Đánh giá hiệu quả khai thác thị trường khách châu âu tại chi nhánh công ty lữ hành vietravel huế

Chun đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thanh Minh


Để hoàn thành bài chuyên đề tốt
nghiệp này, em xin gửi lời cám ơn chân
thành nhất đến các thầy giáo, cô giáo
giảng dạy trong ngành Quản lý Dòch vụ Du
lòch và Lữ hành của Khoa Du lòch - Đại học
Huế đã hết lòng giảng dạy, trang bò kiến
thức cho em trong suốt quá trình học tập
tại trường.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn
sâu sắc đến cô giáo Lê Thanh Minh người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình
giúp đỡ, động viên em trong suốt quá
trình làm chuyên đề này.
Em cũng xin chân thành cám ơn đến
các

anh,

chò,

ban

giám

đốc

công

ty

Vietravel_chi nhánh Huế đã tạo điều kiện
cho em thực tập, điều tra, thu thập số
liệu, tài liệu phục vụ cho viêc nghiên
cứu đề tài chuyên đề.
Xin cảm ơn sự hỗ trợ nhiệt tình, giúp
đỡ, động viên của toàn thể bạn bè,
1
SVTH: Trần Thị Ngọc Hằng

1

Lớp: K49-QLLH3


Chun đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thanh Minh

người thân trong suốt quá trình làm
chuyên đề này.
Mặc dù đã có những cố gắng, song
chuyên đề không thể tránh khỏi những
thiếu sót. Kính mong quý thầy giáo, cô
giáo cùng toàn thể bạn bè góp ý để
đề tài được hoàn thiện hơn.
Sinh viên:
Trần Thò Ngọc

Hằng

2
SVTH: Trần Thị Ngọc Hằng

2

Lớp: K49-QLLH3


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thanh Minh

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Huế, tháng 5 năm 2019
Sinh viên thực hiện

Trần Thị Ngọc Hằng

3
SVTH: Trần Thị Ngọc Hằng

3

Lớp: K49-QLLH3

Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thanh Minh

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT
Từ viết tắt
ĐH

Nghĩa đầy đủ

Nghĩa tiếng việt

Đại học

ĐVT

Đơn vị tính

DLST

Du lịch sinh thái

UBND

Ủy ban nhân dân

Famtrip

Familiazation trip

Chuyến đi làm quen

World Tourist Organization

Tổ chức du lịch thế giới

WTO

United Nations Educational
UNESCO

Scientific and Cultural

Văn hoá của Liên Hợp Quốc

Organization

4
SVTH: Trần Thị Ngọc Hằng

Tổ chức Giáo dục, Khoa học và

4

Lớp: K49-QLLH3

Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thanh Minh

DANH MỤC CÁC BẢNG

5
SVTH: Trần Thị Ngọc Hằng

5

Lớp: K49-QLLH3


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thanh Minh

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

6
SVTH: Trần Thị Ngọc Hằng

6

Lớp: K49-QLLH3


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thanh Minh

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

7
SVTH: Trần Thị Ngọc Hằng

7

Lớp: K49-QLLH3


PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hội nhập vào xu thế chung của thế giới, ngành du lịch ngày càng phát triển
nhanh, chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và được coi là ngành
kinh tế mũi nhọn.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động lữ hành, đặc biệt hoạt
động kinh doanh lữ hành quốc tế hết sức quan trọng. Trong những năm qua do
những chính sách mở cửa nền kinh tế cùng với những chính sách, biện pháp của
Đảng và Nhà nước nhằm thúc đẩy nền kinh tế đi lên đã tạo điều kiện phát triển
du lịch lữ hành quốc tế vào Việt Nam và lượng khách Việt Nam đi du lịch nước
ngoài.Theo số liệu thống kê của Tổng cục du lịch, lượng khách quốc tế đến Việt
Nam trong tháng Lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 12/2018 đạt
1.374.235 lượt, tăng 5,6% so với tháng 11/2018 và tăng 7,7% so với tháng
12/2017. Tính chung cả năm 2018 đạt 15.497.791 lượt khách, tăng 19,9% so với
năm 2017.1 Tuy nhiên, lượng khách quốc tế đến Việt Nam còn quá thấp so với
nhiều nước trong khu vực và trên thế giới. Sự kém phát triển này là do sản phẩm
du lịch của Việt Nam còn nghèo nàn, chưa hấp dẫn du khách, các công ty lữ hành
quốc tế còn yếu về kinh nghiệm quản lý, chưa xây dựng được sản phẩm đặc trưng,

