NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THANH TOÁN CHUYỂN TIỀN điện tử tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.42 MB, 111 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
TẾ
H
U
Ế
PHAN MINH TÂM
Ọ
C
KI
N
H
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
CHUYỂN TIỀN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH
G
Đ
ẠI
H
QUẢNG TRỊ
TR
Ư
Ờ
N
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 60 34 04 10
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. HỒ THỊ HƢƠNG LAN
HUẾ, 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán
chuyển tiền điện tử tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam
– Chi nhánh Quảng Trị” là kết quả nghiên cứu độc lập được thực hiện dưới sự
hướng dẫn của TS. Hồ Thị Hương Lan. Các tài liệu tham khảo, các số liệu thống kê
được sử dụng đúng quy định và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài.
Kết quả nghiên cứu của luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ
công trình nghiên cứu nào khác ngoài nghiên cứu của tác giả.
Tác giả xin cam đoan những vấn đề nêu trên là hoàn toàn đúng sự thật.
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
H
U
Ế
Tác giả
i
Phan Minh Tâm
LỜI CẢM ƠN
Luận văn này là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường, kết hợp
kinh nghiệm trong quá trình công tác thực tiễn, với nỗ lực cố gắng của bản thân.
Để hoàn thành luận văn này, tôi kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám
hiệu, các thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế đã trang bị cho tôi những kiến thức
quý báu trong thời gian qua. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn TS. Hồ Thị Hương
Lan - người hướng dẫn khoa học, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác
đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, người lao động Ngân
U
Ế
hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị, các khách
H
hàng giao dịch tại Chi nhánh đã tạo điều kiện về thời gian và giúp đỡ tôi trong việc
TẾ
khảo sát, tìm kiếm các nguồn thông tin quý báu cho việc hoàn thành luận văn.
KI
N
H
Cuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã động viên, khích lệ
tôi cả về vật chất lẫn tinh thần trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn.
Ọ
C
Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những
H
khiếm khuyết, tôi mong nhận được sự đóng góp chân thành của quý thầy, cô giáo và
ẠI
đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.
G
Đ
Xin chân thành cảm ơn!
TR
Ư
Ờ
N
Tác giả
Phan Minh Tâm
ii
TÓM LƢỢC LUẬN VĂN
Họ tên học viên: PHAN MINH TÂM
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Niên khóa: 2017-2019
Người hướng dẫn khoa học: TS. Hồ Thị Hƣơng Lan
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
CHUYỂN TIỀN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ.
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thực tiễn phát triển dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử tại VietinBank
U
Ế
Quảng Trị vẫn còn nhiều hạn chế và khó khăn. Việc tìm ra giải pháp nhằm triển
H
khai, phát triển thành công dịch vụ trên cũng như giúp VietinBank Quảng Trị nâng
TẾ
cao vị thế, thương hiệu của mình trong quá trình hội nhập là vấn đề cấp thiết đã và
KI
N
H
đang được đặt ra.
Để phát triển và khẳng định là ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu,
Ọ
C
VietinBank Quảng Trị cần phấn đầu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại
H
hóa ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập
ẠI
trung phát triển dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao
G
Đ
năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển.
N
2. Phƣơng pháp nghiên cứu
Ư
Ờ
- Phương pháp thu thập dữ liệu:
TR
+ Đối với dữ liệu thứ cấp: Nghiên cứu tiến hành thu thập các dữ liệu liên
quan đến nguồn lực, tình hình hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ
nói chung và dịch vụ huy động vốn nói riêng tại VietinBank Quảng Trị do các bộ
phận chức năng của Chi nhánh cung cấp qua các báo cáo hàng năm như Báo cáo
tổng kết; Báo cáo kết quả kinh doanh; Báo cáo quyết toán giai đoạn 2015-2017.
Ngoài ra, để phục vụ nghiên cứu đề tài, tác giả còn tham khảo các loại sách, báo,
tạp chí chuyên ngành, giáo trình, cũng như các kết quả của các công trình nghiên
cứu đã được công bố có liên quan đến lĩnh vực và vấn đề nghiên cứu.
+ Đối với dữ liệu sơ cấp: Nghiên cứu tiến hành điều tra, khảo sát ý kiến của
iii
khách hàng đến giao dịch tại VietinBank Quảng Trị với bảng câu hỏi được thiết kế
sẵn với cỡ mẫu được xác định theo công thức của Cochran (1977).
- Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu: Nghiên cứu ứng dụng phần mềm
xử lý dữ liệu SPSS để hỗ trợ việc xử lý các dữ liệu sơ cấp thu thập được thông qua
một số kỹ thuật thống kê tần số và thống kê mô tả. Ngoài ra, nghiên cứu còn sử
dụng phương pháp phân tổ thống kê và phương pháp so sánh để nhóm các chỉ tiêu
nghiên cứu và tiến hành đánh giá tính biến động của chỉ tiêu cả về tuyệt đối lẫn
tương đối để thấy rõ sự tăng trưởng của các chỉ tiêu nghiên cứu trong giai đoạn xem
xét.
U
Ế
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn
H
Luận văn đã hệ thống hóa các lý luận cơ bản về dịch vụ thanh toán chuyển
TẾ
tiền điện tử của ngân hàng thương mại.
KI
N
H
Nghiên cứu và phân tích, đánh giá ưu nhược điểm trong xây dựng dịch vụ
thanh toán chuyển tiền điện tử tại VietinBank Quảng Trị. Kết quả nghiên cứu cho
Ọ
C
thấy dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử của VietinBank Quảng Trị còn nhiều
H
hạn chế, cách thức triển khai thu động, thị phần thấp. Tuy nhiên nếu thực hiện tốt
ẠI
công tác quản lý chính sách, nâng cao công nghệ, kỹ năng nhân viên, giới thiệu đến
G
Đ
khách hàng, VietinBank Quảng Trị có thể khắc phục được các hạn chế hiện nay,
N
đồng thời phát huy các thế mạnh sẵn có.
Ư
Ờ
Luận văn đã đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao dịch vụ thanh
TR
toán chuyển tiền điện tử tại Vietinbank Quảng Trị.
iv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Nội dung
CNTT
Công nghệ thông tin
NHTM
Ngân hàng thương mại
TTCTĐT
Thanh toán chuyển tiền điện tử
TMĐT
Thương mại điện tử
GDP
Tổng thu nhập quốc nội
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
ĐTDĐ
Điện thoại di động
U
Ế
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh
VietinBank Quảng Trị
Thương mại cổ phần
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
KI
N
H
TMCP
TẾ
H
Quảng Trị
v
MỤC LỤC
Lời cam đoan ................................................................................................................i
Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii
Tóm lược luận văn .................................................................................................... iii
Danh mục các chữ viết tắt ...........................................................................................v
Mục lục .......................................................................................................................vi
Danh mục các bảng biểu ............................................................................................ix
Danh mục sơ đồ, biểu đồ .............................................................................................x
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1
U
Ế
1. Lý do chọn đề tài luận văn ......................................................................................1
H
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2
TẾ
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn .....................................................2
N
H
4. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................3
KI
5. Bố cục của luận văn ................................................................................................4
Ọ
C
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................... 6
H
CHƢƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT
Đ
ẠI
LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CHUYỂN TIỀN ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN
N
G
HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................................................................6
Ờ
1.1. Lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử của ngân hàng
Ư
thương mại ..................................................................................................................6
TR
1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng ...........................................................................6
1.1.2. Dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử của ngân hàng thương mại ...............10
1.1.3. Chất lượng dịch vụ và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ..........................22
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử
...................................................................................................................................26
1.1.5. Thang đo chất lượng dịch vụ ứng dụng trong đo lường dịch vụ TTCTĐT ....32
1.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử và bài
học kinh nghiệm cho VietinBank Quảng Trị ............................................................33
1.2.1. Kinh nghiệm của Ngân Hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam BIDV ..33
vi
1.2.2. Kinh nghệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
...................................................................................................................................35
1.2.3. Kinh nghiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) ................36
1.2.4. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) .37
1.2.5. Bài học kinh nghiệm cho VietinBank Quảng Trị ...........................................39
CHƢƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
CHUYỂN TIỀN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ...........................................................42
2.1. Khái quát VietinBank Quảng Trị .......................................................................42
U
Ế
2.1.1. Giới thiệu VietinBank .....................................................................................42
TẾ
H
2.1.2. Quá trình hình thành, phát triển và cơ cấu tổ chức của VietinBank Quảng Trị
...................................................................................................................................43
N
H
2.1.3. Tình hình kinh doanh của VietinBank Quảng Trị...........................................48
KI
2.2. Thực trạng dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử tại VietinBank Quảng Trị..51
Ọ
C
2.2.1. Công tác tổ chức thanh toán chuyển tiền điện tử tại ngân hàng .....................51
H
2.2.2. Các hệ thống thanh toán chuyển tiền điện tử được triển khai thực hiện ở
ẠI
VietinBank Quảng Trị ...............................................................................................52
N
G
Đ
2.2.3. Tình hình cung cấp các dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử .....................54
2.2.4. Kết quả thực hiện công tác thanh toán chuyển tiền điện tử ............................60
Ư
Ờ
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử
TR
tại Vietinbank – Chi nhánh Quảng Trị ......................................................................64
2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát ...................................................................................64
2.3.2. Đặc điểm sử dụng dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử của khách hàng ...66
2.3.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện
tử của Vietinbank - Chi nhánh Quảng Trị .................................................................68
2.4. Đánh giá chung về dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử tại VietinBank
