Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả khai thác thị trường khách Thái Lan tại Công ty Lữ hành Hanoitourist

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Lời mở đầu
Lí do chọn đề tài :
- Sự phát triển mạnh mẽ của nghành công nghiệp du lịch thế giới tác
động mạnh mẽ đến sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam đặc biệt
khi chúng ta gia nhập WTO
- Sự gia tăng nhanh chóng của số lượng khách Asean nói chung và
khách Thái nói riêng đang làm nóng lên xu hướng tập trung khai thác
thị trường các nước Đông Nam Á cũng như thị trường Thái Lan tại
Các Công ty Lữ hành Việt Nam
- Với Công ty Lữ hành Hanoitourist thị trường khách Thái ngày càng
trở thành thị trường đem lại nhiều nguồn lợi cho Công ty
- Việc tập trung khai thác thị trường Khách Thái đang là trọng điểm của
Mảng thị trường Inbound, tuy nhiên trong quá trình triển khai các kế
hoạch khai thác thị trường, vẫn còn có quá nhiều nguồn lực chưa được
sử dụng một cách hiệu quả nhất.
- Nhận thấy thực tế trên, tôi quyết định lựa chọn đề tài “ thực trạng và
giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả khai thác thị trường khách Thái
Lan tại Công ty Lữ hành Hanoitourist”
Phạm vi nghiên cứu
- Thị trường khách Thái Lan
- Toàn bộ phạm vị hoạt động kinh doanh của công ty liên quan đến thị
Trường khách Thái.
Phương pháp nghiên cứu
- Sử dụng bảng hỏi, phiếu điều tra, phỏng vấn trực tiếp
- Sử dụng nguồn số liệu sơ cấp và thứ cấp.
Nội dung nghiên cứu
- Tâm lí và hành vi tiêu dùng của khách Thái Lan
1
Vũ Văn Sơn – Du Lịch 45B
1

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Các chính sách triển khai của Công Ty lữ hành Hanoitoursit cho thị
trường khách Thái
Chương I: cơ sở lí luận và một số vấn đề liên quan đến đề tài
Dẫn nhập nội dung : Như chúng ta đều biết hoạt động khai thác thị trường
khách du lịch là một quá trình mà trong đó Công ty lữ hành sử dụng nguồn
lực của mình tác động vào thị trường khách dưới sự hỗ trợ của các tổ chức
trung gian nhằm đưa khách du lịch đến với sản phẩm của mình một cách phù
hợp nhất nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu của họ đồng thời đạt được mục
tiêu của doanh nghiệp. Như vậy đẩy mạnh hoạt động khai thác thị trường
khách cũng là một quá trình trong đó Công ty Lữ hành sử dụng một cách
hợp lí các nguồn lực của mình trong quá trình khai thác thị trường khách
nhằm đạt được các mục đích với một chi phí hợp lí nhất. phần cơ sở lí luận
tôi cũng đi theo logic từ vấn đề Công ty lữ hành, khách du lịch , các yếu tố
nội tại của khách du lịch (Nhu cầu, hanh vi tiêu dùnh của khách du lịch), cho
đến sản phẩm du lịch.

1.1 Công ty Lữ hành & Các nhân tố ảnh hưởng đến việc khai thác khách
của công ty lữ hành
1.1.1 Công ty lữ hành
1.1.1.1 Khái niệm công ty lữ hành
Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về Công ty Lữ hành xuất phát từ
các góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các Công ty Lữ hành. Mặt khác
bản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành nói riêng có nhiều biến đổi
theo thời gian. Ở mỗi một giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành luôn có
những hình thức và nội dung mới.
2
Vũ Văn Sơn – Du Lịch 45B
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Thời kỳ đầu tiên : Công ty Lữ hành được định nghĩa như là một pháp
nhân kinh doanh chủ yếu dưới dạng đại lý, đại diện của các nhà sản xuất
( khách sạn, hang ôtô, tàu biển,…) bán sản phẩm tới tận tay người tiêu dung
với mục đích thu tiền hoa hồng.
Thời kỳ phát triển cao hơn : Công ty Lữ hành được hiểu không phải là một
trung gian thuần tuý, mà còn tự tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập
hợp các sản phẩm riêng rẽ như dịch vụ khách sạn, vé máy bay, ôtô, tàu thuỷ
và các chuyến tham quan thành một sản phẩm (chương trình du lịch) hoàn
chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp, đặc biệt Công ty Lữ
hành là người có quyền quyết định chất lượng sản phẩm của mình.
Ở Việt Nam, theo quy chế quản lý Lữ hành của Tổng cục du lịch thì :
“ Doanh nghiệp Lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập
được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết hợp đồng
du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du
lịch”
1.1.1.2 Phân loại công ty lữ hành
Theo cách phân loại của Tổng cục du lịch Việt Nam thì các Công ty Lữ hành
gồm hai loại : Công ty lữ hành quốc tế và Công ty Lữ hành nội địa
Công ty lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du
lịch chọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách du lịch để trực tiếp thu
hút khách đến Việt nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài vào cư
trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã
bán hoặc đã ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho Lữ hành nội địa.
Công ty lữ hành nội địa có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du
lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách du lịch để trực tiếp đưa
3
Vũ Văn Sơn – Du Lịch 45B
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
công dân Việt nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong

lãnh thổ Việt Nam.
1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc khai thác khách của Công ty Lữ
hành
1.1.2.1 Các nhân tố khách quan
+ Điều kiện thị trường khách du lịch (cầu trong du lịch)
Nhu cầu du lịch là loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người. Nhu cầu
này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (đi lại)
và nhu cầu tâm lý (giao tiếp) trong hệ thống các nhu cầu của con người. Tuy
nhiên, nhu cầu du lịch của con người chưa phải là cầu du lịch. Để cho nhu
cầu du lịch của cá nhân trở thành cầu thị trường về sản phẩm du lịch thì nó
phải thoả mãn ba điều kiện :
- Phải có khả năng thanh toán
- Phải có thời gian rỗi
- phải sẵn sàng mua sản phẩm du lịch.
Khi thoả mãn ba điều kiện này thì nhu cầu du lịch của các nhân biểu hiện ở
cấp độ nhất định. Nhu cầu du lịch ở cấp độ ý định của tất cả cá nhân ở một
không gian và thời gian nhất định tạo ra thị trường khách du lịch hiện tại ở
không gian và thời gian đó. Nếu nhu cầu du lịch của các cá nhân chưa thoả
mãn một trong ba điều kiện nói trên thì tập hợp lại tạo ra thị trường khách du
lịch tiềm năng. Khi mà trình độ sản xuất xã hội càng phát triển, các mối
quan hệ xã hội càng hoàn thiện, mức độ toàn cầu hoá càng cao thì nhu cầu
về du lịch càng lớn về số lượng và cơ cấu của nó.
Cầu trong du lịch được tạo bởi các yếu tố : tâm lý cá nhân, tâm lý xã hội,
các thành phần trong môi trường vĩ mô ở nơi đi du lịch, tính hấp dẫn của sản
phẩm du lịch của nơi đến.
4
Vũ Văn Sơn – Du Lịch 45B
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Tâm lý cá nhân bao gồm : động cơ đi du lịch, nhận thức của cá nhân về du

lịch, kinh nghiệm và thái độ của cá nhân đối với nơi đến du lịch.
Tâm lý xã hội bao gồm : văn hoá chung, phong tục tập quán, truyền thống,
tôn giáo tín ngưỡng, độ tuổi, giới tính, học vấn, nghề nghiệp, lối sống, thị
hiếu của nhóm mà cá nhân là thành viên.
Các thành phần trong môi trường vĩ mô ở nơi đi du lịch bao gồm : Kinh tế,
nhân khẩu, tự nhiên, chính trị - luật pháp, văn hoá xã hội và công nghệ.
Các thành phần trong môi trường vi mô ở nơi đi du lịch bao gồm : các nhà
cung cấp sản phẩm du lịch cùng với mức độ cạnh tranh của nó, trung gian
thị trường và số lượng tiêu dùng du lịch.
Tính hấp dẫn của sản phẩm du lịch nơi đến được thể hiện ở ba nhóm :
+ Nhóm nhân tố cấp 1 : Tự nhiên, văn hoá, kết cấu hạ tầng.
+ Nhóm nhân tố cấp 2 : Đường lối phát triển du lịch, cung du lịch và chu
kỳ sống của sản phẩm du lịch.
+ Nhóm nhân tố cấp 3 : Marketing, giá cả và tổ chức du lịch.
Do phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố tạo cầu cho du lịch nên thị trường
có nhiều loại khách du lịch cùng với những đặc điểm tiêu dùng tạo ra các
đoạn thị trường mục tiêu khác nhau. Đặc điểm chung của người tiêu dùng du
lịch là tính tiện lợi dễ dàng, tính tiện nghi, tính lịch sự chu đáo, tính vệ sinh,
tính an toàn cao. Vì vậy, đây là điều kiện mang tính tiền đề cho các doanh
nghiệp phát triển các loại hình kinh doanh lữ hành quốc tế, lữ hành nội địa,
lữ hành gửi khách, lữ hành nhận khách hoặc kinh doanh lữ hành tổng hợp
tuỳ thuộc vào năng lực và trình độ kinh doanh của mỗi doanh nghiệp.
+ Điều kiện thị trường sản xuất du lịch (cung trong du lịch)
5
Vũ Văn Sơn – Du Lịch 45B
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Cung du lịch được hiểu là khả năng cung cấp dịch vụ và hàng hoá nhằm đáp
ứng nội dung của cầu du lịch. Nó bao gồm hàng hoá du lịch được đưa ra thị
trường. Các nhà sản xuất chính (cung du lịch) là:

- Nhà sản xuất dịch vụ lưu trú
- Nhà sản xuất dịch vụ ăn uống
- Nhà sản xuất dịch vụ tham quan giải trí
- Nhà sản xuất dịch vụ khách
- Nhà sản xuất hàng hoá phục vụ cho du lịch.
Hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp muốn phát triển được thì
phải có sự tham gia đầy đủ của các nhà sản xuất du lịch hay chúng ta thường
gọi là nhà cung ứng du lịch. Bởi chính các nhà sản xuất du lịch đảm bảm
cung ứng những yếu tố đầu vào để các nhà kinh doanh lữ hành liên kết dịch
vụ mang tính đơn lẻ của từng nhà cung ứng và thành dịch vụ mang tính
nguyên chiếc và làm tăng giá trị sử dụng của chúng để bán cho khách du lịch
với mức giá gộp. Yêu cầu mức giá gộp phải thấp hơn mức giá mà khách du
lịch mua từng dịch vụ đơn lẻ gộp lại và tiết kiệm được thời gian, dễ dàng tìm
kiếm thông tin, lựa chọn sản phẩm phù hợp với đặc điểm tiêu dùng du lịch
của họ. Do vậy nếu thiếu nhà cung cấp dịch vụ đầu vào, số lượng và chất
lượng bị hạn chế, mức giá cho các nhà kinh doanh lữ hành cao thì hoạt động
khai thác khách của công ty lữ hành sẽ không có cơ sở duy trì và phát triển.
Nếu không có mối quan hệ mật thiết giữa các nhà cung cấp thì công ty lữ
hành không thể tổ chức được các chuyến đi. Vì các dịch vụ có trong chuyến
du lịch không được thực hiện hoặc thực hiện với giá quá cao, khiến khách du
lịch không thể hoặc không muốn đặt mua chương trình du lịch của công ty.
Nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành là những tổ chức kinh doanh và phi
kinh doanh bảo đảm cung ứng các yếu tố đầu vào cho doanh nghiệp sản xuât
tiêu thụ, thực hiện sản phẩm là chương trình du lịch. Nhà cung cấp có thể
6
Vũ Văn Sơn – Du Lịch 45B
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
tăng giá, cung cấp không thường xuyên, hoặc hạ thấp chất lượng sản phẩm
cung cấp cho doanh nghiệp làm ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh

doanh chương trình du lịch của doanh nghiệp và do đó ảnh hưởng đến hoạt
động khai thác thị trường khách của doanh nghiệp.
+ Điệu kiện về quan hệ quốc tế hoà bình và hữu nghị
Trong nhiều thập kỷ vừa qua du lịch quốc tế đã có sự phát triển mạnh mẽ, xu
hướng toàn cầu hoá sản phâm du lịch và thị trường du lịch ngày càng trở nên
rõ nét, các mối quan hệ đa phương, song phương giữa các quốc gia trở thành
một điều kiện hết sức quan trọng để phát triển du lịch. Khách du lịch ở một
quốc gia này muốn đến một quốc gia khác để tiêu dùng sản phẩm du lịch thì
trước hết phải có mối quan hệ ngoai giao giữa hai quốc gia đó. Mức độ hoà
bình và hữu nghị trong mối quan hệ giữa hai quốc gia được thể chế hoá ở
các đường lối chính sách và các ưu đãi ngoại giao mà mỗi quốc gia dành cho
nhau. Sự tăng trưởng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam giai đoạn 1990 –
2000 là minh chứng thuyết phục (Từ 250.000 lượt khách năm 1990 lên 2,05
triệu lượt khác năm 2000) đến năm 2004 đạt 2,93 triệu lượt khác, dự kiến
năm 2010 đón 5,5 đến 6 triệu lượt khách quốc tế.
Mối quan hệ quốc tế hoà bình và hữu nghị giữa các quốc gia trước hết phụ
thuộc vào thể chế chính trị của các quốc gia, đặc điểm kinh tế thế giới, giao
lưu văn hoá giữa các dân tộc. Từ mối quan hệ này mà tạo điều kiện thuận lợi
dễ dàng cho chuyến đi của khách, cửa vào của mỗi quốc gia được mở rộng.
Mối quan hệ này Xuất phát từ nhu cầu của con người muốn được sống trong
hoà bình, hữu nghị, được tự do đi lại để chiêm ngưỡng, thưởng thức các giá
trị thẩm mỹ, để học hỏi và cuối cùng là để nâng cao chất lượng cuộc sống
cảu con người. Và do đó khi mà các mối quan hệ hoà bình và hữu nghị được
mở rộng sẽ tạo ra du lịch không biên giới làm cho cả cung và cầu du lịch
phát triển.
7
Vũ Văn Sơn – Du Lịch 45B
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Hiện nay, ngành du lịch Việt Nam đã tích cực triển khai, mở rộng các hoạt

động hợp tác du lịch. Từ chỗ chưa có vị thế trên trường quốc tế, du lịch Việt
Nam đã vươn lên, tham gia chủ động dần trong hội nhập du lịch khu vực và
thế giới.
+ Điều kiện về chính trị và luật pháp của nơi đi và nơi đến du
lịch
Các doanh nghiệp lữ hành chỉ có thể phát triển được hoạt động kinh doanh
chương trình du lịch quôc tế, nội địa khi mà các điều kiện chính trị luật pháp
của nơi đi và nơi đến du lịch cho phép. Điều kiện thuận lợi của chính trị và
luật pháp cho hoạt động kinh doanh lữ hành của các doanh nghiệp được biểu
hiện ở các khía cạnh :
- Sự ổn định về chính trị và sự bảo đảm an ninh, an toàn cho người tiêu
dùng du lịch và nhà sản xuất du lịch.
- đường lối khuyến khích và phát triển du lịch cùng với hệ thống các chính
sách, biện pháp đồng bộ để đạt được mục tiêu phát triển du lịch.
- Thủ tục hành chính đơn giản, tiện lợi cho việc sản xuất và tiêu dùng du
lịch
- Quy định về tỷ giá chuyển đổi đơn vị tiền tệ.
- Sự đầy đủ, toàn diện và đồng bộ của hệ thống luật pháp từ việc ban hành
các văn bản quy phạm pháp luật, thực thi pháp luật cho đến việc kiểm tra,
thanh tra, giám sát thưc hiện pháp luật của các cơ quan công quyền.
- Điều kiện chính trị và luật pháp trên đây tạo ra sự thống nhất trong xã hội
để có sự phối kết hợp đồng bộ, thống nhất trong hành động định hướng cho
kinh doanh lữ hành quôc tế, kinh doanh lữ hành nội địa của các doanh
nghiệp, làm tăng hiệu quả và làm giảm bớt các rủi ro trong kinh doanh do
yếu tố chính trị gây ra.
1.1.2.2 Các nhân tố chủ quan
8
Vũ Văn Sơn – Du Lịch 45B
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

+ Điều kiện về năng lực và trình độ kinh doanh lữ hành của
doanh nghiệp
Điều kiện này được thể trên thực lực về đội ngũ nhân lực, cơ sở vật chất kỹ
thuật, Nguồn tài chính, trình độ quản lý kinh doanh lữ hành của mỗi doanh
nghiệp
Thứ nhất : Kinh doanh lữ hành muốn thành công trước hết phải nói đến
con người tức là đội ngũ lao động trong doanh nghiệp lữ hành. Khác với loại
hình kinh doanh khác, kinh doanh lữ hành đòi hỏi phải có đội ngũ lao động
chuyên môn, có sức khỏe tốt, hình thức đảm bảo, có phẩm chất tốt, nhiệt
tình, hăng say, năng động, tư duy sáng tạo và đặc biệt là tinh thâng trách
nhiệm cao.
Người lao động được trang bị vốn kiến thức rông trên hầu hết các lĩnh vực
của khoa học tự nhiên và khoa học xã hội. Với ngoại ngữ và tin học được
xem như là công cụ để hành nghề của đội ngũ lao động trong lữ hành.
Thứ hai, do đặc điểm và tính chất của sản phẩm lữ hành mà các doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành phải được trang bị hệ thống trang thiết bị thu
thập, sử lý và phổ biến thông tin theo công nghệ hiện đại
Thứ ba : người ta thường nói Tài chính là huyết mạch của nền kinh tế, thật
vậy với hoạt động kinh doanh lữ hành nói chung và hoạt động khai thác thị
trường khách nói riêng thì nguồn lực về tài chíng luôn là mối quan tâm của
doanh nghiệp khi tiến hành các chính sách kinh doanh.
Thứ tư, điều kiện để hoạt động kinh doanh lữ hành được tiến hành thuận
lợi thì phải có một cơ chế vận hành tổ chức một cách khoa học, đó chính là
phương thức tổ chức quản lý kinh doanh của doanh nghiệp hay nói đúng hơn
là trình độ quản lý và tổ chức kinh doanh của doanh nghiệp, chỉ có phương
thức quản lý khoa học, hiện đại mới có thể khiến doanh nghiệp có khả năng
sử dụng và phát huy một cách hợp lý nguồn lực của chính mình.
9
Vũ Văn Sơn – Du Lịch 45B
9

