DỊCH VỤ BỔ TRỢ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

z

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
BỘ MÔN DU LỊCH


Học phần
QUẢN TRỊ CÁC DỊCH VỤ BỔ TRỢ TRONG KHÁCH SẠN
Đề tài
CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH
DOANH DỊCH VỤ BỔ TRỢ TẠI KHACH SẠN
SHERATON HÀ NỘI
Người chấm 1

Người chấm 2

Bùi Cẩm Phượng

Trương Đức Thao

Sinh viên làm bài
Thân Huyền My – A26457
Nguyễn Thị Xuân – A26995


HÀ NỘI, 6 - 2018

MỤC LỤC
CHƯƠNG I. LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ BỔ TRỢ.......................................................................1
1.1.

Cấu trúc dịch vụ trong khách sạn................................................................................................1

1.1.1.

Khái niệm kinh doanh khách sạn.............................................................................................1

1.1.2.

Cấu trúc dịch vụ trong khách sạn............................................................................................1

1.2.

Một số dịch vụ bổ trợ trong khách sạn........................................................................................2

1.2.1.

Khái niệm dịch vụ bổ trợ.........................................................................................................2

1.2.2.

Một số dịch vụ bổ trợ trong khách sạn....................................................................................2

1.3.

Vai trò, ý nghĩa của dịch vụ bổ trợ trong kinh doanh khách sạn.............................................2

1.3.1.

Vai trò.......................................................................................................................................2

1.3.2.

Ý nghĩa.....................................................................................................................................2

CHƯƠNG 2. TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ BỔ TRỢ TẠI KHÁCH SẠN SHERATON
HÀ NỘI............................................................................................................................................................4
2.1

Giới thiệu về khách sạn Sheraton Hanoi.....................................................................................4

2.2

Các dịch vụ bổ sung khách sạn Sheraton Hanoi đang cung cấp..............................................7

2.2.1 Dịch vụ thể thao – chăm sóc sức khỏe...........................................................................................8
2.2.2 Dịch vụ hỗ trợ.................................................................................................................................9
2.2.3 Dịch vụ hội nghị, hội thảo, tổ chức sự kiện....................................................................................9
2.2.4 Dịch vụ nhà hàng - ẩm thực..........................................................................................................10
2.3

Đánh giá chung.............................................................................................................................12

2.3.1 Điểm mạnh....................................................................................................................................12
2.3.2 Điểm yếu.......................................................................................................................................13
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG THU TỪ DỊCH VỤ BỔ TRỢ.............................................14
3.1

Giải pháp tăng cường dịch vụ vui chơi giải trí.........................................................................14

3.1.1 Dịch vụ rạp chiếu phim mini.........................................................................................................14

3.1.2 Tăng thu từ dịch vụ bể bơi............................................................................................................14
3.2

Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên khách sạn........................................15

3.3

Giải pháp cải thiện chất lượng các dịch vụ hiện có..................................................................15

3.3.1 Tái xây dựng hệ thống dịch vụ Spa..............................................................................................15
3.3.2 Nâng cao công suất bãi đỗ xe.......................................................................................................16
3.4

Giải pháp kết nối giữa các dịch vụ bổ trợ trong toàn khách sạn...........................................16



CHƯƠNG I. LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ BỔ TRỢ
1.1.

Cấu trúc dịch vụ trong khách sạn
1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu
trú dịch vụ du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch
vụ bổ trợ nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch và đem lại lợi
nhuận cho khách sạn.
1.1.2. Cấu trúc dịch vụ trong khách sạn
Cấu trúc dịch vụ gồm 2 phần:
- Dịch vụ cốt lõi;

- Dịch vụ bao quanh.
Dịch vụ cốt lõi (cơ bản) là dịch vụ tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu chính của
khách hàng. Đó chính là lý do chính làm cho khách hàng mua dịch vụ.
VD: Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ cốt lõi có thể chiếm 70% chi phí của dịch vụ song tác dụng để khách hàng
nhận biết thường là 30%
Dịch vụ bao quanh (bổ trợ) là những dịch vụ, hoặc các khâu của dịch vụ
được hình thành nhằm mang lại giá trị tăng thêm cho khách hàng. Có thể nằm
trong hệ thống của dịch vụ cơ bản (đặt phòng/đăng ký phòng) hoặc cũng có thể là
những dịch vụ độc lập, khách hàng có thể chọn sử dụng hoặc không (bữa ăn, gym,
đồ

uống,

spa...)

Dịch vụ bao quanh là những dịch vụ phụ, giúp khách hàng có những cảm nhận tốt
hơn về dịch vụ cốt lõi. Dịch vụ bao quanh thường chiếm khoảng 30% chi phí, song
gây tới 70% ảnh hưởng tác động tới khách hàng.
1


1.2.

Một số dịch vụ bổ trợ trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm dịch vụ bổ trợ

Là các dịch vụ nằm ngoài Dịch vụ cho thuê buồng phòng nhằm thảo mãn
nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng góp phần tạo điều kiện tốt nhất
cho du khách ở tại khách sạn.

