Luận văn Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng gia tăng sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện trẻ em Hải Phòng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

LÊ VĂN SỚM

MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THEO HƯỚNG GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TRẺ EM HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 60.34.04.10

Người hướng dẫn khoa học: TS. Vũ Thế Bình

HẢI PHÒNG - 2017


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sức khoẻ là vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn xã hội. Bảo
vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân là bổn phận của mỗi người dân,
mỗi gia đình và cộng đồng [9], [24]. Trong hệ thống y tế của mỗi quốc gia
trên thế giới, bệnh viện chiếm một vị trí quan trọng trong công tác chăm sóc
và bảo vệ sức khỏe của nhân dân. Bệnh viện là nơi cung cấp các dịch vụ kĩ

thuật đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh (KCB) của bệnh nhân.
Khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu con người ngày càng cao, việc
đáp ứng nhu cầu con người trong công tác KCB, điều trị và chăm sóc tại bệnh
viện lại càng phải hoàn thiện và phát triển về mọi mặt. Theo Tổ chức Y tế Thế
giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của của người
bệnh và ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được hiệu quả
của các dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp.
Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) tại bệnh viện là yếu tố
quan trọng nhất, quyết định sự tồn tại của bệnh viện. Chất lượng CSSK tốt thể
hiện ở một số khía cạnh: có hiệu quả, khoa học, chăm sóc thực hiện theo tiêu
chuẩn; thích hợp với người bệnh; an toàn không gây biến chứng; dễ tiếp cận
và chấp nhận, ít tốn kém so với cách điều trị khác. Có nhiều phương pháp để
đánh giá chất lượng dịch vụ CSSK, trong đó sự hài lòng của người bệnh là
một nội dung quan trọng để đánh giá.
Trong những năm gần đây, Bộ Y tế đã có nhiều chủ trương và hành
động nhằm đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự
hài lòng của người bệnh, lấy người bệnh làm trung tâm. Việc đánh giá sự hài
lòng của người bệnh tại các bệnh viện là vô cùng quan trọng, để xác định
được nhu cầu của người bệnh và thân nhân người bệnh, từ đó kịp thời phát
hiện những tồn tại để bệnh viện khắc phục và hoàn thiện.


2
Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng được thành lập từ năm 1977, là bệnh viện
hạng I với quy mô 500 giường bệnh. Cũng như tình trạng chung của các bệnh
viện tuyến trên, Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng luôn trong tình trạng quá tải,
thường xuyên phải kê thêm giường, nâng tổng số giường thực kê tại bệnh
viện là 751 giường.
Trải qua gần 40 năm xây dựng và trưởng thành, Bệnh viện Trẻ em Hải
Phòng đã góp phần rất lớn trong công cuộc CSSK cho nhân dân nói chung và trẻ

em thành phố Hải Phòng nói riêng. Làm tốt công tác KCB luôn là mục tiêu hàng
đầu của bệnh viện. Tuy nhiên, bệnh viện được xây dựng cách nay đã 40 năm,
nhiều khoa phòng đã xuống cấp nghiêm trọng mặc dù đã được bệnh viện liên tục
sửa chữa, làm ảnh hưởng không nhỏ đến công tác KCB và sự hài lòng của người
bệnh. Biện pháp nào để nâng cao sự hài lòng của người bệnh khi khám chữa
bệnh tại Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng hiện nay và trong thời gian tới?
Xuất phát từ nhu cầu thực tế, là một viên chức của Bệnh viện Trẻ em
Hải Phòng – một học viên cao học chuyên ngành: Quản lý kinh tế của Đại
học Hải Phòng, tôi lựa chọn đề tài “Một số biện pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ theo hướng gia tăng sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Trẻ
em Hải Phòng” cho luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của người bệnh tại bệnh viện.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh
tại Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng tại thời điểm nghiên cứu (năm 2016), từ đó
tìm ra một số yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh khi khám và
điều trị tại Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng.
- Đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng gia
tăng sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng hiện nay.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu


3
- Đối tượng nghiên cứu: Phù hợp với mục tiêu đã trình bày ở trên, luận
văn tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bệnh viện và các yếu tố làm
gia tăng sự hài lòng của người bệnh từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ theo hướng gia tăng sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện
Trẻ em Hải Phòng.
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là bệnh nhân và người nhà bệnh nhân.

- Phạm vi nghiên cứu: Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng từ (2012 – 2016).
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Luận văn sẽ khái quát những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện.
Trên cơ sở lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện năm 2016, từ đó đề xuất một số
biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện theo hướng gia tăng sự hài
lòng của người bệnh tại Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng.
5. Phương pháp nghiên cứu
Một số phương pháp nghiên cứu trong quá trình thực hiện luận văn này gồm:
- Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu kế thừa những nghiên cứu đã
có để phục vụ cho nghiên cứu đề tài.
- Phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phân tích tổng hợp,
phân tích thống kê kết hợp với các công thức, bảng biểu để tính toán, minh
họa, so sánh và rút ra kết luận.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài các phần: mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo thì luận
văn được chia làm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện và sự hài
lòng của người bệnh.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh
tại Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng.


