luận văn marketing nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thƣơng hiệu của công ty cổ phần nagakawa việt nam

TÓM LƯỢC
Trong nền kinh tế thị trường, nêú quan hệ cung cầu là cốt vật chất, giá cả là diện
mạo và cạnh tranh là linh hồn của thị trường. Nhờ có cạnh tranh, với sự thay đổi liên
tục về nhu cầu và với bản tính muốn chiếm hữu của con người giúp nền kinh tế thị
trường có những bước phát triển nhảy vọt mà loài người chưa từng có được trong các
hình thái kinh tế trước đó. Sự cạnh tranh gắy gắt của ngành điện lạnh nói riêng và của
nền kinh tế nói chung là tính tất yếu và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng để phát triển thương hiệu được coi là mục tiêu sống còn của doanh nghiệp.
Ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới, đặc biệt là ở Mỹ, các doanh nghiệp đã ý
thức được vai trò quan trọng của hoạt động CSKH trong quá trình phát triển thương
hiệu. Họ tin rằng, hành động thăm dò và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm
chỉ là sự khởi đầu cho quá trình nhằm đạt tới sự thỏa mãn cao nhất. Vì vậy, ngành dịch
vụ chăm sóc khách hàng ở các quốc gia này đã có sự phát triển mạnh mẽ, mang lại
những lợi ích to lớn không chỉ đối với khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp có được
danh tiếng và vị thế trên thị trường.
Tại Việt Nam, trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, mỗi khách hàng đang và
sẽ trở thành một mắt xích sống còn trong quá trình sinh tồn của doanh nghiệp. Chăm
sóc khách hàng giờ đây không chỉ gói gọn trong những chương trình marketing nhỏ lẻ,
những buổi gặp gỡ khách hàng mỗi năm được tổ chức vài lần mà là một chiến lược
kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với khách hàng.
Trong quá trình thực tập tại công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam, qua nghiên
cứu và phân tích dữ liệu, đã giúp em nhận thấy tầm quan trọng của công tác nâng cao
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Với mong muốn góp phần nâng cao vị thế
hình ảnh của doanh nghiệp trong tấm trí khách hàng, em đã lựa chọn đề tài “Nâng cao
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu của công ty cổ
phần Nagakawa Việt Nam” để tiến hành nghiên cứu. Hy vọng đề tài góp phần giải
quyết những vướng mắt trong quá trình xây dựng thương hiệu của công ty cổ phần
Nagakawa Việt Nam.
Đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu vào các nội dung của nâng cao chất lượng
dịch chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu. Chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng
ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu, nhìn

nhận được các điểm yếu điểm mạnh của doanh nghiệp để từ đó đưa ra các giải pháp
hợp lý.
i


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực tập tại công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam, được sự giúp đỡ
của thầy cô trường ĐH Thương Mại, của ban lãnh đạo, nhân viên trong bộ phận
Marketing đã tạo điều kiện thuận lợi và giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề
tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu của
công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam”.
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của Giảng viên, Ths. Nguyễn
Thị Đông cùng các lãnh đạo, các anh, các chị và bạn đã tạo cơ hội, điều kiện để em tìm
hiểu, nghiên cứu hoàn thành tốt bài khóa luận. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn
Giám đốc Marketing công ty cổ phần Nagakawa Trần Bảo Châu đã có những đóng
góp và giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình tìm tài liệu nghiên cứu.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô trường ĐH Thương Mại nói
chung và các thầy cô khoa Marketing nói riêng. Các thầy cô đã truyền đạt cho em
những kiến thức quý báu về Marketing và thương hiệu. Trong quá trình hoàn thành
khóa luận em đã vận dụng những kiến thức thực tế cũng như lý thuyết trong những
năm học đại học. Dù đã cố gắng và lỗ lực hết sức nhưng do kiến thức có hạn nên
vẫn còn nhiều hạn chế, thiếu sót. Em rất mong nhân được các góp ý của thầy cô.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 24/4/2017
Sinh viên thực hiện:
Lê Thị Hồng Gấm

ii

MỤC LỤC

iii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Hai là, Bộ hệ thống nhận diện thương hiệu là sự diễn đạt bản sắc của một doanh nghiệp thông qua
các thông điệp hình ảnh, ngôn ngữ, màu sắc, cách thức truyền thông,...Mục tiêu của hệ thống nhận
diện thương hiệu không chỉ là tạo sự khác biệt, thể hiện cá tính đặc thù doanh nghiệp mà tác động
trực tiếp vào nhận thức của khách hàng qua các giác quan và giúp thương hiệu được nhận biết, phân
biệt với các thương hiệu khác. Hệ thống nhận diện thương hiệu bao gồm các yếu tố như tên gọi, logo,
slogan, bao bì, giao diện website… được thiết kế đồng bộ và nhất quán để khách hàng dễ nhận diện
và ghi nhớ thương hiệu. Bộ hệ thống nhận diện luôn có sự nhất quán và quy tắc sử dụng nghiêm ngặt
giúp quảng bá hình ảnh thương hiệu một cách hiệu quả. Bộ hệ thống nhận diện thương hiệu chính là
lớp áo bên ngoài của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giao tiếp và tương tác tốt với khách hàng tiềm
năng của mình.............................................................................................................................................7
Bảng 2.1 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty CP Nagakawa Việt Nam.....................................22
Bảng 2.2: Bảng so sánh kết quả kinh doanh của Công ty CP Nagakawa Việt Nam.................................22
2.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần Nagkawa
Việt Nam....................................................................................................................................................32
Bảng 2.3. Số lượng đại lý, nhà phân phối của Nagakawa 2014 -2016.....................................................34
Bảng 1. Kết quả khảo sát khách hàng đã và đang là đại lý, nhà phân phối của nagakawa về dịch vụ
chăm sóc khách hàng..................................................................................................................................2
Bảng 2. Kết quả khảo sát khách hàng cuối cùng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các
nhà phân phối, đại lý, trung tâm bảo hành bảo dưỡng của Nagakawa.....................................................4
STT................................................................................................................................................................4
Câu hỏi.........................................................................................................................................................4
Trả lời...........................................................................................................................................................4
Tỷ lệ..............................................................................................................................................................4

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 2.1. Bộ máy hoạt động của công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam................................................19
Hình 2.1. Nagakawa độc quyền tài trợ chương trình sao nhập ngũ........................................................27
Hình 2.2. Sự kiện tri ân khách hàng tại khu vực Đồng Bằng Sông Hồng.................................................30

iv


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cần thiết và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Sản phẩm điện lạnh trên thị trường Việt Nam hiện nay có rất nhiều thương hiệu,
từ trong nước sản xuất cho đến nhập ngoại. Khách hàng có nhiều sự lựa chọn, các
doanh nghiệp cạnh tranh quyết liệt để dành lấy khách hàng. Họ không chỉ cạnh tranh
bằng chất lượng sản phẩm, giá thành mà còn cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng.
Nagakawa là một thương hiệu có uy tín trong ngành điện lạnh, về chất lượng và
có uy tín trong suốt 15 năm qua. Nhưng hoạt động chăm sóc khách hàng luôn là vấn
đề gây nhiều khó khăn trong việc phát triển thương hiệu. Khách hàng mà Nagakawa
hướng tới chủ yếu là những nhà đại lý, nhà phân phối cấp 1 đươc sự ủy quyền và cho
phép. Hàng năm, Nagakawa thực hiện những sự kiện tri ân khách hàng ở các tỉnh
mang lại tiếng vang và uy tín trong ngành. Cùng với đó là các trạm bảo hành, bảo
dưỡng xuất hiện ở các tỉnh giúp việc thăm khám, chăm sóc sản phẩm trở lên dễ dàng
và nhanh chóng hơn. Bên cạnh những thành công vẫn còn tồn tại khá nhiều những vấn
đề cần giải quyết như chiến lược của nhà lãnh đạo, chất lượng các chuyên viên kĩ thuật
chưa được đồng đều, ứng dựng công nghệ thông tin vào việc làm thỏa mãn nhu cầu,
đáp ứng mong muốn của khách hàng thể hiện sự chuyên nghiệp chưa cao.
Là một sinh marketing, đứng trước những khó khăn và thách thức của thị trường,
nhận thấy được tầm quan trọng của hoạt động nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng
trong thời buổi hội nhập kinh tế là vô cùng cần thiết. Cùng với đó là sự giúp đỡ nhiệt
tình của Giảng viên, Th.s Nguyễn Thị Đông, tôi đã chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng

dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu của công ty cổ phần Nagakawa
Việt Nam” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. Rất mong nhận được sự góp ý
của thấy cô, bạn bè để tôi hoàn thiện tốt đề tài tốt nghiệp.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Hiện nay đã có một số công trình nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng
của một số trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân, ĐH Kinh Tế và Quản Trị Kinh Doanh như:
- “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty thương mại và dịch
vụ lữ hàng Tân Việt”
1


Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp nên chú
trọng đầu tư cho trang thiết bị, môi trường làm việc cũng như các kỹ năng của dội ngũ
nhân lực. Đó không phải là một khoản đầu tư ngắn hạn mà là đầu tư cho tương lai,
mang lại lợi nhuận lâu dài.
- “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần
Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng”
Chăm sóc khách hàng là một cơ hội cho các ngân hàng xây dựng lòng trung
thành với khách hàng. Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn
quan trọng khi quyết định lựa chọn ngân hàng nào trong tất cả các ngân hàng đang
hoạt động trên thị trường. Chính vì vậy mà công tác chăm sóc khách hàng có thể coi là
chìa khóa thành công giúp Ngân hàng có thể cạnh tranh và phát triển bền vững.
3. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Để có căn cứ khoa học đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng để phát triển thương hiệu. Tôi đã tiến hành hệ thống hóa những lý luận
cơ bản về phát triển thương hiệu và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Sau đó tiến hành
nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở công ty cổ phần
Nagakawa Việt Nam.
Việc nghiên cứu cũng nhằm mục đích duy trì khách hàng hiện tại, thu hút tìm
kiếm khách hàng tiềm năng, giúp tối đa hóa chi phí và lợi nhuận, xây dựng hình ảnh

thương hiệu vững mạnh trong tâm trí khách hàng.
4. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Đề tài được thực hiện ngay tại công ty cổ phần Nagakawa Việt
Nam, có trụ sở tại tầng 2 tòa nhà 92 Định Công, Phương Liệt, Thanh Xuân, Hà Nội.
- Về thời gian: Tiến hành thu thập dữ liệu từ năm 2014 đến 2016 và thực hiện
khảo sát từ tháng 2/2017 đến tháng 3/2017.
- Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty
cổ phần Nagakawa Việt Nam.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chât lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng để phát triển thương hiệu công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam”
 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Mục đích: Đánh giá thực trạng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Nagakawa. Đồng thời đánh giá hiệu quả thực hiện công tác bồi dưỡng,
đào tạo kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ về hoạt động chăm sóc khách hàng cuối
cùng của các nhà phân phối, đại lý.

2


+ Xác nhận thông tin cần điều tra: cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng.
+ Tiến hành chọn mẫu phù hợp.
- Thiết lập mẫu phiếu điều tra trắc nghiệm liên quan tới tình hình dịch vụ chăm
sóc khách hàng của công ty.
- Tiến hành điều tra: Vì số lượng khách hàng của Nagakawa là các đại lý, nhà
phân phối, người tiêu dùng rải rác khắp tỉnh thành nên tiến hành khảo sát bằng phiếu
online mang lại sự nhanh chóng và thuận tiện.
- Tổng hợp kết quả điều tra: Khi đã có được những lựa chọn của khách hàng,
chúng ta bắt đầu tổng hợp thành bảng số liệu hoàn chỉnh để đưa ra nhận xét.
Phương pháp quan sát thực tế:

Trong quá trình thực tập tại công ty, tôi đã có cơ hội được theo dõi quy trình
chăm sóc khách hàng một cách đầy đủ và khách quan từ đó thu thập các số liệu phù
hợp cho yêu cầu của đề tài.
 Thu thập dữ liệu thứ cấp
Nghiên cứu tài liệu của đơn vị thực tập
Công ty đã tạo điều kiện cho em tìm hiểu về các số liệu kinh doanh, tình hình
hoạt động trong các năm, để từ đó có thể so sánh, đưa ra kết luận tổng quan về thực
trạng thành công trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Phần mở đầu
Chương I: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát
triển thương hiệu cúa doanh nghiệp.
Chương II: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam
Chương III: đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
để phát triển thương hiệu của công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam
Kết luận và phụ lục

3


CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CÚA DOANH NGHIỆP.
1.1. Một số lý luận cơ bản về thương hiệu và phát triển thương hiệu
1.1.1. Khái niệm về thương hiệu
Hiện nay, thuật ngữ thương hiệu đang được sử dụng rộng rãi ở Việt Nam. Tuy
nhiên đang tồn tại nhiều cách giải thích khác nhau xoay quanh thuật ngữ này. Trong
văn bản pháp luật của Việt Nam chưa có thuật ngữ thương hiệu mà chỉ có các thuật
ngữ liên quan khác trong đó có nhiều quan điểm nhãn hiệu hàng hóa như Biti’s( giày
dép), Trung Nguyên( cà phê)...; tên thương mại như Viettel, FPT, VNPT,...; tên gọi

xuất xứ và chỉ dẫn địa lý như Phú Quốc(nước mắm), Ba Vì( sữa tươi), Hưng
Yên( nhãn lồng);… kiểu dáng công nghiệp,... Và sau đây là một số khái niệm:
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kì: Thương hiệu ( Brand) là một cái tên, từ ngữ,
kí hiệu, biểu tượng hoặc hình vẽ, kiểu thiết kế,...hoặc tập hợp các yếu tố trên nhằm xác
định và phân biệt hàng hóa hoặc dịch vụ của người bán hoặc nhóm người bán với hàng
hóa và dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh.
Theo Philip Kotler: “Thương hiệu (Brand) là sản phẩm, dịch vụ được thêm vào
các yếu tố để khác biệt hóa với sản phẩm, dịch vụ khác cũng được thiết kế để thỏa mãn
cùng nhu cầu. Sự khác biệt này có thể là về mặt chức năng, các yếu tố hữu hình của
sản phẩm. Chúng cũng có thể là những yếu tố mang tính biểu tượng, cảm xúc, hoặc vô
hình mà thương hiệu thể hiện ra.
Thương hiệu là một thuật ngữ được dùng phổ biến trong marketing. Nó là một
hoặc một tập hợp các dấu hiệu để nhận biết và phân biệt sản phẩm hay doanh nghiệp;
là tất cả những gì cảm nhận trong tâm trí của khách hàng.Thương hiệu là tài sản vô
hình, thể hiện uy tín và sức cạnh tranh của doanh nghiệp.
1.1.2. Khái niệm về phát triển thương hiệu
Phát triển thương hiệu là tổng hợp các hoạt động nhằm tăng cường sức mạnh
của thương hiệu thông qua gia tăng giá trị cảm nhận và mở rộng thương hiệu để nâng
cao giá trị tài sản thương hiệu”.
(Trích dẫn: Bài giảng Quản trị Thương hiệu – bộ môn Quản trị Thương hiệu –
trường Đại học Thương Mại).

4


Phát triển thương hiệu phải xuất phát từ nghiên cứu thị trường về khách hàng
mục tiêu, đối thủ cạnh tranh, chiến lược tổng thể kết hợp với chiến lược phát triển sản
phẩm của doanh nghiệp.
1.1.3. Quy trình xây dựng và phát triển thương hiệu
Trong thời buổi kinh tế hội nhập như ngày nay, xây dựng và phát triển thương

hiệu là mục tiêu hướng tới của mỗi doanh nghiệp dù có khác nhau về cách thức thực
hiện nhưng hầu như nó được tựu chung lại thành 5 bước cơ bản sau:
Bước 1: Xây dựng tầm nhìn thương hiệu
Tầm nhìn thương hiệu là một thông điệp ngắn gọn, rõ ràng và xuyên suốt, định
hướng cho hoạt động của công ty, cho sự phát triển thương hiêu, thể hiện được mục
tiêu, tầm nhìn, lý do tồn tại của thương hiệu ở hiện tại và tương lai.
Tầm nhìn của thương hiệu là sự thể hiện quyết tâm của những người lãnh đạo
cấp cao đối với mục tiêu vị thế trên thị trường mà doanh nghiệp đặt ra, là thông điệp
mà ban giám đốc muốn gửi đến mọi thành viên trong doanh nghiệp, cổ đông. Khách
hàng, đối tác, chính quyền, công chúng và những người có liên quan đến hoạt động
của doanh nghiệp. Nhiệm vụ của nhà quản trị là truyền tải được tầm nhìn thương hiệu
tới tất cả mọi người, biến nó thành nhận thức chung về con đường dài mà thương hiệu
cần làm cho doanh nghiệp trong trong dài hạn, tương ứng với giá trị thương hiệu,
doanh nghiệp và đóng góp lợi nhuận.
Bước 2: Định vị thương hiệu
Trên cơ sở tầm nhìn thương hiệu đã lựa chọn, doanh nghiệp tiến hành định vị
thương hiệu. Định vị thương hiệu được hiểu là xác định vị trí của thương hiệu trong
nhận thức của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh.
Thị trường ngày nay có rất nhiều thương hiêu. Để thương hiệu có thể chiếm được
một vị trí trong tâm trí khách hàng, doanh nghiệp cần trách tạo ra một chân dung quá
phức tạo mà chỉ nên nhấn mạnh tới các đặc tính thương hiệu quan trọng nhất.
Bước 3: Thiết kế hệ thống nhận diện thương hiệu
Thiết kế hệ thống nhận diện thương hiệu là một tập hợp gồm nhiều thành phần,
tên gọi, thiết kế logo, thiết kế khẩu hiệu, thiết kế hình tượng, thiết kế bao bì, thiết kế
website, thiết kế profile, thiết kế brochure, catalog, tờ rơi… hệ thống nhận diện thương
hiệu được xây dựng dựa trên những yếu tố kết hợp sáng tạo của hình ảnh, đồ họa và
ngôn ngữ để tạo nên ấn tượng đầu tiên sâu đậm nhất về sự khác biệt trong tâm trí
5

khách hàng. Mục đích của hệ thống nhận diện thương hiệu là giúp khách hàng nhận
biết và phân biệt được thương hiệu này với thương hiệu khác. Nó mang đến cho khách
hàng những giá trị cảm nhận cả về lý tính lẫn cảm tính, tạo cho khách hàng tâm lý
muốn được sở hữu sản phẩm, được trải nghiệm dịch vụ mang thương hiệu của doanh
nghiệp đó.
Bước 4: Truyền thông thương hiệu
Nếu chỉ sáng tạo và thiết kế đẹp thôi chưa đủ, thương hiệu phải được mọi người
biết đến, hiểu và chấp nhận. Đây là vấn đề cốt lõi dẫn đến sự thành công của công tác
xây dựng thương hiệu. do đó xấy dựng thương hiệu chỉ mới dừng lại trong nội bộ thì
chưa hoàn thành mà phải thực hiện các hoạt động truyền thông thương hiệu với thị
trường như quảng cáo, xúc tiến bán, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân và
marketing trực tiếp, thì thương hiệu mới đi đến được tâm trí khách hang.
Các hoạt động truyền thông chính là “tiếng nói” của thương hiệu, tạo nên hình
ảnh thương hiệu, thuyết phục khách hàng mua thương hiệu và cũng là công cụ để giúp
cho doanh nghiệp gây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Bước 5: Đánh giá thương hiệu
Đây là bước cuối cùng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu. Việc
đánh giá thương hiệu thông qua mức độ nhận biết thương hiệu, mức độ nhận thức giá
trị sản phẩm và sự liên tưởng rõ ràng trong tâm thức của khách hàng, đặc biệt là mức
độ trung thành với thương hiệu (nên sử dụng các công cụ trong nghiên cứu marketing).
Bên cạnh đó, việc đánh giá thương hiệu cũng căn cứ vào mức độ tăng doanh số mà
thương hiệu đã đóng góp vào kết hợp với những chi phí đã bỏ ra.
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến xây dựng và phát triển thương hiệu trong
ngành điện lạnh
- Một Là, Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ là yếu tố đầu tiên quan trọng ảnh
hưởng tới xây dựng và phát triển thương hiệu.
Chất lượng sản phẩm tốt và ổn định là yếu tố quyết định sự tồn tại của sản phẩm
và thương hiệu trên thị trường. Sự phát triển của khoa học kĩ thuật nên đa số các sản
phẩm có những công dụng cơ bản của sản phẩm là giống nhau. Nhưng nếu sản phẩm
của doanh nghiệp mà không có những thuộc tính nổi bật, có sự khác biệt về dịch vụ so

với các đối thủ cạnh tranh thì khó có thể thu hút khách hàng. Cụ thể như sau:
+ Chất lượng sản phẩm:
6


Sản phẩm được coi là linh hồn của thương hiệu. Chất lượng sản phẩm tốt, mang
lại niềm tin cho khách hàng đó là một trong những thế mạnh so với các các đối thủ
cạnh tranh trong ngành. Nhưng với sự phát triển của công nghệ, kĩ thuật các sản phẩm
hầu như có những công dụng, đặc tính cơ bản giống nhau. Vì vậy, để có thể đứng vững
trên thị trường và thu hút khách hàng thì sản phẩm cần phải được bổ sung những chức
năng phụ thêm hay đính kèm, từ đó giúp khách hàng có những trải nghiệm toàn diện
về sản phẩm, thương hiệu của bạn tốt hơn.
+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Bạn muốn khách hàng yêu quý, tin tưởng sản phẩm hay thương hiệu, hãy làm
bạn với khách hàng của mình cùng trò chuyện để giúp họ thỏa mãn những mong
muốn, nhu cầu của họ. Bạn muốn xây dựng một thương hiệu uy tín, được nhiều người
biết đến, cần hiểu rõ họ là ai, thói quen, sở thích của khách hàng,...Dịch vụ chăm sóc
khách hàng cần được thực hiện và phân chia một cách rõ ràng nhất gồm có dịch vụ
trước bán, trong bán và sau bán. Dịch vụ chăm sóc khách hàng và thương hiệu luôn có
mối quan hệ biện chứng, mật thiết và gắn bó với nhau, tác động qua lại cùng ảnh
hưởng trực tiếp tới kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Như vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm
cung cấp cho khách hàng. Cạnh tranh ngày nay không chỉ cạnh tranh về sản phẩm mà
là sự khác biệt làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với các dịch vụ chăm sóc khách
hàng đi kèm, giúp hoàn thiện sản phẩm của doanh nghiệp.
- Hai là, Bộ hệ thống nhận diện thương hiệu là sự diễn đạt bản sắc của một
doanh nghiệp thông qua các thông điệp hình ảnh, ngôn ngữ, màu sắc, cách thức truyền
thông,...Mục tiêu của hệ thống nhận diện thương hiệu không chỉ là tạo sự khác biệt,
thể hiện cá tính đặc thù doanh nghiệp mà tác động trực tiếp vào nhận thức của khách
hàng qua các giác quan và giúp thương hiệu được nhận biết, phân biệt với các thương

hiệu khác. Hệ thống nhận diện thương hiệu bao gồm các yếu tố như tên gọi, logo,
slogan, bao bì, giao diện website… được thiết kế đồng bộ và nhất quán để khách hàng
dễ nhận diện và ghi nhớ thương hiệu. Bộ hệ thống nhận diện luôn có sự nhất quán và
quy tắc sử dụng nghiêm ngặt giúp quảng bá hình ảnh thương hiệu một cách hiệu quả.
Bộ hệ thống nhận diện thương hiệu chính là lớp áo bên ngoài của doanh nghiệp, giúp
doanh nghiệp giao tiếp và tương tác tốt với khách hàng tiềm năng của mình.

7


- Ba là, Brand marketing( hay marketing thương hiệu) là quá trình truyền tải
thông điệp của thương hiệu tới khách hàng mục tiêu một cách đầy đủ và tốt nhất.
Brand Marketing không phải chỉ là việc bạn chăm sóc cho 1 cái tên thương hiệu – rồi
kiếm lợi từ nó. Hoặc Marketing chỉ là việc bán sản phẩm.. Mà Brand Marketing phải
là một bộ phận thấu hiểu định hướng của Doanh nghiệp, và gắn kết chặt chẽ với sản
phẩm. Hiện nay, khi mà CNTT và Marketing online phát triển, chúng ta có rất nhiều
giải pháp tiếp thị quảng cáo trên các mạng chuyền thông. Và Brand Marketing là một
kênh quảng bá thương hiệu tốt nhất và bền vững nhất hiện nay. Nó trở thành một
khuynh hướng quan trọng của Marketing hiện đại. Tất cả các tập đoàn thương hiệu
hàng đầu, từ Coca-Cola, Heineken cho đến hãng hàng không sành điệu Virgin Atlantic
của Sir Richard Branson, đều sử dụng Brand Marketing là chiến lược và chức năng
trung tâm cũng như quản trị doanh nghiệp.
Phát triển thương hiệu là một vấn đề rộng và có tính bao quát, trên đây là sáu
nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới thương hiệu trong ngành điện lạnh. Ngoài ra còn rất
nhiều yếu tố như: xã hội, văn hóa, đối thủ cạnh tranh, trách nhiệm xã hội, người lãnh
đạo, nguồn lực,... Nhưng do giới hạn về thời gian em xin đi sâu vào vấn đề nâng cao
dịch vụ chăm sóc khách hàng để phát triển thương hiệu của doanh nghiệp.
1.2. Một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.1. Dịch vụ là gì?
Theo kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng

là phi vật chất.
- Theo Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái
gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
- PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá,
khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn
hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao,
nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
- Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng
bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng, khách hàng và các hoạt động nội bộ
của người cung cấp.
Như vậy, có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động
có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có

8


yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của
chính quyền. Nguyên tắc của dịch vụ: Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối
tượng người được phục vụ thì - dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng. Dịch vụ
phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu). - Dịch vụ phải đi tiên phong để
từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí - người tiêu dùng.
1.2.2. Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh
của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay, họ đòi hỏi và mong muốn được đối xử
nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành.

Tuy nhiên, với thị trường kinh doanh ngày nay, ta có thể nhận thấy điều mà mọi
khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ
hàng hóa, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn tin cậy. Tất cả những nụ cười
thân thiện với những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm
không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách
hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng
hay một dịch vụ tốt.
Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của nhân viên
bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kì cá nhân nào
trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác
trong doanh nghiệp của mình. Tức là, ai cũng có khách hàng của riêng mình. Vì vậy
họ cũng cần được huấn luyện để cư xử với khách hàng một cách đúng đắn nhất.
Sau đây là một số nguyên tắc cơ bản chăm sóc khách hàng:
- Đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng: Khách hàng luôn là kim chỉ nam trong
mọi hành động của chúng ta. Doanh nghiệp không thể nào tự đề ra một chương trình
chăm sóc khách hàng nào theo ý chủ quan của của mình, cần phải điều tra, khảo sát ý
kiến hay mong muốn của khách hàng.
- Phân chia khách hàng theo từng nhóm: Ở đây nó cũng gần giống như sự phân
chia đoạn thị trường trong hoạt động marketing nói chung. Thường chúng ta dựa vào
sự khác biệt của nhu cầu, tính cách hay hành vi,...
- Chăm sóc theo từng giai đoạn mua hàng: Ở mỗi giai đoạn khách hàng có những
mối quan tâm khác nhau, do đó mức độ chăm sóc cũng khác nhau. Quá trình mua hàng
9


được chia làm 3 giai đoạn cơ bản: giai đoạn trước mua hàng, giai đoạn quyết định mua
hàng và giai đoạn sau khi mua hàng.
Một số phương thức chăm sóc khách hàng cơ bản:
- Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng. Nó bao
gồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ. Phải luôn sãn sàng giải đáp

và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng.
- Biết sử dụng hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà miễn phí,
những lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử dụng sẩn phẩm
một cách thuận lợi nhất.
- Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáo hơn,
đáp ứng lại khách hàng khi họ yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ khi khách
hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng không bị cản trở.
- Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng.
Có thể nói rằng vai trò của các đại diện chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên
quan trọng bởi họ vừa góp phần đem lại khách hàng mới, vừa làm gia tăng khách hàng
trung thành trong doanh nghiệp, giúp giảm chi phí kinh doanh nhưng vẫn làm nâng
cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
1.2.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là mức độ hài lòng của khách hàng
trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp
mang lại lợi ích và làm thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong
hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng rất khó đánh giá bởi nó còn phụ thuộc vào
sự cảm nhận của khách hàng, so sánh giữa sự mong đợi về giá trị dịch vụ của khách hàng
với giá trị thực tế nhận được sự thỏa mãn. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được
xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung cấp hay người bán.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
ngành điện lạnh
1.3.1. Môi trường bên ngoài
Môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô gồm các yếu tố, lực lượng, thể chế,…nằm bên ngoài doanh
nghiệp khó có khả năng kiểm soát, nhưng chúng có ảnh hưởng gián tiếp tới các hoạt
động và kết quả hoạt động của tổ chức. Môi trường vĩ mô bao gồm những nhân tố sau:
- Tình hình kinh tế:

10


Xu hướng cạnh tranh gay gắt về chất lượng, dịch vụ trênt hị trường ngày càng
thôi thúc các doanh nghiệp đầu tư xây dựng vào các dịch vụ chăm sóc khách hàng
chuyên nghiệp. Đây được coi là một điểm nhấn quan trọng trong văn hoá doanh
nghiệp và văn hoá chăm sóc khách hàng trong bối cảnh toàn cầu hoá.
Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã
sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp, thì sức cạnh tranh của bản
thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa. Con “át chủ bài” đã dần chuyển
hướng sang chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bởi lẽ, các thượng đế hiện nay
không chỉ muốn mua sản phẩm, tốt, rẻ, mà còn mong muốn được hưởng chất lượng
dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp.
Trong khi những năm gần đây, mức chi tiêu dành cho sản phẩm điện tử, điện lạnh
ước tính khoảng 157.000 tỷ đồng; xu hướng cho các nhóm thiết bị điện lạnh gia đình
chiếm 97.000 tỷ đồng. Theo nghiên cứu của công ty Nielsen về hành vi và xu hướng
tiêu đùng của người Việt Nam, trong những năm tới người tiêu dùng Việt Nam tiếp tục
đặt niềm tin vào các mặt hàng sản xuất trong nước với chất lượng cao, giá cả hợp lý và
được phân chia theo từng mức thu nhập khác nhau của các thành phần kinh tế. Đó là
những tin vui cho những doanh nghiệp kinh doanh, sản xuất ngành điện lạnh trong
nước.
- Chính trị pháp luật
Bất kì một doanh nghiệp nào hoạt động trong một quốc gia đều sự ảnh hưởn và
chi phối của các yếu tố pháp luật. Chính trị của Việt Nam tương đối ổn định tạo điều
kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước.
Ngày nay, pháp luật Việt Nam ngày càng hoàn thiện, đặc biệt là luật kinh tế . Đây
cũng là điều kiện tốt cho các công ty ngành điện lạnh nói riêng và và các ngành điện
tử, điện dân dụng nói chung. Chính trị pháp luật là một trong những nguyên nhân chi
phối lớn các công cụ sử dụng chăm sóc khách hàng. Tiêu biểu như Trung Quốc, chính
phủ cấm không cho người dân dùng mạng xã hội face book nhưng ở Việt Nam, chúng

ta và một số nước khác thì đó là một mạng xã hội phát triển rộng rãi, hầu như doanh
nghiệp nào cũng có trang page face book riêng thuận tiện trong trao đổi, chia sẻ và
giao tiếp với khách hàng mục tiêu của mình hiệu quả và thuận lợi nhất.
Việt Nam đã chính thức là thành viên của các Hiệp định Thương mại Việt Nam châu Âu, Việt Nam - Hàn Quốc, TPP và gần đây nhất là Cộng đồng Kinh tế ASEAN.

11


Theo đó, Bộ Tài chính cũng đã ban hành thuế suất giảm dần về 0% cho các mặt hàng
nhập khẩu từ những nước cùng là thành viên hiệp định thương mại của Việt Nam.
Trước hết là những mặt hàng điện tử, điện lạnh nhập khẩu từ khu vực châu Á như Nhật
Bản, Hàn Quốc và Thái Lan. Sản phẩm điện tử, điện lạnh ngoại nhập có chất lượng
cao và giá thành cạnh tranh đang đổ mạnh mẽ vào Việt Nam sẽ tạo cú hích đẩy mạnh
nhu cầu tiêu thụ nội địa trong thời gian tới. Và cũng mang theo đó là những dịch vụ
chăm sóc khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng yêu chuộng hàng ngoại của
người tiêu dùng Việt Nam. Các thương hiệu ngành điện lạnh với nhiều kinh nghiệm
trong dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ mang đến thị trường điện lạnh nhiều gam màu
sinh động.
- Khoa học công nghệ
Trong những năm qua, ngành cơ điện lạnh nước ta đã phát triển rất mạnh mẽ.
Quá trình chuyển đổi công nghệ để đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế và thay đổi môi
chất lạnh mới đã tạo nên một cuộc cách mạng thực sự cho ngành cơ điện lạnh nước ta.
Cùng với việc phát triển thị trường cơ điện lạnh, đội ngũ kỹ sư, chuyên viên,
công nhân ngày càng nhiều về số lượng, mạnh về chất lượng. Các nhà sản xuất, lắp đặt
thiết bị lạnh trong nước từ chỗ chủ yếu là lắp đặt và chế tạo các thiết bị đơn giản, đến
nay nhiều đơn vị đã vươn lên làm chủ hoàn toàn công nghệ chế tạo và lắp đặt hầu hết
các hệ thống lạnh trong đời sống và kinh tế của cả nước. Điều đó có ảnh hưởng tích
cực tới dịch vụ chăm sóc khách hàng, tạo môi trường thuận lợi mang lại sự hài lòng
cho người tiêu dùng.
Những năm gần đây, sự bùng nổ về công nghệ thông tin của Việt Nam là một

trong những điểm nổi bật. Thói quen hàng ngày của người dân không ngừng thay đổi
với các trang báo mạng, mạng xã hội, …..điều đó có ảnh hưởng lớn đến chiến lược, tư
duy Marketing của công ty cũng như công cụ sử dụng trong dịch vụ chăm sóc khách.
Doanh nghiệp cần chú trọng đầu tư vào dịch vụ, tương tác với khách hàng nhiều hơn
qua kênh truyền thông online.
- Văn hóa xã hội
Sự đa dạng về văn hóa với 54 dân tộc trên cả nước, đó cũng là một điều khó khăn
gay ra nhiều cản trở trong việc chăm sóc khách hàng. Mỗi vùng miền, địa phương lại
có nhu cầu, phong tục, tập quán, thị hiếu,... khác nhau. Trong những năm gần đây, sự

12


hội nhập của Việt Nam với bạn bè trên thế giới đã tạo cho văn hóa tiêu dùng của người
Việt có nhiều có nhiều nét đổi mới, hiện đại hơn, văn minh hơn.
Môi trường vi mô
Là các yếu tố môi trường bên ngoài tác động trực tiếp tới hoạt động kinh doanh
của ngành điện lạnh, bao gồm các yếu tố sau:
- Khách hàng:
Khách hàng là yếu tô chủ chốt cho sự thành bại của doanh nghiệp, nếu không có
khách hàng doanh nghiệp không thể tồn tạ và phát triển được. Đặc biệt trong nền kinh
tế cạnh tranh khốc liệt như ngày nay, việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng và giữ
khách hàng cũ là một việc vô cùng quan trọng cho sự phát triển doanh nghiệp. Cũng
chính vì vậy sự thỏa mãn của khách hàng được thể hiện qua các dịch vụ chăm sóc
khách hàng luôn đóng vai trò chiến lược.
- Nhà cung cấp:
Đối với các ngành điện lạnh nhà cung cấp bao gồm: cung cấp các linh phụ kiện,
các đối tác tài chính hay các nhà dịch vụ trong logictis hay cung cấp các dịch vụ truyền
thông mang lại sự thuận lợi và hieuj quả trong việc giao tiếp hay chăm sóc khách hàng.
- Đối thủ cạnh tranh

Tại thị trường Việt Nam, ngành điện lạnh vẫn là một miếng bánh lớn chưa được
khai thác hết.Việt Nam là một trong thị trường được nhiều thương hiệu điện lạnh của
Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc,...nhòm ngó và muốn đầu tư phát triển mạnh. Từ nay
cho đến năm 2020, mức tiêu thụ sản phẩm điện tử, điện lạnh của Việt Nam sẽ tăng từ
7,3% lên 11,9%.
Cũng chính vì vậy sự phong phú trong cách giao tiếp với khách hàng rất đa dạng
và phong phú, đòi hỏi các thương hiệu cần phải sáng tạo và có một hệ thống chăm sóc
khách hàng được đầu tư bài bản và thống nhất.
1.3.2. Môi trường bên trong
Môi trường bên trong hay còn gọi là môi trường nội bộ của doanh nghiệp, bao gồm:
- Văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp là hệ thống những giá trị, ý nghĩa, niềm tin chủ đạo, nhận
thưc và phương thức tư duy được mọi thành viên trong tổ chức đồng thuận và có ảnh
hưởng ở phạm vi rộng tới cách thức hành động của các thành viên.

13


Sự bất ổn trong văn hóa doanh nghiệp có thể tác động tiêu cực tới dịch vụ khách
hàng và uy tín của doanh nghiệp. Ngược lại, văn hóa doanh nghiệp mang tính tích cực
có thể cải thiện các mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng hiện tại và thậm chí
có thể giúp bạn thu hút khách hàng mới.
Các doanh nghiệp có thể duy trì sự vui vẻ, hạnh phúc của nhân viên trong công
việc sẽ giúp khách hàng của doanh nghiệp hạnh phúc. Một doanh nghiệp chỉ tập trung
cho mục tiêu lợi nhuận sẽ xem nhân viên giống như những dòng mục trên bảng cân
đối kế toán và khách hàng đơn thuần chỉ là con số. Còn những doanh nghiệp trân trọng
giá trị của nhân viên sẽ tạo ra một đội ngũ biết trân trọng giá trị của khách hàng.
- Tài chính
Tài chính có một tầm quan trọng rất lớn đối với mỗi doanh nghiệp hay tổ chức.
Nó quyết định tới chiến lược cũng như kết quả mỗi hoạt động của doanh nghiệp. Và

tất nhiên tài chính có một vai trò quan trọng trong việc xây dựng hệ thống chăm sóc
khách hàng của mỗi doanh nghiệp. Không có một dịch vụ chăm sóc khách hàng nào có
thể thiếu vắng tới yếu tố tài chính, nó quyết định tới chất lượng cũng như các chiến
dịch, hoạt động của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Định hướng của ban lãnh đạo
Mỗi doanh nghiệp có một hướng phát triển và thành công khác nhau đó là phụ
thuộc rất nhiều vào tầm nhìn, định hướng của ban lãnh đạo. Ban lãnh đạo không muốn
phát triển thương hiệu hay xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng bài bản thì tất
nhiên chúng sẽ không tồn tại hoạt động đó ở dưới hệ thống. Ai chi ngân sách? Ai chỉ
đạo? Ai cho phép hoạt động?...Tất cả là sự chỉ đạo của cấp trên.
- Quá trình kiểm soát hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng
Để có một hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả, không thể thiếu được
hoạt động kiểm soát. Nó giúp nhân viên đi đúng hướng, hoạt động hiệu quả và kịp thời
điều chỉnh những thiếu sót và khắc phục những gì chưa đạt được.
- Công nghệ hỗ trợ trong các dịch vụ chăm sóc khách hàng
Luôn luôn thay đổi, luôn luôn phát triển, chúng ta cần phải không ngừng học hỏi,
nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng để có những cải tiến kịp thời về công
nghệ. Điều đó giúp tiếp cận khách hàng mục tiêu hiệu quả hơn. Công nghệ là công cụ
hỗ trợ đắc lực trong việc quản lý và phát triển hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng.
14


- Nguồn nhân lực thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
Con người luôn giữ vai trò then chốt trong hệ thống dịch vụ chăm sóc khách
hàng. Một doanh nghiệp kinh doanh thành công, bất kể trong lĩnh vực nào, đặc biệt là
ngành điện lạnh với sự cạnh tranh khố liệt như hiện nay đều phải xây dựng được hình
ảnh của mình thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH). Trong đó, nguồn
nhân lực CSKH đóng vai trò rất quan trọng. Doanh nghiệp sẽ luôn giữ được "chuẩn
mực", "đẳng cấp" trong công tác CSKH nếu sở hữu đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,
được đào tạo bài bản.

Bên cạnh đó, nhân viên CSKH chính là người tạo ấn tượng đầu tiên khi khách
hàng có nhu cầu sử dụng một loại sản phẩm/dịch vụ nào đó của doanh nghiệp. Muốn
khách hàng có ấn tượng tốt với doanh nghiệp thì phải tạo được thiện cảm ngay từ lần
tiếp xúc đầu tiên.
Vì vậy, có thể nói, ở một khía cạnh nào đó, hình ảnh của nhân viên CSKH chính
là hình ảnh đầu tiên của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng. Và chất lượng của đội
ngũ này cũng phản ánh một phần sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với phát
triển thương hiệu của doanh nghiệp
Thương hiệu là là các dấu hiệu, cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hay dịch
vụ của doanh nghiệp. Còn dịch vụ chăm sóc khách hàng được đo lường bằng sự thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy,
dich vụ chăm sóc khách hàng có mối quan hệ mật thiết, hỗ trợ lẫn nhau.
Thật vậy, khi dịch vụ chăm sóc khách hàng phát huy tốt vai trò của mình, làm
tăng mức độ thỏa mãn khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Khi đó doah nghiệp
sẽ chiếm được nhiều lòng tin của khách hàng, từ đó giá trị Thương hiệu doanh nghiệp
sẽ lớn mạnh dần lên qua từng khách hàng. Ngược lại, dịch vục chăm sóc khách hàng
không phát huy hết tác dụng thì lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp sẽ giảm
dần, đôi khi gặp những khách hàng khó tính thì giá trị thương hiệu có thể bị xem nhẹ.
Mặt khác, khi doanh nghiệp nắm trong tay thương hiệu mạnh thì việc thăm dò, thu hút
và giữ chân khách hàng sẽ diễn ra nhanh chóng và thuận lợi, do đó mà quá trình bán
hàng sẽ đạt hiệu quả cao. Còn khi Thương hiệu của doanh nghiệp vẫn chưa được nhiều
người biết đến, mức độ tin cậy của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của doanh

15


ghiệp chưa cao thì việc thăm dò, thu hút và giữ chân khách hàng sẽ gặp khó khăn và
trở ngại nên dẫn đến hiệu quả của quá trình bán hàng không cao.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò to lớn trong việc phát triển thương hiệu,

giúp tạo niềm tin cho Thương hiệu, giúp thương hiệu đến gần hơn với khách hàng mục
tiêu. Và ngược lại Thương hiệu giúp dịch vụ chăm sóc khách hàng trở nên thuận tiện,
nhanh chóng và đạt hiệu quả cao.

16


CHƯƠNG II. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
NAGAKAWA VIỆT NAM
2.1. Giới thiệu về công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Năm 2002: Công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam tiền thân là Công ty liên doanh
Nagakawa Việt Nam được ra đời vào 22/8/2002 tại Vĩnh Phúc với tên giao dịch là:
NAGAKAWA VIỆT NAM – VIET NAM JOINT VENTURE COMPANY. Là công ty
liên doanh giữa Công ty Phát triển Kinh tế Quốc tế Anh Vũ của Việt Nam và Công ty
TNHH HUAGAO AIR CONDITIONING EQUIPMENTS có trụ sở tại Trung Quốc.
Năm 2007, đổi tên thành công ty cổ phần Nagakawa với 100% là vốn của Việt
Nam theo quyết định số 853/QD – UBND ngày 21/03/2007 UBND Vĩnh Phúc.
Năm 2009 Nagakawa chính thức niêm yết trên thị trường với mã chứng khoán
NAG, mong muốn trở thành tập đoàn kinh tế vững mạnh. Nagakawa liên tục đầu tư,
áp dụng giây truyền hiện đại cho ra đời các dòng sản phẩm phong phú về điều hòa, tủ
đông về kiểu dáng, mẫu mã, gồm 500 đại lí, 60 trạm bảo hành ủy quyền, 3 trung tâm
tư vấn chăm sóc khách hàng nhằm mang lại dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng.
Nagakawa tự hào là đơn vị được nhiều công trình trọng điểm, trung cư cao cấp lựa
chọn như khách sạn Mường Thanh – Thanh Hóa, nhà hát Vĩnh Phúc, trung cư,...
Năm 2010, có trong tay khoảng 400 nhân viên, 3 chi nhánh lớn tại HN, HCM và
Đà Nẵng.
Năm 2015, Nagakawa đã có gần 10 CLB Nagakawa Vĩnh Phúc, Hải Phòng,
Thanh Hóa, HCM, Đà Nẵng và các thành phố trọng điểm trên cả nước. Đây là nơi hội

tụ đông đảo các nhà phân phối, đại lý, người yêu mến trên cả nước.
Năm 2016, mạnh dạn đầu tư vào lĩnh vực dệt may tại công ty dệt may KLW
Việt Nam.
Thông tin chung về công ty:
Tên doanh nghiệp:

• Tên chính thức: Công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam
• Tên giao dịch tiếng anh:

NAGAKAWA VIỆT NAM – VIET NAM JOINT

VENTURE COMPANY
17


Loại hình tổ chức kinh doanh: Công ty cổ phần
Vốn điều lệ : 100.000.000.000 VNĐ
Tổng tài sản: 210.000.000.000 VNĐ
Địa chỉ:
• Nhà máy : Khu 9 phường Phúc Thắng – Phúc Yên – Vĩnh Phúc – Việt Nam .

• VPGĐ

: Tầng 2 Tòa nhà 96 Định Công – Phương Liệt – Thanh Xuân –
Hà Nội.

• MST

: 2500217389

• Website

: nagakawa.com.vn

Liên hệ:

• SĐT
: 04.3215.1325
• Hotline : 1900545489
• Fax : 04.9761 756 hoặc 0211.8435 669
• Email :
Lĩnh vực tổ chức kinh doanh:
- Sản xuất, kinh doanh các sản phẩm về điện lạnh, điện tử
- Kinh doanh bất động sản
- Đầu tư chứng khoán, ngân hàng
- Đầu tư vào ngành may mặc

18


2.1.2. Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam
ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG
BKS

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

TỔNG GIÁM ĐỐC

PHÓ TGĐ
(NỘI CHÍNH)

PHÓ TGĐ
(SẢN XUẤT)

PHÓ TGĐ
(KINH
DOANH)

GĐ KINH
DOANH

Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
Đứng đầu công ty là Đại hội đồng cổ đông, tiếp đến ban kiểm soát, hội đồng
quản trị, sau đó là Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc và cuối cùng là các phòng ban
chức năng khác.
Đại hội đồng cổ đông: là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của công ty và tất cả
các cổ đông có quyền bỏ phiếu đều được tham dự. Đại hội đồng cổ đông sẽ bầu ra Hội

19

NHÀ MÁY CƠ KHÍ

NHÀ MÁY LẮP RÁP

TRUNG TÂM TV&CSKH

PHÒNG R&D

CHI NHÁNH
HÀ NỘI

CHI NHÁNH
TP.HCM

CHI NHÁNH
ĐÀ NẴNG

PHÒNG MARKETING

PHÒNG KẾ TOÁN TÀI
CHÍNH

PHÒNG QCC

PHÒNG HÀNH CHÍNH
NHÂN SỰ

PHÒNG
KẾ HOẠCH VẬT TƯ

Sơ đồ 2.1. Bộ máy hoạt động của công ty cổ phần Nagakawa Việt Nam


đồng quản trị và ban kiểm soát của công ty. Đại hội đồng cổ đông Thường niên được
tổ chức mỗi năm một lần.
Hội đồng quản trị: là cơ quan quyền lực cao nhất của Công ty. Hội đồng quản trị
sẽ chỉ đạo toàn bộ các công việc quản lí kinh doanh của Công ty với mục đích tiến
hành tất cả các biện pháp thích hợp và đúng đắn nhằm thu lại lợi nhuận cao nhất có
thể, đồng thời bảo toàn giá trị đầu tư và giữ mức tăng trưởng của công ty. Hội đồng sẽ
đưa ra các quyết định tại cuộc họp của mình.

Ban giám sát: Giám sát hoạt động của HĐQT, Ban Giám đốc điều hành và cổ đông.
- Phối hợp hoạt động giữa BKS đối với hoạt động của HĐQT, Ban Giám đốc
điều hành và các bộ quản lí khác
- Rà soát, kiểm tra chu trình tổ chức Đại hội cổ đông và thực hiện báo cáo hoạt
động tại đại hội cổ đông thường niên.
Giám đốc: Do HĐQT bổ nhiệm, là người chịu trách nhiệm kết quả hoạt động,
mục tiêu, chiến lược trước HĐQT. Tổng giám đốc là người đại diện trước pháp luật
của công ty. Hiện tại là Ông Nguyễn Đức Anh Vũ.
Phó Tổng Giám đốc : có nhiệm vụ quản lí và báo cáo các công việc về các phòng
ban mà mình phụ trách với Tổng Giám đốc. Hiện nay, có 3 vị trí Phó Tổng giám đốc:
P.TGĐ Nội chính, P.TGĐ Kinh doanh, P.TGĐ Sản xuất.
Phòng hành chính nhân sự: Giúp giám đốc sắp xếp, quản lí nhân lực, phòng ban.
Có trách nhiệm về việc đãi ngộ, lương thương với các nhân viên theo sự hướng dẫn
của Phó Tổng giám đốc.
- Chịu trách nhiệm về công tác quản lý giáo dục và đào tạo cán bộ, công nhân viên.
- Xây dựng phương án kiện toàn bộ máy tổ chứcquan hệ đối nội và đối ngoại.
Phòng kế toán tài chính: Quản lí toàn bộ sổ sách, giấy tờ, các khoản thu chi, làm
công tác hạch toán kế toán và cố vấn cho Tổng Giám đốc về tài chính.Thực hiện chế
độ báo cáo tài chính hàng tháng. Theo dõi và thực hiện việc nộp thuế đúng thời hạn
với Nhà nước.
Phòng Marketing : Có trách nhiệm trong lĩnh vực tiếp thị sản phẩm và phát triển
thị trường, duy trì và phát triển hình ảnh thương hiệu trên thị trường.
- Quản lý , điều hành tập trung, thống nhất các vấn đề chuyên môn Marketing.
- Triển khai chiến lược xây dựng thương hiệu, chiến lược quy hoạch, kế hoạch,
ngân sách marketing ngắn hạn và dài hạn của công ty.

20


Trung tâm chăm sóc khách hàng :Chịu trách nhiệm bảo hành sản phẩm của

Nagakawa trên toàn quốc. Tư vấn, xử lý các thông tin phản hồi từ khách hàng nhằm
đáp ứng, hoàn thiện hơn về sản phẩm cũng như dịch vụ của Nagakawa.
Đội thi công lắp đặt công trình: Chịu trách nhiệm triển khai các công việc thi
công, lắp đặt các hệ thống điều hòa không khí cục bộ và trung tâm, đảm bảo tiến độ và
chất lượng công trình.
Phòng quản trị chất lượng :
- Giám sát chặt chẽ chất lượng linh kiện, vật tư đầu vào ( IQC).
- Giám sát, kiểm tra sản phẩm trong quá trình sả xuất, lắp ráp (LQC).
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi xuất xưởng ( OQC).
Các chi nhánh, phân xưởng và văn phòng đại diện :
- Xây dựng kế hoạch ngắn hạn và dài hạn của chi nhánh, đề xuất phương án phát
triển với từng thời kì.
- Tổ chức thực hiện phương án hoạt động kinh doanh của chi nhánh đã được
TGĐ phê duyệt.
- Quản lí nhân sự, hành chính, hệ thống thông tin, báo cáo của các chi nhánh.

21