luận văn khách sạn du lịch giải pháp marketing thu h t khách du lịch quốc tế đến với khách sạn mỹ lan, công ty TNHH hùng chung nghĩa 2, hà nội

1

1

LỜI CÁM ƠN
Trong quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: Giải pháp
marketing thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn Mỹ Lan, công ty TNHH Hùng
Chung Nghĩa 2, Hà Nội em đã nhân được sự giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường, các
thầy cô giá trong khoa Khách sạn – Du lịch và khách sạn Mỹ Lan.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn – Du lịch
nói riêng và các thầy cô giáo tại trường Đại học Thương mại nói chung đã tận tình
chỉ bảo, cung cấp cho em đầy đủ kiến thức để em có thể thực hiện và hoàn thành
khóa luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Nguyễn Văn Luyền đã hướng dẫn chỉ bảo
và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn Khách sạn Mỹ Lan đã giúp em rất nhiều trong quá
trình em thực tập tại khách sạn để em có cơ hội học hỏi kinh nghiệm, thêm nhiều kiến
thức thực tế, cung cấp cho em nhiều tài liệu để phục vụ cho hoạt động nghiên cứu và
hoàn thành khóa luận của mình.
Do thời gian làm khóa luận còn hạn chế và chưa có nhiều kinh nghiệm nên khóa
luận của em không thể tránh khỏi sai sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của
thầy cô để khóa luận tốt nghiệp của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng năm 2017
Sinh viên
Nguyễn Thị Hồng Xiêm


2

2

MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN................................................................................................................. i


3

3

DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ


4

4

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Từ nguyên nghĩa

1

CLDV

Chất lượng dịch vụ

2

CSVC

Cơ sở vật chất

4

KH

Khách hàng

6

LNST

Lợi nhuận sau thuế

7

LNTT

Lợi nhuận trước thuế

8

QTCLDV

Quản trị chất lượng dịch vụ

9

TNDN

Thu nhập doanh nghiệp


5

5

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Ngày nay, nền kinh tế toàn cầu đã có những bước phát triển mạnh mẽ, hoạt động
hợp tác kinh tế đang là xu thế chủ yếu giữa các quốc gia trong đó có du lịch. Hòa mình
vào xu thế chung đó, du lịch Việt Nam đã có những bước chuyển mình lớn, đóng góp
một phần lớn trong tổng thu nhập quốc dân. Việt Nam là nước có sự ổn định về chính
trị, với chính sách mở cửa ưu đãi đã thu hút được rất nhiều nhà đầu tư từ nước ngoài
trên rất nhiều lĩnh vực… Điều này đã tạo điều kiện cho ngành du lịch của nước ta phát
triển mạnh mẽ và bước sang một giai đoạn mới. Du lịch đang dần khẳng định vị trí là
một ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế, xã hội của đất nước.
Trong đó ngành kinh doanh khách sạn là một bộ phận quan trọng, là một ngành tiềm
năng đối với các nhà đầu tư và kinh doanh. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của
ngành kinh doanh khách sạn là một sư gia tăng rầm rộ của hệ thống khách sạn với chất
lượng cao, đạt tiêu chuẩn quốc tế, tạo ra môi trường cạnh tranh hết sức khốc liệt. Việc
làm sao cho khách sạn đứng vững và chiếm lĩnh thị trường luôn là vấn đề đặt ra cho
các nhà quản trị.
Khách sạn Mỹ Lan là một khách sạn 3 sao, hoạt động lâu năm trên địa bàn Hà
Nội. Tuy nhiên, với sự hình thành một cách nhanh chóng của các khách sạn cùng hạng,
hoặc cao hơn làm cho khách sạn bị giảm sức hút. Vì vậy vấn đề đặt ra cho khách sạn
Mỹ Lan là làm thế nào để luôn thu hút được khách hàng đến với mình, để hoạt động

kinh doanh thực sự đem lại hiệu quả. Tính đên nay khách sạn hoạt động được khoảng
22 năm, đã có một số khách hàng nhất định, nhưng vẫn chưa đạt đến số lượng cao. Để
hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì hoạt động thu hút khách quốc tế là một hoạt
động rất quan trọng bởi đây là lượng khách rất tiềm năng. Tuy nhiên, qua quá trình
thực tập và nghiên cứu, e thấy tuy là một khách sạn uy tín nhưng hoạt động thu hút
khách du lịch quốc tế đến với khách sạn Mỹ Lan còn rất hạn chế so với khả năng đáp
ứng của khách sạn.
Do đó, e đã quyết định chọn đề tài “Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch
quốc tế đến với khách sạn Mỹ Lan, công ty TNHH Hùng Chung Nghĩa 2, Hà Nội”
nhằm đóng góp một số ý kiến nhỏ để hoạt động thu hút khách quốc tế của khách sạn
được cải thiện hơn.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Đã có một số nghiên cứu về hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế
như các đề tài và công trình nghiên cứu sau:


6

6

- Nguyễn Thị Huế (2012), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của
công ty cổ phần thương mại và du lịch Phương Đông – Hà Nội , Luận văn tốt nghiệp,
Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại.
- Ngô Thị Hiền (2012), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của
Khách sạn Bro & Sis II thuộc công ty TNHH Trương Phát Hà Nội, Luận văn tốt
nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại.
- Trần Thị Lương (2012), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của
khách sạn Cầu Giấy thuộc công ty TNHH một thành viên đầu tư Thương Mại và Du
Lịch Sao Mai Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại
học Thương Mại.

-Văn Mỹ Linh (2012), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của
khách sạn Phụ Nữ thuộc Trung tâm Phụ nữ và phát triển Hà Nội,Luận văn tốt nghiệp,
Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại.
- Nguyễn Thị Miền (2014), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế
của công ty Cổ phần thương mại và du lịch Ước mơ Việt, Hải Phòng , Luận văn tốt
nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại.
- Thái Phương Nga (2013), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế
của công ty du lịch Handspan, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch,
Trường Đại học Thương Mại.
Tuy nhiên các đề tài nêu trên tập trung vào nghiên cứu về công ty du lịch hoặc
về khách sạn nhưng chưa rõ ràng. Hơn nữa, hiện vẫn chưa có đề tài nào nghiên cứu về
khách sạn Mỹ Lan. Vì vậy có thể khẳng định đề tài này là công trình nghiên cứu khoa
học hoàn toàn độc lập và không bị trùng lặp.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
- Mục tiêu nghiên cứu: Trên cơ sở lý luận của hoạt động marketing trong kinh
doanh khách sạn, đề tài nhằm đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách
du lịch khách du lịch quốc tế tại khách sạn Mỹ Lan và đưa ra các giải pháp để hoàn
thiện, tìm ra những bài học, kinh nghiệm cho hoạt động marketing của khách sạn Mỹ
Lan nói riêng và các cơ sở lưu trú tương đồng nói chung. Đồng thời, góp phần hoàn
thiện chính sách marketing cho khách sạn Mỹ Lan.
- Nhiệm vụ nghiên cứu: Đề tài có những nhiệm vụ sau:
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động marketing và marketing trong khách sạn.
+ Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch
quốc tế tại khách sạn Mỹ Lan.
+ Đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing của khách sạn
Mỹ Lan.


7

7

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc
tế đến khách sạn.
- Phạm vi nghiên cứu
+ Không gian: khách sạn Mỹ Lan, công ty TNHH Hùng Chung Nghĩa 2, Hà Nội.
+ Thời gian: Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian em đi thực tập tại
khách sạn Mỹ Lan từ 1/1/2017 đến 25/4/2017. Các thông tin, số liệu trong khoảng thời
gian 2015 – 2016.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp là các thông tin, thống kê về chi
tiết có liên quan đến vấn đề nghiên cứu đã được tổng hợp từ những nguồn khác nhau
với mục đích tìm hiểu về thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế
tại khách sạn Mỹ Lan để làm cơ sở cho việc đề ra giải pháp, kiến nghị cho khách sạn.
Căn cứ để thu thập dữ liệu: Dựa vào phạm vi nghiên cứu và các chỉ tiêu, yếu tố
về marketing, nội dung marketing tại khách sạn làm cơ sở thu thập dữ liệu thứ cấp có
liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
Dữ liệu được tiến hành thu thập bao gồm: Các báo cáo kết quả kinh doanh của
khách sạn năm 2015, 2016, bảng tin, thông báo nội bộ... Ngoài ra còn có dữ liệu từ báo
chí, internet và các phương tiện truyền thông của khách sạn Mỹ Lan trong 2 năm 2015
và năm 2016.
- Nghiên cứu dữ liệu sơ cấp:
+ Đối với nhà quản trị:
Bước 1: Chọn mẫu điều tra
Đối tượng được điều tra sẽ là các quản lý, trợ lý quản lý, giám sát bộ phận tại
khách sạn Mỹ Lan.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và lựa chọn mức chất lượng
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng ngôn ngữ tiếng Việt. Nội dung chính của
phiếu đề cập đến các chỉ tiêu đánh giá hoạt động liên quan đến hoạt động marketing

thu hút khách du lịch quốc tế.
Bước 3: Phát phiếu điều tra. Phiếu điều tra được gửi trực tiếp trong khoảng thời
gian từ 26/02/2017 đến 26/3/2017.
Bước 4: Thu phiếu điều tra.
+ Đối với khách hàng:
Bước 1: Chọn mẫu điều tra
Đối tượng phát phiếu là những khách hàng đến và sử dụng dịch vụ tại khách sạn
Mỹ Lan trong khoảng thời gian phát phiếu.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra


8

8

Phiếu điều tra bao gồm các câu hỏi liên quan đến việc đánh giá hoạt động
marketing thu hút khách du lịch quốc tế. Sử dụng 5 mức chất lượng để đo mức độ hài
lòng của khách hàng: Rất tốt, tốt, trung bình, kém, rất kém.
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Thời gian phát phiếu là từ 26/02/2017 đến 26/03/2017. Phiếu sẽ được phát sau
khi khách đã dùng bữa và đang chờ thanh toán. Số phiếu phát ra dự kiến 100 phiếu (50
phiếu cho khách Việt Nam và 50 phiếu cho khách nước ngoài).
Bước 4: Thu phiếu điều tra.
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài các phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình
vẽ, danh mục từ viết tắt, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận được
kết cấu với ba chương chính:
Chương 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách
du lịch quốc tế.
Chương 2. Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế tại

khách sạn Mỹ Lan.
Chương 3. Đề xuất một số giải pháp kiến nghị về hoạt động marketing thu hút
khách du lịch quốc tế tại khách sạn Mỹ Lan.


9

9

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG
MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế trong

khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách du lịch và khách du lịch quốc tế

Trong pháp lệnh du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999 có những quy định về
khách du lịch:
Tại điểm 2, Điều 10, Chương 1: “ Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết
hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở
nơi đếm”
Khách du lịch còn được định nghĩa: Là những người đi ra khỏi môi trường sống
thường xuyên của mình để đến một nơi khác trong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục
với mục đích chính của chuyến đi là thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các
mục đích khác ngoài việc tiến hành các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sống ở
nơi đến. Khái niệm khách du lịch này được áp dụng cho cả khách du lịch quốc tế và
khách du lịch trong nước và áp dụng cho cả khách đi du lịch trong ngày và đi du lịch
dài ngày có nghỉ qua đêm.
Khách du lịch quốc tế: Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam (cụ thể ở một địa
phương nào đó của Việt Nam) là những người đi ra khỏi môi trường sống thường

xuyên của một nước đang thường trú đến Việt Nam trong thời gian ít hơn 12 tháng với
mục đích của chuyến đi không phải để tiến hành các hoạt động nhằm đem lại thu nhập
và kiếm sống ở Việt Nam.
1.1.2. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
Khái niệm khách sạn
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, một trong những khái niệm đó
là: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong
nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết
khác trong phạm vi khách sạn” (Trích trong cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của
quản lý du lịch- Tổng cục du lịch Việt Nam 1997).
Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch.
Chúng sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu của
họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí… nhằm thỏa mã nhu
cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch.
Khái niệm kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh
trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách
nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục
đích kinh doanh có lãi.


10

10
1.1.3. Khái niệm thị trường du lịch, đặc điểm của một số khách du lịch quốc tế

1.3.1.1. Khái niệm thị trường du lịch:
Theo nghĩa hẹp: Thị trường du lịch chỉ là thị trường nguồn khách du lịch, tức là
vào một thời gian nhất định, thời điểm nhất định tồn tại người mua hiện thực và người
mua tiềm năng có khả năng mua sản phẩm hàng hóa du lịch.
Theo nghĩa rộng: Thị trường du lịch chỉ là tổng thể các hành vi và quan hệ kinh

tế thể hiện ra trong quá trình trao đổi sản phẩm du lịch. Mâu thuẫn cơ bản của thị
trường du lịch là mâu thuẫn giữa nhu cầu và cung cấp sản phẩm du lịch.
1.3.1.2. Đặc điểm tiêu dùng của một số tập khách quốc tế
a. Khách du lịch Trung Quốc
Người Trung Quốc có đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình, nhẹ lý, tin vào số
tướng, có ý thức dân tộc và cộng đồng cao, cần cù chịu khó trong lao động. Trong
cuộc sống gia đình họ luôn giữ được nền nếp gia giáo. Mối quan hệ giữa các thành
viên trong gia đình được chuẩn hóa và quy luật rất cụ thể. Người Trung Quốc thường
theo hệ tư tưởng của khổng giáo, tôn giáo cơ bản của họ là đạo phật. Vì vậy họ rất
kiêng số 7 và khi ăn họ thường kiêng cầm đũa tay trái.
Đặc điểm tiêu dùng du lịch của họ là thích đi thăm quan các di tích lịch sử, văn
hóa, đền đài miếu mạo. Trong khi đi du lịch nếu vào ngày rằm hoặc mùng một họ
thường đem hương hoa đến cửa phật. Họ thích tìm hiểu những phong tục tập quán, đời
sống văn hóa của những dân tộc khác nhau. Vì thế họ không thích nhảy múa ồn ào.
Các du khách này thích sử dụng sản phẩm sơn mài, khảm trai, trạm khắc,… Họ thích
đi du lịch theo kiểu trọn gói, sinh hoạt và chi tiêu luôn được tính toán, cân nhắc.
Về ẩm thực, khách Trung Quốc thích dùng cơm gạo tám nấu bằng nồi đất nung,
thích cơm thập cẩm, thích các món ăn thịt quay, thích ăn lẩu, canh trứng. Họ cầu kỳ
trong chees biến và dùng nhiều gia vị trong chế biến thức ăn,… Họ đặc biệt thích ăn
rắn, ba ba, dùng rượu vang Pháp, gà tần thuốc bắc,…
b. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Pháp.
Khách Pháp là những người ưa thích sự yên tĩnh, không thích ồn ào, vồ vập.
Người Pháp là những người Pháp là những người coi trọng lễ nghi giao tiếp và mối
quan hệ của các thành viên trong gia đình tương đối gắn bó.
Người Pháp khi đi du lịch thường thích tới các di tích lịch sử văn hóa, các thắng
cảnh đẹp nổi tiếng. Họ thích tìm hiểu về đời sống văn hóa, phong tục tập quán của
những dân tộc khác nhau. Họ thích các sản phẩm của các làng nghề truyền thống của
Việt Nam như lụa Hà Đông, hay dệt may thổ cẩm, tranh các loại…Họ thích đi riêng lẻ
với những gia đình hoặc thích đi du lịch theo đoàn với những người cao tuổi. Khách
Pháp là tập khách có sức chi trả cao và họ cũng không đòi hỏi những yêu cầu quá cao.

11

11

Về ăn uống; Khách Pháp là những người ăn uống lịch sự, trong khi ăn họ thường
nói chuyện về thời tiết, thể thao, văn hóa, và tránh nói đời tư hoặc những vấn đề gây
tranh luận. Họ thích tiện nghi ăn uống phải hiện đại, sạch sẽ, bài trí đẹp và không khí
bàn ăn ấm cúng.
c. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Nhật.
Người Nhật thông minh, cần cù, điềm tĩnh, ôn hòa, thích cụ thể, bản sắc cộng
đồng cao hơn cá nhân, tính kỷ luật cao, trung thành với nhân vật có uy quyền và nhóm.
Họ yêu thiên nhiên, thích hoa anh đào, trọng truyền thống gia giáo, kỵ số 7 và hoa sen,
họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao và họ cũng thích đi du lịch với mục đích nghỉ dưỡng
tại các vùng núi cao. Họ có sức chi trả rất cao.
Về ăn uống; những người già thích ăn các món ăn truyền thống chế biến từ hải
sản, đặc biệt là họ thích ăn gỏi cá, gỏi tôm uống với rượu Sakê hâm nóng và có bát trà
hoa cúc để rửa tay. Món nổi tiếng của họ là Sushi ( cơm ) và Shasimi ( gỏi cá ). Giới
trẻ thích ăn các món ăn nhanh kiểu Mỹ và thích uống rượu vang Pháp. Người Nhật nổi
tiếng với Trà Đạo, họ thích uống trà xanh nóng bỏng.
d. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Hàn Quốc.
Cũng như người Trung Quốc, người Hàn có đời sống tình cảm kín đáo, nhẹ
nhàng và có nhiều các lễ nghi. Phụ nữ thường ở nhà nuôi dạy con cái và chăm sóc gia
đình. Với người Hàn Quốc trang điểm khi đi ra đường là một điều bắt buộc thể hiện sự
lịch sự. Người Hàn Quốc thích đi du lịch theo kiểu trọn gói.
Về ăn uống; người Hàn nổi tiếng với món kim chi dùng phương pháp lên men.
Họ có tới 170 loại kim chi. Cơm của người Hàn Quốc thường được trộn lẫn 2 thứ gạo
nếp và tẻ để nấu, họ không thích sữa và các món từ sữa, họ ít dùng cá, xúc xích, dăm
bông. Họ coi trọng vị trí xã hội của gia đình và khách trong bữa ăn. Họ quan niệm ăn

là một nghi lễ cộng đồng nên có thể ăn chung một món, uống chung một cốc rượu.
1.2. Nội dung của hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế trong

khách sạn
1.2.1. Nghiên cứu thị trường của khách du lịch quốc tế

Xác định thị trường khách du lịch quốc tế có thể hiểu theo 2 hướng đó là: Một là
phân đoạn thị trường hay các khách du lịch quốc tế có chung đặc điểm và có sự khác
biệt hẳn so với các thị trường hay các khách du lịch khác. Thứ hai, du lịch cần xác
định đâu là thị trường hay nhóm khách du lịch quốc tế nào là quan trọng, cần tập trung
phát triển.
Trong những tháng đầu năm 2017, theo Tổng cục Du Lịch có mức tăng đáng kể
từ trước đến nay. Đây được xem là tín hiệu vui, tạo đà bứt phá cho du lịch nước nhà.


12

12

Tuy nhiên, cơ cấu thị trường khách quốc tế đến với Việt Nam còn thiếu cân đối.
Khách du lịch Trung quốc đến với Việt Nam chiếm tỉ trọng khá lớn, các nước Hàn,
Nhật cũng tăng lên tuy nhiên khách du lịch Tây Âu hay Bắc Mỹ lại giảm. Điều này
thấy được tầm quan trọng của việc đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhiều loại khách,
nhằm đảm bảo sự tăng trưởng du lịch bề vững, tránh tình trạng phụ thuộc bào 1 thị
trường khách trọng điểm.. Bởi vì việc phụ thuộc này không chỉ dẫn đến tình trạng ép
giá, phá giá mà còn tiềm ẩn nhiều nguy cơ cho toàn ngành du lịch, khách sạn.
Nhìn chung, thị trường khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam có sự đi lên rõ rệt.
Tuy còn một số bất ổn nhưng sẽ có chính sách khắc phục nhanh chóng, đi vào ổn định.
Từ đầu năm đến nay, ngành du lịch nước ta nói chung và ngành khách sạn nói
riêng đã có bước tăng trưởng ngoạn mục về lượng khách quốc tế. Đây là niềm vui của

nền công nghiệp không khói nước nhà, song cơ cấu thị trường khách đến Việt Nam
cũng đặt ra vấn đề cần mở rộng và phát triển các thị trường nhằm đảm bảo sự tăng
trưởng bền vững.
1.2.2. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
1.2.2.1. Phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường là nhằm phân chia thị trường thành các nhóm có đặc trưng
chung. Từ đó tìm ra điểm mạnh của mình để tập trung nỗ lực Marketing vào một đoạn
thị trường nhất định và như vậy mới đem lại hiệu quả nhất định.
Trong khách sạn cũng vậy, việc phân đoạn thị trường khách du lịch cũng rất quan
trọng, xác định được tập khách hàng và mong muốn của họ một cách rõ ràng. Phân
đoạn thị trường trong khách sạn có những lợi ích như sau:
Hiểu biết một cách thấu đáo hơn các nhu cầu, ước muốn của khách hàng mục tiêu.
Xác định vị thế hiệu quả hơn. Thông qua các con số định vị mà khách hàng
nhận biết về doanh nghiệp. Do vậy chúng ta có thể xác định được ưu thế của chúng ta
để hấp dẫn khách hàng so với đối thủ cạnh tranh và có hiệu quả nhất.
Nâng cao độ chính xác trong việc lựa chọn công cụ và phương tiện quảng cáo
như: quảng cáo, quan hệ công chúng, bán hàng trực tiếp…
Sử dụng hiệu quả hơn ngân quỹ Marketing.
Tuy nhiên, việc phân đoạn thị trường cũng khiến cho doanh nghiệp nói chung và
khách sạn nói riêng gặp phải những khó khăn:
Mỗi đoạn thị trường khách hàng thì phải có chiến lược Marketing – mix riêng,
giá riêng, xúc tiến và kênh phân phối cũng khác nhau,… Do vậy nếu doanh nghiệp
càng chia nhỏ thị trường thì chi phí sẽ rất tốn kém.
Doanh nghiệp cũng rất khó chọn được các phân đoạn tối ưu vì khó chọn được
tiêu thức phân đoạn.
Khó biết được nên chia nhỏ thị trường đến mức nào là hợp lý. Nhưng nếu
chia càng nhỏ thị trường tưởng rằng rất tốt nhưng nó lại không hiện thực và dễ bị


13

13

lôi cuốn vào những đoạn thị trường không khả thi. Do vậy, để đảm bảo phân đoạn
thị trường có hiệu quả thì đảm bảo yếu cầu: Phải mang tính xác đáng và mang tính
khả thi thực hành.
Việc phân đoạn thị trường chia làm 3 giai đoạn:
-

Giai đoạn khảo sát tập hợp dữ liệu
Giai đoạn phân tích
Giai đoạn phác họa
Bên cạnh đó, các doanh nghiệp khách sạn có thể lấy một số tiêu thức sau đây làm

cơ sở cho việc phân đoạn thị trường:
-

Phân theo địa lý
Phân theo dân số học
Phân theo mục đích chuyến đi
Phân theo tâm lý
Phân theo hành vi
Phân theo sản phẩm
Phân theo kênh phân phối
Khi đã có các tiêu thức và hình thái phân đoạn thị trường thì ta có các phương

pháp phân đoạn thị trường như sau:
-

Phân đoạn một giai đoạn: chỉ chọn một tiêu thức duy nhất

Phân đoạn hai giai đoạn: sau khi chọn một tiêu thức phân đoạn lại tiếp tục chia

nhỏ thị trường theo tiêu thức thứ hai
Phân đoạn nhiều giai đoạn: dùng ba tiêu thức phân đoạn trở lên
1.2.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng một nhu cầu
và mong muốn mà khách sạn có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn
so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu Marketing đã đưa ra.
Trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác lập nhu cầu thị trường, các doanh nghiệp
tiến hành việc phân đoạn thị trường. Sau đó xác định những phân khúc thị trường hấp
dẫn nhất, phù hợp với sở trường và nguồn lực doanh nghiệp. Việc lựa chọn thị trường
này chính là việc lựa chon thị trường mục tiêu của mình. Đối với mỗi phân khúc thị
trường phù hợp, doanh nghiệp đưa ra được những sản phẩm, dịch vụ và sự phối hợp
các hoạt động tiết thị khác nhau sao cho phù hợp.


14

14
1.2.3. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu

Do quá trình nhận thức của con người là không có gì đặc biệt thì họ không nhớ,
do sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong khách sạn thì phải có những chiến lược,
định vị để khách hàng nhớ đến mình. Định vị là tạo dựng các yếu tố Marketing – mix
nhằm chiếm được một vị trí nào đó trong tâm trí của khách hàng ở thị trường mục tiêu.
Quá trình định vị trở nên hết sức cần thiết và phải làm sao cho việc định vị có hiệu quả
nhất. Nhà định vị phải biết các thông tin về nhu cầu của khách hàng tại thị trường mục
tiêu và những lợi ích mà họ móng đợi. Đồng thời phải hiểu biết về thế mạnh và điểm
yếu trong cạnh tranh của doanh nghiệp. Công ty cũng phải thông thạo về thế mạnh và
điểm yếu của đối thủ cạnh tranh để tránh việc đối đầu, tốn công sức thông tin về nhận

thức của khách hàng đối với doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh.
Yêu cầu của định vị là tạo ra được hình ảnh, truyền tải được các lợi ích đến
khách hàng và phải khác biệt hóa tên nhãn hiệu dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh
tranh. Có 5 bước tiến hành định vị:
Bước 1: Chuẩn bị tài liệu: Cụ thể là xác định lợi ích quan trọng nhất đem lại
cho khách hàng khi mua dịch vụ.
Bước 2: Là bước quyết định: Quyết định về hình ảnh mà bạn mong muốn tạo
ra trong tâm trí của khách hàng tại thị trường mục tiêu đã chọn.
Bước 3: Là khách biệt hóa nhằm cụ thể vào các đối thủ cạnh tranh mà bạn
muốn tạo ra sự khác biệt và những thứ mà làm cho bạn khác biệt.
Bước 4: Thiết kế đưa ra những khác biệt của sản phẩm hoặc của dịch vụ và
truyền tải những khác biệt vào những tuyên bố về định vị và các yếu tố khác của
Marketing – mix.
Bước 5: Thực hiện tốt những gì mà chúng ta đã hứa.
Sau khi xác định chiến lược định vị, doanh nghiệp bắt tay vào soạn thảo hệ
thống Marketing – mix. Hệ thống Marketing – mix phải có sự nhất quán trong việc
khắc họa hình ảnh về doanh nghiệp khách sạn và nhãn hiệu đúng tầm với vị trí mà
doanh nghiệp khách sạn chọn
1.2.4. Các chính sách marketing – mix thu hút khách du lịch quốc tế
1.2.4.1. Chính sách sản phẩm
Sản phẩm được hiểu là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem ra chào bán và
có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích
thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.
Chính sách sản phẩm được hiểu là một chủ trương của doanh nghiệp về việc hạn
chế, duy trì, phát triển, mở rộng đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu
cầu của thị trường với hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kì sống của sản phẩm.


15

15

Đặc trưng của sản phẩm dịch vụ là phải sử dụng mới biết. Sản phẩm dịch vụ phải
bán cho khách trước khi họ tiêu dùng và thấy sản phẩm đó. Vì vậy, khách hàng cần
phải được thông tin một cách kỹ lưỡng về tất cả những gì mà họ sẽ mua, sẽ sử dụng,…
Mặt khác, sản phẩm dịch vụ không lưu trữ được, không sản xuất trước được, do vậy
điều hòa cung cầu khá khó khăn.
Cấp độ sản phẩm gồm 4 cấp:
+ Sản phẩm cơ bản: Đây là lý do khách hàng tìm mua
+ Sản phẩm mong đợi: gồm sản phẩm cơ bản và một số điều kiện tối thiểu khi sử
dụng hoặc mua bán.
+ Sản phẩm tăng thêm: mình nhận được nhiều hơn mình mong đợi.
+ Sản phẩm tiền năng: gồm tất cả các đặc trưng cơ bản bổ sung và những lợi ích
tiềm năng và có thể được người mua sử dụng.
Do vậy người làm Marketing phải sản xuất sản phẩm dịch vụ gì để cho khách
hàng nhận ra được đó là dịch vụ tăng thêm, để khuyến khích khách hàng quay trở lại.
Cấp độ sản phẩm có thể gồm 2 cấp độ: sản phẩm dịch vụ cốt lõi và sản phẩm dịch vụ
bổ sung…Thông qua thương hiệu mà người ta tin rằng sản phẩm đó hấp dẫn với họ.
Khi sản phẩm dịch vụ có thương hiệu tốt có vị thế thì sẽ đạt được lợi thế cạnh tranh
trên thương trường.
Khi thực hiện chiến lược sản phẩm của mình các doanh nghiệp phải quyết định
hàng loạt vấn đề có liên quan:
-

Quyết định dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ cung cấp những lợi ích cơ bản

cho khách hảng
Quyết định về dịch vụ ngoại vi:
+ Dịch vụ nhằm tăng thêm giá trị cung cấp cho khách hangfcos thể cùng nằm
trong hệ thống dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cơ bản.

+ Các dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm cho khách hàng.
-

Quyết định dịch vụ sơ đẳng
Quyết định về dịch vụ tổng thể
Sự đa dạng của dịch vụ được đánh giá thông qua chiều dài, chiều rộng, chiều sâu

và tính đồng nhất của danh mục sản phẩm. Danh mục sản phẩm là tập hợp các nhóm
chủng loại sản phẩm dịch vụ mà các đơn vị hàng hóa do mọi người bán cụ thể đem ra
chào bán cho người mua. Chủng loại sản phẩm dịch vụ có liên quan chặt chẽ với nhau
do giống nhau về chức năng hay do bán chúng cho cùng một nhóm khách hàng. Bề
rộng danh mục sản phẩm dịch vụ là tổng số các nhóm chủng loại hàng hóa do công ty
sản xuất. Bề sâu của danh mục sản phẩm dịch vụ là tổng số các hàng hóa cụ thể được


16

16

chào bán trong từng mặt hàng riêng của nhóm chủng loại. về dài là tổng số những mặt
hàng, thành phần của danh mục sản phẩm.
Việc hoạch định chính sách phát triển và tăng trưởng sản phẩm dịch vụ được tiến
hành thông qua việc phân tích hai thông số chính đó là sản phẩm và thị trường. Từ đó,
doanh nghiệp khách sạn tùy vào tình hình cụ thể mà có 4 chính sách khác nhau:
+ Chính sách xâm nhập thị trường: Phải khai thác sản phẩm hiện có trong thị
trường hiện có.
+ Chính sách phát triển sản phẩm mới: Trên cơ sở các nhu cầu khách hàng và
cạnh tranh thị trường mà chúng ta quyết định tạo sản phẩm mới để thu hút thêm khách
hàng và thỏa mãn nhu cầu của khách.
+ Chính sách phát triển thị trường: Tức là thu hút thêm tập khách mới trong sản

phẩm hiện có của doanh nghiệp khách sạn.
+ Chính sách đa dạng hóa: tức là chúng ta tạo ra sản phẩm mới để thu hút thêm
tập khách hàng mới.
1.2.4.2. Chính sách giá
Trong các công cụ Marketing – mix chỉ có biến số giá cả là trực tiếp tạo doanh thu là
lợi nhuận thực tế. Còn đối với người mua, giá cả là phải bỏ ra để sở hữu và tiêu dùng hàng
hóa. Vì vậy những quyết định về giá luôn giữ vái trò quan trọng và phức tạp nhất mà một
doanh nghiệp phải đối mặt khi soạn thảo hoạt động marketing của mình.
Chiến lược giá cả là việc xác định mục tiêu của chiến lược giá , lựa chọn phương
pháp định giá, các chiến lược của doanh nghiệp.
Chính sách giá của dịch vụ để làm tăng bằng chứng vật chất để khách hàng cảm
nhận được chất lượng dịch vụ mà mình mua để từ đó có thể tôn tạo được hình ảnh của
dịch vụ. Nếu sản phẩm chất lượng tốt thì giá cả phải đặt cao để tôn vinh hình ảnh của
doanh nghiệp. Giá cả ảnh hưởng đến tất cả các kênh phân phối , những người bán ,
người cung cấp, đối thủ cạnh tranh, khách hàng,… tất cả đều chịu tác động của chính
sách giá . Định giá hợp lý sẽ tạo dựng một kênh phân phối hoạt động tốt. Đối với hàng
hóa dịch vụ thì định giá dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng, trong dịch vụ giá
bao gồm giá trọn gói toàn phần hoặc giá từng phần.
Đối với mỗi doanh nghiệp thì việc định giá cho sản phẩm dịch vụ của mình đều
phải phì hợp với mục tiêu của doanh nghiệp . Mục tiêu định giá có thể là:
+ Tối đa hóa lợi nhuận trong một thời kỳ nhất định.
+ Tối đa hóa doanh số: dựa trên nguyên tắc định giá để tạo ra thị phần, giá thấp
hơn thì có thể tạo ra nhiều thị phần hơn để xâm nhập thị trường mới.
+ Khẳng định vị thế của mình.
+ Mong muốn thu hồi vốn đầu tư trong một thời gian nào đấy.


17

17

Quy trình định giá gồm 5 bước:
+ Bước 1: Lựa chọn mục tiêu định giá
+ Bước 2: Xác định nhu cầu.
+ Bước 3: Xác định cấu trúc chi phí: Tổng chi phí = Chi phí cố đinh + Chi phí
biến đổi
+ Bước 4: Phân tích giá của đối thủ cạnh tranh
+ Bước 5: Lựa chọn các phương pháp định giá thích hợp:
Định giá thoe cách lời và chi phí: Giá bán = Giá thành + %giá thành.
Định giá theo mục tiêu thu hồi vốn.
Định giá để kiểm soát cầu.
Định giá căn cứ vào giá của đối thủ cạnh tranh.
Định giá theo mối quan hệ.
Định giá trên cơ sở giá trị.
1.2.4.3. Chính sách phân phối
Chính sách phân phối sản phẩm và dịch vụ là phương hướng thể hiện cách mà
các doanh nghiệp khách sạn, du lịch cung ứng với các sản phẩm và dịch vụ cho khách
hàng của mình. Nó là hệ thống tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm
và dịch vụ tới tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hóa hợp lý, mặt hàng phù
hợp và đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ.
Trong ngành dịch vụ, chính sách phân phối có vai trò rất quan trọng, mỗi chính
sách hợp lý sẽ làm cho quá trình kinh doanh an toàn, hàng hóa sản xuất ra không bị
tồn kho, giảm được sự cạnh tranh và làm tăng tốc độ chu chuyển hàng hóa.
Do đặc điểm của sản phẩm là mang tính vô hình là chủ yếu nên nếu không có
chính sách phân phối hợp lý thì sản phẩm có sẵn không thể bán được. Các chính sách
sản phẩm, chính sách giá có liên quan chặt chẽ với các chính sách phân phối.
Trong quá trình xây dựng chính sách phân phối, doanh nghiệp có thể lựa chon
nhiều phương pháp để xây dựng như:
Căn cứ vào sự tiếp xúc giữa doanh nghiệp và khách hàng tiêu dùng cuối cùng
thì chính sách phân phối chia làm 2 loại:

+ Chính sách phân phối trực tiếp
+ Chính sách phân phối gián tiếp
Căn cứ vào mối quan hệ giao dịch giữa người sản xuất và người mua hàng dẫn
đến chính sách phân phối chia làm 2 loại:
+ Chính sách phân phối tìm khách hàng
+ Chính sách phân phối khách hàng tìm đến
Căn cứ vào hình thức bán hàng:
+ Chính sách phân phối theo hình thức bán lẻ


18

18

+ Chính sách theo hình thức bán buôn
Căn cứ vào mối quan hệ giữa người sản xuất và người tiêu dùng:
+ Chính sách phân phối độc lập
+ Chính sách phân phối dọc
+ Chính sách phân phối ngang
Trong kinh doanh khách sạn có 2 loại kênh phân phối chính là:
+ Kênh phân phối trực tiếp
+ Kênh phân phối gián tiếp: thông qua trung gian
Ngoài ra các doanh nghiệp còn có thể bán hàng qua thư, điện thoại, fax, qua
mạng internet,…
1.2.4.4. Chính sách xúc tiến
Xúc tiến không những cho các kênh phân phối mà còn phải xúc tiến cho báo chí,
công luận, khách hàng,… Xúc tiến không chỉ có quảng cáo mà phải thông qua các
kênh thương mại, kênh xã hội, kênh sản xuất,… Cầu về sản phẩm khách sạn, du lịch
rất nhạy bén về giá cả và biến động về tình hình kinh tế. Mục đích của xúc tiến là để
thuyết phục, nhắc nhở khách hàng mua sản phẩm của mình dù sản phẩm cũ hay mới,

thậm chí là thay đổi các quan niệm, các hình ảnh,… Đồng thời xúc tiến thông báo cho
khách hàng các chương trình du lịch, các sản phẩm dịch vụ mới trong kinh doanh
khách sạn và đặc tính của nó. Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì truyền thông
thuyết phục sẽ được quan tâm nhiều nhất vì nó có thể sửa đổi tháy độ, thói quen và
củng cố niềm tin của khách hàng cả trước và sau khi mua.
Xúc tiến hỗn hợp là thực hiện việc xúc tiến bằng cách kết hợp các công cụ xúc
tiến để đạt hiệu quả tố nhất. Các công cụ đó bao gồm: Quảng cáo, xúc tiến bán, bán
trực tiếp, quan hệ công chúng và truyền thông.
Quảng cáo: Là hình thức truyền tin chủ quan và gián tiếp về những ý tưởng,
hoàng hóa hoặc dịch vụ, được thực hiện theo yêu cầu của chủ thể quảng cáo, và chủ
thể quảng cáo phải thanh toán các khoản chi phí.
Trong lĩnh vực khách sạn thì hình thức quảng cáo nhiều đó là trên truyền hình,
trên báo và internet.
Bán trực tiếp: Đây là phương pháp lâu đời nhất, hiệu quả nhất, phổ biến nhất.
Đối với doanh nghiệp khách sạn nói riêng hay các doanh nghiệp khác cũng có
hình thức bán trực tiếp như vậy. Nhân viến tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nêu rõ
lợi ích của từng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, trả lời thắc mắc, giải thích
cho khách hàng hiểu, làm hài lòng khách. Hình thưc này đòi hỏi nhân viên phải có
kinh nghiệm, khéo léo trong cách giải quyết, trung thực thật thà để khách hàng có thể
tin tưởng và mua sản phẩm của mình.
Quan hệ công chúng: là tạo dựng lòng tin, hình ảnh đối với công chúng,.


19

19

+ Quan hệ công chúng đối nội là việc quan hệ với khách hàng và nhân viên của
mình: Với khách hàng thì phải chăm sóc quan tâm, đối đãi nhiêt tình.
Với nhân viên phải đào tạo, huấn luyện, trả lương thỏa đáng và phải cho họ biết

về các thông tin cần thiết trong quá trình giao tiếp.
+ Quan hệ công chúng đối ngoại bao gồm các cộng đồng có quan hệ, kể cả dân
và chính quyền, những người có liên quan đến hoạt động kih doanh khách sạn du lịch
sao cho tạo ấn tượng tốt dưới con mắt của công chúng nói chung.
Tuyên truyền: Là việc muốn cho công chúng biết về những việc doanh nghiệp
đang làm bằng việc sử dụng các thông tin, hình ảnh cung cấp cho báo chí phát thanh,
truyền hình.
Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì có lẽ thông thường sử dụng 3
công cụ: bán trực tiếp, quan hệ côn chúng và tuyên truyền. Sau đó mới đến quảng cáo
và xúc tiến. Tuy nhiên việc lựa chọn công cụ xúc tiến còn tùy thuộc vào: chu kì sống
của sản phẩm, thái độ của khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ngân sách, vị trí địa lý của
khách hàng,…
Để lập kế hoạch cho xúc tiến gồm 4 bước:
+ Xác định các thị trường mục tiêu
+ Thiết lập các mối quan hệ truyền thông
+ Xét duyệt và tuyển chọn các phương án xúc tiến
+ Ấn định thời gian xúc tiến
1.2.4.5. Các chính sách khác
a. Chính sách con người
Con người đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong kinh doanh khách sạn nói riêng
và ngành dịch vụ nói chung vì đó là công việc của con người( nhân viên) cung cấp
dịch vụ cho con người( khách hàng).
Sản phẩm khách sạn du lịch với đặc điểm sản xuất cũng là sản phẩm thuộc loại
hình dịch vụ. Do vậy thời điểm tiêu thụ là sản xuất ra ở đâu thì tiêu thụ ngay tại đó nên
yếu tố con người là không thể tách rời và có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó quyết định
sự thành công của sản phẩm, uy tín của sản phẩm, mức độ thỏa mãn của sản phẩm đối
với khách hàng . Với tầm quan trọng như vậy chính sách con người là một trong
những yếu tố doanh nghiệp khách sạn đầu tư và phát triển.
Nhân viên tiếp xúc được xã hội công nhận và coi là yếu tố hàng đầu trong sự
trành công của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy Marketing – mix cần giải quyết được hài hòa

2 vấn đề cơ bản.
+ Đào tạo huấn luyện nhân sự.
+ Quản lý, điều hành nhân viên.
a. Chính sách lập chương trình và sản phẩm trọn gói


20

20

Các chương trình trọn gói là chuẩn mực cho định hướng marketing. Các chương
trình này sở dĩ có được là do phát hiện nhu cầu, mong muốn của mọi người và sau đó
kết hợp với nhiều loại dịch vụ và phương tiện khác nhau sao cho phù hợp với các nhu
cầu đó.
Kế hoạch marketing cần nêu chi tiết cho việc duy trì các chương trình hiện có và
lập các chương trình mới cho 12 tháng hay ngắn hơn. Kế hoạch marketing cần phải có
kế hoạch tài chính cho mỗi chương trình và chuyến đi du lịch trọn gói sao cho phù hợp
với các hoạt động xúc tiến và các mục tiêu định giá và doanh thuào tạo sản phẩm trọn
gói có 2 ý nghĩa quan trọng đó là: thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và là cơ hội khai
thác một cách tốt nhất các dịch vụ của doanh nghiệp đặc biệt vào những lúc trái vụ.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động Marketing thu hút
khách du lịch quốc tế của khách sạn.
1.3.1. Môi trường vĩ mô
a.

Kinh tế
Sự biến động của nền kinh tế ảnh hưởng tới nhu cầu đến các nhà hàng của con

người. Kinh tế phát triển, thu nhập tăng cao thì nhu cầu ăn uống cũng tăng cao, khách
hàng đòi hỏi ngày càng cao hơn về chất lượng dịch vụ khách sạn mà họ nhận được.

Kinh tế phát triển làm cho các doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả hơn và ngược lại.
b.

Văn hóa - xã hội
Yếu tố văn hóa – xã hội giúp doanh nghiệp có thể xây dựng cho mình thực đơn

dựa vào sở thích của khách cũng như thói quen hay đặc điểm của từng khách hàng
theo tôn giáo, vùng miền. Đáp ứng nhu cầu của khách, giao tiếp ứng xử với khách
hàng phù hợp với lối sống văn hóa- xã hội.
c.

Hệ thống chính sách, pháp quy của nhà nước, của ngành du lịch
Chính sách, pháp luật có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng

vì có những loại nguyên liệu nhà nước cấm sử dụng. Các nhà hàng, khách sạn cần phải
nắm rõ về thông tin này. Ngoài ra, các sản phẩm ăn uống của nhà hàng phải phù hợp
với các tiêu chuẩn về chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm do Bộ Y tế quy định sẽ
góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ nhà hàng, khách sạn. Giữ gìn được an ninh trong
khách sạn, thực hiện đúng theo pháp luật của nhà nước sẽ làm cho khách sạn cảm thấy
an tâm khi sử dụng dịch vụ khách sạn.
d.

Môi trường công nghệ

Trong xu hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa hiện nay, sự phát triển của công
nghệ làm cho khách sạn trở nên hiện đại hơn, thu hút khách đến với khách sạn nhiều
hơn. Khách hàng sẽ thích thú khi sử dụng những công nghệ lành mạnh mới mẻ, hiện
đại. Mặt khác, công nghệ sẽ khiến công việc của nhân viên nhẹ nhàng, góp phần nâng

21

21

cao công việc hiệu quả. Đối với khách sạn chưa đầu tư về công nghệ thì nhân viên làm
việc kém năng suất, khách sạn khó phát triển.
e. Môi trường tự nhiên
Môi trường tự nhiên ảnh hưởng nhiều đến việc du lịch đặc biệt là khách du lịch
quốc tế. Khi một đất nước có môi trường tự nhiên bất ổn, khí hậu không ôn hòa sẽ làm
giảm đi mong muốn đi du lịch của khách đến đất nước này, vì vậy việc lưu trú ở khách
sạn cũng ảnh hưởng không nhỏ.
1.3.2. Môi trường ngành
a. Người cung ứng
Trong khách sạn, người cung ứng đóng vai trò rất quan trọng vì có những nhà
cung ứng tốt thì chất lượng sản phẩm dịch vụ mới tốt. Nhà cung ứng quyết định sự
chuyên nghiệp của khách sạn. Một khách sạn nên có ít nhất hai nhà cung ứng để đảm
bảo tính liên tục và đầy đủ trong khách sạn.
b. Đối thủ cạnh tranh
Hiện nay việc kinh doanh khách sạn đã trở nên phổ biến rộng rãi do đó mà không
chỉ tăng nhanh về số lượng mà đối thủ cạnh tranh có năng lực ngày càng nhiều hơn.
Nắm rõ đâu là đối thủ cạnh tranh trực tiếp đâu là đối thủ cạnh tranh gián tiếp sẽ giúp
khách sạn nghiên cứu cụ thể hơn các chiến lược về quản trị chất lượng dịch vụ nhà
hàng để thu hút khách hàng về phía mình. Mặt khác, có thể học hỏi những kinh
nghiệm từ đối thủ cạnh tranh, nâng cao chất lượng.
c. Trung gian Marketing
Đối với ngành dịch vụ thì trung gian Marketing đóng vái trò rất cần thiết, vì sản
phẩm dịch vụ có tính vô hình nên khách hàng chưa hình dung được sử dụng nó như
thế nào. Nhờ có trung gian Marketing mà khách hàng có cái nhìn tổn thể về khách sạn,
làm Marketing tốt sẽ tạo được sự thu hút, hấp dẫn đến với khách hàng.
d. Thị trường khách hàng mục tiêu

Xác định được tập khách hàng mục tiêu của nhà hàng là nhiệm vụ đầu tiên và
quan trọng. Tập khách hàng mà khách sạn hướng đến sẽ là nền tảng cho việc hoạch
định các chỉ tiêu cũng như các chiến lược về quản trị chất lượng dịch vụ ăn sao cho
chất lượng dịch vụ khách sạn thỏa mãn tốt nhất và đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu
chất lượng đã đề ra ban đầu.
1.3.3. Môi trường vi mô
a. Khả năng tài chính
Tài chính không thể thiếu đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào, dù có chiến lược
tốt nhưng doanh nghiệp không có đủ tài chính thì việc này cũng không thể thực hiện
được. Đối với khách sạn cũng vậy, khách hàng thường nhìn vào cơ sở vật chất, sản
phẩm vật chất mà khách sạn cung cấp để


22

22

b. Mô hình tổ chức quản lý
Tùy thuộc vào số lượng nhân viên và loại hình khách sạn đang hoạt động mà mô
hình tổ chức quản lý cần được thiết lập cho phù hợp. Một tổ chức sẽ hoạt động vững
mạnh nếu được điều hành bởi một hệ thống quản lý quy chuẩn. Khách sạn cũng nằm
trong một tổ chức và hệ thống, hệ thống hoạt động có hoàn hảo thì việc quản trị chất
lượng mới đạt được hiệu quả cao.
c. Đội ngũ nhân viên
Con người là yếu tố quan trọng nhất và không thể thiếu trong kinh doanh dịch vụ
trong khách sạn. Lao động sống ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại cơ sở đó. Khi
khách sạn có nguồn nhân lực chất lượng cao thì hoạt động phục vụ khách sẽ trở lên
nhanh chóng. Ngoài ra dịch vụ khách sạn cần có sự nhạy bén của nhân viên nên trình
độ nhân lực còn thể hiện khả năng ứng xử giao tiếp với khách, nắm bắt được sở thích,
tình cảm riêng của khách…

Nhân viên phục vụ phải biết ngoại ngữ để có thể giao tiếp với khách, để hiểu
khách có yêu cầu như thế nào. Vì vậy, đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng quyết
định chất lượng dịch vụ. Nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ trong
khách sạn, vì vậy việc tuyển chọn nhân viên phải thật cẩn thận, đúng quy trình tuyển
dụng, tránh tuyển dụng nhầm.
d. Các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây là yếu tố hữu hình quy định chất lượng dịch vụ của tại khách sạn. Cơ sở vật
chất kỹ thuật hiện hữu ngay trước mắt khách hàng nên nó là yếu tố vô cùng quan trọng
để đánh giá chất lượng dịch vụ tại cơ sở đó. Cơ sở vật chất bao gồm trang thiết bị,
không gian phòng ăn, nội thất, kiến trúc…đó là căn cứ để khách sạn thể hiện chất
lượng dịch vụ của mình. Ngoài ra, khi doanh nghiệp có tiềm lực kinh tế mạnh thì có
khả năng tập trung đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất làm chất lượng dịch vụ khách
sạn được cải thiện, nâng cao hơn. Do vậy, quản trị tốt cơ sở vật chất kỹ thuật thì việc
quản trị chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ trong khách sạn nói riêng cũng đạt
được hiệu quả cao.
e. Uy tín danh tiếng và hình ảnh của khách sạn
Ấn tượng để lại trong lòng khách khi đến khách sạn sẽ là một cơ hội tốt để khách
đánh giá và nhìn nhận có sự chứng thực bằng kinh nghiệm của chính khách về uy tín
và hình ảnh của khách sạn. Để làm được điều đó khách sạn cần chú trọng hơn nữa
khâu quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống để tăng sự hài lòng trong khách hàng, duy trì
uy tín cho khách sạn.


23

23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT
KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN MỸ LAN,
CÔNG TY TNHH HÙNG CHUNG NGHĨA 2, HÀ NỘI.

2.1. Tổng quan v ề khách s ạn M ỹ Lan và ảnh h ưởng c ủa các nhân t ố môi
trường đến hoạt động Marketing thu hút khách du l ịch qu ốc t ế c ủa khách s ạn
Mỹ Lan.
2.1.1. Tổng quan về khách sạn Mỹ Lan
2.1.1.1. Giới thiệu về khách sạn Mỹ Lan
a. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mỹ Lan
Khách sạn Mỹ Lan là khách sạn trực thuộc Tổng Công ty TNHH Thương Mại
Hùng Chung Nghĩa 2.
Khách sạn Mỹ Lan tọa lạc tại 334 Bà Triệu- Quận Hai Bà Trưng- một trong bốn
quận nội thành Hà Nội. Vị trí thuận tiện chỉ từ 5 đến 10 phút quý khách có thể đến các
trung tâm thương mại, ga xe lửa, bến ô tô, viện bảo tàng, nhà hát, nhà thừ, chùa chiền,
công viên, khu ẩm thực... du lịch, mua sắm, ăn uống cũng như công tác và 40 phút đi
taxi tới sân bay quốc tế Nội Bài.
Khách sạn Mỹ Lan chính thức đi vào hoạt động từ năm 1992, có một vị trí lý
tưởng đem tới cho Mỹ Lan một phong cách riêng biệt và đặc trưng của Hà Nội với 48
phòng ngủ trong đó có 42 phòng tiêu chuẩn và tiện nghi. Các phòng đều có trang thiết
bị hiện đại như tivi màn hình phẳng cỡ lớn, điều hòa 2 chiều, hệ thống TV truyền hình
cáp, thiết bị báo cháy, điện thoại quốc tế, bàn làm việc, wifi miễn phí tới các phòng...
cửa sổ và ban công nhìn ra khung cảnh của khu những con phố Bà Triệu, Đội Cung sẽ
làm cho quý khách thoải mái như ở chính ngôi nhà của mình.
Nhà hàng sang trọng tại tầng 8, sức chứa hơn 100 khách với các món đặc sắc và
dặc biệt là các món đặc trưng của Hà Nội. Bên cạnh đó chính sách giá cả linh hoạt, kết
hợp cùng các dịch vụ bổ sung đa dạng hoàn hảo và đặc biệt là đội ngũ nhân viên có
trình độ chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm, thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo đảm
bảo đáp ứng các nhu cầu đa dạng của quý khách hàng.
b. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mỹ Lan
Khách sạn Mỹ Lan là 1 khách sạn 3 sao nên có cơ cấu tổ chức khá đơn giản
giống như các khách sạn 3 sao khác.
➢ Mô hình cơ cấu tổ chức
Khách sạn Mỹ Lan quản lý theo mô hình trực tuyến trức năng tức là mọi hoạt

động của khách sạn đều do ban giám đốc đề ra, các phòng ban phải có trách nhiệm
thực hiện nhiệm vụ này. Mô hình này giuso cho giám đốc quản lý dễ dàng được các


24

24

nhân viên của mình từ đó tạo ra hiệu quả kinh doanh cao và sử dụng nguồn nhân lực
có hiệu quả, tuy nhiên việc sự dụng mô hình này sẽ tạo áp lực và trách nhiệm rất lớn
cho giám đốc vì vậy có thể dẫn đến sai sót trong công việc.
Hình 2.1: Mô hình bộ máy tổ chức của khách sạn Mỹ Lan
Giám đốc

Bộ phận buồng

Bộ phận lễ tân

Bộ phận tài chính

Bộ phận bếp

Bộ phận an ninh

(Nguồn: Khách sạn Mỹ Lan)
Chức năng của từng bộ phận trong khách sạn Mỹ Lan
●
Giám đốc khách sạn
Có nhiệm vụ quản lý trực tiếp khách sạn, mọi vấn đề của khách sạn đều phải
thông qua giám đốc và giám đốc có quyết định tất cả mọi thông tin xử lý trong khách

sạn. Giám đốc lập kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh
doanh của khách sạn, thực hiện đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công
việc được giao, phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay
mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức, cơ quan, khách sạn bên ngoài giải quyết các
công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho công việc kinh doanh của khách sạn
diễn ra bình thường.
●
Bộ phận lễ tân
Có trách nhiệm hoàn thành công việc đăng ký, giao phòng cho khách và nhận lại
phòng, lập phiếu thanh toán và thu tiền của khách, nhận những yêu cầu của khách, giới
thiệu và giải đáp những thắc mắc của khách.
Có nhiệm vụ: Bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách hàng, đón tiếp
và xử lý các thông tin của khách hàng, cập nhật giấy tờ sổ sách, phối hợp với các bộ
phận khác để đáp ứng nhu cầu của khách.
●
Bộ phận an ninh
Bảo vệ có nhiệm vụ giữ xe, khuân hành lý và giữ gìn anh ninh trật tự trong khách
sạn. Theo dõi các thiết bị của khách sạn và chịu trách nhiệm về hệ thống ánh sáng.
Kiểm soát sự ra vào của nhân viên nhất thiết phải đúng giờ theo từng ca làm việc.
Tham gia vào công việc phòng cháy chữa cháy.


25

25

Bộ phận buồng
Kiểm tra và dọn vệ sinh phòng. Phục vụ ăn, uống, giặt ủi đưa đón khách bằng xe
của khách sạn khi khách có yêu cầu.
●

Bộ phận bếp
Phụ trách nấu ăn theo thu cầu của khách tại khách sạn đồng thời phụ trách nấu ăn
cho nhân viên.
●
Bộ phận tài chính
Thực hiện các công việc trong lĩnh vực công tác kế hoạch, tài chính kế toán của
khách sạn
➢ Nhận xét về mô hình cấu trúc tổ chức của khách sạn Mỹ Lan
Khách sạn Mỹ Lan theo mô hình trực tuyến chức năng đơn giản có những ưu
điểm và nhược điểm như sau:
- Ưu điểm
+ Phù hợp với sự chuyên môn hóa lao động nên năng suất được gia tăng, cho
phép nâng cao chất lượng công việc phục vụ khách hàng và chất lượng.
+ Giúp khách sạn dễ dàng hơn trong công tác tuyển dụng, bố chí lao động phù
hợp với từng công việc và đào tạo, đánh giá nhân viên.
+ Giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí nhân sự vì giám đốc là người duy nhất
có quyền quyết định điều hành công việc.
- Nhược điểm
+ Các nhân viên chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về
các bộ phận khác trong khách sạn. Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt
các nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu quả công việc.
+ Dễ xảy ra xu hướng vì lợi ích riêng của từng chức năng mà lấn át lợi ích chung
của toàn khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và chất lượng phục vụ của
khách hàng.
c. Lĩnh vực hoạt động của khách sạn Mỹ Lan
Khách sạn Mỹ Lan cũng kinh doanh 3 hoạt động chủ yếu đó là: Kinh doanh dịch
vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh dịch vụ bổ sung. Ngoài ra tại khu
vực tầng 1 có kinh doanh thêm mảng dịch vụ bán xe máy của công ty Hùng Chung
Nghĩa 2.
- Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú

Khách sạn Mỹ Lan có tất cả 48 phòng trong đó có 42 phòng tiêu chuẩn. Khách
sạn có 3 loại phòng được chia theo giá tiền là 550 nghìn, 660 nghìn và 990 nghìn. Tất
cả các phòng đều được trang bị các vận dụng, đồ dùng hiện đại, trang nhã, đảm bảo sự
tiện nghi, thoải mái cho khách hàng.
- Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
●