Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Đơn vị năng lực TGS3.2: Sắp xếp lịch trình tham quan du lịch

Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam

TGS3.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SẮP XẾP LỊCH TRÌNH THAM QUAN DU LỊCH
MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết đểsắp xếp các lịch trình tham quan cho khách có yêu cầu
riêng về chương trình du lịch.
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
E1. Chuẩn bị lịch trình
P1.

Thiết lập và duy trì liên hệ với khách hàng

P2.

Gợi ý lịch trình phù hợp, báo giá rõ ràng và chính xác để khách cân nhắc

P3.

Xác nhận tổng dịch vụ, việc tổ chức và chi tiết của lịch trình đã thỏa thuận cuối cùng với khách hàng

P4.

Thông báo cho đơn vị mọi thay đổi trong lịch trình trước khi bắt đầu sắp xếp lại các dịch vụ

E2. Thực hiện kế hoạch
P5.

Hỗ trợ khách tại sân bay đến và đi

P6.

Chuẩn bị đón và tiễn khách

P7.

Gặp mặt và chào đón khách nồng nhiệt

P8.

Hỗ trợ kỹ thuật cho khách chuyển tiếp, nối chuyến

P9.

Hỗ trợ vận chuyển khách đến và đi

P10.

Vận chuyển khách đến khách sạn/ điểm lưu trú

P11.

Vận chuyển khách đi và hỗ trợ làm thủ tục nhận chỗ

P12.

Hỗ trợ việc di chuyển hành lý

P13.

Xây dựng không khí hợp tác giữa các khách và hướng họ quan tâm đến sức khỏe, an toàn và quyền lợi của
họ

P14.

Cung cấp cho khách sự trợ giúp thiết thực và xử lý các vấn đề phát sinh tại chỗ

P15.

Cung cấp cho khách dịch vụ có chất lượng tốt

E3. Quản lý sự hài lòng của khách
P16.

Trao đổi về các nhu cầu đặc biệt của khách hàng

P17.

Xử lý phàn nàn của khách

P18.

Thiết lập và duy trì mối quan hệ làm việc hiệu quả

P19.

Xây dựng lòng tin và sự hỗ trợ giám sát trực tiếp

P20.

Cung cấp sự chỉ dẫn và thông tin

P21.

Trình bày thông tin liên quan đến công việc

YÊU CẦU KIẾN THỨC
K1.

Mô tả địa lý du lịch để đáp ứng nhu cầu của khách và làm tăng sự tin tưởng

K2.

Giải thích quy định và luật lệ hiện hành trong việc bán chương trình riêng biệt và những gì có trong chương
trình trọn gói

K3.

Liệt kê những đặc điểm của một lịch trình du lịch hay

K4.

Mô tả những khách hàng khác nhau, nhu cầu thực tế và nhu cầu cảm nhận

K5.

Giải thích cách thức thiết lập mối liên lạc và quan hệ tích cực với khách hàng

K6.

Mô tả cách thức quảng bá cho khách hàng hình ảnh tốt của bản thân bạn và của đơn vị

K7.

Mô tả cách thức sử dụng kiến thức, nhận thức về địa lý du lịch và các thành phần dịch vụ trong chương trình
để tạo sự tin tưởng cho khách hàng

K8.

Giải thích cách thức thu thập, ghi chép và cập nhật thông tin một cách hiệu quả

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

1


Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam
K9.

Xác định cách thức thông tin ngắn gọn, khuyến khích khách đặt câu hỏi và trả lời khách về quy trình và tiện
nghi tại cửa khẩu

K10.

Mô tả quy trình chính xác việc xử lý những giấy tờ đặc thù và việc thanh toán áp dụng trong du lịch theo quy
định của công ty và giải thích việc sử dụng danh sách phân buồng chính xác cho các mục đích khác nhau
trong tương lai

K11.

Mô tả chính xác quy trình cần tuân thủ trong du lịch khi chuẩn bị việc vận chuyển đặc biệt; xác nhận sự việc

và thông tin trong tình huống đặc thù của du lịch; liên lạc hợp lý với các bên liên quan trước và trong quá
trình vận chuyển khách

K12.

Giải thích quy định của các phương tiện vận chuyển về vận chuyển hành lý, hành lý xách tay và hành lý quá
cước

K13.

Mô tả mối quan tâm đặc biệt cần phải được thực hiện đối với hành khách mang theo hài cốt về nước

K14.

Giải thích cách thức tạo thói quen thực hiện theo kế hoạch/ lịch trình và áp dụng trong công việc và đời sống
cá nhân của bạn

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ NHỮNG YẾU TỐ THAY ĐỔI
Quy trình sắp xếp chương trình du lịch một cách bền vững/ ổn định

1. Xây dựng chương trình ban đầu có thể bao gồm:
• Xác định yêu cầu của khách hàng
• Rà soát lại nội dung chương trình và các điểm du lịch sẽ đến thăm
• Soạn thảo tóm tắt bài giới thiệu đối với từng điểm du lịch sẽ đến thăm
• Giới thiệu chi phí dự kiến cho chương trình
• Thảo luậnyêu cầu nhân lực liên quan
• Chi tiết hóa chương trình du lịch theo ngày và theo giờ
• Thu thập và xử lý thông tin, tài liệu cụ thể (bộ tài liệu khách hàng)

2. Thực hiện chương trình du lịch có thể bao gồm:

• Tiếp đón và chào mừng khách
• Sắp xếp các dịch vụ tham quan, vận chuyển
• Quy trình lưu trú
• Những yêu cầu đặc biệt về chương trình tại điểm tham quan
• Quy trình xử lý phàn nàn của khách
• Làm thủ tục hành lý
• Quảng bá về lợi ích tăng thêm đã dành cho khách trong chương trình

3. Giám sát và ý kiến phản hồi:
• Làm báo cáo thu chi đoàn
• Báo cáo lịch trình đã thực hiện
• Đánh giá và báo cáo về sự hài lòng của khách từ ý kiến phản hồi
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm:
1.

Rà soát lạiít nhất một chương trình du lịch

2.

Ít nhất ba trường hợp trong chương trình đã phát sinh trên thực tế

3.

Ít nhất một báo cáo phản hồi về sự hài lòng của khách

PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:
•

Quan sát trực tiếp cá nhânrà soát lạichương trình du lịch

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

2


Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam
•

Sử dụng kết quả nghiên cứu trường hợp điển hình để đánh giá khả năng ứng dụng các yêu cầu cho việc
thực hiện chương trình du lịch

•

Kiểm tra viết hoặc nói để đánh giá kiến thức về quy trình, quy định và các yêu cầu

•

Những chứng cứ nảy sinh tự nhiên tại nơi làm việc hoặc trong điều kiện mô phỏng được thiết kế và tiến
hành một cách cẩn trọng để có thể phản ánh thực tế môi trường làm việc

CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN
Hướng dẫn viên du lịch, Trưởng đoàn, Hướng dẫn viên tập sự
SỔ THAM CHIẾU VỚI CHUẨN ASEAN
D2.TTG.CL3.15

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

3