4
Chương 3: Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng
gia tăng sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
BỆNH VIỆN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

1.1. Một số lý luận chung về bệnh viện và hệ thống y tế tại Việt Nam
1.1.1. Khái niệm bệnh viện
Theo định nghĩa của Tổ chức Y tế thế giới - WHO: “ Bệnh viện là bộ
phận không thể tách rời của một số tổ chức xã hội và y tế, chức năng của nó là


5

CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú
của bệnh viện phải vươn tới cả gia đình và môi trường cư trú. Bệnh viện còn
là trung tâm đào tạo cán bộ và nghiên cứu sinh xã hội học” [25].
Theo định nghĩa này, ta có thể thấy rằng bệnh viện có một vai trò rất
quan trọng trong xã hội.
Về tổ chức, bệnh viện bao gồm:
+ Ban lãnh đạo.
+ Các phòng chức năng.
+ Các khoa lâm sàng và cận lâm sàng.
Xét về khía cạnh tổ chức hoạt động thì bệnh viện bao gồm nhân viên y
tế, bệnh nhân, người nhà bệnh nhân, thuốc, vật tư y tế, hóa chất, trang thiết bị
cần thiết để chẩn đoán và điều trị.
1.1.2. Chức năng nhiệm vụ của bệnh viện
Theo Quy chế bệnh viện do Bộ Y tế ban hành năm 1997, bệnh viện có
7 chức năng và nhiệm vụ chính, đó là:
- Chức năng nhiệm vụ khám bệnh, chữa bệnh;
- Chức năng nhiệm vụ đào tạo cán bộ;
- Chức năng nhiệm vụ nghiên cứu khoa học;
- Chức năng nhiệm vụ chỉ đạo tuyến;
- Chức năng nhiệm vụ phòng bệnh;
- Chức năng nhiệm vụ hợp tác quốc tế;
- Chức năng nhiệm vụ quản lý kinh tế trong bệnh viện [10].

1.1.3. Hệ thống bệnh viện ở Việt Nam hiện nay
Theo Thông tư số 43/2013/TT-BYT ngày 11/12/2013 của Bộ trưởng
Bộ Y tế về việc quy định chi tiết phân tuyến chuyên môn kỹ thuật đối với hệ


6
thống cơ sở khám bệnh, chữa bệnh thì hệ thống bệnh viện tại Việt Nam hiện
nay được chia làm các tuyến chuyên môn kỹ thuật sau:
- Tuyến trung ương (còn gọi là tuyến 1);
- Tuyến tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương (còn gọi là tuyến 2);
- Tuyến huyện, quận, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh (còn gọi là tuyến 3).
Theo quy chế Bệnh viện của Bộ Y tế, bệnh viện được chia ra làm 04 hạng:
- Bệnh viện hạng đặc biệt: là cơ sở khám, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y
tế, với các chuyên khoa đầu ngành được trang bị các thiết bị y tế và các máy
móc hiện đại, với đội ngũ cán bộ chuyên khoa có trình độ chuyên môn sâu và
có trang bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng I.
- Bệnh viện hạng I: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế
hoặc Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và các ngành,
có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trình độ chuyên môn sâu và có trang
thiết bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng II.
- Bệnh viện hạng II: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của tỉnh, thành phố
trực thuộc Trung ương hoặc khu vực các quận, huyện trong tỉnh và các ngành,
có đội ngũ cán bộ chuyên môn cơ bản có trình độ chuyên môn sâu và có trang
bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng III.
- Bệnh viện hạng III: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của quận, huyện
trực thuộc sở Y tế, thành phố trực thuộc Trung ương [14].
1.2. Lý luận về chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện
1.2.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ y tế
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi

được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt
động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau.


7
Theo Từ điển tiếng Việt thì dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [21].
Tóm lại, dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào
đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ
thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định
của xã hội.
1.2.1.2. Khái niệm về dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản, nó bao gồm các
hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng
như tinh thần cho các đối tượng và là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động
mang tính xã hội vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử
dụng dịch vụ này [19].
Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn
đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ. Chúng bao gồm các
dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng [19].

1.2.2. Lý luận về chất lượng, chất lượng dịch vụ y tế
1.2.2.1. Khái niệm về chất lượng
Có rất nhiều khái niệm về chất lượng. Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu
chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:
Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống
hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan [25].
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm, dịch
vụ vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất

lượng kém. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng
định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.


8
Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không
gian, điều kiện sử dụng.
Theo WHO chất lượng bao gồm hai nội dung: “Sự gắn bó chặt chẽ giữa
những hướng dẫn dựa trên bằng chứng và những khuyến cáo thực hành, hiệu
quả trong việc cải thiện những kết quả về sức khỏe và quá trình (hiệu lực,
đúng lúc và sự phối hợp) của chăm sóc y tế” [25].
Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt
hơn trong những lần tiếp theo.
Chất lượng lấy khách hàng làm trọng tâm, vì vậy đáp ứng được nhu cầu
và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng.
1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng dịch vụ y tế nói nên chất lượng bệnh viện cao hay thấp.
Chất lượng bệnh viện theo quan điểm của Bộ Y tế là toàn bộ các khía
cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng
lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và
kết quả đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh [19].
Một số khía cạnh chất lượng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an
toàn, người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn,
kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả…
Chất lượng dịch vụ y tế được hiểu theo nhiều hướng khác nhau, tùy
thuộc họ là ai trong hoạt động của ngành y tế.
Từ góc độ người bệnh và người nhà họ thì chất lượng y tế liên quan đến
loại hình dịch vụ và tính hiệu quả của quá trình khám, chữa bệnh, thái độ ứng
xử của nhân viên y tế phải thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự

sạch sẽ và tính sẵn có của nhiều dịch vụ đáng giá với số tiền họ bỏ ra.


