Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty cổ phần tập đoàn hoà phát

Website: Email : Tel : 0918.775.368

LỜI NÓI ĐẦU
Trong bất cứ một nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanh nghiệp muốn
tồn tại và phát triển trong hoạt động kinh doanh thì ngoài việc giá thành
thấp thì vấn đề chất lượng sản phẩm cũng phải được đặt lên vị trí hàng đầu.
Chất lượng đang trở thành một trong những mục tiêu có tầm chiến lược
quan trọng trong các kế hoạch và chương trình phát triển kinh tế của các
doanh nghiệp và nền kinh tế của nhiều nước.
Theo Johns. Oakland thì cuộc “ Cách mạng công nghiệp” đã diễn ra trong
nhiều thế kỷ trước, cuộc “ Cách mạng máy tính” đã ra đời vào những năm
đầu thập kỷ 1980, nhưng ngày nay, không nghi ngờ gì nữa, chúng đang ở
vào giữa cuộc “ Cách mạng chất lượng” một thời kỳ biến đổi đang tác động
tới mọi kiểu kinh doanh, tổ chức và con người.
Quản lý chất lượng quan tâm đến việc đảm bảo chất lượng trong toàn bộ
các khâu từ thiết kế, sản xuất đến tiêu dùng. Khi đó chất lượng được nâng
cao lên nhờ giảm được các phí tổn về phế phẩm, hư hao, chi phí kiểm tra…,
sản lượng hàng hoá sẽ tăng lên và năng suất cao hơn.
Khi nhu cầu đời sống vật chất của con người ngày càng được đáp ứng đầy
đủ, thậm chí là thừa thì con người sẽ hướng tới một một nhu cầu cao hơn đó
là nhu cầu về tinh thần. Và nhu cầu nào cũng vậy, họ đòi hỏi một tiêu chí
hàng đầu, đó là “chất lượng”. Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sẽ
cần phải đáp ứng kịp thời phục vụ các “thượng đế”.
Như vậy, khía cạnh về chất lượng ngày càng đòi hỏi cao hơn. Để tồn tại và
phát triển được thì doanh nghiệp cần phải đáp ứng được những đòi hỏi này,
nó là tất yếu. Trước đây khoảng 2, 3 năm khi đặt câu hỏi “ Vấn đề của doanh
nghiệp là gì?” thì hầu hết câu trả lời từ nhiều doanh nghiệp Việt Nam cũng
như từ nhiều người khác đều nói rằng vấn đề của họ là thiếu vốn, thiếu công
KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ

1

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


Website: Email : Tel : 0918.775.368

nghệ hiện đại. Tuy nhiên, bây giờ câu hỏi đó lại được trả lời nhấn mạnh vào
khía cạnh “chất lượng sản phẩm”.
Có nhiều phương pháp và hệ thống quản lý chất lượng, song nhiều doanh
nghiệp và tổ chức thấy ISO là phù hợp nhất và dễ thực hiện hơn cả.
Các chuyên gia quốc tế đã kết luận: “ Sử dụng ISO 9001:2000 họ có thể
chứng tỏ được hiệu quả công ty và đảm bảo cải tiến chất lượng"1
Những luận chứng nêu trên phần nào cho thấy được tầm quan trọng về chất
lượng và quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế. Em nhận thấy đây là
vấn đề cần phải được nhận thức một cách sâu sắc và rõ ràng, đặc biệt là đối
với một sinh viên Khoa Khoa Học Quản Lý. Vì vậy, em chọn đề tài “Hoàn
thiện Hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Tập đoàn Hoà
Phát theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong hoạt động sản xuất và kinh
doanh thép” là đề tài cho chuyên nghành thực tập của em. Chuyên đề gồm
ba chương:
Chương I: Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000.
Chương II: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần
Tập đoàn Hoà Phát theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Chương III: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hệ thống
quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Tập đoàn Hoà Phát.

1

ngày 5/12/2005

KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ

2

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


Website: Email : Tel : 0918.775.368

CHƯƠNG I.
TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TIÊU CHUẨN ISO 9000
I. Một số khái niệm cơ bản
1. Chất lượng.
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong
các lĩnh vực hoạt động của mình. Tuy nhiên, trên mỗi khía cạnh khác nhau
thì Chất lượng lại được hiểu và tiếp cận theo những phạm trù và cách thức
khác nhau. Nhìn chung, mục đích của việc theo đuổi chất lượng đó là làm
thoả mãn khách hàng.
Theo từ điển Tiếng Việt (1994) “ Chất lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị
của một con người, một sự vật, sự việc”
Còn theo định nghĩa của TCVN 5200 – ISO 9000 khi nói về chất lượng của
sản phẩm:
“ Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu
cầu đề ra hoặc định trước của người mua”
Theo cách nhìn nhận về định nghĩa của tiêu chuẩn nhà nước Liên Xô trước
đây thì” Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính của nó quy định
tính thích dụng của sản phẩm, để thoả mãn những nhu cầu phù hợp với công
dụng của nó”.
American National Stands Institute (ANSI) và American Society for

Quality (ASQ) đã định nghĩa chất lượng là “ tổng hợp những đặc tính và đặc
điểm của một sản phẩm hay dịch vụ có khả năng làm thoả mãn nhu cầu của
khác hàng”.

KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ

3

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


Website: Email : Tel : 0918.775.368

Tóm lại, Chất lượng của sản phẩm là mức thoả mãn các yêu cầu đề ra và
định trước của người tiêu dung về màu sắc, mỹ quan, hình dạng, mức độ an
toàn, giá trị dinh dưỡng và giá cả phù hợp.
Phạm trù chất lượng được nhắc đến nhiều đặc biệt là chất lượng sản phẩm.
Song để có thể có một sản phẩm chất lượng tốt thì cần phải có một hệ thống
quản lý chất lượng đúng đắn, hợp lý.
2. Quản lý chất lượng.
Trước hết, để hiểu sâu sắc hơn về khía cạnh quản lý chất lượng chúng ta
phải hiểu, Quản lý là gì?
“ Quản lý là sự tác động có tổ chức, có hướng đích của chủ thể lên đối
tượng quản lý và khách thể quản lý nhằm sử dụng có hiệu quả nhất các tiềm
năng cơ hội của tổ chức để đạt được mục tiêu đặt ra trong điều kiện biến
động môi trường”2
Muốn đạt được chất lượng mong muốn thì cần phải quản lý chặt chẽ các
yếu tố liên quan. Quản lý chất lượng là một khía cạnh về chất lượng của
chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng.
Theo GOST 15467-70, quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì

mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu
dung. Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống,
cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng
tới chất lượng sản phẩm.
Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lượng là
một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách,
mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch
định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất
lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.
2

Giá trình Khoa học quản lý tập I, trang 25.

KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ

4

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


Website: Email : Tel : 0918.775.368

Nội dung QLCL bao gồm:
- Chính sách chất lượng: Do lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp chính
thức công bố, đồng thời định hướng để có thể đạt được vấn đề này.
- Hoạch định chất lượng: Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và
yêu cầu đối với chất lượng và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất
lượng.
- Kiểm soát chất lượng: Các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp được sử
dụng để thực hiện các yêu cầu chất lượng.

- Đảm bảo chất lượng: Lầ một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào
cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.
- Hệ thống chất lượng: Bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và
nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng.
3. Một số phương pháp quản lý chất lượng.
3.1. Quản lý chất lượng ISO 9000
3.1.1. Khái niệm ISO
ISO ( International Organization for Standarization) là liên đoàn quốc tế của
các cơ quan tiêu chuẩn hoá quốc gia và là tổ chức tiêu chuẩn hoá lớn nhất
hiện nay.
ISO là một tổ chức phi chính phủ. Nhiệm vụ chính của tổ chức này là nghiên
cứu xây dựng và công bố các tiêu chuẩn thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau.
Các tiêu chuẩn này không có tính chất bắt buộc.
Mục tiêu của ISO là thúc đẩy sự phát triển của công tác tiêu chuẩn hoá và ác
hoạt động có liên qua nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hang
hoá và dịch vụ trên phạm vi quốc tế cũng như sự phát triển hợp tác trong
lĩnh vực trí tuệ, khoa học công nghệ và kinh tế.

KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ

5

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


Website: Email : Tel : 0918.775.368

ISO có trên 120 nước thành viên. Việt Nam là thành viên chính thức từ năm
1977 và là thành viên thứ 72 của ISO. Cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu
chuẩn – Đo lường - Chất lượng.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế(ISO) ban hành
lần đầu năm 1987, được kiểm tra và sửa đổi lần 1 năm 1994. Đến ngày
14/12/2000 sau quá trình soát xét lần 2, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 đã
được ban hành.
3.1.2. Một số loại ISO.
ISO 8402:1994 - Quản lý chất lượng và bảo đảm chất lượng - Từ
vựng.
ISO 9004-1 1994 - Quản lý chất lượng và các yếu tố hệ thống chất
lượng - Phần 1: Hướng dẫn.
ISO 10007: 1995 - Hướng dẫn quản lý cấu hình (configuration management)
ISO 10006 - Quản lý chất lượng trong các dự án
Ngoài một số bộ ISO trên, Bộ ISO 9000 phiên bản 2000 có bốn bộ tiêu
chuẩn cơ bản:
- Bộ ISO 9000:2000 mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và giải
thích các thuật ngữ.
- Bộ ISO 9001: 2000 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý
chất lượng của một tổ chức ( thay cho các bộ ISO 9001/9002/9003:94).
- Bộ ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lý chất
lượng.
- Bộ ISO 9011:2001 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ
thống quản lý môi trường.
3.2. Nguyên lý SIX SIGMA.
3.2.1 Định nghĩa
Six Sigma là một hệ phương pháp cải tiến theo quy trình dựa trên thống kê
nhằm giảm thiểu tỉ lệ sai xót hay khuyết tật đến mức 3,4 lỗi trên một triệu
KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ

6

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

Website: Email : Tel : 0918.775.368

khả năng gây lỗi bằng cách xác định và loại trừ các nguồn tạo nên dao động
trong các quy trình kinh doanh. Six Sigma tập trung vào việc thiết lập sự
thông hiểu tường tận các yêu cầu của khách hàng và vì thế có tính định
hướng khách hàng cao.
Hệ phương pháp Six Sigma dựa trên tiến trình mang tên DMAIC: Define
(Xác Định), Measure (Đo Lường), Analyze (Phân Tích), Improve (Cải Tiến)
và Control (Kiểm Soát).
Six Sigma không phải là một hệ thống quản lý chất lượng, như ISO-9001,
hay là một hệ thống chứng nhận chất lượng. Thay vào đó, đây là một hệ
phương pháp giúp giảm thiểu khuyết tật dựa trên việc cải tiến quy trình.
3.2.2. Các cấp độ trong Six Sigma
Trong thống kê “Sigma” có nghĩa là độ lệch chuẩn. Do đó, Six Sigma có 6
đơn vị lệch chuẩn là các mức cấp độ khác nhau.
Cấp Độ Sigma
Một Sigma
Hai Sigma
Ba Sigma
Bốn Sigma
Năm Sigma
Sáu Sigma

Lỗi phần Triệu
690.000,0
308.000,0
66.800,0
6.210,0

230,0
3,4

Lỗi phần Trăm
69,0000%
30,8000%
6,6800%
0,6210%
0,0230%
0,0003%

Mục tiêu của Six Sigma là chỉ có 3,4 lỗi (hay sai sót) trên mỗi một triệu khả
năng gây lỗi. Nói cách khác, đó là sự hoàn hảo đến mức 99,99966%.
Ở Việt Nam phần lớn các doanh nghiệp sản xuất tư nhân đang ở mức Ba
Sigma hoặc ít hơn. Cũng nên chú ý rằng, Six Sigma để đo lường các khả

KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ

7

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


Website: Email : Tel : 0918.775.368

năng gây lỗi chứ không phải là xác định sản phẩm lỗi. Do đó, một sản phẩm
càng phức tạp sẽ càng có khả năng bị gây lỗi nhiều hơn.
Để thuận lợi cho việc áp dụng Six Sigma vào các doanh nghiệp một cách
hiệu quả nhất. Cần xác định các lĩnh vực chính mà Six Sigma tập trung vào.
Các lĩnh vực chính là:

- Tập trung liên tục vào những yêu cầu của khách hàng
- Sử dụng các phương pháp đo lường và thống kê để xác định và đánh giá
mức giao động trong quy trình sản xuất và quy trình quản lý khác
- Xác định các căn nguyên của vấn đề
- Nhấn mạnh việc cải tiến quy trình để loại trừ dao động trong quy trình
sản xuất hay quy trình quản lý khác giúp giảm thiểu lỗi và tăng sự hài
lòng của khách hàng.
- Quản lý chủ động đầy trách nhiệm trong việc tập trung ngăn ngừa sai xót,
cải tiến liên tục và không ngừng vươn tới sự hoàn hảo.
- Phối hợp liên chức năng trong cùng tổ chức
- Thiết lập những mục tiêu cao
3.2.3. Tiến trình DMAIC
3.2.3.1. Xác định - Define (D)
Mục tiêu của bước Xác Định là làm rõ vấn đề cần giải quyết, các yêu cầu và
mục tiêu của dự án. Các mục tiêu của một dự án nên tập trung vào những
vấn đề then chốt liên kết với chiến lược kinh doanh của công ty và các yêu
cầu của khách hàng.

KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ

8

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


Website: Email : Tel : 0918.775.368

3.2.3.2 Đo lường - Measure (M)
Mục tiêu của bước Đo Lường nhằm giúp hiểu tường tận mức độ thực hiện
trong hiện tại bằng cách xác định cách thức tốt nhất để đánh giá khả năng

hiện thời và bắt đầu tiến hành việc đo lường. Các hệ thống đo lường nên hữu
dụng, có liên quan đến việc xác định và đo lường nguồn tạo ra dao động.?
3.2.3.3.Phân tích - Analyze (A)
Trong bước Phân Tích, các thông số thu thập được trong bước Đo Lường
được phân tích để các giả thuyết về căn nguyên của dao động trong các
thông số được tạo lập và tiến hành kiểm chứng sau đó. Chính ở bước này,
các vấn đề kinh doanh thực tế được chuyển sang các vấn đề trên thống kê.
Bước phân tích cho phép chúng ta sử dụng các phương pháp và công cụ
thống kê cụ thể để tách biệt các nhân tố chính có tính thiết yếu để hiễu rõ
hơn về các nguyên nhân dẫn đến khuyết tật.
3.2.3.4. Cải tiến - Improve (I)
Bước Cải Tiến tập trung phát triển các giải pháp nhằm loại trừ căn nguyên
của dao động, kiểm chứng và chuẩn hoá các giải pháp.
3.2.3.5. Kiểm soát - Control (C)
Mục tiêu của bước Kiểm Soát là thiết lập các thông số đo lường chuẩn để
duy trì kết quả và khắc phục các vấn đề khi cần, bao gồm cả các vấn đề của
hệ thống đo lường.
3.3. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)
3.3.1. Lịch sử phát triển
Trước cách mạng công nghiệp: Lao động thủ công vừa là người sản xuất,
vừa là người kiểm tra chất lượng sản phẩm của mình thông qua khả năng và

KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ

9

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


Website: Email : Tel : 0918.775.368

tài nghệ của chính mình, mà không chú ý đến nhu cầu chất lượng của khách
hàng.
Trong thờì kỳ cách mạng công nghiệp, những khái niệm như “các chi tiết có
thể thay thế cho nhau” và “ quản trị một cách khoa học” đã tạo ra sự ảnh
hưởng lớn đối với chất lượng. Họ tập trung vào sản xuất sao cho có hiệu
quả, chia nhỏ công việc và chuyên môn hoá chúng dựa trên máy móc sẩn
xuất hiện đại. Để đảm sản phẩm được sản xuất một cách chính xác người ta
đưa vào bộ phận “ kiểm soát chất lượng”. Một số người tiên phong trong
kiểm soát chất lượng đã đưa ra một số lý thuyết mới, phương pháp mới
nhằm duy trì và kiểm soát chất lượng – đây chính là nền tảng cho những
hoạt động “đảm bảo chất lượng” tiên tiến.
Sau chiến tranh thế giới II, Nhật Bản đã tiên đoán được rằng “Cải tiến chất
lượng” sẽ mở ra một thị trường mới và đó là sự cần thiết đối với sự sống còn
của quốc gia họ. Đất nước bị tàn phá sau chiến tranh, với một nguồn lực ít
ỏi. Tuy nhiên, hơn 20 năm theo đuổi mục tiêu chất lượng, với những thành
tựu đạt được chưa từng có, thì các nước Phương Tây vẫn đình trệ.
Các nước Phương Tây mà đại diện là Mỹ - độc quyền trong lĩnh vực sản
xuất chế tạo, và nền kinh tế gần như thiếu mọi thứ sản phẩm tiêu dùng. Cuộc
cách mạng chất lượng của Mỹ thực sự bắt đầu vào những năm 1980, sau khi
được đánh thức bởi nhan đề của một bài báo “ Nếu Nhật có thể….tại sao
chúng ta không thể”. Điều này cho thấy sự thay đổi nhanh chóng trong cách
suy nghĩ về chất lượng của Mỹ. Hầu hết các công ty lớn của Mỹ thực hiện
chiến dịch cải tiến chất lượng. Và từ những năm 1990 trở đi, chính sách chất
lượng được coi là chính sách kinh doanh chính. Các lĩnh vực khác như chăm
sóc sức khỏe, giáo dục, hoạt động của Chính phủ cũng bắt đầu quan tâm đến
chất lượng.
3.3.2. Khái niệm Chất lượng toàn diện – TQ
KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ

10

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


Website: Email : Tel : 0918.775.368

TQ là hệ thống quản lý tập trung vào con người nhằm làm tăng liên tục sự
hài lòng của khách hàng và giảm liên tục chi phí. TQ là một phương pháp hệ
thống tổng hợp và là một phần tổng thể của chiến lược cấp cao. Nó làm việc
với những bộ phận chức năng ngang, liên quan đến mọi nhân viên, từ cấp
cao nhất và thâm nhập từ phía sau cũng như phía trước bao gồm cả hệ thống
cung cấp và khách hàng. Đối với TA thay đổi liên tục như là một yếu tố
quan trọng trong sự thành công của tổ chức.
Triết lý nền tảng của TQ là: Phương Pháp Khoa Học. Theo cách tiếp cận này
thì tập trung vào 4 yếu tố chính: (1) Tập trung vào khách hàng, (2) Hoạch
định chiến lược và lãnh đạo, (3) Cải tiến liên tục và học hỏi, (4) Giao quyền
và làm việc nhóm, (5) Quản trị bằng sự kiện.
4. So sánh tính ưu việt của ISO so với các phương pháp quản lý chất
lượng khác.
4.1. So sánh với Six Sigma

ISO

Six Sigma

Là một hệ thống quản lý chất lượng Chỉ là một chiến lược và hệ phương
với các tiêu chuẩn chuyên biệt cho pháp dánh cho việc cải tiến hiệu quả
từng nghành cụ thể

kinh doanh.

ISO với những hướng dẫn giải quyết
vấn đề và ra quyết định đòi hỏi quy Six Sigma chỉ có thể cung cấp những
trình cải tiến liên tục nhưng không quy trình cần thiết.
chỉ ra quy trình đó như thế nào.
ISO cung cấp khuôn mẫu để đánh giá Trong khi Six Sigma thì không cung
những nỗ lực quản lý chất lượng cấp một khuôn mẫu chung cho việc
KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ

11

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


Website: Email : Tel : 0918.775.368

chung của tổ chức.

đánh giá những nỗ lực quản lý chung

của tổ chức.
ISO-đặc biệt là ISO 9001:2000 là một Hệ thống quản lý chất lượng – Đây là
hệ thống có cơ cấu tổ chức, quy trình, trách nhiệm và nguồn lực được xác
định rõ ràng để đánh giá những nỗ lực quản lý chất lượng chung. Chính điều
này làm cho ISO có tính ưu việt hơn nhiều với Six Sigma, và việc áp dụng
ISO trong các doanh nghiệp là hợp lý hơn so với Six Sigma.
4.2. So sánh với Quản lý chất lượng toàn diện (TQM).

ISO

TQM

Là hệ thống quản lý chất lượng áp Là hệ thống quản lý chất lượng bao
dụng cho từng quy trình kinh doanh quát hơn cho tất cả các quy trình
phù hợp.

kinh doanh của công ty.

