luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------

DƯƠNG VĂN THẠCH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------

DƯƠNG VĂN THẠCH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ

: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGUYỄN TRẦN HƯNG

HÀ NỘI, NĂM 2019


i

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo hướng
dẫn TS. Nguyễn Trần Hưng, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong
suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Quý thầy cô trường Đại học
Thương Mại đã giảng dạy, trang bị cho tôi rất nhiều kiến thức về lĩnh vực tài
chính, về phương pháp học tập, nghiên cứu trong suốt quá trình học tập tại
trường.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và Ban lãnh đạo
Trung Tâm Thẻ - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu cùng các anh chị
đồng nghiệp đã hỗ trợ, chia sẻ nhiều thông tin quý báu giúp tôi hoàn thành
luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả luận văn

Dương Văn Thạch


ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi
được thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Trần Hưng. Các dữ liệu
được trích dẫn, sử dụng trong luận văn đều đã được công bố, có nguồn gốc rõ
ràng, trung thực và được trích dẫn đúng quy định.
Hà Nội, ngày 20 tháng 03 năm 2019
Tác giả luận văn

Dương Văn Thạch


iii

MỤC LỤC
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO....................................................................................................................... 1
LỜI CẢM ƠN.............................................................................................................................................. i
................................................................................................................................................................. i
................................................................................................................................................................. i
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................................................... iv
DANH MỤC BẢNG, BIỂU........................................................................................................................... iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ...................................................................................................................... v
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................................................. 88


iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT
1
2

3
4
5
6
7
8
9
10
11

Viết tắt
NHNN
NHTM
TMCP
ACB
TTT
PTHN
TCTQT
TCPHT
TCTTT
ATM
CDM

12

POS/EDC

13
14
15

16
17
18
19
20

ĐVCNT
KPP
TCTD
KH
TK TGTT
ACB CTL
QR Code
CNTT

Diễn giải
Ngân hàng Nhà Nước
Ngân hàng Thương mại
Thương mại cổ phần
Ngân hàng TMCP Á Châu
Trung Tâm Thẻ
Phòng Thẻ Hà Nội
Tổ chức Thẻ quốc tế
Tổ chức phát hành thẻ
Tổ chức thanh toán thẻ
Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động
Cash Deposit Machine - Máy nộp - rút tiền tự động
Point of Sale/Electronic Data Capture – Thiết bị chấp
nhận thanh toán thẻ
Đơn vị chấp nhận thẻ

Sở giao dịch/Chi nhánh/Phòng giao dịch
Tổ chức tín dụng
Khách hàng
Tài khoản tiền gửi thanh toán
Thẻ ACB Contactless
Thanh toán thẻ qua Mã phản hồi nhanh
Công nghệ thông tin
DANH MỤC BẢNG, BIỂU

Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4
Bảng 2.5
Bảng 2.6
Bảng 2.7
Biều đồ 2.1
Biều đồ 2.2

Tình hình tài chính năm 2017
Danh mục sản phẩm thẻ
Số lượng thẻ phát hành qua các năm
Số lượng ĐVCNT phát triển mới qua các năm
Doanh số giao dịch qua máy POS
Doanh số chi tiêu thẻ qua các năm
Thu nhập từ dịch vụ thẻ
Tổng tài sản qua các năm
Tiền gửi khách hàng qua các năm

v

Biểu đồ 2.3
Biểu đồ 2.4
Biểu đồ 2.5
Biểu đồ 2.6
Biểu đổ 2.7

Tổng dư nợ cho vay qua các năm
Tổng lợi nhuận trước thuế qua các năm
Số lượng thẻ phát hành
Doanh số giao dịch qua máy POS
Chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngoài

DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
Sơ đồ 1.1
Sơ đồ 1.2
Sơ đồ 2.1

Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ
Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ
Sơ đồ tổ chức bộ máy ACB


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, thẻ thanh toán không còn là khái niệm xa lạ
đối với người dân bởi những tính năng và tiện ích vượt trội hơn so với hình

