Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP sài gòn hà nội chi nhánh thái nguyên

i

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÂM THỊ THÙY ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI
– CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG
DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN – 2019


2

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÂM THỊ THÙY ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI
– CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG
DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN QUANG HUY

THÁI NGUYÊN – 2019


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu do chính tôi thực hiện,
số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận án này là trung thực và rõ ràng.
Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Thái Nguyên, tháng 10 năm 2019
Tác giả luận văn

Lâm Thị Thùy Anh


ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Trần Quang Huy, người
thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và
hoàn thiện đề tài luận văn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Khoa Quản trị kinh
doanh, Phòng đào tạo - Bộ phận Sau đại học, Trường Đại học Kinh tế & Quản
trị kinh doanh Thái Nguyên - Đại học Thái Nguyên đã đóng góp nhiều ý kiến
quý báu giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn các anh chị trong Ban lãnh đạo Ngân hàng
Thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Thái Nguyên, các đồng
nghiệp phòng kế toán, phòng dịch vụ khách hàng , phòng khách hàng cá nhân
đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ.
Thái Nguyên, tháng 10 năm 2019
Tác giả luận văn

Lâm Thị Thùy Anh


3

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................ ii
MỤC LỤC ..................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................viii
DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU ........................................................... x
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ........................................................ xi
MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1.
Tính
cấp
thiết
tài.............................................................................................1

của

đề

2.
Mục
tiêu
nghiên
..................................................................................................2
3.
Đối
tượng
và
phạm
cứu............................................................................3
4.
Ý
nghĩa
khoa
học
......................................................................................3

cứu
vi

của

nghiên
đề

5.
Kết
cấu

của
văn..................................................................................................4

tài
luận

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI.............................................................................................. 5
1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thương
mại.............................................................................................................5
1.1.1.
Dịch
vụ
Ngân
.................................................................................5

hàng

bán

lẻ

1.1.2. Các DV NHBL chủ yếu ....................................................................................8
1.1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM.............................................11
1.1.4. Nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM.................15

1.2. Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân
hàng

trong nước và thế
giới.........................................................................................17


4

1.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng
thương mại trong nước và các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam................17

CHƯƠNG 2................................................................................................. 22
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................................. 22


5

2.1. Câu hỏi nghiên
cứu...............................................................................................22
2.2. Phương pháp nghiên cứu
.....................................................................................22
2.2.3.1. Phương pháp thống kê và phân tích dữ liệu thống kê ..................................24
2.2.3.2. Phương pháp so sánh....................................................................................24
Phương pháp so sánh là so sánh và đánh giá các chỉ tiêu nghiên cứu theo đối
tượng, nội dung, các loại hình nghiệp vụ và đơn vị thời gian..........................24
2.2.3.3. Phương pháp điều tra khảo sát .....................................................................25
2.2.3.4. Phương pháp phân tích SWOT ....................................................................26

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI SHB THÁI NGUYÊN ........................................................ 30
3.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội, Chi
nhánh Thái Nguyên.............................................................................................30

3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài
Gòn - Hà Nội (SHB), Chi nhánh Thái Nguyên ................................................30
3.1.2. Cơ cấu tổ chức, nhân sự, mạng lưới................................................................31
3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của SHB Thái Nguyên ................................37

Qua bảng 3.1, cho ta thấy SHB Thái Nguyên trong 3 năm qua luôn làm
ăn có lãi (lớn hơn 0). Đó là kết quả của quá trình phấn đấu làm việc
của toàn chi nhánh, phát triển mạng lưới KH, mở rộng hoạt động tín
dụng phù hợp theo chủ trương và bám sát các mục tiêu được đề ra từ
trên xuống của Hội sở sao cho phù hợp với sự phát triển của nền
kinh tế
địa phương, sự nỗ lực của toàn thể CBNV.
....................................................38
Doanh thu từ phí DV chiếm tỷ trọng nhỏ (khoảng 2%), trong đó chủ yếu
từ cung cấp các DVBL cho khách hàng. Tổng thu nhập từ việc cung
cấp các DVBL có xu hướng tăng cả về số lượng và tỷ trọng. Năm
2016 doanh thu từ DVBL là 95.296 triệu đồng, chiếm 100% tổng
doanh thu, doanh thu từ DVBL năm 2017 là 118.317 triệu đồng


6

chiếm 98% tổng doanh thu. Năm 2018 doanh thu từ DVBL là
183.195 triệu đồng chiếm
95% tổng doanh thu. Điều này là do chính sách phát triển cung
ứng


7

dịch vụ đang dần chuyển dịch về phát triển các DVBL hơn, từ đó có thể
gia tăng thị phần KH, nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh.
.............39
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP
SHB Thái Nguyên...............................................................................................39
3.2.1. Sự gia tăng của doanh số cung ứng dịch vụ....................................................39

Dư nợ hoạt động cho vay có sự tăng trưởng qua các năm. Năm 2016 dư
nợ tín dụng là 396.283 triệu đồng. Năm 2017 dư nợ là 544.724 triệu đồng
tăng 37,4 % so với năm 2016. Năm 2018 dư nợ là 815.738 triệu đồng
tăng 50% so năm 2017. Tăng dư nợ bán lẻ như vậy là do qui mô phát
triển của chi nhánh cùng với việc tăng trưởng nền kinh tế một cách khả
quan, sản xuất kinh doanh tiếp tục được mở rộng môi trường đầu tư
trong Tỉnh ngày càng được cải thiện. Điều này giúp cho dư nợ tín dụng
của NH tăng phù hợp với sự vận động của nền kinh tế trên địa bàn. ... 43
Qua bảng số liệu trên ta thấy phân loại dư nợ cho vay các TCKT và cá
nhân theo thành phần kinh tế thì nhóm đối tượng là DN ngoài quốc
doanh sử dụng dịch vụ TDBL chiếm tỷ trọng lớn nhất và tăng đều qua
các năm. Năm 2018 tăng 198.541 triệu đồng so với năm 2017 tương ứng
tăng 91,4% chiếm 54% trong tổng giá trị dư nợ. Trong khi đó nhóm cho
vay tư nhân cá thể chiếm tỷ trọng thấp nhất. Năm 2018 so với năm 2017
tăng 41.131 triệu đồng tương ứng tăng 19,4% và chiếm 46,2% trong
tổng giá trị dư nợ. Nhóm DNNN năm 2018 tăng ít nhất 31.344 triệu
đồng tương ứng tăng 96,4% và chiếm 0,34% tổng giá trị dư nợ so với
năm 2017
. Nguyên nhân nhóm đối tượng DN ngoài quốc doanh chiếm tỷ trọng dư
nợ lớn do nền kinh tế trên đà phát triển kéo theo số lượng các DN mới
thành lập ngày một nhiều hoặc các DN quay trở lại hoạt động tăng lên
thì nhu cầu vay vốn để SXKD của các DN tăng trở lại.

................................. 44
3.2.2. Sự phát triển số lượng khách hàng bán lẻ của SHB Thái Nguyên..................59
3.2.3. Sự phát triển về chất lượng các dịch vụ bán lẻ cung ứng của SHB Thái


8

Nguyên .............................................................................................................61


9

3.2.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán lẻ của SHB
TN...................67

3.3. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ NHBL tại
SHB Thái Nguyên ..........................................................................................70
3.3.1. Mục đích khảo sát ...........................................................................................70
3.3.2. Đối tượng khảo sát ..........................................................................................70
3.3.3. Phương pháp khảo sát .....................................................................................70
3.3.4. Kết quả khảo sát: .............................................................................................71
3.3.5. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển DV NHBL tại SHB
Thái Nguyên .....................................................................................................75

3.4. Phân tích SWOT để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại
SHB Thái Nguyên...............................................................................................76
3.4.1. Điểm mạnh của SHB Thái Nguyên trong phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ ................................................................................................................76
3.4.2. Điểm yếu của SHB Thái Nguyên trong phát triển DV NHBL ......................77
3.4.3. Cơ hội của SHB Thái Nguyên trong phát triển DV NHBL ............................77

3.4.4. Thách thức của SHB Thái Nguyên trong phát triển DV NHBL .....................78

3.5. Đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ của SHB Thái
Nguyên..............................79
3.5.1. Kết quả đạt được dịch vụ bán lẻ của SHB Thái Nguyên ................................79
3.5.2. Những hạn chế dịch vụ bán lẻ của SHB Thái Nguyên ...................................79
3.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế dịch vụ bán lẻ SHB Thái Nguyên..............79

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI SHB THÁI NGUYÊN.................................................................. 81
4.1. Định huớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB
Thái Nguyên.....................................................................................................81
4.1.1. Định hướng chung trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP
Sài Gòn- Hà Nội ...............................................................................................81
4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP
SHB Thái Nguyên ............................................................................................82

4.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NH TMCP
SHB Thái Nguyên theo mô hình
SWOT..........................................................83


vii

4.2.1.Giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong hoạt động dịch
vụ NHBL ..........................................................................................................83
4.2.2. Hoàn thiện và phát triển dịch vụ bán lẻ mới. ..................................................84
4.2.3. Nâng cao năng lực tài chính và hiện đại hóa công nghệ.................................85

4.3. Kiến nghị với hội sở chính ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội

.....................85
KẾT LUẬN .................................................................................................. 87
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................... 90
PHỤ LỤC ..................................................................................................... 91


8

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM

Automatic Teller Machine: Máy rút tiền tự động

POS

Point of sale: Máy chấp nhận thanh toán thẻ

SHB

Saigon - Ha Noi Commercial Joint Stock Bank

TCKT

Tổ chức kinh tế

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CNTT

Công nghệ thông tin

DNNN

Doanh nghiệp nhà nước

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DVBL

Dịch vụ bán lẻ

KH

Khách hàng

NH

Ngân hàng

TC

Tài chính

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NH TMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMQD

Ngân hàng thương mại quốc doanh

NHĐT&PT

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

NHTM

Ngân hàng thương mại

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TCTD

Tổ chức tín dụng

TSBĐ

Tài sản bảo đảm

HĐV

Huy động vốn

TK

Tiết kiệm

LS

Lãi suất


9

NV

Nguồn vốn

TGTT KKH

Tiền gửi thanh toán không kỳ hạn

TGTK

Tiền gửi tiết kiệm

DV

Dịch vụ

VNĐ

Việt nam đồng

CN

Cá nhân

PGD

Phòng giao dịch

PNQ

Phòng ngân quỹ

TT

Thông tư

KDNT

Kinh doanh ngoại tệ

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp


10

DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của SHB - Thái Nguyên
........................38
Bảng 3.2: Thực trạng huy động vốn của SHB Thái
Nguyên...................................40
Bảng 3.3: Tình hình hoạt động tín dụng của SHB Thái Nguyên
...........................43
Bảng 3.4: Kết quả cho vay bán lẻ theo mục
đích......................................................45
Bảng 3.5. Chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng của SHB trong 3 năm 20162018 ......................................................................................................................49
Bảng 3.6: Số lượng thu bảo lãnh của SHB Thái Nguyên
.......................................52
Bảng 3.7: Doanh số chuyển tiền trong nước
.............................................................53
Bảng 3.8: Doanh số giao dịch Western
Union..........................................................54
Bảng 3.9: Thẻ và doanh số thẻ của SHB Thái Nguyên 2016 – 2018

.....................56
Bảng 3.10: Doanh số dịch vụ IBMB của SHB Thái
Nguyên..................................58
Bảng 3.11: Số lượng khách hàng đang gửi tiền tại SHB Thái Nguyên
..................59
Bảng 3.12: Số lượng khách hàng đang dư nợ tại SHB Thái Nguyên
.....................60
Bảng 3.13: Lợi nhuận trước thuế từ dịch vụ huy động vốn cá
nhân.......................62
Bảng 3.14 : Lợi nhuận dịch vụ cho vay bán
lẻ..........................................................64
Bảng 3.15: Số liệu thu dịch vụ bán lẻ của Chi
nhánh...............................................66
Bảng 3.16. Nhóm tiêu chí về mức độ tin cậy
............................................................71
Bảng 3.17: Mức độ đáp ứng cung cấp dịch vụ cho khách
hàng..............................72


