Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng chương trình open tour bà nà hills cù lao chàm ngũ hành sơn hội an bán đảo sơn trà của công ty cổ phần du lịch danangtravel
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (757.32 KB, 105 trang )
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
LỜI CẢM ƠN
Để có được những kiến thức và hiểu biết cũng như có
điều kiện để thực hiện bài chuyên đề tốt nghiệp của mình.
Em đã nhận được sự quan tâm của ban lãnh đạo và sự chỉ
dạy tận tình của quý thầy cô đến từ Khoa Du lịch – Đại học
Huế.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến:
Ban lãnh đạo và quý thầy cô trong Khoa đã truyền đạt kiến thức cho em
trong bốn năm học tập, rèn luyện và nghiên cứu.
Giáo viên hướng dẫn PGS.TS Trần Hữu Tuấn đã tận tình hướng dẫn và
chỉ bảo em hoàn thành tốt bài chuyên đề của mình.
Ban lãnh đạo cùng quý anh chị nhân viên của công ty cổ phần du lịch
Danangtravel đã luôn tạo điều kiện cho em được học tập, bổ sung những kĩ
năng cần thiết trong suốt quá trình thực tập.
Gia đình và bạn bè đã luôn đồng hành cùng em trong suốt chặng đường
bốn năm vừa qua.
Với thời gian thực tập hạn chế, vốn kiến thức có hạn, chuyên đề không
tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ
phía thầy cô, anh chị trong cổ phần dịch vụ và thương mại tương lai xanh –
Danangtravel cùng những người quan tâm để bài chuyên đề có thể hoàn thiện
tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn.
Đà Nẵng, tháng 4 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Phan Mỹ Linh
SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh
Lớp : K49 QLLH2
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề
tài nghiên cứu khoa học nào.
Đà Nẵng, tháng 04 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Phan Mỹ Linh
SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh
Lớp : K49 QLLH2
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
MỤC LỤC
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài...........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung...........................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể...........................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu.................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu....................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu.....................................................................3
4.2. Phương pháp xây dựng bảng câu hỏi..........................................................4
4.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu..........................................................5
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..........8
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU................................8
1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH VÀ KHÁCH DU LỊCH.....8
1.1.Lý luận về du lịch và công ty du lịch...........................................................8
1.1.1.Khái niệm về du lịch..............................................................................8
1.1.2.Khái niệm về khách du lịch và khách du lịch nội địa.............................9
1.1.3.Khái niệm về sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách du lịch................................................................................................10
1.1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng....................................10
1.1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách du lịch........................................11
1.2. Lý luận về chương trình du lịch................................................................13
1.2.1.Định nghĩa về chương trình du lịch.....................................................13
1.2.2.Đặc trưng của chương trình du lịch.....................................................13
1.2.3.Phân loại chương trình du lịch.............................................................14
1.2.4.Chất lượng chương trình du lịch..........................................................15
1.2.5.Quy trình xây dựng chương trình du lịch.............................................15
1.2.6.Tổ chức thực hiện chương trình du lịch...............................................16
1.3. Khái quát về công ty lữ hành....................................................................18
SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh
Lớp : K49 QLLH2
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
1.3.1. Khái niệm về công ty lữ hành.............................................................18
1.3.2. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành.............................................19
1.3.3. Cơ cấu tổ chức của công ty lữ hành....................................................21
1.4. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng......................................................21
1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi quyết định lựa chọn sản phẩm du lịch....22
1.5.1. Nhóm yếu tố bên trong.......................................................................22
1.5.2. Nhóm yếu tố bên ngoài.......................................................................23
1.6. Các lý thuyết về động cơ đi du lịch...........................................................23
1.6.1. Động cơ..............................................................................................24
1.6.2. Nhận thức...........................................................................................24
1.6.3. Sự hiểu biết (trải nghiệm)...................................................................24
1.6.4. Niềm tin và quan điểm........................................................................24
1.7. Tổng lược các nghiên cứu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định lựa chọn điểm du lịch của du khách.........................................................25
1.7.1. Nhóm các yếu tố kéo..........................................................................25
1.7.2. Các yếu tố đẩy....................................................................................26
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI
ĐỊAVỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH OPEN TOUR “BÀ NÀ HILLS
– NGŨ HÀNH SƠN – CÙ LAO CHÀM – HỘI AN – BÁN ĐẢO SƠN
TRÀ…” CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DANANGTRAVEL..........28
A.TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DANANGTRAVEL. 28
2.1. Giới thiệu về công ty CỔ PHẦN DU LỊCH DANANGTRAVEL.............28
2.1.1. Giới thiệu khái quát về công ty...........................................................28
2.1.2. Mạng lưới chi nhánh của công ty........................................................28
2.2. Giới thiệu vê công ty CỔ PHẦN DU LỊCH DANANGTRAVEL chi nhánh
Đà Nẵng...........................................................................................................29
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển......................................................29
2.2.3. Cơ cấu tổ chức và quản lý...................................................................29
2.2.4. Đặc điểm lao động..............................................................................31
2.2.5. Thị trường mục tiêu............................................................................32
2.2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh.....................................33
SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh
Lớp : K49 QLLH2
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
2.2.7. Tình hình lượng khách đến chi nhánh giai đoạn 2016 – 2018...........33
2.3. Thực trạng xây dựng chương trình du lịch................................................34
2.3.1. Hệ thống sản phẩm của chi nhánh......................................................34
2.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của chi nhánh...............................................36
B. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.........................36
2.4. Thông tin về phiếu điều tra.......................................................................37
2.4.1. Thông tin về đối tượng điều tra...........................................................37
2.4.2. Số lần du khách đến đặt tour tại công ty cổ phần du lịch và thương mại
tương lai xanh – Danangtravel......................................................................40
2.4.3.Nguồn thông tin giúp du khách biết đến “Công ty cổ phần du lịch
Danangtravel”...............................................................................................41
2.4.4.Lý do khiến du khách chọn “công ty cổ phần du lịch Danangtravel”
làm nơi đặt tour du lịch.................................................................................42
2.4.5.Những điểm tham quan du khách đã đặt trong chương trình open tour Bà
nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà ….....43
2.4.6.Mục đích du khách chọn các điểm tham quan trong chương trình open
tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn
Trà của công ty Danangtravel......................................................................44
2.5.Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ trong chương trình open tour
Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà …
của công ty Danangtravel.................................................................................44
2.5.1. Đánh giá thang đo Likert bằng hệ số Cronbach ‘s Alpha....................44
2.5.2.Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm sự tin cậy............................................45
2.5.4. Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm sự đáp ứng.........................................45
2.5.5. Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm sự đảm bảo........................................47
2.5.6. Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm sự đồng cảm......................................48
2.5.7. Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm tính hữu hình.....................................49
2.5.8. Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm đội ngũ nhân viên..............................50
2.6. Mức độ hài lòng của mình về các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ trong chương trình open tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn
– Hội An – Bán đảo Sơn Trà … của công ty Danangtravel..............................50
SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh
Lớp : K49 QLLH2
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
2.6.1. Đánh giá của du khách về các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
trong chương trình open tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn –
Hội An – Bán đảo Sơn Trà của công ty Danangtravel đối với nhóm sự tin cậy.50
2.6.2. Kiểm định Anova sự khác biệt trong đánh giá của du khách về các tiêu
chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong chương trình open tour Bà nà
Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … của
công ty Danangtravel đối với nhóm sự tin cậy..............................................52
2.6.3. Đánh giá của du khách về các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
trong chương trình open tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội
An – Bán đảo Sơn Trà … của công ty Danangtravel đối với nhóm sự đáp ứng..55
2.6.4. Kiểm định Anova sự khác biệt trong đánh giá của du khách về các tiêu
chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong chương trình open tour Bà nà
Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … của
công ty Danangtravel đối với nhóm sự đáp ứng...........................................56
2.6.5. Đánh giá của du khách về các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
trong chương trình open tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội
An – Bán đảo Sơn Trà … của công ty Danangtravel đối với nhóm sự đảm bảo.58
2.6.6. Kiểm định Anova sự khác biệt trong đánh giá của du khách về các tiêu
chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong chương trình open tour Bà nà
Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … của
công ty Danangtravel đối với nhóm sự đảm bảo...........................................59
2.6.7. Đánh giá của du khách về các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ trong chương trình open tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành
Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … của công ty Danangtravel đối với nhóm
sự đồng cảm..................................................................................................62
2.6.8. Kiểm định Anova sự khác biệt trong đánh giá của du khách về các tiêu
chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong chương trình open tour Bà nà
Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … của
công ty Danangtravel đối với nhóm sự đồng cảm.........................................63
2.6.9. Đánh giá của du khách về các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ trong chương trình open tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành
SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh
Lớp : K49 QLLH2
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … của công ty Danangtravel đối với nhóm
tính hữu hình................................................................................................66
2.6.10. Kiểm định Anova sự khác biệt trong đánh giá của du khách về các
tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong chương trình open tour Bà
nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà …
của công ty Danangtravel đối với nhóm tính hữu hình.................................67
2.6.11. Đánh giá của du khách về các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ trong chương trình open tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành
Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … của công ty Danangtravel đối với nhóm
đội ngũ nhân viên.........................................................................................70
2.6.12. Kiểm định Anova sự khác biệt trong đánh giá của du khách về các
tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong chương trình open tour Bà
nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà …
của công ty Danangtravel đối với nhóm đội ngũ nhân viên..........................71
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN HƠN CHƯƠNG TRÌNH DU
LỊCH OPEN TOUR “ BÀ NÀ HILLS – CÙ LAO CHÀM – NGŨ HÀNH
SƠN – HỘI AN – BÁN ĐẢO SƠN TRÀ …” CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU
LỊCH DANANGTRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG....................................74
3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn...................................74
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển..................................75
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú và ăn uống.......................75
3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên chi nhánh Đà Nẵng.. 75
3.5. Một số giải pháp khác...............................................................................77
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................78
1.Kết luận.........................................................................................................78
2.Kiến nghị......................................................................................................79
2.1. Đối với Ủy ban nhân dân Thành phố Đà Nẵng.........................................79
2.2. Đối với công ty cổ phần du lịch Danangtravel..........................................80
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................81
SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh
Lớp : K49 QLLH2
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Chữ kí hiệu
Ý nghĩa
DL & TM
Du lịch và thương mại
DV
Dịch vụ
HDV
Hướng dẫn viên
GS, PGS, TS, Th.s
Giáo sư, Phó giáo sư, Tiến sĩ, Thạc sĩ
SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh
Lớp : K49 QLLH2
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
CNH – HĐH
Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa
ANOVA
Analysis of Variance
NXB
Nhà xuất bản
ERG
Existence, Relatedness, Growth
SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh
Lớp : K49 QLLH2
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Thống kê doanh thu lữ hành của công ty qua các năm...........................33
Bảng 2: Đặc điểm của đối tượng điều tra............................................................37
Bảng 3: Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm sự tin cậy..............................................45
Bảng 4: Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm sự đáp ứng............................................46
Bảng 5: Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm sự đảm bảo...........................................47
Bảng 6: Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm sự đồng cảm..........................................48
Bảng 7: Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm tính hữu hình........................................49
Bảng 8: Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm đội ngũ nhân viên.................................50
Bảng 9: Đánh giá của du khách đối với nhóm sự tin cậy....................................51
Bảng 11: Đánh giá của du khách đối với nhóm sự đáp ứng.................................55
Bảng 12: Kiểm định Anova sự khác biệt trong đánh giá của du khách đối với
nhóm sự đáp ứng.................................................................................................56
Bảng 13: Đánh giá của du khách đối với nhóm sự đảm bảo................................58
Bảng 14: Kiểm định Anova sự khác biệt trong đánh giá của du khách đối với
