luận văn hệ thống thông tin kinh tế hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần dịch vụ kinh doanh tổng hợp số 1

1

LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian học tập và rèn luyện tại Hệ thống thông tin kinh tế và
Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương Mại, em luôn nhận được sự quan tâm
và sự dạy bảo tận tình của các thầy cô giáo trong Khoa, được nghiên cứu, học hỏi
và được trang bị kiến thức lý luận kỹ năng nghiệp vụ thương mại điện tử và các
kiến thức xã hội khác, đó chính là tiền đề, niềm tin và là cơ sở vững chắc để em
vững bước trên con đường sự nghiệp của mình.
Qua đây, với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, em xin được bày tỏ lời cảm ơn
chân thành tới Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử, Trường Đại học
Thương Mại đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ em trong quá trình học tập,
nghiên cứu hoàn thành đề tài này.
Em cũng xin được gửi lời cảm ơn tới thầy TS. Trần Hoài Nam đã hết lòng
giúp đỡ, dạy bảo và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình nghiên
cứu đề tài này.
Đồng thời, em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, chị Mai Thị VânGiám đốc Công ty, cùng chị Nguyễn Thị Khoa – Trưởng phòng Kinh doanh và toàn
thể nhân viên trong Công ty Cổ phần Dịch vụ Kinh doanh Tổng hợp Số 1 đã nhiệt
tình giúp đỡ em trong thời gian thực tập, tạo cho em môi trường làm việc chuyên
nghiệp, và giúp em có điều kiện nắm bắt tổng quát chung về tình hình hoạt động
của công ty .
Vì thời gian thực tập và những kiến thức, khả năng của bản thân còn hạn chế
nên em không tránh khỏi những sai sót trong quá trình nghiên cứu. Vì thế, em rất
mong nhận được những đóng góp, ý kiến của quý thầy cô, ban lãnh đạo công ty để
bài khóa luận của em có giá trị cả mặt lý luận và thực tiễn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 26 tháng 2 năm 2017
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị San

2


3

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................i
MỤC LỤC................................................................................................................ ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU....................................................................................iv
DANH MỤC HÌNH VẼ..........................................................................................iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................v
MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU......................................................1
2. CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU..............................................1
3. PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU.....................................2
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.........................................................................2
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu..........................................................................2
4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu................................................................................3
5. NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP...........................................................4
CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TRỰC TUYẾN........................................................................................................5
1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN......................................................................5
1.1.1 Khái niệm chung.............................................................................................5
1.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng trực tuyến....................................................6
1.2 MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN...7
1.2.1 Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng trực tuyến..............................7
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng trực tuyến............................................12
1.2.3 Vai trò của dịch vụ khách hàng trực tuyến.................................................13
1.2.4 Phân loại dịch vụ khách hàng trực tuyến...................................................14
1.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ..........................................................18

1.2.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng trực tuyến......................19
1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU.................................................22
1.3.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới về dịch vụ khách hàng trực tuyến.....22
1.3.2 Tình hình nghiên cứu trong nước................................................................23


4

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KINH DOANH TỔNG
HỢP SỐ 1...............................................................................................................24
2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN DỊCH VỤ KINH DOANH TỔNG HỢP SỐ 1.............................................24
2.1.1 Giới thiệu khái quát về Công ty...................................................................24
2.1.2 Cơ cấu nhân sự của Công ty:.......................................................................25
2.1.3 Tình hình hoạt động của Công ty...............................................................26
2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN KINH DOANH TỔNG HỢP SỐ 1......................................27
2.2.1 Khái quát về dịch vụ khách hàng trực tuyến của công ty..........................27
2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến của công ty.............30
2.2.3 Điều kiện cung cấp dịch vụ khách hàng trực tuyến của công ty...............33
CHƯƠNG 3 CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KINH
DOANH TỔNG HỢP SỐ 1...................................................................................37
3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU...............................37
3.1.1. Những kết quả đạt được..............................................................................37
3.1.2. Một số tồn tại cần giải quyết.......................................................................37
3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại...................................................................38
3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo.........39
3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ VỀ CÁC

HOẠT ĐỘNG KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY.........................40
3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển hoạt động dịch vụ khách hàng trực tuyến
trong thời gian tới..................................................................................................40
3.2.2 Định hướng phát triển của Công ty Cổ phần Dịch vị Kinh doanh Tổng
hợp Số 1.................................................................................................................. 41
3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÁC HOẠT ĐỘNG
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN KINH DOANH
TỔNG HỢP SỐ 1....................................................................................................41
3.3.1. Đề xuất đối với Công ty...............................................................................41
3.3.2. Kiến nghị đối với nhà nước.........................................................................43


5

KẾT LUẬN............................................................................................................45
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................46
PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng
Bảng

Bảng biểu
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2013-

2.1
Bảng

3016
Cơ cấu nhân sự của công ty Cổ phần Dịch vụ Kinh doanh

2.2

Tổng hợp Số 1

Trang
26
34

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình
Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 2.3

Hình vẽ
Giao diệnWebsite của Công ty
Sơ đồ cơ cấu nhân sự của công ty
Mức độ ứng dụng các công cụ dịch vụ khách hàng trực

Trang
24
25
27

Hình 2.4
Hình 2.5

tuyến của Công ty
Tỉ lệ thời gian khách hàng nhận được sự hỗ trợ
Mức độ quan tâm của khách hàng đến dịch vụ trực tuyến

28
30

Hình 2.6

của Công ty
Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

31

Hình 2.7
Hình 2.8

khách hàng trực tuyến của Công ty
Tỉ lệ các thiết bị truy cập vàoWebsite: Aloca.vn
Nhận thức của nhân viên và lãnh đạo về dịch vụ khách

32
33

hàng trực tuyến


6

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2

3

Từ viết tắt
CNTT
DN
TMĐT

Từ viết đầy đủ
Công nghệ thông tin
Doanh nghiệp
Thương mại điện tử

4

FAQ

Frequently Asked Questions (Những câu hỏi thường gặp)


