16 8 2018 CHUONG 1 BAI GIANG QTCL autosaved

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Chương trình 3 tín chỉ
Kết cấu học phần: 36, 9
Giảng viên: PGS.TS Đỗ Thị
Ngọc

03/11/20

Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang

1


Bài mở đầu

ş.1 Vị trí, đối tượng, nội dung, phương
pháp nghiên cứu của học phần
ş.2 Đôi nét khái quát về chất lượng
ş.3 Lịch sử phát triển và những triết lý cơ bản
của Quản trị chất lượng

03/11/20

Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang

2


Vị trí học phần,
Đối tượng nghiên cứu
• Vị trí học phần:

• Môn khoa học liên ngành
• Cung cấp kiến thức ngành quản trị kinh doanh,
Marketing
• Làm giầu phương pháp tư duy, cách giải quyết vấn đề
trong quản trị chất lượng và hiệu quả kinh doanh.
• Học phần bắt buộc; thuộc khối kiến thức của ngành
(bao gồm cả chuyên ngành) trong chương trình đào
tạo chuyên ngành Quản trị Thương hiệu, Quản trị
marketing, Thương mại điện tử, Thương mại quốc tế;
Quản trị Nhân lực...

03/11/20

Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang

3


Vị trí học phần,
Đối tượng nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu của học phần:
–
–
–
–

Chất lượng hệ thống
Chất lượng quá trình
Chất lượng công việc
Hiệu lực và hiệu quả HTQTCL

• Để đạt mục tiêu: tạo ra sản phẩm, dịch vụ
có chất lượng thoả mãn nhu cầu khách
hàng, đạt sự phát triển bền vững, đem lại
lợi ích cho KH, DN và cho XH

03/11/20

Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang

4


Nội dung nghiên cứu
• Cơ sở nền tảng về chất lượng: các khái niệm,
thuật ngữ liên quan đến chất lượng, quản lý
chất lượng
• Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
• Chi phí chất lượng
• Các mô hình quản lý chất lượng
• Cách thức và kỹ thuật trong quản lý chất
lượng
• Cách thức triển khai áp dụng hệ thống QTCL
• Đánh giá, đo lường chất lượng

03/11/20

Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang

5

03/11/20

Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang

6


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. PGS. TS Đỗ Thị Ngọc, Giáo trình Quản trị chất lượng
2. GS Nguyễn Đình Phan, Quản lý chất lượng trong

các tổ chức
3. PGS Nguyễn Văn Hiệu, Bài tập thực hành quản lý

chất lượng
4. GS Nguyễn Quang Toản, Quản lý chất lượng theo

ISO 9000 và TQM
5. PGS.TS Trần Thị Dung, Quản lý chất lượng đồng bộ

03/11/20

Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang

7


CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ
CHẤT LUỢNG
1.1 Chất lượng sản phẩm
1.1.1 Sản phẩm
1.1.2 Một số quan điểm và các khái niệm về chất lượng
1.1.3 Các đặc điểm của chất lượng
1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
1.1.5 Chi phí chất lượng
1.1.6 Chất lượng, năng suất và tính cạnh tranh
1.2 Quản trị chất lượng
1.2.1 Một số khái niệm và thuật ngữ trong QTCL
1.2.2 Chức năng của QTCL
1.2.3 Các đặc trưng quản trị chất lượng
03/11/20

Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang

8


1.1 Chất lượng Sản phẩm
1.1.1 Sản phẩm
1> Khái niệm sản phẩm, sản phẩm mới
2> Các thuộc tính của sản phẩm
3> Tính hữu dụng của sản phẩm

03/11/20

Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang

9


1.1.2 Một số quan điểm và khái niệm
về chất lượng
Ba quan điểm về chất lượng (đọc GT)
• Quan điểm chất lượng dựa trên sản

phẩm
• Quan điểm chất lượng dựa vào sản xuất
• Quan điểm chất lượng hướng tới tiêu

dùng
03/11/20

Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang

10


Một số khái niệm về chất lượng
•Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu.
(Juran)

•“Chất lượng là tập hợp những đặc tính vốn có của
một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng)
ấy khả năng thỏa mãn các yêu cầu đã nêu hoặc tiềm
ẩn”
(ISO-8402-1994

•“Chất lượng là mức mà một tập hợp đặc tính vốn có
thỏa mãn các yêu cầu”
(TCVN-ISO 9000:2015)
03/11/20

Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang

11


QUAN ĐIỂM MỚI VỀ CHẤT LƯỢNG
• Không chỉ là chuẩn
mực
• Thay đổi theo thời
gian
• Mang tính chủ quan
• Không có nghĩa là sự
hoàn hảo

03/11/20

Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang

12


1.1.3 Đặc điểm của chất lượng
• Chất lượng chỉ được thể hiện và
đánh giá đầy đủ thông qua tiêu
dùng

• Chất lượng là một khái niệm tương
đối
• Chất lượng là vấn đề đặt ra cho mọi
trình độ sản xuất.
03/11/20

Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang

13


1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng
• Chất

lượng là kết quả cửa sự phối hợp các nguồn lực của tổ chức

 Chất lượng bị chi phối bởi nhiều yếu tố bên trong và bên ngoài
 Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng
• Tuy nhiên, có 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng chủ yếu sau đây:

03/11/20

Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang

14


03/11/20

Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang

15


Nhu cầu của nền kinh tế

03/11/20

Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang

16


Sự phát triển khoa học công nghệ

03/11/20

Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang

17


Hiệu lực của cơ chế quản lý

03/11/20

Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang

18

Yếu tố văn hóa, truyền thống, thói quen

03/11/20

Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang

19


Nhóm yếu tố 4M

03/11/20

Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang

20


Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng
Giáo dục

Con
người

Thiết bị
4M

Phương
pháp

Nguyên
liệu
03/11/20

Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang

21


1.1.5. Chi phí chất lượng
• Ý nghĩa của việc đo lường tính toán
chi phí chất lượng
• Khái niệm chi phí chất lượng
• Các loại chi phí chất lượng
• Chất lượng kinh tế của sản phẩm

03/11/20

Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang

22


Khái niệm chi phí chất lượng
Theo ISO 8402-94
“Chi phí liên quan đến chất lượng là chi
phí nảy sinh để đảm bảo và tin chắc
rằng chất lượng sẽ được thoả mãn
cũng như chi phí phát sinh khi chất

lượng không thoả mãn nhu cầu”

03/11/20

Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang

23


Chi phí chất lượng - một số khái niệm
• Sự không phù hợp
• Khuyết tật
• Sửa chữa
• Làm lại

03/11/20

Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang

24


Phân loại chi phí chất lượng
Chi phí chất
lượng

Chi phí cần
thiết
Chi phí phòng
ngừa

03/11/20

Chi phí cần
tránh
Chi phí kiểm
tra, thẩm định
Đỗ Thị Ngọc ĐHTM/ bai giang

Các lãng phí

25