luận văn marketing nâng cao chất lƣợng dịch vụ seo tại công ty cổ phần quảng cáo việt tiến mạnh tại hà nội

TÓM LƯỢC
Qua thời gian thực tập tại Công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh, cùng sự
hướng dẫn tận tình của cô Nguyễn Thị Khánh Quỳnh đã giúp em nghiên cứu và hoàn
thành tốt bài khóa luận với đề tài:“Nâng cao chất lượng dịch vụ Seo tại Công ty cổ phần
Quảng cáo Việt Tiến Mạnh tại Hà Nội”
Nội dung của đề tài được tóm lược, như sau:
Phần mở đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Seo tại
Công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh”, tính cấp thiết, tổng quan tình hình nghiên
cứu, các mục tiêu ngiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết cấu
khóa luận.
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ Seo tại
Công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Seo, chất
lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ Seo, phân định nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ
Seo, các mô hình về đo lường chất lượng dịch vụ, các mô hình về nâng cao chất lượng
dịch vụ, mô hình nâng cao chất lượng dịch vụ Seo.
Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng Seo của công ty cổ phần
Quảng cáo Việt Tiến Mạnh. Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty và
tình hình các yếu tố nội bộ của công ty liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ Seo.
Phân tích các tác động của yếu tố môi trường đến nâng cao chất lượng dịch vụ Seo. Kết
quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Seo công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến
Mạnh vứi khách hàng nội thất
Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Seo của Công ty cổ
phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh. Dự báo các thay đổi hoặc triển vọng của các yếu tố
môi trường, thị trường của công ty và phương hướng hoạt động của công ty cổ phần
Quảng cáo Việt Tiến Mạnh. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Seo, các kiến
nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Seo tại công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến
Mạnh.

1

1

LỜI CẢM ƠN
Để có được bài khóa luận tốt nghiệp này, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và
sâu sắc tới trường Đại học Thương Mại, đặc biệt là GV, TH.s Nguyễn Thị Khánh Quỳnh
đã trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ em trong suốt quá trình triển khai, nghiên cứu
và hoàn thành khóa luận “Nâng cao chất lượng dịch vụ Seo tại công ty cổ phần Quảng
cáo Việt Tiến Mạnh”.
Xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô giáo đã trực tiếp giảng dạy truyền đạt những
kiến thức chuyên ngành Marketing cho em trong những năm qua.
Xin gửi tới ban lãnh đạo cùng tập thể cán bộ công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến
Mạnh lời cảm tạ sâu sắc vì đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành khóa luận
tốt nghiệp của mình. Qua thời gian thực tập tại công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến
Mạnh, em đã tích lũy được rất nhiều kiến thức về kinh tế, xã hội, và nâng cao được sự
hiểu biết thực tế về marketing tại các công ty. Để có được như vậy là nhờ sự giúp đỡ, chỉ
bảo nhiệt tình của các anh chị phòng Marketing tại công ty. Sự nhiệt của các anh chị đã
giúp em có các thông tin, số liệu cần thiết để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Và em
xin chân thành cảm ơn các anh chị cán bộ công nhân viên trong toàn thể công ty đã tận
tình chỉ bảo và tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành tốt quá trình thực tập tại công ty.
Mặc dù đã hết sức cố gắng, nỗ lực học tập, nghiên cứu, nhưng do hạn chế về thời
gian và kiến thức thực tế nên bài khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất
mong nhận được sự chia sẻ, đóng góp ý kiến của quý thầy cô.
Em xin chân thành cảm ơn!

2

2


MỤC LỤC

3

3


DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

4

4


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT

Từ viết tắt

Diễn giải

1

CLDV

Chất lượng dịch vụ

2

ĐHTM

Đại học Thương Mại

3

VTM

Việt Tiến Mạnh

4

Seo

Search Engine Optimization

5

ĐHQGHN

Đại học Quốc gia Hà Nội

5

5


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Trên thế giới đang bắt đầu bước vào cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, một cuộc

cách mạng sản xuất gắn liền với những đột phá về công nghệ, liên quan đến kết nối
internet, điện toán đám mây, in 3D, công nghệ cảm biến, thực thế ảo,… Điều đó có
nghĩa là thương mại điện tử sẽ sớm trở thành xu hướng mua sắm của mọi người. Và
cũng mở ra một kỉ nguyên mới cho ngành Marketing, dịch chuyển từ truyền thống sang
công nghệ số. Để tồn tại và phát triển trong bối cảnh thị trường hiện nay thì các doanh
nghiệp cần phải thích nghi với các phương thức marketing mới. Từ đó mà thuật ngữ
Digital Marketing cũng ra đời.
Digital Marketing là các hoạt động tiếp thị sử dụng một hoặc nhiều phương tiện kĩ
thuật số trên Internet. Các công cụ Digital marketing bao gồm có: Website, landingpage,
blog, content, Seo, Email Marketing, Online PR, Social Media Marketing, Mobile
Marketing,... Trong đó Seo (tối ưu hóa công cụ tìm kiếm) là một hoạt động marketing
tồn tại và phát triển khá lâu gắn liền với các công cụ tìm kiếm online như google, bing,
coccoc,...Seo Google là một trong những dịch vụ được nhiều doanh nghiệp quan tâm.
Theo thống kê thì có đến hơn 80% số người dùng Internet sử dụng các công cụ tìm kiếm
Google. Mỗi ngày có hàng triệu người sử dụng các công cụ tìm kiếm để tìm thông tin,
sản phẩm và dịch vụ mà họ cần. Nhưng với hàng trăm, hàng triệu thậm chí hàng tỷ các
trang web trên internet, làm sao khách hàng có thể tìm thấy website của doanh nghiệp
mà không phải website của đối thủ cạnh tranh? Chính vì có một lượng lớn người dùng
đến một website thông qua các công cụ tìm kiếm, nên nếu như trang web có thứ hạng
thấp thì đồng nghĩa với việc mất đi một lượng lớn khách hàng tiềm năng. Không người
dùng nào đủ kiên nhẫn xem quá 3 trang kết quả (mỗi trang hiển thị 10 kết quả) sau khi
thực hiện tìm kiếm trên Search Engine. Nếu website của doanh nghiệp không nằm trong
top 30, khách hàng sẽ không hề biết website đó tồn tại. Thưc tế có tới 70% người dùng
web chỉ xem trang thứ nhất của kết quả tìm kiếm. Vì thế, nếu trang web lọt vào trong
top10 của kết quả tìm kiếm thì cơ hội được khách hàng ghé thăm là rất lớn.
Tuy nhiên để thực hiện các chiến dịch Seo thì cần hiểu biết về kỹ thuật và nhiều
vấn đề liên quan đến công nghệ số hóa, hơn nữa internet thay đổi hàng ngày, luôn có
những ý tưởng mới và các thuật toán của google liên tục được cải tiến. Do vậy cần có
người “chinh chiến” nhiều năm trong lĩnh vực để có thể thành công trên thị trường.
Nhận thấy điều này nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Seo đã ra đời.

6


Công ty cổ phần Quảng cáo VTM được thành lập từ năm 2012 chuyên cung cấp
giải pháp trực tuyến cho các doanh nghiệp. Trong đó dịch vụ Seo đem lại 50% doanh
thu cho công ty. Tuy nhiên bên cạnh những thành công mà công ty đã đạt được thì công
ty còn nhiều hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong tình hình đó muốn
giành được và giữ chân khách hàng doanh nghiệp cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc cải
tiến chất lượng dịch vụ của mình.
Xuất phát từ những lỹ luận thực tiễn đó, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng
dịch vụ Seo tại Công ty cổ phẩn quảng cáo Việt Tiến Mạnh tại Hà Nội” làm đề tài
nghiên cứu của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
[1]
Phạm Thị Huyền, ĐHTM, Luận văn tốt nghiệp 2013: Nghiên cứu “ Nâng cao
hiệu quả Marketing online của teevn.com thông qua công cụ SEO”. Nghiên cứu sử dụng
phương pháp điều tra, phỏng vấn, quan sát. Nghiên cứu đã đưa ra các giải pháp giúp
nâng cao hiệu quả marketing online của teevn.com thông qua công cụ Seo. Giúp website
teevn.com đạt được các thành công trong việc đưa các sản phẩm đến với tất cả mọi
người. Do phạm vi nghiên cứu nên bài nghiên cứu còn một số hạn chế, chưa sử dụng
các mô hình chất lượng để nâng cao chất lượng Seo từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động
Marketing online.
[2]
Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Hậu Minh(2013): “Nghiên cứu các mô
hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí khoa học kinh tế và kinh doanh, ĐHQGHN
số 29, no.1, trang 11-22. ISSN: 0866-8612. Nghiên cứu tập trung giới thiệu 7 mô hình
tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng
các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế.
[3]
Đỗ Thị Kim Yến, ĐHTM, Nghiên cứu khoa học 2013: Nghiên cứu về “Giải

pháp truyền thông trực tuyến tại PNJ”. Phương pháp nghiên cứu nghiên cứu tại bàn,
điều tra trắc nghiệm. Nghiên cứu đã hệ thống hóa truyền thông và truyền thông trực
tuyến, đưa các giải pháp truyền thông qua website, công cụ tìm kiếm, facebook. Do giới
hạn về thời gian nghiên cứu nên nghiên cứu còn nhiều hạn chế chưa đi sâu vào nghiên
cứu cách thức để nâng cao hiệu quả cho từng giải pháp.
Nhìn chung các đề tài trên đã hệ thống hóa được những lý luận cơ bản về đo lường
và nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Seo là
một đề tài mới chưa được nghiên cứu. Vì vậy học viên tiến hành nghiên cứu đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ Seo của công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh tại
Hà Nội”.
3. Câu hỏi nghiên cứu trong đề tài
7


4.

5.

6.

•

Dịch vụ Seo là gì? Chất lượng dịch vụ Seo là gì?
Những khía cạnh nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ seo của doanh nghiệp kinh
doanh?
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Seo và các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ Seo của công ty cổ phần Quảng cáo VTM tại Hà Nội?
Những giải pháp nào cần áp dụng để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Seo tại
công ty Cổ phần Quảng cáo VTM tại Hà Nội?
Các mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ
của doanh nghiệp.
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ seo của công ty cổ phần Quảng cáo VTM
tại Hà Nội.
Đề ra một số giải phá để nâng cao chất lượng dịch vụ Seo của công ty cổ phần
Quảng cáo VTM tại Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Là các vấn đề lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng
dịch vụ Seo của Công ty cổ phần Quảng cáo VTM với đối tượng khách hàng nội thất.
Học viên tiến hành nghiên cứu đối với nhóm khách hàng nội thất vì khách hàng nội thất
chiếm 55% số lượng khách hàng tại công ty, đem lại lợi nhuận lớn cho công ty.
Phạm vi nghiên cứu:
+ Về thời gian: Số liệu được thu thập trong giai đoạnh 2014-2017 giải pháp cho
giai đoạn 2018-2022. Cuộc nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ 1/3/201729/04/2018.
+ Về không gian: Khảo sát về chất lượng dịch Seo trên phạm vi địa bàn Hà Nội
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính.
- Phương pháp thu thập dữ liệu
+ Dữ liệu thứ cấp: Nghiên cứu các tài liệu về các mô hình đánh giá chất lượng
dịch vụ, tập trung vào các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. Nhằm nhận biết các
khoảng trống trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ seo. Báo cáo tài chính, hoạt động
kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây. (Phụ lục số 2)
+ Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua các phương pháp
điều tra trắc nghiệm, phương pháp quan sát.
Phương pháp điều tra trắc nghiệm

