luận văn thạc sĩ giải pháp thu hút khách du lịch nước ngoài quay trở lại việt nam (trường hợp nghiên cứu khu du lịch sapa)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NƯỚC
NGOÀI QUAY TRỞ LẠI VIỆT NAM (TRƯỜNG HỢP
NGHIÊN CỨU KHU DU LỊCH SAPA)

Ngành: Kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101

Họ và tên học viên: Lê Lan Linh
Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hải Ninh

Hà Nội, năm 2019


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứ của riêng tôi. Các kết quả
nghiên cứu được trình bày trong luận án là trung thực và chưa từng được công bố
trong bất kì công trình khoa học nào khác.
Tác giả luận văn


ii

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu trường Đại học
Ngoại Thương, đến quý thầy cô trong khoa Sau đại học, Đại học Ngoại Thương Hà
Nội đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này.
Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Hải Ninh đã tận
tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này.
Đồng thời tôi xin cảm ơn những vị khách du lịch nước ngoài đã sẵn sàng và
nhiệt tình hoàn thành bảng điều tra thu thập thông tin để tôi có đủ cơ sở dữ liệu
hoàn thành luận văn.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã giúp
đỡ, động viên để tôi có thể hoàn thành luận văn này.


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG............................................................................................... vi
DANH MỤC HÌNH.............................................................................................. viii
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của luận văn....................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu.............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................3
4. Tổng quan tình hình nghiên cứu............................................................................4
5. Phương pháp và câu hỏi nghiên cứu......................................................................6
6. Cấu trúc luận văn...................................................................................................7
CHƯƠNG 1 HỆ THỐNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỰ ĐỊNH QUAY TRỞ LẠI
CỦA KHÁCH DU LỊCH........................................................................................8
1.1. Hành vi mua lặp lại............................................................................................8
1.2. Hoạt động du lịch và khách du lịch.................................................................. 10

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch............................................................ 11
1.2.2. Các đặc trưng của dịch vụ du lịch.................................................................. 12
1.2.3. Khái niệm khách du lịch................................................................................ 14
1.2.4. Tác động của hoạt động du lịch đối với kinh tế - xã hội của địa phương.......13
1.3. Dự định quay trở lại của khách du lịch............................................................. 17
1.3.1. Khái niệm...................................................................................................... 18
1.3.2. Đặc điểm của dự định quay trở lại................................................................. 20
1.4. Một số mô hình nghiên cứu về dự định quay trở lại của khách du lịch.............23
1.4.1. Mô hình nghiên cứu thuyết hành động hợp lý của Fishbein – Ajzen (1991) .. 23

1.4.2. Mô hình nghiên cứu thuyết hành vi có kế hoạch của Ajzen (1991)...............24
1.4.3. Mô hình nghiên cứu của Trần Thị Ái Cầm (2011)......................................... 25
1.4.4. Mô hình nghiên cứu của Ana - Galyna (2016)............................................... 26


iv
1.4.5. Mô hình nghiên cứu của Hui Joo - Yit Sean - Pei Hong (2017).....................27
CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH DỰ ĐỊNH QUAY TRỞ LẠI SAPA CỦA KHÁCH
DU LỊCH NƯỚC NGOÀI..................................................................................... 29
2.1. Giới thiệu điểm đến SaPa................................................................................. 29
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.................................................................... 29
2.1.2. Đặc điểm tự nhiên.......................................................................................... 30
2.1.3. Đặc điểm văn hóa.......................................................................................... 31
2.1.4. Các địa danh tham quan tại SaPa................................................................... 32
2.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 34
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu....................................................................................... 34
2.2.2. Quy trình nghiên cứu..................................................................................... 35
2.2.3. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất..................................................... 35
2.2.4. Xây dựng bảng hỏi và phát triển thang đo..................................................... 44
2.2.5. Chọn mẫu...................................................................................................... 48

2.2.6. Phương pháp thu thập dữ liệu........................................................................ 49
2.2.7. Các bước thực hiện xử lý dữ liệu................................................................... 49
2.3. Kết quả nghiên cứu........................................................................................... 51
2.3.1. Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu................................................................. 51
2.3.2. Đánh giá xu hướng hành vi của khách du lịch quốc tế đối với hoạt động du
lịch tại SaPa............................................................................................................. 52
2.3.3. Phân tích sự hài lòng của khách du lịch nước ngoài đối với hoạt động du lịch
tại SaPa.................................................................................................................... 55
2.3.4. Phân tích hình ảnh điểm đến SaPa từ góc độ khách du lịch nước ngoài........62
2.3.5. Phân tích dự định quay trở lại SaPa của khách du lịch nước ngoài................67
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NƯỚC NGOÀI
QUAY TRỞ LẠI SAPA......................................................................................... 77
3.1. Tổng kết và trả lời câu hỏi nghiên cứu.............................................................. 77
3.1.1. Sự hài lòng của khách du lịch nước ngoài với hoạt động du lịch tại SaPa.....78


v
3.1.2. Hình ảnh điểm đến SaPa từ góc độ khách du lịch nước ngoài.......................79
3.2. Giải pháp thu hút khách du lịch nước ngoài quay trở lại SaPa.........................81
3.2.1. Đề xuất nâng cao chất lượng hoạt động du lịch thúc đẩy dự định quay trở lại
SaPa của khách du lịch nước ngoài với các doanh nghiệp....................................... 81
3.2.2. Đề xuất chủ trương và chính sách thúc đẩy phát triển hình ảnh khu du lịch
SaPa với cơ quan nhà nước...................................................................................... 86
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................. 91
PHỤ LỤC............................................................................................................... 96
BẢNG CÂU HỎI................................................................................................... 99


vi

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Thang đo sự hài lòng của khách du lịch nước ngoài đối với phương tiện
di chuyển................................................................................................................. 45
Bảng 2.2. Thang đo sự hài lòng của khách du lịch nước ngoài đối với lưu trú........46
Bảng 2.3. Thang đo sự hài lòng của khách du lịch nước ngoài

