(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ HUYỀN

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN – 2019


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ HUYỀN

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Người hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Công Toàn

THÁI NGUYÊN – 2019


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam..đoan toàn..bộ nội dung nghiên cứu trong Luận văn này do tôi
thực hiện dưới sự dẫn..dắt của giáo viên khoa học TS. Phạm Công Toàn và không
trùng lặp với bất kỳ công trình nghiên cứu và luận văn nào khác. Tôi cũng xin cam
kết các thông tin và số liệu thu thập trong luận văn này đều được thu thập từ nguồn
đáng tin cậy.
Thái Nguyên, tháng 9 năm 2019
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Huyền


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình thực hiện đề tài luận văn “Quản trị chất lượng dịch vụ
thẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương
Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên”, tôi đã may mắn nhận được sự giúp đỡ
và đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân.
Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường cùng các Khoa,
các Phòng và toàn thể các thầy cô giáo tại trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh
doanh – Đại học Thái Nguyên đã giúp tôi hoàn thành chương trình đào tạo và thực
hiện luận văn này.
Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới TS. Phạm Công Toàn đã tận tình

giúp đỡ tôi trong suốt quá trình hoàn thiện luận văn.
Tôi xin bày tỏ sự biết ơn Ban giám đốc, các anh chị lãnh đạo Phòng,
các đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương
Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên đã tạo điều kiện thuận lợi và cung cấp thông
tin cần thiết cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài.
Xin cảm ơn sự động viên, hỗ trợ của gia đình và bạn bè đã tạo điều kiện mọi
mặt trong suốt thời gian vừa qua.
Tôi xin chân thành cảm ơn./.
Thái Nguyên, tháng 9 năm 2019
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Huyền


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... ii
MỤC LỤC ............................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ............................................ vii
DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU ................................................................. ix
DANH MỤC HÌNH VẼ ...................................................................................... xi
MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài---------------------------------------------------------------- 1
2. Mục tiêu nghiên cứu-------------------------------------------------------------------- 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ---------------------------------------------------- 2
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ------------------------------------------------------- 3
5. Kết cấu của luận văn ------------------------------------------------------------------- 3
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................................................... 4
1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại --------------------------- 4
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng thương mại ------------ 4
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại ------------------ 6
1.1.3. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng hàng thương mại -------------- 7
1.1.4. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại --------------- 11
1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ----------------------------- 12
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ----------------------------------------------- 12
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ thẻ ------------------------------------------- 14
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
-------------------------------------------------------------------------------------- 15
1.3. Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại -------------------- 17
1.3.1. Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ------------------------------------- 17
1.3.2. Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ thẻ -------------------------------------- 18
1.3.3. Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại ------ 20


iv
1.3.4. Các nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ------------------------------- 22
1.3.5. Các phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ---------------------------- 23
1.3.6. Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ thẻ -------------------------------------- 26
1.3.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ---------------- 28
1.4. Bài học kinh nghiệm quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá
nhân tại các ngân hàng thương mại và công ty tài chính --------------------- 31
1.4.1. Kinh nghiệm trong nước --------------------------------------------------------- 31
1.4.2. Bài học rút ra cho Vietcombank Thái Nguyên -------------------------------- 33
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................. 35
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ------------------------------------------------------------------ 35
2.2. Phương pháp nghiên cứu ----------------------------------------------------------- 35

2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu ---------------------------------------------------- 35
2.2.2. Phương pháp xử lý số liệu ------------------------------------------------------- 38
2.2.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu ------------------------------------------- 38
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu-------------------------------------------------- 41
2.3.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng -------------------------------------------------------- 41
2.3.2. Nhóm chỉ tiêu định tính ---------------------------------------------------------- 44
CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ............................. 46
3.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thái
Nguyên ------------------------------------------------------------------------------ 46
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ---------------------------------------------- 46
3.1.2. Mô hình tổ chức của Vietcombank Thái Nguyên ----------------------------- 48
3.1.3. Đặc điểm kết quả kinh doanh và quản lý tài chính của Vietcombank Thái
Nguyên ----------------------------------------------------------------------------- 50
3.2. Thực trạng về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên 53
3.2.1. Các dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank Thái
Nguyên ----------------------------------------------------------------------------- 53