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Ngoài ra còn có rất nhiều các nhân tố có ảnh hưởng tới hoạt động khai thác
thị trường khách du lịch của công ty lữ hành với mức độ và cường độ khác
nhau, có khi trực tiếp, đôi khi gián tiếp, có khi đơn lẻ có khi lại tổng hợp, tuy
nhiên doanh nghiệp cần nắm rõ xu hướng ảnh hưởng của các nhân tố này để
có thể sử dụng chúng như những lợi thế so sánh nhằm sử dụng hợp lý nguồn
lực và đạt được hiệu quả kinh doanh.
1.2 Khách du lịch & các khái niệm liên quan
1.2.1 Khái niệm khách du lịch
Hoạt động du lịch đã mang lại hiệu quả kinh tế cao, nhanh chóng được coi
là ngành “xuất khẩu vô hình” đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn. Tốc độ tưang
thu nhập của ngành du lịch vượt xa nhịp độ tăng trưởng của nhiều ngành
kinh tế khác.
Để cho ngành du lịch hoạt động và phát triển thì “khách du lịch” là nhân tố
quyết định. Chúng ta biết rằng nếu không có hoạt động của khách du lịch thì
các nhà kinh doanh du lịch cũng không thể kinh doanh được. Không có
khách thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa.
Đứng trên góc độ thị trường thì “cầu du lịch” chính là khách du lịch, còn
“cung du lịch” là các nhà cung cấp sản phẩm du lịch. vậy khách du lịch là gì
và họ cần nhu cầu gì?
Do vậy đã có nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch của các tổ chức và
các nhà nghiên cứu để xác định rõ hơn khách du lịch là ai ?
+ Nhà kinh tế học người Áo – Jozep stemder đã định nghĩa : Khách du
lịch là những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường
10
Vũ Văn Sơn – Du Lịch 45B
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
xuyên, để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích
kinh tế

+ Nhà kinh tế người Anh – Olgilvi khẳng định rằng : “Để trở thành
khách du lịch cần có hai điều kiên sau : Thứ nhất phải xa nhà một thời gian
dưới một năm; thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm được ở nơi khác”
+ Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại hội
nghị Roma du Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963 : “Khách du lịch quốc
tế là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường
xuyên của họ trong thời gian 24h hay hơn”
+ Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam (điều 20) : Khách du lịch gồm
khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế.
+ Khách du lịch nội địa là công dân Việt nam và người nước ngoài cư
trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
+ Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam đinh cư ở
nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước
ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
Ngoài ra còn có các định nghĩa khác về khách du lịch như định nghĩa
của hội nghị quốc tế về du lịch ở Hà Lan 1989 : “khách du lịch quốc tế là
những người đi hoặc sẽ đi thăm quan một nước khác, với các mục đích khác
nhau trong khoảng thời gian nhiều nhất là 3 tháng nếu trên 3 tháng, phải
được cấp phép gia hạn. Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lưu trú, du
khách bắt buốc phải rời khỏi đất nước đó để trở về hoặc đến nước khác;
Khách du lịch nội địa là những người đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 50
dặm vì các lí do khác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng
thời gian cùng ngày hoặc qua đêm”.
11
Vũ Văn Sơn – Du Lịch 45B
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

1.2.2 Phân loại khách du lịch
Ngoài việc nhận thức rõ về định nghĩa khách du lịch quốc tế việc

nghiên cứu cần có sự phân loại chính xác, đầy đủ. Đó là điều thuận lợi cho
việc nghiên cứu, thống kê các chỉ tiêu về du lịch cũng như định nghĩa. Sau
đây là một số cách phân loại khách du lịch.
+ Uỷ ban thông lệ Liên hợp quốc đã chấp nhận các phân loại sau, các
định nghĩa chính của các phân loại:
Khách tham quan du lịch là những cá nhân đi đến một đất nước khác
ngoài nơi ở thường xuyên của họ trong một khoảng thời gian không quá 12
tháng với mục đích chủ yếu không phải kiếm tiền trong phạm vi lãnh thổ mà
họ đến.
Khách du lịch quốc tế là tất cả những khách du lịch đã ở lại đất nước
mà họ đến ít nhất là một đêm.
Khách tham quan trong ngày là tất cả những khách tham quan mà
không ở lại qua đêm tại đất nước mà họ đến.
Khách quá cảnh là khách không rời khỏi phạm vi khu vực quá cảnh trong
thời gian chờ đợi giữa các chuyến bay tại sân bay hoặc tại các khu vực nhà ga
khác.
+ Theo định nghĩa khách du lịch của pháp lệnh du lịch ban hành ngày
8/2/1999.
Khách du lịch có hai loại:
- Khách du lịch nội địa (*).
- Khách du lịch quốc tế (*).
12
Vũ Văn Sơn – Du Lịch 45B
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Bên cạnh các phân loại này còn có các cách phân loại khác.
+ Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc:
Cơ sở của việc phân loại này xuất phát từ yêu cầu của nhà kinh doanh
du lịch cần nắm được nguồn gốc khách. Qua đó mới hiểu được mình đang
phục vụ ai? họ thuộc dân tộc nào? để nhận biết được tâm lý của họ để phục

vụ họ một cách tốt hơn.
+ Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp:
Cách phân loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu
cơ bản và những đặc trưng cụ thể về khách du lịch.
+ Phân loại khách theo khả năng thanh toán:
Xác định rõ đối tượng có khả năng thanh toán cao hay thấp để cung cấp
dịch vụ một cách tương ứng.
Đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khác du lịch. Mỗi một tiêu thức
đều có những ưu nhược điểm riêng khi tiếp cận theo một hướng cụ thể. Cho
nên cần phối hợp nhiều cách phân loại khi nghiên cứu khách du lịch. Khi
nghiên cứu khái niệm và phân loại khách du lịch cho phép chúng ta từng
bước thu thập một cách đầy đủ, chính xác các thông tin về khách du lịch.
Tạo tiền đề cho việc hoạch ra các chính sách chiến lược kế hoạch Marketing
của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp nghiên cứu thị trường khách du lịch để
phân đoạn thị trường, nhằm hướng vào một đoạn thị trường cụ thể, nghiên
cứu một nhóm khách cụ thể về các đặc điểm của khách để kinh doanh một
cách hiệu quả hơn.
1.3 Nhu cầu du lịch
1.3.1 Lý thuyết A. Maslow về nhu cầu của con người
13
Vũ Văn Sơn – Du Lịch 45B
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Theo A. Maslow có nhiều nhu cầu cùng tồn tại trong một cá thể. Chúng
cạnh tranh với nhau trong việc thoả mãn, tạo ra những xung đột làm phức
tạp thêm cho quá trình ra quyết định mua. Tuy nhiên, các cá nhân sẽ thiết lập
một trật tự ưu tiên cho các nhu cầu và thứ tự ưu tiên này phản ánh mức độ
quan trọng đối với việc giải quyết các nhu cầu. A. Maslow đã sắp xếp nhu
cầu theo thứ bậc được mô tả trong sơ đồ
Tự

hoàn thiện
Nhu cầu được tôn trọng
Nhu cầu xã hội
(cảm giác thân mật, tình yêu, giao lưu)
Nhu cầu an toàn
(muốn được bảo vệ, được yên ổn,..)
Nhu cầu sinh lý
(đói, khát,.
Theo sơ đồ trên thì A. Maslow cho rằng nhu cầu của con người chia làm 5
bậc
- Nhu cầu sinh lý như: ăn, uống,..
- Nhu cầu an toàn như : an ninh, trật tự,…
- Nhu cầu xã hội như : tình cảm, giao lưu, bạn bè,…
- Nhu cầu được tôn trọng như : địa vị trong xã hội
14
Vũ Văn Sơn – Du Lịch 45B
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Nhu cầu tự hoàn thiện hay nhu cầu tự khẳng định mình
Mức độ quan trọng giảm dần theo tháp từ dưới lên trên, A.Maslow cho
rằng con người sẽ cố gắng thoả mãn nhu cầu quan trọng nhất trước tiên. Khi
thoả mãn được nhu cầu quan trọng, nhu cầu đó sẽ không còn là động lực
thúc đẩy nữa và nhu cầu quan trọng kế tiếp quan trọng kế tiếp lại trở thành
động lực hành động.
Thật vậy khi nền kinh tế xã hội đạt đến mức độ “miếng cơm manh áo”
không còn là vấn đề gay cấn thì chắc chắn người ta không dừng ở việc tiêu
dùng các loại hàng hoá mang tính chất “ăn no, mặc ấm” mà chuyển sang “ăn
ngon, mặc đẹp”.
Như vậy có thể khái quát lại khái niệm nhu cầu : “nhu cầu là cảm giác
thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được”

1.3.2 Nhu cầu du lịch
1.3.2.1 Khái niệm nhu cầu du lịch
Nhu cầu du lịch cũng là một loại nhu cầu của con người. Trong sự phát
triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu
của con người, nó đã đang trở thành một hoạt động cốt yếu của con người và
của xã hội hiện đại. Du lịch trở thành một nhu cầu thường xuyên của con
người cùng với sự phát triển của nền kinh tế, xã hội và dân trí. Như vậy nhu
cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu
này được hình thành trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và nhu cầu
tinh thần (nghỉ nghơi, giải trí, tự khẳng định, giao tiếp). Nhu cầu này phát sinh
là kết quả tác động của lực lượng sản xuất trong xã hội và trình độ sản xuất xã
hội, khi mà trình độ sản xuất xã hội càng cao, các mối quan hệ xã hội càng
hoàn thiện thì nhu cầu du lịch càng trở nên cần thiết và thường xuyên.
15
Vũ Văn Sơn – Du Lịch 45B
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nhu cầu du lịch của con người phụ thuộc vào các điều kiện tổng hợp như :
thiên nhiên, kinh tế, chính trị, xã hội. Ở các nước phát triển thì việc đi du
lịch đã trở thành phổ biến, là nhu càu quan trọng và thường xuyên của đời
sống. Tuy vậy nhu cầu này ở những nước đang và kém phát triển thì du lịch
được xếp vào hàng thứ yếu vì mức sống của họ còn thấp. Xu hướng nhu cầu
nhu cầu du lịch ngày càng tăng khi mà các điều kiện kinh tế của họ ngày
càng ổn đinh hơn, thu nhập ngày càng tăng, thời gian nhàn rỗi nhiều.
1.3.2.2 Nhu cầu của khách du lịch
Khi nghiên cứu các nhu cầu của khách du lịch thì người ta nhận thất rằng
khi đi du lịch thì khách du lịch phát sinh rất nhiều nhu cầu với nhiều mức độ
quan trọng khác nhau, không chỉ thế mà nhu cầu của họ đôi lúc là những nhu
cầu mang tính chất tổng hợp không đơn thuần, tuy nhiên chúng ta có thể
khái quát chúng thành các nhóm nhu cầu sau:

+ Nhu cầu cơ bản (thiết yếu)
+ Nhu cầu đặc trưng
+ Nhu cầu bổ xung
Trong các loại nhu cầu trên thì nhu cầu thiết yếu là nhu cầu đòi hỏi con
cho sự tồn tại của con người, nhu cầu đặc trưng là nhu cầu cảm thụ cái đẹp
và giải trí, đây là nhu cầu dẫn đến quyết định đi du lịch của du khách. Nhu
cầu bổ xung là nhu cầu phát sinh thêm trong chuyến hành trình.Trong du
lịch nhu cầu thiết yếu cho khách du lịch là vận chuyển, lưu trú và ăn uống.
Nhu cầu đặc trưng là nhu cầu tham quan tìm hiểu,.. Nhu cầu bổ xung là nhu
cầu xuất hiện trong chuyến đi như mua sắm, giải trí, thể thao,… Đối với các
nhu cầu này khó có thể xếp hạng thứ bậc mà nó phát sinh trong khách du
lịch. Ở từng khách khác nhau thì mức độ quan trọng của các nhu cầu cũng
16
Vũ Văn Sơn – Du Lịch 45B
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
khác nhau do động cơ đi du lịch của họ khác nhau, tuy nhiên để có một
chuyến đi làm hài lòng khách du lịch thì nhà kinh doanh du lịch phải đồng
thời thoả mãn tất cả các nhu cầu phát sinh trong chuyến đi của khách.
Để có cái nhìn toàn diện hơn về các nhu cầu điển hình của khách du lịch
chúng ta có thể xem xét đặc trưng của từng nhóm nhu cầu dưới đây
+ Nhu cầu thiết yếu : Nhu cầu thiết yếu bao gồm:
Nhu cầu vận chuyển:
Nhu cầu vận chuyển trong du lịch được hiểu là sự tất yếu phải di chuyển
trong chuyến đi từ nơi thường xuyên đến điểm du lịch nào đó và ngược lại
cùng với sự di chuyển của khách trong thời gian khách lưu trú tại các điểm
du lịch. Chúng ta đều biết rằng hàng hoá và dịch vụ du lịch không vận
chuyển đến nơi khách ở, mà muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch thì phải rời
chỗ ở thường xuyên của mình đến điểm du lịch cách xa chỗ ở - nơi tạo ra
các sản phẩm du lịch để tiêu dùng sản phẩm du lịch đó. Do nơi ở thường

xuyên cách xa điểm du lịch nên dịch vụ vận chuyển xuất hiện - nhằm tạo ra
sự thông suốt cho quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch. Như vậy điều kiện
tiên quyết của hoạt động du lịch là phương tiện và cách thức tổ chức vận
chuyển du lịch.
Nhu cầu lưu trú và ăn uống:
Nhu cầu lưu trú và ăn uống cũng là nhu cầu thiết yếu của khách du lịch,
tuy nhiên trong khi đi du lịch thì nhu cầu này khác hơn với nhu cầu trong đời
sống thường nhật. Tất nhiên dù muốn hay không thì trong chuyến đi khách
du lịch vẫn phải ăn uống, ngủ nghỉ - điều này là nguyên nhân phát sinh dịch
vu lưu trú ăn uống trong khi đi du lịch. Thực tế thì nhu cầu lưu trú và ăn
uống trong chuyến đi không chỉ nhằm thoả mãn nhu cầu sinh lý của khách
17
Vũ Văn Sơn – Du Lịch 45B
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
du lịch mà nó còn đáp ứng được các nhu cầu tâm lý khác. Khi sử dụng các
dịch vụ này khách du lịch sẽ cảm nhận được những nét đặc trưng của kiểu
phong cách kiến trúc và tập quán ăn uống ở điểm du lịch, cảm nhận được
bản sắc văn hoá, nền văn minh của cộng đồng người địa phương, không chỉ
có thế khách du lịch còn có cơ hội mở rộng tầm hiểu biết về ẩm thực của
mình thông qua việc thưởng thức các món đặc sản tại điểm du lịch.
Tâm lý của khách du lịch là mong muốn một cảm giác thư giãn thoải mái
khi đến điểm du lịch, chính vì vậy trong quá trình phục vụ lưu trú nhà kinh
doanh du lịch cần phải bố trí như thế nào để cho khách có được cảm giác
đáp ứng được kỳ vọng trước đó, trong ăn uống phải lựa chọn được những
dịch vụ đem lại cho khách những cảm giác ngon lành. Không làm cho họ
cảm thấy sự mong đợi này không thành hiện thực, nên hy vọng hưởng thụ
trở thành nỗi thất vọng.
Trong kinh doanh du lịch thì việc tổ chức lưu trú và ăn uống là hết sức
quan trọng, đóng vai trò quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp; khâu

tổ chức ăn uống và lưu trú có chất lượng cao được thể hiện ở năng lực
chuyên môn, nghiệp vụ, phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ vì nó tạo ra
được sự thoả mãn nơi khách du lịch.
+ Nhu cầu đặc trưng
Đây là nhu cầu quan trọng trong du lịch - về bản chất đây là nhu cầu thẩm
mỹ của con người. Cảm thụ giá trị thẩm mỹ bằng các dịch vụ tham quan,
giải trí, tiêu khiểm tạo nên cái gọi là cảm tưởng du lịch trong con người. Con
người luôn ham thích cái mới lạ, hấp dẫn và kỳ bí, cảm nhận và đánh giá đối
tượng phải được tai nghe mắt thấy, tay sờ, mũi ngửi mới cảm thấy thoả đáng.
18
Vũ Văn Sơn – Du Lịch 45B
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và tiêu khiển được khơi dậy từ ảnh hưởng
đặc biệt của môi trường sống và làm việc trong nền văn minh công nghiệp.
Sự căng thẳng “stress” đã làm cho chúng ta cần thiết phải nghỉ nghơi, tiêu
khiển, gặp gỡ để lãng quên, giải thoát về với thiên nhiên. Khi tham quan giải
trí chúng ta tìm đến các giá trị thẩm mỹ mà thiên nhiên ban tặng hoặc do
chính đồng loại tạo ra ở nơi du lịch là nơi mà khách du lịch tìm thấy.Khi tổ
chức thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí chúng ta cần phải tổ chức được
những tour độc đáo, hấp dẫn, lôi cuốn được đông đảo khách du lịch. Nội
dung tham quan phải đảm bảo tính khoa học, đạt được giá trị thẩm mỹ, đảm
bảo thư giãn cả mặt thể chất lẫn tinh thần
+ Nhu cầu bổ xung :
Nhu cầu về một số hàng hoá, dịch vụ khác trong chuyến đi đã làm phát
sinh ra các dịch vụ bổ xung. Các dịch vụ này phát sinh xuất phát từ các yêu
cầu đa dạng như yêu cầu về hàng hoá, hàng lưu niệm, các dịch vụ thông tin
liên lạc, hộ chiếu, visa, đặt chỗ, mua vé,…
Khi tiến hành các dịch vụ này cần phải đảm bảo các yêu cầu thuận tiện,
không mất nhiều thời gian, chất lượng của dịch vụ phải đảm bảo, giá cả công