9
Đứng ở góc độ nhân viên y tế hoặc các cơ sở y tế thì chất lượng dịch vụ y tế
là nói đến đến qui trình khoa học của KCB, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca
bệnh mà ít để ý tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh chăm sóc.
Đứng ở góc độ nhà quản lý cũng có quan điểm khác về về chất lượng y
tế. Họ có thể cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, hiệu suất, tính phù hợp, khả
năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ KCB. Đối
với nhà quản lý thì chi phí là rất đươc chú trọng.
Trong lĩnh vực y tế, người sử dụng và người nhận dịch vụ đều là bệnh
nhân, trong khi nhà cung cấp chủ yếu là các cơ sở y tế. Vì vậy, mục tiêu của
nhà cung cấp dịch vụ y tế là tìm ra phương thức, phương pháp để đáp ứng sự
mong đợi của khác hàng và đáp ứng nhu cầu của họ nếu có thể.
1.2.2.3. Vai trò của chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện
Chất lượng dịch vụ y tế đóng vai trò rất quan trọng, quyết định sự tồn
tại và phát triển của bệnh viện. Chất lượng dịch vụ y tế càng cao thì tính hiệu
quả của các hoạt động bệnh viện càng lớn, tiết kiệm chi phí, và ngược lại,
chất lượng dịch vụ y tế kém có thể sẽ dẫn đến tăng tỉ lệ bệnh tật và tử vong,
tăng chi phí KCB.
Cũng giống như các ngành nghề thuộc lĩnh vực sản xuất kinh doanh,
ngày nay, ngành y tế coi người bệnh như khách hàng của mình. Và đương
nhiên, khách hàng luôn mong muốn sử dụng sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo và
có chất lượng nhất.
Ngày nay, có rất nhiều các bệnh viện công và bệnh viện tư để người
bệnh lựa chọn. Bệnh nhân sẽ không đến bệnh viện khi họ không hài lòng bởi
những dịch vụ y tế kém chất lượng. Họ sẽ chọn những bệnh viện có khả năng
cung cấp dịch vụ y tế chất lượng tốt và đáp ứng tốt nhu cầu của họ. Do đó,
người bệnh đã tạo ra áp lực lớn, đòi hỏi các bệnh viện, cơ sở y tế cần phải cải

thiện dịch vụ và có được các hệ thống CSSK có chất lượng. Chính sự cạnh


10
tranh đã thúc đẩy nhu cầu về chất lượng, đồng thời khuyến khích các tổ chức
tăng cường các hoạt động nâng cao chất lượng của tổ chức mình.
Chất lượng y tế tạo ra sự cải thiện thường xuyên. Việc không ngừng
nâng cao chất lượng là yêu cầu tất yếu của các bệnh viện, đòi hỏi tổ chức và
cá nhân phải đầu tư và nỗ lực cải thiện chất lượng nhằm hướng tới kết quả
đầu ra tốt hơn.
Chất lượng y tế còn tác động trực tiếp tới ý thức của nhân viên y tế.
Nhân viên y tế có nghĩa vụ đạo đức và y đức phải cung cấp các dịch vụ chăm
sóc tốt nhất cho người bệnh. Nghĩa vụ đó khiến họ phải làm việc tốt và ngày
càng tốt hơn trong những lần phục vụ tiếp theo. Sẽ không có y đức nếu không
cung cấp dịch vụ chăm sóc có chất lượng.
1.2.2.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện
Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã xây dựng lên Bộ Tiêu chí chất lượng bệnh
viện Việt Nam phiên bản 2.0 được ban hành kèm theo Quyết định số
6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế. Bộ tiêu chí này được
áp dụng để đánh giá, chứng nhận và cải tiến chất lượng cho toàn bộ các bệnh
viện nhà nước và tư nhân tại Việt Nam.
Bộ tiêu chí gồm 83 tiêu chí chất lượng, được chia thành 05 phần:
Phần A: Hướng dẫn đến người bệnh (19 tiêu chí) gồm
Chương A1: Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn người bệnh: 06 tiêu chí;
Chương A2: Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh: 05 tiêu chí;
Chương A3: Điều kiện chăm sóc người bệnh: 02 tiêu chí;
Chương A4: Quyền và lợi ích của người bệnh: 06 tiêu chí.
Phần B: Phát triển nguồn nhân lực bệnh viện (14 tiêu chí) gồm:
Chương B1: Số lượng và cơ cấu nhân lực bệnh viện: 03 tiêu chí;
Chương B2: Chất lượng nguồn nhân lực: 03 tiêu chí;

