luận văn thạc sĩ hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – CN thanh xuân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------------

TỐNG THÙY TRANG

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
– CHI NHÁNH THANH XUÂN

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

HÀ NỘI – 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------------

TỐNG THÙY TRANG

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
– CHI NHÁNH THANH XUÂN

CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ

: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KH:
TS PHÙNG THỊ THỦY

HÀ NỘI - 2018


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc
khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh
Thanh Xuân” là công trình nghiên cứu của tôi dưới sự hướng dẫn của TS.
Phùng Thị Thủy. Các số liệu và nội dụng trong luận văn là trung thực và có
nguồn gốc rõ ràng.
Tôi xin chịu trách nhiệm về sản phẩm nghiên cứu của mình.
HN, ngày

tháng 08 năm 2018

TỐNG THÙY TRANG


ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Phùng Thị Thủy - Người thầy
đã hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này.
Tôi cũng xin chân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, khoa Sau đại học và các
thầy cô giáo của trường Đại học Thương Mại đã giảng dạy, động viên và
khuyến khích tôi trong suốt quá trình học tập.
Tôi xin cảm ơn tới Ban Giám đốc, các anh chị em đồng nghiệp tại BIDV
Thanh Xuân, bạn bè và gia đình đã chia sẻ cùng tôi những khó khăn, tạo mọi
điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành khóa học.
Do hạn chế về mặt thời gian cũng như trình độ chuyên môn còn hạn chế
nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi rất mong nhận
được sự đóng góp ý kiến của các thầy, cô giáo để luận văn này được hoàn
thiện hơn.
HN, ngày

tháng 08 năm 2018
Tác giả

TỐNG THÙY TRANG


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................I
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................II
MỤC LỤC.....................................................................................................III
DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT..................................................VI
DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................VII

DANH MỤC CÁC BIỂU............................................................................VII
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ........................................................................VIII
PHẦN MỞ ĐẦU..............................................................................................1
CHƯƠNG 1......................................................................................................7
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC.....................................7
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.................................7
1.1 CÁC KHÁI NIỆM VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT
ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG...........................................................7
1.1.1 Khái niệm và đặc trưng của ngân hàng thương mại..................................7
1.1.2 Khái niệm và phân loại khách hàng của ngân hàng thương mại.....13
1.1.3 Khái niệm, vai trò và phân loại hoạt động CSKH.....................................15
1.2 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.................18
1.2.1 Phân tích khách hàng và mục tiêu chăm sóc khách hàng.....................18
1.2.2 Phân loại khách hàng.................................................................................................19
1.2.3 Lựa chọn hoạt động chăm sóc khách hàng....................................................22
1.2.4 Tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng................................25
1.2.5 Kiểm soát, đánh giá hoạt hoạt động chăm sóc khách hàng................26
1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...........30
1.3.1 Nhân tố vĩ mô...................................................................................................................30
1.3.2 Nhân tố vi mô...................................................................................................................31


iv

CHƯƠNG 2....................................................................................................34
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH THANH XUÂN.....................................................................34
2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN.............................................34
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Thanh Xuân......................34
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban tại BIDV Thanh Xuân.......35
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chung tại BIDV Thanh Xuân.........41
2.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA BIDV THANH XUÂN..48
2.2.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô.....................................................................48
2.2.2 Các yếu tố thuộc môi trường vi mô.....................................................................50
2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI BIDV THANH XUÂN..............................................................54
2.3.1 Phân tích khách hàng cá nhân và mục tiêu hoạt động chăm sóc
khách hàng cá nhân.............................................................................................................................54
2.3.2 Phân loại khách hàng cá nhân tại BIDV Thanh Xuân............................57
2.3.3 Lựa chọn hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân................................60
2.3.4 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân....................................63
2.3.5 Kiểm soát, đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại
BIDV Thanh Xuân giai đoạn 2015-2017.................................................................................65
2.4 THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA BIDV THANH XUÂN.........................73
2.4.1 Thành công........................................................................................................................73
2.4.2 Hạn chế................................................................................................................................74
2.4.3 Nguyên nhân của các hạn chế...............................................................................75


v

CHƯƠNG 3....................................................................................................77
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN THANH XUÂN......................................77