1

MỞ ĐẦU
1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Quan điểm kinh doanh hiện đại cho rằng DN phải cung ứng được giá trị cho
khách hàng nhiều hơn so với đối thủ cạnh tranh khác, DN phải tạo ra và giữ được
khách hàng trung thành, lợi nhuận chủ yếu của DN là do khách hàng mang lại,...
Khách hàng là vấn đề sống còn của bất kỳ tổ chức nào, các DN thành công là các
DN quản lý được toàn bộ chu kỳ mua sắm của khách hàng chứ không phải thực
hiện thành công từng thương vụ mua bán. Ngày nay, cộng với sự bùng nổ của
Internet, thời đại của CNTT, DN có thể dễ dàng quảng bá sản phẩm, dịch vụ vủa

mình đến với mọi đối tượng khách hàng trong nước và trên thế giới thông qua
website. Chỉ bằng một cái click chuột, khách hàng có thể tìm thấy hàng nghìn sản
phẩm từ các DN khác nhau thỏa mãn nhu cầu của họ. Từ những lý do trên, nhận
thấy các hoạt động chăm sóc khách hàng trở nên cấp thiết đối với mọi DN hoạt
động kinh doanh, nhất là trong thời đại công nghệ thông tin, ứng dụng thương mại
điện tử với các DN kinh doanh trực tuyến.
Trong quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Kinh doanh Tổng hợp
Số 1 với website Aloca.vn nhằm hỗ trợ khách hàng thiết kế website và các giải pháp
bán hàng, tôi càng nhận thấy rõ tầm quan trọng của các hoạt động chăm sóc khách
hàng và việc ứng dụng các dịch vụ khách hàng truyến góp phần quan trọng trong
việc nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty đến khách hàng tốt hơn. Tuy nhiên,
trong thời gian thực tập tôi nhận thấy trong quá trình kinh doanh một số hoạt động
tác nghiệp và dịch vụ chăm sóc khách hàng còn bộc lộ nhiều hạn chế: cán bộ nhân
viên chưa hiểu hết tầm quan trọng của các dịch vụ khách hàng trực tuyến; công ty
vẫn chưa đầu tư cho các hoạt động về dịch vụ khách hàng tuyến cũng như vẫn đang
xem nhẹ các hoạt động này; chưa tận dụng tối đa nguồn lực, lợi thế của Công ty. Vì
vậy, với mong muốn đưa ra những đề xuất giúp Công ty hoạt động tốt cũng như
việc áp dụng kiến thức lý thuyết của mình vào thực tiễn, tôi quyết định chọn tên đề
tài Hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Dịch vụ Kinh
doanh Tổng hợp Số 1.
2. CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn nhằm đưa ra giải pháp các
dịch vụ trực tuyến của công ty Cổ phần Dịch vụ Kinh doanh Tổng hợp Số 1.


2

Để thực hiện mục tiêu trên đề tài đưa ra các nhiệm vụ cụ thể như sau:
- Đề tài tóm lược và hệ thống hóa lý luận cơ bản về hoàn thiện các dịch vụ
khách hàng trực tuyến .

- Vận dụng cơ sở lý luận, kết hợp với phương pháp nghiên cứu, điều tra để
phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng của Công ty Cổ phần Dịch vụ
Kinh doanh Tổng hợp Số 1.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến của
Công ty Cổ phần Dịch vụ Kinh doanh Tổng hợp Số 1 trong thời gian tới.
3. PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian
Công ty Cổ phần Dịch vụ Kinh doanh Tổng hợp Số 1 và website của công ty
là Alocan.vn
- Phạm vi về thời gian
Dữ liệu thu thập phục vụ cho việc nghiên cứu được lấy từ năm 2012 đến 2017.
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng là dịch vụ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Dịch vụ
Kinh doanh Tổng hợp Số 1.
Ý nghĩa nghiên cứu
Ý nghĩa về mặt lý luận: Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ khách hàng trực
tuyến, các yếu tố ảnh hưởng của môi trường đến hoạt động dịch vụ khách hàng trực
tuyến. Nhờ những kết quả nghiên cứu các doanh nghiệp trong và ngoải nước được
góp phần nâng cao kiến thức cũng như hiểu biết về dịch vụ khách hàng trực tuyến
trong và ngoài nước.
Ý nghĩa về mặt thực tiễn: Kết quả nghiên cứu đề tài giúp doanh nghiệp đưa ra
được các giải pháp để hoàn thiện các dịch vụ khách hàng trực tuyến cho Công ty
Cổ phần Dịch vụ Kinh doanh Tổng hợp Số 1, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh cho công ty, tăng doanh thu cũng như lợi nhuận trong năm 2017
và những năm tiếp theo.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
+ Nguồn tài liệu bên trong Công ty: các tài liệu giới thiệu website, báo cáo kết

quả hoạt động kinh doanh và thông tin đăng tải trên hệ thống website của Công ty.


