LUẬN VĂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH ĐIỆN THOẠI VÂN CHUNG

Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
…………*****………….
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH ĐIỆN THOẠI VÂN
CHUNG
Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:
Ths. Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyền
Lớp K42-I2
HÀ NỘI – 2010
GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyền
i
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
TÓM LƯỢC
Tuy mới xuất hiện ở Việt Nam trong mấy năm gần đây nhưng thương mại
điện tử đã chứng tỏ ưu thế vượt trội của mình, giúp giảm chi phí và nâng cao hiệu
quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Việc ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động
kinh doanh vào các doanh nghiệp là xu thế tất yếu, nhưng cần phải cân nhắc mức độ
ứng dụng phù hợp.
Là một trong những lớp sinh viên được đào tạo một cách bài bản về quản trị
thương mại điện tử, được nghiên cứu nhiều mô hình, kiến thức liên quan đến
thương mại điện tử trên thế giới và ở Việt Nam, tác giả có cơ hội vận dụng những
kiến thức đó vào thực tế tại doanh nghiệp. Phương pháp này giúp sinh viên nắm bắt,
đối chiếu, so sánh để có thể hiểu vấn đề một cách sâu sắc và rõ ràng hơn.
Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần của quản trị quan hệ
khách hàng điện tử, có vai trò quan trọng trong việc thiết lập, duy trì và củng cố
quan hệ với khách hàng cũng như đối tác. Việc triển khai và sử dụng hiệu quả các
dịch vụ này đang là vấn đề cấp bách của các doanh nghiệp có website Thương mại

Điện tử. Dựa trên những kiến thức thu được qua quá trình học tập tại trường đại
học và qua quá trình thực tập tại doanh nghiệp, tác giả quyết định nghiên cứu vấn
đề phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty TNHH Điện
thoại Vân Chung.
Về mặt lý thuyết, đề tài đã đưa ra được cơ sở của vấn đề nghiên cứu đó là lý
thuyết về quản trị quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng điện tử. Bên
cạnh đó, đề tài cũng làm rõ được những vấn đề căn bản của dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến như khái niệm, đặc điểm, vai trò, lợi ích và một số hình thức hỗ trợ
trực tuyến.
Về mặt thực tế, đề tài phân tích, chỉ ra được thực trạng triển khai các dịch vụ
hỗ trợ trực tuyến của công ty TNHH Điện thoại Vân Chung, từ đó đưa ra những giải
pháp nhằm phát triển những mặt tốt cũng như khắc phục những hạn chế còn tồn tại
trong quá trình triển khai các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến của công ty.
GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyền
ii
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
LỜI CẢM ƠN
Luận văn này được hoàn thành qua quá trình tích lũy kiến thức, kỹ năng,
phương pháp sau bốn năm học tập và nghiên cứu trên giảng đường và thực tế tại
doanh nghiệp. Đây không chỉ là thành quả công sức của một mình tác giả, mà còn
có sự giúp đỡ của các thầy cô, đồng nghiệp và bạn bè.
Trước hết, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô ở Trường Đại học
Thương mại nói chung và các thầy cô trong Khoa Thương mại điện tử nói riêng,
những người đã tận tình hướng dẫn, kiểm tra và chỉ bảo phương pháp học tập,
nghiên cứu, các kỹ năng cần thiết giúp tác giả thực hiện thành công luận văn này.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Thạc sỹ Nguyễn Bình Minh, Phó
trưởng khoa Thương mại Điện tử, người hướng dẫn thực hiện luận văn, người thầy
không chỉ hướng dẫn, đào tạo mà còn cho tác giả và nhiều sinh viên khác cơ hội tốt
nhất để ứng dụng những kiến thức, kỹ năng tiếp thu trên giảng đường vào thực tế và
điều kiện tốt để phát triển, hoàn thiện bản thân và góp phần vào sự nghiệp phát triển

doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám đốc và các nhân
viên Công ty TNHH Điện thoại Vân Chung đã nhiệt tình giúp đỡ và cung cấp các số
liệu, tài liệu cần thiết cho quá trình thực hiện luận văn.
Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới những người thân trong gia
đình và những người bạn, những người đã hỗ trợ và khuyến khích tác giả rất nhiều
trong quá trình thực hiện luận văn.

Tác giả.
GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyền
iii
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
MỤC LỤC
TÓM LƯỢC ii
LỜI CẢM ƠN iii
MỤC LỤC iv
DANH MỤC BẢNG BIỀU vii
DANH MỤC HÌNH VẼ viii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix
PHỤ LỤC
GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyền
iv
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 3.1 Số người sử dụng Internet ở Việt Nam 26
Bảng 3.2 Cơ cấu nhân sự của công ty TNHH Điện thoại Vân
Chung
29
Bảng 3.3 Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 30

Bảng 3.4 Ảnh hưởng của văn hóa xã hội 31
Bảng 3.5 Ảnh hưởng của yếu tố chính trị-pháp luật 31
Bảng 3.6 Ảnh hưởng của yếu tố kinh tế 31
Bảng 3.7 Ảnh hưởng của yếu tố hạ tầng công nghệ 32
Bảng 3.8 Ảnh hưởng của yếu tố bên trong 32
Bảng 3.9 Hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 33
Bảng 3.10 Hiệu quả của hình thức chat 34
Bảng 3.11 Hiệu quả của hình thức diễn đàn 34
Bảng 3.12 Hiệu quả của hình thức hotline/fax 34
Bảng 3.13 Hiệu quả của hình thức email 35
Bảng 3.14 Tiêu chí đánh giá hiệu quả 35
Bảng 3.15 Kết quả kinh doanh của công ty TNHH Điện thoại Vân
Chung
36
GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyền
v
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
DANH MỤC HÌNH VẼ
Trang
Hình 3.1 Lĩnh vực hoạt động của công ty TNHH Điện thoại Vân
Chung
23
Hình 3.2 Website www.vctel.com 24
Hình 3.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vân Chung 28
GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyền
vi
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line
Mạng thuê bao số không đồng bộ

B2B Business to business
Doanh nghiệp đến doanh nghiệp
B2C Business to Customers
Doanh nghiệp đến người tiêu dùng
CNTT Công nghệ thông tin
CRM Customer Relationship Management
Quản trị quan hệ khách hàng
e-CRM Electric Customer Relationship Management
Quản trị quan hệ khách hàng điện tử
email Thư điện tử
FAQs Frequency Asks Questions
Câu hỏi thường gặp
PC Personal Computer
Máy tính cá nhân
TMĐT Thương mại Điện tử
WTO Tổ chức thương mại thế giới
VCtel Vân Chung telecom
Điện thoại Vân Chung
GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyền
vii
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1. TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Công nghệ thông tin, Internet đã và đang từng giờ từng phút tác động, làm
thay đổi mọi mặt của đời sống xã hội. Ra đời trong những năm của thập niên 80,
qua hơn 20 năm trưởng thành và phát triển, Internet thật sự mang lại rất nhiều lợi
ích cho con người ở nhiều lĩnh vực, trong đó mạnh mẽ và rõ ràng nhất phải kể đến
lĩnh vực kinh doanh. Thế kỷ XXI, sự tác động mạnh mẽ của công nghệ thông tin và
Internet trong kinh doanh đã dẫn đến hình thành một phương thức kinh doanh mới,

đó chính là “ Thương mại điện tử”.
Thương mại địên tử ra đời là một kết quả tất yếu. Lợi ích mà nó mang lại là
làm tăng năng suất, giảm chi phí, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách
hàng và tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng. Thương mại điện tử đã
vượt giới hạn về không gian và thời gian, xóa nhòa biên giới giữa các quốc gia và
tạo ra một “thế giới phẳng” theo như Thomas L. Friedman định nghĩa. “Phẳng” với
ý nghĩa quá trình toàn cầu hóa kinh tế kéo theo quá trình toàn cầu hóa mọi mặt đời
sống xã hội loài người trên hành tinh này đi vào “luật chơi chung”. Vì vậy, Internet
và CNTT đang là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các doanh nghiệp, là một công
cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết mà doanh nghiệp cần phải nắm bắt, vận dụng sáng tạo
để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt
này.
Website thương mại điện tử là yếu tố tiên quyết trong quá trình ứng dụng
thương mại điện tử trong doanh nghiệp. Trang web có một ý nghĩa quan trọng đối
với việc quảng bá sản phẩm và hình ảnh của doanh nghiệp, một cửa ngõ để doanh
nghiệp tiếp thị sản phẩm của mình đến khách hàng trên toàn thế giới. Đồng thời, nó
cũng là một trung tâm tư vấn, chăm sóc và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến lý tưởng của doanh nghiệp.
Ở Việt Nam hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp đã có trang web. Theo kết quả
điều tra trong “Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2008”
(1)
của Bộ Công
Thương cho thấy tỉ lệ các doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng thương mại điện tử
GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyền
viii
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
ngày càng tăng, tỷ lệ doanh nghiệp có website chiếm 45%, tăng 7% so với năm
2007 Tuy nhiên, làm thế nào sử dụng hiệu quả trang web để thay đổi môi trường
kinh doanh của doanh nghiệp vẫn đang là một vấn đề cần quan tâm và giải quyết
đối với các doanh nghiệp Việt Nam.

Trong buổi hội thảo “Kinh doanh trên Internet” do báo Người Lao Động tổ
tại Tp.HCM với hơn 200 đại diện từ các doanh nghiệp trong và ngoài nước tham
dự, ông Trần Hữu Linh- Phó cục trưởng Cục Thương mại điện tử và Công nghệ
thông tin thuộc Bộ Công Thương cho rằng: “ Một trang web hữu hiệu sẽ là một
công cụ tiếp thị tích cực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch
chào hàng, kết nối và duy trì các mối quan hệ với khách hàng”. Một trong những
yếu tố giúp doanh nghiệp thực hiện kết nối và duy trì các mối quan hệ với khách
hàng tốt nhất đó chính là các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua website.
Trong thời đại công nghệ số thời đại của thương mại điện tử, một kênh thông
tin phổ biến nhất để khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp là
thông qua website. Tất cả những thông tin doanh nghiệp muốn truyền tải đến khách
hàng đều được cung cấp qua đó. Sự thu hút khách hàng của website là yếu tố then
chốt quyết định sự phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trong đó vấn
đề chăm sóc khách hàng là hoạt động quan trọng hàng đầu mà bất cứ doanh nghiệp
nào cũng cần phải chú trọng.
Tuy vậy, để duy trì và phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng hiệu quả ở
doanh nghiệp vừa và nhỏ là điều không đơn giản, và càng khó khăn, phức tạp hơn
đối với các doanh nghiệp lớn, các công ty, tập đoàn có hàng trăm, hàng nghìn sản
phẩm. Đối với dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua hệ thống điện thoại truyền thống yêu
cầu phải duy trì một hệ thống tổng đài, đội ngũ nhân viên hỗ trợ túc trực 24/7 để
đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đó là một vấn đề nan giải về sự đầu tư đối với hầu hết
các doanh nghiệp.
Qua quá trình thực tập và tìm hiểu tại công ty TNHH Điện thoại Vân Chung,
dựa trên những thông tin thu thập được, tác giả đã phát hiện ra những vấn đề còn
tồn tại trong một thời gian dài về việc triển khai và phát triển các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến tại doanh nghiệp. Việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách
GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyền
ix
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
hàng qua website www.vctel.com để nâng cao hiệu quả của trang web, giúp thiết

lập và duy trì quan hệ khách hàng, hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng đang là
vấn đề công ty cần giải quyết để đáp ứng nhu cầu kinh doanh của công ty trong thời
gian tới.
1.2. XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Công ty TNHH Điện thoại Vân Chung là doanh nghiệp chuyên cung cấp các
dịch vụ bán, lắp đặt, lập trình, sửa chữa, cài đặt phần mềm tính cước cho các thiết bị
đầu cuối bưu điện như: tổng đài, điện thoại, máy fax, đồng hồ tính cước, đếm thời
gian và linh kiện phụ kèm theo; đại lý kinh doanh các thiết bị điện tử, bưu điện,
bưu chính, viễn thông; tư vấn và cung cấp phần mềm tin học và các dịch vụ tin
học;….Mỗi sản phẩm đều có lợi thế cạnh tranh nhất định và đã có chỗ đứng trên thị
trường.
Công ty đã triển khai thương mại điện tử và xây dựng website
www.vctel.com . Qua quá trình thực tập và tìm hiểu hoạt động thương mại điện tử
tại trang web của công ty, tác giả nhận thấy còn một số hạn chế như trên. Xuất phát
từ nhu cầu nâng cao hiệu quả sử dụng website để thiết lập và duy trì quan hệ với
khách hàng thông qua website www.vctel.com, tác giả xin đưa ra đề tài nghiên
cứu:” Phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty Điện thoại
Vân Chung”.
1.3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm:
Thứ nhất, đề tài tóm lược và hệ thống hóa vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ
hỗ trợ khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến và vai trò của những dịch vụ này đối với hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp.
Thứ hai, đề tài vận dụng tổng hợp cơ sở lý luận kết hợp với phương pháp,
nghiên cứu, điều tra, phân tích môi trường bên trong, bên ngoài của doanh nghiệp
để nhận ra những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức đối với doanh nghiệp
GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyền
x
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử

trong việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua website
www.vcte.com.
Thứ ba, đề tài tìm ra những hạn chế trong quá trình cung cấp các dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trực tuyến tại website của công ty, từ đó đề xuất ra những giải pháp
nhằm nâng cao hiệu quả và phát triển các dịch vụ đó.
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Về không gian
Do trở ngại về không gian, đề tài này chỉ tập trung vào nghiên cứu phát triển
các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website www.vctel.com của công ty
Điện thoại Vân Chung ở miền Bắc, hỗ trợ khách hàng trực tuyến gắn liền kinh
doanh trong môi trường thương mại truyền thống.
1.4.2. Về thời gian
Đề tài được tác giả nghiên cứu và thực hiện trong khoảng thời gian 4 tháng
trong quá trình học tập nghiên cứu trên giảng đường đại học và qua quá trình thực
tập tại doanh nghiệp. Các dữ liệu thu thập liên quan đến công ty trong khoảng thời
gian 3 năm từ 2006 đến 2008.
1.5. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn được kết cấu qua 4 chương:
Chương I: Tổng quan nghiên cứu đề tài.
Chương II: Một số lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Chương III: Thực trạng triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại
công ty Điện thoại Vân Chung.
Chương IV: Kết luận và đề xuất phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
của công ty Điện thoại Vân Chung.
GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyền
xi
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
CHƯƠNG 2
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH
HÀNG TRỰC TUYẾN

2.1. MỘT SỐ ĐỊNH NGHĨA, KHÁI NIỆM CƠ BẢN
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng
2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ:
Theo ISO 9000: 199IE: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhà
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Dịch vụ, trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vu
Theo Ph.Kotler: “Một dịch vụ là bất cứ hành động nào mà một bên có thể
chào hàng cho bên khác. Sự chào hàng về cơ bản là vô định và không tạo ra sự sở
hữu bất cứ cái gì. Sản phảm của nó có thể hoặc không thể gắn với sản phẩm vật
chất”.
Cũng có thể định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là kết quả của những hoạt
động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của
chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch….
• Phân loại dịch vụ: theo WTO, dịch vụ chia thành 12 ngành:
 Các dịch vụ kinh doanh
 Dịch vụ bưu chính, viễn thông.
 Dịch vụ xây dựng và các dịch vụ kỹ thuật liên quan.
 Dịch vụ phân phối
 Dịch vụ giáo dục
 Dịch vụ môi trường
 Dịch vụ tài chính
GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyền
xii
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
 Các dịch vụ xã hội và liên quan đến y tế
 Các dịch vụ du lịch và liên quan đến lữ hành
 Các dịch vụ giải trí, văn hóa, thể thao.

 Dịch vụ vận tải
 Các dịch vụ khác.
Hoạt động dịch vụ có thể tác động trực tiếp đến người tiêu dùng dịch vụ hoặc
các tài sản của khách hàng làm tăng giá trị sử dụng và giá trị tài sản.
* Dịch vụ có các đặc tính sau:
 Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng
thời;
 Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia;
 Tính chất không đồng nhất (Variability):không có chất lượng đồng nhất;
 Vô hình (Intangibility):không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trước khi
tiêu dùng;
 Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng
hóa được.
2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Trong cuốn: Nghệ thuật quản lý khách hàng; Hồ Nhan; NXB lao động xã
hội; 2006 có viết: Khách hàng là các cá nhân hay tổ chức bất kỳ trong chuỗi phân
phối và quyết định mà hành động của họ có thể ảnh hưởng đến việc mua các sản
phẩm và dịch vụ của bạn.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ khách
hàng, tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức; bao gồm các
thành phần như là trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ thống quản lý
cuộc gọi.
GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyền
xiii
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
* Khách hàng điện tử là khách hàng mà mua sản phẩm dịch vụ của bạn thông
qua các phương tiện điện tử.
Khách hàng điện tử có hai loại:

Khách hàng điện tử là những người tiêu dùng cuối cùng: là những cá nhân
mua sản phẩm dịch vụ phục vụ cho nhu cầu cá nhân và gia đình.
Khách hàng điện tử là các tổ chức, doanh nghiệp mua sản phẩm, dịch vụ để
tạo thành nguyên vật liệu phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh
* Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến:
Khi bạn xem 1 website bán hàng, bạn không biết mình phải đặt hàng thế nào,
hỏi thêm về đặc tính sản phẩm, thông số kỹ thuật khó hiểu. Hay không thực hiện
được tác vụ nào đó. Hoặc là thủ tục thanh toán giao nhận, lỗi hàng thế nào Đủ
mọi thắc mắc.
Lúc đó, khách hàng sẽ làm gì?
=> Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là các dịch vụ giải đáp những thắc
mắc của khách hàng khi khách hàng mua sắm trên website của doanh nghiệp thông
qua các phương tiện điện tử, giúp cho việc mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi,
chính xác, đồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
2.2. MỘT SỐ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC
TUYẾN
2.2.1 Lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
Hiện nay, tùy theo từng ngành nghề mà có rất nhiều quan niệm, định nghĩa
khác nhau về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, song nhìn chung thì bản chất
của nó vẫn tương tự nhau. Sau đây là một số định nghĩa về CRM:
Trong cuốn giáo trình quản trị tác nghiệp TMĐT B2C của trường đại học
Thương mại định nghĩa CRM như sau: CRM là việc tập trung và theo dõi chất
lượng dịch vụ cho khách hàng, bằng các giao tiếp hiệu quả với khách hàng, như vấn
GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyền
xiv
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
đề giao hàng, cung cấp dịch vụ, trao đổi thông tin và các giải pháp để đáp úng mong
muốn và nhu cầu khách hàng.
CRM bao gồm:
 Trả lời khách hàng (call handling):theo dõi, trả lời các cuộc gọi điện thoại

từ khách hàng.
 Theo dõi bán hàng (sales tracking): theo dõi và ghi chép tất cả các công
việc, giai đoạn bán hàng.
 Hỗ trợ giao dịch (Transaction support): cung cấp giải pháp công nghệ và
nguồn lực để kiểm soát các giao dịch kinh doanh.
Ngoài ra, còn một số định nghĩa dưới đây:
CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tạo ra doanh thu, lợi nhuận tốt nhất
và sự thỏa mãn của khách hàng bằng việc tổ chức hoạt động xoay quanh sự phân
đoạn khách hàng, khuyến khích các ứng xử làm hài lòng khách hàng thực hiện các
quá trình hoạt động lấy khách hàng làm trung tâm.
Hay CRM là một chiến lược được sử dụng để tìm hiểu kỹ hơn về các nhu cầu
và hành vi của khách hàng nhằm xây dựng các mối quan hệ chặt chẽ hơn, tốt đẹp
hơn với họ.
Còn theo www.CRMGuru.com, một tổ chức chuyên thực hiện các hoạt động
tư vấn về CRM cho rằng: CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm chọn lọc và
quản lý các mối quan hệ đáng giá nhất. CRM đòi hỏi doanh nghiệp phải thực hiện
một văn hóa, một triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm để hỗ trợ có hiệu
quả cho các quá trình Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ. Những ứng dụng
CRM có thể đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn là doanh
nghiệp có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược đúng đắn và văn hóa công ty phù
hợp.
Quan điểm được ứng dụng rộng rãi nhất: CRM là một sách lược kinh doanh
đòi hỏi và giữ lại các mối quan hệ khách hàng giá trị nhất. CRM là sự thiết lập một
tổ hợp có hệ thống thông tin về tiểu sử và lối sống của khách hàng nhằm hỗ trợ tối
đa cho hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ hậu mãi. Các bản thống kê CRM
GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyền
xv
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
có thể tạo lập một mối quan hệ khách hàng hiệu quả, là sự đảm bảo về kỹ năng lãnh
đạom tổ chức chiến lược và văn hóa kinh doanh của mỗi tổ chức.

Các khái niệm trên được lấy từ nguồn:
/>2.2.2. Lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM)
2.2.2.1 Khái niệm
Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử là hoạt động quản trị mối quan hệ
khách hàng thông qua việc sử dụng Internet, các trình duyệt web và các phương
tiện điện tử khác (nguồn: http:// crmvietnam.com)
Dưới góc độ tác nghiệp B2C, quản trị quan hệ khách hàng điện tử là việc ứng
dụng CRM để xây dựng chiến lược kinh doanh điện tử. Bao gồm cá nhân hóa, đáp
ứng nhu cầu cá biệt phù hợp với các kinh nghiệm của khách hàng và tương tác với
hoạt động kinh doanh điện tử.
2.2.2.2. Một số công cụ e-CRM
E-CRM bao gồm các công cụ theo dõi và phân tích dữ liệu khách hàng, cá
nhân hóa tương tác khách hàng (Personalization) và trung tâm liên lạc với khách
hàng (contact centers).
Trong khuôn khổ nghiên cứu về các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến,
luận văn xin đề cập đến các lý thuyết liên quan đến trung tâm liên lạc khách hàng-
một trong những công cụ hữu hiệu của e-CRM
* Trung tâm liên lạc điện tử hoặc trung tâm liên lạc đa phương tiện có mục
đích cung cấp kinh nghiệm dịch vụ khách hàng cá nhân trong đó đáp ứng được mọi
nhu cầu và yêu cầu của khách hàng. Trung tâm cho phép khách hàng truy cập bằng
Internet có thể liên lạc các đại diện dịch vụ khách hàng qua thư điện tử, chát trực
tuyến hoặc nói chuyện qua điện thoại trực tuyến.
Các hình thức của trung tâm liên lạc với khách hàng:
 Các câu hỏi thường gặp (FAQs)
 Thư điện tử (e-mail)
GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyền
xvi
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
 Thảo luận văn bản trực tuyến (Online Text Chatting)
 Tổng hợp và nhận biết lời nói, xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Speech

Synthesis and Recognition: Natural Language Processing)
 Giao tiếp qua lời nói (Voice Communications)
 Tự động hóa lực lượng bán hàng (Sales-Force Automation)
Bài nghiên cứu “Khám phá ứng dụng của các yếu tố e-CRM và thiết kế
website hiệu quả trong việc giảm yếu tố gây cản trở đến xây dựng lòng trung thành
của khách hàng” của hai tác giả Paul W. Clark thuộc Indiana State University và
Neel Das thuộc Appalachian State University đăng trên tạp chí nghiên cứu công
nghệ “Journal of Technology Research”. Trọng tâm của bài nghiên cứu là thảo luận
các phương pháp tiềm năng cho các doanh nghiệp để giúp giảm các yếu tố gây cản
trở về lòng trung thành của khách hàng thông qua việc ứng dụng các thành phần của
e-CRM và thiết kế website hiệu quả. Sử dụng thiết kế thử nghiệm mức độ không hài
lòng có thể được giảm xuống thông qua việc sử dụng websites với 7 yếu tố C một
cách sáng tạo. Xem xét trong điều kiện thực nghiệm với mức độ không hài lòng
cao, sau khi xem xét website, cuối cùng là mức độ không hài lòng thấp tương tự so
với trong điều kiện thực nghiệm với mực độ không hài lòng thấp. Cho thấy sự quan
trọng của các thành tố e-CRM có thế giúp giảm mức độ không hài hòng của khách
hàng và do vậy có ảnh hưởng tích cực có thể làm thỏa mãn khách hàng.Phần kết
luận và phần ứng dụng tập trung làm lõ các doanh nghiệp có thể áp dụng một cách
chiến lược các thành phần của e-CRM vào việc thiết kế website hiệu quả, do vậy
làm giảm đáng kể sự không hài hòng của khách hàng và những ảnh hưởng không
tốt vào đánh giá CLV. Tác giả nhấn mạnh rằng chiến lược thiết kế website không
nên sử dụng riêng rẽ mà phải kết hợp với hệ thống khác.
Bài nghiên cứu đã chỉ ra rằng: Đặc điểm của e-CRM mà nhiều nhà bán lẻ
trên mạng sử dụng bao gồm khả năng phản hồi, khả năng kết nối qua email, thông
tin cho người sử dụng lần đầu , danh sách thư điện tử ,mục những câu hỏi thường
gặp, lợi ích thành viên, mục của khách hàng , phòng chat, bảng thông báo và du lịch
site ( Feinberg and Kadam, 2002). Feinberg and Kadam cho rằng số lượng các
thành phần ở trên trang web của công ty có liên hệ với sự hài lòng của khách hàng
GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyền
xvii

Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
về công ty đó. Họ có thể chứng minh rằng nếu e-CRM có thể nâng cao hiệu quả
của trang web thì cũng sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
2.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
2.3.1. Các công trình nghiên cứu
Theo kết quả tìm hiểu các công trinh nghiên cứu đã công bố tác giả thấy rất ít
các công trình nghiên cứu về thực trạng và giải phát phát triển các dịch vụ hỗ trợ
TMĐT. Song cũng có một số luận văn đáng chú ý có thể kể ra như sau:
 Luận văn thuộc bộ môn hệ thống thông tin thuộc trường Đại học khoa học
tự nhiên khóa 2001-2005 với nội dung “Tìm hiểu và xây dựng dịch vụ Thương mại
Điện tử”
Người thực hiện: Dương Thị Hải Diệp và Phan Thị Xuân Thảo.
Giáo viên hướng dẫn: Ths. Lương Hán Cơ
Đề tài đã giải quyết được các vấn đề về mặt lý thuyết cũng như về mặt ứng
dụng TMĐT để từ đó đưa ra được một số hướng phát triển đối với các dịch vụ dành
cho khách hàng và các dịch vụ dành cho công ty như: mở rộng việc chuyển đổi dữ
liệu trên nhiều hệ quản trị cơ sở dữ liệu ở phía công ty, xây dựng hệ thống đánh giá
độ tin cậy của công ty và mặt hàng dựa trên những thông tin thu thập từ bên ngoài,
….
 Đề tài luận văn: “ Sàn giao dịch điện tử hàng đầu Việt Nam” của Nguyễn
Thị Thu sinh viên trường Đại học Ngoại thương năm 2007. Bài luận văn đánh giá
ECVN là sàn giao dịch điện tử B2B hàng đầu Việt Nam. Trong đó, giới thiệu về các
dịch vụ hỗ trợ trực tuyến và ngoại tuyến, so sánh ECVN với các sàn giao dịch khác
ở Việt Nam và trên thế giới để từ đó khẳng định hiệu quả hoạt động của ECVN và
ECVN là sàn giao dịch B2B hàng đầu Việt Nam. Bài viết cũng đã nêu lên các thực
trạng hoạt động hiện nay của sàn, và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả
hoạt động của sàn tại thời điểm năm 2007.
 Đề tài bảo vệ thạc sĩ “Chiến lược phát triển ECVN cho doanh nghiệp vừa
và nhỏ” năm 2008 của Chị Nguyễn Thị Minh Huyền – phó giám đốc phòng kinh
doanh trung tâm phát triển thương mại điện tử Ecomviet nêu lên các chiến lược

nhằm phát triển ECVN, các chiến lược này hiện cũng đã và đang được thực thi tại
GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyền
xviii
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
ECVN như chiến lược phát triển Mô hình điểm, chiến lược phát triển thành viên
theo chiều rộng và chiều sâu…
2.3.2. Sách, giáo trình

Tài liệu trong nước:
- Báo cáo Thương mại điện tử 2008 của Bộ công thương Việt Nam.
Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2008 được xây dựng trên cơ sở đánh
giá kết quả 3 năm triển khai Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai
đoạn 2006 – 2010, tình hình triển khai một số hoạt động về bảo vệ dữ liệu cá nhân
và ứng dụng các tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử. Trên cơ sở đó,
Báo cáo đề xuất những khuyến nghị nhằm thực hiện thành công Kế hoạch tổng thể
phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2006 – 2010.
- Nhóm tác giả; Cẩm nang ứng dụng Thương mại điện tử; 2008; sở thương
mại Thành phố Hồ Chí Minh.
Công trình này nằm trong khuôn khổ chương trình phát triển Thương mại
điện tử của Thành phố Hồ Chí Minh do sở thương mại chủ trì nhằm giúp doanh
nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế.
- CN. Nguyễn Duy Quang & KS. Nguyễn Văn Khoa,2006, Thương mại điện
tử thực tế và giải pháp, NXB Giao thông vận tải.
Cuốn sách là một tài liệu tham khảo toàn diện về các lĩnh vực ứng dụng
TMĐT như: kiến thức chung về TMĐT, phương thức thanh toán,…
- Bài giảng học phần Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C của khoa Thương
mại Điện tử-trường Đại học Thương mại biên soạn. Đây là một tài liệu tham khảo
về những kiến thức cơ bản TMĐT B2C và quản trị hoạt động tác nghiệp kinh
doanh của doanh nghiệpTMĐT B2C.


Tài liệu nước ngoài:
Janice Reynolds; The Complete E-Commerce Book: Design, Build and
Maintain a Successful Web-Based Business; 2008;
Cuốn sách đưa ra cách thức để xây dựng một mô hình thương mại điện tử
thành công. Cuốn sách đi từ việc lập kế hoạch, thực thi đến những chi tiết nhỏ nhất
như phần cứng, phần mềm, cách giữ chân lôi kéo khách hàng, các dịch vụ hỗ trợ
TMĐT cần thiết….
GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyền
xix
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
2.4. PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
2.4.1. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
a. Đặc điểm của dịch vụ truyền thống
Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, khác với các sản phẩm vật chất, sản phẩm
dịch vụ không thể nhìn thấy, tiếp xúc hay sờ mó được trước lúc mua song mức độ
vô hình ở các dịch vụ khác nhau có thể khác nhau. Vì vậy rất khó đánh giá được lợi
ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới sự lựa chọn mua dịch vụ cũng khó
khăn hơn. Do đó sự biểu lộ các yếu tố vật chất ( nhà xưởng, máy móc, phương tiện
công nghệ…) đóng vai trờ quan trọng. Doanh nghiệp phải bằng mọi cách tác động
đến người mua để họ nhanh chóng thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ, tiện
nghi và chất lượng dịch vụ cũng như sự hợp lý của giá cả dịch vụ.
Tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ trước
hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng, vì những người có sản phẩm dịch vụ có khả
năng khác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm lý
khác nhau có thể dẫn tới chất lượng không giống nhau, nhất là trong điều kiện
không được tiêu chuẩn hóa (máy móc, tay nghề, công nghệ…). Sau nữa chất lượng
dịch vụ lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của mỗi khách hàng. Vì vậy tiêu thụ sản
phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ những sản
phẩm vật chất.
Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu thụ sản

phẩm dịch vụ (hay nói cách khác là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời) những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành
và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó, người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và
ứng xử kịp thời với những góp ý đòi hỏi của người tiêu dùng dịch vụ mới có thể đáp
ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
Sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa ( hay đúng hơn sản
phẩm dịch vụ không thể cất giữ trong kho để khi cần thiết xuất ra dùng) dẫn tới chi
phí dịch vụ có thể rất cao vì trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lại
không có khách mua dịch vụ và người cung cấp vẫn phải chịu những chi phí cố
định đôi khi khá cao (như dịch vụ hàng không, du lịch, giải trí, bệnh viện chất lượng
GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyền
xx
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
cao…). Điều đó giải thích tại sao một số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ
hoặc không thường xuyên lại giá cao.
Tất cả các đặc điểm trên đều được biểu hiện trong mỗi sản phẩm dịch vụ với
những mức độ khác nhau và chi phí hoạt động kinh doanh dịch vụ ở tất cả các khâu:
từ việc lựa chọn loại hình dịch vụ đến tạo ra sản phẩm, định giá, tổ chức tiêu thụ và
các hoạt động marketing dịch vụ khác…
b. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ
truyền thống; ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được
hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử.
Các bên tiến hành giao dịch trong hỗ trợ trực tuyến không nhất thiết phải gặp
gỡ nhau trực tiếp và không nhất thiết phải biết nhau trước. Việc sử dụng các phương
tiện điện tử, các thông tin thương mại được số hóa cho phép giao dịch Người- Máy-
Máy.
Các điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với hỗ trợ
truyền thống là tính linh hoạt cao độ về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn phí vận tải,
đi lại với đối tác. Thêm vào đó là tác động của con người vào quy trình kinh doanh

được giảm xuống đến mức tối thiểu. Để làm được điều này đòi hỏi phải tích hợp
rộng lớn các tính năng kinh doanh.
c. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến
Nguồn nhân lực: Để phát triển tốt mô hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ trực
tuyến rất cần thiết phải có một đội ngũ kỹ sư chuyên ngành về viễn thông-tin học,
có nhiều kinh nghiệm và trình độ kỹ thuật cao, xử lý nhanh mọi tình huống và phải
nhiệt huyết, năng động, có trách nhiệm với công việc. Ngoài ra, cũng cần một đội
ngũ nhân viên chuyên ngành về TMĐT, luôn cập nhật, hoàn thiện và tăng các tính
năng trên website, phát triển các phần mềm tích hợp qua webstie với khách hàng và
các đối tác kinh doanh, các ngân hàng và nhà cung ứng.
Website: website phải ngày càng hoàn thiện và có nhiều dịch vụ hỗ trợ nhằm
tăng tiện ích và các dịch vụ miễn phí do khách hàng, đặc biệt là dịch vụ kỹ thuật.
Một website thân thiện, thoáng, dễ nhìn sẽ thu hút khách hàng. Để cung cấp được
GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyền
xxi
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
nhiều dịch vụ hỗ trợ hơn nữa, website phải được tích hợp với các nhà cung ứng, với
ngân hàng, và tích hợp giữa các bộ phận trong công ty. Ngoài ra còn phải chú trọng
vấn đề bảo mật, an toàn cho website, bảo mật thông tin cho khách hàng và tạo môi
trường mạng ổn định cho website hoạt động.
Các thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật, CNTT: Nó bao gồm cả phần cứng và
phần mềm. Phần cứng thì đơn giản nhất là phải đầu tư các trang thiết bị máy chủ,
máy trạm, điện thoại, fax, …
Nguồn tài chính: Để phát triển mô hình cung ứng các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến, trước hết phải chú trọng đến nguồn nhân lực, trả lương, thưởng cho
nhân viên cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, phải đầu tư nâng cao các
thiết bị, dụng cụ phần cứng, phần mềm dùng trong quá trình cung cứng dịch vụ.
2.4.2. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giúp giải đáp những thắc mắc của

khách hàng khi mua sắm trên mạng như: thông tin về sản phẩm, thông số kỹ thuật
khó hiểu, đặc tính của sản phẩm hay quá trình đặt hàng, thanh toán, giao nhận…
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giúp doanh nghiệp thiết lập và duy trì
mối quan hệ với khách hàng tốt hơn, từ đó giữ chân được khách hàng cũ và thu hút
được khách hàng mới đến với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng góp phần tạo ra sự thuận tiện, dễ dàng trong việc
thực hiện các giao dịch điện tử, điều đó đồng nghĩa với việc tăng doanh thu cho
doanh nghiệp.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đem lại cho doanh nghiệp khả năng
tiếp cận và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, chăm sóc và phục vụ khách
hàng tốt hơn.
2.4.3. Tại sao phải có dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Khi khách hàng truy cập vào website của doanh nghiệp, họ sẽ có thể gặp
phải một số khó khăn sau:
Thứ nhất, khách hàng không biết sơ đồ website (site map), điều này gây khó
khăn cho khách hàng trong quá trình tham quan trang web cũng như biết các thông
tin cụ thể của doanh nghiệp qua website
GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyền
xxii
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
Thứ hai, khách hàng xem sản phẩm, dịch vụ được đăng trên trang web nhưng
gặp phải một số thông tin không rõ, một thông số kỹ thuật khó hiểu hoặc muốn xác
định chính xác một đặc tính của sản phẩm….hoặc muốn được tư vấn trực tiếp để có
được sản phẩm dịch vụ như mong muốn
Thứ ba, khách hàng muốn thực hiện đặt hàng qua trang web nhưng không
biết rõ về quy trình đặt hàng, thanh toán, giao nhận…
Tất cả những khó khăn này sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng bởi các
dịch vụ hỗ trợ trực tuyến. Nhờ có dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, mọi thắc mắc nêu trên
sẽ được giải quyết nhanh chóng và kịp thời. Chính vì vậy, dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
là một phần quan trọng, cần thiết đối với một trang web TMĐT, một chất xúc tác

giúp quá trình mua bán qua mạng diễn ra thuận lợi và dễ dàng hơn.
2.4.4. Một số hình thức hỗ trợ khách hàng trực tuyến
2.4.4.1. Các câu hỏi thường gặp (FAQs)
 Bộ phận các câu hỏi thường gặp trên site sẽ giúp các khách hàng tìm câu
trả lời đối với một số câu hỏi của họ
 Các câu hỏi được trả lời mà không có sự tương tác của con người
 Phần mềm FAQ tự phục vụ và phần mềm Web FAQ
 Đưa các số điện thọai và các địa chỉ thư điện tử gần FAQ
 Bao gồm một công cụ tìm kiếm trên site cho phép người dùng đánh các
từ ngữ để tìm thông tin hiển thị trên site để trả lời câu hỏi cụ thể của họ
2.4.4.2. Thư điện tử (e-mail)
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp phục vụ khách hàng với chi phí
thấp. Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình
luận vềc các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Hình thức này chỉ phù hợp nếu bạn có các nguồn để xử lý các nhu cầu
Các khách hàng có thể không mong muốn chờ đợi cho trả lời thư điện tử. Về
lý tưởng, một trả lời thư điện tử của khách hàng nên hoàn thành trong thời gian 48
giờ.
2.4.4.3. Giao tiếp qua lời nói (Voice Communication)
 Internet cung cấp các kênh khác cho giao tiếp truyền thông người với
người
GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyền
xxiii
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
 Nghi thức nói chuyện qua Internet (Voice over Internet Protocol-VoIP)
cho phép con người giao tiếp bằng lời nói qua Internet.
 Internet telephony cho phép con người gọi điện thoại qua Internet
 Chất lượng giao tiếp tương đương với sử dụng telephone
 Nhiều công ty sử dụng PC-to-phone bởi vì nó có chất lượng hơn PC-to-
PC (một người nói chuyện từ một máy tính với người khác từ một máy

tính)
 PC-to-Phone cho phép khách hàng truy cập website để vừa lướt web
trong khi nói chuyện với một người đại diện phục vụ khách hàng qua
Internet
2.4.4.4. Một số hình thức hỗ trợ khách hàng trực tuyến khác
Ngoài ba hình thức hỗ trợ trực tuyến trên còn có một số hình thức hỗ trợ đơn
giản, và phổ biến như: hỗ trợ trực tuyến, sử dụng phần mềm chat Yahoo Messenger,
phần mềm chát Skype, hỗ trợ bằng đường dây nóng (hotline) và fax…
Đây là những hình thức hỗ trợ cơ bản, được rất nhiều các doanh nghiệp sử
dụng bởi tính năng đơn giản, dễ triển khai, dễ cho người sử dụng và hiệu quả đem
lại khá cao trong việc hỗ trợ cũng như chăm sóc khách hàng.
GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyền
xxiv
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY ĐIỆN THOẠI
VÂN CHUNG
3.1. HỆ THỐNG CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu như là một chất xúc tác cho mọi hoạt động nghiên cứu, phân tích,
đánh giá thông qua dữ liệu. Dữ liệu bao gồm dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp.
Các phương pháp tiếp cận nghiên cứu và thu thập dữ liệu:
3.1.1.1. Phương pháp sử dụng phiếu điều tra phỏng vấn
 Về nội dung:
Thiết kế phiếu điều tra với 15 câu hỏi liên quan tới các nguồn lực của doanh
nghiệp phục vụ cho việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Bên
cạnh đó, phiếu điều tra còn đề cập đến những nhận định của các cán bộ và nhân
viên trong công ty về tầm quan trọng của thương mại điện tử, tầm quan trọng của
các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, lợi ích của từng dịch vụ đối với hoạt động

kinh doanh điện tử của doanh nghiệp. Thông qua phiếu điều tra, tác giả cũng có thể
xác định được điểm mạnh, điểm yếu trong nội bộ doanh nghiệp, thời cơ, thách thức
từ môi trường bên ngoài đối với doanh nghiệp.
 Cách thức tiến hành
Thiết kế, hoàn thiện nội dung cũng như hình thức phiếu điều tra. Phát 20
phiếu điều tra trong nội bộ doanh nghiệp và khách hàng của doanh nghiệp. Sau đó
thu thập phiếu điều tra, tổng hợp phiếu điều tra bằng bảng excel theo những yêu cầu
về tên biến, thứ tự các biến mà phần mềm SPSS yêu cầu.
 Ưu điểm của phương pháp
 Thời gian tiến hành nhanh chóng.
 Những người được điều tra dễ dàng trả lời.
 Dễ thống kê.
 Xác định được những vấn đề cơ bản của doanh nghiệp.
GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh Đỗ Thanh Huyền
xxv