Thực trạng & Giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên

LỜI NÓI ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Ngày nay du lịch đã trở thành nhu cầu phổ biến và đã trở thành ngành
kinh tế mũi nhọn, đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội
của nhiều nước. Du lịch Việt Nam đã có bước đi vững chắc và đạt được nhiều
thành tựu mặc dù ra đời khá muộn so với nhiều ngành kinh tế khác. Song
song với sự gia tăng về lượt khách quốc tế và khách nội địa là sự bùng nổ
trong hoạt động xây dựng và kinh doanh khách sạn. Hệ thống nhà nghỉ, khách
sạn ở Việt Nam tăng một cách nhanh chóng nhưng thiếu quy hoạch. Theo
thống kê của Tổng cục du lịch thì tổng số khách sạn trên cả nước năm 2003 là
4.200 khách sạn với tổng số phòng là 73.000 phòng. Do đó mà dẫn đến sự
cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lượng. Chính vì vậy các nhà kinh doanh
khách sạn đã nhận thức được rằng "uy tín và chất lượng là yếu tố hàng đầu
không thể thiếu". Để tạo ra uy tín cao trên thị trường du lịch thì nhất thiết các
nhà kinh doanh du lịch không thể bỏ qua một yếu tố đó là chất lượng phục vụ
của doanh nghiệp mình.
Có thể nói chất lượng phục vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách sạn,
là cơ sở để đảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu của khách sạn. Chất
lượng phục vụ không thê có ngay lập tức, đòi hỏi phải có thời gian và chi
phí… Có thể khẳng định rằng không có chất lượng tốt thì sẽ không có sản
phẩm hoàn thiện. Chất lượng phục vụ là nhân tố có tính chất quyết định trong
việc thu hút khách, có tác động mạnh mẽ đến giá cả hàng hoá, là yếu tố quyết
định đến sự thành bại của kinh doanh khách sạn, nó quyết định kết quả kinh
doanh và là công cụ hữu hiệu trong việc cạnh tranh trên thị trường du lịch.
Xác định chất lượng phục vụ là một điều khó, nó phụ thuộc vào tính chất liên
hoàn của các khâu phục vụ trong khách sạn, từ việc giữ chỗ cho khách sạn
cho đến việc hướng dẫn thông tin cho khách và các yếu tố cơ sở vật chất kỹ
thuật, số lượng và chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ, trình độ chuyên
môn nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ, giao tiếp của cán bộ công nhân viên
1

trong khách sạn. Khi nghiên cứu chất lượng phục vụ khách sạn là vấn đề cần
thiết để khẳng định những mặt mạnh, mặt yếu của khách sạn. Từ đó, có các
biện pháp hữu hiệu giúp nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn, đó
cũng là nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín của khách sạn trên thị trường
du lịch.
Xuất phát từ nhận thức và tầm quan trọng của chất lượng phục vụ, sau
thời gian thực tập tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên em đã lựa chọn đề
tài: "Thực trạng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ
trong kinh doanh khách sạn tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên".
Làm khoá luận tốt nghiệp. Với mục đích nghiên cứu kỹ hơn chất lượng phục
vụ trong công ty, qua đó có thể học hỏi nhiều hơn nữa và góp phần vào những
cố gắng chung nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn trong thời gian tới.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên, thời gian nghiên cứu thực trạng tập
trung từ năm 2001 - 2003; đề ra phương hướng giải pháp chủ yếu tăng
cường, nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty trong năm 2004 và các năm
tiếp theo.
Phương pháp nghiên cứu
Báo cáo được hoàn thành dựa trên sử dụng các phương pháp nghiên cứu
chủ yếu sau: Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu
và khảo sát thực tế; Phương pháp thu thập và xử lý thông tin; Phương pháp
thống kê du lịch; Phương pháp phân tíchl; Phương pháp tổng hợp.
Nội dung của khoá luận
Ngoài phần mở đầu nội dung khoá luận bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ trong kinh doanh
khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách
sạn của công ty khách sạn du lịch Kim Liên.

2

Chương 3: Phương hướng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại công ty khách sạn du
lịch Kim Liên.
Do hạn chế về kiến thức, thời gian và việc thu thập thông tin khó khăn,
vì vậy khoá luận này không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong sự đóng
góp của thầy cô và các bạn để đề tài này được hoàn thiện hơn. Hoàn thành
chuyên để này, em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong khoa của trường
Đại học Dân lập Phương đông, ban Giám đốc, Phòng Tổ chức của công ty
khách sạn du lịch Kim Liên và đặc biệt em xin cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo
TS. Nguyễn Văn Lưu đã giúp đỡ em hoàn thành khoá luận này.
3

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LUỢNG PHỤC VỤ
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1 KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LUỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH
KHÁCH SẠN .
1.1.1. Khái niệm khách sạn và phận loại khách sạn
1.1.1.1Khái niệm khách sạn
Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong hoạt động kinh
doanh khách sạn nói riêng và trong kinh doanh du lịch nói chung . Trong suốt
chuyến hành trình, của mình khách du lịch cần được đảm bảo nhu cầu về nơi
ăn nghỉ, hoạt động vui chơi giải, thông tin liên lạc …tại các điểm tham quan.
Vì vậy xuất phát từ nhũng nhu cầu đó mà dẫn đến sự ra đời của khách sạn.
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, theo sự biến đổi của lịch
sử và quan điểm cụ thể ở các nước mà người ta đa ra nhiều khái niệm khác
nhau về khách sạn. Nhưng trước hết khách sạn là một quần thể các cơ sở vật
chất kỹ thuật, trong thiết bị xây dựng tại một điểm nhất định, đựoc cung cấp

các sản phẩm dịch vụ cho khách sạn du lịch thông qua quá trình hoạt động
nhằm thu hút lợi nhuận cao nhất. Ngày nay cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn không chỉ phục vụ nhu cầu ăn nghỉ và vui chơi giải trí mà bao gồm cả
những cơ sở văn phòng, thương mại, thẩm mỹ …
Tại Việt Nam, theo quy chế quản lý của cơ sở lưu trú ban hành ngày 22
tháng 6 năm 1994 của Tổng cục Du lịch :“Khách sạn là nơi lưu trú đảm bảo
theo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách sạn trong thời
gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt ăn ngủ, vui chơi, giải trí và
các dịch vụ cần thiết khác ”
*Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP ngày 05 tháng
02 năm 1994 của Chính Phủ về tổ chức và quản lý Nhà nước về du lịch đưa ra
khái niệm về khách sạn :“Doanh nghiệp du lịch là đơn vị có tư cách pháp
nhân, hạch toán kinh doanh độc lập ,hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng
4