3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV THANH
XUÂN GIAI ĐOẠN 2018-2020....................................................................77
3.1.1. Bối cảnh kinh tế - xã hội giai đoạn 2018-2020..........................................77
3.1.2 Định hướng phát triển tín dụng KHCN tại BIDV Thanh Xuân đến
năm 2020....................................................................................................................................................78
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV THANH XUÂN..........................79
3.2.1 Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu của khách hàng cá nhân..............79
3.2.2 Thực hiện phân loại khách hàng cụ thể và hợp lý hơn...........................80
3.2.3 Tăng cường thêm hoạt động chăm sóc khách hàng..................................82
3.2.4 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng hoạt động chăm sóc khách
hàng cá nhân tại chi nhánh................................................................................................................82
3.2.5 Tổ chức hợp lý bộ phận CSKH và nhân lực thực hiện CSKH...................83
3.2.6 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều giữa khách hàng và chi
nhánh.............................................................................................................................................................89
3.2.7 Tăng cường công tác quản lý quan hệ khách hàng..................................90
3.2.8 Đầu tư hơn nữa vào hệ thống công nghệ ngân hàng...............................91
3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ............................................................................92
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ.................................................................................92
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước.........................................................93
3.3.3 Kiến nghị với BIDV......................................................................................................93


vi

DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

BIDV
BIDV
Xuân

CKH
CNTT
CSKH
DN
HĐV
HGD
KHCN
KHPT
KHQT
KHTT
KKH
NHNN
NHTM
TCKT
TCTD
TDN
TSĐB

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Thanh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Thanh Xuân
Có kỳ hạn
Công nghệ thông tin
Chăm sóc khách hàng
Doanh nghiệp
Huy động vốn
Hộ gia đình
Khách hàng cá nhân
Khách hàng phổ thông
Khách hàng quan trọng

Khách hàng thân thiết
Không kỳ hạn
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại
Tổ chức kinh tế
Tổ chức tín dụng
Tổng dư nợ
Tài sản đảm bảo


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2. 1 Cơ cấu HĐV cuối kỳ theo kỳ hạn tại chi nhánh 2015-2017...........45
Bảng 2. 2 Một số chỉ số tài chính của chi nhánh GĐ 2015-2017....................52
Bảng 2. 3 Số lượng KHCN tại BIDV Thanh Xuân GĐ 2015-2017................58
Bảng 2. 4 Chính sách CSKH đối với nhóm khách hàng quan trọng tại BIDV
Thanh Xuân.....................................................................................................62
Bảng 2. 5 Kết quả khảo sát chất lượng công tác CSKH cá nhân tại BIDV
Thanh Xuân năm 2017....................................................................................66

DANH MỤC CÁC BIỂU
Biểu 2. 1 Cơ cấu HĐV cuối kỳ theo đối tượng khách hàng tại BIDV Thanh
Xuân giai đoạn 2015-2017..............................................................................44
Biểu 2. 2 Dư nợ tín dụng tại chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2015-2017....45
Biểu 2. 3 Cơ cấu dư nợ cuối kỳ theo đối tượng khách hàng giai đoạn 20152017.................................................................................................................46
Biểu 2. 4 Cơ cấu dư nợ tín dụng cuối kỳ theo kỳ hạn.....................................47
Biểu 2. 5 Cơ cấu KHCN tại BIDV Thanh Xuân năm 2017............................59
Biểu 2. 6 Số lượng KHCN mới và KHCN cũ không tiếp tục sử dụng sản
phẩm dịch vụ tại chi nhánh giai đoạn 2015-2017...........................................70

Biểu 2. 7 Huy động vốn từ KHCN giai đoạn 2015-2017................................71
Biểu 2. 9 Dư nợ cho vay KHCN tại BIDV Thanh Xuân 2015-2017..............72


viii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2. 1 Mô hình tổ chức tại BIDV – chi nhánh Thanh Xuân.....................38

PHỤ LỤC 1
Bảng hỏi về mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động CSKH tại BIDV
Thanh Xuân…………………………….………………………………......…i

PHỤ LỤC 2
Mô tả sơ bộ công việc của cán bộ KHCN trong công tác CSKH tại BIDV
Thanh Xuân …………………………….………………………………....…iii