Bảng 3.18. Nhóm tiêu chí về sự bảo 11
đảm..................................................................72
Bảng 3.19. Tiêu chí về sự cảm
thông.........................................................................73
Bảng 3.20. Nhóm tiêu chí về cơ sở vật chất
..............................................................74


12

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ
Sơ đồ 3.1. Mô hình tổ chức của SHB Thái Nguyên
...............................................32
Biểu đồ
Biểu đồ 3.1. Kết quả dư nợ cho vay DNVVN tại SHB Thái Nguyên 2016 –
2018
......................................................................................................................................46
Biểu đồ 3.2: Cơ cấu tín dụng theo mục đích của KHCN và hộ gia
đình..............47
Biểu đồ 3.3: Chất lượng dư nợ SHB Thái Nguyên năm 20161018.....................50
Biểu đồ 3.4: Tốc độ tăng trưởng thẻ của SHB Thái Nguyên 2016 - 2018
...........56
Biểu đồ 3.5: Thể hiện số lượng khách hàng dư nợ tại SHB Thái Nguyên
...........60
Biểu đồ 3.6: Lợi nhuận huy động vốn từ
KHCN....................................................63
Biểu đồ 3.7: Lợi nhuận từ hoạt động cho vay
.........................................................64


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DV NHBL) đang trở thành mảng hoạt động
mang lại lợi nhuận to lớn cho các ngân hàng tại Việt Nam, thông thường
chiếm 80% tổng lợi nhuận mà ít gặp rủi ro.
Mục tiêu chung của DV NHBL là đáp ứng nhu cầu cho KH cá nhân
những dịch vụ và sản phẩm không phức tạp, dễ dàng thực hiện ở bất kỳ lúc
nào và bất kỳ nơi đâu thông qua mạng internet. Tại Việt Nam dân số trẻ

chiếm 70% thị trường lao động và có nền kinh tế đang hội nhập thế giới thì
dịch vụ NHBL Việt Nam là một trận tuyến để các NHTM khai thác.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - chi nhánh Thái Nguyên (SHB
Thái Nguyên) có định hướng tập trung phát triển DVNHBL và bước đầu đã
có những kết quả khả quan trong thúc đẩy cung cấp DVNHBL. SHB Thái
Nguyên khai trương ngày 16/04/2014, là tổ chức tín dụng sinh sau đẻ muộn
trên thị trường tài chính Tỉnh Thái Nguyên. Trải qua 05 năm hoạt động, SHB
Thái Nguyên đã gặp không ít khó khăn và đương đầu với những đối thủ là các
NH TMCP khác trên địa bàn nhưng đến nay, SHB Thái Nguyên đã gây dựng
được niềm tin cũng như chiếm lĩnh thị phần khách hàng tại Tỉnh Thái
Nguyên. Dù vậy, các DVNH, đặc biệt là DV NHBL tại chi nhánh chưa phát
triển, quy mô còn nhỏ, đối tượng và phạm vi còn hạn hẹp, số lượng khách
hàng SHB Thái Nguyên đã đạt được: Số lượng khách hàng năm 2016 là 2.782
khách hàng, năm 2017 là 3.188 khách hàng ( đạt tỷ lệ phát triển 115%), năm
2018 là 4.400 khách hàng (đạt 138%) thể hiện kết quả gia tăng số lượng
khách hàng chưa có nhiều chuyển biến, các danh mục dịch vụ và sản phẩm
còn thô sơ, đơn điệu. Cụ thể, số lượng sản phẩm của DV NHBL năm 2016: 9
sản phẩm, năm 2017: 12 sản phẩm, năm 2018: 14 sản phẩm; thể hiện sản
phẩm dịch vụ NHBL còn chưa thực sự đa dạng. Tăng trưởng về doanh thu


2

đến từ phí dịch vụ và ngân hàng điện tử năm 2016: 1.965 triệu đồng, năm
2017: 2.313 triệu đồng ( đạt 117% so với năm 2016), năm 2018: 4.022 triệu
đồng ( đạt 174% so với năm 2017) phản ánh chất lượng DV NHBL chưa đạt
được kỳ vọng, nền tảng công CNTT chưa thực sự hỗ trợ tốt để đẩy mạnh dịch
vụ NHBL, kết quả đóng góp thu từ DV NHBL còn rất nhỏ so với tổng nguồn
thu của SHB - Thái Nguyên nói riêng và SHB nói chung. Với việc có nhiều
ngân hàng đẩy mạnh DV NHBL như hiện nay làm sao để mang lại cho tất cả

khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất đòi hỏi SHB - Thái Nguyên
cần có giải pháp riêng trong hoạt động phát triển DV NHBL của mình.
Với mong muốn có thể đem đến những ý kiến đóng góp cho sự phát triển
DVNHBL tại SHB -Thái Nguyên, tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – chi nhánh Thái Nguyên”
làm đề tài nghiên cứu luận văn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Luận văn làm rõ các nội dung lý luận và thực tiễn về phát triển DV
NHBL, chỉ ra thực trạng phát triển DV NHBL tại SHB Thái Nguyên đồng
thời đề xuất các giải pháp để thúc đẩy phát triển DV NHBL tại SHB Thái
Nguyên hiện nay và trong những năm tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu cụ thể của đề tài là phát triển dịch vụ NHBL tại SHB Thái
Nguyên. Bao gồm:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển DV NHBL của NHTM
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển DV NHBL của SHB
- Thái Nguyên từ năm 2016 – 2018. Đánh giá kết quả đạt được, nguyên nhân,
hạn chế trong sự phát triển DV NHBL tại SHB Thái Nguyên.
- Đưa ra những giải pháp nhằm phát triển DV NHBL tại SHB - Thái
Nguyên trong những thời gian tiếp theo.


3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Thực trạng phát triển DV NHBL tại SHB - Thái Nguyên từ năm
2016-2018.
3.2. Phạm vi nghiên cứu

3.2.1. Phạm vi nội dung
Luận văn nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại SHB Thái
Nguyên và đề xuất các giải pháp để phát triển DV NHBL tại SHB Thái
Nguyên
3.2.2. Phạm vi không gian và thời gian
+ Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu của tác giả thực hiện tại
SHB - Thái Nguyên.
+ Phạm vi về thời gian: Thu thập số liệu nghiên cứu trong giai đoạn
2016 – 2018
4. Ý nghĩa khoa học của đề tài
Đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài
Gòn Hà Nội, Chi nhánh Thái Nguyên” được kỳ vọng có ý nghĩa khoa học cả
về mặt lý luận lẫn tính thực tiễn.
- Ý nghĩa về mặt khoa học:
Trong nghiên cứu, tác giả sẽ đưa ra cơ sở lý luận về phát triển DV
NHBL, đưa ra các khái niệm về DV NHBL và khái niệm phát triển DV
NHBL. Qua đó xây dựng những tiêu chí định tính và định lượng để đánh giá
sự phát triển DV NHBL tại ngân hàng.
Ngoài những phương pháp phân tích căn bản, luận văn có sử dụng
phương pháp điều tra khảo sát, sử dụng bảng hỏi, điều tra mức độ hài lòng
của khách hàng, qua đó đánh giá khách quan chất lượng của dịch vụ NHBL.
- Ý nghĩa về mặt thực tiễn:


4

Dựa trên kết quả nghiên cứu, phân tích dữ liệu, có thể giúp ngân hàng
thấy rõ được thực trạng phát triển cũng như nguyên nhân khách quan và chủ
quan còn tồn tại, những điểm yếu cần khắc phục. Đưa ra các giải pháp phát
triển DV NHBL. Qua đó, làm cơ sở để ngân hàng xây dựng các kế hoạch,

chiến lược phát triển phù hợp với hành vi và nhu cầu của khách hàng.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn
được kết cấu gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của ngân hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB Thái Nguyên
Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB Thái Nguyên


5

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thương mại
1.1.1. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo Tổ chức thương mại thế giới WTO: “ Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
là một loại dịch vụ điển hình của bất kỳ NH nào, là nơi khách hàng cá nhân
có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của NH để thực hiện các dịch vụ
như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản và dịch vụ thẻ.”
Còn theo các chuyên gia kinh tế của học viện Công nghệ Châu Á – AIT
“ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng
đến từng khách hàng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua
mạng lưới chi nhánh. Từ đó, KH có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch
vụ Ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ
thông tin.”