đối với ẩm thực địa

phương.................................................................................................................... 46
Bảng 2.4. Thang đo sự hài lòng của khách du lịch nước ngoài................................47
Bảng 2.5. Thang đo sự nổi tiếng của SaPa về phong cảnh thiên nhiên....................47
Bảng 2.6. Thang đo sự nổi tiếng của SaPa về văn hóa xã hội..................................47
Bảng 2.7. Thang đo sự hài lòng của khách du lịch nước ngoài với SaPa.................48
Bảng 2.8. Thang đo sự nổi tiếng của SaPa đối với khách du lịch nước ngoài..........48
Bảng 2.9. Thang đo dự định quay trở lại SaPa của khách du lịch nước ngoài.........48
Bảng 2.10. Mức độ hài lòng của khách du lịch nước ngoài về chất lượng dịch vụ tại
SaPa......................................................................................................................... 55
Bảng 2.11. Tổng hợp hệ số tin cậy Cronbachs Alpha của thang đo
hưởng tới sự hài lòng của khách du lịch nước ngoài đối với

nhân tố ảnh

hoạt động du lịch tại

SaPa......................................................................................................................... 58
Bảng 2.12. Ma trận các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách du lịch
ngoài đối với hoạt động du lịch tại SaPa sau khi loại biến

nước

(Rotated Component

a

Matrix )................................................................................................................... 59
Bảng 2.13. Hệ số tương quan giữa các nhân tố ảnh hưởng với sự hài lòng của khách
du lịch nước ngoài đối với hoạt động du lịch tại SaPa............................................. 60
Bảng 2.14. Kết quả giá trị thống kê các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng

của

khách du lịch nước ngoài đối với hoạt động du lịch tại SaPa..................................61
Bảng 2.15. Kết quả phân tích hồi quy của các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của
khách du lịch nước ngoài đối với hoạt động du lịch tại SaPa..................................61
Bảng 2.16. Mức độ nổi tiếng của SaPa từ góc độ khách du lịch nước ngoài...........62
Bảng 2.17. Tổng hợp hệ số tin cậy Cronbachs Alpha của các thang đo các nhân tố
ảnh hưởng tới hình ảnh SaPa từ góc độ khách du lịch nước ngoài..........................64
Bảng 2.18. Ma trận các nhân tố ảnh hưởng tới hình ảnh điểm đến SaPa
a

từ góc độ

khách du lịch nước ngoài sau khi xoay (Rotated Component Matrix )....................64


vii
Bảng 2.19. Hệ số tương quan giữa các nhân tố thuộc điểm đến với hình ảnh..........65
Bảng 2.20. Kết quả giá trị thống kê các nhân tố ảnh hưởng tới hình ảnh điểm đến
SaPa từ góc độ khách du lịch nước ngoài................................................................ 66
Bảng 2.21. Kết quả phân tích hồi quy của các nhân tố ảnh hưởng tới hình ảnh điểm

đến SaPa từ góc độ khách du lịch nước ngoài......................................................... 66
Bảng 2.22. Mức độ trong dự định quay lại SaPa của khách du lịch nước ngoài......67
Bảng 2.23. Tổng hợp hệ số tin cậy Cronbachs Alpha của thang đo nhân tố dự định
quay trở lại SaPa của khách du lịch nước ngoài...................................................... 69
Bảng 2.24. Ma trận nhân tố dự định quay trở lại SaPa của khách du lịch nước ngoài
a

sau khi xoay (Component Matrix ).......................................................................... 69
Bảng 2.25. Hệ số tương quan giữa sự hài lòng và hình ảnh điểm đến với dự định
quay trở lại SaPa của khách du lịch nước ngoài...................................................... 69
Bảng 2.26. Kết quả giá trị thống kê các nhân tố ảnh hưởng tới dự định..................70
Bảng 2.27. Kết quả phân tích hồi quy của các nhân tố ảnh hưởng ảnh hưởng tới dự
định quay trở lại SaPa của khách du lịch nước ngoài.............................................. 71
Bảng 2.28. Independent Samples Test: Giới tính * Hành vi.................................... 73
Bảng 2.29.Test of Homogeneity of Variances.......................................................... 73
Bảng 2.30. ANOVA: Độ tuổi * Hành vi.................................................................. 74
Bảng 2.31. Test of Homogeneity of Variances......................................................... 74
Bảng 2.32. ANOVA: Nghề nghiệp * Hành vi.......................................................... 74
Bảng 2.33. Test of Homogeneity of Variances......................................................... 75
Bảng 2.34: ANOVA: Thu nhập * Hành vi............................................................... 75
Bảng 2.35. Bảng tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu................75


viii

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Thuyết hành động hợp lý TRA................................................................ 24
Hình 1.2. Thuyết hành vi có kế hoạch TPB............................................................. 25
Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu luận văn Giải thích về sự hài lòng của khách du lịch
và dự định quay trở lại Nha Trang, Việt Nam.......................................................... 25

Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu của Ana - Galyna (2016)......................................... 26
Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu của Hui Joo - Yit Sean - Pei Hong (2017)...............27
Hình 2.1. Hình ảnh minh họa thị trấn SaPa xưa....................................................... 29
Hình 2.2. Hình ảnh minh họa đặc điểm tự nhiên thị trấn SaPa................................ 30
Hình 2.3. Hình ảnh minh họa bản Cát Cát ở SaPa................................................... 32
Hình 2.4. Hình ảnh minh họa đỉnh núi Fansipan..................................................... 33
Hình 2.5. Quy trình nghiên cứu............................................................................... 35
Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................... 36
Hình 2.7. Mô hình các nhân tố ảnh hướng tới sự hài lòng của khách du lịch nước
ngoài đối với hoạt động du lịch tại SaPa................................................................. 56
Hình 2.8. Mô hình các nhân tố ảnh hướng tới hình ảnh điểm đến SaPa từ góc độ
khách du lịch nước ngoài......................................................................................... 63
Hình 2.9. Mô hình các nhân tố ảnh hướng tới dự định quay trở lại SaPa của khách
du lịch nước ngoài................................................................................................... 68


ix

TÓM TẮT LUẬN VĂN NGHIÊN CỨU
Luận văn với đề tài “Giải pháp thu hút khách du lịch nước ngoài quay trở lại
Việt Nam (trường hợp nghiên cứu khu du lịch SaPa)” có kết cấu ba chương bao
gồm các nội dung như sau:
Chương 1: Hệ thống cơ sở lý luận về dự định quay trở lại của khách du lịch
nước ngoài. Chương này đề cập tới khái niệm, đặc điểm, tính chất liên quan tới
hành vi mua lặp lại, hoạt động du lịch, khách du lịch, dự định quay trở lại điểm đến
từ các nghiên cứu trước đó, từ đó đưa ra các khái niệm tổng hợp. Ngoài ra, chương
1 còn đưa ra các mô hình nghiên cứu về dự định quay trở lại của một vài tác giả
trong nước và nước ngoài, làm nền tảng giúp tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu
đề xuất.
Chương 2: Phân tích dự định quay trở lại SaPa của khách du lịch nước ngoài.

Tại chương này, thông qua hình thức điều tra bảng hỏi, luận văn nêu ra thực trạng
trải nghiệm và đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nước ngoài đã từng đến SaPa.
Chương 3: Giải pháp thu hút khách du lịch nước ngoài quay trở lại SaPa. Căn
cứ trên những con số thể hiện thái độ, quan điểm của khách du lịch nước ngoài đã
từng trải nghiệm tại SaPa, luận văn đề xuất các giải pháp tập trung nâng cao chất
lượng các hoạt động du lịch tại SaPa và kiến nghị bảo tồn, giữ gìn cảnh quan thiên
nhiên, nét đẹp văn hóa và con người nơi đây.


