Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.semtop.vn của Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt

1
TÓM LƯỢC
Với thời kỳ phát triển như vũ bão của internet, thương mại điện tử (TMĐT) đã
trở nên rất có ích và có tác động rất lớn tới nhiều hoạt động cho nhà nước cũng như
cho các doanh nghiệp khi tham gia. Từ khi hình thành và phát triển trên thị trường Việt
Nam, cho đến nay rất nhiều các đơn vị doanh nghiệp, tổ chức đã nghiên cứu và áp
dụng TMĐT vào việc kinh doanh của mình. Kết quả mang lại hết sức khả quan, tuy
nhiên vẫn có những thất bại. Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp ứng dụng các dịch
vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến để thu hút và giữ chân khách hàng, tạo dựng
niềm tin và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường.
Qua thời gian thực tập tại Công ty TNHH TMĐT, trên cơ sở những kiến thức
đã học và qua nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề tài: “ Hoàn thiện dịch vụ
hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.semtop.vn của Công ty TNHH
TMĐT Semtop Việt” với mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm
sóc khách hàng trên website semtop.vn.
Về mặt lý thuyết, đề tài đã đưa ra được cơ sở của vấn đề nghiên cứu đó là lý
thuyết về quản trị quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng điện tử. Bên cạnh
đó, đề tài cũng làm rõ được những vấn đề căn bản của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến như khái niệm, đặc điểm, vai trò, lợi ích và một số hình thức hỗ trợ trực tuyến.
Về mặt thực tế, đề tài phân tích, chỉ ra được thực trạng triển khai các dịch vụ hỗ
trợ trực tuyến trên website semtop.vn, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm phát triển
những mặt tốt cũng như khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong quá trình triển khai
dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khách hàng của công ty.


2
LỜI CẢM ƠN
Khóa luận được hoàn thành qua quá trình tích lũy ki ến th ức, kỹ năng
phương pháp sau bốn năm học tập, nghiên cứu trên giảng đường và khoảng th ời
gian thực tập tại doanh nghiệp của tác giả. Đây không ch ỉ là thành qu ả công s ức
của một mình tác giả mà còn có sự giúp đỡ tận tình của thầy cô, b ạn bè, đ ồng

nghiệp.
Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa Hệ th ống
thông tin kinh tế và Thương mại điện tử, trường Đại học Thương Mại, đặc bi ệt
tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ThS Hoàng Hải Hà - người đã t ận tâm
hướng dẫn, chỉ bảo tác giả trong suốt quá trình thực hiện khóa luận này.
Bên cạnh đó, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giám đ ốc và các
nhân viên Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt đã nhiệt tình giúp đ ỡ và cung c ấp
những số liệu cần thiết cho quá trình thực hiện khóa luận của tác gi ả.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng tuy nhiên bài khóa luận không tránh khỏi những
thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô và các
cá nhân, tổ chức có liên quan để làm sáng tỏ hơn nữa về vấn đề nghiên cứu.
Tác giả xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 4 tháng 12 năm 2018
Sinh viên
Nguyễn Thị Toan


3
MỤC LỤC
TÓM LƯỢC............................................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................................................ ii
MỤC LỤC.............................................................................................................................................. iii
DANH MỤC BẢNG............................................................................................................................ vi
DANH MỤC HÌNH.............................................................................................................................. vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..........................................................................................................vii
PHẦN MỞ ĐẦU.................................................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu....................................................................................1
2. Xác định và tuyên bố vấn đề trong đề tài............................................................................2
3. Các mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................................2
4. Phạm vi và ý nghĩa của nghiên cứu........................................................................................3

5. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................................4
6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp..................................................................................................6
CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN........................................................................................................7
1.1 Tổng quan về các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến...........................................7
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ...............................................................................................................7
1.1.2 Khái niệm khách hàng và khách hàng điện tử..............................................................8
1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng...............................................................................8
1.1.4 Khái niệm dịch vụ trực tuyến..............................................................................................9
1.1.5 Khái niện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuy ến ......................................................10
1.2 Một số vấn đề lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến ........................10
1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuy ến ......................................................10
1.2.2 Ưu điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuy ến ...............................................11
1.2.3 Nhược điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến........................................11
1.2.4 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuy ến ....................................................12
1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng tr ực tuy ến .................13
1.2.6 Các công cụ chủ yếu về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuy ến ..........................15
1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu.........................................................................................22


4
1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước.....................................................................................22
1.3.2 Tình hình nghiên cứu ngoài nước....................................................................................23
CHƯƠNG II: DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE
SEMTOP.VN CỦA CÔNG TY TNHH TMĐT SEMTOP VIỆT.............................................25
2.1 Tổng quan tình hình ứng dụng các hoạt động hỗ trợ khách hàng tr ực tuy ến
tại website semtop.vn.....................................................................................................................25
2.1.1 Sơ lược về công ty TNHH TMĐT Semtop Việt.............................................................25
2.1.2 Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài tới dịch v ụ hỗ trợ khách hàng tr ực
tuyến tại website semtop.vn của công ty TNHH TMĐT Semtop Việt.............................34

