bản sửa khóa luận đề tài đánh giá mức trung thành của khách đối với khách du lịch trên địa bàn phố cổ hà nội

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin được gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại
học Công nghiệp Hà Nội, quý thầy cô khoa Du lịch đã truyền đạt và cung cấp
cho em những kiến thức trong suốt quá trình học tập để em có thể hoàn thành
luận văn tốt nghiệp.
Đặc biệt, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Phí Công
Mạnh người đã dành thời gian, tâm huyết hướng dẫn và định hướng cho em
hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Tuy em đã nỗ lực và cố gắng trong quá trình nghiên cứu nhưng do thời
gian nghiên cứu và khả năng nghiên cứu còn hạn chế vậy nên luận văn không
tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp tận
tình của quý thầy cô!
Em xin chân thành cảm ơn!

Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn
Phố cổ Hà Nội
1


MUC LUC
Chương 1: Cở sở lý luận về lòng trung thành của khách hàng.....................9
1.1 . Lý thuyết về Khách hàng......................................................................9
1.1.1. Khái niệm khách hàng là gì?..............................................................9
1.1.2. Phân loại khách hàng..........................................................................9
1.1.3. Đặc điểm của khách hàng.................................................................11
1.1.4. Khách hàng đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn..........11
1.2 . Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng...................................12
1.2.1. Định nghĩa lòng trung thành của khách hàng...................................12
1.2.2. Tháp trung thành của khách hàng.....................................................13
1.2.3. Giá trị chiến lược của lòng trung thành............................................15
1.2.4. Các thành phần của lòng trung thành...............................................16

1.2.5. Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành...........................18
1.2.6. Mô hình nghiên cứu..........................................................................20
1.2.7. Các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng............22
Chương 2: Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại khách sạn vừa
và nhỏ trên địa bàn phố cổ Hà Nội..................................................................27
2.1 . Giới thiệu về khu phố cổ Hà Nội và Khách sạn Hà Nội Elegance.....27
2.1.1. Giới thiệu về khu phố cổ Hà Nội......................................................27
2.1.2. Đặc điểm khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn Phố cổ Hà Nội...........28
2.2 . Khái quát về Khách sạn Hà Nội Elegance..........................................31
2.3 . Mô tả đối tượng nghiên cứu...............................................................33
2.4 . Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn Hà Nội
Elegance......................................................................................................34
2.4.1. Mức độ hành vi trung thành của khách hàng đối với khách sạn Hanoi
Elegance......................................................................................................34
2.4.2. Thái độ trung thành của khách hàng đối với khách sạn Hanoi
Elegance......................................................................................................39
2.4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng...........41
Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn
Phố cổ Hà Nội
2


2.4.4. Mức độ tin cậy của khách hàng với khách sạn.................................44
2.4.5. Độ đáp ứng của khách sạn với khách hàng......................................49
2.4.6. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của năng lực phục vụ của khách sạn đối
với mức trung thành của khách hàng..........................................................51
2.4.7. Đánh giá mức độ ảnh hưởng từ sự đồng cảm của khách sạn với
khách hàng..................................................................................................55
2.4.8. Quý khách hãy đánh giá các phương tiện hữu hình của khách sạn với
khách hàng..................................................................................................57

2.4.9. Quý khách đánh giá mức độ ảnh hưởng của giá cả của khách sạn với
mức trung thành của khách hàng................................................................58
2.4.10. Xu hướng tiêu dùng........................................................................61
Chương 3: Định hướng và giải pháp dành cho khách sạn...........................65
3.1 . Định hướng.........................................................................................65
3.2 . Giải pháp............................................................................................66

Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn
Phố cổ Hà Nội
3


Danh mục bảng biểu
STT Tên
1
Bảng 2.1: Bảng số liệu về mức độ hành vi

Trang
36

2

trung thành của khách hàng
Bảng 2.2: Bảng số liệu về thái độ trung thành

40

3

của khách hàng

Bảng 2.3: Bảng kết quả đánh giá về các yếu

42-43

4

tố ảnh hưởng tới lòng trung thành
Bảng 2.4: Bảng kết quả đánh giá về mức độ

47

5

tin cậy của khách hàng
Bảng 2.5: Bảng kết quả đánh giá về mức độ

51

6

đáp ứng của khách sạn với khách hàng
Bảng 2.6: Bảng kết quả đánh giá về năng lực

53-54

7

phục vụ của nhân viên
Bảng 2.7: Bảng kết quả đánh giá về mức độ

58

8

đồng cảm ảnh hưởng tới lòng trung thành
Bảng 2.8: Bảng kết quả đánh giá về phương

60

9

tiện hữu hình ảnh hưởng tới lòng trung thành
Bảng 2.9: Bảng kết quả đánh giá mức độ ảnh

62

10

hưởng của giá cả
Bảng 2.10: Bảng kết quả về xu hướng tiêu

64-64

dùng

Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn
Phố cổ Hà Nội
4

Danh mục hình ảnh và sơ đô
STT
1
2
3
4
5

Tên
Tháp trung thành
Mô hình nghiên cứu lòng trung thành
Biểu đồ về tỉ lệ giới tính
Biểu đồ nhóm tuổi
Biểu đồ về hành vi trung thành của khách

Trang
14
23
34
35
36

6

hàng
Biểu đồ về thái độ trung thành của khách

41

7

hàng
Biểu đồ đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng tới

43

8

lòng trung thành
Biểu đồ đánh giá về sự tin cậy với khách sạn

47

9

của khách hàng
Biểu đồ đánh giá về mức độ đáp ứng của

52

10

khách sạn
Biểu đồ về mức độ ảnh hưởng của năng lực

54

11

phục vụ

Biểu đồ về các phương tiện hữu hình ảnh

60

12
13

hưởng đến lòng trung thành
Biểu đồ đánh về giá cả của khách sạn
Biểu đồ thể hiện xu hướng tiêu dùng

62
65+66

Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn
Phố cổ Hà Nội
5


MỞ ĐẦU
1.Tí nh cấ p thiế t củ a đề tà i
Với xã hội hiện đại ngày nay, du lịch là một hình thức sinh hoạt không thể
thiếu đối với mỗi cá nhân hay với một tập thể. Khi các ngành công nghiệp đang
ngày càng ngày càng phát triển mạnh mẽ để phù hợp với xu thế biến đổi không
ngừng của thế giới, thì ngành du lịch cũng như vậy. Du lịch - ngành công nghiệp
không khói đang được ví như "con gà đẻ trứng vàng" và trở thành ngành king tế
mũi nhọn của nhiểu quốc gia trên thế giới trong đó có cả Việt Nam.
Đặc điểm nổi bật nhất đối với du lịch đó là ngành kinh tế mang tính chất
dịch vụ. Các sản phẩm du lịch phải có sự liên kết của nhiều đối tượng cùng tham
gia vào quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm. Sản phẩm du lịch cũng vô

cùng đa dạng và phong phú, nó là các chương trình du lịch, các tiện nghi du lịch
kết hợp với các yếu tố về tài nguyên. Nó có thể ở dạng hữu hình hoặc vô hình.
Để ngành du lịch phát triển bền vững và lâu dài đồng nghĩa với việc phát triển
bền vững các thành phần nằm trong nó.
Kinh doanh khách sạn chính là kinh doanh các dịch vụ liên quan tới vấn đề
lưu trú của khách du lịch, ngoài ra nâng cao hơn thì kinh doanh khách sạn cũng
kinh doanh các dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn tối đa mong muốn của con người
khi đi du lịch. Như chúng ta thấy thì bất kì một địa danh nào của bất kì các quốc
gia trên thế giới muốn du lịch tại địa phương đó phát triển thì họ phải kèm theo đó
là phát triển hệ thống các khách sạn để đáp ứng nhu cầu tối thiểu ăn - ngủ - nghỉ
của khách du lịch. Và khi xét đến doanh thu của du lịch mang lại thì kinh doanh
dịch khách sạn luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của toàn ngành.
Để nâng cao hiệu quả của kinh doanh của khách sạn thì phải chú trọng nâng cao
hiệu quả của chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Phải làm sao để khách hàng hài
lòng nhất với các sản phẩm và dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Địa bàn Hà Nội là trung tâm kinh tế văn hóa chính trị của cả nước, đây
cũng là địa bàn có hoạt động du lịch đang ngày càng phát triển mạnh mẽ với bề
dày lịch sử. Đặc biệt khu Phố cổ Hà Nội là nơi có tài nguyên du lịch nổi bật
đem lại nhiều doanh thu lợi nhuận cho ngành. Vì không gian hạn chế nên nơi
Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn
Phố cổ Hà Nội
6


đây tập trung rất nhiều các khách sạn vừa và nhỏ để phục vụ du khách. Tình
hình kinh doanh khách sạn gặp rất nhiều khó khăn trong khu vực này. Vì vậy
muốn hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cáo thì bên cạnh việc nâng
cao cơ sở vật chất phục vụ du khách vì việc giữ được một lượng khách hàng
trung thành là rất quan trọng đối với các khách sạn.
Dưới góc độ là sinh viên khoa Du lịch Trường Đại học Công Nghiệp Hà

Nội và quá trình thực tập tại các khách sạn trong các đợt kiến tập tại FLC Sầm
Sơn và kì thực tập tốt nghiệp tại các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn em nhận
thấy tầm quan trọng của việc tìm kiếm và xây dựng tập khách hàng trung thành là
rất quan trọng trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp nên em xin phép
được thức hiện nghiên cứu đề tài " Đánh giá mức trung thành của khách hàng đối
với các khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn phố cổ Hà Nội "
2. Mụ c đí ch nghiên cứ u
Đánh giá mức trung thành của khách hàng đối với các khách sạn vừa và
nhỏ trên địa bàn phố cổ Hà Nội. Tìm hiểu các rào cản, những khó khăn khi tiếp
cận các sản phẩm của khách sạn. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn Phố
cổ Hà Nội.
3. Đố i tượ ng nghiên cứ u
Đối tượng nghiên cứu là lòng trung thành của khách hàng với các khách
sạn vừa và nhỏ trên địa bàn phố cổ Hà Nội
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
Xây dựng được cơ sở lý luận về lòng trung thành của khách hàng.
Khảo sát đánh giá được mức độ trung thành của khách hàng đối với các
khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn phố cổ Hà Nội.
Đề xuất các giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách du lịch từ đó
nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn đối với các khách sạn trên địa bàn phố
cổ Hà Nội
5. Phạ m vi nghiên cứ u

Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn
Phố cổ Hà Nội
7


Không gian nghiên cứu được lựa chọn trong đề tài là các khách sạn vừa

và nhỏ trên địa bàn phố cổ Hà Nội. Với nội dung nghiên cứu là lòng trung thành
của khách hàng với các khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn phố cổ Hà Nội.
Thời gian nghiên cứu của đề tài nhóm chúng tôi tiến hành nghiên cứu và
hoàn thiện đề tài từ tháng 4/2019 đến tháng 5/2019
6. Phương phá p nghiên cứ u
Để hoàn thành đề tài nhóm chúng tôi đã sử dụng các phương pháp nghiên
cứu sau:
Phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập các thông tin, tài liệu về các
khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn phố cổ Hà Nội qua các website, trang báo, tạp
chí, ấn phẩm du lịch về các yếu tố như: cơ sở hạ tầng phuc vụ khách hàng, hoạt
động kinh doanh khách sạn trong khoảng thời gian nhất định, lượng khách lưu
trú, các đối tượng chủ yếu khách lưu trú tại các khách sạn
Phương pháp bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp: Thực hiện các cuộc điều tra
phỏng vấn các khách hàng trực tiếp để thấy được các nội dung như: mức độ hài
lòng của khách hàng đối với các khách sạn, các khó khăn của khách hàng khi
tiếp cận khách sạn, những tiêu chí khi lựa chọn của khách hàng đối với các
khách sạn,....
Phương pháp phân tích- tổng hợp: đưa ra các cơ sở lý luận để phân tích
các thông tin số liệu để đánh giá thực trạng của đề tài
7. Kế t cấ u củ a đề tà i
MỞ ĐẦU
Chương 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
Chương 2: ĐÁNH GIÁ SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH ĐỐI VỚI
CÁC KHÁCH SẠN VỪA VÀ NHỎ TRÊN ĐỊA BÀN PHỐ CỔ HÀ NỘI
Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SU
TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỚI KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN
PHỐ CỔ HÀ NỘI
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn

Phố cổ Hà Nội
8


CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG
1.1 . Lý thuyết về Khách hàng
1.1.1. Khái niệm khách hàng là gì?
Với nền kinh tế thị trường đang diễn ra gay gắt và quyết liệt như hiện nay;
chất lượng sản phẩm, dịch vụ là yếu tố vô cùng quan trọng để khách hàng có
quyết định sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp hay không. Một doanh nghiệp
muốn tồn tại và phát triển lâu dài thì khách hàng chính là yếu tố tiên quyết để
quyết định vấn đề.
Theo hệ thống quản lý chất lượng cơ sở và từ vựng ISO 9000:2000:
"Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm." [1]
Theo Từ điển bách khoa Việt Nam: " Khách hàng là người giao dịch mua
bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng thương
nghiệp, các công ty, tổng công ty ..." [2]
Sản phẩm mà khách hàng nhận được có thể tồn tại hữu hình hoặc vô hình.
Như vậy có thể hiểu Khách hàng là tập hợp tất cả những đối tượng có liên quan
trực tiếp đến việc có mong muốn, có nhu cầu và đòi hỏi sử dụng sản phẩm của
doanh nghiệp, đối tượng này chấp nhận chi trả một khoản nhất định để có thể
thỏa mãn mong muốn đó. Và khách hàng là một yếu tố không thể tách rời đối
với doanh nghiệp.
Mỗi một doanh nghiệp sẽ có nhiều đối tượng khách hàng khác nhau và
thường có 2 đối tượng là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Để
hiểu rõ hơn về các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp mình thì phải chia
nhỏ các đối tượng khách này.
1.1.2. Phân loại khách hàng
Có rất nhiều các tiêu thức khác nhau để phân loại khách hàng của doanh

nghiệp. Dưới đây là một số cách phân loại mà chúng tôi tổng hợp được như sau:
Căn cứ vào địa ly chia ra thành 2 loại: Khách hàng nội địa là những cá
nhân, tổ chức mua hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp trên thị trường trong
Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn
Phố cổ Hà Nội
9


nước; Khách hàng quốc tế là những tổ chức, cá nhân nước ngoài mua hàng hóa,
dịch vụ của doanh nghiệp.
Căn cứ vào đối tượng - chủ thể mua hàng: Khách hàng là cá nhân là
những người mua hàng phục vụ cho nhu cầu cá nhân của họ hoặc cho gia đình;
Khách hàng là tổ chức là những đối tượng này mua hàng phục vụ cho hoạt động
của tổ chức.
Căn cứ vào thu nhập: khách hàng chia thành có thu nhập cao, thu nhập
trung bình, thu nhập thấp. Khách hàng có thu nhập cao là tập khách hàng thường
có nhu cầu sử dụng hàng hóa, dịch vụ có chất lượng cao có tính thời vụ,... giá cả
của hàng hóa, dịch vụ có thể đắt đỏ. Khách hàng có thu nhập trung bình là tập
khách hàng thường có nhu cầu sử dùng hàng hóa, dịch vụ thông thường. Quyết
định mua hàng bị ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố giá cả. Khách hàng có thu nhập
thấp là tập khách hàng khi có nhu cầu sử dụng hàng hóa, dịch vụ thì họ cân nhắc
rất kỹ giữa chất lượng và giá cả của sản phẩm.
Khi phân chia theo tiêu thức này doanh nghiệp sẽ có thể có các hướng sản
phẩm phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách, vừa đảm bảo lợi ích cho
doanh nghiệp lại đảm bảo cả lợi ích cho khách hàng.
Căn cứ vào giới tính có thể chia thành khách hàng nam và khách hàng nữ.
Khi phân chia theo giới tính sẽ giúp doanh nghiệp tìm hiểu và cung cấp các sản
phẩm phù hợp với tâm lý, sở thích của từng giới tính.
Căn cứ theo độ tuổi: khách hàng có thể chia thành khách hàng cao tuổi,
khách hàng trung niên, khách hàng thanh niên và khách hàng trẻ em. Ở mỗi giai

đoạn của cuộc đời thì nhu cầu là không giống nhau.
Khi phân loại khách hàng doanh nghiệp sẽ có được rất nhiều các lợi ích
như: sau khi phân loại sẽ xác định được tập khách hàng mục tiêu, khách hàng
tiềm năng; tập trung hoạt động marketing vào tập khách hàng mang lại doanh
thu nhiều nhất cho doanh nghiệp; tạo ra lợi thế cho doanh nghiệp đối với các
doanh nghiệp khác; xây dựng được các sản phẩm nhằm thỏa mãn tốt nhất các

Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn
Phố cổ Hà Nội
10


nhu cầu của khách hàng; ... Từ đó các doanh nghiệp sẽ đưa ra được những chiến
lược kinh doanh hợp lý.
1.1.3. Đặc điểm của khách hàng
Có một khái niệm khác nói về khách hàng nó đồng nghĩa với khái niệm
rộng của người mua hàng. Khách hàng không nhất thiết phải là người mua hàng
của doanh nghiệp bạn mà họ có thể chỉ là người xem hàng.
Các nghiên cứu về khách hàng đã chỉ ra một số đặc điểm của khách hàng
như sau: Khách hàng là người quyết định thị trường của hàng hóa và quyết định
người bán hàng; Khách hàng chỉ ưa thích những sản phẩm hàng hóa, dịch vụ có
chất lượng cao với giá cả phải chăng và được mua hàng một cách thuận lợi;
Khách hàng thường không mua hết hàng của người bán.
Trong thị trường hàng hóa, dịch vụ thì nhu cầu và thị hiếu của khách hàng
luôn luôn biến đổi.Khách hàng luôn mong muốn, đòi hỏi nhà kinh doanh cũng
như các doanh nghiệp quan tâm tới lợi ích của họ.
1.1.4. Khách hàng đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn
Ban đầu chúng ta đều biết khách sạn được xây dựng lên để phục vụ nhóm
khách du lịch có nhu cầu lưu trú trong chuyến đi; nhưng đến ngày nay khách sạn
được xây dựng với mục đích phục vụ cho tất cả những ai có nhu cầu lưu trú hay

