Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ vận tải đường sắt tại ga Nha Trang - tỉnh Khánh Hòa

Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản

Số 1/2013

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT
TẠI GA NHA TRANG - TỈNH KHÁNH HỊA
IMPROVING RAILWAY TRANSPORT SUPPORT SERVICES
IN NHA TRANG STATION, KHANH HOA PROVICE
Nguyễn Thị Lan Anh1, Đỗ Thị Thanh Vinh2
Ngày nhận bài: 28/11/2012; Ngày phản biện thơng qua: 25/12/2012; Ngày duyệt đăng: 15/3/2013

TĨM TẮT
Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kinh
doanh hỗ trợ vận tải đường sắt tại Ga Nha Trang; nghiên cứu này đưa ra những đề xuất về giải pháp, chính sách giúp
Ga Nha Trang nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ vận tải đường sắt, hồn thiện cơng tác quản lý của mình.
Từ khóa: chất lượng dịch vụ, hỗ trợ vận tải đường sắt

ABSRACT
On the basis of service quality assessment and the factors that affect customer satisfaction for railway transport
support services in Nha Trang station; this study made recommendations on measures and policies for Nha Trang station
to improve the quality of rail transport support services; management.
Keywords : services quality, support rail transport

I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Sau khi gia nhập WTO, nền kinh tế Việt Nam
đã có những bước phát triển mạnh mẽ, trong đó
có những đóng góp tích cực của ngành dịch vụ.
Nhận thức được vị trí quan trọng của ngành dịch
vụ, Nhà nước đã có nhiều chủ trương, chính sách

tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động dịch vụ
phát triển nhằm đáp ứng tốt hơn cho nhu cầu sản
xuất, tiêu dùng, đời sống dân cư và đẩy mạnh tốc
độ tăng trưởng kinh tế. Tuy nhiên, so với các nước
có nền kinh tế thị trường thì dịch vụ của Việt Nam
chưa chun nghiệp và chưa thực sự tạo được mơi
trường tốt cho tồn bộ nền kinh tế phát triển.
Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp nhà nước,
do đã trải qua một q trình dài hoạt động theo cơ
chế tập trung bao cấp nên khả năng cạnh tranh cũng
như sự chủ động đối phó với những thay đổi nhanh
chóng của nền kinh tế tồn cầu là khơng cao. Mặc
dù hiện nay nhiều doanh nghiệp nhà nước đang
trong q trình chuyển đổi sang hình thức cơng ty
1
2

trách nhiệm hữu hạn (TNHH) 1 thành viên hay cổ
phần hóa nhằm khắc phục những nhược điểm này
nhưng với 1 số đơn vị vẫn chưa kịp thời thích ứng
được hồn cảnh mới do chưa tìm ra được hướng
giải cho bài tốn nâng cao chất lượng dịch vụ kinh
doanh của chính doanh nghiệp.
Xuất phát từ nhận định trên, nghiên cứu “Nâng
cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ vận tải đường sắt tại
Ga Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa” nhằm xác định các
nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kinh doanh
hỗ trợ vận tải Đường sắt - một ngành dịch vụ có tác
động khơng nhỏ đến sự phát triển của nền kinh tế ở
địa phương là hết sức cần thiết.

II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU
1. Cơ sở lý thuyết
Sự tác động bởi tính đặc thù của mỗi ngành
dịch vụ đã đem lại kết quả chất lượng dịch vụ khơng
đồng nhất hay nói cách khác mơ hình nghiên cứu sẽ

Nguyễn Thị Lan Anh: Lớp Cao học Quản trị Kinh doanh 2009 - Trường Đại học Nha Trang
TS. Đỗ Thị Thanh Vinh: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang

92 ❖ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG


Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản
phù hợp với ngành này hơn với ngành khác. Chính
vì vậy Babacus and Boller (1992) đã cho rằng cần
có thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể riêng cho
từng ngành.
Trong vài thập kỷ qua thì các nghiên cứu chủ
yếu sử dụng mơ hình của Parasuraman et al (1988)
với thang đo Servqual để đo lường chất lượng dịch
vụ của hầu hết các ngành dịch vụ. Tuy nhiên, mơ
hình ROPMIS đáp ứng được tốt hơn u cầu nghiên
cứu chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ vận tải
đường sắt - ngành dịch vụ cơng ích mang tính độc
quyền vì được tổng hợp lý thuyết của rất nhiều mơ
hình khác nhau; việc xây dựng mơ hình ROPMIS
được thực hiện trong bối cảnh cụ thể trong ngành
vận tải đường biển Việt Nam. Tuy chưa được áp
dụng rộng rãi nhưng các nghiên cứu sử dụng mơ

hình này đã đem lại nhiều kết quả khả quan.
Vì vậy, nghiên cứu này đã áp dụng mơ hình
ROPMIS với 6 thành phần để đánh giá chất lượng
kinh doanh dịch vụ vận tải đường sắt tại Ga Nha
Trang với 6 thành phần chất lượng dịch vụ: (1)
Nguồn lực, (2) Năng lực phục vụ, (3) Q trình phục
vụ, (4) Năng lực quản lý, (5) Hình ảnh & thương
hiệu, (6) Trách nhiệm xã hội được mơ tả chi tiết qua
6 nhóm nhân tố sau:
Nhóm liên quan đến nguồn lực (Resource):
Tính sẵn sàng của trang thiết bị, Điều kiện thiết bị,
Khả năng theo dõi hàng hóa, Cơ sở hạ tầng.
Nhóm liên quan đến kết quả (outcomes): Tốc độ
thực hiện dịch vụ, Tính tin cậy của dịch vụ (thời gian

Số 1/2013
giao & nhận hàng), Cung cấp dịch vụ đồng nhất,
Đảm bảo an tồn cho hàng hóa, Độ chính xác của
chứng từ, Sự đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ.
Nhóm liên quan đến q trình (Process): Thái
độ, cung cách phục vụ của nhân viên, Sẵn sàng đáp
ứng u cầu của khách hàng, Kiến thức về u cầu,
Nhu cầu của hàng hóa, Ứng dụng cơng nghệ thơng
tin trong dịch vụ khách hàng.
Nhóm liên quan đến quản lý (Management):
Ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong khai thác, Hiệu
quả trong khai thác và quản lý, Trình độ quản lý &
khai thác như khả năng xếp dỡ, Thấu hiểu nhu cầu
khách hàng, Tiếp tục cải tiến hướng đến nhu cầu
khách hàng.

Nhóm liên quan đến hình ảnh/uy tín (Image): Uy
tín, tin cậy trên thị trường.
Nhóm liên quan đến trách nhiệm xã hội (Social
Responsibility): Cách ứng xử, trách nhiệm đối với
con người, xã hội, mơi trường.
Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết
và mơ hình đã đề xuất, đề tài đưa ra giả thuyết: Có
mối quan hệ thuận chiều giữa các thành phần chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ vận tải Đường sắt. Khoảng cách giữa
mong muốn và cảm nhận của khách hàng tại từng
thành phần chất lượng dịch vụ trên càng nhỏ thì
mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp càng lớn và ngược lại.
Mơ hình nghiên cứu đề xuất được trình bày trong
hình 1.

Hình 1. Mơ hình nghiên cứu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ❖ 93


Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản

Số 1/2013

2. Phương pháp nghiên cứu

nghiên cứu định lượng. Bảng câu hỏi đã được thiết

Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở đánh giá

kế trong phần nghiên cứu sơ bộ sẽ là cơ sở cho

của các khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Ga Nha

nghiên cứu chính thức.

Trang theo 2 bước chính như sau:

Bước 2: Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng

Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương

phương pháp nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật

pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận

phỏng vấn trực diện được sử dụng để thu thập

nhóm chun đề. Mục đích của bước nghiên cứu

thơng tin từ khách hàng của Ga Nha Trang.

này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất

Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả sử dụng

lượng dịch vụ kinh doanh hỗ trợ vận tải đường sắt

phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên - lấy mẫu

để thiết lập bảng câu hỏi. Trên cơ sở những thơng

thuận tiện.

tin có được sau khi thảo luận, từ đó xây dựng các

Thơng tin thu thập được sẽ được xử lý bằng

biến của thang đo và bản câu hỏi được xác định phù

phần mềm SPSS 16.0. Thang đo sau khi được đánh

hợp với bối cảnh nghiên cứu tại Ga Nha Trang với

giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha

loại hình dịch vụ kinh doanh hỗ trợ vận tải đường

và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi

sắt. Bảng câu hỏi đã phát hành thử, lấy ý kiến phản

quy bội được sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên

hồi, và được hiệu chỉnh lần cuối, sẵn sàng cho

cứu. Quy trình nghiên cứu được tóm tắt như hình 2.

