Đánh giá khả năng thu hút khách du lịch nội địa của công ty cổ phần TTQC DVDL đại bàng

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hồi


Để hoàn thành được bài khóa luận
tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng, nổ lực
của bản thân, tôi đã nhận được rất
nhiều sự quan tâm giúp đỡ của trường,
của quý thầy cô, đơn vò thực tập, người
thân và bạn bè.
Tôi xin phép gửi lời biết ơn sâu sắc
đến quý thầy cô Khoa Du Lòch – Đại học
Huế đã hết lòng giảng dạy, trang bò kiến
thức cho tôi trong suốt quá trình học tập
tại trường, đặc biệt là thầy giáo Lê Văn
Hoài – người đã trực tiếp hướng dẫn,
nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi trong
suốt quá trình làm kháo luận này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban
lãnh đạo, các anh chò làm việc tại công ty
Cổ phần Truyền thông Quảng cáo và
Dòch vụ du lòch Đại Bàng và du khách đã
tạo điều kiện cho tôi thục tập, điều tra,
thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc
nghiên cứu đề tài khóa luận.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân
thành nhất đến bố mẹ, anh chò em, cùng
bạn bè, người thân đã hỗ trợ, nhiệt tình

SVTH: Ngơ Thị Thùy Nhung

1

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hồi

giúp đỡ, động viên tôi trong suốt 4 năm
học qua.
Huế, tháng 5 năm
2019
Sinh viên thực hiện
Ngô Thò Thùy
Nhung

SVTH: Ngơ Thị Thùy Nhung

2

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu
thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực và chưa được công bố trong
các công trình khác.
Huế, tháng 5 năm 2019
Sinh viên thực hiện

Ngô Thị Thùy Nhung

SVTH: Ngô Thị Thùy Nhung

3

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN...............................................................................................II
MỤC LỤC..........................................................................................................III
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...............................................................VI
DANH MỤC CÁC BẢNG...............................................................................VII
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ...............................................................IX
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài...........................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu.....................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................3

5. Kết cấu của khóa luận....................................................................................5
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU..............................................................7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU....................7
1.1. Cơ sở lý luận...............................................................................................7
1.1.1. Khái niệm du lịch và khách du lịch......................................................7
1.1.1.1. Khái niệm du lịch...........................................................................7
1.1.1.2. Khái niệm khách du lịch.................................................................9
1.1.2. Sản phẩm du lịch................................................................................11
1.1.2.1. Khái niệm.....................................................................................11
1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm................................................................12
1.1.2.3. Các loại hình du lịch.....................................................................13
1.1.3. Công ty lữ hành..................................................................................14
1.1.3.1. Định nghĩa công ty lữ hành..........................................................14
1.1.3.2. Phân loại công ty lữ hành.............................................................14
1.1.3.3. Vai trò của công ty lữ hành...........................................................15
1.1.3.4. Hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành.................................18
1.1.4. Một số chính sách kinh doanh chủ yếu của công ty lữ hành...............19
1.1.4.1. Chính sách sản phẩm....................................................................19
SVTH: Ngô Thị Thùy Nhung

4

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

1.1.4.2. Chính sách giá cả..........................................................................23

1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách của công ty lữ hành.........28
1.1.6. Vai trò và ý nghĩa của hoạt động thu hút khách..................................31
1.2. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu......................................................32
1.2.1. Tình hình du lịch Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2016 – 2018........32
1.2.2. Hoạt động thu hút khách du lịch của tỉnh Thừa Thiên Huế trong
những năm gần đây......................................................................................34
1.2.3. Mô hình nghiên cứu...........................................................................35
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH DU
LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CP TTQC & DVDL ĐAI BÀNG...............38
2.1. Khái quát chung về Công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng.....................38
2.1.1. Công ty Cổ phần TTQC & DVDL Đại Bàng......................................38
2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi.......................................................42
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ chính của công ty.............................................43
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng...............44
2.1.4.1. Mô hình tổ chức bộ máy...............................................................44
2.1.3.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận........................................44
2.1.4. Các hoạt động Marketing...................................................................46
2.1.4.1. Những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đối với
công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng......................................................46
2.1.4.2. Các hoạt động marketing..............................................................46
2.1.5. Đối tượng khách chính của Công ty CP TTQC & DVDL Đại
Bàng.............................................................................................................48
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm (2016 – 2018)
......................................................................................................................... 48
2.2.1. Doanh thu của công ty trong giai đoạn (2016 – 2018)........................48
2.2.2. Số lượt khách của công ty trong giai đoạn (2016 – 2018)..................49
2.2.3. Lợi nhuận của công ty.......................................................................50
2.3. Kết quả điều tra khách du lịch nội địa tại Công ty CP TTQC & DVDL
Đại Bàng..........................................................................................................51
SVTH: Ngô Thị Thùy Nhung

5

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

2.3.1. Đặc điểm của mẫu điều tra, đối tượng điều tra...................................51
2.3.1.1. Thông tin cá nhân của đối tượng điều tra.....................................52
2.3.1.2. Mô tả đặc điểm hành vi của đối tượng điều tra.............................56
2.3.1.3. Một số đặc điểm khác về hành vi của du khách............................57
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
...................................................................................................................... 60
2.3.3. Kiểm định ANOVA............................................................................62
2.4. Đánh giá khả năng thu hút khách du lịch nội địa của công ty CP TTQC
& DVDL Đại Bàng..........................................................................................70
2.4.1. Ưu điểm..............................................................................................70
2.4.2. Hạn chế..............................................................................................71
2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2..................................................................................71
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG
THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CP TTQC &
DVDL ĐẠI BÀNG.............................................................................................72
3.1. Phương hướng, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch
của công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng......................................................72
3.2. Giải pháp phát triển các nhân tố nhằm tăng khả năng thu hút khách du
lịch của công ty du lịch Đại Bàng....................................................................73
3.3. Tóm tắt chương III....................................................................................77

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................78
1. Kết luận........................................................................................................78
2. Kiến nghị.....................................................................................................78
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................80
PHỤ LỤC

SVTH: Ngô Thị Thùy Nhung

6

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
SPSS

: Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm xử lý số liệu

UNESCO : United Nations Education, Scientific and Cultural Organization Tổ chức giáo dục, khoa học và văn hóa Liên hợp quốc
UNWTO

: World Tourism Organization - Tổ chức du lịch thế giới

GDP

: Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm nội địa

KDTT

: Kinh doanh thị trường

TMĐT

: Thương mại điện tử

SL

: Số lượng

CP

: Cổ phần

TTQC

: Truyền thông quảng cáo

DVDL

: Dịch vụ du lịch

&

: Và

ĐVT

: Đơn vị tính

TCDL

: Tiêu chuẩn du lịch

GĐ

: Giám đốc

TP

: Trưởng phòng

PGS. TS

: Phó Giáo sư – Tiến sĩ

SVTH: Ngô Thị Thùy Nhung

7

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

SVTH: Ngô Thị Thùy Nhung

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

8

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1: Diễn giải thang đo khả năng thu hút khách du lịch của công ty du
lịch Đại Bàng.....................................................................................37
Bảng 2: Điểm mạnh và điểm yếu của công ty du lịch Đại Bàng.........................46
Bảng 3: Kết quả kinh doanh từ hoạt động du lịch của công ty cổ phần truyền
thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng (Eagle Tourist) giai
đoạn 2016 - 2018...............................................................................48
Bảng 4: Lượng khách du lịch tại công ty du lịch đại bàng giai đoạn 2016 –
2018...................................................................................................49
Bảng 5: Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần truyền
thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng (Eagle Tourist) giai
đoạn 2016 – 2018...............................................................................50
Bảng 6: Thông tin cá nhân của đối tượng điều tra...............................................52
Bảng 7: Một số đặc điểm khác về hành vi của du khách.....................................57
Bảng 8: Kiểm định yếu tố tin cậy của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến
khả năng thu hút bằng hệ số Cronbach’s Alpha..................................60
Bảng 9: Mức độ đánh giá của du khách về yếu tố giá cả.....................................62
Bảng 10: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của du khách về
yếu tố giá cả của công ty....................................................................62

Bảng 11: Mức độ đánh giá của du khách về yếu tố nhân viên.............................63
Bảng 12: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của du khách về
yếu tố đội ngũ nhân viên của công ty.................................................64
Bảng 13: Mức độ đánh giá của du khách về yếu tố cơ sở hạ tầng.......................64
Bảng 14: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của du khách về
cơ sở hạ tầng của công ty...................................................................65
Bảng 15: Mức độ đánh giá của du khách về yếu tố ẩm thực, lưu trú...................65
Bảng 16: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của du khách về
ẩm thực, lưu trú..................................................................................66

SVTH: Ngô Thị Thùy Nhung

9

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

Bảng 17: Mức độ đánh giá của du khách về yếu tố sản phẩm, dịch vụ, mua sắm
...........................................................................................................67
Bảng 18: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của du khách về
sản phẩm, dịch vụ của công ty...........................................................67
Bảng 19: Mức độ đánh giá của du khách về yếu tố an ninh, an toàn...................68
Bảng 20: Kiểm định ANOVA sự khác bietj ý kiến đánh giá của du khách về
an ninh, an toàn của công ty...............................................................68
Bảng 21: Mức độ đánh giá của du khách về yếu tố uy tín...................................69
Bảng 22: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của du khách về

uy tín và danh tiếng của công ty.........................................................70