các chương trình du lịch chưa đa dạng phong phú, đồng thời chưa đẩy mạnh hoạt
động nghiên cứu thị trường, tổ chức quảng cáo khuếch trương sản phẩm còn hạn
chế. Tình hình đó đã đặt ra cho các công ty lữ hành quốc tế Việt Nam một loạt vấn
cần giải quyết cho sự tồn tại và phát triển của chính bản thân mình. Giống như các
công ty lữ hành quốc tế khác, chi nhánh công ty lữ hành Vietravel tại Huế cũng
gặp những thách thức lớn khi hoạt động trên thương trường.
Là sinh viên thực tập tại công ty, qua quá trình tiếp xúc và tìm hiểu về công
ty thì tôi đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá hiệu quả khai thác thị trường
khách Châu Âu tại chi nhánh công ty lữ hành Vietravel Huế” làm đề tài chuyên
đề tốt nghiệp. Tôi mong rằng sau chuyên đề này có thể giúp tôi hiểu rõ hơn về
những hoạt động khai thác thị trường khách của một doanh nghiệp du lịch.
1 Theo số liệu thống kê của cục du lịch, trang trang Bộ văn hóa, thể thao và du lịch
( (đăng tải ngày 02/01/2019)

8
SVTH: Trần Thị Ngọc Hằng

Lớp: K49-QLLH3


2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đánh giá thực trạng hiệu quả khai thác thị trường khách Châu Âu tại Công
ty lữ hành Vietravel Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
–

Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiển về du lịch, thị trường khách du lịch.

–

Nghiên cứu thực trạng tình hình khai thác thị trường khách Châu Âu tại công ty
lữ hành Vietravel Huế.

–

Đề xuất một số giải pháp để nâng cao hiệu quả việc khai thác thị trường khách
Châu Âu của công ty lữ hành Vietravel Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu

–

Thị trường khách Châu Âu tại công ty lữ hành Vietravel Huế (2016–2018).
3.2. Phạm vi nghiên cứu

–

Thị trường khách du lịch Châu Âu đến Việt Nam tại công ty lữ hành Vietravel
Huế.

–

Tình hình hoạt động kinh doanh quốc tế của công ty lữ hành Vietravel Huế giai
đoạn (2016–2018).
3.3. Thời gian nghiên cứu

–

Từ 12/2018 đến 04/2019.

4. Phương pháp nghiên cứu

a. Phương pháp thu thập số liệu
 Tài liệu thứ cấp
–

Tình hình khai thác khách du lịch của công ty lữ hành Vietravel Huế qua 3 năm
2016– 2018 được thu thập thông qua Báo cáo tài chính của công ty.

–

Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2016– 2018. Nguồn: Phòng
kế toán của công ty lữ hành Vietravel Huế .

–

Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty năm 2018. Nguồn: Phòng kế toán công
ty lữ hành Vietravel Huế

–

Các số liệu khác thông qua sách, báo, internet, thư viên khoa du lịch.
9
SVTH: Trần Thị Ngọc Hằng

Lớp: K49-QLLH3


 Tài liệu sơ cấp: điều tra thông qua bảng hỏi:

Phương pháp chọn mẫu điều tra: Phương pháp nghiên cứu định lượng, thực
hiện thông qua điều tra bằng bảng hỏi để thu thập thông tin
Xác định quy mô mẫu:
Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:

n=

=

N
(1 + N * e 2 )

15601
= 99,3404
(1 + 15601* 0,12 )

Trong đó:
–

n : quy mô mẫu

–

N: kích thước tổng thể, N= tổng lượt khách châu Âu tham gia vào các chương
trình du lịch của công ty năm 2018.

–

e: độ sai lệch. Chọn khoảng tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch e = 0,1.

b. Phương pháp xử lý và phân tích tài liệu
 Đối với tài liệu thứ cấp
–

Phương pháp tổng hợp, sàng lọc, sắp xếp để xử lý tài liệu thu thập được.

–

Phương pháp học thuật, khoa học để chỉnh sửa tài liệu theo văn phong thích hợp.

–

Phương pháp lập luận quy nạp.

 Đối với tài liệu sơ cấp
–

Phương pháp xử lý số liệu từ phần mềm SPSS 22.0.

–

Phương pháp thống kê kế toán học.

–

Phương pháp phân tích bảng biểu, sơ đồ.

c. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Số liệu thu thập sẽ được xử lý trên phần mềm phân tích thống kê SPSS 22.0

để xử lý dữ liệu với độ tin cậy 90%. Cụ thể:
•

Phân tích thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trị
trung bình (Mean).
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng:
+ Giá trị khoảng cách bằng (Maximum – Minimum )/n = ( 5 – 1 )/5 = 0,8.
10
SVTH: Trần Thị Ngọc Hằng

Lớp: K49-QLLH3


1,0 – 1,80 rất không đồng ý/rất không cần thiết/rất không thường xuyên/rất
không quan trọng.
1,81 – 2,60 không đồng ý/không cần thiết/không thường xuyên/không
quan trọng.
2,61 – 3,40 bình thường.
3,41 – 4,20 đồng ý/cần thiết/thường xuyên/quan trọng.
4,21 – 5,00 rất đồng ý/rất cần thiết/rất thường xuyên/rất quan trọng.
•

Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway–ANOVA): Phân tích sự khác biệt ý
kiến đánh giá giữa các nhóm khách theo các nhân tố: Giới tính, độ tuổi, nghề
nghiệp và quốc tịch.
Giả thuyết kiểm định:
H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá giữa các cá nhân khác nhau.
H1: Có sự khác biệt trong đánh giá giữa các cá nhân khác nhau.
Nếu Sig >= 0,1: Chấp nhận giả thuyết H0.
Nếu Sig < 0,1: Chấp nhận giả thuyết H1.