Bản chất của dịch vụ bổ sung là làm tăng giá trị cho dịch vụ cơ bản tạo điều
kiện thuận lợi cho khách sử dụng dịch vụ cơ bản; dịch vụ bổ sung phải có mối
quan hệ tương quan, đồng bộ với dịch vụ cơ bản
1.2.2. Một số dịch vụ bổ trợ trong khách sạn
- Nhóm 1: Phục vụ cho khách sử dụng dịch vụ của khách sạn:
 Dịch vụ ăn uống: nhà hàng; quán bar, cafe...
 Dịch vụ giải trí/thể thao: sân golf mini; sân tennis; phòng gym, bể
bơi...
 Dịch vụ thư giãn: spa; massage...
- Nhóm 2: Phục vụ cho việc gia tăng kinh doanh của chính khách sạn
 Cho thuê khán phòng tổ chứ sự kiện; họp báo; hội nghị hội thảo...
 Liên kết/ cho thuê vị trí thuộc khu vực khách sản quản lý nhằm mục
đích kinh doanh: cho thuê địa điểm bán hàng...
1.3.

Vai trò, ý nghĩa của dịch vụ bổ trợ trong kinh doanh khách sạn
1.3.1. Vai trò

- Nâng cao giá trị cho dịch vụ cơ bản
2


- Thảo mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng cùng với dịch vụ cốt lõi
- Tăng tổng doanh thu cho khách sạn
1.3.2. Ý nghĩa
- Ý nghĩa kinh tế:
 Tăn tổng GDP cho quốc gia
 Tạo công ăn việc làm cho nhiều người lao dộng
 Thu ngoại tệ nhờ xuất khấu tại chỗ
 Giúp phát triển hạ tầng giao thông, kinh tế - xã hội

- Ý nghĩa xã hội:
 Góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho người dân
 Tạo điều kiện giao lưu văn hóa, học hỏi tinh hoa từ các nên văn minh
trên thế giới...
Như vậy, kinh doanh dịch vụ bổ sung ra đời muộn hơn so với các hoạt động
kinh doanh khác, nhưng nó ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động
kinh doanh chung du lịch nói chung.
Việc tổ chức cung cấp các dịch vụ bổ sung sẽ đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của
khách du lịch, kéo dài hơn mùa du lịch, tăng doanh thu cho ngành, tận dụng triệt để
hơn cơ sở vật chất sẵn có, còn chi phí tổ chức cung cấp dịch vụ bổ sung không
đáng kể so với lợi nhuận thu được.
Đồi với các nhà kinh doanh lữ hành, dịch vụ bổ sung được ví như chất xúc tác
kích thích sự hành động của du khách chọn tour du lịch của công ty mình. Nếu
doanh nghiệp lữ hành nào khai thác tối các thế mạnh về sự phong phú, độc đáo,

3


khac lạ của dịch vụ bổ sung khi tiếp thị nguồn khách sẽ có hiệu quả kinh doanh cao
hơn
Tăng dịch vụ cũng có nghĩa la tăng thêm việc làm cho người lao động. Xu
hướng hiện nay là chuyển dịch cơ cấu lao động từ khu vực nông nghiệp sang khu
vực dịch vụ. Điều này cũng có nghĩa là các dịch vụ bổ sung tạo ra thêm việc làm,
đồng thời gián tiếp tạo nên sự chuyển dịch đó.
Bên cạnh đó, sự đa dạng trong kinh doanh các dịch vụ bổ sung là cơ sở cũng
như tiêu chuẩn quan trọng để xếp hạng các cơ sở lưu trú. Hiện nay rất nhiều cơ sở
kinh doanh du lịch cạnh tranh và thu hút khách chủ yếu dựa vào thế mạnh của các
dịch vụ bổ sung này nhằm thu hút khách công vụ, thương gia,..

4

CHƯƠNG 2. TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ BỔ TRỢ TẠI
KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI
2.1
Giới thiệu về khách sạn Sheraton Hanoi
Khách sạn Sheraton Hà Nội là một khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội, nằm
trong hệ thống của tập đoàn quản lý khách sạn Starwood nổi tiếng thế giới, là nơi
cung cấp các dịch vụ lưu trú cao cấp với phong cách phục vụ ân cần và sự quan
tâm đặc biệt đối với từng vị khách. Đây là một cam kết mà tất cả các khách sạn
Sheraton đều tuân thủ một cách triệt để.
Khách sạn Sheraton nằm ở khu vực Hồ Tây – Nghi Tàm, khách sạn cung cấp
vô số các lựa chọn cho các thương gia cũng như khách du lịch có nhu cầu về nhà
hàng, giải trí, mua sắm ở một khu vực có môi trường thiên nhiên ôn hoà. Khách
sạn có bãi đỗ xe rộng rãi và an toàn, chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài 20 phút và
cách trung tâm thành phố 10 phút đi xe.

Logo và khách sạn Sheraton về đêm

5


Với các trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, kinh
nghiệm tận tình, chu đáo khi phục vụ khách, khách hàng sẽ có niềm tin tuyệt đối
khi đến với khách sạn Sheraton Hà Nội.
Trong toà nhà 18 tầng của khách sạn, có 299 phòng chia thành nhiều hạng
phòng khác nhau để phục vụ khách lưu trú, với các trang thiết bị tiện nghi hiện đại,
được sắp xếp hợp lý hài hoà với không gian, diện tích phòng.
Trang thiết bị trong phòng đạt tiêu chuẩn 5 sao, giường ngủ được thiết kế
trang trọng, lịch sự, hài hoà, đẹp mắt giúp khách có cảm giác thoải mái ấm cúng

như đang ở trong ngôi nhà của mình.

Hình ảnh bên trong các phòng ở khách sạn Sheraton
Phòng Deluxe (37m2 – 3 khách – 1 King bed)
Được xếp từ tầng 4 đến tầng 6, phòng Deluxe có diện tích 37m2, được bài trí
theo phong cách cổ điển kết hợp giữa Việt Nam và Pháp với tông màu ấm của đồ
gỗ nội thất trang trí. Mỗi phòng đều có cửa sổ rộng từ sàn lên tới trần, có tầm nhìn
bao quát ra Hồ Tây và sông Hồng. Kết nối internet trong phòng (có tính phí) sẽ
giúp bạn kết nối và cập nhật, chia sẻ thông tin bất cứ lúc nào, bên cạnh chiếc TV
LCD màn hình phẳng 32 inch với trên 30 kênh truyền hình quốc tế phục vụ nhu
cầu giải trí của du khách.
Một số phòng Deluxe được thiết kế với những tiện nghi phù hợp dành cho
người khuyết tật.
6


Phòng Grand Deluxe (37m2 – 3 khách – 1 King bed)
Nằm ở tầng 7 đến tầng 12, các phòng Grand Deluxe có hướng nhìn bao quát
Hồ Tây và Sông Hồng, nhờ những chiếc cửa sổ lớn. Phòng được trang bị đầy đủ
tiện nghi với phong cách bày trí kết hợp giữa phong cách Việt Nam và Pháp. Từ
kết nối internet tốc độ cao (có tính phí), bàn làm việc riêng đến TV LCD màn hình
phẳng 32-inch, tất cả đều được chuẩn bị để phục vụ nhu cầu làm việc và giải trí
của khách hàng.
Phòng Sheraton Club (37m2 – 3 khách – 1 King bed)
Tầm nhìn rộng từ trên cao hướng ra Hồ Tây, Sông Hồng và trung tâm thành
phố chính là điểm nổi bật mà khách hàng có thể tận hưởng khi nghỉ tại phòng
Sheraton Club. Nằm tại khu vực từ tầng 13 đến 18, phòng Sheraton Club vẫn được
trang bị giường Signature Sleep Experience. Đặc biệt hơn, khách nghỉ tại phòng
Sheraton Club sẽ có thể sử dụng các dịch vụ tại khu vực Sheraton Club Lounge,
nằm trên tầng 17. Tại Sheraton Club Lounge, bạn sẽ được dùng bữa sáng miễn

phí, các món ăn nhẹ vào buổi chiều như nem cuốn, hàu nướng với pho mát và sa
lát, cũng như rất nhiều lựa chọn đồ uống khác. Những chiếc máy copy, máy fax
hay máy in cũng luôn sẵn sàng để phục vụ nhu cầu làm việc của bạn. Ngoài ra, nếu
cần một không gian yên tĩnh cho những cuộc họp, bạn hoàn toàn có thể đặt trước
tại quầy lễ tân tầng Club Lounge để sử dụng phòng họp riêng với sức chứa 5
người.
Phòng Executive Suites (67m2 – 3 khách – 1 King bed)
Phòng khách tách biệt của phòng Executive Suite là không gian không thể
phù hợp hơn để bạn có thể thư giãn trên chiếc sofa để thưởng thức một cuốn sách
hay hoặc chương trình TV yêu thích với chiếc TV LCD. Nếu bạn cần một không
gian để làm việc, chiếc bàn làm việc cỡ lớn, kệ tài liệu cùng với kết nối internet tốc
độ cao miễn phí hay máy điện thoại có thể gọi đi quốc tế sẽ đảm bảo công việc của
bạn được tiến hành trôi chảy. Phòng tắm rộng rãi được lát đá hoa bao gồm cả bồn
tắm đứng và bồn tắm nằm, được trang bị sẵn bộ sản phẩm phòng tắm cao cấp của
7


thương hiệu Sheraton, mang đến cho khách hàng những phút giây thư giãn đầy
sảng khoái
Phòng Ambassador Suite (112m2 – 3 khách – 1 King bed)
Không gian phòng Ambassador Suite toát lên sự tinh tế nhờ việc sử dụng tông
màu đá quý hài hòa với màu xanh kem chủ đạo. Khu vực sảnh tiếp khách sau cửa
ra vào chính là ấn tượng đầu tiên với những vị khách khi bước chân vào phòng.
Tiếp đến là khu vực phòng khách riêng biệt rộng rãi, rất thích hợp để bạn có thể
trải mình thư giãn trên sofa. Ngoài ra, tại phòng khách cũng được bố trí bàn làm
việc và ghế phục vụ những buổi bàn bạc công việc, bên cạnh kết nối internet không
dây tốc độ cao miễn phí.
Phòng Presidential Suite (129m2 – 3 khách – 1 King bed)
Khách hàng có thể tận hưởng hướng nhìn bao quát khung cảnh Hồ Tây và
thành phố với khu vực ban công riêng của phòng Presidential Suites. Phòng khách

được bày trí một cách trang nhã bao gồm 2 dãy sofa và 1 chiếc ghế bành. Không
gian làm việc với bộ bàn ghế làm việc và kết nối internet tốc độ cao trong phòng
sẽ đảm bảo năng suất cho công việc của bạn. Ngay cạnh phòng khách là khu vực
bàn ăn có thể phục vụ lên tới 6 khách, rất phù hợp cho một bữa ăn bên gia dình
hoặc với bạn bè.
Phòng Imperial Suite (179m2 – 3 khách – 1 King bed)
Phong cách bày trí truyền thống của phòng Imperial Suites như một sự điểm
xuyết vào nét cổ kính vốn có của thủ đô ngàn năm tuổi. Sự kết hợp hài hòa giữa
tông màu trắng và hồng đào tạo nên sự nổi bật của màu xanh ngọc xuất hiện trong
không gian phòng.
2.2

Các dịch vụ bổ sung khách sạn Sheraton Hanoi đang cung cấp

Khách sạn Sheraton Hà Nội với vị trí đẹp nhất nhì Hà Nội, do đó khách đã
hoàn toàn bị chinh phục bởi vẻ đẹp từ khuôn viên đến phòng. Chất lượng dịch vụ
đầy đủ, chu đáo bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, đa ngôn ngữ
8


cùng trang thiết bị tiện nghi hiện đại bậc nhất. Du khách lưu lại khách sạn chắc
chắn sẽ có những ngày nghỉ khó quên cùng Sheraton Hà Nội.Các dịch vụ nổi bật
tại khách sạn như: Phòng riêng tiện nghi cho người khuyết tật, dịch vụ phòng, dịch
vụ báo chí hàng ngày, dịch vụ bộ phận hỗ trợ khách hàng 24/24, quầy trông giữ
hành lý, các dịch vụ giặt là, thu đổi ngoại tệ, dịch vụ phòng 24/24, dịch vụ đưa đón
sân bay và cho thuê xe,… Ngoài các nhóm dịch vụ cơ bản, Sheraton còn có các
dịch vụ đặc biệt như:
2.2.1 Dịch vụ thể thao – chăm sóc sức khỏe
Phòng chăm sóc sức khỏe (9am – 11pm)
Gạt bỏ áp lực và căng thẳng hàng ngày bằng việc thư giãn tại một trong 5

phòng spa của chúng tôi. Bạn có thể lựa chọn những dịch vụ chăm sóc sắc đẹp và
sức khỏe cho mình như mát xa, chăm sóc da mặt, chăm sóc toàn thân, tẩy lông,
làm móng hay nhiệt trị liệu với đá nóng.
Khách hàng cần đặt lịch trước 24 giờ, khách đến trực tiếp sẽ được phục vụ tùy
theo thực tế đáp ứng tại thời điểm đến.
Không gian: Thư giãn
Phòng tập thể dục (cả ngày)
Nằm tại khu vực tầng trệt của khách sạn, khu vực phòng tập còn có bể bơi
ngoài trời. Quý khách có tầm nhìn ra cảnh vườn và khu vực bể bơi xanh mát khi
thực hiện các bài tập với trang thiết bị hiện đại: máy tập Cardio, máy đạp xe, máy
tập chạy... Kết thúc buổi tập, quý khách có thể thư giãn trong phòng xông hơi và bể
sục Jacuzzi.
Thương hiệu thiết bị phòng tập: Life Fitness
Bể bơi ngoài trời (6am – 9pm)
Hãy dành thời gian thả mình thư giãn trên những chiếc ghế dưới bóng mát của
những chiếc dù. Các bé sẽ có những phút giây đầy sảng khoái chơi đùa với nước
9


tại bể bơi dành cho trẻ em, nằm ngay cạnh bể chính. Xin vui lòng lưu ý trẻ em dưới
15 tuổi phải luôn có sự giám sát của người lớn.
Độ sâu tối đa: 1m52 Độ sâu tối thiểu: 1m22

Diện tích: 646m2

Giờ hoạt động: Thứ 2 - Thứ 6: 6:00 AM - 10:00 PM; Thứ 7 - Chủ nhật: 7:00
AM - 9:00 PM

10

2.2.2 Dịch vụ hỗ trợ
Sheraton Club Lounge (6.30am – 10pm)
Khách đặt hạng phòng Sheraton Club sẽ được sử dụng dịch vụ tại Sheraton
Club Lounge. Nằm tại tầng 17, với tầm nhìn rộng và bao quát hướng ra Hồ
Tây, khách hàng được phục vụ bữa sáng miễn phí, các món ăn nhẹ vào buổi chiều
như nem cuốn, hàu nướng pho mát và sa lát, cũng như rất nhiều loại đồ uống khác.
Các thiết bị văn phòng như máy copy, máy fax hay máy in cũng luôn sẵn sàng
để phục vụ nhu cầu làm việc của bạn. Ngoài ra, nếu cần một không gian yên tĩnh
cho họp hành, bạn hoàn toàn có thể đặt trước tại quầy lễ tân tại Club Lounge để sử
dụng phòng họp riêng với sức chứa 5 người.
Quầy Concierge (cả ngày)
Nhân viên Concierge trực tại quầy luôn sẵn sàng cung cấp cho quý
khách những thông tin yêu cầu với nụ cười ấm áp. Họ cũng hân hạnh hỗ trợ những
nhu cầu hàng ngày như gửi thư, giặt là, đặt chương trình du lịch, dịch vụ phiên
dịch, đổi tiền hay trông trẻ.
Hãy tìm tới quầy Concierge đễ được tư vấn về những nhà hàng ẩm thực hàng
đầu tại thành phố hay hỗ trợ đặt bàn. Ngoài ra, các nhân viên Concierge cũng sẽ
giúp bạn sắp xếp chương trình thăm quan du lịch tại Hà Nội và các tỉnh lân cận
dựa như tour nửa ngày/cả ngày vòng quanh Hà Nội, tour đi Vịnh Hạ Long hay đi
Tràng An.
Xe buýt miễn phí tới trung tâm thành phố
Du khách có thể sử dụng dịch vụ xe buýt miễn phí để ghé thăm những điểm
du lịch nổi tiếng trong thành phố như: Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, Tháp Hà Nội
hay Hồ Hoàn Kiếm. Xe buýt sẽ xuất phát từ sảnh đỗ xe của khách sạn vào lúc 9:00
sáng, 11:00 sáng, 1:00 giờ chiều, 3:00 giờ chiều và 6:00 chiều. Khách hàng cần
đăng ký tại quầy Concierge trước giờ xe xuất phát ít nhất 1 tiếng.
11

2.2.3 Dịch vụ hội nghị, hội thảo, tổ chức sự kiện
Hai phòng hội nghị lớn nhất, Sông Hồng và Sông Đà, mang lại những phong
cách rất riêng cho mỗi sự kiện. Phòng Đại tiệc Sông Hồng với diện tích 570m2,
không cột chống có sức chứa lên đến 430 khách cho tiệc ngồi và 600 khách cho
tiệc đứng với trần nhà cao, tạo ra cảm giác rộng rãi cho không gian hội
nghị. Phòng tiệc Sông Đà lại mang đến không gian thoáng đãng với ánh sáng tự
nhiên, của sổ lớn nhìn ra vườn, bể bơi và Hồ Tây. Cả 2 phòng đều có thể được chia
ra làm 3 phòng nhỏ hơn để phục vụ những sự kiện có quy mô tương ứng. Khu vực
tiền sảnh của cả 2 phòng đều có sức chứa lên đến 100 khách và được nối với khu
vực sảnh ngoài trời, một không gian lý tưởng cho khoảng nghỉ giữa giờ, tiệc
cocktail, chương trình triển lãm hoặc những buổi giao lưu quy mô nhỏ.

Khách hàng cũng có thể tận dụng khoảng không gian ngoài trời, bao gồm
vườn ven hồ, ban công Bar Déjà Vu và ban công Hồ Tây để tổ chức những buổi
giao lưu ngoài trời.



10 phòng hội nghị (diện tích 861m2).
Phòng Đại tiệc Sông Hồng (diện tích 570m2), không cột chống

có sức chứa lên đến 430 khách tiệc ngồi và 600 khách tiệc đứng
 Phòng Sông Đà Complete có ánh sáng tự nhiên và không gian
linh hoạt
 2 tiền sảnh phòng tiệc được nối với sảnh ngoài trời, một không
gian lý tưởng cho quãng nghỉ giữa giờ họp
 Không gian ngoài trời, gồm vườn ven hồ, sân Bar Déjà Vu và
sân Westlake là phông trang trí tuyệt vời cho các sự kiện
 Các gói tổ chức sự kiện theo chủ đề.
2.2.4 Dịch vụ nhà hàng - ẩm thực

Với 4 nhà hàng và quán bar sang trọng mang những nét đặc trưng riêng biệt,
khách sạn Sheraton Hanoi tự hào đem lại những trải nghiệm tuyệt vời cho mọi nhu
cầu ẩm thực đa dạng của thực khách.
12


Nhà hàng Oven D'or
Nhà hàng Oven D'or có không gian thư giãn với thực đơn buffet và gọi món,
phục vụ món ăn Việt Nam và quốc tế đặc sắc. Khách hàng sẽ được tận hưởng các
món tự chọn đa dạng với hải sản tươi sống, bánh mì và quầy tráng miệng hấp dẫn.
Oven D’or xứng đáng là một trong những nhà hàng được ưa chuộng nhất trong
thành phố.
Ẩm thực: Quốc Tế

Trang phục: Trang phục thường ngày

Giờ mở của: 6:00 AM - 10:00 AM (Bữa sáng); 11:30 AM - 2:30 PM (Bữa
trưa); 6:00 PM - 10:00 PM (Bữa tối)
Bữa trưa Chủ Nhật: 11:30 AM - 3:00 PM (Nhà hàng vẫn phục vụ thực đơn
gọi món cả ngày)
Nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood Grill
Nằm ngay tầng 2, đối diện sảnh khách sạn, nhà hàng hải sản và đồ nướng
Hemispheres phục vụ quý khách thực đơn phong phú từ Bắc đến Nam bán cầu.
Quý khách có thể lựa chọn những lát thịt bò thượng hạng như Black Angus, Rib
Eye hay Rump, được nướng chín tới, ăn kèm cùng sốt tự chọn hay rau, quả, salad
tươi ngon. Với những thực khách ưa thích hải sản – chúng tôi có tôm hùm, hàu,
cua, tôm và cá tươi luôn sẵn sàng phục vụ, ăn kèm cùng với rượu hảo hạng từ bộ
sưu tập “Wine of the World”.
Ẩm thực: Bít tết và hải sản

Trang phục: Trang phục thường ngày

Mở cửa phục vụ bữa tối 6:00 PM - 10:30 PM
Lobby Lounge
Tại Lobby Lounge, quý khách có thể thưởng thức các món ăn nhẹ, đồ uống
như cocktail, rượu từ bộ sưu tập “Wine of the World” hay một tách trà nóng. Thêm
nhiều tiện ích khác như sử dụng Wifi miễn phí hay máy tính, máy in giúp quý

13


khách dễ dàng làm việc, giải trí và thư giãn trong không gian ấm cúng của khu vực
sảnh.
Mở cửa hàng ngày từ 8:00AM – 10:30PM
2.3

Đánh giá chung
2.3.1 Điểm mạnh

Sheraton nằm tại vị trí vô cùng thuận lợi cho giao thông, nằm ở giữa trung
tâm thành phố và sân bay quốc tế Nội Bài. Vị trí đắc địa nhưng vẫn vô cùng yên
tĩnh với cảnh quang thoáng đãng. Hồ Tây như một hồ điều hòa riêng của khách sạn
đem lại không khí thoáng đãng, trong lành và khung cảnh tuyệt vời.
Khách sạn còn là sự kết hợp tuyệt vời giữa kiến trúc phương Tây và lối kiến
trúc đặc trưng châu Á. Khu phòng ở và căn hộ cao cấp 18 tầng với lối kết trúc hiện
đại và khu vực bể bơi sân vườn nằm khuất phía sau mang nét kiến trúc Việt Nam
vô cùng yên tĩnh mang lại sự thư giãn tuyệt đối về cảm nhận thị giác.

Lối dịch
kiến túc

kết hợp
giữsạn
hiệnSherato
đại và truyền
thống
của thiện.
SheratonHanoi
Hệ thống
vụ của
khách
Hanoi khá
hoàn
Các dịch vụ
Nguồn:
sheratonhanoi.com
cơ bản như giặt là, đỗ xe, wifi,…
được cung
cấp đầy đủ với chất lượng tiêu chuẩn.
Các dịch vụ bổ trợ khác như spa, hội nghị, hội thảo, phiên dịch, đặt vé,… thể hiện
đầy đủ chức năng của một Business Hotel và được phân chia khu vực rõ ràng. Các
yêu cầu về thái độ nhân viên khá khắt khe, quy trình làm việc được xây dựng rõ
ràng.
Bên cạnh lưu trú, nhà hàng là yêu tố cơ bản cần có tại một khách sạn. Hệ
thống nhà hàng của Sheraton có chất lượng cao, đạt tiêu chuẩn. Đội ngũ đầu bếp
14


nổi tiếng và nhiều kinh nghiệm mang lại những trải nghiệm tuyệt vời cho khách
hàng.
2.3.2 Điểm yếu

Hệ thống dịch vụ bổ trợ của Sheraton vẫn còn thiếu sót. các hỗ trợ tại
Business center đã hoàn thiện nhưng về mảng vui chơi giải trí vẫn chưa được quan
tâm. Hiện tại, lượng khách lưu trú lâu dài tại khách sạn là khá lớn, các dịch vụ về
vui chơi giải trí mở ra có thể thu hút đối tượng này.
Một điểm yếu khác của Sheraton là bãi đỗ xe quá tải mỗi khi có sự kiện. Khi
các sự kiện như đám cưới, hội thảo mở ra khiến lượng lớn xe ra vào bãi đỗ vượt
quá công suất phục vụ và gây ảnh hưởng đến khách sạn.
Tuy rằng cơ sở vật chất của Sheraton Hanoi đạt tiêu chuẩn 5 sao nhưng sau 10
năm hoạt động đã bắt đầu cũ và vô tình gây ra những cảm nhận ban đầu không
mấy tốt đẹp cho khách hàng, nhất là những vị khách khó tính.
Khu vực Spa của khách sạn thiết kế chưa đem lại sự thoải mái cho khách
hàng khi sử dụng, phòng nhỏ và bày trí chưa hợp lý. Trên trang web Advisor ghi
nhận lời phàn nàn về việc khu bồn ngâm công cộng và phòng riêng chưa thực sự
tách biệt, âm thanh từ bể chung vẫn lẫn vào phòng riêng. Nhân viên chưa chuyên
nghiệp, nên giao tiếp với khách trong mức độ nhất định sẽ khiến khách cảm thấy
thân thiện và được chào đón nhưng khi vượt quá sẽ trở thành làm phiền, tọc mạch.
Ngoài ra, để sử dụng dịch vụ Spa này, khách hàng bắt buộc phải đặt trước 24h.
Nhưng sẽ rất khó để khách có thể biết trước được khi nào mình muốn sử dụng dịch
vụ Spa. Điều này gây bất tiện trong quá trình khách sử dụng dịch vụ và sẽ làm
giảm khả năng chi tiêu cho dịch vụ của hàng.
Chính sách giá của khách sạn chưa rõ ràng và công khai khiến khách hiểu lầm
hoặc khó chịu. Tiền bạc là vấn đề nhạy cảm nên rất dễ làm khách hàng không hài
lòng nên mọi thứ cần được công khai và nhân viên cần kiên nhẫn giải thích khi
khách có thắc mắc. Bên cạnh đó, các món ăn của khách sạn được đánh giá cao
15


nhưng Buffet sáng lại nhận nhiều ý kiến trái chiều. Khách hàng nhận xét buffet
sáng tại Sheraton đơn điệu, ít thay đổi gây nhàm chán và các món ăn chưa nổi bật.

16


CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG THU TỪ DỊCH VỤ BỔ TRỢ
3.1 Giải pháp tăng cường dịch vụ vui chơi giải trí
3.1.1 Dịch vụ rạp chiếu phim mini
Khách sạn Sheraton có 10 phòng hội nghị với tổng diện tích lên đến 861 m2.
Só lượng phòng hội nghị này khá lớn và đôi khi không sử dụng hết toàn bộ. Với lợi
thế cơ sở vật chất ắn có là màn hình vafheej thống âm thanh, khách sạn có thể tân
dụng các phòng hội nghị này để mở phòng chiếu phim phục vụ khách lưu trú.
Để đưa rạp chiếu đi vào hoạt động khách sạn cần lắp đặt hệ thống ghế ngồi
linh động, nên chọn các loại ghế có thể tháo ráp linh động. Hiện này đang dần phổ
biến xu hướng rạp chiếu phim giường nằm, khách sạn hoàn toàn có thể cân nhắc
dịch vụ mới mẻ này.
Rạp chiếu phim có thể chọn hình thức hoạt động định kì theo tháng hoặc theo
tuần, in các bản thông báo nhỏ đặt tại quầy lễ tân và giao cho Housekeeping đặt
vào từng phòng khách. Nhà hàng cũng có thể tham gia vào dịch vụ mới này bằng
cách cung cấp một số đồ ăn nhẹ cao cấp phục vụ khách trong thời gian chiếu phim
như bánh ngọt, rượu vang, socola,…
Vì sở thích phim của mỗi người là khác nhau và nhiều khách hàng sẽ không
rảnh vào khung giờ chiếu phim khách sạn ấn định nên ngoài rạp phim tại phòng sự
kiện, khách sạn hãy cung cấp thêm dịch vụ máy chiếu tại phòng riêng của khách.
Hệ thống máy chiếu có thể tách rời và lắp đặt khá dễ dàng nên hoàn toàn có thể
cho nhân viên lên lắp đặt và chiếu ngay tại phòng khi khách yêu cầu
3.1.2 Tăng thu từ dịch vụ bể bơi
Như đã giới thiệu ở trên, khách sạn Sheraton có hệ thống bể bơi với kiến trúc
vô cùng độc đáo, kiến trúc truyền thống Việt Nam nhưng lại chưa tối đa hóa được
doanh thu tại đây. Số lượt khách lưu trú tại khách sạn sử dụng bể bơi còn ít, số
lượng khách ngoài mua vé vào cửa cũng không nhiều gây lãng phí lớn. Để cải
17

thiện công suất phục vụ bể bơi và tăng thu thêm từ dịch vụ này, khách sạn nên đặt
một quầy bar ngoài trời tại đây, khách hàng gọi đồ uống, nhâm nhi thưởng thức và
phơi nắng. Khi khách mua đồ uống , ta hãy tặng thêm một món đồ ăn nhẹ như
bánh quy, cupcake hay một viên socola sẽ khiến khach hài lòng và tăng thêm thiện
cảm với khách sạn.
Ngoài ra ta nên tổ chức các tiệc bể bơi để thu hút. Có hai hình thức tiệc nên áp
dụng tại đây. Để giữ sự riêng tư và sang trọng của khách sạn, có thể tổ chức tiệc
rượu bể bơi, khách sạn phục vụ đồ uống, đồ ăn nhẹ hoặc ăn tối sân vườn cạnh bể
bơi. Lựa chọn những bản nhạc giai điệu nhẹ nhàng giúp khách hàng thư giãn và
cảm nhận vẻ đẹp của kiến trúc. Hoạt động này có thể tổ chức định kỳ theo tuần.
Để thu hút khách từ bên ngoài, mỗi tháng khaách sạn có thể tổ chức 1 hoặc 2
đêm tiệc lớn có bán vé ra ngoài. Phục vụ rượu, nhạc sôi động, mời các ca sĩ hoặc
ban nhạc về biểu diễn sẽ thu hút đực lượng lớn khách giới trẻ.
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên khách sạn
Mở các khóa tập huấn nâng cao thái độ, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ… cho
nhân viên. Tổ chức thi lấy chứng chỉ nội bộ, tùy vào cấp độ chứng chỉ có thể tăng
lương, tăng thưởng trực tiếp cho mỗi cá nhân, bộ phận.
Sau khi được cấp chứng chỉ, nếu vẫn còn tình trạng khách phàm nàn hoặc vi
phạm những nội dung đã được tập huấn trước đó đều sẽ bị kỉ luật. Tùy vào mức độ
nghiêm trọng của sự việc sẽ bị cảnh cáo, phạt vào lương/thưởng tháng đó hoặc cao
nhất là buộc thôi việc.
Luân chuyển nhân viên trong hệ thống để tăng kinh nghiệm, trải nghiệm ở
những khu vực, vùng miền khác nhau.
3.3 Giải pháp cải thiện chất lượng các dịch vụ hiện có
3.3.1 Tái xây dựng hệ thống dịch vụ Spa
Hiện nay, dịch vụ Spa của khách sạn mắc phải 2 vấn đề lớn. Một là việc xây
dựng hệ thống phòng massage riêng chưa thật sự tách rời và yên tĩnh, vẫn còn bị
ảnh hương bởi khu vực bể ngâm chung. Khách hàng than phiền về phòng riêng

chật hẹp, không thaoir mái và bị lẫn tạp âm bên ngoài. Để cải thiện vấn đề này

18


khách sạn cần đầu tư cải tạo lại khu vực Spa, mở rộng diện tích phòng và tăng
cường cách âm.
Vấn đề thứ hai thuộc về hệ thống đăng kí sử dụng dịch vụ, hiện tại khách
hàng cần đăng kí trước 24h để đặt chỗ trước, việc này không hề hợp lý. Chúng ta
cần tối ưu hóa khả năng phục vụ, khách hàng đôi khi không biết họ muốn sử dụng
dịch vụ khi nào, mong muốn có thể chỉ bất ngờ xuất hiện. Vậy nên yêu cầu đặt
trước 24 tiếng là quá lâu. Cần rút ngắn thời gian đặt chỗ trước, nên áp dụng một số
phần mềm quản lý online, khách đặt chõ trực tuyến và trên phần mềm quản lý sẽ
hiển thị các vị trí còn trống cho khách lựa chọn. Khach sạn cần linh hoạt hơn trong
khâu quản lý.
3.3.2 Nâng cao công suất bãi đỗ xe
Bãi đõ xe hiện tại gặp khó khăn khi khách sạn tổ chức sự kiện, lượng xe đổ về
khiến bãi đỗ không đủ năng lực phục vụ và nhiều lần phải yêu cầu khách gửi tại
khu vực bên ngoài. Việc này làm giảm sự chuyên nghiệp cũng khách sạn cũng như
gây phiền hà cho khách hàng. Để cải thiện tình trạng này khách sạn nên đầu tư lắp
đặt hệ thống bãi đỗ xe thông minh giúp nâng cao công suất bãi đỗ, khiến bãi đỗ mở
rộng khả năng tiếp nhận xe nhưng không cần cơi nới thêm diện tích
3.4 Giải pháp kết nối giữa các dịch vụ bổ trợ trong toàn khách sạn
Toàn khách sạn là một tổng thể không thể tách rời vì vậy thay vì quản lý các
dịch vụ theo từng nhóm riêng lẻ, ta nên kết nối tạo ra các chuỗi cung ứng. Khách
sạn có thể thiết kế các voucher trọn gói hay các gói dịch vụ nhỏ như combo ăn tối
tặng kèm cocktail bể bơi, combo 3 lần sử dụng dịch vụ Spa trong tuần đi kèm gói
xem phim và đồ ăn nhẹ,…
Sử dụng các hình thức thẻ thành viên, thẻ tích điểm để kích thích sử dụng
dịch vụ và tăng mong muốn quay lại. Các phiếu giảm giá, chiết khấu nhỏ khi sử

dụng dịch vụ vào giờ thấp điểm được tặng cho khách như một hình thức tri ân vừa
nâng cao được hiệu quả kinh doanh vừa khiến khách hàng hài lòng.
19


Cần xây dựng các mức ưu đãi khác nhau 5 – 10 – 15 – 20 – 30% tặng cho
khách tùy theo mức độ thân thiết, thời gian lưu trú, mức chi tiêu tại khách sạn để
tạo hình ảnh tốt đẹp và ghi dấu trong lòng khách hàng.

20