SVTH: Ngô Thị Thùy Nhung

10

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Cơ cấu du khách điều tra theo giới tính.............................................53
Biểu đồ 2: Cơ cấu du khách điều tra theo độ tuổi................................................54
Biểu đồ 3: Cơ cấu du khách điều tra theo nghề nghiệp.......................................55
Biểu đồ 4: Cơ cấu du khách điều tra theo thu nhập.............................................55
Biểu đồ 5: Cơ cấu du khách điều tra theo vùng miền..........................................56
Biểu đồ 6: Cơ cấu khách hàng điều tra theo số lần sử dụng................................57
Biểu đồ 7: Nguồn thông tin mà du khách biết đến công ty CP TTQC &
DVDL Đại Bàng................................................................................59
Biểu đồ 8: Lý do muốn sử dụng dịch vụ du lịch của công ty TTQC & DVDL
Đại Bàng............................................................................................60

SVTH: Ngô Thị Thùy Nhung

11

Lớp: K49-QLLH3

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời
sống văn hóa, xã hội ở các nước. Về mặt kinh tế, du lịch đã trở thành một trong
những ngành kinh tế quan trọng của nhiều nước công nghiệp phát triển. Mạng
lưới du lịch đã được thiết lập ở hầu hết các quốc gia trên thế giới. Các lợi ích
kinh tế mang lại từ du lịch là điều không thể phủ nhận, thông qua việc tiêu dùng
của du khách đối với các sản phẩm của du lịch. Du lịch đóng góp vào doanh thu
của đất nước, mang đên công ăn việc làm cho người dân, là phương tiện quảng
bá hình ảnh đất nước mạnh mẽ nhất, là sự xuất hiện hàng hóa tại chỗ nhanh nhất
và hiệu quả nhất.
Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách
quốc tế đến, cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam
ngày càng được biết đến nhiều hơn, nhiều điểm đến trong nước đã được bình chọn
là địa chỉ yêu thích của du khách. Du lịch ngày càng nhận được sự quan tâm của
toàn xã hội. Chất lượng và tính cạnh tranh của du lịch là những vấn đề nhận được
nhiều sự chú ý và thảo luận rộng rãi. Việt Nam đã và đang đưa du lịch vào ngành
kinh tế mũi nhọn để đầu tư phát triển trong định hướng phát triển của đất nước.
Nhắc đến du lịch không thể không nhắc đến Thừa Thiên Huế - trung tâm du
lịch của Việt Nam. Với nguồn tài nguyên đa dạng, phong phú và là kinh đô của
vương triều Nguyễn trong nhiều thập kỷ. Nơi đây chứa đựng nhiều giá trị văn
hóa đặc sắc với những đền đài, lăng tẩm, thành quách,… Trong đó, tiêu biểu và
nổi bật nhất là Quần thể Di tích Cố đô Huế đã được UNESCO công nhận là Di
sản văn hóa của nhân loại vào năm 1993. Với lợi thế đó, Huế đã trở thành một

điểm đến hấp dẫn du khách gần xa và cả những đơn vị kinh doanh lữ hành đến để
tìm kiếm sự thành công trên thị trường du lịch quốc tế và nội địa.
Trong xu thế hội nhập và mở cửa hiện nay thì sự cạnh tranh giữa các công
ty lữ hành hết sức gay gắt cùng với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của người tiêu
dùng. Các công ty lữ hành muốn tồn tại và phát triển được thì không còn cách
SVTH: Ngô Thị Thùy Nhung

12

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

nào khác là nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm, lấy được niềm
tin của khách hàng và tạo được vị thế của mình trên thị trường nội địa và quốc tế.
Trong tổng số hơn 70 công ty kinh doanh hoạt động du lịch, lữ hành hiện
nay đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế thì Công ty Cổ phần TTQC
& DVDL Đại Bàng, được thành lập ngày 29/10/2012, tuy chỉ mới hoạt động hơn
6 năm nhưng nó đã dần khẳng định được thương hiệu và uy tín tại Huế và khu
vực miền Trung. Công ty đã có những đóng góp quan trọng vào sự phát triển
chung của ngành du lịch Thừa Thiên Huế nói riêng và ngành du lịch nước nhà
nói chung. Và thị trường du lịch trong nước và quốc tế đang được công ty khai
thác hiệu quả nó là yếu tố hàng đầu tạo nên sự thành công lớn cho công ty. Trong
đó, hiện nay nguồn khách du lịch nội địa đóng vai trò quan trọng và chiếm tỷ
trọng lượng khách lớn. Việc thu hút đối tượng khách trên có ý nghĩa đối với sự
phát triển của công ty hiện tại và sau này.
Qua thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần TTQC & DVDL Đại Bàng và

nhận thấy được việc đánh giá một cách khách quan, chân thực về khả năng thu hút
khách du lịch nội địa của công ty trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt như
hiện nay là nhu cầu thiết yếu và mang tính thực tiễn cao. Dó đó, tôi đã quyết định
chọn đề tài: “Đánh giá khả năng thu hút khách du lịch nội địa của Công ty Cổ
phần TTQC & DVDL Đại Bàng” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu.
- Đánh giá khả năng thu hút khách du lịch nội địa của Công ty Cổ phần
TTQC & DVDL Đại Bàng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách du lịch
nội địa của Công ty Cổ phần TTQC & DVDL Đại Bàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Khả năng thu hút khách du lịch nội địa của công ty
CP TTQC & DVDL Đại Bàng.
- Đối tượng điều tra: Khách du lịch nội địa.
SVTH: Ngô Thị Thùy Nhung

13

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

3.2. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi không gian
- Địa điểm nghiên cứu: Công ty Cổ phần TTQC & DVDL Đại Bàng.