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi
môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, sự cạnh tranh ngày càng mạnh
mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới.
Trong môi trường cạnh tranh đó, doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn
lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Đặc biệt với ngành thương
mại dịch vụ thì không những phải đảm bảo tiêu chuẩn chuyên môn kỹ thuật
mà cả chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng cũng đòi hỏi ngày
càng cao. Ngân hàng chính là một trong những lĩnh vực có sự cạnh tranh gay

gắt nhất, không chỉ giữa các NHTM trong nước mà còn có sự xuất hiện của
các chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Hơn nữa, xu hướng hiện nay các sản
phẩm ngân hàng cung cấp đều tương tự nhau, vì thế tăng cường chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là điều kiện tiên quyết để tăng sức cạnh
tranh đối với mỗi ngân hàng. Tất cả điều này đã tạo ra rất nhiều cơ hội và
thách thức đối với ngành ngân hàng, đôi khi có một vài ngân hàng tập trung
đầu tư quá nhiều vào các giải pháp thu hút khách hàng mới mà quên đi việc
giữ chân khách hàng hiện có của mình.
Chăm sóc khách hàng tốt là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự
trung thành của khách hàng, và qua đó nhờ sự quảng bá của họ mà ngân hàng
có thể thu hút thêm khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thị phần của
mình. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH đối với ngân hàng nói
chung và BIDV nói riêng là việc hết sức cần thiết tại thời điểm như hiện nay.
Nắm bắt được nhu cầu thực tế cũng như để đẩy mạnh sức cạnh tranh với
các ngân hàng trên địa bàn, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Xuân (BIDV Thanh Xuân) đã tập trung triển khai các hoạt


2

động CSKH, tuy nhiên hoạt động này chưa thực sự đem lại hiệu quả cao, thể
hiện cụ thể như việc phát triển dư nợ còn nhiều khó khăn, đặc biệt là dư nợ tín
dụng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và
nhỏ. Huy động vốn vẫn thấp so với quy mô và sự kỳ vọng của ban Giám đốc,
nghiệp vụ huy động vốnbị phụ thuộc nhiều vào nhóm đối tượng khách hàng là
các doanh nghiệp và định chế tài chính lớn. Mặt khác về công tác quảng cáo,
marketing cũng như công tác phát triển mạng lưới, nguồn nhân lực vẫn còn
tồn tại những khó khăn, vướng mắc khách quan, chủ quan làm ảnh hưởng đến
khả năng phát triển chung của cả chi nhánh.
Là một giao dịch viên tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam, tác giả nhận thức tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng là rất cần

thiết và cấp bách với một NHTM nói chung và BIDV nói riêng. Do đó, tác
giả đã chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Thanh
Xuân” làm đề tài luận văn cao học.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Đã có nhiều công trình nghiên cứu khoa học đề cập đến dịch vụ ngân
hàng dưới dạng giáo trình, sách, bài viết khoa học, tiêu biểu như:
Trần Huy Cường (2012), “Giải pháp thu hút và gìn giữ khách hàng VIP
đối với dịch vụ truyền hình trả tiền của Công ty Cổ phần dịch vụ truyền thanh
- truyền hình Hà Nội”, luận văn thạc sỹ trường Đại học Thương Mại. Trong
luận văn này, tác giả đã tiếp cận lý thuyết và thực trạng theo bốn nội dung là:
Hoạt động nghiên cứu khách hàng; Xây dựng kế hoạch giữ gìn, phát triển
khách hàng; Tổ chức thực hiện hoạt động giữ gìn và phát triển khách hàng;
Kiểm tra, đánh giá hoạt động giữ gìn và phát triển khách hàng. Từ đó, tác giả
đề xuất một số giải pháp để tăng cường hoạt động thu hút và gìn giữ khách
hàng VIP tại Công ty Cổ phần dịch vụ truyền thanh - truyền hình Hà Nội là:


3

tăng cường hoạt động nghiên cứu khách hàng; đổi mới công tác xây dựng kế
hoạch; đổi mới công tác tổ chức hoạt động và tăng cường kiểm tra, đánh giá.
Lê Thị Kim Ngân (2013), “Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc
khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam”, luận văn thạc sỹ
trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng
mang tính quyết định đến quá trình tăng trưởng và phát triển của Vietinbank
trong điều kiện nền kinh tế trong nước đang dần được hội nhập với kinh tế thế
giới. Vì vậy, sau khi phân tích kỹ các mặt còn hạn chế, tác giá tập trung đưa ra
các giải pháp, xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng trong toàn bộ hệ
thống ngân hàng Công thương Việt Nam nhằm nâng cao hơn nữa hoạt động

