MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ KHÁCH ĐỒ SƠN

Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NHÀ KHÁCH ĐỒ SƠN.
3.1 Những thuận lợi và khó khăn đối với hoạt động kinh doanh của Nhà
Khách Đồ Sơn hiện nay.
3.1.1 Thuận lợi.
- Vị trí địa lý: Nhà Khách Đồ Sơn nằm ở trung tâm khu II- Đồ Sơn, lại có địa
hình gần biển có vị trí địa lý đẹp, về mùa hè thu hút được lượng khách du lịch lớn
đồng thời việc giao dịch hàng hóa có nhiều thuận lợi.
- Đồ Sơn cũng đã và đang cải tạo đầu tư cơ sở dịch vụ du lịch, giao thông, cơ
sở hạ tầng để nhằm thu hút khách du lịch như: Hệ thống đường 355 đã được nâng
cấp xây dựng thành tuyến đường đôi chiều đi và về với tiêu chuẩn chất lượng cao,
khu Hon Dau Rersort, sân golf quốc tế, dự án đường cao tốc Hà Nội - Hải Phòng
đang được triển khai… sẽ là điều kiện thuận lợi để du lịch Đồ Sơn phát triển trong
thời gian tới.
- Du lịch Việt Nam, Hải Phòng ngày càng phát triển nhất là du lịch biển. Đồ
Sơn nằm trong chuỗi du lịch Đông Bắc với các khu du lịch biển như: Hạ Long, Cát
Bà, Đồ Sơn, Bãi Cháy…là một trong những địa điểm du lịch mà khách lựa chọn
trong chuyến hành trình của mình.
3.1.2 Khó khăn.
- Nhà khách hoạt động theo cơ chế nửa bao cấp, phụ thuộc vào Văn phòng Ủy
ban nhân dân thành phố nên việc kinh doanh còn hạn chế còn thụ động, ỷ lại, chưa
đem lại hiệu quả cao.
- Cơ sở vật chất do sử dụng nhiều năm nên đã xuống cấp chưa đáp ứng yêu
cầu phục vụ khách.
- Do có ngày càng nhiều cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn mọc lên với cơ sở
vật chất, trang thiết bị hiện đại làm cho việc thu hút khách của nhà khách gặp nhiều
khó khăn.
1
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P

1
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
- Hoạt động theo mùa vụ nên Nhà Khách gặp khó khăn trong những tháng
mùa đông nên việc kinh doanh và đảm bảo chế độ thu nhập liên tục cho nhân viên
gặp khó khăn.
- Đội ngũ lao động còn yếu kém, trình độ chuyên môn nghiệp vụ chưa cao.
Công tác đào tạo lao động chưa thực sự được quan tâm. Các phong trào thi đua ít
được phát động, có phát động thì còn nghèo nàn cả về hình thức lẫn nội dung.
- Cuộc khủng hoảng kinh tế làm cho khách ít đi du lịch hơn, việc chi tiêu
cũng ít hơn trước.
3.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà khách Đồ Sơn.
- Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, Nhà Khách cần phải xây dựng
một chương trình cải tiến chất lượng phù hợp. Trước hết cần phải xác định chất lượng
là trước hết. Nhà khách cần xác định mục tiêu của mình được bắt đầu bằng lợi ích của
dịch vụ đem lại cho khách hàng chứ không phải bằng lợi nhuận tài chính. Mọi tác
động đều phải hướng về khách hàng chứ không phải về người sản xuất.
- Từng bước đầu tư đổi mới cơ sở vật chất kĩ thuật của Nhà Khách.
- Coi trọng đội ngũ lao động, cần áp dụng các biện pháp thích hợp để huy
động hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ phải được giải quyết một cách tổng thể, đồng
bộ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình hình thành chất lượng, từ việc
nghiên cứu nhu cầu, trông đợi của khách hàng để định ra các chỉ tiêu chất lượng
dịch vụ đến việc thiết kế, sản xuất và cung ứng dịch vụ.
- Kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc
phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ.
3.3 Chỉ tiêu kế hoạch năm 2009.
Trên cơ sở yêu cầu nhiệm vụ của Nhà Khách Đồ Sơn không chỉ đơn thuần
phục vụ các nhu cầu ăn nghỉ cho khách của thành phố và các ban ngành, Nhà
Khách Đồ Sơn cần tập trung tìm các biện pháp thiết thực mở rộng thị trường, kinh

