Bài giảng quan tri marketing 03

To accompany A Framework for Marketing Management, 2
nd
Edition Slide 1 of 18
©
2003 Prentice Hall, Inc.
Chương 3
Chương 3
Xây d ng giá tr cho ự ị
Xây d ng giá tr cho ự ị
khách hàng, giá tr và ị
khách hàng, giá tr và ị
duy trì
duy trì
To accompany A Framework for Marketing Management, 2
nd
Edition Slide 2 of 18
©
2003 Prentice Hall, Inc.
Các mục tiêu
Các mục tiêu

Hiểu cách làm thế nào công ty
cung cấp giá trị và thỏa mãn cho
khách hàng

Xác định các nhân tố tạo ra việc
kinh doanh năng lực cao.

Hiểu cách làm thế nào công ty
thu hút và duy trì khách hàng.
To accompany A Framework for Marketing Management, 2

nd
Edition Slide 3 of 18
©
2003 Prentice Hall, Inc.
Các mục tiêu
Các mục tiêu

Nhận biết làm thế nào công ty có
thể cải thiện cả tính sinh lợi của
khách hàng và công ty.

Hiểu làm thế nào công ty có thể
cung cấp chất lượng toàn diện.
To accompany A Framework for Marketing Management, 2
nd
Edition Slide 4 of 18
©
2003 Prentice Hall, Inc.
Giá trị dành cho khách hàng
Giá trị dành cho khách hàng

Khách hàng tìm cách tối đa hóa giá trị
bằng cách
–
Đánh giá cung ứng nào đem lại giá trị
nhiều nhất.
–
Hình thành kỳ vọng về giá trị và hành động
theo điểu đó
–

Đánh giá kinh nghiệm sử dụng của họ so
với kỳ vọng

Sự thỏa mãn đạt được khi kỳ vọng đạt
đến hoặc vượt qua.
To accompany A Framework for Marketing Management, 2
nd
Edition Slide 5 of 18
©
2003 Prentice Hall, Inc.
Giá trị cảm nhận của khách hàng
Giá trị cảm nhận của khách hàng

Cảm nhận giá trị là hàm số của:
–
Tổng chi phí khách hàng
–
Tổng giá trị dành cho khách hàng

Công ty khi gặp bất lợi phải:
–
Giảm cảm nhận về chi phí hoặc
tăng cảm nhận về giá trị
To accompany A Framework for Marketing Management, 2
nd
Edition Slide 6 of 18
©
2003 Prentice Hall, Inc.
Sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng


Sự thỏa mãn được định nghĩa
như…
“cảm xúc hài lòng hoặc thất vọng
của một người khi so sánh năng
lực cảm nhận được về sản phẩm
với kỳ vọng của mình”
To accompany A Framework for Marketing Management, 2
nd
Edition Slide 7 of 18
©
2003 Prentice Hall, Inc.
Sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng

Để tối đa hóa sự thỏa mãn…
–
Không nên phóng đại khả năng của sản
phẩm/dịch vụ trong quảng cáo và trên
các phương tiện truyền thông khác.

Sự bất mãn sẽ xuất hiện

FTC có thể trở nên liên quan
–
Không nên xây dựng kỳ vọng quá thấp

Qui mô thị trường sẽ hạn chế