Cơ sở lý thuyết

Thang
đo
nháp

Nghiên cứu định tính
Phỏng vấn sâu

Nghiên cứu định
lượng (n = 320)

Bảng
câu hỏi

Thang đo điều chỉnh

Xử lý, phân tích
dữ liệu bằng SPSS
16.0

- Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Cronbach Alpha
- Phân tích hồi quy
- Phân tích ANOVA

Kết quả nghiên cứu

Hình 2. Quy trình thực hiện nghiên cứu

III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Nghiên cứu được thực bằng phương pháp
nghiên cứu định tính và định lượng, dựa trên mơ
hình ROPMIS (Thái Văn Vinh & Devinder, 2005) để
đánh giá chất lượng dịch vụ của Ga Nha Trang.
Từ kết quả của phân tích hệ số tin cậy
Cronbach Alpha cho thấy, 27 biến quan sát sau khi
được thực việc kiểm tra độ tin cậy của thang đo thì
cả 27 biến đều đảm bảo độ tin cậy. Từ 27 biến quan

94 ❖ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

sát ban đầu của 6 yếu tố đã được kiểm tra độ tin
cậy, tiếp tục tiến hành được đưa vào phân tích nhân
tố khám phá EFA để loại bỏ các biến quan sát có hệ
số tải <0,5. Ta được 25 biến được phân bố trong 6
yếu tố ban đầu.
Phân tích hồi quy được thực hiện với 6 yếu tố
trong mơ hình nghiên cứu ban đầu được đưa vào là:
TN = “ Trách nhiệm”, HA = “Hình ảnh”, QL = “Quản lý”,
NL = “Nguồn lực”, KQ = “Kết quả”, QT = “Q trình”.


Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản

Số 1/2013

Bảng 1. Kết quả chạy hồi quy

Coefficientsa
Hệ số chưa chuẩn hố

Hệ số chuẩn hố

Mơ hình

Thống kê đa cộng tuyến
t

B

Độ lệch chuẩn

(Hằng số)

.361

.234

HA

.234

.048

QL

.217

NL

Sig.

Beta

Hệ số
Tolerance

VIF

1.546

.123

.256

4.877

.000

.699

1.430

.045

.247

4.834

.000

.742

1.348

.155

.035

.205

4.428

.000

.900

1.112

KQ

.161

.050

.152

3.215

.001

.858

1.165

QT

.131

.045

.160

2.894

.004

.631

1.585

a. Biến phụ thuộc: HL

Kết quả hồi quy, với chỉ số VIF của nhân tố có
giá trị lớn nhất = 1.585 (<5). Nên ta có thể kết luận
hiện tượng đa cộng tuyến khơng ảnh hưởng đến kết
quả giải thích mơ hình. Với R2 hiệu chỉnh = 0.415
có nghĩa là có khoảng 41,5% sự thay đổi của biến

phụ thuộc Hài lòng được giải thích các biến độc lập
trong mơ hình.
Kết quả hồi quy cho thấy 6 nhân tố đưa vào
quan sát, chỉ có 5 nhân tố có ý nghĩa thống kê. Hay
nói cách khác Sự hài lòng của khách hàng (HL)
chỉ chịu tác động của 5 nhân tố: HA = “Hình ảnh”,
QL = “Quản lý”, NL = “Nguồn lực”, KQ = “Kết quả”,
QT = “Q trình” theo một mức độ khác nhau và
thuận chiều. Các yếu tố này càng cao thì sự hài
lòng của khách hàng lại càng tăng cao, và ngược lại
các yếu tố này càng giảm thì sự hài lòng của khách
hàng càng giảm. Trong 5 yếu tố còn lại này thì yếu
tố hình ảnh và quản lý tác động đến sự hài lòng
nhiều hơn so với các yếu tố hình ảnh, nguồn lực,
q trình. Phương trình hồi quy có dạng:
HL = 0,234HA + 0,217QL + 0,155NL + 0,161KQ + 0,131QT
Ngồi ra, kết quả kiểm định Anova cho thấy
sự hài lòng của khách còn chịu ảnh hưởng khơng
ít bởi các yếu tố như tuổi tác và thu nhập. Cụ thể,
có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm thu
nhập dưới 2 triệu, từ 2 - 4 triệu, từ 4 - 6 triệu, từ
6 - 10 triệu với nhóm thu nhập cao từ 10 - 15 triệu,
trên 15 triệu và có sự khác biệt về sự hài lòng giữa
các nhóm tuổi từ 18 - 25 tuổi, từ 26 - 35 tuổi, từ 36
- 45 tuổi, từ 46 - 55 tuổi với nhóm người cao tuổi
trên 55 tuổi.
Từ sự khác biệt về thu nhập và tuổi tác, nhóm

tác giả đi sâu vào xem xét chỉ số sự khác biệt trung
bình của các nhóm. Kết quả cho thấy, những người

có thu nhập dưới 10 triệu thì sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ cao hơn người có thu nhập trên 10
triệu. Người có độ tuổi trên 55 thì có mức độ sự hài
lòng thấp hơn người có độ tuổi từ 18 đến 55 tuổi.
IV. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Chất lượng dịch vụ được định hướng bởi khách
hàng, trong khi đó nhu cầu của khách hàng ln
biến đổi theo xu hướng thỏa mãn ngày càng cao.
Chính vì vậy, mỗi doanh nghiệp cần phải cải tiến
liên tục. Sự cải tiến đó có thể là nguồn lực, quy trình
thực hiện, chiến lược kinh doanh… và mỗi sự cải
tiến cần phải dựa trên cơ sở thơng tin cũng như
sự phân tích dữ liệu một cách chính xác của các
nghiên cứu.
Tuy nhiên, ở mỗi địa phương khác nhau, mơi
trường làm việc khác nhau, chất lượng dịch vụ sẽ
tạo ra ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng của
khách hàng.
Kết quả nghiên cứu đã chứng minh cho lý
thuyết rằng: “Chất lượng khơng tự sinh ra, khơng
phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là kết quả của
sự tác động của các yếu tố có mối liên quan với
nhau”. Vì vậy, từ thực tế kết quả nghiên cứu, từ
các ý kến đóng góp của khách hàng trong q
trình thực hiện điều tra và từ yếu tố đặc thù của
Ga Nha trang cho phép nhóm tác giả đưa một số
kiến nghị về giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng
về chất lượng dịch vụ của Ga Nha Trang trong
thời gian tới:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ❖ 95


Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản
Thứ nhất: Yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
theo hướng tỷ lệ thuận là yếu tố hình ảnh. Trong
thực tế, yếu tố hình ảnh được tạo nên trong q
trình khách hàng tiếp xúc với CSHT, nguồn nhân
lực, các sản phẩm dịch vụ,... Chính vì vậy muốn cho
khách hàng có một hình ảnh tốt đẹp về Ga thì Ga
Nha Trang thì cần phải:
Xây dựng một chiến lược kinh doanh dài hạn
cho Ga Nha Trang.
Lập Website của Ga và từ đó thường xun cập
nhật các thơng tin về hoạt động kinh doanh cũng
như các chính sách khuyến mãi, giảm gia... của Ga
trên trang web Ga. Đồng thời, trên trang Web này
nên thiết kế thêm mục giải đáp thắc mắc và đóng
góp ý kiến của khách hàng để lấy thêm thơng tin
phục vụ cho cơng tác quản trị
Cam kết và thực hiện được một mơi truờng thân
thiện với khách hàng. Thể hiện qua đội ngũ nhân
viên chun nghiệp, am hiểu về u cầu khách hàng
và ln đáp ứng mọi u cầu của khách hàng một
cách nhiệt tình, vui vẻ.
Xây dựng quy trình rõ ràng giải quyết các vấn
đề phát sinh trong từng lĩnh vực.
Đẩy mạnh cơng tác Marketing
Thứ hai: Sau yếu tố hình ảnh là yếu tố quản

lý. Đây là yếu tố có tác động theo chiều thuận với
sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. Việc tăng yếu tố
quản lý sẽ được thực hiện thơng qua:
Củng cố và xây dựng thêm các mối quan hệ
giữa các cơ quan trong ngành đường sắt cũng như
địa phương. Đồng thời tăng cường các mối quan hệ
hợp tác với bên ngồi để đạt mục tiêu kinh doanh
trong các thời kỳ, đặc biệt trong mùa vắng khách.
Kiến nghị Đường sắt Việt Nam lập phần mềm
theo dõi vận chuyển hàng hố trên tồn ngành
Đường sắt. Đồng thời hồn thiện hơn nữa hệ thống
bán vé qua mạng.
Hồn thiện cơ chế quản lý; hệ thống đánh giá
cơng việc; quy trình giải quyết thắc mắc, khiếu nại;
quy trình khen thưởng, xử phạt... hướng đến khách
hàng. Phải đảm bảo các vấn đề này được thực hiện
thường xun, triệt để và cải tiến phù hợp với tình
hình thực tế hiện tại.
Thường xun tổ chức các lớp tập huấn nghiệp
vụ quản trị quan hệ khách hàng
Khai thác yếu tố khác biệt về độ tuổi và thu
nhập để thiết kế những sản phẩm dịch vụ mới nhằm