3

+ Nguồn tài liệu bên ngoài Công ty: các tài liệu về dịch vụ khách hàng trực
tuyến chủ yếu được thu thập qua Internet, dữ liệu thống kê của các tổ chức, hiệp hội
thương mại điện tử,…
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp
(Mẫu phiếu điều tra được đính kèm trong phần Phụ lục).
* Phương pháp thu thập dữ liệu sử dụng phiếu điều tra khách hàng
- Nội dung: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Aloca,vn của Công
ty Cổ phần Dịch vụ Kinh doanh Tổng hợp Số 1.
- Cách thức nghiên cứu: Các phiếu điều tra được gửi cho khách hàng của
Công ty.
- Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng, những người đã sử dụng dịch vụ
- Sơ bộ kết quả: Nhận biết được sơ bộ kết quả khách quan tình hình hoạt động
dịch vụ khách hàng của công ty
- Mục đích áp dụng: Giúp thu thập thông tin một cách nhanh chóng, tiết kiệm
và xử lý một cách chính xác để có thể đưa ra những đánh giá và kết quả chuẩn xác
* Phương pháp thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn giám đốc
- Nội dung: Tìm hiểu chuyên sâu hơn về dịch vụ khách hàng trực tuyến của
Công ty Cổ phần Dịch vụ Kinh doanh Tổng hợp Số 1.
- Cách thức tiến hành: Tiến hành xây dựng câu hỏi có liên quan sâu đến vấn đề
nghiên cứu. Sau đó tiến hành phỏng vấn những người có chuyên môn cao trong
công ty. Cuối cùng phân tích, chọn lọc và tổng hợp các câu trả lời
- Đối tượng nghiên cứu: Bà Mai Thị Vân – Giám đốc công ty
- Sơ bộ kết quả: Nghiên cứu sơ bộ được yếu tố bên trong ảnh hưởng đến hoạt
động dịch vụ khách hàng trực tuyến của công ty

- Mục đích áp dụng: Giúp thu thập thông tin một cách nhanh chóng, tiết kiệm
và xử lý một cách chính xác để có thể đưa ra những đánh giá và kết quả chuẩn xác
Số lượng phiếu điều tra phát ra: 20 phiếu.
Số phiếu phiếu điều tra thu về: 20 phiếu.
4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
- Phương pháp định tính
Nội dung: Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câu
hỏi phỏng vấn chuyên sâu.


4

- Phương pháp định lượng
Sử dụng phần mềm Excel: Đây là chương trình xử lý bảng tính nằm trong bộ
Microsoft Office của hãng phần mềm Microsoft. Bảng tính của Excel bao gồm
nhiều ô được tạo bởi các dòng và cột, nhập dữ liệu và lập công thức tính toán. Excel
có nhiều tính năng ưu việt và giao diện thân thiện với người dùng.
5. NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo,... khóa luận tốt
nghiệp được kết cấu gồm ba chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng trực tuyến
Chương 2: Phân tích thực trạng ứng dụng dịch vụ khách hàng trực tuyến của
Công ty Cổ phần Dịch vụ Kinh doanh Tổng hợp Số 1
Chương 3: Đề xuất các dịch vụ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần
Dịch vụ Kinh doanh Tổng hợp Số 1


5

CHƯƠNG 1

MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1 Khái niệm chung
Khái niệm về dịch vụ
Theo Ph.Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao
đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện
dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. [4, tr.13].
Theo ISO 9000:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhà
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. [6, tr.17]
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [8, tr256]
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)
như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Khái niệm khách hàng
Nhóm tác giả Business Edge trong cuốn Chăm sóc khách hàng phát huy lợi
thế cạnh tranh (2008) đã trình bày khái niệm về khách hàng và chăm sóc khách
hàng như sau:
“Khách hàng không nhất thiết là những người mua hàng của bạn. Họ có thể là
các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp.
Các tổ chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng dù họ thực sự không bán sản phẩm
hay dịch vụ nào”. [6, tr.1]
Vì vậy, “khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho
dịch vụ của chúng ta hay không” [6, tr.15]
Khái niệm dịch vụ khách hàng
Trong cuốn sách Services marketing, nhóm tác giả Valarie A. Zeithaml, Mary
Jo Bitner, D. Gremlen (2006) đã trình bày khái niệm dịch vụ khách hàng như sau:
“Dịch vụ khách hàng là dịch vụ được cung cấp để hỗ trợ các sản phẩm cốt lõi

của công ty. Các công ty thường không thay đổi cho dịch vụ khách hàng. Dịch vụ


6

khách hàng có thể xảy ra tại chỗ (như khi một nhân viên bán lẻ giúp khách hàng tìm
thấy một mục mong muốn hoặc trả lời một câu hỏi) hoặc nó có thể diễn ra qua điện
thoại hoặc qua internet” [7, tr.5] (Dịch)
1.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên trực tuyến là toàn bộ những hoạt động cần
thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Thông qua các công cụ như: thư điện tử, diễn đàn thảo luận, đặc biệt thông qua
website và các phương tiện điện tử khác: E-mail, Các công cụ chat trực tuyến, các
diễn đàn thảo luận, … Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website được coi như là
một yếu tố bán hàng quan trọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT.
Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp trên website phụ
thuộc vào sản phẩm dịch vụ mà website cung cấp, đang bán ra thị trường. Nó có thể
đơn giản như là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng
hoàn trả mà không thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh
chóng và hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách
hàng; bất kỳ một phương thức chăm sóc khách hàng nào mà doanh nghiệp đưa ra,
đều nên chú ý đến website của doanh nghiệp, mục đích cuối cùng của các dịch vụ
hỗ trợ khách hàng là mang đến cho doanh nghiệp những thành công trong quan hệ
sau bán hàng với các khách hàng mục tiêu.
Có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng phổ biến trên các website TMĐT hiện
nay như:
- Dịch vụ tổng đài điện thoại (Call Center) trả lời các thắc mắc của khách
hàng;
- Dịch vụ câu hỏi thường xuyên gặp phải (FAQs-Frequence Ask Questions)
- Dịch vụ trả lời trực tuyến do website cung cấp hoặc thuê những người dùng

trả lời và cộng điểm mua hàng cho người dùng, các điều khoản và chính sách cung
cấp dịch vụ (bán hàng)…và rất nhiều dịch vụ khác.
1.1.2.1 Sự cần thiết của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực truyến
Bạn không thể chỉ mở cửa hàng trực tuyến và mong đợi rằng các khách hàng
sẽ đổ xô đến. Tìm hiểu xem đâu là thị trường thích hợp của bạn là điều bạn có thể
đạt được. Vậy làm thế nào? Liệu thị trường thích hợp của bạn có nhu cầu với lời
chào hàng của bạn? Họ có đủ khả năng chi trả cho những sản phẩm đó? Là nhóm


7

gồm đa số, tức là , nó sẽ cung cấp đủ khả năng kinh doanh để tạo ra thu nhập mà
bạn cần? Nếu câu trả lời là có, nghĩa là bạn đã tìm ra được một thị trường thích hợp
tốt . Bây giờ sẽ nghiên cứu sâu vào phân khúc thị trường để hiểu được hành vi của
khách hàng, những người đang hướng chúng.
Mỗi nhà điều hành TMĐT nên cho rằng mình hoặc khách hàng của mình là
những người mua sắm phức tạp có nhu cầu giao hàng nhanh chóng một sản phẩm
và chính xác như mô tả trên trang web của doanh nghiệp. Sai lầm phổ biến nhất xảy
ra bởi các nhà khai thác web thiếu kinh nghiệm và không được đáp ứng đủ để xử lý
đơn hàng và thực hiện các nhu cầu của khách hàng. Nhưng các dịch vụ này đều
được coi là nền tảng và tất cả các liên doanh TMĐT đều đã thành công – bỏ qua
những khu vực khác nơi mà nó gây nên thảm họa kinh doanh. Để giúp đỡ trong việc
theo dõi tiến trình, bạn và khách hàng của bạn đều phải có khả năng theo dõi tình
trạng của mỗi giao dịch. Hiện nay hầu hết đều là những doanh nghiệp mới kinh
doanh TMĐT , tuy nhiên, thật sai lầm khi không tích hợp một công cụ hỗ trợ cần
thiết này.
Kẻ thù chung hiện nay của kinh doanh TMĐT là hiểu sai sức mạnh của Web.
Đúng như vậy, một trang web với cơ sở hạ tầng kinh tế đúng có thể tự động giao
dịch. Tuy nhiên , sức mạnh thực sự của Web là nó đóng vai tṛ như một nam châm,
thông qua mối quan hệ để xây dựng khả năng của mình nhằm cung cấp các cơ hội

cho tính tương tác. Nếu bạn bất cẩn với quy trình tự động - lợi thế rất thực sự này sẽ
biến mất.
Những vụ phá sản hàng loạt trong sự kiện “dot-com” năm 2000 chính là sự
thất bại trong kế hoạch kinh doanh; nhưng quan niệm đã không thất bại. Và trong
khi vô số các bài báo trong vài năm gần đây đã nêu ra chi tiết rằng các trang web
khác nhau đã mất doanh số bán hàng như thế nào và quá tự tin về khách hàng do
không chuẩn bị kĩ lưỡng kế hoạch trước khi tung sản phẩm ra, bên cạnh đó cũng đã
có nhiều thành công, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh vừa và nhỏ.
1.2 MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC
TUYẾN
1.2.1 Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng trực tuyến
Để một người là khách hàng tương lai có thể trở thành đối tác của doanh
nghiệp, việc xây dựng mối quan hệ đó trải qua bảy giai đoạn theo thời gian: đó là


8

thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố và trung thành. Vì vậy, mối
quan hệ đó được tạo lập trên ác yếu tố chủ yếu bao gồm sự tin tưởng, sự thỏa mãn
của khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu quả và mối ràng buộc xã hội.
1.2.1.1 Sự tin tưởng
Sự tin tưởng được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ. Điều này bao
hàm sự tin tưởng, sự đáng tin cậy vào quá trình và nhân viên cung ứng dịch vụ.
Niềm tin đó của khách hàng thường đặt vào khả năng của doanh nghiệp, mức độ
thành thạo và kiến thức của nhân viên giao dịch. Trong môi trường internet thì việc
tạo ra sự tin tưởng là rất quan trọng, với những đặc điểm của TMĐT từ mọi hoạt
động đều diễn ra trên các phương tiện điện tử, không có sự giao lưu gặp gỡ như
trong kinh doanh truyền thống. Đây chính là yếu tố mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trong TMĐT cần chiếm được ở khách hàng của mình.
Một trong những yếu tố để tạo nên sự tin tưởng đó là xây dựng được mối quan

hệ với khách hàng. Theo bài giảng Quản trị tác nghiệp Thương mại điện tử do thầy
cô Bộ môn Quản trị tác nghiệp Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương mại
biên soạn (2014), 4 hoạt động cơ bản để xây dựng được mối quan hệ khách hàng
- “Lựa chọn khách hàng: Xác định đối tượng khách hàng DN sẽ tiếp thị:
+ Mục tiêu của DN là ai?
+ Giá trị của họ là gì?
+ Vòng đời của họ?
+ Làm sao tiếp cận được?
- Thu hút khách hàng: Tạo quan hệ khách hàng mới với chi phí thấp, mục tiêu
giá trị cao.
+Đúng phân đoạn mục tiêu
+Chi phí thấp
+Tối ưu hóa chất lượng dịch vụ
+Sử dụng đúng kênh
- Giữ chân khách hàng: Các hoạt động nhằm giữ chân khách hàng hiện tại
+ Nhu cầu cá nhân là gì?
+ Khuyến khích tiếp tục sử dụng dịch vụ trực tuyến
+ Tối đa hóa chất lượng dịch vụ
+ Sử dụng đúng kênh


9

- Mở rộng khách hàng: Tăng độ sâu hoặc loại sản phẩm khách hàng sử dụng
+ Ý nghĩa và sự phản hồi?
+ Bán kèm và bán gia tăng
+ Tối ưu hóa chất lượng dịch vụ
+ Sử dụng đúng kênh” [1]
1.2.1.2 Sự thỏa mãn
Ngay trong thập niên 50 các hoạt động nghiên cứu về khách hàng, tiền thân

của hoạt động đo lường sự thỏa mãn của khách hàng ( CSM) đã xuất hiện. Hiện nay
hoạt động CSM đã phát triển rộng rãi và CSM trở thành công cụ quản lý phổ biến.
Nó cũng được ghi nhận rằng tổ chức phải bắt buộc thực hiện CSM trong tiêu chuẩn
ISO 9000 phiên bản 2000 ( đây cũng là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn này)
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, phần cơ sở và từ vựng, sự thỏa mãn của
khách hàng (3.1.4) là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu.
Quá trình đo (3.10.2) là tập hợp các thao tác để xác định giá trị của một đại lượng.
Như vậy CSM là quá trình đo lường các giá trị cảm nhận của khách hàng về mức độ
đáp ứng các yêu cầu của họ.
Sự thỏa mãn của khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, nó có ảnh hưởng
rất lớn đến sự cam kết về mối quan hệ này. Sự thỏa mãn sẽ kéo khách hàng quay trở
lại website và thêm những khách hàng mới. Vì vậy hoạt động đo lường sự thỏa mãn
của khách hàng phải là hoạt động thường xuyên.
1.2.1.3 Giá trị mạng lại
Giá trị mang lại trong mối quan hệ được xác định qua khoảng cách giữa lợi
ích nhận được và chi phí bỏ ra. Các khách hàng trung thành thường mong đợi một
mức giá công bằng nhưng vẫn luôn đòi hỏi giá trị từ mối quan hệ như được trân
trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay từ khi mới bước vào khu
vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng là nhân viên thấu hiểu và tạo ra các giao
dịch có lợi cho khách hàng.
1.2.1.4 Truyền thông hiệu quả
Truyền thông hiệu quả được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin chính thức
hoặc không chính thức, có lợi và liên quan giữa khách hàng và nhân viên. Việc
truyền thông tốt bao gồm cả việc chuyển tải sự cảm thông, đáp ứng yêu cầu nhanh
chóng và hiểu rõ sản phẩm cung ứng sẽ giúp duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ


10

này. Mối ràng buộc xã hội này còn gọi là “tình bằng hữu” dẫn đến mức cam kết

trong mối quan hệ rất cao. Giá trị là ở chỗ mối ràng buộc này tạo lập theo thời gian.
Truyền thông hiệu quả dựa các công cụ truyền thông MKT. Trong cuốn sách
Marketing thương mại điện tử, tác giả Nguyễn Hoàng Việt (2011) đã đưa ra 4 công
cụ marketing thương mại điện tử sau:
a. Quảng cáo trực tuyến
“Quảng cáo là hoạt động truyền thông thông tin phi cá nhân thông qua các
phương tiện truyền thông đại chúng khác nhau, thường mang tính thuyết về sản
phẩm hoặc về quan điểm và là hoạt động phải trả tiền. Tất cả không gian được thuê
trên trang web hay là trong các thư điện tử đều được xem là quảng cáo” [4, tr.219]
Các mô hình quảng cáo trực tuyến:
- “Quảng cáo thông qua tối ưu hóa công cụ tìm kiếm: quảng cáo lựa chọn vị trí
trên các công cụ tìm kiếm là loại hình quảng cáo trực tuyến mà qua đó, doanh
nghiệp có thể lựa chọn vị trí để quảng cáo trên website nhà cung cấp nội dung.
Khoản phí phải trả cho phương thức quảng cáo này giúp doanh nghiệp có được vị
trí mong muốn (thứ hạng cao) trên website của các công cụ tt́m kiếm hoặc có được
vị trí siêu liên kết lợi thế hơn”. [4, tr.224]
b. Marketing quan hệ công chúng trực tuyến
“Marketing quan hệ công chúng trực tuyến bao gồm một loạt các hoạt động
được thực hiện nhằm tạo được cái nhìn tích cực và thiện chí về hình ảnh sản phẩm,
dịch vụ và doanh nghiệp với các đối tượng có liên quan” [4, tr.225]
“Marketing quan hệ công chúng trực tuyến sử dụng công nghệ Internet bao
gồm 3 công cụ chủ yếu sau:
+ Xây dựng nội dung website
+ Xây dựng cộng đồng trực tuyến
+ Tổ chức sự kiện trực tuyến
- Xây dựng nội dung website
Những lợi thế khi sử dụng trang web cho việc cung cấp các thông tin về sản
phẩm là:
+ Sử dụng website có chi phí thấp hơn so với việc tạo ra tài liệu giới thiệu
bằng giấy in

11

+ Các thông tin về sản phẩm được cập nhật thường xuyên theo cơ sở dữ liệu
của DN vì các nội dung của trang web được thay đổi dễ dàng
+ Trang web có thể giúp những người muốn tìm những sản phẩm cụ thể một
cách nhanh chóng và dễ dàng” [4, tr.226]
- Xây dựng các sự kiện trực tuyến
Các sự kiện trực tuyến được tạo ra để tập hợp những sở thích và sự quan tâm
của người sử dụng và thu hút số lượng người đến với trang web. DN có thể tổ chức
các chương trình, sự kiện trực tuyến thông qua các buổi thảo luận, hội nghị trực
tuyến nhằm thu hút khách hàng điện tiềm năng và khách hàng điện tử hiện tại, từ đó
hiểu rõ hơn nhu cầu của họ” [4, tr.230]
c. Xúc tiến bán trực tuyến
“Xúc tiến bán trực tuyến là hình thức khuyến khích ngắn hạn dưới hoạt động
tặng quà hoặc tặng tiền mà giúp đẩy nhanh quá trình đưa sản phẩm từ nhà sản xuất
tới tay người tiêu dùng. Các hoạt động của xúc tiến bán bao gồm: phát coupon, hạ
giá, sản phẩm mẫu, các chương trình khuyến mãi khác…
- Sử dụng coupon
Cung cấp các coupon là một hình thức kinh doanh trực tuyến phổ biến. các
DN sử dụng coupon điện tử cũng gửi các bản thông báo qua thư điện tử khi mà
những coupon mới xuất hiện trên trang web, những nỗ lực này nhằm xây dựng lòng
trung thành của khách hàng với thương hiệu” [4, tr.230]
- Khuyến khích dùng thử hàng mẫu
“Một vài trang web cho phép người sử dụng dùng thử các sản phẩm số hóa
của mình trước khi họ mua hàng, Rất nhiều các DN phần mềm cung cấp dịch vụ
download miễn phí một đoạn chương trình nhất định trong các phần mềm của
mình” [4, tr.231]
- Hàng khuyến mại