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của luận văn
Du lịch là ngành chiếm tỷ trọng ngày càng cao không chỉ ở nền kinh tế trong
nước mà còn trên toàn thế giới. Theo Báo cáo Cạnh tranh Du lịch và Lữ hành 2017
(The Travel & Tourism Competitiveness Report 2017 - TTCI 2017) do Diễn đàn
Kinh tế Thế giới (WEF) ấn hành, “ngành du lịch và lữ hành đóng góp 7.6 nghìn tỷ
đô la, tương ứng với 10.2% vào GDP và góp phần tạo ra 292 triệu việc làm trên toàn
cầu”. Tại Việt Nam, đóng góp trực tiếp của ngành du lịch và lữ hành vào GDP của
cả nước đạt 279.287 tỷ đồng, tương đương 6,6% GDP (theo số liệu của Tổng cục
Du lịch, năm 2016). Với những đóng góp đáng kể như vậy, việc phát triển ngành
“công nghiệp không khói” ngày càng được quan tâm và chú trọng. Điều này được
thể hiện rõ nét khi Thủ tướng Chính phủ ký Quyết định phê duyệt “Chiến lược phát
triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030” vào ngày
30/12/2011 với mục tiêu phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn. Cũng theo
quyết định này, vùng núi Tây Bắc, trong đó có Thị trấn SaPa, được xác định là một
trong những khu du lịch trọng điểm với các hướng phát triển chính tập trung vào du
lịch văn hoá, du lịch phong cảnh thiên nhiên.
Với lợi thế về phong cảnh thiên nhiên hùng vĩ, các địa danh tham quan tự
nhiên cùng chiều sâu văn hóa giao thoa giữa sáu dân tộc cư trú với nếp sinh hoạt

đặc trưng truyền thống của người dân địa phương, Thị trấn SaPa là một trong những
địa điểm đầy tiềm năng để phát triển du lịch. Các sản phẩm du lịch tiêu biểu tại đây
có thể kể đến như: du lịch văn hóa (tham quan di tích văn hóa, nghiên cứu văn hóa
dân tộc, các điểm danh thắng), du lịch mua sắm (tham quan, mua sắm các hàng thủ
công, mỹ nghệ, các làng nghề), du lịch ẩm thực (khám phá những nét ẩm thực đặc
sắc)... Tuy nhiên, khu du lịch vẫn chưa phát huy hết được tiềm năng, chưa được đầu
tư quản lý về chất lượng dịch vụ dẫn đến tình trạng khách du lịch nước ngoài một đi
không trở lại. Thậm chí, nhiều du khách nước ngoài khi đến tham quan tại khu du
lịch đã đưa ra những nhận xét tiêu cực trên các trang mạng xã hội, chủ yếu tập trung
vào các vấn đề về vệ sinh chênh lệch về giá cả và trật tự an toàn.
Để có thể giữ gìn và phát huy vị thế du lịch của Việt Nam nói chung và khu
du lịch SaPa nói riêng, cần tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng về chất lượng


2
dịch vụ, bởi đây vụ chính là yếu tố tiên quyết tác động đến Dự định quay trở lại
SaPa của khách du lịch. Mức độ hài lòng đi cùng hình ảnh điểm đến tại khu du lịch
tốt sẽ tạo nên mong muốn quay trở lại mạnh mẽ đối với du khách không chỉ trong
nước mà cả những du khách đến từ mọi miền trên thế giới.
Thị trấn SaPa tọa lạc tại vùng núi Tây Bắc Việt Nam, ở độ cao trung bình
khoảng 1.500m – 1.800m, diện tích tự nhiên của huyện SaPa là 678,6 km². Khí hậu
trên toàn SaPa mang sắc thái của xứ ôn đới, với nhiệt độ trung bình 15-18 °C. Tại
ngã ba ranh giới phía tây của huyện SaPa với các huyện Than Uyên và Phong Thổ,
trên địa bàn xã San Sả Hồ là ngọn núi Phan Xi Păng, nóc nhà của Đông Dương, cao
3143m. Dân số huyện SaPa hiện khoảng 38.200 người đến từ sáu dân tộc Kinh,
H'Mông, Dao đỏ, Tày, Giáy, Xá Phó với sự giao thoa trong nếp sống và văn hóa tạo
nên một nền văn hóa bền vững và đa dạng cùng lối sống đậm chất truyền thống.
Tạp chí nổi tiếng thế giới National Geographic đã xếp Thị trấn SaPa (Lào
Cai) vào danh sách các điểm đến hàng đầu trên thế giới cho năm 2019 với sự hấp
dẫn về văn hóa, truyền thống và đa màu sắc của các dân tộc. Đây là một trong

những cơ hội phát triển, vươn mình khẳng định vị trí của khu du lịch SaPa không
chỉ với các điểm đến trong nước mà còn sánh ngang với các địa danh nước ngoài.
Đi cùng với đó là những thách thức không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng dịch
vụ, nâng cao mức độ hài lòng, đặc biệt là đối với khách du lịch nước ngoài, tạo
được ấn tượng tốt đẹp về SaPa, từ đó, tác động đến thái độ và Dự định quay trở lại
của khách du lịch nước ngoài. Với những lý do trên mang tính cấp bách, tôi quyết
định lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Giải pháp thúc đẩy khách du lịch nước ngoài
quay trở lại điểm đến tại Việt Nam (trường hợp điển hình, SaPa)” là đề tài luận văn
của mình.

2. Mục đích nghiên cứu
Luận văn có đề tài nghiên cứu: “Giải pháp thu hút khách du lịch nước ngoài
quay trở lại điểm đến tại Việt Nam (trường hợp điển hình điểm đến SaPa)”. Từ đó
luận văn đưa ra mục tiêu tổng quát tập trung nghiên cứu các nhân tố tác động trực
tiếp tới sự hài lòng của khách du lịch và hình ảnh điểm đến SaPa nhằm đánh giá và
đề xuất các giải pháp thúc đẩy hành vi quay trở SaPa của khách du lịch nước ngoài.


