Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần tập đoàn truyền thông và công nghệ nova

TÓM LƯỢC

Thương mại điện tử ra đời và đang trở thành xu thế mới thay thế dần phương
thức kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng
hơn, hiệu quả hơn và không bị giới hạn bởi không gian và thời gian…Thương mại
điện tử luôn là một giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng
cần phải hướng tới trong tương lai. Để Thương mại điện tử thật sự phát huy hết ưu
thế trong các hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần chủ động đề ra những
chiến lược thích hợp để vượt qua những thách thức khó khăn của Thương mại điện
tử. Một trong những vấn đề đó là việc nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trên website của doanh nghiệp.
Sau quá trình học tập và rèn luyện tại khoa Thương mại điện tử, trường Đại
học Thương mại dưới sự chỉ dạy tận tình của thầy cô bản thân em đã được trang bị
những kiến thức kĩ năng nghiệp vụ Thương mại điện tử. Và sau khi thực tập tại
Công ty cổ phần tập đoàn truyền thông và công nghệ Nova, em đã được tiếp cận
thực tế, nâng cao kĩ năng nghề nghiệp, rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp cần thiết
cho công việc sau này.
Trong quá trình xây dựng và phát triển của mỗi doanh nghiệp thì việc nâng
cao chất lượng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là một
phương tiện hiệu quả, tiết kiệm trong việc xây dựng nhận thức của người tiêu dùng
đối với một thương hiệu.


LỜI CẢM ƠN
Khóa luận tốt nghiệp được hoàn thành qua quá trình tích lũy kiến thức, kỹ
năng, phương pháp sau 4 năm học tập và nghiên cứu trên giảng đường và thực tế tại
doanh nghiệp. Đây không chỉ là thành quả công sức của một mình tác giả mà còn có
sự giúp đỡ của các thầy cô, các anh chị trong công ty thực tập và bạn bè.
Tác giả xin cảm ơn thầy cô trong trường Đại học Thương mại, khoa Thương
mại điện tử trường Đại học Thương mại đã tận tình giảng dạy, trang bị cho tác giả
những kiến thức quý báu đồng thời tạo điều kiện cho tác giả được thực tập và hoàn

thành đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
Tác giả xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc tới Th.S Lê Xuân Cù – Giáo viên hướng
dẫn đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tác giả trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Xin
chân thành cảm ơn chị trưởng phòng cùng các anh, chị tại Công ty Cổ phần Tập đoàn
truyền thông và công nghệ Nova đã hướng dẫn, giúp đỡ, chia sẻ cũng như hết sức tạo
điều kiện cho tác giả để có thể hoàn thành đề tài tốt nghiệp của mình.
Với thời gian nghiên cứu hạn hẹp, trình độ và khả năng của bản thân còn hạn
chế do đó khoá luận chắc chắn sẽ gặp phải nhiều sai sót. Kính mong các thầy cô
giáo, các anh chị trong Công ty Cổ phần Tập đoàn truyền thông và công nghệ Nova,
góp ý, chỉ bảo để khoá luận có giá trị hơn về mặt lý luận và thực tiễn.
Tác giả xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC
TÓM LƯỢC.............................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................ii
MỤC LỤC............................................................................................................... iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG..............................................................................................vii
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU................................................1
2. CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU..............................................2
3. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU.......................................................2
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..........................................................................3
5. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP.....................................................4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH
HÀNG TRỰC TUYẾN............................................................................................5
1.1.MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN........................................................................5
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ.......................................................................................5
1.1.2 Khái niệm cơ bản dịch vụ hỗ trợ khách hàng....................................................5

1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến..............................................6
1.2 MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN. 6
1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến...............................................6
1.2.2 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến..............................................8
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến...................9
1.2.4 Các công cụ chủ yếu của dich vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.....................11
1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH
HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE..............................................................16
1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước...................................................16
1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới..................................................................17
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG CÔNG TY CỔ PHẦN
TẬP ĐOÀN TRUYỀN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ NOVA...............................19


2.1 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TRUYỀN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ NOVA...........19
2.1.1 Giới thiệu về công ty......................................................................................19
2.1.2 Đánh giá tổng quan tình hình liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website..................................................................................................................... 21
2.2 ẢNH HƯỞNG NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH
HÀNG..................................................................................................................... 21
2.2.1. Ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài đến các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website />2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố bên trong tới các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website />2.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỮ LÝ DỮ LIỆU..............................................27

2.3.1. Kết quả xử lý và phiếu điều tra.............................................................27
2.3.2. Kết quả kinh doanh của công ty............................................................30
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VỀ HOÀN THIỆN
DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ

PHẦN TẬP ĐOÀN TRUYỀN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ NOVA...................32
3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU...............................32
3.1.1 Các kết quả đã đạt được từ dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty
cổ phần tập đoàn truyền thông và công nghệ Nova.................................................32
3.1.2 Những vấn đề còn tồn tại được từ dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của
Công ty Cổ phần Tập đoàn truyền thông và công nghệ Nova..................................32
3.1.3 Nguyên nhân tồn tại từ dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ
phần Tập đoàn truyền thông và công nghệ Nova.....................................................33
3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo...34
3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG CỦA VIỆC HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE...............................................35
3.2.1 Triển vọng của việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên
website..................................................................................................................... 35

3.2.2. Định hướng phát triển của công ty........................................................36
3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE NOVAONADS.COM. 37


3.3.1 Đối với Công ty Cổ phần Tập đoàn truyền thông và công nghệ Nova............37
3.3.2 Kiến nghị........................................................................................................40
KẾT LUẬN............................................................................................................42
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................43
PHỤ LỤC...............................................................................................................44
PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG....................................................................44
PHIẾU ĐIỀU TRA NHÂN VIÊN.........................................................................47


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

B2B
CNTT
e-CRM
FAQs
SEO
SPSS
TMĐT
TNHH
VNNIC

Nghĩa tiếng Việt
Doanh nghiệp với doanh nghiệp
Công nghệ thông tin

Nghĩa tiếng Anh
Business- to- Business

Quản lý quan hệ khách hàng

Electronic customer relationship

điện tử

management

Các câu hỏi thường gặp
Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm

Frequently asked questions
Search Engine Optimization

Phần mềm thống kê dành cho các Statistical Package for the Social
nghiên cứu khoa học xã hội
Thương mại điện tử
Trách nhiệm hữu hạn
Trung tâm internet Việt Nam

Sciences


DANH MỤC BẢNG
Nội dung

Thứ tự
Bảng 2.1

Bảng kết quả kinh doanh của công ty năm
2014- 2016

Trang
30

DANH MỤC HÌNH
Thứ tự

Nội dung

Trang

Mức độ quyết tâm của doanh nghiệp trong áp dụng các

Hình 2.1

Hình 2.2
Hình 2.3
Hình 2.4
Hình 2.5

tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ TMĐT vào thực tế( mức
độ từ 0 đến 9 )
Cơ cấu theo độ tuổi nhân viên của công ty
Đánh giá hiệu quả hoạt động hỗ trợ khách hàng trực
tuyến
Biểu đồ so sánh hiệu quả hoạt động của các công cụ
hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên novaonads.com
Đánh giá về thời gian tiếp nhận thư của khách hàng

23

26
27
28
29


PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Ở Việt Nam hiện nay hầu hết các website TMĐT đều có dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến nhưng hoạt động chưa thực sự hiệu quả. Để đẩy mạnh hiệu quả
kinh doanh trực tuyến của các website TMĐT tại Việt Nam, các doanh nghiệp kinh
doanh trực tuyến cần chú trọng hơn đến việc hoàn thiện hệ thống các dịch vụ hỗ trợ

khách hàng trực tuyến để tăng hiệu quả bán hàng và nâng cao thương hiệu. Việc
hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến sẽ giúp tạo sự trung thành,
nâng cao giá trị mang lại cho khách hàng.
Sự phát triển của TMĐT hiện nay đã làm thay đổi hầu hết phương thức kinh
doanh, giao dịch truyền thống và đem lại những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp nói
riêng và cho nền kinh tế nói chung. Kinh doanh trực tuyến đã và đang thu hút được
một tập hợp lớn các doanh nghiệp đầu tư vào. Cạnh tranh càng trở nên gay gắt hơn,
để có thể tồn tại được đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải xây dựng được một cơ chế
thỏa mãn và thu hút khách hàng của mình.
Sự cố gắng của doanh nghiệp cũng chỉ là để khách hàng hài lòng và tiêu
dùng và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng có thể quyết
định doanh thu của doanh nghiệp một trong những nhân tố không thể thiếu được
trong thương mại điện tử đó là sự có mặt của website. Việc làm thỏa mãn khách
hàng trước và sau bán sẽ thu hút khách hàng mới đến website của bạn và thu hút họ
lần sau. Hiện nay, các công ty tìm mọi cách để thu hút khách hàng nhưng để có
được những đánh giá tốt của khách hàng các công ty cần thỏa mãn tốt các nhu cầu
khách hàng.
Nhận thấy tầm ảnh hưởng to lớn của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
đối với sự phát triển của mình. Công ty Cổ phần Tập đoàn truyền thông và công
nghệ Nova cũng đã triển khai một số hoạt động hỗ trợ khách hàng trên website như
cung cấp một số công cụ hỗ trợ khách hàng cơ bản qua website như: Cung cấp số
điện thoại đường dây nóng, các công cụ chat, mail. Vấn đề cần thiết đặt ra hiện nay
đối với doanh nghiệp là nâng cao các tính năng website nói chung và các dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trên website nói riêng, làm cho website không chỉ là một kênh giới
thiệu về sản phẩm, giới thiệu về doanh nghiệp mà còn là một kênh bán hàng hiệu
quả cho doanh nghiệp. Giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thu hút và giữ chân khách


hàng hiệu quả hơn. Từ nhận thức trên tôi xin lựa chọn đề tài khóa luận là: “Hoàn
thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Tập đoàn truyền

thông và công nghệ Nova”
2. CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Để hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Tập
đoàn truyền thông và công nghệ Nova, đề tài thực hiện nhằm những mục tiêu sau:
Thứ nhất: hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ
khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Thứ hai: Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
của Công ty Cổ phần Tập đoàn truyền thông và công nghệ Nova. Qua đó chỉ ra
nhưng thành công và hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty.
Thứ ba: Từ những nghiên cứu và phân tích, đề xuất giải dịch vụ hỗ trợ khách hàng
nhằm nâng cao hiệu quả và phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp.
Với những mục tiêu nghiên cứu trên tôi hy vọng rằng khóa luận tốt nghiệp của
mình sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp doanh nghiệp có thể cải thiện và
nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh nói chung và hoạt động hỗ trợ khách hàng
nói riêng, tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng, xây dựng mối
quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng với doanh nghiệp.
3. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
3.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của
Công ty Cổ phần Tập đoàn truyền thông và công nghệ Nova là tập trung xoay
quanh chủ yếu là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong giao dịch.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
3.2.1 Phạm vi không gian
Không gian nghiên cứu tại Công ty Cổ phần Tập đoàn truyền thông và công
nghệ Nova. Đề tài tập trung nghiên cứu về thực trạng và hoàn thiện hoạt động các
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website />3.2.2 Phạm vi thời gian
Khóa luận chủ yếu sử dụng những lý luận, những nghiên cứu và số liệu báo
cáo thực tế của Công ty Cổ phần Tập đoàn truyền thông và công nghệ Nova trong
thời gian 3 năm gần đây từ năm 2014 đến năm 2016.

1.3 Ý nghĩa của nghiên cứu
Đối với bộ phận chăm sóc khách hàng nói riêng và Công ty Cổ phần Tập đoàn
truyền thông và công nghệ Nova nói chung, đây có thể coi là một tài liệu tham khảo
cho nhân viên nắm được phần nào tình hình kinh doanh của một bộ phận trong
công ty. Các thành viên có thể biết được những điểm mạnh điểm tốt bên cạnh
cũng như những yếu kém, hạn chế trong Công ty Cổ phần Tập đoàn truyền
thông và công nghệ Nova. Qua đó đưa ra những đề xuất giải pháp phát dịch vụ
hỗ trợ khách hàng một cách hoàn thiện và hiệu quả, góp phần tăng sức cạnh
tranh cũng như tăng hiệu quả kinh doanh tổng thể của Công ty cổ phần tập đoàn
truyền thông và công nghệ Nova.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Sử dụng phiếu điều tra: Phiếu điều tra gồm 10 câu hỏi trắc nghiệm về đánh
giá, nhận xét của khách hàng về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà Công ty
đang cung cấp và một số đề xuất, ý kiến đóng góp, mong muốn cầu khách hàng đối
với công ty.
- Ưu điểm: Trả lời nhanh, tập hợp và thống kê có hệ thống, dễ dàng cho quá
trình phân tích, thu thập dữ liệu số lượng lớn trong thời gian ngắn.
- Nhược điểm: nhiều câu trả lời bó hẹp theo suy nghĩ của người lập phiếu, ít
sáng tạo, phụ thuộc tương đối nhiều vào sự hợp tác của người tham gia trả lời.
4.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
Dữ liệu có được sẽ được tổng hợp, thống kê, phân tích và đánh giá. Dữ liệu
thứ cấp sẽ được tác giả sử dụng phương pháp quan sát nhận xét trực tiếp. Còn dữ
liệu sơ cấp sẽ được phân tích , đánh giá qua 2 phương pháp sau:
4.2.1 Phương pháp định lượng
- Mục đích: Đưa ra những thông tin và kết quả quan trọng nhất từ tài liệu thu
thập được. Kết quả nghiên cứu sẽ được tập hợp vào bảng. Trên cơ sở đó xem xét sự
phân bố của thông tin để đưa ra đánh giá và kết luận cuối cùng.Trong khóa luận này,
em chủ yếu sử dụng phương pháp định tính để xử lý dữ liệu thu thập được, căn cứ

vào mật độ trả lời và tần xuất hiện thông qua các con số trong giả thiết.
- Công cụ: Phương pháp phân tích sẽ có sự hỗ trợ của các phần mềm chuyên
dụng như: SPSS, Công cụ bảng excel.


Trong khóa luận tác giả sử dụng công cụ SPSS để tiến hành phân tích dữ liệu
thứ cấp từ phiếu điều tra trắc nghiệm.Công cụ thực sự đem lại kết quả chính xác và
thiết thực giúp ích cho quá trình nghiên cứu.
4.2.2 Phương pháp định tính
Mục đích: Nghiên cứu định tính là một phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách
mô tả và phân tích đặc điểm văn hóa và hành vi của con người và của nhóm người
từ quan điểm của nhà nghiên cứu.Nghiên cứu định tính cung cấp thông tin toàn diện
về các đặc điểm của môi trường xã hội nơi nghiên cứu được tiến hành.
5. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Ngoài phần mở đầu tổng quan về đề tài nghiên cứu, kết cấu khóa luận bao
gồm 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến tại Công ty Cổ phần Tập đoàn truyền thông và công nghệ Nova
Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp về hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến của Công ty Cổ phần Tập đoàn truyền thông và công
nghệ Nova


CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1.Khái niệm về dịch vụ
Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà
là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng

chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại. Theo cách chung nhất có hai cách
hiểu về dịch vụ như Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong
nền kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành
công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ.
Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh,
bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng
cho khách hàng.
Dịch vụ có các đặc tính sau:
 Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời
 Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời
nhau, thiếu mặt này thì không có mặt kia
 Tính chất không đồng nhất: rất khó để có thể có chất lượng đồng nhất trong
dịch vụ
 Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy được khi tiêu dùng
dịch vụ
 Tính không thể lưu trữ được: không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa
thông thường được, không tiêu dùng thì dịch vụ đó cũng mất đi.
1.1.2 Khái niệm cơ bản dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết
mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm
được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Như vậy dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
Marketing.Trước hết dịch vụ khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm
cung ứng cho khách hàng. Có ba yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn
khách hàng, đó là các yếu tố sản phẩm, các yếu tố thuận tiện và yếu tố con người.


Vậy yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ
thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được
bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ,

yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào
mà khi đến mua hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo, trước và sau bán đều
tốt... tức là khách hàng chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc, dịch vụ hỗ trợ họ
tốt hơn.
Như vậy dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ
khách hàng, tương tác với khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ
khách hàng, tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức; bao
gồm các thành phần như trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ thống
quản lý cuộc gọi.
1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là các dịch vụ giải đáp những thắc mắc,
yêu cầu của khách hàng thông qua các phương tiện điện tử và Internet, giúp cho
việc mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi, chính xác, đồng thời nó cũng giúp thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần quan trọng trong hoạt động
marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ doanh
nghiệp nào. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phải được thực hiện toàn diện
trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú
trọng vào sản phẩm thì việc phục vụ khách hàng sẽ không hiệu quả.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho
doanh nghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh.
1.2 MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC
TUYẾN
1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch
vụ truyền thống. Do vậy chúng ta cần phải tìm hiểu các đặc điểm của dịch vụ
truyền thống:

- Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: Chúng ta không thể nhìn thấy dịch vụ
trước khi tiêu dùng, không thể tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ. Vì vậy rất khó đánh giá
được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới việc định giá dịch vụ cũng
khó khăn
- Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào
người tạo ra chúng. Bên cạnh đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng
còn tùy thuộc vào hoạt động của các nhân viên, phụ thuộc vào cả sự cảm nhận của
mỗi khách hàng. Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó
khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất.
- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Những người tiêu dùng sản phẩm dịch
vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó người cung
cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý, đòi hỏi của người
tiêu dùng thì mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ
truyền thống, ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là
việc thực hiện các dịch vụ hỗ trợ này phải thông qua các phương tiện điện tử.
Bên cạnh đó điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với hỗ
trợ truyền thống là tính linh hoạt cao về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn cho khách
hàng về việc đi lại. Thêm vào đó là tác động của con người vào quá trình kinh
doanh được giảm xuống đến mức tối thiểu.
1.2.1.2 Ưu điểm- nhược điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Ưu điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
- Tiết kiệm chi phí: Bao gồm phí giao dịch (so sánh giữa phí Internet và phí
điện thoại, phí di chuyển đến tận nơi làm việc của khách hàng…) và chi phí nhân sự
(so sánh giữa một người chăm sóc khách hàng vào một thời điểm và người chăm
sóc nhiều khách hàng vào một thời điểm).
- Gia tăng hiệu quả: Do bạn có thể công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàng,
danh sách các câu hỏi thường gặp để khách hàng tự tìm kiếm và tự giải đáp. Tự động
hóa các thông tin đơn hàng cũng là cách để giảm thời gian và gia tăng hiệu quả quản lý.

- Gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành nếu bạn khiến cho công việc mua hàng
trực tuyến đơn giản hơn, thuận tiện hơn việc mua sắm truyền thống.


Nhược điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
- Mối quan hệ khó cá nhân hóa bởi bản chất của mua sắm trực tuyến. Nếu
khách hàng quá trông đợi mà không đáp ứng được yêu cầu, họ sẽ thà chạy thẳng
xuống siêu thị gần nhà mà mua cho nhanh và không bao giờ mua hàng của bạn nữa.
- Chí phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ cao hơn
nhiều vì đây là tương tác giữa con người với con người trong một thế giới ảo, không
được gặp gỡ, không được thể hiện qua ánh mắt, giọng nói hay nụ cười.
1.2.2 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Thứ nhất: Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách
hàng trung thành của doanh nghiệp
Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với khách hàng là thứ tài sản
vô giá trong nghiệp kinh doanh. Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán ,
đối tác thực sự hài long không chỉ về chất lương sản phẩm mà còn cả cách phục
vụ của doanh nghiệp thì họ sẽ lưu giữ ấn tượng đẹp ấy một cách lâu dài. Chính
điều này đóng vai trò quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của công
ty nữa không.
Những khách mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp và
nhận được cái bắt tay thân thiện của nhân viên chăm sóc khách hàng, vì thế doanh
nghiệp phải làm mọi thứ có thể để tạo cho trang web, sản phẩm và dịch vụ của mình
những đặc điểm mang đậm tính con người, trong đó bao gồm việc trả lời các câu
hỏi qua e-mail càng nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năng
liên hệ với doanh nghiệp qua điện thoại nếu họ gặp phải bất cứ khó khăn gì.
Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ nhưng
thực tế không hoàn toàn như vậy. Tốc độ, giá cả và công nghệ là những yếu tố tạo
thành dịch vụ trực tuyến . Nếu doanh nghiệp không có dịch vụ này thì doanh nghiệp
kinh doanh trực tuyến không thể tồn tại được. Internet đã chuyển quyền lực từ công

ty sang khách hàng – những người có thể “bỏ” doanh nghiệp với một cái nhấp
chuột, nếu doanh nghiệp không có dịch vụ mà họ muốn để đăng nhập vào trang web
của đối thủ cạnh tranh.
Thứ hai: Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
theo 2 hướng:


- Gián tiếp là tăng doanh số: khi tiến hành tác nghiệp dịch vụ khách hàng tốt
sẽ góp phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng sẽ làm
gia tang long trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứng
lan tỏa sẽ thúc đẩy quá trình mở rộng thị trường.
- Gia tăng chi phí kinh doanh: dịch vụ khách hàng là một bộ phận của hậu cần
kinh doanh thương mại nên cũng gián tiếp góp phần làm gia tăng chi phí kinh doanh
của doanh nghiệp.
Thứ ba: Tăng sức canh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
Những doanh nghiệp chỉ đơn thuần đề cao hàng hóa, sẽ dễ dàng đánh mất
khách hàng của mình khi đối thủ của họ hạ thấp giá thành sản phẩm/dịch vụ cùng
cạnh tranh trên thị trường.Còn những công ty biết cách duy trì và nâng cao mối
quan hệ bằng cách liên tục giữ liên lạc và có những dịch vụ chăm sóc gây cảm tình
tốt với cách khách hàng thì sẽ không bị rơi vào tình trạng như vậy.
Thứ tư: Tiết kiệm chi phí
Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách hàng
cũ. Theo nghiên cứu cho thấy trung bình chi phí để phát triển một khách hàng mới
gấp 6 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại. Bởi vậy nguồn lực đầu tư vào
các hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn so với đầu tư vào
các hoạt động khuếch trương và các hoạt động mở rộng khách hàng khác.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.2.3.1 Nhân tố bên trong doanh nghiệp
- Nguồn nhân lực: Để phát triển tốt mô hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách

hàng trực tuyến rất cần thiết phải có một đội ngũ kỹ sư chuyên ngành về viễn thông
– tin học,có nhiều kinh nghiệm và trình độ cao, xử lý nhanh mọi tình huống, năng
động, có trách nhiệm với công việc. Ngoài ra, cũng cần một đội ngũ nhân viên
chuyên ngành về TMĐT, luôn cập nhật, hoàn thiện các tính năng trên website, phát
triển các phần mềm tích hợp qua website với khách hàng và các đối tác kinh doanh,
các ngân hàng và nhà cung ứng.
- Cơ sở hạ tầng: nó bao gồm cả phần cứng và phần mềm. Phần cứng thì đơn
giản nhất là phải đầu tư các trang thiết bị máy chủ, máy trạm, điện thoại, fax...
- Website: Một website thân thiện thoáng dễ nhìn sẽ thu hút khách hàng. Để
cung cấp được nhiều dịch vụ hỗ trợ hơn nữa, website phải càng ngày càng phải


hoàn thiện và có nhiều dịch vụ hỗ trợ nhằm tăng tiện ích và các dịch vụ miễn phí do
khách hàng, đặc biệt là dịch vụ kỹ thuật.Website phải được tích hợp với các nhà
cung ứng, với ngân hàng, và tích hợp giữa các bộ phận trong công ty. Ngoài ra còn
phải chú trọng vấn đề bảo mật, an toàn cho website, bảo mật thông tin cho khách
hàng và tạo môi trường ổn định cho website hoạt động.
- Nguồn tài chính: Để phát triển mô hình cung ứng các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến, trước hết phải chú trọng đến nguồn nhân lực, trả lương thưởng cho
nhân viên cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, phải đầu tư nâng cao các
thiết bị, dụng cụ phần cứng, phần mềm…
- Chiến lược của mỗi doanh nghiệp cụ thể: Chiến lược dịch vụ khách hàng
nằm trong chiến lược chung của doanh nghiệp nhưng được thiết lập bởi nhà quản trị
hậu cần. Xây dựng chiến lược chung mang tính dài hạn sẽ là định hướng cho mọi
hoạt động của doanh nghiệp trong hiện tại. Các đợt chiến dịch khác nhau sẽ theo
đuổi những mục tiêu khác nhau do đó cần các mức dịch vụ khác nhau nhưng mức
dịch vụ không thay đổi theo hướng giảm chất lượng.
1.2.3.2 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
- Nhân tố kinh tế: Nhân tố này chi phối đến mọi hoạt động kinh tế diễn ra bởi
thực tế mọi hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp đều nằm trong lòng của

hoạt động kinh tế nói chung. Kinh tế thay đổi kéo theo đó một loạt các vấn đề liên
quan đến kinh doanh nói chung và kinh doanh trực tuyến nói riêng của doanh
nghiệp sẽ bị chi phối, ảnh hưởng.
- Nhân tố văn hóa- xã hội: Văn hóa – xã hội mà tác giả muốn nói tới ở đây
chính là những phong tục, tập quán, thói quen của người dân. Tại sao nhân tố này
lại ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến? Thật đơn giản vì khách
hàng của doanh nghiệp chính là dân cư tiêu dùng hàng ngày. Những mong muốn,
nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn biến đổi nhanh chóng cùng với những
thay đổi của thị trường, và vì vậy, những gì khiến các khách hàng vui sướng và ngạc
nhiên trong lúc này có thể không còn hiệu quả nữa trong những thời điểm khác sau
này. Họ sẽ không còn trung thành với nó nữa bởi rằng cùng với thời gian và mong đợi
ngày một cao hơn, sản phẩm, dịch vụ đã thể hiện các khiếm khuyết nhất định. Vì vậy,
việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng chỉ duy nhất có thể đem lại kết quả “mức độ
hạnh phúc” của một khách hàng đối với những giao dịch mua sắm hiện tại. Do đó việc


cung cấp các dịch vụ khách hàng luôn đòi hỏi sự thay đổi, nắm bắt kịp thời nhu cầu của
khách hàng.
- Nhân tố chính trị pháp luật : Kinh doanh trực tuyến nói chung chịu sự ảnh
hưởng nhiều của môi trường pháp luật không chỉ pháp luật trong nước mà còn cả
quốc tế, các thông lệ, quy ước quốc tế bởi thực tế kinh doanh trực tuyến sẽ là kinh
doanh trong môi trường quốc tế. Khách hàng của kinh doanh trực tuyến cũng là
khách hàng trên toàn cầu. Vì vậy nếu doanh nghiệp tuân thủ, nắm bắt và tận dụng
triệt để các thông lệ quốc tế thì thành công sẽ đến với doanh nghiệp.
- Nhân tố cơ sở hạ tầng CNTT: Như chúng ta đã biết TMĐT là làm kinh doanh
thông qua các phương tiện điện tử. Chính vì lẽ đó cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin
ảnh hưởng vô cùng lớn đến kinh doanh trực tuyến nói chung và dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến nói riêng. Một cái bánh ngon được giao bán không chỉ dành
cho một người, ai trả cao hơn người đó sẽ được cái bánh này. Đó là quy luât kinh
doanh.Dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũng được thúc đẩy khi mà mỗi doanh nghiệp

TMĐT đang gồng mình cạnh tranh đê tồn tại, đang ra sức ứng dụng một cách hiệu
quả những thành tựu của công nghệ thông tin.
1.2.4 Các công cụ chủ yếu của dich vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có
được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các
khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Hiện nay, những phương pháp
chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên
có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp
thường xuyên trên website như:
1.2.4.1 Trung tâm trả lời điện thoại

 Khái quát về trung tâm trả lời điện thoại
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi
lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề
này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các
thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi


đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi
nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng
có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào
một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng.
Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà
không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ,
họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có

thể bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách.

 Điều kiện áp dụng
- Đối với doanh nghiệp:
+ Cơ sở hạ tâng: Cụ thể là có hệ thống điện thoại cố định hoặc di động
+ Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch
vụ và sản phẩm cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh khi giao dịch,
ngoài ra phải được đào tạo thực sự trở thành các điện thoại viên chuyên nghiệp,
thuyết phục, thân thiện với khách hàng.
- Yêu cầu đối với trung tâm trả lời điện thoại:
+ Không có độ trễ lớn: Độ trễ ở đây muốn nói tới chính là thời gian chờ đợi
được tiếp nhận của khách hàng. Không để khách hàng chờ lâu, hoặc chờ mãi không
được đáp ứng giải quyết. Nếu độ trễ quá lớn, khách hàng sẽ tức giận vì tâm lí không
được làm hài lòng .Như vậy đã không có trung tâm trả lời điện thoại thì không nói
làm gì, nhưng có lại ngầm làm doanh nghiệp bạn mất đi một khách hàng thân thiêt.
+ Không quá tải: Các cuộc gọi cần được bố trí phân đều các nhân viên trực
điện thoại, không nên người này một lúc tiếp nhận quá nhiều cuộc, mà người khác
thì ngồi chơi. Nếu điều này thường xuyên xảy ra thì chất lượng câu trả lời sẽ thấp.
+ Chất lượng câu trả lời phải tốt, đáng tin, thuyết phục: Thật vậy khi mà khách
hàng gọi điện lên tổng đài phản ánh là đôi dép vừa mua xong mà đã bị long đế ,
khách hàng đang rất tức giận về chất lượng sản phẩm nếu nhân viên tiếp nhận cuộc
ngay lập tức xin lỗi và sẽ tiến hành bảo hành, đổi dép cho khách hàng thì như thế
khách hàng sẽ được xoa dịu và cảm thấy được chăm sóc và hài lòng về công ty
hơn.Như vậy câu trả lời của nhân viên là vô cùng quan trọng. Cần có kĩ năng xử lí


tình huống và chuyên môn nghiệp vụ cao thì chất lượng câu trả lời mới đạt độ tin
cậy, thuyết phục cao.
1.2.4.2 Hệ thống câu hỏi thường gặp

 Khái quát về hệ thống câu hỏi thường gặp
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi
thường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên
Internet.
Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của
trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công
ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang
tin điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông
thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách
hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với
người xem về sản phẩm - dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng
thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến... đến doanh nghiệp.

 Điều kiện áp dụng
- Yêu cầu đối với doanh nghiệp :
+ Cơ sở hạ tầng: Cũng giống như các điều kiện của các yếu tố khác, ở đâu
doanh nghiệp cũng cần có những yếu tố cơ bản như máy tính, mạng, trang web và
các công cụ hỗ trợ khác
+ Nhân lực: Đội ngũ nhân viên thiết kế câu hỏi và sưu tập những câu hỏi của
chính các khách hàng của doanh nghiệp mình.Ngoài ra, nhân viên thiết kế website
giúp hỗ trợ đăng tải các câu hỏi lên
- Yêu cầu đối với hệ thống câu hỏi thường gặp
+ Câu hỏi phải đa dang: Đã là một hệ thống các câu hỏi thì phải nhiều câu hỏi
xoay quanh nhiều vấn đề liên quan đến doanh nghiệp, sản phẩm của doanh nghiệp
và liên quan đến khách hàng. Câu hỏi có đa dạng thì mới có thể trả lời hết mọi thắc
mắc của khách hàng.
+ Không trùng lặp: Tuy nhiên đa dạng không có nghĩa là càng nhiều càng tốt,
cũng cần có chọn lọc,không để xảy ra tình trạng trùng lặp câu hỏi và câu trả lời dễ
khiến mất thời gian của khách hàng khi đọc và mất thời gian đăng tải của nhân viên,

tốn không gian trên trang web


+ Dễ nhìn thấy trên website: FAQs có thê nằm ơ bất kì vị trị nào trên trang, tuy
nhiên cũng giống như những chỉ dẫn về website nên đặt chúng ở vị trị dễ nhìn nhất
như đầu trang hoặc cuối trang.
+ Chất lượng câu trả lời phải cao, đáng tin cậy: Câu hỏi thường gặp khác trả
lời qua điện thoại bởi qua điện thoại một câu hỏi đó nhân viên chỉ trả lời cho một
khách hàng hoặc một số lượng nhỏ khách hàng nghe vì thế có thể nhân viên sẽ
nhầm lẫn nhưng chi một số ít người biết bạn sai nhưng FAQs là đăng tải trên
website vì vậy tất cả khách hàng của bạn sẽ xem được, vì thế đòi hỏi câu trả lời phải
chính xác, không sai lêch nhầm lẫn
1.2.4.3 Thư điện tử

 Khái quát về thư điện tử
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí
thấp. Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình
luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư
từ) có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua
các mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ
một máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc.
Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể
truyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các
phần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương
thích với kiểu tệp HTML.

 Điều kiện áp dụng
- Đối với doanh nghiệp: Cũng tương tự các dịch vụ trên yêu cầu đối với
doanh nghiệp cũng cần những điều kiện cơ bản như các dịch vụ khác, tuy nhiên nó

có thêm yêu cầu là doanh nghiệp phải có một hòm thư điện tử và các hòm thư của
khách hàng (nhân viên thu thập)
- Đối với thư điện tử:
+ Thời gian trả lời thư của khách hàng phải nhanh, không để quá lâu : khách
hàng gửi thư cho công ty nhằm muốn được giải đáp ngay điều này đồng nghĩa với
doanh nghiệp cần giải quyết trả lời thư một cách nhanh nhất có thể. Như thế khách
hàng sẽ không phải đợi chờ, tạo cảm giác được phục vụ, được chăm sóc cho khách


hàng. Muốn có được điều này doanh nghiệp cần bố trí nhân viên chuyên mục tiếp
nhận và trả lời thư qua email.
+ Số lượng thư gửi không nên quá nhiều : khi mà doanh nghiệp có những
chương trình khuyến mãi, thư cảm ơn thì doanh nghiệp sẽ gửi thư cho khách hàng
nhưng lại gửi quá nhiều lần, khách hàng nhận được quá nhiều thư cùng một nội
dung trong hòm thư của mình khách hàng sẽ nổi nóng và cho bạn vào danh mục hạn
chế, làm mất uy tín của doanh nghiệp. Chính vì vậy giải thích sở dĩ vì sao cần phải
gửi vừa phải tránh tình trạng gửi tràn lan thư.
1.2.4.4 Hỗ trợ trực tuyến (Chat yahoo/skype)

 Khái quát về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường có
các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như Hỗ trợ kinh doanh, dự
án, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành….
Bên cạnh đó trong thương mại điện tử còn có thêm những hình thức hỗ trợ
khách hàng khác như:
- Thiết kết hình thức giao diện website.
- Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website.
- Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của khách hang.
- Users helping users là 1 hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau. Có
thể hiểu là 1 sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau. Hình thức được

website youtube sử dụng rất hiệu quả.
- Partner Hellp center là trung tâm các đối tác trợ giúp. Tham khảo kinh nghiệm
của các đối tác kinh doanh với doanh nghiệp. Giúp các đối tác của doanh nghiệp có
thể học hỏi lẫn nhau, điều này làm giảm áp lực đối với doanh nghiệp trong việc hỗ trợ
khách hàng, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và các chi phí khác

 Điều kiện áp dụng
- Đối với doanh nghiệp:
+/ Cơ sở hạ tầng: Cụ thể là có hệ thống máy tính, website, và một nick chat
dùng để nói chuyện cùng các công cụ hỗ trợ khác.
+/ Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch
vụ và sản phẩm cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh khi giao dịch,
ngoài ra phải được đào tạo kĩ năng để giao tiếp với khách hàng.


- Đối với dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
+/ Thời gian diễn ra và kết thúc cuộc trò chuyện: Khách hàng hài lòng với câu
trả lời của nhân viên.
+/ Thời gian online phải 24/24: Hỗ trợ khách hàng mọi ở thời điểm
+/ Chất lượng cuộc trò chuyện : Thể hiện ở tâm lí khách hàng trước,trong và
sau khi nói chuyện như thế nào.
1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE
1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
- Nguyễn Bách Khoa (2010), Marketing thương mại điện tử, Nhà xuất bản
Thống kê. Trong cuốn này có đề cập một số hình thức marketing trực tuyến song
chỉ là những giới thiệu chung về marketing trực tuyến mà chưa đi sâu vào nghiên
cứu về các hoạt động của nó.
- Bộ môn Quản trị chiến lược (2010), Giáo trình Marketing thương mại điện
tử, ĐHTM. Bài giảng cung cấp những kiến thức cơ bản, hệ thống lý luận marketing

Thương mại điện tử, các yếu tố liên quan đến quá trình quản trị marketing, các công cụ
E-Marketing, phân tích môi trường TMĐT, marketing 4P trong môi trường TMĐT.
Bên cạnh đó là cơ sở lý thuyết phục vụ cho nghiên cứu.
- Đề tài khoa học cấp Bộ mã số 2007-78-019: “Nghiên cứu ứng dụng của
marketing trực tuyến trong hoạt động thương mại của doanh nghiệp”, PGT.TS.
Đinh Văn Thành làm chủ nhiệm đề tài. Trong đề tài này thì quảng cáo trực tuyến
được nghiên cứu dưới phương diện là một công cụ của marketing trực tuyến.
Nghiên cứu trong đề tài đã nêu lên khái niệm Marketing trực tuyến và các công cụ
marketing trực tuyến mà các doanh nghiệp Việt Nam đã sử dụng, nghiên cứu về
thực trạng tình hình áp dụng quảng cáo trực tuyến vào hoạt động kinh doanh của
các doanh nghiệp Việt Nam.
- Nguyễn Đặng Tuấn Minh (2012), Kinh doanh trực tuyến – Tối ưu hóa các
công cụ điện tử, NXB Dân trí. Cuốn sáchcung cấp những công cụ/phương pháp
quảng bá thương hiêu trực tuyến hết sức cơ bản mà bất kỳ marketer nào cũng phải
nắm được: cách thức nghiên cứu thị trường trực tuyến, quản lý thông tin khách hàng
trong môi trường internet, ứng dụng bán hàng trên facebook, cách sử dụng những


công cụ của Google (Google Analytics, Google Plus, chiến lược từ khóa trên
Google Adwords…).
- Luận văn: “Giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ sau bán trên website
của Công ty phát triển và chuyển giao phần mềm DTSoft”
của Vũ Duy Khương sinh viên trường Đại học Thương Mại năm 2011, giáo
viên hướng dẫn : PGS. TS. Nguyễn Văn Minh. Đề tài đã giải quyết được các vấn đề
về mặt lý thuyết cũng như về mặt thực tế liên quan đến dịch vụ khách hàng sau bán
của doanh nghiệp.
Ngoài những nghiên cứu được nêu ở trên thì chỉ có một số đề tài luận văn,
chuyên đề của các khóa trước của trường Đại học Thương Mại nghiên cứu về các
dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

- Janice Reynolds, 2008, The complete E – Commerce Book: Design, Build
and Maintain a Successful Web- Based Business. Cuốn sách đưa ra cách thức để
xậy dựng một mô hình TMĐT thành công. Cuốn sách đi từ việc thiết lập kế hoạch ,
thực thi đến những chi tiết nhỏ nhất như phần cứng, phần mềm, cách giữ chân lôi
kéo khách hàng, các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cần thiết. Đây là cuốn sách ra đời năm
2008 và cũng là một đề tài nghiên cứu khá thành công lúc bấy giờ về TMĐT
- Joe Vitale - Jo Han Mok (2007), Bí Quyết Kinh Doanh Trên Mạng, NXB Lao
động Xã hội. Cuốn sách chia sẻ các bí quyết kinh doanh có hiệu quả trên mạng
Internet. Cách sử dụng các công cụ trực tuyến trong hoạt động kinh doanh.
- Joe Plummer, Steve Rappaport, Taddy Hall, Robert Barocci (2007), The
online advertising playbook. Cuốn sách chỉ ra và phân tích về marketing trực
tuyến cùng các chiến lược, các mô hình và công cụ của nó từ cách thức hoạt
động, sử dụng là những phương pháp tạo hiệu quả cao trong quảng cáo trực
tuyến cũng như thu hút khách hàng và dự đoán những xu hướng quảng cáo trực
tuyến trong tương lai.
- Court Cunningham, Stephanie Brown (2007).Local Online Advertising For
Dummies. Cuốn sách cung cấp những thông tin liên quan đến quảng cáo trực tuyến,
giới thiệu những khái niệm, công cụ một cách đơn giản dễ hiểu nhất, chủ yếu dành cho
người mới bắt đầu tìm hiểu về quảng cáo, marketing trực tuyến.
- June Cambell 2008; Beginer guide to Ecommerce, Nightcats Munlitimedia
Productions.Cuốn sách đưa ra những hiểu biết cho người mới bắt đầu nghiên cứu về


TMĐT. Các khái niệm và thực trạng chung nhất được đưa ra một cách cô đọng,
giúp cho người đọc am hiểu hơn về thương mại điện tử và các điều kiện cần thiết
cho việc áp dụng TMĐT trong một doanh nghiệp.
Từ thực tế nêu trên có thể khẳng định rằng, đề tài “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần tập đoàn truyền thông và công nghệ
Nova” không trùng lặp với các công trình đã công bố.