CÔNG TÁC HƯỚNG DẪN – LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY TNHH TÂN PHONG – VÂN ĐỒN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN:
VŨ HOÀNG VINH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

CÔNG TÁC HƯỚNG DẪN – LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY
TNHH TÂN PHONG – VÂN ĐỒN

KHOÁ: ĐẠI HỌC KHÓA 11
HỆ CHÍNH QUY


HÀ NỘI – 2020
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN:
VŨ HOÀNG VINH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

CÔNG TÁC HƯỚNG DẪN – LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY
TNHH TÂN PHONG – VÂN ĐỒN

KHOÁ: ĐẠI HỌC KHÓA 11
HỆ CHÍNH QUY
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:
ThS. ĐẶNG THỊ HOÀNG LIÊN

HÀ NỘI – 2020


BẢNG CHÚ THÍCH KÍ TỰ VIẾT TẮT, TIẾNG NƯỚC NGOÀI:
TÊN VIẾT TẮT
TNHH
HDV
CLB
KD
DL
INBOUND
OUTBOUND
SALE
MARKETTING

CHÚ THÍCH
Trách nhiệm hữu hạn
Hướng dẫn viên
Câu lạc bộ
Kinh Doanh
Du lịch
Chương trình du lịch được
thực hiện ở trong nước
Chương trình du lịch được
thực hiện ở ngoài nước
Việc bán hàng
Sự tiếp thị

DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn. 5
Bảng 1.2. Lượt khách và doanh thu qua các năm của Công ty TNHH Tân
Phong – Vân Đồn từ năm 2017 - 2019............................................................20
Bảng 1.3. Số ngày khách và chi tiêu trung bình/khách năm 2019 của Công ty
TNHH Tân Phong – Vân Đồn.........................................................................21
Biểu đồ 1.4: Cơ cấu nguồn khách của Công ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn
2019.................................................................................................................21
Biểu đồ 1.5: Biểu đồ tăng trưởng tổng lượt khách từ năm 2017-2019 của
Công ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn...........................................................22
Biểu đồ 1.6. Tăng trưởng tổng doanh thu từ năm 2017-2019 của Công ty
TNHH Tân Phong – Vân Đồn.........................................................................23


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................1
CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP CÔNG TY TNHH........2
TÂN PHONG – VÂN ĐỒN..............................................................................2
1. Khái quát về Công ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn.......................................3
1. Giới thiệu..........................................................................................................3
1.2 Lĩnh vực kinh doanh.........................................................................................4
1.3 Cơ cấu tổ chức..................................................................................................5
1.2 Chức năng hoạt động của công ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn...................8
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1..................................................................................11
CHƯƠNG 2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH..........12
TÂN PHONG – VÂN ĐỒN............................................................................12
2.1. Cơ cấu hoạt động......................................................................................12
2.1.1. Hoạt động kinh doanh của phòng nội địa..............................................12
2.1.2. Hoạt động của phòng marketing............................................................14
2.1.3. Các dịch vụ khác...................................................................................15

2.2. Quy trình làm việc....................................................................................16
2.2.1 .Xây dựng chương trình du lịch..............................................................16
2.2.2. Quảng cáo và bán tour...........................................................................17
2.2.3. Xây dựng hệ thống văn bản tài liệu phục vụ cho hoạt động hướng dẫn
du lịch..............................................................................................................17
2.2.4. Quy trình làm việc của hướng dẫn du lịch............................................18
2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Tân Phong – Vân
Đồn năm 2018-2019........................................................................................19
2.3.1. Đối tượng khách....................................................................................19
2.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh...............................................................20


2.4. Những ưu điểm và hạn chế của cơ sở thực tập.........................................25
2.4.1. Ưu điểm.................................................................................................25
2.4.2. Hạn chế..................................................................................................26
2.4.3. Chiến lược phát triển của công ty..........................................................27
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2..................................................................................28
CHƯƠNG 3 QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI CÔNG TY TNHH TÂN PHONG
VÂN ĐỒN.......................................................................................................29
3.1. Nghiệp vụ hướng dẫn...............................................................................30
3.1.1. Công tác chuẩn bị trước chuyến đi........................................................30
3.1.2. Thực hiện hướng dẫn du lịch.................................................................35
3.2. Nghiệp vụ lữ hành....................................................................................37
3.2.1. Thực hành xây dựng chương trình du lịch............................................37
3.1.2. Thực tập nghiệp vụ quản lý điều hành chương trình du lịch.................39
3.3. Công việc trực văn phòng.........................................................................40
3.3. Bài học kinh nghiệm rút ra.......................................................................41
3.4. Những kiến nghị với Khoa và đơn vị thực tập.........................................43
3.4.1. Đối với trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội và khoa Du lịch............43
3.4.2. Đối với Công ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn....................................44

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3..................................................................................46
KẾT LUẬN.....................................................................................................46
TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................48
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN..........................................49


LỜI MỞ ĐẦU
Kinh tế phát triển mạnh mẽ song song với nhu cầu về các lĩnh vực
trong cuộc sống cũng vì vậy mà tăng lên, hoạt động du lịch cũng vì thế mà
phát triển một cách hết sức mạnh mẽ như một quy luật tất yếu của cuộc sống
loài người. Nhu cầu du lịch chính là sản phẩm của sự phát triển mang tính xã
hội, mang tính kinh tế văn hoá sâu sắc. Hiện nay du lịch là thước đo đời sống
của người dân nói chung và nền kinh tế của mỗi quốc gia nói riêng.
Trong những năm gần đây, khoa học kỹ thuật và công nghệ ngày càng
phát triển. Nó giúp con người nâng cao được năng suất lao động, tăng thu
nhập, đời sống của nhân dân ngày càng cải thiện, trình độ dân trí ngày càng
cao. Cuộc sống công nghiệp đã làm cho con người mỏi mệt căng thẳng. Họ
muốn được nghỉ ngơi, thư giãn sau những giờ làm việc hoặc rời khỏi nơi cư
trú thường xuyên để được đi đến vùng khác, quốc gia khác, vừa nghỉ ngơi vừa
tăng thêm hiểu biết. Ngành du lịch đã ra đời, đáp ứng kịp thời nhu cầu đi du
lịch của con người trên thế giới. Ở Việt Nam, từ khi đất nước đổi mới năm
1986, Ban chấp hành Trung ương, Chính phủ đã khẳng định “Du lịch là ngành
kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước”,
“Là ngành kinh tế tổng hợp có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hoá cao, vì
vậy phát triển du lịch là nhiệm vụ và trách nhiệm của các ngành các cấp, các
đoàn thể nhân dân và các tổ chức xã hội… là hướng chiến lược quan trọng
trong đường lối phát triển kinh tế xã hội của Đảng và Nhà nước”, “Phát triển
du lịch thực sự trở thành nền kinh tế mũi nhọn”. Chính vì vậy theo đà phát
triển của du lịch thế giới và khu vực, ngành du lịch của nước ta trong những
năm qua đã chuyển sang một giai đoạn mới, giai đoạn tăng trưởng và dần hội

nhập với du lịch các nước trong khu vực và trên thế giới.
Công ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn đã được thành lập với chức năng
chính là hoạt động kinh doanh lữ hành.Hiện nay với tình hình cạnh tranh gay

1


gắt giữa các công ty lữ hành trong nước và quốc tế, để hoàn thành chức năng
nhiệm vụ của mình, công ty đã cố gắng nghiên cứu và đưa ra cho mình một
hướng đi thích hợp. Trong đó công tác điều hành và hướng dẫn luôn được ban
lãnh đạo công ty quan tâm.
Khi vấn đề chất lượng của một chương trình du lịch là một bài toán khó
cho ngành du lịch nói chung cũng như Công ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn
nói riêng. Bài toán khó này phụ thuộc hơn một nửa vào khâu thực hiện
chương trình do hướng dẫn, là người đại diện cho công ty thực hiện hợp đồng
phục vụ khách du lịch. Nhận thức được tầm quan trọng của công tác hướng
dẫn trong du lịch nên em đã xin thực tập trong Công ty TNHH Tân Phong –
Vân Đồn để hiểu được những thuận lợi, khó khăn, thách thức cũng như giải
pháp cho công việc mà bản thân em đã theo đuổi và có niềm đam mê.
Em xin trình bày báo cáo tổng hợp những kiến thức, kĩ năng, mà em đã
tìm hiểu được trong thời gian thực tập tại công ty.Bài báo cáo của em được
chia làm 3 chương:
CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
CHƯƠNG 2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH
TÂN PHONG – VÂN ĐỒN
CHƯƠNG 3. BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI CÔNG TY
TNHH TÂN PHONG – VÂN ĐỒN
Bài báo cáo còn rất nhiều thiếu sót, mong cô hướng dẫn ThS. Đặng Thị
Hoàng Liên và bên phía công ty giúp đỡ em hoàn thành bài báo cáo này.
Em xin chân thành cảm ơn !

2


CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP CÔNG TY TNHH
TÂN PHONG – VÂN ĐỒN
1.1. Khái quát về Công ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn
1.1.1. Giới thiệu
Công ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn đã có nhiều năm kinh nghiệm
trong lĩnh vực lữ hành quốc tế và nội địa.Với đội ngũ nhân viên năng động,
nhiệt tình giàu kinh nghiệm và phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Công ty
luôn mong muốn sẽ mang đến cho quý khách những sản phẩm dịch vụ có chất
lượng tốt nhất.
- Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TÂN
PHONG – VÂN ĐỒN
- Tên viết tắt: Công Ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn
- Ngày thành lập: 01-01-1997
- Địa chỉ: Thôn Đông Thắng, Xã Đông Xá, Huyện Vân Đồn, Tỉnh Quảng
Ninh
Mã số thuế
5700100626
Nơi đ.ký nộp thuế Chi cục Thuế Huyện Vân Đồn
Người đại diện
Phạm Khắc Hậu
Thôn Đông Thắng, Xã Đông Xá, Huyện Vân Đồn,
Địa chỉ N.Đ.diện
Tỉnh Quảng Ninh

Giá trị gia tăng


Thu nhập doanh nghiệp
Các loại thuế

Môn bài

Xuất nhập khẩu
Cách tính thuế
Khấu trừ
Điện thoại
0978610622
Email tuyển dụng
Logo công ty

3


1.1.2. Lĩnh vực kinh doanh
Công ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn được thành lập năm 1997 đã và
đang ngày càng lớn mạnh và là một trong những đơn vị hoạt động có uy tín
về hoạt động kinh doanh lữ hành trong nước và quốc tế. Với đội ngũ nhân
viên rất nhiệt huyết, năng động và sáng tạo, chính những điều này đã giúp
công ty thiết kế ra những tour du lịch mới, đầy sáng tạo, ấn tượng và chuyên
nghiệp.
Bên cạnh đó, Công ty luôn thực hiện nghiêm túc các quy chế phân phối
tiền lương, khen thưởng, quy chế khoán.Bên cạnh đó đầu tư phát triển nguồn
lực cũng là một trong những chính sách quan trọng của công ty. Với rất nhiều
cách thức, công ty đã tuyển dụng những nhân viên có năng lực, chuyên môn
cao từ nhiều nơi khác nhau.Song song với nó là việc củng cố đoàn kết nội bộ,
mở rộng hợp tác, tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp và các công ty lữ

hành trong và ngoài nước. Đây cũng là tiền đề để công ty phát triển và mở
rộng quy mô hoạt động kinh doanh của mình
Các lĩnh vực kinh doanh của công ty: Cung cấp các dịch vụ du lịch trọn
gói trong nước và quốc tế, Tổ chức sự kiện hội nghị, hội thảo, nhà hàng và
các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động, Dịch vụ cấp Visa, hộ chiếu; Dịch vụ
đặt phòng khách sạn; Dịch vụ vé máy bay, tàu hoả, tàu cao tốc; Dịch vụ vận
tải, Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá và tổ chức tour du lịch.
Thấu hiểu sự tin tưởng của Quý khách hàng dành cho công ty trong suốt
thời gian qua, Tân phong – Vân Đồn cam kết sẽ tiếp tục theo đuổi mục tiêu
“Uy tín – Chất lượng”, từ đó mang đến cho Quý khách hàng những sản phẩm
dịch vụ chất lượng cao, thỏa mãn mọi nhu cầu với mức chi phí hợp lý nhất.
1.1.3. Cơ cấu tổ chức
Để công ty hoạt động hiệu quả, linh hoạt tránh những sái sót không
đáng có thì cần phải có bộ máy tổ chức với quy mô và cơ cấu hợp lý, tối ưu

4


nhất để mọi khó khăn hay sai lầm đều có thể khắc phục một cách dễ dàng
nhất. Các phòng ban cần phải có sự liên kết chặt chẽ nhất để có thể hỗ trợ
nhau hoàn thành mọi chỉ tiêu và công việc đặt ra. Phương pháp quản lý theo
phương pháp trực tuyến. Giám đốc chịu trách nhiệm điều khiển toàn bộ mọi
hoạt động của công ty, có kế hoạch điều chỉnh kịp thời, các phòng ban chịu sự
chỉ đạo thực tiếp từ giám đốc. Mối quan hệ quản lý này có ưu điểm là gọn nhe
về tổ chức thông tin được đảm bảo thông suốt, đường đi của thông tin là ngắn
nên những sai lệch xảy ra là ít phù hợp với chế độ một thù trưởng một lãnh
đạo. Nhiệm vụ được quy định theo nguyên tắc tập trung dân chủ theo quản lý.
Cơ cấu này đảm bảo nguồn lực để giải quyết các vấn đề trọng tâm.
Bộ máy tổ chức được thể hiện qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn

Giám đốc
Bộ phận điều hành

Bộ phận kế toán

Phòng

Phòng

kinh doanh

hướng
dẫn

(Nguồn: Công ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn)
Số lượng nhân viên từng phòng ban:
+ Giám đốc: 1 người
+ Bộ phận điều hành: 10 người
+ Phòng kinh doanh: 8 người

5


+ Phòng hướng dẫn: 15 hướng dẫn viên chính và 13 cộng tác viên
+ Bộ phận kế toán: 3 người( 1 kế toán trưởng và 2 nhân viên)
Giám đốc: có trách nhiệm: Quyết định những vấn đề có liên quan trực
tiếp đến hoạt động hàng ngày của công ty; Ban hành quy chế quản lý nội bộ
công ty bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức và thăng chức cho nhân viên Đình
chỉ, kỷ luật, chuyển công tác, sa thải lao động vi phạm quy chế quản lýKý kết
các hợp đồng nhân danh công ty; Lập các phương án cơ cấu tổ chức công

tyTuyển dụng lao động.
Phòng kinh doanh: đây là phòng đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt
động của công ty, bao gồm:
+ Tổ chức, tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường ( nghiên cứu
khách hàng ,nghiên cứư khả năng cung ứng của khách. Đồng thời tiến hành
các hoạt độg tuyên truyền, quảng cáo, thu hút khách hàng đến với doanh
nghiệp .
+ Phối hợp với bộ phận điều hành xác định khả năng và vị trí của công ty
qua từng giai đoạn kinh tế từ đó xây dựng các chương trình du lịch từ nội
dung đến mức giá phù hợp với yêu cầu của khách du lịch, chủ động đưa ra
các ý tưởng, các chương trình, các sản phẩm mới.
+ Xây dựng những tuyến hành trình cơ bản bao gồm những tuyến điểm
chủ yếu, bắt buộc.
+ Đảm baỏ thông tin giữa công ty lữ hành với các nguồn khách. Thông báo
với các bộ phận trong công ty về kế hoạch của các đoàn khách, nội dung hợp
đồng, phối hợp với các bộ phận liên quan theo dõi việc thanh toán và quá
trình phục vụ khách.
Phòng kế toán: nhân viên kế toán thực hiện công việc tính giá thành
chương trình du lịch Có chức năng thống kê, hoạch định tài chính của công ty
và viết báo cáo thu nhập doanh nghiệp cho công ty hằng tháng. Theo dõi và

6


báo cáo tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty. thực hiện tri trả lương cho
nhân viên.
Phòng hướng dẫn: bộ phận này quản lý trực tiếp đội ngũ hướng dẫn
viên cơ hữu và hợp tác vì thế nên phải nắm được phẩm chất năng lực của từng
hướng dẫn viên để có thể phân công công việc phù hợp.
+ Căn cứ vào kế hoạch của khách để tổ chức điều động và bố trí hướng dẫn

viên cho công ty du lịch.
+ Xây dựng duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp và
đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác.
+ Đào tạo,bồi dưỡng trau dồi nghiệp vụ để đội ngũ hướng dẫn viên có trình
độ chuyên môn cao, có phẩm chất tốt đáp ứng được yêu cầu công việc.
+ Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việc
một cách có hiệu quả nhất.
+ Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách, với
các nhà cung cấp, đồng thời hướng dẫn viên là người tiến hành các quảng cáo
và thu thập thông tin cho công ty.
Nhận xét : Tất cả các bộ phận trong công ty có mối quan hệ khăng khít
với nhau. Các bộ phận luôncùng theo chức năng nhiệm vụ của mình. Khi cần
những công việc khác khâu cũng sẽ giải quyết cùng nhiều bộ phận thuộc bộ
phận chung và kết hợp với nhau cùng nhau tham gia giải quyết.
1.2. Chức năng hoạt động của công ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn
Công ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn được thành lập nhằm
đáp ứng nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng trong thời buổi kinh tế hội
nhập và phát triển như hiện nay. Công ty Môi giới các dịch vụ trung
gian là cầu nối giữa cung và cầu du lịch, giữa khách du lịch và các nhà
cung ứng cơ bản của hoạt động lữ hành được qui định bởi đặc trưng
của sản phẩm du lịch và kinh doanh du lịch Tổ chức sản xuất các

7


chương trình du lịch và khai thác các chương trình du lịch khác. Ngoài
hai chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành còn khai thác các dịch vụ đáp
ứng nhu cầu của khách như các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển.
Từ các chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành thực hiện các nhiệm vụ
quan trọng là tổ chức các hoạt động trung gian và tổ chức các chương trình du

lịch trọn gói, trực tiếp tổ chức các chương trình du lịch trọn gói cho khách:
- Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ các sản phẩm của
nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo
thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du
lịch.Trên cơ sở đó rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch và
các cơ sở kinh doanh du lịch.
- Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các chương trình này nhằm
liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, vui chơi giải trí... thành
một sản phẩm thống nhất hoàn hảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch.
Các chương trình du lịch sẽ xoá bỏ những khó khăn, lo ngại của khách du
lịch, đồng thời tạo cho họ sự an tâm tin tưởng vào sự thành công của chuyến
du lịch.
- Tổ chức cung cấp các dịch vụ đơn lẻ cho khách trên hệ thống cơ sở vật
chất kỹ thuật hiện có để đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu của khách từ
khâu đầu tiên tới khâu cuối cùng.
Đối với khách du lịch
Hiện nay đi du lịch trở thành một hiện tượng phổ biến, một nhu cầu thiết
yếu với mọi người. Du khách đi du lịch sẽ được tiếp cận, gần gũi với thiên
nhiên hơn, được sống trong môi trường tự nhiên trong sạch, được tận hưởng
không khí trong lành. Đi du lịch, du khách được mở mang thêm tầm hiểu biết
về văn hoá, xã hội cũng như lịch sử của đất nước.Doanh nghiệp lữ hành sẽ
giúp khách hàng thoả mãn nhu cầu đó.

8


- Khi mua các chương trình du lịch trọn gói, khách du lịch đã tiết kiệm
được cả thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố
trí cho chuyến du lịch của họ.
- Khách du lịch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm của

chuyên gia tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành, các chương trình vừa
phong phú hấp dẫn vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thưởng thức một cách
khoa học nhất.
- Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chương trình du lịch. Các
doanh nghiệp lữ hành có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá
công bố của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, điều này đảm bảo cho các
chương trình du lịch luôn có giá hấp dẫn đối với khách.
- Một lợi ích không kém phần quan trọng là các doanh nghiệp lữ hành
giúp cho khách du lịch cảm nhận được phần nào sản phẩm trước khi họ quyết
định mua và thực sự tiêu dùng nó.
Đối với các nhà cung ứng sản phẩm du lịch.
- Doanh nghiệp lữ hành cung cấp các nguồn khách lớn, đủ và có kế
hoạch. Mặt khác trên cơ sở hợp đồng đã ký kết giữa hai bên các nhà cung cấp
đã chuyển bớt một phần rủi ro có thể xảy ra với các doanh nghiệp lữ hành.
- Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo
khuyếch trương của các doanh nghiệp lữ hành. Đặc biệt đối với các nước
đang phát triển như Việt Nam, khi khả năng tài chính còn hạn chế thì các mối
quan hệ các doanh nghiệp lữ hành trên thế giới là phương pháp quảng cáo hữu
hiệu thị trường du lịch quốc tế.
Đối với ngành Du lịch
Doanh nghiệp lữ hành là một tế bào, một đơn vị cấu thành nên ngành Du
lịch. Nó có vai trò thúc đẩy hay hạn chế sự phát triển của ngành Du lịch. Nếu

9


mỗi doanh nghiệp lữ hành kinh doanh có hiệu quả sẽ tạo điều kiện tốt cho
toàn ngành Du lịch nói riêng và toàn bộ nền kinh tế nói chung.
Đối với doanh nghiệp khác
Mỗi doanh nghiệp kinh doanh đều nằm trong mối quan hệ tổng thể với

các doanh nghiệp khác trên thị trường.Và doanh nghiệp lữ hành cũng không
nằm ngoài quy luật ấy.Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thúc đẩy các doanh
nghiệp và các ngành khác phát triển thể hiện ở chỗ doanh nghiệp lữ hành sử
dụng đầu ra của các ngành sản xuất khác để phục vụ cho hoạt động sản xuất
kinh doanh của mình.
Đối với cư dân địa phương
Khi lữ hành phát triển sẽ mở ra nhiều tuyến điểm du lịch, đặc biệt là các
điểm đến các địa phương. Điều này sẽ giúp dân cư địa phương mở mang tầm
hiểu biết, giúp họ có cơ hội kinh doanh và quan trọng hơn là vấn đề giải quyết
công ăn việc làm cho người dân ở đây.

10


TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của du lịch và đó chính là nhu cầu cuả
con người Công ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn đã được ra đời. Chương 1
giới thiệu tổng quan về công ty trong đó: Giới thiệu những nét khái quát về
công ty, lĩnh vực hoạt động , nhiệm vụ của công ty, các hoạt động kinh doanh
chính của công ty, cũng như cơ cấu tổ chức của các bộ phận từ bộ phận Ban
Giám đốc tới các hướng dẫn viên chuyên nghiệp hay nghiệp dư, ngoài ra còn
có các cộng tác viên và những thực tập sinh và những cơ chế riêng của công
ty. Từ những nghiên cứu trên với những hoạt động thực tế của bản thân em
cũng đã trau dồi thêm nhiều kiến thức tuyến điểm và những kiến thức về làm
du lịch đã giúp em có thêm tài liệu để viết về các chương tiếp theo.

11


CHƯƠNG 2

HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH
TÂN PHONG – VÂN ĐỒN
2.1.Cơ cấu hoạt động
2.1.1. Hoạt động kinh doanh của phòng nội địa
- Thị trường thanh niên
Khi mới thành lập, Tân Phong- Vân Đồn đã xác định thị trường là đối
tượng thanh niên, đoàn viên.Nhu cầu sinh hoạt của khối đoàn viên trong các
công ty đoàn thể, trường học các quận huyện, các xã phường là rất cao. Nắm
bắt được nhu cầu này Tân Phong đã xây dựng các chương trình du lịch thanh
niên, du lịch truyền thống, đặc biệt là các chương trình du lịch hè, tổ chức
giao lưu giữa các đoàn thể. Đây là một thị trường năng động, đối tượng tuy có
khả năng chi trả trung bình nhưng số lượng nhiều, yêu cầu về trang thiết bị
không cao nên dễ tổ chức.Tân Phong đã tổ chức nhiều chương trình du lịch
chủ yếu đến các địa điểm gần Hà Nội: Ba Vì, Tam Đảo, Đồ Sơn, Sầm Sơn,
Cửa Lò, Cúc Phương…với các chương trình giao lưu đặc sắc được các nhà
chuyên môn tổ chức đạt kết quả. Hiện nay Tân Phong đã có một thị trường ổn
định và vẫn tiếp tục nghiên cứu nhằm mở rộng thị trường.
- Thị trường giáo dục
Bên cạnh thị trường thanh niên, Tân Phong sớm nhận thấy thị trường
giáo dục có nhiều tiềm năng và bắt đầu nghiên cứu từ rất sớm. Nắm bắt được
nhu cầu này của khối giáo dục mỗi học kì đều có các chương trình học ngoại
khoá cho học sinh, Tân Phong đã nghiên cứu xây dựng các chương trình du
lịch học đường kết hợp, các chương trình này đều là trọn gói. Thị trường giáo
dục được chia 2 mảng chính như sau:
 Đối tượng khách là học sinh

12


Tân Phong đã phân ra làm các khối mầm non, tiểu học, trung học cơ sở,

trung học phổ thông nhằm nắm bắt thị hiếu, sở thích của từng khối từ đây
dựng các chương trình du lịch kết hợp với giáo dục nhằm đạt hiệu quả cao.
Nội dung chính của các chương trình này như sau:
- Những buổi giao lưu thầy cô và học sinh.
- Các buổi lễ dâng hương, các buổi lễ báo công.
- Lễ kết nạp Đoàn.
- Các buổi nói chuyện giữa các giáo sư sử học tại các bảo tàng và địa
danh lịch sử với đề tài lịch sử, truyền thống văn hoá.
- Các chương trình tìm kiếm tài năng học sinh.
- Chương trình xem phim, xem xiếc ở rạp.
Thông qua các buổi giao lưu, nói chuyện, tham quan, các trò chơi dân
gian rèn luyện sức khoẻ và trí nhớ cho các em. Mục đích chủ yếu là để giúp
học sinh tiếp cận những giá trị truyền thống, tìm hiểu quá khứ hào hùng của
dân tộc, các địa danh lịch sử, các danh nhân văn hoá, danh nhân quân sự, trau
dồi thêm tri thức, tăng cường hiểu biết, nâng cao giáo dục. Qua đó thêm lòng
yêu quê hương đất nước, lòng tự hào dân tộc trong mỗi học sinh.
Thời gian để thực hiện các chương trình du lịch thường là ngắn ngày với
các địa điểm tham quan của Hà Nội và các vùng phụ cận kéo dài nửa ngày
hoặc một ngày.Các chương trình liên quan đến hoạt động dã ngoại kéo dài 2
đến 3 ngày và thường diễn ra vào dịp cuối tuần. Một số chương trình tiêu
biểu:
- Tham quan một bảo tàng hay viếng lăng Chủ Tịch Hồ Chí Minh, kết
hợp đi xem phim hoặc đi xem xiếc hoặc tổ chức dâng hương ở Văn
Miếu hoặc đến công viên nước Hồ Tây.
- Chương trình về Hoa Lư – nhà thờ đá Phát Diện.
- Chương trình về Côn Sơn- Kiếp Bạc.
- Chương trình về Thác Đa, Đá Chông, Ao Vua, Khoang Xanh…
- Chương trình Cổ Loa- Đền Sóc.
- Chương trình về thăm Đền Hùng.

13


Qua nhiều năm tổ chức các chương trình du lịch kết hợp, Tân Phong đã
thành công và tạo dựng cho mình một thị trường giáo dục vững chắc.
 Đối tượng là giáo viên
Tân Phong đã xây dựng các chương trình du lịch mùa hè phù hợp với
thời gian nghỉ của khối giáo dục. Các chương trình nghỉ mát thuần tuý nhưng
mang đậm chất giáo dục, kéo dài từ 3 dến 7 ngày có khi kéo dài đến 15 ngày
với các chương trình xuyên Việt.
Điều đặc biệt khi thâm nhập thị trường học sinh đồng thời cũng chiếm
trọn cả thị trường giáo viên bởi nó có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.Chính vì
thế mà Tân Phong luôn làm tốt cả 2 nhằm đạt được hiệu quả cao nhất trong
khả năng.
2.1.2. Hoạt động của phòng marketing
Các loại hình du lịch đặc sắc
Tân Phong đã nghiên cứu và xây dựng nhiều chương trình du lịch đặc
sắc dựa trên việc tìm hiểu thị trường nắm bắt thị hiếu của khách như:
 Chương trình giao lưu với các nghệ sĩ.
 Tham quan, nghe kể chuyện về các khu di tích, những câu chuyện lịch
sử.
 Những địa danh thiên nhiên nổi tiếng như Ba Vì, Mai Châu, Mộc Châu,
Hồ Ba Bể, Vịnh Hạ Long….
Với tinh thần nghiêm túc trong công việc, chuẩn bị kĩ mọi khâu trong
công việc. Tân Phong đã xây dựng được những chương trình du lịch thu hút
đông đảo du khách với nội dung đặcc sắc với những chương trình du lịch như:
- Tour Hà Nội - Chùa Hương đi về trong ngày.
- Tour Chùa Dâu - Bút Tháp - Đền Đô đi về trong ngày.
- Chùa Hang - Thái Nguyên đi về trong ngày.
- Tour Côn Sơn Kiếp Bạc đi về trong ngày.

14


- Tour Đền Trần - Chùa Keo đi về trong ngày.
- Tour Đền Trần - Phủ Dầy - Phổ Minh đi về trong ngày.
- Tour Mộc Châu Mùa Hoa 2 ngày 1 đêm.
- Tour Hà Giang Hùng Vĩ 3 ngày 2 đêm.
- Tour Ba Bể - Bản Giốc 3 ngày 2 đêm.
Đối tượng khách của công ty
Từ khi mới thành lập, Tân Phong đã xác định thị trường đối tượng chủ
yếu là: thanh niên, đoàn viên, học sinh, sinh viên, giáo viên.
Qua nhiều năm tổ chức các chương trình du lịch cho khách. Đối tượng
khách nay rất đông và càng ngày càng tăng nhanh. Có thể nối đây là một thị
trường rất năng động, là đối tượng có khả năng chi trả trung bình nhưng số
lượng nhiều, yêu cầu về trang thiết bị không cao nên rất dễ tổ chức; đặc biệt
với tâm sinh lí thoải mái, ưa hoạt động vui chơi giải trí, không gò bó, thích do
khám phá nên hướng dẫn viên cũng thoải mái hơn trong quá trình thực hiện
chương trình du lịch của mình.
Ngoài ra Tân Phong cũng thu hút cho mình nhiều đối tượng khách
phong phú khác tuy nhiên chưa nhiều.
2.1.3. Các dịch vụ khác
Bên cạnh tổ chức các chương trình du lịch, Tân Phong có tham gia nhận
một số dịch vụ:
- Vé máy bay.
- Làm văn phòng giao dịch cho thuê xe du lịch.
- Cũng như các dịch vụ trên, Tân Phong làm phòng bán vé máy bay cho
các hãng hàng không như: Việt Nam Airline, Pacific Airline…
- Tư vấn du lịch.
Đặc biệt với đội ngũ nhân viên đầy đủ cơ sở lý luận và giàu kinh nghiệm

giúp cho khách hàng có thể lựa chọn những Tour du lịch phù hợp với điều

15


kiện của mình mà đảm bảo hiệu quả của chuyến đi. Sau nhiều năm thực hiện
kinh doanh, các dịch vụ này đã hỗ trợ nhiều cho các hoạt động kinh doanh
khác của trung tâm, tăng doanh thu cho công ty, liên kết với nhiều đối tác cho
công ty.
2.2.Quy trình làm việc
2.2.1. Xây dựng chương trình du lịch
Để triển khai một chương trình du lịch nói chung thì bất kì một doanh
nghiệp lữ hành nào cũng đều phải tiến hành nghiên cứu cung cầu du lịch.
Do nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con
người, nhu cầu này được hình thành và phát sinh trên nền tảng của nhu cầu
sinh lí và các nhu cầu tinh thần,do đó nó luôn có xu hướng thay đổi, ở mỗi
thời điểm khác nhau thì nhu cầu đi du lịch cũng khác nhau. Do vậy trong quá
trình thiết kế tour du lịch, việc nghiên cứu nhu cầu du lịch được công ty hết
sức chú trọng. Để tìm hiểu nhu cầu du lịch của khách hàng, công ty đã lấy ý
kiến khách hàng thông qua hướng dẫn viên,thông qua phỏng vấn, phiếu điều
tra khách hàng.Khi đã xem xét về nhu cầu của thị trường đủ lớn và có thể tồn
tại lâu dài, công ty tiến hành xây dựng các tour.Việc xây dựng tour du lịch
ngoài việc xuất phát từ nhu cầu du lịch của khách, công ty cũng đã chú ý đến
yếu tố cùng du lịch, sự kết hợp giữa các hấp dẫn du lịch, các dịch vụ bổ sung
trong chuyến du lịch đảm bảo tính hợp lí, khoa học và phù hợp với mục đích
đi du lịch của khách. Ngoài ra bộ phận điều hành tour còn thu thập, phân tích
thông tin về phương tiện vận chuyển, lưu trú, ăn uống, giải trí…
2.2.2. Quảng cáo và bán tour
Quảng cáo:
Sau khi các chương trình du lịch đã được thiết kế xong, bộ phận điều

hành tour tiến hành in ấn chương trình du lịch đó trên các tờ quảng cáo, các
trang web…

16


Đội ngũ nhân viên tiếp thị sẽ gửi tập chương trình cùng những tờ quảng
cáo tới khách hàng quen và khách hàng mới là các tổ chức công đoàn ở các
công ty. Mục đích của hoạt động quảng cáo này là nhằm khơi dậy nhu cầu du
lịch của du khách đối với sản phẩm du lịch của công ty.Ngoài ra công ty còn
tiến hành gọi điện để hỏi thăm ý kiến khách hàng.Sau đó đưa ra một số
chương trình có mức giá phù hợp với họ.
Bán tour du lịch:
Sau hoạt động quảng cáo du khách có ý định tiêu dung sản phẩm du lịch
của công ty thì họ fax, gọi điện trực tiếp tới công ty để mua sản phẩm du lịch.
Công ty đã in ấn hợp đồng du lịch theo mẫu sẵn trong đó quy định rõ ràng
quyền hạn và trách nhiệm của công ty cũng như của khách hàng.
Ngoài ra trong quá trình bán tour, bộ phận điều tour còn phải thông báo
những phương thức xử lí nếu khách vi phạm hợp đồng huỷ chuyến đi, đến
điểm đón khách muộn theo lịch trình.
2.2.3. Xây dựng hệ thống văn bản tài liệu phục vụ cho hoạt động hướng
dẫn du lịch
Sau khi xây dựng xong chương trình và bán sản phẩm, công ty bắt đầu
tổ chức thực hiện. Với mỗi chương trình du lịch được vận hành, công ty phân
công một người điều hành và một hướng dẫn viên đi theo để hướng dãn
khách. Những công việc của hướng dẫn viên như sau:
Hướng dẫn viên nhận kế hoạch tour được phân công. Trước khi đi nắm
chắc chương trình tour (hay lịch trình của khách), danh sách toàn đoàn, thời
gian biểu, địa điểm đón khách, phương tiện vận chuyển, chế độ ăn uống,
phiếu nhận xét của khách… Để mọi hoạt động của hướng dẫn viên trong quá

trình hướng dẫn khách diễn ra một cách hợp lí, khoa học, bộ phận điều tour
tại Công ty TNHH Tân Phong – Vân Đồn đã xây dựng lịch trình của người
quản lí, hướng dẫn viên cho mỗi tour du lịch để tránh có sai sót xảy ra.

17


Trước khi chương trình du lịch được thực hiện, ngoài giấy tờ cần thiết
mà hướng dẫn viên cần phải có như: lịch trình của khách, lịch trình của hướng
dẫn viên, phiếu điều tour… thì hướng dẫn viên được công ty giao cho một
khoản tiền mặt nhất định và một số giấy tờ cần thiết để liên hệ và thanh toán.
Ngoài ra công ty còn có quy định trách nhiệm chung hàng ngày của
hướng dẫn viên tour, bao gồm các lĩnh vực về quan hệ, ấn tượng hoặc hình
ảnh của người hướng dẫn như những yêu cầu như nhân viên phải ăn mặc lịch
sự nhã nhặn, đứng đắn. Bên cạnh đó công ty còn quy định hướng dẫn viên
phải nhã nhặn tao nhã giao tiếp trong tour, quy định trách nhiệm của người
hướng dẫn viên đối với hành trình từ khi xuất phát đến khi trở về, trách nhiệm
trong những trường hợp đặc biệt.
2.2.4. Quy trình làm việc của hướng dẫn du lịch
Quy trình làm việc của hướng dẫn viên từ khi nhận chương trình cho
đến khi kết thúc:
Chuẩn bị trước chuyến đi: Nhận bàn giao từ phòng điều hành:Lệnh điều
động hướng dẫn viên từ phòng điều hành.Chương trình du lịch; danh sách
đoàn; tài liệu tuyến điểm tham quan, bản đồ; giấy xác nhận dịch vụ; tiền tạm
ứng; và một số giấy tờ khác như tài liệu quảng cáo, phiếu đánh giá của khách,
quà tặng khách, biển đón đoàn, Chuẩn bị cá nhân.
Giai đoạn đón khách: Đến địa diểm đón khách như đã hen, Làm công
tác đón đoàn và kết thúc đón đoàn, Đưa khách về khách sạn của đoàn: trên
đường đi thực hiên công tác chào mừng làm quen chính thức với đoàn khách,
thuyết minh…Tổ chức sắp xếp lưu trú, ăn uống, Tổ chức hoạt động tham

quan, vui chơi giải trí cho khách, Tổ chức các hoạt động khá, Thanh toán,
Tiễn khách.
Giai đoạn sau chuyến đi: Lập báo cáo sau chuyến đi, Thanh quyết toán
chương trình, Giải quyết các công việc còn lại sau chuyến đi.

18