11
Chương B3: Chế độ đãi ngộ và điều kiện, môi trường làm việc: 04 tiêu chí;
Chương B4: Lãnh đạo bệnh viện: 04 tiêu chí.
Phần C: Hoạt động chuyên môn (35 tiêu chí) gồm:
Chương C1: An ninh, trật tự và an toàn cháy nổ: 02 tiêu chí;
Chương C2: Quản lý hồ sơ bệnh án: 02 tiêu chí;
Chương C3: Công nghệ thông tin y tế: 02 tiêu chí;
Chương C4: Phòng ngừa và kiểm soát nhiễm khuẩn: 06 tiêu chí;
Chương C5: Chất lượng lâm sàng: 05 tiêu chí;
Chương C6: Hoạt động điều dưỡng và chăm sóc người bệnh: 03 tiêu chí;
Chương C7: Dinh dưỡng và tiết chế: 05 tiêu chí;
Chương C8: Chất lượng xét nghiệm: 02 tiêu chí;
Chương C9: Quản lý, cung ứng và sử dụng thuốc: 06 tiêu chí;
Chương C10: Nghiên cứu khoa học: 02 tiêu chí.
Phần D: Hoạt động cải tiến chất lượng (11 tiêu chí) gồm:
Chương D1: Thiết lập hệ thống và cải tiến chất lượng: 03 tiêu chí;
Chương D2: Phòng ngừa các sự cố và khắc phục: 05 tiêu chí;
Chương D3: Đánh giá, đo lường, hợp tác và cải tiến chất lượng: 03 tiêu chí.
Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa (04 tiêu chí) gồm:
Chương E1: Tiêu chí sản khoa: 03 tiêu chí;
Chương E2: Tiêu chí nhi khoa: 01 tiêu chí.
Mỗi tiêu chí chất lượng đề cập một vấn đề xác định, được xây dựng dựa
trên năm bậc thang chất lượng hay năm mức độ đánh giá:
Mức 1: Chất lượng kém (Chưa thực hiện, chưa tiến hành cải tiến chất lượng
hoặc vi phạm văn bản quy phạm pháp luật, quy chế, quy định, quyết định);


12

Mức 2: Chất lượng trung bình (đã thiết lập một số yếu tố đầu vào);
Mức 3: Chất lượng khá (đã hoàn thiện đầy đủ các yếu tố đầu vào, có kết
quả đầu ra);
Mức 4: Chất lượng tốt (có kết quả đầu ra tốt, có nghiên cứu, đánh giá lại
công việc và kết quả đã thực hiện);
Mức 5: Chất lượng rất tốt (có kết quả đầu ra tốt, có áp dụng kết quả
đánh giá, nghiên cứ vào cải tiến chất lượng, tiếp cận với chất lượng bệnh viện
các nước trong khu vực và thế giới) [18].
Sau khi chấm điểm toàn bộ các tiêu chí, cơ quan tiến hành đánh giá
bệnh viện sẽ tổng hợp lại. Điểm chất lượng chung của bệnh viện được tính là
điểm trung bình chung của tất cả các tiêu chí áp dụng đánh giá.
Quan điểm chủ đạo của bộ tiêu chí là lấy người bệnh là trung tâm của
hoạt động điều trị và chăm sóc, nhân viên y tế là then chốt của toàn bộ hoạt
động khám, chữa bệnh.
Mục tiêu của Bộ tiêu chí chất lượng là khuyến khích, định hướng và
thúc đẩy các bệnh viện tiến hành các hoạt động cải tiến, nâng cao chất lượng
nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu quả và đem lại sự hài
lòng cho người bệnh, người dân và nhân viên y tế, đồng thời phù hợp với bối
cảnh kinh tế, xã hội của đất nước.
1.3. Lý luận về sự hài lòng của người bệnh
1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh
Khái niệm sự hài lòng cũng như nhiều định nghĩa về tâm lý học khác rất
dễ hiểu nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm. Một
định nghĩa đơn giản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn mà
người ta nhận được.


13
Sự hài lòng như một hình thức thụ động trong việc thiết lập quan điểm
của người tiêu dùng. Sự hài lòng đạt được khi KH nhận thức về chất lượng

chăm sóc và dịch vụ mà họ nhận được của hệ thống y tế đã đáp ứng được
mong đợi của họ [19].
Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh nhận thức của KH về dịch vụ
y tế mà họ nhận được.Tuy nhiên dịch vụ y tế bao gồm rất nhiều các hoạt
động khác nhau và để đáp ứng được mong đợi của KH phải đảm bảo một
chất lượng chăm sóc toàn diện.
Mục tiêu đo lường sự hài lòng nhằm để biết được ý kiến của KH, xác
định xem KH đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch vụ cụ thể, để biết
được mong đợi của KH về dịch vụ, chất lượng dịch vụ.
Sự hài lòng của người bệnh là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về
chăm sóc sức khỏe. Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của
người bệnh, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng người bệnh tại thời điểm
điều tra.