 Chú thích:
–

Sig (P–value) <= 0,01 (***): Khác biệt có ý nghĩa thống kê cao.

–

0,01 < Sig (P–value) <= 0,05 (**): Khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình.

–

0,05 < Sig (P–value) <= 0,1 (*): Khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp.

–

Sig (P–value) > 0,1 (Ns) (Non – significant) : Không có sự khác biệt ý kiến giữa
các nhóm khách.
5. Kết cấu của chuyên đề
Ngoài lời cảm ơn, lời cam đoan, phần đặt vấn đề, kết luận, kiến nghị, mục
lục và phụ lục thì kết cấu của đề tài gồm 3 chương chủ yếu sau:
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Đánh giá hiệu quả khai thác thị trường khách du lịch Châu Âu
tại công ty Vietravel- chi nhánh Huế.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm khai thác hiệu quả cao thị trường khách
Châu Âu cho công ty trong thời gian đến.

11
SVTH: Trần Thị Ngọc Hằng

Lớp: K49-QLLH3


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận về những vấn đề liên quan
1.1.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch
1.1.1.1. Khái niệm về du lịch
Du lịch ban đầu là hiện tượng con người tạm thời rời xa nơi cư trú thường
xuyên của mình để khởi hành tới những nơi khác nhằm mục đích tìm hiểu, khám
phá thế giới xung quanh,... Cùng với sự phát triển của giao thông, du lịch trở nên
dễ dàng, thông suốt hơn và dần trở thành một hoạt động thường xuyên của con
người. Với du lịch ngày càng phổ biến và phát triển, các hoạt động kinh doanh
phục vụ mục đích du lịch của con người như môi giới, hướng dẫn du lịch,... bắt
đầu xuất hiện và dần trở nên phong phú, đa dạng. Như vậy, du lịch đã trở thành
một hiện tượng kinh tế, xã hội với sự tham gia của nhiều thành phần trong xã hội.
Tổ chức du lịch thế giới (WTO) định nghĩa: “Du lịch bao gồm tất cả các
hoạt động của một cá nhân đi đến và lưu lại tại những điểm ngoài nơi ở thường
xuyên của họ trong thời gian không dài hơn một năm với mục đích nghỉ ngơi,
công vụ và mục đích khác”.
Ở Việt Nam, khái niệm du lịch được nêu trong Pháp lệnh du lịch năm 1999
như sau: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của
mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng
thời gian nhất định”.
Từ các định nghĩa trên cho ta thấy du lịch là một hoạt động liên quan đến
một cá nhân, một nhóm hay một tổ chức đi ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của
họ bằng các cuộc hành trình ngắn ngày hoặc dài ngày ở một nơi khác với mục
đích chủ yếu không phải làm kiếm tiền. Quá trình đi du lịch của họ được gắn với
các hoạt động kinh tế, các mối quan hệ, hiện tượng ở nơi họ cư trú tạm thời.

Có rất nhiều cách phân loại du lịch. Căn cứ vào nhu cầu và mục đích của
chuyến đi du lịch, du lịch được phân thành du lịch nghỉ ngơi, du lịch chữa bệnh,
12
SVTH: Trần Thị Ngọc Hằng

Lớp: K49-QLLH3


du lịch tham quan,...; căn cứ vào thời gian và địa điểm của chuyến du lịch có du
lịch quanh năm, du lịch theo mùa; căn cứ vào hình thức du lịch thì có du lịch
theo tổ chức và du lịch không qua tổ chức hay du lịch riêng lẻ.
1.1.1.2. Khái niệm về khách du lịch
 Theo khoản 2, điều 3, Luật Du lịch Việt Nam 2017: “Khách du lịch là người đi

du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập
ở nơi đến”.
 Theo Tổ chức du lịch thế giới (WTO), thì:

Một số đặc trưng của du khách:
–

Là người đi khỏi nơi cư trú của mình.

–

Không đi du lịch mục đích kinh tế.

–

Rời khỏi nơi cư trú trêm 24 giờ.