Là hệ thống quản lý tập trung nhiều Là hệ thống quản lý tập trung vào
vào các khâu trong quy trình sản xuất con người nhằm tăng liên tục sự hài
ra sản phẩm, và con người là một lòng của khách hàng và giảm liên tục
nhân tố quan trọng trong quá trình chi phí.
quản lý này.
Cách tiếp cận của ISO yêu cầu phải Phương pháp tiếp cận TQ trong kinh
có Hệ thống tài liệu.

doanh không có yêu cầu về Hệ thống
tài liệu.

Qua việc so sánh trên ta thấy, ISO áp dụng trong doanh nghiệp kinh doanh là
hợp lý hơn. Bởi, tuỳ theo điều kiện của doanh nghiệp, lĩnh vực hoạt động và
quy mô mà doanh nghiệp chỉ nên tiến hành áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng ISO ở một số bộ phận. Điều này đặc biệt với doanh nghiệp nhỏ là

KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ

12

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

Website: Email : Tel : 0918.775.368

thực sự phù hợp, vì quá trình tiến hành xây dựng Hệ thống quản lý chất
lượng đòi hỏi một chi phí không phải là nhỏ.

II. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
1. Lịch sử hình thành của ISO 9000.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) công
bố năm 1987, soát xét lần 1 năm 1994, lần hai với phiên bản hiện hành công
bố ngày 14/12/2000. Đây là bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng, quy tụ kinh
nghiệm quốc tế và được nhiều quốc gia áp dụng.
Sự ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã tạo ra một bước ngoặt trong hoạt
động tiêu chuẩn và chất lượng trên thế giới đặc biệt là trong các ngành công
nghiệp. Qua 50 năm phát triển của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế thì bộ
tiêu chuẩn này là có tính phổ biến nhất. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành
bao gồm 04 tiêu chuẩn chính là: ISO 9001:2000; ISO 9004:2000; ISO
9000:2005 và ISO 19011:2002. Hiện nay, Tổ chức ISO đang có kế hoạch bổ
sung một số tiêu chuẩn hệ thống quản lý chuyên ngành và các tiêu chuẩn
dạng hướng dẫn vào bộ tiêu chuẩn này.
Để thuận tiện cho việc áp dụng các hoạt động đánh giá sự phù hợp, các tiêu
chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cũng như việc tận dụng tối đa các lợi
ích của bộ tiêu chuẩn. Các tổ chức, doanh nghiệp nên sử dụng cá nguyên tắc,
yêu cầu. hướng dẫn trong các tiêu chuẩn ISO 9000:2000, ISO 9001:2000 và
ISO 9004:2000 trong quá trình thực hiện, liên tục cải tiến, đáp ứng yêu cầu
của khách hàng.

KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ

13

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


Website: Email : Tel : 0918.775.368

Nếu xét trên toàn thế giới, đến năm 2005 có hơn 750.000 tổ chức được cấp
chứng chỉ ISO 9001:2000, trong đó Trung Quốc đứng đầu. Việt Nam hiện
có hơn 5000 tổ chức được cấp chứng chỉ cho hệ thống quản lý chất lượng
của mình.
2. Vai trò của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO được xây dựng dựa trên cơ sở phân tích các mối quan
hệ giữa khách hàng và nhà sản xuất. Đây là một phương tiện hiệu quả mà
khách hàng có thể dựa vào đó để đưa ra quyết định, đồng thời nhà sản xuất
cũng dựa vào đó để áp dụng và xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng
trong tổ chức. Bộ tiêu chuẩn ISO đưa ra những tiêu chuẩn chất lượng có tính
chất chuẩn mực và đã được đúc kết từ những kinh nghiệm thực tế. Chính vì
vậy, nó giúp cho doanh nghiệp có thể dựa trên những chuẩn mực đó khẳng
định thương hiệu của mình đối với khách hàng, cũng như trong việc cạnh
tranh với đối thủ về chất lượng.
Dù mức độ áp dụng và xây dựng hệ thống ISO 9000 ở mỗi doanh nghiệp,
tổ chức là không giống nhau. Song, nhìn chung việc xây dựng và áp dụng
này đều đảm bảo được vai trò chính yếu của nó.
- Hệ thống chất lượng: Bao gồm một số các thủ tục quy trình và nguồn lực
cần có để thực hiện quản lý chất lượng. Hệ thống có vai trò quản lý toàn bộ
quá trình nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt nhất.
- Quản lý chất lượng: ISO 9000 giúp các nhà sản xuất có những định
hướng đúng đắn trong việc xây dựng một hệ thống chất lượng hiệu quả hoặc
trong việc cải thiện hệ thống sẵn có.

KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ

14

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


Website: Email : Tel : 0918.775.368

- Đảm bảo chất lượng: Các tiêu chuẩn nhằm đảm bảo chất lượng chủ yếu là
dựa vào phiên bản ISO 9001:2000 nhằm đưa ra các yêu cầu về hệ thống chất
lượng mà khách hàng có thể sử dụng để xem xét, đánh giá mức độ đáp ứng
mà nhà cung cấp mang lại.
3. Xu thế phát triển của ISO 9000.
ISO 9000 qui tụ kinh nghiệm của Quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm
bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và nhà sản
xuất. Đây chính là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xây dựng
và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng ở cơ sở mình, đông thời cũng là
phương tiện mà bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản
xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất lượng sản phẩm trước khi ký
hợp đồng. ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho một hệ thống chất lượng và
có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất , kinh doanh và dịch vụ.
ISO 9000 hướng dẫn các Tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng một
mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất
lượng theo mô hình đã chọn.
Những triết lý cơ bản mà ISO 9000 đưa ra về một hệ thống quản lý chất
lượng là phù hợp với những đòi hỏi của các doanh nghiệp hiện nay. Xu thế
của ISO thể hiện ở những điểm sau:
- Hiệu quả chất lượng là vấn đề chung của toàn bộ tổ chức. Chỉ có thể tạo ra

một sản phẩm, một dịch vụ có chất lượng, có tính cạnh tranh cao khi mà cả
hệ thống được tổ chức tốt - đó là sự phối hợp để cải tiến hoàn thiện lề lối
làm việc.
Phải làm đúng, làm tốt ngay từ ban đầu.
- Nêu cao vai trò phòng ngừa là chính trong mọi hoạt động của tổ chức.
Việc tìm hiểu, phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng tới kết quả hoạt động
KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ

15

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


Website: Email : Tel : 0918.775.368

của hệ thống và những biện pháp phòng ngừa được tiến hành thường xuyên
với những công cụ kiểm tra hữu hiệu.
- Thoả mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội là mục đích của
hệ thống đảm bảo chất lượng, do đó vai trò của nghiên cứu và cải tiến sản
phẩm hay nghiên cứu sản phẩm mới là rất quan trọng.
- Đề cao vai trò của dịch vụ theo nghĩa rộng, tức là quan tâm đến phần
mềm của sản phẩm, đến dịch vụ sau bán hàng. Việc xây dựng hệ thống phục
vụ bán và sau bán hàng là một phần quan trọng của chiến lược sản phẩm,
chiến lược cạnh tranh của một doanh nghiệp. Thông qua các dịch vụ này uy
tín của doanh nghiệp ngày càng lớn và đương nhiên lợi nhuận sẽ tăng.
- Trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của tổ chức thuộc về từng người.
Phân định rõ trách nhiệm của từng người trong tổ chức, công việc sẽ được
thực hiện hiệu quả hơn.
- Quan tâm đến chi phí để thoả mãn nhu cầu- cụ thể là đối với giá thành.
Phải tìm cách giảm chi phí ẩn của sản xuất, đó là những tổn thất do quá trình

hoạt động không phù hợp, không chất lượng gây ra, chứ không phải do chi
phí đầu vào.
- Điều nổi bật xuyên suốt bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là các vấn đề liên quan
đến con người. Nếu không tạo điều kiện để tất cả mọi người nhận thức được
đúng vai trò và tầm quan trọng của chất lượng có ảnh hưởng trực tiếp đến
quyền lợi của họ và không tạo cho họ có điều kiện phát huy được mọi khả
năng thì hệ thống chất lượng sẽ không đạt được kết quả như mong đợi.
Để thuận lợi cho việc áp dụng, đánh giá sự phù hợp, các tiêu chuẩn của bộ
ISO 9000 được chia thành 3 loại như sau:
Loại A - Tiêu chuẩn quy định các yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng
Tiêu chuẩn loại này sẽ quy định các yêu cầu cụ thể đối với một hệ thống
KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ

16

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


Website: Email : Tel : 0918.775.368

quản lý chất lượng của tổ chức nhằm thể hiện năng lực đáp ứng các yêu cầu
nội bộ và bên ngoài.
Tiêu chuẩn loại này bao gồm:
Tiêu chuẩn hệ thống quản lý áp dụng chung cho tất cả các tổ chức, doanh
nghiệp: ISO 9001:2000;
Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chuyên ngành: ISO/TS 16949; ISO 13485...
Loại B - Tiêu chuẩn cung cấp hướng dẫn đối với các hệ thống quản lý chất
lượng
Tiêu chuẩn loại này hỗ trợ các tổ chức triển khai thực hiện và nâng cao hiệu
lực hệ thống quản lý chất lượng bằng các chỉ dẫn tương ứng với các yêu cầu

Tiêu chuẩn loại A.
Tiêu

chuẩn

loại

này

bao

gồm:

Hướng dẫn sử dụng các tiêu chuẩn loại A;
Hướng

dẫn

thiết

lập

một

hệ

thống

quản

lý

chất

lượng;

Hướng dẫn cải tiến hệ thống quản lý chất lượng;
Hướng dẫn áp dụng các tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng chuyên
ngành.
Loại C - Tiêu chuẩn liên quan hệ thống quản lý chất lượng
Tiêu chuẩn loại này cung cấp thông tin về các hoạt động cụ thể của hệ thống
quản lý chất lượng (hướng dẫn đánh giá nội bộ, quản lý đo lường, công tác
đào tạo...) hoặc hướng dẫn về ứng dụng các công cụ, giải pháp hỗ trợ cho
các yêu cầu của hệ thống quản lý.

KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ

17

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


Website: Email : Tel : 0918.775.368

Tiêu chuẩn loại này bao gồm:
Tiêu chuẩn về thuật ngữ, định nghĩa;
Tiêu chuẩn về đánh giá, xây dựng hệ thống văn bản, đào tạo, đo lường, giám
sát, đánh giá kết quả hoạt động ...
Đơn vị có chứng nhận ISO 9000 chính là khẳng định sự cam kết về chất
lượng, tăng uy tín trên thương trường và thị trường xuất khẩu.

4. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện
nay gồm bốn phiên bản chính:
- ISO 9000:2000: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng.
- ISO 9001:2000: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu.
- ISO 9004:2000: Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến.
- ISO 9011:2000: Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn đánh giá.
ISO 9001:2000 và ISO 9004:2000 đều thể hiện sự định hướng lại mục
tiêu: Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 định hướng vào đáp ứng
nhu cầu khách hàng trong khi ISO 9004:2000 là hệ thống quản lý chất lượng
nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh vượt mức.
Các yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo ISO 9001: :
2000 đươc trình bày trong các mục 5, 6, 7, 8 của tiêu chuẩn này. Trong đó
khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định yêu cầu đầu vào và

KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ

18

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


Website: Email : Tel : 0918.775.368

theo dõi sự thoả mãn của khách hàng là cần thiết để đánh giá và xác nhận
các yêu cầu của khách hàng có được đáp ứng hay không.

Hình A: Mô hình quản lý chất lượng ISO 9000:2001 theo Phương pháp tiếp
cận quá trình.
Các yêu cầu của HTQLCL :

Mục 5 : Trách nhiệm của quản lý/ lãnh đạo
Mục 6 : Quản lý nguồn lực
Mục 7 : Thực hiện sản phẩm
Mục 8 : Đo lường, phân tích và cải tiến
Phương pháp tiếp cận quá trình coi mọi hoạt động tiếp nhận đầu vào và
chuyển hoá chúng thành các đầu ra là một quá trình. Một tổ chức thường
phải quản lý nhiều quá trình có liên hệ mật thiết với nhau và đầu ra của quá
trình này sẽ trở thành đầu vào của quá trình tiếp theo. Phương pháp tiếp cận
quá trình là việc xác định và quản lý một cách có hệ thống các quá trình
đươc thực hiện trong một tổ chức và sự tương tác giữa chúng với nhau.
KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ

19

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


Website: Email : Tel : 0918.775.368

ISO 9001: 2000 coi mọi kết quả đầu ra của 1 quá trình là sản phẩm và xác
định có 4 loại sản phẩm thông dụng là: phần cứng, phần mềm, dịch vụ và vật
liệu chế biến. Hầu hết các sản phẩm là sự kết hợp của một vài hoặc cả 4 loại
thông dụng trên. Sản phẩm kết hợp này được gọi là phần cứng, vật liệu chế
biến, phần mềm hay dịch vụ tuỳ thuộc vào thành phần chính của nó.
5. Các nguyên tắc quản lý chất lượng chung
5.1. Định hướng vào khách hàng
Chất lượng tạo giá trị cho khách hang và do khách hang đánh giá. Do đó, tổ
chức phải biết khách hàng là ai? Nhu cầu hiện tại và tương lai của họ. Chính
vì vậy, đính hướng vào khách hàng cần có một chiến lược cụ thể. Nguyên
tắc này đòi hỏi phải mở rộng phạm vi thoả mãn khách hàng không chỉ ở sản

phẩm và dịch vụ mà còn ở thái độ phục vụ, mối quan hệ giữa tổ chức với
khách hàng. Đòi hỏi phải cải tiến liên tục trong quản lý và kỹ thuật.
Theo giáo sư Deming từ những năm 1950 giảng dạy cho người Nhật đã nhấn
mạnh về chu trình MPPC (Hình vẽ):
Thiết kế
Project

Nghiên cứu
thị trường
Marketing

Người tiêu
dùng
Consumers

Sản xuất
Production

Hình B : Chu trình MPPC

KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ

20

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


Website: Email : Tel : 0918.775.368

KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ

21

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


Website: Email : Tel : 0918.775.368

5.2. Sự lãnh đạo
Để thực hiện thành công HTQLCL, điều quan trong nhất là tư tưởng của
nhà lãnh đạo. Lãnh đạo phải tin tưởng tuyệt đối vào triết lý của QLCL. Bởi
vì, lãnh đạo chính là người có trách nhiệm xác định mục tiêu, chính sách
chất lượng. Là người tổ chức và điều hành một cách linh hoạt, phải tạo ra
một hệ thống làm việc mang tính phong ngừa nhằm loại bỏ các ảnh hưởng
xấu đối với khách hàng. Lãnh đạo phải tổ chức hệ thống thông tin hữu hiệu,
đảm bảo mọi người được tự do trao đổi ý kiến, thông hiểu và thực hiện hiểu
quả mục tiêu của tổ chức.
5.3. Sự tham gia của mọi thành viên.
Chất lượng được hình thành trong suốt quá trình tạo ra sản phẩm. Chính vì
vậy, đòi hỏi phải có sự quản lý chặt chẽ đặc biệt là trong việc quản lý nguồn
nhân lực, nhằm phát huy tối đa các bộ phận liên quan. Cần luôn phổ biến
kiến thức đến mọi người, để họ hiểu và từ đó cùng nhau phấn đấu vì mục
tiêu của công ty.
5.4. Chú trọng quản lý theo quá trình
“ Quá trình là tập hợp các nguồn lực và các hoạt động có liên quan với nhau
để biến đổi đầu vào thành đầu ra”
Toàn bộ quá trình trong một tổ chức sẽ tạo thành một hệ thống. Quản lý các
hoạt động của hệ thống thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ
giữa chúng.
5.5. Tính hệ thống