v
3.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại
Vietcombank Thái Nguyên ------------------------------------------------------ 55
3.2.3. Quy trình các hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ------------------------------ 62
3.2.4. Thị phần kinh doanh dịch vụ thẻ của Vietcombank Thái Nguyên trên địa bàn
-------------------------------------------------------------------------------------- 64
3.2.5. Công nghệ thực hiện dịch vụ thẻ của Vietcombank Thái Nguyên --------- 64
3.3. Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên ---- 66

3.3.1. Hoạch định chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ -------------------- 66
3.3.2. Tổ chức thực hiện ----------------------------------------------------------------- 70
3.3.3. Giám sát và đánh giá việc thực thi chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ
thẻ ----------------------------------------------------------------------------------- 79
3.3.4. Tiến hành điều chỉnh nhằm không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ----- 82
3.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với
khách hàng cá nhân tại Vietcombank Thái Nguyên --------------------------- 88
3.4.1. Nhân tố chủ quan ------------------------------------------------------------------ 88
3.4.2. Nhân tố khách quan --------------------------------------------------------------- 90
3.5. Đánh giá công tác quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân
của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thái
Nguyên ------------------------------------------------------------------------------ 91
3.5.1. Thành tựu đạt được --------------------------------------------------------------- 91
3.5.2. Những hạn chế, tồn tại cần khắc phục ------------------------------------------ 92
3.5.3. Nguyên nhân của hạn chế -------------------------------------------------------- 93
CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
.............................................................................................................................. 96
4.1. Mục tiêu, phương hướng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng
cá nhân tại ngân hàng Vietcombank Thái Nguyên ---------------------------- 96
4.1.1. Định hướng về dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank Thái
Nguyên ----------------------------------------------------------------------------- 96


vi
4.1.2. Định hướng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng
cá nhân tại Vietcombank Thái Nguyên ---------------------------------------- 97
4.2. Một số giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng
cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thái

Nguyên ------------------------------------------------------------------------------ 98
4.2.1. Đơn giản hóa và hiện đại hóa thủ tục, quy trình ------------------------------ 98
4.2.2. Giải pháp liên quan đến giá, lãi suất, phí -------------------------------------- 98
4.2.3. Chính sách quản lý và đào tạo nguồn nhân lực ------------------------------- 99
4.2.4. Tăng cường hiệu quả phát triển khách hàng --------------------------------- 100
4.2.5. Tập trung thỏa mãn nhu cầu khách hàng ------------------------------------- 101
4.2.6. Xây dựng các công cụ cảnh báo, đo lường rủi ro --------------------------- 102
4.3. Một số kiến nghị nhằm thực hiện hiệu quả công tác quản trị chất lượng dịch
vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
nam – Chi nhánh Thái Nguyên ------------------------------------------------- 103
4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ------------------------------------------------------- 103
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ------------------------------------------ 104
4.3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ---------- 105
KẾT LUẬN ....................................................................................................... 109
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 111
PHỤ LỤC ......................................................................................................... 113


vii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

STT

Từ viết tắt

1

ATM

Nội dung
Máy giao dịch tự động
Thanh toán cước phí, hóa đơn, hàng hóa, dịch vụ tiện ích

2

Billing

qua phương tiện và kênh giao dịch của ngân hàng thành
viên Napas

3

BIN

Mã ngân hàng

4

CLDV

5

Corebanking

6

DSTT

Doanh số thanh toán

7

DSSD

Doanh số sử dụng

8

ĐVCNT

9

EDC

Thiết bị đọc thẻ điện tử

10

ISO

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

11

KDDVT

Kinh doanh dịch vụ thẻ

12

KHBM

Khách hàng bí mật

13

KHCN

Khách hàng cá nhân

14

KPI

15

LNTT

Lợi nhuận trước thuế

16

mPOS

Thanh toán thẻ tại POS bằng điện thoại thông minh

17

Napas

Công ty cổ phần thanh toán quốc gia Việt Nam

18

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

19

PGD

Phòng giao dịch

20

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

21

QR code

22

QTCLDVT

23

Samsung pay

Chất lượng dịch vụ
Công nghệ phầm mềm lõi

Đơn vị chấp nhận thẻ

Chỉ số đo lường hiệu quả công việc

Mã vạch ma trận
Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ
Dịch vụ thanh toán bằng thiết bị di động độc quyền của
Samsung


viii
STT

Từ viết tắt

24

TCPH

Tổ chức phát hành

25

TCTD

Tổ chức tín dụng

26

TCTQT

Tổ chức thẻ quốc tế

27

TMCP

Thương mại cổ phần

28
29

Nội dung

Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương việt Nam
Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương việt Nam – Chi nhánh
Thái Nguyên

Thái Nguyên


ix

DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU

Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Thái Nguyên giai đoạn
2016 – 2018 ------------------------------------------------------------------------- 50
Bảng 3.2. Cơ cấu dư nợ của Vietcombank Thái Nguyên theo đối tượng khách hàng
giai đoạn 2016 – 2018 ------------------------------------------------------------- 52
Bảng 3.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của Vietcombank Thái Nguyên giai
đoạn 2016 - 2018 ------------------------------------------------------------------- 56
Bảng 3.4. Tình hình giả mạo thẻ của Vietcombank Thái Nguyên giai đoạn 2016 2018 ---------------------------------------------------------------------------------- 61
Bảng 3.5. Số lượng văn bản quy định về tiêu chuẩn được ban hành trong KDDVT
tại Vietcombank Thái Nguyên --------------------------------------------------- 68
Bảng 3.6. Bảng kế hoạch chỉ tiêu kinh doanh dịch vụ thẻ của Vietcombank Thái
Nguyên giai đoạn 2016-2018 ----------------------------------------------------- 68
Bảng 3.7. Cơ cấu nguồn nhân lực quản lý cấp cao của Vietcombank Thái Nguyên
giai đoạn 2016-2018 --------------------------------------------------------------- 70
Bảng 3.8. Bảng chỉ tiêu kiểm soát CLDV thẻ của Vietcombank Thái Nguyên giai
đoạn 2016-2018 -------------------------------------------------------------------- 71
Bảng 3.9. Bảng số lượng chương trình marketing thẻ của Vietcombank Thái
Nguyên giai đoạn 2016-2018 ----------------------------------------------------- 72
Bảng 3.10. Bảng số lượng thẻ và ĐVCNT khóa hủy của Vietcombank Thái
Nguyên giai đoạn 2016-2018 ----------------------------------------------------- 73
Bảng 3.11. Cơ cấu nguồn nhân lực của Vietcombank Thái Nguyên giai đoạn 20162018 ---------------------------------------------------------------------------------- 75
Bảng 3.12. Bảng kết quả cuộc thi ngôi sao CLDV của đội ngũ chuyên môn thẻ
Vietcombank Thái Nguyên năm 2018------------------------------------------- 76
Bảng 3.13. Bảng chấm điểm không gian giao dịch của Vietcombank Thái Nguyên
giai đoạn 2016 - 2018-------------------------------------------------------------- 77
Bảng 3.14. Bảng điểm bình quân chất lượng phục vụ của cán bộ giao dịch thẻ
Vietcombank Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018 ---------------------------- 78


