Hoàn thiện quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại Công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt

GVHD ThS. Trương Tử Nhân 1 Chuyên đề thực tập
DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT
I/ Thuật ngữ:
Tour Chuyến du lịch
Outbound Du lịch từ một nước đi ra nước ngoài viếng thăm
Inbound Du lịch từ nước ngoài đến thăm một đất nước
Promotion Xúc tiến, khuyến mại
Form
Book
Sale
Check-list
Các văn bản mẫu
Đặt trước dịch vụ
Bộ phận bán hàng
Kiểm tra những công việc được kê khai.
Web/ Website là một tập hợp trang mạng, thường chỉ nằm trong một
tên miền hoặc tên miền phụ trên World Wide Web của
Internet.
II/ Từ viết tắt:
NXB Nhà xuất bản
DL
HDV
Du lịch
Hướng dẫn viên
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
Nguyễn Hải Long Du Lịch 48
GVHD ThS. Trương Tử Nhân 2 Chuyên đề thực tập
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Mối quan hệ trong du lịch.......................................................9
Sơ đồ 2: Mối quan hệ giữa điều hành và các nhân tố khác
trong chương trình du lịch...................................................................13

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của Sao Việt..................................................24
Sơ đồ 4: Thị trường khách nội địa.......................................................29
Sơ đồ 5: Thị trường khách Inbound....................................................30
Sơ đồ 6: Thị trường khách outbound ...............................................31
Biểu đồ 1: Kết quả kinh doanh năm 2009...........................................33
Biểu đồ 2: Chi phí kinh doanh năm 2009............................................33
Biểu đồ 3: Cơ cấu doanh thu................................................................34
Biểu đồ 4: Cơ cấu lợi nhuận.................................................................34
Sơ đồ 7: Quy trình điều tour tổng hợp................................................35
Nguyễn Hải Long Du Lịch 48
GVHD ThS. Trương Tử Nhân 3 Chuyên đề thực tập
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.........................................................................................7
Chương 1
Cơ sở lý luận về điều hành chương trình du lịch nội địa......................8
1.1. Các khái niệm cơ bản...................................................................................8
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch..................................................................8
1.1.2. Khái niệm điều hành chương trình du lịch...............................................11
1.2. Quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa...................................12
1.2.1. Khái niệm.................................................................................................12
1.2.2. Các mối quan hệ/ các nhân tố trong quá trình điều hành chương trình du
lịch......................................................................................................................12
1.2.2.1. Mối quan hệ giữa điều hành chương trình du lịch với nhà quản lý.
.....................................................................................................................13
1.2.2.2. Mối quan hệ giữa điều hành chương trình du lịch với bộ phận sale.
.....................................................................................................................13
1.2.2.3. Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành với kế toán........................14
1.2.2.4. Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành với nhà cung cấp..............14
1.2.2.5. Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành với khách hàng.................14
1.2.2.6. Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành và hướng dẫn viên...........15

1.2.3. Các bước trong quy trình điều hành chương trình du lịch.......................15
1.2.3.1. Chuẩn bị tour..................................................................................15
1.2.3.1.1. Chuẩn bị xe.............................................................................15
1.2.3.1.2. Liên hệ HDV toàn tuyến.........................................................16
1.2.3.1.3. Liên hệ HDV điểm.................................................................16
1.2.3.1.4. Liên hệ lưu trú........................................................................16
1.2.3.1.5. Ăn uống..................................................................................16
1.2.3.1.6. Bảo hiểm.................................................................................16
1.2.3.1.7 Lập phiếu tạm ứng với phòng kế toán.....................................17
1.2.3.2. Thực hiện tuor.................................................................................17
1.2.3.2.1. Kiểm tra công tác chuẩn bị.....................................................17
1.2.3.2.2. Giao công việc cho HDV........................................................17
1.2.3.2.3. Theo dõi quá trình thực hiện tour...........................................17
1.2.3.2.4. Trả khách................................................................................18
Nguyễn Hải Long Du Lịch 48
GVHD ThS. Trương Tử Nhân 4 Chuyên đề thực tập
1.2.3.3. Tập hợp và báo cáo.........................................................................18
1.3. Lợi ích của việc thực hiện quy trình điều hành chương trình du lịch....19
1.3.1. Đối với công ty lữ hành............................................................................19
1.3.2. Đối với nhân viên điều hành....................................................................19
1.3.3. Đối với các bộ phận khác.........................................................................19
Chương 2:
Quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại
công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt......................................................21
2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt.................21
2.1.1. Sự thành lập..............................................................................................21
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động..................................................................................22
2.1.2.1. Du lịch: ..........................................................................................22
2.1.2.2. Xúc tiến thương mại: ....................................................................22
2.1.2.3. Tư vấn và Đào tạo: ........................................................................22

2.1.2.4. Dịch vụ vận chuyển:.......................................................................22
2.1.3. Các nhân tố cấu thành doanh nghiệp........................................................23
2.1.3.1 Sứ mệnh............................................................................................23
2.1.3.2. Cơ cấu doanh nghiệp và nguồn lực................................................23
2.1.3.2.1. Nguồn lực...............................................................................23
2.1.3.2.1.1. Vốn............................................................................................23
2.1.3.2.1.2. Cơ sở vật chất...........................................................................23
2.1.3.2.1.3. Nguồn nhân lực........................................................................23
2.1.3.2.2. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp...........................................24
2.1.3.2.3. Chính sách lương thưởng.......................................................26
2.1.3.3. Hệ thống thông tin quản lý. ............................................................27
2.1.3.4. Môi trường làm việc........................................................................28
2.1.4. Hoạt động kinh doanh của công ty...........................................................29
2.1.4.1. Khách hàng mục tiêu......................................................................29
2.1.4.2. Thị trường khách.............................................................................29
2.1.4.3. Đối thủ cạnh tranh..........................................................................31
2.1.4.4. Đối tác và nhà cung cấp.................................................................32
2.1.4.5. Kết quả kinh doanh năm 2009........................................................32
2.1.5. Phương hướng hoạt động trong thời gian tới của công ty........................35
Nguyễn Hải Long Du Lịch 48
GVHD ThS. Trương Tử Nhân 5 Chuyên đề thực tập
2.2. Tình hình thực hiện quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại
Công ty đầu tư và Du lịch Sao Việt..................................................................35
2.2.1. Quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại công ty..................35
................................................................................................... 40
2.2.2. Những mặt thành công của quy trình. .....................................................42
2.2.3. Những điểm hạn chế trong quy trình........................................................42
2.2.3.1. Trong bản thân quy trình................................................................42
2.2.3.2. Trong cách thực hiện của nhân viên điều hành..............................43
2.3. Đề xuất giải pháp để hoàn thiện quy trình điều hành chương trình du

lịch nội địa tại Công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt........................................43
2.3.1. Form “Check-list bàn giao giữa điều hành và HDV”...............................44
2.3.2. Form “Xác nhận dịch vụ với khách hàng”...............................................48
................................................................................................... 48
................................................................................................... 50
2.3.3. Form “biên bản hủy dịch vụ”...................................................................52
................................................................................................... 52
................................................................................................... 54
PHẦN KẾT LUẬN...............................................................................57
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................58
Nguyễn Hải Long Du Lịch 48
GVHD ThS. Trương Tử Nhân 6 Chuyên đề thực tập
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được báo cáo tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản
thân, tác giả xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn, chỉ bảo của giảng viên Trương Tử
Nhân, sự giúp đỡ và tạo điều kiện học tập – làm việc của Ban giám đốc, cán bộ nhân
viên công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt.
Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn sự tin tưởng của ban lãnh đạo công ty khi
trao cơ hội được làm hướng dẫn viên cho các đoàn đi: Sapa, Hạ Long, Móng Cái và
Tam Đảo. Từ những chuyến đi này đã giúp tác giả học hỏi được rất nhiều kinh
nghiệm từ công việc hướng dẫn viên đến điều hành chương trình du lịch và công việc
Sale.
Do tài liệu thu thập và thời gian nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên chuyên đề
không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự chỉ bảo của các thầy cô
cùng các bạn sinh viên quan tâm tới vấn đề này.

Tác giả xin chân thành cảm ơn!
Nguyễn Hải Long Du Lịch 48
GVHD ThS. Trương Tử Nhân 7 Chuyên đề thực tập
LỜI MỞ ĐẦU

Du lịch đang dần trở thành nhu cầu thiết yếu và đi vào cuộc sống của người dân
Việt Nam. Du lịch trở thành cầu nối gắn kết tình cảm gia đình, người thân và bạn bè.
Qua những chuyến du lịch mọi người như xích lại, gắn kết với nhau hơn. Để có được
một chương trình du lịch thành công cần phải có sự phối hợp ăn ý của rất nhiều các
bộ phận, các công việc khác nhau: từ liên hệ khách hàng, làm việc với các nhà cung
cấp, thông tin về các điểm đến… Chỉ cần một sự không ăn ý cũng có thể làm cho
chương trình du lịch không như ý muốn.
Qua đây ta thấy được vai trò quan trọng của công việc điều hành một chương
trình du lịch. Để công việc điều hành chương trình du lịch được thuận tiện, các việc
không bị trùng lặp hay bỏ xót thì cần phải có một quy trình làm việc thống nhất.
Nhận thấy sự cần thiết và tính khả thi của vấn đề này nên tác giả xin được thực hiện
đề tài: “Hoàn thiện quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại công ty
Đầu tư và Du lịch Sao Việt”.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài đó là nghiên cứu về các quy trình điều hành tour
hiện có từ đó đưa ra đề xuất để hoàn thiện quy trình điều hành chương trình du lịch
nội địa tại công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt.
Phương pháp nghiên cứu của đề tài, chủ yếu sử dụng các phương pháp phân
tích dữ liệu, các thông tin thu được từ nguồn thu thứ cấp.
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo đề tài được kết cấu thành 2
chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình điều hành chương trình du lịch.
Chương 2: Quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại công ty Đầu tư
và Du lịch Sao Việt, đề xuất để hoàn thiện quy trình.
Nguyễn Hải Long Du Lịch 48
GVHD ThS. Trương Tử Nhân 8 Chuyên đề thực tập
Chương 1
Cơ sở lý luận về điều hành chương trình du lịch nội địa
1.1. Các khái niệm cơ bản.
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch.
Để hiểu rõ về chương trình du lịch, trước hết ta phải tìm hiểu các khái niệm về

du lịch và khách du lịch. Hiện nay, khái niệm du lịch được hiểu rất khác nhau tại các
quốc gia khác nhau và từ nhiều góc độ khác nhau. Khái niệm du lịch đầu tiên là sự
khởi hành và lưu trú tạm thời ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ.
1
Sau đây, ta sẽ
xem xét một số khái niệm tiêu biểu về du lịch:
Năm 1811 người Anh có định nghĩa về du lịch như sau: “Du lịch là sự phối hợp
nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành của (các) cuộc hành trình với mục đích giải
trí”. Theo như khái niệm này thì sự giải trí chính là động cơ chính của chuyến du lịch.
Năm 1930, ông Glusman – Thụy Sỹ đưa ra định nghĩa: “Du lịch là sự chinh
phục không gian của những người đến một địa điểm mà ở đó họ không có chỗ cư trú
thường xuyên”.
GS – TS Hunziker và GS – TS Krapf, hai ông được coi là những người đặt nền
móng cho lý thuyết cung du lịch đưa ra định nghĩa: “Du lịch là tập hợp các mối quan
hệ và các phát sinh trong các cuộc hành trình và lưu trú của những người ngoài địa
phương, nếu việc cư trú đó không thành cư trú thường xuyên và không liên quan đến
kiếm lời”. Tại Đại hội lần thứ 5 của Hiệp hội quốc tế các nhà khoa học nghiên cứu du
lịch đã chấp nhận định nghĩa này làm cơ sở cho môn khoa học du lịch. Mặc dù có
những thành công, song định nghĩa này vẫn chưa giới hạn được đầy đủ đặc trưng về
lĩnh vực của các hiện tượng và các mối quan hệ du lịch (mối quan hệ nào thuộc loại
kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội…). Ngoài ra định nghĩa còn bỏ sót hoạt động của
các công ty giữ vai trò trung gian, nhiệm vụ tổ chức du lịch và nhiệm vụ tổ chức hàng
hóa dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch.
Ngược lại với những định nghĩa trên, ông Michael Coltman (Mỹ) đã đưa ra một
định nghĩa rất ngắn gọn về du lịch: “Du lịch là sự kết hợp và tương tác của 4 nhóm
1
Nguyễn Văn Đính (2006), Giáo trình “Kinh tế du lịch” NXB Lao đông – xã hội.
Nguyễn Hải Long Du Lịch 48
GVHD ThS. Trương Tử Nhân 9 Chuyên đề thực tập
nhân tố trong quá trình phục vụ du khách bao gồm: du khách, nhà cung ứng dịch vụ

du lịch, cư dân sở tại và chính quyền nơi đón khách”.
Sơ đồ 1: Mối quan hệ trong du lịch.
Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam, du lịch được hiểu là: “Du lịch là hoạt
động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu
tham quan, giải trí, nghĩ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. Như vậy du
lịch là hoạt động có nhiều đặc thù, gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành một
tổng thể hết sức phức tạp. Hoạt động du lịch vừa có đặc điểm của ngành kinh tế, vừa
có đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội.
Khoa Du lịch & khách sạn Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân đã đưa ra định
nghĩa trên cơ sở tổng hợp những lý luận và thực tiễn của du lịch thế giới và Việt Nam
trong những thập niên gần đây: “Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt
động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ của những
doanh nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu về đi lại lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí,
tìm hiểu và các nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó phải đem lại lợi
ích kinh tế, chính trị - xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và cho bản than doanh
nghiệp”.
Nguyễn Hải Long Du Lịch 48
Du khách
Nhà cung ứng dịch
vụ du lịch
Dân cư sở tại
Chính quyền địa
phương nơi đón
khách du lịch
GVHD ThS. Trương Tử Nhân 10 Chuyên đề thực tập
Trên đây là một số khái niệm tiêu biểu về “du lịch”, tiếp sau đây sẽ là các khái
niệm về “khách du lịch” và các loại khách du lịch.
Khách du lịch là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình, lưu
lại ở điểm đến ít nhất 24h (hoặc sử dụng ít nhất một tối trọ), nhưng không quá 1 năm
(thời gian này được quy định khác nhau ở những quốc gia khác nhau) và có sự chi

tiêu ở nơi đến. Như vậy, qua định nghĩa này những người lưu lại trong ngày (không
sử dụng đêm trọ tại điểm đến) chỉ được thống kê là khách tham quan du lịch.
Khách du lịch bao gồm khách du lịch trong nước (internal tourist) và khách du
lịch quốc tế (international tourist).
Khách du lịch quốc tế bao gồm: khách du lịch quốc tế đến (inbound tourist) và
khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (outbound tourist). Khách du lịch quốc tế đến
bao gồm những người nước ngoài đến du lịch một quốc gia. Khách du lịch quốc tế ra
nước ngoài bao gồm những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch ra nước
ngoài.
Khách du lịch trong nước bao gồm các công dân trong một quốc gia và người
nước ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc gia đó đi du lịch trong nước.
Khách du lịch nội địa (Domestic tourist) bao gồm khách du lịch trong nước và
khách du lịch quốc tế đến.
Khách du lịch quốc gia (National tourist) bao gồm khách du lịch trong nước và
khách du lịch quốc tế ra nước ngoài.
Như vậy, “du lịch” là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú của mình và
thỏa mãn các nhu cầu cá nhân trong khoảng thời gian nhất định và “khách du lịch” là
những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình, lưu lại điểm đến ít nhất một
tối trọ và có sự tiêu dùng ở đó. Để “khách du lịch” có thể đi du lịch được thì chúng ta
cần phải có chương trình du lịch.
Chương trình du lịch là sự kết hợp của các gói dịch vụ riêng lẻ với nhau phục vụ
cho chuyến “du lịch” của “khách du lịch”. Các dịch vụ của chương trình du lịch bao
gồm: vận chuyển, ăn uống, ngủ nghỉ, hướng dẫ viên, vui chơi giải trí và các dịch vụ
bổ sung tại điểm đến.
Nguyễn Hải Long Du Lịch 48
GVHD ThS. Trương Tử Nhân 11 Chuyên đề thực tập
Chương trình du lịch được phân loại theo thời gian hoặc phân loại theo mức độ
sử dụng dịch vụ của “khách du lịch” thông qua công ty lữ hành. Chương trình du lịch
phân loại theo tiêu chí thời gian thì gồm có các chương trình du lịch dài ngày, chương
trình du lịch ngắn ngày và các chương trình tham quan du lịch trong ngày. Chương

trình du lịch phân loại theo mức độ sử dụng dịch vụ của khách sẽ được chia thành
chương trình du lịch trọn gói và chương trình du lịch đặt dịch vụ. Chương trình du
lịch trọn gói là khách du lịch mua một chương trình hoàn chỉnh của công ty lữ hành
trong đó bao gồm tất cả các dịch vụ cần có trong một chuyến du lịch. Chương trình
du lịch đặt dịch vụ là chương trình mà khách du lịch chỉ đặt một trong các dịch vụ có
trong chương trình du lịch hoàn chỉnh mà công ty lữ hành cung cấp. Ví dụ: khách du
lịch chỉ đặt thuê xe, đặt vé máy bay hoặc chỉ đặt thuê phòng khách sạn thông qua
công ty lữ hành.
1.1.2. Khái niệm điều hành chương trình du lịch.
Điều hành chương trình du lịch là công việc của nhân viên bộ phận điều hành
tour trong doanh nghiệp lữ hành.
Trong khi thực hiện chương trình du lịch, điều hành chương trình du lịch là quá
trình sắp xếp các gói dịch vụ để khách du lịch sử dụng trong khi đi du lịch.
Trên thực tế, công việc điều hành chương trình du lịch của nhân viên điều hành
bắt đầu từ trước khi khách du lịch thực hiện chuyến đi du lịch của mình. Công việc
điều hành chương trình du lịch bắt đầu từ khi nhân viên điều hành nhận được bàn
giao thông tin về khách hàng của bộ phận Sale. Khi đó, nhân viên điều tour sẽ phải
lập kế hoạch điều tour, chuẩn bị thông tin để đặt các dịch vụ liên quan. Sau khi đặt
dịch vụ, nhân viên điều tour sẽ phải xác nhận các dịch vụ đã đặt. Khi khách du lịch
thực hiên chương trình du lịch thì bộ phận điều hành tour giám sát quá trình thực hiện
tour, hỗ trợ hướng dẫn viên giải quyết các tình huống trong tuor.
Điều hành chương trình du lịch bao gồm điều hành chương trình du lịch
outbound và điều hành chương trình du lịch nội địa. trong phạm vi bài báo cáo này,
tác giả xin chỉ đề cập đến công việc điều hành chương trình du lịch nội địa.
Nguyễn Hải Long Du Lịch 48
GVHD ThS. Trương Tử Nhân 12 Chuyên đề thực tập
1.2. Quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa.
1.2.1. Khái niệm.
Trong bất kỳ công việc gì muốn có kết quả tốt, muốn công việc không bị bỏ xót
cũng như không bị trùng lặp, chúng ta vẫn thường nói là phải làm việc theo quy trình.

Vậy “quy trình” là gì?
“Quy trình” có thể được hiểu như sau: “quy” là chính là các quy định, “trình” là
trình tự thực hiện, “quy trình” là một loạt các quy định, hướng dẫn chi tiết giúp chúng
ta thực hiện một loại công việc một cách thống nhất
2
. Để việc sử dụng “quy trình”
được dễ dàng ta đưa các quy định, hướng dẫn vào các form mẫu. Mỗi form mẫu thể
hiện nội dung công việc một cách đầy đủ, xúc tích.
Trong du lịch, và cụ thể là điều hành chương trình du lịch, chúng ta cũng cần
thiết phải điều hành chương trình du lịch theo quy trình. Vậy quy trình điều hành
chương trình du lịch là việc xây dựng các form mẫu chung làm chuẩn mực cho các
công việc, từ đó khi thực hiện điều hành tour sẽ làm tuân theo các form đã đề ra.
Mỗi doanh nghiệp lữ hành lại có các form mẫu riêng để phù hợp với nguồn
nhân lực, phù hợp với cách tiếp cận của mình, nhưng để lập được các form mẫu thì
cần phải thấy được vai trò của người điều hành chương trình du lịch và các mối quan
hệ của người điều hành với các bộ phận liên quan.
1.2.2. Các mối quan hệ/ các nhân tố trong quá trình điều hành chương trình du
lịch.
Như đã trình bày ở trên, để thực hiện được công việc điều hành chương trình du
lịch trình du lịch thì cần phải thấy được vai trò của người điều hành và mối quan hệ
giữa các bộ phận liên quan với điều hành.
Người điều hành du lịch hay nhân viên điều hành tour là người chịu trách nhiệm
chính của một chương trình du lịch, từ khi nhận được thông tin về khách hàng của bộ
phận sale đến khi lên kế hoạch điều tour, liên hệ với nhà cung cấp, theo dõi quá trình
thực hiện tour, làm quyết toán với kế toán khi chương trình kết thúc, và đồng thời
cũng phải liên lạc gọi điện chúc mừng khách hàng…
2
/>Nguyễn Hải Long Du Lịch 48
GVHD ThS. Trương Tử Nhân 13 Chuyên đề thực tập
Với những công việc trên thì mối quan hệ của nhân viên điều hành với các nhân

tố khác cấu thành nên chương trình du lịch được thể hiện qua sơ đồ:
Sơ đồ 2: Mối quan hệ giữa điều hành và các nhân tố khác
trong chương trình du lịch


1.2.2.1. Mối quan hệ giữa điều hành chương trình du lịch với nhà quản lý.
Nhân viên điều hành có nhiệm vụ phải lập báo cáo công việc thực hiện với nhà
quản lý cả trước và sau khi thực hiện chương trình du lịch.
Trước khi thực hiện chương trình du lịch, nhân viên điều hành chương trình du
lịch phải lập bản dự toán đoàn đưa lên quản lý xét duyệt. sau khi được xét duyệt nhân
viên điều hành sẽ trình ký đề nghị tạm ứng cho chương trình đang thực hiện. Đồng
thời, nhân viên điều hành cũng phải trình báo cáo tiến trình làm việc.
Sau khi kết thúc chương trình du lịch, điều hành tour lập báo cáo tour cùng bản
quyết toán đoàn đưa lên cho nhà quản lý.
1.2.2.2. Mối quan hệ giữa điều hành chương trình du lịch với bộ phận sale.
Nhân viên điều hành nhận thông tin về đoàn khách từ bộ phận sale, ghi nhớ
những yêu cầu, những ghi chú quan trọng của đoàn khách.
Nguyễn Hải Long Du Lịch 48
Điều hành
chương trình
du lịch
Quản lý
Sale
Kế toán
Khách
hàng
Nhà cung
cấp
Hướng
dẫn viên

GVHD ThS. Trương Tử Nhân 14 Chuyên đề thực tập
Sau khi nhận thông tin về đoàn, bộ phận sale sẽ gửi hồ sơ của khách cho điều
hành để điều hành tiếp tục các bước tiếp theo.
1.2.2.3. Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành với kế toán.
Sau khi bản dự toán và đề nghị tạm ứng được nhà quản lý xét duyệt, nhân viên
điều hành chuyển tiếp qua cho bộ phận kế toán. Kế toán có trách nhiệm làm theo
những yêu cầu đã được duyệt.
Sau khi kết thúc chương trình du lịch, điều hành chuyển bản quyết toán của
hướng dẫn viên thực hiện đoàn cho kế toán để kế toán cân đối thu – chi.
Khi có các yêu cầu thanh toán từ các nhà cung cấp, nhân viên điều hành cũng
chuyển các yêu cầu đề nghị này cho kế toán, sau đó kế toán có đề nghị lên quản lý để
chi tiền thanh toán.
Điều hành chuyển đề nghị phải thu của khách hàng cho kế toán để kế toán thu
những khoản chi phí mà khách còn nợ.
1.2.2.4. Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành với nhà cung cấp.
Với nhà cung cấp, nhân viên điều hành phải làm phiếu đặt dịch vụ, nhận xác
nhận dịch vụ cho chương tình du lịch.
Trong quá trình thực hiện chương trình, cần xác nhận các dịch vụ đã thực hiện
để có kế hoạch thanh toán sau khi kết thúc tour.
Ngoài ra, nhân viên điều hành cũng phải thường xuyên cập nhật các thông tin về
nhà cung cấp, các chương trình Promotion để thực hiện các chương trình sau được
thuận lợi.
1.2.2.5. Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành với khách hàng.
Nhân viên điều hành có nhiệm vụ cung cấp các thông tin liên quan đến điều
kiện thực hiện chương trình du lịch cho khách đồng thời giải đáp các thắc mắc của
khách về chương trình đã đưa ra.
Cung cấp hồ sơ chương trình dành cho khách như: phụ lục chương trình, check-
list đồ dung cá nhân…
Nguyễn Hải Long Du Lịch 48
GVHD ThS. Trương Tử Nhân 15 Chuyên đề thực tập

1.2.2.6. Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành và hướng dẫn viên.
Đầu tiên nhân viên điều hành sẽ làm hợp đồng hướng dẫn đoàn với hướng dẫn
viên hoặc làm đề nghị điều hướng dẫn viên.
Sau khi nhận hướng dẫn viên, bàn giao hồ sơ đoàn cho hướng dẫn viên.
Khi kết thúc chuyến đi, nhận báo cáo đoàn sau chương trình và bản quyết toán
đoàn của hướng dẫn viên.
3

1.2.3. Các bước trong quy trình điều hành chương trình du lịch.
Việc đưa ra quy trình điều hành chương trình điều hành chương trình du lịch
nhằm đảm bảo đúng chất lượng tour theo danh mục tour do doanh nghiệp thiết kế,
đồng thời để đánh giá chất lượng tuor một cách dễ dàng chính xác nhất (dựa vào các
form, từ đó xem được công việc nào đã hoàn thành, công việc nào chưa làm được).
Khi làm việc theo quy trình điều hành, nhân viên điều hành sẽ thực hiện các
công việc một cách chính xác, không bị nhầm lẫn.
Các bước trong quy trình điều hành du lịch được thực hiện qua các bước sau
4
:
1.2.3.1. Chuẩn bị tour.
1.2.3.1.1. Chuẩn bị xe.
Liên hệ với đơn vị cung cấp xe để book xe. Người book xe xem lịch trình tour
tương ứng và so sánh với lịch xuất bến của các nhà xe
. Lựa chọn thời gian phù hợp với tour (chọn thêm chuyến xe dự phòng để phòng
khi chuyến xe đã book bị huỷ).
Liên hệ nhà xe để book chủng loại xe, số lượng xe, thời gian nhận khách, số
lượng khách, các thông tin khác..và tên lái xe, số điện thoại của lái xe, cập nhật các
thông tin liên hệ vào danh mục nhà xe.
Liên hệ lại với lái xe để xác định thời gian tour, địa điểm, số luợng khách, tên đại
diện hướng dẫn của xe đó.
3

Tài liệu điều hành của VIT
4
/>Nguyễn Hải Long Du Lịch 48
GVHD ThS. Trương Tử Nhân 16 Chuyên đề thực tập
1.2.3.1.2. Liên hệ HDV toàn tuyến.
Liên hệ HDV dựa trên bảng HDV, bảng phân công công việc của HDV trong
tháng.
Thông báo Tour, thời gian, điểm đón, chủng loại khách với HD
Yêu cầu HDV chuẩn bị các công việc cần thiết phục vụ cho tour một cách tốt
nhất.
1.2.3.1.3. Liên hệ HDV điểm.
Liên hệ HDV dựa trên bảng HDV, bảng phân công công việc của HDV trong
tháng.. Thông báo Tour, thời gian, điểm đón, chủng loại khách.
Thông báo giờ khách tới và các yêu cầu về bài thuyết minh
Yêu cầu HDV chuẩn bị các công việc cần thiết phục vụ cho tour.
1.2.3.1.4. Liên hệ lưu trú.
Dựa trên danh mục khách sạn và theo yêu cầu của tour hoặc các yêu cầu đặc
biệt của khách về khách sạn muốn lưu lại. Sau đó, liên hệ với bộ phận đặt phòng của
khách sạn. Book số phòng, số giường, tiện nghi tương ứng, ngày nhận phòng, số
ngày lưu trú, tên HDV đại diện.
1.2.3.1.5. Ăn uống
Dựa trên danh mục nhà hàng sẵn có, trường hợp không có nhà hàng trong danh
mục theo yêu cầu của khách thì phải tìm kiếm và đánh giá theo thủ tục đánh giá nhà
cung ứng.
Liên hệ nhà hàng để nhận thực đơn, giá.
Nhận/ xác nhân/ gửi hợp đồng
Xác nhận ngày/giờ phục vụ.
Xác định thủ tuc thanh toán trước/ sau.
1.2.3.1.6. Bảo hiểm.
Nguyễn Hải Long Du Lịch 48

GVHD ThS. Trương Tử Nhân 17 Chuyên đề thực tập
Liên hệ với các đơn vị bảo hiểm để lập các hợp đồng bảo hiểm cho khách. Các
đơn vị cung cấp dịch vụ bảo hiểm có trong danh sách theo thủ tục đánh giá nhà cung
ứng.
Trên cơ sơ yêu cầu bảo hiểm, liên hệ với nhà cung cấp bảo hiểm theo đúng loại
yêu cầu, đăng ký loại bảo hiểm theo nhu cầu của khách và tiến hành lập thủ tục ký
hợp đổng bảo hiểm.
1.2.3.1.7 Lập phiếu tạm ứng với phòng kế toán.
Trên cơ sở các công việc chuẩn bị, yêu cầu của đối tác, điều hành tour tiến hành
lập phiếu tạm ứng cho HDV.
Lập thủ tục chi cho bên bảo hiểm.
Lập bảng xác nhận dịch vụ xe cho phòng kế toán để kết toán vào cuối tháng.
Lập chứng từ dịch vụ lưu trú và ăn uống cho kế toán để thanh toán sau khi kết
thúc tour.
1.2.3.2. Thực hiện tuor.
1.2.3.2.1. Kiểm tra công tác chuẩn bị.
Toàn bộ các công việc trên phải được kiểm tra trước giờ bắt đầu khởi hành tour
là 4h. Trường hợp phát sinh các sự cố thì phải có các biện pháp thay thế để đảm bảo
tour được thực hiện tốt. Trường hợp không thể thực hiện được, phải báo lại cho quản
lý cấp cao hơn để quyết định.
1.2.3.2.2. Giao công việc cho HDV.
Hỗ trợ HDV làm thủ tục tạm ứng tiền cho chương trình (nếu cần thiết).
Giao cho HDV hồ sơ đoàn để HDV xem xét, nghiên cứu và đưa ra cách phục vụ tốt
nhất cho đoàn.
Thông báo cho HDV những đặc điểm, những yêu cầu đặc biệt của đoàn.
Kiểm tra các công việc mà HDV phải chuẩn bị.
1.2.3.2.3. Theo dõi quá trình thực hiện tour.
HDV có trách nhiệm có mặt trứơc 30 phút tại địa điểm xuất phát, liên hệ lái xe
để đón xe, hướng dẫn khách lên xe.
Nguyễn Hải Long Du Lịch 48

GVHD ThS. Trương Tử Nhân 18 Chuyên đề thực tập
Trường hợp khách không đủ phải tìm biện pháp để khách lên xe như chậm khởi
hành 5-10 phút, liên hệ với khách sạn nơi khách cư trú…Trường hợp không giải
quyết được, báo ngay về điều hành tour xử lý.
Trong quá trình thực hiện tour, bất cứ sự cố nào mà HDV không xử lý được
phải bảo ngay cho điều hành tour xử lý.
Các biện pháp hỗ trợ là cử HDV điểm, HDV gần khu vực hỗ trợ, báo nhà xe,
nhà hàng, khách sạn cơ quan chính quyền địa phương hỗ trợ…
Trong toàn bộ quá trình tour, HDV thực hiện công việc theo hướng dẫn công
việc điều hành tour.
Toàn bộ các vấn đề phát sinh, HDV phải ghi vào nhật ký hành trình tour và lấy
xác nhận của nhà cung cấp và xác nhận phát sinh với khách.
1.2.3.2.4. Trả khách.
Liên hệ xe đưa khách trở lại vị trí theo yêu cầu của khách.
Cảm ơn khách đã đi theo chương trình du lịch của công ty
HDV gởi khách bản đánh giá tour, hướng dẫn khách ghi và thu lại bản đánh giá
đó.
1.2.3.3. Tập hợp và báo cáo.
Hướng dẫn viên nộp lại bảng chi phí quyết toàn tour cho điều hành xác nhận để
làm thủ tục quyết toán với kế toán (kèm theo các hoá đơn).
Chuyển nhật ký tour cho điều hành xem.
Báo cáo những sự cố xảy ra trong tour cho điều hành tour.
Trên đây là một quy trình điều hành chương trình du lịch cụ thể, qua đây ta có
thể thấy được các công việc phải làm của từng bộ phận trong suốt quá trình thực
hiện chương trình du lịch.
Nguyễn Hải Long Du Lịch 48
GVHD ThS. Trương Tử Nhân 19 Chuyên đề thực tập
1.3. Lợi ích của việc thực hiện quy trình điều hành chương trình du lịch
1.3.1. Đối với công ty lữ hành.
Như đã trình bày ở trên, khi thực hiện chương trình du lịch theo quy trình thì sẽ

đảm bảo được chương trình du lịch được thực hiện trôi chảy, đúng như những danh
mục tour mà công ty đưa ra, từ đó công ty cũng kiểm soát được chất lượng về
chương trình du lịch của mình.
Cũng nhờ có quy trình như vậy mà công ty có thể tổng hợp và đánh giá được
chất lượng của các nhà cung cấp các dịch vụ liên quan đến chương trình du lịch, từ
đó lựa chọn được các đối tác phù hợp và chất lượng cho mình.
Dựa vào bảng nhận xét, đánh giá của khách hàng doanh nghiệp sẽ tìm ra những
điểm nào mình chưa làm tốt, điểm nào mình đã thực hiện được để có biện pháp khắc
phục cũng như phát huy các điểm mạnh.
Khi có một quy chuẩn để chiếu vào và làm theo, tính tự giác và khả năng tự
quyết định của nhân viên được nâng cao. Nhân viên sẽ không còn dựa dẫm, hay
thường xuyên phải xin hỏi ý kiến của quản lý cấp trên. Chính việc này sẽ giúp cho
công ty có những nhân viên làm việc chuyên môn hóa, có tinh thần tự chịu trách
nhiệm với những công việc của mình đã làm.
1.3.2. Đối với nhân viên điều hành.
Quy trình làm việc đã tạo rất nhiều thuận lợi cho nhân viên điều hành. Từ việc
trước đây khi chưa có quy trình làm việc, nhân viên điều hành phải nhớ rất nhiều các
hạng mục công việc khác nhau như: đặt xe ở đâu, đặt thế nào, hay liên hệ với nhà
cung cấp ra sao và nên chọn nhà cung cấp dịch vụ nào … và các công việc đôi khi
còn bị chồng chéo lên nhau thì nay nhân viên điều hành chỉ cần dựa vào các trình tự
thực hiện công việc để làm công việc của mình, dựa vào đánh giá về các nhà cung
cấp để có lựa chọn thích hợp…
Khi nhân viên điều hành thực hiện chương trình du lịch theo một quy trình sẽ
tạo ra thói quen trong công việc và phản xạ với những tình huống xảy ra trong tour.
1.3.3. Đối với các bộ phận khác.
Đối với bộ phận Sale, khi bàn giao hồ sơ và thông tin về khách hàng cho điều
hành đều có các form mẫu theo quy định. Khi có các form mẫu bàn giao thì các thông
Nguyễn Hải Long Du Lịch 48
GVHD ThS. Trương Tử Nhân 20 Chuyên đề thực tập
tin không bị trùng lặp cũng như không bỏ xót thông tin. Cùng với đó, bộ phận sale

lưu giữ được hồ sơ của đoàn từ đó có kế hoạch chăm sóc đoàn sau khi thực hiện
chương tình với công ty.
Đối với bộ phận kế toán, việc thu – chi và làm báo cáo lên quản lý được rõ ràng,
đầy đủ và rành mạch. Có các form dự toán, quyết toán và kế hoạch điều tour giúp cho
kế toán theo sát được chương trình du lịch, và chuẩn bị những phần việc của bộ phận
mình theo đúng phân công.
Với HDV, ngoài việc phải tác nghiệp hướng dẫn cho đoàn, HDV còn phải đảm
bảo ăn, ngủ nghỉ cho khách hợp lý, đồng thời nhanh chóng giải quyết nhanh chóng
các vấn đề phát sinh mà không làm ảnh hưởng đến lợi ích của cả khách và công ty.
HDV sẽ thực việc công việc theo kế hoạch điều tour của điều hành, đồng thời bên
cạnh luôn có các form mẫu về phát sinh dịch vụ, form xác nhận dịch vụ … để giúp
HDV hoàn thành công việc của mình.
Nguyễn Hải Long Du Lịch 48
GVHD ThS. Trương Tử Nhân 21 Chuyên đề thực tập
Chương 2:
Quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại
công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt
2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt
Tên công ty (tiếng Việt) : Công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt
Tên công ty (tiếng Anh) : Vietstar Investment and Tourism
Tên công ty viết tắt : VIT LTD. Co.
Trụ sở chính : P114B, tập thể Thành Công, Ba Đình, Hà Nội
Văn phòng đại diện : P401, 52 Nguyễn Chí Thanh, Ba Đình, Hà Nội
Điện thoại : 043.7756428/ 043.7759073
Fax: 043.7756426 Hotline: 0916604886
E-mail: Website: www.vit.vn
Logo và slogan
Trong giai đoạn đầu, Sao Việt chọn slogan “Giải pháp chuyên nghiệp” – với
tiêu chí coi nhu cầu của khách hàng như một bài toán và Sao Việt có trách nhiệm giải
bài toán ấy bằng cách đưa ra nhiều loại hình dịch vụ thoả mãn tối đa nhu cầu khách

hàng. Bạn đang nghĩ đến một chuyến du lịch với quỹ thời gian có hạn và nguồn kinh
phí không phải vô hạn? Bạn đang nghĩ đến cơ hội phát triển Quốc tế của doanh
nghiệp? Hay Bạn đang nghĩ đến vấn đề nhân sự và kế hoạch chuyển đổi cho tổ chức
(doanh nghiệp)? Bạn sẽ có câu trả lời ở Sao Việt.
Hãy để Sao Việt được làm người bạn của Bạn!
2.1.1. Sự thành lập
Công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt được thành lập ngày 12/12/2005,
chính thức đi vào hoạt động chiều sâu ngày 1/4/2007. Sao Việt là công ty TNHH hai
thành viên.ngoài ra công ty còn nhận được sự hỗ trợ của hội đồng tư vấn gồm các
cộng sự là những người đã tốt nghiệp Đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học Luật Hà
Nguyễn Hải Long Du Lịch 48
GVHD ThS. Trương Tử Nhân 22 Chuyên đề thực tập
Nội và Sau đại học tại Cộng hoà Liên bang Đức, Hợp chủng quốc Hoa Kỳ và Nhật
Bản; có kinh nghiệm trong các lĩnh vực Du lịch, Pháp lý, Tư vấn và Đào tạo.
5
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động
Từ khi thành lập cho đến nay, Công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt hoạt
động như một đại lý cung cấp các dịch vụ du lịch, là các khách sạn, hãng vận chuyển,
điểm tham quan, vui chơi và không ngừng mở rộng, lớn mạnh. Cho đến nay, công ty
vẫn đang hoạt động hiệu quả trong các lĩnh vực sau:
2.1.2.1. Du lịch:
Tổ chức các chương trình tham quan du lịch trọn gói và không trọn gói trong và
ngoài nước, liên kết hợp tác với nhiều đối tác nước ngoài.
Trong 6 tháng đầu hoạt động, công ty chủ yếu phát triển thị trường khách
outbound có khả năng chi trả cao, phần lớn là các tour đi Trung Quốc.
Theo số liệu thống kê, cho đến nay, Sao Việt đã đầu tư xây dựng được rất nhiều
tour đi Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, các nước trong khu vực Đôgn Nam Á và
Châu Âu…
2.1.2.2. Xúc tiến thương mại:
Tư vấn và tổ chức các chương trình khảo sát nước ngoài với mục đích xúc tiến

Đầu tư và Thương mại.
2.1.2.3. Tư vấn và Đào tạo:
Cùng với các cộng sự là Kết hợp với các cơ sở đào tạo, tư vấn trong và ngoài
nước, cung cấp các dịch vụ về đào tạo kỹ năng và phát triển năng lực con người cho
các tổ chức (doanh nghiệp).
2.1.2.4. Dịch vụ vận chuyển:
Sao Việt cung cấp dịch vụ vé máy bay, vé tàu hỏa, tàu thuỷ cao tốc với sự lựa
chọn đường bay phù hợp nhất cho từng hành trình, kiểm tra, đặt giữ chỗ trên các
chuyến đi trong và ngoài nước; dịch vụ thuê ô tô 4 – 45 chỗ tiêu chuẩn du lịch quốc
tế, dịch vụ thuê xe theo yêu cầu.
5
Trang web của Công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt -
Nguyễn Hải Long Du Lịch 48
GVHD ThS. Trương Tử Nhân 23 Chuyên đề thực tập
2.1.3. Các nhân tố cấu thành doanh nghiệp.
2.1.3.1 Sứ mệnh.
- Là một doanh nghiệp chuyên cung cấp các dịch vụ chuyên nghiệp cho các tổ
chức
- Là doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ du lịch chất lượng, tin cậy cho các cá
nhân.
“Khách hàng là bạn. Lợi nhuận là phần thưởng của dịch vụ có chất lượng” được
xác định làm triết lý kinh doanh của Sao Việt. Trong khi hầu hết các doanh nghiệp du
lịch luôn gọi khách hàng là “quý khách” thì Sao Việt hoạt động với phương châm
“Khách hàng là Bạn” với mong muốn tạo sự tin tưởng, thân thiết, sẻ chia như những
người Bạn và mang đến những gì tốt đẹp nhất cho Bạn của mình. Sao Việt đến với
khách hàng không chỉ với cái đầu của một chuyên gia mà hơn hết là trái tim của một
người bạn.
2.1.3.2. Cơ cấu doanh nghiệp và nguồn lực.
2.1.3.2.1. Nguồn lực.
2.1.3.2.1.1. Vốn.

Theo đăng kí ban đầu số vốn là 800 triệu VNĐ do 2 thành viên góp theo tỷ lệ
67.68% và 32.32%
2.1.3.2.1.2. Cơ sở vật chất.
Hiện nay công ty có văn phòng đại diện tại 52 Nguyễn Chí Thanh – Ba Đình –
Hà Nội. Văn phòng được trang bị đầy đủ các thiết bị phục vụ cho công việc, bao
gồm: 02 máy tính xách tay, 05 máy tính để bàn, 01 máy Fax, 01 máy in thường, 01
máy in màu, 05máy điện thoại bàn để tiện lợi cho giao dịch công việc, công ty trang
bị thêm điện thoại Sphone cho nhân viên.
2.1.3.2.1.3. Nguồn nhân lực.
Công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt là một công ty mới và quy mô nhỏ
cho nên hiện nay tổng số nhân sự chính thức của công ty là 4 nhân viên, trong đó: 1
giám đốc, 1 phó giám đốc, 1 nhân viên điều hành, 1 kế toán. Với nguồn nhân lực hạn
chế, tất cả các nhân viên trong công ty đều được đào tạo theo chủ trương “1 nhân
Nguyễn Hải Long Du Lịch 48
GVHD ThS. Trương Tử Nhân 24 Chuyên đề thực tập
viên có thể làm ít nhất 2 việc và 1 việc có ít nhất 2 người làm được” đảm bảo có thể
hỗ trợ nhau trong quá trình hoạt động. Ngoài ra, công ty còn có đội ngũ công tác viên
và hướng dẫn viên hợp đồng. Tuy vậy để đảm bảo chất lượng phục vụ theo đúng
những tiêu chuẩn đã cam kết với khách hàng, đội ngũ nhân viên hợp đồng đều phải
qua một khoá đào tạo để làm việc đúng phong cách của Sao Việt.
2.1.3.2.2. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp.
Cơ cấu tổ chức của Sao Việt được thiết kế theo cơ cấu ma trận nhằm đáp ứng
nhu cầu của các lĩnh vực hoạt động, đòi hỏi sự phối hợp của hầu hết các bộ phận
trong công ty để đạt hiệu quả cao nhất trong công việc
Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của Sao Việt
Nguyễn Hải Long Du Lịch 48
Du lịch
Du lịch
Xúc tiến
thương mại

Xúc tiến
thương mại
Xúc tiến
thương mại
Xúc tiến
thương mại
Du lịch
Du lịch
Tư vấn &
Đào tạo
Tư vấn &
Đào tạo
Tư vấn &
Đào tạo
Tư vấn &
Đào tạo
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
BAN GIÁM ĐỐC
HỘI ĐỒNG
TƯ VẤN
Bộ phận
Kế toán – hành chính
Bộ phận
Điều hành
Bộ phận
Dịch vụ trong nước
Bộ phận
Sale – Marketing
GVHD ThS. Trương Tử Nhân 25 Chuyên đề thực tập
Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận:

• Hội đồng quản trị: quyết định những vấn đề quan trọng nhất của
doanh nghiệp như tôn chỉ, tầm nhìn, chiến lược, chính sách.
• Ban giám đốc: trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm trước
HĐQT về kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, tổ chức công việc trong công ty,
quản lý theo dõi việc thực hiện, ký kết hợp đồng, quản lý nhân sự.
• Bộ phận điều hành:
- Thiết kế, xây dựng các sản phẩm của công ty
- Triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ
du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông tin về khách.
- Lập kế hoạch, phân công và quản lý thực hiện các công việc liên quan đến
việc thực hiện chương trình, đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng.
- Lập, quản lý hồ sơ dịch vụ, hồ sơ đoàn phục vụ cho việc điều hành và kế
hoạch chăm sóc khách hàng.
- Xây dựng các check – list thực hiện công việc
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan. Ký hợp
đồng với các nhà cung cấp hang hóa và dịch vụ du lịch. Lựa chọn những nhà cung
cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín chất lượng và giá cả hợp lý.
- Giám sát quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Phối hợp với bộ phận
kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các doanh nghiệp gửi khách và các
nhà cung cấp du lịch. Hỗ trợ hướng dẫn viên nhanh chóng xử lý các trường hợp bất
thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch.
• Bộ phận Tài chính kế toán
- Thực hiện chế chế độ sổ sách kế toán công ty đúng nguyên tắc kế toán về tính
tuân thủ và quy trình.
- Xây dựng kế hoạch tài chính của công ty theo các kỳ kinh doanh.
- Kiểm tra và tư vấn cho giám đốc về các chứng từ thu, chi đúng nguyên tắc kế
toán và đúng quy định về quyền hạn, nghĩa vụ được quy định trong công ty.
- Thu tiền từ khách hàng theo các hợp đồng ký kết.
Nguyễn Hải Long Du Lịch 48