2.1.3 Ảnh hưởng của môi trường bên trong tới dịch v ụ hỗ trợ khách hàng tr ực
tuyến tại website semtop.vn của công ty TNHH TMĐT Semtop Việt.............................38
2.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại website
semtop.vn của Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt.............................................................40
2.2.1 Tầm quan trọng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuy ến mà công ty
đang sử dụng...................................................................................................................................... 40
2.2.2 Tính đa dạng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng tr ực tuy ến mà công ty đang
sử dụng................................................................................................................................................. 41
2.2.3 Đánh giá chất lượng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuy ến trên website
semtop.vn.............................................................................................................................................. 43
CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC
DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE SEMTOP.VN
CỦA CÔNG TY TNHH TMĐT SEMTOP VIỆT.......................................................................47
3.1 Các kết luận và phát hiện qua quá trình nghiên cứu.................................................47
3.1.1 Những kết quả đạt được....................................................................................................47
3.1.2 Những tồn tại chưa được giải quyết.............................................................................48
3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại.......................................................................................49
3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và vấn đề cần nghiên cứu ti ếp theo ...............50
3.2 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết về vấn đề hoàn thi ện d ịch v ụ h ỗ
trợ khách hàng trực tuyến trên website semtop.vn...........................................................50
3.2.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng tr ực tuy ến trong


5
thời gian tới......................................................................................................................................... 50
3.2.2 Định hướng phát triển của công ty TNHH TMĐT Semtop Vi ệt ............................51
3.3 Các đề xuất và kiến nghị về vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ tr ợ khách hàng
trực tuyến trên website semtop.vn...........................................................................................52
3.3.1 Đối với công ty TNHH TMĐT Semtop Việt....................................................................52
3.3.2 Một số kiến nghị đối với nhà nước.................................................................................56

KẾT LUẬN.......................................................................................................................................... 58
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................viii
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2
PHỤ LỤC 3i


6
DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Lịch sử hình thành và phát triển của công ty ...................................................26
Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự của công ty.....................................................................................29
Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn của công ty từ năm 2015 đến năm 2017....................31
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây..........31

DANH MỤC HÌNH
Tran

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty..........................................................................27
Hình 2.2: Giao diện website của công ty TNHH TMĐT Semtop Việt...........................32
Hình 2.3: Logo công ty TNHH TMĐT Semtop Việt..............................................................33
Hình 2.4: Tăng trưởng kinh tế của Việt Nam qua các năm.............................................34
Hình 2.5 Tần suất sử dụng Internet cho các hoạt động..................................................35
Hình 2.6 Tương quan số lượng nhân viên phòng Marketing và phòng ban khác. .38
Hình 2.7 Tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.......................40
Hình 2.8 Lợi ích dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang lại................................41
Hình 2.9 Thực trạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên Semtop.vn.........................42
Hình 2.10: So sánh hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến trên Semtop.vn.....................................................................................................................43
Hình 2.11 Khách hàng đánh giá câu trả lời của hỗ trợ viên...........................................44

Hình 2.12: Đánh giá về thời gian tiếp nhận thư của khách hàng.................................45


7
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt
CNTT

Nghĩa tiếng Anh

TMĐT
TNHH
B2B
B2C
CEO
DSP
e-CRM

Nghĩa tiếng Việt
Công nghệ thông tin
Thương mại điện tử
Trách nhiệm hữu hạn

Business- to -Business
Business- to – Customer
Chief Executive Officer
Digital Signal Processor
Electronic customer

Doanh nghiệp với doanh nghiệp
Doanh nghiệp với khách hàng
Giám đốc điều hành
Bộ xử lý tín hiệu số
Quản lý quan hệ khách hàng điện tử

relationship management
ERP

Enterprise Resource

Hệ thống hoạch định tài nguyên

Planning

doanh nghiệp

FAQs
SEM

Frequently asked questions
Search Engine Marketing

Các câu hỏi thường gặp
Tiếp thị trên công cụ tìm kiếm

SEO
SMS
VPS

Search Engine Optimization
Short Message Services
Virtual Private Server

Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm
Dịch vụ tin nhắn ngắn
Dịch vụ máy chủ ảo


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong thời đại bùng nổ thông tin, khi internet ngày càng không thể thiếu trong
đời sống con người, giá nhân công, thuê mặt bằng ngày càng đắt đỏ thì TMĐT đang
trở thành sự lựa chọn tối ưu của nhiều doanh nghiệp.
TMĐT ngày càng giữ vị trí quan trọng trong hoạt động kinh tế thương mại ở Việt
Nam cũng như trên thế giới. TMĐT góp phần thúc đẩy nền kinh tế thương mại và tạo
sức cạnh tranh mạnh cho các doanh nghiệp trong bối cảnh hội nhập của nền kinh tế
Việt Nam vào nền kinh tế thế giới. Nhờ có ứng dụng TMĐT, các doanh nghiệp có thể
dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận những thông tin quan trọng liên quan tới thị trường,
sản phẩm, các quy định pháp lý, tài chính, thiết lập và duy trì các mối liên hệ với
khách hàng và các đối tác khách hàng hiệu quả hơn.
Theo kết quả điều tra khảo sát năm 2017 của Cục TMĐT và Công nghệ thông tin
Việt Nam là nước có dân số đông, đứng thứ 14 trên thế giới với xấp xỉ 93.6 triệu dân,
trong đó tỉ lệ đô thị hóa là 31%. Tính đến tháng 1 năm 2017, Việt Nam có 50.05 triệu
người dùng Internet chiếm 53% dân số, tăng 6% so với năm 2016. Số người dùng
Internet được xem là ở mức cao trên thế giới, tuy nhiên tỉ lệ người dùng vẫn ở mức
trung bình. Việt Nam có đến 46 triệu người dùng mạng xã hội, chiếm 48% dân số.
Cùng với sự phát triển của TMĐT, giờ đây việc tiêu dùng mua sắm qua mạng
không còn lạ lẫm với nhiều người mà đã trở nên phổ biến. Người tiêu dùng mua bất cứ