–

Khoảng cách tối thiểu từ nhà đến địa điểm đến (30, 40 hoặc 50 dặm) tùy vào khái
niệm của từng nước.
Có nhiều tiêu chí để phân loại khách du lịch (theo quốc tịch, theo mục đích
chuyến đi, theo giới tính, theo nguồn khách, v..v...), sau đây là một số loại khách
du lịch điển hình:

•

Du khách quốc tế
Năm 1963 tại hội nghị của Liên Hiệp Quốc về du lịch tại Roma, Ủy ban
thống nhất: “Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng một số nước khác ngoài
nơi cư trú của mình với bất cứ lý do nào ngoài mục đích hành nghề để nhận thu
nhập từ nước được viếng thăm”.
Theo định nghĩa của Tổ chức du lịch thế giới (WTO): “Khách du lịch quốc
tế là những người viếng thăm một nước ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình
trong thời gian 24 giờ nhưng không vượt quá một năm và không nhằm mục đích
kiếm tiền”.
Khoản 3, điều 10, Luật Du lịch Việt Nam (2017) định nghĩa như sau:
“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước
ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt
Nam ra nước ngoài du lịch”.

 Du khách nội địa

13
SVTH: Trần Thị Ngọc Hằng

Lớp: K49-QLLH3


Tổ chức du lịch thế giới (WTO) đưa ra định nghĩa về khách du lịch nội địa
như sau: “Khách du lịch nội địa là những người cư trú trong nước, không kể quốc
tịch thăm viếng một nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24
giờ cho một mục đích nào đó ngoài việc hành nghề để kiếm tiền tại nơi được
viếng thăm”.
Theo khoản 2, điều 10, Luật Du lịch Việt Nam (2017): “Khách du lịch nội
địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong
phạm vi lãnh thổ Việt Nam”.
1.1.2. Khái niệm về lữ hành và đặc điểm kinh doanh lữ hành
1.1.2.1. Khái niệm về lữ hành
Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về hoạt động lữ hành và để phân biệt
chúng với du lịch, chúng ta có thể hiểu theo hai cách sau:
Theo nghĩa rộng: Lữ hành bao gồm tất cả cách hoạt động di chuyển của con
người cũng như các hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Theo cách hiểu này
thì hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành nhưng không phải tất cả các hoạt
động lữ hành đều là du lịch.
Theo nghĩa hẹp: Lữ hành bao gồm toàn bộ những hoạt động liên quan đến
việc xây dựng, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch, tức là hoạt động du
lịch bao gồm cả những hoạt động lữ hành.
Theo Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ
chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”.
1.1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh lữ hành
Khác với các ngành kinh doanh khác, ngành kinh doanh lữ hành mang
những đặc điểm sau:
–

Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch ở các điểm du lịch, có thể xem giá trị tài

nguyên du lịch ở các điểm du lịch quyết định độ phong phú của chương trình du
lịch.

–

Kinh doanh lữ hành phải có vốn tương đối lớn, do các chương trình du lịch khi
thực hiện cần phải đặt trước một khoản cho nhà cung cấp dịch vụ.

–

Do tính thời vụ trong kinh doanh lữ hành là rất lớn nên khi hoạt động cần tính
đến phương án ngoài thời vụ.
14
SVTH: Trần Thị Ngọc Hằng

Lớp: K49-QLLH3


15
SVTH: Trần Thị Ngọc Hằng

Lớp: K49-QLLH3


–

Yêu cầu khắt khe về chất lượng, không có trường hợp làm thử. Do đó cần có sự
đầu tư và chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi thực hiện.

–

Kinh doanh lữ hành cần một lượng lao động trực tiếp. Sản phẩm lữ hành mang
tính chất phục vụ nên đòi hỏi sự khéo léo, lịch sự mà không một loại máy móc nào
thay thế được. Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian mà khách tham gia
chương trình. Đồng thời do chịu nhiều áp lực tâm lý rất lớn từ phía khách hàng nên
cường độ lao động không đồng đều và rất căng thẳng. Như vậy công tác nhân lực
trong kinh doanh lữ hành đòi hỏi rất cao và phải tuyển chọn kỹ lưỡng.
1.1.3. Những vấn đề cơ bản về công ty lữ hành
1.1.3.1. Khái niệm công ty lữ hành
Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về Công ty lữ hành xuất phát từ các
góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các Công ty lữ hành. Mặt khác bản thân
hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng có nhiều biến đổi theo thời
gian. Ở mỗi một giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch luôn có những hình
thức và nội dung mới. Thời kỳ đầu tiên: Công ty lữ hành được định nghĩa như là
một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là đại lý, đại diện của các nhà sản
xuất (khách sạn, hãng ôtô, tàu biển,...) bán sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng với
mục đích thu tiền hoa hồng. Thời kỳ phát triển cao hơn: Công ty lữ hành được hiểu
không phải là một trung gian thuần tuý, mà còn tự tạo ra các sản phẩm của mình
bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ như dịch vụ khách sạn, vé máy bay, ôtô,
tàu thuỷ và các chuyến tham quan thành một sản phẩm (chương trình du lịch) hoàn
chỉnh và bán cho khách hàng du lịch với một mức giá gộp, đặc biệt Công ty lữ hành
là người có quyền quyết định chất lượng sản phẩm của mình.
Ở Việt Nam, theo Quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch thì:
“Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập được
thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch và
tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch”.
1.1.3.2. Phân loại
Mỗi quốc gia có một cách phân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt
động du lịch tại đó. Thông thường người ta dựa vào các tiêu thức sau đây để phân
loại công ty lữ hành:

16
SVTH: Trần Thị Ngọc Hằng

Lớp: K49-QLLH3


–

Sản phẩm du lịch chủ yếu của công ty lữ hành.