Có rất nhiều khái niệm về DVNHBL, nhưng chúng ta nên lựa chọn một
khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách đầy đủ nhất như sau:” DV
NHBL là dịch vụ được ngân hàng cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có
thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các
phương tiện thông tin điện tử viễn thông”(Federic S. Mishkin 2001, tr.84)
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1.2.1. Về khách hàng
Đặc điểm dễ nhận biết nhất về khách hàng của DV NHBL là khách hàng
cá nhân và DNVVN. Khách hàng cá nhân có sự khác nhau về mức thu nhập,


6

thói quen tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, sở thích…sẽ có
những phản ứng riêng, nhu cầu riêng với các sản phẩm trên thị trường nói
chung và sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng. Đối với DNVVN khác nhau
về lĩnh vực hoạt động, qui mô doanh nghiệp, địa bàn hoạt động do vậy nhu
cầu về các DV NHBL cũng khác nhau. Chính vì vậy muốn thành công các
NH cần có sự phân đoạn thị trường một cách cẩn thận đồng thời nhận biết
được các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng sản phẩm của KH.
Dựa trên các đối tượng khách hàng để thiết kế sản phẩm, rồi tạo ra sản
phẩm dịch vụ phù hợp với khách hàng và phát triển sản phẩm của NH cũng
cần đưa ra một chính sách cụ thể cho từng đối tượng như cá nhân, DN VVN
hay hộ gia đình. Đây chính là đặc điểm đặc trưng nhất của DV NHBL. Đối
với đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình thì sản phẩm mà họ quan
tâm đến chủ yếu là sản phẩm huy động vốn và cho vay tiêu dùng của ngân
hàng. Trong mỗi sản phẩm, yếu tố KH quan tâm đầu tiên đó chính là lãi suất
tiền gửi, lãi suất cho vay tiêu dùng... Đối với mỗi mảng hoạt động của Ngân
hàng lại có những chế độ chăm sóc khách hàng khác nhau, những sản phẩm

có đặc điểm khác nhau để làm hài lòng KH. Đối với khách hàng là DN VVN
là vay vốn để phục vụ sản xuất kinh doanh, do đó Ngân hàng cũng cần tiếp
cận để mang lại nguồn thu cho mình.
1.1.1.2.2. Số lượng và quy mô giao dịch
Giao dịch đến từ các khách hàng của DV NHBL thường là qui mô nhỏ
nhưng số lượng giao dịch lại vô cùng lớn. Nếu các ngân hàng biết tận dụng
gọi vốn từ trong tầng lớp dân cư đồng thời đem đến các sản phẩm dịch vụ
phục vụ tất cả các tầng lớp thì đây chính là nguồn thu nhập ổn định của Ngân
hàng giúp cho ngân hàng phát triển một cách bền vững.
1.1.1.2.3. Ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại
Bạn có thể tưởng tượng nếu trước đây bạn muốn chuyển tiền khác ngân
hàng thì phải mất ít nhất là 3 ngày làm việc mới nhận được tiền và phải ra NH
trong giờ hành chính thì nay nhờ vào sự phát triển của khoa học công nghệ


7

mà việc chuyển tiền này chỉ mất 1phút, có thể thực hiện bất cứ khi nào trong
thời gian 24/7 khi KH có nhu cầu, tất cả đều nhờ vào sự tiến bộ và phát triển
không ngừng của khoa học CNTT. Nhờ có CNTT hiện đại mà giảm thiểu
được thời gian giao dịch của khách hàng là ngắn nhất và cũng như tiết kiệm
được thời gian đi lại của khách hàng. Chúng ta không cần phải ra NH nhiều
mà vẫn có thể giao dịch như một ngân hàng di động. Tất cả đều nhờ vào
CNTT phát triển. Điều này cũng dễ hiểu do ngân hàng đã kết hợp CNTT để
đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chính vì vậy, vấn đề
đầu tư cho công nghệ trong ngân hàng luôn là ưu tiên và đầu tư hàng đầu.
1.1.1.2.4. Nhạy cảm với chính sách Marketing
Chưa bao giờ mà các ngân hàng lại xuất hiện nhiều như hiện nay . Tại
Tỉnh Thái Nguyên ngoài 4 ngân hàng có vốn nhà nước thì có tới 24 ngân hàng
thương mại cổ phần xuất hiện. Điều đó chứng tỏ bây giờ KH có nhiều sự lựa

chọn trong việc mình nên sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH nào. Điều này
làm cho thị trường NH trở nên cạnh tranh và hoạt động sôi động hơn bao giờ
hết. Với mức lãi suất cạnh tranh, chế độ chăm sóc đãi ngộ khác nhau, dịch vụ
đa dạng phong phú khách hàng có vô vàn sự lựa chọn. Vậy làm sao để lôi kéo
được khách hàng đến với Ngân hàng mình, lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch
vụ của NH mình, sử dụng rồi thì làm sao giữ chân được khách hàng, có được
nhiều KH trung thành với NH mình đòi hỏi ban lãnh đạo NH phải có được
chính sách quảng bá phù hợp, sự giao tiếp khéo léo của đội ngũ nhân viên ngân
hàng.
1.1.1.2.5. Mạng lưới phân phối sản phẩm đa dạng
Việc mở rộng địa bàn hoạt động như mở thêm các PGD đến gần hơn
với các đối tượng KH là mục tiêu chung của NHBL, làm sao để có thể đưa
các sản phẩm đa dạng của mình phủ sóng rộng khắp là hướng đi của DV
NHBL, làm thế nào để Ngân hàng mình được biết đến rộng rãi, ra ngõ là thấy
ngay NH của mình điều này dựa vào uy tín, thương hiệu được gây dựng từ rất
nhiều năm.


8

1.1.2. Các DV NHBL chủ yếu
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều sản phẩm đa dạng.
Các sản phẩm được tạo ra theo đặc điểm phát triển của CNTT, NH cũng như
đặc điểm khu vực hoạt động của mình mà mỗi NH có thể cung cấp tới đối
tượng KH những sản phẩm như sau:
1.1.2.1. Dịch vụ huy động vốn
Nguồn vốn thu được từ huy động đem lại 80% lợi nhuận cho NH. Các
sản phẩm chủ yếu là tiền gửi thanh toán có kỳ hạn và không kỳ hạn, tiền gửi
tiết kiêm có kỳ hạn và không kỳ hạn, giấy tờ có giá khác. TGTT KKH là hình
thức mà KH có thể nộp vào, rút ra nhiều lần trong ngày và mục đích sử dụng

ko phải là sinh lời mà là thanh toán. TGTT CKH bị ràng buộc bởi thời gian
rút tiền. Nhưng sản phẩm này KH được ưu đãi nhiều như làm thẻ tín dụng
không cần thế chấp TSĐB…Lãi suất của hai loại này khác nhau. TGTT KKH
mức lãi suất rất thấp, thu nhập chủ yếu của NH từ sản phẩm này là số lượng
các tài khoản dùng, các loại phí như phí duy trì tài khoản, phí nộp, rút trong 2
ngày làm việc, phí kiếm đếm, phí chuyển tiền…Còn TGTT CKH thì lãi suất
tiền gửi thường cao hơn.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là sản phẩm truyền thống của NH, lãi
suất sản phẩm này trong thời gian qua có nhiều biến động ở các kỳ hạn mà
NHNN không áp dụng trần lãi suất, do đó căn cứ vào tình hình nguồn vốn
của NH mà các NH thường đưa ra các mức lãi suất khác nhau và từ đây KH
sẽ đi xem xét, lựa chọn để gửi tiền vào ngân hàng vừa có mức lãi suất hấp
dẫn, vừa có dịch vụ tốt.
Tiền gửi TK không kỳ hạn, KH sử dụng sản phẩm này không phải mục
đích sinh lời mà chủ yếu gửi vào để an toàn vì lãi suất của sản phẩm này rất
thấp.
Trong thời gian gần đây, để tăng thêm NV huy động ở kỳ hạn dài hơn
như
36 tháng, 90 tháng… để ổn định nguồn vốn hơn các NH phát hành chứng chỉ
tiền gửi. Lãi suất của sản phẩm này rất cao, KH có thể sử dụng chứng chỉ tiền
gửi làm