Quảng Trị ..................................................................................................................73
2.4.1. Những kết quả đã đạt được .............................................................................73
2.4.2. Tồn tại hạn chế và nguyên nhân ......................................................................74
vii
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ THANH TOÁN CHUYỂN TIỀN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ. .............78
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử tại VietinBank
Quảng Trị đến 2022 ..................................................................................................78
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán chuyển tiền
điện tử tại VietinBank Quảng Trị ..............................................................................80
3.2.1. Nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật .....................................................................80
3.2.2. Chính sách “chăm sóc” khách hàng hợp lý .....................................................81
U
Ế
3.2.3. Đẩy mạnh chính sách marketing ngân hàng ...................................................81
H
3.2.4. Đào tạo nguồn nhân lực ..................................................................................82
TẾ
3.2.5. Giải pháp về thủ tục thanh toán ......................................................................83
N
H
3.2.6. Giải pháp về chế độ chứng từ .........................................................................83
KI
3.2.7. Mở rộng các dịch vụ thanh toán hiện đại ........................................................84
Ọ
C
3.2.8. Nâng cao năng lực quản trị điều hành .............................................................84
H
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................. 85
ẠI
1. Kết luận ................................................................................................................ 85
N
G
Đ
2. Kiến nghị .............................................................................................................. 86
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................90
Ư
Ờ
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
TR
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG
BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1
BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
viii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1:
Tình hình lao động VietinBank Quảng Trị .........................................46
Bảng 2. 2:
Tình hình vốn của ngân hàng giai đoạn 2015-2017 ............................47
Bảng 2. 3:
Kết quả và hiệu quả kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2015-2017 ......48
Bảng 2. 4:
Tình hình TTCTĐT của VietinBank Quảng Trị .................................53
Bảng 2. 5:
Biểu phí thẻ ghi nợ nội địa thường dùng của VietinBank...................55
Bảng 2.6:
Tình hình tăng trưởng các loại thẻ ......................................................56
Bảng 2. 7:
Tình hình kinh doanh các loại hình sản phẩm tại VietinBank Quảng
U
Tình hình thực hiện dịch vụ thanh toán của ngân hàng tại VietinBank
H
Bảng 2.8:
Ế
Trị ........................................................................................................59
Tình hình thực hiện dịch vụ thanh toán của ngân hàng tại VietinBank
N
H
Bảng 2. 9:
TẾ
Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 ..........................................................62
KI
Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 ..........................................................63
Ọ
C
Bảng 2. 10: Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện ..........................................68
Đánh giá của khách hàng về sự an toàn khi sử dụng dịch vụ .............69
Bảng 2.12:
Đánh giá của khách hàng về sự phong phú của các dịch vụ thanh toán
ẠI
H
Bảng 2.11:
Đ
chuyển tiền điện tử ..............................................................................70
N
G
Bảng 2. 13: Ý kiến của khách hàng về mức độ tiện ích khi sử dụng dịch vụ thanh
Ờ
toán chuyển tiền điện tử tại Vietinbank - Chi nhánh Quảng Trị .........71
TR
Ư
Bảng 2. 14: Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ TTCTĐT.................................72
ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quy trình thanh toán chuyển tiền điện tử thông thường ................11
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ thanh toán chuyển tiền điện tử trong thương mại điện tử .............12
Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiệp vụ chuyển tiền điện tử của VietinBank .......................21
Sơ đồ 1. 4: Mô hình chất lượng dịch vụ chuyển tiền điện tử của VietinBank ..........23
Sơ đồ 2. 1: Mô hình tổ chức bộ máy VietinBank Quảng Trị ....................................45
Ế
Biểu đồ 2. 1: Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử
H
U
tại Vietinbank - Chi nhánh Quảng Trị ......................................................................65
TẾ
Biểu đồ 2. 2: Các dịch vụ mà khách hàng sử dụng ...................................................66
N
H
Biểu đồ 2. 3: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử
KI
tại Vietinbank - Chi nhánh Quảng Trị ......................................................................67
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
Biểu đồ 2.4: Nguồn nhận biết thông tin của các khách hàng ....................................67
x
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài luận văn
Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ
thông tin (CNTT) đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế - xã hội,
làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực,
nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Theo đó, ứng dụng
CNTT trong lĩnh vực ngân hàng được đặc biệt quan tâm như: thanh toán điện tử,
giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng… đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển
Ế
và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam. Các dịch vụ
H
U
ngân hàng đã và đang dựa trên nền tảng công nghệ thông tin trong đó thanh toán
TẾ
điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong thời đại hội nhập kinh tế
N
H
quốc tế. Lợi ích đem lại của thanh toán điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng
và cho nền kinh tế nhờ vào những tiện ích, sự nhanh chóng và chính xác của các
Ọ
C
KI
giao dịch. [35]
Bên cạnh đó, việc Việt Nam hội nhập WTO đã tạo điều kiện cho các ngân
ẠI
H
hàng trong nước thâm nhập vào thị trường quốc tế và ngược lại. Điều này mở ra cơ
Đ
hội hợp tác quốc tế cho ngân hàng trong nhiều lĩnh vực như hoạch định chính sách
N
G
tiền tệ, thanh tra, giám sát phòng ngừa rủi ro, lĩnh vực thanh toán và phát triển các
Ờ
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới trong đó dịch vụ thanh toán điện tử là một điển
TR
Ư
hình. Hiện tại hệ thống các ngân hàng Việt Nam đang ở mức độ thấp về công nghệ
trong khi hoạt động của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam ngày
càng mở rộng và phát triển với kinh nghiệm quản trị rủi ro tốt, công nghệ hiện đại.
Điều này sẽ đặt ra thách thức lớn đối với các ngân hàng Việt Nam trong việc giữ
vững thị trường hoạt động trong và ngoài nước. Nhận thức được điều đó, bên cạnh
việc duy trì các sản phẩm dịch vụ truyền thống, Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị (VietinBank Quảng Trị) cũng đang cố gắng phấn
đấu để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong đó có
dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử. Mặc dù vậy, thực tiễn phát triển dịch vụ
1
thanh toán chuyển tiền điện tử tại VietinBank Quảng Trị vẫn còn nhiều hạn chế và
khó khăn. Việc tìm ra giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ trên
cũng như giúp VietinBank Quảng Trị nâng cao vị thế, thương hiệu của mình trong
quá trình hội nhập là vấn đề cấp thiết đã và đang được đặt ra.
Là cán bộ hiện đang làm việc tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Trị, qua thực tiễn công tác và tâm huyết với việc phát triển dịch
vụ thanh toán chuyển tiền điện tử, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng
dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Ế
Công thƣơng Việt Nam – chi nhánh Quảng Trị” làm đề tài luận văn tốt nghiệp
H
U
của mình.
TẾ
2. Mục tiêu nghiên cứu
N
H
2.1. Mục tiêu chung
KI
Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán chuyển tiền
Ọ
C
điện tử của VietinBank Quảng Trị, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử tại VietinBank Quảng Trị trong
N
G
2.2. Mục tiêu cụ thể
Đ
kinh doanh của đơn vị.
ẠI
H
thời gian tới, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như hiệu quả hoạt động
Ờ
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ
TR
Ư
thanh toán chuyển tiền điện tử của ngân hàng thương mại.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử tại
VietinBank Quảng Trị giai đoạn 2015-2017.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán chuyển
tiền điện tử tại VietinBank Quảng Trị đến năm 2022
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung phân tích những nội dung chủ yếu liên quan đến chất lượng
dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử tại VietinBank Quảng Trị.
2
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Thanh toán chuyển tiền điện tử là một khái niệm rộng liên
quan đến nhiều dịch vụ: mobilebanking, mobile bankplus, ibanking, mobiweb,
vietinbank ipay, sms banking, ipaymobile, bank plus... Tuy nhiên, hiện tại ngân hàng
VietinBank Chi nhánh Quảng Trị chỉ thực hiện cung cấp dịch vụ thanh toán chuyển tiền
điện tử thông qua 04 loại hình dịch vụ: Vietinbank ipay, sms banking, ipaymobile và
bank plus. Vì vậy, nghiên cứu này chỉ tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán
chuyển tiền điện tử trên 4 loại dịch vụ này.
Ế
- Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu tại VietinBank Quảng Trị.
H
U
- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu trong giai đoạn từ năm 2015 đến 2017 và
TẾ
đưa ra các giải pháp định hướng chiến lược đến năm 2022.
N
H
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
KI
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Ọ
C
* Dữ liệu thứ cấp
Ngiên cứu tiến hành thu thập các dữ liệu về nguồn lực, tình hình hoạt động
ẠI
H
và kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung và cụ thể là dịch vụ thanh toán
Đ
chuyển tiền điện tử tại VietinBank Quảng Trị do các bộ phận chức năng của Chi
N
G
nhánh cung cấp qua các báo cáo hàng năm như Báo cáo tổng kết; Báo cáo kết quả
Ờ
kinh doanh; Báo cáo quyết toán giai đoạn 2015-2017. Ngoài ra, để phục vụ nghiên
TR
Ư
cứu đề tài, tác giả còn tham khảo các loại sách, báo, tạp chí chuyên ngành, giáo
trình, cũng như các kết quả của các công trình nghiên cứu đã được công bố có liên
quan đến lĩnh vực và vấn đề nghiên cứu.
