Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cố phần Huetronics trên địa bàn thành phố Huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.05 MB, 117 trang )
TR
Ư
ĐẠI HỌC HUẾ
Ơ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
̀N
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
G
O
̣I H
A
Đ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
̣C
K
H
IN
Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công
ty cổ phần Huetronics trên địa bàn thành phố Huế.
U
́H
TÊ
Ế
Sinh viên thực hiện
Giáo viên hướng dẫn
Đặng Hữu Hoàn
Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
Lớp: K46A – QTKDTH
Niên khóa: 2012 - 2016
Huế, tháng 05 năm 2016
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
LỜI CẢM ƠN
Ơ
Trong quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận này tôi đã nhận được rất nhiều
̀N
sự động viên, giúp đỡ quý báu.
G
Đầu tiên tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới toàn thể các thầy cô giáo trường
Đại Học Kinh Tế Huế, đặc biệt là các thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tận
Đ
tình truyền đạt những kiến thức trong 4 năm học tập. Với vốn kiến thức đã tiếp thu trong
A
quá trình học tập không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu để hoàn thiện bài khóa
̣I H
luận này mà còn là hành trang quý báu để bước vào đời một cách vững chắc và tự tin.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Thạc sỹ Nguyễn Hữu Thủy đã
O
nhiệt tình giúp đỡ và đóng góp ý kiến cho tôi, đồng thời đã truyền đạt cho tôi những kinh
̣C
nghiệm quý báu trong thời gian thực hiện khóa luận tốt nghiệp.
Bên cạnh đó, tôi cũng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các anh, chị trong Công ty
K
Huetronics tại Huế đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian thực tập
IN
tại công ty.
Ngoài ra, tôi cũng cảm ơn gia đình, bạn bè đã tạo điều kiện tốt nhất, động viên
H
trong thời gian qua, giúp tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
TÊ
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, 5/2016
́H
Sinh viên thực hiện
Đặng Hữu Hoàn
Ế
U
SVTH: Đặng Hữu Hoàn
i
GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
MỤC LỤC
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
Trang
Ơ
̀N
Lời cảm ơn .......................................................................................................................... i
G
Mục lục .............................................................................................................................. ii
Danh mục các bảng biểu ................................................................................................... vi
Đ
Danh mục các sơ đồ , biểu đồ ........................................................................................... ix
A
Danh mục các chữ viết tắc ................................................................................................. x
̣I H
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ....................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài. ......................................................................................................1
O
2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................1
̣C
2.1. Mục tiêu chung .......................................................................................................1
K
2.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................2
IN
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ............................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu.............................................................................................2
H
3.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................2
TÊ
4. Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................................2
5. Quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu. ..................................................3
́H
5.1. Quy trình nghiên cứu..............................................................................................3
Ế
U
5.1.1. Nghiên cứu sơ bộ.................................................................................................3
5.1.2. Nghiên cứu chính thức ........................................................................................4
5.2. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................4
5.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu..............................................................................4
5.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu..............................................................5
6. Bố cục đề tài nghiên cứu. ..........................................................................................7
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................8
Chương 1: Cơ sở lý luận....................................................................................................8
1.1. Lý luận về khách hàng............................................................................................8
1.1.1. Khái niệm về khách hàng. ...................................................................................8
1.1.2. Phân loại khách hàng...........................................................................................8
SVTH: Đặng Hữu Hoàn
ii
GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
1.1.2.1. Phân theo quan hệ với doanh nghiệp................................................................8
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
1.1.2.2. Căn cứ vào nguồn lợi mà khách hàng đem lại cho công ty..............................9
Ơ
̀N
1.1.2.3. Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của
khách hàng...................................................................................................................10
G
1.1.2.4. Phân loại khách hàng theo khu vực sở tại ......................................................10
1.1.2.5. Phân loại theo giai đoạn bán hàng..................................................................10
Đ
1.1.2.6. Phân loại theo mối quan hệ của khách hàng với công ty ...............................11
A
1.1.3. Vai trò của khách hàng. .....................................................................................11
̣I H
1.2. Lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng.............................................................12
1.2.1. Dịch vụ. .............................................................................................................12
O
1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ......................................................................................12
̣C
1.2.1.2. Đặc điểm dịch vụ............................................................................................13
K
1.2.2. Chất lượng dịch vụ. ...........................................................................................14
IN
1.2.2.1. Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ.........................................................15
H
1.2.2.2. Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối đến chất lượng dịch vụ ..........15
1.2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .....................................17
TÊ
1.2.3. Khái niệm về chăm sóc khách hàng. .................................................................17
1.2.4. Mục đích chăm sóc khách hàng. .......................................................................18
́H
1.2.5. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng. .............................................................18
Ế
U
1.2.6. Các nguyên tắc khi chăm sóc khách hàng.........................................................19