x
Bảng 3.15. Cơ chế khen thưởng, kỷ luật chương trình KHBM đối cán bộ giao dịch

tại Vietcombank Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018 ------------------------ 80
Bảng 3.16. Báo cáo tính lỗi phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
Vietcombank Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018 ---------------------------- 81
Bảng 3.17. Tổng hợp thông tin người được điều tra từ phiếu điều tra từ khách hàng
đến giao dịch thẻ tại Vietcombank Thái Nguyên ------------------------------ 83
Bảng 3.18. Tổng hợp phiếu điều tra từ khách hàng đến giao dịch thẻ tại
Vietcombank Thái Nguyên ------------------------------------------------------- 84
Bảng 3.19. Tổng hợp phiếu điều tra từ cán bộ làm công tác thẻ tại Vietcombank
Thái Nguyên ------------------------------------------------------------------------ 94


xi

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vietcombank Thái Nguyên ------------------- 49
Hình 3.2. Biểu đồ số lượng thẻ Vietcombank Thái Nguyên phát hành mới tăng
ròng giai đoạn 2016 – 2018 ------------------------------------------------ 57
Hình 3.3. Biểu đồ doanh số thanh toán thẻ của Vietcombank Thái Nguyên giai
đoạn 2016 – 2018 ------------------------------------------------------------ 59
Hình 3.4. Biểu đồ doanh số sử dụng thẻ của Vietcombank Thái Nguyên giai đoạn
2016 – 2018 ------------------------------------------------------------------ 58
Hình 3.5. Mô hình cung ứng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại
Vietcombank Thái Nguyên ------------------------------------------------- 74


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong vài năm trở lại đây, các NHTM liên tục thay đổi mô hình quản trị song

hành cùng với nâng cao CLDV nhằm khác biệt hóa hình ảnh của mình trong tâm trí
khách hàng, gia tăng tỷ lệ gắn kết của nhóm trung thành, thu hút khách hàng tiềm
năng. Dịch vụ thẻ đối với KHCN tại các NHTM ngày càng đa dạng, phong phú, tiên
tiến và song hành cùng với đó là CLDV ngày càng được chú trọng, đầu tư có chiều
sâu, trở thành yếu tố cạnh tranh mang tính quyết định trong KDDVT.
Theo số liệu của Vụ thanh toán – NHNN, đến cuối năm 2018, số lượng thẻ
phát hành lũy kế tại Việt Nam đã lên đến 153 triệu thẻ. Dân số Việt Nam đến cuối
năm 2018 ước tính là 97 triệu người, trong đó có hơn 70 triệu người trưởng thành,
tốc độ thu nhập và chi tiêu tăng trưởng thuộc hàng nhanh nhất trong khu vực. Do vậy,
thị trường thẻ còn rất nhiều tiềm năng để các NHTM khai thác, chạy đua trong
KDDVT nhất là cạnh tranh về CLDV.
Vietcombank đã được ghi nhận kỷ lục là NHTM có sản phẩm thẻ đa dạng nhất
Việt Nam. Với đầy đủ bảy loại thương hiệu thẻ trên thế cùng với các sản phẩm thẻ
nội địa, thẻ đồng thương hiệu có uy tín trong nước, Vietcombank đã luôn cố gắng
không ngừng và trở thành NHTM dẫn đầu về thị phần phát hành và thanh toán thẻ tại
Việt Nam trong suốt nhiều năm qua.
Vietcombank Thái Nguyên mặc dù mới ra đời và hoạt động tại địa bàn Thái
Nguyên từ năm 2013 nhưng Chi nhánh đã vượt qua rất nhiều khó khăn và đạt được
những thành quả kinh doanh rất khả quan. Đến cuối năm 2018, chỉ với 65 cán bộ
công nhân viên, Vietcombank Thái Nguyên đang cung cấp dịch vụ thẻ cho hơn 160
nghìn khách hàng cá nhân và quản lý khoảng 180 nghìn thẻ các loại. Để đảm bảo
CLDV thẻ luôn đạt được kết quả tốt, tuân thủ những định hướng KDDVT của Ban
lãnh đạo Vietcombank trong suốt thời gian qua là một điều không hề dễ dàng đối với
Chi nhánh. Với nỗ lực không ngừng nghỉ, Vietcombank Thái Nguyên đã không
ngừng xây dựng, hoàn thiện và củng cố công tác QTCLDVT đối với KHCN và thu
được nhiều kết quả đáng được ghi nhận trong KDDVT. Mặc dù vậy, Chi nhánh cũng
không tránh khỏi những khó khăn, hạn chế cần phải được nhìn nhận và khắc phục
điều chỉnh.

