giải pháp để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định

Trường đại học thương mại
giải pháp để hoàn thiện dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại công ty
TNHH một thành viên Mai Linh
– Nam Định.
Trường đại học thương mại
LỜI CẢM ƠN
Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới ThS: Nguyễn Văn Luyền, giảng viên
bộ môn Marketing kinh doanh, Khoa kinh doanh thương mại, trường Đại học
Thương Mại. Với kiến thức chuyên môn sâu rộng và lòng nhiệt tình cao độ,
Thầy đã hướng dẫn chỉ bảo tận tình, giúp em tiến hành việc nghiên cứu một
cách có khao học, từ cơ sở lý luận đến thực tế vấn đề. Thầy đã để lại trong em
hình ảnh đẹp đẽ về một người thầy tận tâm và hết lòng với sinh viên.
Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô trường Đại học Thương mại đã
tận tình truyền đạt kiến thức, giúp đỡ nhiệt tình cho em trong quá trình thực
hiện đề tài nghiên cứu này.
Em cũng xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới các cán bộ, nhân viên công ty
TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định, đã tạo điều kiện thuận lợi,
hướng dẫn tận tình để em có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu.
Cuối cùng, em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đã luôn
động viên giúp đỡ em trong quá trình nghiên cứu. Đấy chính là nguồn động
viên to lớn giúp em hoàn thành chuyên đề này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội ngày 07-05-2010
Sinh viên: Bùi Hồng Hiển
Trường đại học thương mại
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số hiệu Nội dung Trang
BH 1.1 Dòng vận động hàng hóa. 5
BH 1.2
Các hoạt động chăm sóc khách hàng theo quá

trình cung ứng.
9
BH 2.1 Quá trình nghiên cứu dữ liệu thứ cấp. 10
BH 2.2
Cơ cấu tổ chức công ty TNHH một thành viên
Mai Linh – Nam Định.
12
BH 2.3
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua
các năm.
14
BH 2.4
Biều đồ thể hiện chất lượng dịch vụ taxi Mai
Linh – Nam Định theo đánh giá của khách hàng
25
MỤC LỤC
Trường đại học thương mại
Trường đại học thương mại
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ HOÀN THIỆN DỊCH
VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH
VIÊN MAI LINH – NAM ĐỊNH.
1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu.
Sự phát triển không ngừng của nên kinh tế, tăng truởng kinh tế kéo theo
sự gia tăng thu nhập của người dân. Đặc biệt ở Việt Nam, dù kinh tế có biến
động nhưng xét trên tổng thể, nền kinh tế đã có những thay đổi rõ rệt.
Đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, sự phát triển của
ngành dịch vụ, Dịch vụ vận tại hành khách cũng không năm ngoài xu thế đó.
Đặc biệt là dịch vụ vận tải bằng taxi, chúng ta có thể nhận thấy rõ rệt nhất. Sự
tăng truởng về nhu cầu sự dụng dịch vụ này, và cũng là sự tăng nhanh của
môi truờng cạnh tranh. Các hãng taxi phải cạnh tranh với nhau rất khốc liệt,

yếu tố được cho là quan trọng nhất đó chính là dịch vụ, vì vậy việc hoàn thiện
dịch vụ, đảm uy tính và độ tin cậy là chia khoá giúp doanh nghiệp nâng cao
sức cạnh tranh.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng không còn xa lạ với chúng ta, Nó nằm
trong cơ cấu sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Và là yếu tố rất quan trọng
trong tất cả các doanh nghiệp dịch vụ, việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc
khách hàng, sẽ là vấn đề rất cấp thiết, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh của
doanh nghiệp.
Tập đoàn Taxi Mai Linh, một tập đoàn hàng đầu về vận tại với thế mạnh
về dịch vụ taxi. Taxi Mai Linh đã tạo ra được uy tính thương hiệu rất lớn trên
thị truờng, đó là sự tin cậy trong dịch vụ, một dịch vụ đảm bảo và chất lượng.
Trong toàn bộ tập đoàn, định hướng chiến lược của công ty luôn xác định việc
hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là nên tảng cho cạnh tranh của công
ty, cũng như của tập đoàn.
Hơn nữa, dịch vụ chăm sóc khách hàng. giữa kế hoạch và thực hiện luôn
luôn có một sự khác biệt, vì yếu tố con người luôn phải song hành. Chính vì
vậy, hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là rất cần thiết, nhằm duy trì
chất lượng của dịch vụ nói chung, cũng như duy trì mối quan hệ thân thiết với
khách hàng.
1
Trường đại học thương mại
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Mai Linh -
Nam Đinh, cần phải tìm kiếm những thông tin nhằm phục vụ cho việc nghiên
cứu. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu là:
Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ và dịch vụ chăm sóc
khách hàng làm cơ sở lý luận cho việc phân tích thực tế hoạt động.
Tìm kiếm, lựa chon phân loại và phân tích những thông tin về hoạt động
của công ty TNHH Mai Linh - Nam Định, thực trạng về dịch vụ và dịch vụ
chăm sóc khách hàng của công ty trong thời gian nghiên cứu.

Phân tích và đưa ra những giải pháp tối ưu, từ tổng thể về định hướng
chiến lược, cho đến những giải pháp cụ thể để nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm
sóc khách hàng của công ty.
1.3 Tuyên bố vấn đề nghiên cứu
Xuất từ thực tế, môi trường kinh doanh cũng như chiến lược phát triển của
công ty THNN một thành viên Mai Linh – Nam Đinh. Vấn đề cần đặt ra trong
nghiên cứu các giải pháp để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công
ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định như sau:
Dựa trên những cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng, về marketing
dịch vụ. Sử dụng những phương pháp nghiên cứu marketing để khảo sát thực
trạng tại công ty, phân tích từ đó đưa ra những giải pháp để hoàn thiện dịch
vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam
Định.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung:
Từ mục tiêu nghiên cứu của đề tài " Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
của công ty TNHH Mai Linh - Nam Định", quy định về phạm vi nội dung
nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH
Mai Linh - Nam Định, liên quan đến bản chất của dịch vụ, quy trình dịch vụ,
các yếu tố cấu thành của dịch vụ, hay các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm
sóc khách hàng. Lĩnh vực nghiên cứu chính là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ
taxi, trong đó chú trọng đến dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi.
Hoạt đông nghiên cứu là các hoạt động cấu thành trong dịch vụ chăm sóc
khách hàng, trong quy trình dịch vụ, từ chăm sóc khách hàng truớc bán cho
2
Trường đại học thương mại
đến sau bán hay trong quá trình cung ứng dịch vụ. Sự hoàn thiện của từng
hoạt động trong quá trình sẽ giúp hoàn thiện chuối dịch vụ của công ty.
- Phạm vi thời gian: Giới hạn thời gian nghiên cứu sẽ năm trong khoảng thời