doanh đa dạng, nâng cao hiệu quả kinh doanh, đảm bảo tốt đời sống cho người lao
động, làm cho người lao động thấy gắn bó, tập trung trí tuệ và sự đoàn kết xây
dựng Nhà Khách Đồ Sơn không ngừng phát triển về mọi mặt.
2
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
2
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
Về kinh doanh phục vụ: Tập trung duy trì và khai thác có hiệu quả cơ sở vật
chất hiện có, đa dạng các hoạt động kinh doanh phục vụ, mở rộng các điểm kinh
doanh, giải quyết đầy đủ việc làm cho người lao động, sắp xếp ổn định công tác tổ
chức bộ máy điều hành của Nhà Khách, thực hiện đúng quy chế ban hành.
Phấn đấu thực hiện thắng lợi các chỉ tiêu kế hoạch năm 2009 như sau:
Bảng 6: Chỉ tiêu kế hoạch năm 2009.
Chỉ tiêu Doanh thu (đvt: VNĐ)
Dự kiến kế hoạch tổng doanh thu 2.000.000.000
Doanh thu ăn 1.400.000.000
Doanh thu nghỉ 250.000.000
Doanh thu bán hàng 400.000.000
Doanh thu dịch vụ 50.000.000
Thu nhập bình quân một tháng/người 1.726.920

3.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn.
Để thực hiện thắng lợi phương hướng chỉ tiêu kế hoạch trên cần coi trọng chất
lượng dịch vụ là khâu trọng yếu hiện nay. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cần
thực hiện tốt một số biện pháp chính sau:
3.4.1 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của Nhà Khách Đồ Sơn.
Một trong những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là cơ sở vật
chất kĩ thuật. Cơ sở vật chất kĩ thuật là một trong những nhân tố quan trọng đối với
quá trình sản xuất kinh doanh. Nó là yếu tố đảm bảo về điều kiện cho hoạt động

sản xuất kinh doanh được thực hiện. Có thể nói đây là vấn đề cần quan tâm hàng
đầu của Nhà Khách Đồ Sơn.
- Hoàn thiện cơ sở vật chất.
Cơ sở vật chất của Nhà Khách được xây dựng đã lâu trong một thời gian dài
không được quan tâm đầu tư, cải tạo nâng cấp nên đã xuống cấp nghiêm trọng,
thiếu đồng bộ, sang trọng và lạc hậu hơn rất nhiều so với những khách sạn mới đi
vào hoạt động. Tuy nhà khách cũng đã đầu tư thay mới, sửa chữa một số trang thiết
bị nhưng vẫn chưa đem lại hiệu quả sử dụng cao.
Để hoàn thiện và nâng cao chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật, Nhà khách
cần phải từng bước mua mới, nâng cấp, bảo dưỡng các trang thiết bị, cụ thể như sau:
3
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
3
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
- Đối với toàn Nhà Khách cần sơn lại toàn bộ bên ngoài cũng như trong các
buồng ngủ, thay mới gạch lát nền từ hành lang lẫn phòng ngủ. Đặt thêm cây xanh dọc
các hành lang, bố trí các thiết bị cho hợp lý, thuận tiện cho sử dụng và phục vụ.
- Đối với khu nhà hàng: Cần phải thay mới những bộ bàn ghế cũ do sử dụng
đã quá lâu. Khăn trải bàn phải thay lại toàn bộ, lựa chọn khăn có tính thẩm mỹ cao
chứ không đơn thuần là để phủ bàn. Trên mỗi bàn ăn cần đặt thêm lọ hoa tươi cùng
các vật dụng trang trí tăng tính hấp dẫn cho khách. Đối với phòng ăn lạnh cần thay
lại rèm cửa, thay bàn ăn có tính chất sang trọng hơn.
Khu nhà bếp cần sắp xếp các trang thiết bị, vật dụng lại cho hợp lý, lát lại sàn
nhà với vật liệu chống trơn trợt, cần phân chia khu vực chế biến đồ ăn nóng riêng,
đồ ăn nguội riêng để hai loại sản phẩm này không ảnh hưởng tới chất lượng của
nhau trong chế biến. Ngoài ra cần mua thêm tủ bảo quản thực phẩm đông lạnh
nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh an toàn thực phẩm và thay mới hệ thống bể cá để cá
luôn tươi sống.
- Đối với khu vực lưu trú: Sắp xếp bố trí lại các trang thiết bị cho đẹp mắt vừa