1.2.7. Những quan điểm sai lầm trong chăm sóc khách hàng.....................................22
1.3. Căn cứ để tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng.................................................24
1.3.1. Giai đoạn trước khi bán hàng ............................................................................24
1.3.2. Giai đoạn trong khi mua hàng. ..........................................................................24
1.3.3. Giai đoạn sau khi mua hàng. .............................................................................25
1.3.4. Quyết định về nội dung chăm sóc khách hàng..................................................25
1.3.5. Quyết định về mức độ chăm sóc khách hàng. ...................................................25
1.3.6. Quyết định về hình thức chăm sóc khách hàng.................................................26
1.3.7. Quyết định về phương thức chăm sóc khách hàng............................................27
1.4. Mô hình nghiên cứu..............................................................................................27
SVTH: Đặng Hữu Hoàn
iii
GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
1.4.1. Mô hình gốc.......................................................................................................27
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
1.4.2. Mô hình nghiên cứu của đề tài. .........................................................................30
Ơ
G
̀N
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ ĐÁNH GIÁ
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HUETRONICS.....................................................34
2.1. Tổng quan về công ty cổ phần Huetronics. ..........................................................34
Đ
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.....................................................................34
A
2.1.2. Cơ cấu tổ chức...................................................................................................37
̣I H
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ.........................................................................................37
2.1.3.1. Chức năng, nhiệm cụ của công ty ..................................................................38
O
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban.......................................................39
̣C
2.1.4. Triết lí kinh doanh của công ty..........................................................................41
K
2.2. Các sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp....................................................41
IN
2.3. Tình hình kinh doanh của công ty từ năm 2013 – 2015.......................................42
2.3.1. Nguồn lực kinh doanh của công ty....................................................................42
H
2.3.1. Tình hình lao động của công ty. ........................................................................42
TÊ
2.3.2. Tình hình tài chính của công ty. ........................................................................44
2.3.2.1. Tình hình tài sản .............................................................................................44
́H
2.3.2.2. Tình hình vốn .................................................................................................46
Ế
U
2.3.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần Huetronics ....................47
2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
công ty cổ phần Huetronics. ........................................................................................48
2.4.1. Đặc điểm của đối tượng điều tra. ......................................................................48
2.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha.......................50
2.4.2.1. Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình
SERVPERF .................................................................................................................50
2.4.2.2. Kết quả phân tích thang đo sự thỏa mãn ........................................................53
2.4.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá. ......................................54
2.4.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF...............................54
2.4.3.2. Thang đo sự thỏa mãn ....................................................................................59
2.4.4. Phân tích hồi quy. ..............................................................................................60
SVTH: Đặng Hữu Hoàn
iv
GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
2.4.4.1. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu .....................................................................60
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
2.4.4.2. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến.........................................................61
Ơ
2.4.4.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội .............................62
̀N
2.4.4.4. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ...............................................................62
G
2.4.4.5. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính ....................................................64
Đ
2.4.5. Kiểm định giá trị trung bình của các nhóm nhân tố ( One sample t -
A
test). ............................................................................................................................................. 66
̣I H
2.4.5.1. Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể đối với nhân tố đáp ứng........................... 66
2.4.5.2. Kiểm định giá trị trung bình đối với nhân tố tin cậy................................................... 68
O
2.4.5.3. Kiểm định giá trị trung bình đối với nhân tố phục vụ ............................................... 68
̣C
2.4.5.4. Kiểm định giá trị trung bình đối với nhân tố yếu tố hữu hình ................................... 69
K
2.4.6. Kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn chung giữa các nhóm
đối tượng nghiên cứu...................................................................................................70
IN
H
2.4.6.1. Kiểm định sự khác biệt về mức độ thỏa mãn chung giữa các nhóm giới
tính ...............................................................................................................................71
TÊ
2.4.6.2. Kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn chung giữa các nhóm thu
nhập .............................................................................................................................72
́H
2.4.6.3. Kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn chung giữa các nhóm
nghề nghiệp .................................................................................................................72
Ế
U
2.5. Ưu và nhược điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty
Huetronics....................................................................................................................73
2.5.1. Ưu điểm. ............................................................................................................73
2.5.2. Nhược điểm. ......................................................................................................73
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HUETRONICS TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH
PHỐ HUẾ .........................................................................................................................75
3.1. Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