gian 2007 đến nay
- Phạm vi không gian: Khu vực nghiên cứu là toàn bộ tỉnh Nam Đinh, là trụ
sở của công ty cũng như phạm vị hoạt động chính của công ty.
1.5 Một số khái niệm phân định nội dung về hoàn thiện dịch vụ chăm
sóc khách hàng
1.5.1. Dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng
Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ hay sản phẩm dịch vụ được tạo ra để thỏa mãn nhu cầu của con
người . Dịch vụ ngày càng trở nên đa dạng và phong phú, thỏa mãn ngày càng
tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Yếu tố quan trọng nhất và là sự khác
biệt của dịch vụ so với hàng hóa đó chính là yếu tố vô hình.
Hiện nay dịch vụ ngày càng phong phú và đa dạng, thương mại dịch vụ
ngày càng phát triển mạnh mang tính hội nhập cao. Lĩnh vực dịch vụ đang
chiếm tỷ lệ cao trong cơ cấu GDP của nhiều quốc gia, đặc biệt là các quốc
gia phát triển.
Dịch vụ là kết quả của các hoạt động lao động của con người mà không
tạo ra các sản phẩm vật thể hữu hình nhưng đem lại những lợi ích và vì thế
chúng có thể thỏa mãn một nhu cầu của con người và xã hội.
Như vậy dịch vụ được thừa nhận là một hàng hóa, hàng hóa đặc biệt ở chỗ
là hàng hóa vô hình. Tuy có nhiều đặc điểm riêng biệt so với hàng hóa thông
thường nhưng nó vẫn chứa đựng những vấn đề vốn có của một hàng hóa
thông thường. Cũng giống như hàng hóa thông thường, dịch vụ tạo ra là để
thỏa mãn nhu cầu của con người, chính vì vậy nó được mang ra để trao đổi và
tìm kiếm lợi nhuận qua hoạt động thương mại dịch vụ.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Trong tổng quan về dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là dịch
vụ, nên nó cũng chính là quá trình hoạt động của con người, không tạo ra
những vật thể hữu hình nhưng đem lại những lợi ích và vì thế chúng có thể
thảo mãn nhu cầu con người. Dịch vụ chăm sóc khách hàng năm trong tổng
3

Trường đại học thương mại
thể dịch vụ của doanh nghiệp, đảm bảo đáp ứng một cách trọn gói nhất nhu
cầu của khách hàng. Đồng thời nâng cao hiệu quả cạnh tranh của doanh
nghiệp.
Theo nghĩa tổng quát, chăm sóc khách hàng ( hay dịch khách hàng) là tất
cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách họ mong
muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ những khách hàng mà
mình đang có.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
marketing. Chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm dịch
vụ cung cấp cho khách hàng. Trong ba cấp độ, thì cấp độ này chính là yếu tố
quan trọng ảnh hưởng đến lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng được xem xét dưới dạng dịch vụ, nên nó mang đầy
đủ những đặc điểm vốn có của dịch vụ. Đó là tính vô hình hay không thể nhìn
thấy, chúng ta không thể cầm lấy hay cảm nhận bằng các giác quan đối với
dịch vụ. Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng mang các đặc điểm
như tính không thể phân chia, tính không thể lưu trữ và tính không đồng nhất
trong quá trình cung ứng dịch vụ.
1.5.2. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một nhân tố quan trọng tạo nên năng lực
cạnh tranh của doanh nghiệp. Trong một nên kinh tế không ngừng phát triển,
khi mà khoa học công nghệ dần đưa ra các sản phẩm có đặc tính và chất
lượng gần như tương tự nhạu. Và nguyên tắc về sự khác biệt giữa sản phẩm
dịch vụ được triển khai của thể của từng phần, trong kết cấu của sản phẩm và
dịch vụ. Và các doanh nghiệp lựa chọn chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Điều này là phù hợp vì hiện nay khách hàng càng ngày càng chú trọng nhiều
hơn đến dịch vụ gia tăng ngoài những đặc tính cốt lõi của nó.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp kiểm soát và chăm sóc

khách hàng tốt hơn. Trong mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp có
bốn dòng vận động chính:
4
Trường đại học thương mại
BH 1.1: Dòng vận động của hàng hóa dịch vụ
- Dòng hàng hóa dịch vụ: Khách hàng sẽ nhận được quyền sở hữu hàng
hóa và dịch vụ của doanh nghiệp khi họ mua hàng hóa và dịch vụ từ doanh
nghiệp
- Dòng thanh toán: Đây là dòng vận động của tiền tệ từ khách hàng trở
về doanh nghiệp để nhận được hàng hóa và dịch vụ mong muốn.
- Dòng thông tin từ doanh nghiệp đến khách hàng là những thông
marketing về sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp muốn khách hàng biết tới.
- Dòng thông tin phản hồi từ khách hàng tới doanh nghiệp: là những sự
ghi nhận, phản ứng của khách hàng đến doanh nghiệp về sản phẩm dịch vụ và
những thông tin marketing mà doanh nghiệp cung cấp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tham gia tất cả các quá trình nhằm đem lại
cho khách hàng sự thỏa mãn tối ưu thông qua việc tạo ra lượng hàng hóa đầy
đủ, phù hợp với nhu cầu khách hàng, cung như cung cấp cho khách hàng
những thông tin cần thiết về sản phẩm dịch vụ và tạo ra một phương thức
thanh toán nhanh chóng và hiệu quả.
Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng một cách gián tiếp đến doanh thu và lợi
nhuận của doanh nghiệp. Nó được thể hiện qua hai khía cạnh. Dịch vụ khách
hàng làm tăng chi phí kinh doanh của doanh nghiệp thông qua các chi phí chi
trả cho các hoạt động chăm sóc khách hàng, từ vật tư cho đến sử dụng nguồn
nhân lực. Và thông thường các chi phí này cũng khá lớn. Ở một khía cạnh
khác, Dịch vụ chăm sóc khách hàng gián tiếp làm tăng doanh số cho doanh
nghiệp, thông qua những nỗ lực nâng cao hình ảnh doanh nghiệp trong tâm trí
khách hàng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng và thúc đẩy xúc tiến
giao dịch, bán hàng cho khách hàng.
Doanh