- Địa chỉ: 115 Phạm Văn Đồng, Thành Phố Huế, Việt Nam.
- Điện thoại: (84-234) 3936 787
- Email:
- Website:
 Phạm vi thời gian:
- Từ tháng 01 – 04/2019.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Nguồn số liệu thứ cấp:
Thu thập từ các bộ phận của doanh nghiệp. Đó là các báo cáo kết quả kinh
doanh, cơ cấu tổ chức, tình hình nhân sự của Công ty CP TTQC & DVDL Đại
Bàng qua 3 năm 2016 – 2018 do cong ty cung cấp. Ngoài ra, thông tin còn được
thu thập tư những nguồn như báo, tạp chí và Internet,…
- Nguồn số liệu sơ cấp:
Điều tra , phỏng vấn trực tiếp khách du lịch nội địa thông qua bảng hỏi.
+ Đối tượng điều tra: Khách du lịch nội địa đã và đang tham gia sử dụng
các dịch vụ du lịch của Công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng.
+ Quy mô mẫu: Xác định quy mô mẫu theo công thức:
n=
Trong đó:
n: quy mô mẫu
z: giá trị phân phối tương ứng
p: ước tính tỷ lệ % của tổng thể
q = 1 – p (thường tỷ lệ p và q được ước tính 50%/50% đó là khả năng lớn
nhất có thể xảy ra của tổng thể)
e: sai số cho phép (e = 10%)
Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% thì giá trị z là 1,96. Kết quả:
SVTH: Ngô Thị Thùy Nhung

14

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

n= ==96,04
Như vậy số bảng hỏi phát ra cho khách du lịch là 100 bảng hỏi. tuy nhiên,
do dự phòng cho trường hợp khách không đủ thời gian để hoàn thành bảng hỏi và
để đảm bảo tính khách quan của mẫu nên tổng số bảng hỏi dự kiến là 110 mẫu.
+ Cách thức chọn mẫu ngẫu nhiên.
4.2. Phương pháp điều tra
- Số lượng phiếu điều tra: số phiếu phát ra là 110 phiếu.
- Thực hiện điều tra khách du lịch đã sử dụng các dịch vụ của Công ty CP
TTQC & DVDL Đại Bàng trong thời gian tháng 01 – 04/2019
- Tham gia các chương trình du lịch của Công ty để có thể gặp trực tiếp và
phát bảng hỏi cho khách.
- Cấu trúc bảng hỏi:
Câu hỏi đóng: Khách du lịch chỉ đọc và đánh dấu vào những ý kiến, mức độ
phù hợp đối với cá nhân thông qua những câu hỏi đã có đáp án trả lời sẵn.
Câu hỏi mở: Chọn ngẫu nhiên 5 người trong số những khách du lịch được
điều tra để trả lời câu hỏi mở “Xin quý khách vui lòng đóng góp những ý kiến, đề
nghị của mình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng thu hút khách đến
Công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng?”. Với câu hỏi này khách du lịch phải
điền ý kiến của mình mà không có đáp án trả lời sẵn.
4.3. Phương pháp quan sát thực tế
- Tiếp xúc với khách hàng nhằm nắm bắt được hành vi, thái độ, mong muốn
nhu cầu của họ khi đến công ty.

- Quan sát đúng cách, thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên công ty.
- Trên cơ sở đó, nhìn nhận khách quan, chính xác đối cới đánh giá của
khách du lịch nội địa đến với Công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng.
4.4. Phương pháp xử lý số liệu
Xử lý số liệu sơ cấp bằng phần mềm SPSS 20.0 sử dụng thang đo Likert từ
1: rất không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: bình thường, 4: đồng ý, 5: rất đồng ý.
- Thống kê mô tả: Về tần suất (Frequency), phần trăm (Percent), trung bình
(Mean).
SVTH: Ngô Thị Thùy Nhung

15

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/ 5 = 0.8
Giá trị trung bình

Ý nghĩa

1.00 – 1.80

Rất không đồng ý

1.81 – 2.60

Không đồng ý

2.61 – 3.40

Bình thường

3.41 – 4.20

Đồng ý

4.21 – 5.00
Rất đồng ý
- Tính toán Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đo lường
được sử dụng.
- Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha:
Từ 0,6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện
Từ 0,7 đến gần bằng 0,8: thang đo lường sử dụng tốt
Từ 0,8 đến gần bang 1: thang đo lường rất tốt
Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA):
Để xem xét sự khác nhau về ý kiến đánh giá của các khách hàng theo một
số nhân tố như giói tính, thu nhập, nghề nghiệp, độ tuổi, trình độ học vấn,…
Giả thuyết kiểm định:
H0: Không có sự khác biệt trong ý kiến đánh giá giữa các nhóm du khách
khác nhau
H1: Có sự khác biệt trong ý kiến đánh giá giữa các nhóm du khách khác nhau
Nếu:
 Sig > 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0
 Sig ≤ 0.05: Chấp nhận giả thuyết H1
5. Kết cấu của khóa luận
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Phần này trình bày lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu, mục đích, đối tượng
và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết cấu của đề tài.

SVTH: Ngô Thị Thùy Nhung

16

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Trình bày cở sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng hoạt động thu hút khách du lịch nội địa của
Công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng.
- Trình bày tổng quát về Công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng.
- Phân tích những đánh giá của khách hàng về khả năng thu hút khách du
lịch của công ty.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách
du lịch của Công ty CP TTQC & DVDL Đại Bàng.
Từ kết quả nghiên cứu được và xuất phát từ kinh nghiệm thực tiễn, trình
bày những giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách du lịch của Công ty
CP TTQC & DVDL Đại Bàng.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Kết luận và đề xuất các kiến nghị đối với các cấp nhằm thực hiện các giải
pháp đã nêu ra.

SVTH: Ngô Thị Thùy Nhung

17

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái niệm du lịch và khách du lịch
1.1.1.1. Khái niệm du lịch
Du lịch ban đầu là hiện tượng con người tạm rời xa nơi cư trú thường xuyên
của mình để khởi hành tới những nơi khác nhằm mục đích tìm hiểu, khám phá
thế giới xung quanh,… Cừng với sự phát triển của giao thông, du lịch trở nên dễ
dàng, thông suốt hơn và dần trở thành một hoạt động thường xuyên xủa con
người. Với du lịch ngày càng phổ biến và phát triển, các hoạt động kinh doanh
phụ vụ mục đích du lịch của con người như môi giới, hướng dẫn du lịch,… bắt
đầu xuất hiện và dần trở nên phong phú, đa dạng. Như vậy du lịch đã trở thành
một hiện tượng kinh tế, xã hội với sự tham gia của nhiều thành phần trong xã hội.
Ông Michael Coltman đã có định nghĩa như sau về du lịch: “Du lịch là sự
kết hợp và tương tác của bốn nhóm nhân tố trong quá trình phục vụ du khách
bao gòm: du khách, nhà cung úng dịch vụ du lịch, cư dân sở tại và chính quyền
nơi đón khách du lịch”.(Coltman, M., 1991). Do đó, du lịch có thể được hiểu

dưới bốn góc độ khác nhau.
Dưới góc độ của du khách hay người đi du lịch, trong luật Du lịch Việt
Nam (2005), thuật ngữ “Du lịch” được hiểu như sau: “Du lịch là các hoạt động
có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của
mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một
khoảng thời gian nhất định”. (điều 4, Luật du lịch)
Dưới góc độ những nhà kinh doanh, cung ứng dịch vụ du lịch, “Du lịch là
một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản
xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ của những doanh nghiệp nhằm đáp ứng các
nhu cầu về đi lịa, lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu và nhu cầu khác
của khách du lịch. Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế, chính trị, xã hội
SVTH: Ngô Thị Thùy Nhung

18

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

thiết thực cho nước làm du lịch và cho bản thân doanh nghiệp”. (Theo định
nghĩa của Khoa Du lịch và Khách sạn của trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà
Nội được đề cập trong quyển Giáo trình Kinh tế Du lịch)
Đối với người dân sở tại, du lịch chính là hiện tượng mà vùng đất mình cư
trú đón tiếp những người ngoài địa phương, vừa là cơ hội cho sự giao lưu, tìm
hiểu nền văn hóa lẫn nhau, vừa tạo cơ hôi kinh doanh và việc làm phục vụ du
khách. Du lịch một mặt giúp tăng thu nhập, mặt khác có những tác động về môi
trường, an ninh trật tự,… đến đời sống cư dân địa phương. (Trần Văn Đính và

Nguyễn Thị Minh Hòa, 2008)
Du lịch là một hiện tượng phức tạp dưới góc độ chính quyền địa phương
nơi đón tiếp khách du lịch do có sự gia nhập tạm thời của người ngoài vào địa
phương mình. Chính vì thế, chính quyền địa phương phải xem du lịch là tổng
hợp các hoạt động từ việc tạo lập và tổ chức các điều kiện về hành chính, cơ sở
hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật, cho đến quản lý các hoạt động kinh doanh du
lịch tại địa phương nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho hành trình và quãng thời gian
lưu trú của du khách, đồng thời tối ưu lợi ích đạt được cho địa phương như tăng
thu ngân sách, đẩy mạnh các cân thanh toán, nâng cao mức sống cho người dân,
… (Trần Văn Đính và Nguyễn Thị Minh Hòa, 2008)
Như vậy, qua các định nghĩa trên, có thể nhận thấy rằng, một số định nghĩa
nhìn nhận du lịch trên góc độ hiện tượng xã hội, số khác nhấn mạnh vào khái cạnh
kinh tế của du lịch, nhiều học giả lại gộp cả hai nội dung trên vào định nghĩa.
Theo PGS. TS Trần Đức Thanh nên tách thuật ngữ du lịch thành hai phần
để định nghĩa nó. Du lịch có thể được hiểu là:
- Sự di chuyển và lưu trú qua đêm tạm thời trong thời gian rảnh rỗi của cá
nhân hay tập thể ngoài nơi cư trú nhằm mục đích phục hồi sức khỏe, nâng cao tại
chỗ nhận thức về thế giới xung quanh, có hoạc không kèm theo việc tiêu thụ một
số giá trị tự nhiên, kinh tế, văn hóa và các dịch vụ do các cơ sở chuyên nghiệp
cung úng. (Trần Đức Thanh, 1999)
- Một lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu nảy sinh
trong quá trình di chuyển và lưu trú qua đêm tạm thời trong thời gian rảnh rỗi của
SVTH: Ngô Thị Thùy Nhung

19

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

cá nhân hay tập thể ngoài nơi cư trú với mục đích phục hồi sức khỏe, nâng cao
nhận thức tại chỗ về thế giới xung quanh. (Trần Đức Thanh, 1999)
Theo tổ chức du lịch thế giới UNWTO: “Du lịch là toàn bộ hoạt động của
con người đến và ở lại tại những nơi ngoài môi trường hàng ngày của họ trong
một thời gian nhất định, với mục đích giải trí, công vụ hay những mục đích khác.”
1.1.1.2. Khái niệm khách du lịch
Luật Du lịch Việt Nam (2005) chỉ rõ: “Khách du lịch là người đi du lịch
hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận
thu nhập ở nơi đến”. (điều 4, Luật du lịch)
 Khách du lịch quốc tế
Ở Việt Nam, theo Quyết định số 6-QĐ/DL ngày 29/04/1995 của Tổng cục
Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam
định cư ở nước ngoài đến Việt Nam không quá 12 tháng với mục đích: tham
quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm người than, bạn bè, tìm hiểu cơ hội đầu tư
kinh doanh,…”.
Theo Luật Du lịch Việt Nam (2005): “Khách du lịch quốc tế là người nước
ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân
Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”.
(điểm 3, điều 34, Luật Du lịch)
 Khách du lịch nội địa
Được xác định không giống nhau ở các nước khác nhau. Khách thăm viếng
nội địa được phân biệt với khách thăm viếng quốc tế ở chỗ nơi đến của họ cũng
chính là nước họ cư trú thường xuyên.
Tổ chức Du lịch quốc tế WTO đưa ra định nghĩa về khách du lịch nội địa
như sau: “Khách du lịch nội địa là những người cư trú trong nước, không kể
quốc tịch thăm viếng một nơi trong nước ngoài nơi cư trú thường xuyên của
mình trong thời gian ít nhất là 24 giờ và tối đa ít hơn một năm với mục đích giải

trí, thể thao, kinh doanh, hội họp, nghiên cứu, thăm viếng bạn bè hay than nhân,
sức khỏe, công vụ hay tôn giáo”. (UNWTO, 1963)

SVTH: Ngô Thị Thùy Nhung

20

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

Mặc dù Tổ chức Du lịch quốc tế WTO đã đưa ra các định nghĩa và các
hướng chỉ đạo như trên, nhưng gần như mỗi quốc gia có đưa ra định nghĩa riêng
và xác định giới hạn phạm vi khác nhau để chỉ đạo cho việc tính toán số lượng du
khách cho mình.
- Ở Pháp: Khách du lịch nội địa là tất cả những người rời khỏi nơi cư trú
thường xuyên của mình ít nhất là 24 giờ (hay qua đêm) với một trong những mục
đích nghỉ ngơi (nghỉ hè hay nghỉ cuối tuần), sức khỏe, hội họp – hội nghị - hội
thảo, thể thao, công vụ và những hoạt động chuyên môn của họ.
- Người Mỹ lại cho rằng: Khách du lịch nội địa là những người đi đến một
nơi xa ít nhất là 50 dặm (một chiều) với những mục đích khác nhau ngoài việc đi
làm hằng ngày.
- Ở Canada: ngành Thống kê Cannada và ngành Du lịch Canada sử dụng
khoảng cách ít nhất là 50 dặm để trả lời cho các cơ quan nghiên cứu du lịch
Canada và coi chuyến đi đó phải là những kỳ nghỉ.
- Ở Việt Nam: Luật Du lịch nước Công hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam
(2005) cũng chỉ rõ: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước

ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”. (điều
34, Luật du lịch)
Ở mỗi thị trường khách thì có những đặc điểm khác nhau. Khách du lịch
quốc tế khác với khách du lịch nội địa vì nhiều lý do như: đặc điểm địa lý nơi
sống, văn hóa phong tục sống khác nhau, đặc điểm tâm lý, thu nhập, cách tiêu
dùng du lịch,…Trong khuôn khổ nội dung khóa luận, tác giả đưa ra một số đăc
điểm chung của thị trường khách du lịch nội địa nước ta hiện nay như sau:
- Mục đích chuyến đi của khách du lịch nội địa còn khá đơn điệu, các
chuyến du lịch chủ yếu với mục đích nghỉ dưỡng, thăm người than, du lịch văn
hóa lễ hội và đi du lịch với mục đích kết hợp công vụ. Các mục đích khám phá
mạo hiểm gần như chưa phát triển, các chuyến du lịch với mục đích khám phá
mạo hiểm mới chỉ là một hiện tượng mang tính đơn lẻ của một số ít nhóm thành
viên ưa mạo hiểm, đó là những người trẻ tuổi.

SVTH: Ngô Thị Thùy Nhung

21

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

- Khả năng tiếp cận thông tin và khả năng đi du lịch ít. Do đó khách thường
thụ động trong việc lựa chọn chương trình du lịch của mình. Khách du lịch nội
địa chủ yếu lựa chọn chương trình thông qua các kênh thông tin trung gian như
bạn bè, gia đình hay các công ty lữ hành.
- Đặc điểm tâm lý: do đặc tính cẩn trọng của người làm nông nghiệp, họ

thường kiểm tra rất kỹ về độ tin tưởng của các điểm du lịch và doanh nghiệp lữ
hành mà họ lựa chọn, song lại không yêu cầu quá cao về chất lượng dịch vụ
trong chương trình du lịch. Khách du lịch thường hòa đồng và nhiệt tình trong
các chương trình. Và khá trung thành với công ty lữ hành khi đã tạo được niềm
tin tưởng với khách hàng.
- Đặc điểm khi đi du lịch: khách du lịch thường đi du lịch theo đoàn thể, tổ
chức hoặc gia đình, ít đi riêng lẻ như khách phương Tây và các nước phát triển.
Hình thức đi du lịch một phần là mua sản phẩm trọn gói của công ty, một phần là
tự thuê xe và tổ chức chuyến đi. Phương tiện đi du lịch chủ yếu là ô tô, tàu hỏa và
một số ít đi du lịch bằng máy bay.
- Thời điểm đi du lịch chủ yếu tập trung vào mùa xuân (mùa lễ hội), mùa hè
(mùa nghỉ mát). Thời điểm đi du lịch của khách du lịch phụ thuộc rất nhiếu vào
thời gian nghỉ của đoàn thể tổ chức, thời gian nghỉ hè của học sinh sinh viên và
đặc điểm mùa vụ của sản xuất nông nghiệp.
- Thời gian tiêu dùng cho một chương trình du lịch thường là rất ngắn, chủ
yếu là một vài ngày. Dài ngày cũng chỉ là một hai tuần lễ (do quỹ thời gian rảnh
rỗi của khách ngắn). Trong khi đó khách quốc tế đi du lịch thì thời gian đi thường
là các chuyến đi vài ngày có khi tới vài tháng.
- Khả năng chi trả của khách du lịch nội địa không cao. Chi tiêu cho một
chưng trình du lịch của khách nội địa thấp hơn rất nhiều so với khách du lịch
quốc tế. Họ thường sử dụng các dịch vụ bổ sung ngoài chương trình du lịch.
1.1.2. Sản phẩm du lịch
1.1.2.1. Khái niệm
Sản phẩm dược định nghĩa: “Sản phẩm là bất cứ thứ gì mà có thể đưa ra thị
trường để thu hút suwh chú ý (attention), mua (acquisition), sử dụng (use), hoặc
SVTH: Ngô Thị Thùy Nhung