sử dụng các dịch vụ bổ sung của khách sạn và có khả năng thanh toán. Vì vậy
khi nói tới khách hàng của khách sạn thì có thể chia thành 2 nhóm chính dựa
theo loại dịch vụ mà khách hàng sử dụng tại khách sạn.
Nhóm thứ nhất: nhóm khách sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Đây
là nhóm khách mang lại nguồn doanh thu cao nhất cho khách sạn. Nhóm thứ
hai: là nhóm khách sử dụng các dịch vụ khác trong khách sạn. Các khách sạn
hiện nay ngoài việc kinh doanh dịch vụ lưu trú thì còn cung cấp thêm cho khách
hàng các dịch vụ như: nhà hàng, spa, vui chơi giải trí, ... Khách hàng của nhóm
khách này có thể là khách du lịch, khách vãng lai hoặc người dân địa phương.
Như vậy đối tượng khách của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc
nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau… Vì thế,
Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn
Phố cổ Hà Nội
11


yêu cầu người quản lý khách sạn phải tìm hiểu và nắm bắt được đặc điểm tâm lý,
nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt nhất.
Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể
đáp ứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng, buộc họ phải lựa chọn
cho mình một đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận
cao, để tập trung vào đối tượng khách đó.
Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn: Sản phẩm của kinh doanh khách
sạn hầu hết đều là các dịch vụ và chúng tồn tại dưới dạng vô hình. Quá trình sản
xuất, bán và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời, trong các quá trình đó, người
tiêu dùng thường tự tìm đến sản phẩm. Yếu tố tâm lý con người có vai trò rất lớn
trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm do khoảng cách giữa người cung cấp
dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn”. Hơn thế nữa khách hàng của khách sạn là
những người tiêu dùng có khả năng chi trả cao hơn các mức tiêu dùng bình
thường vì vậy đòi hỏi chất lượng sản phẩm cao.

1.2 . Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng
1.2.1. Định nghĩa lòng trung thành của khách hàng
Trong quá trình nghiên cứu có nhiều định nghĩa khác nhau về lòng trung
thành của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này.
Theo Cunningham (1956) đã định nghĩa lòng trung thành thương hiệu chỉ
đơn giản như “tỷ trọng mua hàng của các hộ gia đình hết lòng dành cho các
thương hiệu mà họ đã mua nó thường xuyên nhất”.[5]
Còn Tucker (1964) thì cho rằng: “Không cần phải đề cập đến những gì
thuộc về sản phẩm hoặc cũng không quan tâm những gì đang tác động đến hệ
thống thần kinh trung ương của 5 khách hàng, hành vi của khách hàng là tuyên
bố đầy đủ những gì thuộc về thương hiêu của sản phẩm là lòng trung thành”. [6]
Theo Engel và Blackwell (1982) định nghĩa lòng trung thành là thái độ và
hành vi đáp ứng tốt hướng tới một hoặc một vài nhãn hiệu đối với một loại sản
phẩm trong một thời kỳ bởi một khách hàng.[7]

Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn
Phố cổ Hà Nội
12


Một định nghĩa khác thì lòng trung thành chính như là sự cam kết sâu sắc
mua lại hoặc ghé thăm lại sản phẩm,dịch vụ ưa thích trong tương lai, do đó gây
ra sự lặp lại cùng nhãn hiệu hoặc đặt hàng lại, dù những ảnh hưởng hoàn cảnh
và nổ lực marketing có khả năng dẫn đến việc chuyển đổi hành vi (Oliver,
1999,p.34).[8]
Đối với Carman suy nghĩ rằng: "Lòng trung thành thương hiệu được hiểu
liên quan đến trung thành với các điểm bán hàng. Khách hàng trung thành với
các điểm bán hàng thường lựa chọn mua hàng tại đó lặp đi lặp lại nhiều lần".[9]
"Khách hàng trung thành là thể hiện thái độ, niềm tin của khách hàng về
giá trị mà khách hàng nhận được dẫn đến thái độ chung của khách hàng đối với

sản phẩm hay dịch vụ, đại loại như có ý định tiếp tục mua". Đây là quan điểm về
khách hàng trung thành của Hawkins và cộng sự và Fournier.
Khi nói về biểu hiện của khách hàng khi trung thành với các sản phẩm và
dịch vụ có một nhận định như sau: "Lòng trung thành trong dịch vụ được thể
hiện thông qua: (1) ý định của khách hàng đối với việc sử dụng; (2) Truyền
miệng (WOM) và (3) Hành vi phàn nàn về dịch vụ không tốt."
Như vậy thì lòng trung thành gồm hai yếu tố thái độ và hành vi. Khách
hàng có hành vi trung thành với một công ty sẽ được thể hiện ở việc thái độ ưa
thích công ty đó nhiều hơn đối với công ty khác. Tuy nhiên trong một số trường
hợp khác thì hành vi trung thành không nhất thiết phản ánh thái độ trung thành,
khi tồn tại những yếu tố khác làm cản trở khách hàng rời bỏ công ty.
Tóm lại, tổng hợp từ các quan điểm và nhận định trên, ta hiểu lòng trung
thành của khách hàng nói chung là thể hiện hành vi khách hàng sẽ quay lại mua
sản phẩm, dịch vụ mà họ đã mua trước đó, và họ có thái độ tích cực với sản
phẩm, dịch vụ, và có mong muốn giới thiệu cho người khác mua sản phẩm dịch
vụ đó.
1.2.2. Tháp trung thành của khách hàng
Có nhiều cách để phân chia các cấp độ trung thành, xong trên thực tế cho
thấy không có ranh giới rõ ràng phân biệt giữa các cấp độ đó. Mỗi cấp bậc đòi
Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn
Phố cổ Hà Nội
13


hỏi một cách tiếp cận marketing khác nhau, đặc biệt đối với doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ như các khách sạn vừa và nhỏ việc nhận biết được các cấp độ này
của khách hàng ảnh hưởng mật thiết đến các chiến lược cũng như hiệu quả kinh
doanh của doanh nghiệp
Theo tác giả Dương Hữu Hạnh trong cuốn “Quản trị tài sản thương hiệu”, có
thể chia thành 5 nhóm khách hàng với các cấp độ tăng lên về sự trung thành đối với

sản phẩm và dịch vụ. 5 cấp độ đó được thể hiện bởi tháp trung thành như sau:

N
g ư ờ i m
u a
Người
mua
h
ế t lòng
lò n g
hết
N
g ư ờ i m
u a tthân
h â n tthiết
h iế t
Người
mua

N
g ư ờ i mua
m u a vvới
ớ i chi
c h i phí
p h í chuyển
c h u y ể n đổi
đ ổ i
Người

N g ư ờ i mua

m u a quen
q u e n
Người

N
g ư ờ i m
u a qua
q u a đường
đ ư ờ n g
Người
mua
Trong đó:
Người mua qua đường là các khách hàng lần đầu tiên sử dụng sản phẩm
của doanh nghiệp, họ thờ ơ với các thương hiệu, không quan tâm đặc biệt bất cứ
sản phẩm nào, họ thường chọn mua các sản phẩm có sẵn và tiện lợi. Các khách
sạn khi có lượng khách hàng qua đường lớn cần nhanh chóng biến lượng khách
này thành các khách hàng có mức độ trung thành cao hơn
Người mua quen là những khách hàng có thể hài lòng với sản phẩm hoặc
không nhưng tối thiểu không ghét bỏ thương hiệu, họ thường lựa chọn theo thói
quen và sẽ không thay đổi thói quen đó nếu không có đối thủ cạnh tranh.
Người mua với chi phí chuyển đổi là những khách hàng hài lòng với
thương hiệu, họ tiếp tục mua thương hiệu vì nhận thấy chi phí chuyển đổi sang
Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn
Phố cổ Hà Nội
14


thương hiệu khác cao hơn. Các thương hiệu khác muốn lôi kéo thì phải thuyết
phục và bù đắp cho họ những tổn phí do việc chuyển đổi gây ra.
Người mua thân thiết là những khách hàng yêu thích thương hiệu do

những cảm xúc tích cực với thương hiệu, họ sẵn sàng quay lại và sử dụng nhiều
lần sản phẩm của doanh nghiệp
Người mua hết lòng là những khách hàng tự hào đã sử dụng thương hiệu
này, họ sẵn lòng giới thiệu cho người khác cũng sử dụng thương hiệu đó. Giá trị
của những khách hàng này là vô cùng lớn bởi nó không đến từ việc họ mua hàng
ít hay nhiều mà bởi tác động của họ với những khách hàng khác và lên thị
trường.[10]
1.2.3. Giá trị chiến lược của lòng trung thành
Lòng trung thành mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp. Khi một doanh
nghiệp có được nhiều khách hàng trung thành thì việc kinh doanh cũng sẽ đạt
được nhiều thuận lợi. Sau đây là một số yếu tố mà lòng trung thành của khách
hàng mang lại cho doanh nghiệp:
Giảm chi phí marketing: Nghiên cứu của Frederick Reichheld cho thấy
nếu tăng được 2% khách hàng trung thành, công ty có thể giảm được 10% chi
phí hoạt động. Chi phí thu hút khách hàng mới là rất lớn so với việc nuôi dưỡng
khách hàng hiện tại. Khách hàng mới thường không có động cơ để từ bỏ các sản
phẩm mà họ đang dùng, họ thường ít bận tâm tìm hiểu các thương hiệu khác và
cho dù có nhiều các thương hiệu khác thì họ cũng ngại tìm hiểu hay sử dụng vì e
ngại rủi ro về chất lượng không bằng các sản phẩm của thương hiệu cũ. Do đó,
doanh nghiệp nào tạo được lòng trung thành của khách hàng càng cao thì chi phí
marketing càng giảm, đồng nghĩa với lợi nhuận ngày càng cao.
Tạo ra rào cản lớn đối với các đối thủ cạnh tranh: Khi khách hàng đã có
mức độ trung thành cao đối với các sản phẩm của doanh nghiệp thì việc lôi kéo
lượng khách hàng này với các đối thủ là rất khó khăn và tốn kém
Thu hút khách hàng mới: Những khách hàng trung thành sau khi tiêu
dùng và hài lòng về sản phẩm và dịch vụ, họ sẽ chia sẻ kinh nghiệm với những
Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn
Phố cổ Hà Nội
15

người quen, quảng cáo những điều tốt đẹp về công ty. Đây chính là một kênh
giới thiệu quảng cáo tuyệt vời và miễn phí cho mỗi công ty.
Thêm thời gian để đối phó với các đe dọa hoặc cạnh tranh. Chi phối kênh
phân phối. Các thương hiệu nổi tiếng thường có sức chi phối mạnh đến các kênh
phân phối, hàng hóa của chúng được ưu tiên bày bán ở các đại lý bởi vì số lượng
người tiêu dùng những hàng hóa đó nhiều. Việc chi phối đến các kênh phân phối
còn thể hiện khi một công ty muốn giới thiệu sản phẩm mới của mình. Các kênh
phân phối thường ưu tiên chấp nhận những thương hiệu nổi tiếng hơn là những
thương hiệu bình thường khác.
1.2.4. Các thành phần của lòng trung thành
Sau khi tìm hiểu lòng trung thành của khách hàng là như thế nào. Dựa vào
đó chúng ta nhân ra được lòng trung thành của khách hàng bao gồm hai tiêu chí
chính là hành vi trung thành và thái độ trung thành.
Hành vi trung thành là phản ứng thiên vị của khách hàng đối với một
thương hiệu nào đó, hành vi mua được lặp đi lặp lại với số ít thương hiệu, nó thể
hiện ý chí chủ quan và cảm xúc khi mua hàng. Đối với khách hàng khi trung
thành với một nhãn hiệu hay một doanh nghiệp nào đó thì các hành động của
khách hàng thường theo ý chí và cảm xúc, họ sẽ hướng hành động của mình tới
các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp đó.
Theo Schultz &Bailey (2000) hành vi trung thành tập trung vào giá trị của
khách hàng đối với nhãn hiệu. Ở nhiều doanh nghiệp lòng trung thành chỉ có ý
nghĩa khi nó chuyển thành hành vi mua hàng. Hành vi mua phát ra trực tiếp và
xác thực (hữu hình) trở lại công ty để so sánh ảnh hưởng của thái độ trung thành.
Vì vậy đòi hỏi công ty phải xây dựng hành vi trung thành. Thái độ trung thành
thuần tuý của khách hàng không có hành vi trung thành chỉ cung cấp giới hạn
hoặc vô hình đối với công ty.
Có 3 loại hành vi: người sử dụng đơn, người sử dụng đa kênh và người
không sử dụng. Trong đó người sử dụng đơn thể hiện mức độ trung thành cao
nhất vì họ chỉ mua một nhãn hiệu trong mỗi lần mua sắm. Hành vi trung thành

Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn
Phố cổ Hà Nội
16


trung bình được biểu thị bởi người sử dụng đa nhãn hiệu. Và cuối cùng là người
không sử dụnglượng hành vi trung thành là ít nhất.
Nghiên cứu về lòng trung thành xem lòng trung thành như là một hành vi
(lòng trung thành nòng cốt hoặc khả năng của việc mua lặp lại),theo hướng này
lòng trung thành được đo lường như là một sự chuyển đổi thấp, hoặc khả năng
lựa chọn một nhãn hiệu trong thời gian dài.
Vì vậy, những khách hàng khác nhau chi tiêu số tiền như nhau có thể
khác nhau rất lớn về hành vi mua với những khía cạnh: Hành vi mua, khả năng
sinh lợi cho công ty (như mức độ thường xuyên của hành vi mua).
Việc nghiên cứu hành vi trung thành trong các doanh nghiệp đặc biệt là
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ là quan trọng để đưa ra các chương trình
marketing, các chương trình lòng trung thành cần hướng tới phát triển hành vi
trung thành. Từ hành vi trung thành thấy được hành vi mua của khách hàng và
khả năng sinh lợi của khách hàng .
Thái độ trung thành được định nghĩa là một chiều hướng tâm lý được thể
hiện bởi việc đánh giá yếu tố đặc trưng với mức độ ủng hộ hoặc không ủng hộ
(Eagly & Chaiken,1993).
Thái độ bao gồm 3 thành phần: sự hiểu biết và niềm tin của khách hàng,
sự cảm nhận hoặc đánh giá của khách hàng, định hướng đến hành động và sự
thụ động của khách hàng.
Lòng trung thành của khách hàng cũng được đo lường như là một thái độ
(sự ưa thích nhãn hiệu, ý định mua, hoặc sự cam kết). Cách tiếp cận này tập
trung vào sự ưa thích nhãn hiệu, ý định mua, và sự sẵn sàng trả một mức giá cao
(Marcin Pont; Lisa McQuilken).
Nghiên cứu về thái độ giúp doanh nghiệp hiểu về lý do một khách hàng

biểu thị hành vi trung thành. Thông qua hành vi trung thành có thể thấy vì sao
khách hàng lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mình, có thể vì chất lượng
dịch vụ, vì chủng loại dịch vụ hoặc giá cả. Đo lường thái độ trung thành sẽ giúp
người quản lý hiểu về lý do vì sao một khách hàng sử dụng dịch vụ của họ cũng
Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn
Phố cổ Hà Nội
17


như của đối thủ cạnh tranh, và những điểm mạnh và điểm yếu của họ. Tự việc
nghiên cứu và trả lời được các câu hỏi ấy sẽ giúp họ lập kế hoạch chương trình
marketing hiệu quả.
Ví dụ, nếu người quản lý nhận thấy rằng đa số khách hàng của họ có cảm
nhận về dịch vụ của họ là có chất lượng thấp, họ có thể xem xét một vài chiến
lược cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm làm tăng cảm nhận của khách
hàng. Thái độ trung thành thể hiện ở đơn đặt hàng cao hơn, hoặc dài hạn, lời
cam kết của khách hàng đối với tổ chức mà không thể suy ra được chỉ từ việc
quan sát hành vi mua hàng lăp lại của khách hàng (Shankar, smith,
&Rangaswamy,2000). Thái độ khách hàng ảnh hưởng đến hành vi của khách
hàng. Tuy nhiên, một thái độ có thể không chuyển thành hành vi mua hàng khi
có một thái độ thiện chí hơn hướng đến một nhãn hiệu khác.
1.2.5. Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành
Sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng có sự liên quan với nhau
cao. Theo Oliver (1999), sự thoả mãn của khách hàng xuất hiện thông qua việc
sử dụng sản phẩm, là một bước cần thiết để xác định lòng trung thành. Nhưng
hai yếu tố này có cấu hình riêng biệt.
Nhiều người nghiên cứu đã nghiên cứu mối quan hệ giữa sự thoả mãn và
long trung thành. Trong quá khứ nhiều nhà nghiên cứu cung cấp bằng chứng về
mối quan hệ giữa sự thoả mãn và lòng trung thành. Bitner (1990) đã đưa ra
thông báo rằng sự thoả mãn có sự ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành.

Hơn nữa, Rust et al.(1993) tìm một sự liên kết giữa sự thoả mãn và lòng trung
thành sử dụng dữ liệu từ thị trường ngân hàng và từ chuỗi khách sạn quốc gia.
Đặc biệt, Oliver (1980) phát biểu rằng lòng trung thành có sự ảnh hưởng tích
cực đến thái độ. Thái độ tích cực này được tìm để điều chỉnh thái độ hướng đến
sản phẩm hoặc nhãn hiệu, như là tăng mức độ tin tưởng, tăng ý định mua hàng.
Oliver (1997, p.392) đã định nghĩa lòng trung thành khách hàng: …là
cam kết sâu sắc về việc mua lại hay quay lại sử dụng một cách chắc chắn sản
phẩm/dịch vụ trong tương lai, dẫn tới việc mua lặp lại cùng thương hiệu, mặc dù
Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn
Phố cổ Hà Nội
18