tiện cho việc sinh hoạt. Thay thế những thiết bị cũ, hỏng hóc trong phòng ngủ.
- Đối với khu vực lễ tân: Cần trang bị hệ thống máy vi tính mới có nối mạng
với các phòng ban, nhằm kết hợp với các bộ phận trong việc phục vụ khách.
- Đối với khu vực gửi xe: cần quy hoạch và xây dựng hệ thống mái che để
đảm bảo an toàn về phương tiện cho khách.
Nhà Khách cần phải có kế hoạch nâng cấp ngắn hạn và dài hạn. Tuy nhiên vấn
đề này còn phụ thuộc vào nguồn vốn để sửa chữa bảo dưỡng. Khi chất lượng kém
làm cho số lượng khách sẽ ít đi dẫn đến doanh thu, lợi nhuận kém không có lợi
nhuận thì sẽ không có vốn để tái đầu tư làm cho chất lượng dịch vụ lại càng kém.
Vì vậy cần phải mạnh dạn vay vốn. Nguồn vốn vay có thể từ ngân hàng, từ ngân
sách thành phố hay bằng nguồn vốn tự có.
3.4.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong Nhà Khách.
Sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm mang tính chất đặc biệt, nó phụ thuộc
rất nhiều vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ lao động trong khách
4
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
4
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
sạn. Trong kinh doanh khách sạn, các sản phẩm dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn. Điều đó
đòi hỏi lao động trực tiếp là chủ yếu, chất lượng của lao động là yếu tố quan trọng
quyết định tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Để đảm bảo hiệu quả kinh doanh
cao thì đội ngũ lao động không những cần có nghiệp vụ chuyên môn cao mà còn
yêu cầu về độ tuổi giới tính, trình độ học vấn, ngoại ngữ, ngoại hình…
* Về công tác tuyển dụng:
Trước khi tiến hành tuyển mộ lao động, Nhà Khách cần xây dựng nội dung
yêu cầu tuyển chọn lao động trên cơ sở xác định yêu cầu của công việc. Nó bao
gồm đầy đủ các vấn đề: nội dung công việc, yêu cầu về sức khoẻ, tâm – sinh lý
của công việc đối với con người, khả năng tiếp tục bồi dưỡng trình độ văn hoá,
trình độ chuyên môn và thời hạn đào tạo…

Nguồn tuyển mộ lao động có thể qua sự giới thiệu của nhân viên cũ, qua
quảng cáo tuyển người trên các báo chí, qua các cơ sở đào đạo… Mục đích của
việc tuyển chọn qua những nguồn khác nhau để cung cấp số lượng nhân viên đủ
tiêu chuẩn trong Nhà Khách.
Nhà Khách tuyển dụng lao động theo một số tiêu chí chung như sau:
- Là công dân Việt Nam.
- Đối với công nhân tuổi đời từ 18 – 45.
- Đối với cán bộ tuổi từ 20 – 45.
- Có văn bằng chứng chỉ phù hợp với vị trí tuyển dụng.
- Có giấy chứng nhận sức khoẻ của chính quyền địa phương cấp.
- Sơ yếu lí lịch rõ ràng, có sự xác nhận của chính quyền địa phương.
đối với từng vị trí:
+ Đối với nhân viên quản lý:
- Tốt nghiệp đại học, cao đẳng hoặc tại chức.
- Phẩm chất đạo đức tốt, nhiệt tình với công việc.
- Có đủ sức khoẻ để đảm đương công việc, hoàn thành nhiệm vụ được giao
- Đặc biệt ưu tiên với những người có khả năng ngoại ngữ.
+ Đối với lao động chân tay: Có sức khoẻ tốt, không bị các bệnh xã hội, nhiệt
5
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
5
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
tình với công việc. Có trình độ chuyên môn nghiệp vụ phù hợp với từng vị trí
tuyển chọn.
Số lao động Nhà Khách hiện nay chủ yếu là lao động chân tay, việc tuyển
chọn vẫn chưa thực sự được quan tâm, bố trí công việc vẫn chưa đúng người đúng
việc. Nhân viên tuyển chọn hầu hết là do người quen giới thiệu, họ đều không có
tay nghề và kinh nghiệm làm việc. Với đặc thù chỉ có năm nhân viên chính thức,
còn lại là lao động thuê ngoài nên cần tuyển chọn dựa trên các tiêu chí ở trên cho