chăm sóc khách hàng, mà đặc biệt là các khách hàng hạng kim cương.
Nguyễn Thanh Mùi (2016), “Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân
hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Văn Quán”, luận văn thạc sỹ
trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội. Thời gian gần đây, ngân
hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đạt được tốc độ tăng trưởng khá ấn tượng,
với sự vươn lên bứt phá trong cả hoạt động huy động vốn, tín dụng và dịch vụ
thanh toán, dịch vụ thẻ... Có được thành tích tốt như vậy một phần lớn là do
ngân hàng này đã thực hiện rất tốt công tác chăm sóc khách hàng. Với một chi
nhánh mới thành lập như chi nhánh Văn Quán, tác giả đã phân tích những
điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức để cạnh tranh với các chi nhánh
ngân hàng khác trên địa bàn hoạt động. Từ đó mạnh dạn đề xuất một số giải
pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh
trong thời gian tới.
Nhìn chung các nghiên cứu bàn về chất lượng chăm sóc khách hàng của
ngân hàng đã khẳng định được tầm quan trọng của việc chất lượng chăm sóc
khách hàng trong quá trình phát triển của ngân hàng và đưa ra được các cách
tiếp cận, các phương pháp để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng. Bên


4

cạnh đó kiểm định được mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng chăm sóc
khách hàng với sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên chưa có nghiên cứu
nào đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại hệ thống
BIDV, và đây chính là khoảng trống để tác giả thực hiện đề tài: “Hoàn thiện
hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân”
3. Mục tiêu nghiên cứu
Trọng tâm nghiên cứu của đề tài là hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách
hàng tại chi nhánh BIDV Thanh Xuân. Trong từng chương, tác giả sẽ có

những định hướng để làm rõ các vấn đề nghiên cứu như sau:
- Mục tiêu nghiên cứu tại chương 1 là đưa ra cơ sở lý luận về hoạt động
CSKH tại hệ thống ngân hàng thương mại bao gồm (i) khái niệm cơ bản, đặc
trưng và vai trò của NHTM, (ii) Nội dung hoạt động CSKH với các cách thức
phân loại, lựa chọn khách hàng, tổ chức thực hiện hoạt động CSKH, (iii) Các
nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động CSKH.
- Mục tiêu nghiên cứu của chương 2: Tác giả sẽ phân tích thực trạng hoạt
động CSKH cá nhân tại chi nhánh để đưa ra nhận xét về thành công, hạn chế
cũng như nguyên nhân của các hạn chế đó.
- Mục tiêu nghiên cứu của chương 3 là đưa ra được các giải pháp để
hoàn thiện hơn nữa hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh trong thời
gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động CSKH tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Giới hạn về nội dung nghiên cứu: Khách hàng tại hệ thống NHTM sẽ
gồm có các khách hàng tổ chức, các định chế tài chính và khách hàng cá


5

nhân. Tuy nhiên thì trong chương 2 tác giả sẽ tập trung nghiên cứu khía cạnh
nhỏ hơn của hoạt động CSKH, đó là hoạt động CSKH đối với các khách hàng
cá nhân tại chi nhánh BIDV Thanh Xuân.
+ Giới hạn về không gian nghiên cứu: Luận văn được tác giả thực hiện
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân.
+ Giới hạn về thời gian nghiên cứu: Trên cơ sở số liệu phân tích thực
trạng về hoạt động CSKH tại chi nhánh BIDV Thanh Xuân trong giai đoạn
2015-2017, tác giả sẽ đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt

động CSKH đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp luận chung: Luận văn sử dụng các phương pháp so
sánh, đối chiếu, thống kê, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn, sử dụng bảng,
biểu để minh họa.
- Phương pháp nghiên cứu cụ thể:
+ Nghiên cứu thu thập dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp thông tin từ các báo
cáo thống kê, các bảng tổng kết hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Thanh
Xuân. Ngoài ra, các số liệu thứ cấp còn được thu thập qua nghiên cứu giáo
trình, sách, đề tài nghiên cứu, các website, bài báo, .... liên quan đến vấn đề
nghiên cứu.
+ Nghiên cứu thu thập dữ liệu sơ cấp: Dùng bảng hỏi để điều tra trực
tiếp, phỏng vấn thu thập thông tin từ khách hàng tại BIDV Thanh Xuân.
Quy mô mẫu khảo sát: Điều tra bằng hình thức phát phiếu câu hỏi cho
200 khách hàng cá nhân (đang có quan hệ với chi nhánh) về việc họ đánh giá
như thế nào về hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng và chất lượng sản
phẩm dịch vụ tại BIDV Thanh Xuân nói chung.
Nội dung của khảo sát: Được thể hiện bằng 15 quan sát thông qua bảng
hỏi được nêu tại phụ lục 01.