2
Xuất phát từ vấn đề cấp bách đó, tác giả mạnh dạn chọn đề tài: “Quản trị chất
lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên” cho Luận văn Thạc sỹ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu của luận văn là trên cơ sở nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực
trạng QTCLDVT đối với KHCN của Vietcombank Thái Nguyên trong giai đoạn 2016
- 2018, chỉ ra những hạn chế, đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu
quả công tác QTCLDVT đối với KHCN.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về CLDV và QTCLDVT của các NHTM.
- Đánh giá thực trạng QTCLDVT đối với KHCN của Vietcombank Thái
Nguyên.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến QTCLDVT đối với KHCN tại
Vietcombank Thái Nguyên.
- Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả QTCLDVT đối với KHCN
của Vietcombank Thái Nguyên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý
luận và thực tiễn của QTCLDVT tại NHTM.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
Hiện tại, Vietcombank Thái Nguyên chỉ có 01 tổ chức phát hành và sử dụng
thẻ. Hầu như sản phẩm thẻ cho tổ chức chưa được phát triển do các doanh nghiệp
không có nhu cầu. Do vậy, trong phạm vi nghiên cứu này của tác giả sẽ chỉ đề cập và
nghiên cứu những lý luận, thực tiễn công tác QTCLDVT đối với đối tượng là KHCN.
+ Về nội dung: Việc nghiên cứu của đề tài tập trung làm rõ cơ sở lý luận, thực
trạng và giải pháp công tác QTCLDVT đối với KHCN.
+ Về không gian: Tại Vietcombank Thái Nguyên.
+ Về thời gian: Khảo sát và đánh giá thực tế công tác QTCLDVT đối với

KHCN trong giai đoạn 2016 - 2018.


3
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn
Luận văn là một công trình khoa học có ý nghĩa cả về mặt lý luận và thực tiễn.
Luận văn sẽ làm rõ cơ sở lý luận về QTCLDVT đối với KHCN trong NHTM; phân
tích, đánh giá đúng thực trạng về QTCLDVT đối với KHCN của Ngân hàng TMCP
Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên. Qua đó sẽ đưa ra được các giải
pháp cho việc nâng cao hiệu quả QTCLDVT đối với KHCN tại Chi nhánh. Đây là
một trong những cơ sở khoa học để Chi nhánh thực hiện thành công mục tiêu kinh
doanh thẻ nói riêng và nâng cao CLDV thẻ đối với KHCN nói riêng.
Trên thực tế, có rất ít công trình nghiên cứu về QTCLDVT đối với KHCN tại các
NHTM. Do đó, luận văn đưa ra những nghiên cứu khá toàn diện và hệ thống có ý nghĩa
thiết thực cho các NHTM và các tổ chức đang kinh doanh dịch vụ thẻ. Đây sẽ là tài liệu
để các NHTM, NHNN nghiên cứu, tham khảo nhằm tăng cường công tác quản trị trong
lĩnh vực ngân hàng.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 4 chương chính,
bao gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với
khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên
Chương 4: Giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối
với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh
Thái Nguyên