thích hợp với từng công việc cụ thể.
Nhà Khách cần chú ý tới khâu tuyển chọn này, cần phải có chính sách, kế
hoạch tuyển dụng cụ thể để đảm bảo cả về số lượng và chất lượng tránh tình trạng
tiêu cực trong tuyển dụng ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động. Vì việc tuyển
chọn lao động vừa mang tính nghệ thuật vừa mang tính khoa học, càng đầu tư
nhiều thời gian suy nghĩ, xem xét thì càng có khả năng đưa ra những quyết định
sáng suốt để tuyển dụng nhân viên vào làm việc ở những vị trí thích hợp.
* Công tác đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn cho người lao động.
Nhà khách cần chú ý tới việc đào tạo, bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ
cho nhân viên trong Nhà Khách. Công tác này không chỉ áp dụng đối với nhân
viên cũ mà cần áp dụng với cả nhân viên mới được tuyển dụng, bởi vì nhu cầu của
khách hàng không bao giờ dừng lại ở mức nhất định mà nó ngày càng phong phú
và đa dạng. Do đó, các nhân viên trong Nhà Khách cần phải được thường xuyên
rèn luyện, nâng cao kỹ năng nghề nghiệp để theo kịp nhu cầu của khách hàng.
Mở các lớp đào tạo chuyên đề về ngoại ngữ, về nghệ thuật ứng xử cho đội
ngũ nhân viên trong Nhà Khách, mở lớp riêng bồi dưỡng trình độ chuyên môn
nghiệp vụ và trình độ quản lý cho cán bộ, nhân viên trong Nhà Khách.
Tổ chức các cuộc thi tay nghề trong toàn ngành nhằm nâng cao kỹ năng cho
nhân viên đồng thời khuyến khích được tinh thần làm việc của họ. Qua đó tìm
được những người xuất sắc, có trình độ, có khả năng phát triển, hàng năm có thể
cử đi học tại các truờng đào tạo nghiệp vụ, tạo ra được những nhân viên thực sự có
tài cho Nhà Khách.
6
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
6
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
Đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn phải được tiến hành thường xuyên
và liên tục để có thể đáp ứng với nhu cầu đòi hỏi của doanh nghiệp đối với người
lao động và khả năng cạnh tranh công nghệ trên thị trường.