nhóm sự đảm bảo................................................................................................59
Bảng 15: Đánh giá của du khách đối với nhóm sự đồng cảm..............................62
Bảng 16: Kiểm định Anova sự khác biệt trong đánh giá của du khách đối với
nhóm sự đồng cảm..............................................................................................63
Bảng 17: Đánh giá của du khách đối với nhóm tính hữu hình.............................66
Bảng 18: Kiểm định Anova sự khác biệt trong đánh giá của du khách đối với
nhóm tính hữu hình.............................................................................................67
Bảng 19: Đánh giá của du khách đối với nhóm đội ngũ nhân viên.....................70
Bảng 20: Kiểm định Anova sự khác biệt trong đánh giá của du khách đối với
nhóm đội ngũ nhân viên......................................................................................71
SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh
Lớp : K49 QLLH2
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Số lần du khách đến đặt tour tại công ty............................................40
Biểu đồ 2: Nguồn thông tin giúp quý khách biết đến công ty tour Danangtravel 41
Biểu đồ 3: Lý do khiến du khách chọn công ty Danangtravel.............................42
Biểu đồ 4: Những điểm tham quan du khách đã đặt của công ty Danangtravel. .43
Biểu đồ 5: Mục đích du khách chọn các điểm tham quan trong chương trình tour.....44
SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh
Lớp : K49 QLLH2
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, sự tăng trưởng của nền kinh tế và chất lượng cuộc sống của con
người được nâng cao, du lịch trở thành một nhu cầu tất yếu. Trong những năm
qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng như
khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến
nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ yêu
thích của du khách quốc tế. Du lịch đang ngày càng nhận được sự quan tâm của
toàn xã hội. Việt Nam được Tổ chức Du lịch Thế giới xếp thứ 6 trong 10 điểm du
lịch có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới và đứng đầu châu Á về tốc độ này.
Đây chỉ là một trong số nhiều danh hiệu, giải thưởng thế giới trao tặng cho du
lịch Việt Nam trong năm qua. Điều này cho thấy, thương hiệu du lịch Việt Nam
đang ngày càng được định vị trên trường quốc tế. Hiện nay, Việt Nam ñang chú
trọng vào việc phát triển ngành kinh tế ñầy tiềm năng này, Việt Nam đã và đang
đưa du lịch vào ngành kinh tế mũi nhọn để đầu tư phát triển trong định hướng
phát triển của đất nước; trong đó Đà Nẵng nằm trong khu vực được đầu tư trọng
điểm. Trong thời gian qua, thành phố Đà Nẵng là một điểm đến mới, được du
khách nội địa quan tâm trong quyết định lựa chọn điểm đến du lịch, thể hiện qua
số lượng lượt khách du lịch nội địa đến Đà Nẵng ngày càng gia tăng, đóng góp
lớn vào doanh thu của ngành du lịch và các ngành liên quan khác. Xuất phát từ
thực tiễn đó, tôi đã tiến hành nghiên cứu khảo sát đối với khách du lịch nội địa
nhằm ñánh giá sự hài lòng của họ đối với điểm đến Đà Nẵng, từ đó đưa ra giải
pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với điểm đến Đà Nẵng
trong thời gian đến. Chính vì vậy, tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của
khách du lịch nội địa đối với chất lượng chương trình Open Tour Bà nà Hills –
Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … của công ty cổ
phần du lịch Danangtravel “
SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh
1
Lớp : K49 QLLH2
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng
dịch vụ chương trình Open Tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn –
Hội An – Bán đảo Sơn Trà … của công ty cổ phần du lịch Danangtravel “
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng lượng dịch vụ
chương trình Open Tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An –
Bán đảo Sơn Trà … của công ty cổ phần du lịch Danangtravel “
- Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách nội địa đối
với chất lượng dịch vụ chương trình Open Tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm –
Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … của công ty cổ phần du lịch
Danangtravel “
- Xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của du khách nội địa đối với
chất lượng dịch vụ chương trình Open Tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ
Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … của công ty cổ phần du lịch
Danangtravel “
- Xác định mức độ hài lòng của du khách đối với đối với chất lượng dịch vụ
chương trình Open Tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An –
Bán đảo Sơn Trà … của công ty cổ phần du lịch Danangtravel “
- Đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách nội địa đối
với chất lượng dịch vụ chương trình Open Tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm –
Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … của công ty cổ phần du lịch
Danangtravel “
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ trong chương trình Open Tour
Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … của
công ty cổ phần du lịch Danangtravel “
SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh
2
Lớp : K49 QLLH2
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
- Đối tượng điều tra: Du khách nội địa đã và đang trải nghiệm chương trình
Open Tour “Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo
Sơn Trà … của công ty cổ phần du lịch Danangtravel “
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du
lịch nội địa về chất lượng dịch vụ trong chương trình Open Tour Bà nà Hills –
Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … của công ty cổ
phần du lịch và thương mại tương lai xanh – Danangtravel “ thông qua học
thuyết nhu cầu Maslow và các học thuyết khác. Từ đó đưa ra đề xuất và giải pháp
để nâng cao chất lượng dịch vụ trong chương trình Open Tour của công ty cổ
phần du lịch Danangtravel.
- Phạm vi không gian: Công ty cổ phần du lịch Danangtravel
- Phạm vi thời gian:
Các số liệu thứ cấp được sử dụng trong chuyên đề được thu thập trong
khoảng thời gian từ 2016 - 2018
Các số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ 1/2019 – 4/2019
Thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu trong thời gian thực tập từ ngày
01/01/2019 đến ngày 30/04/2019
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập cho đề tài này bao gồm các loại sau:
Số liệu về tình hình kinh doanh, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động của
công ty cổ phần DL Danangtravel trong giai đoạn 2016 - 2018 được tổng hợp
thông qua các văn bản, báo cáo của công ty.
Thông tin về hoạt động kinh doanh công ty lữ hành, du lịch tại Việt Nam
được được đăng tải trên các báo, tạp chí khoa học, các tài liệu lấy từ internet.
Các tài liệu, giáo trình, chuyên đề có liên quan.
Dữ liệu sơ cấp
SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh
3
Lớp : K49 QLLH2
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
Số liệu thứ cấp được thu thập cho đề tài này bao gồm các loại sau:
Số liệu về tình hình kinh doanh, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động của
công ty ty cổ phần DL Danangtravel trong giai đoạn 2016 – 2018 được tổng hợp
thông qua các văn bản, báo cáo của công ty.
Thông tin về hoạt động kinh doanh công ty lữ hành, du lịch tại Việt Nam
được được đăng tải trên các báo, tạp chí khoa học, các tài liệu lấy từ internet.
Các tài liệu, giáo trình, chuyên đề có liên quan.
4.2. Phương pháp xây dựng bảng câu hỏi
Phần 1: Đặc điểm du khách.
Phần này bao gồm các nội dung cụ thể như sau:
Số lần du khách đã đến đặt tour tại “công ty cổ phần du lịch Danangtravel”
Cách thức biết đến công ty
Lý do chọn công ty làm nơi đặt tour du lịch
Những điểm tham quan du khách đã đặt trong chương trình tour
Mục đích chuyến đi
PhầnPhần 2: Các yếu tố nào ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách du
lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ chương trình Open Tour Bà nà Hills –
Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … của công ty
cổ phần du lịch Danangtravel ?
Phần 3: Thông tin cá nhân
Giới tính
Tuổi
Nghề nghiệp
Thu nhập
Trình độ học vấn
Nơi ở
Hoàn chỉnh bảng hỏi và phát bảng hỏi.
Xác định quy mô mẫu:
Quy mô mẫu của nghiên cứu được xác định theo công thức của Linus Yamane:
SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh
4
Lớp : K49 QLLH2
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
n=
Trong đó :
n: Quy mô mẫu
N: Kích thước của tổng thể. N = 8930 (số lượt khách du lịch nội địa sử
dụng dịch vụ chương trình của công ty năm 2017)
e= 0.1: sai số cho phép giữa tỷ lệ mẫu và tổng thể
Ta có: n= 98,89 ≈ 99
Số lượng bảng hỏi được sử dụng để phát cho khách du lịch nội địa tại điểm
tham quan là 120 phòng trừ những trường hợp không mong muốn để đảm bảo số
lượng bảng hỏi thu về đúng với quy mô mẫu đề ra.
4.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
Sau khi thu thập, tiến hành chọn lọc, xử lý, phân tích để đưa ra những thông
tin phù hợp cần thiết để nghiên cứu.
Sử dụng phương pháp thống kê phân tích bằng phần mềm xử lý số liệu
SPSS 20.0:
Thống kê tần suất (Frequency), phần trăm (Percent), trung bình (Mean).
Phương pháp phân tích phương sai ANOVA để xác định sự khác biệt trong cách
đánh giá về các tiêu chí khác nhau đối với các nhóm du khách khác nhau về độ
tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp.
Sử dụng thang đo Likert để đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn điểm đến theo thang đo Likert với các mức độ từ:
1. Rất không đồng ý cho đến 5. Rất đồng ý.
Kiểm định independent samples T Test.
Phân tích và xử lý số liệu
Việc phân tích và xử lý số liệu sẽ được thực hiện trên phần mềm SPSS 20.0
với độ tin cậy của số liệu là 90%.
Sử dụng thang đo Likert 5 điểm trong việc:
Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn điểm đến theo thang đo Likert với các mức độ từ 1 - rất không hài lòng
SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh
5
Lớp : K49 QLLH2
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
cho đến 5 - rất hài lòng
Quy trình phân tích sử lý số liệu được tiến hành như sau:
Phân tích thống kê mô tả:
Kiểm định độ tin cậy của mẫu (Crombach’s alpha). Tần suất (Frequencies),
phần trăm (Percent), giá trị trung bình (Mean).
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng:
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n = (5 – 1)/5 = 0,8
1.00 – 1.80 Rất không hài lòng
1.8 1– 2.60 Không hài lòng
2.61 – 3.40 Bình thường
3.4 1– 4.20 Hài lòng
4.21 – 5.00 Rất hài lòng
Phân tích phương sai một chiều (Oneway - ANOVA):
Phân tích sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách theo các yếu tố
về: độ tuổi và nghề nghiệp.
Giả thuyết kiểm định:
H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm du khách khác nhau.
H1: Có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm du khách khác nhau.
Nếu: Sig.
0.1: Chấp nhận giả thuyết H0
Sig. < 0.1: Chấp nhận giả thuyết H1
Kiểm định Independent - Sample T - Test:
Phân tích sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm du khách có giới tính
khác nhau.
Kiểm định sự đồng nhất phương sai Levene’s:
Giả thuyết kiểm định:
H0: Phương sai 2 nhóm đồng nhất
H1: Phương sai 2 nhóm không đồng nhất
Nếu: Sig.
0.1: Chấp nhận . Sử dụng kết quả kiểm định T ở phần Equal
Variables Assumed
SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh
6
Lớp : K49 QLLH2
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
Sig. < 0.1: Chấp nhận .Sử dụng kết quả kiểm định T ở phần Equal Variables
Not Assumed
Kiểm định Independent – sample T – test:
Giả thuyết kiểm định:
H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm du khách khác nhau
H1: Có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm du khách khác nhau
Nếu: Sig.
0.1: Chấp nhận giả thuyết H0
Sig. < 0.1: Chấp nhận giả thuyết H1
5. Kết cấu chuyên đề
Đề tài gồm 3 phần chính với nội dung như sau:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương I: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương II: Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng
dịch vụ chương trình Open Tour Bà nà Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn –
Hội An – Bán đảo Sơn Trà … của công ty cổ phần du lịch Danangtravel “
Chương III: Giải pháp đê hoàn thiện hơn chương trình Open Tour Bà nà
Hills – Cù Lao Chàm – Ngũ Hành Sơn – Hội An – Bán đảo Sơn Trà … của công
ty cổ phần du lịch Danangtravel “ chi nhánh Đà Nẵng
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh
7
Lớp : K49 QLLH2
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH VÀ KHÁCH DU LỊCH
1.1.Lý luận về du lịch và công ty du lịch
1.1.1.Khái niệm về du lịch
Du lịch đã trở thành một trong những hình thức sinh hoạt khá phổ biến của
con người trong thời đại ngày nay. Tuy nhiên, thế nào là du lịch xét từ góc độ của
người du lịch và bản thân người làm du lịch, thì cho đến nay vẫn còn có sự khác
nhau trong quan niệm giữa những người nghiên cứu và những người hoạt động
trong lĩnh vực này.
Theo Liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International Union
of Official Travel Oragnization: IUOTO): Du lịch được hiểu là hành động du
hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục
đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm
tiền sinh sống,…
Tại hội nghị LHQ về du lịch họp tại Rome – Italia (21/8 – 5/9/1963), các
chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ,
hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú
của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước
họ với mục đích hoà bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ.