3
Để thực hiện mục tiêu tổng quát một cách hiệu quả, luận văn tiến hành
nghiên cứu theo các mục tiêu cụ thể như sau:
- Hệ thống hóa lý thuyết cơ bản về dự định quay trở lại.
- Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách du lịch nước ngoài về hoạt động
du lịch tại SaPa.
- Đánh giá thực trạng hình ảnh, mức độ nổi tiếng của SaPa đối với khách du
lịch nước ngoài.
- Đánh giá mức độ quay trở lại SaPa của khách du lịch nước ngoài.
- Xây dựng mô hình và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách du lịch nước người đối với dự định quay trở lại SaPa.
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách du

lịch nước người đối với dự định quay trở lại SaPa.
- Giải pháp thúc đẩy khách du lịch nước người quay trở lại SaPa.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng
Căn cứ trên mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu, luận văn xác định đối tượng
nghiên cứu là các yếu tố cấu thành chất lượng các hoạt động dịch vụ, sự hài lòng,
hình ảnh SaPa, dự định quay trở lại của khách du lịch nước ngoài đến tham quan tại
khu du lịch SaPa, mối quan hệ giữa chất lượng các hoạt động dịch vụ với sự hài
lòng, hình ảnh SaPa và giữa sự hài lòng, hình ảnh SaPa tới dự định quay trở lại
SaPa của khách du lịch nước ngoài.
Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu có được từ việc
khảo sát trực tiếp thông qua phiếu điều tra tới du khách du lịch nước ngoài đã từng
đến SaPa tại khu phố cổ Hà Nội. Ngoài ra, phiếu điều tra cũng được thu thập qua
phỏng vấn trực tiếp, gửi qua email hay sử dụng bảng hỏi được thiết kế trên Internet.
- Phạm vi về thời gian: Thời gian dành cho toàn bộ nghiên cứu bao gồm cả
nghiên cứu lý thuyết và khảo sát thực tế được thực hiện trong 07 tháng từ tháng
11/2018 đến tháng 05/2019. Hoạt động điều tra xã hội học thông qua bảng khảo sát
được thực hiện trong vòng 2 tháng từ tháng 03/2019 đến tháng 04/2019.


4

4. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Như đã nêu tại tính cấp thiết của luận văn, du lịch là ngành chiếm tỷ trọng
ngày càng cao thể hiện sự phát triển nhanh và mạnh trên toàn cầu, tác động vô cùng
lớn tới nền kinh tế của một địa phương, một quốc gia. Không chỉ dừng lại trong việc
tăng trưởng kinh tế, du lịch phát triển còn góp phần tạo công ăn việc làm, nâng cao
chất lượng đời sống cho người dân địa phương. Sự phát triển du lịch được ước tính

dựa trên lượng du khách đến và tham quan, bao gồm du khách nội địa, du khách
nước ngoài, du khách đến trải nghiệm lần đầu, du khách đã từng dến và quay trở lại,
… Thực tế cho thấy, thái độ và các hoạt động phát triển du lịch ngoài tập trung vào
nhóm du khách chưa từng đặt chân tới điểm đến du lịch cũng có chú trọng tới nhóm
du khách đang và đã từng trải nghiệm, tuy nhiên vẫn ở mức dộ nhỏ lẻ.
Dù có nhiều nghiên cứu có luận văn liên quan tới nhóm du khách đã từng trải
nghiệm hay cụ thể hơn là Dự định quay trở lại một điểm đến đã xuất hiện trong một
vài nghiên cứu luận văn, luận văn cả trong nước và nước ngoài, nhưng chưa có
nghiên cứu nào lựa chọn điểm đến SaPa, từ đó tác giả nhận thấy khoảng trống
nghiên cứu để thực hiện. Nối tiếp luận văn thúc đẩy Dự định quay trở lại đang thu
hút được sự quan tâm này, luận văn kế thừa và phát huy các nền tảng và mô hình
nghiên cứu trước đó, ứng dụng vào trường hợp nghiên cứu cụ thể là khu du lịch
SaPa, Việt Nam. Tuy nhiên, việc nghiên cứu luận văn này còn khá mới mẻ, chỉ được
tiến hành nghiên cứu trong mấy năm gần đây. Vậy nên, tác giả chỉ có cơ hội tìm
hiểu và tiếp cận với những tác phẩm được nghiên cứu từ năm 2010 trở lại đây.
Quốc tế
Trước hết, luận văn đề cập đến các tác phẩm nghiên cứu nước ngoài tiêu biểu
mà tác giả chủ yếu tiếp cận:
- Nghiên cứu của Xiaoli Zhang (2012) - “The factors effecting Chinese tourist
revisit Thailand destination” là nghiên cứu tập trung tìm hiểu về mối quan hệ giữa
nhận thức điểm đến, hình ảnh đích và sự hài lòng của điểm đến; về mối quan hệ
giữa sự hài lòng điểm đến và Dự định quay trở lại điểm đến. Một điểm hạn chế đến
từ kết quả nghiên cứu không thực sự đại diện tất cả khách du lịch tại Trung Quốc do
kích cỡ mẫu tương đối nhỏ.


5
- Nghiên cứu của Ana - Galyna (2016) - “Tourist's perceptions and intention
to revisit Norway”. Mục đích chính của nghiên cứu này là tìm ra những yếu tố ảnh
hưởng đến ý định xem xét lại Na Uy như một điểm đến du lịch và nhận thức của

khách du lịch về Na Uy là gì. Hạn chế của nghiên cứu liên quan đến mẫu điều tra cụ
thể là quy mô mẫu chỉ bao gồm 203 người trả lời và công tác lựa chọn mẫu.
- Nghiên cứu của Hilde Kristin Steen (2016) - “Determinants of revisit
intentions: The main determinants of revisit intentions to Norwegian skiing resorts”
mô tả mười yếu tố ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến việc mua lại. Đó là sự hài
lòng, các chuyến thăm trước đó, sự hấp dẫn, giảm rủi ro, sự tham gia của khách
hàng, giá trị và chất lượng cảm nhận, hình ảnh, lòng trung thành và giá cả.
- Nghiên cứu của Tan Hui Joo - Teoh Yit Sean - Yap Pei Hong (2017) “Intention to revisit Penang: A study of Push and Pull factors” là nghiên cứu đi sâu
làm rõ các nhóm nhân tố đẩy và kéo có tác động tới Dự định quay trở lại điểm đến.
Nghiên cứu này đã hoàn thành các mục tiêu liên quan đến kiểm tra tác động trực
tiếp được tạo ra bởi các yếu tố đẩy, các yếu tố kéo và biến bổ sung trong yếu tố kéo
tác động tới dự định quay trở lại Penang.
Trong nước
Dưới đây là hai tài liệu nghiên cứu cùng đi sâu tìm hiểu và nghiên cứu chủ
đề Dự định quay trở lại, đều ứng dụng thực tế các địa điểm tại Việt Nam:
- Nghiên cứu của Phan Thị Kim Liên (2010) - “Tourist motivation and
activities: A case study of Nha Trang, Viet Nam”. Nghiên cứu này đã cố gắng điều
tra và cung cấp một cái nhìn tổng quan về khách du lịch đến thăm thành phố Nha
Trang, Việt Nam, tập trung vào động cơ và hoạt động của khách du lịch và sử dụng
phương pháp phân khúc. Tuy gặp một số hạn chế liên quan đến hoạt động khảo sát
nhưng ở một mức độ nào đó, quá trình thu thập dữ liệu có thể được coi là chất xúc
tác khơi gởi cách nhìn nhận và tình cảm của khách du lịch đối với SaPa.
- Nghiên cứu của Trần Thị Ái Cầm (2011) - “Explaning tourist satisfaction
and intention to revisit Nha Trang, Viet Nam”. Tác giả tiến hành nghiên cứu nhằm
tìm hiểu cách thức khách du lịch đánh giá chất lượng của các thuộc tính khác nhau
thuộc Nha Trang, mức độ hài lòng, lòng trung thành để quay lại và sẵn sàng giới


6
thiệu Nha Trang cho người khác. Thêm nữa, nghiên cứu nhằm thực hiện điều tra sự

nổi tiếng của Nha Trang đối với du khách nước ngoài.
- Nghiên cứu của Trần Thị Ngọc Liên (2015) - “Destination image, tourist
satisfaction and destination loyalty: A case study of Hue, Viet Nam”. Nghiên cứu
được thực hiện với mong muốn đưa ra phân tích và đánh giá toàn diện đầu tiên về
hình ảnh điểm đến, sự hài lòng và trung thành của khách du lịch với điểm đến cũng
như mối tương quan giữa các nhân tố trong bối cảnh thành phố Huế. Đồng thời,
nghiên cứu này dự kiến sẽ cung cấp cho các nhà quản lý du lịch ở Huế một cái nhìn
tổng quan khoa học được xem như nền tảng cho các quyết định chiến lược phát
triển của họ.
Bên cạnh các nghiên cứu được đề cập ở trên, luận văn cũng tìm hiểu và sử
dụng các tài liệu nghiên cứu về Dự định quay trở lại của khách du lịch, sự hài lòng,
hình ảnh điểm đến, các nhân tố thuộc điểm đến làm nguồn tài liệu tham khảo.

5. Phương pháp và câu hỏi nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
Để trả lời các câu hỏi nghiên cứu, tác giả sử dụng một vài phương pháp
truyền thống như phân tích, tổng hợp, so sánh dữ liệu sơ cấp, thứ cấp với các
phương pháp nghiên cứu hiện đại như định tính, định lượng.
Dữ liệu sử dụng trong các phân tích bao gồm cả dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ
cấp. Dữ liệu thứ cấp được đúc rút, trích dẫn từ các báo cáo, công trình nghiên cứu
của các nhà nghiên cứu đi trước và các tổ chức, đơn vị nghiên cứu trong lĩnh vực du
lịch. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua các điều tra, khảo sát thực tế thông qua
bảng câu hỏi điều tra.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp điều tra xã
hội học bằng bảng hỏi được thực hiện thông qua các hình thức chính là: điều tra
thông qua phỏng vấn trực tiếp, điều tra qua bảng hỏi trên Internet, email. Phương
pháp chọn mẫu khoa học, đảm bảo tính đại diện cho đối tượng nghiên cứu. Dữ liệu
điều tra sẽ được xử lý bằng phương trình phân tích, thống kê SPSS 20.0. (Nội dung
chi tiết của phần này sẽ được cụ thể hóa trong mục 2.2 chương 2: Phương pháp
nghiên cứu)

7
Câu hỏi nghiên cứu
Xuất phát từ mực tiêu nghiên cứu ở trên, luận văn xác định và tập trung giải
quyết năm câu hỏi nghiên cứu sau:
- Những nội dung cơ bản của dự định quay trở lại điểm đến?
- Thực trạng xu hướng hành vi của khách du lịch quốc tế đối với hoạt động du
lịch tại SaPa?
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng, hình ảnh điểm đến và dự định
quay trở lại SaPa của khách du lịch quốc tế và mức độ tác động của từng nhân tố
đối với sự hài lòng, hình ảnh điểm đến và sự định quay trở lại?
- Có sự khác biệt nào về dự định quay trở lại SaPa giữa các nhóm khách du
lịch nước ngoài khác nhau?
- Có những đề xuất và kiến nghị nào để thu hút khách du lịch nước ngoài quay
trở lại SaPa?
6. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn sẽ có kết cấu ba chương cụ thể như
sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận của Dự định quay trở lại của khách du lịch.
- Chương 2: Đánh giá thực trạng Dự định quay trở lại Sa Pa của khách du lịch
nước ngoài.
- Chương 3: Đề xuất và kiến nghị giải pháp thúc đẩy Dự định quay trở lại Sa
Pa của khách du lịch nước ngoài.


8

CHƯƠNG 1
HỆ THỐNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỰ ĐỊNH QUAY TRỞ LẠI

CỦA KHÁCH DU LỊCH
1.1.

Hành vi mua lặp lại
Ngày nay, ngoài việc nghiên cứu hành vi mua của khách hàng đối với các sản

phẩm, dịch vụ thì hành vi mua lặp lại cũng thu hút nhiều tác giả muốn đi sâu tìm
hiểu nhằm mục đích đưa ra giải pháp duy trì lòng trung thành và thúc đẩy khách
hàng tiếp tục tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ đã từng sử dụng.
Nhiều nghiên cứu đã đưa ra khái niệm ở mỗi góc độ tiếp cận khác nhau, qua
quá trình tìm đọc, luận văn lưa chọn ba khái niệm tại nhiều thời điểm, từ đó tổng
hợp và trình bày những ý hiểu cơ bản về hành vi mua lặp lại này. Đó là khái niệm
của Peyrot - Van Doren năm 1994, M.Soderlund – Vilgon năm 1999, Hellier và
cộng sự năm 2003, cuối cùng là Seiders và cộng sự năm 2005. Đây là những khái
niệm đã có sự bổ sung, điều chỉnh cho nhau qua từng thời điểm để mang tính phù
hợp với tình hình thực tế:
Peyrot - Van Doren (1994) định nghĩa về hành vi mua lặp lại như sau: “Hành
vi mua lặp lại là hành vi thực tế của khách hàng, dẫn đến việc mua cùng một
sản phẩm hoặc dịch vụ trong nhiều lần. Phần lớn các giao dịch mua của
1

khách hàng là các giao dịch mua lặp lại tiềm năng”.