công ty Huetronics.......................................................................................................75
3.2. Các giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty
Huetronics....................................................................................................................75
3.2.1. Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên khả năng đáp ứng..................76
3.2.2. Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên thành phần tin cậy. ...........77
SVTH: Đặng Hữu Hoàn
v
GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
3.2.3. Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên thành phần phục vụ. .........78
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
3.2.4. Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên thành phần hữu hình.........79
Ơ
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. .......................................................................81
̀N
1. Kết luận ...................................................................................................................81
G
2. Các hạn chế và kiến nghị.........................................................................................81
Đ
PHỤ LỤC ....................................................................................................................83
̣C
O
̣I H
A
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................108
H
IN
K
́H
TÊ
Ế
U
SVTH: Đặng Hữu Hoàn
vi
GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
DANH MỤC CÁC BẢNG
̀N
Ơ
Bảng 2.1: Các mốc phát triển ........................................................................................ 34
G
Bảng 2.2: Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty.............................................................. 42
Đ
Bảng 2.3: Tình hình lao động của công ty cổ phần Huetronics .................................... 43
A
Bảng 2.4: Cấu trúc tài sản của công ty Huetronics ....................................................... 44
̣I H
Bảng 2.5: Tình hình vốn của công ty Huetronics qua 3 năm ( 2013 – 2015) ............... 46
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Huetronics qua 3 năm
O
(2013 – 2015) ................................................................................................................ 47
̣C
Bảng 2.7: Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần dịch vụ ................................... 50
Bảng 2.8 :Hệ số Cronbach alpha thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ........................ 53
K
Bảng 2.9: Kiểm định KMO and Bartlett's Test của thang đo chất lượng dịch vụ
IN
lần 1 ............................................................................................................................... 55
H
Bảng 2.10: Kiểm định KMO and Bartlett's Test của thang đo chất lượng dịch vụ
lần 2 ............................................................................................................................... 56
TÊ
Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố .................................................................................. 56
́H
Bảng 2.12: Tên của các nhân tố .................................................................................... 58
Bảng 2.13: Kiểm định KMO ......................................................................................... 59
Ế
U
Bảng 2.14: Ma trận xoay nhân tố thỏa mãn .................................................................. 59
Bảng 2.15: Kiểm định hệ số tương quanPearson .......................................................... 61
Bảng 2.16: Mô hình tóm tắt sử dụng phương phápEnter .............................................. 62
Bảng 2.17: ANOVA ...................................................................................................... 63
Bảng 2.18:Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy...................... 63
Bảng 2.19: phân tích hồi quy ........................................................................................ 64
Bảng 2.20: Phân tích hồi quy lần 2 ............................................................................... 65
Bảng 2.21: Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể với nhân tố đápứng.................. 67
Bảng 2.22: Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể với nhân tố tincậy..................... 67
Bảng 2.23: Kiểm định giá trị trung bình đối với nhân tố năng lực phụcvụ .................. 68
Bảng 2.24: Kiểm định giá trị trung bình với nhân tố yếu tố hữuhình ........................... 69
SVTH: Đặng Hữu Hoàn
vii
GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
Bảng 2.25: Kiểm định giá trị trung bình đối với mức thỏa mãn chung sau khi
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
sử dụng .......................................................................................................................... 70
Ơ
Bảng 2.26: Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng chung giữa các nhóm
̀N
giới tính ......................................................................................................................... 71
G
Bảng 2.27: Kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn chung giữa các thu nhập ... 72
Bảng 2.28: Kiểm định sự bằng nhau về phương sai giữa các nhóm nghề nghiệp. ....... 73
̣C
O
̣I H
A
Đ
H
IN
K
́H
TÊ
Ế
U
SVTH: Đặng Hữu Hoàn
viii
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
̀N
Ơ
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 3
G
Sơ đồ 2.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ.................................................... 29
Đ
Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 32
A
Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty Huetronics .......................................... 38
̣I H
Biểu đồ 2.1: Đặc điểm đối tượng điều tra theo giới tính............................................... 48
O
Biểu đồ 2.2: Đặc điểm đối tượng điều tra theo nghề nghiệp ........................................ 49
̣C
Biểu đồ 2.3: Đặc điểm đối tượng điều tra theo thu nhập .............................................. 49
H
IN
K
Sơ đồ 2.4: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ................................................................... 60
́H
TÊ
Ế
U
SVTH: Đặng Hữu Hoàn
ix
GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮC
: Uỷ ban nhân dân
G
̀N
Ơ
UBND
: Công nghệ thông tin
CNTT
: Trung tâm
A
DN
Đ
TT
: Doanh nghiệp
̣I H
: Thành phố
HCM
: Hồ Chí Minh
ISO
: International Organization for Standardization
CSH
: Chủ sở hữu
̣C
O
TP
H
IN
K
́H
TÊ
Ế
U
SVTH: Đặng Hữu Hoàn
x
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
Ơ
1. Lý do chọn đềtài.
̀N
Cùng với xu hướng toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ cũng như việc áp dụng
G
khoa học, công nghệ vào quá trình sản xuất, buôn bán thì năng lực cạnh tranh của các
công ty ngày càng nâng cao và sự cạnh tranh lẫn nhau cũng rất khốc liệt. Với một nền
Đ
kinh tế phát triển như hiện nay, đòi hỏi các doanh nghiệp cũng như công ty cần hiểu rõ
A
bản chất của từng lĩnh vực, từng chuyên môn của công ty mình để từ đó đề ra hướng
̣I H
phát triển.
Mỗi doanh nghiệp, mỗi công ty khi sản xuất ra sản phẩm đều mong muốn bán
O
được càng nhiều sản phẩm càng tốt, muốn lôi kéo được càng đông khách hàng và có
̣C
được sự trung thành của khách hàng. Để làm được như vậy, sản phẩm không những
K
phải đáp ứng được các tiêu chí mà khách hàng yêu cầu mà còn phụ thuộc nhiều vào
hàng có vai trò đặc biệt quan trọng.
H
IN
việc công ty có thái độ như thế nào với khách hàng, trong đó bộ phận chăm sóc khách
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một chiến lược kinh doanh được các công ty
cho doanh nghiệp, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty.