1.3.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng người bệnh
Sự hài lòng của người bệnh có một vai trò hết sức quan trọng, là thước
đo chất lượng dịch vụ bệnh viện. Chất lượng dịch vụ y tế càng cao thì sự hài
lòng của người bệnh càng lớn và ngược lại.
Lợi ích chủ yếu từ việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lòng của
người bệnh là nó cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở
cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Qua thông tin về sự
hài lòng của người bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định những vấn đề
tiềm tàng để cải thiện như là thái độ giao tiếp, giáo dục sức khỏe và theo dõi
người bệnh, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình KCB… Bên


14
cạnh đó, biết được sự hài lòng của người bệnh để đáp ứng nhu cầu, mong
muốn của họ.
1.3.3. Các tiêu chí và bộ chỉ số đo lường sự hài lòng của người bệnh

Thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công
hàng năm nhằm xác định chỉ số và mức độ hài lòng của người dân đối với dịch
vụ y tế công, qua đó đánh giá chất lượng và hiệu quả của dịch vụ y tế công,
đồng thời nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân để xây dựng các biện
pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu chăm sóc và nâng cao sức
khỏe của nhân dân [17]. Việc đo lường sự hài lòng của người bệnh được Bộ Y tế
quy định rất rõ tại Quyết định 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 về việc phê duyệt
đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y
tế công”. Nội dung các tiêu chí và bộ chỉ số đo lường bao bồm:
1.3.3.1 Nhóm chỉ số về tiếp cận
- Khoảng cách từ nhà đến cơ sở cung cấp dịch vụ;
- Địa điểm, vị trí, biển báo, chỉ dẫn giữa các khu vực…;
- Áp dụng công nghệ thông tin trong quảng bá dịch vụ;
- Thời gian, thời điểm cung cấp dịch vụ trong ngày, trong tuần, trong
tháng, theo mùa vụ...[13];
- Không gian, hình ảnh thể hiện sự thân thiện, gần gũi...
1.3.3.2. Nhóm chỉ số về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính
- Niêm yết công khai hoặc có bộ phận hướng dẫn/chỉ dẫn các thông tin
(sơ đồ các khoa phòng, các loại hình dịch vụ được cung cấp, các thủ tục giấy
tờ có liên quan, quy trình khám chữa bệnh, thời gian thực hiện, giá dịch vụ...).
- Áp dụng công nghệ thông tin trong giải quyết các thủ tục hành chính;
- Công bố cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi;
-Niêm yết các quy định về quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức;


15
- Niêm yết các quy định nội quy của cơ sở [13].
1.3.3.3. Nhóm chỉ số về cơ sở vật chất
- Diện tích các địa điểm cung cấp dịch vụ;
- Phương thức bố trí sắp xếp các phòng, bộ phận;

- Các trang thiết bị, vật dụng và thiết bị hỗ trợ cung cấp dịch vụ;
- Vệ sinh môi trường; không gian [13].
1.3.3.4. Nhóm chỉ sổ về nhân viên y tế
- Tuân thủ thực hiện các quy định về Quy tắc ứng xử;
- Kỹ năng giao tiếp;
- Thái độ phục vụ;
- Kiến thức và kỹ năng cung cấp dịch vụ chuyên môn, kỹ thuật [13].
1.3.3.5. Nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ
- Áp dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ;
- Thời gian cung cấp dịch vụ;
- Mức độ đáp ứng đối với nhu cầu của khách hàng (Ví dụ như sự thay
đổi về tình trạng bệnh tật...);
- Mức thu phí, cơ chế thu phí so với khả năng chi trả của người sử dụng
dịch vụ;
- Mức độ tín nhiệm/thương hiệu của cơ sở [13].
1.3.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh
Sự hài lòng của người bệnh phụ thuộc vào nhiều yếu tố, có thể kể ra
một số yếu tố cơ bản sau:
1.3.4.1. Thời gian chờ đợi


16
Người bệnh đến bệnh viện ngoài nhu cầu KCB họ còn mong đợi được
hưởng những DVYT tốt nhất, an toàn và nhanh chóng nhất.
Sự lo lắng về bệnh, thời gian đăng ký và chờ đợi KCB sẽ làm người
bệnh không thỏa mãn về tinh thần khi đến các cơ sở KCB, đây là vấn đề các
nhà quản lý cần quan tâm.
1.3.4.2. Chăm sóc của điều dưỡng
Ngoài nhu cầu KCB, người bệnh còn mong đợi được thỏa mãn nhu cầu
chăm sóc về thể chất lẫn tinh thần và được hưởng những dịch vụ y tế tốt nhất,

an toàn nhất.
Điều dưỡng cần tư vấn giáo dục sức khoẻ và hướng dẫn người bệnh hoặc
người đại diện hợp pháp của người bệnh thực hiện chế độ điều trị và chăm sóc [15].
Theo đánh giá của WHO dịch vụ CSSK do ĐD/KTV cung cấp là một
trong những trụ cột chính của hệ thống dịch vụ y tế. Chăm sóc ĐD đóng góp
trực tiếp vào việc giảm tỉ lệ biến chứng, tỉ lệ tử vong, rút ngắn thời gian và chi
phí điều trị, chất lượng điều trị sẽ được nâng cao góp phần tăng uy tín và sự
hài lòng của người bệnh.

