Hoàn thiện công tác quản lý và sử dụng nhân lực tại khách sạn Dân Chủ

Nguyễn Trung Thành
LỜIMỞĐẦU
Ngành du lịch hiện đại đã hình thành vào thế kỷ 19 cùng với sự phát triển
của nền văn minh công nghiệp. Trong một thời gian dài nó làđặc quyền của
giới thượng lưu, nhưng sự ra đời của một số luật pháp xã hội và sự gia tăng thu
nhập đã làm nảy sinh một hiện tượng có tính đại chúng, bước ngoặt này được
ghi nhận vào năm 1936 khi một công ước quốc tế về quyền nghỉ phép có lương
được ký kết. Để rồi từđó hoạt động du lịch đã trở thành hiện tượng phổ biến thu
hút hàng trăm triệu lượt khách tham gia với tư cách là người đi du lịch hoặc
người phục vụ khách du lịch. Nói cách khác, du lịch đãđược xã hội hoá cảở
phía cung và phía cầu trên thị trường du lịch.
Ngày nay hoạt động đi lịch trên thế giới đã phát triển và trở thành một
ngành công nghiệp không khói mang lại một tỷ trọng khá lớn trong tổng thu
nhập quốc dân và là một ngành cóđộ tăng trưởng mạnh và liên tục ở những
quốc gia có ngành du lịch. Đặc biệt là những nước phát triển du lịch thành một
ngành kinh tế mũi nhọn và những nước phát triển du lịch từ lâu đời như Pháp,
Ý, Tây Ban Nha, Mỹ Đối với hầu hết các nước bao gồm cả những nước phát
triển vàđang phát triển, du lịch được xác định là nguồn thu ngoại tệ quan trọng
của đất nước và là một ngành tạo ra nhiều công ăn việc làm cho người lao
động. Du lịch thế giới kể từ khi sinh ra cho đến nay tuy cũng những lúc thăng
trầm nhưng tự nóđã chứng minh được rằng đây chính là một ngành kinh tế
mang lại những nguồn lợi không nhỏ cho mỗi quốc gia cả nước nhận khách và
nước gửi khách.
Ở nước ta ngành Du Lịch ra đời tính đến nay đãđược 43 năm (từ 9/7/1960)
cùng với sự thăng trầm của nền kinh tế bao cấp, Du Lịch chỉ mang tính chất
ngoại giao giữa nước ta và các nước xã hội chủ nghĩa. Do vậy ngành Du Lịch
Việt Nam trong thời gian dài chưa cóđiều kiện phát triển. Từ khi đổi mới đặc
biệt từ 1991 đến nay với chủ trương xây dựng và phát triển nền kinh tế nhiều
thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường định hướng xã hội chủ nghia,
ngành Du Lịch đã có sự quan tâm và phát triển mạnh mẽ. Các văn kiện đại hội
Đảng VI, VII, VIII và các nghị quyết ban chấp hành Trung ương của chính

Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
4
Nguyễn Trung Thành
phủđã khẳng định “Du Lịch là ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát
triển kinh tế xã hội của đất nước” (Nghị quyết 45 – CP ngày 22/6/1999). Vậy
Du Lịch “là ngành kinh tế tổng hợp có tính liên ngành, kiên vùng và xã hội hoá
cao, vì vậy phát triển Du Lịch là nhiệm vụ và trách nhiệm của các ngành các
cấp, các đoàn thể nhân dân và các tổ chức xã hội … là hướng chiến lược quan
trọng trong đường lối páht triển kinh tế xã hội của đảng và Nhà nước” (chỉ thị
56-TC-TW ngày 14/10/1994 của ban bí thư). Nghị quyết đại hội đảng lần thứ 9
đã xác định “phát triển Du Lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn”
chính vì vậy mà Du Lịch đã phát triển theo hướng đa dạng hoá các loại hình
dịch vụ với chất lượng ngày càng cao để có thểđáp ứng nhu cầu của khách. Và
trong hệ thống kinh doanh Du Lịch thì khách sạn cũng có một vị trí quan trọng
đặc biệt.
Với việc chuyển đổi từ hoạt động tập trung bao cấp sang cơ chế thị trường
có sự quản lý của nhà nước, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của Du Lịch Việt
Nam trong những năm gần đây. Một mặt với sự ra đời của hàng loạt các khách
sạn làm cho sự cạnh tranh trong ngành kinh doanh khách sạn trở nên gay gắt,
mặt khác các khách sạn nhà nước phải chuyển sang hoạch toán kinh doanh độc
lập đây là một bài toán đối với các nhà quản lý. Hoạt động trong nền kinh tế thị
trường cạnh tranh gay gắt với một bộ máy, nhân viên của cơ chế bao cấp. Tuy
trong những năm gần đây khách sạn Dân Chủđã hoàn thành tốt nhiệm vụđược
giao vàđứng vững trên thị trường, nhưng với sự cạnh tranh gay gắt của thị
trường thì việc giữđược những gìđạt được là một điều rất khó. Vì vậy với đặc
điểm của đội ngũ nhân viên của khách sạn công tác quản lý nhân lực cần được
đặc biệt chúý. Chỉ có quản lý con người tốt thì mới mong cóđược sản phẩm tốt
vàđạt được những mục tiêu đặt ra của khách sạn.
Qua quá trình thực tập tại khách sạn Dân Chủ tôi nhận thấy công tác quản
lý và sử dụng lao động có một ý nghĩa rất lớn và tác động mạnh mẽ tới hiệu quả

kinh doanh của khách sạn. Vì vậy em chọn đề tài “Hoàn thiện công tác quản
lý và sử dụng nhân lực tại khách sạn Dân Chủ”
Đối tượng nghiên cứu của bài viết tập trung chủ yếu vào công tác quản lý
và con người của khách sạn Dân Chủ.
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
5
Nguyễn Trung Thành
Do điều kiện về thời gian và kiến thức thực tế còn hạn chế bài viết này
không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong muốn nhận được những lời chỉ
bảo của mọi người để bài viết được hoàn thiện. Tôi xin chân thành cảm ơn các
thầy cô giáo trong khoa Du Lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã trang bị
những kiến thức về Du Lịch và khách sạn cho tôi trong quá trình học tập, các
cô chú anh chị trong khách sạn Dân Chủ. Đặc biệt là sự quan tâm chỉ bảo tận
tình của thầy giáo Th.S Nguyễn Phi Lân để bài viết này được hoàn thành.
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
6
Nguyễn Trung Thành
Chương I:
CƠSỞLÝLUẬNVỀCÔNGTÁCQUẢNLÝVÀSỦDỤNGNHÂNLỰ
CTRONGKHÁCHSẠN
1.1. Các khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niêm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
Khái niệm khách sạn:
Cùng với sự phát triển của xã hội đã làm cho Du Lịch đã trở thành một nhu
cầu ngày càng quan trọng trong đời sống của người dân ở bất kỳ một quốc gia
nào trên thế giới. Chính điều này đã làm cho các cơ sở phục vụ cho kinh doanh
Du Lịch ra đời ngày càng nhiều và chúng luôn gắn với nơi có tài nguyên Du
Lịch. Khách sạn là một trong những nhân tố quan trọng không thể thiếu được
của quá trình khai thác và sử dụng tài nguyên Du Lịch.
Từ ngày mới xuất hiện, nghành kinh doanh khách sạn đãđược gắn với sự