có thể bị ảnh hưởng bởi hòan cảnh và các nỗ lực của đối thủ trên thị trường
nhằm dẫn đến hành vi thay đổi.
Kotler (2000) cho rằng: “ Sự thỏa mãn chính là sự hài lòng hay thất vọng
của khách hàng khi họ so sánh những gì nhận được từ sản phẩm với những gì họ
mong đợi”
Sự thoả mãn của khách hàng cũng làm gia tăng mức độ ảnh hưởng tích
cực đến thái độ. Dựa trên lý thuyết của Howard và Sheth’s (1969) việc xem xét
thái độ trong khi mua là một chức năng của sự so sánh nhận thức giữa sự kỳ
vọng và sự thoả mãn ngay khi mua, và thái độ trước khi mua.
Nhiều nhà nghiên cứu về khách hàng đã công nhận mối quan hệ nhân quả
giữa sự thoả mãn và dự định mua. Fornell et al. (1996) cho rằng tăng sự thoả
mãn cũng làm tăng lòng trung thành trong giới hạn khả năng mua lặp lạivà sự
chấp nhận giá mua lặp lại. Gần đây, Oliver (1999) cho rằng sự thoả mãn là “sự
bắt đầu của chuỗi chuyển tiếp đến cực độ của trạng thái trung thành”.
Sự thỏa mãn khách hàng nói chung đều có tác động tích cực vào lòng trung
thành trong tất cả các ngành, bao gồm cả dịch vụ lưu trú (Fornell 1992; Everitt et
al, 1996). Theo Quy tắc chuỗi thỏa mãn- lợi nhuận (Anderson & Mittal, 2000),

cải thiện sản phẩn và dịch vụ sẽ làm tăng sự thỏa mãn, tăng sự thỏa mãn sẽ dẫn
đến sự trung thành cáo hơn và tạo ra được lợi nhuận nhiều hơn. Giá trị của sự
thỏa mãn là một yếu tố quan trọng trong nhanh dịch vụ như viễn thông.
Trong lý thuyết cũng như thực tiễn, các khách sạn nên tập trung vào thỏa
mãn khách hàng, vì kết quả của sự thỏa mãn khách hàng là lòng trung thành
khách hàng, và khách sạn sẽ có được lợi nhuận từ việc tăng tỉ lệ mua lại, khả
năng mua lại tiềm tàng, sự chấp nhận trả thêm, những hành vi giới thiệu tích cực
và xu hướng thay đổi thấp (Bruhn và Grund, 200, p.1017).
Nghiên cứu về thỏa mãn khách hàng có thể cung cấp sự hỗ trợ như sau:
• Xác định mực độ thỏa mãn và quản lý biết được lý do thỏa mãn hay
không thỏa mãn

Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn
Phố cổ Hà Nội
19


• Chỉ ra nên quản lý sự thỏa mãn nào liên quan đến các đối thủ cạnh
tranh chính
• Chỉ ra nên nỗ lực như thế nào để phát triển sự thỏa mãn
• Tìm ra nguyên nhân vì sao khách hàng lại rời bỏ và phải làm gì để họ ở
lại và thiết kế các chương trình trung thành khách hàng.
Nói chung, sự thỏa mãn khách hàng và trung thành khách hàng có mối
quan hệ khá chặt chẽ. Sự thỏa mãn khách hàng giảm thiểu khách hàng thay đổi
và tăng cường sự ở lại của khách hàng, vì vậy nó đóng góp rất quan trọng đến
lòng trung thành khách hàng (Fornell, 1992; Reichheld, 1996). Hơn thế nữa,
trong khi chịu ảnh hưởng của cấu trúc thị trường, lọai khách hàng và cách giải
quyết các vấn đề khác nhau của từng cá nhân khách hàng, thì sự kết nối giữa
sự thỏa mãn và lòng trung thành không phải lúc nào cũng rõ ràng, mặc dù nó
đóng góp một mối quan hệ tích cực (Fornell, 1992; Soderlund, 1998). Sự thỏa

mãn giải thích lòng trung thành như là các ý định dẫn đến hành vi ( như hành vi
mua lại hay giới thiệu cho người khác).
1.2.6. Mô hình nghiên cứu
Có nhiều mô hình nghiên cứu về lòng trung thành, hầu hết các mô hình đó
đề cơ bản tuân theo quy luật sau:
Chất lượng

Khách hàng

Khách hàng

nhận thức

thỏa mãn

trung thành

Một số mô hình nghiên cứu của các tác giả khác như sau:
Theo tapchicongthuong.vn có
đề tài Sự hài lòng và lòng trung
thành của khách hàng đối với dịch
vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu

Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn
Phố cổ Hà Nội
20


Giang của ThS Nguyễn Thị Hải Anh - ĐH Nha Trang có mô hình nghiên cứu được
đề xuất như sau:

Các thang được sử dụng trong mô hình là (H2) đồng cảm, (H3) tin cậy,
( H4) tiếp cận, (H5) yếu tố hữu hình, (H6) tương tác khách hàng, (H7) Giá, (H8)
Hình ảnh. Đây là mô hình dành cho việc nghiên cứu sự hài lòng và lòng trung
thành của dịch vụ ngân hàng nên còn một sô hạn chế nếu sử dụng cho đề tài về
các khách sạn.
Trong một đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng
trung thành: Trường hợp các khu du lịch tại TP. Đà Lạt” của sinh viên trường Đh
Kinh tế Tp Hồ Chí Minh đã đề xuất mô hình như sau:

Các giả thuyết được đưa ra trong đề tài là (TC) - tin cậy, (DU) - đáp ứng,
(NL) - năng lực, (DC) đồng cảm, (HH) - hữu hình, (GC) - giá cả.

Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn
Phố cổ Hà Nội
21


Từ các mô hình tham khảo nhóm đề ra mô hình để nghiên cứu cho đề tài
như sau:

TC
GC

KNDU
KNDU
sự
sự trung
thành

HH

HH

NLPV
NLPV
DC

Trong mô hình bao gồm:
TC- Tin cậy: tỷ lệ thuân với sự trung thành của khách hàng. Thể hiện bằng
việc khách hàng tin dùng sản phẩm của doanh nghiệp du lịch.
KNDU - Khả năng đáp ứng: khách hàng có luôn luôn sẵn sàng được phục
vụ khi họ có nhu cầu tìm kiếm thông tin hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ
NLPV - Năng lực phục vụ: đây là yếu tốc quan trọng góp phần tạo nên
chất lượng cho sản phẩm của doanh nghiệp
TC - Tin cậy tỷ lệ thuận với sự trung thành
HH - hữu hình là các yếu tố về cơ sở vật chất
GC - giá cả quyết định hành vi mua hàng
Các chỉ số được đưa ra cho mô hình trên đều ảnh hưởng tỷ lệ thuận với
sự trung thành của khách hàng.
1.2.7. Các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng
Yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng là các
chính sách giao tiếp, khuếch trương. Chính là công việc quảng bá các sản phẩm,
dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng.Trong quá trình thực hiện, khách sạn
Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn
Phố cổ Hà Nội
22


phải cho khách hàng thấy được các đặc điểm, đặc tính, ưu thế, tính nổi trội của
sản phẩm, dịch vụ của khách sạn cho khách hàng thấy được.
Đây là chiếc cầu nối để truyền đạt thông tin giữa doanh nghiệp với khách

hàng. Dù doanh nghiệp có sản xuất hay cung cấp, các sản phẩm dịch vụ có chất
lượng tốt, giá cả hợp lý đến đâu nhưng khách hàng không biết được thông tin
về các sản phẩm dịch vụ ấy thì doanh nghiệp cũng không thể tiêu thụ được và
sẽ dẫn đến thất bại trong kinh doanh. Vì việc kinh doanh khách sạn, sản phẩm,
dịch vụ có tính chất cố định cao nên việc tuyên truyền cho khách hàng thấy được
sản phẩm của khách sạn là vô cùng quan trọng.
Việc tuyên truyền quảng cáo còn đánh thức nhu cầu tiềm ẩn trong suy
nghĩ của khách hàng, nó sẽ khơi gợi và kích thích khách hàng tìm đến khách sạn
để thoả mãn các nhu cầu đó.
Khách sạn có thể tuyên truyền quảng cáo thông qua các kênh: thông qua
báo, tạp chí truyền thanh, truyền hình, tờ rơi, tờ gấp… hay qua các trang mạng
xã hội như facebook, zalo, viber,..Đặc biệt là thông qua chính khách hàng của
mình là biện pháp đem lại hiệu quả cao nhất. Bởi vì đối tượng khách hàng này
có tác động rất lớn đến những người thân quen là gia đình, bạn bè, đồng nghiệp.
Hai là nâng cao chất lượng phục vụ. Việc thu hút khách đến với khách
sạn đã khó còn phục vụ cho khách tại khách sạn để khách có sự hài lòng nhất về
thời gian ở khách sạn còn khó hơn. Chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc
nhiều vào điều kiện cơ sở vật chất của khách sạn, và phụ thuộc vào chất lượng
của đội ngũ lao động, phụ thuộc vào tính văn minh trong phục vụ và quy trình
phục vụ. Do đó để có thể giữ và thu hút được khách, khách sạn cần phải quan
tâm, nâng cao số lượng, chất lượng của các yếu tố hơn.
Khi đã đáp ứng tốt các nhu cầu của khách, sẽ làm cho khách hàng hài
lòng, có ấn tượng tốt đẹp với doanh nghiệp và lần sau họ sẽ quay lại và có thể là
cùng với gia đình, bạn bè và đồng nghiệp của họ nữa.
Ba là các chính sách sản phẩm của doanh nghiệp. Chính sách sản phẩm

dịch vụ trong khách sạn có vai trò rất quan trọng. Khách đến với khách sạn
Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn
Phố cổ Hà Nội
23

thuộc nhiều đối tượng khách khách nhau, có nhu cầu sở thích tiêu dùng khác
nhau do đó để đáp ứng được điều này khách sạn phải xây dựng được một hệ
thống sản phẩm đa dạng, phong phú với nhiều chủng loại tạo ra nhiều cơ hội lựa
chọn thúc đẩy việc tiêu dùng nhiều hàng hoá của khách sạn hơn. Đặc biệt trong
kinh doanh khách sạn để tạo ra được lợi thế cạnh tranh, thu hút đựơc khách thì
việc tạo ra các sản phẩm, dịch vụ độc đáo, mang tính dị biệt cao sẽ đem lại hiệu
quả kinh doanh lớn cho doanh nghiệp
Bốn là chính sách về giá. Đối với các lĩnh vực kinh doanh khác nói chung
và đối với kinh doanh khách sạn nói riêng việc tạo ra được chính sách giá mềm
dẻo, linh hoạt thường đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho doanh nghiệp. Để
đảm bảo vừa bù đắp các khoản chi phí, vừa đem lại lợi nhuận cho công ty, thì
khách sạn hải tính toán thật kỹ, chính xác các khoản chi phí đã bỏ ra, xác định
được mức giá tại điểm hoà vốn đồng thời nghiên cứu và xác định ra mối quan
hệ của cung và cầu trên thị trường, xác định được giá của đối thủ cạnh tranh, giá
quy định của luật pháp để từ đó đưa ra được một chính sách giá phù hợp và hợp
lý đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn việc thực hiện chính sách giá đa dạng, phong
phú hợp lý với nhiều mức giá khác nhau sẽ tạo ra cho khách hàng nhiều cơ hội
lựa chọn, đáp ứng được nhiều đối tượng khách có khả năng thanh toán khác
nhau. Điều đó sẽ làm tăng khả năng thu hút khách của khách sạn.
Năm là các chính sách phân phối. Đối với khách sạn để đạt hiệu quả cao
trong tiêu thụ hàng hoá của mình thì khách sạn phải tạo lập và xây dựng được
một hệ thống phân phối, đa dạng. Điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng trong
việc đưa khách tiếp cận nhanh chóng và dễ dàng với sản phẩm của doanh
nghiệp. Đối với khách sạn phải tạo lập, duy trì và phát triển tốt các mối quan hệ
với các tổ chức trung gian, hiệp hội du lịch, các cơ quan chức năng, chính quyền
địa phương. Vì đây là các đơn vị tổ chức thường đem lại nguồn khách ổn định,
lâu dài tới khách sạn

Thêm vào đó, mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh khác trên địa bàn
Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn
Phố cổ Hà Nội
24


cũng rất quan trọng.Trong nhiều hoàn cảnh khó khăn việc cùng hợp tác, liên
kết với nhau với phương châm cùng có lợi là rất cần thiết.
Sáu là sự hài lòng của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp tới khách hàng. Khi khách hàng chi tiền ra để mua sản phẩm là
họ đã có nhu cầu sử dụng sản phẩm đó và có một mức mong đợi nhất định đối
với sản phẩm. Nếu sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và còn vượt
qua sự mong đợi của khách hàng thì họ sẽ rất hài lòng về sản phẩm đó. Mức độ
hài lòng càng cao thì khả năng khách trung thành với sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp càng cao.

Đánh giá mức trung thành của khách hàng tại các khách sạn vừa và nhỏ trên địa bàn
Phố cổ Hà Nội
25