(Nguồn: Peyrot - Van Doren 1994)
Đây là khái niệm tiếp cận từ góc độ bán hàng thể hiện định nghĩa cơ bản nhất
về hành vi mua lặp lại. Khái niệm cho thấy đây là hành động mua được khách hàng
lặp đi lặp lại và chỉ khi thực hiện nhiều lần với cùng một sản phẩm hoặc dịch vụ
mới được coi là hành vi mua lặp lại. Bên cạnh đó, khái niệm đề cập đến góc nhìn
kinh doanh thể hiện kỳ vọng vào cơ hội bán hàng lần tiếp theo của doanh nghiệp
cho cùng một đối tượng khách hàng đó, coi rằng thực hiện giao dịch lần đầu sẽ có

thể dấn đến những giao dịch

1Repurchase is defined as consumer’s actual behavior resulting in purchasing the same product or service on more than
one occasion. The majority of customer’s purchases are potential repeat purchases.


9
mua tiềm năng, tuy rằng không đề cập đến yếu tố không gian và thời gian thực hiện.
Khái niệm từ những năm 90 của Peyrot - Van Doren dù chưa mang đến cái nhìn chi
tiết nhưng cũng giúp người đọc xác định được hành vi mua lặp lại là gì và phân biệt
được với các hành vi tiêu dùng khác.
Khái niệm của Soderlund – Vilgon (1999) được nhìn dưới góc độ kinh doanh
cho thấy lợi ích của hành vi mua lặp lại đối với các doanh nghiệp. Khách hàng cho
thấy sự thỏa mãn trong khi tiêu dùng một loại sản phẩm, dịch vụ do một thương
hiệu hay một doanh nghiệp cung cấp. Điều đó được thể hiện qua ý định và hành vi
mua lặp lại, thậm chí, khách hàng sẵn sàng bỏ ra khoản phí cao hơn để để tiếp tục
tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ đó. Đây chính là nguồn doanh thu ổn định, giảm thiểu
chi phí tìm kiếm và quảng cáo với nhóm khách hàng mới góp phần gia tăng lợi
nhuận và tạo đà tăng trường phát triển của doanh nghiệp. Soderlund – Vilgon (1999)
đưa ra định nghĩa vào giai đoạn nền kinh tế toàn cầu không đạt ngưỡng phát triển
hiện tại, tuy nhiên khái niệm này vẫn là một quan điểm phù hợp về lợi ích của hành
vi mua lặp lại đối với các doanh nghiệp. Khái niệm như sau:
“Hành vi mua lặp lại của khách hàng là sự gia tăng về lợi nhuận của công
ty, tăng trưởng, giảm chi phí marketing và người tiêu dùng sẵn sàng chi trả
mức giá cao hơn”.

1

(Nguồn: Soderlund – Vilgon 1999)
Từ góc tiếp cận mang nhiều tính kinh tế hơn, Hellier và cộng sự (2003) cùng

nhau thể hiện rõ sự hài lòng của khách hàng để sẵn sằng cho hành vi mua lặp lại.
Như phân tích ở khái niệm của Soderlund – Vilgon (1999), dù không đề cập trực
tiếp trên câu chữ nhưng người đọc hoàn toàn có thể thấy rằng sự hài lòng sẽ khiến
khách hàng không ngại chi trả mức giá cao hơn để tiếp tục tiêu dùng. Tại khái niệm
của Hellier và cộng sự (2003), sự hài lòng đã được thể hiện trực tiếp, cụ thể qua
việc tâm lý sẵn sàng hành vi mua tiếp theo của khách hàng, nhưng là xác suất nếu
cân nhắc vào thời điểm hiện tại khách hàng chưa có khả năng chi trả. Đứng trên góc
độ của khách hàng, Hellier và cộng sự đã mở rộng đến khả năng chi trả tại thời
điểm muốn tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ đó của khách hàng. Đồng thời, hành vi mua
1The increase in consumer’s repurchase rate leads to the company’s profit, growth, the reduction in marketing costs,
and the consumer’s willingness to pay higher premiums.


10
được coi là lặp lại ngay từ khi kết thúc lần mua đầu tiên và tiến hành lần mua thứ
hai, điều này đã được khẳng định trong khái niệm. Có thể coi khái niệm hành vi
mua lặp lại của Hellier và cộng sự (2003) là sự tổng hòa trong khái niệm của Peyrot
- Van Doren (1994) và Soderlund – Vilgon (1999). Khái niệm được phát biểu:
“Hành vi mua lặp lại là xác suất hoặc sự sẵn lòng của khách hàng người đã
hoàn thành giao dịch mua ban đầu và tiếp tục sử dụng và mua từ cùng một
trang web hoặc công ty sau khi cân nhắc đến hiện tại và khả năng thực tế”.

1

(Nguồn: Hellier và cộng sự 2003)
Tóm lại, dù hai khái niệm trên có sự khác biệt về câu chữ cũng như góc độ
và thời điểm tiếp cận, nhưng tựu chung lại Hành vi mua lặp lại bao gồm bốn nội
dung chính:
- Hành vi mua lặp lại là hành vi mua một sản phẩm hoặc một dịch vụ từ hai
lần trở lên từ cùng một thương hiệu hay một đơn vị cung cấp.

- Hành vi mua lặp lại thể hiện sự hài lòng của khách hàng đối với một sản
phẩm, dịch vụ và sẵn sàng mua lại, thậm chí, chi trả mức giá cao hơn cho lần tiêu
dùng tiếp theo.
- Hành vi mua lặp lại có xác suất xảy ra phụ thuộc vào tình hình hiện tại và
khả năng chi trả thực tế của khách hàng.
- Hành vi mua lặp lại là hoạt động đem lại lợi nhuận, duy trì sự ổn định và làm
nền móng tăng trưởng cho doanh nghiệp.

1.2. Hoạt động du lịch và khách du lịch
Hoạt động dịch vụ liên quan đến chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm chất
lượng của các nhân tố thuộc tính của điểm đến như phương tiện di chuyển, lưu trú,
ẩm thực địa phương, sự kiện giải trí, các dịch vụ tour, dịch vụ hỗ trợ tìm kiếm thông
tin,… Sự cạnh tranh giữa các điểm đến du lịch cùng với các tác động của khủng
hoảng kinh tế đòi hỏi các doanh nghiệp phải liên tục đổi mới và nâng cao chất
lượng liên tục để tồn tại và phát triển bền vững.

1 Repurchase intention refers to the probability or willingness of consumers who already completed an initial purchase
and continues to use and buy from same website or company at a later time under consideration of present and possible
situations.