96 ❖ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

Số 1/2013
đáp ứng nhu cầu của nhiều tầng lớp khách hàng
khác nhau trong xã hội.
Thứ ba: Yếu tố nguồn lực về cơ sở vật chất
cũng là một yếu tố khơng thể nào thiếu được trong

việc hoạch định các giải pháp nâng cao sự hài lòng
về chất lượng dịch vụ của Ga Nha Trang. Vì vậy,
Ga Nha Trang cần nâng cấp cơ sở hạ tầng, nâng
cao hơn nữa điều kiện vệ sinh tại Ga nhằm tạo cho
khách hàng cảm giác thoải mái, thuận tiện và tiện
nghi. Việc đầu tư phát triển này phải được thực hiện
đồng bộ, tránh việc chắp vá, sửa chữa khơng đem
lại kết quả như mong muốn lại gây ra tình trạng lãng
phí khơng cần thiết
Thứ tư: Nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ
ổn định và chất lượng bằng cách tiêu chuẩn hóa
q trình cung ứng dịch vụ nhằm đảm bảo cung cấp
cho khác hàng một dịch vụ nhanh chóng, đầy đủ với
giá cả hợp lý. Ngồi ra Ga nên đưa ra kiến nghị với
ngành đường sắt xây dựng và ứng dụng phần mềm
tính cước kết hợp với quản lý vận chuyển hàng hóa
cũng như tăng khả năng tự chủ về tài chính để Ga
có thể có thể cung cấp một dịch vụ với mức giá cạnh
tranh hợp lý hơn.
Thứ năm: Q trình dịch vụ là yếu tố tác động
ít nhất trong 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của
chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên đây lại là yếu tố liên
quan đến các yếu tố khác. Vì vậy ta cần:
Phải đảm bảo tất cả nhân viên nhà Ga được
tham gia các lớp tập huấn về kỹ năng giao tiếp và
giải quyết vấn đề khi có phát sinh. Nhân viên giao
dịch phải ln ln hiểu rõ về các dịch vụ của mình
cung cấp để họ ln có thể cung cấp thơng tin cũng
như sự hỗ trợ cần thiết cho khách hàng có nhu cầu
về dịch vụ.

Thường xun nâng cao khả năng thấu hiểu
u cầu và nhu cầu của khách hàng thơng qua cơng
tác quản trị quan hệ khách hàng.
Tổ chức định kỳ các lớp đào tạo nhân viên, các
buổi tọa đàm thơng qua đó khuyến khích nhân viên
tham gia ý kiến, nâng cao kiến thức về chun mơn,
am hiểu về mục tiêu, sứ mệnh, ưu thế của Ga cũng
như từ đó có ý thức trong việc cải tiến các quy trình
thực hiện cơng việc.
Xây dựng yếu tố văn hóa giao tiếp trong nội
bộ để tăng mức độ gắn kết, sự trung thành, tận
tụy của các thành viên đối với Ga. Gia tăng mức
độ giao tiếp trong tổ chức giữa các phòng ban
nhằm chia sẻ các thơng tin liên quan đến hoạt


Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản
độ ng doanh nghiệp, huy động sự sáng tạo của
nhân viên bằng việc khuyế n khích nhân viên
trao đổi thơng tin về nghiệ p vụ chun mơn, kinh
nghiệm thực tế.
Thực hiện chính thu hút & giữ chân nguồn lao
động chất lượng cao.
Triệt để thực hiện thời gian bán vé 24/24.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ định hướng bởi
khách hàng ở Ga Nha Trang là một yếu tố chiến

Số 1/2013
lược dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì
và thu hút khách hàng.

Ngồi ra, khơng thể giải quyết bài tốn chất
lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng
một cách riêng lẻ mà phải xem xét tồn bộ các yếu
tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và
đồng bộ. Việc phối hợp hài hồ các yếu tố này sẽ
giúp Ga Nha Trang đáp ứng được nhu cầu thay đổi
nhanh chóng của khách hàng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.

Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc.

2.

Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berr, L.L. (1985), A conceptual model of service quality and its implication, Journal of
Marketing, Vol.49, Fall, pp.41-50

3.

Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berr, L.L. (1988), SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions
of service quality, Journal of Retailing, Vol.64, No.1, pp.12-40

4.

Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berr, L.L. (1994), Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring
service quality: implications for future research, Journal of Marketing, Vol.58, pp.111-124

5.

Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2005), Service Quality in Seaports, Australian Maritime College.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ❖ 97