Tính hệ thống thể hiện ở việc xem xét toàn bộ các yếu tố một cách có hệ
thống, đồng bộ và toàn diện, phối hợp hài hoà các yếu tố này và xem xét
được dựa trên quan điểm của khách hàng.
Phương pháp hệ thống là cách huy động, phối hợp toàn bộ các nguồn lực
để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức.
KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ

22

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


Website: Email : Tel : 0918.775.368

5.6. Nguyên tắc kiểm tra
Kiểm tra là một khâu quan trọng của bất kỳ hệ thống quản lý nào. QLCL
lấy phòng ngừa làm phương châm chính trong quản lý. Vì vậy cũng cần
kiểm tra chính bản than kế hoạch chính xác không? Các biện pháp phòng
ngừa ở khâu kế hoạch đã đủ chưa?
5.7. Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế
Việc thành công hay thất bại của một tổ chức phụ thuộc rất nhiều vào nguồn
thông tin. Chính vì vậy, để có thể đưa ra được một quyết định tối ưu nhất, có
hiệu quả nhất cần phải thu thập số liệu, phân tích và sử dụng thông tin.
Trong quản lý chất lượng người ta thường áp dụng phương pháp kiểm soát
chất lượng bằng thống kê – SPC(Statistical Process Control) hoặc SQC
( Statistical Quality Control).
5.8. Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu cũng là phương pháp của tất cả các tổ chức.
Muốn gia tăng cạnh tranh và dạt chất lượng cao nhất, ban lãnh đạo phải có
một cam kết cho việc cải tiến liên tục quá trình kinh doanh.

5.9. Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi
Để phát triển một cách nhanh chóng và vững chắc, tổ chức cần tạo dựng mối
quan hệ hợp tác trong nội bộ và với bên ngoài.
Các mối quan hệ nội bộ: lãnh đạo và nhân viên, nhân viên với nhân viên,
các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức.
Các mối quan hệ bên ngoài: Quan hệ với bạn hàng, nhà cung cấp, đối thủ
cạnh tranh, các tổ chức đào tạo…
5.10. Nguyên tắc pháp lý
Đây là nguyên tắc cuối cùng. Nguyên tắc này đòi hỏi các hoạt động quản lý
chất lượng trong các tổ chức phải tuân thủ theo đúng các văn bản pháp lý
của nhà nước về quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm.
KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ

23

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


Website: Email : Tel : 0918.775.368

6. Quy trình áp dụng ISO 9001:2000 tại doanh nghiệp
Muốn xây dựng và áp dụng thành công HTCL theo ISO 9001:2000 cần
tuân theo các bước sau đây:
Bước 1: Phân tích tình hình và hoạch định phương án
- Lãnh đạo phải xác định rõ vai trò của chất lượng và cam kết xây dựng và
thực hiện HTQLCL cho tổ chức mình.
- Thành lập Ban chỉ đạo xây dựng và thực hiện HTQLCL.
- Phổ biến, nâng cao nhận thức về ISO 9001:2000 và tiến hành đào tạo cho
các thành viên trong Ban chỉ đạo.
- Quyết định phạm vi áp dụng Hệ thống.

- Khảo sát Hệ thống kiểm soát chất lượng hiện có; thu thập các chủ trương,
chính sách hiện có về chất lượng và các thủ tục hiện hành.
- Lập kế hoạch xây dựng và thực hiện HTCL theo ISO 9001:2000 và phân
công trách nhiệm.
Bước 2: Xây dựng HTCL
- Đào tạo cho từng cấp về ISO 9001:2000 và cách xây dựng các văn bản.
- Viết chính sách và mục tiêu chất lượng dựa trên yêu cầu của ISO
9001:2000 và mục tiêu hoạt động của tổ chức
- Viết các thủ tục và chỉ dẫn công việc theo ISO 9001:2000
- Viết sổ tay chất lượng.
- Công bố chính sách chất lượng và quyết định của tổ chức về việc thực hiện
các yếu tố của HTQLCL. Có thể áp dụng thí điểm rồi sau đó mới mở rộng.
- Thử nghiệm hệ thống mới trong một thời gian nhất định.
Bước 3: Hoàn chỉnh
- Tổ chức đánh giá nội bộ để khẳng định sự phù hợp và hiệu lực của
HTQLCL
- Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót.
KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ

24

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


Website: Email : Tel : 0918.775.368

- Mời một tổ chức bên ngoài đến đánh giá sơ bộ.
- Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót để hoàn chỉnh HTCL
Bước 4: Xin chứng nhận
Hoàn chỉnh các hồ sơ và xin chứng nhận của 1 tổ chức chứng nhận ISO

9001:2000

KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ

25

ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN