luận văn khách sạn du lịch hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn mường thanh thanh niên, nghệ antư

i
LỜI CẢM ƠN
Được sự phân công của Khoa Khách sạn - Du lịch Trường Đại học Thương Mại, em
đã thực hiện đề tài “Hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Mường
Thanh Thanh Niên, Nghệ An”.
Để hoàn thành khóa luận này lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến
toàn thể thầy cô Trường đại học Thương Mại, đặc biệt là thầy cô giáo trong Khoa
Khách sạn - Du lịch đã tận tình giảng dạy, truyền đạt cảm hứng cùng những hiểu biết
để em có thể đạt được kết quả học tập tốt, đủ điều kiện đi thực tập và làm khóa luận tốt
nghiệp Đại học.
Em xin chân thành cảm ơn TS. Trần Thị Bích Hằng đã tận tình giúp đỡ em
trong quá trình tiếp cận thực tế và hoàn thành khóa luận này.
Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Khách sạn Mường Thanh
Thanh Niên cũng như các anh chị nhân viên trong toàn khách sạn đã tạo điều kiện để
em có thể tiếp cận và trực tiếp tác nghiệp các nghiệp vụ, chuyên môn đã được học ở
trường.
Do hạn chế về thời gian, phương pháp nghiên cứu nên khóa luận không tránh
khỏi được những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự quan tâm, góp ý của các thầy
cô giáo để khóa luận của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà nội, ngày 24 tháng 4 năm 2018
Sinh viên

Nguyễn Thị Mỹ Linh


ii
MỤC LỤC


iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
1
1
2
2
3
3
4
4

Tên bảng biểu
Bảng 2.1 Định mức lao động tại khách sạn Mường Thanh
Thanh Niên
Bảng 2.2 Phân công lao động tại Khách sạn Mường Thanh
Thanh Niên
Bảng 2.3 Quy định của khách sạn về thời gian làm việc và
nghỉ ngơi của các bộ phận trong khách sạn
Bảng 3.1 Kế hoạch hoạt động kinh doanh của khách sạn năm
2018

Trang


iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nguyên nghĩa

GTGT

Giá trị gia tăng

LĐBQ

Lao động bình quân

LĐGT

Lao động gián tiếp

LĐTT

Lao động trực tiếp

LNTT

Lợi nhuận trước thuế

LNST

Lợi nhuận sau thuế


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch đã và đang trở thành một trong những nghành kinh tế mũi nhọn của nền

kinh tế quốc dân. Du lịch đóng góp vào sự tăng trưởng kinh tế thế giới, đứng vị trí
hàng đầu của thương mại toàn cầu, tạo hàng triệu việc làm cho người dân. Đặc biệt
trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa như hiện nay, du lịch Việt Nam đang bước
sang giai đoạn phát triển mới, đầy năng động, cởi mở, tự tin và thân thiện. Cùng với sự
phát triển vượt bậc của nghành du lịch, lĩnh vực kinh doanh khách sạn cũng đóng góp
một phần không nhỏ vào thành công chung. Để gặt hái được những thành công như
vậy, một trong những nhân tố không thể không nhắc tới đó chính là nguồn nhân lực.
Như chúng ta đã biết: “Mọi quản trị suy cho cùng là quản trị con người". Thật vậy, đối
với mỗi doanh nghiệp thì nhân lực là một yếu tố quan trọng, nó không chỉ ảnh hưởng
tới hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp mà còn ảnh hưởng
tới hiệu quả hoạt động chung của khách sạn. Trong điều kiện bình thường, nỗ lực của
con người chỉ được phát huy ở mức độ bình thường, tuy nhiên nếu được bố trí và sử
dụng đúng, con người sẽ phát huy được năng lực làm việc của mình, thậm chí có thể
tạo ra những sáng kiến và đột phá bất ngờ mà bình thường họ cũng không hề nghĩ tới.
Ngược lại một doanh nghiệp có được đội ngũ lao động giỏi nhưng không biết bố trí và
sử dụng hợp lý sẽ làm giảm hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp và gây ra sự lãng phí
rất lớn. Bởi vậy, trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, công tác bố trí và sử dụng nhân
lực chiếm vai trò rất quan trọng, giữa bố trí và sử dụng có mối quan hệ chặt chẽ, tác
động qua lại và bổ sung lẫn nhau. Bố trí nhân lực phù hợp tạo điều kiện phát huy tối đa
năng lực làm việc của người lao động và cũng là cơ sở đánh giá khả năng sử dụng
nhân lực của nhà quản trị. Đồng thời sử dụng tích cực năng lực làm việc của nhân sự
cũng giúp cho công tác bố trí nhân lực được tiến hành một cách hợp lý, tránh tình
trạng thừa hay thiếu lao động.
Khách sạn Mường Thanh Thanh Niên là một trong những khách sạn 3 sao hàng
đầu tại Thành phố Vinh thành lập năm 2009, khách sạn hiện có quy mô khá lớn và kinh
doanh ở nhiều lĩnh vực đa dạng, chính vì vậy công tác bố trí và sử dụng nhân lực cũng
gặp không ít khó khăn. Trong quá trình thực tập tại khách sạn Mường Thanh Thanh Niên
nhận thấy công tác bố trí và sử dụng nhân lực là vấn đề đang gặp nhiều bất cập điển hình
như việc thiếu hay thừa lao động vào những thời điểm chính vụ, trái vụ.
Vì vậy em đã quyết định chọn đề tài "Hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng

nhân lực tại khách sạn Mường Thanh Thanh Niên, Nghệ An" làm đề tài khóa luận
cho mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài


2
Con người là mục tiêu vừa là động lực của sự phát triển của mọi tổ chức, đặc
biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn việc bố trí và sử dụng nhân lực lại càng quan
trọng, là một chủ đề lớn được nhiều học giả quan tâm, đi sâu vào nghiên cứu.
Về nhân lực của Khách sạn phải kể đến Giáo trình Quản trị nhân lực của tác giả
Hoàng Văn Hải - Vũ Thùy Dương, nhà xuất bản Thống Kê, Hà Nội. Mai Thanh Lan,
Nguyễn Thị Minh Nhàn (2006), giáo trình Quản trị nhân lực căn bản, nhà xuất bản
Thống Kê. Các giáo trình này đưa ra những khái niệm, đặc điểm cơ bản về nhân lực,
cơ sở lý luận về quản trị nhân lực trong một doanh nghiệp.
Về quản trị nhân lực nghiên cứu dựa trên giáo trình Quản trị tác nghiệp Khách
sạn- Du lịch, nhà xuất bản Thống Kê Hà Nội của Nguyễn Doãn Thị Liễu. Trần Kim
Dung (2003), Quản trị nguồn nhân lực, nhà xuất bản Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Quản trị nhân sự (2010), nhà xuất bản Lao Động Xã Hội. Những giáo trình này đưa ra
những khái niệm, cơ sở lý luận cơ bản về khách sạn, quản trị nhân lực, doanh nghiệp
lữ hành… Trong đó có sự phân loại, đặc điểm cũng như các nội dung về quản trị nhân
lực tại khách sạn.
Về công tác bố trí và sử dụng nhân lực của khách sạn tham khảo dựa trên một
số bài luận văn điển hình là “Giải pháp hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân lực
tại khách sạn Kim Liên, Nghệ An", luận văn tốt nghiệp đại học Thương Mại. Về đề tài
này, tác giả cũng chia làm ba chương rõ ràng, trong đó có nêu ra những lý luận cơ bản
về khách sạn, lao động trong kinh doanh khách sạn và công tác bố trí trong khách
sạn.Về thực trạng công tác bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn tác giả đã tiến
hành việc thu thập, phân tích các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để đánh giá tình hình bố trí
và sử dụng nhân lực trong khách sạn và nêu ra những nhân tố ảnh hưởng tới công tác
bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn. Từ đó đưa ra một số kết luận về những

thành công cũng như hạn chế đồng thời tác giả cũng nêu ra một số giải pháp và kiến
nghị nhằm hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Kim Liên.
Về cơ bản những công trình nghiên cứu trên đã hệ thống được một số vấn đề lý
luận cơ bản về bố trí và sử dụng nhân lực tại doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói
riêng. Tuy nhiên, những đề tài đó chỉ mới chỉ dừng lại ở việc tìm hiểu khái niệm, đặc
điểm, nội dung của bố trí và sử dụng nhân lực tại Khách sạn chưa có đề tài luận văn
nào nghiên cứu chuyên sâu đến việc đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác bố
trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn. Do vậy, em đã chọn đề tài " Hoàn thiện công tác
bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Mường Thanh Thanh Niên, Nghệ An " để
nghiên cứu sâu hơn về thực trạng cũng như giải pháp nhằm hoàn thiện công tác bố trí
và sử dụng nhân lực tại khách sạn Mường Thanh Thanh Niên.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ đề tài.