–

Phạm vi hoạt động chủ yếu của công ty lữ hành.

–

Quy mô và phương thức hoạt động của công ty lữ hành.

–

Quan hệ của công ty lữ hành với du khách.

–

Quy định của các cơ quan quản lý du lịch.
Theo cách phân loại của Tổng cục du lịch Việt Nam thì các công ty lữ hành
được chia làm hai loại là: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế và Doanh nghiệp lữ
hành nội địa.

–

Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng bán các
chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu
hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt
Nam đi du lịch. Thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ
thác từng phần, trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hành nội địa.

–

Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây
dựng bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để
thực hiện dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh
nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam.
Trong đó các doanh nghiệp lữ hành quốc tế được hoạt động trên cả thị
trường quốc tế và thị trường nội địa, còn các doanh nghiệp lữ hành nội địa chỉ
được phép kinh doanh trên thị trường nội địa.
Tại các nước khác trên thế giới, cách phân loại phổ biến thường được áp
dụng là cách phân loại như sơ đồ sau:

17
SVTH: Trần Thị Ngọc Hằng

Lớp: K49-QLLH3


Sơ đồ 1: Phân loại các công ty lữ hành
1.1.3.3. Vai trò của công ty lữ hành
Vai trò chính của công ty lữ hành là liên kết các sản phẩm riêng lẻ của các
nhà cung cấp dịch vụ du lịch thành một sản phẩm hoàn chỉnh hay từng phần và
bán cho khách du lịch nhằm phục vụ các nhu cầu du lịch. Trong vai trò này,

ngoài hoạt động kinh doanh chính của mình là bán và thực hiện các chương trình
du lịch trọn gói, công ty lữ hành còn là một nhà trung gian bán và tiêu thụ các sản
phẩm của các đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch thông qua hệ thống kênh phân
phối của mình, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch và đem lại sự thỏa mãn
tối đa cho du khách. Những vai trò này của công ty lữ hành diễn ra trong mối
quan hệ cung – cầu, nối kết cung và cầu du lịch và được thể hiện bằng sơ đồ sau:

18
SVTH: Trần Thị Ngọc Hằng

Lớp: K49-QLLH3


Điểm du lịch

Dịch vụ lưu trú, ăn uống
Công ty lữ hành

Dịch vụ vận chuyển

Chính quyền địa phương

Khách du lịch
Sơ đồ 2: Vai trò của công ty lữ hành
1.1.3.4. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành
Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới
sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành. Căn cứ
vào tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của công ty lữ hành thành 3
nhóm cơ bản:
–

Các dịch vụ trung gian.

–

Các chương trình du lịch trọn gói.

–

Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp.

a. Các dịch vụ trung gian

Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Trong
hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các
nhà sản xuất tới khách du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:


Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay.



Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện vận chuyển khác: Tàu thủy,
đường sắt, ô tô,...



Môi giới cho thuê xe ô tô.



Môi giới và bán bảo hiểm.



Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch.



Đăng ký đặt chỗ trong các khách sạn.



Các dịch vụ môi giới trung gian khác (như làm hộ chiếu, visa,…).
19
SVTH: Trần Thị Ngọc Hằng

Lớp: K49-QLLH3


b. Các chương trình du lịch trọn gói.

Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành
du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ
thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp.
Có nhiều tiêu thức phân loại các chương trình du lịch. Ví dụ chương trình du lịch
quốc tế và nội địa, chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, chương trình du
lịch văn hóa, chương trình du lịch giải trí,...
Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách
nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn

nhiều so với hoạt động trung gian.
c. Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp

Trong quá trình phát triển các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt
động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch.
Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh
vực có liên quan đến du lịch. Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác,
liên kết trong du lịch.


Kinh doanh khách sạn, nhà hàng.



Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí,…



Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy,…



Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch.
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc khai thác khách du lịch của công
ty lữ hành
1.1.4.1. Các nhân tố khách quan
a. Điều kiện thị trường khách du lịch (cầu trong du lịch)
Nhu cầu du lịch là nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người. Nhu cầu này
được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (đi lại) và nhu cầu
tâm lý (giao tiếp) trong hệ thống các nhu cầu của con người. Tuy nhiên nhu cầu du

lịch của con người chưa phải là cầu du lịch. Để cho nhu cầu du lịch cá nhân trở
thành cầu thị trường về sản phẩm du lịch thì nó phải thỏa mãn ba điều kiện:



Phải có khả năng thanh toán.