thứ gì mà họ cần, mua sắm trực tuyến giúp họ tiết kiệm thời gian, chi phí hơn rất nhiều
so với mua sắm truyền thống. Cơ cấu mặt hàng được mua bán trên thị trường trực
tuyến ngày càng đa dạng, nhất là những mặt hàng có tính tiêu chuẩn cao (đồ điện tử,
sách …). Chính vì vậy mà kinh doanh trực tuyến đã và đang thu hút được một tập lớn
các doanh nghiệp đầu tư vào. Cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt hơn, để có thê tồn
tại được đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải xây dựng được một cơ chế nhằm thỏa mãn và
thu hút khách hàng của mình. Bởi mọi cố gắng của doanh nghiệp là cũng chỉ để khách
hàng hài lòng và tiêu dùng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng
có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp. Một trong những nhân tố không thể
thiếu được trong hoạt động TMĐT đó là sự có mặt của website. Việc làm thoả mãn và


2
hỗ trợ khách hàng trước và sau bán sẽ thu hút những khách hàng mới đến với website
của bạn và thu hút họ quay lại lần sau. Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh
chóng và việc dịch vụ của bạn được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý
giá. Nếu khách hàng cảm thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh
hơn cả khi họ được đối xử tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách
hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm
thoả mãn tốt tất cả các nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là huyết
mạch của bất kì doanh nghiệp nào.
Hiểu được tầm ảnh hưởng to lớn của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên
website đối với sự phát triển của mình. Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt cũng đã
triển khai một số hoạt động hỗ trợ khách hàng trên website semtop.vn. Tuy
nhiên các dịch vụ hỗ trợ khách hàng còn sơ sài và kém chuyên nghiệp... Vì vậy,
nâng cao các tính năng website và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên
website là vấn đề cấp thiết mà Semtop Việt cần thực hiện, làm cho website không chỉ
là một kênh giới thiệu về sản phẩm, giới thiệu về doanh nghiệp mà còn là một kênh
bán hàng hiệu quả cho doanh nghiệp. Giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thu hút và giữ chân
khách hàng hiệu quả hơn.

2. Xác định và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Qua quá trình thực tập và tìm hiểu các hoạt động công ty TNHH TMĐT Semtop
Việt đơn vị chủ quản của website semtop.vn, nhận thấy tầm quan trọng của việc phát
triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên các website, đặc biệt là với semtop.vn
khi mà các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website còn nghèo nàn, còn yếu kém về chất
lượng, hình thức lẫn nội dung; tìm hiểu được những điểm mạnh và những điểm yếu yếu
còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đây là vấn đề cần thiết phải
nghiên cứu sâu hơn nữa nhằm khắc phục những tồn tại đồng thời đề xuất những biện
pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng . Do đó, tôi đã chọn đề tài: “Hoàn thiện
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.semtop.vn của Công ty TNHH
TMĐT Semtop Việt” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
3. Các mục tiêu nghiên cứu
Đề tài khóa luận “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website
www.semtop.vn của Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt” thực hiện các mục tiêu cụ
thể sau:


3
Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ
khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Thứ hai, nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trên website www.semtop.vn
Thứ ba, căn cứ vào cơ sở lí luận và những phân tích thực tế để đề xuất một số
giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
trên website www.semtop.vn
Với những mục tiêu nghiên cứu trên, tôi hy vọng rằng khóa luận tốt nghiệp của
mình sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp doanh nghiệp có thể cải thiện và nâng
cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và hoạt động hỗ trợ khách hàng, tạo ra sự tin tưởng
và lòng trung thành từ phía khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa khách
hàng với doanh nghiệp.

4. Phạm vi và ý nghĩa của nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ mang tầm vi mô, giới hạn trong một doanh
nghiệp và giới hạn trong khoảng thời gian ngắn. Cụ thể:
Không gian:
Đề tài tập trung vào nghiên cứu hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến tại website www.semtop.vn của Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt
Thời gian:
Quá trình thực hiện nghiên cứu từ tháng 10/2018 đến tháng 12/2018. Những dữ
liệu của công ty thu thập từ năm 2012 đến năm 2018.
Đối tượng:
Hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt
- Ý nghĩa của nghiên cứu:
Về mặt lý luận
Nắm bắt được những vấn đề cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng và dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trên website. Thấy được tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến trên website đối với một công ty kinh doanh TMĐT
Về mặt thực tiễn
Đề tài đi sâu phân tích thực trạng hỗ trợ khách hàng trên website tại TNHH
TMĐT Semtop Việt: chỉ ra những mặt hạn chế còn tồn tại, làm cơ sở đưa ra các giải


4
pháp khắc phục và hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website
của Công ty
5. Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp thu thập dữ liệu
Để thu thập dữ liệu phục vụ trong quá trình nghiên cứu, tôi đã thu thập thông tin, dữ
liệu qua các nguồn thu thập dữ liệu điều tra thứ cấp, sử dụng phiếu điều tra, phỏng vấn.

Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp:
• Phương pháp thu thập dữ liệu sử dụng phiếu điều tra khách hàng
- Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu quan điểm, thái độ của khách hàng đối với
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của website. Từ đó xác định điểm mạnh, điểm
yếu hiện tại của công ty.
- Đối tượng nghiên cứu: khách hàng, những người đã sử dụng dịch vụ
Cách thức tiến hành: Tạo mẫu phiếu điều tra trực tuyến trên Google Drive. Gửi
phiếu điều tra cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên
website semtop.vn. Sau đó tiến hành thu thập phiếu điều tra để xử lý
Ưu điểm : Tiến hành nhanh chóng, tiện lợi và tính hiệu quả cao.
Nhược điểm: Câu trả lời có thể không hoàn toàn chính xác hoặc bị bỏ qua.
• Phương pháp thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn nhân viên quản lý website:
- Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến hoàn
thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, từ đó xác định những vấn đề còn tồn tại.
- Đối tượng: Quản lý công ty và thành viên trong phòng kinh doanh, Marketing
và một số phòng khác.
- Cách thức tiến hành: Thiết kế các câu hỏi phỏng vấn về tình hình hiện tại của
dịch vụ và vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, định hướng khách
hàng giúp website hoạt động có hiệu quả với khách hàng.
Ưu điểm: Phỏng vấn được những người có kiến thức, hiểu biết chuyên sâu trong
doanh nghiệp, khai thác được những hiểu biết sâu sắc hơn về chuyên môn.
Nhược điểm: Khó có được cái nhìn tổng quát và những đánh giá khách quan về
công ty. Đòi hỏi người nghiên cứu phải có khả năng phân tích, chọn lọc câu trả lời.
Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp:


5
Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu do người khác thu thập, sử dụng cho các mục đích có
thể là khác với mục đích nghiên cứu, có thể là dữ liệu chưa qua xử lý (còn gọi là dữ
liệu thô) hoặc dữ liệu đã qua xử lý.

Nguồn của dữ liệu thứ cấp được sưu tầm từ cáo báo cáo, bài báo, các bài đánh
giá của doanh nghiệp. Ngoài ra, dữ liệu còn được thu thập từ Internet như tình hình
phát triển của TMĐT tại Việt Nam và trên thế giới, thông tin doanh nghiệp,…
Lợi ích của phương pháp là tiến hành nhanh chóng, dễ dàng, số liệu đa dạng, tiết
kiệm chi phí.

 Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu
Các phương pháp phân tích định tính
Nghiên cứu định tính là một phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô tả và phân
tích đặc điểm văn hóa, hành vi con người, của nhóm người. Phân tích tổng hợp các dữ
liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu.
Ưu điểm: có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu chưa
bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thỏa mái cho
đối tượng được phỏng vấn.
Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời không tổng quát,
khách quan.
Phương pháp định lượng:
Mục tiêu là đưa ra những thông tin và kết quả quan trọng nhất từ tài liệu thu thập
được, kết quả nghiên cứu sẽ được tập hợp vào bảng. Trên cơ sở đó xem xét sự phân bố
của thông tin để đưa ra đánh giá và kết luận cuối cùng. Phương pháp phân tích sẽ có sự
hỗ trợ của phần mềm chuyên dụng là công cụ bảng Excel để hỗ trợ thống kê, phân tích
dữ liệu, vẽ biểu đồ.
Sử dụng phần mềm Microsoft Excel. Đây là chương trình xử lý bảng tính của hãng
Microsoft. Excel có nhiều tính năng ưu việt và giao diện thân thiện với người dùng.
Không chỉ có tác dụng tạo ra các báo cáo dạng bảng, biểu đồ, Excel còn giúp người dùng
xử lý các dữ liệu bảng biểu từ những công thức toán học được lập trình sẵn.
Ưu điểm: Có thể kiểm định tính chính xác của các biến (các câu trả lời) và có thể
chuyển đổi linh hoạt dữ liệu sang các dạng biểu đồ, đồ thị thuận lợi cho việc theo dõi,
phân tích dữ liệu

6
Nhược điểm: Không có bảng tính, sử dụng các hàm tính toán, không thuận tiện,
dễ gây nhầm lẫn sai sót.
6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Kết cấu của khóa luận gồm có 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến..
Chương 2: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website semtop.vn của
Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt.
Chương 3: Các kết luận và đề xuất về giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến trên website semtop.vn của Công ty TNHH TMĐT Semtop Việt.


7
CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
1.1 Tổng quan về các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo ISO 9000:1991E: “ Dịch vụ là kết quả từ hoạt động của nhà cung c ấp
để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Theo Ph.Kotler: “Một dịch vụ là bất cứ hành động nào mà m ột bên có th ể
chào hàng cho bên khác. Sự chào hàng về cơ b ản là vô đ ịnh hình và không t ạo ra
sự sở hữu bất cứ cái gì. Sản phẩm của nó có th ể hoặc không th ể gắn v ới s ản
phẩm vật chất”.
Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm
mà là công việc của con người dưới hình thái lao đ ộng th ể l ực, ki ến th ức
và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại. Dịch vụ là m ột lo ại
hàng hóa đặc biệt. Theo cách chung nhất có hai cách hi ểu về dịch vụ như sau :
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nền kinh tế
quốc dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế n ằm ngoài 2 ngành công nghi ệp

và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát tri ển ngành d ịch v ụ
chiếm hơn 60% GDP của quốc gia đó.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh
doanh, bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của s ản ph ầm
cung ứng cho khách hàng.
Dịch vụ có các đặc tính sau:
- Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng th ời.
- Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không th ể tách r ời
nhau, thiếu mặt này thì không có mặt kia.
- Tính chất không đồng nhất: rất khó để có thể có chất lượng đồng nh ất
trong dịch vụ.
- Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy được khi tiêu dùng
dịch vụ.