1.3.4.3. Điều trị của bác sĩ
Người bệnh khi đến khám tại bệnh viện, đặc biệt là người bệnh nội trú
thường cảm thấy lo lắng về bệnh tật của mình. Mức độ lo lắng phụ thuộc vào tính
chất nặng hay nhẹ và sự quan tâm của BS. Trong quá trình điều trị người bệnh
luôn luôn gửi niềm tin vào thầy thuốc, họ rất muốn được BS khám xét tận tình,
chu đáo và sớm cho họ những chẩn đoán chính xác. Điều trước tiên làm cho
người bệnh hài lòng, yên tâm và tin tưởng là tinh thần thái độ phục vụ của nhân
viên y tế thể hiện sự quan tâm, chia sẻ, cảm thông và sẵn sàng giúp đỡ.
1.3.4.4. Thông tin


17
Người bệnh có quyền biết được những thông tin trong quá trình điều trị
của mình, bao gồm sự hướng dẫn, giải thích, tư vấn của BS, ĐD về chế độ
điều trị, chăm sóc, sử dụng thuốc, mục đích thực hiện và kết quả các xét
nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, chi phí điều trị, quyền lợi của người bệnh. Điều
quan trọng nhất là thông tin cung cấp phải đúng với yêu cầu của người bệnh
và giúp người bệnh hiểu và nhớ được.
1.3.4.5. Nhu cầu
Bất kỳ một khách hàng nào cũng có nhu cầu riêng đối với từng dịch vụ mà
họ tiếp cận. Những nhu cầu này khác nhau giữa dịch vụ này với dịch vụ khác,

giữa người này với người khác, chẳng hạn khi khách hàng đến với dịch vụ y tế thì
nhu cầu sẽ khác khi đến với dịch vụ giải trí. Sự hiểu biết không đầy đủ về nhu cầu
của khách hàng đối với dịch vụ thì sẽ rất khó khăn để tạo ra những dịch vụ thích
hợp, đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Do đó, các cơ sở y tế cung cấp dịch vụ
phải hiểu rõ được những nhu cầu, mong muốn từ phía người bệnh.
1.3.4.6. Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất bệnh viện bao gồm hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị,
phương tiện giải trí. Ngày nay, điều trị bệnh không chỉ đơn thuần là cho người
bệnh dùng thuốc mà định hướng vào việc tác động cơ sở vật chất bệnh viện
để giúp người bệnh mau chóng hồi phục.
Cơ sở hạ tầng bệnh viện
Cơ sở hạ tầng bệnh viện tác động rất lớn đến môi trường tự nhiên và
môi trường xã hội, phản ánh trình độ phát triển y học của quốc gia, có những
đặc thù để khám chữa bệnh, bảo vệ chăm sóc sức khỏe cộng đồng như: buồng
bệnh, buồng thủ thuật, nhà vệ sinh… Cơ sở vật chất tác động trực tiếp tới dịch
vụ và thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn. Thông qua cơ sở vật chất,
khách hàng có nhận thức đánh giá về dịch vụ.
Trang thiết bị


18
Trang thiết bị y tế đã được sử dụng rộng rãi trong các bệnh viện từ
tuyến trung ương đến địa phương để thăm khám, chẩn đoán và điều trị như:
các thiết bị xét nghiệm sinh hóa và huyết học, các thiết bị nội soi thường và
nội soi camera màn hình, các BS và bệnh nhân có thể quan sát trực tiếp các
tổn thương thực thể bộ phận thăm khám, các máy thăm dò chức năng: điện
tim, điện não, điện cơ, máy đo chuyển hóa cơ bản, máy đo chức năng phổi,
các thiết bị chẩn đoán hình ảnh: Siêu âm, X quang, CT-scanner…
1.3.4.7. Các yếu tố về xã hội và nhân khẩu học của người bệnh
Hiện nay, theo nhiều nghiên cứu thì sự hài lòng của người bệnh bị ảnh

hưởng bởi yếu tố và mối quan hệ của các yếu tố với mức độ hài lòng vẫn còn đang
được tìm hiểu. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đó là
tuổi, giới, khu vực sinh sống, nghề nghiệp, số lần tới cơ sở y tế, trình độ học vấn…
Kết luận chương 1: Trong Chương 1 của luận văn đã khái quát những
vấn đề lý luận cơ bản nhất về bệnh viện, hệ thống y tế tại Việt Nam, lý luận
chung về chất lượng dịch vụ bệnh viện và sự hài lòng của người bệnh, một số
tiêu chí, bộ chỉ số đo lường sự hài lòng của người bệnh và một số yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Đây là những vấn đề lý luận cần thiết,
là cơ sở nền tảng cho việc nghiên cứu đề tài luận văn.


19

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TRẺ EM HẢI PHÒNG
2.1. Tổng quan về Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng là bệnh viện đa khoa về nhi hạng I của
thành phố, tiền thân là Khoa Nhi của Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp, được
thành lập theo Quyết định số 28/TCCQ-UBHC ngày 29/01/1975 của Ủy ban
Hành chính Hải Phòng (nay là Ủy ban nhân dân thành phố Hải Phòng). Bệnh
viện được xây dựng theo hình thức “Chìa khóa trao tay”, do các tổ chức
Caritasverband, Diakonisches Werk, Hilfsanktion fur Viet Nam e.V nước
Cộng hòa liên bang Đức giúp đỡ [1].
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức:


