Hoàn thiện chương trình du lịch việt – hàn tại công ty HGH huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.36 MB, 63 trang )
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh
Nga
LỜI CẢM ƠN
Sau bốn năm theo học tại Khoa du lịch – Đại học Huế và ba tháng thực
tập tại công ty HGH Huế, tôi đã tự trang bị cho bản thân những hành trang cần
thiết để bước vào vào đường đời đầy khó khăn ở phía trước. Trong quá trình đó,
tôi đã nghiên cứu và hoàn thành xong chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “Hoàn
thiện chương trình du lịch Việt – Hàn tại công ty HGH Huế”.
Để hoàn thành chuyên đề này, tôi xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể quý
thầy cô giảng viên của Khoa du lịch – Đại học Huế đã giúp đỡ tôi trong quá
trình học tập, truyền đạt những kiến thức cũng như kĩ năng mềm cần thiết. Đặc
biêt hơn, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Th.S Nguyễn Thị Thanh Nga là
người trực tiếp hướng dẫn và tận tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình làm bài.
Đồng thời, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh Đạo của công ty Du lịch
HGH Huế đã tạo điều kiện cho to được học hỏi và làm việc trong môi trường của
công ty. Cảm ơn các anh chị nhân viên của công ty đã giúp đỡ và chỉ bảo tận
tình trong suốt quá trình tôi thực tập ở đây.
Cuối cùng, tôi gửi lời cảm ơn thân thương đến gia đình và bạn bè đã luôn
động viên tôi, cùng đồng hành với tôi trong suốt chặn đường qua.
Do thời gian thực tập có hạn và năng lực của bản thân còn nhiều thiếu sót
nên bài chuyên đề không tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận được sự góp ý
của quý thầy cô để chuyen đề được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn
Huế, tháng 5 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Hoàng Thị Nhung
SVTH: Hoàng Thị Nhung
1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh
Nga
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu
được và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất cứ
nghiên cứu khoa học nào.
Huế, tháng 5 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Hoàng Thị Nhung
SVTH: Hoàng Thị Nhung
2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh
Nga
MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
SL
SPSS
ĐVT
Giải thích
Số lượng
Statistical Package for the Social Sciences – phần mềm xử lý số
liệu
Đơn vị tính
SVTH: Hoàng Thị Nhung
3
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh
Nga
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
SVTH: Hoàng Thị Nhung
4
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh
Nga
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
SVTH: Hoàng Thị Nhung
5
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh
Nga
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hội nhập thế giới, mở cửa đón chào, giao lưu văn hóa… là những cụm từ
được nhắc đến rất nhiều trong thế kỉ 21 này. Chính sự giao lưu, mở cửa này đã
kịch thích nền kinh tế các nước trên thế giới phát triển mạnh mẽ. từ đó đời sống
vật chất của con người ngày càng nâng cao.
Của cải làm ra nhiều, tích lũy tài sản cao, con người sinh ra ý nghĩ muốn
tận hưởng thành quả lao động mà mình có được đó. Họ mua sắm cho bản thân,
gia đình, họ tìm những thú vui sau những ngày làm việc mệt mỏi, căng thẳng. Ở
mãi một nơi cũng nhàm chán, họ lại suy nghĩ muốn thay đổi không gian trong
thời gian ngắn, rời xa nơi sinh sống và làm việc thường xuyên để đến vùng đất
mới. Tại đây, họ mua sắm, ăn uống, tận hưởng cái mới lạ ở vùng đất mới, tìm
hiểu, mở mang kiến thức văn hóa, biết thêm nhiều điều bổ ích khác.
Không chỉ đi đến vùng đất mới trong đất nước của mình, họ còn muốn đi
đến những đất nước, xứ sở khác. Một trong những điểm đến hiện nay được du
khách Việt Nam yêu thích là xứ sở Hàn Quốc. Nơi đây với nhiều phomg cảnh
đẹp, vào những mùa khác nhau có những điểm tham quan đẹp, khiến du khách
thích thú. Cộng thêm phong cảnh hữu tình thì ẩm thực nơi đây cũng hấp dẫn du
khách không kém.
Nhưng muốn đi ra nước ngoài du lịch thì cần rất nhiều giấy tờ, thủ tục
phức tạp. Cuộc sống bận rộn, con người không thể vừa đi làm vừa có thời gian đi
làm những thủ tục để được ra nước ngoài du lịch. Với sở thích muốn đi du lịch
nhưng thủ tục để đi quá nhiều và phiền phức, con người đã tìm kiếm một nơi để
gửi gắm nhu cầu đó của mình.
Nắm được nhu cầu, sở thích và những rắc rối mà du khách đang vướng
phải khi phải đi du lịch nước ngoài, trong đó có Hàn Quốc. Công ty du lịch HGH
Huế ra đời, là người hỗ trợ đắc lực cho du khách trong việc làm thủ tục du lịch,
tìm kiếm những điểm du lịch hợp lý, sắp xếp thời gian hiệu quả để đi được nhiều
nơi trong thời gian ngắn cho phép.
Chương trình du lịch Việt Nam – Hàn Quốc hiện là một trong những
SVTH: Hoàng Thị Nhung
6
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh
Nga
chương trình thu hút du khách ở công ty HGH Huế. Tuy nhiên, không phải là
không gặp phải những nhược điểm và những điểm còn chưa hoàn thiện.
Chính vì những lý do đó, tôi quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện chương trình
du lịch Việt – Hàn của công ty HGH Huế” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu, đánh giá chương trình du lịch Việt Hàn thông qua nội dung
tour và ý kiến từ khách hàng. Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện
chương trình du lịch Việt Hàn tại công ty HGH Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về khách du lịch, chương trình du
lịch, dịch vụ du lịch liên quan đến đề tài nghiên cứu.