thức thanh toán bằng tiền mặt. Bên cạnh đó phát triển dịch vụ thẻ cũng góp
phần mở rộng thêm mảng kinh doanh dịch vụ mới cho các ngân hàng thương
mại (NHTM) vừa tăng thu nhập lại vừa giảm được rủi ro từ hoạt động tín
dụng truyền thống.
Ra đời từ năm 1993, trong hơn 25 năm qua Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Á Châu (ACB) đã nỗ lực vượt qua nhiều cam go, thử thách, khẳng định
bản lĩnh và có chỗ đứng của mình trên thị trường. Những thành quả đầu tiên
của ACB là minh chứng cho thấy tương lai của ngành ngân hàng vốn được
nhìn thấy từ 25 năm trước: là ngân hàng đầu tiên cung ứng dịch vụ chuyển
tiền nhanh Western Union (1994); là ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP)
đầu tiên phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard (1996) và sau đó là thẻ
Visa (1997) giúp khách hàng tiếp cận loại hình thanh toán không dùng tiền
mặt còn khá mới mẻ vào thời đó nhưng hiện nay đang bùng nổ và trở thành
xu hướng tất yếu.
Trong hơn 20 năm phát triển dịch vụ thẻ, ACB đã không ngừng mở rộng
nguồn khách hàng để tăng trưởng số lượng chủ thẻ và phát triển mạng lưới
đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) cũng như mạng lưới máy rút tiền tự động
(ATM), tuy nhiên so với quy mô và tiềm năng của thị trường thì số lượng các
ĐVCNT và ATM chưa phát triển rộng như một số ngân hàng khác. Các
ĐVCNT phát triển và có doanh số cao thì đa phần tập trung ở các tỉnh và
thành phố lớn như Tp Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh, Nha Trang ( Khánh Hòa),
Hội An ( Quảng An) phục vụ chủ yếu là khách du lịch. Ngoài ra các tính năng
và tiện ích của dịch vụ thẻ tại ACB cũng chưa thực sự đa dạng; dịch vụ hỗ trợ
khách hàng kém phát triển mà chỉ tập trung vào Contact Center 24/7; hồ sơ và


2

thủ tục phát hành thẻ tín dụng tương đối phức tạp gây nhiều khó khăn cho
khách hàng; các chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ rất hạn chế và chưa

thực sự thiết thực,…Vì vậy, qua thực tiễn công tác và với mong muốn góp
phần tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ thẻ cho các Ngân hàng thương mại
Việt Nam nói chung và ACB nói riêng, nên tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu” làm nội dung
nghiên cứu của luận văn này.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Trong những năm gần đây, thẻ thanh toán có sự phát triển bùng nổ và
trở nên phổ biến trong đời sống xã hội như một phương thức thanh toán tiện
lợi, văn minh. Việc nghiên cứu về thanh toán thẻ không còn nhiều mới mẻ, đã
có rất nhiều tài liệu trong và ngoài nước đề cập đến dịch vụ thanh toán thẻ
như các tổ chức thẻ quốc tế: Visa, Mastercard, American Exprees, JCB,... đã
tổ chức nhiều chương trình đào tạo và phát hành nhiều tài liệu về thanh toán
thẻ, nổi bật là:
(1) Mastercard International: Tài liệu này hướng dẫn nghiệp vụ thanh toán
thẻ và hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán.
(2) Tại Việt Nam, pháp luật hiện hành cũng đã có quy định về lĩnh vực
này. Trong đó quy định đối với dịch vụ thanh toán thẻ của NHTM là “ Quy
chế phát hành thanh toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân
hàng” ban hành năm 2007, thông tư 19/TT-NHNN quy định về “ hoạt động
thẻ ngân hàng” ban hành 30/06/2016.
Bên cạnh các văn bản pháp luật của Nhà nước, các hội thảo còn nhiều các
bài báo, công trình nghiên cứu về dịch vụ thẻ như:
(3) Nguyễn Xuân Sơn ( 2014), Luận án tiến sĩ kinh tế Hà Nội - “ Những
giải pháp nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ ở Việt Nam”, công trình
phân tích, đánh giá thực trạng của hình thức thanh toán ở nước ta, đặc biệt là
nghiên cứu, phân tích tranh chấp và rủi ro trong nghiệp vụ thẻ. Qua đó đưa ra