20

Hiện nay, Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng có gần 600 công chức, viên
chức, người lao động, quy mô 500 giường kế hoạch (thực kê là 735 giường).
Tổ chức bộ máy của bệnh viện gồm: 01 giám đốc, 03 phó giám đốc, được
chia thành 36 khoa phòng như sau:
Các phòng chức năng (10 phòng) gồm: Phòng Tổ chức cán bộ, Phòng
Kế hoạch tổng hợp, Phòng Điều dưỡng, Phòng Đào tạo chỉ đạo tuyến – Hợp
tác quốc tế, Phòng Hành chính quản trị, Phòng Tài chính kế toán, Phòng Quản
lý chất lượng, Phòng Công tác xã hội, Phòng Vật tư thiết bị y tế, Phòng Công
nghệ thông tin.
Các khoa lâm sàng(18 khoa) gồm:
- Nội khoa (13 khoa): Khoa Khám bệnh, Khoa Khám bệnh theo yêu
cầu, Khoa Hồi sức cấp cứu, Khoa Sơ sinh, Khoa Hô hấp, Khoa Truyền nhiễm,
Khoa Tự nguyện A, Khoa Tự nguyện B, Khoa Thận - máu – nội tiết, Khoa
Tim mạch lồng ngực, Khoa Tiêu hóa, Khoa Thần kinh tâm bệnh, Khoa Đông Y.
- Ngoại khoa (05 khoa): Khoa Ngoại chấn thương, Khoa Ngoại Tổng
hợp, Khoa Tai mũi họng, Khoa Răng hàm mặt – Mắt, Khoa Gây mê hồi tỉnh
Các khoa cận lâm sàng (08 khoa) gồm: Khoa Chẩn đoán hình ảnh, Khoa
Huyết học, Khoa Sinh hóa, Khoa Vi sinh, Khoa Giải phẫu bệnh, Khoa Dược,
Khoa Dinh dưỡng, Khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn [8].
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ
Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng là bệnh viện hạng 1, là tuyến cuối cùng
của thành phố, được giao nhiệm vụ khám bệnh, chữa bệnh cho trẻ em thành
phố Hải Phòng và các tỉnh lân cận, có các nhiệm vụ:
- Cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh;
- Đào tạo cán bộ y tế;
- Nghiên cứu khoa học về y học;


21
- Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật:

- Phòng bệnh và bảo vệ môi trường:
- Hợp tác quốc tế;
- Quản lý kinh tế trong Bệnh viện;
- Thực hiện quy định về sơ kết, tổng kết nhiệm vụ công tác; chế độ
thống kê báo cáo theo quy định;
- Giải quyết các chế độ chính sách cho cán bộ, công chức, viên chức và
người lao động theo đúng quy định của pháp luật;
- Thực hiện việc đánh giá, nhận xét; khen thưởng, kỷ luật cán bộ, công
chức, viên chức và người lao động hàng năm theo quy định của pháp luật;
- Thực hiện một số nhiệm vụ khác do UBND thành phố và Sở Y tế giao
theo quy định của pháp luật [22].

2.1.3. Những thuận lợi và khó khăn
2.1.3.1. Thuận lợi
Về phát triển chuyên môn
Bệnh viện liên tục nhận được sự quan tâm, chỉ đạo, giúp đỡ của Bộ Y
tế, Sở Y tế Hải Phòng, các Bệnh viện tuyến trên, các bệnh viện tuyến thành
phố và bệnh viện bạn trong việc triển khai các kỹ thuật chuyên sâu và đào tạo
nguồn nhân lực có chất lượng tốt.
Về đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khám, chữa bệnh
Từ khi thành lập đến nay, Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng nhận được sự
quan tâm, tạo điều kiện rất lớn của Chính phủ, Bộ Y tế, Thành ủy, Hội đồng
nhân dân, Ủy ban nhân dân thành phố, Sở Y tế Hải Phòng và các sở ban
ngành. Nhiều trang thiết bị, khu điều trị được đầu tư khang trang và hoạt động


22

có hiệu quả từ nguồn viện trợ không hoàn lại (ODA), nguồn trái phiếu chính
phủ, nguồn ngân sách thành phố. Ngoài ra Bệnh viện cũng nhận được sự quan

tâm, giúp đỡ, tài trợ, viện trợ của các quỹ bảo trợ, các doanh nghiệp như Tập
đoàn Dầu khí quốc gia Việt Nam, Công ty Đạm Phú Mỹ, Công ty CP CPN
Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam…và các nhà hảo tâm về
vật chất cũng như tinh thần trong suốt thời gian vừa qua.
2.1.3.2. Khó khăn
Bên cạnh những kết quả đã đạt được thì bệnh viện vẫn phải đối mặt với
rất nhiều khó khăn, thách thức như cơ sở hạ tầng xuống cấp do bệnh viện đã
được xây dựng cách đây 40 năm, trang thiết bị phục vụ cho khám chữa bệnh
mặc dù đã được đầu tư xong còn thiếu và chất lượng chưa đáp ứng được nhu
cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của nhân dân. Ngoài ra, bệnh viện cũng
đang từng bước chuẩn bị hoạt động theo cơ chế tự chủ, nguồn kinh phí cho
hoạt động còn gặp nhiều khó khăn. Là bệnh viện chuyên ngành nhi nên mức
trần BHYT không cao, nguồn thu so với các bệnh viện đa khoa cùng tuyến
trong thành phố thấp.
2.1.4. Một số chỉ tiêu hoạt động của Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng từ năm
2012 đến 2016
Qua Bảng 2.1 ta thấy:
Về giường bệnh: Từ năm 2012 - 2014, bệnh viện được giao kế hoạch
là 400 giường bệnh [2]; từ năm 2015, số giường bệnh kế hoạch tăng lên là
500 giường [3]. Tuy nhiên, số giường thực hiện các năm 2012, 2013, 2014,
2015, 2016 đều tăng so với giường kế hoạch. Điều này cho thấy, bệnh viện
luôn trong tình trạng quá tải, phải kê thêm giường bệnh để điều trị bệnh nhân.
Về số lượt điều trị nội trú: Số lượt điều trị nội trú đều tăng qua các
năm và vượt chỉ tiêu so với kế hoạch, cụ thể, những năm gần đây như sau:


