá trình viết khóa luận.
Cuối cùng, em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo công ty cổ phần viễn
thông FPT, đặc biệt là các chị trong phòng Kỹ thuật đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp
số liệu và những kinh nghiệm thực tế để em hoàn thành tốt luận văn này.
Em xin trân trọng cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Trần Hải Ninh

i


MỤC LỤC
PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU........................................................................................1
Số lượng, chất lượng lao động của Công ty cổ phần Viễn thông FPT.............................................14
Cơ cấu lao động của Công ty cổ phần Viễn thông FPT.....................................................................16
- Quy mô vốn kinh doanh của Công ty cổ phần viễn thông FPT..........................................................17
- Tổng mức và cơ cấu vốn kinh doanh của Công ty cổ phần Viễn thông FPT..................................17

Tổng mức và cơ cấu nguồn vốn kinh doanh của Công ty cổ phần Viễn thông FPT.........................18
PHẦN 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN PHẦN MỀM
QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG SUGAR CRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT.....................................34
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................................42

ii


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STT
Hình 2.1.
Bảng 2.2
Bảng 2.3:
Bảng 2.4:
Bảng 2.5:
Bảng 2.6:
Bảng 2.7:
Bảng 2.8:
Hình 2.9.
Hình 2.10.
Hình 2.11
Hình 2.12
Hình 2.13.
Biểu đồ 2.14:
Biểu đồ 2.15:

Tên Bảng Biểu, sơ đồ, hình vẽ
Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần Viễn thông FPT
Tổng số lượng lao động tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT
Chất lượng lao động tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT.

Cơ cấu nguồn lao động theo trình độ tại FPT Telecom
Cơ cấu lao động theo độ tuổi tại FPT Telecom
Tổng mức và cơ cấu vốn kinh doanh của FPT Telecom
Tổng mức và cơ cấu nguồn vốn kinh doanh của FPT Telecom
Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013, 2014, 2015
Giao diện chính của SugarCRM
Giao diện chức năng tìm kiếm của SugarCRM
Chức năng thêm mới khách hàng của SugarCRM
Chức năng xem thông tin chi tiết khách hàng của Sugar CRM
Chức năng chỉnh sửa thông tin khách hàng của SugarCRM
Biểu đồ đánh giá mức độ đầu tư vào CSHT- CNTT của FPT
Biểu đồ đánh giá khả năng truy cập, truy xuất thông tin của cơ

Trang
13
14
15
16
17
17
18
19
20
21
22
22
23
24
25

sở dữ liệu thông tin khách hàng trong phần mềm SugarCRM
Biểu đồ 2.16: Biểu đồ đánh giá tần suất xảy ra sai sót trong xử lý dữ liệu của

26

khách hàng của phần mềm SugarCRM hiện tại
Biểu đồ 2.17: Biểu đồ đánh giá tầm quan trọng của phần mềm quản lý khách

27

hàng tại Công ty CP Viễn Thông FPT
Sơ đồ 2.18:
Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng
Biểu đồ 2.19: Biểu đồ đánh giá chức năng quản lý thông tin khách hàng của

29
30

phần mềm hiện tại
Biểu đồ 2.20: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng về các hình thức tương tác

31

với khách hàng và chăm sóc khách hàng
Biểu đồ 2.21: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên về SugarCRM
Hình 3.1 :
Giao diện tìm kiếm thông tin của SugarCRM
Hình 3.2:
Giao diện hiển thị thông tin khách hàng
Hình 3.3.

Giao diện chỉnh sửa thông tin khách hàng của SugarCRM

32
38
39
39

iii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT TỪ VIẾT TẮT
1
CP
2
CRM

NGHĨA TIẾNG VIỆT
Cổ phần
Quản trị quan hệ khách hàng

NGHĨA TIẾNG ANH
Customer Relationship
Management

3
4
5
6
7

8
9
10

CSDL
CBNV
CNTT
LAN
MIS
PM
KH
CSHT

Cơ sở dữ liệu
Cán bộ nhân viên
Công nghệ thông tin
Mạng nội bộ
Hệ thống thông tin quản lý

Local Areal Network
Management Information
System
Computer Software

Phần mềm
Khách hàng
Cơ sở hạ tầng

iv

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.

Tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu
Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì

điều trước tiên là phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu, muốn vậy doanh nghiệp
cần phải đáp ứng thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng, vì khách hàng
là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi
doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách
hàng của mình bằng nhiều hình thức. Hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng, là
một trong các công cụ quan trọng để doanh nghiệp giữ và phát triển khách hàng của
mình.
Quản lý khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng và ngày càng được các nhà
quản lý quan tâm nghiên cứu và phân tích, xem đây là một chức năng rất quan trọng
của tiến trình quản lý. Quản lý khách hàng là một bộ phận khá phức tạp trong công tác
quản lý, lãnh đạo, có tác động lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của mỗi đơn vị, tổ
chức.
Công tác quản lý khách hàng tại Công ty CP viễn thông FPT gồm khá nhiều công việc,
như theo dõi và quản lý hồ sơ của khách hàng, bổ sung các thông tin thay đổi, xác định
nhu cầu của các khách hàng để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh hay trợ giúp,
chăm sóc khách hàng kịp thời. Nếu tiến hành một cách rời rạc thì sẽ rất mất thời gian
và công sức. Chính vì vậy, quản lý khách hàng cần phải được xây dựng thành một
phần mềm dựa trên cơ sở khoa học, trong mối liên hệ tương quan với nhiều vấn đề và
chức năng khác của quản lý.
Việc nghiên cứu phần mềm thông tin quản lý khách hàng là hết sức cần thiết.
Bên cạnh đó, sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật hiện đại cùng với sự phát triển của nền
kinh tế mở buộc những người tham gia công tác quản lý phải biết thích ứng và Công ty
CP viễn thông FPT cũng không phải ngoại lệ. Hiện FPT Telecom đã ứng dụng CNTT

vào trong việc quản lý khách hàng bằng cách ứng dụng phần mềm SugarCRM vào
trong công tác sử dụng, tiếp cận, khai thác các khách hàng của mình. Nhưng các hoạt
động ứng dụng CNTT tại đơn vị thì các phần mềm hỗ trợ mới chỉ dừng lại ở mức độ
công tác trợ giúp nhỏ hẹp, phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM chưa giúp hỗ trợ
tối ưu công việc tăng sức cạnh tranh của hệ thống. Điều đó được thể hiện là các nhân
viên trong công ty phải tự lấy và sử dụng các data về khách hàng, hợp đồng, chính
1


sách khuyến mãi - giá cước ở ngoài phần mềm SugarCRM của hệ thống ( cụ thể là qua
email của công ty). Phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng Sugar CRM được các nhân
viên đánh giá đánh giá khó sử dụng , rắc rối, do phần mềm yêu cầu quá nhiều thông tin
cần xử lý dễ gây tình trạng mệt mỏi, chán nản khi sử dụng cho nhân viên.
Xuất phát từ thực tế trên tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp hoàn thiện phần mềm
quản lý khách hàng SugarCRM tại Công ty cổ phần viễn thông FPT”.
1.2.

Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Như đã phân tích, quản lý khách hàng là một công việc hết sức quan trọng trong

một doanh nghiệp, đặc biệt là với những doanh nghiệp thương mại, khi mà khối lượng
giao dịch với khách hàng trở nên rất lớn và phức tạp. Cùng với đó là sự phát triển
không ngừng của công nghệ thông tin nên ngày càng có nhiều công trình nghiên cứu
về các phần mềm quản lý khách hàng.
1.2.1. Các công trình trong nước :
+ Công trình thứ nhất có thể kể đến đó là luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng tại
ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Đắk Lắk” của tác giả Đinh Lê
Thục Trinh. Tác giả đã đi sâu vào nghiên cứu các vấn đề sau:
-

Khái quát hóa, hệ thống căn bản lý luận và thực tiễn khách quan, khoa học về

-

vấn đề quản trị quan hệ khách hàng.
Phân tích thực trạng CRM của BIDV Đắk Lắk, các điều kiện ảnh hưởng đến

-

CRM tại BIDV Đắk Lắk.
Hoàn thiện hệ thống CRM tại BIDV Đắk Lắk.
Dựa trên những căn cứ khoa học và thực tiễn để xây dựng các chính sách khách
hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chương trình CRM.
Luận văn đã đóng góp một phương án hoàn thiện khá tốt cho hệ thống quản lý

khách hàng của ngân hàng BIDV Đắk Lắk. Tuy nhiên chưa đưa ra nhiều giải pháp
khác nhau để ngân hàng có thể áp dụng mà mới dừng lại ở việc hoàn thiện hệ thống
CRM hiện có.
+ Một công trình đáng chú ý khác đó là luận văn “Phát triển hệ thống quản lý quan hệ
khách hàng cho doanh nghiệp” của tác giả Lê Văn Đoàn thuộc trường Đại học Công
nghệ Đại học Quốc gia Hà Nội.
Những kết quả đạt được của công trình:
-

Về công nghệ:

+ Tìm hiểu và nắm bắt được các công cụ thiết kế phần mềm quản lý.
2

+ Hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server 2005.
+ Ngôn ngữ lập trình Visual Basic.
+ Hệ thống hoạt động theo mô hình Client/Server.
-

Ứng dụng lý thuyết vào việc xây dựng hệ thống:

+Tìm hiểu được về nghiệp vụ quản lý các thông tin liên quan đến khách hàng.
+ Phân tích thiết kế và xây dựng được cơ sở dữ liệu hệ thống.
+ Thiết kế được giao diện cơ bản của hệ thống.
+ Cho phép người quản lý có thể tra cứu, cập nhật thông tin, thống kê báo cáo một
cách nhanh chóng và hiệu quả cao.
1.2.2. Các công trình trên thế giới
Còn có một số các tài liệu ngoài nước khác như:
-

Atul Parvatiyar & Jagdish N. Sheth (2001), “Customer Relationship

Management: Emerging Practice, Process, and Discipline”, Journal of Economic and
Social Research. Tài liệu này nghiên cứu tác động của các nhân tố CRM tới sự thỏa
mãn và lòng trung thành của khách hàng. Các tác giả đã chỉ ra yếu tố then chốt của
CRM, phân tích mối quan hệ giữa CRM, sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành
khách hàng.
- Jill Dyché(2002). “The CRM handbook: A business guide to customer
relationship management” (Huỳnh Minh Em dịch: Cẩm nang quản lý mối quan hệ
khách hàng). Nhà xuất bản Tổng hợp, Tp Hồ Chí Minh.)
- “Quản lý quan hệ khách hàng – CRM là gì và lợi ích đem lại của CRM” của tác
giả Laurie D. Slee, Viện Quản lý New Zealand được đăng tải trên trên diễn đàn Năng
suất Chất lượng của Trung tâm Năng suất Việt Nam
- Vani Haridasan & Shathi Venkatesh (2011), “CRM Implementation in Indian

Telecom Industry – Evaluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using
Data Envelopment Analysis”, International Journal of Business Research and
Management. Bài viết đã tập trung nghiên cứu việc thực hiện CRM trong nền công
nghiệp viễn thông Ấn Độ. Tác giả nêu rõ lợi ích CRM, phương pháp luận nghiên cứu
vấn đề, quá trình phân tích và kết quả thực hiện CRM. Từ đó đánh giá hiệu quả triển
khai CRM của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ điện thoại di
động nói riêng tại Ấn Độ.
Các tài liệu trên cho thấy: Quản trị quan hệ khách hàng - Customer
Relationship Management (CRM) là chiến lược thu hút và duy trì phát triển khách
3


hàng bằng cách tập trung nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm,
dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hay quản trị quan hệ khách hàng là một quá trình bao
gồm tổng thể các hoạt động liên quan đến việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ
với những khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp bằng cách cung cấp
cho họ các giá trị và sự thỏa mãn tốt hơn.
Chính vì vậy, bài khóa luận này sẽ giúp phân tích, đánh giá một cách cụ thể hơn
về phần mềm quản lý khách hàng của công ty. Từ đó sẽ tìm ra hướng phát triển, giải
pháp hoàn thiện nhằm giải quyết các vướng mắc còn tồn tại cho phần mềm thông tin
quản lý khách hàng tại FPT.
1.3.
-

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Tìm hiểu kỹ cơ sở lý luận về phần mềm quản lý thông tin khách hàng, phân tích

đánh giá thực trạng phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM hiện có tại Công ty CP
viễn thông FPT.
- Đưa ra được giải pháp hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM

cho Công ty CP viễn thông FPT.
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM của FPT
Telecom.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: đề tài nghiên cứu được thực hiện tạo công ty FPT Telecom. Thực tế
quản lý, sử dụng, hướng phát triển và đưa ra một vài giải pháp hoàn thiện cho phần
mềm quản lý khách hàng Sugar CRM của công ty.
+ Thời gian : đề tài nghiên cứu và sử dụng số liệu trong khoảng thời gian từ năm 2012
đến năm 2015.
1.5.

Phương pháp thực hiện đề tài

Có nhiều phương pháp khác nhau để thu thập dữ liệu. Người ta có thể chia thành hai
loại.
Đó là phương pháp bàn giấy và phương pháp hiện trường.
-

Phương pháp thu thập dữ liệu bàn giấy là phương pháp thu thập các dữ liệu

sẵn có bên trong và bên ngoài công ty, tức là dữ liệu thứ cấp. Tuy nhiên, bằng các
phương tiện viễn thông hiện đại như web, e-mail, điện thoại, máy ghi hình nối mạng...,
người nghiên cứu có thể tiếp cận gián tiếp với đối tượng cần nghiên cứu để thu thập cả
dữ liệu sơ cấp.

4


Như vậy, người thu thập dữ liệu có thể ngồi tại văn phòng để tìm kiếm dữ liệu thứ cấp

và sơ cấp. Trong thời đại Internet thì phương pháp này dễ thực hiện. Tuy nhiên, hiện
nay ở Việt Nam các nguồn dữ liệu thứ cấp còn nhiều hạn chế.
•

Phương pháp hiện trường bao gồm nhiều hình thức khác nhau để thu thập dữ liệu

sơ cấp. Đó là các phương pháp:Cụ thể:
-

Thu thập dữ liệu:

+ Thu thập, tìm kiếm thông tin: Công tác thu thập, tìm kiếm này được tiến hành một
cách đa dạng, bằng nhiều hình thức và phương tiện khác nhau. Một số kênh tìm kiếm
được sử dụng nhiều như: sách, báo, tạp chí, Internet. Điều tra qua việc xây dựng các
phiếu điều tra khảo sát tại doanh nghiệp. Phiếu điều tra có hai dạng: phiếu điều tra trắc
nghiệm và phiếu điều tra phỏng vấn chuyên gia.
-

Phương pháp quan sát

Phương pháp quan sát (Observational Method) là phương pháp thu thập dữ liệu sơ
cấp về khách hàng, về các đối thủ cạnh tranh bằng cách sử dụng người hoặc máy móc
để ghi lại các hiện tượng, hành vi của khách hàng, của nhân viên công ty, và của các
đối thủ cạnh tranh. Mục đích của quan sát là ghi lại hành vi, lời nói của nhân viên, của
khách hàng khi họ ở các nơi giao dịch với khách hàng
-

Phương pháp phỏng vấn (Interview Method) là phương pháp thu thập dữ liệu sơ

cấp bằng cách phỏng vấn các đối tượng được chọn. Đây là phương pháp duy nhất để

biết được ý kiến, dự định của khách hàng. Tuy nhiên, phương pháp phỏng vấn cũng có
các nhược điểm nhất định. Đó là chi phí cao, tốn kém thời gian và nhiều khi người
được phỏng vấn không trả lời hoặc trả lời không trung thực (đặc biệt đối với người
châu Á).
Phỏng vấn có thể được tiến hành bằng cách phỏng vấn trực tiếp cá nhân, phỏng vấn tại
nơi công cộng, phỏng vấn nhóm tập trung, phỏng vấn qua điện thoại và phỏng vấn qua
thư. Mỗi phương pháp này cũng có các ưu nhược điểm riêng.
-

Xử lý dữ liệu:

Sử dụng các công cụ tính toán, bảng biểu: Sử dụng phần mềm Microsoft Word, Excel
để tổng hợp phân tích các số liệu thu thập được trong quá trình khảo sát thông tin tại
doanh nghiệp. Từ đó, đưa ra được những thông tin hữu ích phục vụ việc đề xuất những
giải pháp cho phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM của Công ty CP Viễn thông
FPT.
5


1.6.

Kết cấu của khóa luận

Phần 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Phần 2: Cơ sở lý luận và thực trạng của phần mềm quản lý thông tin khách hàng
SugarCRM tại công ty cổ phẩn viễn thông FPT.
Phần 3: Định hướng phát triển và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện phần
mềm quản lý khách hàng SugarCRM tại công ty cổ phẩn Viễn thông FPT.

6

PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG TÌNH HỈNH SỬ DỤNG PHẦN
MỀM SUGARCRM TẠI FPT TELECOM
2.1. Cơ sở lý luận chung
2.1.1. Một số khái niệm cơ bản
a) Khách hàng
Khái niệm :
Theo quan điểm Marketing: “Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu
hiện có và tiềm năng về sản phẩm của một công ty và họ có khả năng thanh toán cho
nhu cầu đó”.
Theo dịch giả Hoàng Phương: “Khách hàng là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào
tham gia vào kênh phân phối hay quyết định mà hành động của họ có thể tác động đến
việc mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty”. Định nghĩa này bao hàm cả những khách
hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng của công ty. Nó tập trung vào những cá nhân
và tổ chức gây ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Theo PGS, TS Nguyễn Xuân Quang: “Khách hàng là tất cả người mua trên thị
trường”
Theo TS Nguyễn Vĩnh Thanh: “Khách hàng là danh từ chung để chỉ những người hay
tổ chức mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp”
Qua đó ta thấy có rất nhiều khái niệm về khách hàng từ các góc độ nhìn nhận khác
nhau nhưng nhìn chung khách hàng là những cá nhân, nhóm người hay tổ chức có nhu
cầu về hàng hóa và có khả năng thanh toán.
-

Phân loại khách hàng

Dựa vào mục đích mua hàng mà người ta có thể phân biệt đâu là khách hàng tiêu
dùng và đâu là khách hàng tổ chức:
+ Khách hàng tiêu dùng là những người mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp với

mục đích tiêu dùng. Họ thường là những người mua với số lượng nhỏ, mua nhiều lần,
qui trình mua đơn giản và ít chịu ảnh hưởng của môi trường trong tiến trình mua, họ bị
ảnh hưởng nhiều bởi giá. Ví dụ như các hộ gia đình mua gạo để nấu ăn,…
+ Khách hàng tổ chức là những khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ để phục vụ cho
quá trình sản xuất của mình, đó là đầu vào của quá trình sản xuất. Họ thường là những

7


người mua với số lượng lớn, tiến trình mua chuyên nghiệp, ít chịu ảnh hưởng bởi giá
nhưng chất lượng và qui trình phục vụ ảnh hưởng đáng kể đến quyết định mua của họ.
Họ là những người mua bia rượu để bán lại, là người mua gỗ để sản xuất ra giấy…
b) Quản lý
Quản lý hay còn gọi là quản trị là một quá trình nhằm đạt đến sự thành công
trong các mục tiêu đề ra bằng việc phối hợp hữu hiệu các nguồn lực của doanh nghiệp.
Theo quan điểm Quản trị học: “Quản trị là tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và
kiểm tra công việc, cùng với sự phối hợp các nỗ lực của con người tham gia vào hoạt
động chung, đồng thời vận dụng một cách có hiệu quả mọi tài nguyên, để đạt mục tiêu
với hiệu quả cao nhất”.
c) Quản lý khách hàng
Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều
có những mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm
việc, phục vụ hoặc cộng tác. Cho nên, việc thực hiện quá trình quản lý khách hàng hay
thực chất là quản trị quan hệ khách hàng là một việc vô cùng cần thiết. “Quản trị quan
hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn
lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất”. CRM tập trung vào các
quá trình Marketing, bán hàng và dịch vụ, do vậy, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải có
tầm nhìn chiến lược và kiến tạo một văn hoá định hướng vào khách hàng. ( Theo
nguồn Wikipedia.com – Bách Khoa Toàn Thư Mở Wikipedia )
d) Phần mềm :

Phần mềm máy tính (tiếng Anh: Computer Software) hay gọi tắt là Phần mềm
(Software) là một tập hợp những câu lệnh hoặc chỉ thị (Instruction) được viết bằng một
hoặc nhiều ngôn ngữ lập trình theo một trật tự xác định, và các dữ liệu hay tài liệu liên
quan nhằm tự động thực hiện một số nhiệm vụ hay chức năng hoặc giải quyết một vấn
đề cụ thể nào đó.
( Nguồn Wikipedia )
2.1.2. Lý thuyết liên quan về phần mềm quản lý khách hàng
-

Phần mềm CRM là gì?

Trong tiếng anh CRM là “Customer Relationship Management” tạm dịch là quản lý
mối quan hệ khách hàng. Phần mềm CRM là phần mềm trên máy tính/các hệ điều
hành được thiết kế cho các doanh nghiệp/tổ chức với mục đích quản lý dữ liệu khách
8


hàng, tương tác, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng, tự động hóa bán hàng, hay quản lý nhân
viên, nhà cung cấp một cách có hệ thống, hiệu quả. Nó có thể giúp CEO phát triển,
định hướng doanh nghiệp. Và là xu thế quản trị 2016. ( Theo trang CRMviet.vn )
-

Chức năng của phần mềm CRM :

Phần mềm CRM, có thể trợ giúp một doanh nghiệp tự động hóa và quản lý chuỗi các
hoạt động kinh doanh, đặc biệt là quản lý khách hàng và các cơ hội bán hàng. Với một
phần mềm CRM, các doanh nghiệp có thể nhanh chóng thiết lập một hệ thống giao
dịch với khách hàng, sử dụng hệ thống này để quản lý, điều hướng các hoạt động
marketing, bán hàng, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng theo định hướng chiến lược của
công ty.

+

Quản trị Marketing :

Phần mềm CRM cung cấp các công cụ đặc biệt hữu dụng cho các yêu cầu đa dạng của
marketing, từ quản lý chiến dịch marketing, E-mail Marketing, thu thập đầu mối trực
tuyến từ website, xây dựng cơ sở dữ liệu marketing cho đến các chiến dịch marketing
theo định hướng chiến lược của doanh nghiệp.
+ Tự động hóa bán hàng
Tự động hóa bán hàng là một chức năng qua trọng của CRM, cho phép dõi theo và ghi
lại mọi diễn biến trong quá trình bán hàng cho mỗi khách hàng tiềm năng, từ tiếp xúc
ban đầu đến khi kết thúc thương vụ qua đó nâng cao hiệu quả hoạt động của đội ngũ
bán hàng.
+ Chăm sóc khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một khác biệt quan trọng giữa các doanh nghiệp, Phần mềm
CRM cho phép ghi nhận, theo dõi và quản lý các hoạt động dịch vụ, hỗ trợ khách hàng
kịp thời, giúp doanh nghiệp cải thiện kinh nghiệm phục vụ khách hàng.
+ Quản lý kho hàng
Phần mềm CRM cho phép khởi tạo các danh mục sản phẩm (dịch vụ) và các sản phẩm
trong mỗi danh mục với các thuộc tính liên quan như mã sản phẩm, tên sản phẩm, đơn
vị tính, mô tả, đơn giá...

9


Người dùng CRM có thể sử dụng thông tin sản phẩm đầy đủ và chính xác khi thực thi
các tác nghiệp với hệ thống như tạo các bảng giá khác nhau để áp dụng theo những
tình huống riêng biệt. Bảng giá trong Phần mềm CRM cho phép nhân viên bán hàng
báo giá dễ dàng hơn khi phục vụ các loại khách hàng khác nhau, cần chiến lược giá
phân biệt, họ có thể khởi tạo và gửi báo giá cho mỗi khách hàng qua email chỉ với một

cú click chuột, hay kết xuất thành hóa đơn khi thương vụ được thực hiện thành công.
+

Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp

Bạn không thể nhận ra ngay tất cả các khách hàng khi nghe điện thoại cố định từ họ,
Phần mềm CRM tích hợp tổng đài điện thoại VoIP sẽ hiển thị thông tin khách hàng khi
có cuộc gọi đến, họ sẽ rất ấn tượng khi bạn chào đúng tên của mình.
Bạn cũng không cần phải thuộc lòng ngày sinh của tất cả khách hàng, hệ thống cũng sẽ
tự động nhắc nhở giúp bạn gửi email hay quà sinh nhật đúng lúc cho khách hàng, điều
này sẽ tạo ra lợi thế cho bạn trong tiếp thị.
+ Làm việc và giám sát mọi lúc mọi nơi
Mặc dù có thể triển khai Phần mềm CRM trên mạng cục bộ, nhưng lý tưởng nhất vẫn
là triển khai và vận hành trên máy chủ web hay nền tảng điện toán đám mây. Bạn có
thể sử dụng đầy đủ chức năng của phần mềm CRM và các ứng dụng mở rộng như
Cổng thông tin dịch vụ khách hàng, Mobile CRM, SMS marketing, tích hợp tổng
đài...Tận dụng lợi thế của các thiết bị di động, Bạn có thể sử dụng Phần mềm CRM
mọi lúc mọi nơi.
-

Lợi ích của phần mềm CRM:

+ Hiệu quả công việc :
Một phần mềm CRM tốt sẽ giúp doanh nghiệp thay thế các quy trình kinh doanh
thủ công, lạc hậu. Không chỉ có vậy CRM còn có các công cụ tự động hóa tiếp thị giúp
doanh nghiệp tương tác với khách hàng dễ dàng khi không đủ nhân lực.
+ Theo dõi tiến độ công việc :
Hạn hoàn thành công việc là rất quan trọng khi thực hiện các chiến dịch chăm
sóc khách hàng. Chính vì vậy bằng việc nhập các thông tin như các cuộc hẹn, lịch gặp
mặt, các việc quan trọng, từ đó CRM sẽ đưa ra những phỏng đoán hoàn thành dự án.

Phần mềm CRM sẽ nhắc nhở bạn thực hiện các cuộc gọi với khách hàng, thông báo
cho bạn thông tin về ngày sinh nhật của khách hàng để bạn có thể gửi lời chúc. Từ đó
có thể xây dựng mối quan hệ sâu sắc với khách hàng.
10


+ Tăng khả năng tổ chức:
Khi giao dịch với hàng trăm, thậm chí hàng ngàn khách hàng việc tổ chức quản
lý sẽ là rất khó khăn, lộn xộn và tốn thời gian nếu bạn không có một công cụ hỗ trợ
thực sự tốt. Rất may CRM ra đời giúp bạn thay đổi điều này, việc quản lý thông tin
khách hàng sẽ là rất dễ dàng, bạn chỉ việc nhập thông tin khách hàng lên phần mềm và
theo dõi thông tin khách hàng chỉ bằng 1 click chuột.
+ Cơ hội nhiều hơn:
Cơ hội bán hàng sẽ đến với bạn nhiều hơn khi có một cách nhìn tổng quát nhất về
khách hàng, theo dõi các tiến độ công việc. Với một khách hàng bạn có thể có nhiều
cơ hội khi họ quay trở lại, điều nay còn giúp bạn giảm chi phí quảng cáo để tiềm kiếm
khách hàng mới mà khách hàng mới sẽ đến từ những khách hàng cũ.
+ Cải thiện truyền thông xã hội:
Các phần mềm CRM có khả năng tích hợp với các mạng truyền thôn xã hội như
Facebook, LinkedIn, Twitter và Pinterest. Điều này giúp việc cải thiện khả năng nhận
diện của doanh nghiệp trên kênh các social hiện đang rất phát triển với nhiều người
dùng. Ngoài ra, phần mềm CRM còn có khả năng theo dõi chính xác các chiến dịch
truyền thông trên mạng xã hội.
2.1.3. Phân định nội dung nghiên cứu
Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý thuyết về khách hàng,
quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp của doanh nghiệp nói chung và doanh
nghiệp viễn thông FPT nói riêng.
Về mặt thực tiễn: Đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng của
FPT Telecom để tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu đồng thời đề xuất một số giải pháp
hoàn thiện phần mềm quan hệ khách hàng SugarCRM của FPT Telecom

2.2. Phân tích đánh giá thực trạng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
SugarCRM tại FPT Telecom
2.2.1. Giới thiệu về công ty cổ phần viễn thông FPT
a. Thông tin chung về công ty
Tên công ty:
Tên tiếng Việt: Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT
Tên tiếng Anh: FPT Telecom
Địa chỉ công ty:

11


Chi nhánh Hà Nội: Tòa nhà PVI, số 1 Phạm Văn Bạch, Cầu Giấy | Tel: (84-4) 7300
2222 | Fax: (84-4) 7300 8889
Chi nhánh TP HCM: Lô 37-39A, đường 19, KCX Tân Thuận, Tân Thuận Đông, Q7 |
Tel:(84-8) 7300 2222 | Fax: (84-8)7300 8889
b. Quá trình thành lập và phát triển
Được thành lập ngày 31/01/1997, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT
Telecom) khởi đầu từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến với 4 thành viên sáng lập cùng
sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam – TTVN”.
Sau hơn 18 năm hoạt động, FPT Telecom đã trở thành một trong những nhà cung cấp
dịch vụ viễn thông và Internet hàng đầu khu vực với hơn 6000 nhân viên, 60 chi nhánh
trong và ngoài nước và có mặt ở tất cả các tỉnh thành.
2.2.2. Khái quát hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty cổ phần viễn thông
FPT
a. Tổ chức nhân sự

12

ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ
ĐÔNG
BAN KIẾM
SOÁT
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

CÔNG TY CỔ PHẦN
TRUYỀN THÔNG FPT
BAN CHỨC NĂNG

Ban nhân sự

Văn phòng

Cty TNHH Viễn
thông FPT Miền Bắc

TT dịch vụ khách
hàng

TT điều hành mạng

Cty TNHH Viễn
thông FPT Miền
Trung

Ban kế toán
Cty TNHH Viễn
thông FPT Miền
Nam

TT hệ thống thông
tin
Ban kiểm soát

Ban chất lượng

Ban quan hệ
ngoại

TT nghiên cứu và
phát triển

Cty CP Dịch vụ trực
tuyến FPT

TT phát triển và
quản lý hạ tầng

Cty TNHH MTV
Viễn thông Quốc tế
FPT

TT call Center
Ban truyền
thông

TT One TV

Cty TNHH MTV

Viễn thông FPT Tân
Thuận

Phòng phát triển
kinh doanh
Trung tâm quản lý
đối tác Miền Bắc
Trung tâm quản lý
đối tác Miền Nam

Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần Viễn thông
FPT

( Nguồn: Phòng nhân sự)
13


-

Cơ cấu tổ chức :
Nhìn vào hình 2.1 bên trên, sơ đồ cơ cấu tổ chức của FPT Telecom bên dưới ta

thấy, sơ đồ cơ cấu tổ chức của FPT Telecom rất phức tạp, có nhiều phòng ban và nhiều
nhánh. Việc cơ cấu tổ chức phức tạp như vậy dẫn đến mất nhiều chi phí quản lý và tổ
chức; việc kiểm soát các chi nhánh hoặc các bộ phận là rất khó. Ngoài ra, sự kết nối
của các phòng ban và các chi nhánh ở các tỉnh còn chưa chặt chẽ do đó thỉnh thoảng
công việc không được ăn khớp với nhau.
-

Tình hình sử dụng lao động của doanh nghiệp

Số lượng, chất lượng lao động của Công ty cổ phần Viễn thông FPT
• Số lượng :

Năm hoạt động
2013
2014
2015

Số lượng lao động
5118
5723
6108

Bảng 2.2: Tổng số lượng lao động tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT
(Nguồn: Phòng nhân sự)
Đơn vị: nhân viên
Bảng 2.2 cho ta thấy số lượng lao động của Công ty cổ phần Viễn thông FPT tăng lên
theo hàng năm. Năm 2013 tăng thêm 441 người so với năm 2012. Đến năm 2014, số
lượng CBNV tăng 605 người so với số lượng CBNV năm 2013. Tính đến năm 2014,
FPT Telecom đã có mặt tại 54 tỉnh thành phố trên toàn quốc với trên 100 văn phòng,
điểm giao dịch. Năm 2015, số lượng CBNV tăng ít hơn các năm khác, tăng 385 người
so với năm 2014, tính đến năm 2015, công ty đã có mặt tại 58 tỉnh thành phố, tăng
thêm 4 tỉnh thành, do đó lượng nhân sự tăng lên cũng ít hơn so với các năm trước.

14


• Chất lượng :

STT
1

Trình độ
Trên đại học

Năm 2013
34

Năm 2014
38

Năm 2015
46

2

Đại học

2673

3041

3285

3

Cao đẳng-Trung cấp

2411

2644

2777

4

Tổng

5118

5723

6108

Bảng 2.3: Chất lượng lao động tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT.
(Nguồn: Phòng nhân sự)
Đơn vị: Người
Nhận xét: Nhìn vào bảng 2.3 ta thấy rằng nguồn nhân lực của công ty có trình độ rất
cao về chất lượng. Năm 2014 nguồn nhân lực tăng 605 người, trong đó trình độ đại
học tăng 368 người so với năm 2013(chiếm 60,83%); trình độ Cao đẳng-Trung cấp
tăng 233 người so với năm 2013( chiếm 38,51%). Đến năm 2015 nguồn nhân lực tăng
385 người, trong đó trinh độ đại học tăng 244 người so với năm ngoái( chiếm
63,38%); trình độ Cao đẳng-Trung cấp tăng 133 người so với năm 2014( chiếm
34,54%).

15


- Cơ cấu lao động của Công ty cổ phần Viễn thông FPT

 Cơ cấu nguồn lao động theo trình độ

Năm 2013
Số lượng
Tỉ lệ %

Năm 2014
Số lượng
Tỉ lệ %

Năm 2105
Số lượng
Tỉ lệ %

Trình độ
Trên đại 34

0,66

38

0,66

46

0,76

học
Đại học
2673

Cao đẳng 2411

52,23
47,11

3041
2644

53,15
46,19

3285
2777

53,78
45,46

100

5723

100

6108

100

–

trung

cấp
Tổng

5118

Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn lao động theo trình độ tại FPT Telecom
(Nguồn: Phòng nhân sự)
Đơn vị: người
Doanh nghiệp sử dụng ba nguồn lao động đó là lao động có trình độ Cao đẳngTrung cấp, lao động có trình độ Đại học và lao động có trình độ trên Đại học. Qua
bảng trên ta thấy được sự thay đổi trong cơ cấu lao động của công ty theo trình độ lao
động theo hướng tăng tỷ lệ lao động có trình độ đại học, đồng thời giảm tỷ lệ lao động
có trình độ Cao đẳng-Trung cấp, đối với tỷ lệ lao động trình độ trên Đại học tăng
không đáng kể. Trình độ đại học chiếm 52,23% năm 2013, tăng lên và chiếm 53,78%
ở năm 2015. Trình độ Cao đẳng-Trung cấp chiếm 47,11% ở năm 2013, có xu hướng
giảm dần đến năm 2015 chỉ chiếm 45.46%. Trình độ trên Đại học chiếm 0,66% ở năm
2013 và không biến động ở năm 2014, có xu hướng tăng nhẹ, chiếm 0,76% ở năm
2015.

16


 Cơ cấu lao động theo độ tuổi

Độ tuổi
Từ 18-30
Từ 30-45
Từ 45-60
Tổng

Năm 2013
Số lượng
2807
1838
473
5118

Tỉ lệ(%)
54,85
35,91
9,24
100

Năm 2104
Số lượng
3288
1925
510
5723

Tỉ lệ(%)
57,45
33,64
8,91
100

Năm 2105
Số lượng
3612
1940

556
6108

Tỉ lệ(%)
59,14
31,76
9,1
100

Bảng 2.5: Cơ cấu lao động theo độ tuổi tại FPT Telecom
(Nguồn: Phòng nhân sự)
Đơn vị: người
Nhìn vào bảng 2.5 có thể nhận thấy trong công ty, lực lượng lao động rất trẻ và tăng
dần qua các năm. Độ tuổi chiếm chủ yếu là 18-30 tuổi chiếm 54,85% năm 2013 và có
xu hướng tăng mạnh đến năm 2015 chiếm 59,14. Độ tuổi trung bình trong công ty là
từ 26- 28 tuổi, đây chính là những lao động trẻ, là yếu tố quan trọng trong sự phát triển
và lớn mạnh của công ty.
- Quy mô vốn kinh doanh của Công ty cổ phần viễn thông FPT
- Tổng mức và cơ cấu vốn kinh doanh của Công ty cổ phần Viễn thông FPT
Năm

2013
Số tiền

Chỉ tiêu
Vốn
Lưu 1.100.102.264.933
Động
Vốn
cố 2.144.520.355.403

định
Tổng
3.244.722.620.336

Tỉ lệ
(%)
33,9

2014
Số tiền

2015
Số tiền

2.519.425.613.050

Tỷ lệ
(%)
48.99

3.219.088.340.118

Tỷ lệ
(%)
45,19

66,1

2.622.411.717.862

51.01

3.904.286.554.405

54,81

100

5.141.837.330.912

100

7.123.374.894.523

100

Bảng 2.6: Tổng mức và cơ cấu vốn kinh doanh của FPT Telecom
(Nguồn: Phòng kế toán)
Đơn vị: VNĐ
Qua bảng số liệu tổng mức và cơ cấu vốn kinh doanh củ Công ty cổ phần Viễn
thông FPT ta thấy tổng vốn của Công ty tăng dần qua các năm, điều này chứng tỏ
17


Công ty đang rất chú trọng đầu tư nguồn lực tài chính trong kinh doanh. Cơ cấu vốn
lưu động và vốn cố định có nhiều biến động theo các năm. Tỷ lệ vốn lưu động của
Công ty năm 2014 tăng 15,09% so với năm 2013 nhưng đến năm 2015 thì tỷ lệ giảm
xuống còn 45,19%. Tỷ lệ vốn cố định năm 2014 có xu hướng giảm mạnh từ 66,1%
xuống 51,01% so với năm 2013, đến năm 2015 là 54,81% mặc dù đã tăng so với năm
2014 nhưng vẫn giảm so với năm 2013.

-

Tổng mức và cơ cấu nguồn vốn kinh doanh của Công ty cổ phần Viễn thông
FPT
Năm 2013
Số lượng

Tỉ lệ

Năm 2014
Số lượng

Tỉ lệ

Năm 2015
Số lượng

Tỉ lệ

Vốn

%
%
%
1.536.486.706.492 47,35 2.207.710.298.954 42,94 2.962.186.107.241 41,58

CSH
Vốn

1.582.494.140.149 48,77 2.775.652.743.057 53,98 4.054.318.400.147 56,92

vay
Lợi ích 125.641.773.695

3,88

158.474.288.901

3,08

206.870.387.135

1,5

của cổ
đông
thiểu
số
Tổng

3.244.622.620.336 100

5.141.837.330.912 100

7.123.374.894.523 100

Bảng 2.7: Tổng mức và cơ cấu nguồn vốn kinh doanh của FPT Telecom
(Nguồn: Phòng kế toán)
Đơn vị: đồng
Nhìn vào bảng 2.7 ta thấy vốn vay của Công ty chiếm tỷ lệ cao và tăng mạnh qua

các năm, đặc biệt là năm 2015 chiếm 56,92% tổng nguồn vốn tăng mạnh so với năm
2013 là 48,77%. Đối với vốn chủ sở hữu lại giảm dần qua các năm, từ 47,35% năm
2013 giảm mạnh xuống còn 41,58% ở năm 2015. Vì những năm gần đây, Công ty mở
rộng thêm rất nhiều chi nhánh ở các tỉnh thành phố khác nhau nên khoản đi vay tăng
vọt trong những năm này.
-

Kết quả hoạt động kinh doanh cuẩ công ty cổ phần viễn thông FPT
18


STT Chỉ tiêu
1
2
3
4

Năm 2013

Năm 2014

Năm 2015

Doanh thu thuần về 4.301.886.517.001 4.825.080.348.941 6.055.195.133.037
bán hàng và cung
cấp dịch vụ
Giá vốn hàng bán 2.182.438.067.805 2.597.160.543.041 3.378.235.173.023
và dịch vụ cung
cấp
Lợi nhuận gộp

2.119.448.449.196 2.227.919.805.900 2.676.959.969.014
Doanh thu từ hoạt 24.200.723.885
động tài chính
Chi phí từ hoạt 5.651.876.362
động tài chính

68.416.526.886

44.235.876.763

18.856.145.093

24.141.255.678

983.048.456.653

1.220.764.269.072

7

Chi phí quản lý 867.130.653.903
doanh nghiệp
Chi phí bán hàng
302.255.112.423

364.039.942.444

453.279.155.230

8

Lợi nhuận thuần

968.611.530.393

930.391.788.596

1.023.011.165.203

9

Chi phí thuế TNDN 199.172.052.161

167.356.922.498

225.062.456.323

10

Lợi nhuận sau thuế

763.034.866.098

797.948.708.880

5
6

769.439.478.232

Bảng 2.8: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013, 2014, 2015
(Nguồn: Phòng kế toán)
Đơn vị: đồng
Nhận xét:
Nhìn vào bẳng 2.8 ta thấy tình hình kinh doanh của doanh nghiệp trong suốt
thời gian qua. Nhìn chung tất cả các chỉ số doanh thu, lợi nhuận đều có xu hướng tăng
qua các năm, mặc dù tỷ lệ tăng không đồng đều nhưng các mức tăng thể hiện nên việc
công ty trong các năm vừa qua luôn làm ăn có lãi.Nhưng đặc biệt năm 2014, lợi nhuận
giảm so với năm 2013 là 38.219.741.203 đồng và tỷ lệ giảm 3,95% là do trong năm
này, Công ty có nhiều chương trình khuyến mại đặc biệt, mặc dù doanh thu đem về
nhiều nhưng lợi nhuận ít.

19


Qua phân tích báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, ta nhận thấy doanh
nghiệp đang làm ăn có hiệu quả, tạo được lợi nhuận sau thuế ngày càng cao, nâng cao
lợi ích cho các cổ đông chi phối cũng như cổ đông thiểu số. Điều này chứng tỏ nguồn
tài chính doanh nghiệp lành mạnh và đạt được mục tiêu tối đa hóa giá trị cổ đông.
2.2.3. Phân tích thực trạng tình hình sử dụng phần mềm quản lý khách hàng
SugarCRM tại Công ty cổ phần viễn thông FPT
a) Nguồn lực phần mềm
• Phần mềm SugarCRM
Nội dung phần này sẽ phân tích một số chức năng chính của phần mềm quản lý
quan hệ khách hàng SugarCRM tại FPT. Cùng với đó là phân tích các hoạt động của
phần mềm và nêu lên mong muốn của CBNV công ty.
- Giao diện chính :

Hình 2.9. Giao diện chính của SugarCRM
( Nguồn : FPT TELECOM )

Như chúng ta đã thấy, giao diện của SugarCRM vẫn còn khá là đơn giản. Ngôn
ngữ chủ yếu phần mềm là Tiếng Anh, tuy đã có một số dữ liệu được chuẩn hóa Tiếng
Việt nhưng vẫn chưa đầy đủ, gây khó khăn cho các nhân viên mới hoặc các cộng tác
viên khi mới tham gia vào công ty. Công ty nên chuẩn việt hóa phần mềm giúp nhân
viên đạt được hiệu quả công việc cao nhất.
• Các chức năng của phần mềm SugarCRM :
- Chức năng kiếm thông tin
20


Hình 2.10. Giao diện chức năng tìm kiếm của SugarCRM
( Nguồn : FPT TELECOM )
Nhìn trên hình 2.2.3.2 ta thấy, SugarCRM hỗ trợ các chức năng tìm kiếm khá đầy
đủ theo các nội dung : tên khách hàng, tình trạng chăm sóc, nhân viên chăm sóc khách
hàng,…. Các nhân viên có thể dùng các thông tin đã có để dễ dàng tìm kiếm các thông
tin mình mong muốn. Điều này thể hiện tính chuyên nghiệp của SugarCRM.
Tuy nhiên, nếu nhìn tổng quan giao diện chức năng tìm kiếm ta có thể dễ dàng
thấy một số lỗi cũng như thiếu sót của phần mềm này :
+ Thông tin về cơ sở dữ liệu còn bị lỗi font chữ
+ Chưa có chức năng tìm kiếm theo Số hợp đồng bảo hiểm

21