mến khách vàđểđáp ứng những nhu cầu cơ bản của khách Du Lịch khi họ rời
khỏi nơi cu trú thường xuyên của mình, đó là những nhu cầu vềăn uống, đi lại,ở
… Tuy nhiên trong thời kỳ này mục tiêu lợi nhuận chưa phải là một mục tiêu
hàng đầu mà nóđơn giản chỉ là “sự giúp đỡ” cùng với “lòng mến khách” với
những người hành hương. Có lẽ vì vậy mà khách sạn được hiểu là “sựđón tiếp
vàđối sử thân tình với người xa lạ”. Lúc này chủ nhàđối đãi với khách với sự
tôn trọng cùng với tình cảm nồng ấm.
Theo tập thể tác giả khoa Du Lịch và khách sạn trường đại học Kinh tế
Quốc dân trong cuốn “thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” đãđịnh
nghĩa: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi),
dịch vụăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết cho khách lưu
lại tạm thời qua đêm tại các điểm Du Lịch”.
Có thể nói khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú là ai cũng có thể tiêu
dùng, sử dụng sản phẩm dịch vụ của nó nếu có khả năng chi trả. Nhưng để một
cơ sở lưu trúđược coi là khách sạn thì cơ sởđó nhất định phải có phòng ngủ,
phòng tắm, phòng vệ sinh và trong phòng ngủ phải có những trang thiết bị tối
thiểu như: giường ngủ, bàn, ghế, dịch vụđiện thoại, tivi … cùng các dịch vụ
khách phục cụ nhu cầu đa dạng và phong phú của khách trong quán trình khách
ở lại khách sạn.
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
7
Nguyễn Trung Thành
Hoạt động kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách Du Lịch nhằm
đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tạm thời của khách tại điểm
Du Lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho các cơ sở kinh doanh.
Hoạt động kinh doanh Du Lịch phục vụ cho nhu cầu thứ yếu của khách vì
vậy nóđòi hỏi các khách sạn cung cấp không chỉ là các dịch vụ dơn thuần mà
cần phải có các dịch vụ bổ xung phong phú di cùng. Là một nhu cầu thứ yếu

cho nên mọi thứ họ tiêu dùng không chỉđơn thuần là một nơi như nhà họ mà
họđòi hỏi một sự hoàn hảo. Điều này trong kinh doanh khách sạn lại phụ thuộc
rất lớn vào đội ngũ lao động trong khách sạn, chỉ có họ những con người phục
vụ trực tiếp và gián tiếp ởđó mới có thể lấy được sự hài lòng của khách.
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn có một số những đặc điểm cơ bản sau:
Thứ nhất: Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc tài nguyên du
lịch tại các điểm Du Lịch
Điều kiện đầu tiên là tài nguyên Du Lịch trong vùng. Chúng ta không thể
mang mô hình, cách quản lýở nơi này mang đến áp dụng ở nơi khác. Các nhà tư
vấn phải xử dụng tài nguyên ở nơi cụ thểđể tư vấn cho các nhà quản lý, xem xét
họđã làm đúng chưa, đã sử dụng đúng đặc thù của vùng chưa. Như khách sạn
biển thường rải ra chiếm nhiều đất vì khuynh hướng đi nghỉ biển là muốn nhìn
thấy biển, muốn nhiều nắng chứ không phải là nhà hộp.
Phụ thuộc vào chính sách marketing của doanh nghiệp. Xác định chủng
loại dịch vụđặc thù riêng nhưng không phải nơi nào, doanh nghiệp nào cũng
giống nhau. Từ tài nguyên khách sạn có thể xác định loại khách, đặc điểm yêu
cầu của khách ví dụ: với khách sạn biển chúng ta nên chúý tới dịch vụ bổ sung
ngoài trời. Tuỳ thuộc vào khả năng khai thác tài nguyên kinh doanh khác nhau.
Trong một vùng với những đặc điểm tài nguyên như nhau đặc điểm khách
tương đồng nhau.
Giá trị của tài nguyên quyết định thứ hạng của khách sạn vì tài nguyên nổi
tiếng sẽ thu hút khách ở nhiều nơi. Ví dụ như Hawai khách sạn quy mô lớn phải
lớn hơn 2000 phòng còn ở biêtn Sầm Sơn, Cửa Lò không có khách sạn lớn vì
chỉ có người Việt Nam. Giá trị tài nguyên cao như vậy sẽ hấp dẫn người nước
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
8
Nguyễn Trung Thành
ngoài cao, thời gian lưu trú lại khách sạn cao, khả năng chi trả lớn. Và như vậy
với những nơi tài nguyên kém thì có tiền cũng không xây những khách sạn lớn.

Tóm lại ta thấy:
+Loại tài nguyên Du Lịch quyết định loại khách sạn
+Giá trị của tài nguyên quyết định thứ hạng của khách sạn
+Sức chứa của tài nguyên quyết định quy mô của khách sạn đưng trên cái
nhìn của phát triển bến vững
Chính sách sản phẩm nói chung sản phẩm khách sạn làít có sự thay đổi
nhưng cũng có sựđầu tư vào sản phẩm mới. Sự thay đổi của tài nguyên Du Lịch
kéo theo sự thay đổi của cac chính sách sản phẩm, chính sách marketing – mix.
Tài nguyên là vốn có nhưng giá trị của tài nguyên thì thay đổi theo những cái
khách quan nằm ngoài tầm kiểm soát của các nhà quản lý. Ví dụ nhưđánh bom
ở Bali làm cho các nhà quản lý phải điều chỉnh chính sách kinh doanh, sản
phẩm. Sự thay đổi của tài nguyên không thay đổi trong một khoảng thời gian
nhỏ nhưng giá trị của tài nguyên thì luôn thay đổi khó lường và hậu quả của nó
thì rất lớn. Ví dụ dịch SARS, 11/9 … Chính sách marketing-mix đặt mối quan
hệ với các bạn hàng khách nhau, nguồn khách khác nhau tuỳ sự thay đổi các
nhà quản lý phải nghiên cứu thật kỹ sự thay đổi để có những chính sách thích
hợp tuỳ từng thời điểm. Tương tự như vậy với lao động, nhân lực tuỳ vào điều
kiện mà ký lao động dài hạn hay ngắn hạn.
Tài nguyên Du Lịch ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn
vậy một khách sạn với việc khai thác tài nguyên cóảnh hưởng đến tài nguyên
không? Chúng ta có thể trả lời là có vì:
+ Khách sạn quy hoạch, xây dựng, kinh doanh không hợp lý thì nó làm
cho giá trị của tài nguyên giảm đi.
+ Chính sách sản phẩm không hợp lýở những thời điểm khác nhau giá trị
tài nguyên sẽ giảm.
+ Trình độ của người quản lý của khách sạn kém cũng làm cho giá trị tài
nguyên giảm.
Kinh doanh khách sạn phải xét trên tương lai lâu dài sống lâu dài trên thị
trường khách chứ không phải là tạm thời. Tài nguyên và khách sạn có mối quan
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội

9
Nguyễn Trung Thành
hệ mật thiết với nhau. Giá trị, sức chứa, những nhân tốảnh hưởng sức chứa để
xây dựng khách sạn.
Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu
cao vàđầu tư cơ bản cao.
Đặc điểm này do một số nhân tố sau quy định:
- Nhu cầu của khách là nhu cầu cao cấp, có tính tổng hợp cao và nó phải
được thực hiện một cách đồng bộ. Do yêu cầu này đòi hỏi các sản phẩm của
khách sạn phải được đảm bảo tính đồng bộ, tính tổng hợp để thoả mãn nhu cầu
của khách và cùng với đó tạo cho khách cảm giác hãnh diện, sang trọng, sành
điệu … khi tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn thông qua các sản phẩm,
trang thiêt bị tiện nghi hiện đại đồng bộ của khách sạn. Chúng ta không thể xây
dựng một khách sạn 3 sao để rồi sau đó nâng cấp lên 5 sao bởi khách hàng mục
tiêu là khách nhau. Nhu cầu của khách hàng sinh ra khách sạn và nhu cầu của
khách Du Lịch là cao cấp làm cho khách sạn không thểđầu tư thấp, khách sạn
phải thay đổi liên tục do hao mòn vô hình mặc dù là chưa hỏng, và sinh ra sau
phải vượt trội chứ không thể thấp hơn nhàđầu tư trước đóý tưởng phải tính trên
lâu dài chứ không phải ngắn hạn. Chính vìđiều này màđể tạo ra được các sản
phẩm khách sạn đáp ứng được yêu cầu của khách đòi hỏi phải có dung lượng
vốn ban đầu cao.
- Chất lượng của sản phẩm khách sạn luôn đòi hỏi chất lượng cao. Một mặt
do nhu cầu của khách là ngày càng cao, cùng với đó là sức ép cạnh tranh trên
thị trường buộc các khách sạn phải luôn luôn đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật
cùng các trang thiết bị. Công việc đầu tư nâng cấp, sửa chữa, thay mới các
trang thiết bị diễn ra liên tuc trong quá trình hoạt động của khách sạn dẫn đến
vốn đầu tư cơ bản cao. Các nhàđầu tư sau luôn phát triển cao hơn đối thủ có
trước trong quá trình hoạt động cũng phải luôn đầu tưđổi mới cải tiến thay thế
… tiêu hao vật chất trong quá trình sử dụng là cao. Việc sử dụng khách sạn của
khách phải sao cho họ có cảm tưởng như họ dùng sản phẩm lần đầu đây là một

điều hết sức khó. Sau một nấc thang Demming phải có sựđổi mới thay đổi còn
trong quá trình kinh doanh cũng phải duy trì tình trạng luôn luôn tốt cho nên
khá tốn kém.
Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh đòi hỏi chi phíđầu tư cơ
bản cao, và phải liên tục đầu tư trong quá trình hoạt động.
Thứ ba: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động
trực tiếp cao
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
10
Nguyễn Trung Thành
Sản phẩm của khách sạn làđể phục vụ cho nhu cầu của con người mà nhu
cầu của con người là phong phú, đa dạng và có tính cao cấp cũng có thể nói sản
phẩm của khách sạn là:
+ không có tính khuôn mẫu và không đồng nhất nó thoả mãn nhu cầu
khách đa dạng và phong phú chất lượng phụ thuộc vào cảm giác của con người,
của người tiêu dùng sản phẩm.
+ Sản phẩm khách sạn là không thể dùng máy móc để thay thế cho con
người mà phải được tạo ra bởi chính con người với mức độ phục vụ cao để có
thể thoả mãn tối đa nhu cầu của khách.
+ Khách sạn là ngành có sự tham gia của lao động sống khá cao vì khách
sạn là thuộc dịch vụ.
+ Sản phẩm được sinh ra có sựđồng thời bên mua và bên bán cho nên sản
phẩm làm ra không có phép thử, nóđòi hỏi chuyên môn hoá cao, chuyên nghiệp
cao nên lao động không thể thay thế cho nhau, sự chuyên môn hoá theo bộ
phận và chuyên môn hoá theo cung đoạn kỹ thuật làm cho lao động sống càng
cao.
Kinh doanh khách sạn là một nghành kinh doanh thuộc lĩnh vực dịch vụ vì
vậy lao động sống là lực lượng chính. Thêm vào đó là yêu cầu về sản phẩm
dịch vụ của khách là ngày càng cao về chất lượng và số lượng cho nên các nhà
kinh doanh khách sạn phải nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm và dịch vụ

của họ, đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ là việc nâng cao thái độ phục vụ của
nhân viên vì sự thoả mãn của khách hàng chính bằng sự cảm nhận của khách
trừđi sự mong chờ của khách. Ta có công thức sau:
S = P – E S: Sự thoả mãn
P: Sự cảm nhận
E: sự mong đợi
Từ công thức trên ta thấy E là một đại lượng có sựổn định tương đối. Như
vậy muốn làm tăng sự thoả mãn của du khách chỉ còn cách tăng sự cảm nhận P
của khách lên. P đó chính là sự cảm nhận bằng các cơ quan giác quan của
khách kể từ sau khi khách đặt chân đến khách sạn. Vì vậy để tăng P chúng ta
chỉ có thể tập trung vào các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân tố quan trọng
nữa là con người. Yếu tố cơ sở vật chất là phụ thuộc vào vốn của nhàđầu tư vì
vậy con người là một trong những yếu tốđể nâng cao chất lượng sản phẩm mà
cụ thểởđây là thái độ của nhân viên khách sạn trong quá trình phục vụ khách từ
khi khách đến cho đến khi khách rời khách sạn. Để có thể làm được như vậy
chỉ có thể là sự chuyên môn hoá trong lao động do đó sẽ làm cho đội ngũ lao
động tăng lên. Trong kinh doanh khách sạn thời gian làm việc phụ thuộc vào
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
11
Nguyễn Trung Thành
thời gian tiêu dùng của khách mà chúng ta không biết lúc nào khách tiêu dùng
vì vậy nhân viên phải làm việc 24/24 giờ một ngày tạo thành phải làm việc theo
ca kíp và do sản phẩm khách sạn ngày càng phát triển theo hướng đa dạng cho
nên lao động trong hệ thống các khách sạn ngày càng tăng.
Chính do đặc điểm này làm cho công tác tổ chức quản lý và sử dụng nhân
lực trở nên rất quan trọng và cóảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm và
tính đến sự hấp dẫn của khách sạn.
Thứ tư: Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của tính quy
luật
Kinh doanh khách sạn là phải gắn với tài nguyên Du Lịch mà tài nguyên

Du Lịch lại chịu chịu sự tác động của các quy luât tự nhiên như thời tiết, khí
hậu, mùa vụ,… mà quy luật tự nhiên là không thểđiều chỉnh. Mùa Du Lịch cao
điểm có thể làm cho chất lượng sản phẩm kém đi còn ngoài vụđặc biệt là mùa
chết thì chi phí là quá cao và làm cho tay nghề nhân viên không thể cao, tính ổn
định kém làm cho chất lượng kém. Đây là căn bệnh mà các khách sạn phải
chịu, chỉ có thể chung sống với nó chứ không thể loại bỏ nó. Kinh doanh khách
sạn không thể loại bỏ tính thời vụđây là vấn đề lớn dù nóít hay nhiều tác động
nó chính là một căn bệnh. Nhà quản lý phải khắc phục và quản lý phân bổ
nguồn lực một cách hợp lý nó là một dữ kiện của bài toán và chúng ta phải vượt
qua nó. Vậy hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của các quy luật
tự nhiên.
Là nơi sử dụng hàm lượng lao động sống nhiều nên quy luật tâm sinh lý có
tác động rất nhiều tới hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy nhà quản lý phải
tính tới quy luật này để có thể phân bổ lao động hợp lý hơn và cũng có thể tiết
kiệm chi phí lao động và tăng hiệu quả của hoạt động kinh doanh.
1.2. Quản lý nhân lực và công tác tổ chức quản lý nhân lực trong kinh
doanh khách sạn
1.2.1. Khái niệm quản lý nhân lực
Nhân lực là yếu tố của con người có thể hiểu nó gồm thể lực và trí lực.
Theo từđiển tiếng Việt định nghĩa “nhân lực là sức người dùng trong lao động
sản xuất” hay co thẻđược hiểu “là toàn bộ thể lực và trí lực trong mỗi con
người, trong nhân cách sinh động của một con người thể lực và trí lực làm cho
con người phải hoạt động để sản xuất ra những vật cóích”. Trong truyền thống
chủ yếu là khai thác thể lực còn việc khai thác trí lực là một yếu tố còn mới mẻ
nhưng đây lại là một kho tàng của loài người. Ngày nay với sự phát triển của
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
12
Nguyễn Trung Thành
khoa học kỹ thuật thì việc sử dụng chúng là con người nên họ chính là yếu tố
trung tâm.

Sức lao động tồn tại gắn liền với bản thân con người, nó là sản phẩm
củalịch sử, nó luôn luôn được hoàn thiện và phát triển nhờ thường xuyên duy
trì và hoàn thiện sau mỗi quá trình lao động. Như vậy, khi nói tưới nhân lực là
nói tới con người gắn với việc sản xuất ra một hoặc một số sản phẩm nào đó
làm cho xã hội phát triển và cũng chính vì sự tồn tại và phát triển của con
người.
Đối với doanh nghiệp du lịch, nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định
hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi vì con
người chính là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện
mục tiêu của doanh nghiệp.
Vậy quản lý nhân lực là việc hoạch định, tổ chức điều khiển và kiểm soát
các hoạt động của con người trong doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu
của tổ chức. Mọi hoạt động của công tác tổ chức quản lý nhân lực như hoạt
động hoạch định tổ chức điều khiển, kiểm soát cuồi cùng đều tác động lên con
người, yếu tố năng động nhất trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp kết
quả làđể tạo ra một đội ngũ lao động làm việc có năng suất có hiệu quả cao để
có thể phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
1.2.2. Nội dung của công tác quản lý nhân lực
Mục tiêu của công tác quản lý nhân lực chính là hiệu quả kinh doanh, tối
thiểu là phải hoà vốn nhưng đó chỉ là trong một hoàn cảnh bất khả kháng và
thời gian ngắn. Tạo động lực thúc đẩy cho nhân viên làm việc và thoả mãn vác
nguyện vọng chính đáng. Do vậy đểđạt được mục tiêu trên doanh nghiệp khách
sạn cần phải tổ chức lao động một cách hợp lý và khoa học, đồng thời phải
phân công bố trí, sắp xếp, lao động vào những vị trí làm việc một cách hợp lý
và khoa học, đồng thời phân công sắp xếp họ vào những vị trí phù hợp với năng
lực của họ. Để có thể làm được như vậy, doanh nghiệp cần phải chú trọng và
thực hiện tốt các nội dung của công tác quản lý nhân lực là: Phân tích công
việc, tổ chức tuyển chọn nhân lực, đào tạo và phát triển nhân lực, đánh giá quá
trình thực hiện công việc của nhân viên, chếđộ tiền lương và hình thức khen
thưởng và kỷ luật …

Vàđể làm được như vậy các nhà quản lý nhân lực cần phải tìm hiểu những
nhân tố có thể tác động đến công tác quản trị nhân lực tác động đến công nhân
viên như: Tác động của chếđộ lương và chếđộ khen thưởng kỷ luật, đội ngũ lao
động và tính đặc thù của các bộ phận và mối quan hệ giữa chúng, ảnh hưởng
của trình độ năng lực và tư duy của nhà quản lý, …
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
13
Nguyễn Trung Thành
Ta có các bước chính của công tác quản trị như sau:
1.3. Đặc điểm tổ chức và quản lý nhân lực trong hoạt động kinh doanh
khách sạn
1.3.1. Đặc điểm về lao động trong kinh doanh khách sạn
1.3.1.1. Lao động sản xuất phi vật chất lớn hơn lao vật chất
Lao động sản xuất vật chất là lao động dùng công cụ lao động để tác động
lên đối tượng lao động dưới dạng vật chất để tạo ra sản phẩm dưới dạng vật
chất.
Lao động sản xuất phi vật chất là lao động dùng công cụ lao động tác động
vào những yếu tố vật chất và phi vật chất nhưng không làm thay đổi nó mà
chuyển dần thành giá trị tiền tệ.
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ trong lĩch vực ăn uống, lưu trú
và các dịch vụ bổ xung khác, lao động sản xuất ra hàng hoá rất ít do vậy lao
động sản xuất phi vật chất chiếm tỷ lệ cao hơn. Và trong khu vực sản xuất phi
vật chất được đánh giá qua chất lượng đầu ra của sản phẩm lúc nào cũng
khóđánh giá và kiểm tra. Chính đặc điểm này làm cho việc kiểm tra trở nên khó
khăn, cũng như việc đánh giá nhân viên và quá trình thu nhập giữa các bộ phận
khó có sự công bằng và sự công bằng tuyệt đối là không thể có.
1.3.1.2. Lao động đòi hỏi tính chuyên môn hoá
Chuyên môn hoá lao động trong khách sạn được hiểu là chuyên môn hoá
theo bộ phận và bộ phận theo thao tác kỹ thuật hay chính là các công đoạn phục
vụ.

Chuyên môn hóa theo bộ phận. Trong khách sạn có nhiều bộ phận và mỗi
bộ phận đều có chức năng, nhiệm vụ khách nhau cho nên khi tuyển dụng nhân
viên phải theo chuyên nghành vàđược đào tạo chuyên sâu. Điều này dẫn đến sự
khó khăn trong việc bố trí, thay thế lẫn nhau giữa các nhân viên trong các
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
14
Phân tích công việc
Tuyển chọn nhân viên
Đào tạo và phát triển
Đánh giá thực hiện
Khen thưởng và kỷ luật
Nguyễn Trung Thành
bộphận điều này làm cho định mức lao động trong các khách sạn cao hơn so
với các tổ chức lao động ở các khu vực khác.
Chuên môn hoá theo thao tác kỹ thuật hay chính là việc chuyên môn hoá
theo từng công đoạn phục vụ. Sự chuyên môn hoá này dẫn đến khả năngchỉ cần
một sơ suất nhỏ thì có thể làm giảm đi chất lượng phục vụ nhưng cũng chính
điều này làm cho chất lượng phục vụ luôn luôn được chúý nâng cao. Tuy vậy
chính nó làm cho nhân viên có cảm giác nhàm chán từđó có thểảnh hưởng đến
chất lượng và năng suất lao động, khả năng thay thế lao động trong các bộ phận
điều này cũng làm định mức lao động trong khách sạn cao lên. Trong kinh
doanh khách sạn muốn tăng hiệu quả kinh doanh thìđiều khó tránh khỏi chính
là sắp sếp lao động và việc tiết kiệm chi phí lao động trong toàn khách sạn.
1.3.1.3. Hệ số luân chuyển lao động
Số lao động trung bình trong khách sạn trong một khoảng thời gian tương
đối ổn định do vậy hệ số luân chuyển lao động phụ thuộc chủ yếu vào số lao
động bị chuyển đổi trong khách sạn. Vì ta có:
Hệ số luân chuyển = Tổng số lao động bị chuyển đổi trong một khoảng
thời gian/ Số lao động trung bình trong một khoảng thời gian
Trong thực tế lao động trong khách sạn cóđộ tuổi trung bình tương đối

thấp đặc biệt trong các bộ phận có tiếp xúc trực tiếp với khách. Điều này làm
cho nhân viên tâm lýđang làm công việc tạm thời chứ không phải là nghề mà
họ chọn thực sự. Có một điều là tất cả mọi người làm việc đều mong muốn
công sức của mình sẽđược trả công một cách xứng đáng và công việc ít có sự
căng thẳng như trong khách sạn vì vậy họ luôn muốn tìm cho mình một nơi có
mức lương cao hơn. Chính những điều này đã tạo ra cho kinh doanh khách sạn
hệ số luân chuyễn cao hơn. Vì thế các nhà quản lý phải tìm hiểu một cách
tường tậm về các đặc điểm này mới có thể tổ chức quản lý hợp lý phù hợp
mang lại một kết quả cao vàđạt được mục tiêu của tổ chức đặt ra.
1.3.1.4. Người lao động chịu sức ép tâm lý cao
Lao động trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp, các
nhân viên của khách sạn phải thường xuyên tiếp xúc với khách. Khách hàng là
những người đến từ các quốc gia khác nhau, đòi hỏi phong cách phục vụ, tâm
lý khác nhau. Để có thể làm hài lòng khách nhân viên phục vụ phải thực sự
khéo léo, linh hoạt, niềm nở trong khi nhân viên không phải lúc nào cũng trong
một tình trạng tốt về tâm lý và sinh lý. Do vậy để chất lượng phục vụ có thểđạt
kết quả tốt người lao động phải chịu một sức khẻo tâm lýđể luôn làm cho
khách hài lòng. Không những người lao động không những phải chịu sức ép từ
phía khách hàng họ còn phải chịu sức ép từ phía gia đình và xã hội do yêu cầu
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
15
Nguyễn Trung Thành
về thời gian và do định kiến xã hội. Mặt khác trong môi trường kinh doanh luôn
có sự cám dỗ về mặt vật chất là rất lớn, nếu nhà quản lý không chặt thì sự tiêu
cực là khó có thể kiểm soát được nhưng điều này không phải ai cũng có thể lam
được.
1.3.1.5.Quá trình lao động trong khách sạn khó có thểáp dụng
cơ giới hoá, tựđộng hoái
Từđặc điểm của sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ mà dịch vụ lại là
do con người trực tiếp tạo ra vì vậy để có thể tạo ra sản phẩm không thể thiếu

yếu tố con người mặc dù khách sạn có thể cóđiều kiện mua đầu tư hiện đại hơn.
Như vậy nhân tố quyết định đến chất lượng sản phẩm của khách sạn chính là
con người . Hơn nữa, sản phẩm của khách sạn là vô hình việc đánh giá chất
lượng phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng nên không có một khuôn
mẫu cho các sản phẩm tạo ra. Điều này đòi hỏi nhân viên khách sạn phải có sự
nhanh nhẹn, nhạy cảm, thông minh, tạo được sự thích ứng với khách hàng điều
này chúng ta không thể tìm thấy được ở máy móc hay trang thiết bị cho dù
chúng hiện đại đến đâu.
1.3.1.6. Thời gian phục vụ trong khách sạn là 24/24
Làm việc trong khách sạn chính làđể phục vụ khách từ lúc khách đến cho
đến khi rời khỏi khách sạn mà chúng ta khó có thể lúc nào khách đến. Trong
khách sạn hầu như làm việc 365 ngày trên 365 ngày, 24 trên 24 giờ và không
có thời gian chết. Điều này đã gây khó khăn cho công tác tổ chức và quản lý, sử
dụng nhân lực. Đòi hỏi một lượng lao động là lớn làm cho phân công lao động
là khó, việc tính lương, giờ công chính xác công bằng là khó. Là nhân viên
khách sạn với thời gian làm việc là khó xác định nên ảnh hưởng đến đời sống
riêng của mỗi người nhất làđối với lao động là nữ với thiên chức của mình. Vì
vậy một chếđộ lương, thưởng hợp lý là một điều tối cần thiết cho sự hoàn thành
xuất sắc công việc của nhân viên.
1.3.2. Nội dung chủ yếu về công tác tổ chức và quản lý nhân lực
trong kinh doanh khách sạn
1.3.2.1. Phân tích công việc
Phân tích công việc là việc xác định rõ tính chất vàđặc điểm công việc đó
qua quan sát – theo dõi – nghiên cứu. Phân tích công việc, xác định những
nhiệm vụ và những chức năng, năng lực và trách nhiệm đòi hỏi để thực hiện
công việc có hiệu quả. Phân tích công việc là vấn đề quan tâm đầu tiên của nhà
quản lý và nhà tổ chức nhân lực tại khách sạn.
Yêu cầu cần thiết cho bảng phân tích công việc
- Công việc phải được xác định một cách chính xác
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội

16
Nguyễn Trung Thành
- Nhiệm vụ bổn phận và trách nhiệm cũng như tiêu chuẩn của công việc
phải được mô tả rõ ràng
- Những đòi hỏi của công việc đối với người nhân viên để thực hiện công
việc có hiệu quả phải được trình bày không thiếu sót như: chỉ ra được khối
lượng đặc thù cho thẹc hiện công việc và thời gian thực hiện chúng, chỉ ra được
lỹ năng chuyên môn để thực hiện công việc, chỉ rõ bổn phận và nhiệm vụ của
người nhân viên đó, phải xây dựng được một cách cụ thể chính xác chi tiết cho
mọi vị trí trong một quy trình phục, phải dựa trên những nghiên cứu có tính
chất khoa học và các thao tác kinh nghiệm thực tế.
- Khi xây dựng phải chúý tới yếu tố tâm lý của nhân viên thực hiện
vàđiều kiện của dịch vụđó.
Để xây dựng được bảng phân tích công việc này chúng ta phải làm theo
trình tự sau:
Bước 1:Tìm người biết phân tích có trình độ và có kỹ năng viết tốt để tập
hợp tài liệu ( hay số liệu), chuẩn bị mô tả công việc, những đặc điểm kỹ thuật
và những tiêu chuẩn thực hiện công việc.
Bước 2: Thiết kế câu hỏi
Bước 3: Phỏng vấn
Bước 4: Quan sát người lao động khi làm việc
Bước 5: Viết ra những phác thảo về mô tả công việc, tiêu chuẩn về chuyên
môn và những tiêu chuẩn thực hiện công việc
Bước 6: Duyệt lại ở cấp cao nhất
Bước 7: Thảo luận, bàn bạc về bản sơ thảo
Bước 8: Bước cuối cùng: duyệt bản thảo lần cuối cùng, viết những nội
dung từ cấp cao nhất, nộp bản dự thảo viết tay cho các đơn vị liện quan.

Tác dụng của việc xây dựng bản phân tích công việc:
Nó là cơ sở của việc hướng dẫn công tác tuyển mộ lựa chọn, bố trí nhân

lực trong khách sạn.
Làm cơ sở cho việc đánh giá phân loại công việc và nhân viên tạo điều
kiện cho phân bổ tiền lương công bằng và chính xác hơn.
Là phương tiện để cho nhà quản lýđề bạt thuyên chuyển lao động trong các
bộ phận
Giúp cho nhà quản lý có kế hoạch cho việc đào tạo nhân lực trong khách
sạn
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
17
Nguyễn Trung Thành
Từ bảng phân tích công việc có thể tạo điều kiện tốt cho nhân viên thực
hiện công việc, xác định nhu cầu nhân lực và nhu cầu đào tạo của khách sạn
1.3.2.2 Tổ chức tuyển chọn nhân lực trong khách sạn
Con người là nguồn lực quan trọng nhất đối với bất kỳ tổ chức nào để nó
có thể hoạt động tốt và có hiệu quảđặc biệt trong khách sạn với hàm lượng lao
động trực tiếp lớn. Sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào dù lớn hay nhỏ,
phụ thuộc chủ yếu vào năng lực và hiệu suất cảu những người lao động. Mặt
khác khi một nhân viên không dủ trình độđược thuê một cách thiếu thận trọng
vì sự lựa chọn kém anh ta sẽ trở thành một gánh nặng đối với doanh nghiệp.

Yêu cầu và nguyên tắc của việc tuyển chọn
Tuyển chọn nhân viên phải gắn với đòi hỏi của khách sạn của công việc
trong khách sạn
Yêu cầu của việc tuyển chọn:
- Tuyển chọn những người có trình độ năng lực, trình độ chuyên môn cần
thiết, có thể làm việc với năng suất cao và một hiệu suất lao động cao.
- Tuyển được những người có sức khoẻ, làm việc lâu dài với vị trí của
mình, những người có tính kỷ luật, trung thực gắn bó với công việc.
- Tuyển chọn những người có sức khoẻ tốt, ngoại hình đẹp khả năng giao
tiếp tốt đặc biệt với những vị trí công việc phải thường xuyên tiếp xúc với

khách thì cần thêm tích linh hoạt, khả năng quan sát tốt và phải hiểu tâm lý
khách hàng.
Nguyên tắc tuyển chọn
Nội dung của việc tuyển chọn là xây dựng trên các nguyên tắc, bước đi và
phương pháp tuyển chọn cho từng vị trí công việc. Nguyên tắc tuyển chọn được
tiếp hành theo quy trình chặt chẽ gồm một số phương pháp kỹ thuật khác nhau
và có một số bước đi sau
- Căn cứ vào đơn xin việc, lý lịch, bằng cấp và giấy chứng chỉ về trình độ
chuyên môn của người xin việc
- Căn cứ vào hệ thống các câu hỏi và trả lời câu hỏi để tìm người xin
việc, các hỏi này do khách sạn soạn ra
- Căn cứ vào tiếp xúc gặp gỡ giữa doanh nghiệp và người xin việc
- Căn cứ vào kiểm tra tình trạng sức khoẻ, thử tay nghề, trình độ và khả
năng chuyên môn.

Các bước tuyển chọn nhân lực trong khách sạn:
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
18
Nguyễn Trung Thành
Bước 1: Xác định rõ những công việc khác nhau trong doanh nghiệp và
mô tả những công việc đó về: đặc điểm kỹ thuật của công việc, những tiêu
chuẩn làm việc (tiêu chuẩn thực hiện công việc) đối với mỗi chức vụ vị trí là
việc.
Bước 2: Chuẩn bị báo cáo về tìh hình nguồn nhân lực. Tất cả những người
đứng đầu đơn vị theo thời gian đã quy định trong năm nộp cho người quản trị
nhân lực một bản báo cáo dự kiến tình hình nguồn nhân lực cho năm tới xác
định rõ: những vị trí chức vụđã cóđủ người hay thiêu người yêu cầu cần sắp
xếp lại, những vị trí mới cần tuyển thêm hay bố trí lại.
Bước 3: Thông báo những yêu cầu đối với những người làm công đãđược
xét duyệt ở trên. Thông báo mọi điều kiện cần thiết cho người làm công về tiền

lương, sự bố trí sắp xếp lại hay là bổ xung thêm, người xin việc sẽ nộp đơn tới
phòng quản trị nhân lực.
Bước 4: Tuyển mộ những người xin việc đúng chất lượng. Theo những
quy định vềđiều kiện cần thiết khi tuyển mộ, đơn vị quản lý nguồn nhân lực sẽ
tuyển những người xin việc đúng chất lượng cho những vị trí cần thiết. Với
nguyên tắc là phải thông báo rộng rãi, tạo cơ hội cho tất cả mọi người vào vị trí
còn trống, không kể nguồn gốc, miễn là họ cóđủ trình độđể làm việc.
Bước 5: Phát đơn xin việc. Một cuộc phỏng vấn sơ bộđược thực hiện để
loại những người xin việc không đủ yêu cầu của công việc. Những đơn xin việc
sẽ phát cho những người dường nhưđãđạt được yêu cầu. Những đơn đóđưa ra
những thông tin quan trọng về người xin việc và sự phù hợp của anh ta với
công việc đã xin.
Bước 6: Tiếp nhân người xin việc. Đánh giá nhanh chóng về những người
xin việc sẽ có thểđược tiếp nhân vào doanh nghiệp. Sau đó một sự sàng lọc khắt
khe hơn ở bước sau được thực hiện
Bước 7: Thực hiện những trắc nghiệm việc làm
Bước 8: kiểm tra vốn kiến thức của người xin việc và những vấn đề liên
quan đến cá nhân.
Bước 9: Phỏng vấn người xin việc.
Bước 10: So sánh người xin việc với yêu cầu tuyển chọn người của doanh
nghiệp.
Sau khi thực hiện đầy đủ những bước để sàng lọc người xin việc, bộ phận
quản lý nguồn nhân lực lúc đó quyết định ai sẽđược nhân hay không được nhận
vào làm tại doanh nghiệp. Có ba cách khác nhau khi ra quyết định:
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
19
Nguyễn Trung Thành
- Cách thứ nhất: chỉ lựa chọn những người màđạt được thành công, đáp
ứng những yêu cầu mà nội dung đã xác định.
- Cách thứ hai: Cần phải qua quá trình lựa chọn toàn diện để cóđầy đủ tài

liệu. Những tài liệu đóđược tính đổi sang sốđiểm và tổng hợp lại. Nừu tổng
sốđiểm đạt trên mức cần thiết người xin viẹc sẽđược nhận và ngược lại. Đây là
cách đạt độ chính xác cao.
- Cách thứ ba: là cách phân tích tỉ mỉ bằng phân loại thống kê. Nó nêu
lên kết quả theo từng nhóm lựa chọn, liên quan đến năng lực của người xin
việc.
Bước 11:Đáng giá cuối cùng về người xin việc. Đánh giá cuối cùng về
người xin việc làđánh giá con người với tất cảưu, nhược điểm của người đó.
Bước 12: Cấp trên hay người đứng đầu đơn vị thực hiện bước lựa chọn
cuối cùng
Bước 13: Kiểm tra sức khoẻ người xin việc
Bước 14: Thuê những người xin việc đãđược lựa chọn.
Bước 15: Giới thiệu cho người mới vào làm việc tình hình và phương
hướng hoạt động của doanh nghiệp.
Bước 16: Công việc tiếp theo. Lúc này phòng quản lý nguồn nhân lực theo
dõi chặt chẽ người mới vào làm việc và cho họ những lời khuyên cần thiết.
1.3.2.3 Đào tạo và phát triển nhân lực trong khách sạn
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn là một nhu cầu
không thể thiếu được. Phát triển vàđào tạo nguồn nhân lực là một “loại hình
hoạt động có tổ chức, được điều khiển trong một thời gian xác định và nhằm
đem đến sự thay đổi nhân cách”. Có ba loại hoạt động khách nhau theo định
nghĩa này: Đào tạo, giáo dục và phát triển liên quan đến công việc, cá nhân con
người và tổ chức.
Đào tạo: Là quá trình học tập làm cho con người lao động có thể thực
hiện chức năng, nhiệm vụ có hiệu quả hơn trong công tác của họ.
Giáo dục: Là quá trình học tập để chuẩn bị con người cho tương lai, có thể
cho con người đó chuyển tới công việc mới trong một thời gian thích hợp.
Phát triển: Là quá trình học tập nhằm mở ra cho các nhân những công
việc mới dựa trên những định hướng tương lai của tổ chức.
Ba bộ phận hợp thành của phát triển vàđào tạo nguồn nhân lực là cần thiết

cho sự thành công của tổ chức và sự phát triển tiềm năng của con người. Vì vậy
phát triển vàđào tạo nguồn nhân lực bao gồm không chỉđào tạo và giáo dục và
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
20
Nguyễn Trung Thành
phát triển đãđược thực hiện bên trong một tổ chức mà còn bao gồm một loạt
những hoạt động khác của phát triển vàđào tạo nguồn nhân lực được thực hiện
từ bên ngoài, bao gồm: Học việc, học nghề, các hoạt động dạy nghềở bên ngoài
xã hội.
Các doanh nghiệp tiến hành phát triển vàđào tạo nguồn nhân lực vì các lý
do sau:
+ Thứ nhất:Để chuẩn bị và bùđắp vào những chỗ bị thiếu, bị bỏ trống . Sự
bùđắp và bổ xung này diễn ra thường xuyên nhằm làm cho doanh nghiệp hoạt
động trôi chảy.
+ Thứ hai:Để chuẩn bị cho những người lao động thực hiện được những
nhiệm vụ mới do có sự thay đổi trong mục tiêu: cơ cấu, những thay đổi về luật
pháp, chính sách và kỹ thuật công nghệ mới tạo ra.
+ Thứ ba:Để hoàn thiện khả năng của người lao động (thực hiện những
nhiệm vụ hiện tại cũng như trong tương lai một cách hiệu quả hơn).
Mặc dù có nhiều lợi ích có thể mong chờ từ phát triển vàđào tạo nguồn
nhân lực, nhưng những thay đổi đó vẫn có thể tác động đến kinh doanh và sự
phát triển của tổ chức. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có một số những
tác dụng cơ bản sau:
Một là: Giảm bớt được sự giám sát, vìđối với người lao động được đào tạo
thì họ là người có thể tự giám sát.
Hai là: Giảm bớt những tai nạn. vì nhiều tai nạn sảy ra do những hạn chế
của con người hơn là những lý do của trang thiết bị hay những hạn chế của điều
kiện làm việc.
Ba là: Sựổn định và năng suất lao động của tổ chức tăng lên, chúng đảm
bảo giữ vững hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp ngay cả khi thiếu những

người chủ chốt do có nguồn đào tạo dự trữđể thay thế.
1.3.2.4. Đánh giá quá trình thực hiện công việc của nhân viên
kháchsạn
Đánh giá quá trình thực hiện công việc của nhân viên là quá trình đánh giá
một cách có hệ thống và chính thức tình hình thực hiện công việc của người lao
động trên cơ sở so sánh kết quảlàm việc thực tế với các tiêu chuẩn đãđược thực
hiện từ trước.
Mục tiêu của đánh giá quá trình thực hiện công việc và cũng chính là lý do
tại sao các doanh nghiệp lại cần phải thực hiện tốt công tác này đó là: đo lường
thành tích thực hiện của người lao động, cung cấp thông tin làm cơ sở cho việc
thực hiện các chính sách nhân sự. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực giúp
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
21
Nguyễn Trung Thành
hoạch định và phát triển nghề nghiệp là cơ sởđể xác định mức lương vàđãi ngộ
và chếđộ thưởng phạt hợp lý.
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn của công tác tổ chức và quản lý
nhân lực người ta đi đến kết luận là có hai chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc
đó là:
Đánh giá công việc thông qua chỉ tiêu về số lượng.Ta có công thức sau:
T
D
W
=
Trong đó W: Là năng suất lao động
D: là doanh thu
T: là tổng số lao động
Trong công việc ở khách sạn có một số công việc có thể lượng hoáđược
nhưng cũng có nhiều công việc lại rất khó có thể lượng hoáđược do tính chất
đặc thù của sản phẩm cũng nhưđặc điểm của lao động. Vì vậy, nếu ta chỉ dùng

chỉ tiêu trên thì không thểđánh giá một cách chính xác về hiệu quả công việc
của nhân viên được.
Đánh giá công việc qua chỉ tiêu về chất lượng.
Trong khách sạn chúng ta dùng chỉ tiêu này nhiều hơn là chỉ tiêu về số
lượng. Để lượng hoá chất lượng người ta căn cứ vào các cơ sở sau:
- bảng hỏi về lao động
- Dùng phiều điều tra đánh giá của khách hàng: Người quản lý căn cứ vào
lời nhân xét của khách hàng để có một cái nhìn khách quan hơn về nhân viên
của mình.
- Cuối tháng bình bầu nhân viên.
- Đưa ra một sốđặc tính cần thiết đối với nhân viên ở mỗi bộ phận. Sau đó
người quản lý sẽ quan sát xem co nhiều đặc tính của nhân viên trùng với thiết
kếđặc tính đó không. Thường thì phương pháp này ít được áp dụng vì mang
tính chất chủ quan của người quản lý.
- Sử dụng phương pháp quan sát: Ghi chép cẩn thận, kỹ lưỡng mỗi hoạt
động được thực hiện, xem xét điều kiện làm việc, phương tiện vật liệu đã dùng,
đánh giá tỷ lệ phần trăm thời gian cho mỗi hoạt động đã chính xác hay chưa.
- Xem xét những kết quảđược quy định trước cho từng công việc để rồi so
sánh.
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
22
Nguyễn Trung Thành
Tóm lại đánh giá công việc cóý nghĩa rất quan trọng về mọi mặt. Với
người lao động họ biết cấp trên đánh giá nhìn nhân mình như thế nào, biết được
kỳ vọng mong muốn của người lãnh đạo đặt ra cho mình là như thế nào, biết
được khả năng thực hiện công việc của mình để có thể thấy rõ trách nhiệm
trong quá trình thực hiện công việc. Mặt khác thông qua đánh giá người lãnh
đạo có thể hiểu rõ hơn về nhân viên của mình, thấy được những khó khăn là
nhân viên có thể găp trong khi thực hiện công việc mà có thể có những biện
pháp giúp đỡ hay có những chính sách quản lý nhân sự phù hợp.

1.3.2.5. Chếđộ tiền lương, hình thức khen thưởng và kỷ luật
trong khách sạn
Công tác tuyển mộ và lựa chọn là cả một công việc phức tạp và khó khăn
để có thể lựa chọn những người có khả năng vào làm việc và công việc phải
phù hợp với khả năng và năng lực của họ. Cũng như vậy chính sách lương cũng
có tính chiến lược của nóđể có thể kích thích lao động và nhân viên nhằm một
mục tiêu đó là duy trì và phát triển lực lượng lao động của khách sạn. Mặc dù
vậy hai chính sách này lại hoà nhập vào với nhau thành một thể thống nhất.
Nếu công ty có một đội ngũ lao động có trình độđược bố trí và sắp xếp hợp lý
vào các vị trí thích hợp trong khi chính sách lương không có sự phù hợp thì
chúng ta có thể thấy năng suất lao động không thể cao và chất lượng sản phẩm
không thể tốt. Nhưng nếu chỉ có chính sách lương tốt thôi thì hậu quả của nó
cũng không phải là nhỏ.
Lương bổng là một chính sách linh động sao cho phù hợp với hoàn cảnh
xã hội, với khả năng của công ty.
Từ việc đánh giá quá trình thực hiện công việc của nhân viên chúng ta có
một số cách xác định mức lương như sau:
Cách thứ nhất: Tính theo phương pháp phân bổ.
Ta có công thức: Quỹ lương =
∑
Thu nhập thực tế - Các khoản chi
phí
Trong đó :
∑
Thu nhập thực tế =
∑
Doanh thu - Chi phí (ngoài lương) –
Thuế
Các khoản chi phí khác: Quỹ tái sản xuất, quỹ xây dựng, quỹ khen thưởng
kỷ kuật.

Như vậy lương của công nhân viên được căn cứ vào sốđiểm của người lao
động:
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
23
Nguyễn Trung Thành
Sốđiểm của người lao động = Thời gian làm việc thực tế * H
Với H: là hệ số lương H = H1 + H2 + H3
H bao gồm có: Hệ số chức vụ H1
Hệ số bậc nghề H2
Hệ số thâm niên công tác H3
Như vậy lương của người lao động được tính như sau:
Lương = Đơn giá tiền lương trung bình * Sốđiểm của người lao động
Cách thứ hai: Tính theo thu nhập thực tế.
Quỹ lương = Đơn giá tiền lương * Tổng thu nhập thực tế
Quỹ lương kỳ trước
Trong đó: Đơn giá tiền lương =
Tổng thu nhập thực tế
Tổng thu nhập thực tế =
∑
Doanh thu - Phi phí - Thuế
Chếđộ khen thưởng kỷ luật:
Đây chính làđộng lực thúc đẩy nhân viên thực hiện công việc một cách tốt
nhất và trong công tác quản lý nhân lực hiện nay nó là một trong những biện
pháp quản lý hữu hiệu nhất.
Công tác khen thưởng nhân viên được dựa trên khối lượng hay giá trị mà
họ hoàn thành hay đóng góp đặc biệt vào cho tổ chức như có những sáng kiến
hay, phù hợp với điều kiện và khả năng của doanh nghiệp và nóđược áp dụng
vào thực tếđem lại hiệu quả công việc … Công tác khen thưởng kỷ luật nhân
viên cần kết hợp nhiều hình thức khen thưởng, có thể bằng lời biểu dương,
công văn, giầy khen, bằng khen hay thực tế hơn là bằng vật chất. Tồn tại song

song với chếđộ khen thưởng đó là các hình thức kỷ luật. Tuy vậy trong kinh
doanh khách sạn chúng ta không nên lạm dụng nó, đây chỉ là biện pháp cuối
cùng không thể khác.
1.3.3Những nhân tố tác động ảnh hưởng đến kết quả và hiệu quả
của công tác tổ chức, quản lý nhân lực trong hoạt động kinh doanh khách
sạn
1.3.3.1. Tác động của quy mô và thứ hạng của khách sạn
Trong kinh doanh khách sạn quy mô và thứ hạng của nó quyết định đến
số lượng lao động và cách thức tổ chức quản lý lao động. Khách sạn có quy mô
càng lớn, thứ hạng càng cao thì số lượng nhân viên càng nhiều. Chúng ta có
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
24
Nguyễn Trung Thành
thểtham khảo số lao động ứng với thứ hạng khách sạn sau: Với khách sạn 13
sao cần 1.151.3 người/phòng
Với khách sạn 35 sao cần 1.31.7 người/phòng
Tuy nhiên con số này có thể thay đổi tuỳ vào điều kiện kinh doanh tuỳ vào
điều kiện của khách sạn và vào mỗi thời kỳ kinh doanh. Cách thức quản lý
khách sạn cũng phải rõ ràng, có sự tính toán hợp lýở từng bộ phận. Một khách
sạn nhỏ thì số lượng nhân viên sẽít đi. Quy mô thường đi kèm với thứ hạng
khách sạn từđó có thểảnh hưởng tới công tác tổ chức quản lý nhân lực như
trong quá trình tuyển chọn, sắp xếp, đào tạo phát triển nhân lực …
1.3.3.2. Tác động của chếđộ lương và chếđộ khen thưởng kỷ
luật
Chếđộ khen thưởng kỷ luật có tác động rất lớn tới giá trị tinh thần của
nguồn nhân lực vìđối với người lao động thì cho dù làm ra sản phẩm là hữu
hình hay vô hình hoặc là gìđi nữa thìđó cũng là tâm huyết và sức lực của họ bỏ
ra. Với sản phẩm đó họ làm giàu hơn cho doanh nghiệp và lúc này hình thức
khen thưởng và kỷ luật có tác dụng rất lớn nhằm khích lệđộng viên người lao
động làm cho họ hưng phấn và có trách nhiệm hơn trong công việc.

Bên cạch chếđộ khen thưởng, chính sách khuyến khích người lao động thì
các nhà quản lý cũng đề ra các hình thức kỷ luật trong khuôn khổ pháp luật
cho phép và phù hợp với doanh nghiệp khách sạn để xử lý các vi phạm về lao
động trong doanh nghiệp để có thể quản lý chặt chẽ về mặt nhân lực cho doanh
nghiệp. Các hình thức kỷ luật có tác động răn đe uốn nắn điều chỉnh hành vi
của nhân viên làm cho họ cóý thức tốt hơn trong quá trình làm việc, do đó chất
lượng dịch vụđược cao hơn.
Trong doanh nghiệp nếu chếđộ thưởng phạt được thực hiện một cách phân
minh có thể tạo ra sự công bằng cho người lao động, tạo cho họ có tính tự giác
với công việc hơn, cóý thức để tạo ra chất lượng dịch vụ tốt hơn.
1.3.3.3. Đội ngũ lao động và tính đặc thù của các bộ phận và
mối quan hệ giữa chúng
Nhân lực là một trong những nhân tố tiền đề cho quá trình sản xuất và là
một nhân tố tác động tích cực đến hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh. Vì
vậy xem xét thực chất lao động trong khách sạn sẽ giúp nhà quản lý có cách
thức bố trí phù hợp. Nếu người lao động có trình độ cao, có kinh nghiệm thì
phải quan tâm tới chếđộ lương thưởng sao cho xứng đáng với trình độ của họ
tạo điều kiện cho họ có cơ hội thăng tiến, cơ hội phát triển khả năng của mình
và trong công tác tổ chức quản lý có thể có phạm vịáp dụng kiểm soát rộng
hơn. Nhưng nếu trình độ chưa cao hoặc chưa đáp ứng thì cần có công tác đào
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
25
Nguyễn Trung Thành
tạo và phát triển họ sao cho chất lượng sản phẩm không bịảnh hưởng. Mặt khác
trong khách sạn nhân lực có hệ số luân chuyển lớn, độ chuyên môn hoá cao
điều này làm cho các nhà quản lý phải tuyển và duy trì số lượng lao động làm
“part time” để có thể phòng trường hợp bất trắc.
Trong các khách sạn thì cơ cấu tổ chức được chia theo các bộ phận, mỗi bộ
phận có những chức năng riêng của nó. Sự chuyên môn hoá sẽ dẫn đến một
điều tất yếu là năng suất lao động tăng lên nhưng lại làm cho người lao động

cảm thất nhàm chán vàđơn điệu. Và khi hưng phấn bị mất đi thìđộng cơ làm
việc sẽ không còn cao nữa người lao động sẽ thờơ với công việc của mình, tỷ lệ
sai sót sẽ tăng lên chất lượng lao động sẽ bị giảm sút. Vì vậy các nhà quản lý
phải sắp xếp bố trí nhân lực để có tác dụng của sự chuyên môn hoá nhưng
không tạo nên sự nhàm chán nhân viên làm như một cái máy. Sản phẩm khách
sạn được tạo nên bởi một dây chuyền có nhiều mắt xích và các nhà quản lý phải
làm sao để nối các mắt xích đó lại với nhau.
1.3.3.4. Ảnh hưởng của thị trường khách tới công tác quản lý
nhân lực trong khách sạn
Thị trường khách là yếu tố có vị trí quan trọng chi phối hoạt động quản lý
nhân sự của khách sạn. Đối tượng khách đến từ những quốc gia khác nhau với
những đặc điểm tiêu dùng khác nhau, với những nền văn hoá khác nhau như
vậy để có thể làm cho họ hài lòng thì các nhà quản lý phải tìm hiểu và sắp xếp
nhân lực cho hợp lý. Nhưđểđón tiếp khách là người Pháp thì phải bố trí nhân
viên biết tiếng Pháp và hiểu về văn hoá Pháp thì mới có thểđen lại chất lượng
dịch vụ tốt được. Như vậy thị trường khách ảnh hưởng tới công tác tuyển mộ,
tuyển dụng, đào tạo, phát triển và bố trí sắp xếp nhân lực của khách sạn.
1.3.3.5. Ảnh hưởng của trình độ năng lực và tư duy của nhà
quản lý
Người quản lý là người ra các quyết định cuối cùng trong mọi vấn đề của
khách sạn. Khách sạn có phát triển được hay không thì ngoài nhân viên còn cần
phải có sự thông minh tài giỏi và sáng suốt của nhà quản lý. Người quản lý phải
tìm được người và có thời gian hàng ngày để huấn luyện và phát triển nhân
viên quản lý dưới quyền để công việc được thực hiện một cách trôi chảy và
không bị tình trạng thiếu người làm công việc bịđình trệ. Làm được như vậy thì
khách sạn mới có thểđạt được hiệu quả cũng như công việc được thực hiện trôi
chảy.
1.3.3.6. Cắc pháp lý về lao động quản lý và sử dụng lao động
Bộ luật lao động được ban hành từ năm 1994 được ban hành với đầy đủ
những luật định nhằm bảo vệ quyền lợi và các quyền khác của người lao động

Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
26
Nguyễn Trung Thành
cũng như người sử dụng lao động như quy định về chếđộ lao động, độ tuổi lao
động, việc ký kết hợp đồng lao động, thời gian làm việc trong ngày, các chếđộ
bảo hiểm … Tất cả những quy định trong bộ luật là bắt buộc và chính là hàng
rào pháp lýđể mọi loại hình doanh nghiệp điều chỉnh các công tác tổ chức quản
lý và sử dụng lao động.
Như vậy có rất nhiều nhân tố tác động ảnh hưởng tới công tác tổ chức và
quản lý nhân lực trong khách sạn. Để có thểđem lại hiệu quả cao trong công tác
quản lý bắt buội các nhà quản lý phải tìm hiểu và nắm bắt kịp thời các nhân
tốảnh hưởng.
Chương II:
THỰCTRẠNGCÔNGTÁCTỔCHỨCQUẢNLÝVÀSỬDỤNGNH
ÂNLỰCTẠIKHÁCHSẠN DÂN CHỦ
2.1. Giới thiệu đôi nét về khách sạn Dân Chủ
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Dân Chủ
Khách sạn Dân Chủđược người Pháp thiết kế và xây dựng vào đầu thế kỷ
XX với mục đích để phục vụ sỹ quan và viên chức Pháp đểăn uống lưu trú.
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
27
Nguyễn Trung Thành
Mục đích ban đầu của khách sạn là phục vụ chứ không phải là hoạt động kinh
doanh. Vì vậy, khách sạn được thiết kế theo kiểu nhà khách, từ kết cấu, diện
tích bên trong, sau khi giải phóng thủđô tháng 10/1945 khách sạn được tu sửa
và giao cho bộ nội thương quản lý. Năm 1960 khi công ty du lịch Hà Nội thành
lập, khách sạn Dân Chủ và một số khách sạn khác như Sofitel Metropole được
giao cho công ty du lịch Hà Nội quản lý. Trong những năm kháng chiến chống
Mỹ, khách sạn có nhiệm vụ phục vụ chuyên gia nước ngoài và khách của Đảng.
Giai đoạn này, khách sạn hoạt động dưới dạng nhà khách vàđược nhà nước bao

cấp về kinh phí hoạt động.
Từ năm 1989 đánh dấu một bước chuyển biến mới của khách sạn, sở du
lịch Hà Nội ra quyết định số 91/QĐ - TCCB ngày 27/3/1989 về việc thành lập
khách sạn Dân Chủ cóđầy đủ tư cách pháp nhân hoạt động theo cơ chế hoạch
toán độc lập trực thuộc công ty du lịch Hà Nội quản lý, điều đó mở ra sự hoạt
động tự chủ trong hoạt động kinh doanh của khách sạn nhằm phát huy tinh thần
tự chủ sáng tạo, gắn chặt giữa nghĩa vụ quyền lợi và trách nhiệm của mỗi người
lao động với khách sạn.
Kể từ khi hoạt động theo cơ chế hoạch toán kinh doanh độc lập đến nay,
mặc dù gặp rất nhiều khó khăn nhưng được sự quan tâm tạo điều kiện thuận lợi
về cơ sở vật chất và quản lý của công ty cùng với nỗ lực phát huy tự chủ của
mình. Khách sạn luôn xây dựng kế hoạch và xây dựng đổi mới về cơ sở vật
chất kỹ thuật hiện đại và tạo ra đội ngũ lao động năng động nhiệt tình có trình
độ ngày càng nâng cao về chất lượng phục vụ khách. Do đó, hoạt động sản xuất
kinh doanh của khách sạn luôn hoàn thành kế hoạch được giao, kinh doanh có
hiệu quảđảm bảo sự tồn tại và phát triển của khách sạn cũng nhưđảm bảo thu
nhập vàđời sống cho người lao động.
Khách sạn Dân Chủ là một trong những khách sạn có tiếng ở Hà Nội kể
từ sau khi xây dựng, khách sạn đặt ở 29 Tràng Tiền ngay sát với trụ sở Bộ
Thương Mại, khách sạn nằm ngay ở vị trí trung tâm Thủđô rất gần nhà hát lớn,
quảng trường rạp chiếu phim, trung tâm thương mại Tràng Tiền và hồ Hoàn
Kiếm một trong những thắng cảnh nổi tiếng của thủđô Hà Nội. Đây là một
trong trong nhưng thuận lợi lớn của khách sạn.
Tuy cóđịa điểm thu hút thuận lợi nhưng cũng là nơi tập trung nhiều
khách sạn lớn như Hilton Opera, Melia, Hanoi Tower trong khi cơ sở vật chất
kỹ thuật của khách sạn còn khá lạc hậu do đó phải chịu sức ép cạnh tranh lớn.
Hơn nữa do khách sạn nằm ngay trong khu vực phố cổ Hà Nội nên đường đi
khá chật hẹp, việc đỗ xe của khách và cán bộ công nhân viên gặp phải những
khó khăn không nhỏ.
2.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Dân Chủ

Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
28