23
năm 2014 có 30.900 lượt – đạt 169.3%, năm 2015 có 32.503 lượt, đạt 142.5%
và năm 2016 có 37.894 lượt, đạt 166.1%.
Về ngày điều trị nội trú trung bình: Ngày điều trị nội trú trung bình

giảm dần, năm 2014, 2015 là 7.6 ngày; năm 2016 là 6,3 ngày. Điều này cho
thấy chất lượng điều trị tốt cũng góp phần làm giảm ngày điều trị trung bình,
hay bệnh nhân sẽ mau khỏi bệnh hơn.
Về công suất sử dụng giường bệnh: Có thể thấy công suất sử dụng
giường bệnh của bệnh viện luôn đạt trên 100%. Năm 2016, công suất sử dụng
giường bệnh đạt 131.8%, giảm nhiều so với năm 2014 (160.8%), điều này
chứng tỏ lượng bệnh nhân nằm ghép là tương đối lớn và bệnh viện cần giải
quyết vấn đề quá tải này càng sớm càng tốt.
Về số lượt khám bệnh: Năm 2016 là năm đột biến về lượt khám bệnh.
Số bệnh nhân đến khám tại Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng là 203.699 lượt, tăng
nhiều so với năm 2014, 2015.
Các chỉ tiêu về chụp XQ, siêu âm, xét nghiệm cũng đều thực hiện vượt
mức chỉ tiêu kế hoạch, năm sau cao hơn năm trước.
Tóm lại, qua phân tích số liệu trên ta thấy, Bệnh viện Trẻ em Hải
Phòng đạt các chỉ tiêu về chuyên môn là rất tốt, thực hiện đều vượt mức kế
hoạch, năm sau thường cao hơn năm trước. Điều này cho thấy bệnh viện đang
hoạt động có hiệu quả, trong khi đó ngày điều trị trung bình giảm dần là một
tín hiệu rất tốt, thể hiện việc điều trị, chăm sóc cũng bệnh nhân có hiệu quả.
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng
2.2.1. Tổng quan về hệ thống y tế tại Hải Phòng
2.2.1.1. Đặc điểm chung về thành phố Hải Phòng
Hải Phòng là một thành phố cảng và công nghiệp ở Miền Bắc nước ta
và là một thành phố biển nằm trong vùng Duyên Hải - Bắc Bộ. Hải Phòng là 1
trong 5 thành phố trực thuộc trung ương và là đô thị loại 1 cấp quốc gia, có vị


24

trí quan trọng về kinh tế xã hội, an ninh quốc phòng của vùng Bắc Bộ và cả
nước. Hải Phòng là thành phố có đầu mối giao thông quan trọng giao lưu

trong nước và quốc tế [27].
Thành phố Hải Phòng gồm có 7 quận nội thành, 6 huyện ngoại thành và
2 huyện đảo với 223 xã, phường, thị trấn. Diện tích tự nhiên là 1.507,57 km2,
Tính đến hết năm 2015, dân số Hải Phòng là 1.963.300 người (theo số liệu
thống kế của Cục thống kê Hải Phòng năm 2015) [27].
2.2.1.2. Hệ thống y tế tại Hải Phòng
Ngành y tế Hải Phòng là một bộ phận của hệ thống y tế cả nước, bao gồm:
Hệ thống phòng bệnh và y tế công cộng: gồm các Trung tâm y tế và
trạm kiểm nghiệm.
Hệ thống khám chữa bệnh:
- 8 bệnh viện tuyến thành phố;
- 16 bệnh viện tuyến quận – huyện.
Hệ thống y tế cơ sở: gồm 15 Trung tâm Y tế dự phòng quận, huyện.
Hệ thống đào tạo: Trường Cao đẳng Y tế Hải Phòng.
Chi cục Dân số - KHHGĐ.
222 trạm y tế xã phường, thị trấn.
Hệ thống các cơ sở y tế tư nhân: Bệnh viện và phòng khám tư nhân [26].
2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Trẻ em Hải Phòng
2.2.2.1. Đánh giá về nguồn nhân lực
a. Số lượng và cơ cấu nhân lực
Tính đến tháng 12 năm 2016, tổng số nhân lực toàn bệnh viện: 588
người, trong đó:
- Biên chế: 564 người