“Rất nhiều trang web tổ chức các hoạt động khuyến mại, thi đua có thưởng và
giải thưởng để kéo số lượng lớn người sử dụng đến với họ và giữ họ quay lại với
trang web. Các cuộc thi có thưởng yêu cầu kỹ năng trong khi các chương trình phần
thưởng chỉ có một cơ hội duy nhất cho người chiến thắng. Các hoạt động xúc tiến
bán tạo ra sự hứng thú và hấp dẫn về thương hiệu sản phẩm và thuyết phục khách
hàng đến gặp những nhà bán lẻ”. [4, tr.231]


12

d. Marketing điện tử trực tiếp
“Theo hiệp hội Marketing trực tiếp thì “marketing trực tiếp là một hệ thống
truyền thông marketing hoạt động thường xuyên có sự tương tác của một số các
phương tiện quảng cáo và truyền thông nhằm tạo ra các phản ứng trao đổi hoặc giao
dịch tích cực từ phía khách hàng mà ít bị giới hạn bởi không gian và thời gian” [4,
tr.232].
- Email
“Các DN có thể sử dụng email gửi đi để thông báo, để gửi các chào hàng, xúc
tiến, hoặc để truyền thông các vấn đề quan trọng và có liên quan tới các nhân vật
hữu quan. Rất nhiều DN đã gửi thông báo định kỳ bằng email - một công cụ tuyệt
vời cho việc giao tiếp với khách hàng” [4, tr.233]
- Tin nhắn SMS
Tin nhắn dạng văn bản ngắn được gửi đi từ một người sử dụng này đến người
sử dụng khác qua Internet, thường là qua điện thoại di động, SMS được gửi giữa
những người sử dụng trực tuyến trong cùng một thời điểm. SMS sử dụng công nghệ
lưu và gửi giữ lại tin nhắn trong vài ngày, thường thu hút những người sử dụng điện
thoại di động bởi họ có thể trao đổi thông tin nhanh chóng mà chi phí lại khá rẻ” [4,
tr.235]
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng trực tuyến
- Dịch vụ khách hàng trực tuyến là các dịch vụ trực tuyến đi kèm với các sản

phẩm chính yếu nhằm cung cấp dự thỏa mãn tối đa cho khách hàng. Nhu cầu về
dịch vụ khách hàng là nhu cầu phát sinh khi khách hàng mua sắm, đây chính là
những lợi ích mà khách hàng được hưởng thụ khi đi mua hàng.
- Dịch vụ khách hàng trực tuyến mang tính vô hình và tạo ra phần giá trị cộng
thêm hữu ích cho sản phẩm. Dịch vụ khách hàng trực tuyến không thể tồn trữ nên
không tách rời khỏi sự phân phối dịch vụ.
- Dịch vụ khách hàng trực tuyến có sự liên hệ cao với khách hàng nên đòi hỏi
các kĩ năng phục vụ cao, nhưng các kinh nghiệm quan sát được từ dịch vụ khách
hàng và tiếp thu trực tiếp từ khách hàng sẽ làm phát sinh ý tưởng về dịch vụ mới và
những điều kiện thuận lợi để cải tiến dịch vụ đang tồn tại.
- Do nhu cầu của khách hàng trực tuyến về dịch vụ khách hầng trực tuyến
ngày càng cao nên loại dịch vụ này ngày càng được tiêu thụ nhiều hơn sản phẩm, vì


13

vậy cũng có nhiều cơ hội để thành công hơn sản phẩm. Mặt khác các đối thủ cạnh
tranh có thể nhanh chóng sao chép các dịch vụ mới vŕ giới thiệu các dịch vụ cải tiến
cňn nhanh hơn giới thiệu các sản phẩm mới. Chính vì vậy dịch vụ khách hàng trực
tuyến ngày càng có vai trò quan trọng trong cạnh tranh. TMĐT (3)
- Sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa (hay đúng hơn là sản
phẩm dịch vụ không thể cất giữ trong kho để khi cần thiết xuất ra dùng) dẫn tới chi
phí dịch vụ có thể rất cao,vì trong khi người cung cấp dịch vụ sẵn sàng thì lại không
có khách hàng mua dịch vụ của họ và người cung cấp vẫn phải chịu những chi phí
cố định đôi khi khá cao.
1.2.3 Vai trò của dịch vụ khách hàng trực tuyến
- Đối với các doanh nghiệp TMĐT, phát triển các hoạt động dịch vụ khách
hàng trực tuyến nhằm mục tiêu phục vụ đầy đủ, kịp thời, thuận lợi và văn minh cho
khách hàng; tạo ra sự tín nhiệm, sự trung thành, sự gắn bó của khách hàng đối với
doanh nghiệp.

- Dịch vụ khách hàng trực tuyến giúp tiết kiệm chi phí, bao gồm chi phí giao
dịch và chi phí nhân sự, một nhân viên chăm sóc được nhiều khách hàng vào cùng
một thời điểm.
- Dịch vụ khách hàng trực tuyến là một trong những thành phần quan trọng
nhất của E- marketing hỗn hợp cho các sản phẩm và dịch vụ, dịch vụ khách hàng
trực tuyến chất lượng cao giúp tạo ḷng trung thành của khách hàng.
- Hầu hết mọi người sẽ đồng ý rằng dịch vụ khách hàng trực tuyến là một
trong những phần quan trọng nhất của chiến lược tổng thể của doanh nghiệp TMĐT
để tiến hành kinh doanh. Trong cạnh tranh TMĐT ngày nay thì điều này là khó khăn
hơn bao giờ hết. Các nhà lãnh đạo của công ty cần đáp ứng nhu cầu khách hàng của
họ.
- Dịch vụ khách hàng trực tuyến tạo ra được quan hệ mua bán rộng rãi, thanh
toán tin cậy có tác dụng lớn trong cũng cố vị thế doanh nghiệp trên thị trường
TMĐT.
- Phát triển các hoạt động dịch vụ và đa dạng hóa hoạt động dịch vụ trực tuyến
còn giúp doanh nghiệp TMĐT đứng vững trên thị trường và cạnh tranh thắng lợi.
- Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung
thành của doanh nghiệp.


14

1.2.4 Phân loại dịch vụ khách hàng trực tuyến
1.2.4.1 Các loại dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
- Các mục tiêu trên trang của website: hiển thị thanh công cụ của web, giúp
khách hàng dễ sử dụng, nhanh chóng tìm được mục mình đang cần.
- Cung cấp thông tin về hàng hóa dịch vụ: trong quá trình lướt web
( browsing) hoặc tìm kiếm hàng hóa mua sắm (shopping), các khách hàng có thể sử
dụng dịch vụ khách hàng để khách hàng để tập hợp thông tin về hàng hóa hoặc dịch
vụ. Khi khách hàng xem cụ thể từng sản phẩm thì tại mỗi sản phẩm sẽ có thông tin

chi tiết về sản phẩm đó: tên sản phẩm, mô tả sản phẩm, các yếu tố cốt lõi: kích cỡ,
màu sắc, đường link liên kết; giá và tính khả cung của sản phẩm.
- Cung cấp thông tin về thực hiện đơn hàng sản phẩm, trong quá trình mua
hàng, các khách hàng có thể yêu cầu các thông tin về phương thức thanh toán, viết
hóa đơn, thu nhận và quá trình kiểm tra đăng xuất về thông tin đơn hàng bao gồm:
Hỗ trợ khách hàng trong thanh toán: bao gồm các cách thức thanh toán trong
B2C, ví tiền điện tử, séc điện tử…
Dịch vụ hỗ trợ sau bán: sau khi đơn hàng được nhận, các khách hàng có thể yêu
cầu hướng dẫn sử dụng, bảo hành, sửa chữa các dịch vụ, trả lại hàng và trả lại tiền.
Hỗ trợ khách hàng khi đăng bán sản phẩm, tạo gian hàng: cung cấp thồng tin
mà khách hàng cần biết khi cần đăng bán sản phẩm, thông báo với khách hàng khi
nâng cấp hệ thống và cung cấp dịch vụ quảng cáo sản phẩm cho khách hàng.
1.2.4.2 Các phương thức cung cấp dịch vụ khách hàng trực tuyến của
website
a. Những chỉ dẫn về website.
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách
hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ
ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp.
Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng
vào giỏ hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh
nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm
trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các
phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hóa? Doanh
nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm ách nào họ có thể theo dõi gói


15

hàng sau khi hàng được gửi đi.
Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ

cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp những
đoạn chương tŕnh giới thiệu dịch vụ, hăy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và
nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những
vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng tất cả các
phương thức và chỉ dẫn cho họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết.
b. Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi
lặp lại nhưng nhân viên của bạn vấn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề
này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các
thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi
đển sẽ có lời hướng dấn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi
nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng
có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào
một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng.
Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc
khách hàng mà không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ,
họ nghĩ ngay đến việc gọi lên tổng đài. Điều này sẽ dấn đến việc tổng đài có thể bị
tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
c. Các hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs)
FAQ hay FAQs viết đày đủ là Frequently Asked Questions – Các câu hỏi
thưởng gặp, một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên
Internet. Tiện ích này nhăm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc
của trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các
công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các
trang tin điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kì vị trí nào trên trang, song thông

16

thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách
hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với
người xem về sản phẩm – dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng
thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến…đến doanh nghiệp.
d. Thư điện tử (E-mail)
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng cới chi phí
thấp. Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình
luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư từ)
có thể được gửi đi ở dạng mã hóa hay dạng thông thường và được chuyển qua các
mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy
nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc. Ngày nay, email không những có
thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền được các dạng thông tin khách như hình
ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt là các phần mềm. Thư điện tử kiểu mới còn có thể
hiển thị các email dạng sống động tương thich với kiểu tệp HTML.
e. Những diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời –
chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công
khai, bất kì khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những
khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những
nhân viên có thời gian thực hiện công việc khác. Nhiều công ty có trang web đã
thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo
luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn : để gửi các thông báo
về dịch vụ của công ty họ.
f. Hỗ trợ trực tuyến

Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường có
các nick chat hỗ trợ khách hàng online như hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ trợ kỹ
thuật, bảo hành…Bên cạnh đó trong TMĐT còn có thêm những hình thức hỗ trợ
khách hàng khác như:
- Thiết kế , hình thức giao diện website
- Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website


17

- Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của
khách hàng
- Users helping users là 1 hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau.
Có thể hiểu là 1 sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau. Hình
thức được website youtube sử dụng rất hiệu quả.
- Partner Help center là trung tâm các đối tác trợ giúp
1.2.4.3 Các công cụ phát triển dịch vụ khách hàng trực tuyến
A. Công cụ Cookies
Công cụ Cookies Giúp công ty lưu các thông tin về hoạt động trên trang web
của khách hàng khi vào website qua thông tin cookies, lượng thông tin này bao
gồm: tần suất truy cập, số lần truy cập vào website, lần truy cập mới nhất, hành vi
lướt web và khả năng lưu mật khẩu cho lần đăng nhập lần sau. Qua kiểm tra và
khảo sát bằng các công cụ kĩ thuật thì website Aloca.vn tuy đã sử dụng công cụ này
nhưng không đạt hiệu quả cao. Điều này sẽ là một thiếu sót lớn trong việc phân tích
và điều tra hành vi tiêu dùng của khách hàng, từ đó đưa ra chiến lược cụ thể.
B. Công cụ E- marketing
Công cụ E- marketing:
Website Marketing: Tạo thương hiệu riêng của doanh nghiệp mình trên Internet;
Tạo cơ hội tiếp xúc với khách hàng ở mọi nơi và tại mọi thời điểm; Có thể giới thiệu
các sản phẩm và dịch vụ một cách sinh động và mang tính tương tác cao…

Social Networking:

Mạng xã hội tạo ra một thế hệ người dùng thông minh

có quyền lựa chọn, tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ; Nó cực kì hữu ích khi muốn
khách hàng tiềm năng biết đến website của mình. Mạng xã hội phổ biến: Facebook,
Twitter, Linkedin, Google +…
Search Engine Marketing: Tổng hợp của nhiều phương pháp tiếp thị Internet
Marketing nhằm mục đích giúp cho website của bạn đúng vị trí như bạn mong
muốn trong kết quả trên mạng Internet tìm kiếm.
Email Marketing: Các DN có thể sử dụng email gửi đi để thông báo, để gửi
các chào hàng, xúc tiến, hoặc để truyền thông các vấn đề quan trọng và có liên quan
tới các nhân vật hữu quan. Rất nhiều DN đã gửi thông báo định kỳ bằng email một công cụ tuyệt vời cho việc giao tiếp với khách hàng


18

Diễn đàn rao vặt, siêu thị mua bán online: Đây là hình thức quảng cáo sản
phẩm đồng thời hỗ trợ cho công việc SEO website chính của doanh nghiệp thông
qua các bài viết và bình luận trên các diễn đàn có chất lượng.
1.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
1.2.5.1 Nhóm tiêu chí định lượng
Là các nhóm tiêu chí có thể đo lường được, lượng hóa được, so sánh, phân
tích, đối chiếu giữa các năm hoặc các thời kì với nhau. Các tiêu chí định lượng cơ
bản đánh giá chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng trực tuyến bền vững bao
gồm:
- Tỉ lệ giữa doanh thu từ dịch vụ khách hàng trực tuyến với tổng vốn đầu tư
cho cơ sở hạ tầng hữu hình. (phần cứng máy tính…)
BV1 = Tổng doanh thu/ Tổng vốn đầu tư cho CSHTHH
- Tỉ lệ giữa doanh thu từ dịch vụ khách hàng trực tuyến với tổng vốn đầu tư

cho cơ sở hạ tầng vô hình.( phần mềm máy tính, website…)
BV2 = Tổng doanh thu/ Tổng vốn đầu tư cho CSHTVH
- Tỉ lệ giữa doanh thu từ dịch vụ khách hàng trực tuyến với tổng vốn đầu tư
vào nguồn nhân lực công ty
BV3 = Tổng doanh thu/ Tổng vốn đầu tư cho nguồn nhân lực
-

Tỉ lệ giữa lao động làm việc trong nghành dịch vụ khách hàng trực

tuyến( LĐ1)/ tổng số lao động của công ty( LĐ2)
BV4 = LĐ1/LĐ2
- Thu nhập bình quân của hộ gia đình tham gia dịch vụ khách hàng trực tuyến
(BV5)
1.2.5.2. Nhóm tiêu chí định tính
Là các tiêu chí không thể đo lường được bằng các đơn vị đo lường bằng tiền
tệ, song lại rất cần thiết trong đánh giá nhằm bổ sung các tiêu chí định lượng để xác
định đúng đắn hơn các tiêu chí định lượng tính bền vững hơn của chiến lược phát
triển dịch vụ khách hàng trực tuyến. Một số tiêu chí như: phát triển kinh tế xã hội ;
phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng trực tuyến. Cụ thể
như một số tiêu chí: Bằng phương pháp khảo sát ý kiến từ khách hàng, từ nhân viên
công ty; cán bộ quản lý công ty… có thể tiến hành đánh giá các chỉ tiêu này để so
sán giữa các thời kì đánh giá. Một số tiêu chí định tính cơ bản như sau:


19

1. Sự hấp dẫn của các sản phẩm từ các dịch vụ khách hàng trực tuyến của công ty
2. Sự hợp lý về mức giá của các sản phẩm dịch vụ trực tuyến của công ty
3. Sự thỏa mãn của du khách khi sử dụng sản phẩm dịch vụ trực tuyến của
công ty.

4. Chất lượng sản phẩm từ dịch vụ trực tuyến của công ty
5. Sự đa dạng dịch vụ khách hàng trực tuyến của công ty
6. Tinh thần và thái độ phục vụ của nhân viên chăm sóc và nhân viên kinh
doanh đối với khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty.
7. Sự thuận tiện và nhanh chóng khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ
trực tuyến của công ty.
Ngoài ra cần đánh giá các mục tiêu tổng quát:
- Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.
- Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo điều kiện đễ dàng cho khách hàng trong
việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm
phục vụ và giờ mở của cho khách hàng.
- Thông tin: Liên quan đến giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn
ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vẫn đề liên quan đến họ như
việc giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
- Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách
hàng tin cậy vào công ty.
- An toàn: Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng ( thể
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin).
- Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua sự hiểu biết và nắm bắt nhu và nắm bắt
nhu cầu của khách hàng thông qua sự tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan
tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
1.2.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng trực tuyến
1.2.6.1 Yếu tố bên trong doanh nghiệp
A. Hạ tầng kĩ thuật
Để có thể phát triển được TMĐT nói chung và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến nói riêng cần phải có hạ tầng kĩ thuật hay cơ sở vật chất thật tốt. Hạ tầng
kĩ thuật cơ sở vật chất cần thiết bao gồm các thiệt bị phần cứng và phần mềm, các