6

Phương pháp lấy mẫu: Lấy mẫu bằng phương pháp phi ngẫu nhiên. 200
khách hàng được lựa chọn thông qua bộ phận hỗ trợ khách hàng, bằng cách
đặt bảng hỏi cho khách trả lời trong lúc chờ giao dịch tại chi nhánh.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu sơ
đồ, mục đích, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, luận văn được
kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân
hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh
Xuân.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân.


7

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 CÁC KHÁI NIỆM VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT
ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1.1 Khái niệm và đặc trưng của ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một tổ chức tài chính, một trong những kênh quan trọng
nhất trong việc thực hiện các chính sách kinh tế, đặc biệt là chính sách tiền tệ
của Chính phủ nhằm ổn định tình hình kinh tế trong nước. Vì vậy, chúng ta
cần phải nghiên cứu và hiểu một cách cặn kẽ về loại hình tổ chức này để có
thể vận hành và quản lý nó có hiệu quả.
Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh
tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương mại
thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các
ngân hàng.
NHTM là loại hình ngân hàng hoạt động vì mục đích lợi nhuận thông
qua việc kinh doanh các khoản vốn ngắn hạn là chủ yếu. Luật các tổ chức tín
dụng số 47/2010/QH12 được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt

Nam thông qua ngày 16/06/2010 có ghi: “NHTM là loại hình ngân hàng được
thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác
theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” [8, trang 2]. Trong đó,
hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc
một số các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh
toán qua tài khoản.
Về mặt sở hữu, NHTM có thể tồn tại ở nhiều dạng sở hữu khác nhau như
NHTM quốc doanh, NHTM tư nhân, NHTM cổ phần, NHTM liên doanh


8

hoặc chi nhánh NHTM nước ngoài. Hoạt động chủ yếu của NHTM là chuyển
tiết kiệm từ các cá nhân, tổ chức thặng dư trong chi tiêu sang cho những
người cần bổ sung vốn do tạm thời bị thâm hụt chi tiêu hoặc đầu tư vượt quá
thu nhập.
1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại
Chức năng làm thủ quỹ cho xã hội
NHTM nhận tiền tiền gửi của các cá nhân, doanh nghiệp và các tổ chức,
giữ tiền và đáp ứng nhu cầu thanh toán như nộp/rút tiền mặt hoặc chi tiêu của họ.
Chức năng này đã được hình thành ngay từ trong thời kỳ sơ khai của
hoạt động ngân hàng, xuất phát từ mong muốn đảm bảo an toàn cho tài sản và
tích lũy giá trị của công chúng. Thời gian đầu ngân hàng chỉ là người giữ hộ
tài sản và khách hàng phải trả cho ngân hàng một khoản phí. Về sau, ngân
hàng đã sử dụng khoản tiền gửi của khách hàng để cho vay và thay vì việc
khách hàng trả thù lao cho ngân hàng thì ngân hàng lại trả cho khách hàng
một khoản lợi tức tiền gửi.
Việc gửi tiền vào ngân hàng không những đảm bảo được an toàn về tài
sản và giúp khách hàng thu được một khoản lợi tức từ đầu tư mà còn là cơ sở
để ngân hàng thực hiện chức năng trung gian thanh toán, tạo ra nguồn vốn

chủ yếu để họ thực hiện chức năng trung gian tín dụng, góp phần thúc đẩy sự
phát triển kinh tế xã hội của toàn bộ nền kinh tế.
Chức năng trung gian thanh toán
NHTM thực hiện chức năng trung gian thanh toán trên cơ sở nó thực
hiện chức năng thủ quỹ cho xã hội.
Về phía khách hàng, chức năng trung gian thanh toán của NHTM giúp
khách hàng tiết kiệm được thời gian, loại bỏ được tất cả những hạn chế trong
việc thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt giữa các chủ thể trong nền kinh tế như