Theo các nhà du lịch Trung Quốc: Hoạt động du lịch là tổng hoà hàng loạt
quan hệ và hiện tượng lấy sự tồn tại và phát triển kinh tế, xã hội nhất định làm cơ
sở, lấy chủ thể du lịch, khách thể du lịch và trung gian du lịch làm điều kiện.
Theo Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization): Du lịch bao
SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh
8
Lớp : K49 QLLH2
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành tạm trú với mục đích tham
quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc với mục đích nghỉ ngơi, giải trí,
thư giãn cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa trong thời
gian liên tục nhưng không quá một năm ở bên ngoài môi trường sống định cư
nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền. [21]
Theo I. I. Pirogionic (1985): Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư
trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư
trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần,
nâng cao trình độ nhận thức văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những
giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hóa. [14]
Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005, ban hành ngày
14/6/2005: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người
ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm
hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định. [7]
Nhìn từ góc độ thay đổi về không gian của du khách: Du lịch là một trong
những hình thức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang một vùng khác, từ một
nước này sang một nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc. [14]
Nhìn từ góc độ kinh tế: Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ
phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợp với các
hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác. [14]
Như vậy, chúng ta thấy được du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, bao
gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp. Nó vừa
mang đặc điểm của ngành kinh tế vừa có đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội.
1.1.2.Khái niệm về khách du lịch và khách du lịch nội địa.
Khái niệm khách du lịch
Theo điều 10, chương I, Luật du lịch Việt Nam (2006) “Khách du lịch là
người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc
hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”.
Theo tổ chức du lịch thế giới UNWTO (2008) “du khách có những đặc
SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh
9
Lớp : K49 QLLH2
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
trưng sau:
Là người đi khỏi nơi cư trú của mình.
Không đi du lịch với mục đích làm kinh tế.
Đi khỏi nơi cư trú từ 24 giờ trở lên.
Khoảng cách tối thiểu từ nhà đến điểm du lịch khoảng 30, 40, 50,...dặm
tùy theo quan niệm hay quy định của từng nước”.
Khái niệm khách du lịch nội địa
Theo tổ chức UNWTO (2008): đã đưa ra nhận định về khách nội địa như
sau: “Khách du lịch nội địa là những người cư trú trong nước, không kể quốc
tịch, thăm viếng một nơi khác nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian
ít nhất 24 giờ cho một mục đích nào đó ngoài mục đích hành nghề kiếm tiền tại
nơi viếng thăm”.
Đối với nước Mỹ: Khách du lịch nội địa là những người đi đến một nơi
cách nơi ở thường xuyên của họ ít nhất là 50 dặm với những mục đích khác nhau
ngoài việc đi làm hằng ngày.
Đối với nước Pháp: Du khách nội địa là những người rời khỏi nơi cư trú
của mình tối thiểu là 24 giờ và nhiều nhất là 4 tháng với một hoặc một số mục
đích: giải trí, sức khoẻ, công tác và hội họp dưới mọi hình thức.
Đối với nước Canada: Khách du lịch nội địa là những người đi đến một
nơi xa 25 dặm và có nghỉ lại đêm hoặc rời khỏi thành phố và có nghỉ lại đêm.
Đối với Việt Nam: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam đi du lịch
trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”. (điều 20, chương IV, Luật du lịch Việt Nam).
1.1.3.Khái niệm về sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách du lịch.
1.1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
- Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm
giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
- Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những
SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh
10
Lớp : K49 QLLH2
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
- Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và
mong đợi của họ.
- Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc
thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản
phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
- Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết
của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá
hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của
khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ
sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm
hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa
hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
- Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát
sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và
những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng
phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những
kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là
một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.
- Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực
tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì
khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra
thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng
thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
1.1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách du lịch.
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng
thành 3 loại và nó có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ :
Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng
mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một
SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh
11
Lớp : K49 QLLH2
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng hài lòng tích
cực, họ và nhà cung cấp dịch vụ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và
cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế họ cũng hi vọng nhà cung cấp dịch vụ
có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy đây là nhóm khách
hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Miễn là họ nhận
thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ.
Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên
của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải thiện dịch vụ ngày càng
hoàn thiện hơn.
Hài lòng ổn định ( Stable customer satisfaction ) : Đối với những khách
hàng hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn
ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
Hài lòng thụ động ( Resigned customer satisfaction ): Những khách hàng
hài lòng thụ động ít có sự tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để
doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lương dịch vụ và thay đổi theo nhu cầu
của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn
nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải
thiện tốt hơn nữa. Vì vậy họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ
với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.
- Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ:
Sự hài lòng đối với doanh nghiệp
Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ
Sự hài lòng về nhân viên
Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường
Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm
và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét
đánh giá của khách hàng về các phương diện khác.
- Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có
thể phân sự hài lòng của khách hàng thành 4 loại như sau :
SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh
12
Lớp : K49 QLLH2
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
Sự hài lòng trước khi mua
Sự hài lòng trong khi mua
Sự hài lòng trong khi sử dụng
Sự hài lòng sau khi sử dụng
Như vây chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có
thể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng.
1.2. Lý luận về chương trình du lịch.
1.2.1.Định nghĩa về chương trình du lịch
Theo Luật Du lịch Việt Nam có hiệu lực từ 01-01-2006, tại mục 13 Điều 4
giải thích từ ngữ:
“Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình
được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết
thúc chuyến đi”
Theo nhóm tác giả Bộ môn Du lịch, Đại học Kinh tế Quốc dân trong giáo
trình “Quản trị kinh doanh lữ hành” thì định nghĩa chương trình du lịch được
định nghĩa như sau:
“ Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó,
người ta tổ chức các chuyến du lịch đã được xác định trước. Nội dung của chương
trình du lịch thể lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú,
ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan… Mức giá của chuyến bao gồm giá của
hầu hết các dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện du lịch”.
1.2.2.Đặc trưng của chương trình du lịch.
Chương trình du lịch như là một dịch vụ mang tính tổng hợp, trọn vẹn được
tạo nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau. Do vậy, chương
trình du lịch có những đặc trưng vốn có của sản phẩm là dịch vụ. Các đặc điểm
đó là:
- Tính vô hình của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không phải là
thức có thể cân đong đo đếm, sờ nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua
giống như người ta bước vào một cửa hàng, mà người ta phải đi du lịch theo
chuyến, phải tiêu dùng nó thì mới có được sự cảm nhận về nó. Kết quả của
SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh
13
Lớp : K49 QLLH2
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học
GVHD: PGS.TS. Trần Hữu Tuấn
chương trình du lịch là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là sở hữu nó.
- Tính không đồng nhất của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không
giống nhau, không lặp lại về chất lượng ở những chuyến đi khác nhau. Vì nó phụ
thuộc rất nhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành không
kiểm soát được.
- Tính phụ thuộc vào uy tín của các nhà cung cấp. Các dịch vụ có trong
chương trình du lịch gắn liền với các nhà cung cấp. Cũng dịch vụ đó nếu không
phải đúng các nhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn đối với
khách. Mặt khác, chất lượng của chương trình du lịch không có sự bảo hành về
thời gian, không thể hoặc trả lại dịch vụ vì tính vô hình của chúng.
- Tính dễ bị sao chép và bắt chước là do kinh doanh chương trình du lịch
không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban
đầu thấp
- Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động, bởi vì tiêu dùng và sản suất du
lịch phụ thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong
môi trường vĩ mô.
- Tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của các đặc tính nói trên.
Tính khó bán do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch như rủi
ro về sản phẩm, thân thể, tài chính, tâm lý, thời gian…
1.2.3.Phân loại chương trình du lịch.
*Các tiêu thức để phân loại
Đối với các nhà kinh doanh lữ hành, việc phân loại chương trình du lịch càng
chi tiết cụ thể bao nhiêu càng có ý nghĩa trong hoạt đông kinh doanh bấy nhiêu.
Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại:
Chương trình du lịch chủ động là loại chương trình mà doanh nghiệp lữ
hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định
các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện chương trình. Chỉ có các
doanh nghiệp lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du
lịch chủ động do tính mạo hiẻm của chúng.
Chương trình du lịch bị động là loại chương trình mà khách tự tim đến
SVTH: Nguyễn Phan Mỹ Linh
14
Lớp : K49 QLLH2