Phải có thời gian rỗi.
20
SVTH: Trần Thị Ngọc Hằng

Lớp: K49-QLLH3




Phải sẵn sàng mua sản phẩm du lịch.
Cầu trong du lịch được tạo bởi các yếu tố: Tâm lý cá nhân, tâm lý xã hội,
các thành phần trong môi trường vĩ mô ở nơi đi du lịch, tính hấp dẫn của sản
phẩm du lịch của nơi đến.

-

Tâm lý cá nhân bao gồm: Động cơ đi du lịch, nhận thức của cá nhân về du lịch,
kinh nghiệm và thái độ của cá nhân đối với nơi đến du lịch.

-

Tâm lý xã hội bao gồm: Văn hóa chung, phong tục tập quán, truyền thống, tôn
giáo tín ngưỡng, độ tuổi, giới tính, học vấn, nghề nghiệp, lối sống, thị hiếu của
nhóm mà cá nhân là thành viên.

-

Các thành phần trong môi trường vĩ mô của nơi đi du lịch bao gồm: Kinh tế,
nhân khẩu, tự nhiên, chính trị – luật pháp, văn hóa xã hội và công nghệ.

-

Các thành phần trong môi trường vi mô của nơi đi du lịch bao gồm: Các nhà
cung cấp sản phẩm du lịch cùng với mức độ cạnh tranh của nó, trung gian thị
trường và số lượng tiêu dùng du lịch.
Do phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố tạo cầu cho du lịch nên thị trường có
nhiều loại khách du lịch cùng với các đặc điểm tiêu dùng tạo ra các đoạn thị
trường mục tiêu khác nhau. Đặc điểm chung của người tiêu dùng du lịch là tính
tiện lợi dễ dàng, tính tiện nghi, tính lịch sự chu đáo, tính vệ sinh, tính an toàn
cao. Vì vậy đây là điều kiện mang tính tiền đề cho các doanh nghiệp phát triển
các loại hình kinh doanh lữ hành quốc tế, nội địa, lữ hành gửi khách, lữ hành
nhận khách hoặc kinh doanh lữ hành tổng hợp tùy thuộc vào năng lực và trình độ
kinh doanh của mỗi doanh nghiệp.
b. Điều kiện thị trường sản xuất du lịch (cung trong du lịch)
Cung du lịch được hiểu là khả năng cung cấp dịch vụ, hàng hóa nhằm đáp
ứng nội dung của cầu du lịch. Nó bao gồm hàng hóa du lịch được đưa ra thị
trường. Các nhà sản xuất chính (cung du lịch) là:

-

Nhà sản xuất dịch vụ lưu trú.

-

Nhà sản xuất dịch vụ ăn uống.

-

Nhà sản xuất dịch vụ tham quan giải trí.

-

Nhà sản xuất dịch vụ vận chuyển.

-

Nhà sản xuất dịch vụ khách.
21
SVTH: Trần Thị Ngọc Hằng

Lớp: K49-QLLH3


-

Nhà sản xuất hàng hóa phục vụ cho du lịch.
Hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp muốn phát triển được thì
phải có sự tham gia đầy đủ của các nhà sản xuất du lịch hay chúng ta thường gọi
là nhà cung ứng du lịch. Bởi các nhà sản xuất du lịch đảm bảo cung ứng những
yếu tố đầu vào để các nhà kinh doanh lữ hành liên kết dịch vụ mang tính đơn lẻ
của từng nhà cung ứng thành dịch vụ mang tính nguyên chiếc và làm tăng giá trị

sử dụng của chúng để bán cho khách du lịch với mức giá gộp. Yêu cầu mức giá
gộp phải thấp hơn mức giá mà khách du lịch mua từng dịch vụ đơn lẻ gộp lại, tiết
kiệm được thời gian, dễ dàng tìm kiếm thông tin, lựa chọn sản phẩm phù hợp với
đặc điểm tiêu dùng du lịch của họ. Do vậy nếu thiếu nhà cung cấp dịch vụ đầu
vào, số lượng và chất lượng bị hạn chế, mức giá cho các nhà kinh doanh lữ hành
cao thì hoạt động khai thác khách của công ty lữ hành sẽ không có cơ hội duy trì
và phát triển.
c. Điều kiện về quan hệ quốc tế hòa bình và hữu nghị
Trong nhiều thập kỷ vừa qua du lịch quốc tế đã có sự phát triển mạnh mẽ.
Xu hướng toàn cầu hóa sản phẩm du lịch và thị trường du lịch ngày càng trở nên
rõ nét. Các mối quan hệ đa phương, song phương giữa các quốc gia trở thành
điều kiện hết sức quan trọng để phát triển du lịch. Khách du lịch ở một quốc gia
này muốn đến một quốc gia khác để tiêu dùng sản phẩm du lịch thì trước hết phải
có mối quan hệ ngoại giao giữa hai quốc gia đó. Mức độ hòa bình và hữu nghị
trong mối quan hệ giữa hai quốc gia được thể chế hóa trong các đường lối chính
sách và trong các ưu đãi ngoại giao mà mỗi quốc gia dành cho nhau. Sự tăng
trưởng khách quốc tế đến Việt Nam giai đoạn 1990–2000 là minh chứng thuyết
phục (từ 250.000 lượt khách năm 1990 lên đến 2,05 triệu lượt khách năm 2000),
đến năm 2004 đạt 2,93 triệu lượt khách, đến năm 2012 lượng khách quốc tế đến
Việt Nam ước đạt 6.847.678 lượt khách và theo số liệu của Tổng cục Thống kê,
khách quốc tế đến Việt Nam năm 2015 ước đạt 7.943.651 lượt khách.
Mối quan hệ quốc tế hòa bình và hữu nghị giữa các quốc gia trước hết phụ
thuộc vào thể chế chính trị của các quốc gia, đặc điểm kinh tế thế giới, giao lưu
văn hóa giữa các dân tộc. Từ mối quan hệ này mà tạo điều kiện thuận lợi cho
chuyến đi của khách, cửa vào của mỗi quốc gia được mở rộng.
22
SVTH: Trần Thị Ngọc Hằng

Lớp: K49-QLLH3

Hiện nay ngành du lịch Việt Nam đã tích cực triển khai, mở rộng các hoạt
động hợp tác du lịch. Từ chỗ chưa có vị thế trên trường quốc tế, du lịch Việt Nam
đã vươn lên, tham gia chủ động dần trong hội nhập du lịch khu vực và thế giới.
d. Điều kiện về chính trị và luật pháp của nơi đi và nơi đến du lịch
Các doanh nghiệp lữ hành chỉ có thể phát triển được hoạt động kinh doanh
chương trình du lịch quốc tế, nội địa khi mà các điều kiện chính trị, pháp luật của
nơi đi và nơi đến du lịch cho phép. Điều kiện thuận lợi của chính trị và pháp luật
cho hoạt động kinh doanh lữ hành của các doanh nghiệp được biểu hiện ở những
khía cạnh:
-

Sự ổn định về chính trị và sự bảo đảm an ninh, an toàn cho người tiêu dùng du
lịch và nhà sản xuất du lịch.

-

Đường lối khuyến khích và phát triển du lịch, cùng với hệ thống các chính sách,
biện pháp đồng bộ để đạt được mục tiêu phát triển du lịch.

-

Thủ tục hành chính đơn giản, tiện lợi cho nhà sản xuất và tiêu dùng du lịch.

-

Quy định về tỷ giá chuyển đổi đơn vị tiền tệ.

-

Sự đầy đủ, toàn diện và đồng bộ của hệ thống luật pháp từ việc ban hành các văn
bản quy phạm pháp luật, thực thi pháp luật cho đến việc kiểm tra, thanh tra, giám
sát thực hiện pháp luật của các cơ quan công quyền.
1.1.4.2. Các nhân tố chủ quan
Điều kiện về năng lực và trình độ kinh doanh lữ hành
của doanh nghiệp
Điều này được thể hiện trên thực lực của đội ngũ nhân lực, cơ sở vật chất kỹ
thuật, nguồn tài chính, trình độ quản lý kinh doanh lữ hành của mỗi doanh nghiệp.
Thứ nhất, kinh doanh lữ hành muốn thành công trước hết phải nói đến con
người, tức là đội ngũ lao động trong doanh nghiệp lữ hành. Khác với loại hình
kinh doanh khác, kinh doanh lữ hành đòi hỏi phải có đội ngũ lao động chuyên
môn, có sức khỏe tốt, hình thức đảm bảo, có phẩm chất tốt, nhiệt tình, hăng say,
năng động, tư duy sáng tạo và đặc biệt là tinh thần trách nhiệm cao.
Thứ hai, do đặc điểm và tính chất của sản phẩm lữ hành mà các doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành phải được trang bị hệ thống trang thiết bị thu thập, xử
lý và phổ biến thông tin theo công nghệ hiện đại.
23
SVTH: Trần Thị Ngọc Hằng