22

Lớp: K49-QLLH3

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

tiêu dùng (consumption) nhằm thảo mẵn nhu cầu. Nó có thể là vật hữu hình, dịch
vụ, địa điểm, tổ chức, ý tưởng”. (Phillip Kotler et al, 2006)
Sản phẩm du lịch là những thứ mà có thể đáp ứng nhu cầu và mong muốn
của khách du lịch, nó bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hóa và tiện nghi cho
du khách, được tạo nên bởi các yếu tố tự nhiên – xã hội và trên cơ sở vật chất kỹ
thuật và lao động du lịch tại một vùng, một cơ sở nào đó.
Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của
khách du lịch trong chuyến đi du lịch. (điều 4, Luật du lịch, 2005)
1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm
- Tính trừu tượng, không cụ thể: Thực ra nó là một kinh nghiệm du lịch hơn
là một món hàng cụ thể. Mặc dù trong cấu thành sản phẩm du lịch có cả hàng
hóa. Sản phẩm du lịch là không cụ thể, do đó không thể đặt ra vấn đề nhãn hiệu
như hàng hóa. Đồng thời sản phẩm du lịch rất dễ bị bắt chước, có thể dễ dàng sao
chép những chương trình du lịch, bắt chước cách bày trí phòng đón tiếp hay một
quy trình phục vụ đã được nghiên cứu công phu.
- Tính không đồng nhất: Chất lượng của sản phẩm du lịch không giống nhau
vào các thời điểm khác nhau. Nó tùy thuộc rất lớn vào thái độ của nhân viên phục
vụ và cư dân bản xứ, cũng như các điều kiện không kiểm soát trước được.
- Tính không thể lưu kho, cất giữ: Không thể vì hôm nay không bán được
sản phẩm du lịch mà nhà kinh doanh có thể lưu kho, cất giữ để ngày mai bán.
- Tính không thể di chuyển: Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy ra cùng
một thời gian và địa điểm với việc sản xuất ra chúng. Trong du lịch, sản phẩm
không thể đưa đến khách hàng mà khách hàng phải tự đến nơi sản xuất ra sản
phẩm du lịch.

- Tính thời vụ: Nhu cầu du lịch thường xuyên thay đổi. Người ta thường đi
du lịch vào các mùa chính trong năm nên đã gây ra tính thời vụ trong việc tiêu
dùng sản phẩm du lịch.

SVTH: Ngô Thị Thùy Nhung

23

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

1.1.2.3. Các loại hình du lịch
 Căn cứ vào động cơ của du khách
- Du lịch văn hóa: Loại hình này nhằm thỏa mãn những nhu cầu mở rộng sự
hiểu biết về nghệ thuật, phong tục tập quán, lễ hội, con người,…nơi đến, tình
hình kinh tế xã hội của đất nước được viếng thăm.
- Du lịch lịch sử: Loại hình này nhằm tìm hiểu về lịch sử của một quốc gia,
một dân tộc qua việc đưa khách đến nơi ghi dấu các sự kiện lịch sử, các viện bảo
tang lịch sử, các di tích cách mạng,…
- Du lịch xanh: Ở nhiều nước, môi trường thành phố bị ô nhiễm nặng, du
khách là người thành thị có xu hướng tìm về với màu xanh của biển, màu vàng
của lúa,…
- Du lịch sinh thái: Là loại hình du lịch có trách nhiệm đến các khu vực tự
nhiên, bảo tồn được môi trường và cải thiện đời sống của cư dân địa phương.
- Du lịch nghỉ ngơi, giải trí: Nhằm hưởng thụ sự vui chơi giải trí sau những
ngày làm việc mệt nhọc để phục hồi thể lực và tinh thần cho du khách. Ở đây chỉ

xét đến sự vui chơi, giải trí đơn thuần. Bao gồm các hình thức: Đến các công
viên vui chơi giải trí, đến các casino, hoạt động mua sắm, các hoạt động tắm
nắng, tắm biển.
- Các loại hình du lịch phục vụ đơn thuần về nhu cầu thể chất và tinh thần
của du khách:
+ Du lịch thể thao
+ Du lịch chữa bệnh
+ Du lịch hoài niệm
+ Du lịch hành hương tôn giáo
+ Du lịch công vụ
+ Du lịch mang tính chất xã hội
 Căn cứ vào phương tiện đi lại
- Du lịch bằng mô tô
- Du lịch bằng máy bay
- Du lịch bằng tàu thủy
- Du lịch bằng các phương tiện khác như: xe đạp, xe máy, tàu điện,…
SVTH: Ngô Thị Thùy Nhung

24

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Văn Hoài

 Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ
- Du lịch quốc tế
- Du lịch nội địa

 Căn cứ vào nơi tham quan du lịch
- Du lịch nghỉ biển
- Du lịch nghỉ núi
- Du lịch nông thôn
- Du lịch tham quan thành phố
 Căn cứ vào cách thức tổ chức
- Du lịch theo đoàn
- Du lịch cá nhân
1.1.3. Công ty lữ hành
1.1.3.1. Định nghĩa công ty lữ hành
Trong cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng”, công ty lữ
hành được định nghĩa rất đơn giản là các pháp nhân tổ chức và bán các chương
trình du lịch.
Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa: “Doanh nghiệp lữ
hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm
mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, kí kết các hợp đồng du lịch và tổ chức
thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch”. (Thông tư hướng
dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của Chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh
nghiệp du lịch TCDL – Số 715/TCDL ngày 9/7/1994).
1.1.3.2. Phân loại công ty lữ hành
Theo quy chế quản lý lữ hành – TCDL ngày 29/4/1995 và theo cách phân
loại của Tổng cục du lịch Việt Nam thì các công ty lữ hành gồm 2 loại: công ty lữ
hành quốc tế và công ty lữ hành nội địa, được quy định như sau:
- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng, bán các chương
trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút
khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt

SVTH: Ngô Thị Thùy Nhung

25

Lớp: K49-QLLH3