3

bài học kinh nghiệm, giải pháp và kiến nghị nhằm giảm thiểu tổn thất, hạn
chế rủi ro, mở rộng và hoàn thiện thị trường thẻ ở Việt Nam.
(4) Lã Văn Sơn (2015), Luận văn Thạc sĩ kinh tế - “ Phát triển dịch vụ phát
hành và thanh toán Thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
”. Đề tài đã đi sâu vào phân tích thực trạng dịch vụ thẻ và đưa ra các giải pháp
nhằm phát triển dich vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam.
(5) Nguyễn Hải Hà (2016), Luận văn Thạc sĩ kinh tế - “ Phát triển sản
phẩm dịch vu thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam - Chi nhánh Thanh Hóa”. Đề tài đã đi sâu vào phân tích thực trạng,
những cơ hội cũng như thách thức trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ tại
ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh
Hóa, từ đó đưa ra các giải pháp giúp dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng
phát triển.
(6) Trần Mai Ước ( 2016) – “ Phát triển thanh toán thẻ tại Việt Nam thách
thức và cơ hội” đăng trên tạp chí Công nghệ ngân hàng. Tác giả tổng quan về
tình hình phát triển trong lĩnh vực thanh toán thẻ Việt Nam trong thời gian
qua, bên cạnh đó đề cập những tiện ích cũng như thách thức và đưa ra những
gợi ý phát triển lĩnh vực này trong thời gian tới.
(7) Đặng Công Hoàn ( 2013) – “ Phát triển bền vững dịch vụ thẻ thanh
toán toán ở Việt Nam” đăng trên tạp chí Tài chính ngày 20/09/2013. Tác giả
nêu lên thực trạng hoạt đông thị trường thẻ ngân hàng và đưa ra các giải pháp
đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt.
(8) Nguyễn Minh Yến ( 2017) –“ Phát triển thanh toán không dùng tiền
mặt ở Việt Nam: xu hướng tất yếu” đăng trên Website của Ngân hàng Nhà
nước ngày 29/9/2017 đã phân tích những lợi ích của việc thanh toán bằng thẻ
ngân hàng thay cho thanh toán bằng tiền mặt.


4

(9) Nguyên Trang có bài viết “ Đẩy mạnh việc thanh toán không dùng tiền
mặt” đăng trên báo Nhân dân ngày 06/01/2018. Bài viết dựa trên những khảo
sát về nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán thay cho việc thanh toán bằng tiền mặt
của người dân, từ đó đánh giá về sự phát triển của thị trường thẻ ngân hàng tại
Việt Nam.
Nhìn chung, những công trình nghiên cứu mà tác giải được biết nêu trên
đã đề cập ít nhiều đến những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài ở
những góc độ và giai đoạn lịch sử khác nhau, giúp tác giả kế thừa một số vấn
đề về các khái niệm, lợi ích của dịch vụ thẻ, các quy trình thanh toán và phát
hành thẻ,... Tuy nhiên, các vấn đề liên quan đến giải pháp nhằm phát triển
dịch vụ thẻ còn ít được nghiên cứu so với các lĩnh vực khác. Tác giả chưa tìm
thấy luận văn nào chuyên sâu về giải pháp phát triển dịch vụ thẻ cả về góc độ
lý luận và thực tiễn gắn với các mục tiêu hoạt động trong giai đoạn 2013-2017
mà tác giả nghiên cứu.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
∗Mục tiêu nghiên cứu
Đề xuất giải pháp và kiến nghị về một số hạn chế, khó khăn trong phát
triển dịch vụ thẻ tại ACB góp phần nhất định nhằm nâng cao hiệu quả phát
triển dịch vụ thẻ tại ACB.
∗Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về sự phát triển dịch vụ thẻ của
NHTM.
- Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ACB. Trên cơ sở đó
đưa ra những phân tích, đánh giá những kết quả đạt được cũng như những tồn
tại trong phát triển dịch vụ thẻ.
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại ACB.


5

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
* Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu các vấn đề lý luận và
thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ tại ACB.
* Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Luận văn nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ tại ACB.
- Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm
2013 – 2017.
5. Phương pháp nghiên cứu.
Các phương pháp được sử dụng trong quá trình thực hiện luận văn gồm:
- Phương pháp tổng hợp
- Phương pháp so sánh, phân tích hoạt động kinh doanh
- Phương pháp thống kê và luận giải nhằm làm sáng tỏ những vấn đề về
dịch vụ thẻ ngân hàng trong quá trình nghiên cứu.
- Phương pháp suy luận logic

Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2017
thông qua các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của ACB, báo cáo hoạt
động kinh doanh thẻ ACB, báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, các quy trình
nghiệp vụ nội bộ, các văn bản pháp quy, các bài báo tham khảo về hoạt động
thẻ,..
6. Ý nghĩa của luận văn.
Ý nghĩa về mặt lý luận: Luận văn nghiên cứu những vấn đề lý luận và
thực tiễn về dịch vụ thẻ để từ đó hiểu được tầm quan trọng của việc sử dụng
thẻ trong hoạt động kinh tế hiện nay, những lợi ích mà thẻ mang lại cho khách
hàng, ngân hàng và nền kinh tế.
Ý nghĩa về mặt thực tiễn: Luận văn đã tiến hành tìm hiểu về thực trạng
cũng như kết quả hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại ACB trong những năm
gần đây từ đó tiến hành đánh giá những kết quả đạt được và những tồn tại trên
cơ sở đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ .

6

7. Kết cấu của luận văn.
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục chữ viết tắt, bảng, biểu đồ, hình
vẽ, tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu theo ba chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân
hàng Thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Á Châu.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Á Châu.


7

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về dịch thẻ của NHTM
1.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ thẻ của NHTM
Mặc dù đã có sự phân biệt rõ ràng giữa hàng hóa và dịch vụ, song không
có một khái niệm thống nhất về dịch cũng như không có định nghĩa chính xác
về dịch vụ.
Dưới góc độ kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị,
khác hàng hóa vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người
hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. Khái niệm này thể hiện quan
điểm hướng tới khách hàng, bởi vì dịch vụ là mọi thứ có giá trị được quyết
định bởi khách hàng. Hơn nữa khái niệm này chỉ ra các tương tác của con
người trong quá trình hình thành dịch vụ.

Khái niệm theo ISO 9004-2:1991 E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ
các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.1
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người
cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để
đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản
phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế.
Dịch vụ cũng được hiểu là khái niệm để chỉ toàn bộ các hoạt động mà
kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng vật thể, không dẫn đến việc
chuyển đổi quyền sở hữu2.
1

Theo ISO 9004

2

PSG.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), giáo trình Quản trị dịch vụ, NXB Thống Kê


8

Dịch vụ ngân hàng tro
ng đó có dịch vụ thẻ là một dạng hoạt động, một quá trình, một kinh
nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn
của khách hàng mục tiêu. Do vậy ngân hàng sẽ thiết kế một sản phẩm dựa
trên quan niệm đó là một tập hợp các lợi ích mang đến sự thoả mãn khách
hàng mục tiêu. Sản phẩm ngân hàng thường chia thành nhiều cấp độ khác
nhau, mỗi cấp độ sẽ tăng thêm giá trị cho khách hàng và được dùng để tạo
sự khác biệt so với các sản phẩm và nhãn hiệu khác nhau của ngân hàng đối

thủ. Từ cơ sở này, các ngân hàng sẽ tiến hành các hoạt động marketing khác
nhau để khai thác hiệu quả sản phẩm của mình.
Để đưa ra khái niệm về dịch vụ thẻ ngân hàng có thể đứng trên hai
phương diện từ phía ngân hàng và từ phía khách hàng. Đứng trên góc độ thỏa
dụng nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: dịch vụ thẻ ngân hàng là tổng hợp
những đặc điểm, tính năng, công dụng của thẻ do ngân hàng phát hành cung
cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng
trong việc sử dụng thẻ.
Đứng trên góc độ của ngân hàng phát hành thẻ, dịch vụ thẻ cũng là một
phần của dịch vụ ngân hàng. Do đó, ngoài việc cung cấp dịch vụ để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng, ngân hàng còn thu phí thông qua hoạt động phát
hành, thanh toán thẻ và các dịch vụ gia tăng khác.
Như vậy, có thể hiểu dịch vụ thẻ ngân hàng là tập hợp những tính năng,
tiện ích mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ nhằm thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng như: rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn,
thanh toán hàng hóa dịch vụ và các nhu cầu khác. Các hoạt động của dịch vụ
thẻ ngân hàng bao gồm: Hoạt động phát hành thẻ và hoạt động thanh toán thẻ.
Trong số các sản phầm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân
hàng mang những đặc điểm riêng nhất định:
- "Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân


9

hàng, là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử,
tin học và viễn thông) với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt
động dịch vụ tài chính-ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn
cầu của các ngân hàng với sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối
thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ. "
- "Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với

nền kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ thể sử dụng thẻ.
"Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động cũng có tiềm
ẩn nhiều rủi ro và gây tổn thất như: gian lận, giả mạo, lấy cắp thông tin thẻ
để rút tiền, mua hàng hóa và dịch vụ.
- "Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như:
séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, Home banking, Phone
banking..., thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt
trong các giao dịch kinh tế. "
- "So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực
thẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian
hoàn vốn dài. "
- "Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn,
nghiệp vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt
động thẻ và đáp ứng yêu cầu của các TCTQT. "
- "Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ
ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu như
không có. Do vậy, để dành chiến thắng trong cạnh tranh các ngân hàng
thường tập trung vào các hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm,
dịch vụ sau bán hàng... hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc
tính giữa các sản phẩm"
1.1.2. Đặc điểm và phân loại dịch vụ thẻ của NHTM
a. Đặc điểm của dịch vụ thẻ


10

Mang đặc tính chung của dịch vụ
Tính vô hình: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ mang tính vô
hình và nó không tồn tại dưới dạng vật thể. Tính không hiện hữu của dịch vụ
gây nhiều khó khăn hơn cho marketing dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ.

Khi khách hàng mua một sản phẩm hữu hình như quần áo, giày dép họ có thể
cảm nhận được chất lượng sản phẩm ngay lúc đó thông qua hình thức thiết kế,
chất liệu sử dụng. Tuy nhiên, khi họ đăng kí sử dụng dịch vụ thẻ của ngân
hàng họ lại không thể cảm nhận được ngay giá trị của dịch vụ. Điều khiến cho
khách hàng thấy tin tưởng khi sử dụng sản phẩm thẻ phụ thuộc phần lớn vào
cách cung ứng dịch vụ của ngân hàng đó như: sự hướng dẫn tận tình, chu đáo
của nhân viên, các chương trình ưu đãi khi sử dụng dịch vụ thẻ...
Tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được.
Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra
được các dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn
nữa, khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào
những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau và sự cảm nhận
cũng khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn được nhu cầu riêng
biệt của khách hàng. Dịch vụ thẻ thanh toán cũng vậy, khách hàng hôm nay
tới ngân hàng thực hiện mở tài khoản, đăng kí phát hành thẻ được tư vấn nhiệt
tình, chu đáo từ nhân viên ngân hàng thì họ sẽ rất hài lòng và nhanh chóng
đăng kí phát hành thẻ. Tuy nhiên, ngày hôm sau trong quá trình sử dụng thẻ
có một số vấn đề, khách hàng tới ngân hàng hoặc gọi điện lên trung tâm tư
vấn mà không hài lòng hay không nhận được sự tư vấn tận tình từ nhân viên
điều này sẽ ảnh hưởng tới quyết định có tiếp tục sử dụng thẻ nữa hay không.
Chính vì vậy, các ngân hàng cần chuẩn hóa các tiêu chí về chất lượng dịch vụ,
định kì tiến hành thăm dò, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng thông
qua bảng hỏi hoặc phiếu nhận xét thường kỳ,... từ đó có cái nhìn khách quan
để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.


11

"Tính không tách rời và không lưu trữ được": sản phẩm dịch vụ thẻ gắn
liền với hoạt động cung ứng dịch vụ. Nghĩa là dịch vụ thẻ thanh toán là không

đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển
thành. "Với các sản phẩm vật chất, sau khi tiến hành trao đổi với người bán,
chúng ta được quyền sở hữu và có thể được bảo hành theo quy định của nhà
sản xuất. Còn đối với dịch vụ thẻ thanh toán, kể từ khi phát hành thẻ cho đến
khi hết hạn hoặc chủ thẻ báo ngừng sử dụng dịch vụ... đều có sự tham gia của
đơn vị cung ứng dịch vụ. Khác với các sản phẩm vật chất khác, dịch vụ thẻ
không thể tồn kho, không thể cất trữ hay lưu chuyển từ khu vực này tới khu
vực khác do việc tiêu dùng bị hạn chế bởi thời gian. Bởi lẽ chỉ khách hàng có
nhu cầu sử dụng thì dịch vụ thẻ mới được thực hiện. Trong thực tế, nhu cầu
này không ổn định và ngân hàng khó có thể dự đoán được. Chính vì vậy, các
NHTM cần tăng cường và phát triển các dịch vụ máy ATM, dịch vụ chăm sóc
khách hàng, SMS banking và Internet banking,... để có thể đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. "
Mang đặc tính riêng của sản phẩm tài chính tiền tệ
Do ngân hàng thương mại phát hành
Ngân hàng thương mại (NHTM) phát hành thẻ là thành viên chính thức
của Tổ chức Thẻ quốc tế (TCTQT) thực hiện các hoạt động phát hành thẻ và
cung ứng các dịch vụ về thẻ. Ngân hàng có trách nhiệm xem xét việc phát
hành thẻ, hướng dẫn chủ thẻ sử dụng, cung ứng các dịch vụ về thẻ, ban hành
các quy định cần thiết khi sử dụng thẻ, thanh toán số tiền trên hóa đơn của
khách hàng do ngân hàng đại lý chuyển đến, cấp phép các thương vụ thanh
toán vượt hạn mức,....
Dựa trên hình thức là trung gian thanh toán
Dịch vụ thanh toán của ngân hàng là việc cung ứng phương tiện thanh
toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, trong đó có thực
hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác của NHTM theo yêu cầu của


12

người sử dụng. Dịch vụ thẻ dựa trên nền tảng là dịch vụ thanh toán của ngân
hàng mang đến cho khách hàng một phương tiện thanh toán mới tiện lợi và
đơn giản hơn. Các thiết bị thanh toán hiện nay như máy ATM, máy POS cũng
như việc ứng dụng công nghệ thanh toán hiện đại khác đã phần nào đáp ứng
được việc cung ứng dịch vụ thẻ tới khách hàng.
b. Phân loại dịch vụ thẻ NHTM
Đứng trên nhiều giác độ khác nhau để phân loại thì có thể chia thành các
loại thẻ như sau:
* Phân loại theo đặc tính kỹ thuật
Thẻ băng từ (Magnetic Stripe) được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính
với một băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Do vậy nó có một
số nhược điểm như: không an toàn, dễ bị lợi dụng để lấy cắp thông tin thẻ.
Thẻ Chip (Smart Card) là thẻ dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn
vào thẻ một con “chip" "điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo.
Thẻ Chip an toàn và hiệu quả hơn thẻ băng từ do" "Chip" "có thể chứa thông
tin nhiều hơn 80 lần so với dãy băng từ. Hiện nay các tổ chức thẻ quốc tế
(TCTQT) lớn như Visa, MasterCard đều có khuyến nghị các thành viên phải
chuyển sang phát hành thẻ Chip theo chuẩn EMV để đam bảo an toàn. "
Thẻ không tiếp xúc ( Contactless)3 là công nghệ thanh toán không tiếp
xúc được ứng dụng cả công nghệ không tiếp xúc và công nghệ tiếp xúc trên
cùng một chiếc thẻ/ cùng 1 máy POS. Đây là công nghệ có cách thức giao
tiếp kép, vừa giao tiếp với cách tiếp xúc ( contact ) với đầu đọc thẻ hoặc tiếp
xúc từ xa (contactless).
*"Phân loại theo chủ thể phát hành"
"Thẻ do ngân hàng phát hành là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng
linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân
hàng cấp tín dụng. Loại thẻ này hiện nay được sử dụng khá phổ biến, nó
3

ACB, Quy định sản phẩm Thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân.

13

không chỉ được sử dụng tại một số quốc gia mà còn có thể sử dụng trên toàn
cầu như thẻ Visa, Mastercard,... "
"Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành là loại thẻ do các tập đoàn
du lịch và giải trí lớn phát hành như Dinner Club, American Express,... và
cũng được sử dụng trên toàn cầu. "
Thẻ đồng thương hiệu là thẻ đồng thời có thương hiệu của tổ chức phát
hành thẻ (TCPHT) và của tổ chức liên kết, hợp tác phát hành thẻ.
*Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ
Thẻ tín dụng (Credit Card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch
thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với TCPHT.
Thẻ ghi nợ (Debit Card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi số tiền và hạn mức thấu chi (nếu có) trên tài khoản thanh toán
của chủ thẻ mở tại TCPHT.
Thẻ trả trước (Prepaid Card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch
thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền đã trả
trước cho TCPHT.
*"Theo hạn mức và uy tín của thẻ: "
Thẻ bạch kim (Platium card): Là loại thẻ dành riêng cho những khách
hàng là doanh nhân thành đạt, có khả năng tài chính lớn, uy tín cao, thuộc
khách hàng VIP của ngân hàng. Thẻ bạch kim mang đến cho khách hàng
những tiện ích đặc biệt cao cấp như giá trị hạn mức rất lớn, cung cấp dịch vụ hỗ
trợ toàn cầu và nhiều ưu đăi đặc biệt..
Thẻ vàng (Gold card): Thẻ này được phát hành cho đối tượng có uy tín,
có thu nhập cao, khả năng tài chính lành mạnh và nhu cầu chi tiêu lớn. Có hạn
mức cao hơn của thẻ thường và thấp hơn của thẻ bạch kim.
Thẻ thường (Classic card): "Là loại thẻ căn bản nhất, mang tính chất phổ

thông, được hàng trăm triệu người trên thế giới sử dụng mỗi ngày. Đây là một


14

dạng thẻ phổ biến với hạn mức thấp hơn, phù hợp với khách hàng thu nhập
trung bình. Hạn mức quy định tối thiểu tùy TCPHT quy định. "
Theo phạm vi sử dụng thẻ.
Thẻ nội địa (Local card) có 2 loại:
"Thẻ ghi nợ nội địa là loại thẻ do TCPHT phát hành chỉ được sử dụng
trong nội bộ hệ thống tổ chức đó hoặc ở phạm vi một quốc gia. "
Thẻ tín dụng nội địa là loại thẻ được rút tiền hoặc thanh toán hàng hóa,
dịch vụ trên hạn mức tín dụng được cấp ở phạm vi một quốc gia.
Thẻ quốc tế (International card) là thẻ được chấp nhận thanh toán ở
nhiều quốc gia và đồng tiền thanh toán theo quy định của nước bản địa. Quy
trình phát hành và thanh toán của thẻ quốc tế được hỗ trợ và quản lý theo tiêu
chuẩn EMV.
1.1.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ thẻ của NHTM
"Chủ thẻ: là cá nhân hoặc tổ chức được TCPHT cung cấp Thẻ để sử
dụng, bao gồm Chủ thẻ chính và Chủ thẻ phụ. "
"Tổ chức phát hành thẻ (TCPHT): là ngân hàng, tổ chức tín dụng phi
ngân hàng, tổ chức tín dụng hợp tác, tổ chức khác không phải là tổ chức tín
dụng được phép phát hành thẻ theo quy định của pháp luật. "
"Tổ chức thanh toán thẻ (TCTTT): là ngân hàng, tổ chức tín dụng phi
ngân hàng, tổ chức tín dụng hợp tác, tổ chức khác không phải là tổ chức tín
dụng được phép thực hiện việc thanh toán thẻ theo quy định của pháp luật. "
"Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): là các tổ chức hoặc cá nhân chấp nhận
thanh toán hàng hóa, dịch vụ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng sử dụng Thẻ
tại địa điểm kinh doanh của ĐVCNT. "
* Đối với hoạt động phát hành thẻ

Hoạt động phát hành của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai
toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng. Mỗi một
quá trình đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý


15

rủi ro cho ngân hàng. Các TCPHT phải xây dựng các quy định về việc sử
dụng thẻ và thu nợ, gồm các yếu tố: số tiền thanh toán tối thiểu, ngày sao kê,
ngày đến hạn, các loại phí và lãi, hạn mức tín dụng tối đa tối thiểu, các chính
sách ưu đãi,... "
CHỦ THẺ

TK THẺ

(4)
(1)

(2)

(3)

TCPHT

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ
(1) Khách hàng(chủ thẻ) nộp giấy đề nghị cấp thẻ, chứng minh thư/hộ
chiếu, chứng từ chứng minh thu nhập (đối với thẻ tín dụng),...theo mẫu cho
TCPHT.
(2) TCPHT kiểm tra tính chính xác, hợp lệ của các thông tin trên hồ sơ
đề nghị cấp thẻ do khách hàng khai báo; đối chiếu, tham khảo với các thông

báo phòng ngừa rủi ro (nếu có) của các cơ quan hữu quan khác.
(3) Sau khi hồ sơ cấp thẻ của khách hàng được chấp nhận, TCPHT tạo
mã khách hàng, tạo tài khoản thẻ cho khách hàng, thu phí phát hành thẻ (nếu
có), lập hồ sơ quản lý thẻ, xác định hạng thẻ và loại thẻ, xác định hạn mức tín
dụng (đối với thẻ tín dụng), tiến hành mã hóa thẻ, xác định số PIN và in thẻ.
(4) TCPHT tiến hành giao thẻ cho khách hàng một cách an toàn và đảm
bảo bí mật. Chủ thẻ nhận thẻ, ký vào giấy giao nhận thẻ và dải băng từ ở mặt
sau của thẻ.
* Đối với hoạt động thanh toán thẻ
Cùng với hoạt động phát hành thẻ, hoạt động thanh toán thẻ đóng vai trò


16

quyết định đến sự phát triển của dịch vụ thẻ. Việc triển khai hoạt động thanh
toán thẻ của một ngân hàng không chỉ là thu lợi nhuận từ nguồn phí chiết
khấu tính trên giá trị giao dịch thanh toán bằng thẻ từ các ĐVCNT mà còn là
mong muốn cung cấp cho khách hàng một dịch vụ hoàn chính, tạo cơ sở
thuận lợi cho việc sử dụng thẻ.
(1)

CHỦ THẺ

(9)

(2)

(8)

TCPHT

CT

ĐVCNT

(6)
(7)

TCTQT

(4)

(3)

TCTTT

(5)

Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ
(1) Chủ thẻ dùng thẻ của mình để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ
hoặc rút tiền tại các máy ATM và các ĐVCNT. ĐVCNT kiểm tra tính hợp lệ
và tiến hành giao dịch thẻ sau đó tiến hành "cung cấp hàng hóa, dịch vụ hoặc
tiền mặt cho khách hàng. "
(2) ĐVCNT giao dịch với TCTTT: Gửi hóa đơn thanh toán thẻ cho
ngân hàng. Hóa đơn thanh toán thẻ được lưu tại ngân hàng thanh toán thẻ
dùng làm chứng từ gốc để kiểm tra, giải quyết khiếu nại (nếu có)
(3) TCTTT ghi có vào tài khoản của ĐVCNT.
(4) TCTTT thanh toán với tổ chức thẻ quốc tế và các thành viên khác.
Cuối mỗi ngày, ngân hàng tổng hợp toàn bộ dữ liệu các giao dịch phát sinh từ
thẻ do ngân hàng khác phát hành và truyền dữ liệu cho tổ chức thẻ quốc tế.

(5) Tổ chức thẻ quốc tế báo có cho TCTTT: Sau khi nhận được dữ liệu
từ TCTTT sẽ tiến hành ghi có cho ngân hàng. Dữ liệu mà tổ chức thẻ quốc tế


17

truyền về bao gồm những khoản mà TCTTT đã trả, những khoản phí phải trả
cho Tổ chức thẻ quốc tế và những giao dịch bị tra soát.
(6) Tổ chức thẻ quốc tế truyền dữ liệu cho TCPHT.
(7) Tổ chức thẻ quốc tế báo nợ cho TCPHT.
(8) Trên cơ sở đó TCPHT gửi sao kê cho chủ thẻ.
(9) Chủ thẻ thanh toán nợ cho TCPHT sau khi nhận được sao kê của
TCPHT.
1.1.4. Các điều kiện để cung cấp dịch vụ thẻ của NHTM
a. Điều kiện về pháp lý
Tại Việt Nam, pháp luật hiện hành cũng đã có những quy định về lĩnh
vực này từ rất sớm, cụ thể :
"Theo quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN ngày 19/10/1999 về việc ban
hành quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng; "
Quyết định 20/2007/QĐ–NHNN về “ Quy chế phát hành, thanh toán, sử
dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng”;
Thông tư 35/2012/TT-NHNN ngày 28/12/2012, “Quy định về phí dịch
vụ thẻ ghi nợ nội địa”;
Nghị định 80/2016/NĐ-CP ngày 01/7/2016 sửa đổi, thay thế một số điều
của Nghị định 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 về “thanh toán không dùng
tiền mặt”;
Thông tư 32/2016/TT-NHNN ngày 26/12/2016 sửa đổi, bổ sung một số
điều tại Thông tư 23/2014/TT-NHNN ngày 19/8/2014 hướng dẫn việc “mở,
sử dụng tài khoản thanh toán tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán”;
Thông tư 26/2017/TT – NHNN ngày 29/12/2017 về việc sửa đổi, bổ

sung một số điều của thông tư 19/2016/TT – NHNN ngày 30/06/2016 quy
định về “Hoạt động thẻ Ngân hàng”;


18

Quyết định 241/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án đẩy
mạnh thanh toán qua ngân hàng đối với các dịch vụ công: thuế, điện, nước,
học phí, viện phí và các chi trả chương trình an sinh xã hội.
Đây là những cơ sở pháp lý quan trọng để các NHTM ban hành các quy
định, chính sách về các sản phẩm dịch vụ thẻ qua đó giúp hình thành và phát
triển thị trường thẻ tại Việt Nam trong thời gian qua.
b. Điều kiện về hạ tầng, công nghệ
Ngoài điều kiện về hành lang pháp lý thì điều kiện về hạ tầng, công nghệ
trong phát triển dịch vụ thẻ là hết sức cần thiết. Theo đó NHNN đã ban hành
Kế hoạch số 16/KH-NHNN ngày 30/12/2015 về chuyển đổi thẻ ngân hàng từ
loại thẻ từ sang loại thẻ chip gắn vi mạch điện tử. Kế hoạch chậm nhất đến
31/12/2020, toàn bộ thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam hoàn thành chuyển
đổi sang thẻ chip.
Bên cạnh đó, NHNN đang thực hiện triển khai nâng cấp Hệ thống thanh
toán điện tử liên ngân hàng để đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng tăng
trong nền kinh tế và phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế, đồng thời thực hiện
mở rộng việc kết nối hệ thống thanh toán của Kho bạc Nhà nước với Hệ
thống thanh toán điện tử liên ngân hàng.
Trong năm 2018, NHNN đang xây dựng dự thảo tiếp tục sửa đổi thông
tư 19/2016/TT-NHNN. Dự thảo lần này là bổ sung quy định viện dẫn việc
tuân thủ Tiêu chuẩn cơ sở về thẻ chip nội đối với các TCPHT và lộ trình áp
dụng thẻ chip nội địa cũng như ATM/POS chấp nhận chip nội địa, cụ thể:
Đến cuối tháng 12/2019, ít nhất 75% ATM, 100% POS đang hoạt động
tại Việt Nam của các TCTTT phải chấp nhận thẻ chip nội địa.

Đến cuối tháng 12/2021, 100% ATM/POS đang hoạt động và lắp đặt mới
tại Việt Nam của các TCTTT phải chấp nhận thẻ chip nội địa.
Đến cuối tháng 12/2020, ít nhất 30% số thẻ có BIN do Ngân hàng Nhà
nước cấp đang lưu hành của TCPHT tuân thủ Tiêu chuẩn cơ sở về thẻ chip nội
địa.