* Giải quyết vấn đề lao động thời vụ trong kinh doanh.
Đặc điểm lớn nhất của các hoạt động kinh doanh du lịch là tính thời vụ. Tính
thời vụ trong du lịch được hình thành rõ nét nhất bởi nhiều yếu tố: khí hậu, thời
gian nhàn rỗi (kì nghỉ hè, nghỉ đông, nghỉ cuối tuần, lễ tết…), các hoạt động tín
ngưỡng… Do tính thời vụ như vậy, đương nhiên khi hết mùa du lịch, hoạt động
kinh doanh du lịch sẽ gặp nhiều khó khăn, như việc khai thác các cơ sở chất lượng
kỹ thuật, nhà hàng, trang thiết bị, các loại dịch vụ khác mà đặc biệt là việc sử dụng
lao động và chi phí tiền lương cho lao động.
Lao động tại Nhà Khách Đồ Sơn chủ yếu là lao động thuê ngoài làm vào
chính vụ du lịch, ngoài vụ du lịch họ lại đi tìm việc khác. Do vậy, để giải quyết vấn
đề này Nhà Khách có thể sử dụng các phương thức sau:
- Tạo ra sản phẩm có tính hấp dẫn cao để kéo dài thời vụ, tạo ra doanh thu
tương xứng với hoạt động kinh doanh lúc thời vụ.
- Tạo ra một số ngành nghề khác như sản xuất hàng lưu niệm, thủ công mỹ
nghệ… để cung cấp cho khách du lịch hoặc bán cho các cơ sở kinh doanh khác.
* Cải thiện điều kiện lao động và chế độ làm việc nghỉ ngơi cho người lao động.
Chế độ làm việc và nghỉ ngơi hợp lý liên quan trực tiếp đến khả năng làm việc
của người lao động. Xây dựng chế độ nghỉ ngơi và làm việc hợp lý phải đạt được
mục đích kéo dài khả năng làm việc trong trạng thái ổn định và năng suất, chống
mệt mỏi, tăng năng suất lao động, bảo vệ sức khoẻ cho người lao động, tính liên
tục của hoạt động kinh doanh.
Tuy nhiên lao động tại Nhà Khách thường xuyên phải làm quá giờ trong mùa
du lịch. Thường vào chính vụ du lịch số lượng khách đông hơn so với những ngày
khác vì vậy nhân viên phải làm việc rất vất vả. Trung bình mỗi ngày làm 15 tiếng
và hầu như không được nghỉ trưa. Do đó ảnh hưởng không nhỏ đến sức khỏe cũng
như tinh thần làm việc của họ.
7
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
7
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn

(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
Nhân viên bếp phải làm việc trong điều kiện nóng bức và làm trong nhiều giờ
ảnh hưởng đến năng suất lao động. Bộ phận giặt là thường xuyên phải tiếp xúc với
các loại hóa chất cũng chưa có các dụng cụ bảo hộ… Vì vậy để cải tiện điều kiện
lao động và chế độ làm việc nghỉ ngơi cho người lao động đòi hỏi nhà khách phải
phân công sử dụng lao động một cách hợp lý, đầu tư mua sắm trang thiết bị phụ trợ
nhằm hỗ trợ nhân viên trong quá trình làm việc để đạt hiệu quả cao nhất.
* Thiết lập kỷ luật lao động trong Nhà Khách.
Trong kinh doanh du lịch kỷ luật lao động thực chất là nội quy, nguyên tắc mà
tổ chức kinh doanh du lịch đề ra nhằm hướng dẫn và giải thích cho nhân viên trong
quá trình làm việc và người lao động phải nghiêm túc thực hiện những nội quy
nguyên tắc đó. Muốn vậy, nội quy lao động phải là những quy định cụ thể, ngắn
gọn thiết thực không được trái với quy định chung của ngành, Nhà nước về chính
sách và chế độ lao động. Nội quy phải tạo cho người lao động một thái độ, phong
cách làm việc nhiệt tình, một trình độ phục vụ khách du lịch ở mức hoàn chỉnh
nhất, tránh cho khách phải chịu những điều phiền hà rắc rối.
Những quy định mà người lao động phải thực hiện tại Nhà Khách Đồ Sơn:
- Không vắng mặt trong giờ làm việc hoặc bỏ vị trí được phân công.
- Không làm việc riêng, chơi bài, đánh cờ, sử dụng chất ma túy, hoặc bất cứ
tệ nạn xã hội nào dưới bất kỳ hình thức nào, thời gian nào trong khu vực thuộc Nhà
Khách.
- Không gây gổ, đập phá, đánh chửi nhau, kích động làm mất đoàn kết trong
Nhà Khách.
- Tuyệt đối chấp hành những biện pháp an toàn vệ sinh lao động.
- Không làm hư hỏng, mất tài sản của nhà khách, làm hỏng nguyên vật liệu,
hàng hoá, làm thất thoát lãng phí điện, nước của Nhà Khách…
Tuy nhiên vẫn còn tình trạng nhân viên vắng mặt trong giờ làm việc, chưa thực
sự chú tâm vào công việc. Đặc biệt là ngoài mùa du lịch nhân viên vẫn chơi bài,
đánh cờ, làm việc riêng… ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh cũng
như hình ảnh của Nhà Khách. Để tạo được kỉ luật lao động của mình, Nhà Khách

8
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
8