9

chi phí vận chuyển tiền cao, chi phí thanh toán lớn đặc biệt là khi khách hàng
ở quá xa nhau, giảm thiểu được rủi ro trong quá trình thanh toán.
Về phía ngân hàng, khi được các khách hàng tin tưởng và yêu thích sử
dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, mỗi khách hàng sẽ mở một tài
khoản thanh toán và gửi tiền vào tài khoản này với một số dư nhất định để
phục vụ mục đích chi tiêu của họ. Đây là cơ sở để ngân hàng có thể huy động
được một nguồn tiền gửi không kỳ hạn với chi phí bỏ ra rất thấp.
Đối với toàn bộ nền kinh tế, chức năng trung gian thanh toán của NHTM
có ý nghĩa rất quan trọng. Thanh toán không dùng tiền mặt giúp tiết kiệm chi
phí lưu thông tiền, đảm bảo thanh toán an toàn. Đồng thời tiết kiệm thời gian,
góp phần đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tốc độ luân chuyển vốn và
hiệu quả trong quá trình tái sản xuất xã hội.
Chức năng làm trung gian tín dụng
Thông qua việc huy động các khoản vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền
kinh tế, ngân hàng hình thành nên quỹ rồi đem cho các tổ chức, cá nhân thiếu
hụt vốn sản xuất kinh doanh hoặc có nhu cầu chi tiêu mua sắm vượt quá thu
nhập tạm thời của họ. Với chức năng này, ngân hàng vừa đóng vai trò là
người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay.

Hầu hết các lý thuyết hiện đại đều giải thích sự tồn tại của ngân hàng
bằng cách chỉ ra sự không hoàn hảo trong hệ thống tài chính. Ví dụ, khi các
khoản tín dụng và chứng khoán không thể chia thành những khoản nhỏ mà
mọi người đều có thể mua, ngân hàng cung cấp một dịch vụ có giá trị trong
việc chia chứng khoán đó thành các chứng khoán nhỏ hơn (dưới dạng tiền
gửi) phục vụ cho hàng triệu người. Trong ví dụ này, hệ thống tài chính kém
hoàn hảo tạo ra vai trò cho ngân hàng trong việc phục vụ những người tiết kiệm.
Ngân hàng – nơi có khả năng chuyên môn và kinh nghiệm trong việc cho
vay, khả năng thẩm định thông tin, đánh giá năng lực tài chính, thẩm định các
phương án trả nợ. Họ sẵn sàng chấp nhận các khoản cho vay nhiều rủi ro để


10

phát hành các giấy tờ có giá, sổ tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi…ít rủi ro hơn
cho người gửi tiền.
Chức năng tạo tiền
Với chức năng trung gian thanh toán và trung gian tín dụng, NHTM có
khả năng tạo ra tiền tiền ghi sổ, thể hiện trên tài khoản tiền gửi không kỳ hạn
của khách hàng tại NHTM. Đây chính là một bộ phận của lượng tiền được sử
dụng trong các giao dịch.
Ban đầu từ những khoản tiền dự trữ tăng lên, NHTM A sử dụng để cho
vay, sau đó khi các khách hàng vay chuyển khoản để chi tiêu hoặc thanh toán
chi phí hàng hóa dịch vụ cho các đối tác thì một phần của khoản tiền vay ban
đầu lại được ghi có vào tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng khác tại
NHTM B. Quá tình này diễn ra liên tục và tạo nên một lượng tiền gửi lớn gấp
nhiều lần so với số tiền dự trữ tăng thêm ban đầu.
Với chức năng "tạo tiền", hệ thống NHTM đã làm tăng phương tiện
thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.
Rõ ràng khái niệm về tiền hay tiền giao dịch không chỉ là tiền giấy do ngân

hàng trung ương phát hành ra mà còn bao gồm một bộ phận quan trọng là
lượng tiền ghi sổ do các NHTM tạo ra.
1.1.1.3 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại
Huy động vốn
Tiền gửi của khách hàng là nguồn tài nguyên quan trọng nhất và chiếm
tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn tiền của NHTM. Để gia tăng tiền gửi trong
môi trường cạnh tranh và để có được nguồn tiền có chất lượng ngày càng cao,
các ngân hàng đã đưa ra và thực hiện nhiều hình thức huy động khác nhau như:
- Tiền gửi thanh toán: Là loại hình tiền gửi không kỳ hạn của các tổ
chức kinh tế, cá nhân và hộ gia đình. Được sử dụng với mục đích chủ
yếu là thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phương