TÊ
quan tâm đầu tư hàng đầu.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ đem lại nhiều lợi ích
́H
Với Huetronics, một công ty chuyên buôn bán các sản phẩm điện tử, điện lạnh
mà ở thị trường Huế hiện nay, có rất nhiều công ty cũng chuyên buôn bán các sản
Ế
U
phẩm này thì sự cạnh tranh là rất lớn. Vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng trước,
trong và sau khi bán hàng được công ty đặc biệt chú ý xem trọng, nó được xem như là
một lợi thế cạnh tranh để công ty có thể chiếm được lòng tin và sự trung thành của
kháchhàng.
Xuất phát từ tầm quan trọng và sự tâm đắc của bản thân về dịch vụ chăm sóc
khách hàng cũng như thông qua cơ sở lý thuyết đã học về khách hàng và chăm sóc
khách hàng cũng như từ việc tìm hiểu thực tế, tôi chọn đề tài “ Giải pháp hoàn thiện
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cố phần Huetronics trên địa bàn thành
phố Huế” để làm đề tài nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiêncứu.
2.1. Mục tiêuchung.
SVTH: Đặng Hữu Hoàn
1
GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
Thông qua việc tìm hiểu thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
Huetronics trên địa bàn thành phố Huế, từ đó có thể đưa ra được những giải pháp
̀N
Ơ
nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.
2.2. Mục tiêu cụthể.
G
Hệ thống hóa vấn đề lý luận và thực tiễn về khách hàng và chăm sóc khách
Đ
hàng.
A
Đánh giá về thực trạng chăm sóc khách hàng của công ty trên địa bàn thành
̣I H
phố Huế thông qua khảo sát sự đánh giá của khách hàng về các yếu tố của dịch vụ
chăm sóc khách hàng của công tyHuetronics.
O
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của công
̣C
ty.
K
Đềxuấtcácgiảiphápcũngnhưkiếnnghịđểhoànthiệnhơndịch vụchăm
3.1. Đối tượng nghiêncứu.
H
3. Đối tượng và phạm vi nghiêncứu.
IN
sóc khách hàng tại công ty Huetronics trên địa bàn thành phố Huế.
TÊ
Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
́H
tại công tyHuetronics.
Đối tượng điều tra: Người tiêu dùng mua sản phẩm của côngty.
Phạm vi thời gian: Từ tháng 2/2016 –5/2016
Ế
U
3.2. Phạm vi nghiêncứu.
Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn thành phốHuế.
4. Câu hỏi nghiêncứu.
Sự đánh giá của khách hàng đối với các hoạt động chăm sóc khách hàng của
côngty?
Rút trích được các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc kháchhàng?
Đưa ra được giải pháp để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc kháchhàng?
5. Quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiêncứu.
SVTH: Đặng Hữu Hoàn
2
GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
5.1. Quy trình nghiêncứu.
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
Ơ
Xác định vấn
đề
Thiết kế nghiên cứu
G
̀N
̣I H
A
Đ
Nghiên cứu sơ
bộ
Thiết lập bảng hỏi
̣C
O
H
IN
K
Phỏng vấn
thử
Xử lý, phân tích
́H
TÊ
Phỏng vấn chính thức
Ế
U
Kết luận,
báo cáo
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu
Đề tài nghiện cứu được chia thành hai giai đoạn chính:
5.1.1. Nghiên cứu sơbộ.
Tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: Các bài báo, tạp chí, các
đề tài nghiên cứu tại các trang web và các tài liệu khác có liên quan nhằm thu thập
thông tin đưa vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiêncứu.
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng
đến bảo hành sản phẩm tại trung tâm bảo hành của công ty với dàn bài soạn sẵn để
SVTH: Đặng Hữu Hoàn
3
GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
khai thác các vấn đề xung quanh đề tài nghiên cứu. Tiến hành nghiên cứu thí điểm
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
thông qua khảo sát thử 30 khách hàng để điều chỉnh mô hình và thang đo về từ ngữ,
Ơ
nội dung cho phù hợp với thực tiễn nghiên cứu, hoàn thiện bảng hỏi. Kết quả của quá
̀N
trìnhnghiêncứunàysẽhoànthiệnbảngcâuhỏivềgiảipháphoànthiệnvềcôngtác chăm sóc
G
khách hàng tại công ty cổ phần Huetronics trên địa bàn thành phố Huế. Sau đó hiệu
chỉnh lần cuối trước khi nghiên cứu chính thức.
Đ
5.1.2. Nghiên cứu chínhthức.
A
Thu thập, phân tích dữ liệu và phân tích mô hình từ những mô hình nghiên cứu
̣I H
trước. Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân với sự
hỗ trợ của bảng hỏi điềutra.
̣C
O
Cách thức tínhmẫu:
Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng trong phân
K
tích nhân tố tối thiểu phải gấp 5 lần số biến định lượng cần đưa vào để phân tích để
IN
kết quả điều tra có ý nghĩa. Dựa vào bảng hỏi chính thức với số lượng biến phân tích
H
trong thiết kế điều tra rồi nhân 5 sẽ được số mẫu quan sát. Dựa vào tinh hình thực tế,
bảng hỏi có 5 yếu tố với 27 biến quan sát. Trong đó, (1) thành phần tin cậy gồm 5 biến
TÊ
quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát, (3) thành phần năng lực phục
vụ gồm 5 biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm gồm 4 biến quan sát, (5) thành phần
́H
phương tiện hữu hình gồm 6 biến quan sát. Thang đo sự thoả mãn của khách hàng
135 phiếu hợp lệ để tiến hành phân tích dữliệu.
Phương pháp chọnmẫu.
Ế
U
gồm 3 biếnquan sát. Vậy n=27*5=135. Tôi quyết định phát ra 140 phiếu và thu về
Do điều kiện về khả năng tiếp cận với khách hàng của công ty nên đề tài sử
dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên
tính dễ tiếp cận của đối tượng, bằng cách điều tra tại trung tâm bảo hành của công
ty, là nơi khách hàng tới bảo hành sản phẩm và khả năng tiếp cận thuận tiện hơn
nữa những khách hàng này đã mua sản phẩm của công ty nên khả năng đánh giá
chất lượng của công tác chăm sóc khách hàng sẽ chính xác hơn.
5.2. Phương pháp nghiêncứu.
5.2.1. Phương pháp thu thập dữliệu.
SVTH: Đặng Hữu Hoàn
4
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
Dữ liệu thứcấp
Nghiên cứu thu thập dữ liệu từ các nguồn sau:
Ơ
Tài liệu được thu thập từ công ty cổ phầnHuetronics.
̀N
Một số khóa luận, luận văn liên quan đến việc làm nghiên cứu: Thư viện
G
trường Đại học kinh tếHuế.
Đ
Website: http:// Huetronics.com.vn,tailieu.vn,luanvan.net.
Giáo trình thamkhảo:
̣I H
A
Bài giảng môn Quản trị dịch vụ, Bộ môn Marketing, Trường Đại Học Kinh
O
Tế Huế. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( 2008), phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại Học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản
̣C
Hồng Đức.
Dữ liệu sơcấp
IN
K
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp khảo sát, phỏng vấn,
TÊ
5.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữliệu.
H
dùng bảng hỏi để điều tra khách hàng của công ty.
Thu thập dữ liệu theo các thuộc tính như giới tính, nghề nghiệp và thunhập.
́H
Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi
Ế
U
nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Dữ liệu được nhập và chuyển sang các
phần mềm tương ứng để xử lý và phân tích. Ở đây sử dụng phương pháp phân tích
thống kê mô tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê…công cụ phân tích là sử
dụng phần mềm SPSS 22.0, Excel để thực hiện những phân tích cần thiết cho nghiên
cứu. Bao gồm các bướcsau:
o
Phân tích thống kê mô tả các biến quan sát thông qua bảng tần số, biểuđồ.
o
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha. Các biến không phù
hợp sẽ bị loại nếu hệ số tương quan tổng biến ( Corrected Item – Total Correlation)
nhỏ hơn 0,3 và thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,6 trở
lên. Sauk hi kiểm định độ tin cậy của thang đo, xây dựng mô hình điều chỉnh để đưa
vào phân tích nhântố.
Quy tắc kiểm định đối với thang đo Cronbach’s alpha như sau:
SVTH: Đặng Hữu Hoàn
5
GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
- Từ 0,8 – 1: Thang đotốt.
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
- Từ 0,7 – 0,8: Thang đo sử dụngđược.
Ơ
- Từ 0,6 – 0,7: Thang đo sử dụng được nếu khái niệm đo lường mới hoặc mới
̀N
với người trảlời.
G
Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu để xác định
Đ
tập hợp biến cần thiết và tìm mối quan hệ giữa các biến. Trong phân tích nhân tốkhám
A
phá, trị số KMO là chỉ để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO
̣I H
phải có giá trị trong khoảng 0,5
O
tố.Chỉ những nhân tố có eigenvalue đại diện cho lượng biến được giải thích bởi nhân
hơn một biến gốc.
̣C
tố.Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt
K
IN
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố
(component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated
H
component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng
các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố).Những hệ số tải nhân tố (factor
TÊ
loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố.Hệ số này cho biết nhân tố
và biến có liên quan chặt chẽ với nhau.Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố
́H
principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới
o
Ế
U
đạt yêucầu.
Kiểm định hệ số tương quan nhằm loại nhân tố không phù hợp phục vụ
cho phân tích hồi quy tiếp theo.
o
Xây dựng phương trình hồiquy:
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm
các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra phần
dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor –
VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính được bội được
xây dựng. Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi
quy được xây dựng phù hợp đến mứcnào.
Phương trình hồi quy: Y = β0 + β1X1i + β2X2i +β3X3i +….+βnXni + ei.
SVTH: Đặng Hữu Hoàn
6
GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
Trong đó:
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
Y là biến độc lập.
Ơ
X là biến phụ thuộc.
̀N
G
β: Hệ số.
e là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và
Đ
phương sai không đổi σ2.
A
o
Kiểm định One sample T – Test được sử dụng để kiểm định về mức độ
̣I H
thỏa mãn trung bình của tổng thể.
O
Giả thuyết H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định µ = µ0.
Nguyên tắc bác bỏ giả thuyết:
̣C
Giả thuyết H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định µ ≠ µ0.
Sig > 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ H0.
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu.
́H
Chương 1: Cơ sở lý luận
TÊ
Phần 1: Đặt vấn đề
H
6. Bố cục đề tài nghiêncứu.
IN
K
Sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0.
Ế
U
Chương 2: Tình hình kinh doanh và thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty
cổ phần Huetronics.
Chương 3: Giải pháp
Phần 3: Kết luận và kiến nghị.
SVTH: Đặng Hữu Hoàn
7
GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
Chương 1: Cơ sở lý luận
Ơ
1.1. Lý luận về kháchhàng.
̀N
G
1.1.1. Khái niệm về kháchhàng.
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ
Đ
lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm.Khách hàng là đối
A
tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
̣I H
Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện hiện nay, khách hàng được
hiểu là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản
O
phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu củahọ.
̣C
Tuy nhiên, khách hàng không chỉ bó hẹp trong phạm vi một cá nhân mua hàng
K
mà định nghĩa khách hàng có thể mở rộng ra cho bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào mà
IN
hành động của họ có ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua hàng của doanh
nghiệp. Hơn thế nữa, không chỉ có những khách hàng hiện hữu, khách hàng đang có
H
dự định mua hàng mà còn có cả những khách hàng tiềm năng có nhu cầu mua hàng
TÊ
trong tương lai. Doanh nghiệp cần nắm rõ khái niệm và nhận diện đúng khách hàng
của mình mới có thể xây dựng, triển khai và phát triển tốt hoạt động kinhdoanh.
Phân loại kháchhàng.
Khách hàng bêntrong:
Ế
U
1.1.2.1. Phân theo quan hệ với doanhnghiệp.
́H
1.1.2.
Khách hàng bên trong là những người bên trong doanh nghiệp, đó là nhân viên
của doanh nghiệp.
Là những người làm việc trong công ty và trông cậy vào những sản phẩm, dịch
vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Tuy họ không phải là
những người mua hàng của công ty nhưng họ là những người góp phần vào sự phát
triển của công ty nên họ cũng cần phải quan tâm, chăm sóc như những khách hàng bên
ngoài.
Khách hàng bênngoài:
Khách hàng bên ngoài là đối tượng mua sản phẩm của công ty, không phải là
SVTH: Đặng Hữu Hoàn
8
GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
những nhân viên của công ty. Đây là lượng khách hàng đem lai thu nhập chính cho
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
công ty. Công ty cần có những chiến lược để hướng sự chú ý vào đối tượng khách
Ơ
hàng này, phải làm sao đó để đạt được sự trung thành của khách hàng, đem lại nguồn
̀N
thu nhập ngày càng cao cho côngty.
G
1.1.2.2. Căn cứ vào nguồn lợi mà khách hàng đem lại cho côngty.
Khách hàng siêucấp:
Đ
A
Khách hàng hiện hữu ( là những khách hàng có mối quan hệ trên một năm hoặc
̣I H
đã từng giao dịch với doanh nghiệp). Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì những
khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi là khách hàng siêu
Khách hànglớn:
̣C
O
cấp.
K
Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng hiện có được gọi
là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể đem lại giá trị rất
IN
lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ,
H
hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai. Vì thế đòi hỏi các nhân viên
phục vụ khách hàng phải có con mắt nhìn xa trông rộng để nhận ra những khách hàng
TÊ
này, doanh nghiệp cững phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác trong tươnglai.
Khách hàngvừa:
́H
15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa. Khách hàng này
Ế
U
không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như khách hàng lớn nhưng đem lại giá trị
thực rất lớn cho doanhnghiệp.
Khách hàngnhỏ:
80% còn lại trong số khách hàng hiện hữu là khách hàng nhỏ.Giá trị mà khách
hàng nhỏ đem lại cho công ty là rất ít, trong khi số lượng khách hàng thì lại lớn, tính
lưu động cũng rất lớn, vì thế lợi nhuận tiềm ẩn rất nhỏ.Đây là loại khách hàng không
có giá trị nhiều trong tương lai, đối với doanh nghiệp lớn thì họ không chú trọng nhiều
đến khách hàng này mà chỉ coi đây là khách hàng bình thường.
Khách hàng phi tíchcực:
Là những khách hàng trong vòng một năm trở lại đây không đem lại thu nhập
cho doanh nghiệp nhưng trước đây đã từng mua hàng hóa hoặc dịch vụ của doanh
SVTH: Đặng Hữu Hoàn
9
GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
nghiệp. Họ có thể là khách hàng trong tương lai của doanh nghiệp.
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
Khách hàng tiềmnăng:
Ơ
Là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa từng mua sản phẩm hay dịch
̀N
vụ của doanh nghiệp nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có nhu cầu mua hàng hóa của
G
doanh nghiệp.
A
kháchhàng.
Đ
1.1.2.3. Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của
Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cánhân.
Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ
và người tiêu dùng cuốicùng.
̣C
O
̣I H
Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa vànhỏ.
Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà
IN
nước cấp trung ương và địaphương.
K
H
Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng căn cứ vào nhu cầu quản lý
nguồn thông tin khách hàng khác nhau của doanh nghiệp để đưa ra quyết định linh
TÊ
hoạt nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh không giống nhau của từng doanhnghiệp.
1.1.2.4. Phân loại khách hàng theo khu vực sởtại.
́H
Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành: khách hàng bản địa, khách
Ế
U
hàng ngoài tỉnh và khách hàng quốctế…
Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành khách hàng thành phố,
khách hàng thị trấn và khách hàng nôngthôn.
1.1.2.5. Phân loại theo giai đoạn bánhàng.
Theo định nghĩa truyền thống thì khách hàng là bên có nhu cầu mua sản
phẩm hoặc dịch vụ, cùng với sự coi trọng công tác phục vụ sau bán hàng và sự phát
triển các hình thức khách hàng trên thị trường, các doanh nghiệp ngày nay ngày càng
chú trọng duy trì khách hàng vốn có và mở rộng những khách hàng tiềm ẩn. Vì thế,
doanh nghiệp có thể căn cứ vào sự khác nhau của giai đoạn trước, trong và sau khi
bán hàng để phân loại thông tin khách hàng: thông tin khách hàng tiềm năng, thông tin
khách hàng hiện thời và thông tin khách hàng trướcđây.
SVTH: Đặng Hữu Hoàn
10
GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
1.1.2.6. Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với côngty.
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của
Ơ
công ty nhưng khả năng bán hàng khônglớn.
̀N
Khách hàng tăng trưởng mạnh: Là khách hàng có khả năng bán hànglớn.
G
Khách hàng không có tiềm năng: Là những khách hàng vốn có của công
A
Đ
ty nhưng bán hàng chậm và không thấy sự phát triển trong tươnglai.
Khách hàng cần quan tâm và chămsóc.
̣I H
1.1.3. Vai trò của kháchhàng.
Trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh
O
ngày càng trở nên khốc liệt thì khách hàng có vai trò cực kỳ quan trọng với doanh
̣C
nghiệp, nó quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
K
Khách hàng là vấn đề sống còn của bất cứ tổ chức nào, đó là mục tiêu của hàng
IN
ngàn nhân viên và là người mang lại hàng tỷ doanh thu. Khách hàng tạo nên thị trường
và quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường.
H
Ngoài việc mua hàng hóa, dịch vụ, khách hàng còn đóng vai trò là người truyền
TÊ
thông tin.Mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong
mọi lúc.Giả sử khách hàng tuyên truyền thông tin tốt về doanh nghiệp thì khách hàng
́H
còn có vai trò quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng.Ngược lại khách hàng có thể trở
Ế
U
thành đối thủ của doanh nghiệp khi khách hàng truyền đi những thông tin không tốt về
doanh nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và tốn nhiều công sức mới lấy lại niềm
tin.
Một doanh nghiệp muốn thành công luôn phải đặt cho mình câu hỏi “ Thực ra
chúng ta kinh doanh cái gì” hay nói cách khác là “ chúng ta cung cấp cho khách hàng
cái gì?”.
Một số chuyên gia cho rằng mọi doanh nghiệp đều kinh doanh giống nhau
đó là bán cho khách sự hài lòng. Vì vậy dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn
tồn tại thì không có cách nào khác là phải đáp ứng nhu cầu khách hàng. Nhu cầu của
khách hàng không chỉ đơn thuần ở hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp mà còn
những yêu cầu cao hơn thế nữa. Nhận thức tầm quan trọng của công tác làm hài lòng
khách hàng là yếu tố quyết định cho sự sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy, việc làm
SVTH: Đặng Hữu Hoàn
11
GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
thế nào để hài lòng khách hàng, phải chăm sóc khách hàng như thế nào để có thể giữ
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
chân khách hàng cũ và lôi kéo khách hàng mới, đó là mối quan tâm hàng đầu của tất
Ơ
cả thành viên trong doanh nghiệp và tất cả phải thay đổi theo tư duy mới “ Hướng về
̀N
kháchhàng”.
G
1.2. Lý luận về dịch vụ chăm sóc kháchhàng.
Dịchvụ.
Đ
1.2.1.
A
1.2.1.1. Khái niệm về dịchvụ.
̣I H
Theo từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “ cung cấp dịch vụ,
không phải là hàng hóa”, hay “ cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”.
O
Theo Jame Fitzsimmons, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng
̣C
theo thời gian được đem đến cho khách hàng.
K
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó
kháchhàng.
H
IN
nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho
khách hàng.
́H
TÊ
khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với
Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật
Ế
U
chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở
thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho
người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quảhơn.
Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự hàng hóa nhưng vô hình, phi vật chất
mà khi khách hàng mua nó, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chất lượng thông qua các
yếu tố hữu hình khác chứ bản thân dịch vụ không thể được đánh giá bằng năm giác
quan thông thường.
Thông thường, khách hàng mua hàng hóa giao dịch với người bán hàng trong
khoảng thời gian ngắn, và sự gắn bó giữa khách hàng với doanh nghiệp phụ thuộc
vào số lần mua hàng tiếp theo. Còn đối với sản phẩm là dịch vụ, thời gian giao dịch
sẽ kéo dài hơn và trong một số trường hợp đặc biệt như dịch vụ điện thoại thì sự gắn
bó giữa khách hàng với doanh nghiệp sẽ diễn ra trong khoảng thời gian dài lâu, cho
SVTH: Đặng Hữu Hoàn
12
GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
nên khách hàng luôn cân nhắc kỹ lưỡng trước khi quyết định chọn mua dịch vụ so
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
với mua hànghóa.
Ơ
Nguyên tắc của dịch vụ:
̀N
Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch
G
vụ mới được đánh giá có chấtlượng.
A
Đ
Dịch vụ phải có sự khác biệthoá
Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí
̣I H
người tiêudùng.
Tóm lại, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới
O
dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh
̣C
hoạt của con người.
IN
K
1.2.1.2. Đặc điểm của dịchvụ.
Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịchvụ:
H
Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia vào quá trình dịch vụ yêu
cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện.Đối với khách hàng, dịch vụ là một
TÊ
hoạt động xảy ra trong môi trường, nơi dịch vụ và chất lượng dịch vụ được nâng cao
nếu như địa điểm dịch vụ được thiết kế từ viễn cảnh của khách hàng.Chú ý trang trí
́H
bên trong, nội thất, mặt bằng, tiếng ồn và thậm chí cả màu sắc có thể ảnh hưởng đến
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịchvụ.
Ế
U
nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ.
Thực tế, các dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và như vậy, không thể
tồn kho là khía cạnh quan trọng của dịch vụ. Sự không thể này đối với tồn kho dịch vụ
hạn chế việc sử dụng các chiến lược sản xuất truyền thống phụ thuôc vào tồn kho
giống như một bước đệm để hấp thu các biến động của nhu cầu. Tồn kho đồng thời có
thể được sử dụng để tách riêng ra các giai đoạn trong một quá trình sản xuất.Đối với
dịch vụ, sự tách ra này đạt được thông qua sự chờ đợi của khách hàng. Kiểm soát tồn
kho là một vấn đề chính trong hoạt động sản xuất, trái lại trong dịch vụ vấn đề tương
tự là sự chờ đợi của khách hàng hay xếphàng.
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ cũng loại bỏ nhiều cơ hội
SVTH: Đặng Hữu Hoàn
13
GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
trong kiểm soát chất lượng. Một sản phẩm trong sản xuất có thể được kiểm tra trước
Ư
TR
Khóa luận tốt nghiệp
khi được phân phối đến tay người tiêu dùng, nhưng các dịch vụ phải phụ thuộc vào
Ơ
những đo lường khác để đảm bảo chất lượng dịch vụ được phân phối.
̀N
Tính mauhỏng.
G
Một dịch vụ là một hàng hóa mau hỏng. Xem xét chỗ ngồi trống trên may bay,
Đ
một bệnh viện không có bệnh nhân hay một phòng khách sạn không có khách. Trong
A
mỗi trường hợp một chi phí cơ hội đã xảy ra.Bởi vì một dịch vụ không thể được tồn
kho, nó bị mất đi khi không được sử dụng.Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở
̣I H
thành một thách thức trong quản lý.
Tính vô hình dạng hay phi vậtchất.
O
̣C
Khi mua một sản phẩm, khách hàng có thể nhìn thấy nó, cảm nhận được nó, và
kiểm tra sự hoạt động của nó trước khi mua.Tuy nhiên, đối với dịch vụ, khách hàng
K
không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng. Vì
IN
vậy, khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng của doanh nghiệp và họ cố gắng tìm
H
kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ cung ứng đó như thương hiệu, điểm
bán, người cung ứng, trang thiết bị, biểu tượng, giácả….
Tính không đồngnhất.
TÊ
́H
Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ
thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ. Ví dụ: trong địa bàn tư vấn sức
Ế
U
khỏe, không có hai bệnh nhân nào hoàn toàn giống nhau, buổi tham vấn của bác sĩ
chuyên khoa sẽ dài ngắn tùy theo các nhu cầu cá nhân của bệnh nhân đến tham vấn.
Việc tiêu dùng dịch vụ tới mức nào, cao hay thấp cũng phụ thuộc vào cảm nhận của
từng khách hàng. Những vấn đề liên quan đến đặc điểm này phần lớn xoay quanh sự
khả năng tiêu tiêu chuẩn hóa sản phẩm hay phương cách cung ứng dịch vụđó.
1.2.2. Chất lượng dịchvụ.
Chất lượng của các sản phẩm và hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm
hàng đầu của nhiều người.Chất lượng dịch vụ là khó xác định và chưa có chiến lược
quản lý hiệu quả.Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là
vấnđềlớnđặtrađốivớicácnhànghiêncứu.Chấtlượngdịchvụchiphốimạnhđến việc tăng thị
phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản
SVTH: Đặng Hữu Hoàn
14