việc kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí , bán hàng
và các dịch vụ cần thiết cho khách du lịch ”.
1.1.1.2 Phân loại khách sạn
Có thể phân loại khách sạn theo nhiều tiêu thức khác nhau như thời
gian hoạt động ,muc đích chuyến đi, vị trí cả khách sạn, hình thức đi du lịch,
thứ hạng khách sạn …Phân loại khách sạn theo những tiêu thức sau:
Theo mức độ của dịch vụ có :Luxury hotel, Fullservice hotel, Limited-
service hotel, Economy hotel… Theo mức giá có :Luxury, Uspcale Midprice,
Economy, Budget… Theo quy mô có: Khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy
mô vừa và nhỏ. Theo hình thức sở hữu và quản lý có: Khách sạn độc lập,
khách sạn liên kết … Theo thứ hạng của khách sạn: Khách sạn loại đặc biệt,
loại 1, loại 2, hoặc khách sạn 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4sao, 5 sao… Theo mục đích
chuyến đi có :khách sạn nghỉ hè, khách sạn điều dưỡng, khách sạn thể thao…
Theo thời gian có : Khách sạn hoạt động theo mùa vụ, khách sạn hoạt động
quanh năm…

Bên cạnh hệ thống khách sạn nói trên, để phục vụ nhu cầu lưu trú rất đa
dạng và phong phú cuẩ khách du lịch,trên thế giới hiện nay đã hình thành một
hệ thống các cơ sở phục vụ lưu trú như: Motel(cơ sở lưu trú phục vụ cho
khách đi du lịch bằng xe riêng ), làng du lịch (Tourism village), Bangalow(cơ
sở lưu trú được làm bằng gỗ hoặc các vật liệu nhẹ, đa dạng khác nhau theo
phương pháp lều trại (camping)…
1.1.2. Kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn có thể hiểu là hoạt động kinh doanh cac dịch vụ
như cho thuê buồng, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn
nhằm thoả mãn nhu cầu chính đáng của du khách tại điểm du lịch với mục
đích thu lợi nhuận.
Kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động là :
- Hoạt động cho thuê buồng ngủ
5

- Hoạt động kinh doanh ăn uống
- Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung
Nhìn chung, đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm của nó bao gồm hai
loại :Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ cơ bản bao gồm : dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ
nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách .Khi đi du lịch khách du lịch không
những muốn được tận hưởng sự sang trọng của tiện nghi trong buồng ngủ,
nếm các món ăn đặc sản của nơi đến du lịch …mà họ còn muốn tận hưởng
cảnh quan thiên nhiên, dịch vụ vui choi giải trí, thư giãn tinh thần … vì vậy
các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của du khách.
*Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ
cơ bản, bao gồm các dich vụ như : Giặt là, giữ đồ, bể bơi, tennis, masage,
sauna…nhằm dáp ứng nhu cầu giá trị của du khách.
Việc phân chia này rất phổ biến vì nó nêu bật lên loại hình mà khách

sạn có khả năng đáp ứng cho du khách. Giữa dịch vụ bổ sung và dịch vụ cơ
bản có mối quan hệ mật thiết gắn bó với nhau, bổ sung cho nhau. Bởi dịch
vụ cơ bản hầu hết ở các khách sạn là giống nhau, dễ bắt chước vì vậy có thể
thu hút được nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì các khách sạn cần tạo
ra các sản phẩm mang tính dị biệt có khả năng đáp ứng vì vậy nó góp phần
đáng kể vào sự thành bại của hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.1.2.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong
hoạt động du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa mang đặc điểm của
ngành kinh tế dịch vụ , vừa mang những đặc điểm riêng của nó bao gồm :
*.Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ cao cấp mang
tính tổng hợp nhất: tập hợp dịch vụ trong khách sạn được phân thành dịch vu
cơ bản và dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách du lịch và khách địa phương.
6

*.Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục :Khách sạn luôn
hoạt động 24/24 giờ, các nhân viên luôn phải thay ca nhau làm việc đảm bảo
sự luôn sẵn sàng của dịch vụ cung cấp cho khách không có thời gian tạm
ngừng hoạt động để nghỉ như các nhà máy, xí nghiệp …
* Hoạt động kinh doanh khách sạn phải đồng nhất giữa sản xuất và tiêu
dùng :tức là phải có sẵn khách hàng thì quá trình sản xuất mới diễn ra và
hình thành dịch vụ khách sạn
* Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống:
Một ngày làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ các bộ phận và nhân
viên cho từng ca. Vì vậy tổng số nhân viên khách sạn sử dụng rất lớn, nhất là
vào thời kì cao điểm, khách sạn còn phải sử dụng một lượng lớn lao động
không thường xuyên.
* Hoạt động kinh doanh khách sạn cần lượng vốn ban đầu là rất lớn
và thời gian dài để duy trì:khách sạn phải đầu tư một lượng tiền rất lớn để
thuê - mua đất rất đắt ở những vị trí thuận lợi của vùng, xây dựng nhà phòng,

mua sắm nhiều trang thiết bị , đồng thời vốn xây dựng cơ bản và sửa chữa,
vốn lưu động, các quỹ dự phòng rủi ro, quỹ lương , thưởng …đều lớn đó là
gánh nặng về chi phí khấu hao và các chi phí khác.
* Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch
:Những nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch phong phú đa dạng mà nhất
là ở những trung tâm kinh tế chính trị – văn hoá, sẽ thu hút khách nhiều hơn
và hoạt động khách sạn cũng phát triển hơn …
* Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chất cố định :cố định ở khả
năng cung ứng và cố định ở khả năng kinh doanh. Mỗi khách sạn có số
phòng nhất định, sức chứa của nhà hàng, hội trường và các cơ sở dịch vụ bổ
sung có giới hạn …Khách sạn không thể tăng ca kíp hay nâng sức chứa lên
đáp ứng nhu cầu vào giờ cao điểm nên cố định ở khaar năng cung ứng. Mặt
khác khách sạn luôn được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch phong
phú, đa dạng mà nhất là ở những trung tâm kinh tế chính trị – văn hoá, nên
7

dịch vụ khách sạn có tính cố định tương đối khó di chuyển hoặc không di
chuyển được, khách hàng phải tìm đến khách sạn nếu có nhu cầu được cung
ứng dịch vụ …tức là cố định ở địa điểm cung ứng.
* Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: Đặc trưng này thể
hiện ở sự lặp lại của thời kỳ cao điểm và thấp điểm hơn về lượng khách lưu
trú , tiêu dùng dịch vụ trong một khách sạn, tuân theo một chu kỳ thời gian
tương đối ổn định nào đó. Vì khách sạn là một phần của du lịch nên mang
tính chu kỳ trong du lịch là nguyên nhân của tính chu kỳ trong hoạt động
khách sạn.
* Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao và tương đối ổn
định, nhưng thường phải đối đầu với nhiều rủi ro không lường trước được
:Khách sạn là nơi đáp ứng tốt nhất và đầy đủ và đầy đủ các dịch vụ mang tính
“xa xỉ” hướng theo nhu cầu của du khách, nên lợi nhuận mà khách sạn thu
được khá cao và tương đối ổn định. Nhưng do việc dự đoán cung – cầu về

khách sạn rất khó khăn, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ luôn phải diễn ra đồng
thời, lượng vốn đầu tư cho tài sản cố định quá lớn …cùng những khó khăn do
môi trường kinh doanh gây ra (cạnh tranh quá gay gắt, suy thoái kinh tế ..) sẽ
làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn luôn phải đối đầu với những khó
khăn rất lớn …
Trong khi hoạch định và thực thi các chính sách của khách sạn, các nhà
quản trị phải nghiên cứu kĩ các đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách
sạn nói chung, để cùng với những đặc điểm của riêng khách sạn trở thành
những căn cứ giúp cho việc hoạch định các chính sách hợp lý và có tính khả
thi cao.
1.1.3. Chất lượng và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng phục vụ
* Khái niệm chất lượng: Chất lượng là một vấn đề khó xác định bởi nó
rất trừu tượng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như các yếu tố của chính bản thân
sự vật hiện tượng và các yếu tố bên ngoài chất lượng phục vụ trong kinh
8

doanh khách sạn là khái niệm cụ thể hơn và có những đặc thù của của chất
lượng nói chung. Chất lượng phục vụ du lịch được coi là một tiêu chuẩn cơ
bản để đánh giá toàn bộ hoạt động của ngành du lịch cũng như khách sạn.
Do đặc tính sản phẩm của khách sạn nói riêng, cũng như của ngành du lịch
nối chung chiếm tới 90% mang tính vô hình. Do đó chất lượng phục vụ tại
khách sạn không thể chỉ đánh giá chỉ đánh giá chính xác dựa trên thứ hạng
của khách sạn mà phải dựa vào cảm nhận của du khách.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8042 thì :“chất lượng là tập hợp các
đặc tính của một thực thể, đối tượng, tạo cho đối tượng, thực thể đó có khả
năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn ” .Trong kinh doanh khách
sạn thì chất lượng là mức phục vụ tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn, thoả
mãn nhu cầu của từng khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của người tiêu
dùng về giá trị của sản phẩm sau quá trình tiêu dùng. Đồng thời đây còn là

trình độ nhất quán mà khách sạn có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định
từ trước.Trong đó :
- Mức phục vụ là cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản
phẩm mà họ đã sử dụng.
- Khách hàng mục tiêu là những khách hàng nằm trong thị trường mục
tiêu của khách sạn mà sau khi đã phân đoạn và lựa chọn theo yêu cầu mức
phục vụ khách sạn sẽ đáp ứng theo nhu cầu và mong muốn của họ.
- Tính nhất quán nghĩa là duy trì múc phục vụ tốt đều như nhau trong
bất kỳ thời gian và địa điểm nào, tại bất kì cung đoạn nào trong quá trình
kinh doanh.
Tóm lại có thể hiểu: Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là
mức phục vụ tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn, làm thoả mãn nhu cầu của
từng khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của người tiêu dùng về giá trị
của sản phẩm sau quá trình tiêu dùng, đồng thời đây còn là trình độ nhất quán
mà khách sạn có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước.
9

Mỗi một khách sạn đều có những ưu thế của riêng mình về địa điểm và
điều kiện kinh doanh .song bên cạnh đó nhu cầu và mong muốn thoả mãn của
khách hàng lại rất đa dạng và phong phú. Do đó để đảm bảo tốt chất lượng
phục vụ của mình mỗi khách sạn phải tự sàng lọc, lựa chọn cho mình khách
hàng mục tiêu nhất định để từ đó đưa ra mức phục vụ thoả mãn được yêu
cầu, mong muốn, và phù hợp với khả năng thanh toán của khách.Thêm vào
đó là tính nhất quán của toàn bộ quá trình phục vụ, đây được coi là một đòi
hỏi tất yếu để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt. Vì vậy nâng cao chất lượng
phục vụ để kinh doanh có hiệu quả thì vấn đề đặt ra là khách sạn phải
nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng. Thêm vào
đó chất lượng phục vụ lại phụ thuộc rất lớn vào cơ sở vật chất kỹ thuật. Đây
chính là yếu tố quan trọng góp phần tạo nên sự thành công của chất lượng
phục vụ .

Chất lượng phục vụ bao gồm các khía cạnh về đặc tính hữu hình, độ
tin cậy, sự đảm bảo chắc chắn, tinh thần trách nhiệm và sự thấu hiểu, sự
thông cảm giữa người cung ứng va người tiêu dùng .
- Các đặc tính hữu hình là nhân tố có liên quan đến cơ sở vật chất kỹ
thuật, phương tiện, trang bị trong khách sạn, trang phụ bên ngoài của nhân
viên.
- Độ tin cậy là khả năng thực hiện lời hứa phục vụ một cách chính xác
và đúng đắn như quảng cáo.
- Một dịch vụ có được đảm bảo chất lượng hay không là do trình độ
hiểu biết của nhân viên, thái độ phục vụ và lịch sự, nhã nhặn, khả năng giao
tiếp khéo léo tạo lòng tin cho khách hàng, đó chính là sự đảm bảo chắc
chắn của chất lượng phục vụ.
- Mức độ sẵn sàng phục vụ của các nhân viên cũng như của các điều
kiện đón tiếp sẽ thể hiện khía cạnh tinh thần trách nhiệm của chất lượng
phục vụ một cách rõ nét nhất.
10

- Sự thấu hiểu và thông cảm giữa người cung ứng và người tiêu dùng
là một điều không thể thiếu đối với chất lượng phục vụ. Đó là sự chăm sóc
ân cần, chu đáo và những quan tâm mang tính cá nhân tới khách hàng.
1.1.3.2. Đặc điểm chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức
độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này
không chỉ đánh gía trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà còn
phải đánh giá nó qua một quá trình thực tế sử dụng.
Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn có 4 đặc điểm: Chất
lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vất chất kỹ thuật, chất lượng phục vụ phụ
thuộc vào đội ngũ nhân viên trực tiếp, chất lượng phục vụ đòi hỏi sự nhất
quán cao ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng và đối với mọi nhân viên.
- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật .Cơ sở vật

chất kỹ thuật của một khách sạn chính là điều kiện vật chất cấu thành nên dịch
vụ, là điều kiện đảm bảo cho quá trình tạo dịch vụ được thực thi. Đối với bất
kì một sản phẩm hay dịch vụ nào muốn tạo ra chúng phải có các yếu tố cơ sở
vật chất kỹ thuật, yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra các
sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, điều này thể hiện rõ ở bộ phận buồng,
nếu thiếu đi các thiết bị đồ dùng như : giường tủ, bàn ghế…thì không thể tạo
ra dịch vụ này. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm cả tiêu
chuẩn chất lượng của các thiết bị tiện nghi phục vụ trong khách sạn. Khách
sẽ cảm thấy hài lòng, thích thú khi sử dụng những thiết bị tiện nghi phục vụ
trong khách sạn. Khách sẽ cảm thấy hài lòng, thích thú khi sử dụng những
thiết bị hiện đại, đẹp, thuận tiện, an toàn. Do đó không thể nối chất lượng
phục vụ của khách sạn này cao khi mà cơ sở vật chất kỹ thuật lạc hậu không
tiện nghi cho người sử dụng. Qua đây thấy rằng cơ sở vật chất kỹ thuật
đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ trong
hoạch định kinh doanh khách sạn.
11

- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên trực tiếp: Nói
đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến dịch vụ đặc biệt mầ nhân tố
con người được nhấn mạnh do sản phẩm khách sạn là sản phẩm vô hình, quá
trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau. Vì vậy nó phụ thuộc rất nhiều
vào sự phục vụ khách và thái độ của nhân viên. Nhân viên kháh sạn phục vụ
khách hầu hết cá hoạt động mang tính hai chiều với khách .
- Các khách sạn cùng thứ hạng thường là cơ sở vật chất kỹ thuật ,trang
thiết bị tiện nghi đều giống nhau bởi vậy để cạnh tranh trong việc thu hút
khách thì họ phải tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ. Do đó nếu khách
sạn nào có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách thực hiện tốt
thì khách sạn đó sẽ thu hút được khách nhiều hơn.
Bên cạnh đó, do tính chất công việc phức tạp phải làm việc theo
chuyên môn hoá từng khâu nên có nhiều cuộc tiếp xúc giữa khách hàng

với nhân viên dẫn đến nguy cơ không đồng nhất về chất lượng càng lớn bởi
trong một dây truyền phục vụ được đánh giá tốt nhưng chỉ cần sơ xuất nhỏ
trong khâu nào đó sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình phục vụ .Vì vậy để
có được chất lượng phục vụ cao đòi hỏi nhân viên phục vụ trong khách sạn
(đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp ) phải có trình độ nghiệp vụ, phải có
kỹ năng giao tiếp và có khả năng nhận biết tâm lý khách hàng. Đồng thời
phải có sự khéo léo mềm dẻo để phục vụun đặc tính từng nguời.
- Chất lượng phục vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi lúc, mọi nơi và
cho mọi khách hàng, đối với mọi nhận viên.
Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều như nhạu
trong bất kỳ thời gian nào và địa điểm nào. Không thể đón tiếp một cách niềm
nở với khách hàng buổi sáng hơn so với buổi chiều tính nhất quán đòi hỏi
phải duy trì mức phục vụ trước sau như tại bất cứ một cung đoạn nào trong
quá trình kinh doanh . Một sản phẩm đạt chất lượng, đòi hỏi múc phục vụ
phải tốt đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất tới khâu tiêu
dùng. Trong kịnh doanh khách sạn không cho phép tạo ra các sản phẩm kém
12

chất lưọng. Hay nói cách khác, sản phẩm dịch vụ phải được làm tốt và hoàn
hảo ngay từ đầu vì quá trình sản xuất và tiều dùng diễn ra cùng một lúc và tại
một thời điểm.
* Chất lượng phục vụ được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách
để đánh giá chất lượng phục vụ là rất khó bởi vì ngoài những yếu tố về cơ sở
vật chất kỹ thuật, cơ cấu sản phẩm dịch vụ, trình độ, chuyên môn, nghiệp vụ
của đội ngũ nhân viên, chất lượng sản phẩm dịch vụ còn được đánh giá thông
qua sự cảm nhận của khách, phụ thuộc vào trạng thái tâm lý khách.
Như vậy đánh giá chất lượng phục vụ mang tímh chất chủ quan chất
lượng phục vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác đó là thông qua khách
du lịch. Người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lượng phục
vụ không chỉ phụ thuộc vào đặ điểm tâm lý, phong tục tập quán, tín ngưỡng,

độ tuổi, giới tính, thành phần xã hội, mà nó phụ thuộc vào số lần tiêu dùng
của khách. Cho nên mỗi đối tượng khách sạn khác nhau có sự đánh giá khác
nhau về chất lượng dịch vụ chứ bản thân khách sạn không thể tự đánh giá
những sản phẩm của mình làm ra là tốt, có chất lượng phù hợp với thị hiếu
của khách du lịch, nhưng về phía khách điều đó chưa chắc đã thoả mãn một
cách tối ưu nhu cầu, sở thích của họ.
1.1.3.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ
Mọi hoạt động trong một doanh nghiệp, mặc dù đã được chuẩn bị,
hoạch định tốt bao nhiêu đi chăng nữa nhưng trong quá trình thực hiện vẫn
còn có nhiều biến động do những yếu tố chủ quan và khách quan tác động
tới. Chất lượng phục vụ trong du lịch cũng chưa ảnh hưởng và tác động của
nhiều yếu tố chủ quan và yếu tố khách quan.
* Yếu tố khách quan: Ở bất kỳ doanh nghiệp, khách sạn du lịch nào,
chất lượng phục vụ cũng bị ràng buộc, chi phối bởi hoan cảnh, điều kiện và
nhu cầu cụ thể của nền kinh tế.
Trước tiên nó phụ thuộc vào đòi hỏi của thị trường nghĩa là nhu cầu
của thị trường thế nào, những đòi hỏi về đặc trưng kỹ thuật,điều kiện cung
13

ứng về mặt chất lượng và số lượng và số lượng ra sao, số lượng của khách
hàng về chất lượng phục vụ khi ho tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, môi
trường tự nhiên của các khách sạn …Sau đó, chất lượng phục vụ chịu ảnh
hưởng trình độ phát triển của nền kinh tế, nền sản xuất. Chất lượng sản phẩm
là nh cầu nội tại của bản thân sản xuất, cho nên trình độ chất lượng sản phẩm
phải phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển chung của toàn bộ nền
kinh tế.
Bên cạnh những yếu tố trên, chất lượng phục vụ còn chịu sự tác động
của các yếu tố như là: sự biến động của tài chính tiền tệ, các chính sách du
lịch của mỗi quốc gia. Cho nên, chất lượng phục vụ chỉ đạt hiệu quả mong
muốn chi khi nào các yếu tố tác động một cách đồng bộ theo hướng tích cực.

* Yếu tố chủ quan: Chất lượng phục vụ phu thuộc rất nhiều vào các yếu
tố cấu thành sản phẩm dich vụ. Nhom các yếu tố chu quan chính là yếu tố
xuất phát từ trong bản thân doanh nghiệp nơi sản xuất ra các sản phẩm hàng
hoá, các yếu tố này gồm:
- Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ khách sạn
-Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
- Yếu tố lao động
Những yếu tố trên đây là nhưng yếu tố bên trong của mỗi doanh
nghiệp. Các doanh nghiệp cần phải nắm bắt được những yếu tố này để từng
bước cải tiến và nâng cao sao cho ngày càng phù hợp với chất lượng phục vụ.
Các nhà quản lý cần tạo ra những tác động tích cực từ những yếu tố này đến
chất lượng phục vụ tại cơ sở mình.
1.2 . ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.2.1. Đánh giá chất lượng phục vụ thống qua hệ thống các chỉ tiêu
Trong kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, đa
dạng. Các khách sạn có thể đưa ra các chuẩn mực về dọn bàn, chuẩn bị buồng
ngủ, ăn uống…nhưng thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm của các nhân
viên trong khách sạn thì khó có thể đo lường bằng các tiêu chuẩn định lượng.
14

Do vậy có thể đánh giá chất lượng phục vụ thông qua các hệ thống chỉ tiêu
sau:
- Hệ thống chỉ tiêu phải đạt được theo cách nhin nhận của khách hàng:
Bất cứ một tiêu chuẩn chất lượng phục vụ nào của khách sạn cũng phải dựa
trên cơ sở nhu cầu của khách hàng, khách sạn không thể đưa ra các tiêu chuẩn
về chất lượng một cách tuỳ tiện hay dựa trên những điều kiện sẵn có của
khách sạn mà phải xem xét từ phía khách hàng, khách hàng chỉ chấp nhận khi
khách sạn đưa ra mức phục vụ thoả mãn những đòi hỏi của họ.
- Hệ thống chỉ tiêu phải có tính chất cụ thể để khách hàng có thể so
sánh và đo lường được: việc lượng hoá các tiêu chuẩn cho các chỉ tiêu đánh

giá chất lượng phục vụ là rất khó khăn. Nhưng vì thế mà ta có thể đưa ra các
chỉ tiều mang tính chất chung mà phải rất cụ thể. Phải tách thái độ phục vụ,
tinh thần trách nhiệm ra thành nhiều yếu tố định lượng như cách chào hỏi,
cách cư xử… với khách.
- Hệ thống chỉ tiêu phải được áp dụng ở tất cả các hoạt động nghiệp vụ
của khách sạn và các chỉ tiêu đưa ra đánh giá chất lượng phục vụ, đối với các
khu vực nghiệp vụ khác nhau phải phản ánh được cho từng bộ phận: Kinh
doanh khách sạn là nghành kinh doanh tổng hợp, sản phẩm chủ yếu tồn tại
dưới dạng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu rất đa dạng của khách hàng, chất
lượng phục vụ của khách sạn liên quan đến toàn bộ quá trình phục vụ này.
Mỗi bộ phận trong khách sạn có chức năng, nhiệm vụ và đặc điểm hoạt động
khác nhau lên chỉ tiêu đưa ra dánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận nào,
phản ánh được đăc điểm của bộ phận đó.
1.2.2. Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua hệ thống chỉ tiêu đo lường
1.2.2.1.Hệ thống chỉ tiêu cơ bản
- Chất lượng của các điều kiện thực hiện dich vụ : cơ sở vật chất kỹ
thuật tốt sẽ giúp rất nhiều để dich vụ trở lên được tốt, đồng thời giúp cho việc
thực hiện dịch vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn, gồm có cơ sở
15

vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ
sung.
*.Dịch vụ lưu trú chia thành bộ phận đón tiếp và bộ phận buồng.Bộ
phận đón tiếp là nơi tiêp xúc đầu tiên vơí khách và gây cho khách những ấn
tượnh ban đầu,cảm tình ban đầu , nên cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận này
bao gồm : khu vưc của ra vào chính phải tương xứng với khách sạn về kích
thước và hài hoà về bố cục,kiến trúc.Khoảng không gian tiếp theo là sảnh lễ
tân,trong sảnh cần có độ lớn, ánh sáng phù hợp .Quầy lễ tân phải có giá theo
dõi tình trạng phòng của khách,điện thoại,két sắt,giá để chìa khoá…Cơ sở vật
chất kỹ thuật của bộ phận buốngẽ ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng phục vụ

hoặc điều kiện đón tiếp khách của khách sạn vì đây là nơi diễn ra mọi hoạt
động kinh doanh chủ yếu của khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của
khách.khách du lịch đến khách sạn có thời gian tiếp xúc với các trang thiết bị
trong phòng khá nhiều,do vậy khách sạn cần chú ý tới chất lượng và kiểu
dángcủa trang thiết bị….
- Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh ăn uốngthường có phòng
ăn,quầy bar,bếp.Hệ thống nhà bếp phải được bố trí liên thông với bàn, bar,
trong bếp phải thông thoáng, đảm bảo yêu cầu vệ sinh và thoát nước. Nhà bếp
và bàn , bar phaỉ có sự kết hợp hài hoà về cấu trúc để tạo nên một khu vực
đẹp, thông qua sự bố trí đồng bộ, hợp lý, tiện lợi giữa các trang thiết bị, vị
trí, khoảng cách giữabếp và nhà ăn, vị trí nhà hàng. Nếu những yếu tố này
dược đảm bảo sẽ gây cảm giác thoải mái cho khách và thuận tiện cho nhân
viên phục vụ, từ dó sẽ nâng cao chất lượng phục vụ tạo điều kiện hoàn thiện
và nâng cao chất lượng đón tiếp khách của khách sạn nói chung.
- Dịch vụ bổ sung tạo cho khách có được những giây phút thư giãn,
thoải mái làm cho khách muốn kéo dài thời gian lưu trú tại khach sạn.Vì vậy
khách sạn cần chú ý đổi mới cải tiến , bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ
dịch vụ này cho phù hợp với thị hiếu của khách.
16

- Việc hoàn thiện và nâng cao điều kiện đón tiếp có ý nghĩa rất lớn cho
khách sạn và cho cả khách du lịch. Đối với khách sạn việc nâng cao chất
lượng của điều kiện đón tiếp sẽ nâng cao chất lượng phục vụ, giúp khách sạn
tăng cương khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường di lịch. Đồng thời
đây là cách tốt nhất để khách sạn quảng cáo, giới thiệu sản phẩm của mình
với du khách. Việc này cũng tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn nâng giá
sản phẩm dịch vụ của mình, từ đó tăng được doanh thu, lợi nhuận và hiệu quả
sử dụng vốn của mình. Còn khách du lịch tìm đén khách sạn để nghỉ ngơi và
thoả mãn những nhu cầu của mình. Việc nâng cao điều kiện đón tiếp sẽ làm
cho khách du lịch có thể tận hưởng các giá trị của dịch vụ do khách sạn đem

lại như dịch vụ của bộ phận buồng, bộ phận lễ tân…. Giúp cho khách du lịch
tiết kiệm được thời gian trong việc tiêu dùng dịch vụ do khách sạn đem lại
,khach không phải đi xa để tìm các dịch vụ. Nó còn tạo nên sự hấp dẫn, làm
tăng hứng thú tìm đến khách sạn của khách du lịch.
* Sự đa đạng của sản phẩm: San phẩm của khách sạn không chỉ đơn
thuần là dịch vụ lưu trú mà còn có dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí
và dịch vụ bổ sung khác. Đối với khách sạn, dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn
uống là dịch vụ cơ bản, còn các dịch vụ khác nhằm góp phần tăng thêm giá trị
của các dịch vụ cơ bản như tivi, điện thoại trong phòng, thể thao, giải trí …
gọi là dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản là lý do chính để khách đến với nhà
hàng khách sạn du lịch, đồng thời nó còn là sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu
chính của khách hàng.
Việc nâng cao thường xuyên và liên tục hệ thống sản phẩm và dịch vụ
là một quyết sách quan trọng của khách sạn vì nó giúp duy trì khách hàng
dang có và tìm hiểu thêm những khách hàng mới.
* Chất lượng đội ngũ lao động: Khác với các ngành kinh doanh khác
ngành du lịch cần một đội ngũ lao động trực tiếp rất lớn để tham gia sản xuất
và tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ. Do đó các doanh ngiệp noi chung và khách sạn
nói riêng cần phải quán triệt rằng “ Con người là vốn quý nhất của một doanh
17

ngiệp” việc cải tiến chất lượng, cải tiến sản xuất, giảm chi phí … chỉ có thể
thực hiện được nếu có sự cộng tác đắc lực của các nhân viên và đặc biệt là
những người trực tiếp sản xuất. Chính vì vậy chất lượng sản phẩm dịch vụ
phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của con người trong hệ thống (kỹ năng, kỹ
xảo, tinh thần trách nhiệm, sự tích cực..). Cho nên để không ngừng nâng cao
chất lượng cần thiết phải kích thích, lôi kéo sự tham gia của toàn thể nhân
viên vào các hoạt động cải tiến nâng cao chất lượng công việc, chất lượng sản
phẩm. Một hệ thống quản lý trê tinh thần nhân văn sẽ dẫn đến năng suất chất
lượng và hiệu quả cao trong doanh nghiệp.

Đội ngũ lao động chính là yếu tố quyết định đến chất lượng phục vụ
của khách sạn, chất lượng của họ cao sẽ đem đến chất lượng phục vụ cao. Do
đó việc tổ chức được một đội ngũ lao động có khoa học, giỏi về tay nghề là
yếu tố quan trọng quyết định tới việc nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh
doanh. Đối với một khách sạn nếu bố trí, tổ chức được một đội ngũ lao động
khoa học, năng động, gắn bó và co trình độ cao sẽ nâng cao giá thành và uy
tín của khách sạn trên thị trường. Ngoài ra việc tổ chức lao động khoa học sẽ
nâng cao và phat huy được thế mạnh về trình độ tay nghề của người lao động
và dễ dàng áp dụng những trang thiết bị mới, các quá trình dịch vụ hiện đại.
Co được những điều kiện này thì ngay từ khâu tuyển chọn phải chắt lọc, chính
xác dựa trên phương diện khoa học, tâm lý… Khách sạn phải luôn cải tiến
nâng cao trình độ tay nghề của từng nhân viên trong từng bộ phận, dây truyền
đê đủ khả năng về mọi mặt có thể đứng vững và phát triển trong kinh tế thị
trường hiện nay. Đối với người lao động việc tổ chức đội ngũ lao động khoa
học có ý nghĩa quan trọng, tác động trực tiếp đến tay nghề trình độ nghiệp vụ
của họ. Từ đó tăng thu nhập đảm bảo cuộc sống cũng như tái tạo sức lao
động, tạo điều kiện cho họ yên tâm với công việc và gắn bó mật thiết với
khách sạn. Đồng thời thông qua đó người lao động từ rèn luyện mình, nâng
cao phẩm chất, tay nghề phát huy năng lực sáng tạo và hiệu quả kinh doanh.
Đây là yếu tố cần thiết và tiềm lực rất lớn mà ngày nay một số khách sạn chưa
18

khai thác triệt để. còn đối với khách du lịnh, họ sẽ yên tâm và hài lòng với
thái độ ân cần, niềm nở khi họ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Đây cũng
chính là ấn tượng khó quên của khách du lịch đối với khách sạn. Đối với xã
hội việc tổ chức lao động hợp lý sẽ góp phần đáng kể vào sự phồn vinh của
xã hội, của đất nước.
1.2.2.2. Hệ thống chỉ tiêu cụ thể
Là các chỉ tiêu cụ thể hoá từ các chỉ tiêu cơ bản cho các khu vực nghiệp
vụ khác nhau. Mỗi chỉ tiêu phù hợp với một khu vực nghiệp vụ vì thế không

thể áp đặt các chỉ tiêu chung cho toàn khách sạn mà phải cụ thể hoá chúng.
Ví dụ tại khu vực buồng ngủ của một khách sạn người ta đưa ra các chỉ tiêu
sau: cơ cấu giá phong, số lượng các phòng, tiêu chuẩn về trang thiết bị tiện
nghi trong một phòng, tiêu chuẩn vệ sinh…
Tổng hợp các chỉ tiêu cụ thể ở các khu vực nghiệp vụ trong khách sạn,
sẽ được một hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vu của khách sạn.
1.2.3. Một số phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn
Đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn là một công việc rất phức
tạp vì nó liên quan đến toàn bộ hoạt động của khách sạn và khách hàng. Có
nhiều phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn và để cho việc
đánh giá tốt chất lượng phục vụ của khách sạn người ta tiến hành theo các
phương pháp là: Phưong pháp cho điểm, phương pháp đo lường mức độ thoả
mãn của khách và phương pháp thông qua hiệu quả kinh doanh. Các phương
pháp này được sử dụng phổ biến hơn cả.
1.2.3.1. Phương pháp cho điểm
Phương pháp này là việc đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn theo
từng chỉ tiêu cụ thể bằng việc lập bảng và cho điểm.
Bảng 1 : Đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn theo phương pháp cho điểm
Các chỉ tiêu
Điểm
chuẩn
Kết quả
Ghi
chú
19

1.Sự đa dạng của sản phẩm:
- Số lượng
- Chủng loại
- Cơ cấu

2.Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Mức độ tiện nghi
- Thẩm mỹ
- Vệ sinh
3.Chất lượng lao động
-Trình đôi chuyên môn
- Trình độ ngoại ngữ
- Độ tuổi, giới tính
- Khả năng giao tiếp
Bảng 1 cho ta thấy chất lượng lao động thường có số điểm cao vì chất
lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ lao động. Tuy
nhiên việc đánh giá phải nhằm vào yêu cầu củ khách hàng mục tiêu. Nếu
khách du lịch công vụ thì họ rất chú ý đến số lượng, chủng loại và chất lượng
bổ sung.
1.2.3.2. Phương pháp thông qua sự cảm nhân của khách
Nếu như chất lượng sản phẩm của dịch vụ hàng hoá có thể được đo
lường bởi số đo vật lý, có thể thống nhất thước đo và đơn vị thước đo thì chất
lượng dịch vụ khách sạn lại chỉ được đo thông qua sự cảm nhận của khách
hàng sau khi trực tiếp tiêu dùng dịch vụ mà thôi.
Quy luật của sự thoả mãn theo Donal M.Đavidof
S=P-E
Trong đó : S là sự thoả mãn của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ, P là sự cảm
nhận của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ, E là sự mong đợi trước khi tiêu
dùng dịch vụ.
20

Theo quy luật này thì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào hiệu số (P-E)
hay sự chênh lệch giữa hai đại lượng tâm lý, sự cảm nhận sau khi tiêu dùng và
sự mong đợi trước khi tiêu dùng. Mong cho chất lượng phục vụ cao. nhà quản
lý phải tìm mọi cách để tăng P càng lớn hơn E càng tốt. Tức là khách du lịch

càng tốt và ngược lại.
Chất lượng phục vụ không thoả mãn đồng đều cho mọi người mà phụ
thuộc vào đặc điểm tâm lý của mỗi người. Việc cố gắng tạo ra chất lượng
phục vụ thoả mãn giống nhau cho mỗi người là không thể được, vì thế để đảm
bảo chất lượng phục vụ các nhà kinh doanh phải phân đoạn thị trượng và chọn
những đoạn thị trường phù hợp để đưa ra sự phục vụ sao cho cảm nhận của
khách hàng trùng với hoặc lớn hơn sự mong đợi của họ.
Khách hàng là một yếu tố quan trọng, là yếu tố quyết định sự sống còn
của doanh nghiệp. Vì vậy để biết được khách hàng thực sự cảm nhận thế nào
về chất lượng phục vụ khách sạn thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của khách
hàng.
Để xem khách hàng có bằng lòng với chất lượng phục vụ của khách sạn
hay không thì việc đặt vị trí của mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một
phương pháp hiệu quả để tìm hiểu chất lượng.
1.2.3.3. Phương pháp thông qua kết quả kinh doanh
Kết quả kinh doanh là chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của khách
sạn một cách cụ thể nhất bởi chất lượng phục vụ là một khái niệm rất trừu
tượng. Các nhà kinh doanh không ai muốn hoạt động kinh doanh của mình
dậm chân tại chỗ hoặc kinh doanh không có lãi. Họ luôn muốn thu hút lợi
nhuận cao và chi phí thấp, điều này mâu thuẫn với chất lượng phục vụ. Vì
muốn có chất lượng phục vụ cao đòi hỏi phải bỏ ra mộpt khoản chi phí một
cách tối đa nhất nhưng phải đảm bảo được chất lượng phục vụ.
21

Dựa vào các kết quả kinh doanh ta có thể đánh giá chất lượng phục vụ
của khách sạn là tốt hay chưa tốt khi lợi nhuận cao hay thấp.
Ngoài ra chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh cũng phản ánh một cách tổng
quát, chính xác về chất lượng phục vụ. Thông thường hiệu quả kinh doanh
được xá định bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí.
H=D/C

Trong đó: H là hiệu quả tổng hợp, D là doanh thu thuần, C là chi phí thuần.
Chỉ tiêu này cho biết: Để thu được một đồng doanh thu thi phải bỏ bao
nhiêu đồng chi phí. Điều này cho thấy, sự đầu tư vào chất lượng của khách
sạn như thế nào có cân đối, hợp lý hay chưa?
1.2.3 Tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
Tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn có
thể được tiến hành qua các bước sau:
- Xác định đối tượng, phạm vi và thời điểm để nghiên cứu.
- Tổ chức thập thông tin để năm bắt được mức độ phục vụ của khách
sạn từ nhiều phía, từ khách, từ thông tin quản lý và các chuyên gia.
-Phân tích và xây dựng các hệ thống chỉ tiêu cụ thể đặc biệt phải chú ý
các hệ thống chỉ tiêu cụ thể đưa ra phải phù hợp với từng thời điểm, từng khu
vực nghiệp vụ và sự biến đổi của khách hàng.
-Tổ chức việc đánh giá chất lượng phục vụ
-Đưa ra được kết quả chính xác về mục đích nghiên cứu.
1.3. CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH
KHÁCH SẠN
Nhiều chuyên gia quản lý cho rằng: “ Doanh nghiệp không thể sản xuất
ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, giá thành rẻ, nếu chất lượng
của công tác quản trị, điêù hành và tổ chức của chính qui trình sản xuất ra sản
phẩm đó hoật động kém chất lượng”. Phạm trù chất lượng ngày nay không
chỉ dừng lại ở sản phẩm tốt hơn mà nằm trong trung tâm của lý thuyết quản lý
22

và tổ chức. Do đó, muón nâng cao chất lượng trước hết phụ thuộc vào nhận
thức, trình độ của các nhà quản lý, ban giám đốc cần phải có những quan
niệm đúng đắn về chất lượng. Vì vậy để đạt được mức chất lượng cao nhưng
ít tốn kém nhất, thì cần phải quản lý chặt chẽ và kiểm soát được mọi yếu tố
của quy trình. Đó chính là mục tiêu lớn nhất của công tác quản lý chất lượng
trong doanh nghiệp ở bất kì quy mô nào.

Những khó khăn thường gặp khi quản lý chất lượng phục vụ trong
khách sạn:
-Dịch vụ khách sạn là những sản phẩm vô hình mà chúng ta không thể
sờ mó, cân đo đong đếm được. Các thứ hữu hình như thức ăn là để thể hiện
dịch vụ nhưng bản thân chúng không phải là dịch vụ, khi những thứ này
ngừng hoạt động thì lập tức người tiêu dùng không được hưởng dịch vụ tương
ứng. Đặc điểm này làm cho chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào sự cảm
nhận của khách hàng, người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ.
- Chất lượng phục vụ trong khách sạn không có tính chất cố định mà
nó luôn luôn biến động, vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời
gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó.
- Chất lượng phục vụ trong khách sạn khong mang tính chất lưu giữ,
tồn kho, làm lại được do vậy đòi hỏi phải làm tốt ngay từ đầu và thấm nhuần
phương châm”phòng còn hơn không “.
- Công tác quản lý chất lượng phục vụ trong khách sạn
- Dịch vụ dù có chất lượng cao nhưng vẫn có thể không mang lại hiệu
quả kinh tế cho khách ssạn, nếu nó chưa được so sánh với chi phí toàn bộ để
tạo ra nó.
Một dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao, phải đưa tâm sự tính toán, cân
nhắc giữa chất lượng và toàn bộ những chi phí liên quan đến quá trình sản
xuất, tiêu dùng và các chi phí xã hội khác. Quản lý chất lượng sẽ không có ý
nghĩa nếu không có khả năng kiểm soát các chi phí liên quan đến chất lượng.
23

Quản lý chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn cần xây dựng chi phí
duy trì và bảo đảm chất lượng như:
- Chi phí ngăn chặn: Là những khoản chi phí nhằm hạn chế những yếu
tố tác động tiêu cực tới chất lượng dịch vụ bao gồm: chi phí đào tạo, huấn
luyện đội ngũ lao động…
- Chi phí cho những sai sót bên trong: Là những chi phí để khắc phục

cho những sai sót sau khi sản phẩm đã được bán hoặc đang được tiêu dùng.
- Chi phí thẩm định chất lượng: Là những chi phí dành cho đánh giá đo
lường và kiểm tra chất lượng dịch vụ.
+ Tăng cường kiểm tra để đảm bảo chất lượng có thể tiến hành: Kiểm
tra các yếu tố đầu vào, kiểm tra quá trình hoàn thiện đặc biệt kiểm tra nhân
viên ở tất cả các khâu, vì sự đồng đều là một trong những thông số chính về
chất lượng phục vụ nghĩa là mức độ tuyệt vời và hoàn hảođều khắp, thường
xuyên suốt cả quá trình phục vụ.
+ Quá trình xây dựng và quản lý chất lượng có thể được tiến hành theo
các bước sau:
* Tìm rõ ràng khách hàng mục tiêu.
* Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ như: cơ sở vật chất kỹ
thuật và nhân viên phục vụ.
* Hệ thông kiểm tra thường xuyên bao gồm: hệ thống đo lường dịch
vụ, hệ thống tiếp nhận và xử lý thông tin từ phía khách hàng, hệ thống tiếp
nhận báo cáo của nhân viên…
* Xây dưng bầu không khí tích cực ở tổ đội lao động để cùng nhau tiến
hành và giải quyết các công việc trong khách sạn.
Các cách quản lý chất lượng khách sạn chủ yếu là:
- Quản lý chất lượng phục vụ thông qua nâng cao chất luợng đội ngũ
lao động. Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động có thể sử dụng chế độ
lương, thưởng và phạt bằng hành chính hay kinh tế, chế độ đào tạo, thi nâng
24

cao tay nghề, cũng có thể quản lý bằng nội qui, qui chế làm việc với nhân
viên.
- Nhờ nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng phục vụ
cũng sẽ được nâng cao.
- Quản lý thông qua các cuộc điều tra thông tin, giám sát chất luợng
phục vụ từng khâu trong khách sạn.

- Quản lý thông qua người giám sát trực tiếp.
1.5. Ý NGHĨA CỦA VIỆC HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.5.1.Ý nghĩa về mặt kinh tế
Chất lưọng phục vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh
doanh của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay
cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy cố gắng của mình trong kết quả
kinh doanh. Chất lượng phục vụ là cỗng cụ hết sức hứu hiệu làm tăng khả
năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Một khách sạn với chất lượng phục vụ tốt
không những giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút
thêm khách hàng mới trong tương lai.
Chất lượng phục vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho
khách sạn. Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính
người này lại trở thành người quảng cáo nghiệt thành nhất cho khách sạn.
Do người trực tiếp phục vụ phải có trình độ chuyên môn cao, trình độ
học vấn, văn hoá, hiểu biết rộng… nên chất lượng phục vụ còn góp phần
khuyến khích việc phát triển năng lực, khả năng của cán bộ ngành du lịch
khách sạn.
Nâng cao chất lượng phục vụ là nhân tố quyết định tăng giá thành sản
phẩm, là công cụ hữu hiệu nhất giúp cho khách sạn có thể thắng trong cạnh
tranh.
1.5.2. Ý nghĩa về mặt xã hội
25