nghiệp
Dịch vụ
khách hàng
Khách
hàng
Hàng hóa
Thanh toán
Thông tin
5
Trường đại học thương mại
1.5.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• Khách hàng
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ và
cũng là đối tượng để cung cấp dịch vụ. Không có khách hàng sẽ không có
dịch vụ. Với đặc tính không thể tách rời của dịch vụ, nên khách hàng sẽ tác
động rất lớn đối với dịch vụ, sự cảm nhận hay sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ họ nhận được cũng chịu sự chi phối rất nhiều bởi tính cách, thái
độ hay tình trạng sức khóe của khách hàng
• Môi trường vật chất
Môi trường vật chất gồm tất cả các yếu tố, nơi diễn ra hoạt động dịch vụ, hình
thành nên tâm lý môi trường của dịch vụ ( bao gồm cả các yếu tố liên quan
đến người cung ứng như thái độ, ngoại hình, trang phục )
• Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất rất cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ, sự phát triển ngay càng cao
của công nghệ, đã giúp nâng cao hiểu qua cung ứng dịch vụ. Cơ sở vật chất là yếu
tố để làm hữu hình hóa tính vô hình của dịch vụ. Nó ảnh hưởng rất lớn đối với
cảm nhận của khách hàng trước khi họ sự dụng dịch vụ. Cớ sở vật chất được thể
hiện bởi các loại máy móc, phòng ốc, vật tư, công nghệ kỹ thuật
• Người cung ứng dịch vụ
Dịch vụ là hoạt động chính vì vậy người cung ứng dịch vụ đóng vai trò quan

trọng nhất trong hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng. Những người cung
ứng dịch vụ chính là toàn bộ cán bộ, công nhân viên trong doanh nghiệp. Từ
những người trực tiếp giao dịch, cung ứng dịch vụ với khách hàng, hay những
người gián tiếp làm việc đó. Đặc biệt là những nhân viên cung ứng dịch vụ
cho khách hàng, họ vừa đại diện cho doanh nghiệp thực hiện cung ứng dịch
vụ cho khách hàng, vừa đại diện cho hình ảnh của doanh nghiệp mang đến
cho khách hàng. Những ấn tượng của khách hàng về họ chính là về doanh
nghiệp. Vì thế, đội ngũ này cần được xây dựng và phát triển một cách tốt nhất
và chú trọng nhất.
6
Trường đại học thương mại
• Dịch vụ
Dịch vụ ở đây chính là yếu tố cốt lõi nhất, là lợi ích chính nhất mà khách hàng
cần nhận được để thảo mãn nhu cầu và mong muốn của họ. Chẳng hạn như
dịch vụ vận tải bằng taxi, dịch vụ sửa chữa
Dịch vụ vừa là mục tiêu của hệ thống vừa là kết quả của hệ thống, dịch vụ
được quyết định từ thiết kế, phác thảo trước. Từ thiết kế quy định cấu trúc
dịch vụ, tới lượt nó quy định sự hình thành của hệ thống.
Xoay quanh lợi ích chính trong cung ứng dịch vụ, doanh nghiệp sẽ xác định
được các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm bổ trợ, làm tăng hiệu quả
mang lại nhiều hơn lợi ích cho khách hàng.
• Hệ thống tổ chức của bộ phận dịch vụ khách hàng
Đây là yếu tố giữ vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ, các yếu tố
vật chất có thể thấy được nhưng việc tổ chức và hoạt động trong doanh
nghiệp lại không thể nhìn thấy được.
Hệ thống tổ chức được sắp xếp các bộ phận, quy đinh trách nhiệm và nhiệm
vụ trong hoạt động.
1.5.4. Các hoạt động chăm sóc khách hàng
1.5.4.1 Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng
• Quan điểm chiến lược: Đây là yêu tố ngày càng được nhìn nhận rõ ràng