Lớp: K49-QLLH3


Thứ ba, với hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng và hoạt động khai thác
thị trường khách nói chung thì nguồn lực về tài chính luôn là mối quan tâm của
doanh nghiệp khi tiến hành các chính sách kinh doanh.
Thứ tư, điều kiện để hoạt động kinh doanh lữ hành được tiến hành thuận lợi
thì phải có một cơ chế vận hành tổ chức một cách khoa học, đó chính là phương
thức tổ chức quản lý kinh doanh nghiệp hay nói đúng hơn là trình độ quản lý và
tổ chức kinh doanh của doanh nghiệp.
Ngoài ra còn có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động khai thác thị trường

khách du lịch của công ty lữ hành với mức độ và cường độ khác nhau, có khi trực
tiếp, đôi khi gián tiếp, có khi đơn lẻ, có khi lại tổng hợp tuy nhiên doanh nghiệp
cần nắm rõ xu hướng ảnh hưởng của các nhân tố này để có thể sử dụng chúng như
những lợi thế so sánh nhằm sử dụng hợp lý nguồn lực và đạt hiệu quả kinh doanh.
1.1.5. Thị trường du lịch
1.1.5.1. Khái niệm
Thị trường du lịch là nơi gặp gỡ giữa cung và cầu trong lĩnh vực du lịch phù
hợp về chủng loại, chất lượng, số lượng, thời gian cung cấp các sản phẩm và dịch
vụ trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh du lịch.
Về bản chất, thị trường du lịch được coi là bộ phận cấu thành tương đối đặc
biệt của thị trường hàng hóa nói chung. Nói chính xác hơn, thị trường du lịch là
bộ phận cấu thành của thị trường dịch vụ. Nó bao gồm toàn bộ mối quan hệ và cơ
chế kinh tế liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện các
dịch vụ, hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về du lịch.
1.1.5.2. Đặc điểm
-

Cung và cầu du lịch chủ yếu là dịch vụ, xuất hiện muộn hơn so với thị trường
hàng hóa, không có sự di chuyển của hàng hóa vật chất và dịch vụ từ nơi sản xuất
đến địa phương thông tin của khách hàng.

-

Đối tượng mua bán trên thị trường du lịch không hiện hữu trước, các khâu chào
hàng, lựa chọn, cân nhắc, trả giá và đưa ra quyết định mua, bán phải thông qua
phương tiện quảng cáo và kinh nghiệm khác hẳn với việc mua, bán hàng hóa
thông thường. Mặt khác, khi mua người mua chỉ có quyền tiêu dùng dịch vụ chứ
24
SVTH: Trần Thị Ngọc Hằng

Lớp: K49-QLLH3


không có quyền sở hữu dịch vụ mà mình đã mua.
-

Đối tượng mua bán rất đa dạng gồm cả hữu hình (một số hàng hóa cụ thể như đồ lưu
niệm, thức ăn, đồ uống,…) và vô hình, rất khó để xác định đầy đủ các thuộc tính của
nó một cách chính xác như tài nguyên du lịch, dịch vụ buồng phòng…

-

Quan hệ giữa người mua và người bán trên thị trường du lịch dài hơn so với các
thị trường khác, nó bắt đầu từ khi sản phẩm du lịch được bán ra và kết thúc khi
khách trở về nơi cư trú thường xuyên của họ. Các sản phẩm du lịch nếu không
bán được sẽ không có giá trị và không thể lưu kho được vì vậy việc mua, bán,
tiêu dùng trên thị trường du lịch được gắn với thời gian cụ thể và không gian nhất
định.

-

Thị trường du lịch đứng trên tổng thể chính là tổng cầu, tổng cung về du lịch và
mối quan hệ giữa chúng. Còn ở góc độ một doanh nghiệp thì mối quan hệ giữa
chúng là một tập hợp khách hàng, có nhu cầu, có mong muốn, có khả năng thanh
toán về du lịch nhưng chưa được thực hiện (đã, đang và sẽ thực hiện).

-

Thị trường du lịch mang tính mùa vụ rõ nét.
1.1.5.3. Phân loại thị trường du lịch

Để phân loại thị trường du lịch người ta phải dựa vào một số tiêu thức và trong
mỗi tiêu thức thì gồm các loại thị trường khác nhau, với các đặc điểm khác nhau.

 Dựa vào tiêu thức quốc gia, quốc tế loại hình thị trường du lịch bao gồm:
-

Thị trường du lịch quốc tế: Là thị trường du lịch mà ở đó cung thuộc một quốc
gia còn cầu thuộc một quốc gia khác. Thị trường du lịch quốc tế có thể chia làm
hai loại thị trường nhỏ:

+ Thị trường quốc tế bị động: Là thị trường mà quốc gia đóng vai trò là người mua

sản phẩm du lịch của quốc gia khác để đáp ứng nhu cầu đi du lịch của đất nước
mình.
+ Thị trường quốc tế chủ động: Là thị trường mà trong đó quốc gia bán sản phẩm

du lịch cho khách du lịch là công dân nước ngoài.
-

Thị trường du lịch nội địa: Là thị trường mà ở đó cung và cầu đều nằm trong lãnh
thổ của một quốc gia.

 Căn cứ vào mức độ thực hiện thị trường du lịch bao gồm:
-

Thị trường du lịch thực tế: Là tất cả những khách hàng hiện tại mà công ty đã và
25
SVTH: Trần Thị Ngọc Hằng

Lớp: K49-QLLH3