3
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất được những giải pháp hoàn thiện về
bố trí và sử dụng nhân lực mang tính đồng bộ và khả thi giúp khách sạn có thể tháo gỡ
được những khó khăn hiện tại trong công tác bố trí và sử dụng nhân lực, từ đó góp
phần nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, tiết kiệm chi phí cho khách sạn.
Để đạt được những mục tiêu trên, khóa luận đã xác định các nhiệm vụ sau:
- Trước tiên ta cần làm rõ những lý luận cơ bản về lao động trong khách sạn, quản
trị nhân lực trong khách sạn và công tác bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn.
- Từ những lý luận cơ bản về lao động, quản trị nhân lực cũng như công tác bố
trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn đó ta đi sâu vào việc phân tích thực trạng công
tác bố trí và sử dụng nhân lực tại Khách sạn để làm rõ những ưu điểm, hạn chế về
công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại Khách sạn.
- Từ những hạn chế đó ta cần tìm ra nguyên nhân chủ yếu để đưa ra các giải
pháp cụ thể và cuối cùng là đưa ra những kiến nghị với chính phủ, tổng cục du lịch để
có những sự giúp đỡ nhất định nhằm hoàn thiện hơn công tác bố trí và sử dụng nhân
lực tại khách sạn Mường Thanh Thanh Niên.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý
luận và thực tiễn về công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn.
- Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi về nội dung: Đề tài tìm hiểu về nội dung bố trí và sử dụng nhân lực
tại khách sạn, định mức và tổ chức lao động, công việc cũng như các yếu tố ảnh hưởng
tại khách sạn Mường Thanh Thanh Niên.
+ Phạm vi về mặt không gian: Nghiên cứu tại Khách sạn Mường Thanh Thanh
Niên, số 74 Lê Hồng Phong, Thành Phố Vinh, Nghệ An.
+ Phạm vi về mặt thời gian: Nghiên cứu thực trạng bố trí và sử dụng nhân lực tại
khách sạn trong giai đoạn 2016 - 2017 và đề xuất giải pháp cho khách sạn năm 2018.
5. Phương Pháp nghiên cứu đề tài
* Phương pháp thu thập dữ liệu
Để hoàn thiện bài khóa luận của mình em đã sử dụng dữ liệu thứ cấp cho quá
trình nghiên cứu của mình. Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn sau:
- Tập hợp các tài liệu do khách sạn cung cấp và đăng tải trên webside của khách
sạn. Các tài liệu này bao gồm: Giới thiệu về khách sạn, bảng kết quả hoạt động kinh
doanh, bảng tiền lương, bảng cơ cấu lao động khách sạn, tình hình bố trí và sử dụng
lao động... trong hai năm 2016 và 2017.
- Tham khảo sách, báo, webside đề cập đến công tác bố trí và sử dụng nhân lực
trong khách sạn trong những năm gần đây.
* Phương pháp phân tích dữ liệu


4
Với những dữ liệu đã thu thập được khóa luận đã sử dụng phương pháp tổng
hợp, so sánh và phân tích để xử lý dữ liệu thu thập được.
- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các dữ liệu quan trọng như đặc điểm lao
động, các yếu tố ảnh hưởng tới công tác bố trí và sử dụng nhân lực, định mức lao
động, số lượng và cơ cấu lao động của khách sạn từ đó dùng phương pháp quy nạp và

diễn dịch để đưa ra đánh giá, kết luận cụ thể.
- Phương pháp so sánh: Từ bảng doanh thu, lao động và tiền lương, tình hình bố
trí và sử dụng nhân lực giữa hai năm 2016 và 2017 từ đó so sánh và đánh giá xem các
số liệu đó ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình lao động... của
khách sạn như thế nào.
- Phương pháp phân tích: Sử dụng để phân tích các kết quả đã tổng hợp được để
thấy sự tăng giảm của các chỉ tiêu, các nhân tố ảnh hưởng và tìm hiểu nguyên nhân tại
sao lại có sự tăng giảm và các yếu tố đó ảnh hưởng như thế nào tới công tác bố trí và
sử dụng nhân lực tại khách sạn.
6. Kết cấu của khóa luận
Nội dung chính khóa luận bao gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác bố trí và sử dụng nhân lực
tại khách sạn.
Chương 2: Thực trạng công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Mường
Thanh Thanh Niên.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện công tác bố trí và
sử dụng nhân lực tại khách sạn Mường Thanh Thanh Niên.


5
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC
BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh trong khách sạn
1.1.1.1. Khách sạn
Khách sạn được hiểu là một loại hình cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với
khách du lịch. Đây là nơi sản xuất và cung ứng những dịch vụ hàng hóa nhằm đáp ứng
thỏa mãn nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết
khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn để phù hợp với động cơ và mục
đích chuyến đi. (Bài Giảng Kinh Tế Khách Sạn)

1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. (Bài giảng Kinh
Tế Khách Sạn)
1.1.1.3. Đặc điểm kinh doanh của khách sạn
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc nhiều vào nguồn tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài
nguyên du lịch tác động tới thứ hạng, quy mô và loại hình của khách sạn. Mặc dù
khách sạn không sử dụng trực tiếp tài nguyên du lịch nhưng mà nó là nhân tố thu hút
khách đến với khách sạn. Nếu như khách sạn gần một trung tâm du lịch có tài nguyên
đẹp thì nó sẽ nâng cao hình ảnh khách sạn và sẽ là động lực chính để khách hàng đến
lưu trú tại Khách sạn. Xuất phát từ đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn nói
chung và thực tế của hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng ta thấy đây là một yếu
tố tác động mạnh mẽ tới công tác bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động tương đối cao:
Bởi nó là một trong những nghành dịch vụ cho nên khi nói đến khách sạn là nói đến
loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh, một nhân tố nổi
cộm trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Do dung lượng lao động tương đối cao
nên hệ số luân chuyển lao động trong khách sạn tương đối lớn nên nó gây ra nhiều khó
khăn trong công tác bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư cao: Nói đến
vốn đầu tư thì có lẽ không một ngành kinh doanh nào lại không cần đến, tuy nhiên do
đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn nên đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu và trong
những năm tiếp theo phải cao. Lượng vốn đầu tư tương đối cao trong đó có một phần
đầu tư cho công tác bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn. Đối với khách sạn có
quy mô và thứ hạng càng cao thì cần phải có một đội ngũ nhân viên càng lớn và đội