* Dữ liệu sơ cấp
Nguồn dữ liệu sơ cấp phục vụ nghiên cứu đề tài được thu thập bằng việc tiến
hành điều tra khảo sát những khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán chuyển tiền
điện tử của Chi nhánh theo bảng câu hỏi được thiết kế sẵn với các nội dung cần
nghiên cứu của đề tài.
Theo Cochran (1977), quy mô mẫu của nghiên cứu được tính theo công thức:
3
Trong đó:
n: kích thước mẫu
Z: giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn; Z = 1,96 tương ứng với độ tin cậy là 95%
e: sai số cho ph p, trong nghiên cứu này, e = 8
p: t lệ mẫu dự kiến được chọn; trong nghiên cứu này p = 0,5 là t lệ tối đa
q=1-p
Áp dụng công thức trên đối với nghiên cứu, ta có số lượng khách hàng cần khảo
TẾ
H
U
Ế
sát tối đa để đạt được độ tin cậy 95% là:
4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu:
N
H
Việc xử lý và tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần
* Đối với số liệu thứ cấp
Ọ
C
KI
mềm SPSS, Excel.
H
- Phương pháp phân tích so sánh: Trên cơ sở các tài liệu đã được tổng hợp,
Đ
ẠI
vận dụng phương pháp so sánh các chỉ tiêu nghiên cứu như số tương đối, số tuyệt
N
G
đối để làm rõ được thực trạng công tác thanh toán chuyển tiền điện tử tại
Ờ
VietinBank Quảng Trị.
Ư
* Đối với số liệu sơ cấp
TR
Nghiên cứu ứng dụng phần mềm xử lý dữ liệu SPSS hỗ trợ cho việc phân
tích và xử lý các dữ liệu sơ cấp thu thập được. Các kỹ thuật thống kê chủ yếu:
Thống kê mô tả: Thống kê tần số, thống kê miêu tả các chỉ tiêu phản ánh
chất lượng dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử của ngân hàng.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, Nội dung
nghiên cứu của luận văn gồm ba chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thanh
toán chuyển tiền điện tử của ngân hàng thương mại
4
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán
chuyển tiền điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
H
U
Ế
Quảng Trị.
5
PHẦN II
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CHUYỂN TIỀN ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Lý luận về chất lƣợng dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử của ngân
hàng thƣơng mại
Ế
1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng
U
1.1.1.1. Dịch vụ
TẾ
H
* Khái niệm dịch vụ
Cũng giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vô hình) là kết quả
N
H
đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, do tính chất vô hình
KI
của nó nên dịch vụ được định nghĩa là “dịch vụ là các lao động của con người được
Ọ
C
kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không
H
thể cầm nắm được”[12]. Thực tế có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ.
Đ
ẠI
Theo quan điểm truyền thống, những gì không phải nuôi trồng, không phải
N
G
sản xuất là dịch vụ (khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, giáo dục, tài
Ờ
chính, ngân hàng, giao thông, bán buôn bán lẻ, dịch vụ công...).
Ư
Theo cách hiểu phổ biến, dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô
TR
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng
sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo Từ điển bách khoa Việt Nam, dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp
cho nhu cầu của số đông, có tổ chức và được trả công.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.[28]
Có rất nhiều các định nghĩa và quan điểm khác nhau về dịch vụ, trong luận
văn này tác giả sử dụng định nghĩa “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách
6
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”, theo V.A Zeithaml và M.J
Bitner.[29]
* Đặc điểm dịch vụ:
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
- Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không
U
Ế
thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy
H
được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người
TẾ
mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy
N
H
diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin,
KI
biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Ọ
C
- Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
H
Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,
ẠI
nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối
Đ
tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ
N
G
nhân viên sẽ rất khó đảm bảo.
Ư
Ờ
- Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc
TR
khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn
sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng
đối với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc
trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa,
khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách
hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán
như hàng hóa khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi
mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn do
không thể thu xếp trước.
7
1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng
Cho đến nay, có khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Theo
cuốn “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox (1997) hầu hết các
hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Cụ
thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ,
thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh
doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản... của họ, nhờ đó ngân hàng thu
chênh lệch lãi suất, t giá hay thu phí.[5]
Nói đến dịch vụ ngân hàng người ta thường gắn nó với hai đặc điểm: Thứ
U
Ế
nhất, đó là dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể
H
thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ; Thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt
TẾ
động ngân hàng không những cho ph p ngân hàng thương mại thực hiện tốt yêu cầu
N
H
của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để ngân hàng thương mại thực hiện tốt hơn
KI
chức năng của ngân hàng thương mại.[7]
Ọ
C
Ở nước ta, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được Luật các tổ chức tín dụng quy
H
định nhưng không có định nghĩa giải thích. Theo Luật Tổ chức tín dụng số
ẠI
47/2010/QH12 không nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nhắc đến các hoạt động
N
G
Đ
của ngân hàng thương mại đó là: (i) Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn,
tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; (ii) Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ
Ư
Ờ
phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài; (iii) Cấp tín
TR
dụng dưới các hình thức; (iv) Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; (v) Cung
ứng các phương tiện thanh toán; (vi) Cung ứng các dịch vụ thanh toán.[18]
Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất trong các loại
hình dịch vụ tài chính. Theo cách định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới
(WTO) đưa ra trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương
mại dịch vụ (GATS) thì: Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài
chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm
dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các
dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Điều đó có nghĩa dịch vụ ngân hàng là
8
một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của
WTO nó được chia thành 12 phân ngành cụ thể sau: (1) Nhận tiền gửi và các khoản
tiền gửi từ công chúng; (2) Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: cho vay tiêu
dùng, thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại
khác; (3) Cho thuê tài chính; (4) Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao
gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, s c du lịch và hối phiếu ngân hàng; (5)
Bảo lãnh và cam kết thanh toán; (6) Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của
khách hàng, kể cả trên thị trường tập trung, thị trường OTC hoặc các thị trường
khác; (7) Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và
U
Ế
đại lý phát hành (cả phát hành công khai và không công khai) và cung ứng các dịch
H
vụ liên quan đến hoạt động phát hành; (8) Môi giới tiền tệ; (9) Quản lý tài sản gồm
TẾ
quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản
N
H
lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác; (10) Dịch vụ thanh toán và thanh
KI
toán bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái
Ọ
C
sinh và các công cụ có thể chuyển nhượng khác; (11) Cung cấp và trao đổi các
H
thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm có liên quan của các nhà
ẠI
cung ứng dịch vụ tài chính khác; (12) Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài
N
G
Đ
chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham
chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư
Ư
Ờ
vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng
TR
chiến lược.[22]
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh
toán, ngoại hối... của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng. Quan
niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem x t lĩnh vực dịch vụ ngân hàng
trong cơ cấu kinh tế của một quốc gia. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao
gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (như huy động vốn và cho
vay). Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngân
hàng mới và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt động của ngân hàng.
9
Tóm lại, có thể hiểu khái quát về dịch vụ ngân hàng như sau: “dịch vụ ngân hàng
bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng”.[43]
1.1.2. Dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Khái niệm thanh toán chuyển tiền điện tử
Thanh toán chuyển tiền điện tử (Electronic payment) là việc thanh toán tiền
thông qua thông điệp điện tử (Electronic message) thay cho việc giao tay tiền mặt.
Thanh toán chuyển tiền điện tử (TTCTĐT) sử dụng các chứng từ điện tử thay cho
các chứng từ giao dịch truyền thống.[36]
X t trên nhiều phương diện, TTCTĐT là nền tảng của các hệ thống thương
U
Ế
mại điện tử, khả năng thanh toán trực tuyến đã tạo nên sự khác biệt cơ bản giữa
H
thương mại điện tử với các ứng dụng khác cung cấp trên internet. Do vậy, việc phát
TẾ
triển TTCTĐT sẽ hoàn thiện hóa thương mại điện tử theo đúng nghĩa của nó: giao
N
H
dịch hoàn toàn qua mạng. Một khi thanh toán trong thương mại điện tử an toàn, tiện
KI
lợi, việc phát triển thương mại trên toàn cầu là một điều tất yếu với dân số đông đảo
Ọ
C
và không ngừng tăng của mạng internet.
H
1.1.2.2. Quy trình thanh toán chuyển tiền điện tử
ẠI
Quy trình TTCTĐT giữa thương mại truyền thống và thương mại điện tử
N
G
Đ
(TMĐT) về cơ bản là tương đồng, khác biệt lớn nhất là TTCTĐT trong TMĐT cần
có xác nhận giao dịch về người cung ứng sản phẩm, dịch vụ và người mua hàng do
Ư
Ờ
các tổ chức phát hành (C.A) thực hiện.
TR
* Quy trình thanh toán chuyển tiền điện tử thông thường
Có 05 đối tượng tham gia:
- Trung tâm trao đổi dữ liệu thẻ Quốc tế (Visa International/ Master card/
American Express/ JCB);
- Ngân hàng phát hành thẻ đồng thời đóng vai trò là ngân hàng của người mua;
- Ngân hàng chấp nhận thẻ đồng thời đóng vai trò là ngân hàng của nhà cung
ứng;
- Người mua hàng và là chủ thẻ;
- Cửa hàng và là người chấp nhận thẻ.
10
* Quy trình thanh toán chuyển tiền điện tử trong thương mại điện tử
Thông thường được thực hiện theo chuẩn giao thức SET (SET-Secure
Electronic Transactions - Giao dịch điện tử an toàn) do tổ chức Visa International,
H
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
H
U
Ế
Master card, Netcape và Microsoft phát triển.
ẠI
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quy trình thanh toán chuyển tiền điện tử thông thường1
Đ
Ở dạng đơn giản nhất SET kế thừa từ hệ thống đơn đặt hàng của người bán
N
G
(Merchant Server Order Form) ở thời điếm áp dụng thanh toán bằng thẻ tín dụng.
Ờ
Máy chủ của người bán được thay bằng kết nối trực tiếp với mạng cấp thẻ tín dụng,
TR
Ư
lắp đặt thêm một SET- Module người bán (SET Merchant module).
1.1.2.3. Đặc điểm của thanh toán chuyển tiền điện tử
- Quy trình thanh toán điện tử thay thế quy trình thanh toán liên hàng qua
máy vi tính hiện hành là quy trình hạch toán quản lý điều hành vốn tập trung trong
hệ thống VietinBank.
- Thanh toán chuyển tiền điện tử được thực hiện trong môi trường pháp lý và
chuẩn hóa cao.
Trần Thúy Lan (2009), Phát triển phương thức thanh toán chuyển tiền điện tử trong Ngân hàng
NN&PTNT Chi nhánh Hà Nội, Đề tài tốt nghiệp, Đại học Thương Mại, Hà Nội.
1
11
- Các công đoạn trong thanh toán chuyển tiền điện tử chủ yếu được tự động
hóa. Quá trình thanh toán chuyển tiền, tra soát, trả lời tra soát, chấp nhận, trả lời
chấp nhận được chương trình xử lý tự động nên đảm bảo độ chính xác cao độ.
- Phần tính ký hiệu mật được cài đặt một chương trình riêng đòi hỏi tính bảo
mật hết sức nghiêm ngặt. Hơn nữa, hai lần mã khóa bảo mật của hai bộ phận chức
năng kế toán và tin học giúp cho quá trình thanh toán chuyển tiền điện tử đạt độ an
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
H
U
Ế
toàn tài sản rất cao.
Ư
Ờ
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ thanh toán chuyển tiền điện tử trong thương mại điện tử2
TR
* Một số quy định đối với thanh toán chuyển tiền điện tử
- Đối tượng áp dụng đối với tất cả các chi nhánh ngân hàng cùng hệ thống có
đủ điều kiện kỹ thuật, nắm vững quy trình nghiệp vụ chuyển tiền điện tử, được
Tổng Giám đốc VietinBank cho phép tham gia bằng văn bản.
- Mọi khách hàng giao dịch với VietinBank Quảng Trị đều được tham gia hệ
thống thanh toán điện tử theo quy chế thanh toán qua ngân hàng ban hành theo
quyết định số 22/QĐ-NH1 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước và các văn bản
hướng dẫn của Tổng Giám đốc VietinBank.
Trần Thúy Lan (2009), Phát triển phương thức thanh toán chuyển tiền điện tử trong Ngân hàng
NN&PTNT Chi nhánh Hà Nội, Đề tài tốt nghiệp, Đại học Thương Mại, Hà Nội.
2
12
- Các nghiệp vụ phát sinh trong thanh toán điện tử được hoàn tất trong một
ngày làm việc. Trường hợp khách hàng yêu cầu Chi nhánh phục vụ chuyển nhanh
và hoàn tất trong thời gian 1-3 giờ, khách hàng không phải chịu thêm phí.
- Mọi khoản thanh toán điện tử gắn liền với nghiệp vụ thanh toán và quản lý
vốn của của VietinBank đối với từng chi nhánh.
- Trung tâm thanh toán chịu trách nhiệm tổ chức quy trình nghiệp vụ thanh
toán, thực hiện việc nhận, hạch toán và chuyển thông tin từ ngân hàng khởi tạo đến
ngân hàng nhận, đảm bảo theo dõi chặt chẽ, hạch toán đầy đủ các nghiệp vụ thanh
toán và hạn mức vốn, đồng thời, theo dõi tính lãi điều hòa vốn cho các chi nhánh
U
Ế
tỉnh, thành phố ngày 20 hàng tháng.
H
- Trung tâm thanh toán căn cứ vào quy trình nghiệp vụ trong quy chế này
TẾ
thiết kế và xây dựng chương trình ứng dụng, tổ chức hệ thống đảm bảo kỹ thuật đáp
KI
bảo nhanh chóng, chính xác, an toàn.
N
H
ứng đầy đủ các yêu cầu nghiệp vụ và thực hiện thống nhất trong toàn hệ thống đảm
Ọ
C
- Trưởng phòng kế toán Chi nhánh chịu trách nhiệm trước Giám đốc về việc
H
kiểm soát tính hợp pháp hợp lệ của chứng từ thanh toán, về các quyết định chuyển
ẠI
tiền đi đến cũng như hạch toán vào các tài khoản thích hợp.
Đ
- Trung tâm điện toán VietinBank chịu trách nhiệm về việc đảm bảo kỹ thuật
N
G
của các thông tin trên đường truyền từ trung tâm thanh toán đến Chi nhánh.
Ờ
- Căn cứ các chức năng nhiệm vụ được giao, các cá nhân tham gia quy trình
TR
Ư
thanh toán chấp hành nghiêm túc các quy định và thực hiện tốt nhiệm vụ sẽ được
khen thưởng; cá nhân nào vi phạm chế độ, tuỳ theo mức độ hậu quả sẽ phải bồi
thường vật chất hoặc k luật hành chính thích đáng.
1.1.2.4. Lợi ích của thanh toán chuyển tiền điện tử
- Giảm chi phí giao dịch: Việc sử dụng thanh toán chuyển tiền điện tử sẽ giảm
đáng kế các chi phí như đi lại, bảo đảm an toàn… do khách hàng có thể thanh toán
ngay tại nhà hoặc các điểm chấp nhận thanh toán thay vì phải đến tận nơi giao dịch.
- Kích cầu và tăng trưởng tổng thu nhập quốc nội (GDP): Việc giảm chi phí
giao dịch và đem lại nhiều lợi ích khi thanh toán sẽ làm cho khách hàng tích cực tiêu
dùng hơn điều đó sẽ làm cho nhu cầu hàng hóa tăng, từ đó giúp tạo tăng trưởng GDP.
13
- Nâng cao năng lực quản lý hành chính: Việc thanh toán chuyển tiền điện tử
sẽ dễ dàng cho các nhà quản lý thống kê và phân tích số liệu hơn. Do việc theo dõi
và lưu giữ số liệu trong thanh toán điện tử dễ dàng hơn nhiều so với thanh toán
truyền thống.
- Khuyến khích phát triển các trung gian tài chính: Việc thanh toán chuyển
tiền điện tử thường phải qua các khâu trung gian do việc tố chức và vận hành hệ
thống này khá phức tạp và tốn k m, do vậy các doanh nghiệp thường sử dụng các
trung gian tài chính chuyên nghiệp để hỗ trợ về các vấn đề này. Xuất phát từ nhu
cầu đó mà hệ thống trung gian tài chính có cơ hội đế phát triển.
U
Ế
- Tăng cường minh bạch tài chính: Như đã trình bày ở trên việc lưu giữ và
H
thống kê trong thanh toán chuyển tiền điện tử đơn giản và có độ chính xác cao nên
TẾ
nhà quản lý có thế dễ dàng theo dõi và quản lý các thông số tài chính có yêu cầu.
N
H
- Không bị hạn chế về thời gian và không gian: Một trong những ưu điếm nối
KI
trội của thanh toán chuyển tiền điện tử là không bị hạn chế về thời gian và không
Ọ
C
gian. Khách hàng có thế thanh toán bất cứ lúc nào, tại bất cứ đâu có các thiết bị
H
chấp nhận thanh toán. Như vậy sẽ đem lại rất nhiều tiện lợi cho khách hàng.
ẠI
- Thanh toán với thời gian thực.
N
G
Đ
1.1.2.5. Các hệ thống thanh toán chuyển tiền điện tử
* Hệ thống chuyển tiền điện tử trong cùng hệ thống ngân hàng
Ư
Ờ
- Hệ thống chuyển tiền trong cùng một ngân hàng còn được gọi là hệ thống
TR
thanh toán điện tử nội bộ. Thực chất đây là nghiệp vụ chuyển tiền nhanh, thanh toán
cho khách hàng trong cùng hệ thống.
- Tùy mối quan hệ và cách thức quản lý tài khoản và thông tin khách hàng
tập trung hay phân tán, mối quan hệ giữa các chi nhánh, tùy quy mô, tùy sự phát
triển ứng dụng CNTT để thiết kế, xây dựng và tổ chức thực hiện từ đó được gọi là
hệ thống thanh toán của hệ thống chuyển tiền.
- TTCTĐT là việc chuyển và hoàn tất một lệnh thanh toán thông qua mạng
máy tính giữa các chi nhánh trong nội bộ một ngân hàng hoặc giữa các ngân hàng,
trong đó có các chủ thể tham gia thanh toán.
14