11
Trong những năm gần đây, nhu cầu du lịch ngày một gia tăng với số lượng
khách du lịch tăng trưởng mạnh mẽ. Đây được coi là cơ hội kinh doanh và tiềm
năng phát triển cho các doanh nghiệp kinh doanh, có ý nghĩa sống còn trong ngành
du lịch. Tuy nhiên, hầu hết khách du lịch có xu hướng một đi không trở lại do mong
muốn khám phá tại các địa điểm mới lạ khác hay do chính nhận thức và cảm xúc
không hài lòng trong và sau khi du lịch tại điểm đến đó. Trước khi đến với vấn đề lý
thuyết dự định quay trở lại, nghiên cứu tập trung làm rõ khái niệm của khách du
lịch, qua đó thấy rõ được vai trò của khách du lịch trong việc thúc đẩy dự định quay

trở lại một điểm đến của họ.
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch
Theo Baker & Crompton (2000), lý thuyết liên quan đến chất lượng trong
ngành du lịch và giải trí bắt nguồn từ đầu những năm 1960. Các tài liệu về du lịch
đã cho thấy rất nhiều các nỗ lực khác nhau nhằm làm rõ cách thức khách du lịch
đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ nhận được kỳ nghỉ, chất lượng của đại lý du lịch,
chất lượng của khách sạn, vân vân. Tuy nhiên, Frochot (2004) chỉ ra rằng bản chất
của dịch vụ du lịch phần lớn dựa vào việc bán các dịch vụ tiện ích như là việc cung
cấp dịch vụ mà thông qua đó, người tiêu dùng có thể đạt được nhu cầu một cách
toàn diện.
Hudson và Shephard (1998) đã lập luận rằng chất lượng dịch vụ ngày càng
được xác định là một yếu tố quan trọng trong việc phân biệt các sản phẩm dịch vụ
và giúp xây dựng lợi thế cạnh tranh trong du lịch. Các nhà quản lý trong ngành du
lịch cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng với
niềm tin rằng nỗ lực này sẽ tạo ra những khách hàng trung thành. Những du khách
trung thành sẽ quay trở lại điểm đến và giới thiệu nó với những người khác (TianCole & Cromption, 2003).
Sparks - Westgate (2002) chỉ ra rằng thất bại dịch vụ có thể gây ra những ảnh
hưởng tồi tệ cho một tổ chức bởi điều này sẽ khiến khách hàng trung thành chuyển
sang sử dụng dịch vụ từ một nhà cung cấp khác. Tuy nhiên, trong số khách hàng gặp
các vấn đề về dịch vụ, những người được giải quyết thỏa đáng có nhiều khả năng
vẫn trung thành với nhà cung cấp dịch vụ.


12
1.2.2. Các đặc trưng của dịch vụ du lịch
1.2.2.1.

Tính thời vụ

Đặc điểm nổi bật của hoạt động du lịch là tính thời vụ. Tính thời vụ được

hiểu là những biến động lặp đi lặp lại hàng năm của cung và cầu các dịch vụ và
hàng hóa du lịch dưới sự tác động của một số nhân tố xác định. Thời vụ du lịch là
khoảng thời gian của một chu kỳ kinh doanh, mà tại đó có sự tập trung cao nhất của
cung và cầu du lịch.
Trên thực tế, tính thời vụ của một khu vực là sự tập hợp, và sự tác động
tương hỗ giữa các dao động theo mùa của cung và cầu của các loại hình du lịch
được kinh doanh tại đó.
Tuy nhiên tính thời vụ trong du lịch không phải là bất biến, thời điểm đi du
lịch có thể có sự thay đổi, nó phụ thuộc vào tính chất và xu hướng phát triển của
hoạt động du lịch. Trước khi du lịch cuối tuần chưa phát triển nhưng từ khi người
lao động có kỳ nghỉ cuối tuần dài hơn và có điều kiện đi nhu lịch, nhu cầu du lịch
vào cuối tuần cũng tăng theo. Một ví dụ khác, những năm trước đây người ta đi du
lịch Hạ Long chủ yếu là tắm biển vào mùa hè, nhưng hiện nay khách du lịch có
nhiều hoạt động hơn như du thuyền, thăm hang động,…
Tính thời vụ mang tính phổ biến ở tất cả các vùng, khu vực, đất nước có hoạt
động du lịch. Tính thời vụ của du lịch không tồn tại khi khu du lịch kinh doanh
nhiều thể loại du lịch và đảm bảo được cường độ hoạt động đều đặn trong suốt năm,
luôn thu hút được số lượng khách du lịch ở mức ổn định. Tuy nhiên điều khó có thể
xảy ra vì hoạt động du lịch phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, đặc biệt là những yếu tố
từ điều kiện tự nhiên.
Ở nhiều quốc gia khác nhau, nhiều khu du lịch có thể có nhiều hơn một mùa
du lịch trong năm, tùy thuộc vào các thể loại du lịch phát triển. Độ dài của thời gian
và cường độ của thời vụ du lịch không bằng nhau đối với các thể loại du lịch khác
nhau. Yếu tố độ dài thời gian và cường độ du lịch phụ thuộc vào: (1) mức độ phát
triển và kinh nghiệm kinh doanh du lịch của các quốc gia, địa điểm du lịch: cùng
kinh doanh một loại hình du lịch và điều kiện tài nguyên thiên nhiên, khu du lịch
nào có cơ sở hạ tầng tốt hơn, kinh nghiệm phục vụ lâu hơn thường có thời vụ du
lịch kéo dài hơn và cường độ mùa du lịch yếu hơn những khu vực chưa có nhiều

13
kinh nghiệm trong lĩnh vực; (2) cơ cấu khách du lịch, chủ yếu ảnh hưởng bởi độ
tuổi của khách du lịch; (3) cơ sở lưu trú chính: khu du lịch sử dụng cơ sở lưu trú chủ
yếu gồm khách sạn, motel, khu nghỉ dưỡng, khu điều dưỡng thì mùa du lịch kéo dài
và cường độ yếu hơn những khu vực chủ yếu là cắm trại, nhà trọ.
1.2.2.2.

Tính trọn gói của dịch vụ du lịch

Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản và
dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ được cung cấp bởi nhà cung ứng
nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản của khách du lịch: dịch vụ vận chuyển, dịch cụ
phòng, nhà hàng,… Dịch vụ bổ sung bao gồm những dịch vụ đáp ứng các nhu cầu
đặc trưng khu du lịch và các nhu cầu khác. Nhu cầu bổ sung không có tính chất bắt
buộc nhưng cần thiết và có thể là yếu tố quyết định cho sự lựa chọn của khách hàng,
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và thỏa mãn sự mong muốn của khách du lịch
với dịch vụ trọn gói của doanh nghiệp. Một khách sạn có những dịch vụ bổ sung sẽ
thu hút được khách hàng nhiều hơn kể cả khi giá cả không hề rẻ.
Ngoài ra, dịch vụ du lịch có một số đặc điểm khác như nhiều nhà tham gia
cung ứng, và địa điểm du lịch cách xa nơi cư trú của khách du lịch. Một sản phẩm
du lịch được cấu thành từ nhiều loại dịch vụ khác nhau: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ
nhà nghỉ, khách sạn, các dịch vụ tại khu du lịch hay dịch vụ hậu mãi. Các dịch vụ
đó có thường được phân phối bởi nhiều nhà cung cấp khác nhau, có nghĩa là mỗi
nhà cung cấp là một mắc xích trong chuỗi giá trị của sản phẩm du lịch. Tồn tại một
lỗi trong mắt xích có thể ảnh hưởng đến toàn bộ chuỗi giá trị này, đó cũng là một
khó khăn cho các nhà cung cấp
1.2.3. Tác động của hoạt động du lịch đối với kinh tế - xã hội của địa phương
Những địa phương sở hữu điểm đến du lịch nổi tiếng, thu hút nhiều khách
du lịch, chính là lợi thế giúp địa phương đó ngày một phát triển nếu biết tận dụng
khai thác và bảo tồn đúng cách.

Trước hết, ngành du lịch tại địa phương góp phần làm giảm tỉ lệ thất
nghiệp, các hộ gia đình đều có thể hoạt động kinh doanh du lịch ngay tại nơi cư trú
để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của lượng khách du lịch lớn và
đa dạng. Người dân quanh điểm đến du lịch của địa phương được tạo công ăn việc
làm, có nguồn thu nhập, chất lượng đời sống được nâng cao qua đó làm giảm tệ nạn


14
xã hội. Cụ thể, trong năm 2017 tổng lượt khách tham quan, du lịch đến Đà Nẵng
ước đạt 6,6 triệu lượt, tăng 19% so với năm 2016. Báo cáo của nhóm nghiên cứu dự
án Xác định đóng góp của ngành du lịch đối với nền kinh tế thành phố Đà Nẵng cho
thấy ngành du lịch đang tạo ra 77.026 việc làm trực tiếp và 63.511 việc làm gián
tiếp cho thành phố này, chiếm tổng số trên 25% tổng số lao động có việc làm.
Việc chú trọng phát triển ngành du lịch sẽ góp phần không nhỏ giúp tăng
trưởng nền kinh tế chung của đất nước của địa phương, là ngành kinh doanh trọng
điểm đưa đất nước và địa phương thoát nghèo. Thực tế chứng minh, năm 2010 là
một năm thành công của du lịchViệt Nam. Với việc đón khách nước ngoài thứ 5
triệu, tổng doanh thu du lịch năm 2010 của toàn ngành ước đạt gần 96 ngàn tỷ đồng,
du lịch Việt Nam đã tạo dựng được thương hiệu trên thị trường nước ngoài. Ngoài
ra, kinh tế phát triển cũng là yếu tố tiên quyết ngân sách vận hành và phát triển của
một địa phương, việc xây dựng sửa chữa hay làm mới hạ tầng giao thông, cơ sở vật
chất cũng phụ thuộc vào mức ngân sách có thể của địa phương đó.
Để ngành du lịch có khả năng đóng góp tích cực vào tình hình phát triển
của một địa phương cả về kinh tế, văn hóa, cơ sở hạ tầng, đời sống nhân dân, điểm
đến du lịch tại đó có sức hấp dẫn thu hút lượng lớn khách du lịch. Khách du lịch là
nhân tố quyết định trong quá trình hoạt động và phát triển của ngành du lịch. Không
có khách thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa và các đơn vị kinh doanh du lịch
không thể tiếp tục hoạt động.
Dù là khách du lịch lần đầu đặt chân đến khám phá hay những khách du
lịch đã từng trải nghiệm, tất cả đều tác động đến cơ hội, tình hình hoạt động của các

đơn vị kinh doanh và sự phát triển chung toàn diện về kinh tế - xã hội, hay sự phát
triển về du lịch nói riêng của địa phương. Cụ thể, Oppermann (2000) kết luận rằng
“Nhóm khách du lịch quay trở lại cùng một điểm đến sẽ là nguồn thu nhập ổn định
mà doanh nghiệp có thể sử dụng để phát triển”

1

1.2.4. Khái niệm khách du lịch
Thực tế nghiên cứu đã chứng minh khái niệm khách du lịch giữ vai trò quan
trọng trong việc đóng góp vào nền kinh tế quốc gia, vùng và địa phương. Rất nhiều
1 Return to the same destination contribute to an income that is a stable source that businesses can use in order to
develop.


15
tác giả đã đề cập đến khái niệm này trong các luận văn nghiên cứu của mình. Dưới
đây là ba khái niệm của khách du lịch được đề cập trên góc độ hình thức, thời gian
và tâm lý.
Ogilvie (1933) đã đưa ra một trong những định nghĩa sớm nhất về khách du
lịch trên góc độ hình thức như sau:
“Những người có những chuyến đi tạm thời xa nhà và chi phí dành cho
chuyến đi được kiếm từ nơi họ sinh sống chứ không phải tại nơi điểm đến
thăm”.

1

(Nguồn: Ogilvie 1933)
Ogilvie đề cập tới từ “chuyến đi” trong khái niệm của mình, chuyến đi có thể
có nhiều mục đích khác nhau: đi du lịch khám phá, đi du lịch mua sắm, đi du lịch
khảo sát, đi công tác, đi nhập đồ kinh doanh,... Khái niệm này được nhìn nhận trên

phương diện hình thức và chi phí liên quan đến chuyến đi, chưa có cơ sở để xác
định khái niệm nói đến chuyến đi du lịch hay chuyến đi công tác. Khái niệm này
cũng chưa có sự nhắc đến yếu tố thời gian, đây có thể là một chuyến đi du lịch ngắn
ngày, cũng có thể là chuyến du lịch kéo dài đến nửa tháng, một tháng, thời gian cho
chuyến đi tùy thuộc vào khoảng chi phí có khả năng chi trả. Có thể thấy rằng,
Ogilvie là người đã đưa ra một trong những khái niệm sớm nhất về khách du lịch,
tuy chưa chi tiết và thể hiện rõ nhưng đây cũng được coi là khái niệm nền tảng phục
vụ các nghiên cứu sau này.
Sau này, Ross (1998) đã bổ sung thêm yếu tố thời gian và mục đích cụ thể
của chuyến đi kết hợp với khái niệm của Ogilvie để đưa ra khái niệm của riêng
mình về khách du lịch:
“Khách du lịch là bất kỳ người nào đi du lịch đến một quốc gia khác ngoài
quốc gia mà họ cư trú thông thường. Mục đích của chuyến du lịch không
phải là việc thực hiện một hoạt động được trả thù lao và khoảng thời gian ở
lại một năm hoặc ít hơn”.

2

(Nguồn: Ross 1998)
1People on temporary trips away from home who also spend money derived from their home area and not from the place
being visited.
2Any person who travels to a country other than in which he has his usual residence. The main purpose of whose visit
is other than the exercise of an activity remunerated from within the country visited and who is staying for a period of
one year or less.