Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Đơn vị năng lực TOS2.1: Chuẩn bị thông tin chương trình du lịch để giới thiệu cho khách

Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam

TOS2.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ THÔNG TIN CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH ĐỂ
GIỚI THIỆU CHO KHÁCH

MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết trong việc chuẩn bị thông tin chương trình du lịch để giới
thiệu cho khách
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
E1.Chuẩn bị thông tin cho chƣơng trình du lịch
P1.

Tạo dựng và cập nhật chính xác các tài liệu tham khảo cá nhân bằng cách sử dụng hệ thống lưu trữ hồ sơ
cho phép truy cập nhanh và hiệu quả

P2.

Sắp xếp thông tin để thể hiện nhu cầu khách hàng và cách thức mà thông tin có thể được giới thiệu trong
hoạt động hướng dẫn

P3.

Xác định chủ đề và thông điệp từ việc nghiên cứu để đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách

E2. Xây dựng bài giới thiệu về chƣơng trình du lịch
P4.

Xây dựng nội dung và cấu trúc thông tin sẽ được trình bày

P5.

Giới thiệu chi tiết nội dung chương trình

P6.

Giải thích công tác hậu cần và các nội dung chuyên môn của chương trình

E3. Cập nhật thông tin dựa trên ý kiến phản hồi và trao đổi với khách hàng
P7.

Xác định và tận dụng cơ hội để duy trì cập nhật kiến thức chung về chương trình du lịch

P8.

Đưa kiến thức được cập nhật vào việc hoàn thiện chương trình du lịch một cách thường xuyên và phù hợp

YÊU CẦU KIẾN THỨC
K1.

Giải thích lý do khách hàng cần được hướng dẫn theo từng bước trong chương trình du lịch

K2.

Liệt kê những thông tin chung cần thiết nhất

K3.

Xác định và giải thích nguồn và cơ sở dữ liệu thông tin

K4.

Giải thích cách truyền đạt ý tưởng và thông tin

K5.

Giải thích cách thu thập, phân tích và tổ chức thông tin

K6.

Giải thích cách lập kế hoạch và tổ chức các hoạt động

K7.

Liệt kê và giải thích những chi tiết cụ thể được biên soạn trong bài thuyết trình

K8.

Liệt kê và giới thiệu các phương pháp và kỹ thuật nghiên cứu, phân tích

K9.

Giải thích cách thức tổ chức và hệ thống hóa các phản hồi được thu thập

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI

1. Thông tin có thể bao gồm:




Thông tin về địa phương bao gồm:

o

Ngân hàng và đổi tiền

o

Dịch vụ bưu điện, viễn thông và vận chuyển

o

Vui chơi giải trí, ăn uống, mua sắm

o

Y tế, an toàn và phúc lợi xã hội

o

Danh lam thắng cảnh, điểm du lịch hấp dẫn của địa phương, văn hóa, truyền thống địa phương, thể
thao và giải trí, tôn giáo, lịch sử và những chủ đề khách quan tâm

o

Thông tin khác

Câu hỏi bao gồm:
o

Câu hỏi kỳ vọng

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

1


Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam
o

Câu hỏi không thường xuyên

o

Câu hỏi mở

o

Câu hỏi đóng

o

Câu hỏi khiêu khích

o

Câu hỏi lựa chọn

2. Nghiên cứu chính thức và không chính thức, các cơ hội cập nhật kiến thức hoặc nguồn thông tin có thể bao gồm:


Nói chuyện và lắng nghe các chuyên gia địa phương



Nói chuyện và lắng nghe chủ sở hữu các di sản truyền thống



Tự quan sát/ khám phá tại chỗ



Tổ chức thông tin theo ký ức và kinh nghiệm của bản thân



Xem vô tuyến, video, phim



Nghe đài



Đọc báo, sách và các ấn phẩm khác



Tìm kiếm thông tin trên mạng



Tham gia làm thành viên của hiệp hội du lịch



Tham dự các hội thảo, hội nghị

3. Tài liệu tham khảo cá nhân và hệ thống lưu trữ hồ sơ có thể bao gồm:


Hệ thống tham khảo dùng thẻ



Dữ liệu thông tin được vi tính hóa



Những ghi chép dựa trên những chủ đề và tính chất khác nhau



Những ghi chép về sở thích cụ thể của khách



Những ghi chép về các loại nhóm khách hàng đặc biệt (như từ các nước đặc biệt, có các sở thích đặc biệt…)



Ghi chép các sự kiện chủ yếu



Các mẩu truyện



Hồ sơ khách hàng (như hồ sơ về sở thích của các nhóm tuổi, quốc tịch…)

HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm:
1.

Đánh giá ít nhất ba hoạt động truyền đạt thông tin ngắn gọn

2.

Đánh giá ít nhất hai quy trình xử lý thông tin

PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:


Quan sát trực tiếp học viên sử dụng kiến thức thực hiện việc giới thiệu chương trình du lịch



Hỏi các thành viên trong đoàn về kiến thức của học viên và khả năng trình bày những kiến thức đó một

cách hấp dẫn



Xem xét bộ tài liệu nghiên cứu để đánh giá khả năng của học viên trong việc nghiên cứu các thông tin cập
nhật và chính xác



Kiểm tra vấn đáp và/ hoặc viết để đánh giá cách thức mà qui trình nghiên cứu được áp dụng



Kiểm vấn đáp và/ hoặc viết để đánh giá kiến thức cơ bản về chương trình du lịch được giao



Xem xét bộ bằng chứng của người thứ ba tại nơi làm việc



Báo cáo thực hiện công việc tại nơi làm việc của học viên

CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

2

Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam
Nhân viên điều hành, Nhân viên đại lý lữ hành, Nhân viên tư vấn du lịch, Nhân viên thông tin du lịch, các nhân viên
trợ lý hoặc Phó bộ phận
SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN
D2.TTA.CL2.01

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

3