8
- Tính không thể lưu trữ được: không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa
thông thường được, không tiêu dùng thì dịch vụ đó cũng mất đi.


9
1.1.2 Khái niệm khách hàng và khách hàng điện tử
Dựa trên các cách tiếp cận khác nhau mà chúng ta có r ất nhi ều cách đ ịnh
nghĩa về khách hàng:
Trong cuốn “Customer” [6,pg119], giám đốc điều hành của tập đoàn bảo
hiểm PLC, Anthony Reizenstein có viết “Khách hàng là người ti ếp nhận hàng hóa,
dịch vụ, ý tưởng từ người bán hay nhà cung cấp”
Theo Sam Walton, chủ tịch tập đoàn Wal-Mart: “ Khách hàng là nh ững ng ười
đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công vi ệc của chúng ta (công vi ệc c ủa
những người bán” là thỏa mãn nhu cầu đó”.

Trong cuốn: “Nghệ thuật quản lý khách hàng”; Hồ Nhan; Nhà xu ất b ản lao
động xã hội; 2006 có viết: “Khách hàng là các cá nhân hay tổ ch ức b ất kì trong
chuỗi phân phối và quyết định mà hành động của họ có thể ảnh hưởng đến việc
mua các sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Tuy các định nghĩa về khách hàng có khác nhau về ngôn từ, cách di ễn đ ạt,
song vẫn phản ánh được những tính chất cơ bản nhất của khách hàng. Từ đó ta
có thể rút ra được khái niệm chung về khách hàng như sau: Khách hàng là t ất c ả
những đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm hàng hóa/dịch v ụ. H ọ
có thể là một tổ chức hay một cá nhân, mua các s ản phẩm hàng hóa v ề nh ằm
mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc dùng cho sản xuất kinh doanh.
Khách hàng điện tử là những khách hàng sử dụng các công c ụ và ph ương
tiện điện tử trong các giao dịch mua bán hàng hóa trên môi tr ường m ạng máy
tính, đặc biệt là trên Internet.
Với khách hàng điện tử có thể tạm chia làm 2 loại:
- Khách hàng điện tử trong B2C là những người tiêu dùng cu ối cùng, nh ững
người tiêu dùng cuối cùng này chính là các cá nhân, các h ộ gia đình mua s ản
phẩm hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu các nhân và gia đình thông qua các
phương tiện điện tử.
- Khách hàng điện tử trong B2B là các tổ chức, các doanh nghi ệp mua s ản
phẩm dịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh thông qua các ph ương
tiện điện tử.
1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức đ ể tạo ra m ối liên
kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng l ần đầu cho đ ến khi s ản


10
phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng
một cách liên tục.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuy ết

Marketing. Trước hết dịch vụ khách hàng là m ột bộ phận cấu thành c ủa s ản
phẩm cung ứng cho khách hàng. Có ba yếu tố then chốt quyết định việc làm th ỏa
mãn khách hàng, đó là các yếu tố sản phẩm, các y ếu tố thu ận ti ện và y ếu t ố con
người. Vậy yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương di ện nào đó, đi ều
này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên r ằng nếu
sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một
chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan tr ọng. Khi đó khách hàng
sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu
đáo, trước và sau bán đều tốt... tức là khách hàng ch ọn s ản ph ẩm nào có công tác
chăm sóc, dịch vụ hỗ trợ họ tốt hơn.
Như vậy dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ
khách hàng, tương tác với khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ
khách hàng, tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức; bao
gồm các thành phần như trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ thống
quản lý cuộc gọi.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có
khả năng sinh lợi cao. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn hảo sẽ từng b ước tập h ợp
được một lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra l ợi nhu ận, b ởi
khi các khách hàng hài long, họ không chỉ mua nhi ều h ơn mà còn mua th ường
xuyên hơn. Theo một nghiên cứu do Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ ti ến hành, các
khách hàng trung thành tạo ra tới 65% doanh thu trung bình c ủa m ột công ty.
Hỗ trợ khách hàng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có
công tác hỗ trợ khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.
1.1.4 Khái niệm dịch vụ trực tuyến
Dịch vụ trực tuyến là toàn bộ các dịch vụ, các ti ện ích mà doanh nghi ệp
cung cấp trên website của doanh nghiệp nhằm mục đích không ch ỉ h ỗ tr ợ cho
doanh nghiệp trong kinh doanh mà còn nhằm mục đích hỗ tr ợ khách hàng và các
đối tác chiến lược của doanh nghiệp. Dịch vụ trực tuyến có thể là các ph ần m ềm

11
tích hợp trên website hay là các công cụ hỗ tr ợ khác như các công c ụ h ỗ tr ợ mua
hàng, đổi trả hàng, và các công cụ hỗ trợ trực tuyến: Chat, yahoo, email…, hay là
những thông tin cấp nhật đầy đủ hàng ngày…


12
1.1.5 Khái niện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là toàn bộ những hoạt động cần thi ết
mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng từ
khi tiếp xúc đến lúc sản phẩm được giao nhận và sử dụng thông qua website và
các phương tiện điện tử khác: E-mail, Các công cụ chat tr ực tuy ến, các di ễn đàn
thảo luận,… Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website được coi nh ư là m ột y ếu
tố bán hàng quan trọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT.
Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp trực tuy ến phụ
thuộc vào sản phẩm dịch vụ mà website cung cấp, đang bán ra th ị tr ường. Nó có
thể đơn giản như là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản ph ẩm b ị khách
hàng hoàn trả mà không thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ tr ợ công ngh ệ th ư đi ện
tử nhanh chóng và hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại tr ả l ời các câu h ỏi
của khách hàng; bất kỳ một phương thức chăm sóc khách hàng nào mà doanh
nghiệp đưa ra, đều nên chú ý đến website của doanh nghi ệp, mục đích cu ối cùng
của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng là mang đến cho doanh nghi ệp nh ững thành
công trong quan hệ sau bán hàng với các khách hàng mục tiêu.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm
cho doanh nghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh.
1.2 Một số vấn đề lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền
thống. Do vậy chúng ta cần phải tìm hiểu các đặc điểm của dịch vụ truyền thống:

Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: Chúng ta không thể nhìn thấy dịch vụ trước
khi tiêu dùng, không thể tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ. Vì vậy rất khó đánh giá được lợi
ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới việc định giá dịch vụ cũng khó khăn
Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo
ra chúng. Bên cạnh đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng còn tùy thuộc
vào hoạt động của các nhân viên, phụ thuộc vào cả sự cảm nhận của mỗi khách hàng.
Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu
thụ những sản phẩm vật chất.


13
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ
cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó người cung cấp
dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý, đòi hỏi của người tiêu
dùng thì mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
Bên cạnh đó dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến còn có những đặc điểm riêng
biệt với các dịch vụ trong truyền thống như:
- Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến được tiến hành thông qua các
phương tiện điện tử. Nhờ vậy mà chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp có sự đồng
nhất hơn tại các lần cung cấp dịch vụ khác nhau cho khách hàng, sự đồng nhất này
được tạo ra nhờ sử dụng các công cụ điện tử như FAQs, diễn đàn, mạng xã hội…
- Ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với hỗ trợ
truyền thống là tính linh hoạt cao về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn cho khách hàng
về việc đi lại. Thêm vào đó là tác động của con người vào quá trình kinh doanh được
giảm xuống đến mức tối thiểu.
1.2.2 Ưu điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Tiết kiệm chi phí: Bao gồm phí giao dịch (so sánh giữa phí Internet và phí điện
thoại, phí di chuyển đến tận nơi làm việc của khách hàng…) và chi phí nhân sự (so
sánh giữa một người chăm sóc khách hàng vào một thời điểm và người chăm sóc
nhiều khách hàng vào một thời điểm). Ngoài ra doanh nghiệp cũng không mất chi phí

thuê văn phòng, cửa hàng, nhà kho…
Gia tăng hiệu quả: Do bạn có thể công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh
sách các câu hỏi thường gặp để khách hàng tự tìm kiếm và tự giải đáp. Tự động hóa các
thông tin đơn hàng cũng là cách để giảm thời gian và gia tăng hiệu quả quản lý.
Gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành nếu bạn khiến cho công việc mua hàng
trực tuyến đơn giản hơn, thuận tiện hơn việc mua sắm truyền thống.
Không phụ thuộc vào không gian và thời gian. Dù khách hàng ở bắt cứ nơi đâu,
bất cứ thời điểm nào cũng có thể sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp chỉ cần một thiết
bị có kết nối internet.
1.2.3 Nhược điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Mối quan hệ khó cá nhân hóa bởi bản chất của mua sắm trực tuyến. Nếu khách
hàng quá trông đợi mà không đáp ứng được yêu cầu, họ sẽ thà chạy thẳng xuống siêu
thị gần nhà mà mua cho nhanh và không bao giờ mua hàng của bạn nữa.


14
Chí phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ cao hơn
nhiều vì đây là tương tác giữa con người với con người trong một thế giới ảo, không
được gặp gỡ, không được thể hiện qua ánh mắt, giọng nói hay nụ cười.
1.2.4 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến có vai trò vô cùng quan trọng trọng hoạt
động bán hàng trên website của một công ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn đến
doanh số bán hàng của công ty. Có thể đưa ra một số vai trò cụ thể của dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến như:
Thứ nhất: Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng
trung thành của doanh nghiệp
Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với khách hàng là thứ tài sản vô giá
trong nghiệp kinh doanh. Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán , đối tác thực
sự hài long không chỉ về chất lương sản phẩm mà còn cả cách phục vụ của doanh
nghiệp thì họ sẽ lưu giữ ấn tượng đẹp ấy một cách lâu dài. Chính điều này đóng vai trò

quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của công ty nữa không.
Khi có được một lượng khách hàng trung thành thì tất nhiên sẽ lan tỏa được các
khách hàng tiềm năng. Nhờ sự tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do
doanh nghiệp cung cấp và người tiêu dùng trở thành một khách hàng của doanh nghiệp
cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng có giá
trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và vô tình họ đã trở thành công cụ
quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí
quảng cáo của mình – “Marketing truyền miệng” đã được thực hiện.
Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ nhưng thực tế
không hoàn toàn như vậy. Tốc độ, giá cả và công nghệ là những yếu tố tạo thành dịch vụ
trực tuyến . Nếu doanh nghiệp không có dịch vụ này thì doanh nghiệp kinh doanh trực
tuyến không thể tồn tại được. Internet đã chuyển quyền lực từ công ty sang khách hàng –
những người có thể “bỏ” doanh nghiệp với một cái nhấp chuột, nếu doanh nghiệp không
có dịch vụ mà họ muốn để đăng nhập vào trang web của đối thủ cạnh tranh.
Thứ hai: Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
theo 2 hướng:


15
- Gián tiếp làm tăng doanh số: khi tiến hành tác nghiệp dịch vụ khách hàng tốt sẽ
góp phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng sẽ làm gia
tăng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứng lan
tỏa sẽ thúc đẩy quá trình mở rộng thị trường.
- Gia tăng chi phí kinh doanh: dịch vụ khách hàng là một bộ phận của hậu cần
kinh doanh thương mại nên cũng gián tiếp góp phần làm gia tăng chi phí kinh doanh
của doanh nghiệp.
Thứ 3: Tăng sức canh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
Những doanh nghiệp chỉ đơn thuần đề cao hàng hóa, sẽ dễ dàng đánh mất khách
hàng của mình khi đối thủ của họ hạ thấp giá thành sản phẩm/dịch vụ cùng cạnh tranh

trên thị trường.Còn những công ty biết cách duy trì và nâng cao mối quan hệ bằng
cách liên tục giữ liên lạc và có những dịch vụ chăm sóc gây cảm tình tốt với cách
khách hàng thì sẽ không bị rơi vào tình trạng như vậy.
Thứ tư: Tiết kiệm chi phí
Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách hàng cũ.
Theo nghiên cứu cho thấy trung bình chi phí để phát triển một khách hàng mới gấp 6
lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại. Bởi vậy nguồn lực đầu tư vào các hoạt
động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn so với đầu tư vào các hoạt động
khuếch trương và các hoạt động mở rộng khách hàng khác.
1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.2.5.1 Nhân tố bên trong doanh nghiệp
Nguồn nhân lực: Để phát triển tốt mô hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến rất cần thiết phải có một đội ngũ kỹ sư chuyên ngành về viễn thông – tin học, có
nhiều kinh nghiệm và trình độ cao, xử lý nhanh mọi tình huống, năng động, có trách
nhiệm với công việc. Ngoài ra, cũng cần một đội ngũ nhân viên chuyên ngành về TMĐT,
luôn cập nhật, hoàn thiện các tính năng trên website, phát triển các phần mềm tích hợp
qua website với khách hàng và các đối tác kinh doanh, các ngân hàng và nhà cung ứng.
Cơ sở hạ tầng: nó bao gồm cả phần cứng và phần mềm. Phần cứng thì đơn giản
nhất là phải đầu tư các trang thiết bị máy chủ, máy trạm, điện thoại, fax…
Nguồn lực tài chính: Để phát triển mô hình cung ứng các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến, trước hết phải chú trọng đến nguồn nhân lực, trả lương thưởng cho


16
nhân viên cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, phải đầu tư nâng cao các
thiết bị, dụng cụ phần cứng, phần mềm…
1.2.5.2 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
 Môi trường vĩ mô
Kinh tế: Nhân tố này chi phối đến mọi hoạt động kinh tế diễn ra bởi thực tế mọi hoạt
động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp đều nằm trong lòng của hoạt động kinh tế nói

chung. Kinh tế thay đổi kéo theo đó một loạt các vấn đề liên quan đến kinh doanh nói
chung và kinh doanh trực tuyến nói riêng của doanh nghiệp sẽ bị chi phối, ảnh hưởng.
Văn hóa xã hội: Thói quen của khách hàng, những mong muốn và nhu cầu của
khách hàng luôn biến đổi nhanh chóng cùng với những thay đổi của thị trường. Vì vậy,
việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng chỉ duy nhất có thể đem lại kết quả “mức độ
hạnh phúc” của một khách hàng đối với những giao dịch mua sắm hiện tại. Do đó việc
cung cấp các dịch vụ khách hàng luôn đòi hỏi sự thay đổi, nắm bắt kịp thời nhu cầu của
khách hàng.
Chính trị pháp luật: Kinh doanh trực tuyến nói chung chịu sự ảnh hưởng nhiều
của môi trường pháp luật không chỉ pháp luật trong nước mà còn cả quốc tế, các thông
lệ, quy ước quốc tế bởi thực tế kinh doanh trực tuyến sẽ là kinh doanh trong môi
trường quốc tế. Khách hàng của kinh doanh trực tuyến cũng là khách hàng trên toàn
cầu. Vì vậy nếu doanh nghiệp tuân thủ, nắm bắt và tận dụng triệt để các thông lệ quốc
tế thì thành công sẽ đến với doanh nghiệp.
Cơ sở hạ tầng CNTT: Như chúng ta đã biết TMĐT là làm kinh doanh thông qua
các phương tiện điện tử. Chính vì lẽ đó cơ sở hạ tầng CNTT ảnh hưởng vô cùng lớn
đến kinh doanh trực tuyến nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói
riêng. “ Một cái bánh ngon được giao bán không chỉ dành cho một người, ai trả cao
hơn người đó sẽ được cái bánh này”. Đó là quy luât kinh doanh. Dịch vụ hỗ trợ khách
hàng cũng được thúc đẩy khi mà mỗi doanh nghiệp TMĐT đang gồng mình cạnh tranh
để tồn tại, đang ra sức ứng dụng một cách hiệu quả những thành tựu của CNTT.
 Môi trường ngành
Đối thủ cạnh tranh: Cạnh tranh là yếu tố tất yếu của thị trường, các doanh nghiệp
để có vị thế tốt trong ngành đỏi hỏi phải nâng cao năng lực tranh. Đối thủ cạnh tranh là
những doanh nghiệp kinh doanh cùng nhóm hàng, cùng chung thị trường. Trong thời


17
buổi CNTT ngày nay, số lượng các doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực TMĐT ngày
càng gia tăng, tạo nên một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt hơn.

Khách hàng: Khách hàng là yếu tố quyết định đến sự sống còn, sự thành công
của doanh nghiệp, vì vậy, mục tiêu của doanh nghiệp là phục vụ khách hàng và khách
hàng chính là yếu tố chính đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. Khi công
nghệ phát triển tạo nên chất lượng sản phẩm dịch vụ tương đồng nhau, kèm theo sự gia
tăng về số lượng đối thủ cạnh tranh thì khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn hơn nên
doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng hơn tốt thì sẽ giữ chân được khách hàng cũ và
gia tăng khách hàng mới. Sự thoả mãn của khách hàng luôn thay đổi và không kéo dài
mãi. Để thỏa mãn những thay đổi về nhu cầu, tâm lý của khách hàng đòi hỏi website
phải có những chương trình nghiên cứu khách hàng hợp lý, thường xuyên tiến hành
những cuộc điều tra lớn nhỏ khác nhau theo định kỳ nhằm thu thập ý kiến phản hồi
của khách hàng liên quan tới mức độ thoả mãn của họ đối với dịch vụ của website.
1.2.6 Các công cụ chủ yếu về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.2.6.1 Những chỉ dẫn về website

 Khái quát về chỉ dẫn về website
Những chỉ dẫn về website được định nghĩa đơn giản là những hướng dẫn cơ bản
của doanh nghiệp trên website nhằm định hướng khách hàng, hỗ trợ khách hàng trong
quá trình khách hàng đi lại, giao dịch trên website nhằm giúp khách hàng không bị lạc
hướng hoặc không biết bước tiếp theo mình phải làm thế nào trên website để mua
được sản phẩm mà họ cần...
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng
sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và
minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp.
Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng
vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của
doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm
trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các
phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Doanh nghiệp
cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau
khi hàng được gửi đi.

Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ


18
cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp những
đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và
nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những
vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng tất cả các
phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết.

 Điều kiện áp dụng
- Yêu cầu đối với doanh nghiệp:
Cơ sở hạ tầng CNTT: Phải có website, mạng cáp và các công cụ hỗ trợ để triển khai
Nhân lực: Nhân viên thực hiện thiết kế website phải hiểu được hoạt động của
website, cũng như phải hiểu được mục đích của doanh nghiệp đang hướng tới khi thực
hiện xây dựng chỉ dẫn trên website...
- Yêu cầu đối với những chỉ dẫn về website:
Vị trí dễ tìm: Khách hàng rất ít khi chú ý tìm đọc hướng dẫn trước khi sử dụng,
vì vậy khi họ vào website, điều họ quan tâm là gì thì họ sẽ chi chăm chăm tìm cái đó
và vì thế đôi lúc khách hàng đi lại rất lâu trên website mà không tìm được thứ mình
cần, dẫn đến nhàm chán, bực bội. Vì vậy hãy đặt những chỉ dẫn về website ở vị trí nào
khách hàng dễ thấy nhất.
Đơn giản, ngắn gọn, dễ hiểu, dễ làm theo: Những chỉ dẫn về website không được
quá phức tạp khiến cho khách hàng đọc mãi mà không hiểu, đọc chi dẫn mà không
bằng không đọc, dễ khiến khách hàng không muốn xem hoặc tức giận. Vì thế những
chỉ dẫn phải ngắn gọn, đơn giản để khách hàng đọc một lần là sẽ biết mình đang ở đâu,
bây giờ cần đi đâu và làm gì tiếp theo.Chỉ có như thế khách hàng mới cảm thấy vui vẻ
khi đi lại trên website của bạn.
Đầy đủ: Đã là chỉ dẫn thì nên đẩy đủ không phải cái này thì có hướng dẫn, cái kia
lại không có, như thế khách hàng lại tò mò đi tìm cái chỉ dẫn kia và mất nhiều thời

gian cho khâu tìm kiếm chỉ dẫn mà khách hàng chán nản không muốn thực hiện thêm
các khâu xem hàng,mua bán giao dịch với doanh nghiệp.
1.2.6.2 Trung tâm trả lời điện thoại

 Khái quát về trung tâm trả lời điện thoại (Call center)
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặp