Phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần tƣ vấn đầu tƣ và sở hữu trí tuệ oceanlaw

1

TÓM LƯỢC
Tuy mới xuất hiện ở Việt Nam trong mấy năm gần đây nhưng Thương mại
Điện tử đã chứng tỏ ưu thế vượt trội của mình, giúp giảm chi phí và nâng cao hiệu
quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Việc ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động
kinh doanh của các doanh nghiệp là xu thế tất yếu. Hiện nay, có rất nhiều doanh
nghiệp kinh doanh Thương mại Điện tử, vì vậy để cạnh tranh bên cạnh việc nâng
cao chất lượng sản phẩm các doanh nghiệp còn phải có dịch vụ hỗ trợ khách hàng
tốt. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần của quản trị quan hệ
khách hàng điện tử, có vai trò quan trọng trong việc thiết lập, duy trì và củng cố mối
quan hệ với khách hàng cũng như đối tác. Việc triển khai và sử dụng hiệu quả các
dịch vụ này đang là vấn đề cấp bách của các doanh nghiệp có website Thương mại
Điện tử.
Sau quá trình học tập và rèn luyện tại Khoa Hệ thống thông tin kinh tế và
Thương mại điện tử, trường đại học Thương Mại dưới sự chỉ dạy tận tình của các
thầy, cô giáo bản thân em đã được trang bị những kiến thức, lý luận, kĩ năng nghiệp
vụ Thương mại Điện tử. Và sau thời gian thực tập nghiên cứu tại Công ty Cổ phần
tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw, em đã được tiếp cận thực tế nhằm tích lũy
kinh nghiệm, nâng cao kĩ năng nghề nghiệp, rèn luyện những phẩm chất nghề
nghiệp cần thiết cho công việc sau này. Dựa trên những kiến thức thu được qua quá
trình học tập tại trường đại học và qua quá trình thực tập tại doanh nghiệp, em quyết
định nghiên cứu vấn đề : “Phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
của Công ty Cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw”.
Về mặt lý thuyết, đề tài đã đưa ra được cơ sở của vấn đề nghiên cứu đó là lý
thuyết về quản trị quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng điện tử. Bên
cạnh đó, đề tài cũng làm rõ được những vấn đề căn bản của dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến như khái niện, đặc điểm, vai trò, lợi ích và một số hình thức hỗ trợ trực
tuyến.
Về mặt thực tế, đề tài phân tích, chỉ ra được thực trạng triển khai các dịch vụ
hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty Cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ

Oceanlaw, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm phát triển những mặt tốt cũng như
khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong quá trình triển khai dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến của công ty.


2

LỜI CẢM ƠN
Khóa luận là một sản phẩm nghiên cứu, đúc kết kiến thức của một quá trình học
tập, nghiên cứu lâu dài trong trường đại học của tác giả. Để hoàn thành bài khóa luận
này, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân, tác giả đã nhận được nhiều sự chỉ dẫn, giúp đỡ
của các thầy, cô Khoa Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử, trường Đại
học Thương mại, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của Th.s Nguyễn Bình Minh. Thầy
đã rất tận tình định hướng phát triển đề tài và hướng dẫn chi tiết trong suốt quá trình
tác giả thực hiện đề tài khóa luận này. Tác giả xin chân thành cảm ơn thầy đã hết lòng
hướng dẫn để tác giả hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình.
Bên cạnh đó, khóa luận sẽ không đạt được tính thực tiễn cao nếu không có sự
hợp tác chặt chẽ giữa nhà trường và đơn vị thực tập để tạo điều kiện cho tác giả
thực hiện đề tài nghiên cứu. Tác giả xin chân thành cảm ơn các anh, các chị trong
Công ty Cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw đã rất nhiệt tình giúp đỡ
tác giả, tạo mọi điều kiện cho tác giả nghiên cứu thực tế hoạt động tại công ty. Đặc
biệt sự giúp đỡ và nhận xét tận tình của ông Đỗ Văn Dương, giám đốc công ty Cổ
phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw đã đóng góp những ý kiến thực tiễn
nhất khiến bài khóa luận có được những cái nhìn thực tế hơn về thị trường thương
mại điện tử (TMĐT) còn đang rất non trẻ tại Việt Nam.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng tuy nhiên bài khóa luận không tránh khỏi những
thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô và
các cá nhân, tổ chức có liên quan để làm sáng tỏ hơn nữa về vấn đề nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 24 tháng 4 năm 2017

Sinh viên
Lê Thị Thanh Huyền


3

MỤC LỤC


4

DANH MỤC BẢNG
Thứ tự

Nội dung

Trang

Bảng 2.1

Thông tin về công ty

23

Bảng 2.2

Các dịch vụ của công ty

28

Bảng 2.3

Bảng nhân sự của công ty

30

DANH MỤC HÌNH
Thứ tự

Nội dung

Trang

Hình 2.1

Giao diện website oceanlaw.vn

27

Hình 2.2

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

31

Hình 2.3

Trang chủ fanpage facebook của Oceanlaw

39

5

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nghĩa tiếng anh

TMĐT
GDP

Nghĩa tiếng việt
Thương mại điện tử

Gross Domestic Product

CNTT

Tổng sản phẩm quốc nội
Công nghệ thông tin

FAQs

Frequently Asked Questions

Các câu hỏi thường gặp

HTML

Hypertext Markup Language

Ngôn ngữ đánh dấu siêu văn bản

e-CRM

Electronic customer relationship

Quản lý quan hệ khách hàng điện

management

tử

Email

Electronic mail

Thư điện tử

IT

Information Technology

Công nghệ thông tin

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

VECOM

Hiệp hội thương mại điện tử Việt
Nam

VNNIX

Trung tâm internet Việt Nam

SHTT

Sở hữu trí tuệ


6

PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Trong thời điểm kinh tế suy thoái, việc phát triển kênh trực tuyến vừa giúp
doanh nghiệp tăng thêm doanh số cung cấp dịch vụ nhờ thêm khách hàng mới, vừa
tạo thêm công ăn việc làm cho cán bộ nhân viên, giúp doanh nghiệp có thời gian
tiếp cận những ưu khuyết điểm của thương mại điện tử, điều chỉnh dần những sai
sót, chuẩn bị nhân lực và vật lực cho vài năm tới, khi thương mại điện tử bùng nổ.
Cũng giống như một mũi tên đạt được hai mục đích: “vừa tăng doanh số cung cấp
dịch vụ, vừa đón đầu tương lai”. Và tại Oceanlaw cũng như vậy, hiện nay tại vấn đề
chăm sóc khách hàng trực tuyến đang yếu cả về quy trình lẫn nhân lực thực hiện.
Nếu không trau dồi và xây dựng quy trình để chăm sóc khách hàng một cách
chuyên nghiệp thì việc bị khách hàng quay lưng là sẽ xảy ra. Công ty đã có phòng
ban nhưng do chưa có một người lãnh đạo thực sự có năng lực về lĩnh vực này điều

khiển nên vẫn chưa thực sự có bước đột phá. Ở Việt Nam hiện nay hầu hết các
website TMĐT đều có dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhưng hoạt động chưa
thực sự hiệu quả. Oceanlaw cần chú trọng hơn đến việc phát triển hệ thống các dịch
vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để tăng hiệu quả cung cấp dịch vụ pháp luật và phát
triển thương hiệu. Việc hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến sẽ giúp
tạo sự trung thành, nâng cao giá trị mang lại cho khách hàng.
Chính vì vậy việc nghiên cứu vấn đề về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Vì vậy tác giả xin lựa chọn đề tài: “Phát triển các
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí
tuệ Oceanlaw”.
2. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Đề tài khóa luận “Phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của
Công ty cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw” thực hiện các mục
tiêu cụ thể sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ
khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Thứ hai, nghiên cứu và đánh giá thực trạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến của công ty cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw.
Thứ ba, căn cứ vào cơ sở lí luận và những phân tích thực tế để đề xuất một số


7

giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến của công ty cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw.
Với mục tiêu nghiên cứu trên tác giả hy vọng rằng khoá luận của mình sẽ
mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả
hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, tạo sự tin tưởng và trung thành từ
các khách hàng của mình.

3. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
3.1.

Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của
công ty cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw.

3.2.

Phạm vi nghiên cứu

3.2.1. Không gian

Đề tài này chỉ tập trung vào nghiên cứu phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến của công ty cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ oceanlaw.
3.2.2. Thời gian

Xuyên suốt khoảng thời gian thực tập làm báo cáo và viết khóa luận. Bên cạnh
đó sử dụng các tài liệu về công ty được cung cấp từ những năm trước.
3.3.

Ý nghĩa nghiên cứu
Khóa luận “Phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty cổ
phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw”, trong phạm vi nghiên cứu đã đưa ra
những nội dung xác thực liên quan đến hoạt động của doanh nghiệp.
Đối với Công ty cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw, đây có thể
coi là một tài liệu tham khảo cho lãnh đạo và nhân viên nắm được phần nào tình
hình kinh doanh trong công ty. Các thành viên cũng có thể tiếp cận với các lý luận,
đánh giá rõ ràng và các góc nhìn khác về các dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũng như
những ưu nhược điểm, những điểm thành công cũng như những điểm chưa tốt của

hệ thống. Khoá luận cũng có thể là nguồn thông tin sơ cấp hữu ích làm cơ sở cho
các nhà quản trị đưa ra các quyết định, chiến lược thích hợp với công ty.

4. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Khóa luận ngoài phần mở đầu và phần kết luận thì được kết cấu gồm 3 chương
chính:


8

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến.
Chương này chủ yếu đưa ra những khái niệm cơ bản về các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến như: Khái niệm về dịch vụ, khái niệm về dịch vụ hỗ trợ
khách hàng, hỗ trợ khách hàng trực tuyến; đưa ra một số lý luận cơ bản về dịch vụ
hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Chương 2:Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng các dịch
vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ
Oceanlaw.
Chương này chủ yếu phân tích về thực trạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến hiện nay của Công ty cổ phần tư vấn đầu tư và sở hữu trí tuệ Oceanlaw
trong những năm gần đây. Tìm hiểu kỹ về hạ tầng công nghệ thông tin của công ty
cũng như quy trình hỗ trợ khách hàng mà công ty áp dụng.
Chương 3: Các kết luận và đề xuất với công ty về giải pháp phát triển các
dịch hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Chương này sẽ đưa ra những kết luận trong quá trình phân tích thực trạng, xác
định vấn đề còn tồn tại và hướng giải quyết, từ đó đưa ra các đề xuất để phát triển
các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty cổ phần tư vấn đầu tư và sở
hữu trí tuệ Oceanlaw.

9

Chương 1

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH
HÀNG TRỰC TUYẾN
1.1.
Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ

Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà
là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng
chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại. Theo cách chung nhất có hai cách
hiểu về dịch vụ như sau:
Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nền kinh tế
quốc dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và
nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm
hơn 60% GDP của quốc gia đó.
Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh,
bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng
cho khách hàng.
Dịch vụ có các đặc tính sau:
-

Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời.

-

Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời nhau,
thiếu mặt này thì không có mặt kia.

-

Tính chất không đồng nhất: rất khó để có thể có chất lượng đồng nhất trong dịch vụ.

-

Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy được khi tiêu dùng dịch vụ.

-

Tính không thể lưu trữ được: không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa thông
thường được, không tiêu dùng thì dịch vụ đó cũng mất đi.

1.1.2. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết
mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm
được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Trong cuốn: Nghệ thuật quản lý khách hàng ( Hồ Nhan; Nhà xuất bản lao
động xã hội; 2006) có viết: Khách hàng là các cá nhân hay tổ chức bất kì trong
chuỗi phân phối mà quyết định và hành động của họ có thể ảnh hưởng đến việc mua
các sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Như vậy dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết


10

Marketing.Trước hết dịch vụ khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm
cung ứng cho khách hàng. Có ba yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn
khách hàng, đó là các yếu tố sản phẩm, các yếu tố thuận tiện và yếu tố con người.
Vậy yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ
thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được
bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ,
yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào
mà khi đến mua hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo, trước và sau bán đều
tốt... tức là khách hàng chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc, dịch vụ hỗ trợ họ
tốt hơn.
Như vậy dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ
khách hàng, tương tác với khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ
khách hàng, tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức; bao
gồm các thành phần như trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ thống quản
lý cuộc gọi.
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là các dịch vụ giải đáp những thắc mắc,
yêu cầu của khách hàng thông qua các phương tiện điện tử và Internet, giúp cho
việc mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi, chính xác, đồng thời nó cũng giúp thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần quan trọng trong hoạt động
marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ doanh
nghiệp nào. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phải được thực hiện toàn diện
trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú
trọng vào sản phẩm thì việc phục vụ khách hàng sẽ không hiệu quả.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho
doanh nghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh.

11
1.2.
Một số vấn đề lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.2.1.1 . Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ
truyền thống. Do vậy chúng ta cần phải tìm hiểu các đặc điểm của dịch vụ truyền
thống:
- Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: Chúng ta không thể nhìn thấy dịch vụ
trước khi tiêu dùng, không thể tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ. Vì vậy rất khó đánh giá
được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới việc định giá dịch vụ cũng
khó khăn.
- Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào
người tạo ra chúng. Bên cạnh đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng
còn tùy thuộc vào hoạt động của các nhân viên, phụ thuộc vào cả sự cảm nhận của
mỗi khách hàng. Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó
khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất.
- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Những người tiêu dùng sản phẩm dịch
vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó người cung
cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý, đòi hỏi của người
tiêu dùng thì mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ
truyền thống, ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là
việc thực hiện các dịch vụ hỗ trợ này phải thông qua các phương tiện điện tử.
Bên cạnh đó điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với hỗ
trợ truyền thống là tính linh hoạt cao về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn cho khách
hàng về việc đi lại. Thêm vào đó là tác động của con người vào quá trình kinh
doanh được giảm xuống đến mức tối thiểu.

1.2.1.2. Ưu điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
- Tiết kiệm chi phí: Bao gồm phí giao dịch (so sánh giữa phí Internet và phí
điện thoại, phí di chuyển đến tận nơi làm việc của khách hàng…) và chi phí nhân sự
(so sánh giữa một người chăm sóc khách hàng vào một thời điểm và người chăm
sóc nhiều khách hàng vào một thời điểm).


12

- Gia tăng hiệu quả: Do bạn có thể công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàng,
danh sách các câu hỏi thường gặp để khách hàng tự tìm kiếm và tự giải đáp. Tự động
hóa các thông tin đơn hàng cũng là cách để giảm thời gian và gia tăng hiệu quả quản lý.
- Gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành nếu bạn khiến cho công việc mua hàng
trực tuyến đơn giản hơn, thuận tiện hơn việc mua sắm truyền thống.
1.2.1.3 Nhược điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
- Mối quan hệ khó cá nhân hóa bởi bản chất của mua sắm trực tuyến. Nếu
khách hàng quá trông đợi mà không đáp ứng được yêu cầu, họ sẽ thà chạy thẳng
xuống siêu thị gần nhà mà mua cho nhanh và không bao giờ mua hàng của bạn nữa.
- Chí phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ cao hơn
nhiều. Vì đây là tương tác giữa con người với con người trong một thế giới ảo,
không được gặp gỡ, không được thể hiện qua ánh mắt, giọng nói hay nụ cười.
1.2.2. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Thứ nhất: Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách
hàng trung thành của doanh nghiệp
Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với khách hàng là thứ tài sản
vô giá trong nghiệp kinh doanh. Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán ,
đối tác thực sự hài lòng không chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn cả cách phục
vụ của doanh nghiệp thì họ sẽ lưu giữ ấn tượng đẹp ấy một cách lâu dài. Chính
điều này đóng vai trò quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của

công ty nữa không.
Những khách mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp và
nhận được cái bắt tay thân thiện của nhân viên chăm sóc khách hàng, vì thế doanh
nghiệp phải làm mọi thứ có thể để tạo cho trang web, sản phẩm và dịch vụ của mình
những đặc điểm mang đậm tính con người, trong đó bao gồm việc trả lời các câu
hỏi qua e-mail càng nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năng
liên hệ với doanh nghiệp qua điện thoại nếu họ gặp phải bất cứ khó khăn gì.
Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ nhưng
thực tế không hoàn toàn như vậy. Tốc độ, giá cả và công nghệ là những yếu tố tạo
thành dịch vụ trực tuyến . Nếu doanh nghiệp không có dịch vụ này thì doanh nghiệp
kinh doanh trực tuyến không thể tồn tại được. Internet đã chuyển quyền lực từ công
ty sang khách hàng – những người có thể “bỏ” doanh nghiệp với một cái nhấp
chuột, nếu doanh nghiệp không có dịch vụ mà họ muốn để đăng nhập vào trang web


13

của đối thủ cạnh tranh.
Thứ hai: Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
theo 2 hướng:
- Gián tiếp là tăng doanh số: khi tiến hành tác nghiệp dịch vụ khách hàng tốt
sẽ góp phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng sẽ làm
gia tăng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứng
lan tỏa sẽ thúc đẩy quá trình mở rộng thị trường.
- Gia tăng chi phí kinh doanh: dịch vụ khách hàng là một bộ phận của hậu cần
kinh doanh thương mại nên cũng gián tiếp góp phần làm gia tăng chi phí kinh doanh
của doanh nghiệp.
Thứ ba: Tăng sức canh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
Những doanh nghiệp chỉ đơn thuần đề cao hàng hóa, sẽ dễ dàng đánh mất

khách hàng của mình khi đối thủ của họ hạ thấp giá thành sản phẩm/dịch vụ cùng
cạnh tranh trên thị trường.Còn những công ty biết cách duy trì và nâng cao mối
quan hệ bằng cách liên tục giữ liên lạc và có những dịch vụ chăm sóc gây cảm tình
tốt với cách khách hàng thì sẽ không bị rơi vào tình trạng như vậy.
Thứ tư: Tiết kiệm chi phí
Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách hàng
cũ. Theo nghiên cứu cho thấy trung bình chi phí để phát triển một khách hàng mới
gấp 6 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại. Bởi vậy nguồn lực đầu tư vào
các hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn so với đầu tư vào
các hoạt động khuếch trương và các hoạt động mở rộng khách hàng khác.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.2.3.1.
Nhân tố bên trong doanh nghiệp

- Nguồn nhân lực: Để phát triển tốt mô hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến rất cần thiết phải có một đội ngũ kỹ sư chuyên ngành về viễn thông
– tin học,có nhiều kinh nghiệm và trình độ cao, xử lý nhanh mọi tình huống, năng
động, có trách nhiệm với công việc. Ngoài ra, cũng cần một đội ngũ nhân viên
chuyên ngành về TMĐT, luôn cập nhật, hoàn thiện các tính năng trên website, phát
triển các phần mềm tích hợp qua website với khách hàng và các đối tác kinh doanh,
các ngân hàng và nhà cung ứng.
- Cơ sở hạ tầng: nó bao gồm cả phần cứng và phần mềm. Phần cứng thì đơn
giản nhất là phải đầu tư các trang thiết bị máy chủ, máy trạm, điện thoại, fax...


14

- Website: Một website thân thiện thoáng dễ nhìn sẽ thu hút khách hàng. Để
cung cấp được nhiều dịch vụ hỗ trợ hơn nữa, website phải càng ngày càng phải
hoàn thiện và có nhiều dịch vụ hỗ trợ nhằm tăng tiện ích và các dịch vụ miễn phí do

khách hàng, đặc biệt là dịch vụ kỹ thuật.Website phải được tích hợp với các nhà
cung ứng, với ngân hàng, và tích hợp giữa các bộ phận trong công ty. Ngoài ra còn
phải chú trọng vấn đề bảo mật, an toàn cho website, bảo mật thông tin cho khách
hàng và tạo môi trường ổn định cho website hoạt động.
- Nguồn tài chính: Để phát triển mô hình cung ứng các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến, trước hết phải chú trọng đến nguồn nhân lực, trả lương thưởng cho
nhân viên cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, phải đầu tư nâng cao các
thiết bị, dụng cụ phần cứng, phần mềm…
- Chiến lược của mỗi doanh nghiệp cụ thể: Chiến lược dịch vụ khách hàng
nằm trong chiến lược chung của doanh nghiệp nhưng được thiết lập bởi nhà quản trị
hậu cần. Xây dựng chiến lược chung mang tính dài hạn sẽ là định hướng cho mọi
hoạt động của doanh nghiệp trong hiện tại. Các đợt chiến dịch khác nhau sẽ theo
đuổi những mục tiêu khác nhau do đó cần các mức dịch vụ khác nhau nhưng mức
dịch vụ không thay đổi theo hướng giảm chất lượng.
1.2.3.2. Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
- Nhân tố kinh tế: Nhân tố này chi phối đến mọi hoạt động kinh tế diễn ra bởi
thực tế mọi hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp đều nằm trong lòng của
hoạt động kinh tế nói chung. Kinh tế thay đổi kéo theo đó một loạt các vấn đề liên
quan đến kinh doanh nói chung và kinh doanh trực tuyến nói riêng của doanh
nghiệp sẽ bị chi phối, ảnh hưởng.
- Nhân tố văn hóa- xã hội: Văn hóa – xã hội mà tác giả muốn nói tới ở đây
chính là những phong tục, tập quán, thói quen của người dân. Tại sao nhân tố này
lại ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến? Thật đơn giản vì khách
hàng của doanh nghiệp chính là dân cư tiêu dùng hàng ngày. Những mong muốn,
nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn biến đổi nhanh chóng cùng với những
thay đổi của thị trường, và vì vậy, những gì khiến các khách hàng vui sướng và ngạc
nhiên trong lúc này có thể không còn hiệu quả nữa trong những thời điểm khác sau
này. Họ sẽ không còn trung thành với nó nữa bởi rằng cùng với thời gian và mong
đợi ngày một cao hơn, sản phẩm, dịch vụ đã thể hiện các khiếm khuyết nhất định.

15

Vì vậy, việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng chỉ duy nhất có thể đem lại kết
quả “mức độ hạnh phúc” của một khách hàng đối với những giao dịch mua sắm
hiện tại. Do đó việc cung cấp các dịch vụ khách hàng luôn đòi hỏi sự thay đổi, nắm
bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng.
- Nhân tố chính trị pháp luật : Kinh doanh trực tuyến nói chung chịu sự ảnh
hưởng nhiều của môi trường pháp luật không chỉ pháp luật trong nước mà còn cả
quốc tế, các thông lệ, quy ước quốc tế bởi thực tế kinh doanh trực tuyến sẽ là kinh
doanh trong môi trường quốc tế. Khách hàng của kinh doanh trực tuyến cũng là
khách hàng trên toàn cầu. Vì vậy nếu doanh nghiệp tuân thủ, nắm bắt và tận dụng
triệt để các thông lệ quốc tế thì thành công sẽ đến với doanh nghiệp.
- Nhân tố cơ sở hạ tầng CNTT: Như chúng ta đã biết TMĐT là làm kinh doanh
thông qua các phương tiện điện tử. Chính vì lẽ đó cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin
ảnh hưởng vô cùng lớn đến kinh doanh trực tuyến nói chung và dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến nói riêng. Một cái bánh ngon được giao bán không chỉ dành
cho một người, ai trả cao hơn người đó sẽ được cái bánh này. Đó là quy luât kinh
doanh. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũng được thúc đẩy khi mà mỗi doanh nghiệp
TMĐT đang gồng mình cạnh tranh để tồn tại, đang ra sức ứng dụng một cách hiệu
quả những thành tựu của công nghệ thông tin.
1.2.4. Các công cụ chủ yếu của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có
được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các
khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Hiện nay, những phương pháp
chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên
có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp
thường xuyên trên website như:
Trung tâm trả lời điện thoại

1.2.4.1.
•

Khái quát về trung tâm trả lời điện thoại
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi
lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề


16

này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các
thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi
đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi
nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng
có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào
một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng.
Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà
không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ,
họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có
thể bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách.
•

Điều kiện áp dụng
- Đối với doanh nghiệp:

+/ Cơ sở hạ tầng: Cụ thể là có hệ thống điện thoại cố định hoặc di động
+ Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch
vụ và sản phẩm cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh khi giao dịch,
ngoài ra phải được đào tạo thực sự trở thành các điện thoại viên chuyên nghiệp,
thuyết phục, thân thiện với khách hàng.
- Yêu cầu đối với trung tâm trả lời điện thoại:
+/ Không có độ trễ lớn: Độ trễ ở đây muốn nói tới chính là thời gian chờ đợi
được tiếp nhận của khách hàng. Không để khách hàng chờ lâu, hoặc chờ mãi không
được đáp ứng giải quyết. Nếu độ trễ quá lớn, khách hàng sẽ tức giận vì tâm lí không
được làm hài lòng .Như vậy đã không có trung tâm trả lời điện thoại thì không nói
làm gì, nhưng có lại ngầm làm doanh nghiệp bạn mất đi một khách hàng thân thiêt.
+/ Không quá tải: Các cuộc gọi cần được bố trí phân đều các nhân viên trực
điện thoại, không nên người này một lúc tiếp nhận quá nhiều cuộc, mà người khác
thì ngồi chơi. Nếu điều này thường xuyên xảy ra thì chất lượng câu trả lời sẽ thấp.
+/ Chất lượng câu trả lời phải tốt, đáng tin, thuyết phục: Thật vậy khi mà
khách hàng gọi điện lên tổng đài phản ánh là đôi dép vừa mua xong mà đã bị long
đế , khách hàng đang rất tức giận về chất lượng sản phẩm nếu nhân viên tiếp nhận
cuộc ngay lập tức xin lỗi và sẽ tiến hành bảo hành, đổi dép cho khách hàng thì như
thế khách hàng sẽ được xoa dịu và cảm thấy được chăm sóc và hài lòng về công ty


17

hơn.Như vậy câu trả lời của nhân viên là vô cùng quan trọng. Cần có kĩ năng xử lí
tình huống và chuyên môn nghiệp vụ cao thì chất lượng câu trả lời mới đạt độ tin
cậy, thuyết phục cao.
Hỗ trợ trực tuyến (Chat yahoo/skype)

1.2.4.2.
•

Khái quát về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường có
các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như Hỗ trợ kinh doanh, dự
án, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành….
Bên cạnh đó trong thương mại điện tử còn có thêm những hình thức hỗ trợ
khách hàng khác như:
- Thiết kết hình thức giao diện website.
- Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website.
- Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của khách
hàng.
- Users helping users là 1 hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau. Có
thể hiểu là 1 sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau. Hình thức được
website youtube sử dụng rất hiệu quả.
- Partner Hellp center là trung tâm các đối tác trợ giúp.

•

Điều kiện áp dụng
- Đối với doanh nghiệp:
+/ Cơ sở hạ tầng: Cụ thể là có hệ thống máy tính, website, và một nick chat
dùng để nói chuyện cùng các công cụ hỗ trợ khác.
+/ Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch
vụ và sản phẩm cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh khi giao dịch,
ngoài ra phải được đào tạo kĩ năng để giao tiếp với khách hàng.
- Đối với dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
+/ Thời gian diễn ra và kết thúc cuộc trò chuyện: Khách hàng thích thì khách
hàng mới nói chuyện lâu được và khi đã thích thì khách hàng sẽ rất biết lắng nghe
những gì nhân viên của bạn nói.Hãy là một người bạn thân của khách hàng khi họ cần.
+/ Thời gian online phải 24/24: Khách hàng cần bạn là bạn phải có mặt, chỉ như

thế bạn mới giữ chân được khách hàng, đó là triết lí kinh doanh. Thật vậy dịch vụ hỗ
trợ khách hàng nào cũng vậy, đặc biệt là trực tuyến thì hỗ trợ mọi thời điểm là cần thiết.


18

+/ Chất lượng cuộc trò chuyện (tâm lý khách hàng): Thể hiện ở tâm lý khách
hàng trước,trong và sau khi nói chuyện như thế nào.
Thư điện tử

1.2.4.3.
•

Khái quát về thư điện tử
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí
thấp. Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình
luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư
từ) có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua
các mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ
một máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc.
Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể
truyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim và đặc biệt các
phần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương
thích với kiểu tệp HTML.

•

Điều kiện áp dụng
- Đối với doanh nghiệp: Cũng tương tự các dịch vụ trên yêu cầu đối với

doanh nghiệp cũng cần những điều kiện cơ bản như các dịch vụ khác, tuy nhiên nó
có thêm yêu cầu là doanh nghiệp phải có một hòm thư điện tử và các hòm thư của
khách hàng (nhân viên thu thập)
- Đối với thư điện tử:
+/ Thời gian trả lời thư của khách hàng phải nhanh, không để quá lâu : khách
hàng gửi thư cho công ty nhằm muốn được giải đáp ngay điều này đồng nghĩa với
doanh nghiệp cần giải quyết trả lời thư một cách nhanh nhất có thể. Như thế khách
hàng sẽ không phải đợi chờ, tạo cảm giác được phục vụ, được chăm sóc cho khách
hàng. Muốn có được điều này doanh nghiệp cần bố trí nhân viên chuyên mục tiếp
nhận và trả lời thư qua email.
+/ Chất lượng câu trả lời tốt
+/Số lượng thư gửi không nên quá nhiều : khi mà doanh nghiệp có những
chương trình khuyến mãi, thư cảm ơn thì doanh nghiệp sẽ gửi thư cho khách hàng
nhưng lại gửi quá nhiều lần, khách hàng nhận được quá nhiều thư cùng một nội
dung trong hòm thư của mình khách hàng sẽ nổi nóng và cho bạn vào danh mục hạn


19

chế, làm mất uy tín của doanh nghiệp. Chính vì vậy giải thích sở dĩ vì sao cần phải
gửi vừa phải tránh tình trạng gửi tràn lan thư.
Diễn đàn thảo luận, mạng xã hội

1.2.4.4.
•

Khái quát về diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời, chúng
có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất
kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng

khác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những nhân viên có thể
thực hiện các công việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một
cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối
với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty.
Mạng xã hội được hiểu là nơi thảo luận trực tuyến và kết nối mọi người với nhau. Các
doanh nghiệp nên có dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến bằng hình thức mạng xã hội
như Facebook để có thể dễ dàng liên lạc và tạo kết nối với khách hàng của mình tại bất
kì nơi đâu mà không bị hạn chế về thời gian và không gian.

•

Điều kiện áp dụng
- Yêu cầu đối với doanh nghiệp:
+/ Cơ sở hạ tầng: máy tính, website, và một trang web khác hoặc một site nói
chuyện thảo luận cùng các công cụ hỗ trợ khác.
+/ Nhân sự
- Yêu cầu đối với diễn đàn thảo luận :
+/ Phải công khai
+/ Thời gian mở cửa 24/24
+/ Hạn chế tối đa tình trạng khách hàng quấy rối

1.2.4.5.
Những chỉ dẫn về website
• Khái quát về chỉ dẫn về website

Những chỉ dẫn về website được định nghĩa đơn giản là những hướng dẫn cơ
bản của doanh nghiệp trên website nhằm định hướng khách hàng, hỗ trợ khách hàng
trong quá trình khách hàng đi lại, giao dịch trên website nhằm giúp khách hàng
không bị lạc hướng hoặc không biết bước tiếp theo mình phải làm thế nào trên
website để mua được sản phẩm mà họ cần...vv

Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách


20

hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ
ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp.
Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm
hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm
của doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc
cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng
nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá?
Doanh nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo
dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi.
Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ
cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp những
đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và
nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những
vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng tất cả các
phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết.
•
-

Điều kiện áp dụng
Yêu cầu đối với doanh nghiệp
+/ Cơ sở hạ tầng CNTT: Phải có website, mạng cáp và các công cụ hỗ trợ để
triển khai
+/ Nhân lực: Nhân viên thực hiện thiết kế website phải hiểu được hoạt động
của website, cũng như phải hiểu được mục đích của doanh nghiệp đang hướng tới
khi thực hiện xây dựng chỉ dẫn trên website...vv

-

Yêu cầu đối với những chỉ dẫn về website
+/ Vị trí dễ tìm: Khách hàng rất ít khi chú ý tìm đọc hướng dẫn trước khi sử
dụng, vì vậy khi họ vào website , điều họ quan tâm là gì thì họ sẽ chi chăm chăm
tìm cái đó và vì thế đôi lúc khách hàng đi lại rất lâu trên website mà không tìm được
thứ mình cần, dẫn đến nhàm chán, bực bội. Vì vậy hãy đặt những chỉ dẫn về
website ở vị trí nào khách hàng dễ thấy nhất.
+/ Đơn giản, ngắn gọn, dễ hiểu, dễ làm theo : Những chỉ dẫn về website không
được quá phức tạp khiến cho khách hàng đọc mãi mà không hiểu, đọc chi dẫn mà
không bằng không đọc, dễ khiến khách hàng không muốn xem hoặc tức giận. Vì thế
những chỉ dẫn phải ngắn gọn, đơn giản để khách hàng đọc một lần là sẽ biết mình
đang ở đâu, bây giờ cần đi đâu và làm gì tiếp theo.Chỉ có như thế khách hàng mới


21

cảm thấy vui vẻ khi đi lại trên website của bạn.
+/ Đầy đủ: Đã là chỉ dẫn thì nên đẩy đủ không phải cái này thì có hướng dẫn,
cái kia lại không có, như thế khách hàng lại tò mò đi tìm cái chỉ dẫn kia và mất
nhiều thời gian cho khâu tìm kiếm chỉ dẫn mà khách hàng chán nản không muốn
thực hiện thêm các khâu xem hàng,mua bán giao dịch với doanh nghiệp.
Hệ thống câu hỏi thường gặp

1.2.4.6.
•

Khái quát về hệ thống câu hỏi thường gặp
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi

thường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên
Internet.
Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của
trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công
ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang
tin điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông
thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách
hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với
người xem về sản phẩm - dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng
thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến... đến doanh nghiệp.

•

Điều kiện áp dụng
- Yêu cầu đối với doanh nghiệp :
+/ Cơ sở hạ tầng: Cũng giống như các điều kiện của các yếu tố khác, ở đâu
doanh nghiệp cũng cần có những yếu tố cơ bản như máy tính, mạng, trang web và
các công cụ hỗ trợ khác
+/ Nhân lực: Đội ngũ nhân viên thiết kế câu hỏi và sưu tập những câu hỏi của
chính các khách hàng của doanh nghiệp mình.Ngoài ra, nhân viên thiết kế website
giúp hỗ trợ đăng tải các câu hỏi lên
- Yêu cầu đối với hệ thống câu hỏi thường gặp
+/ Câu hỏi phải đa dang: Đã là một hệ thống các câu hỏi thì phải nhiều câu hỏi
xoay quanh nhiều vấn đề liên quan đến doanh nghiệp, sản phẩm của doanh nghiệp
và liên quan đến khách hàng. Câu hỏi có đa dạng thì mới có thể trả lời hết mọi thắc
mắc của khách hàng.


22

+/ Không trùng lặp: Tuy nhiên đa dạng không có nghĩa là càng nhiều càng tốt,
cũng cần có chọn lọc,không để xảy ra tình trạng trùng lặp câu hỏi và câu trả lời dễ
khiến mất thời gian của khách hàng khi đọc và mất thời gian đăng tải của nhân viên,
tốn không gian trên trang web
+/ Dễ nhìn thấy trên website: FAQs có thê nằm ơ bất kì vị trị nào trên trang,
tuy nhiên cũng giống như những chỉ dẫn về website nên đặt chúng ở vị trị dễ nhìn
nhất như đầu trang hoặc cuối trang.
+/ Chất lượng câu trả lời phải cao, đáng tin cậy: Câu hỏi thường gặp khác trả
lời qua điện thoại bởi qua điện thoại một câu hỏi đó nhân viên chỉ trả lời cho một
khách hàng hoặc một số lượng nhỏ khách hàng nghe vì thế có thể nhân viên sẽ
nhầm lẫn nhưng chi một số ít người biết bạn sai nhưng FAQs là đăng tải trên
website vì vậy tất cả khách hàng của bạn sẽ xem được, vì thế đòi hỏi câu trả lời phải
chính xác, không sai lêch nhầm lẫn
Hỗ trợ kiểm tra hàng

1.2.4.7.
•

Khái quát về hỗ trợ kiểm tra hàng
Khi bán những sản phẩm vật lý, hãy cung cấp cho khách hàng phương thức
theo dõi đơn hàng của họ. Sau khi gói hàng đã được gửi đi, hãy cung cấp cho khách
hàng một số hiệu theo dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của công ty
vận chuyển.Đó là hỗ trợ kiểm tra hàng.

•

Điều kiện áp dụng
+/ Phải kịp thời
+/ Phải dễ thực hiện

1.3.
Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.3.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

Theo mạng Visa, Việt Nam là nước đứng thứ ba về tốc độ phát triển TMĐT
trong khu vực châu Á-Thái Bình Dương, chỉ sau Trung Quốc và Ấn Độ. Có thể nói
cách đây 5 năm, TMĐT vẫn còn là một khái niệm khá mới mẻ đối với các doanh
nghiệp Việt Nam. Thế nhưng đến bây giờ, bức tranh TMĐT Việt Nam hiện tại đã có
rất nhiều thay đổi theo chiều hướng tích cực. Số lượng các doanh nghiệp quan tâm
và ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh của mình ngày càng tăng. Cho đến
nay đã có nhiều công trình nghiên cứu và các dự án ứng dụng triển khai TMĐT
trong các doanh nghiệp. Tuy nhiên qua tìm hiểu một số công trình nghiên cứu được
công bố trong Kỷ yếu của hội thảo nghiên cứu khoa học – trường Đại học Thương


23

Mại có thể thấy những nghiên cứu này hầu như chưa đề cập nhiều đến hoạt động
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Nếu có đề cập đến thì lại chưa phản ánh và
đưa ra được phướng hướng giải quyết một cách cụ thể và xác thực.
- Cuốn sách Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, tác giả Ngọc Hoa, NXB Lao

Động Xã Hội, 2006.
Dựa vào hiện thực cạnh tranh dần dần theo xu hướng toàn cầu hoá, căng thẳng
nhất, nhiều công ty đã ý thức được giá cả không phải là yếu tố duy nhất thắng được
cạnh tranh. Để chiếm lĩnh thị trường, phân loại sản phẩm dịch vụ, họ chọn lựa sách
lược cung cấp dịch vụ chất lượng tốt. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần
phát triển quan hệ khách hàng trên mọi phương diện, cải thiện quy trình dịch vụ
khách hàng. Công ty cần phải coi trọng và lắng nghe ý kiến từ đáy lòng khách hàng.

Công ty càng trực tiếp đối diện với những phản hồi của khách hàng thì sẽ càng phát
triển tốt hơn mối quan hệ với khách hàng.
- Cuốn sách “ Quản trị quan hệ khách hàng” Lưu Đan Thọ -Lương Văn Quốc,
NXB Tài chính, 2016. Cuốn sách nói về kiến thức tổng quát về quản trị quan hệ
khách hàng. Các chiến lược, hoạch định mà công ty cần đề ra để có thể thực hiện
được CRM. Hiểu được marketing mối quan hệ, quản trị quan hệ khách hàng và dịch
vụ khách hàng.
- Giáo trình Marketing Thương mại điện tử - GS. TS Nguyễn Bách Khoa Trường Đại học Thương Mại. Cuốn sách trình bày các vấn đề cơ bản về Marketing
TMĐT và cuốn sách cũng đề cập tới vấn đề quản trị quan hệ khách hàng điện tử (eCRM).
- Đề tài luận văn: Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại
công ty TNHH Monotone Creative của Dương Thị Ninh Giang sinh viên khoa
Thương Mại Điện Tử - Trường Đại Học Thương Mại thực hiện năm 2013 do PGS.
Nguyễn Văn Minh hướng dẫn. Luận văn đã tập trung giải quyết các vấn đề liên
quan đến dịch vụ khách hàng trên website nhưng chưa đi sâu vào phân tích đánh giá
thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
- Luận văn: Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ giao dịch TMĐT của sàn giao dịch
điện tử vnemart.com.vn của sinh viên Ngô Minh Hòa khoa Thương Mại Điện Tử,
trường Đại học Thương Mại do ThS. Nguyễn Bình Minh hướng dẫn năm 2011.
Luận văn đã đánh giá được vai trò và tầm quan trọng của giao dịch trên website và


24

có phương hướng khắc phục những khuyết điểm, yếu kém. Tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến chưa được quan tâm nhiều trong luận văn này.
Như vậy qua tìm hiểu sơ bộ đề tài của tác giả không trùng lặp với các đề tài đã
công bố.
1.3.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới

- Cuốn sách The complete E – Commerce Book: Design, Build and Maintain a

Successful Web- Based Business ( Janice Reynolds, 2008 ). Cuốn sách đưa ra cách
thức để xậy dựng một mô hình TMĐT thành công. Cuốn sách đi từ việc thiết lập kế
hoạch , thực thi đến những chi tiết nhỏ nhất như phần cứng, phần mềm, cách giữ
chân lôi kéo khách hàng, các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cần thiết. Đây là cuốn sách ra
đời năm 2008 và cũng là một đề tài nghiên cứu khá thành công lúc bấy giờ về
TMĐT.
- Cuốn sách June Cambell; Beginer guide to Ecommerce (Nightcats
Munlitimedia Productions,2008 )
Cuốn sách đưa ra những hiểu biết cho người mới bắt đầu nghiên cứu về
TMĐT. Các khái niệm và thực trạng chung nhất được đưa ra một cách cô đọng,
giúp cho người đọc am hiểu hơn về thương mại điện tử và các điều kiện cần thiết
cho việc áp dụng TMĐT trong một doanh nghiệp.
- Cuốn sách Dịch vụ sửng sốt, Khách hàng sững sờ ( Ron Zemke. Kristin
Anderson. - Dịch giả: Lê Đình Chi ) Nxb Lao động Xã hội.
Cuốn sách được bán ra với hơn nửa triệu bản, nằm trong bộ sách Dịch vụ hiệu
quả của Amacom mà bất cứ người kinh doanh nào cũng muốn sở hữu, đặc biệt đối
với những người mới bắt tay vào công việc kinh doanh. Cuốn sách là chỉ dẫn đầy đủ
với các nguyên tắc, thủ thuật và chiến lược cho một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
Cuốn sách chia sẻ những kinh nghiệm của tác giả về dịch vụ chăm sóc khách
hàng hoàn hảo được rút ra từ kinh nghiệm 15 năm quan sát và làm việc với hàng
nghìn khách hàng. Cho dù mới làm quen hay là chuyên gia về dịch vụ khách hàng,
thì cuốn sách này cũng sẽ mang đến những lời khuyên bổ ích nhất trong việc thực
hiện và duy trì dịch vụ khách hàng hoàn hảo cho doanh nghiệp.
Không giống như nhiều cuốn sách dịch vụ khách hàng khác chỉ tập trung vào
yếu tố chính là quản lý hiệu quả dịch vụ khách hàng, Dịch vụ sửng sốt, khách hàng
sững sờ cung cấp những thông tin giá trị cho nhân viên dịch vụ - những người làm


25

việc trực tiếp với khách hàng. Cuốn sách chỉ ra rằng ngay cả trong một tổ chức quy
mô lớn, bất kì ai cũng có thể là người duy nhất tương tác trực tiếp với khách hàng.
Do đó, khách hàng sẽ đánh giá cả tổ chức dựa trên nền tảng là những cuộc giao
dịch, trao đổi. Ngoài ra, trong cuộc cạnh tranh để thu hút khách hàng, một trong
những điều quan trọng nhất chính là bản thân mỗi cá nhân.
Cuốn sách cũng đưa ra những ý tưởng tuyệt vời để cải thiện kỹ năng giao tiếp
với khách hàng, cho dù là gặp mặt trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại hay thư điện tử.
Người đọc cũng sẽ học hỏi được những kỹ thuật trở thành một người mềm dẻo và
tinh tế để có thể giải quyết một cách khéo léo những vấn đề khó khăn nhất. Từ trước
tới nay, chúng ta chỉ chú tâm vào việc tháo gỡ vấn đề thì trong cuốn sách này dịch
vụ khách hàng hoàn hảo lại tập trung cả vào nhân tố con người – nắm bắt tâm lý,
giải đáp thắc mắc và làm thỏa mãn mọi đối tượng.
- Bài thuyết trình: Ecommerce Security - An ninh mạng/ Bảo mật trong
thương mại điện tử - Cho chúng ta thấy được tầm quan trọng của việc bảo mật trong
thương mại điện tử nói chung và trong hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng.
- Ebook Beginners' Guide to Ecommerce – Cho những người mới bắt đầu làm
quen với thương mại điện tử có cái nhìn dễ dàng nhất về nó qua Ebook này. Cả về
hỗ trợ khách hàng trực tuyến được nói khá rõ tại phần 5 bài 2.
Kết luận: Các công trình đã nghiên cứu trên chưa có công trình nào đưa ra giải
pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website.