hơn, và có thể nói là giữ vai trò quyết định, định hướng trong hoạt động chăm
sóc khách hàng của doanh nghiệp. Quan điểm chiến lược được đưa ra bởi hội
đồng quản trị, của những người nắm quyền cao nhất của doanh nghiệp. Một
quan điểm dịch vụ hướng đến nhu cầu khách hàng, hướng đến hoàn thiện dịch
vụ khách hàng sẽ là định hướng thúc đầy sự phát triển của dịch vụ chăm sóc
khách hàng.
• Cam kết của ban quản trị về chất lượng dịch vụ: Định hướng chiến lược
cần được thể hiện bằng cam kết và quyết tâm của ban quản trị, những người cao
nhất của doanh nghiệp. Những cam kết về chất lượng dịch vụ, về chăm sóc khách
hàng sẽ đảm bảo vững chắc về định hướng phát triển.
7
Trường đại học thương mại
• Đặt ra những tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách
hàng dựa trên nhu cầu khách hàng và khả năng của doanh nghiệp.
• Có hệ thống kiểm tra kiểm soát chất lượng dịch vụ, nhằm đảm bảo chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp cũng như của đối thủ cạnh tranh. Đưa ra một
số cách thức để kiểm tra dịch vụ như khảo sát khách hàng, mẫu góp ý kiến
• Giải quyết khiếu nại khách hàng: Đây là hoạt động cực kỳ cần thiết
trong dịch vụ, dù doanh nghiệp có hoàn thiện dịch vụ đến đâu đi nữa thì
những khúc mắc, sai sót vẫn luôn tồn tại. Điều này buộc doanh nghiệp phải
thường xuyên giải quyết những khiếu nại của khách hàng. Giải quyết khiếu
nại khách hàng không chỉ giúp hạn chế những thiệt hại đối với doanh nghiệp,
mà còn giúp ngày càng hoàn thiện dịch vụ của doanh nghiêp, tạo nên lợi thế
cạnh tranh và xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng.
• Làm hài lòng nhân viên cũng như khách hàng: Dịch vụ là quá trình
tương tác giữa người cung ứng và khách hàng, cả hai phía đều có ảnh hưởng
đến hiệu quả và kết quả của dịch vụ. Đặc biệt đối với nhận viên cung ứng, nếu
họ được thỏa mãn, được khuyến khích một cách hợp lý sẽ giúp cho việc cung
ứng dịch vụ của họ tốt hơn rất nhiều. Làm hài lòng nhân viên bằng việc đảm bảo
đáp ứng nhu cầu của họ, tạo môi trường làm việc thoải mái, truyền tải những

điều tốt đẹp cho nhận viên và động viên họ truyền tải đến cho khách hàng.
1.5.4.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng
Việc phân loại các hoạt động chăm sóc khách hàng phải dựa trên quá trình
cung ứng dịch vụ cốt lõi. Tại bất kỳ giai đoạn nào của quá trình cung ứng, sẽ
hiện hiện các hoạt động của chăm sóc khách hàng. Sự hoàn thiện của từng
khâu trong quá trình sẽ dẫn đến sự hoàn thiện của dịch vụ nói chung của
doanh nghiệp.
Chúng ta có thể phân loại các hoạt động chăm sóc khách hàng theo 3 giai
đoạn: Trước giao dịch, trong giao dịch và sau giao dịch.
- Các yếu tố trước giao dịch: Là quá trình doanh nghiệp chuẩn bị kỹ
lưỡng cho việc đưa sản phẩm ra thị trường như quảng cáo, khuyến mại, giao
8
Trường đại học thương mại
tiếp với khách hàng.
- Các yếu tố trong giao dịch: Các yếu này này nhằm cung cấp thông tin,
cung ứng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, quá trình giao tiếp trong cung
ứng, giải quyết các yêu cầu tức thời trong quá trình cung ứng, giải quyết vấn
đề thủ tục, thanh toán.
- Các yếu tố sau giao dịch: Nếu nhìn nhận ở góc độ thông thường nhất về
dịch vụ, và hiện hữu nhất, thì đây là bao gồm nhiều hoạt động chăm sóc khách
hàng, đảm bảo cho việc sử dụng dịch vụ đạt hiệu quả tối ưu cũng như tiếp tục
xây dựng và duy trì phát triển mối quan hệ với khách hàng.
BH 1.2: Các hoạt động chăm sóc khách hàng theo quá trình cung ứng
9
Các yếu tố trong giao dịch
Thông tin về dịch vụ
Tính chính xác của hệ thống
Tính ổn định trong quá trình
cung ứng
Các dịch vụ phụ thuộc

Sự thuận tiện
Các yếu tố trước giao
dịch
Xây dựng chính sách dịch
vụ khách hàng
Các mục tiêu dịch vụ
Các quá trình hỗ trợ cho
việc thực hiện mục tiêu
Giao tiếp và bảo đảm đối
với khách hàng về dịch vụ
Nhận thức của khách hàng
về các dịch vụ và chính
sách dịch vụ
Các yếu tố sau giao dịch
Bảo hành kiểm tra dịch vụ
Giải quyết khiếu nại
Các chương trình hồi phục
dịch vụ
Củng cố niềm tin, uy tình với
khách hàng
Quan tâm đến khách hàng
Mở rộng việc bán hàng
Câu lạc bộ khách hàng trung
thành
Khuyến khích phần thưởng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trường đại học thương mại
CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIỀN MAI LINH - NAM ĐỊNH

2.1.Phương pháp nghiên cứu
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp phục vụ cho cuộc nghiên cứu được
tiến hành theo trình tự năm bước như sau:
BH 2.1. Quá trình nghiên cứu dữ liệu thứ cấp
Bước 1: Xác định mục tiêu, vấn đề nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu là tìm kiếm các thông tin lý luận, và thực tế về hoạt động
chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam
Định, dựa trên cơ sở đó để đưa ra các giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc
khách hàng.
Bước 2: Xác định những thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu
- Lý luận về dịch vụ, marketing dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Tổng quan tình hình về công ty TNHH Một thành viên Mai Linh –
Nam định
- Thông tin về môi trường kinh tế, chính trị, văn hóa xã hội
- Thông tin về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty
Đánh giá các dữ liệu đã thu thập được
10
Xác định những thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu
Tìm kiếm các nguồn dữ liệu có chứa đựng các thông tin cần thiết
Tiến hành thu thập các thông tin
Xác định mục tiêu, vấn đề nghiên cứu
Trường đại học thương mại
- Các thông tin khác
Bước 3: Tìm kiếm các nguồn dữ liệu có chứa các thông tin cần thiết.
Để có được các dữ liệu tin cậy, việc xác định các nguồn tìm kiếm là rất cần
thiết. Các dữ liệu được lấy trước hết là từ công ty, thông qua hệ thống sổ sách,
tư liệu của công ty, các thông tin trên website
Ngoài ra các nguồn bên ngoài, từ các trang báo điện tử, các diễn đàn
Bước 4: Tiến hành thu thập các thông tin

Các thông tin được tiến hành tìm kiếm và lữu giữ lại trong suốt thời gian
trong khoảng thời gian
Bước 5: Đánh giá các dữ liệu đã thu thập
2.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
2.1.2.1 Phương pháp điều tra phỏng vấn
Với phương pháp này, dựa trên đối tượng chọn mẫu để lấy ý kiến nhằm đánh
giá các vấn đề của cuộc nghiên cứu.
Các đối tượng chủ yếu là:
- Khách hàng: những người đã từng sử dụng dịch vụ của công ty TNHH
một thành viên Mai Linh – Nam Định
- Các thành viên, cán bộ nhân viên của công ty
Phương pháp điều tra phỏng vấn được tiến hành theo trình tự từ lập phiếu điều tra
phỏng vấn, đến tiến hành lấy ý kiến, sau đó tổng hợp phân tích đánh giá kết quả.
2.1.2.2 Phương pháp quan sát
Phương pháp này được áp dụng để quan sát trực tiếp các hoạt động, cách làm
việc, thái độ phục vụ của đội ngũ lái xe cũng như của đội ngũ tổng đài viên.
2.1.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
Các dữ liệu thứ cấp sẽ được tìm kiếm, lựa chọn và phân tích để đưa ra các dữ
liệu chọn lọc nhất.
11
Trường đại học thương mại
Đối với các dữ liệu sơ cấp sẽ sử dụng phương pháp thông kê miêu tả để phân
tích các kết quả thu thập được, đặc biệt là cuộc điều tra phỏng vấn.
2.2.Tổng quan tình hình và những nhân tố ảnh hưởng đến việc hoàn
thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH một thành viên
Mai Linh – Nam Định.
2.2.1. Tổng quan về công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định.
2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH một thành
Công ty TNHH Một Thành Viên Mai Linh Nam Định là một thành viên
thuộc Tập Đoàn Mai Linh, Công ty hoạt động theo mô hình Tập đoàn kinh tế

đa ngành nghề, với ngành kinh doanh chủ đạo là vận tải. Công ty được thành
lập ngày 22 tháng 12 năm 2007 đã trải qua 3 năm kinh nghiệm kinh doanh
vận tải Công ty TNHH Một Thành Viên Mai Linh Nam Định đã đạt được vị
thế vững chắc trên thị trường và giành được niềm tin của khách hàng luôn
hướng tới mục tiêu phát triển bền vững và phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu
khách hàng, công ty đã không ngừng củng cố vị thế, nâng cao chất lượng dịch
vụ, đồng thời mở rộng đầu tư phát triển sang các ngành nghề mới, địa bàn
mới.
2.2.1.2. Cơ cấu tổ chức
BH 2.2. Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định
12
Phòng tổ
chức quản
lý nhân sự
Giám đốc
PGĐ
Phòng
kinh
doanh tiếp
thị
Phòng
quản lý
điều hành
taxi
Phòng kế
toán tài
chính
Tổng đài
Công ty
Tổng đài

VN taxi
Tổng đài
M taxi
Đội
VN
taxi
Đội
M
taxi
Trường đại học thương mại
• Phòng tổ chức hành chính nhân sự
Là bộ phận có trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho công ty, thực hiện các
vấn đề liên quan đến nhân sự, các chế độ đãi ngộ cho cán bộ công nhân viên.
• Phòng kế toán tài chính
Tổ chức triển khai các công việc quản lý tài chính của Công ty theo phân cấp
để phục vụ sản xuất kinh doanh của Công ty .
Chỉ đạo thực hiện các công việc về lĩnh vực kế toán, thống kê theo quy chế tài
chính đảm bảo chính xác, kịp thời, trung thực.
• phòng kinh doanh tiếp thị
Đánh giá tình hình kinh doanh của Công ty và lập kế hoạch mới cho thời
gian tiếp theo
Phòng kinh doanh tiếp thị bao gồm cả tổng đài Công ty. Tổng đài của
Công ty gồm hai bộ phận là tổng đài VN taxi và M taxi. Tổng đài VN taxi
phụ trách đội VN, tổng đài M phụ trách đội M
Các tổng đài có nhiệm vụ liên lạc giữa khách hàng và đơn vị vận tải của
Công ty. Đồng thời tổng đài có nhiệm vụ ban hành các chỉ thị từ phòng quản
lí và điều hành taxi để điều phối công việc cho các xe taxi
• Phòng quản lí và điều hành taxi:
Trưởng phòng quản lí điều hành taxi do phó giám đốc của Công ty kiêm
nhiệm. Phòng quản lý điều hành hai đội VN Taxi và đội M Taxi. Mỗi đội có

trên dưới 100 đầu xe và thành viên của mỗi đội gồm: Cán bộ đội, kĩ thuật đội,
thu ngân, checker.
Cán đội gồm có trên dưới 200 tài xế, họ chịu sự quản lý và điều hành của
các đội trưởng mỗi đội
Kĩ thuật đội chịu trách nhiệm sửa chữa bảo dưỡng các đầu xe của Công ty
Thu ngân chịu trách nhiệm tập hợp doanh thu, hạch toán thu chi từ các
cán bộ đội sau mỗi ca làm việc và chuyển doanh thu đó về Công ty vào cuối
ngày. riêng chi phí NVL, dụng cụ, công cụ được chuyển về sau mỗi tháng.
13
Trường đại học thương mại
Checker có nhiệm vụ kiểm tra và ghi chép các số liệu trong hệ thống
thông báo giờ, km để thu ngân có được số liệu chính xác hợp lý cho báo cáo
doanh thu ngày.
2.2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH một thành viên Mai
Linh – Nam Định.
Từ khi thành lập Công ty đã đạt được nhiều thành tích như đã được Đảng,
Nhà nước, cơ quan cấp trên tặng thưởng nhiều huân huy chương và bằng
khen. Cho đến nay Công ty vẫn luôn là doanh nghiệp đứng đầu trong ngành
vận tải, hàng năm Công ty nộp ngân sách hàng tỷ đồng, tiền thuế và tạo công
ăn việc làm cho hàng trăm CBNV và liên tục cải thiện đời sống của CBNV
trong Công ty.
Những chỉ tiêu kinh tế quan trọng mà taxi Mai Linh Nam Định đã đạt
được trong vòng 3 năm:
STT Chỉ tiêu ĐVT Thực hiện
năm 2007
Thực hiện
năm 2008
Thực hiện
năm 2009
I Sản lượng Tấn 90.555 95.712 97.380

1 Hàng vận chuyển Tấn/km 22.940.874 26.860.000 25.090.000
II Doanh thu Đồng 8.480.177.012 19.300.000.000 57.512.474.000
1 Doanh thu vận tải Đồng 7.071.686.324 15.700.000.000 44.664.033.000
2 Doanh thu khác Đồng 3.418.490.698 6.600.000.000 20.848.421.000
BH 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua các năm
Nhìn vào bảng số liệu trên hầu hết các chỉ tiêu của Công ty những năm gần
đây ta thấy được sản lượng hàng vận chuyển đem lại phần lớn doanh thu. Tuy
nhiên cần phải nhìn nhận đây là nỗ lực rất lớn của Công ty.
2.2.2. Môi trường kinh doanh của công ty TNHH Một thành viên Mai Linh –
Nam Định
2.2.2.1. Môi trường kinh tế
Nhìn một cách tổng quát, nên kinh tế đã tăng trưởng mạnh mẽ, kể cả thu
14
Trường đại học thương mại
nhập quốc dân và thu nhập trên đầu người. Đặc biệt tại tỉnh Nam Định, một
tỉnh được đánh giá là có nhiều tiềm năng phát triển từ vị trí địa lý, tài nguyên
đến con người.
Những sự biến chuyển mạnh mẽ của nên kinh tế đã tác động rát nhiều đến
đời sống của nhân dân. Nêu như trước đây việc sử dụng dịch vụ taxi là một sự
xa xỉ thì giờ nó đã trở nên thông thường hơn. Điều này được minh chứng qua
tỷ lệ tăng trưởng của ngành dịch vụ vận tải bằng taxi ở Việt Nam nói chung
và Nam Định nói riêng.
2.2.2.2. Môi trường chính trị pháp luật
Môi trường chính trị ổn định qua nhiều năm là một yếu tố quan trọng đảm
bảo cho sự phát triển của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, hệ thống luật phát ngày
càng hoàn thiện, từ luật đầu tư thông thoáng thu hút đầu tư vào các tỉnh, các
chính sách ưu đãi đầu tư đã tác động mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của nên
kinh tế, qua đó tác động tích cực đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
2.2.2.3. Môi trường văn hóa xã hội
Yếu tố văn hóa xã hội cũng tác động mạnh tới thị trường, tới nhu cầu hay

cơ cấu nhu cầu của người tiêu dùng. Cơ cấu xã hội cũng thay đổi, khi tầng lớp
doanh nhân, kinh doanh, trí thức ngày càng tăng,. Đây là đối tượng khách
hàng chính của dịch vụ taxi.
2.2.2.4. Môi trường khoa học kỹ thuật
Môi trường khoa học kỹ thuật thể hiện sự ảnh hưởng mạnh mẽ qua sự
phát triển của ngành công nghiệp ô tô. Nếu như trước đây các hãng taxi chủ
yếu đâu tư các loại xe rẻ nhất, tiết kiệm nhất, thì bây giờ với việc có ngày
càng nhiều thương hiệu mới ra đời, các loại xe có chất lượng, hình thức mẫu
mã đẹp và giá cả phải chăng. Các hãng xe đã không ngần ngại để mua thêm
các loại xe này đề nâng cao dịch vụ khách hàng.
Bên cạnh đó, sự phát triển của công nghệ đã giúp cho việc quản lý của các
hãng taxi trở nên dễ dàng hơn, chặt chẽ và hiệu quả hơn.
2.2.2.5. Môi trường ngành của công ty TNHH một thành viên Mai Linh –
15
Trường đại học thương mại
Nam Định
• Công ty
Yếu tố công ty, thuộc môi trường bên trong của doanh nghiệp từ sự định
hướng, cơ cấu tổ chức cho đến cách sắp xếp các bộ phận trong mối quan hệ
hợp tác với nhau sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động của công ty.
Tại công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định, việc sắp xếp các bộ
phận là khá chặt chẽ, dựa trên cơ cấu và cách quản lý của tập đoàn Mai Linh.
Các bộ phận được phân công trách nhiệm và nghĩa vụ rất rõ ràng, luôn có
định hướng và cơ chế hợp tác hỗ trợ rất lớn.
• Nhà cung ứng
Những nhà cung ứng là những người cung cấp yếu tố đầu vào cho doanh
nghiệp, đảm bảo nhưng điều kiện cần thiết cho sản xuất và kinh doanh. Sản
phẩm có thể là hàng hóa hoặc dịch vụ. Ở bất kỳ doanh nghiệp nào cũng vậy,
luôn có sự cân bằng giữa đầu ra và đầu vào, tuy nhiên những công ty dịch vụ
như công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định, các nhà cung ứng

chủ yếu là các công ty về dịch vụ, các nhà cung cấp về điện nước
• Các nhà môi giới marketing
Các tổ chức dịch vụ marketing, các tổ chức dịch vụ tài chính, họ là những nhà
cung ứng các dịch vụ như nghiên cứu marketing, quảng cáo, dịch vụ tài chính
nhằm hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của công ty.
• Khách hàng
Khách hàng luôn là lực lượng quan trọng nhất của doanh nghiệp, là những
người quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Nắm bắt được nhu
cầu của khách hàng và có sự đáp ứng tốt nhất sẽ mang lại hiệu quả kinh doanh
cho doanh nghiệp.
Khách hàng của công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định, chủ
yếu được phân loại theo khu vực địa lý, với nhóm khách hàng ở thành phố
Nam Định, nơi có điều kiện phát triển và nhu cầu cao nhất.
Khách hàng của công ty thường là những cá nhân làm kinh doanh, đối tượng
16
Trường đại học thương mại
khách hàng có thu nhập khá
• Đối thủ cạnh tranh
Hiện tại, thị trường vận tại bằng taxi tại Nam Định đang cạnh tranh khá khốc
liệt với 9 hãng taxi.
Các hãng taxi như: Taxi Vip, Đức phượng, Thành Hưng, Đò Quan, Ngọc
Tuyết, Thiên Vương, 638.3838, 676767 và ML Nam Định trong đó Mai Linh
đang đứng đầu ở thị truờng Nam Định.
2.3. Kết quả phân tích thực trạng việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định.
2.3.1. Kết quả phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại
công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định.
2.3.1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động marketing dịch vụ
của công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng nằm trong hỗn hợp marketing dịch vụ của

doanh nghiệp. Nó được thực hiện trong mối quan hệ với các chức năng khác,
vì nó tuân theo nguyên tắc rất rõ ràng trong marketing chính là hướng đến
khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ
Tại công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định, Hoạt động chăm
sóc khách hàng được lập kế hoạch bởi bộ phận Kinh doanh và tiếp thị, tuy
nhiên có sự tham gia của bộ phận quản lý và điều hành taxi. Hoạt động chăm
sóc khách hàng được thực hiện trong sự tương tác giữa hai bộ phận này là chủ
yếu. Bộ phận kinh doanh và tiếp thị quản lý đội ngũ nhân viên tổng đài, còn
bộ phận quản lý điều hành taxi gồm quản lý và đội ngũ lái xe.
2.3.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty
TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định.
Các yếu tố nằm trong hệ thống và có những tác động rất lớn đến hoạt động
chăm sóc khách hàng của công ty.
• Khách hàng
17
Trường đại học thương mại
Đối tượng khách hàng của công ty TNHH một thành viên Mai Linh –
Nam Định rất đa dạng. Vì đơn giản, nhu cầu về đi lại là nhu cầu rất thường
nhật hằng ngày của khách hàng. Hơn nữa với sự phát triển của kinh tế, dịch
vụ vận tải bằng taxi trở nên phổ biến hơn. Tuy nhiên về cơ bản dịch vụ vận tải
bằng taxi vẫn liên quan mạnh mẽ đến địa điểm, nên việc phân loại khách hàng
theo khu vực là hợp lý nhất. Hiển nhiên, với địa điểm hoạt động là tại tỉnh
Nam Định thì khách hàng sẽ chủ yếu là người dân tỉnh Nam Định, trong đó
tại Thành phố Nam Định là thị trường chính của công ty với doanh thu chiếm
gần 80% trong tổng doanh thu của công ty. Việc phân loại theo khu vực về
đối tượng khách hàng đã làm cho hoạt động khách hàng trở nên dễ dàng hơn,
vì địa điểm gần và dễ tập trung hoạt động của mình hơn.
Bên cạnh đó, đối tượng khách hàng của công ty cũng được phân loại ở cấp
nhỏ hơn là các đối tượng có thu nhập khá, công nhân viên chức nhà nước, công
tác viên, và đặc biệt là những người làm kinh doanh đây là đối tượng khách

hàng quan trọng của công ty. với mức độ sử dụng thường xuyên hàng tháng.
• Cơ sở vật chất và môi trường vật chất
Đây là những yếu tố không thể thiếu trong hệ thống dịch vụ chăm sóc
khách hàng. Nó có tác động quan trọng đến hoạt động chăm sóc của doanh
nghiệp. Công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định luôn ý thức
được điều này. Với sự quán triệt từ tập đoàn, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
của công ty được đầu tư một cách rất đầy đủ và hiện đại. Từ hệ thống xe hiện
đại với hơn 100 xe các loại. Bên cạnh đó, hệ thống tổng đài được xây dựng rất
tốt, đảm bảo thông tin liên lạc với khách hàng và lái xe. Môi trường làm việc
của nhân viên cũng được đảm bảo. Các sự cố về hỏng hóc luôn được khắp
phục một cách nhanh nhất với đội ngũ kỹ thuật thường trực.
Đảm bảo về cơ sở vật chất và môi trường vật chất đã giúp cho hoàn thiện
về dịch vụ, nâng cao hình ảnh trong tâm trí khách hàng. Và đối với hoạt động
chăm sóc khách hàng sẽ diễn ra thông suốt hơn, hiệu quả hơn.
• Cán bộ công nhân viên của công ty TNHH một thành viên Mai Linh –
18
Trường đại học thương mại
Nam Định.
Đây là yếu tố cốt lõi trong hệ thống, với định hướng chung từ tập đoàn
Mai Linh, một tập đoàn luôn đặt yếu tố con người là trên hết. Ở công ty
TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định cũng vậy, toàn thể cán bộ công
nhân viên của công ty được lựa chọn và đào tạo một cách chuyên nghiệp. Đây
là lực lượng rất hùng hậu với hơn 450 người ttrong đó có .50 cán bộ nhân
viên và 400 lái xe.
Cán bộ công nhân viên của công ty luôn được quán triệt định hướng theo
khách hàng của công ty. Coi trọng và luôn tìm mọi cách để phục vụ tốt nhất cho
khách hàng. Đặc biệt với đội ngũ lái xe, được tuyển chọn một cách kỹ càng, và
đào tạo một cách bài bản. Lái xe được trang bị đầy đủ từ kiến thức cho đến vẻ
ngoài với đồng phục của công ty. Dù là một chi tiết nhỏ nhưng cũng tạo nên sự
khác biệt rất lớn trong sự nhận thức của khách hàng về hình ảnh công ty. Tuy

nhiên điều mà khách hàng có thể cảm nhận rõ nhất về dịch vụ chăm sóc khách
hàng của công ty chính là thái độ niềm nở, chân thành của nhân viên lái xe, luôn
giúp đỡ nhiệt tình cho khách hàng. Đây chính là yếu tố quan trọng nhất giúp nâng
cao hình ảnh của taxi Mai Linh trong tâm trí khách hàng.
2.3.1.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH một thành
viên Mai Linh – Nam Định.
• Quan điểm chiến lược và cam kết của ban lãnh đạo.
Quan điểm chiến lược của công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam
Định cũng giống như quan điểm của tập đoàn Mai Linh đó là luôn “ Thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng”. Hướng đến khách hàng, coi khách là là tất cả
luôn là định hướng hàng đầu của công ty. Quan điểm này được thống nhất, và
quán triệt đến tất cả các công ty thành viên của tập đoàn và được duy trì lâu
dài nên đã hình thành được tư duy vì khách hàng trong tâm trí của cán bộ
công nhân viên công ty.
• Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và kiểm soát chất lượng của
công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định.
Công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định nói riêng và MLG
nói chung là một đơn vị vận tải hành khách công cộng bằng taxi đầu tiên áp
19
Trường đại học thương mại
dụng và đạt chứng nhận chất lượng theo các tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:
2000; quản lý chất lượng áp dụng cho dịch vụ vận tải Taxi ở công ty TNHH
một thành viên Mai Linh – Nam Định với 3 nhãn hiệu: Deluxe.Taxi, M.Taxi,
VN.Taxi. Mỗi CBNV, lái xe đều được đào tạo các kiến thức và kỹ năng
chuyên môn cần thiết bao gồm cả nhận thức về hệ thống quản lý chất lượng
của công ty.
Song song với việc đặt ra và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ, công ty luôn có hệ thống cơ chế để kiểm soát đánh giá việc thực hiện cũng
như đo lường sự thỏa mãn của khác hàng.
Trong quá trình phục vụ khách, bộ phận thanh tra của công ty tổ chức

kiểm tra thường xuyên hoặc kiểm tra đột xuất để đảm bảo dịch vụ công ty
luôn đạt tiêu chuẩn tốt. Định kỳ 3 tháng một lần đối với Ban Quản lý chất
lượng tiến hành kiểm tra chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Mỗi năm, công ty thực
hiện đánh giá hệ thống 3 lần, trong đó có 1 lần do Tổ chức chứng nhận quốc
tế về chất lượng (Anh) đánh giá, 2 lần do các chuyên gia về chất lượng của hệ
thống thực hiện đánh giá - cải tiến. Ngoài ra, công ty còn thực hiện rất nhiều
lần đánh giá duy trì về chất lượng dịch vụ trong năm như kiểm tra thực tế theo
các tiêu chuẩn nội bộ. Hệ thống tiếp nhận thông tin từ hộp thư góp ý hoạt
động 24/24 giờ, theo hotline và E-mail.
Quá trình cung cấp dịch vụ của công ty không chỉ dừng lại ở việc mang sản
phẩm dịch vụ đến khách hàng, mà công ty còn tiến hành đo lường sự thỏa mãn
khách hàng, kiểm soát thông tin phản hồi của khách hàng, theo dõi và đo lường.
• Thỏa mãn nhân viên của công ty
Công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định luôn xác định được
tầm quan trọng của việc làm thảo mãn nhu cầu của chính nhân viên mình, và
đó cũng chính là làm thảo mãn nhu cầu khách hàng.
Thảo mãn cán bộ công nhân viên bằng mức thu nhập, bằng môi trường
làm việc chuyên nghiệp và gắn bó, tất cả đều mang bản sắc văn hóa riêng của
tập đoàn Mai Linh chung và công ty TNHH một thành viên Mai Linh- Nam
Định nói riêng.
• Các hoạt động chăm sóc khách hàng trước bán
20
Trường đại học thương mại
- Xác định khách hàng tiềm năng
Đối tượng khách hàng của công ty chủ yếu là trong khu vực tình Nam Định
mà chú trọng là thành phố Nam Định. Hơn nữa là các đối tượng doanh nhân,
cán bộ kinh doanh, cán bộ công chức nhà nước
Xác định đúng đối tượng khách hàng, vị trí thường xuyên xuất hiện nhu cầu
của họ là điều rất cần thiết trong dịch vụ vận tại hành khách bằng taxi. Các địa
điểm mà công ty nhắm vào và hướng dẫn lái xe chốt trực là các tòa nhà, cơ sở

văn phòng, các siêu thị, khu vực bến xe, chốt đường, bệnh viện
- Các hoạt động quảng cáo
Với thế mạnh là công ty con của tập đoàn Mai Linh, sự ra đời của công ty
TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định đã có được những lợi thế nhất
định. Thương hiệu taxi Mai Linh đã được nhiều người biết đến qua các
phương tiện truyền thông, hình ảnh của taxi Mai Linh đã chiếm một vị trí tích
cực trong tâm trí khách hàng. Các cảm kết về dịch vụ, chăm sóc khách hàng
của tập đoàn Mai Linh cũng đã được truyền đạt thường xuyên trên các
phương tiện truyên thông. Đó là lợi thế mà công ty TNHH một thành viên
Mai Linh đang khai thác.
Một kênh quảng cáo mà công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam
Định đã thực hiện rất tốt đó chính là thông qua chính hệ thống xe taxi của
mình. Việc thiết kế trang trí xe, các thông tin trên xe điều theo tiêu chuẩn của
tập đoàn Mai Linh, với lực lượng xe đông đảo bao phủ rộng khắp đã làm cho
thương hiệu taxi Mai Linh được biết đến nhiều hơn, và tiện dụng cho khách
hàng khi có nhu cầu đi lại.
Một điều dễ nhận thấy đó chính là trang phục của nhân viên lái xe với cavat
màu xanh và áo sơ mi trắng, tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng. Không
những thế, các bộ phận khác cũng luôn khoác trên mình bộ đồng phục chuẩn của
tập đoàn. Điều này đã tạo ra sự khác biệt rất rõ so với đối thủ cạnh tranh.
• Các hoạt động chăm sóc khách hàng trong bán
Đây là giai đoạn diễn ra quá trình cưng ứng dịch vụ, với nhiều hoạt động của
công ty được thực hiện để mang đến lợi ích cốt lõi cho khách hàng.
21