Tìm hiểu chương trình du lịch Việt Hàn.
Xác định và đánh giá những điểm yếu và điểm mạnh của chương trình du
lịch Việt Hàn.
Đề xuất một số giải pháp cải thiện, phát huy điểm mạnh mỗi chương trình,
đổi mới, nâng cao những điểm yếu. Từ đó hoàn thiện chương trình du lịch Việt
Hàn tốt nhất có thể.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu chương trình du lịch Việt Hàn tại công ty
HGH Huế để hoàn thiện thêm chương trình du lịch này.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Đề tài được thực hiện tại công ty HGH Huế và chủ yếu
trên địa bàn Huế.
Về thời gian: Đề tài nghiên cứu dựa trên số liệu và tình hình kinh doanh
của công ty HGH Huế trong 3 năm: 2016, 2017, 2018. Số liệu khảo sát thực tế
lấy từ ý kiến khảo sát của khách du lịch trong 3 tháng 01/2019 đến 03/2019.
Về nội dung: Phân tích các đánh giá của du khách nội địa về chương trình
du lịch Việt – Hàn sau khi đã tham gia xong.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
SVTH: Hoàng Thị Nhung
7
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh
Nga
Để thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi tiến hành bằng các phương pháp
nghiên cứu sau:
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu thứ cấp: Nguồn số liệu này được thu thập từ trang web công ty,
những web liên quan, từ Tổng cục Du lịch, Sở Văn Hóa và Thể Thao – Du lịch
Thừa Thiên Huế, sách báo, Internet, giáo trình và khóa luận tham khảo liên quan
đến đề tài.
Số liệu sơ cấp:
•
•
•
Hình thức điều tra: Khảo sát trực tiếp qua bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp.
Phương pháp điều tra: Chọn mẫu ngẫu nhiên.
Phương pháp xác định cỡ mẫu:
Xác định quy mô mẫu theo công thức Linus Yamane:
n=
N
(1 + N * e2 )
Trong đó: n – quy mô mẫu
N – kích thước của tổng thể, N = 4.067 (tổng lượt khách của công ty
HGH Huế năm 2018). Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép
giữa tỷ lệ mẫu và tổng thể là e = 10%. Lúc đó:
n =97.600
Như vậy, quy mô mẫu tối thiếu là 97 mẫu. Dự phòng để đảm bảo tính
khách quan của mẫu, trường hợp những bảng hỏi khách hàng đánh không hợp lệ
nên tổng số mẫu dự kiến là 119 mẫu.
4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Phương pháp so sánh: So sánh các số liệu trong 3 năm 2016, 2017, 2018
về tổng số lượt khách, khách nội địa, khách quốc tế, doanh thu và lợi nhuận của
công ty. Mục đích: để đánh giá được tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
trong những năm vừa qua.
Phương pháp thống kê mô tả
•
Phương pháp tần số: sử dụng bảng phân phối tần số là bảng tóm tắt dữ liệu được
SVTH: Hoàng Thị Nhung
8
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh
Nga
xếp thành từng yếu tố khác nhau, dựa trên những tần số xuất hiện của các đối
•
tượng trong cơ sở dữ liệu để so sánh tỷ lệ, phản ánh số liệu.
Giá trị trung bình (Mean): tổng tất cả các giá trị biến quan sát chia cho số quan
•
sát.
Phương sai: là trung bình giữa bình phương các độ lệch giữa các biến và trung
bình của các biến đó.
Phương pháp kiểm định độ tin cậy các thang đo: Tiến hành nghiên cứu đề
tài, trong bài có sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ như sau:
•
•
•
•
•
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Bình thường
Đồng ý
Rất đồng ý
Cách tính giá trị khoảng cách để xác định điểm trung bình của từng mức độ:
(MAX – MIN) / CẤP ĐỘ = (5 – 1)/5 = 0.8
Ý nghĩa của giá trị trung bình khi đánh giá mức độ đồng ý của khách nội
•
•
•
•
•
địa đối với chương trình du lịch Việt – Hàn của công ty HGH Huế tổ chức
1.00 – 1.80 : rất không đồng ý
1.81 – 2.60 : không đồng ý
2.61 – 3.40 : bình thường
3.41 – 4.20 : đồng ý
4.21 – 5.00 : rất đồng ý
5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
-
Đề tài nghiên cứu được chia làm 3 phần với nội dung như sau:
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trong đó bao gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan các vấn đề liên quan
Chương 2: Hoàn thiện chương trình du lịch Việt Hàn của công ty HGH Huế.
Chương 3: Định hướng và giải pháp.
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC
Sau khi đề tài được thực hiện, phần nào nắm được chi tiết chương trình du
lịch Việt Hàn gồm những gì: phí tour, những dịch vụ bao gồm và không bao gồm
trong tour, hoạt động của tour diễn ra sao. Hiểu được những điểm mạnh (điểm
SVTH: Hoàng Thị Nhung
9
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh
Nga
khách du lịch yêu thích) cần phát huy, và những hạn chế (cái khách chưa hài
lòng) cần khắc phục. Chính những điều đó giúp ta hoàn thiện hơn về các chương
trình du lịch Việt Hàn tại công ty HGH Huế, tăng thêm lượng khách du lịch tìm
đến công ty mua tour trải nghiệm, giới thiệu bạn bè và quay lại sử dụng những
dịch vụ khác của công ty.
SVTH: Hoàng Thị Nhung
10
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh
Nga
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN
1.1. CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH
1.1.1. Khái niệm
-
Công ty du lịch lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh chủ
yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch
-
trọn gói cho du khách.
Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian là bán sản
phẩm của các nhà cung cấp sản phẩm du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh
doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu của du khách từ khâu đầu
tiên cho đến khâu cuối cùng trong quá trình du lịch của họ.
1.1.2. Chức năng của công ty du lịch lữ hành
-
Trong lĩnh vực hoạt động của mình, doanh nghiệp lữ hành thực hiện chức năng
môi giới các dịch vụ trung gian, tổ chức sản xuất các chương trình du lịch và khai
thác các chương trình du lịch khác. Với chức năng này, doanh nghiệp lữ hành là
cầu nối giữ cung và cầu du lịch, giữ khách du lịch và các nhà cung ứng cơ bản
của hoạt động lữ hành được quy định bởi đặc trung của sản phẩm du lịch và kinh
-
doanh du lịch.
Về chức năng sản xuất, doanh nghiệp lữ hành thực hiện xây dựng các chương
-
trình du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu của khách.
Bên cạnh hai chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành còn khai thác các dịch vụ đáp
ứng nhu cầu của khách như các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển.
1.1.3. Nhiệm vụ của công ty du lịch lữ hành
-
Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ các sản phẩm của nhà cung cấp
dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới
phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Trên cơ sở đó, rút
-
ngắn hoặc xóa bỏ khoảng cách giữ khách du lịch và các cơ sở kinh doanh du lịch.
Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các chương trình này nhằm liên kết
các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, vui chơi giải trí… thành một sản
SVTH: Hoàng Thị Nhung
11
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh
Nga
phẩm thống nhất hoàn hảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch. Các chương
trình du lịch sẽ xóa bỏ những khó khăn, lo ngại của khách du lịch, đồng thời tạo
-
cho họ sự an tâm tin tưởng vào sự thành công của các chuyến du lịch.
Tổ chức cung cấp các dịch vụ đơn lẻ cho khách trên hệ thống cơ sở vật chất kỹ
thuật hiện có để đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu của khách từ khâu đầu tiên
tới khâu cuối cùng.
1.1.4. Vai trò của công ty du lịch lữ hành
1.1.4.1. Đối với khách du lịch
-
Khi mua các chương trình du lịch trọn gói, khách du lịch đã tiết kiệm được cả
thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố trí cho
-
chuyến du lịch của họ.
Khách du lịch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm của chuyên gia tổ
chức du lịch tại các công ty lữ hành, các chương trình vừa phong phú hấp dẫn vừa
-
tạo điều kiện cho khách du lịch thưởng thức một cách khoa học nhất.
Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chương trình du lịch. Các doanh nghiệp
lữ hành có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bố của các
nhà cung cấp dịch vụ du lịch, điều này đảm bảo cho các chương trình du lịch
-
luôn có giá hấp dẫn đối với khách.
Một lợi ích không kém phần quan trọng là các doanh nghiệp lữ hành giúp cho
khách du lịch cảm nhận được phần nào sản phẩm trước khi họ quyết định mua và
thực sự tiêu dùng nó.
1.1.4.2. Đối với các nhà cung ứng sản phẩm du lịch
-
Doanh nghiệp lữ hành cung cấp nguồn khách lớn, đủ và có kế hoạch. Mặt khác
trên cơ sở hợp đồng đã ký kết giữa hai bên các nhà cung cấp đã chuyển bớt một
-
phần rủi ro có thể xảy ra với các doanh nghiệp lữ hành.
Các cung cấp thu được lợi ích từ các hoạt động quảng cáo khuyếch trương của
các doanh nghiệp lữ hành. Đặc biệt đối với các nước đang phát triển như Việt
Nam, khi khả năng tài chính còn hạn chế thì các mối quan hệ các doanh nghiệp
lữ hành trên thế giới là phương pháp quảng cáo hữu hiệu thị trường du lịch quốc
tế.
1.1.4.3. Đối với ngành du lịch
SVTH: Hoàng Thị Nhung
12
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh
Nga
-
Doanh nghiệp lữ hành là một tế bào, một đơn vị cấu thành nên ngành du lịch. Nó
có vai trò thúc đẩy hay hạn chế sự phát triển của ngành du lịch. Nếu mỗi doanh
nghiệp lữ hành kinh doanh có hiệu quả sẽ tạo điều kiện tốt cho toàn ngành du
lịch nói riêng và toàn bộ nền kinh tế nói chung.
1.1.4.4. Đối với doanh nghiệp khác
-
Mỗi doanh nghiệp kinh doanh đều nằm trong mối quan hệ tổng thể với các doanh
nghiệp khác trên thị trường. Và doanh nghiệp lữ hành cũng không nằm ngoài quy
luật đó. Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thúc đẩy các doanh nghiệp và các ngành
khác phát triển thể hiện ở chỗ doanh nghiệp lữ hành sử dụng đầu ra của các ngành
sản xuất khác để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.
1.1.4.5. Đối với cư dân địa phương
-
Khi lữ hành phát triển sẽ mở ra nhiều tuyến điểm du lịch, đặc biệt là các điểm
đến địa phương. Điều này sẽ giúp dân cư địa phương mở mang tầm hiểu biết,
giúp họ có cơ hội kinh doanh và quan trọng hơn là vấn đề giải quyết công ăn việc
làm cho người dân ở đây.
1.1.5. Phân loại công ty du lịch lữ hành
-
Công ty lữ hành gửi khách (Outgoing TO): được tổ chức thành lập tại những nơi
có nguồn khách lớn nhằm thu hút trực tiếp khách du lịch, đưa họ đến những điểm
-
du lịch nổi tiếng.
Công ty lữ hành nhận khách (Incoming TO): được thành lập gần các vùng có tài
nguyên du lịch hấp dẫn, đón nhận và phục vụ khách du lịch do công ty lữ hành
-
gửi khách đưa đến.
Công ty lữ hành tổng hợp (General TO): thực hiện các chức năng của công ty lữ
hành gửi khách và công ty lữ hành nhận khách. Nó vừa trực tiếp khai thác nguồn
khách vừa đảm nhận cả việc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch. Mô hình
này mới được xuất hiện vào những thập niên cuối thế kỉ XX do giai đoạn này
xuất hiện những công ty du lịch đa quốc gia có tiềm lực kinh tế rất lớn, có thể
-
đảm nhận vai trò thu hút và tiến hành phục vụ khách du lịch.
Trên thực tế, ranh giới giữa công ty lữ hành không thật sự rõ ràng và có xu hướng
bị mờ dần. Các công ty lữ hành thuần túy có xu hướng mở rộng sang kinh doanh
địa lý du lịch và các dịch vụ du lịch khác. Các công ty lữ hành gửi khác có xu
SVTH: Hoàng Thị Nhung
13
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh
Nga
hướng thành lập các văn phòng, chi nhánh hoặc công ty con tại các điểm đến
quan trọng.
1.1.6. Sản phẩm của công ty du lịch lữ hành
•
Sản phẩm của các công ty lữ hành hình thành 3 nhóm cơ bản:
Các dịch vụ trung gian:
Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay.
Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các phương tiện khác: tàu thủy, đường sắt, ô tô…
Môi giới cho thuê xê ô tô.
Môi giới và bán bảo hiểm.
Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch.
Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn.
Các dịch vụ môi giới trung gian khách
Các chương trình du lịch trọn gói.
Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành
•
một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp.
Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp: các công ty lữ hành có thể
•
mở rộng pham vi hoạt động của mình, các công ty lữ hành lớn hoạt động trong
hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du lịch
Kinh doanh khách sạn, nhà hàng.
Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí.
Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy….
Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch.
1.2. CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
1.2.1. Định nghĩa chương trình du lịch
-
Có nhiều cách nhìn nhận khác nhau về các chương trình du lịch. Tuy nhiên, có
một điểm chung thống nhất giữa các chương trình du lịch chính là nội dung của
các chương trình du lịch, còn điểm tạo nên sự khác biệt xuất phát từ giới hạn,
-
những đặc điểm và phương thức tổ chức các chương trình du lịch.
Chương trình du lịch là sự kết hợp của nhiều thành phần và là yếu tố cần thiết đối
với sự hoạt động có hiệu quả của công nghệ du lịch trên toàn thế giới. Chương
trình du lịch cũng đóng góp đáng kể đối với nền kinh tế của một đất nước, một
vùng – nơi mà chương trình đó được thực hiện. Ngoài ra, các chương trình du
-
lịch còn là nguồn thu ngoại tế quan trọng của một quốc gia.
Theo Tổng cục du lich, chuyến du lịch (tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước
bao gồm tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành.
SVTH: Hoàng Thị Nhung
14
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh
Nga
Chuyến du lịch thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống,
tham quan và các dịch vụ bổ sung khác. Chương trình du lịch là lịch trình của
chuyến du lịch (lịch trình từng buổi, từng ngày), các dịch vụ và giá bán chương
trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm
•
kết thúc chuyến đi.
Tour du lịch được chia là 2 loại cơ bản: tour trọn gói và tour địa phương.
Tour trọn gói (package tour) là các dịch vụ được cung cấp trong lịch trình của
khách du lịch thường bao gồm việc vận chuyển, lưu trú, đi lại và tham quan ở
một hay nhiều, không giới hạn đối với khu vực địa lý hay các thành phần và
•
thường kéo dài từ hai ngày trở lên.
Tour địa phương (local tour) là một chương trình được cung cấp cho khách du
lịch thường bao gồm: dịch vụ vận chuyển, vé vào cửa và thuyết minh hướng dãn
tại các điểm đến thăm quan thường không kéo dài hơn 1 ngày, bị giới hạn về mặt
địa lý thường là tại một điểm du lịch, một thành phần và vùng lân cận.
1.2.2. Đặc điểm chương trình du lịch
-
Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành ngày một phong phú, đa dạng và là một
lĩnh vực không thể thiếu trong ngành du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành có sự
liên kết giữ các nhà cung ứng tập hợp các hàng hóa, dịch vụ để tạo ra một sản
-
phẩm mang tính trọn gói và đem bán cho khách du lịch sử dụng.
Về cơ bản, mỗi doanh nghiệp có những chương trình hấp dẫn riêng nhằm thỏa
mãn nhu cầu của từng đối tượng khác mà các doanh nghiệp hương tới, bởi lẽ đó
-
mà chương trình du lịch luôn đổi mới, phong phú và hấp dẫn.
Tính tổng hợp: xuất phát từ nhu cầu của khách du lịch. Chúng ta luôn thấy có sự
kết hợp của nhiều sản phẩm dịch vụ phục vụ cho ngành du lịch tham gia đó là
các dịch vụ ăn uống, vận chuyển, vui chơi, giải trí có xu hướng tăng lên và do
-
nhiều nhà cung ứng khác nhau cung cấp.
Tính vô hình: sản phẩm du lịch là thứ hàng hóa không thể cảm nhận được bằng
các giác quan hoặc bằng các phương thức đo lường thông thường. Kết quả khi
mua chương trình du lịch chính là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là sở hữu
-
của nó.
Tính linh hoạt: chương trình du lịch là những chương trình được thiết kế sẵn
phục vụ cho các đối tượng khách hàng mục tiêu trên thị trường. Tuy nhiên, yếu tố
SVTH: Hoàng Thị Nhung
15
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh
Nga
cấu thành của chương trình du lịch cũng có thể thay đổi theo yêu cầu và sự thỏa
thuận của khách hàng và các nhà cung ứng tạo ra chương trình mới phù hợp và
-
mới lạ được thiết kế riêng cho từng đối tượng.
Tính kế hoạch: mỗi chương trình du lịch đều có sự sắp đặt dự kiến trước các yêu
tố vật chất và phi vật chất để từ đó thực hiện chuyến đi và tham gia chuyến đi (du
-
khách) biết được giá trị sử dụng của mình mà sẽ tiêu dùng.
Tính không đồng nhất và khó đánh giá chất lượng: chất lượng của các chương
trình du lịch không giống nhau ở những lần thực hiện khác nhau bởi nó phụ
thuộc vào nhiều yếu tố mà bản thân của các doanh nghiệp lữ hành cũng không
-
kiểm soát được.
Tính đa dạng: dựa vào nhu cầu của du khách các doanh nghiệp xây dựng các
chương trình du lịch, phối hợp giữa các yếu tố cấu thành mà có nhiều loại
chương trình khác nhau: căn cứ vào thời gian ngắn ngày hay dài ngày, du lịch
nghỉ dưỡng hay du lịch thể thao, căn cứ vào giá bán của chương trình du kịch có
chương trình trọn gói và chương trình du lịch giá từng phần và căn cứ vào không
-
gian và các chương trình du lịch mạo hiểm.
Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp: các sản phẩm dịch vụ muốn hấp dẫn
được khách hàng thị phải được do chính các nhà cung cấp có uy tín cung cấp.
Mặc khác, chất lượng của chương trình du lịch do có tính vô hình nên không có
-
sự bảo hành về thời gian, không thể trả lại dịch vụ.
Tính dễ bị sao chép và bắt chước do kinh doanh du lịch không đòi hỏi kỹ thuật
-
tinh vi, khoa học tiên tiến, hiện đại, lượng vốn ban đầu thấp.
Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động do chịu ảnh hưởng lớn của các yếu tố
trong môi trường vĩ mô. Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ luôn có thời
gian, không gian sản xuất và tiêu dùng trùng nhau. Vì vậy, chất lượng của
chương trình du lịch chịu sự chi phối và tác động của các yếu tố tâm lý cá nhân
-
và tâm lý xã hội của cả người sản xuất và người tiêu dùng.
Tính khó bán là kết quả của các đặc tính nói trên cộng với cảm nhận rủi ro của
khách khi mua chương trình du lịch. Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen
không giống nhau do sự khác nhau về địa lý, ảnh hưởng của nền văn hóa khác
nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng
nhiều lần. Nên họ có yêu cầu, đánh giá chất lượng khác nhau. Vì vậy, người làm
SVTH: Hoàng Thị Nhung
16
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh
Nga
dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách nhằm đáp
ứng cao nhất nhu cầu của khách.
1.2.3. Vai trò của chương trình du lịch
•
Đối với điểm du lịch:
Tạo những cơ hội việc làm cho lao động chuyên và không chuyên ngành, tức là
•
lao động trực tiếp và gián tiếp của ngành du lịch.
Mang lại nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia.
Khuyến khích việc bảo tồn di sản và truyền thống văn hóa.
Tăng thu nhập cho ngân sách nhà nước và địa phương.
Đối với du khách:
Mang đến cho du khách những sự lựa chọn thông qua sự kết hợp chính xác của
•
các tour du lịch địa phương và tour du lịch trọn gói.
Tạo cơ hội tiếp xúc, học hỏi về văn hóa, di sản, lịch sử, các di tích và thắng
•
cảnh…
Tạo cơ hội giao lưu, tiếp xúc với những người dân địa phương, mở rộng sự hiểu
•
•
•
biết, tăng cường tình đoàn kết, thân ái giữa con người với con người. Đặc biệt
trong giai đoạn hiện nay, với sự phát triển không ngừng của khoa học kĩ thuật và
khả năng ứng dụng công nghệ thông tin vào kinh doanh du lịch, các trang web về
du lịch cũng như hoạt động kinh doanh du lịch trực tiếp (e-tourism)… được ứng
dụng ngày càng sôi động đã và đang rút ngắn khoảng cách về không gian và thời
gian giữa các vùng miền trong một quốc gia với nhau, việc khám phá và tìm hiểu
các giá trị đặc trưng, tiêu biểu của một đất nước ngày càng trở nên dễ dàng và
thuận lợi.
1.2.4. Các yêu cầu của 1 chương trình du lịch
-
Nội dung phù hợp với nội dung của nhu cầu du lịch thuộc về một thị trường mục
-
tiêu cụ thể.
Nội dung của chương trình phải có tính khả thi (tức là tương thích với khả năng
-
đáp ứng của các nhà cung cấp và môi trường vĩ mô).
Phải đáp ứng được mục tiêu và tính phù hợp với nguồn lực, khả năng của doanh
nghiệp.
1.2.5. Phân loại chương trình du lịch
1.2.5.1. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh
-
Các chương trình du lịch chủ động: công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị
SVTH: Hoàng Thị Nhung
17
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh
Nga
trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó
mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có
thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo
-
hiểm của nó.
Các chương trình du lịch bị động: khách tự tìm đến với công ty lữ hành đề ra các
yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó, công ty du lịch xây dựng chương
-
trình du lịch
Các chương trình du lịch kết hợp: là sự hòa nhập của cả hai loại trên. Các công ty
lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch
nhưng không ấn định các ngày thực hiện. Thông qua các hoạt đọng tuyên truyền,
quảng cáo, khách du lịch (công ty gửi khách) tự tìm đến công ty.
1.2.5.2. Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng
-
Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng.
Chương trình du lịch có hướng dẫn viên từng chặng.
Chương trình du lịch độc lập tối thiểu chỉ giới hạn hai dịch vụ cơ bản là vận
-
chuyển và lưu trú.
Chương trình du lịch độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng của khách.
Chương trình tham quan giúp khách thưởng ngoạn các giá trị của tài nguyên tự
nhiên và nhân văn tại một điểm du lịch trong thời gian ngắn.
1.2.5.3. Căn cứ vào mức giá
-
Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ hàng
hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương
-
trình là giá trọn gói.
Chương trình du lịch theo giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của
chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Hình thức này thường do các hãng
hàng không bán cho khách công vụ. Giá chỉ bao gồm vé máy bay và một vài tối
-
ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn.
Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: với hình thức này, khách du lịch có
thể lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác
nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu
chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể lựa chọn từng thành
phần riêng rẻ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các
SVTH: Hoàng Thị Nhung
18
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh
Nga
mức khách nhau của cả một chương trình tổng thể.
1.2.5.4. Căn cứ vào mục đích chuyến du lịch và loại hình du lịch
-
Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có chương trình du lịch
tương ứng. Ví dụ: chương trình du lịch theo chuyên đề, chương trình du lịch
công vụ, du lịch sinh thái, du lịch mạo hiểm.
1.2.5.5. Căn cứ vào các tiêu thức khác
-
Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn.
Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày.
Các chương trình tham quan thành phố (city tour) với các chương trình du lịch
-
xuyên quốc gia.
Các chương trình du lịch quá cảnh.
Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ, đường sắt,
đường thủy, đường hàng không.
1.2.6. Các thành phần của 1 chương trình du lịch trọn gói
-
Phương tiện vận chuyển
Lộ trình
Lưu trú
Bữa ăn
Tham quan giải trí
Mua sắm
Quản lý và hướng dẫn
Các thành phần khác.
1.2.7. Quy trình xây dựng 1 chương trình du lịch
-
Chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo những yêu cầu chủ yếu
như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng những mục tiêu
của công ty lữ hành, có sức lôi cuốn, thúc đẩy khách du lịch ra quyết định mua
chương trình du lịch. Để đạt được những yêu cầu đó, các chương trình du lịch
•
được xây dựng theo công đoạn chặt chẽ với các bước cơ bản sau:
Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch) để đảm bảo thỏa mãn mong
đợi của khách hàng, dựa vào các tiêu thức:
Động cơ, mục đích chuyến đi của khách.
Khả năng thanh toán nói chung và khả năng chi tiêu trong du lịch của du khách:
mức giá của chương trình du lịch phải phù hợp với thu nhập và khả năng chi tiêu
cho các nhu cầu vui chơi, giải trí, đi du lịch…
Thói quen sử dụng, thị hiếu thẩm mỹ và yêu cầu về chất lượng của các dịch vụ
SVTH: Hoàng Thị Nhung
19
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh
Nga
vận chuyển, lưu trú.
Các chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch: có điểm khác biệt lớn về quỹ thời gian
giữa khách du lịch công vụ thường xuyên bận rộn và khách du lịch thuần túy quỹ
thời gian chủ yếu để nghỉ ngơi, thu giãn và hưởng thụ.
Các nội dung khác như tần số đi du lịch, thời gian trung bình cho một chuyến đi
du lịch, các tuyến điểm du lịch yêu thích.
Mối quan hệ giữa nội dung của tiêu dùng du lịch với chương trình du lịch: các
tuyến điểm trong chương trình phải nhằm phục vụ cho mục đích đi du lịch của
khách; độ dài thực tế của chương trình không nên vượt quá khoảng thời gian rỗ
dành cho du lịch của khách; thời điểm bắt đầu sử dụng thời gian rỗi ảnh hưởng
tới quyết định chuyến đi vào thời gian nào của nhà thiết kế, mức giá phù hợp với
khả năng thanh toán của đa số khách, số lượng, cơ cấu chủng loại dịch vụ phải
•
phù hợp với yêu cầu, chất lượng và thói quên tiêu dùng của khách.
Nghiên cứu khả năng đáp ứng với nội dung chương trình du lịch. Mối quan hệ
này nhằm đảm bảo tính khả thi của chương trình du lịch. Khả năng đáp ứng thể
hiện ở hai lĩnh vực là giá trị của tài nguyên du lịch đưa vào khai thác và khả năng
sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch.
Để lựa chọn các giá trị của tài nguyên du lịch đưa vào khai thác, sử dụng người
ta thường căn cứ vào các yếu tố: Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, uy tín
và sự nổi tiếng của nó, sự phù hợp của giá trị tài nguyên du lịch đối với mục địch
của chương trình du lịch; điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự và môi trường
tự nhiên xã hội của khu vực có tài nguyên du lịch.
Khi xây dựng phương án vận chuyển, các yếu tố ảnh hưởng cần chú ý là: khoảng
cách giữa các điểm du lịch, thời gian trong chương trình, hệ thống phương tiện
vận chuyển trên các tuyến điểm đó, tốc độ vận chuyển, chất lượng vận chuyển và
mức giá.
Việc quyết định lựa chọn các khách sạn căn cứ vào các yếu tố sau: vị trí và thứ
hạng của khách sạn, chất lượng phục vụ, mức giá, mối quan hệ giữa công ty lữ
•
•
hành với khách sạn.
Các hoạt động vui chơi giải trí, tham quan phải góp phận tạo nên sự phong phú
và hấp dẫn của chương trình.
Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành.
Xây dựng mục địch, ý tưởng của chương trình du lịch.
SVTH: Hoàng Thị Nhung
20
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh
Nga
•
•
•
•
•
•
•
-
Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa.
Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu, bắt
buộc của chương trình.
Xây dựng phương án vận chuyển.
Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống.
Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình. Chi tiết hóa chương trình với
những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí.
Xây dựng giá thành và giá bán của chương trình.
Xây dựng những quy định của chương trình du lịch.
Chú ý: không phải bất cứ khi nào xây dựng chương trình du lịch trọn gói đều
phải lần lượt trải tất cả các bước trên.
1.2.8. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch
1.2.8.1. Quy trình thực hiện chương trình du lịch
-
Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách du lịch. Bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán
đến khi chương trình du lịch được thỏa thuận về mọi phương diện giữa các bên
tham gia. Trong trường hợp công ty lữ hành nhận khách tư các công ty gửi khách
•
hoặc đại lý bán thì công việc bao gồm:
Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán: số
lượng khách, quốc tịch, thời gian địa điểm xuất nhập cảnh, chương trình tham
quan, yêu cầu về hướng dẫn, xe, khách sạn, hình thức thanh toán, danh sách
•
khách đoàn.
Thỏa thuận với khách hoặc công ty gửi khách để có được sự thống nhất về
-
chương trình và giá cả.
Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện, bao gồm các
công việc.
Xây dựng chương trình chi tiết dựa trên cơ sở thông báo khách của bộ
phận marketing.
Chuẩn bị các dịch vụ gồm có: đặt phòng, báo ăn cho khách tại các khách
sạn; chuẩn bị phương tiện vận chuyển; mua vé tham quan; đặt thuê bao các
-
chương trình văn nghệ; điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên.
Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch. Trong giai đoạn này công việc
chủ yếu là của các hướng dẫn du lịch và các cung cấp dịch vụ trong chương trình.
•
Tuy nhiên , bộ phận điều hành có các nhiệm vụ:
Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể.
SVTH: Hoàng Thị Nhung
21
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh
Nga
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Theo dõi, kiểm tra, giám sát việc thực hiện chương trình du lịch.
Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra.
Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện
chương trình du lịch.
Giai đoạn 4: những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch.
Tổ chức buổi liên hoan đưa tiễn khách.
Trung cầu ý kiến của khách du lịch (phát phiếu điều tra).
Các báo cáo của hướng dẫn viên.
Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần giải quyết sau chương trình: mất hành lý,
khách ốm…
Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chương trình.
Hạch toán chuyến đi.
1.2.8.2. Các hoạt động của hướng dẫn viên
-
Bao gồm: tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn và giúp đỡ khách du lịch giải
quyết các vấn đề phát sinh. Nhằm thỏa mãn những nhu cầu mong muốn và
-
nguyện vọng của khách.
Hướng dẫn viên có vai trò đối với chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành vì
trong thời gian thực hiện chương trình hướng dẫn viên gần như là đại diện duy
nhất của công ty lữ hành tiếp xúc với khách du lịch trực tiếp đi cùng đoàn khách.
Hơn thế nữ, hướng dẫn viên còn phải cung cấp rất nhiều dịch vụ như thông tin
•
•
•
•
•
•
•
hướng dẫn, tổ chức…
Một cách khái quát, quy trình hoạt động của hướng dẫn viên rất đa dạng phong
phú, gồm những công việc sau đây:
Chuẩn bị cho chương trình du lịch.
Đón tiễn khách.
Hướng dẫn, phục vụ khách tại khách sạn.
Hướng dẫn trên đường đi, tại điểm tham quan.
Xử lý các trường hợp bất thường.
Tiễn khách
Những công việc cần làm của hướng dẫn viên sau khi kết thúc.
1.2.9. Một số điểm cần chú ý khi xây dựng chương trình du lịch
-
Chương trình du lịch phải có tiến độ hợp lý, các hoạt động không nên quá nhiều,
gây mệt mỏi cho du khách. Trừ những trường hợp bắt buộc, việc di chuyển phải
phù hợp với khả năng chịu đựng về mặt tâm – sinh lý của du khách. Bên cạnh đó,
thời gian nghỉ ngơi cần được tổ chức xen kẽ giữa các hoạt động một cách thích
SVTH: Hoàng Thị Nhung
22
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh
Nga
hợp, đảm bảo yêu cầu tham quan nhất là đối với các chương trình du lịch dài
-
ngày.
Đa dạng hóa các loại hình hoạt động, tránh sự đơn điệu tạo cảm giác nhàm chán
-
cho du khách.
Chú ý tới các hoạt động đón tiếp đầu tiên và các hoạt động đưa tiễn cuối cùng –
hai khâu quan trọng nhất nhằm tạo ra và lưu giữ ấn tượng về chuyến đi cho du
-
khách.
Các hoạt động “team building” hoặc hoạt động tập thể tổ chức vào buổi tối cần
thực hiện tốt khâu chuẩn bị và có thời gian hợp lý vì du khách đã có một ngày dài
-
di chuyển và thăm quan, họ muốn được nghỉ ngơi sớm.
Trong những điều kiện cho phép có thể đưa ra các chương trình tự chọn cho du
khách. Có nhiều phương pháp để xây dựng và tạo ra các chương trình tự chọn.
Trong một khoảng thời gian nhất định trong ngày hoặc trong chương trình, khách
có thể lựa chọn một trong các chương trình tổ chức như thăm quan di tích có liên
quan đến một nội dung nào đó trong chương trình nhưng không nằm trong tour
được định sẵn, xem biểu diễn văn hóa nghệ thuật, mua sắm…. Nói chung, các
chương trình tự chọn thường phát sinh do nhu cầu của du khách, vì vậy bên cạnh
-
việc thỏa mãn khách, cần chú ý tránh ảnh hưởng đến lịch trình chung.
Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời gian, tài chính của khách với nội dung và
chất lượng của chương trình. Đảm bảo sự hài hòa giữa mục đích kinh doanh với
yêu cầu du lịch của du khách. Một chương trình du lịch hoàn chỉnh là khi đọc lên
du khách đã có thể cảm nhận được sự lôi cuốn và hấp dẫn, thấy có sự yên tâm khi
mọi chi tiết dù là nhỏ nhất của chường trình đã được cân nhắc.
1.3. CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
1.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch
-
Trong hoạt động kinh doanh lữ hành có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng của chương trình du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành luôn có những
phương hướng để kiểm soát của các nhà cung ứng có ảnh hưởng trực tiếp đến uy
tín của công ty. Người ta nhóm toàn bộ các yếu tố tác động tới chất lượng sản
phẩm lữ hành vào hai nhóm:
SVTH: Hoàng Thị Nhung
23
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh
Nga
1.3.1.1. Yếu tố bên trong:
Nhóm yếu tố này bao gồm cán bộ quản lý, đội ngũ nhân viên, trang thiết
bị, quy trình công nghệ… Tất cả những yếu tố này có tác động tới chất lượng
sản phẩm lữ hành.
-
Cơ sở vật chất: cơ sở vật chất cần thiết cho việc sản xuất dịch vụ mà cá nhân tiếp
xúc (người cung ứng) và cả nhân viên tiêu dùng (khách hàng) sử dụng. Đó là các
-
trang thiết bị cần thiết như máy móc, dụng cụ, bàn ghế, nhà quầy…
Nhân viên cung ứng dịch vụ: bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên trong
doanh nghiệp du lịch. Ở đây có thể chia làm hai nhóm: những nhân viên tiếp xúc
và những nhân viên cấp dưới, cả hai loại nhân viên này đều là những người tiếp
xúc trực tiếp với khách hàng, là những thành viên hoạt động ở phần ngoại vi của
•
một tổ chức dịch vụ, là cầu nối giữa nhân viên và khách hàng.
Nhân viên tiếp xúc là những nhân viên trực tiếp thực hiện cung ứng dịch vụ cho
khách hàng. Trong quá trình cung ứng dịch vụ, họ phải tiếp xúc với khách hành,
thực hiện các giao tiếp cá nhân theo quy trình dịch vụ được thiết kế trước hoặc
•
theo yêu cầu đặc biệt của khách hàng.
Các nhân viên dịch vụ cấp dưới là những nhân viên không cung ứng dịch vụ
chính cho khách hàng. Họ thực hiện những công việc phụ trợ cho hoạt động dịch
vụ chính. Đó là những người bảo vệ, lái xe, trông giữ xe, nhân viên vệ sinh, nhân
•
viên hành chính…
Đội ngũ cán bộ quản lý và những nhân viên cao cấp, bao gồm từ giám độc, công
-
tác viên, chuyện viên và nhân viên cao cấp.
Dịch vụ: là mục tiêu của cả hệ thống cung cấp dịch vụ và cũng là kết quả của hệ
thống. Dịch vụ có thể được thiết kế, phác thảo, quy định theo quy trình nhất định
từ trước đó. Sự tác động qua lại giữ các yếu tố trong hệ thống như cơ sở vật chất,
nhân viên tiếp xúc, khách hàng cùng với nghệ thuật tổ chức và quản lý công ty,
sẽ tạo ra dịch vụ cuối cùng có chất lượng nhằm thỏa mãn coa nhất nhu cầu của
-
khách hàng.
Tổ chức nội bộ: bộ máy tổ chức của doanh nghiệp giữ vai trò quan trọng trong
việc cung ứng dịch vụ. Các yếu tố vật chất và môi trường vật chất là những bộ
SVTH: Hoàng Thị Nhung
24
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Thị Thanh
Nga
phận có thể nhìn thấy được. song sự tổ chức và cơ chế hoạt động trong doanh
nghiệp lại không nhìn thất được. Thế nhưng những gì diễn ra trong nội bộ tổ
chức của doanh nghiệp dịch vụ lại có tính quyết định đến quá trình sáng tạo và
cung ứng dịch vụ của cả hệ thống, tác động đến cơ sở vật chất và đội ngũ cung
ứng dịch vụ.
1.3.1.2. Yếu tố bên ngoài
Bao gồm các yếu tố tác động tới chất lượng sản phẩm lữ hành như khách du
lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và cơ sở hạ tầng về kinh tế, môi trường.
-
Khách hàng: không chỉ là người trực tiếp tiêu dùng các dịch vụ của nhân viên
cung ứng mà còn là người tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ. Chất
lượng dịch vụ cao hay thấp không chỉ do bản chất của dịch vụ đó quy định mà
còn do kỹ năng của người cung ứng cũng như khả năng cảm nhận dịch vụ của
người tiêu dùng. Khách hàng có thể có những thông tin phản hồi để người cung
ứng tạo ra dịch vụ có chất lượng hơn và ngược lại công ty cũng có thể tác động
đến khách hàng để tăng khả năng cảm thụ dịch vụ của họ. Mối quan hệ giữa
-
khách hàng với nhau cũng tác động đến kết quả dịch vụ.
Các đại lý du lịch, các nhà cung cấp: sự cảm nhận của du khách về sản phẩm
được diễn ra lần đầu tiên tại các đại lý du lịch. Mặc khác, các đại lý du lịch là
nguồn cung cấp khách quan trọng đối với công ty lữ hành, cần phải nghiên cứu
công ty lữ hành như một hệ thống kết hợp tác động của các nhân tố tới chất
-
lượng sản phẩm nhằm đạt được mục tiêu.
Giá cả: cũng là nhân tố quyết định sự hoàn hảo của dịch vụ chương trình du lịch.
Hệ số giá cao cũng được coi là chỉ số đánh giá sự sang trọng, đồng thời thể hiện
rõ thương hiệu trên thị trường mục tiêu. Giá cả thấp sẽ ảnh hưởng tới uy tín và
-
chất lượng của công ty.
Tính thời vụ: trong hoạt động du lịch thể hiện rõ rệt tính thời vụ, đó là khó khăn
lớn cho việc thực hiện và tổ chức các chương trình du lịch. Vào thời điểm du lịch
có lượng khách đông, quá trình phục vụ của quý công ty có phần giảm chất
lượng chương trình. Vì vậy, việc cân nhắc điểm đến du lịch phải được điều chỉnh
hợp lý thời gian đến.
SVTH: Hoàng Thị Nhung
25
