luận văn quản trị kinh doanh hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH công nghệ và truyền thông tam nguyên

1

TÓM LƯỢC
1. Tên đề tài: “ Hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại công ty TNHH Công Nghệ Và Truyền Thông Tam Nguyên”
2. Giảng viên hướng dẫn: Th.s Nguyễn Thị Thanh Tâm
3. Sinh viên thực hiện: Lê Thị Thùy Linh
Lớp: K48K1
Email:
4. Thời gian thực hiện: Từ ngày 26/2/2016 đến 29/4/2016
5. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác quản trị cung ứng
dịch vụ thương mại trong doanh nghiệp thương mại như khái niệm về dịch vụ, quản trị
dịch vụ và xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ thương mại trong doanh nghiệp
thương mại.
- Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên: trong
thời gian qua từ đó phát hiện những thành công và hạn chế trong công tác quản trị
cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty.
- Thông qua quá trình đánh giá những thành công và hạn chế trong công tác
quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Công Nghệ và
Truyền Thông Tam Nguyên, từ đó đề suất các giải pháp và kiến nghị nhằm hòan thiện
công tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty.
6. Nội dung chính: Đề tài được chia làm 3 chương gồm:
- Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác quản trị cung ứng dịch
vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại.
- Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch
vụ thương mại tại Công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên .
- Chương 3: Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác
quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông
Tam Nguyên.

7. Kết quả chính đạt được: Báo cáo chính thức khóa luận tốt nghiệp


2

LỜI CẢM ƠN
Em xin gủi lời cảm ơn sâu sắc tới Th.s Nguyễn Thị Thanh Tâm – Bộ môn quản
trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong
suốt quá trình thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơm các thầy, cô trong khoa quản trị doanh nghiệp – Đại
học Thương Mại, những người đã hết lòng tryền đạt kiến thức trong bốn năm học vừa
qua. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học khôn gchir là nền tảng trong
quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để em tự tin bước vào
đời.
Em xin chân thành giám đốc cùng các anh chị nhân viên trong công ty TNHH
Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong suốt quá
trình thực tập nghiên cứu và thu thập dữ liệu tại công ty để em có thể hoàn thành bài
khóa luận này.
Tuy nhiên, do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên bài khóa luận
không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự góp ý, bổ sung của thầy cô
để bài khóa luận được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn
Hà Nội, ngày 29 tháng 4 năm 2016
Sinh viên
Lê Thị Thùy Linh

MỤC LỤC


3

4

DANH MỤC BẢNG BIỂU


5

DANH MỤC HÌNH


6

DANH MỤC SƠ ĐÔ


7

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
S

Từ viêt tắt

Giải nghĩa từ

1
2
3
4

5
6

DV
DVTM
DN
DNTM
TNHH
Cty

Dịch vụ
Dịch vụ thương mại
Doanh nghiệp
Doanh nghiệp thương mại
Trách nhiệm hữu hạn
Công ty

TT

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Trong bất kỳ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanh nghiệp muốn đứng


8

vững trong hoạt động kinh doanh thì việc liên tục giảm giá thành và mang đến các
dịch vụ và chất lượng dịch vụ cho khách hàng là điều tất yếu không thể không quan
tâm. Chính vì vậy, vấn đề cung ứng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cung ứng ngày nay
trên thế giới không chỉ đặt ra ở cấp độ Công ty mà còn là mối quan tâm của cả một

quốc gia. Việc cung ứng các dịch vụ thương mại đã và đang trở thành mục tiêu có tầm
chiến lược quan trọng trong các kế hoạch và chương trình phát triển kinh tế của nhiều
nước. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống nhân dân ngày càng nâng cao, người
tiêu dùng có cách nhìn tinh tế, họ đòi hỏi cao hơn về dịch vụ mình được hưởng, do đó
các doanh nghiệp cần phải chú trọng đến chất lượng cung ứng dịch vụ để tạo vị thế
cạnh tranh cho doanh nghiệp mình. Phải luôn đảm bảo và không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp mới chiếm được sự tin dùng của khách hàng và uy tín
của doanh nghiệp mới được nâng lên. Muốn đạt được hiệu quả cao trong công tác
quản trị cung ứng dịch vụ thương mại đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải tạo dựng cho
mình những dịch vụ và chất lượng dịch vụ đặc trưng, hợp lý và phù hợp với thị hiếu
của khách hàng.
Trên thực tế công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại của các doanh
nghiệp tại Việt Nam hiện nay ngày càng được chú trọng hơn nhưng vẫn còn nhiều yếu
kém. Như việc chất lượng dịch vụ chưa được đảm bảo, mất thời gian chờ đợi để hưởng
dịch vụ của Công ty. Do đó các doanh nghiệp cần có những giải pháp về công tác cung
ứng dịch vụ thương mại cho riêng mình để nâng cao năng lực cạnh tranh và giữ chân
khách hàng.
Tại công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên em nhận thấy
công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại của công ty còn nhiều thiếu sót, bất cập
dẫn đến việc để mất khách hàng, hay khách hàng phàn nàn về dịch vụ thương mại của
Công ty. Thiếu sót thể hiện ở hai mặt, thứ nhất công ty chưa có bộ máy nhân lực
chuyên môn hóa về cung ứng dịch vụ thương mại nhân lực còn hạn chế nên công việc
hay bị chồng chéo lên nhau dẫn đến chất lượng dịch vụ cung ứng không được đảm bảo
về thời gian đáp ứng dịch vụ của khách hàng. Thứ hai công ty còn hạn chế về năng lực
tài chính nên chưa đáp ứng tốt được công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại
gây ra nhiều phàn nàn về chất lượng dịch vụ của công ty.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài.