8


Phương pháp này được sử dụng để điều tra khảo sát khách hàng đã sử dụng dịch

vụ của công ty về chất lượng dịch vụ nhằm mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ seo
dưới góc độ khách hàng.
Do giới hạn về nhân lực và thời gian nên tác giả tiến hành điều tra 40 khách hàng
Thu thập dữ liệu sơ cấp được tiến hành như sau:
+ Xác định cỡ mẫu:
Theo kĩ thuật điều tra chọn mẫu nghiên cứu của Hair(1998) để có thể phân tích
nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến
quan sát, do đó kích thước mẫu cần thiết là n = 8 x 5 = 40 mẫu. Nhưng để đề phòng các
phiếu điều tra bị thất lạc. Tác giả quyết định điều tra 50 mẫu.
+ Cách chọn mẫu:
Dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu điều tra theo bảng câu hỏi tác giả sử dụng kỹ thuật
điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên.
Theo thông tin từ trưởng phòng kinh doanh, số khách hàng đến để được tư vấn,
giao dịch tại công ty trung bình trong một ngày là 5 khách hàng. Do giới hạn về thời
gian nên học viên tiến hành điều tra khách hàng trong khoảng 20 ngày từ ngày
10/03/2018 đến ngày 30/3/2018. Do đó, khoảng cách chọn mẫu là k= 5*20/50 = 2
người. Như vậy trong khoảng từ 1 đến 2 khách hàng chọn ngẫu nhiên 1 khách hàng để
điều tra.
+ Thiết kế bảng câu hỏi:
Mục tiêu: khảo sát mức độ hài lòng, cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch
vụ của công ty.
Đối tượng khảo sát: khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty. Là chủ
hay đại diện của các công ty về lĩnh vực nội thất.
Phương pháp phỏng vấn: phỏng vấn trực diện, đối tượng khảo sát nghe câu hỏi và
tương tác trực tiếp với người phỏng vấn.
Nội dung câu hỏi: Bao gồm các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ Seo của
công ty VTM
Hình thức câu trả lời câu hỏi đóng, khách hàng lựa chọn những đáp án đã được gợi
ý sẵn nên khách hàng có thể trả lời rất nhanh mà không phải suy nghĩ nhiều, thuận tiện
hơn trong quá trình xử lý dữ liệu. Lựa chọn thang điểm 5 để thể hiện mức độ hài lòng

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được đánh giá qua các chỉ tiêu, tương ứng với các
mức điểm là: (1) Rất không tốt (2) Không tốt (3) Bình thường (4) Tốt (5) Rất tốt

9


Hình thức bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi bao gồm: Phần mở đầu và phần nội dung.
Phần mở đầu giới thiệu để đối tượng khảo sát có thông tin tổng quát về bài nghiên cứu.
Phần nội dung bao gồm các câu hỏi và câu trả lời của khách hàng.
• Phương pháp quan sát
Quan sát và thu thập các thông tin về khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ
của công ty. Quan sát quá trình cung ứng dịch vụ của công ty, cách giải quyết khiếu
nại,...Từ đó đưa ra cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ, những điều còn thiết sót,
thái độ phục vụ khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ
tới khách hàng.
- Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
+ Phương pháp tổng hợp:
Từ nguồn dữ liệu thu thập được tiến hành tổng hợp ý kiến đánh giá, kết quả kinh
doanh, tính phần trăm số người lựa chọn các chỉ tiêu trong phiếu điều tra, cơ cấu lao
động tác nghiệp từ đó xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng Seo.
+ Phương pháp thống kê phân tích
Tiến hành cho điểm theo mức chất lượng và sử dụng phần mềm tính toán Excel để
tính tỷ lệ phần trăm, mức độ chênh lệch từ đó số hóa các đánh giá, nhận định của khách
hàng.
+ Phương pháp so sánh
So sánh với các số liệu liên quan. Mục đích của việc so sánh này là để thấy được
sự biến động tăng, giảm về hoạt động kinh doanh của công ty trong các thời kỳ khác
nhau, từ đó có những nhận xét liên quan đến chất lượng dịch vụ Seo.
+ Phương pháp phân tích
Từ bảng tổng hợp kết quả của công ty, các thông tin trong sổ ghi phàn nàn của

khách hàng, tác giả tiến hành đánh giá nêu nhận xét
7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về “ Nâng cao chất lượng dịch vụ Seo của
công ty Cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về “ Nâng cao chất lượng dịch vụ Seo
của Công ty cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh”
Chương 3: Đề xuất giải pháp với “ Nâng cao chất lượng dịch vụ Seo của Công ty
cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh.

10


CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ SEO

1.1. Khái quát về chủ đề nghiên cứu
1.1.1.Dịch vụ

Hiện tại, có rất nhiều công trình nghiên cứu khác nhau, các nhà nghiên cứu đứng
trên quan điểm riêng đưa các quan điểm khác nhau về dịch vụ:
Theo quan điểm truyền thống: “Dịch vụ là những gì không phải là kết quả của hoạt
động nuôi trồng, không phải là sản phẩm của quá trình sản xuất. Dịch vụ là bất cứ hoạt
động nào mà một nhà cung ứng có thể cung cấp cho khách hàng mà không liên quan đến
việc chuyển giao quyền sở hữu.”
Theo cách hiểu phổ biến: “Dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của nó vô hình. Nó
giải quyết mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản của khách hàng sở hữu mà
không có sự chuyển giao quyền sở hữu.”
Theo cách hiểu khác: “Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này xảy ra
trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ.”

Theo tiêu chuẩn TCVN-ISO-9000:2007: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt
động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và
thường không hữu hình”
Dịch vụ Seo
SEO (Search Engine Optimization) là một tập hợp các phương pháp nhằm nâng
cao thứ hạng của một website trong các trang kết quả của các công cụ tìm
kiếm(Google). Các phương pháp đó bao gồm việc tối ưu hóa website và xây dựng các
liên kết đến trang để các công cụ tìm kiếm chọn lựa trang web phù hợp nhất phục vụ
người tìm kiếm trên Internet ứng với một từ khóa cụ thể được người dùng truy vấn.
Website (trang mạng) là một tập hợp các trang con như bài viết, hình ảnh, video,
file,...hiểu đơn giản website giống như một cửa hàng, địa chỉ trên mạng internet, là một
11


kênh thông tin nhằm quảng bá sản phẩm, thương hiệu, dịch vụ...đến tất cả mọi người và
biết cứ nơi đâu có mạng internet.
Từ lý luận trên có thể hiểu: Dịch vụ Seo là các hoạt động nhằm tối ưu hóa website
và xây dựng các liên kết đến trang theo các thuật toán của công cụ tìm kiếm, để các
công cụ tìm kiếm chọn lựa trang web phù hợp nhất phục vụ người tìm kiếm trên internet
ứng với một từ khóa cụ thể được người dùng truy vấn. Dịch vụ được tiến hành đồng thời
trong cung ứng và sử dụng.
Đặc trưng của dịch vụ Seo
Theo Blois, sản phẩm dịch vụ có những đặc trưng khác biệt so với sản phẩm hàng
hóa. Đặc trưng đó bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời,
tính không thể cất trữ. Dựa vào lý luận đó tác giả đưa ra các đặc trưng khác biệt của dịch
vụ Seo như sau:
+Tính hỗn hợp: Dịch vụ Seo mang cả hai đặc tính là hữu hình và vô hình
Tính hữu hình: Người sử dụng dịch vụ Seo có thể nhìn thấy kết quả Seo thông qua
các công cụ kiểm tra, thấy được những sự thay đổi của website, nội dung website.
Tính vô hình: khác với sản phẩm hàng hóa người tiêu dùng không thể kiểm tra,

cầm, nắm giữ được sản phẩm trước khi quyết định sử dụng. Việc cung cấp và sử dụng
dịch vụ diễn ra đồng thời. Dịch vụ Seo cũng không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi
khác.
+ Tính không đồng nhất: Cùng một dịch vụ nhưng tùy từng lĩnh vực hoạt động của
khách hàng như nội thất, chăn ga gối đệm, máy cơ khí,..thì chất lượng dịch vụ sẽ khác
nhau. Vì vậy, việc đánh giá dịch vụ Seo chất lượng hoàn hảo hay yếu kém không chỉ
dựa trên một tiêu chuẩn cụ thể mà phải xem xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong
quá trình cung ứng dịch vụ.
+ Tính không thể tách rời: Quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng dịch
vụ Seo diễn ra gần như đồng thời. Thời gian thực hiện các hoạt động Seo như Tạo
content, tối ưu Seo onpage, Seo offpage chính là khoảng thời gian khách hàng sử dụng
dịch vụ. Khách hàng sẽ là người đồng hành trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó.
Khách hàng là người kiểm tra, giám sát và đưa ra những vấn đề để hoàn thiện dịch vụ.
+ Tính không thể cất trữ: Sản phẩm dịch vụ Seo không thể lưu kho, cất trữ. Để
tăng thứ hạng website trên công cụ tìm kiếm là cả một quá trình và không thể lưu trữ,
vận chuyển cho khách hàng khi khách hàng cần. Cũng như việc khi dịch vụ không thỏa
mãn nhu cầu khách hàng thì cũng không thể đổi trả hay thu hồi.
1.1.2.Chất lượng dịch vụ

12


Khái niệm chất lượng dịch vụ đã được nhiều nhà khoa học, nghiên cứu trong thời
gian vừa qua và đã đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng và mục
đích nghiên cứu.
Theo ISO-9000:2005: “ Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có của dịch vụ đáp ứng các yêu cầu”.
Gronroos đã khái niệm chất lượng dịch vụ là “Sự chênh lệch giữa kỳ vọng của
khách hàng về dịch vụ mà khách hàng sẽ sử dụng với cảm nhận về dịch vụ mà thực tế
khách hàng nhận được.”

Philip Kotler và cộng sự thì khẳng định: “Chất lượng dịch vụ là khả năng của một
dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa
và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó”.
Trong khi đó, Parasuraman và cộng sự cho rằng: “ Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch
vụ.”
Chất lượng dịch vụ seo
Từ các lý luận trên ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ Seo là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng về thứ hạng của website trên công cụ tìm kiếm và kết quả
kinh doanh thực tế với nhận thức của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ Seo.
1.2.Phân định nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ Seo
Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Hoạt động đo lường chất lượng dịch vụ là rất khó khăn và phức tạp nhưng vẫn rất
cần thiết phải thực hiện. Đã có nhiều nghiên cứu và đề xuất các mô hình đo lường chất
lượng dịch vụ, phần dưới đây giới thiệu một số mô hình tiêu biểu thường được sử dụng
trong đo lường, đánh giá chất lượng trong nhiều ngành dịch vụ khác nhau.
Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos(1984)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị
mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được
khi sử dụng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế
nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao?
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật,
chất lượng chức năng và hình ảnh.
Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985) và bộ thang đo
SERVQUAL(1988).

1.2.1.

13

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ”.
Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng
việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng
cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không?
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách
chất lượng dịch vụ
• Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách
hàng với kỳ vọng của khách hàng.
• Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách
hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
• Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung
cấp cho khách hàng.
• Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất
lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
• Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của
khách hàng về dịch vụ.

14


Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn Parasuraman và cộng sự, 1985
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ cũng chính là khoảng cách thứ năm, khoảng
cách này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Vì thế để rút ngắn khoảng cách
thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các
khoảng cách này. Mô hình này có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F[(KC5 = f (KC1,KC2,KC3,KC4)]
Trong nghiên cứu về hành vi và đánh giá của khách hàng nhằm xác định các đặc
tính và các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra 10 yếu tố
quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng là: Độ tin cậy, tinh thần trách
nhiệm, năng lực, khả năng tiếp cận, tác phong của nhân viên, kỹ năng giao tiếp, sự tín
nhiệm, độ an toàn, độ thấu hiểu của khách hàng, tính hữu hình.
Mười yếu tố trên cũng là các tiêu chí cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ theo
quan điểm của khách hàng. Tuy nhiên, trong quá trình áp dụng các yếu tố trên có sự
trùng lặp nhất định gây khó khăn cho quá trình đánh giá. Trên cơ sở các yếu tố này, năm
15


1988 Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình đnáh giá chất lượng dịch vụ viết tắt là
“ RATER” và được đặt tên là bộ thang đo SERVQUAL. Năm thành phần đó là:
1- Độ tin cậy ( Reliability): Khả năng cung cấp, thực hiện dịch vụ một cách tin cậy và
chính xác đúng như đã cam kết với khách hàng.
2- Sự đảm bảo ( Assurance): Khả năng cung cấp lòng tin và tạo sự tín nhiệm của nhân viên
phục vụ đối với khách hàng.
3- Tính hữu hình ( Tangibles): Phải có các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các điều kiện cơ
sở, trang thiết bị tiến hành dịch vụ và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.
4- Sự thấu cảm (Empathy): Sự quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
5- Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Thể hiện sự sẵn sàng, nhiệt tình trong việc
giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau chóng kịp thời.
Cho đến nay, bộ thang đo này vẫn là một trong những bộ thang đo được ứng dụng
nhiều nhất trong nghiên cứu marketing và trong đo lường chất lường dịch vụ. Như dịch
vụ y tế, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bán lẻ, dịch vụ siêu thị,..Tuy nhiên, kết quả nghiên
cứu (kiểm định) trên thang đo SERVQUAL cho thấy, có sự không thống nhất với nhau
về thành phần ( chỉ tiêu chất lượng) đối với từng ngành dịch vụ, chẳng hạn như: Mels và
cộng sự (1997) cho rằng chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm hai thành phần; Nguyễn Đình
Thọ và cộng sự (2003) kiểm định SERVQUAL cho khu vui chơi giải trí ngoài trời tại

thành phố HCM kết luận chất lượng dịch vụ gồm 4 thành phần; Hay nghiên cứu của
Nguyễn Thị Mai Trang và cộng sự (2003) cho chất lượng dịch vụ siêu thị gồm năm
thành phần.
1.2.1.1. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất
lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách
hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất
lượng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì? Giá trị
ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng?
Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor
được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch
vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Cronin và
Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và
cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng.

16


Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như
một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện
thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách
hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng,
không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ.
1.2.2.
Một số mô hình cải tiến chất lượng dịch vụ
Các quan điểm về cải tiến chất lượng dịch vụ
Cải tiến chất lượng dịch vụ là một hoạt động cơ bản không thể thiếu trong quản trị
chất lượng. Có nhiều khái niệm về cải tiến chất lượng. Dưới đây là một số khái niệm

tiêu biểu:
Theo Masaaki Imai: “ Cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm
không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm”.
Theo Juran thì “ Cải tiến là tạo ra một cách có tổ chức sự thay đổi có lợi; là đạt
được mức hiệu suất không tiền lệ.” Mức hiệu suất không tiền lệ ở đây chính là “sự đột
phá”.
Theo TCVN ISO 9000:2007: “Cải tiến chất lượng là một phần của quản trị chất
lượng tập trung vào việc nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng”
Vậy có thể hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ Seo là những nỗ lực không ngừng
nhằm duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Seo hay nâng cao thứ hạng
website trên công cụ tìm kiếm và đem lại lợi ích cho khách hàng.
Một số mô hình cải tiến chất lượng dịch vụ
Để cải tiến chất lượng, từ ý tưởng đến hành động triển khai, có rất nhiều công việc
và cần sử dụng những công cụ và mô hình cải tiến một cách hiệu quả. Hiện nay, người
ta đã xây dựng và triển khai nhiều mô hình như là các công cụ cải tiến chất lượng, bao
gồm cả các công cụ kỹ thuật và công cụ quản lý. Một số mô hình cải tiến thường được
áp dụng trong các tổ chức kinh doanh hiện nay gồm:
Lean Six sigma, mô hình cải tiến chất lượng hiện đại và phổ biến
Lean Six Sigma (LSS) là mô hình kết hợp áp dụng đồng thời Lean và Six Sigma.
Đây là một trong các công cụ hữu hiệu hiện nay giúp xác định và giảm thiểu các hoạt
động không tạo ra giá trị gia tăng (Non Value-Added) được nhiều công ty, tập đoàn hàng
đầu trên thế giới ứng dụng như: Toyota, Motorola, GE,..LSS đem lại lợi ích to lớn cho
các tổ chức sản xuất trong vấn đề cải tiến chất lượng.
Kaizen - Mô hình cải tiến liên tục

17


Kaizen là mô hình cải tiến được áp dụng đầu tiên và rất thành công trong các công
ty Nhật Bản từ những năm 50 của thế kỷ 20. Đến nay, mô hình cải tiến này vẫn dược

nghiên cứu áp dụng rộng rãi ở nhiều nước trên thế giới, trong đó có Việt Nam. Kaizen
quá trình bao gồm việc sáng tạo và thực hiện hiệu quả cao hơn. Mục tiêu của Kaizen
không phải là cắt giảm chi phí một cách cơ học mà là làm cho công việc đơn giản hơn,
nhanh hơn, tiện ích hơn và hiệu quả hơn. Chìa khóa để thực hiện Kaizen chính là không
ngừng đưa ra các ý tưởng nhằm thúc đẩy cải tiến.
Cách tiếp cận mang tính hệ thống để giải quyết vấn đề là trọng tâm một chương
trình cải tiến liên tục chất lượng và năng suất của đội nhân viên có quyền lực. Mục tiêu
mang tính nguyên tắc của cải tiến liên tục là hạn chế các nguyên nhân dẫn đến các sai
lỗi để ngăn ngừa sự phát hiện của các khuyết tật. Cách tiếp cận giải quyết vấn đề dựa
trên vòng tròn P-D-C-A.
Mô hình Nhóm chất lượng
Nhóm kiểm soát chất lượng (Quality Control Circle – QCC) hay còn được gọi là
Nhóm chất lượng được khởi xướng tại Nhật Bản từ đầu những năm 60 của thế kỷ trước,
từ những nỗ lực của người Nhật đối với việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và
xây dựng văn hoá doanh nghiệp dựa trên nền tảng con người làm trung tâm. Từ những
lợi ích mà hoạt động Nhóm chất lượng mang lại, hiện tại mô hình Nhóm chất lượng đã
được triển khai nhiều quốc gia trên thế giới.
Nhóm kiểm soát chất lượng là một nhóm nhỏ (từ 6 – 10 người) gồm những người
làm các công việc tương tự hoặc liên quan đến nhau, những người này tự nguyện thường
xuyên gặp gỡ để thảo luận, trao đổi về các vấn đề có ảnh hưởng đến công việc hoặc nơi
làm việc của họ, nhằm mục đích hoàn thiện chất lượng công việc cũng như cải tiến môi
trường làm việc (Định nghĩa của JUSE).
QCC dựa trên triết lý: “Mọi người sẽ quan tâm và tự hào hơn về công việc nếu họ
có quyền tham gia vào việc quyết định đến công việc hay cách thức tiến hành công việc
của mình”. Do vậy, QCC có thể đem lại những lợi ích chung như:
- Tạo môi trường làm việc thân thiện
+ Cải thiện hành vi giao tiếp
+ Xây dựng tinh thần đồng đội
+ Mở rộng hợp tác và liên kết tất cả các cấp tổ chức
- Huy động nguồn nhân lực

+ Thu hút mọi người vào công việc
+ Nâng cao tinh thần làm việc, phát triển ý thức về cải tiến chất lượng
+ Tạo cơ hội cho thành viên phát huy tài năng của mình
18


- Nâng cao trình độ làm việc của nhân viên
+ Đào tạo phương pháp giải quyết vấn đề
+ Thúc đẩy các cá nhân làm việc
- Nâng cao hiệu quả làm việc của toàn tổ chức
- Cải thiện chất lượng dịch vụ
- Nâng cao năng suất và giảm chi phí
1.2.3.
Mô hình nâng cao, cải tiến chất lượng dịch vụ Seo
Do từng loại dịch vụ lại có những đặc thù riêng, quy mô công ty và giới hạn về khả
năng nghiên cứu do vậy học viên đã kết hợp giữa mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự với mô hình Nhóm chất lượng để nghiên cứu.
Dựa trên mô hình Servqual học viên đưa ra 5 tiêu chí cơ bản đánh giá chất lượng
dịch vụ Seo:
Độ tin cậy
- Độ tin cậy của dịch vụ Seo được thể hiện khi các hoạt động được thực hiện đúng
như những gì đã cam kết trong hợp đồng về:
+ Thứ hạng website trên bảng tìm kiếm của Google
+ Chất lượng và số lượng bài viết
+ Liên kết trở về website
+ Lượng truy cập vào website
+ Từ khóa sát với mục tiêu và nội dung
+ Hệ thống liên kết nội bộ trong website
+ Tối ưu website thân thiện với công cụ tìm kiếm Google
- Công ty bảo mật tốt các thông tin cá nhân và các thông tin liên quan khác của

khách hàng.
- Các điều khoản trong hợp đồng rõ ràng, dễ hiểu không gây hiểu lầm.
- Công ty triển khai công việc ngay sau khi ký kết hợp đồng.
Sự đảm bảo
- Nhân viên thể hiện thái độ chuyên nghiệp.
- Nhân viên phân tích đưa ra các vấn đề giải pháp cho khách hàng.
- Nhân viên của công ty có đủ hiểu biết, kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi
của khách hàng.
- Nhân viên thể hiện sự trung thực, thật thà trong công việc.
- Khách hàng cảm thấy an toàn trong giao dịch.
Tính hữu hình
- Phòng giao dịch, trao đổi công việc thoáng mát, thoải mái.
19


- Nhân viên công ty có trang phục gọn gàng, đẹp.
- Tác phong của nhân viên lịch sự, chuẩn mực.
- Khách hàng có thể kiểm tra kết quả Seo qua các công cụ kiểm tra thứ hạng
website theo từ khóa.
Sự thấu cảm
- Nhân viên luôn tỏ thái độ tôn trọng, vui vẻ, lịch sự, niềm nở với tất cả khách
hàng trước trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ.
- Nhân viên của công ty luôn lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
- Công ty quan tâm đến vấn đề tài chính của khách hàng, đưa ra các gói dịch vụ
phù hợp.
- Các vấn đề trong quá trình sử dụng dịch vụ được thực hiện nhanh chóng, tiết
kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng.
- Công ty thể hiện sự quan tâm đến khách hàng trong những dịp đặc biệt (lễ, tết,
sinh nhật)
Tinh thần trách nhiệm

- Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khách hàng khi có yêu cầu.
- Nhân viên đưa ra khoảng thời gian cụ thể giải quyết vấn đề khi gặp sự cố.
- Nhân viên báo cáo đầy đủ, rõ ràng các công việc hàng ngày cho khách hàng.
- Nhân viên của công ty có khả năng phản ứng đủ nhanh và linh hoạt khi cần thiết.
- Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
Trên đây là các tiêu chí cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ Seo. Vậy để cải tiến
chất lượng dịch vụ Seo tác giả dựa trên 5 tiếu chí kết hợp với mô hình nhóm chất lượng
để tiến hành nghiên cứu cải tiến chất lượng dịch vụ Seo tại công ty cổ phần Quảng cáo
VTM.
Mô hình nhóm chất lượng
Thành viên nhóm chất lượng: bao gồm 6 người trong cùng một phòng ban, thực
hiện các công việc tương tự nhau. Nhóm sẽ bao gồm 1 nhóm trưởng vào một thư ký.
Các thành viên tham gia đều dựa trên tinh thần tự nguyện. Cùng nhau đưa ra các vấn đề,
ý tưởng và cách giải quyết hiệu quả nhất. Sau khi thực hiện tốt một nhóm nhỏ 6 người
trong cùng một phòng ban thì có thể mở rộng số lượng thành viên và liên kết giữa các
phòng ban để có cái nhìn tổng thể và nâng cao hiệu quả hoạt động đem lại kết quả cao.
Thời gian: Buổi gặp gỡ, thảo luận sẽ được diễn ra trong khoảng thời gian từ 1-2h,
mỗi tuần một lần vào buổi chiều thứ 6 hàng tuần. Nơi diễn ra tại văn phòng làm việc.

20


Chủ đề của buổi thảo luận: Thảo luận các vấn đề liên quan đến chất lượng công
việc, lần tìm các nguyên nhân, đề xuất biện pháp giải quyết và tiến hành điều chỉnh
trong khả năng.
Quy trình thực hiện
- Đưa ra các vấn đề:
Dựa trên mô hình SERVQUAL được sử dụng cho tất cả các sản phẩm dịch vụ, học
viên đưa ra các yếu tố cấu thành nên dịch vụ seo, để nâng cao chất lượng dịch vụ seo
cần phải phân tích và giải quyết các vấn đề liên quan đến 5 tiêu chí cơ bản đánh giá chất

lượng dịch vụ Seo đã nêu bên trên.
- Phân tích các vấn đề
Nhóm chọn ra nhiều nguyên nhân chính để phân tích và một loạt các dữ liệu khác
được thu thập để thẩm tra nguyên nhân. Nếu chứng minh được rằng nhóm đã chọn đúng
nguyên nhân chính thì nhóm có thể tiến xa hơn và tìm cách giải quyết, nếu không phải
lập trở lại bước này, khi nguyên nhân chính được tìm thấy, nhóm tiến hành triển khai
cách giải quyết.
- Triển khai cách giải quyết
Khi nguyên nhân đã được xác minh, các thành viên của nhóm cùng nhau dành hết
tâm trí để làm việc và đề xuất cách giải quyết. Khi tìm được một trình tự sắp xếp các
vấn đề khó khăn cần được giải quyết, chuẩn bị kế hoạch để thực hiện.
- Báo cáo với cấp lãnh đạo
Báo cáo với cấp lãnh để có được sự công nhận về nhóm, để giữ vững nhuệ khí của
các thành viên Nhóm chất lượng. Tổ chức sắp xếp trình dự án với ban lãnh đạo đầy đủ,
chi tiết, thuyết phục để đạt được thành công. Điều này giúp các thành viên trong nhóm
cảm thấy công việc của họ không vô ích và ban lãnh đạo có thể nghe được mọi khía
cạnh của vấn đề mà trước đây đã xao lãng.
- Xem xét và theo dõi của ban giám đốc
Ban giám đốc nên xem xét kỹ các đề nghị và các cách giải quyết. Đồng thời phải
lưu ý các yêu cầu hỗ trợ của Nhóm chất lượng , qua đó Ban giám đốc cần nhận thấy
trách nhiệm của mình đối với chương trình hoạt động của nhóm.

CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SEO
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO VTM
21


2.1.

Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty và tình hình các yếu tố nội

bộ của công ty liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ Seo
2.1.1. Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty
 Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Công ty Cổ phần Quảng cáo Việt Tiến Mạnh ra đời đầu tiên vào ngày 24/2/2010.
Tại số 35 Chùa Láng, Đống Đa, Hà Nội.
Năm 2015 Công ty mở thêm chi nhánh tại địa chỉ 21 Nguyễn Cửu Vân, Phường
17, Q.Bình Thạnh, HCM.
Người đại diện: Ông Đoàn Đức Tiến; Chức vụ: Chủ tịch HĐQT
Email:
Website:
Logo:

Lĩnh vực kinh doanh: Quảng cáo trực tuyến
Triết lý kinh doanh: “Sát cánh cùng thương hiệu của doanh nghiệp – Thành công
của doanh nghiệp là thành công của VTM”.
Sứ mạng: Đảm bảo lợi ích cao nhất cho khách hàng, đặt lợi ích khách hàng lên
hàng đầu trong các lĩnh vực quảng cáo trực tuyến. Hướng tới cung cấp các dịch vụ tốt
nhất với giá cả hợp lý, để mỗi khi nhắc đến Việt Tiến Mạnh là khách hàng nhắc đến sự
hài lòng.
Loại hình tổ chức kinh doanh của công ty: Công ty cổ phần
 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty, Cơ cấu tổ chức đối với bộ phận kinh doanh, bộ
phận marketing.

22


Hình 2.1: Sơ đồ cấu trúc tổ chức Công ty cổ phần Quảng Cáo Việt Tiến Mạnh
Cơ cấu tổ chức của công ty được thiết kế theo cơ cấu tổ chức quản trị theo chức
năng. Với loại hình kinh doanh Cổ phần, công ty sẽ bao gồm:
- Giám đốc điều hành

- Phòng kỹ thuật: Thực hiện các công việc và dịch vụ dành cho khách hàng
- Phòng Marketing: Là cầu nối giúp cho khách hàng biết đến sản phẩm và dịch vụ
của công ty
- Phòng phát triển dịch vụ khách hàng: Nghiên cứu và phát triển dịch vụ khách
hàng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Phòng Kinh Doanh: Thực hiện các công việc lên kế hoạch kinh doanh các gói sản
phẩm dịch vụ theo các chiến lược của công ty.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng chăm sóc khách hàng: Thực hiện việc giải đáp các
thắc mắc của khách hàng trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ của công ty.
- Bộ phận nhân sự: Thực hiện việc quản trị nhân sự cho toàn bộ công ty.
- Bộ phận kế toán: Thực hiện các công việc liên quan đến giấy tờ, tài chính của
công ty.
Lĩnh vực hoạt động động của công ty liên quan đến công nghệ và đòi hỏi sự
chuyên sâu về từng mảng do vậy việc sử dụng cơ cấu tổ chức theo chức năng khá phù
hợp, không đòi hỏi nhà quản trị phải có kiến thức toàn diện. Hơn nữa các nhiệm vụ được
phân định rõ ràng theo chuyên môn giúp hiệu quả kinh doanh tốt hơn. Mặt khác đây
23


cũng chính là nhược điểm của cơ cấu tổ chức này khi các nhà quan trị chuyên môn hóa
về một mặt sẽ không có được cái nhìn toàn diện và thường gặp sự khó khăn khi phối
hợp giữa các bộ phận.
 Lĩnh vực hoạt động và sản phẩm của công ty
- Lĩnh vực hoạt động của công ty: Truyền thông quảng cáo
- Sản phẩm:
Tên miền
Hosting
Server
Quảng cáo online: Seo; Adword.
Thiết kế web

 Thị trường khách hàng
- Thị trường: Thị trường mà Công ty Cổ phần Quảng Cáo Việt Tiến Mạnh hướng
tới là cung cấp các giải pháp bán hàng trực tuyến cho các doanh nghiệp trong cả nước.
Trong đó tập trung chính và hai thị trường trọng điểm là thị trường Hà Nội, Hồ Chí
Minh đây là 2 thị trường có lượng dân cư tập trung lớn nhất trên cả nước, đồng thời số
lượng các doanh nghiệp kinh doanh lớn. Theo thông tin từ Ủy ban nhân dân thành phố
Hà Nội thì tính đến năm 2017 tại Hà Nội có 223.905 doanh nghiệp đang hoạt động. Tại
thành phố Hồ Chí Minh tính đến năm 2016 có khoảng 302.000 doanh nghiệp đang hoạt
động, và các con số này đang ngày càng tăng lên. Đây là một thị trường tiềm năng của
công ty. Hơn nữa do đặc điểm sản phẩm dịch vụ của công ty là các sản phẩm số do vậy
không bị vướng các rào cản về khoảng cách địa lý.
- Khách hàng: Khách hàng mà Công ty Cổ phần Quảng Cáo Việt Tiến Mạnh hướng
tới bao gồm có 2 nhóm khách hàng chính là:
+ Nhóm khách hàng cá nhân: Là những người có nhu cầu muốn tạo lập website để
bán hàng, chia sẻ thông tin, viết blog, tạo lập diễn đàn,… Số lượng khách hàng này
không nhiều và không phải là tập khách hàng chính của công ty.
+ Nhóm khách hàng tổ chức: Là những tổ chức kinh doanh và có nhu cầu tạo lập,
thiết kế website, cần các giải pháp bán hàng trực tuyến như seo, quảng cáo google,
facebook,…Đây là nhóm khách hàng chính và đem lại lợi nhuận cho công ty cổ phần
Quảng cáo Việt Tiến Mạnh.
Các khách hàng tổ chức của công ty chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, tuy
nhiên vẫn có các doanh nghiệp lớn. Bởi các doanh nghiệp lớn thường đã có phòng
marketing riêng và có đội ngũ nhân viên riêng.
 Tình hình lao động và cơ sở vật chất của công ty
24


- Đặc điểm nội bộ: Tới tháng 01/2018, tổng số cán bộ công nhân viên tại công ty là
70 người, trong đó:
+ Ban giám đốc: 3 người

+ Phòng marketing: 6 người
+ Phòng phát triển dịch vụ: 4 người
+ Phòng kỹ thuật: 25 người
+ Phòng Kinh doanh: 12 người
+ Bộ phận tư vấn: 7 người
+ Bộ phận chăm sóc khách hàng: 5 người
+ Bộ phận nhân sự: 3 người
+ Cộng tác viên: 5 người
Nhân viên tại công ty đều tốt nghiệp tại các trường đại học, cao đẳng trên toàn
quốc, và có kinh nghiệm trong lĩnh vực thương mại điện tử. Hơn nữa công ty thường
xuyên tổ chức các buổi đào tạo để nâng cao kỹ năng, chuyên môn cho nhân viên. Mỗi
một nhân viên đều là một phần quan trọng để mang tới cho khách hàng dịch vụ chất
lượng nhất.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Văn phòng rộng rãi, thoáng mát tạo môi trường thoải mái
cho nhân viên trong quá trình làm việc. Tất cả các bộ phận đều được trang bị thiết bị,
máy tính, máy in, máy fax,...phục vụ tốt cho công việc của nhân viên.
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây
(Đơn vị: triệu đồng)
(Mức thuế suất thuế TNDN=25%)
Năm
2015

Năm
2016

Năm
2017

Tổng doanh thu

Tổng chi phí

1 252
700

1596
800

2506
1100

Lợi nhuận trước thuế

552

796

1406

Lợi nhuận sau thuế

430,5
6

620,88

1096,6
8

Tốc độ tăng trưởng

Năm
Năm
2016/2015
2017/2016
127,48%
157,01%
114,28%
137,5%
144,20%

176,63%

(Nguồn: Bộ phận Kế toán)
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh tại VTM 2015-2017
- Qua 3 năm gần đây tổng doanh thu của công ty tăng đều qua các năm và luôn
đem lại lợi nhuận cho công ty và có mức tẳng trưởng ổn định.

25