khai.
Trong chuyến đi phát sinh nhiều nhu cầu bổ xung, các nhu cầu này làm
cho chuyến hành trình trở nên hoàn thiện hơn, thuận tiện hơn, hấp dẫn hơn.
Đa dạng hoá các loại dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt các dịch vụ là yếu tố có
thể lưu khách lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn – cơ hội để tăng doanh thu và
tăng tỉ lệ lợi nhuận.
1.4 Hành vi tiêu dùng của khách du lịch
19
Vũ Văn Sơn – Du Lịch 45B
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1.4.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng của khách du lịch
Trước hết phải khẳng định rằng, mua không đơn giản là hành động “trao tiền
- nhận hàng” mà phải hiểu đó là cả một quá trình liên quan đến trao đổi, với
mục đích là thoả mãn được nhu cầu và ước muốn. Có thể định nghĩa hành vi
mua của khách du lịch như sau :
Hành vi mua của khách du lịch là toàn bộ hành động mà khách du lịch bộc
lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm du lịch, bao gồm : điều tra, mua sắm,
sử dụng, đánh giá và chi tiêu cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thoả mãn nhu
cầucủa họ. Cũng có thể coi hành vi của khách du lịch là cách thức mà họ sẽ
thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình (tiền bạc, thời
gian, công sức,…) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hoá, dịch vụ
nhằm thoả mãn nhu cầu cá nhân.
1.4.2 Mô hình chi tiết hành vi tiêu dùng của khách du lịch
Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng nói chung và khách du lịch nói
riêng được sử dụng để mô tả mối quan hệ giữa 3 yếu tố : các kích thích,
“hộp đen ý thức”, và những phản ứng đáp lại các kích thích của người tiêu
dùng.
- Các kích thích : là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu
dùng có thể gây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng. Chúng được

chia làm hai nhóm chính. Nhóm 1 : các tác nhân kích thích của Marketing
bao gồm : sản phẩm, giá bán, cách thức phân phối và các hoạt động xúc tiến.
Các tác nhân này nằm trong khả năng kiểm soát của các doanh nghiệp.
Nhóm 2 : các tác nhân kích thích không thuộc quyền kiểm soát tuyệt đối của
các doanh nghiệp, bao gồm : môi trường kinh tế, cạnh tranh, chính trị, văn
hoá, xã hội,…
- Hộp đen ý thức của người tiêu dùng : là cách gọi bộ não con người và
cơ chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, sử lý các kích thích và
20
Vũ Văn Sơn – Du Lịch 45B
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
đề xuất các giải pháp đáp ứng trở lại các kích thích được tiếp nhận.
“Hộp đen ý thức” được chia làm 2 phần. Phần thứ nhất : đăc tính của
người tiêu dùng. Nó có ảnh hưởng cơ bản đến việc người tiêu dùng sẽ
tiếp nhận các kích thích và phản ứng lại các tác nhân đó như thế nào?
Phần thứ hai : quá trình quyết định mua của người tiêu dùng. Đó là
toàn bộ lộ trình mà người tiêu dùng thực hiện các hoạt động liên quan
đến sự xuất hiện của ước muốn, tìm kiếm thông tin, mua sắm, tiêu
dùng và những cảm nhận của họ có được khi tiêu dùng sản phẩm. Kết
quả mua sắm sản phẩm của người tiêu dùng sẽ phụ thuộc vào các
bước của lộ trình này có được thực hiện trôi chảy hay không?
- Những phản ứng đáp lại của của người tiêu dùng :là những phản ứng
người tiêu dùng bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát
được. chẳng hạn, hành vi tìm kiếm thông tin về hàng hoá, dịch vụ; lựa
chọn hàng hoá, nhãn hiệu, nhà cung ứng; lựa chọn thời gian, địa điểm,
khối lượng mua sắm
1.4.3 Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng
nói chung và khách du lịch nói riêng
Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi mua của người mua được tập

hợp thành 4 nhóm chính : những nhân tố văn hoá; những nhân tố mang tính
chất xã hội; những nhân tố mang tính chất cá nhân và những nhân tố tâm lý
Sơ đồ : CÁC NHÂN TỐ CƠ BẢN ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI CỦA
NGƯỜI TIÊU DÙNG Cá nhân
- Tuổi đời, đường đời
- Nghề nghiệp
- Hoàn cảnh kinh tế
- Cá tính và nhận thức
Tâm lý
21
Vũ Văn Sơn – Du Lịch 45B
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Động cơ
- Tri giác
- Kiến thức
- Niềm tin
- Thái độ
Người tiêu dùng
Xã hội
- Giai tầng xã hội
- Nhóm tham chiếu
- Gia đình
- Vai trò và địa vị xã hội

Văn hoá
- Nền văn hoá
- Nhánh văn hoá
- Sự giao lưu và biến đổi văn hoá
Phần lớn các nhân tố này không chịu sự kiểm soát của Marketing. Nhiệm

vụ của Marketing là phải nghiên cứu và theo dõi chúng để hiểu biết về các
đặc tính trong hành vi của họ.
Những nhân tố thuộc về văn hoá
Các nhân tố văn hoá luôn được đành giá là có ảnh hưởng sâu rộng đến hành
vi của khách du lịch.Chính văn hoá là lực lượng cơ bản đầu tiên biến nhu
cầu tự nhiên của người thành ước muốn – cái mà người tiêu dùng cố gắng
thoả mãn khi mua sắm và tiêu dùng hàng hoá và dịch vụ.
- Nền văn hoá
Trong nghĩa rộng nhất “văn hoá có thể coi là tổng thể những nét riêng biệt
về tinh thần, vật chất, trí tuệ và cảm xúc quyết định tính cách của một xã hội
hay một nhóm người trong xã hội. Văn hoá bao gồm nghệ thuật và văn
chương, những lối sống, những quyền cơ bản của con người, hệ thống các
giá trị; những tập tục và tín ngưỡng. Văn hoá đem lại cho con người khả
22
Vũ Văn Sơn – Du Lịch 45B
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
năng suy xét về bản thân. Chính nhờ văn hoá mà con người tự thể hiện, tự ý
thức được bản thân…”
Có thể rút ra những nét đặc trưng về ảnh hưởng của văn hoá tới hành vi của
con người nói chung, hành vi tiêu dùng nói riêng như sau:
+ Văn hoá ấn định những điều cơ bản về giá trị, sự thụ cảm, sự ưa thích và
những sắc thái đặc thù của sản phẩm vật chất. Truyền thống âm nhạc, văn
chương ngôn ngữ , nghi thức , phong tục tập quán, lễ hội, các món ăn, y
dược cổ truyền, bí quyết về quy trình công nghệ và các nghề truyền thống
đều chứa đựng bản sắc văn hoá của một dân tộc, một quốc gia.
+ Văn hoá ấn định cách cư sử được xã hội chấp nhận : Những phong tục,
thể chế nào là chuẩn mực ? Người cùng một nền văn hoá giao tiếp bằng
ngôn ngữ, cử chỉ ra sao? Nền văn hoá xác định cái gì là bình thường được
cộng đồng chấp nhận, những gì là cấm kị, bị dư luận lên án, cộng đồng tẩy

chay. Văn hoá còn ảnh hưởng đến cả cách biểu lộ tình cảm, cảm xúc. Chúng
ta dễ dàng nhận thấy sự khác biệt nói trên ở những nền văn hoá khác nhau
qua cách thức chọn mua, thái độ, tác phong người tiêu dùng bộc lộ trong quá
trình giao tiếp, giao dịch, bày tỏ quan niệm.
+ Văn hoá không chỉ có tính giá trị, tính nhân sinh mà còn có tính hệ thống.
Với mỗi cá nhân văn hoá được hấp thụ ngay từ thời khắc đầu tiên của cuộc
sống con người và đeo bám họ xuốt cuộc đời. Với xã hội, văn hoá được gìn
giữ, truyền bá qua các thiết chế của nó như gia đình, giáo dục, tôn giáo, nhà
nước,…
- Nhánh văn hoá
Không phải mọi xã hội chỉ có một nền văn hoá duy nhất được tất cả các
thành viên đồng tình và thừa nhận. Nền văn hoá được ví như một mạch
chung có thể tìm thấy ở đó yếu tố văn hoá đa dạng – đó là các nhánh văn
hoá hay tiểu văn hoá
23
Vũ Văn Sơn – Du Lịch 45B
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Khi một nhóm người trong một xã hội có các đặc điểm của một nền văn
hoá chính và cùng với nó là những yếu tố văn hoá khác biệt nhất định
không tìm thấy được ở các nhóm văn hoá khác thì văn hoá của họ được
gọi là nhánh văn hoá.
Nhánh văn hoá thể hiện tính đồng nhất, đặc trưng trong hành vi của
người tiêu dùng ở một phạm vi nhỏ hơn của nền văn hoá. Điều đó có nghĩa
là sở thích, cách đánh giá về giá trị, cách thức mua sắm, sử dụng sản phẩm ở
những người thuộc nhánh văn hoá khác nhau là khách nhau.
- Sự hội nhập và biến đổi văn hoá
Các nền văn hoá, nhánh văn hoá luôn tìm cách bảo tồn bản sắc văn hoá của
riêng mình, song không có nghĩa là các thành viên của họ không chịu ảnh
hưởng của các nền văn hoá khác

+ Sự hội nhập văn hoá
Quá trình mà mỗi một cá nhân tiếp thu các văn hoá khác để làm phong
phú thêm văn hoá của mình và cũng chính trong quá trình đó, khẳng định giá
trị văn hoá cốt lõi của họ được gọi là quá trình “hội nhập văn hoá”
Các giá trị chung của mọi nền văn hoá đã tạo nên sự hội nhập văn hoá. Các ý
tưởng về sự tiến bộ, sự hướng thiện, vươn tới vẻ đẹp hoàn mỹ là những biến
số can thiệp tích cực vào quá trình hội nhập này.
+ Sự biến đổi văn hoá
Sự biến đổi văn hoá là không thể tránh khỏi và cũng là cần thiết. Sự biến
đổi văn hoá chính là cách thức tồn tại của một nền văn hoá trong sự biến đổi
không ngừng của môi trường tự nhiên và xã hội.
Có hai nguyên nhân tạo ra sự biến đổi văn hoá.
Thứ nhất : Sự biến đổi văn hoá bắt nguồn từ biến đổi nội tại của mỗi nền văn
hoá.
Thứ hai : Sự biến đổi văn hoá do ảnh hưởng của nền văn hoá khác.
24
Vũ Văn Sơn – Du Lịch 45B
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Những ảnh hưởng của các thành tố văn hoá tới hành vi người tiêu dùng đã
giúp các nhà kinh doanh rút ra được một số nguyên tắc chung trong hoạt
động chức năng của mình như sau :
Các quan niệm của văn hoá về sản phẩm, giá trị là nhân tố ảnh hưởng tới
khả năng của doanh nghiệp trong việc thâm nhập vào thị trường địa
phương ; duy trì và phát triển các mối quan hệ, sự thành công trong đàm
phán, chào hàng, bán hàng, các chiến dịch quảng cáo …Sự hiểu biết về văn
hoá của thị trường mục tiêu sẽ giúp doanh nghiệp tránh đưa ra những tín
hiệu sai lầm, những thông tin sai lệch về sản phẩm và các hoạt động
Marketing khác cho khách hàng mục tiêu của mình. Nghiên cứu văn hoá
phải được coi là nội dung không thể thiếu được trong việc xác định thị

trường mục tiêu.
Để tiến hành kinh doanh ở những thị trường thuộc nền văn hoá khác,
người làm Marketing phải cố gắng học theo nền văn hoá của đối tác, của
khách hàng mục tiêu ; không áp dụng những tiêu chuẩn giá trị của chính
mình, hoặc nền của nền văn hoá khác cho nền văn hoá của đối tác. Tránh
tuyên chiến với các giá trị văn hoá truyền thống của họ, để ngay từ đầu
không bị khách hàng mục tiêu “tẩy chay”.
“Bản sắc văn hoá” chế ước hành vi của người tiêu dùng rất mạnh nhưng
không có nghĩa là hoàn toàn không biến đổi. Nắm bắt được những biến đổi
về văn hoá của thị trường mục tiêu cần được coi là những cơ hội và thách
thức trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp.
Những nhân tố mang tính chất xã hội
Ngoài yếu tố văn hoá, hành vi khách du lịch còn được quy định bởi những
yếu tố mang tính chất xã hội như giai tầng xã hội, nhóm tham khảo, vai trò
và điạ vị xã hội.
25
Vũ Văn Sơn – Du Lịch 45B
25