luận văn hệ thống thông tin kinh tế THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN các DỊCH vụ hỗ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN tại CÔNG TY TNHH TIẾNG VANG VIỆT NAM

1
LỜI CẢM ƠN
Trải qua bốn năm học tại khoa Hệ thống thông tin kinh tế và TMĐT, Trường
Đại học Thương Mại, nhờ sự tâm huyết và nhiệt tình của các thầy cô trong khoa
cũng như trong trường, em đã có điều kiện để tiếp thu với nhiều kiến thức mới, rèn
luyện được những kỹ năng không chỉ trong lĩnh vực chuyên ngành mà còn được
biết thêm nhiều kiến thức xã hội bổ ích. Bên cạnh đó khoa đã tạo điều kiện cho em
cùng nhiều bạn sinh viên khác được tham gia vào nhiều hoạt động ngoại khóa bổ
ích, phát triển kỹ năng mềm, giao lưu với doanh nghiệp để chúng người viết có
thêm kinh nghiệm thực tế.
Tuy nhiên, để áp dụng một cách có hiệu quả nhất kiến thức được học vào
thực tế công ty thì cần phải có môi trường thực hành, làm quen với công việc cụ thể.
Bởi vậy, quá trình thực tập tốt nghiệp và nghiên cứu đề tài khóa luận là hết sức cần
thiết giúp sinh viên có thể hiểu sâu hơn về việc áp dụng TMĐT tại doanh nghiệp và
bước đầu hình dung ra công việc mình sắp làm khi bước ra khỏi cánh cổng trường
Đại học. Sau quá trình thực tập tại Công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam, nhờ sự
hướng dẫn tận tình của giám đốc, các phòng ban và nhân viên trong công ty đã giúp
em hiểu rõ hơn về công ty cũng như những lĩnh vực mà công ty đang theo đuổi.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa TMĐT cùng các anh
chị trong Công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam đã nhiệt tình giúp đỡ và cho em
những kiến thức bổ ích và đặc biệt là sự hướng dẫn, góp ý tận tình của TS Chử Bá
Quyết đã giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Dương Thị Hiền


2
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................i
DANH MỤC BẢNG BIỂU......................................................................................v

DANH MỤC HÌNH VẼ..........................................................................................vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................vii
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu...................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu........................................................................1
2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước...................................................1
2.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới.................................................3
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu......................................................................4
4. Phạm vi và ý nghĩa nghiên cứu...........................................................................4
5. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................5
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.......................................................................5
5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.............................................................5
5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...........................................................6
5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu......................................................................7
5.2.1 Các phương pháp định lượng:........................................................................7
5.2.2 Phương pháp định tính:..................................................................................7
6. Kết cấu khoá luận tốt nghiệp..............................................................................7
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ
TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN..................................................................8
1.1. Khái quát về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến......................................8
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng.........................................8
1.1.2. Đặc điểm của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến..............................9
1.1.3. Phân loại các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến..................................11
1.1.4. Lợi ích và hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến...................12
1.1.5 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến........................................13
1.2 Bản chất của hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến..................14
1.2.1 Khái niện hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng........................................14
1.2.2 Các yêu cầu của hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng..............................14
1.3 Mô hình hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến..........................18

3
1.3.1 Hoàn thiện công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến......................................18
1.3.2 Tăng cường cơ sở vật chất để hỗ trợ khách hàng trực tuyến.......................21
1.3.3 Nâng cao trình độ nguồn nhân lực của công ty...........................................21
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH TIẾNG VANG.........23
VIỆT NAM............................................................................................................. 23
2.1. Tổng quan về công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam....................................23
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam
………………................................................................................................23
2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty..............................................23
2.1.3. Giới thiệu về website công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam........................23
2.1.4. Đánh giá website />2.2 Đánh giá thực trạng hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại
công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam...................................................................25
2.2.1 Thực trạng triển khai các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến...............25
2.2.2 Cơ sở vật chất của công ty.............................................................................28
2.2.3 Trình độ nguồn nhân lực của công ty............................................................29
2.3 Kết quả phân tích thực trạng hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến....................................................................................................................... 29
2.3.1 Thực trạng hoàn thiện công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến....................29
2.3.2 Trình độ của đội ngũ ngồn nhân lực............................................................34
CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC
DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH
TIẾNG VANG VIỆT NAM...................................................................................37
3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu dich vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến tại công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam...................................................37
3.1.1 Những kết quả đạt được................................................................................37
3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết......................................................................38
3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại...................................................................39

3.2 Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến tại công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam...........................................40


4
3.2.1 Dự báo tình hình hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong
thời gian tới............................................................................................................40
3.2.2 Định hướng hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực truyến tại công ty
TNHH Tiếng Vang Việt Nam.................................................................................41
3.3 Các đề xuất hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty
TNHH Tiếng Vang Việt Nam................................................................................42
3.3.1 Tích hợp các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến...................................42
3.3.2 Nâng cao trình độ hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến.......44
3.3.3 Chuẩn hóa quy trình, quy định trong hỗ trợ khách hàng trực tuyến..........46
3.3.4. Nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin phương tiện truyền thông. . .47
3.4 Những hạn chế và vấn đề nghiên cứu............................................................48
KẾT LUẬN............................................................................................................49
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................50
PHỤ LỤC


5
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.....................................35
Bảng 2.2 Báo cáo lưu lượng truy cập trên website www.echovietnam.vn 3 tháng đầu
năm.......................................................................................................................... 36


6
DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Giao diện website />Hình 2.2 Vchat tích hợp trên westie www.echovietnam.vn
Hình 2.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
Hình 2.4 Mức độ hiệu quả của Call center
Hình 2.5 Mức độ hiệu quả của Skype
Hình 2.6 Mức độ hiệu quả của Email
Hình 2.7 Mức độ hiệu quả của Vchat
Hình 2.8 Thái độ của nhân viên hỗ trợ
Hình 2.9 Thời gian phản hồi của nhân viên hỗ trợ
Hình 2.10 Yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ


7
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
TMĐT
DN

Giải thích
Thương mại điện tử
Doanh nghiệp

CNTT

Công nghệ thông tin

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

MBTT

Mua bán trực tuyến

B2B

Business - to – Business

B2C

Business – to – Consumer

FAQ hay FAQs
ĐH

Frequently Asked Questions - Các câu
hỏi thường gặp
Đại học

CNĐH

Cử nhân đại học

CNCĐ

Cử nhân cao đẳng

VNĐ

Việt Nam Đồng

1
PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong những năm gần đây TMĐT đã trở nên phổ biến và ngày càng phát triển
mạnh mẽ ở Việt Nam. Một nhân tố quan trọng không thể thiếu trong hoạt động
TMĐT là việc tồn tại của những website. Bằng việc sử dụng website các doanh
nghiệp có thể quảng bá hình ảnh của mình, đồng thời thực hiện việc kinh doanh một
cách thuận lợi hơn vì có thể giao dịch với số lượng lớn khách hàng mà không bị hạn
chế về không gian, thời gian.
Trên website thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của
doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Ngày nay
các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh
giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thỏa mãn tất cả các khách hàng trong
quá trình chăm sóc khách hàng. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là huyết mạch của bất
kì doanh nghiệp nào. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo nên lợi thế cạnh tranh bền
vững cho doanh nghiệp trên thị trường hiện nay. Đối với Công ty TNHH Tiếng
Vang Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực đang ngày càng nhiều doanh nghiệp muốn
tham gia.Thì việc tạo một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo, gia tăng khách
hàng trung thành lại càng quan trọng hơn.
Trên thực tế, website www.echovietnam.vn của Công ty TNHH Tiếng Vang
Việt Nam đã đi vào hoạt động từ năm 2014 nhưng website chỉ dừng lại ở việc giới
thiệu về công ty, những dịch vụ công ty cung cấp,những sản phẩm, các đối tác... còn
mảng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thì chưa được đầu tư nhiều. Do đó chất
lượng cũng như hiệu quả của việc chăm sóc khách hàng chưa được cao, bên cạnh đó
thời gian và chi phí của công ty cũng phải chi trả là khá lớn. Vì vậy việc hoàn thiện
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam là rất
cần thiết trong thời điểm hiện nay.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

Cho đến nay chưa có một công trình nghiên cứu nào đề cập một cách đầy đủ,
rõ ràng và hệ thống về hoạt động hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
trên website. Chỉ có một số công trình và tài liệu trong nước đáng chú ý như sau:
- Chử Bá Quyết (2013), “Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến ở Việt


2
Nam hiện nay”, luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Thương mại.Luận án đã hệ
thống và khái quát tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến (MBTT),
khái quát tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở một số quốc gia, doanh nghiệp
ứng dụng TMĐT trên thế giới, xác định nguyên nhân thành công, thất bại từ đó rút ra
một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam có thể vận dụng. Luận án cũng khái quát
hiện trạng phát triển TMĐT và MBTT tại Việt Nam, cơ sở hạ tầng và môi trường
kinh doanh cho TMĐT, phân tích đánh giá tình hình phát triển các dịch vụ hỗ trợ
MBTT ở Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT. Luận
án không trực tiếp phân tích các vấn đề liên quan tới chiến lược phát triển TMĐT tại
Việt Nam tuy nhiên luận án cung cấp cái nhìn khái quát về thực trạng phát triển
TMĐT cũng như MBTT tại Việt Nam, đây là cơ sở quan trọng trong việc xây dựng
và đề xuất các giải pháp nhằm xây dựng chiến lược phát triển TMĐT Việt Nam trong
thời gian tới.
- Nguyễn Thị Thuý Hạnh (2008), “Nghiệp vụ phục vụ khách hàng”, Nhà xuất
bản Lao động Xã hội. Sách đề cập đến quan niệm truyền thống khi nói tới dịch vụ
và chất lượng phục vụ của những ngành kinh doanh dịch vụ.Điều đầu tiên hiện lên
trong đầu chúng ta là những cảnh phục vụ không tốt, những công ty, khách sạn, nhà
hàng có chất lượng phục vụ kém. Do vậy, một công ty nào đó cho dù có được 99 lần
phục vụ thật tốt cho khách hàng, nhưng chỉ cần một lần phục vụ kém chất luợng
thôi là khách hàng sẽ nhớ mãi.
- Nguyễn Ngọc Hoa (2006), “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến”, NXB Lao Động Xã Hội. Dựa vào hiện thực cạnh tranh theo xu hướng toàn
cầu hoá, căng thẳng nhất, nhiều công ty đã ý thức được giá cả không phải là yếu tố

duy nhất thắng được cạnh tranh. Và việc hỗ trợ khachshangf trực tuyến trong bài đã
đề cập tới vấn đề khá quan trọng là đưa ra được giải pháp đổi mới cho vấn đề này
và cũng để chiếm lĩnh thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần phát
triển quan hệ khách hàng trên mọi phương diện, cải thiện quy trình dịch vụ chăm
sóc khách hàng. Từ đó Công ty cần phải coi trọng và lắng nghe ý kiến từ đáy lòng
khách hàng.Công ty càng trực tiếp đối diện với những phản hồi của khách hàng thì
sẽ càng phát triển tốt hơn mối quan hệ với khách hàng.
- Bộ công thương Việt Nam (2014), “Báo cáo TMĐT 2014. báo cáo TMĐT
Việt Nam 2014”, được xây dựng trên cơ sở đánh giá kết quả tổng thể phát triển


3
TMĐT, tình hình ứng dụng TMĐT của các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp. Đánh
giá chung về hoạt động ứng dụng TMĐT của các doanh nghiệp bán hàng, và báo
cáo cũng đánh giá về ứng dụng CNTT, nhân lực hỗ trợ, công cụ hỗ trợ khách hàng
trên website của các doanh nghiệp. Trên cơ sở đó, Báo cáo đề xuất những khuyến
nghị nhằm thực hiện thành công kinh doanh TMĐT.
2.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới
- Marsha Collier(2008), “The Ultimate Online Customer Service Guide”.Cuốn
sách giới thiệu cách mạng đến một dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng thông qua các
phương tiện truyền thông xã hội. Khi tiếp cận khách hàng trên mạng, các doanh
nghiệp nhỏ thực sự có thể có lợi thế hơn so với các công ty khác nếu họ biết tận
dụng các công cụ trực tuyến có sẵn để phục vụ cho dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách
hàng của mình. Từ đó phát triển thêm được nhiều kênh hỗ trợ khách hàng online
một cách linh hoạt và hiệu quả hơn.
- Diane McFerrin Peters (2007), “How to build customer loyalty”, Nhà xuất
bản Thống kê. Cuốn sách là sự chia sẻ bí quyết giành thắng lợi trong một sân chơi
bình đẳng mang tính toàn cầu: “Hãy đầu tư vào nguồn nhân lực một cách toàn diện
cả về vật chất lẫn tinh thần vì chính họ sẽ đem toàn bộ giá trị ấy phục vụ lại khách
hàng của doanh nhiệp. Tiền bạc, thời gian đổ vào đầu tư dài hạn cho yếu tố con

người chắc chắn sẽ “đơm hoa kết trái” rực rỡ, đem lại nguồn lợi nhuận khổng lồ
đáng ngạc nhiên.
- Nhóm tác giả của Business Edge (2008), “How to sustain your competitive
advantages”, Nhà xuất bản Trẻ. Ý nghĩa của cuốn sách là trong một thế giới cạnh
tranh ngày càng khốc liệt, áp lực cạnh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp ngày càng
phải phục vụ khách hàng tốt hơn. Những doanh nghiệp không chịu nổi áp lực cạnh
tranh sẽ thất bại. Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng là sự đón tiếp niềm nở,
lịch sự, thái độ ân cần, chu đáo mà các nhân viên bán hàng giành cho khách hàng.
Thực ra thì không hẳn là như vậy. Bởi nó chỉ đáp ứng được bộ phận khách hàng tiếp
cận trực tiếp chứ đối tượng khách hàng cần hỗ trợ trực tuyến chưa có. Vì thế nó đã
chỉ ra được các phương pháp để tiếp cận và chăm sóc khách hàng trực tuyến thêm
hiệu quả. Điều này chỉ có thể đạt được nếu chúng ta biết được công cụ mới từ cách hỗ
trợ khách hàng trực tuyến mới.
Nhìn chung, các công trình nghiên cứu trong nước và ngoài nước chủ yếu khái


4
quát về marketing trực tuyến chứ chưa chuyên sâu về hoạt động phát triển dịch vụ
hỗ trợ khách hàng trên các website, đặc biệt những nội dung đó khó có thể áp dụng
trong các doanh nghiệp kinh doanh điện tử hiện nay.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Nghiên cứu các khái niệm và lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách
hàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến…
Phân tích và đánh giá thực trạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại
công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam.
Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
tại công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam.
Với những mục tiêu nghiên cứu trên, em hy vọng rằng khóa luận tốt nghiệp
của mình sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp công ty có thể cải thiện và nâng
cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và hoạt động hỗ trợ khách hàng, tạo ra sự tin

tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa
khách hàng với công ty.
4. Phạm vi và ý nghĩa nghiên cứu
- Không gian nghiên cứu
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu việc nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch
vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam.
- Thời gian nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu và thực hiện trong khoảng thời gian 4 tháng từ quá
trình học tập và nghiên cứu trên giảng đường đại học và quá trình thực tập tại công
ty. Các dữ liệu thu nhập liên quan đến công ty trong khoảng thời gian 4 năm, từ
2014 đến 2017.
- Nội dung nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty TNHH
Tiếng Vang Việt Nam từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển các
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.echovietnam.vn một cách tối ưu và
hiệu quả.
- Ý nghĩa của nghiên cứu
Về mặt lý luận:
Nắm bắt được những vấn đề cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói chung và
dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website nói riêng .
Thấy được tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website đối với


5
doanh nghiệp.
Về mặt thực tiễn:
Phát hiện ra những mặt hạn chế các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà công ty
cung cấp qua website.
Đưa ra được các biện pháp khắc phục và hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng qua website của Công ty.

5. Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là thông tin được thu thập lần đầu tiên vì một mục mục tiêu cụ
thể nào đó. Có nhiều phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp khác nhau như quan sát
thực nghiệm, điều tra, phỏng vấn,…. Tuy nhiên trong nội dung khóa luận, em sử
dụng phiếu điều tra và phỏng vấn, đây là hai công cụ phổ biến và dễ tiến hành nhất
khi thu thập dữ liệu sơ cấp.
a) Phương pháp sử dụng phiếu điều tra
Phương pháp sử dụng phiếu điều tra là phương pháp dùng một hệ thống câu
hỏi được chuẩn bị trước bằng văn bản theo nội dung xác định, người được hỏi sẽ trả
lời các câu hỏi đã được đặt ra.
- Cách thức tiến hành:
Em lập bảng câu hỏi điều tra gồm 10 câu hỏi. Các câu hỏi đưa ra dưới hình
thức trắc nghiệm, dễ hiểu, đơn giản và dễ trả lời. Các câu hỏi gắn với vấn đề hoàn
thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam.
Phiếu điều tra gồm 2 loại:
+ 20 phiếu được phát cho cán bộ công nhân viên của công ty.
+ 20 phiếu được phát cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ của
+ Ưu điểm:
Phương pháp này cho phép điều tra, thăm dò ý kiến đồng loạt nhiều người. Sử
dụng phương pháp này giúp cho việc tổng hợp, thống kê, xử lý các thông tin thu
thập được dễ dàng, thuận tiện. Câu trả lời không bị ảnh hưởng lẫn nhau, nhanh
chóng, ít tốn kém.


6
b) Phương pháp phỏng vấn
- Nội dung:
Phương pháp phỏng vấn là phương pháp dùng một hệ thống câu hỏi miệng để

người được phỏng vấn trả lời bằng miệng nhằm thu được những thông tin nói lên
nhận thức hoặc thái độ của cá nhân họ đối với một sự kiện hoặc vấn đề được hỏi.
Người điều tra tiến hành phỏng vấn một vài cá nhân chủ yếu để thăm dò, phát hiện
vấn đề, chuẩn bị cho hệ thống câu hỏi điều tra.
- Ưu điểm:
Phương pháp này có thuận lợi là dễ tiến hành, ít thời gian và trực tiếp cho
thông tin cần thiết. Người phỏng vấn không những có thể đưa ra nhiều câu hỏi hơn
mà còn có thể bổ sung nhiều kết quả nói chuyện bằng quan sát trực tiếp của mình.
- Nhược điểm:
Phương pháp này chỉ có thể tiến hành với một số ít cá nhân cho nên thông tin
thu thập được không mang tính khái quát. Nếu phỏng vấn nhiều người sẽ mất thời
gian. Bên cạnh đó thông tin thu thập được cũng khó thống kê, xử lý.
- Cách thức tiến hành:
Chuẩn bị các câu hỏi phỏng vấn có liên quan đến vấn hoàn thiện dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trực tuyến tại công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam, sau đó gặp trực
tiếp cán bộ nhân viên công ty để tiến hành phỏng vấn.
5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp là việc thu thập thông tin đã có từ trước
đó và được thu thập cho mục tiêu khác. Việc nghiên cứu thường được bắt đầu từ
việc thu thập dữ liệu thứ cấp. Thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm việc thu thập nguồn
dữ liệu hiện có kể cả các nguồn nội bộ của doanh nghiệp (các báo cáo kết quả kinh
doanh, các báo cáo của bộ phận hành chính nhận sự của công ty ) và nguồn bên
ngoài như các tài liệu thống kê kinh tế, các công trình khoa học đã được thực hiện,
qua Internet,….
- Ưu điểm:
Dữ liệu thứ cấp là nguồn thu thập nhanh, chi phí thấp hơn nhiều so với việc
thu thập dữ liệu sơ cấp. Những thông tin mà dữ liệu thứ cấp đem lại có thể dùng
ngay vào một mục tiêu cụ thể nào đó mà không phải tốn nhiều thời gian.
- Nhược điểm:
Dữ liệu thứ cấp tồn tại sẵn nên có thể đấy là dữ liệu cũ, lỗi thời, không chính

xác, không đầy đủ và độ tin cậy thấp.
5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu


7
5.2.1 Các phương pháp định lượng
Sử dụng phần mềm Microsoft Excel, còn được gọi theo tên đầy đủ Microsoft
Office Excel, là chương trình xử lý bảng tính nằm trong bộ Microsoft Office của
hãng phần mềm Microsoft.
5.2.2 Phương pháp định tính
Sử dụng phương pháp tổng hợp, quy nạp: hai phương pháp bổ xung cho nhau.
Phương pháp tổng hợp tập trung trình bày các dữ kiện và giải thích chúng theo căn
nguyên. Sau đó, bằng phương pháp quy nạp người ta đưa ra sự liên quan giữa các
dữ kiện và tạo thành quy tắc.
Sử dụng phương pháp diễn dịch: là phương pháp từ quy tắc đưa ra ví dụ cụ thể
rất hữu ích để kiểm định lý thuyết và giả thiết. Mục đích của phương pháp này là đi
đến kết luận. Kết luận nhất thiết phải đi theo các lý do cho trước. Các lý do này dẫn
đến kết luận và thể hiện qua các minh chứng cụ thể.
6. Kết cấu khoá luận tốt nghiệp
Với đề tài “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty
TNHH Tiếng Vang Việt Nam ” em đã kết cấu theo 3 chương như sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến
Chương 2: Thực trạng hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại
Công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam
Chương 3: Kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Tiếng Vang Việt Nam


8

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ
TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
1.1. Khái quát về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
(Theo kinh tế học) dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà
là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng
chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại. Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc
biệt. Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch vụ như sau :
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nền kinh tế
quốc dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và
nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm
hơn 60% GDP của quốc gia đó.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh,
bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng
cho khách hàng.
1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết
mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm
được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp những gì khách
hàng yêu cầu, nếu chỉ đơn giản hiểu dịch vụ hỗ trợ khách hàng như vậy thì doanh
nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng những khách hàng khó
tính. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng có ý nghĩa rộng lớn hơn, là việc tạo cho khách hàng
sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn của khách hàng, đồng thời
xây dựng một “dịch vụ hỗ trợ khách hàng” ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn
doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm
sóc khách hàng. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công
ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm
hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác hỗ trợ khách hàng.

Hỗ trợ khách hàng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có
công tác hỗ trợ khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.
1.1.1.3 Khái niệm về khách hàng điện tử và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến


9

 Khái niệm về khách hàng điện tử
Khách hàng điện tử là tổ chức, cá nhân tham gia vào thị trường điện tử với tư
cách là người mua hàng hóa, dịch vụ hoặc thông tin. Hay khách hàng điện tử được
hiểu đơn giản là các khách hàng mua sản phẩm dịch vụ thông qua các phương tiện
điện tử.
Bất kỳ tổ chức, cá nhân nào cũng đều có thể là khách hàng điện tử tiềm năng
hoặc hiện hữu trong thị trường điện tử.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là toàn bộ những hoạt động cần thiết mà
doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng từ khi tiếp
xúc đến lúc sản phẩm được giao nhận và sử dụng thông qua website và các phương
tiện điện tử khác: E-mail, Các công cụ chat trực tuyến, các diễn đàn thảo luận, …
Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website được coi như là một yếu tố bán hàng
quan trọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT.
1.1.2. Đặc điểm của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ
hỗ trợ khách hàng truyền thống như:
Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: Người tiêu dùng sẽ không thể nhìn thấy,
tiếp xúc hay sờ được dịch vụ trước lúc mua, vì vậy rất khó đánh giá được lợi ích của
việc sử dụng trước lúc mua, dẫn tới sự lựa chọn mua dịch vụ cũng khó khăn hơn.
Do đó sự biểu lộ các yếu tố vật chất (nhà xưởng, máy móc, phương tiện công
nghệ những phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng, marketing quảng
cáo, chào hàng…) đóng một vai trò quan trọng. Doanh nghiệp phải bằng mọi cách

tác động đến người mua để họ nhanh chóng thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch
vụ, tiện nghi và chất lượng dịch vụ cũng như sự hợp lý của giá cả dịch vụ.
Tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ trước hết
phụ thuộc vào người tạo ra chúng, vì những người có sản phẩm dịch vụ có khả năng
khác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm lý khác
nhau có thể dẫn tới chất lượng không giống nhau, nhất là trong điều kiện không được
tiêu chuẩn hóa (máy móc, tay nghề, công nghệ…). Sau nữa chất lượng dịch vụ lại phụ
thuộc vào sự cảm nhận của mỗi khách hàng.Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy
sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất.
Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu thụ sản


10
phẩm dịch vụ (hay nói cách khác là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời) những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành
và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó, người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và
ứng xử kịp thời với những đòi hỏi của người tiêu dùng dịch vụ, như vậy mới có thể
đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
Sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa (hay đúng hơn sản
phẩm dịch vụ không thể cất giữ trong kho để khi cần thiết xuất ra dùng) dẫn tới chi
phí dịch vụ có thể rất cao vì trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lại
không có khách mua dịch vụ và người cung cấp vẫn phải chịu những chi phí cố
định đôi khi khá cao (như dịch vụ hàng không, du lịch, giải trí, bệnh viện chất lượng
cao…). Điều đó giải thích tại sao một số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ
hoặc không thường xuyên thì giá cao (như khách sạn, những bệnh viện cho người
thu nhập cao…)
Tất cả các đặc điểm trên đều được biểu hiện trong mỗi sản phẩm dịch vụ với
những mức độ khác nhau và chi phí hoạt động kinh doanh dịch vụ ở tất cả các khâu:
từ việc lựa chọn loại hình dịch vụ đến tạo ra sản phẩm, định giá, tổ chức tiêu thụ và
các hoạt động marketing dịch vụ khác…

Ngoài những đặc điểm nêu trên của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
giống với dịch vụ hỗ trợ khách hàng truyền thống thì còn một số đặc điểm đặc biệt
như sau:
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được hiểu là việc thực hiện hoạt động
kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử.
Các bên tiến hành giao dịch trong hỗ trợ trực tuyến không nhất thiết phải gặp
gỡ nhau trực tiếp và không nhất thiết phải biết nhau trước. Việc sử dụng các phương
tiện điện tử, các thông tin thương mại được số hóa cho phép giao dịch người- máymáy – người.
Điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với dịch vụ hỗ trợ
truyền thống là tính linh hoạt cao độ về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn phí vận tải,
đi lại với đối tác.Thêm vào đó là tác động của con người vào quy trình kinh doanh
được giảm xuống đến mức tối thiểu.Để làm được điều này đòi hỏi phải tích hợp
rộng lớn các tính năng kinh doanh.
1.1.3. Phân loại các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến


11
Phân loại theo cách thức hỗ trợ khách hàng
- Trả lời khách hàng (call handling): theo dõi, trả lời điện thoại từng đối tượng
khách hàng và các đại diện cung cấp dịch vụ. Các cuộc gọi đến của khách hàng phải
được trả lời chính xác, rõ ràng và cần được theo dõi, tích hợp trong một hệ thống để
bám sát hoạt động của khách hàng. Lập một danh sách khách hàng mục tiêu cần
phải gọi điện, tiếp xúc, sau đó lên kế hoạch tiến hành cụ thể. Lên kế hoạch cho các
cuộc gọi tiếp theo một cách thuận tiện nhất cho khách hàng của công ty.
- Theo dõi bán hàng (sales tracking):theo dõi và ghi chép nghiệp vụ phục vụ
công việc bán hàng và khách hàng. Theo dõi bán hàng nhằm mục đích có cái nhìn
tổng quan về quy trình bán hàng của công ty, từ cuộc tiếp xúc lần đầu tiên với khách
hàng cho đến khi kết thúc hợp đồng, có thể phân tích và quản lý một cách hiệu quả
việc bán hàng. Vì thế, việc theo dõi bán hàng giúp nhân viên đánh giá khả năng
thành công ở mỗi giai đoạn giao dịch, hơn thế nữa, nhân viên bán hàng và nhà quản

lý luôn được cung cấp những phân tích kịp thời và có giá trị ở mỗi giai đoạn.
Phân loại theo quá trình giao dịch ( transaction support)
Với hàng loạt các dịch vụ hỗ trợ khác nhau mà rất nhiều doanh nghiệp đã và
đang sử dụng, với góc độ là nhà nghiên cứu tác giả đã thu thập từ phiếu điều tra và
kết hợp với phỏng vấn chuyên gia một vài câu hỏi về phương thức giao dịch khi
chăm sóc khách hàng thì dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được phân loại theo
quá trình giao dịch như sau:
-Trước giao dịch: hỗ trợ khách hàng các thông tin về sản phẩm dịch vụ,
chốt đơn hàng, giải đáp các thắc mắc có liên quan.Từ đó khách hàng sẽ có những
thông tin bổ ích từ những sản phẩm cung cấp và sẽ mang lại cho họ những giá trị
đích thực.
-Giao dịch : Là quá trình hỗ trợ cho khách hàng các cách thức giao dịch, thanh
toán và giao hàng vì thế cần cung cấp các thông tin và công cụ phục vụ cho khách hàng
được tốt nhất. Lúc đó bộ phận liên quan tới quá trình này phải lưu ý và sử dụng cho
hợp lý để không gây ra những tổn thất cho khách hàng và thông tin sai lệch.
-Sau giao dịch : Là quá trình chăm sóc cuối cùng bước vào lúc khách hàng sử
dụng các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp. Lúc này Hỗ trợ trực tuyến sẽ thường
xuyên cập nhật các nội dung hỗ trợ cần thiết và dịch vụ bổ sung đi kèm như bảo
hành hay bảo trì sản phẩm. Để đem lại sự hài lòng hoàn hảo nhất.
1.1.4. Lợi ích và hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến


12
1.1.4.1. Lợi ích của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt giúp tiết kiệm chi phí, bao gồm cho chi phí
giao dịch và chi phí nhân sự. Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn chi phí
giữ khách hàng cũ.Theo nghiên cứu cho thấy chi phí để phát triển một khách hàng
mới gấp 6 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại.Khách hàng thỏa mãn với
dịch vụ doanh nghiệp cung cấp sẽ gắn bó với doanh nghiệp lâu hơn, sử dụng nhiều
dịch vụ hơn.Vì vậy, nguồn lực đầu tư vào các hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem

lại lợi nhuận cao hơn so với đầu tư vào các hoạt động khuyếch trương và các hoạt
động mở rộng khách hàng khác.
2. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tốt và nhanh chóng sẽ tạo ra sự thuận
tiện, dễ dàng trong việc thực hiện các giao dịch điện tử, điều đó đồng nghĩa với việc
tăng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Khi tiến hành hỗ trợ khách hàng sẽ
góp phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng sẽ làm gia
tăng sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứng lan
tỏa sẽ thúc đẩy quá trình mở rộng thị trường.
3. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt sẽ gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành và
mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp. Đây là tài sản vô giá trong
kinh doanh.Mức độ hài lòng về sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong
việc họ có tiếp tục mua hàng của công ty nữa hay không. Những khách mua hàng
trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp và nhận được cái bắt tay thân thiện
của nhân viên bán hàng, vì thế doanh nghiệp phải làm mọi thứ có thể tạo cho trang
web, sản phẩm, dịch vụ của mình có những đặc điểm mang đậm tính con người, sự
thân thiện, lòng nhiệt tình.
4. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đem lại cho doanh nghiệp khả năng
tiếp cận nhanh các nhu cầu của khách hàng nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của
khách hàng, chăm sóc và phục vụ khách hàng tốt hơn, cao hơn nữa từ những ý kiến
đóng góp của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hoàn thiện hơn.
1.1.4.2. Hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến còn tồn tại một số hạn chế sau:
1. Các mối quan hệ khó được các nhân hóa bởi bản chất của mua sắm trực
tuyến. Nếu việc mua hàng hay chuyển hàng đến cho tay khách hàng quá lâu. Sự
chậm trễ trong vận chuyển hay các dịch vụ hỗ trợ khách hàng khiến khách hàng mất


13
lòng tin vào công ty, dễ làm mất đi khách hàng tiềm năng mới.
2. Hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến yêu cầu nhân viên hỗ trợ phải

nhanh, am hiểu sâu vì thế chi phí đào tạo nhân sự cho việc hỗ trợ khách hàng trực
tuyến sẽ cao hơn rất nhiều. Để làm hài lòng khách hàng qua thế giới ảo, không được
gặp gỡ, không được thể hiện thiện chí qua ánh mắt, giọng nói hay nụ cười là rất
khó, không phải khách hàng nào cũng hài lòng với dịch vụ của công ty đáp ứng.
Khách hàng dễ bỏ công ty chỉ với cái nhấp chuột nếu công ty không có dịch vụ mà
họ muốn, họ sẵn sàng truy cập vào trang web của đối thủ cạnh tranh.
3. Tất cả các công cụ của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đều hướng tới
mục đích thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và xây dựng lòng trung thành của
khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của website, sau đây là một số dịch vụ hỗ trợ
khách hàng cơ bản.
1.1.5 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Thứ nhất: Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng
khách hàng trung thành của công ty.
Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với khách hàng là thứ tài sản
vô giá trong nghiệp kinh doanh. Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán , đối
tác thực sự hài lòng không chỉ về chất lương sản phẩm mà còn cả cách phục vụ của
công ty thì họ sẽ lưu giữ ấn tượng đẹp ấy một cách lâu dài. Chính điều này đóng vai
trò quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của công ty nữa
không. Những khách mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp và
nhận được cái bắt tay thân thiện của nhân viên chăm sóc khách hàng, vì thế doanh
nghiệp phải làm mọi thứ có thể để tạo cho trang web, sản phẩm và dịch vụ của mình
những đặc điểm mang đậm tính con người, trong đó bao gồm việc trả lời các câu
hỏi qua email càng nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năng
liên hệ với doanh nghiệp qua điện thoại nếu họ gặp phải bất cứ khó khăn gì.
Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ
nhưng thực tế không hoàn toàn như vậy. Tốc độ, giá cả và công nghệ là những yếu
tố tạo thành dịch vụ trực tuyến . Nếu doanh nghiệp không có dịch vụ này thì doanh
nghiệp kinh doanh trực tuyến không thể tồn tại được. Internet đã chuyển quyền lực
từ công ty sang khách hàng những người có thể “bỏ” công ty với một cái nhấp

14
chuột, nếu công ty không có dịch vụ mà họ muốn để đăng nhập vào trang web của
đối thủ cạnh tranh.
Thứ hai: Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của công ty. Dịch vụ
khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp theo 2 hướng:
- Gián tiếp là tăng doanh số: khi tiến hành tác nghiệp dịch vụ khách hàng tốt
sẽ góp phần nâng cao hình ảnh của công ty trong tâm trí khách hàng sẽ làm gia tăng
lòng trung thành của khách hàng với công ty, đồng thời nhờ hiệu ứng lan tỏa sẽ thúc
đẩy quá trình mở rộng thị trường.
- Gia tăng chi phí kinh doanh: dịch vụ khách hàng là một bộ phận của hậu
cần kinh doanh thương mại nên cũng gián tiếp góp phần làm gia tăng chi phí kinh
doanh của công ty.
Thứ 3: Tăng sức canh tranh của công ty trên thị trường
Những công ty chỉ đơn thuần đề cao hàng hóa, sẽ dễ dàng đánh mất khách
hàng của mình khi đối thủ của họ hạ thấp giá thành sản phẩm/dịch vụ cùng
cạnh tranh trên thị trường.Còn những công ty biết cách duy trì và nâng cao mối
quan hệ bằng cách liên tục giữ liên lạc và có những dịch vụ chăm sóc gây cảm tình
tốt với cách khách hàng thì sẽ không bị rơi vào tình trạng như vậy.
Thứ 4: Tiết kiệm chi phí
Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách
hàng cũ. Theo nghiên cứu cho thấy trung bình chi phí để phát triển một khách hàng
mới gấp 6 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại. Bởi vậy nguồn lực đầu tư
vào các hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn so với đầu tư
vào các hoạt động khuếch trương và các hoạt động mở rộng khách hàng khác.
1.2 Bản chất của hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.2.1 Khái niện hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là toàn bộ những hoạt động cần thiết
mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông
qua website và các phương tiện điện tử khác: E-mail, Các công cụ chat trực tuyến,

các diễn đàn thảo luận, … Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website được coi
như là một yếu tố bán hàng quan trọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT.
1.2.2 Các yêu cầu của hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Do đặc thù của doanh nghiệp là một công ty nhập khẩu và phân phối các sản


15
phẩm ăn uống cao cấp. giá trị cao nên việc hỗ trợ khách hàng là cách tốt nhất tạo
mối quan hệ và chốt sales. Hoạt động hỗ trợ khách hàng được thực hiện trong và
sau quá trình mua là chủ yếu, chính vì thế để duy trì lòng trung thành của khách
hàng, tạo dựng các mối quan hệ mới thì hoạt động này cần được thực hiện một cách
hoàn hảo. Nhận thức được tầm quan trọng đó, bộ phận TMĐT của công ty cũng đã
mạnh dạn đầu tư chi phí, con người, phần mềm hỗ trợ…để nâng cao hoạt động phát
triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website.
1. Nếu muốn thành công trong kinh doanh, chất lượng dịch vụ khách hàng là một
yếu tố không thể xem nhẹ. Do vậy nên cần yêu cầu về mặt chất lượng dịch vụ như:
- Luôn tạo ra dịch vụ ngoài sự mong đợi của khách hàng, mọi sự thay đổi đều
nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng
- Luôn lắng nghe khách hàng : Trả lời những thắc mắc của khách hàng với một
thái độ tốt nhất và nhanh nhất, phản hồi kịp thời những vấn đề khách hàng bức xúc.
-

Sẵn sàng phục vụ: Nhân viên cần được tập huấn tận tâm với khách hàng,

đáp ứng những nhu cầu hợp lý của họ. Sự hài lòng toàn diện của khách hàng phải
trở thành mục tiêu làm việc của các nhân viên.
2. Ngoài chất lượng dịch vụ ra thì số lượng dịch vụ của công ty cần được bổ
sung và hoàn thiện hơn như:
 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước khi bán
- Cung cấp thông tin: trên website của mình công ty nên cung cấp các nguồn

tin thực sự hữu ích và gửi cho khách hàng thông qua thư điện tử. Các công ty cần
cung cấp các thông tin cho khách hàng về lịch sử hình thành và phát triển của công
ty, hình ảnh của công ty, những kết quả đạt được, giấy chứng nhận, bằng khen, lĩnh
vực mà công ty đã và đang kinh doanh, danh mục các sản phẩm dịch vụ cung cấp
cho khách hàng, thông tin chi tiết về sản phẩm dịch vụ, nguồn gốc xuất xứ, các
chương trình khuyến mại, chính sách đại lý, phương thức giao dịch, thanh toán, đổi
trả hàng hóa, các ưu đãi mà khách hàng nhận được khi tiêu dung sản phẩm dịch vụ,
các câu hỏi thường gặp…nhờ các thông tin này mà khách hàng có thể hiểu về công
ty cũng như sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp.
Những nguồn thông tin mà công ty cung cấp cho khách hàng cần có tính thiết
thực. Công ty cần phân loại danh sách khách hàng một cách hợp lý và gửi các thông
tin có chủ ý tới từng loại khách hàng. Để thúc đẩy việc thiết thực hóa bản tin phục


16
vụ khách hàng, nên cho phép các thuê bao lựa chọn việc chọn thu điện tử dưới dạng
HTML, text, digest hoặc URLs.
Nên cá nhân hóa các bản tin gửi đến khách hàng để chiếm dịch quảng cáo của
doanh nghiệp đạt được mục tiêu đã định.
Công ty cần có một quy trình đăng ký và ngừng sử dụng tự động. Nếu khách
hàng không muốn nhận thư của công ty nữa nên tạo điều kiện cho họ dễ dàng
ngừng và ngược lại phải đảm bảo dễ dàng đăng ký cho thuê bao mới.
Các thông tin mà công ty đã cung cấp cho khách hàng và thông tin về khách
hàng cần được lưu trữ trong các cơ sở dữ liệu nhằm dễ dàng chia sẻ và tích hợp với
các nguồn dữ liệu khách hàng khác của công ty.
Công ty cần sử dụng hệ thống tự động hóa giải pháp trả lời thư phản hồi để
khách hàng nhanh chóng nhận được câu trả lời mong muốn, tiết kiệm thời gian,
công sức cho các nhân viên trong công ty.
Khi công ty hướng dẫn khách hàng với các thông tin hữu ích, khách hàng sẽ
tin tưởng vào công ty, tạo ra sự trung thành của khách hàng, nâng cao uy tín của

doanh nghiệp trên thị trường thương mại điện tử.
 Chào hàng: : là lời đề nghị công ty đưa ra đối với khách hàng tiềm năng.
Lời chào hàng bao gồm chi tiết về sản phẩm hoặc loại dịch vụ, giá bán, các ưu đãi
đặc biệt, những lợi ích mang lại cho người tiêu dùng…Nói cách khác, chào hàng là
nội dung chính của những gì công ty đề nghị và tin rằng nó đáp ứng được những gì
khách hàng cần, khách hàng muốn.
 Chào hàng trong TMĐT: là việc đưa ra một nhóm những lợi ích có thể
thỏa mãn nhu cầu của tổ chức, người tiêu dùng thông qua các phương tiện điện tử
và khách hàng sẵn sàng bỏ tiền ra mua hoặc đồng ý trao đổi các giá trị tương đương
khác. Chào hàng bao gồm các sản phẩm hữu hình và vô hình (các dịch vụ, ý tưởng);
có thể trao đổi bằng tiền hoặc thứ có giá trị. Các thuộc tính của chào hàng như chất
lượng tổng thể của SP, các đặc trưng riêng
- Thương hiệu: thương hiệu là sự nhận thức khi tiếp cận các thông tin và là sự
hiểu biết để phân biệt sản phẩm của công ty với các đối thủ cạnh tranh.
- Dịch vụ hỗ trợ: bao gồm giúp khách hàng cài các chương trình, bảo dưỡng
khi trục trặc, bảo hành sản phẩm...
- Nhãn mác
Sau khi xác định được tập khách hàng mục tiêu, công ty có thể tiến hành công
việc tiếp theo đó là chào hàng. Công ty gửi danh sách hàng hóa, dịch vụ mà khách


17
hàng quan tâm cùng với giá cả, các ưu đãi mà khách hàng có thể nhận được. Công
ty cần nêu bật những lợi ích của sản phẩm dịch vụ, kể cho khách hàng nghe mọi thứ
tuyệt hảo nhất mà sản phẩm mang đến cho họ cũng như hàng loạt các tính năng bổ
trợ khác. Có thể chào hàng qua điện thoại, website, email, thư tín, các chương trình
quảng cáo…
 Khuyến mại: công ty cần có các chương trình khuyến mại hấp dẫn nhằm
thu hút sự chú ý của khách hàng tới sản phẩm, dịch vụ. Các chương trình khuyến
mại cần có sự mời gọi hành động, đính kèm địa chỉ email và số điện thoại trong mọi

thông báo, quảng cáo, những thông tin liên hệ phải nằm ở nơi dễ tìm, dễ nhìn.
 Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trong khi bán
 Hỗ trợ giao dịch: doanh nghiệp cần tích hợp các hệ thống giao dịch trên
website. Hệ thống xử lí giao dịch được sử dụng nhằm hỗ trợ các hoạt động hàng
ngày như: xử lí đơn hàng, quản lí kiểm kê, ghi quỹ…
Khi khách hàng tiến hành giao dịch cần có sự hướng dẫn, hỗ trợ của nhân
viên trong công ty để quá trình giao dịch diễn ra nhanh chóng, thuận lợi, khi khách
hàng bị vướng mắc trong 1 khâu nào đó cần có sự giúp đỡ kịp thời, giải thích rõ
ràng cho khách hàng. Tạo cảm giác thuận tiện, dễ dàng cũng như sự hài long về
chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
 Thanh toán: website của công ty cần tích hợp các dịch vụ thanh toán khác
nhau, các phương thức thanh toán phù hợp với từng khách hàng, giúp họ chủ động
trong thanh toán, rút ngắn thời gian thanh toán, tính bảo mật, tăng sự tin tưởng và
hài lòng đối với doanh nghiệp. Các phương thức thanh toán đang được áp dụng gồm
trả tiền mặt khi giao hàng, chuyển khoản qua ngân hàng, gửi tiền qua bưu điện hoặc
chuyển qua hệ thống chuyển tiền quốc tế, thanh toán trực tuyến: Thanh toán bằng
thẻ tín dụng hoặc ghi nợ quốc tế, thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa, thanh toán
bằng ví điện tử, chuyển khoản ngân hàng, gửi tiền qua bưu điện hoặc hệ thống
chuyển tiền quốc tế…


18
Công ty cần có hướng dẫn thanh toán cụ thể, chi tiết dành cho khách hàng.
 Vận chuyển: Khi quá trình giao dịch kết thúc, khách hàng đã thanh toán
tiền mua hàng, công ty có thể cung cấp dịch vụ vận chuyển. Có thể là dịch vụ vận
chuyển do chính nhân viên trong công ty đảm nhiệm, cũng có thể là sự liên kết của
công ty với các đơn vị vận chuyển khác. Cần có chính sách vận chuyển phù hợp
nhất với từng loại hàng hóa, với từng khoảng cách khác nhau, dịch vụ vận chuyển
cần kết hợp thực hiện với các chương trình khuyến mại để đưa ra mức ra hợp lý,
cũng như chọn lựa hình thức vận chuyển tối ưu nhất, thuận tiện nhất và có lợi cho

cả đôi bên. Công ty cần cung cấp thông tin đầy đủ về hình thức vận chuyển, công ty
vận chuyển, mức giá vận chuyển cho khách hàng để họ chọn lựa.
 Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng sau khi bán
 Bảo hành: Công ty cần có những chính sách bảo hành rõ ràng, chi tiết,
những chính sách này cần được thông tin chính xác và kịp thời đến khách hàng.
Dịch vụ bảo hành nhằm tạo lòng tin của khách hàng đến với chất lượng dịch vụ
cũng như khẳng định uy tín của công ty.
 Bảo dưỡng: Công ty cần cung cấp dịch vụ bảo dưỡng sản phẩm cho khách
hàng, có chính sách bảo dưỡng theo định kỳ, cho từng loại sản phẩm, có thể bảo
dưỡng miễn phí, hoặc khách hàng chịu 1 phần chi phí.
 Đổi trả hàng: đối với những hàng hóa đã được bán đi, vẫn gặp những sự
cố như hàng lỗi do nhà sản xuất, bị vỡ hỏng do vận chuyển, khách hàng không
muốn tiêu dùng nữa, có những vướng mắc cần được giải quyết… công ty cần có
chương trình đổi trả hàng hóa trong 1 khoảng thời gian nhất đinh, quy định rõ ràng
về những trường hợp có thể đổi trả, tiến hành tổ chức, bố trí nhân sự phù hợp để
cung cấp dịch vụ 1 cách tốt nhất.
1.3 Mô hình hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.3.1

Hoàn thiện công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

 Trung tâm trả lời điện thoại (call central)
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…Call central
xử lý vấn đề linh hoạt theo nguyên tắc xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông
tin lặp đi lặp lại sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống.Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời
hướng dẫn để được nghe thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các thông tin
không giải đáp được thắc mắc của khách hàng, thì lúc ấy có thể gặp trực tiếp nhân