9

- Công trình 1:“Đẩy mạnh cung ứng dịch vụ vận tải tại Công ty TNHH thương
mại và đầu tư An Hòa”. (Khóa luận của Phạm Thị Mai Lan – khoa Quản trị doanh
nghiệp – Trường ĐH Thương Mại – năm 2010). Công trình nghiên cứu này đã hệ
thống hóa được những lý luận cơ bản về hệ thống cung ứng dịch vụ vận tải của doanh
nghiệp và đưa ra một số giải pháp để cải thiện công tác cung ứng dịch vụ vận tải tại
Công ty.
- Công trình 2: “Hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại
Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt”. ( Khóa luận của Trương Ngọc Đông –
khoa Quản trị doanh nghiệp – Trường ĐH Thương Mại – năm 2014). Công trình
nghiên cứu này thể hiện được hệ thống cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp. Đưa ra
được những cơ sở để xây dựng một hệ thống cung ứng dịch vụ và nhằm mục đích tối
đa hóa chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Công trình 3: “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại FBT Bắc
Giang”. (Luận văn thạc sỹ của Nghuyễn Thị Hương – Khoa quản trị kinh doanh –
Trường học viện công nghệ bưu chính viễn thông – năm 2013). Công trình nghiên cứu
này đã chỉ ra được những tồn tại trong hệ thống chăm sóc khách hàng tại FBT bắc
giang và có một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng
 Nhận xét chung:
Những đề tài trên đã được nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thương mại và đã
đạt được những thành công và hạn chế nhất định. Do đó, trong quá trình nghiên cứu
khóa luận em sẽ cố gắng phát huy những điểm mạnh điểm mới của các công trình đã
được nghiên cứu và hạn chế những điểm yếu để nghiên cứu đạt được thành công.
3. Mục đích nghiên cứu đề tài.
Trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài em đã thu thập được khá nhiều thông tin
về việc cung ứng dịch vụ thương mại cũng như các kiến thức khác về chuyên ngành.
Đề tài của em được hình thành cũng như triển khai theo các mục đích sau:
- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về công tác quản trị cung ứng dịch vụ
thương mại tại doanh nghiệp như: quy trình cung ứng dịch vụ thương mại, quản trị
chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại…

- Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ tại Công
ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên . Từ đó chỉ rõ những thành công


10

cũng như những khó khăn còn tồn tại trong công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương
mại.
- Trên cơ sở thực tiễn đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công
tác quản trị cung ứng dịch vụ tại Công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam
Nguyên trong thời gian tới.
4. Phạm vi nghiên cứu.
4.1. Phạm vi không gian.
- Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại
tại Công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên . Nghiên cứu ở tất cả
các bộ phận liên quan và tất cả các loại khách hàng mà công ty cung cấp dịch vụ trước,
trong và sau khi bán sản phẩm dịch vụ thiết kế Web và bán buôn quần áo trẻ em qua
mạng.
4.2. Phạm vi thời gian.
- Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại
tại Công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên từ năm 2013 – 2015.
Trong đó lấy năm 2015 làm năm phân tích.
5. Phương pháp nghiên cứu.
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu.
Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài cũng như các thông tin có sức thuyết phục
em đã sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu với 2 nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.
5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.
-Khái niện dữ liệu sơ cấp: là dữ liệu chưa được công bố do người nghiên cứu
trực tiếp thu thập. “ Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học”
Bao gồm:

- Các kết quả phát phiếu điều tra tới nhân viên của công ty.
- Kết quả, các thông tin ghi nhận được trong quá trình phỏng vấn nhân viên đã
cung cấp dịch vụ của Công ty.
5.1.1.1. Phương pháp điều tra khảo sát
- Khái niệm: Điều tra là phương pháp dùng những câu hỏi (hoặc bài toán) nhất
loạt đặt ra cho một số lớn người nhằm thu được số những ý kiến chủ quan của họ về


11

một vấn đề nào đó.
- Mục đích: nhằm phát hiện những quy luật phân bố, trình độ phát triển, những
đặc điểm về mặt định tính và định lượng của các đối tượng cần nghiên cứu.
- Nội dung: điều tra cơ bản và điều tra xã hội học.
- Cách thức tiến hành:
+ Điều tra cơ bản:
• Xây dựng kế hoạch điều tra gồm: mục đích, đối tượng, địa bàn, nhân lực, kinh
phí,…
• Xây dựng các mẫu phiếu điều tra với các thông số, các chỉ tiêu cần làm sáng tỏ.
• Chọn mẫu điều tra đại diện cho số đông
+ Điều tra xã hội:
Chuẩn bị điều tra gồm các thao tác: chọn mẫu, chọn địa bàn khảo sát, lựa chọn
thời gian khảo sát, thiết kế phiếu hỏi và khảo sát định tính.
Tiến hành điều tra: điều tra viên phải được tập huấn để quán triệt mục đích, yêu
cầu điều tra, thống nhất các biện pháp phù hợp với từng nhóm mẫu và từng địa bàn
điều tra. Trong quá trình điều tra, người nghiên cứu cần tuân thủ những yêu cầu đã
được đề ra. Nếu sử dụng cộng tác viên, điều tra viên, người nghiên cứu cần giám sát
điều tra với mục đích thu được thông tin một cách khách quan, tin cậy.
Xử lý kết quả điều tra: được tiến hành bằng phương pháp nghiên cứu lý thuyết:
phân tích tư liệu, tổng hợp và phân loại tư liệu và tiến hành xử lý số liệu bằng phương

pháp thống kê, phân tích, so sánh … theo những biến số độc lập để rút ra những thuộc
tính chung của các tập hợp mẫu nhằm hình thành luận cứ cho các giả thuyết nghiên cứu.
5.1.1.2. Phương pháp phỏng vấn
 Khái niệm
Phương pháp phỏng vấn là phương pháp nghiên cứu khoa học thu nhận thông tin qua
hỏi - trả lời giữa nhà nghiên cứu với các cá nhân khác nhau về vấn đề quan tâm.
Phương pháp này thuộc nhóm phương pháp nghiên cứu trong xã hội học, giáo dục học
và tâm lý học. Khi có số lượng người được hỏi lớn, phương pháp phỏng vấn cho phép
rút ra những kết luận hay, có giá trị về phương diện khoa học.
 Phỏng vấn trực tiếp
Trong phương pháp phỏng vấn trực tiếp, nhà nghiên cứu và đối tượng được hỏi nói


12

chuyện trực tiếp với nhau : Cuộc nói chuyện có chủ định nên nội dung được chuẩn bị
một cách chu đáo, phải có cách hỏi khéo léo và ghi chép ý kiến trả lời vào biên bản.
Có thể ghi âm, quay phim, ghi hình trực tiếp để có tài liệu đầy đủ và chính xác.
Tuy nhiên người ta ít sử dụng trích dẫn trong đề tài, kết quả phỏng vấn trực tiếp
thường mang tính tham khảo.

 Phỏng vấn gián tiếp
- Phương pháp phỏng vấn gián tiếp được sử dụng phổ biến hơn cả so với phỏng vấn
trực tiếp và trao đổi mạn đàm.
- Các bước tiến hành phỏng vấn gián tiếp
* Phỏng vấn gián tiếp được tiến hành theo trình tự sau đây :
- Xây dựng một kế hoạch phỏng vấn bao gồm : mục đích, đối tượng phỏng vấn, địa
điểm, thời gian, kinh phí, người tham gia điều tra.
- Xây dựng mẫu phiếu phỏng vấn, điều tra với các câu hỏi, các thông số, chỉ tiêu, các
cách ghi, điền hợp lý.

- Chọn mẫu phỏng vấn, điều tra, đại diện cho số đông, chú ý đặc điểm của đối tượng.
- Dự kiến chi phí tốn kém ít nhất, thời gian ngắn nhất, người tham gia phỏng vấn hay
điều tra không quá nhiều.
- Có thể dự kiến diễn biến quá trình phỏng vấn , điều tra và kết quả của chúng.
- Dự kiến được phương án xử lý số liệu.
 Phương pháp trao đổi
Đây là phương pháp thu nhận thông tin bằng cách đưa ra những tình huống có
vấn đề, nhằm thu hút các đối tượng nghiên cứu vào các cuộc tranh luận bổ ích, để mọi
người tự bộc lộ được quan điểm, tư tưởng, suy nghĩ.
Điều quan trọng nhất trong kỹ thuật tổ chức trao đổi, tọa đàm hay hội thảo, là
nhà nghiên cứu biết khéo léo đặt câu hỏi, tạo hình huống “xung đột” thu hút sự quan
tâm chú ý của mọi người và xây dựng bầu không khí sôi nổi một cách tự nhiên, vì
chúng ảnh hưởng lớn đến chất lượng vấn đề nghiên cứu.
5.1.2.

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.
Khái Niệm: Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu do người khác thu thập sử dụng cho các

mục đích có thể là khác với mục đich nghiên cứu của chúng ta. Dữ liệu thứ cấp có thể


13

là dữ liệu chưa được sử lý (còn gọi là dữ liệu thô) hoặc dữ liệu đã sử lý. Như vậ dữ
liệu thứ cấp không phải do người nghiên cứu trực tiếp thu thập.
Bao gồm:
- Các đề tài nghiên cứu của sinh viên các khóa trước của khối ngành kinh tế.
- Các tài liệu, giáo trình có liên quan tới cung ứng dịch vụ nói chung và dịch
vụ thương mại nói riêng, tài liệu giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương
mại.

- Các số liệu về thực trạng cũng như kết quả cung ứng dịch vụ thương mại của
Công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên .
- Các báo cáo tài chính của Công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam
Nguyên .
- Các thông tin về đề tài nghiên cứu trên báo online.
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu.
Để phục vụ cho việc xử lý các dữ liệu thu thập được trong quá tình nghiên cứu
cũng như giúp cho các thông tin có thêm tính hiệu quả em đã sử dụng các phương
pháp xử lý dữ liệu như sau:
5.2.1. Phương pháp thống kê
- Khái niệm: Thống kê là một hệ thống các phương pháp (thu thập, tổng hợp,
trình bày số liệu và tính toán các đặc trưng của đối tượng nghiên cứu) nhằm phục vụ
cho quá trình phân tích, dự đoán và ra quyết định.
Chúng ta có 4 phương pháp thống kê, đó là: Thu thập và xử lý số liệu, điều tra
chọn mẫu, nghiên cứu mối liên hệ giữa các hiện tượng và dự đoán.
+ Thu thập và xử lý số liệu
Số liệu được thu thập thường rất nhiều và hỗn độn, các dữ liệu đó chưa đáp ứng
được cho quá trình nghiên cứu. Để có hình ảnh tổng quát về tổng thể nghiên cứu, số
liệu thu thập phải được xử lý tổng hợp, trình bày, tính toán các số đo; kết quả có được
sẽ giúp khái quát được đặc trưng của tổng thể.
+ Nghiên cứu các hiện tượng trong hoàn cảnh không chắc chắn
Trong thực tế, có nhiều hiện tượng mà thông tin liên quan đến đối tượng nghiên
cứu không đầy đủ mặc dù người nghiên cứu đã có sự cố gắng. Ví dụ như nghiên cứu
về nhu cầu của thị trường về một sản phẩm ở mức độ nào, tình trạng của nền kinh tế ra


14

sao, để nắm được các thông tin này một cách rõ ràng quả là một điều không chắc chắn.
+ Điều tra chọn mẫu

Trong một số trường để nghiên cứu toàn bộ tất cả các quan sát của tổng thể là một
điều không hiệu quả, xét cả về tính kinh tế(chi phí, thời gian) và tính kiệp thời, hoặc
không thực hiện được.chính điều này đã đặc ra cho thống kê xây dựng các phương pháp
chỉ cần nghiên cứu một bộ phận của tổng thể mà có thể suy luận cho hiện tượng tổng quát
mà vẫn đảm bảo độ tin cậy cho phép. đó là phương pháp điều tra chọn mẫu.
+ Nghiên cứu mối liên hệ giữa các hiện tượng:
Giữa các hiện tượng thông thường có mối liên hệ với nhau. ví dụ: mối liên hệ
giữa chi tiêu và thu nhập; mối liên hệ giữa lượng vốn vay và các yếu tố tác động đến
lượng vốn vay như chi tiêu, thu nhập, trình độ học vấn; mối liên hệ tốc độ phát triển
với tốc độ phát triển của các ngành, lạm phát, tốc độ phát triển dân số... sự hiểu biết về
mối liên hệ giữa các hiện tượng rất có ý nghĩa, phục vụ cho quá trình dự đoán
+ Dự đoán:
Dự đoán là công việc cần thiết trong tất cả lĩnh vực hoạt động. trong hoạt động
dự đoán người ta có thể chỉ ra thành nhiều loại:
Dự đoán dựa vào định lượng và dựa vào định tính. Tuy nhiên, trong thống kê
chúng ta chủ yếu xem xét về mặt định lượng với mục đích cung cấp cho những nhà
quản lý có cái nhìn mang tính khoa học hơn và cụ thể hơn trước khi ra quyết định phù
hợp.
Dự đoán dựa vào nội suy và dựa vào ngoại suy: Dự đoán nội suy là chúng ta
dựa vào bản chất của hiện tượng để suy luận. Ví dụ như chúng ta xem xét mối liên hệ
giữa lượng sản phẩm sản xuất ra phụ thuộc các yếu tố đầu vào như vốn, lao động và
trình độ khoa học kỹ thuật.
Dự đoán dựa vào ngoại suy là chúng ta chỉ quan sát sự biến động của hiện
tượng trong thực tế, tổng hợp lại thành quy luật và sử dụng quy luật này để suy luận,
dự đoán sự phát triển của hiện tượng. Ví dụ như để đánh giá kết quả hoạt động của
một công ty người ta xem xét kết quả hoạt động kinh doanh của họ qua nhiều năm.
Ngoài ra, người ta còn có thể phân chia dự báo thống kê ra thành nhiều loại khác.
5.2.2. Phương pháp tổng hợp
Phương pháp này sử dụng để xử lý, tổng hợp và phân tích các số liệu. Qua đó

15

giúp chúng ta có cái nhìn tổng thể hiện tượng , sự vật từ các góc độ khác nhau để từ đó
đưa ra những giải pháp cần thiết.
+) So sánh số liệu: như kết quả bán hàng, doanh thu, lợi nhuận của các năm với
nhau xem tình hình kinh doanh của Công ty lỗ hay lãi, năm nay tăng hay giảm so với
năm trước.
+) Tổng hợp: dùng phương pháp này để có cái nhìn tổng quát nhất về hiệu quả
tiêu thụ sản phẩm của Công ty. Từ đó đưa ra được những nhận xét về tình hình cung
ứng dịch vụ thương mại của công ty, nguyên nhân của những thành công hay tồn tại,
đề xuất phương hướng giải quyết những vấn đề đó.
- Khái quát hóa: sau khi phân tích, so sánh và tổng hợp các số liệu chúng ta sử
dụng phương pháp này để đưa ra những nhận xét về vấn đề phân tích.
5.2.3.

Phương pháp so sánh
Phương pháp so sánh dùng để so sánh kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

ở các năm để thấy được sự tăng trưởng và phát triển của hoạt động sản xuất kinh
doanh của công ty qua các năm. Từ đó đư ra nhân xét toàn diện về hoạt động sản xuất
kinh doanh của công ty
6. Kết cấu đề tài.
Kết cấu đề tài ngoài tóm lược, mục lục, lời cảm ơn, phần mở đầu và Kết luận,
danh mục tài liệu tham khảo, các phụ lục gồm có 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác quản trị cung ứng dịch vụ
thương mại của doanh nghiệp thương mại.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ
thương mại tại Công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam Nguyên .
Chương 3: Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị

cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH Công Nghệ và Truyền Thông Tam
Nguyên.


16

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH
VỤ THƯƠNG MẠI CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI.
1.1. Các khái niêm có liên quan đến công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương
mại của doanh nghiệp thương mại.
1.1.1. Khái niệm về dịch vu
“Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia
và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có
thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”_ Philip Kotlel.( Giáo trình quản
trị dịch vụ- ĐH Thương Mại)
Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết
các mối quan hệ giữu khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung
cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”. (Giáo trình quản trị dịch vụ- ĐH
Thương Mại)
1.1.2. Khái niệm về thương mại
Ban đầu “thương mại” được hiểu là hoạt động mua bán hàng hóa nhắm mục
đích kiếm lời về sau cùng với sự phát triển của các quan hệ kinh tế xã hội khái niệm
thương mại đã được mở rộng hơn
Thật vậy không phải hoạt động mua bán hàng hóa nhưng hoạt động cung ứng
dịch vụ (cung cấp tour du lịch, tư vấn pháp lý, quảng cáo sản phẩm) của các cty du
lịch, cty tư vấn luật, cty quảng cáo điều là nghề nghiệp chính của cty đó, họ làm những
dịch vụ này cũng nhằm mục đích lợi nhuận.
Như vậy hoạt động thương mại không chỉ là mua bán hàng hóa và định nghĩa
hoạt động thương mại theo Luật thương mại 2005 đã được mở rộng hơn “hoạt động

thương mại là hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bao gồm mua bán hàng hóa cung ứng
dịch vụ, đầu tư, xúc tiến thương mại và các hoạt động nhằm mục đích sinh lợi
khác”(điều 3-LTM 2005)
1.1.3. Khái niệm về dịch vu thương mại.
Luật Thương mại Việt Nam năm 1997 định nghĩa “dịch vụ thương mại bao gồm
những dịch vụ gắn với việc mua bán hàng hóa”. Định nghĩa này được cụ thể hóa trong


17

điều 45 Luật Thương mại bằng cách liệt kê 13 loại hình dịch vụ thương mại. Các loại
hình dịch vụ này đều là các dịch vụ hỗ trợ và gắn liền với thương mại hàng hóa.
Luật Thương mại năm 2005 đã mở rộng hơn nhiều khái niệm dịch vụ thương
mại. Theo đó dịch vụ thương mại được mở rộng bao gồm tất cả các dịch vụ mà pháp
luật không cấm. Điều 72 mục 1 Chương III của Luật này đã khẳng định: Cung ứng
dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ
thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (khách
hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa
thuận.
Như vậy, có thể thấy dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại là tổng
thể các dịch vụ được doanh nghiệp thương mại cung ứng cho khách hàng.
1.1.4. Khái niệm về cung ứng dịch vu thương mại.
“Cung ứng dịch vụ là lượng dịch vụ là người bán là các tổ chức và cá nhân kinh
doanh dịch vụ có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng
trong một thời gian nhất định.” (Giáo trình quản trị dịch vụ- ĐH Thương Mại)
Luật Thương mại Việt Nam năm 1997 định nghĩa dịch vụ thương mại bao gồm
những dịch vụ gắn với việc mua bán hàng hóa. Định nghĩa này được cụ thể hóa trong
điều 45 Luật Thương mại bằng cách liệt kê 13 loại hình dịch vụ thương mại. Các loại
hình dịch vụ này đều là các dịch vụ hỗ trợ và gắn liền với thương mại hàng hóa.
Luật Thương mại năm 2005 đã mở rộng hơn nhiều khái niệm dịch vụ thương

mại. Theo đó dịch vụ thương mại được mở rộng bao gồm tất cả các dịch vụ mà pháp
luật không cấm. Điều 72 mục 1 Chương III của Luật này đã khẳng định: Cung ứng
dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ
thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (khách
hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa
thuận.
Như vậy, có thể thấy dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại là tổng
thể các dịch vụ được doanh nghiệp thương mại cung ứng cho khách hàng.
1.1.5. Khái niệm về quản trị cung ứng dịch vu thương mại
Quản trị cung ứng dịch vụ thương mại là tổng hợp các hoạt động xác định dịch
vụ cung ứng, chuẩn bị và tổ chức triển khai dịch vụ cung ứng nằm thực hiện mục tiêu.


18

1.1.6. Khái niệm về khách hàng
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh
nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu
cầu đó.
Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải xác định được
khách hàng của mình là ai? Qua rất nhiều tài liệu, nhìn chung mỗi phương diện chúng
ta có nhiều khái niệm về khách hàng khác nhau. Song, tổng quan chúng ta có một khái
niệm ngắn gọn về khách hàng như sau: Khách hàng là những người chúng ta phục vụ
cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không.
Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là những
người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là những người mua và tiêu thụ sản
phẩm của doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh nghiệp. Tuy
nhiên, chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn.
- Phân loại khách hàng: Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh
nghiệp đều có “khách hàng” riêng, không phân biệt đó có là người tiêu dùng sản phẩm và

đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên
đó tại nơi làm việc. Vì vậy, chúng ta có hai cách phân loại khách hàng như sau:
+ Khách hàng bên ngoài:
Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình
thức như: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến.... Đây
chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế
này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những
người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền
lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ
sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những
khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là
người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của
doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
+ Khách hàng nội bộ
Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng


19

chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu
của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên.
Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong
công việc.
Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ
có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm
tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên
trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm
hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các
khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.

1.1.7. Khái niệm về dịch vu chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là
sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp
xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết
mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là
phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần
thiết để giữ chân khách hàng mình đang có.
1.2.

Nội dung cơ bản của công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại trong

doanh nghiệp thương mại
1.2.1. Bản chất dịch vu thương mại của doanh nghiệp thương mại
Bản chất dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại dược hình thành và
nghiên cứu trên ba phương diện chính:
- Thứ nhất: Dịch vụ thương mại là cấu thành quan trọng trong chuỗi giá trị của
doanh nghiệp thương mại. Micheal Porter cho rằng công cụ quan trọng của doanh
nghiệp để tạo ra giá trị lớn hơn dành cho khách hàng chính là chuối giá trị. Về thực
chất chuỗi giá trị là một tập hợp các hoạt dộng nhằm thiết kế, sản xuất, bán hàng, giao
hàng và hỗ trợ sản phẩm của doanh nghiệp.
-

Thứ hai: Dịch vụ thương mại đóng vai trò then chốt chi phối quyết định mua

hàng của khách hàng. Trong một thị trường cạnh tranh, doanh nghiệp hướng tới cung
ứng dịch vụ chất lượng cao thay vì chỉ phục vụ sản phẩm chất lượng cao và giá cả hợp


20

lý. Khách hàng quyết định mua hàng dựa trên dịch cụ mà họ nhận được, chứ không chỉ
giá cả, chất lượng và sự sẵn có. Dịch vụ khách hàng chất lượng cao là cung ứng dịch
vụ cao hơn cả mong muốn của khách hàng, và sẽ làm doanh nghiệp nổi bật so với các
đối thủ cạnh tranh. Để hiểu quả dịch vụ khách hàng phải thường xuyên duy trì tốt ở
mọi bộ phận của doanh nghiệp. Từ thời điểm khách hàng có ý định mua hàng cho tới
khi bán xong,, có thêm nhiều cơ hội cho doanh nghiệp khi đưa dịch vụ khách hàng vào
quy trình.
-

Thứ ba: Dich vụ thương mại là yếu tố văn minh thương mại. Mức độ đa

dạng và phong phú của dịch vụ thương mại phản ánh mức độ phát triển của văn minh
thương mại. Bởi vì cùng hàng hóa dịch vụ thương mại được cung ứng là sản phẩm của
những nỗ lực thể hiện “văn minh thương mại” bao gồm: biết lắng nghe, có khả năng
giải quyết tình huống, biết kiềm chế và nhẫn nại, thân thiện, có sức thuyết phục, kịp
thời, linh hoạt và rõ ràng,…
1.2.2.

Phân loại dịch vu thương mại của doanh nghiệp thương mại
Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại có thể phân loại theo nhiều

tiêu thức khách nhau.
- Phân loại theo đặc thù của dịch vụ, có thể thấy các dịch vụ thương mại của
doanh nghiệp thương mại rất đa dạng và phong phú. Bao gồm: Dịch vụ về thông tin
thương mại; Dich vụ quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, xúc tiến thương mại…Dịch vụ
nghiên cứu và thăm dò thị trường; Dịch vụ thiết kế (sản phẩm, bao bì…); Dịch vụ tư
vấn, hỗ trợ xúc tiến đầu tư, tìm kiếm đối tác….
- Phân loại theo quy trình mua và bán hàng: dịch vụ thương mại của doanh
nghiệp bao gồm ba nhóm chính: dịch vụ trước mua, bán hàng; dịch vụ trong quá trình

mua, bán hàng; dịch vụ sau bán hàng.
- Phân loại theo mức độ trực tuyến: dịch vụ thương mại của doanh nghiệp
thương mại được chia thành hai nhóm:
- +) Các dịch vụ trực tuyến online: Các dịch vụ này được cung cấp thông qua
công cụ web. Các dịch vụ này ngày càng phát triển cho phép doanh nghiệp rút ngắn
khoảng cách không gian và thời gian với khách hàng. Một loạt các công cụ như hỗ trợ
thông tin và kỹ thuật trực tuyến, tư vấn trực tuyến, thanh toán trực tuyến…
- +) Các dịch vụ trực tiếp (offline): Các dịch vụ này được triển khai thông qua các


21

kênh truyền thống, thường là có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người mua và người bán.
- Theo chủ thể cung ứng dịch vụ, dịch vụ thương mại của doanh nghiệp
thương mại được chia thành hai nhóm: Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương
mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp; Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp
bán lẻ.
1.2.3. Quản trị tác nghiêp cung ứng dịch vu thương mại của doanh nghiệp thương
mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp
1.2.3.1.Các dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà phân
phối công nghiệp
Đóng vai trò chủ đạo trong chỗi cung ứng thương mại, doanh nghiệp thương
mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp có thể cung ứng cho doanh nghiệp bán lẻ
các dịch vụ chủ yếu sau:
- Dịch vụ xúc tiến bán, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, hội chợ, triển lãm,..
thông thường, doanh nghiệp bán lẻ khó tiếp cận được với thị trường rộng và thiếu ngân
sách để súc tiến bán theo những chương trình lớn và đồng bộ. Doanh nghiệp thương
mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp đóng vai trò chủ đạo trong việc thực hiện
hoạt động này.
- Dịch vụ dự trữ hàng hóa: Quản trị dự trữ hàng hóa là dịch vụ thương mại khá

quan trọng mà danh nghiệp bán buôn và nhà phân phối công nghiệp có thể cung cấp
cho doanh nghiệp bán lẻ.
- Dịch vụ cung cấp thông tin thương mại: doanh nghiệp bán buôn và nhà phân
phối công nghiệp cung cấp thông tin thương mại cho doanh nghiệp bán lẻ. Dịch vụ
cung cấp thông tin giúp doanh nghiệp và khách hàng tăng cường quan hệ kinh doanh
lâu dài.
- Dịch vụ nghiên cứu thăm dò thị trường: Doanh nghiệp bán buôn có thể cung
ứng dịch vụ nghiên cứu thăm dò thị trường cho doanh nghiệp bán lẻ. Điều này cho
phép doanh nghiệp bán lẻ giả chi phí và nâng cao hiểu quả trong kinh doanh.
- Dịch vụ tư vấn hỗ trợ xúc tiến đầu tư, tìm kiếm đối tác… Các dịch vụ này
nhằm gia tăng năng lực và quy mô của doanh nghiệp bán lẻ, từ đó tạo ra các tiền đề
phát triển thương mại giữ các bên.
- Dich vụ nhượng quền thương mại: là dịch vụ mà doanh nghiệp thương mại


22

bán buôn có thể sử dụng để trao cho doanh nghiệp bán lẻ quyền sử dụng mô hình kỹ
thuật kinh doanh, sản phẩm dịch vụ dưới thương hiệu của mình hoặc thương hiệu của
mình được ủy quyền.
- Dịch vụ bảo trợ chuyên môn hỗ trợ kỹ thuật… doanh nghiệp bán buôn cung
ứng dịch vụ đào tạo nhân viên kỹ thuật bảo trợ hoạt động chuyên môn, nghiên cứu khả
thi cho doanh nghiệp bán lẻ,…
- Dịch vụ tài chính tín dụng: doanh nghiệp bán buôn và nhà phân phối công
nghiệp cung cấp cho doanh nghiệp bán lẻ các dịch vụ hỗ trợ huy động, sử dụng vốn,
bảo lãnh thanh toán, kiểm soát tình hình tài chính, bảo hiểm,…
- Dịch vụ cung cấp cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin: dịch vụ này thương
cho thuê cửa hàng văn phòng hệ thống thông tin nhằm tạo ra lợi nhuận cho khách hàng
trong quá trình hoạt động.
1.2.3.2.Quy trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà

phân phối công nghiệp
Quá trình triển khai cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại
bán buôn và nhà phân phối công nghiệp cho doanh nghiệp thương mại bán lẻ thường
trải qua các bước cơ bản sau:
Sơ đồ 1: Quy trình cung ứng DVTM bán buôn của DNTM
Xác định dịch vụ cung ứng

Xác lập phương án cung ứng dịch vụ
Đàm phán vè ký kết thỏa thuận, hợp
đồng
Triển khai cung ứng dịch vụ

Đánh giá và thanh lý hợp đồng


23

- Xác định dịch vụ cung ứng: Đối với doanh nghiệp thương mại bán buôn và
phân phối công nghiệp, dịch vụ thương mại cung ứng chính là quá trình nghiên cứu
chuỗi cung ứng thương mại mà doanh nghiệp tham gia. Trong đó làm rõ vai trò và vị
trí của doanh nghiệp và các nhà thương mại bán lẻ tham gia vào chuỗi. Từ đó lên được
danh mục các DV cần cung ứng nhằm làm gia tăng năng lực cạnh tranh của doanh
nghiệp và tối đa hóa giá trị gia tăng của doanh nghiệp. Về cơ bản, chuỗi cung ứng là một
tổng thể giữa hàng loạt các nhà cung ứng và khách hàng được kết nối với nhau, trong
đó, mỗi khách hàng đến lượt mình lại là nhà cung ứng cho tổ chức tiếp theo cho đến khi
thành phẩm tới tay người tiêu dùng. Chuỗi này bắt đầu từ việc khai thác các nguyên liệu
nguyên thủy và người tiêu dùng là mắt xích cuối cùng của chuỗi. Nó là một mạng lưới
bao gồm những đơn vị, công đoạn có liên quan với nhau trong việc khai thác tài nguyên
nhằm sản xuất ra sản phẩm phục vụ cho người tiêu dùng, kể cả các công đoạn trung gian
như vận tải, kho bãi, bán buôn, bán lẻ và bản thân khách hàng.

- Xác lập phương án cung ứng dịch vụ: Phương án cung ứng dịch vụ làm rõ
mục tiêu và kết quả cần đạt được, quy trình cung ứng dịch vụ, giá cả, thời gian cung
ứng, phương thức thanh toán, quyền lợi và nghĩa vụ của từng bên… Dịch vụ có thể do
doanh nghiệp bán buôn cung ứng, hoặc có thể do một bên thứ ba cung ứng theo thỏa
thuận với doanh nghiệp bán buôn.
- Đàm phán và ký kết thỏa thuận, hợp đồng: Hợp đồng cung ứng đảm bảo tuân
thủ theo những quy định của Luật Thương mại.
- Triển khai cung ứng dịch vụ: Luật Thương mại quy định bên cung ứng dịch
vụ thương mại có các nghĩa vụ sau trong quá trình cung ứng:
+) Cung ứng các dịch vụ và thực hiện những công việc có liên quan một cách
đầy đủ, phù hợp với thỏa thuận.
+) Bảo quản và giao lại cho khách hàng tài liệu và phương tiện được giao để
thực hiện dịch vụ sau khi hoàn thành công việc.
+) Thông báo ngay cho khách hàng trong trường hợp thông tin, tài liệu không
đầy đủ, phương tiện không đảm bảo để hoàn thành việc cung ứng dịch vụ.
+) Giữ bí mật về thông tin mà mình biết được trong quá trình cung ứng dịch vụ
nếu có thỏa thuận hoặc pháp luật có quy định.
Đánh giá và thanh lý hợp đồng: Doanh nghiệp thương mại bán buôn và doanh


24

nghiệp thương mại bán lẻ cùng nhau tổng kết quá trình cung ứng dịch vụ, thanh lý hợp
đồng bàn thảo những dịch vụ cung ứng tiếp theo.
1.2.4.

Quản trị tác nghiệp cung ứng dịch vu thương mại của doanh nghiệp

thương mại bán le
1.2.4.1. Các dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại bán le

Dịch vụ thương mại chủ yếu của các doanh nghiệp bán lẻ:
- Dịch vụ bảo hành, bảo trì: Đây là các dịch vụ khá truyền thống của doanh
nghiệp. Ngay nay nhiều daonh nghiệp đưa thêm các dịch vụ bổ trợ như chăm sóc định
kỳ, bảo hành tại chố,…
- Dịch vụ kéo dài thời gian bảo hành: doanh nghiệp thương mại thường đưa ra
các gói bảo hành và bảo trỳ chọn gói 1 hoặc 2 năm thêm so với thời hạn quy định của
nhà sản xuất.
- Dịch vụ tín dụng tiêu dùng: khách hàng được mua hàng trả góp hoặc trả
chậm.
- Dịch vụ thẻ hội viên ưu đãi thành viên vip: doanh nghiệp thương mại làm thẻ
hội viên cho khách hàng.
- Dịch vụ đổi hàng mua lại hàng cũ: doanh nghiệp thương mại có nhiều điểm
cho phép khách hàng đổi hàng trả hàng tại địa điểm mà khách hàng đã mua.
- Dịch vụ tổng dài hỗ trợ khách hàng: dịch vụ này đảm bảo khách hàng được
tư vấn và hỗ trợ 24/24H và 7/7 ngày.
- Dịch vụ vận chuyển giao hàng: khách hàng có thể được miễn phí nếu số
lượng tiền mua hàng vượt quá giới hạn nào đó.
- Dịch vụ làm thay thủ tục hành chính pháp lý: khách hàng mua hàng sẽ dược
hỗ trợ tư vấn, làm thay các thủ tục thuế, hành chính,…
- Dịch vụ trông trẻ giữ trẻ: các doanh nghiệp bố trí các không gian giữ trẻ cho
khách hàng.
- Dịch vụ giữ xe giữ tài sản và bảo vệ khách hàng.
- Dịch vụ bổ trợ: đặt phòng, cho thuê xe, giặt là,…
1.2.4.2. Quy trình cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại bán le
Quy trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp thương mại bao gồm các bước
sau. Tuy nhiên, tùy từng loại dịch vụ cụ thể và theo đặc thù của từng doanh nghiệp, các


25

bước cung ứng dịch vụ có thể điều chỉnh cho phù hợp.
Sơ đồ 2: Quy trình cung ứng dịch vụ thương mại bán lẻ của DNTM
Xác định dịch vụ thương mại cung ứng

Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ
thương mại
Tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ
thương mại
Chuẩn bị các điều kiện tài chính, cơ sở
vật chất kỹ thuật và các điều kiện khác
Triển khai cung ứng dịch vụ thương mại

Đánh giá, cái tiến quy trình và chất
lượng dịch vụ cung ứng
- Xác định dịch vụ thương mại cung ứng: Để xác định dịch vụ thương mại
cung ứng, doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu nhu cầu khách hàng.
- Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ thương mại: Quy trình cung ứng dịch vụ
thương mại thể hiện các bước cần làm để cung cấp được dịch vụ có chất lượng cho
khách hàng. Một số quy trình cơ bản của doanh nghiệp như quy trình chăm sóc khách
hàng, quy trình tư vấn khách hàng, quy trình cung cấp tín dụng khách hàng…
- Tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ thương mại: Về tổ chức bộ máy cung ứng
dịch vụ của các doanh nghiệp thương mại bán lẻ có thể theo chiều hướng:
+) Tổ chức các đơn vị cung ứng dịch vụ riêng trực thuộc doanh nghiệp.
+) Các bộ phận DV nằm trong cơ cấu các đơn vị kinh doanh của doanh nghiệp.

+) Liên doanh, liên kết với các tổ chức, đơn vị khác trong hoạt động dịch vụ.