6
ngũ nhân viên này phải đáp ứng được yêu cầu do từng khách sạn đặt ra và thỏa mãn

tiêu chuẩn do nhà nước quy định. Như vậy khi đầu tư xây dựng một khách sạn hay
trong quá trình kinh doanh đòi hỏi phải có sự đầu tư tương đối lớn về mặt tài chính để
đưa khách sạn vào quỹ hoạt động, trong đó có một lượng vốn không nhỏ đầu tư vào
nguồn lực con người để không ngừng duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm khách
sạn.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn
chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật về tâm lý
con người. Tác động của các quy luật đặc biệt là quy luật tự nhiên như thời tiết, khí
hậu có tác động đáng kể đến khả năng khai thác tài nguyên du lịch, tác động của các
quy luật kinh tế xã hội, văn hóa, thói quen hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về
những nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, đây là cơ sở để các khách sạn đa dạng
hóa sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình.
1.1.2. Lao động trong kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm lao động trong kinh doanh khách sạn
Lao động được hiểu là nguồn nhân lực bao gồm trí lực, thể lực được sử dụng trong
quá trình sản xuất kinh doanh nhằm thoả mãn nhu cầu của con người và đồng thời phục
vụ cho mục tiêu phát triển chung của cộng đồng. (Bài giảng Quản Trị Nhân Lực)
Lao động trong kinh doanh khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần thiết
được phân công để thực hiện việc sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ Khách
sạn cho khách hàng. (Bài giảng Kinh Tế Khách Sạn)
1.1.2.2. Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn
Trong ngành kinh doanh dịch vụ yếu tố con người luôn giữ vai trò quan trọng.
Đặc biệt trong kinh doanh Khách sạn thì con người là yếu tố quyết định tới sự thành
công hay thất bại của doanh nghiệp. Do đó mà lao động trong Khách sạn hình thành là
một nhu cầu khách quan, nó là một bộ phận của lao động xã hội. Lao động trong
Khách sạn là những người đang tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm vật chất hay
phi vật chất, tức là các dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của Khách sạn.
Lao động trong khách sạn là một bộ phận của lao động xã hội cho nên nó mang
mọi đặc điểm chung của lao động xã hội. Tuy nhiên nó còn mang một số đặc điểm
riêng biệt do đặc điểm kinh doanh khách sạn tạo nên:

- Lao động mang tính chất lao động dịch vụ: Kinh doanh khách sạn là một lĩnh
vực kinh doanh dịch vụ, vì vậy lao động trong khách sạn mang tính chất lao động dịch
vụ, lao động chủ yếu là lao động phi sản xuất vật chất, tác động vào sản xuất dịch vụ
tạo ra những cảm nhận riêng cho từng khách hàng.
- Lao động mang tính chất phức tạp: Lao động trong khách sạn phải làm việc
trong môi trường lao động rất phức tạp, thể hiện rất rõ nét trong mối quan hệ của


7
người lao động trong khách sạn bao gồm mối quan hệ giữa nhân viên với nhân viên,
nhân viên với quản trị, nhân viên với khách hàng. Trong đó mối quan hệ giữa nhân
viên với khách hàng là phức tạp nhất, các nhân viên phục vụ phải thường xuyên tiếp
xúc trực tiếp với từng từng tập khách hàng đa dạng khác nhau. Vì vậy để phục vụ
khách hàng một cách tốt nhất thì nhân viên phải luôn chịu áp lực công việc, chịu sức
ép với mặt tâm lý và luôn phải cố gắng làm hài lòng khách hàng.
- Lao động khách sạn có tính chất đa dạng hóa về chuyên môn cao: Để có thể
phục vụ được nhiều khách hàng, giúp cho khách hàng có thể sử dụng dịch vụ một cách
tốt nhất thì lao động trong khách sạn phải có trình độ tay nghề, chuyên môn. Công việc
được giao phải tương xứng với trình độ và khả năng của từng người. Do đó khách sạn
cần có những chính sách đào tạo nhân viên để nâng cao trình độ chuyên môn đối với
nhân viên từng bộ phận, đảm bảo tính chuyên môn hóa cao. Tuy nhiên cũng do chuyên
môn hoá mà xảy ra tình trạng nhàm chán trong nhân viên. Sự luân chuyển lao động từ
bộ phận này sang bộ phận khác là rất khó khăn, sự cứng nhắc trong bố trí và phân
công lao động. Điều này đòi hỏi các nhà quản trị nên tuyển chọn, đào tạo, bố trí và sử
dụng hợp lí.
- Người lao động trong khách sạn chịu áp lực tâm lý cao và môi trường làm
việc phức tạp. Môi trường làm việc ở đây luôn mang bản chất giao tiếp cao, nhân viên
thường xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên chịu sự chi phối về tâm lý.
Hơn thế nữa là khối lượng công việc lớn và phức tạp làm cho nhân viên không kịp đáp
ứng được yêu cầu của khách gây tâm lí căng thẳng, lo lắng và làm giảm hiệu suất công

việc, có thể gây ra những sai sót không đáng có mà thông thường không mắc phải.
- Có khả năng cơ giới hóa, tự động thấp: Do sản phẩm khách sạn chủ yếu là
dịch vụ nên yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất. Trong
quá trình đó máy móc có thể dùng hỗ trợ chứ không thể thay thế con người. Hơn nữa
sản phẩm trong khách sạn được tạo ra theo một quá trình mang tính tổng hợp cao và đa
dạng nên nên khả năng cơ giới tự động hóa rất thấp.
- Lao động mang tính chất thời vụ, thời điểm: Kinh doanh khách sạn có tính
thời vụ thời điểm cao vì phải phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng và vị trí địa lý của
khách sạn. Do đó, vào chính vụ cần nhiều lao động phục vụ khối lượng khách hàng
lớn và vào thời điểm trái vụ không cần nhiều lao động.
- Sử dụng nhiều lao động sống: Kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ mà
đặc trưng của ngành này là máy móc không thể thay thế con người được, sản phẩm
của nó mang tính đơn lẻ không thể dập khuôn. Trong suốt quá trình tạo ra sản phẩm
cần phải có sự tiếp xúc trực tiếp của nhân viên với khách hàng. Lao động sống là đặc
thù của ngành kinh doanh khách sạn mà không thể thay thế được, chính vì vận cần
nâng cao kiến thức cũng như tay nghề cho nhân viên để có thể tạo ra chất lượng sản


8
phẩm tốt. Bên cạnh đó để tạo ra một sản phẩm tốt còn phụ thuộc vào tâm sinh lý khách
hàng vì chất lượng sản phẩm tỷ lệ thuận với tâm lý khách hàng. Nếu tâm lý khách
hàng tốt thì chất lượng sản phẩm sẽ được nâng lên còn tâm lý khách không tốt như
đang bực tức thì dù sản phẩm có tốt đến đâu khách hàng cũng không hài lòng.
- Đặc điểm khác: Ngoài ra thì lao động trong nghành khách sạn còn có một số
đặc điểm khác như là cơ cấu lao động chủ yếu là lao động sống và đặc biệt là lao động
nữ chiếm tỷ trọng lớn. Thành phần lao động cũng rất đa dạng và rất khác nhau về trình
độ, lao động trong nghành khách sạn thường có trình độ tương đối thấp đặc biệt là các
cơ sở hoạt động theo mùa. Tuy nhiên yêu cầu đối với đội ngũ lao động đó phải có tay
nghề cao, am hiểu về tình hình kinh tế, chính trị, biết ngoại ngữ, hiểu biết về tâm lý
của khách hàng...

1.1.2.3. Phân loại lao động trong khách sạn
Trong kinh doanh khách sạn việc phân loại lao động là rất cần thiết và nên làm.
Việc phân loại lao động làm cho công tác quản trị nhân lực cũng như việc hoạt động
kinh doanh diễn ra dễ dàng hơn. Hiện nay người ta thường chia thành hai loại lao động
là lao động quản trị và lao động thừa hành.
- Lao động quản trị
Giám đốc: Là người đại diện pháp nhân của khách sạn, có quyền lực cao nhất
trong khách sạn, chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của khách sạn,
điều hành và giám sát cấp dưới trong việc thực hiện quyền được giao, giải quyết mọi
vấn đề vướng mắc của cấp dưới.
Trưởng bộ phận chức năng: Là những nhà quản trị cấp trung như là trưởng bộ
phận nhân sự, tài chính… trưởng các phòng chức năng yêu cầu phải có trình độ
chuyên môn nghiệp vụ, có nhiều kinh nghiệm trong quá trình tác nghiệp.
Trưởng bộ phận tác nghiệp: Là người trực tiếp giám sát, quản lý nhân viên ở
các bộ phận tác nghiệp, chịu trách nhiệm điều hành một bộ phận tác nghiệp như bàn,
bar, bếp…
- Lao động tác nghiệp
Nhân viên cung ứng: Là nhân viên chuyên nghiên cứu về thị trường theo sự
phân công của Ban lãnh đạo khách sạn.
Nhân viên lễ tân: Đón tiếp khách tại tiền sảnh của khách sạn, nhận yêu cầu đặt
bàn và tiễn khách.
Nhân viên bàn: Phục vụ khách ăn uống, phối hợp chặt chẽ với các bộ phận để
phục vụ mọi yêu cầu của khách hàng, tổ chức sắp xếp trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ
thuật đảm bảo hợp vệ sinh để đón tiếp khách hàng.


9
Nhân viên bar: Bảo quản rượu và nguyên liệu pha chế đồ uống, thực hiện pha
chế và xuất đồ uống theo yêu cầu của khách, thu dọn ly cốc và vệ sinh công cụ dụng
cụ sau khi khách ra về, phối hợp với các bộ phận khác để hoàn thành công việc.

Nhân viên bếp: Chuẩn bị các nguyên vật liệu cần thiết trong chế biến, chế biến
các món ăn đảm bảo vệ sinh an toàn, chất lượng theo yêu cầu của khách hàng.
Nhân viên khác: Nhân viên buồng, giặt là, kỹ thuật, spa & Massage...
1.1.3. Bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn
Bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn là quá trình sắp xếp nguồn lực
trong khách sạn vào các vị trí phù hơp, khai thác và phát huy tối đa năng lực làm việc
của nhân viên nhằm đạt hiệu quả cao trong công việc. (Giáo trình Quản trị Nhân lực)
Mọi nỗ lực của công tác tuyển dụng nhân sự sẽ tạo cho khách sạn một đội ngũ
lao động có khả năng thích ứng với nhiệm vụ được giao. Song hiệu quả của việc sử
dụng đội ngũ lao động trong khách sạn lại phụ thuộc chủ yếu vào công tác bố trí và sử
dụng nhân lực có hợp lý hay không. Bố trí và sử dụng nhân lực hợp lý có nghĩa là nhà
quản trị phải biết sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của nhân viên vào guồng
máy hoạt động chung của khách sạn để đạt được những mục đích sau:
- Đối với khách sạn:
Nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh: Hiệu quả kinh doanh là kết quả của rất nhiều
nhân tố trong đó không thể không nói đến công tác bố trí và sử dụng lao động. Nếu công tác
tuyển dụng nhân sự diễn ra tốt, tuyển chọn được những người lao động tuyệt vời phù hợp
với công việc và nguyện vọng. Sau đó bố trí sắp xếp đúng người đúng việc thì sẽ tạo ra
năng suất lao động cao và tạo ra hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Nhằm đáp ứng tốt nhu cầu: Do đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
có tính thời vụ, thời điểm rõ nét, bởi vậy nhu cầu sử dụng lao động là có tính co giãn
cao. Khi đó nhà quản trị nhân sự cần áp dụng các biện pháp như thực hiện một chương
trình tuyển dụng từ bên ngoài vào nhằm lấp đầy chỗ trống như hình thức nhân viên
Part-time hay là sử dụng hình thức tăng thời gian làm việc có sự thoả thuận với người
lao động.
Nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: Trong kinh doanh khách sạn thì
việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng, và người lao động là
nhân tố tạo nên chất lượng sản phẩm dịch vụ cho nên nếu khách sạn có một đội ngũ
lao động tốt có chuyên môn thì gắn liền với nó là chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng
tốt. Để có được một đội ngũ lao động tốt và đầy đủ thì công tác bố trí và sử dụng nhân

lực phải đặt lên hàng đầu.
- Đối với người lao động:


10
Nhằm giúp người lao động có vị trí làm việc phù hợp với năng lực của bản
thân. Từ đó nhân viên sẽ thêm yêu nghề và gắn bó với công việc hơn. Tận tâm tận tụy
hơn với công việc của mình.
Nhằm tạo điều kiện cho người lao động nâng cao tay nghề. Khi bố trí và sử
dụng nhân lực đúng nơi, đúng chỗ, đúng thời điểm thì nhân viên sẽ được bố trí vào vị
trí sở trường của mình. Tay nghề sẽ được mài luyện kỹ hơn trong quá trình làm việc.
Chính vì thế sẽ tạo năng suất làm việc cao hơn, mang lại lợi ích cho khách sạn từ đó
nâng cao đời sống vật chất của mình.
Để bố trí và sử dụng nhân lực một cách có hiệu quả cần tuân thủ các nguyên tắc sau:
Đảm bảo “đúng người, đúng việc”: Nếu khách sạn sử dụng được những người
như trên thì nguồn nhân lực sẽ ổn định và thu hút được nhiều nhân tài.
Phải phù hợp với trình độ chuyên môn của người lao động. Một người có thể có
năng lực đảm nhiệm được nhiều chuyên môn khác nhau. Tuy nhiên nhà quản trị cần
phải biết sử dụng phương pháp đánh giá, phân tích để xem lĩnh vực nào của nhân viên
là nổi trội nhất và có ích cho khách sạn. Bố trí và sử dụng nhân lực phải đảm bảo cho
nhân sự phát huy tối đa khả năng làm việc.
Phải cân nhắc giữ lơi ích cá nhân và lợi ích tập thể. Phải lấy lợi ích khách sạn
và lợi ích tập thể lên hàng đầu. Nếu không tuân thủ quy tắc này sẽ làm đảo lộn về mặt
tư tưởng của người lao động, từ đó gây ra hậu quả khó lường.
Phải đảm bảo nguyên tắc tập trung dân chủ, tức là tham khảo ý kiến cá nhân khác để
đảm bảo khách quan, chính xác. Thực hiện nguyên tắc này nhà quản trị cần lập trường vững
vàng tránh hiện tượng “ theo đuổi quần chúng” nhân viên nói gì cũng theo.
1.2. Nội dung bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn
1.2.1. Định mức lao động trong khách sạn
Ta có thể hiểu định mức lao động là: Lượng lao động sống hợp lý để tạo ra một

đơn vị sản phẩm hay để hoàn thành một nghiệp vụ công tác nào đó hoặc để phục vụ
một số lượng khách hàng trong những điều kiện nhất định. Bất kỳ một công việc gì
cũng cần phải định mức lao động vì thông qua đó ta mới có thể đánh giá được công
việc đã đạt được so với định mức chưa. Nếu chưa đạt được thì cố gắng phấn đấu để đạt
bằng và vượt định mức. Chính vì vậy, việc áp dụng định mức lao động trong khách sạn
là rất cần thiết.
Trong doanh nghiệp khách sạn du lịch thì định mức lao động được biều hiện
bởi số lượng sản phẩm (hay mức doanh thu hoặc số lượng khách) đối với một nhân
viên hay một bộ phận công tác trong một thời gian nhất định. Định mức lao động là cơ
sở để bố trí và sử dụng lao động hợp lý và căn cứ để trả công lao động. Có nhiều cách
phân loại định mức lao động khác nhau:


11
- Theo đặc điểm nghề nghiệp: Có định mức phục vụ buồng, định mức phục vụ
bàn, định mức chế biến món ăn… ví dụ với một nhân viên buồng thì phải hoàn thành 8
phòng trong một ca làm việc hay là đối với một nhân viên bar thì một ca làm việc phải
phục vụ 4 bàn ăn chẳng hạn.
- Theo trình độ chuyên môn: Có định mức lao động cho nhân viên bậc 1, bậc 2,
bậc 3… đối với từng loại nghề nghiệp khác nhau.
- Theo cấp quản lý: Có định mức ngành hay còn gọi là định mức chuẩn, định
mức doanh nghiệp. Đối với mỗi một doanh nghiệp thì lại có một định mức khác nhau.
Đối với những khách sạn lớn thì định mức lao động của họ rất cao và cụ thể.
Để xác định định mức lao động, các doanh nghiệp có thể sử dụng các phương
pháp khác nhau như: phương pháp thống kê- kinh nghiệm, phương pháp phân tích,
phương pháp quan sát… Khi xác định định mức lao động, cần phải tính đến các nhân
tố ảnh hưởng đến định mức lao động như là: yếu tố công cụ và điều kiện lao động,
trình độ chuyên môn hay tay nghề, vị trí kinh doanh, yếu tố tâm sinh lý của người lao
động, tuổi tác, giới tính…
1.2.2. Tổ chức lao động và công việc trong khách sạn

Tổ chức lao động và công việc trong khách sạn là việc sắp xếp đội ngũ lao động
của khách sạn phù hợp với từng loại công việc, nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động
và tạo động lực kích thích người lao động làm việc. (Bài giảng Kinh tế Khách sạn)
Tổ chức lao động và công việc trong khách sạn bao gồm những nội dung chủ
yếu sau đây:
- Phân công lao động: Phân công lao động là cơ sở để bố trí và sử dụng nhân
lực một cách hợp lý và hiệu quả. Sau khi tuyển dụng thì ta phải giao việc cho cá nhân
hay một bộ phận lao động nào đó trong khách sạn. Ta có thể thực hiện hình thức khoán
với nhân viên khách sạn. Tuỳ theo quy mô và loại hình khách sạn, có thể thực hiện
khoán đối với từng cá nhân, từng bộ phận. Tuy nhiên trong kinh doanh khách sạn thì
để nâng cao hiệu quả lao động và chất lượng phục vụ khách hàng, cần kết hợp giữa
phân công lao động và hợp tác lao động. Trong khách sạn thì việc kết hợp là rất cần
thiết, những lúc đông khách thì sự phối hợp hỗ trợ giữa các bộ phận (Bàn, Bar, Bếp…)
là một trong những nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. Nó vừa giúp cho khách
sạn phục vụ khách hàng tốt hơn lại vừa tiết kiệm được lao động trong khách sạn. Bên
cạnh đó, trong kinh doanh khách sạn, phân công lao động phải dựa trên năng lực, trình
độ, kỹ năng của từng cá nhân và việc phân chia công việc phải rõ ràng, không thiên vị
nhằm đảm bảo sự công bằng giữa các nhân viên, giúp nhân viên tại khách sạn làm việc
có trách nhiệm, có ý thức phối hợp với nhân viên bộ phận khác trong những giờ cao


12
điểm một cách nhịp nhàng và linh hoạt . Chính vì vậy cần phải quan tâm tới nội dung
phân công lao động, thường xuyên nâng cao kỹ năng kỹ xảo của nhân viên, tạo ra
những lao động có tay nghề giỏi.
- Xác định quy chế làm việc: Quy chế làm việc là sự quy định thời gian làm
việc và nghỉ ngơi hợp lý đối với người lao động và các quy định khác nhằm nâng cao
hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của khách sạn. Mỗi khách sạn đều có quy chế riêng
của mình và bắt buộc nhân viên phải tuân theo. Quy chế làm việc là căn cứ tạo ra một
môi trường làm việc nhân văn. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn xác định

quy chế làm việc cho người lao động phải đảm bảo phù hợp với đặc điểm kinh doanh
của khách sạn, luật pháp hiện hành và khả năng làm việc lâu dài của bản thân người
lao động. Nhà quản trị phải thống nhất với nhau để đảm bảo rằng những quy chế mà
Khách sạn yêu cầu không quá khắt khe đối với nhân viên nhưng cũng không phải dễ
dãi khiến nhân viên coi thường. Việc xác định quy chế làm việc hợp lý trong khách sạn
tạo cơ hội cho nhân viên phát huy cao độ năng lực cũng như sở trường của bản thân,
có những đóng góp tích cực nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
- Tổ chức chỗ làm việc: Chỗ làm việc là phần diện tích và không gian đủ để cho
một hoặc một nhóm người lao động làm việc. Như vậy một chỗ làm việc được coi là
hợp lý khi nó đảm bảo có đủ diện tích để sắp xếp, bố trí trang thiết bị, dụng cụ, nguyên
liệu, thành phẩm… Đồng thời phải đảm bảo phần không gian để cho người lao động
thao tác, đáp ứng các yêu cầu về an toàn lao động như: thông hơi, thông gió, chiếu
sáng, vệ sinh môi trường… Nghĩa là tuỳ tính chất của mỗi công việc cụ thể mà tổ chức
chỗ làm việc cho phù hợp. Trong kinh doanh khách sạn, tổ chức làm việc cho các nhà
quản trị khác với lao động tác nghiệp. Đối với các nhà lãnh đạo cấp cao cũng như các
bộ phận nhân sự, tài chính- kế toán, kinh doanh... thì nơi làm việc của họ phải là
những phòng khép kín, hạn chế tiếng ồn, đầy đủ ánh sáng để tập trung vào lao động trí
óc. Còn đối với lao động bộ phận Khách sạn, buồng, kỹ thuật, lễ tân thì nơi làm việc
của họ phải sạch sẽ, rộng rãi, thoáng mát, có phòng thay đồng phục và dụng cụ riêng,
có đầy đủ các thiết bị cần thiết để thực hiện công việc. Có thể thấy, việc tổ chức chỗ
làm việc hợp lý cho nhân viên cũng là một trong những nhân tố ảnh hưởng, quyết định
tới năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn
1.3.1. Yếu tố khách quan


13
Nhân tố khách quan chính là nhân tố bên ngoài tác động đến hoạt động kinh
doanh của khách sạn nói chung cũng như công tác bố trí và sử dụng nhân lực nói riêng

mà khách sạn khó có khả năng quản lý và điều tiết nó. Sau đây là một số nhân tố
khách quan tác động đến công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại Khách sạn.
- Chính sách, pháp luật của nhà nước: Ngày nay xu thế chung của các nước trên
thế giới đó là nhà nước quản lý xã hội bằng hệ thống chính sách và pháp luật. Môi trường
hoạt động của doanh nghiệp là được xã hội công nhận và cho phép, khi nào xã hội không
chấp nhận thì doanh nghiệp sẽ phải ngừng hoạt động, từ đó cho chúng ta thấy rằng đây là
một trong những nhân tố ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp. Việt Nam cũng không nằm ngoài guồng máy chung, xu thế chung của thời đại.
Trong lĩnh vực lao động, nhà nước ta đã ban hành và áp dụng luật lao động tháng 1 năm
1995, luật lao động đối với nhân viên Việt Nam trong các hãng có đầu tư, liên doanh hay
100% vốn nước ngoài. Trong nghành du lịch, Khách sạn Việt Nam đã ban hành pháp lệnh
du lịch, đó là văn bản pháp lý cao nhất đối với một nghành. Nó là quy định và hướng dẫn
mọi hoạt động kinh doanh trong nghành du lịch.
Như vậy, yếu tố chính sách, pháp luật của nhà nước có ảnh hưởng một cách rõ
ràng tới lao động nói chung cũng như công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại khách
sạn nói riêng. Nó tạo ra sự khống chế trong các doanh nghiệp, khách sạn đồng thời tạo
ra sự lành mạnh trong cạnh tranh cho các doanh nghiệp.
- Khách hàng: Như chúng ta đã biết, khách hàng là mục tiêu của mọi doanh
nghiệp, là một trong số nhân tố ảnh hưởng lớn tới công tác bố trí và sử dụng nhân lực
tại khách sạn, Khách hàng với những đặc điểm khác nhau về tâm lý, giới tính, quốc
tịch, tuổi tác, nghề nghiệp, địa vị xã hội và các đặc điểm khác là yếu tố có ý nghĩa
quan trọng đối với xây dựng đội ngũ lao động. Khách sạn cần phải tìm hiểu nghiên
cứu những đặc điểm của khách để xác định yêu cầu đối với người lao động về độ tuổi,
giới tính, trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ… một cách tương xứng để đáp ứng
được đúng và đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
- Đối thủ cạnh tranh: Trong nền kinh tế thị trường, nhà quản trị không chỉ cạnh
tranh sản phẩm mà bỏ quên cạnh tranh về nguồn nhân lực. Nhân lực là cốt lõi của quản
trị, để có thể tồn tại và phát triển trong thời đại mở cửa và hội nhập nền kinh tế như
hiện nay thì các Khách sạn cần phải quản trị nhân lực một cách có hiệu quả và hợp lí.
Nguồn nhân lực là một loại tài nguyên quý nhất của mỗi doanh nghiệp nói chung và

Khách sạn nói riêng, nếu Khách sạn không biết tuyển dụng và bố trí sử dụng hợp lí thì
sẽ bị tuột mất những người tài vào đối thủ cạnh tranh ngay. Như vậy, yếu tố đối thủ
cạnh tranh ảnh hưởng không nhỏ tới công tác quản trị nhân sự nói chung cũng như
công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại các khách sạn nói riêng.


14
- Tính thời vụ: Do đặc điểm này mà đã gây ra nhiều khó khăn trong công tác bố
trí và sử dụng nhân lực tại Khách sạn. Sự biến động của số lượng khách đã tác động
đến số lượng lao động trong khách sạn thường xuyên và liên tục. Đặc biệt vào thời
điểm chính vụ lượng khách tăng làm cho nguồn lao động không đủ để phục vụ chính
vì vậy Khách sạn phải tuyển thêm nhân lực và công tác quản lý phải có sự điều chỉnh.
Ngược lại, vào thời điểm trái vụ thì lại dẫn tới sự lãng phí nguồn nhân lực nếu vẫn duy
trì phương thức quản lý như vậy. Vậy nên, các nhà quản trị khách sạn cần xác định
chính xác nhu cầu nhân sự trong những thời điểm khác nhau từ đó có những kế hoạch
cụ thể trong công tác tuyển dụng và bố trí sử dụng nhân lực nhằm nâng cao hiệu quả
kinh doanh Khách sạn.
- Các nhân tố khác: Ngoài những nhân tố trên thì còn có những nhân tố khách
quan khác như là tình hình chính trị, sự phát triển kinh tế, văn hoá xã hội, giáo dục,
chính sách chủ trương của Đảng và Nhà nước, các bộ luật lao động, các quy chế về
tuyển dụng lao động, thị trường lao động… đều ảnh hưởng đến công tác bố trí sử dụng
nhân lực trong kinh doanh Khách sạn.
1.3.2. Nhân tố chủ quan
- Quy mô và thứ hạng của khách sạn: Quy mô của khách sạn quyết định tới số
lượng lao động và phương thức tổ chức bố trí sử dụng lao động theo kiểu chuyên môn
hoá hay hình thức kiêm nghiệm, cơ cấu trực tuyến hay chức năng. Trong khi đó thứ
hạng của Khách sạn quyết định chất lượng của lao động. Nếu khách sạn cao cấp thì
chất lượng lao động yêu cầu cao hơn so với Khách sạn bình dân. Vậy là số lượng và
chất lượng lao động phụ thuộc vào quy mô thứ hạng của Khách sạn.
- Trang thiết bị kỹ thuật: Nếu như doanh nghiệp Khách sạn được trang bị đầy đủ

cơ sở vật chất kỹ thuật với dây truyền công nghệ hiện đại hợp lí sẽ tiết kiệm được sức
lao động của người phục vụ. Với trang thiết bị như vậy thì công tác tuyển dụng nhân
lực cũng như bố trí và sử dụng nhân lực phải làm sao cho phù hợp cả về chất lượng lao
động và số lượng lao động.
- Khả năng tài chính và kết quả kinh doanh của Khách sạn: Mỗi Khách sạn đều
có một mục tiêu riêng. Mục tiêu quan trọng là làm sao có được một đội ngũ lao động
tốt, hoàn hảo cho Khách sạn. Tuy nhiên mục tiêu của Khách sạn gắn liền với từng giai
đoạn là khác nhau cho nên ứng với từng giai đoạn sẽ ảnh hưởng đến việc công tác bố
trí và sử dụng nhân lực tại thời điểm đó.
- Quan điểm và năng lực của nhà quản trị: Đối với những nhà quản trị thì quan
điểm và năng lực là rất quan trọng, nếu họ có nó thì họ sẽ biết cách bố trí lao động sao
cho phù hợp với từng công việc, biết cách tổ chức và phân công lao động một cách
hợp lý. Từ đó mọi hoạt động của Khách sạn mới diễn ra chỉnh chu, theo đúng kế
hoạch. Bên cạnh đó nếu có những nhà quản lý tốt sẽ tạo niềm tin cho người lao động,


15
tạo tâm lý an tâm cho người lao động dưới quyền, thúc đẩy họ hoàn thành công việc
một cách hiệu quả nhất.
Kinh doanh Khách sạn là một trong những hoạt động đem lại nguồn thu lớn cho
ngân sách nhà nước. Vì thế lao động trong Khách sạn có tầm quan trọng đặc biệt, tuy
nhiên người lao động luôn muốn mình được làm ở vị trí mà mình thích và đúng với sở
trường của mình. Điều đó có thể thực hiện được khi mà công tác bố trí và sử dụng lao
động được diễn ra hợp lí, khi đó thì người lao động sẽ yêu công việc, an tâm làm việc,
phát huy hết được công suất trong công việc. Chính vì thế mà công tác bố trí và sử
dụng nhân lực là rất khó nhưng lại có vai trò quan trọng và cần phải hoàn thiện nó vì
nó có tính chất quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG
NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH THANH NIÊN

16
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến công tác
bố trí và sử dụng nhân lực tại khách sạn Mường Thanh Thanh Niên
2.1.1. Tổng quan tình hình của Khách sạn Mường Thanh Thanh Niên
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Mường Thanh Thanh Niên
Tên giao dịch đầy đủ: Khách sạn Mường Thanh Thanh Niên
Địa chỉ: Số 74 Lê Hồng Phong, Vinh, Nghệ An
Tel: 02383 588 686
Fax: 02383 588 787
Website: www.thanhnienvinh.muongthanh.com
Email:
Khách sạn Mường Thanh Thanh Niên được thành lập năm 2009 toạ lạc ngay
trung tâm thành phố Vinh xinh đẹp, là sự kết hợp hài hoà của hương rừng Tây bắc và
Xứ nghệ thân thương. Khách sạn Mường Thanh - Thanh Niên là đơn vị liên kết giữa
Tập đoàn khách sạn Mường Thanh với TW Đoàn TNCS Hồ Chí Minh. Khách sạn đạt
tiêu chuẩn Quốc Tế 3 sao, có đầy đủ các dịch vụ: lưu trú, đại tiệc, tổ chức sự kiện, cưới
hỏi, hội nghị, hội thảo, cùng với dịch vụ vật lý trị liệu hiện đại, bể bơi ngoài trời và các
loại hình vui chơi giải trí khác…
Mường Thanh Thanh Niên luôn tự hào là một trong 6 khách sạn 3 sao hàng đầu
tại thành phố Vinh. Khách sạn hiện nay có gần 80 phòng nghỉ bao gồm: phòng 1
giường, phòng 2 giường, phòng 3 giường, phòng VIP và VIP-Family được đầu tư trang
thiết bị hiện đại, sang trọng vào loại bậc nhất thành phố Vinh. Cùng với dịch vụ vật lý
trị liệu hiện đại, bể bơi ngoài trời và các loại hình vui chơi giải trí khác, khách sạn
Mường Thanh - Thanh Niên là điểm dừng không thể thiếu của quý khách khi đặt chân
đến thành phố Vinh.
Hơn thế nữa khách sạn còn dễ dàng tiếp cận đến các địa danh như: cách bãi
biển Cửa Lò 15 km, khu di tích Kim Liên - Quê Bác 12km, gần các siêu thị lớn của
thành phố, Ngay trung tâm Văn hóa - Kinh tế - Chính trị tỉnh Nghệ An. Dù chúng ta

đến để thư giãn hay làm gì, Khách sạn Mường Thanh Thanh Niên luôn là sự lựa chọn
hoàn hảo cho kì nghỉ của chúng ta ở Nghệ An.
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Mường Thanh Thanh Niên
Dưới đây là mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Thanh Niên
(xem phụ lục 1)
Khách sạn Mường Thanh Thanh Niên có cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến,
đứng đầu là giám đốc khách sạn. Hoạt động của bộ máy tổ chức rất hiệu quả, đặc biệt
phù hợp với quy mô khách sạn, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận nhằm nâng
cao hiệu quả quản lý trong toàn khách sạn.


17
* Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn.
- Ban Giám Đốc
Giám Đốc: Là người có quyền lực cao nhất của khách sạn và quản lý mọi lĩnh
vực hoạt động của khách sạn. Đồng thời là người nắm bắt tình hình, đề ra các biện
pháp cần thiết quyết định cơ cấu tổ chức, cân nhắc sa thải, đề bạt, tuyển dụng, phân rõ
quyền hạn của từng bộ phận và chịu trách nhiệm toàn bộ đối với mọi hoạt động của
khách sạn.
Phó Giám Đốc: Là người thay mặt tổng giám đốc giải quyết các công việc theo
đúng thẩm quyền và chức năng cho phép của mình.
- Các phòng chuyên môn:
Bộ phận kinh doanh và marketing: Đứng đầu là là giám đốc marketing và kinh
doanh, đội ngũ bán hàng chịu trách nhiệm xây dựng các chiến lược marketing nhằm
thu hút khách đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
Bộ phận lễ tân: Đứng đầu là giám đốc lễ tân, mỗi nhân viên ở bộ phận này có
nhiệm vụ tiếp đón khách và làm thủ tục đặt phòng cho khách, đại diện cho hình ảnh
của khách sạn.
Bộ phận buồng: Cung cấp dịch vụ buồng đạt tiêu chuẩn quốc tế, bộ phận buồng
có trách nhiệm đảm bảo tất cả khu vực công cộng và khu vực xung quanh khách sạn

phải sạch sẽ. Bộ phận buồng có nhiệm vụ chăm lo đến nơi nghỉ ngơi của khách trong
quá trình khách hàng lưu trú tại khách sạn.
Phòng nhân sự: Có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên cũng như các
chương trình đào tạo, định hướng đào tạo, mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương,
quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực.
Phòng kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi các hoạt động tài chính của khách
sạn, các hoạt động này bao gồm: Nhận chi tiền mặt và chuyển khoản ngân hàng, chi
trả tiền lương, lưu trữ các số lượng hoạt động, chuẩn bị các báo cáo nội bộ, kế toán và
các quy định về tài chính.
Bộ phận phục vụ ăn uống: Cung cấp nhiều tiện nghi, dịch vụ cho khách nhưng
tập trung chủ yếu vào việc phục vụ đồ ăn, thức uống trong khách sạn, khách san,
phòng họp, đại sảnh theo các kiểu gọi theo món hoặc tự chọn, thực hiện việc phục vụ
tại buồng hoặc phục vụ hội nghị.
2.1.1.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Khách sạn Mường Thanh Thanh Niên
* Đặc điểm sản phẩm


18
- Sản phẩm kinh doanh chính tại Khách sạn Mường Thanh Thanh Niên bao gồm sản
phẩm lưu trú, sản phẩm ăn uống và sản phẩm dịch vụ bổ sung.
- Sản phẩm kinh doanh khách sạn cũng có những đặc điểm giống như sản phẩm
dịch vụ du lịch như tính hữu hình bởi đó là các dịch vụ nên chúng ta không thể sờ hay
cầm nắm mà chỉ có thể cảm nhận được.
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Nhà cung ứng chỉ có thể sản
xuất ra sản phẩm khi có khách hàng tiêu thụ, chính vì vậy sản phẩm của Khách sạn
cũng thể lưu trữ và tồn kho.
* Đặc điểm thị trường khách
- Khách nội địa: khách sạn chủ yếu tiếp đón là khách du lịch ngắn ngày, khách
công vụ và khách vãng lai.
- Khách quốc tế: Chủ yếu là khách Trung Quốc, Lào... so với khách nội địa thì

khách quốc tế chiếm số lượng khá ít.
* Đặc điểm nguồn lực
- Lao động: Lao động trong khách sạn Mường Thanh Thanh Niên chủ yếu là lao
động dịch vụ do sản phẩm là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn. Bên cạnh đó tính chuyên môn
hóa của lao động tại khách sạn khá cao biểu hiện ở sư tiếp xúc giữa khách hàng với
nhân viên và khả năng phục vụ khách của họ. Tuy nhiên do nhu cầu của khách hàng là
đa dạng, cùng một thời điểm nảy sinh nhiều nhu cầu, những sản phẩm có tính chất
hàng loạt khiến khách hàng khó có thể chấp nhận, chính vì vậy những phương tiện
máy móc rất khó áp dụng vào kinh doanh khách sạn, dẫn đến tình trạng cơ giới hóa, tự
động hóa thấp.
- Cơ sở vật chất: Hệ thống cơ sở vật chất tại khách sạn Mường Thanh Thanh
Niên khá đồng bộ, phù hợp với thứ hạng của khách sạn về các dịch vụ ăn nghỉ, vui
chơi giải trí, thanh toán... Cách bố trí, sắp xếp các thiết bị tại các phòng nghỉ hay khách
sạn đều thuận tiện cho nhân viên cũng như khách hàng sử dụng, dễ bảo dưỡng và đảm
bảo an toàn về tài sản của khách hàng.
- Vốn: Tại khách sạn Mường Thanh Thanh Niên, vốn cố định chiếm tỷ trọng
lớn, bao gồm nhà cửa, phương tiện vận chuyển, các tiện nghi trong phòng ngủ, khách
sạn. Bên cạnh đó, vốn kinh doanh của khách sạn cũng chịu ảnh hưởng của tính mùa
vụ. Để phục vụ tốt khách hàng trong thời điểm chính vụ, Khách sạn không chỉ nâng
cấp, đổi mới trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phải tăng thêm nguồn nhân
lực và khi đó nhu cầu về nguyên vật liệu cũng tăng dẫn đến vốn được sử dụng một
cách triệt để.
2.1.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Mường Thanh Thanh Niên
Dựa vào bảng số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường
Thanh Thanh Niên năm 2016 và năm 2017 (xem phụ lục 2) ta thấy:


19
- Doanh thu: tổng doanh thu của khách sạn năm 2017 tăng 0,7 tỷ đồng so với
năm 2016, tương ứng với tỷ lệ tăng 8,24%. Trong đó:

+ Doanh thu lưu trú năm 2017 so với năm 2016 tăng 0,5 tỷ đồng, tương ứng với
tỷ lệ tăng 10,20%, tỷ trọng doanh thu lưu trú năm 2017 tăng 1,05% so với năm 2016.
+ Doanh thu ăn uống năm 2017 tăng 0,15 tỷ đồng so với năm 2016, tương ứng
với tỷ lệ tăng là 1,61%.
+ Doanh thu từ dịch vụ khác năm 2017 tăng so với năm 2016 là 0,15 tỷ đồng,
tương ứng với tỷ lệ tăng 3%, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ khác năm 2017 cũng tăng
1,18% so với năm 2016.
- Chi phí: tổng chi phí của khách sạn năm 2017 tăng 0,2 tỷ đồng so với năm
2016, tương ứng tỷ lệ tăng 2,99%, tỷ suất chi phí giảm đi 3,8% so với năm 2016.
+ Chi phí lưu trú năm 2017 tăng 0,3 tỷ đồng so với năm 2016, tương ứng tỷ lệ
tăng 0,3%, tỷ trọng tăng lên 2,67% so với năm 2016.
+ Chi phí ăn uống năm 2017 tăng 0,1 tỷ đồng so với năm 2016, tương ứng tỷ lệ
tăng 5,88%, tỷ trọng tăng 0,72%.
+ Chi phí khác năm 2017 giảm 0,2 tỷ đồng so với năm 2016, tương ứng tỷ lệ
giảm 1,81%, tỷ trọng giảm -3,37%.
+ So sánh tốc độ tăng của tổng doanh thu lớn hơn tốc độ tăng của chi phí nên
làm cho tỷ suất chi phí năm 2017 giảm 3,8% so với năm 2016.
- Tổng tiền thuế mà khách sạn nộp vào ngân sách nhà nước năm 2017 tăng 0,15
tỷ đồng, tương ứng tăng 21,42% so với năm 2016. So sánh tốc độ tăng của tổng doanh
thu nhỏ hơn hơn tốc độ tăng của tổng thuế GTGT nên làm cho tỷ suất thuế GTGT năm
2017 tăng 1% so với năm 2016.
- Lợi nhuận trước thuế:
+ Tổng mức lợi nhuận trước thuế của khách sạn năm 2017 0,35 tỷ đồng so với
năm 2017, tương ứng với tỷ lệ tăng 31,81%.
+ So sánh tốc độ tăng của tổng doanh thu nhỏ hơn hơn tốc độ tăng của tổng mức
lợi nhuận trước thuế nên làm cho tỷ suất lợi nhuận trước thuế tăng 2,82% so với năm
2016.
- Lợi nhuận sau thuế:
+ Tổng mức lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2017 tăng 0,28 tỷ đồng so
với năm 2016, tương ứng với tỷ lệ tăng 31,81%.

+ So sánh tốc độ tăng của tổng doanh thu nhỏ hơn hơn tốc độ tăng của tổng mức lợi
nhuận sau thuế nên làm cho tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng 2,25% so với năm 2016.
2.1.2. Ảnh hưởng của yếu tố môi trường đến công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại
Khách sạn Mường Thanh Thanh Niên
2.1.2.1. Yếu tố khách quan


20
- Đường lối, chính sách của nhà nước: Khách sạn áp dụng theo các quy định chính
sách của nhà nước, như chế độ nghỉ tết, ngày lễ. Tuy nhiên do đặc thù công việc nên nhân
viên thường không được nghỉ lễ mà phải đi làm và được nghỉ bù vào hôm khác.
- Tính thời vụ, thời điểm trong kinh doanh Khách sạn: Vào thời điểm chính vụ,
số lượng khách gia tăng, dẫn tới việc Khách sạn phải tuyển nhân viên part-time.
Ngược lại, vào mùa trái vụ, số lượng khách hàng đến lưu trú và sử dụng dich vụ tại
Khách sạn giảm xuống vì vậy số lượng lao động cũng giảm đi và họ được thay phiên
nhau nghỉ làm tùy theo sự sắp xếp của trưởng bộ phận.
- Nhân tố khách hàng: Khách hàng với sự đa dạng về độ tuổi, giới tính sẽ gây ra
nhiều khó khăn trong công tác bố trí và sử dụng nhân lực bởi khách hàng thượng lưu,
khách hàng bình dân sẽ có những sở thích và nhu cầu khác nhau. Vào những ngày
khách lưu trú và sử dụng dịch vụ tại khách sạn đông sẽ ảnh hưởng tới công tác bố trí
cũng như chất lượng phục vụ bởi số lượng nhân viên có tay nghề cao còn hạn chế.
- Thị trường lao động và môi trường cạnh tranh: Tại Khách sạn đã có nhiều
trường hợp lao động được phân công vào bộ phận không đúng với chuyên môn nghiệp
vụ của mình. Điều đó khiến cho việc phân công lao động gặp khó khăn hơn do nhân
viên chưa có kỹ năng làm việc cần có thời gian đào tạo đặc biệt vào mùa chính vụ
không có thời gian nhân viên phải tác nghiệp vào các nghiệp vụ mình chưa có kinh
nghiệm dẫn tới gây sai sót trong quá trình làm việc. Bên cạnh đó trong mọi lĩnh vực
đều có sự cạnh tranh khốc liệt trong đó có sự cạnh tranh về nguồn nhân lực. Chính vì
vậy hiện nay Mường Thanh Thanh Niên luôn chú trọng việc thu hút nhân tài với nhiều
hình thức khác nhau để có thể cạnh tranh công bằng với các Khách sạn có tiếng khác

như Kim Liên, Phương Đông, Mường Thanh Sông Lam...
- Các nhân tố khác: Những nhân tố mang tầm vĩ mô như là kinh tế, chính trị,
văn hoá, xã hội, pháp luật… cũng ảnh hưởng đến công tác tuyển dụng, bố trí và sử
dụng nhân lực tại Khách sạn Mường Thanh Thanh Niên.
2.1.2.2 Yếu tố chủ quan
- Mục tiêu của Khách sạn: Đối với Khách sạn Mường Thanh Thanh niên mục
tiêu mà Khách sạn hướng tới là nhằm tạo ra đội ngũ lao động làm việc hiệu quả, góp
phần tối thiểu hóa chi phí lao động hướng tới nâng cao doanh thu của Khách sạn. Căn
cứ vào mục tiêu của từng thời kì mà hoạch định khối lượng công việc số lượng nhân
viên cần thiết để đảm bảo thực hiện mục tiêu đề ra.
- Quy mô, thứ hạng của Khách sạn: Khách sạn Mường Thanh Thanh Niên có
quy mô tương đối lớn vì vậy việc bố trí sẽ gặp khó khăn, nhiều vị trí cần nhiều lao
động như bộ phận bàn và buồng nhưng việc tuyển dụng chưa đáp ứng được dẫn đến
tình trạng định mức lao động quá cao đặc biết là bộ phận tạp vụ vào mùa hè, họ phải


21
đảm đương nhiều công viêc hơn so với các bộ phận khác do nhân lực ít, diện tích
Khách sạn quá rộng và thời tiết quá nắng nóng.
- Trình độ trang thiết bị công nghệ của Khách sạn: Cơ sở trang thiết bị trong
Khách sạn được trang bị đầy đủ nhưng chưa đồng bộ, một số bộ phận vẫn phải làm
việc dưới cơ sở trang thiết bị kém chất lượng dẫn đến hiệu quả công việc còn chưa
cao, tốn nhiều thời gian. Bộ phận Bar và bếp của Khách sạn đã được trang bị thiết bị
tuy nhiên vẫn còn hạn chế về số lượng cũng như chất lượng chính vì thế cần bố trí
nhân lực vào các bộ phận này với số lượng lao động phải tương xứng để đảm bảo rằng
với cơ sở vật chất như vậy thì từng đấy nhân viên sẽ đáp ứng được tốt các yêu cầu của
khách hàng.
- Phẩm chất và năng lực của nhà quản trị: Trình độ năng lực của cán bộ được
thể hiện qua việc bố trí và quản lý nhân viên trong ca một cách hợp lí và đạt năng suất
cao nhất, từ đó ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng phục vụ trong khách sạn, việc sắp

xếp bố trí đúng người đúng việc, biết cách tổ chức phân công lao động một cách khoa
học sẽ hạn chế được những tác động gây ra sự kìm hãm đối với công việc.
2.2. Kết quả phân tích về thực trạng công tác bố trí và sử dụng nhân lực tại
Khách sạn Mường Thanh Thanh Niên, Nghệ An
2.2.1. Tình hình nhân lực tại Khách sạn Mường Thanh Thanh Niên, Nghệ An
a. Số lượng lao động
Sau đây là bảng số lượng lao động tại khách sạn Mường Thanh Thanh Niên
(xem phụ lục 3) ta có thể nhận thấy rằng số lượng lao động của Khách sạn năm 2017
tăng hơn so với năm 2016 là 9 người, tương ứng số lao động tăng thêm 10,78%. Số lao
động trực tiếp tăng 10 người tương đương với 10, 93%, tỷ trọng tăng lên 1% so với
năm 2016. Số lao động gián tiếp năm 2017 lại giảm 1 người so với năm 2016 tương
ứng với 85,7%, tỷ trọng lao động gián tiếp tăng 1,1%.
b. Cơ cấu lao động
Dựa vào bảng cơ cấu lao động (xem phụ lục 4) ta thấy
- Tổng số lao động năm 2017 tăng 7,82% so với năm 2016, tương ứng với 9 người.
- Số lao động bình quân trực tiếp tăng 5,7% so với năm 2016, nhưng tỷ trọng
lao động 2017 so với năm 2016 giảm 1,85%.
- Số lao động bình quân gián tiếp năm 2017 so với năm 2016 tăng 3,33% tương
ứng với tăng 3 người, tỷ trọng cũng tăng 1,86%.
Phân theo giới tính:
- Số lao động năm 2017 tăng 12% so với năm 2016, tương ứng với tăng 6
người, tỷ trọng cũng tăng 1,68%.
- Số lao động nữ năm 2017 so với năm 2016 tăng 4,61% tương ứng với tăng 3
người nhưng tỷ trọng lại giảm 1,69%.