11

tiện thanh toán như: séc, lĩnh tiền mặt, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, chuyển
tiền điện tử...nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh nhất của khách hàng.
- Tiền gửi có kỳ hạn: Là khoản tiền của khách hàng vào ngân hàng với
kỳ hạn nhất định (có thể là 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 1 năm, 2 năm...) với lãi
suất tương ứng. Kỳ hạn càng cao thì lãi suất tiền gửi càng lớn. Người gửi có
thể đến ngân hàng rút tiền nếu cần một khoản tiền chi tiêu, tuy nhiên chỉ được
hưởng lãi suất thấp hơn do không rút đúng hạn.
- Tiền gửi của các ngân hàng khác: Nhằm mục đích thanh toán hộ và
một số mục đích khác NHTM này có thể gửi tiền tại ngân hàng khác. Tuy
nhiên, nguồn này thường không lớn.
- Đi vay từ các tổ chức khác: Tiền gửi là nguồn quan trọng nhất của
NHTM. Tuy nhiên, khi cần, ngân hàng có thể đi vay từ Ngân hàng Nhà nước,
các tổ chức tín dụng khác hoặc vay trên thị trường vốn…
Hoạt động cấp tín dụng
Là hoạt động đặc trưng của NHTM, chiếm tỷ trọng lớn nhất và mang lại

thu nhập lớn nhất cho ngân hàng. Có nhiều cách phân loại hình thức tín dụng:
theo thời gian (tín dụng ngắn, trung và dài hạn), theo hình thức tài trợ (gồm
cho vay, bảo lãnh, cho thuê, chiết khấu...), theo tài sản đảm bảo, theo rủi ro
(gồm các khoản có độ an toàn cao, khá, trung bình và thấp), hay theo ngành
kinh tế (công, nông nghiệp...), hay theo đối tượng tài trợ (hàng hóa, hoặc bất
động sản...) hoặc theo mục đích (sản xuất, tiêu dùng...).
- Cho vay thương mại: Cho vay thương mại là các khoản cho vay, tài
trợ tài sản lưu động cho các doanh nghiệp.
- Cho vay tiêu dùng: Ngân hàng cho vay tiêu dùng (chủ yếu là trung và
dài hạn) để mua nhà và các tài sản lâu bền, trang trải chi phí học tập, du lịch…
Trong giai đoạn đầu hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay tiêu
dùng vì cho rằng các khoản cho vay tiêu dùng có rủi ro vỡ nợ tương đối cao.


12

Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho vay với
các hãng bán lẻ đã hướng các ngân hàng tới người tiêu dùng như là một khách
hàng tiềm năng. Hiện nay, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những
loại hình tín dụng tăng trưởng nhanh nhất ở các nước có nền kinh tế phát triển.
- Bảo lãnh: Ngân hàng là cam kết của ngân hàng đối với người thụ
hưởng về việc sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính nếu khách hàng của ngân hàng
không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ như cam kết. Do khả năng
thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng rất lớn và do ngân hàng nắm
giữ tiền gửi của các khách hàng, nên ngân hàng có uy tín trong bảo lãnh.
Trong những năm gần đây, dịch vụ bảo lãnh ngày càng đa dạng và phát triển
mạnh. Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng
hóa và trang thiết bị, phát hành chứng khoản, vay vốn của tổ chức tín dụng khác…
- Cho thuê tài chính: Là việc ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng
thuê với thời gian sao cho tiền thuê thu được phải bù đắp được chi phí và có

lãi cho ngân hàng. Khách hàng có quyền mua lại tài sản thuê...Cho thuê của
ngân hàng được xếp vào tín dụng trung và dài hạn. Ngân hàng thường thành
lập bộ phận cho thuê hoặc công ty cho thuê độc lập. Ngân hàng cũng kết nối
với các hãng sản xuất để đảm bảo chất lượng tài sản cho thuê.
- Tài trợ các hoạt động của chính phủ: Khả năng huy động vốn và cho
vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trờ thành trọng tâm chú ý của chính
phủ. Do nhu cầu chi tiều lớn và thường là cấp bách trong khi thu không đủ,
hoặc chưa kịp, chính phủ các nước đều muốn tiếp cận với các khoản cho vay
của ngân hàng. Các ngân hàng mua trái phiếu chính phủ theo một tỷ lệ nhất
định trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được.
Ngân hàng được hưởng lợi từ tài trợ cho chính phủ. Trái phiều chính phủ
có độ an toàn cao, có thể cầm cố hoặc chiết khấu tại ngân hàng trung ương.


13

Do vậy các ngân hàng mua trái phiếu chính phủ nhằm mục tiêu tăng thu nhập
và an toàn thanh khoản.


14

Các hoạt động khác
- Mua bán ngoại tệ: Ngân hàng mua bán một loại tiền tệ này lấy một
loại tiền tệ khác và hưởng chênh lệch giá mua bán. Dịch vụ này đáp ứng nhu
cầu của khách hàng trong xuất nhập khẩu hàng hóa và dịch vụ, vay và trả nợ
nước ngoài, thậm chí cả nhu cầu tích trữ ngoại tệ của dân chúng.
- Bảo quản tài sản hộ: Các ngân hàng thực hiện việc giữ vàng và các
giấy tờ có giá, tài sản khác cho khách hàng trong két. Ngân hàng thường giữ
hộ tài sản tài chính, giấy tờ cầm cố, hoặc những giấy tờ quan trọng khác của

khách hàng với tiện ích an toàn, bí mật, thuận tiện.
- Hoạt động đầu tư chứng khoán: NHTM nắm giữ chứng khoán vì
mục tiêu thanh khoản và đa dạng hóa tài sản. Các chứng khoán ngân hàng
nắm giữ thường là: chứng khoán chính phủ, chứng khoán của các ngân hàng
khác, các công ty tài chính và chứng khoán của các công ty khác. Ngân hàng
nắm giữ chứng khoán vì chúng mang lại thu nhập cho ngân hàng (lớn hơn so
với tiền gửi tại NHNN và các tổ chức tín dụng) và có thể bán đi để gia tăng
ngân quỹ khi cần thiết.
- Một số hoạt động khác: Bên cạnh các hoạt động mang tính truyền
thống và đặc trưng, NHTM cũng tiến hành các hoạt động khác nhằm tìm kiếm
lợi nhuận như: cung cấp dịch vụ ủy thác, dịch vụ tư vấn, dịch vụ môi giới
chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ đại lý...
1.1.2 Khái niệm và phân loại khách hàng của ngân hàng thương mại
Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về
các sản phẩm tài chính. Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với
ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu đó.
Khách hàng của ngân hàng vừa tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu
vào như gửi tiết kiệm có kỳ hạn, mở tài khoản thanh toán; vừa là người tiêu


15

thụ đầu ra khi vay vốn để phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh, cũng như chi
tiêu để nâng cao chất lượng cuộc sống; đồng thời cũng là người đánh giá chất
lượng dịch vụ của ngân hàng.
Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng là mối quan hệ hợp tác hai
bên cùng có lợi. Ví dụ, sau khi khách hàng vay vốn, sử dụng đồng vốn vay
một cách hiệu quả, mở rộng được hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp hoặc tăng thêm thu nhập cho cá nhân thì hoạt động tín dụng của ngân
hàng cũng từ đó mà phát triển. Cùng với đó, do áp lực cạnh tranh gay gắt để

dành được niềm tin của khách hàng mà ngân hàng cũng không ngừng đổi
mới, ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu của
khách hàng.
Khách hàng được xem như tài sản quan trọng bậc nhất của mọi ngân
hàng. Mặc dù giá trị của họ không được ghi chép trong bất kỳ sổ sách hay
bảng cân đối nào nhưng nếu một ngân hàng không có khách hàng thì ngân
hàng đó không thể tồn tại và phát triển. Nhu cầu của khách hàng sẽ là căn cứ
để hình thành mọi chiến lược, chính sách kinh doanh, là cơ sở quyết định số
lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
1.1.3 Khái niệm, vai trò và phân loại hoạt động CSKH
1.1.3.1 Khái niệm hoạt động chăm sóc khách hàng
Chăm sóc là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của ngân hàng
để tiếp cận và giữ khách hàng bằng cả lý trí và tình cảm. Đầu tư cho CSKH
không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài,
mang tầm chiến lược. CSKH bên ngoài có liên hệ mật thiết với CSKH bên trong.
CSKH không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách
hàng, cũng không chỉ là việc của giao dịch viên hay cán bộ quan hệ khách
hàng - những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách, mà việc CSKH phải
được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho