luận văn khách sạn du lịch nâng cao chất lƣợng tour du lịch nội địa của công ty exotissmo travel, chi nhánh hà nội

1

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại cũng như kỳ thực tập tại
nhà hàng Cầu Trục, em đã được các Thầy, Cô trong khoa Khách sạn - Du lịch và Ban
giám Đốc cùng các cán bộ nhân viên trong công ty Exotissmo travel – chi nhánh Hà Nội
đã giúp đỡ tận tình. Em xin giử lời cám ơn chân thành nhất tới những người đã giúp đỡ
em hoàn thành đợt thực tập và khóa luận này.
Em xin chân thành cám ơn các Thầy, Cô khoa Khách sạn-Du lịch, Trường Đại học
Thương mại, cám ơn các Thầy, các Cô đã tận tình chỉ dạy kiến thức hữu ích cho em. Em
xin giử lời cám ơn đặc biệt tới Thầy Lã Minh Quý, người đã trực tiếp hướng dẫn em hoàn
thành khóa luận này.
Em xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo công ty Exotissmo travel – chi
nhánh Hà Nội cùng toàn thể cán bộ nhân viên trong nhà hàng đã giúp đỡ em rất nhiều
trong quá trình học tập thực tế và làm khóa luận
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 25/04/2017
Sinh viên
Nguyễn Phương Thảo


2

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN

1

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

4

DANH MỤC BẢNG

5

MỞ ĐẦU

6

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO

9

1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng tour du lịch
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.2. Đặc điểm và quy trình cấu thành tour du lịch nội địa
1.2. Nội dung nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa

9
9
10
12

1.2.1. Đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa

12

1.2.2. Đảm bảo và cải tiến chất lượng tour du lịch nội địa

15

1.2.3. Phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ

17

1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch nội địa

18

1.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài

18

1.3.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong

19

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG
TY EXOTISSMO – CHI NHÁNH HÀ NỘI
22
2.1. Tổng quan về công ty Exotissmo Travel và ảnh hưởng của môi trường đến chất
lượng tour du lịch nội địa của Công ty
22
2.1.1. Tổng quan về công ty Exotissmo Travel

22

EXOTISSIMO TRAVEL VIETNAM

22

2.1.2. Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng tour du lịch nội địa của
Công ty Exotissmo Travel – chi nhánh Hà Nội

25

2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa của Công ty
Exotissmo Travel – chi nhánh Hà Nội

27

2.2.1. Điều tra chất lượng tour du lịch nội địa của Công ty

27

2.2.2. Phân tích kết quả điều tra chất lượng tour du lịch nội địa của Công ty

28

2.3. Đánh giá chung
2.3.1. Những thành công và nguyên nhân

31
31


3

2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân

32

CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY EXOTISSMO TRAVEL- CHI
NHÁNH HÀ NỘI
35
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội đia của công
ty Exotissmo Travel – chi nhánh Hà Nội
35
3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển

35

3.1.2. Quan điểm nâng cao chất lượng tour du lịch nội đia của Công ty

35

3.2. Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội đia của Công ty
Exotissmo Travel – chi nhánh Hà Nội
37
3.2.1. Hoàn thiện chất lượng tour du lịch nội địa của Công ty
3.3. Một số kiến nghị với cơ quan chức năng

37
41

3.3.1. Kiến nghị với các cơ quan Nhà Nước

41

3.3.2. Kiến nghị với sở Văn hóa – Thể thao và du lịch thành phố Hà Nội

42

KẾT LUẬN

43

TÀI LIỆU THAM KHẢO

44

Phụ lục 1: Tình hình lao động trong công ty Exotissmo Travel – chi nhánh Hà Nội năm
2015; 2016
45
PHỤ LỤC 2 : MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG (TIẾNG VIỆT)

46


4

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BQ
BP
KH
LN

Bình quân
Bộ phận

Khách hàng
Lợi nhuận


5

DANH MỤC BẢNG
STT
TÊN BẢNG
1
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty
2
Bảng 2.2. Thống kê ý kiến của khách hàng theo mức các chất
lượng
3
Phụ lục 1. Tình hình lao động tại Công ty
4
Phụ lục 2. Phiếu điều tra khách hàng (tiếng việt)
5
Phụ lục 3. Phiếu điều tra khách hàng (tiếng anh)

Trang
24
28
45
46
47


6

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay , sự phát triển của ngành dịch vụ
là một xu hướng tất yếu trên toàn thế giới , đi đầu trong các ngành dịch vụ phát triển
mạnh mẽ nhất . Đây cũng đồng thời là thời cờ và thách thức lớn đối với ngành du lịch tại
tất cả quốc gia nói chung và Việt Nam nói riêng. Du lịch phát triển kéo theo đó là sự quan
tâm của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch ngày càng cao. Hơn nữa, quá trình hội
nhập nhanh chóng của nước ta đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành luôn phải sẵn
sàng đối mặt với sức ép cạnh tranh ngày càng gắt gao. Để có được chỗ đứng vững trên thị
trường cũng như trong lòng du khách thì doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ tour du lịch nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của du khách . Nâng
cao chất lượng dịch vụ tour du lịch không chỉ mang lại lợi nhuận cao cho chính doanh
nghiệp mà hơn thế nữa, nó còn là con đường đúng đắn nhất đảm bảo sự phát triển bền
vững của doanh nghiệp lữ hành .
Exotissimo Travel (còn được gọi là Exo Travel) được thành lập tại TP Hồ Chí
Minh vào tháng 1 năm 1993 và công ty liên doanh Châu Âu hoạt động trong ngành du
lịch tại Việt Nam EXO Travel là Công ty quản lý điểm đến dẫn đầu ở Châu Á với nhiều
văn phòng ở các nước như : Thái Lan, Campuchia, Lào, Myanmar, Nhật Bản, Trung
Quốc, Indonesia, Malaysia và Việt Nam. Exo travel là một công ty hiện đại, trẻ năng động
, chuyên tổ chức các tour du lịch cao cấp , mạo hiểm và kích thích ở châu Á. Công ty
được biết đến là một trong những đại lý du lịch chuyên nghiệp và hiệu quả nhất phục vụ
du khách quốc tế. Hiện nay EXO đã có hơn 23 văn phòng và hơn 800 nhân viên toàn thời
gian làm việc từ văn phòng dựa đích của chúng tôi tại Việt Nam, Thái Lan, Campuchia,
Lào, Myanmar, Indonesia, Thái Lan, Nhật Bản, Trung Quốc và Malaysia. Exotissmo
Travel là công ty quản lý điểm đến và điều hành tour nội địa tiên phong , cung cấp hơn
100 gói tour cao cấp với nhiều loại hình du lịch phong phú
Trong thời gian thực tập tại công ty Exotissmo Travel – chi nhánh Hà Nội , em
nhận thấy lượng khách sử dụng tour du lịch của Công ty có tăng nhưng chất lượng tour

du lịch của Công ty còn hạn chế chưa thỏa mãn được nhu cầu khách hàng. Hơn nữa Công
ty chưa có được những nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của
Công ty. Do vậy để thu hút khách du lịch và giữ chân được khách hàng trung thành thì
việc nâng cao chất lượng dịch vụ là việc cấp thiết và quan trọng không chỉ với công ty


7

Exotissmo Travel – chi nhánh Hà Nội mà còn với công ty , đại lý kinh doanh du lịch
khác.
Xuất phát từ thực tiễn trên , cùng với những kiến thức đã học , em xin chọn đề tài
sau : “ Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của Công ty Exotissmo Travel, Chi
nhánh Hà Nội ” nhằm đi sâu vào nghiên cứu thực trạng chất lượng các tour du lịch nội
địa , nâng cao chất lượng các tour du lịch nội địa , đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao
sức cạnh tranh của Công ty trong thời gian tới.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng tour du lịch nội địa của Công ty Exotissmo Travel, Chi nhánh Hà Nội .
Để đạt được các mục tiêu trên, đề tài nghiên cứu cần phải hoàn thành các nhiệm vụ
cụ thể sau:
- Thứ nhất: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng tour du lịch của
Công ty. Đề tài tập trung làm rõ khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ tour du lịch ,
đồng thời làm rõ khái niệm chất lượng dịch vụ các chỉ tiêu đánh giá và phương pháp đo
lường chất lượng tour du lịch .
- Thứ hai: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa mà
công ty Exotissmo – chi nhánh Hà Nội cung ứng đồng thời xác định ưu, nhược điểm,
nguyên nhân một cách khách quan từ phía khách hàng và nhà quản lý.
- Thứ ba: Dựa trên kết quả đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ tour du
lịch nội địa kết hợp với đánh giá phân tích kết quả điều tra và phỏng vấn đưa ra quan
điểm về hoạt động cung ứng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa của công

ty Exotissmo – chi nhánh Hà Nội. Đồng thời, đưa ra các giải pháp kiến nghị nhằm khắc
phục hạn chế và phát huy tối đa thế mạnh của Công ty.
3. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: Với đề tài nghiên cứu về chất lượng tour du lịch nội địa của
công ty Exotissmo – chi nhánh Hà Nội, phạm vi nghiên cứu về nội dung bao gồm những
vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến cung ứng tour du lịch nội địa và chất lượng tour
du lịch nội địa.
- Phạm vi về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình cung ứng và đánh
giá chất lượng tour du lịch nội địa của công ty Exotissmo – chi nhánh Hà Nội.
- Phạm vi về thời gian: Việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng tour du
lịch nội địa của công ty Exotissmo – chi nhánh Hà Nội được tiến hành từ năm 20152016, và định hướng giải pháp cho năm 2017. Số liệu minh họa trong đề tài được lấy tại


8

phòng hành chính- kế toán của Công ty và các số liệu trong các năm 2015 và năm 2016
kết hợp cùng kết quả phân tích thu được từ phiếu điều tra khách hàng, nhân viên trong
thời gian em thực tập tại đây.
4. Tình hình nghiên cứu đề tài
Qua tìm hiểu luận văn khóa trước của khoa Khách sạn Du lịch trường Đại học
Thương mại, có các luận văn nghiên cứu về vấn đề liên quan đến chất lượNg tour du lịch
nội địa như:
- Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Hà Nội – Hạ Long cho đối
tượng khách Mỹ tại trung tâm du lịch lữ hành Hapro - TOURS . Luận văn tốt nghiệp / Võ
Thị Thu Hiền/ năm 2008.
- Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty du lịch Dịch vụ Hà
Nội . Luận văn tốt nghiệp / Nguyễn Thúy Hợi / năm 2009
- Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Vinasun. Luận
văn tốt nghiệp / Nguyễn Thị Phương / năm 2009.
Nội dung các bài luận văn đã đưa ra được một số vấn đề lý luận về chất lượng tour

du lịch nội địa . Phần thực trạng cũng đã đánh giá được chất lượng tour du lịch nội địa
qua các số liệu sơ cấp, thứ cấp. Những giải pháp đưa ra đều xuất phát từ thực trạng
nghiên cứu.
Tuy nhiên chưa có bài luận nào nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượng tour
du lịch nội địa của công ty Exotissmo Travel – chi nhánh Hà Nội. Vì vậy việc nghiên cứu
đề tài “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty Exotissmo Travel – chi
nhánh Hà Nội” là hoàn toàn độc lập và không trùng lặp với bất cứ đề tài nào.
5. Kết cấu khóa luận
Ngoài các phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, danh mục
viết tắt, phần mở đầu, nội dung chính bài khóa luận được chia làm 3 chương, mỗi chương
có nội dung như sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng tour du lịch trong
doanh nghiệp lữ hành.
Chương 2: Thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa của công ty Exotissmo Travel –
chi nhánh Hà Nội
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour
du lịch nội địa của công ty Exotissmo Travel – chi nhánh Hà Nội


9

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH
1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng tour du lịch
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Khái niệm tour du lịch
Có rất nhiều cách nhìn nhận về Tour du lịch , điểm chung của các định nghĩa là
nội dung của các Tour du lịch , còn điểm khác biệt xuất phát từ giới hạn , những đặc điểm
và phương thức tổ chức Tour du lịch.
Với người đi du lịch : Tour du lịch là 1 hành trình khép kín bao gồm một hay nhiều

nơi đến, điểm đến thăm quan du lịch và có quay về nơi xuất phát.
Với người kinh doanh du lịch (công ty lữ hành, đại lý du lịch) : Tour du lịch cũng
là một hành trình du lịch khép kín trong đó có quy trình nơi xuất phát cũng là nơi kết thúc
của hành trình , một hay nhiều nơi đến , điểm đến du lịch, độ dài thời gian chuyến đi và
các dịch vụ kèm theo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch.
Theo Tổng cục Du lịch : Chuyến du lịch là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm
tham quan một hay nhiều điểm đến du lịch và quay trở lại nơi khởi hành. Trong chuyến
du lịch có sử dụng các dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí và các
dich vụ bổ sung khác. Và một yếu tố không thể thiếu là Tour du lịch. Tour du lịch là lịch
trình của chuyến du lịch bao gồm lịch trình từng buổi , từng hạng khách sạn lưu trú, loại
phương tiện vận chuyển, giá bán Tour, các dịch vụ miễn phí…
Căn cứ vào luật Du lịch năm 2006 : Tour du lịch là lịch trình, các dịch vụ avf giá
bán tour được định trước quyết định cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến
điểm kết thúc.
Tour du lịch nội địa : là một hành trình khép kín bao gồm một hay nhiều nơi đến, điểm
đến thăm quan du lịch thuộc phạm vi của một quốc gia và có quay về nơi xuất phát.
1.1.1.2. Khái niệm chất lượng tour du lịch nội địa
Chất lượng là một phạm trù trừu tượng, nó mang tính chất định tính và khó định
lượng, chúng ta không thể cân, đo, đong, đếm. Dưới mỗi cách tiếp cận khác nhau thì chất
lượng sẽ có quan niệm khác nhau.
Theo quan niệm cổ điển: Chất lượng là mức phù hợp với quy định sẵn về một số
đặc tính của sản phẩm.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402: Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản
phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.


10

Theo tiêu chuẩn ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.

Theo đó, có thể hiểu: Chất lượng Tour du lịch là mức phù hợp của Tour du lịch
thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách du lịch.
1.1.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa
Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức
nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích
cho tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Từ đó, nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa được hiểu là những hoạt động
được tiến hành trong toàn tổ chức kinh doanh du lịch nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu
suất các hoạt động, quá trình kinh doanh tour du lịch nội địa từ đó tạo thêm lợi ích cho cả
tổ chức và khách hàng sử dụng của tổ chức đó.
1.1.2. Đặc điểm và quy trình cấu thành tour du lịch nội địa
1.1.2.1. Đặc điểm của tour du lịch nội địa
Cũng như các dịch vụ khác, tou du lịch nội đia mang những đặc điểm của dịch vụ
nói chung, đồng thời cũng mang những đặc điểm riêng. Cụ thể như sau:
a) Đặc điểm chung của dịch vụ ăn uống
- Tính vô hình một cách tương đối: Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm khi
khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Tour du lịch nội
địa được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố vô hình mà khách
hàng không thể nhìn thấy hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ như: không thể
nhìn thấy hay dùng thử sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên… chỉ khi nào họ tiêu
dùng xong thì mới cảm nhận được các yếu tố đó.
- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Khách hàng trên thực tế sẽ quyết định
việc sản xuất sản phẩm du lịch. Khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn là người
tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các tour du lịch. Do tính đồng thời của sản xuất
và tiêu dùng nên các tour du lịch nội địa không cất giữ được. Cũng do đặc điểm là sản
xuất và tiêu dùng đồng thời nên khách hàng không thể biết trước hay kiểm tra trước xem
dịch vụ có tốt không mà chỉ có thể cảm nhận trong quá trình khách hàng tiêu dùng dịch
vụ.
- Tính không đồng nhất của dịch vụ: Do khách hàng luôn muốn được chăm sóc
như là những con người riêng biệt nên các tour du lịch thường bị cá nhân hóa và không

đồng nhất. Các doanh nghiệp lữ hành rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ làm thỏa mãn


11

tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của
từng khách hàng.
- Tính không chuyển đổi quyền sở hữu và không thể di chuyển : Khi mua hàng
hóa, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hóa và có thể làm bất cứ điều gì sau
đó. Tuy nhiên đối với tour du lịch thì không có quyền chuyển giao giữa người mua và
người bán mà người mua chỉ đang mua quyền sử dụng tiến trình tour du lịch chứ không
có quyền sở hữu tạo nên tiến trình đó. Cơ sở kinh doanh lữ hành vừa là nơi sản xuất, vừa
là nơi cung ứng sản phẩm nên tour du lịch nội địa thuộc loại không thể di chuyển được,
khách muốn tiêu dùng sản phẩm thì phải đến các địa điểm cung ứng.
b) Đặc điểm riêng
- Tính tổng hợp : Tour du lịch là một sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm nhiều
loại dịch vụ khác do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng. Các yếu tố cấu thành phổ
biến và cơ bản của một tour du lịch nội địa bao gồm : Lộ trình hoặc hành trình (với điểm
khởi hành và kết thúc, các điểm đến), thời gian, các điều kiện đi lại, ăn ở và các hoạt động
du khách có thể tham gia.
- Tính thời vụ: Tour du lịch mang tính thời vụ một cách tương đối.Ví dụ, các công
ty lữ hành thường vắng khách vào mùa thấp điểm nhưng lại đông khách vào mùa cao
điểm. Vì vậy, doanh nghiệp kinh doanh du lịch thường đưa ra các chương trình khuyến
mại giảm giá tour khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý hàng chờ khi cầu cao điểm.
- Tính dễ sao chép: Tour du lịch thuộc loại sản phẩm phổ thông đăng ký bản quyền
nên rất dễ bị sao chép. Ngoài ra, các tour du lịch luôn được công bố rộng ra cho khách
tiêu dùng nên các đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp cũng dễ dàng biết được và sao
chép tour du lịch của doanh nghiệp. Để khắc phục nhược điểm đó các cơ sở kinh doanh
du lịch cần phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm, không ngừng thỏa mãn
trông đợi của khách hàng hiện tại cũng như tương lai.

- Tính đa dạng : Căn cứ vào cách thức thiết kế (xây dựng ) và tổ chức tour, sự phối
hợp các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian,…sẽ có nhiều loại tour du lịch
khác nhau.
1.1.2.2. Quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch nội địa
Quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch nội địa gồm 10 bước
Bước 1 - Nghiên cứu nhu cầu thị trường khách : Cần nắm rõ các nhân tố quyết
định đến nội dung tiêu dùng của khách đó là động cơ, mục đích của chuyến du lịch, khả
năng thanh toán, thời gian nhàn rỗi, thói quen tiêu dùng, thị hiếu, yêu cầu về chất lượng.


12

Bước 2 - cần nghiên cứu khả năng đáp ứng của nhà cung cấp: các điểm du lịch,
dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ mua sắm giải trí.
Bước 3 - xây dựng mục đích, ý tưởng chương trình: cần chú ý đến nhu cầu du lịch,
tài nguyên du lịch kết hợp thành ý tưởng của mình.
Bước 4 - tiến hành xây dựng tuyến hành trình cơ bản căn cứ vào các yếu tố: động
cơ, mục đích đi du lịch, giá trị điểm đến, các điểm, trung tâm du lịch, đầu mối giao thông,
độ dài thời gian, chặng đường, địa hình,điều kiện dịch vụ du lịch.
Bước 5 - xây dựng phương án vận chuyển: cần xem xét để lựa chọn loại hình giao
thông phù hợp như đường bộ, đường thủy, đường hàng không,… cũng có thể kết hợp
nhiều phương tiện vận chuyển trong một chương trình để tăng tính hấp dẫn và sự tiện lợi.
Bước 6 - xây dựng phương án lưu trú, ăn uống: lựa chọn nhà cung cấp đạt tiêu
chuẩn thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách.
Bước 7 - điều chỉnh, bổ sung, chi tiết hóa chương trình du lịch: Chi tiết hóa lộ
trình: đưa ra tuyến hành trình & các điểm bắt buộc phải có trong chương trình; Chi tiết
hóa lịch trình: đưa ra hoạt động + thời gian & địa điểm cụ thể diễn ra hoạt động.
Bước 8 - xác định giá thành, giá bán của chương trình du lịch.
Bước 9 - xây dựng các quy định của chương trình du lịch : Nội dung, mức giá của
CTDL (Giá CT bao gồm, không bao gồm, lưu ý về giá);Chế độ phạt áp dụng khi hủy

bỏ;Trách nhiệm của doanh nghiệp lữ hành và khách hàng.
Bước 10 - hoàn chỉnh chương trình du lịch: Cấu trúc của 1 chương trình DL
thường bao gồm: Tên chương trình - Hành trình – Thời gian, Nội dung, Lịch trình từng
ngày, Ảnh các điểm đến tiêu biểu theo ngày, Phần báo giá, (giá) bao gồm, không bao
gồm, giá đối với trẻ em, Các lưu ý, Thông tin liên hệ (trụ sở chính, chi nhánh của cty,
người liên hệ trong trường hợp khẩn cấp).
1.2. Nội dung nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa
1.2.1. Đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa
Trong ISO 9000 mô tả 3 loại hình đánh giá chính: đánh giá chất lượng nội bộ, đánh
giá của bên thứ hai và đánh giá của bên thứ ba. Mục đích là đối tượng thực hiện của các loại
hình đánh giá cụ thể như sau:
- Đánh giá chất lượng nội bộ: Đây là đánh giá trong với mục đích cung cấp thông tin
để Ban giám đốc xem xét, từ đó đưa ra biện pháp cải tiến hay hành động phòng ngừa hoặc
khắc phục. Đánh giá này được thực hiện bởi chính doanh nghiệp. Đánh giá chất lượng nội bộ
được tổ chức theo các bước sau:
Thành lập

Đào tạo

Thực hiện

Chọn lọc


13

- Đánh giá của bên thứ hai: Đấy là đánh giá ngoài do khách hàng của doanh nghiệp
thực hiện nhằm xác định doanh nghiệp có là một nhà cung cấp đáng tin cậy không. Đánh giá
này bao gồm ba phương pháp: phương pháp SERVQUAL, phương pháp của CARVEL và
HERIN, phương pháp đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng.

Trong ba phương pháp trên, phương pháp thứ ba được sử dụng phổ biến nhất. Phương pháp
đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng gồm các bước sau:
Chọn mẫu điều tra

Kết luận

Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Phát phiếu điều tra

Xử lí, phân tích số liệu

Thu phiếu điều tra

- Đánh giá của bên thứ ba: Cũng là đánh giá trong nhưng do cơ quan đánh giá độc lập
thực hiện với mục đích để doanh nghiệp đạt chứng chỉ hoặc để được cấp giấy đăng ký, hoặc
được đánh giá dựa theo tiêu chuẩn quy định. Muốn hoạt động các cơ quan chứng nhận độc
lập cần được bởi ít nhất một tổ chức dịch vụ. Tổ chức này, đến lượt nó cũng phải được sự cho
phép của một cơ quan chuyên trách nhà nước.
1.2.1.1. Phương pháp đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa
Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu
đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng
giảm dần tương đối đối với khách hàng:
1. Sự tin cậy: Là khả năng khách hàng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin
cậy và chính xác. Chất lượng dịch vụ ăn uống được cung ứng cho khách hàng phải đảm bảo
đúng như những gì đã hứa ban đầu thỏa mãn sự trông đợi của khách hàng, khiến khách hàng
hài lòng và khả năng quay lại tiêu dùng dịch vụ là rất cao.
2. Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực, nhiệt
tình của nhân viên phục vụ khi khách có yêu cầu. Trong những trường hợp có sự sai hỏng
trong cung ứng dịch vụ ăn uống như: nhầm món ăn, sai thời gian đặt chỗ... thì nhân viên

phải nhanh chóng xử lý các tình huống tránh để khách hàng phải chờ đợi, bực bội tạo nên
cảm nhận không tốt về chất lượng dịch vụ.
3. Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ ăn uống một cách lịch sự và kính trọng
của khách hàng, giúp đỡ khách hàng một cách hiệu quả, đặc biệt phải giữ bí mật cho


14

khách. Nhân viên phục vụ cũng cần phải có tác phong nhanh nhẹn, hình thức trang phục
phải gọn gàng, sạch sẽ, lời nói cử chỉ phải nhẹ nhàng, nhiệt tình, chu đáo để qua đó tạo
lòng tin với khách hàng.
4. Sự đồng cảm: Thể hiện ở việc chăn sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.
Đồng cảm tức là hiểu đựơc mong muốn của khách và thực hiện những yêu cầu đó theo
đúng yêu cầu của khách, hiểu nhu cầu của họ về khẩu vị, mùi vị, món ăn kiêng, trạng thái,
tâm lý của khách... để phục vụ các món ăn đồ uống một cách hợp lý, thỏa mãn tối đa nhu
cầu của khách hàng.
5. Tính hữu hình: Để đánh giá dịch vụ, khách hàng sẽ dựa vào các yếu tố hữu hình
để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ. Do đặc điểm dịch vụ ăn uống có tính vô hình
nên khách hàng càng tin vào các yếu tố hữu hình để đánh giá. Đó là sự hiện diện của cơ
sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, đội ngũ nhân viên, trình độ phục vụ của nhân viên,
thực đơn món ăn……
Tuy nhiên từ 5 tiêu chí trên kết hợp với đánh giá của nhiều khách hàng thì thực tế
chất lượng tour du lịch nội địa thường được đánh giá bởi các tiêu chí cụ thể như sau:
- Đặt tour : Khách có thể đặt tour trước tại đại ý hoặc online qua website của công ty.
Nhân viên sale phải tư vấn và cung cấp cho khách tất cả thông tin liên quan về tour du lịch
theo yêu cầu. Ngoài ra , nhân viên phải hỏi ý kiến khách xem có yêu cầu gì đặc biệt không để
sắp xếp cung cấp cho khách.
- Đón-tiễn khách : Khi ra đón khách, nhân viên phải tạo được sự quý mến của khách,
làm cho khách cảm thấy mình đang được chào đón nồng nhiệt nhất. Luôn đi trước và dẫn
khách đến các địa điểm có trong tour . Tận tình đưa đón khách trong quá trình du khách đi

tour.
- Phương tiện vận chuyển : là những thứ hữu hình để đánh giá chất lượng tour du lịch
của doanh nghiệp lữ hành .
- Dịch vụ phòng: bao gồm cơ sở vật chất và các dịch vụ bổ sung của nơi lưu trú . Sự
tiện nghi dịch vụ phòng trong các khách sạn, nhà nghỉ ,…hỗ trợ cho quá trình sản xuất cũng
như sử dụng tour du lịch của doanh nghiệp.
- Dịch vụ ăn uống: Chất lượng món ăn, đồ uống cũng ảnh hưởng tới chất lượng
dịch vụ ăn uống và sự thỏa mãn của khách hàng. Các món ăn đồ uống không chỉ đạt giá
trị thẩm mỹ, cảm quan, đầy đủ giá trị dinh dưỡng mà còn phải đảm bảo an toàn vệ sinh
theo tiêu chuẩn của khách sạn và viện dịch tễ.


15

- Hướng dẫn viên : Thái độ của hướng dẫn viên đóng vai trò quan trọng trong việc
cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. Hướng dẫn viên cần có thái độ hòa nhã,
lịch sự, niềm nở với khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái.
- Sức hấp dẫn của điểm DL : Tính hấp dẫn của điểm đến du lịch được thể hiện ở
khả năng đáp ứng được nhiều loại hình du lịch có sức thu hút khách du lịch cao và có khả
năng đáp ứng nhu cầu của khách du lịch đi tới điểm du lịch với nguyên tắc: “Dễ dàng,
thuận tiện, nhanh chóng, an toàn và tiện nghi”. Ngoài ra còn phụ thuộc vào các nhân tố
chính trị, kinh tế và xã hội tại điểm du lịch như : vấn đề an ninh, an toàn cho khách, nhận
thức cộng đồng dân cư về phục vụ khách, các cơ chế, chính sách đối với khách du lịch và
các doanh nghiệp du lịch...v.v.
- Sự an toàn : là sự thực hiện dịch vụ một cách lịch sự , kín đáo cho du khách.
Khách du lịch nội địa khi tham gia vào Tour du lịch luôn muốn có sự đảm bảo từ phía nhà
cung ứng về tài sản, tính mạng và các thông tin cá nhân của họ.
- Lịch trình: đóng vai trò quan trọng , quyết định đến trong việc cảm nhận chất
lượng dịch vụ của khách hàng, tạo nên dấu ấn trong lòng du khách
- Cảm nhận chung : Là sự tổng kết về tour du lịch của du khách sau khi đã đánh

giá hết các chỉ tiêu của tour du lịch.
1.2.2. Đảm bảo và cải tiến chất lượng tour du lịch nội địa
1.2.2.1. Đảm bảo chất lượng tour du lịch nội địa
Đảm bảo chất lượng tour du lịch nội địa là một phần của chất lượng tập trung vào
cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được thực hiện (ISO 9001: 2000).
Nội dung của quá trình đảm bảo chất lượng tour du lịch nội địa là đảm bảo cho
doanh nghiệp duy trì những dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng, lấy được lòng tin từ khách
hàng. Là sự đảm bảo chất lượng các dịch vụ có trong gói tour, an toàn vệ sinh, đảm bảo đúng
thao tác, nghiệp vụ trong qua trình phục vụ khách hàng du lịch…
Đảm bảo gồm kiểm soát, phòng ngừa và khắc phục :
+ Quá trình kiểm soát là kiểm tra chất lượng tour du lịch nội địa thường xuyên để
phát hiện sai sót trong quy trình thực hiện cũng như chất lượng dịch vụ , món ăn, đồ uống
cung cấp.
+ Phòng ngừa là làm đúng quy trình tạo ra tour du lịch nội địa một cách đúng nhất
ngay từ khi bắt đầu hay “làm đúng từ đầu”. Điều này giúp cơ sở kinh doanh du lịch tránh
được những sai sót không mong muốn về sau.
+ Khắc phục là khi phát hiện sai sót cần phải có biện pháp khắc phục kịp thời. Các
biện pháp khắc phục bao gồm: xin lỗi khách, lắng nghe ý kiến phàn nàn của khách và cố


16

gắng giải quyết trong thẩm quyền có thể hoặc hỏi cấp trên, xin phép ghi lại phàn nàn của
khách để khách yên tâm rằng vấn đề sẽ được giải quyết và không bị lặp lại …

1.2.2.2. Cải tiến chất lượng tour du lịch nội địa
Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng
cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức và
khách hàng của tổ chức đó (TCVN ISO 9001: 1996).
Chương trình cải tiến chất lượng tour du lịch nội địa được thực hiện theo các bước:

1. Cam kết với ban quản lý: Thành viên của doanh nghiệp, các bộ phận trong doanh
nghiệp cần bàn bạc và cam kết thực hiện cải tiến nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa.
2. Thành lập nhóm cải tiến chất lượng: Nhóm được thành lập từ các đại diện mỗi bộ
phận tác nghiệp có liên quan tới hoạt động tổ chức , thực hiện tour du lịch của doanh nghiệp.
Nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn bộ chương trình cải tiến và nâng cao chất lượng tour du
lịch của doanh nghiệp.
3. Đo lường chất lượng: Kiểm tra thường xuyên tất cả dịch vụ sản phẩm du lịch của
doanh nghiệp đang ở mức chất lượng nào? Khi kiểm tra cần đảm bảo tính khách quan và
chính xác cao.
4. Đánh giá chi phí chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của tour du lịch. Đo
lường chi phí để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận sao cho tiết kiệm chi phí mà không ảnh
hưởng tới chất lượng tour du lịch.
5. Sự nhận thức chất lượng: Bắt buộc nhân viên thực hiện đúng yêu cầu đảm bảo chất
lượng, đồng thời cũng thường xuyên kiểm tra giám sát nâng cao ý thức tự giác của nhân viên
trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm.
6. Hành động chính xác: Từng bộ phận trong nhà hàng cần sự chính xác. Do vậy, bộ
phận quản lý phải tiến hành kiểm tra liên tục, phát hiện kịp thời các sai sót để sửa chữa và rút
kinh nghiệm.
7. Thiết lập chương trình không sai sót: Xây dựng chương trình chuẩn từ đầu để toàn
nhân viên thực hiện theo đúng chương trình đó.
8. Đào tạo huấn luyện về chất lượng: Tiến hành đào tạo và huấn luyện nhân viên
nhằm nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên và trình độ của quản lý.
9. Ngày không sai hỏng: Là ngày làm việc không lỗi, được chuẩn bị kỹ càng cả về
hình thức lẫn nội dung. Trong ngày nay,từ quản lý đến nhân viên phải thực hiện đúng theo
quy định trước với hiệu quả cao nhất.


17

10. Xác lập mục tiêu: Khuyến khích nhân viên xác lập mục tiêu cải tiến cho bản thân

và nhóm của họ. Các giám sát viên phải giúp đỡ nhân viên của mình lập ra mục tiêu có thể
đo lường được.
11. Loại bỏ nguyên nhân sai hỏng: Toàn bộ nhân viên cần nghiêm túc trình bày sai
hỏng tìm ra nguyên nhân dẫn đến sự sai hỏng đó và nhanh chóng khắc phục.
12. Sự công nhận: Đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳng thắn
và công bằng làm cho họ thấy họ đã vượt qua khó khăn và giành được thắng lợi.
13. Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia
chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận, trao đổi kinh nghiệm, đưa ra nhận xét, các
trở ngại để tìm cách giải quyết.
14. Sự lặp lại: Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống cần quay lại quy trình phục vụ
nhằm tái tạo chu kỳ đồng thời nhà quản trị phải nghiên cứu một chương trình mới.
1.2.3. Phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ
1.2.3.1. Tạo lập sự gần gũi với khách hàng
Thiết lập và duy trì mối quan hệ gần gũi, tin cậy với khách hàng, qua đó thấu hiểu cho
nhu cầu và xu hướng phát triển để tư vấn cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ và
giúp họ lựa chọn được những dịch vụ tốt nhất. Trong kinh doanh tour du lịch nội địa, để thu
hút được khách hàng đòi hỏi nhà cung ứng cần tạo được tạo lập sự gần gũi, không khí thân
thiện giữa khách hàng và nhân viên tư vấn, hướng dẫn viên, khiến khách hàng cảm thấy thoải
mái và muốn sử dụng tour du lịch nội địa.
1.2.3.2. Soạn thảo những tiêu chuẩn dịch vụ thích hợp
Doanh nghiệp cần đạt được những tiêu chuẩn về tour du lịch như sau:
- Cơ sở vật chất hạ tầng: Đây là tiêu chuẩn đầu tiên khi đánh giá về chất lượng tour du
lịch. Khi khách hàng đến với doanh nghiệp lữ hành, khi chưa sử dụng dịch vụ, họ có thể cảm
nhận thông qua các yếu tố vật chất để đánh giá phần nào về chất lượng tour du lịch.
- Khả năng cung cấp dịch vụ:
+ Tính nhanh chóng: Đảm bảo khách hàng không phải chờ đợi quá lâu trong quá trình
sử dụng dịch vụ.
+ Tính chính xác: Doanh nghiệp cung cấp tour du lịch phải đúng theo yêu cầu của
khách hàng.
+ Tính chuyên nghiệp: Thể hiện qua phong cách phục vụ của nhân viên.

- Mức độ an toàn: Thể hiện qua chất lượng dịch vụ trong gói tour du lịch và an ninh
của khách sạn lưu trú.


18

- Hiểu biết về khách hàng: Doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách
hàng đề từ đó đáp ứng các nhu cầu và lắng nghe ý kiến hay sự phàn nàn của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Văn minh trong doanh nghiệp: Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng của tour
du lịch phụ thuộc nhiều vào văn minh trong doanh nghiệp. Điều này đuợc thể hiện qua cách
doanh nghiệp trang trí cơ sở hạ tầng, và sự lễ nghi, phép lịch sự, tôn trọng khách hàng, thái
độ phục vụ của nhân viên.
1.2.3.3. Xác lập các tiêu chuẩn mở rộng
Ngoài những tiêu chuẩn thích hợp, doanh nghiệp cần có thêm các tiêu chuẩn mở rộng
để nâng cao chất lượng tour du lịch, cụ thể là:
- Có bảng tổng hợp các tour du lịch, đơn giá và bán đúng giá đã cam kết.\
- Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm tại nơi cung cấp dịch vụ ăn uống
nằm trong gói tour du lịch.
- Nhân viên phục vụ mặc đồng phục phù hợp với từng vị trí và tính chất công việc; có
trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ đáp ứng yêu cầu.
- Bố trí nơi gửi phương tiện giao thông cho khách.
1.2.3.4. Đào tạo và đánh giá lại
Doanh nghiệp dựa vào các tiêu chuẩn đánh giá để triển khai thực hiện, nâng cao chất
lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu khách hnàg, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Sau đó cần tổ
chức lại công tác đánh giá lại để đạt được kết quả tốt nhất.
1.2.3.5. Xây dựng hệ thống thưởng hợp lý
Doanh nghiệp cần có hệ thống thưởng hợp lí để giúp nhân viên cảm thấy hứng khởi
và có động lực làm việc, như vậy sẽ nâng cao năng suất lao động, từ đó nâng cao hiệu quả
kinh doanh cho doanh nghiệp.

1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng tour du lịch nội địa
1.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài
1.3.1.1. Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô
- Kinh tế: Các yếu tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng to lớn đến các cơ sở kinh doanh
dịch vụ du lịch. Tốc độ tăng trưởng kinh tế tăng cao kéo theo thu nhập của dân cư tăng
lên và làm cho nhu cầu đi du lịch cũng như mức độ thỏa mãn của du khách cũng tăng lên,
du khách ngày càng có kinh nghiệm trong vấn đề sử dụng các dịch vụ nên yêu cầu của họ
về các dịch vụ du lịch ngày càng cao. Điều đó đòi hỏi doanh nghiệp phải không ngừng
tìm tòi, đổi mới và nâng cao chất lượng tour du lịch.


19

- Văn hóa – xã hội: Yếu tố văn hóa – xã hội giúp doanh nghiệp có thể xây dựng cho
mình các gói tour du lịch dựa vào sở thích của khách cũng như thói quen hay đặc điểm của
từng khách hàng theo tôn giáo, vùng miền, phong tục tập quán.
- Khoa học – công nghệ: Mặc dù tour du lịch là do con người tạo ra nhưng lại có sự
hỗ trợ từ trang thiết bị. Khoa học công nghệ phát triển giúp các doanh nghiệp có thể ứng
dụng vào trong công việc nhằm làm cho quá trình tạo ra dịch vụ nhanh hơn. Ngoài ra, còn tạo
điều kiện cho việc cải thiện năng suất lao động và có thể thu hút và chăm sóc khách hàng
thông qua cơ sở vật chất, trang thiết bị tại doanh nghiệp.
- Môi trường tự nhiên: Môi trường tự nhiên có ảnh hưởng lớn đến chất lượng tour ,
đến cảm nhận vẻ đẹp của du khách , thậm chí đến sức khỏe , sự an toàn của khách du lịch.
Việt Nam là đất nước khí hậu nhiệt đới gió mùa, một năm được phân ra làm 4 mùa rõ rệt là
những điều kiện vì mọi người đi du lịch theo mùa.
- Chính trị - pháp luật: Khi tình hình chính trị tại nơi kinh doanh dịch vụ tour du
lịch ổn định sẽ tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho công việc kinh doanh hơn vì du khách sẽ
không bao giờ đi các địa điểm mà tại đó tình hình chính trị đang bất ổn. Tình hình chính
trị ổn định sẽ thu hút được nhiều du khách đến thăm quan, du lịch hơn. Khi du lịch phát
triển sẽ tạo ra sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp lữ hành, để thu hút cũng như tạo uy tín

đối với du khách, điều này khiến cho nhà quản trị doanh nghiệp phải chú trọng hơn tới
chính sách pháp luật.
1.3.1.2. Các nhân tố thuộc môi trường ngành
- Nhà cung ứng: Đây là yếu tố cung cấp đầu vào cho doanh nghiệp. Một sản phẩm du
lịch mang tính tổng hợp cao, để tạo ra một sản phẩm du lịch gồm các đối tác khác như : cơ sở
lưu trú, nhà hàng, khu vui chơi … Chỉ cần một nhà cung cấp nào đó chất lượng không tốt sẽ
ảnh hưởng tới chất lượng của toàn bộ tour du lịch.
- Đối thủ cạnh tranh: Doanh nghiệp cần xác định rõ đối thủ cạnh tranh hiện tại và đối
thủ cạnh tranh tiềm ẩn. Đối thủ cạnh tranh tác động mãnh mẽ tới lượng khách hàng của
doanh nghiệp. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch mà các doanh nghiệp lữ hành xuất
hiện nhiều hơn làm mức cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt hơn. Do đó, doanh nghiệp
phải nắm rõ được đối thủ cạnh tranh để có chiến lược kinh doanh hợp lý.
- Khách hàng: Đây là yếu tố tác động mạnh nhất đến doanh nghiệp. Khách hàng và
nhu cầu của họ là cơ sở để doanh nghiệp xây dựng tour du lịch cũng như xác định được chiến
lược kinh doanh cho mình. Nắm bắt được nhu cầu và xác định tập khách hàng, doanh nghiệp
sẽ thu hút được lượng khách hàng lớn từ đó tăng doanh thu.
1.3.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong


20

1.3.2.1. Nguồn lực tài chính
Đây là yếu tố quyết định sự mạnh yếu của doanh nghiệp, một doanh nghiệp để tồn
tại cần có nguồn lực tài chính. Đây cũng là yếu tố làm tăng hiệu quả kinh doanh từ đó
nâng cao chất lượng tour du lịch, tạo ra nhiều sản phẩm làm tăng tính đa dạng của sản
phẩm từ đó thu hút thêm du khách.
1.3.2.2. Nguồn nhân lực
Chất lượng tour du lịch được tạo nên phần lớn từ yếu tố con người. Với một đội
ngũ nhân viên có kỹ năng phục vụ tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, biết nắm bắt
tâm lý khách hàng, biết cách giao tiếp, và có thái độ chân tình khi phục vụ du khách thì sẽ

mang lại cho du khách những dịch vụ tour hoàn hảo.
Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của người quản lý điều
hành trong doanh nghiệp lữ hành cũng rất quan trọng. Họ phải là những người có trình độ
về quản lý kinh tế, có trình độ nghiệp vụ đặc biệt trong kinh doanh du lịch - khách sạn.
Người quản lý cần có sự quyết định sáng suốt trong việc đưa ra sản phẩm dịch vụ của
mình, cách sử dụng nguồn nhân lực hợp lý để khách có được sự hài lòng cao nhất.
1.3.2.3. Đất đai, hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây là yếu tố hữu hình quy định chất lượng tour du lịch của cơ sở kinh doanh du lịch.
Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện hữu ngay trước mắt khách hàng nên nó là yếu tố quan trọng để
đánh giá chất lượng dịch vụ tour. Dịch vụ tour bao gồm nhiều dịch vụ tại các cơ sở kinh
doanh ăn uống, lưu trú, giải trí… Vì vậ cơ sở vật chất sẽ bao gồm trang thiết bị, không gian
phòng ăn, nội thất, kiến trúc…đó là căn cứ để nhà hàng, khách sạn thể hiện chất lượng dịch
vụ của mình. Vì vậy, nếu các cơ sở kinh doanh dịch vụ nằm trong gói tour du lịch có cơ sở
vật chất tốt và ấn tượng sẽ góp phần nâng cao chất lượng của tour.
1.3.2.4. Văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ giá trị văn hóa được xây dựng trong quá trình tồn
tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, quan niệm và tập quán,
truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy, tạo nên sự khác biệt giữa các
doanh nghiệp và được coi là truyền thống riêng của mỗi doanh nghiệp. Trong kinh doanh
dịch vụ ăn uống, khi khách hàng đến với doanh nghiệp và sử dụng dịch vụ thì văn hóa
doanh nghiệp chính là dấu ấn, điểm thu hút khách hàng như cách trang trí, cách đón tiếp
khách, phong cách phục vụ... Nó ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng về doanh
nghiệp cũng như sự đánh giá về chất lượng phục vụ dịch vụ.
1.3.2.5. Thương hiệu
Thương hiệu là những dấu hiệu được các cá nhân, công ty, tổ chức hoặc các thực


21

thể sử dụng để đặc biệt hóa, tạo nên nét riêng biệt cho sản phẩm hàng hóa, dịch vụ mà họ

cung cấp tới khách hàng, phân biệt với các loại sản phẩm của thực thể khác. Các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống cần tạo ra thương hiệu riêng nhằm khẳng định vị trí
của mình, giúp khách hàng nhận ra sản phẩm, tạo dấu ấn, cũng như sự khác biệt với các
doanh nghiệp, khách sạn khác. Thương hiệu giúp khách hàng biết đến doanh nghiệp, từ
đó họ có thể tìm hiểu và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.


22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA
CỦA CÔNG TY EXOTISSMO – CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.1. Tổng quan về công ty Exotissmo Travel và ảnh hưởng của môi trường đến chất
lượng tour du lịch nội địa của Công ty
2.1.1. Tổng quan về công ty Exotissmo Travel
2.1.1.1. Giới thiệu về công ty Exotissmo Travel
EXOTISSIMO TRAVEL VIETNAM
Hanoi Office
26 Tran Nhat Duat, Hoan Kiem District
TEL: +84 (0) 4 3828 2150 | FAX: +84 (0) 4 3828 2146
Additional Emergency Contact (24 hrs)
www.exotravel.com
Exotissimo Travel (còn được gọi là Exo Travel) được thành lập tại TP Hồ Chí
Minh vào tháng 1 năm 1993 và công ty liên doanh Châu Âu hoạt động trong ngành du
lịch tại Việt Nam EXO Travel là Công ty quản lý điểm đến dẫn đầu ở Châu Á với nhiều
văn phòng ở các nước như : Thái Lan, Campuchia, Lào, Myanmar, Nhật Bản, Trung
Quốc, Indonesia, Malaysia và Việt Nam. Exo travel là một công ty hiện đại, trẻ năng động
, chuyên tổ chức các tour du lịch cao cấp , mạo hiểm và kích thích ở châu Á. Công ty
được biết đến là một trong những đại lý du lịch chuyên nghiệp và hiệu quả nhất phục vụ
du khách quốc tế.
Hiện nay EXO đã có hơn 23 văn phòng và hơn 800 nhân viên toàn thời gian làm

việc từ văn phòng dựa đích của chúng tôi tại Việt Nam, Thái Lan, Campuchia, Lào,
Myanmar, Indonesia, Thái Lan, Nhật Bản, Trung Quốc và Malaysia.
Exotissmo Travel là công ty quản lý điểm đến và điều hành tour nội địa tiên phong
, cung cấp hơn 100 gói tour cao cấp với nhiều loại hình du lịch phong phú mở các tour du
lịch thăm quan, du lịch MICE (Hội họp- Khen thưởng- Hội thảo- triển lãm) tại các nước ở
Đông Nam Á nói riêng và Châu Á nói chung

Tình hình lao động của Công ty được thể hiện qua bảng 2.1 sau


23

Từ phụ lục 1 ta có nguồn nhân lực của Công ty năm 2016 là 31 người. Trong đó:
+ Lao động nam là 7, lao động nữ là 24.
+ Số lao động có trình độ chuyên môn đại học và trên đại học là 23 chiếm 90.32%
tổng số lao động. 9.68% còn lại là trình độ cao đẳng.
+ 100% lao động có trình độ ngoại ngữ
+Độ tuổi trung bình 32 .
+Đội ngũ lao động trẻ, năng động, có trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ.
Cơ cấu tổ chức của công ty Exotissmo Travel chi nhánh Hà Nội

Giám Đốc Điều Hành

Hành chính –
Nhân sự

KT - TC

MICE

Marketing- Kế
Hoạch

Tour inbound

Điều hành- Mice

Travel Shop

Sale Coop

Tại VP

VP Đại
Diện

Ngoài VP

Hình 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Exo Travel chi nhánh Hà Nội
(Nguồn: Công ty Exo Travel – Hà Nội)
- Từ hình trên em có những nhận xét như sau :
+ Ưu điểm:
Đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng. Giám đốc doanh nghiệp nắm toàn quyền điều
hành, quết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp; Mọi mệnh lệnh được truyền đi theo hướng quy định.
Giám đốc công ty thường xuyên nhận được sự trợ giúp của các trưởng bộ phận
chức năng và các trưởng bộ phận trong việc ra quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực
hiện các quyết định.
Trưởng các bộ phận chức năng không có quyền ra lệnh trực tiếp đối với các bộ
phận ở các tuyến.

+ Nhược điểm:


24

Giám đốc Công ty phải thường xuyên giải quyết mối quan hệ chặt chẽ giữa các bộ
phận chức năng và các bộ phận trực tuyến.
Ngoài ra, công ty còn thiếu một số bộ phận như bộ phận hướng dẫn, bộ phận
inbound. Nguyên nhân là do kinh phí đầu tư kinh doanh còn hạn chế, thiếu nguồn nhân
lực và quy mô chưa đủ lớn để kinh doanh inbound.
2.1.1.2. Kết quả kinh doanh công ty Exotissmo Travel
Kết quả kinh doanh của Công ty trong 2 năm vừa qua đạt kết quả khả quan. Cụ thể
theo bảng 2.1 sau
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Exotissmo Travel - chi nhánh
Hà Nội năm 2015 ; 2016

STT

1

2

3
4
5

Chênh lệch 2016/2015
+/%
196.000
10,86

247.050
17,21
4,55
-51.110
6,13
(-4,55)
100.850
11,14

Chỉ tiêu

ĐVT

Năm 2015

Năm 2016

Doanh thu
1.Doanh thu inbound
Tỷ trọng
2.DT từ dịch vụ khác
Tỷ trọng
Tổng chi phí
1.Chi phí tour
inbound
Tỷ trọng
3. Chi phí khác
Tỷ trọng
Lợi nhuận trước thuế
Tỉ suất LNTT

Thuế thu nhập doanh
nghiệp (22%)
Thuế VAT
Lợi nhuận sau thuế
Tỉ suất LNST

USD
USD
%
USD
%
USD

1.804.000
1.435.550
79,58
368.450
20,42
905.150

2.000.000
1.682.600
84,13
317.340
15,87
1.006.000

USD

721.775

831.300

109.525

%
USD
%
USD
%

79,74
183.375
20,26
664.890
36,86

82,63
174.700
17,37
753.430
37,67

2,89
-8675
(-2,89)
88.540
0,79

USD

146.275,8

165.754,6

19.478,8

13,31

USD
USD
%

180.400
518.614,2
28,75

200.094,42
587.675,4
29,38

19.694,42
69.061,2
0,63

10,92
13,31

15,17
5,27

13,31

( Nguồn: công ty Exotissmo Travel - chi nhánh Hà Nội)
Nhận xét về kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty từ bảng trên:
- Doanh thu thuần của Công ty năm 2015 là 1.804.000 USD , năm 2016 là
2.000.000


25

USD. Như vậy, doanh thu thuần năm 2016 so với năm 2015 tăng 196.00 USD tương ứng
10,86%. Mặc dù doanh thu dịch vụ khác có giảm nhưng tỷ trọng của doanh thu dịch vu
khác nhỏ hơn tỷ trọng doanh thu inbound nên tổng doanh thu vẫn tăng.
- Chi phí của Công ty năm 2015 là 905.150 USD , năm 2016 là 1.006.000 USD.
Như vậy, chi phí của Công ty năm 2016 so với năm 2015 tăng 100.850 USD tương ứng
11,14%. Tuy chi phí khác giảm nhưng chi phí kinh doanh inbound tăng nên tổng chi phí
vẫn tăng.
Từ những nhận xét trên có thể kết luận , Công ty năm 2015 hoạt động hiệu quả , đã
mang về lợi nhuận cho Công ty nhưng không mang tính đột phá . Trong đó Công ty đang
tập trung chính vào kinh doanh mảng inbound – dịch vụ mang lại lợi nhuận chủ yếu cho
Công ty. Do đó chi phí bỏ ra cho các tour inbound khá nhiều , nhưng bù lại đây lại là dịch
vụ mang lại phần lớn doanh thu cho Công ty.
2.1.2. Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng tour du lịch nội địa của
Công ty Exotissmo Travel – chi nhánh Hà Nội
2.1.2.1. Nguồn lực tài chính
Là một Công ty quản lý điểm đến dẫn đầu ở Châu Á với nhiều văn phòng ở các
nước, quy mô lớn đòi hỏi sự đầu tư ban đầu lớn vào đào tạo nhân lực, xây dựng chương
trình du lịch, trang thiết bị và một lượng vốn lưu động lớn để thuê nhân công, đặt các dịch
vụ từ nhiều nhà cung ứng. Cụ thể ta có bảng 2.3 về tình hình vốn kinh doanh của công ty
Exotissmo Travel – chi nhánh Hà Nội năm 2015; 2016.

Tổng số vốn kinh doanh năm 2016 tăng 80.000 USD tương ứng 15,53% so với
năm 2015 với mục đích đầu tư vào sản xuất , hoạt động kinh doanh lữ hành , nhằm nâng
cao chất lượng tour du lịch nội địa.
2.1.2.2. Nguồn nhân lực
Lao động trong Công ty luôn đòi hỏi phải có trình độ ngoại ngữ để phục vụ cho
công việc. Là một Công ty có nhiều văn phòng tại các nước, luôn đón tiếp một lượng lớn
khách nước ngoài, do đó Công ty có lượng lao động có trình độ ngoại ngữ tương đối cao
và ngày càng tăng. Số lao động có trình độ B và trên B đã tăng đáng kể từ năm 2015 là 14
người đến năm 2016 đã lên tới 19 người. Tuy nhiên vẫn còn một số lượng lao động trình
độ còn hạn chế nên khả năng cũng như kỹ năng làm việc đều theo bản năng nhiều hơn. Do
đó, nhân viên chưa nắm bắt hết được tâm lý khách hàng, việc giải quyết tình huống còn chưa
linh hoạt. Trong trường hợp khi có khách Âu thì nhân viên lại tỏ ra luống cuống và không
chủ động khiến cho việc phục vụ cũng gặp nhiều khó khăn.