4

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng thương mại
Thẻ đã được thử nghiệm và phát triển qua nhiều giai đoạn. Từ những năm đầu
thế kỷ 20 cho tới nay, thẻ đã phát triển từ hình thức và mục đích hết sức đơn giản lên
đến đa dạng, linh hoạt như hiện nay. Mặc dù khá mới mẻ, ngành KDDVT đã có những
bước tiến rất lớn.
- Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ NHTM trên thế giới:
Từ những năm 1800 đồng xu hay tấm thẻ đã được sử dụng thay cho tiền mặt
giữa các nhà buôn và người tiêu dùng tại Mỹ để trao đổi hàng hóa bằng uy tín và
tín nhiệm.
Đến năm 1914 Western Union là tổ chức chuyển tiền của Mỹ cung cấp dịch
vụ thanh toán trả chậm cho khách hàng qua những tấm kim loại có khả năng nhận
diện, phân biệt khách hàng. Tấm thẻ này có thể cung cấp, cập nhật được các dữ liệu
về tài khoản và các giao dịch của khách hàng.
Năm 1924 người Mỹ có thể mua xăng, dầu bằng những chiếc thẻ do tập đoàn
xăng dầu của nước này phát hành tại các cửa hàng xăng dầu trên toàn quốc.
Năm 1946 John Biggins ở New York đã phát minh ra thẻ ngân hàng đầu tiên
mang tiên “charg-It”. Khách hàng mua sắm xong thì người bán sẽ xuất hóa đơn
chuyển đến ngân hàng của Biggins. Ngân hàng sẽ trả tiền cho người bán và khách
hàng trả tiền cho ngân hàng. Tuy nhiên, tấm thẻ này có đặc thù là chỉ mang tính chất
địa phương và dành cho khách hàng của ngân hàng Biggins mà thôi.
Năm 1949 Diners Club phát hành tấm thẻ tín dụng đầu tiên, được làm bằng
chất liệu plastic.
Năm 1958 Công ty dịch vụ BankAmericard được thành lập bởi ngân hàng

Bank of America. Công ty này nhanh chóng phát triển với mục đích ban đầu là phát
hành thẻ với các ngân hàng và kinh doanh nhượng quyền thương hiệu. Sau những


5
năm 1970, công ty này trở thành tổ chức phát hành thẻ tín dụng độc lập Visa, năm
1975 công ty này phát hành thẻ ghi nợ.
Tiền thân của những chiếc thẻ Mastercard ra đời vào những năm 1966. Cũng
những năm này, Hiệp hội thẻ Liên ngân hàng Mỹ được thành lập. hệ thống thiết kế thẻ
tín dụng quốc gia, mạng lưới thanh toán thẻ tại Mỹ được chấp nhận rộng rãi.
Cũng trong giai đoạn những năm 1970, những chiếc thẻ ghi nợ lần đầu tiên
được xuất hiện tại thị trường Mỹ và do ngân hàng Delaware phát hành.
Ngày nay, trên toàn thế giới đã có khoảng gần 15 tỷ chiếc thẻ ngân đang được
lưu hành trên thị trường. Theo báo cáo của TCTQT MasterCard, các quốc gia tiết
kiệm được khoảng 1% trên GDP do chi tiêu bằng thẻ thay vì tiền mặt.
Ngày nay, hệ thống thẻ đã phát triển đến một trình độ rất cao mặc dù thời gian
phát triển ngắn. Với mạng lưới thành viên lớn, số lượng khách hàng khổng lồ, các
TCTQT hiện tại đang vận hành hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin mang
tính toàn cầu. Thẻ đã và đang dần thay thế tiền mặt trong lưu thông, là công cụ thanh
toán tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, phản ánh đầy đủ tiến bộ khoa học,
văn minh của nhân loại. Hàng năm, có hàng tỷ đô la Mỹ được thanh toán qua thẻ,
cạnh tranh quyết liệt với các hình thức thanh toán khác như thanh toán tiền mặt, thanh
toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi,...Đây là một thành quả hết sức đáng kể với một
ngành kinh doanh còn khá mới mẻ như thẻ.
- Lịch sử hình thành và phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam:
Năm 1993 Vietcombank phát hành thẻ nội địa đầu tiên ở Viêt Nam nhưng
không triển khai rộng rãi. Vietcombank đã mở ra trang mới cho hoạt động sử dụng
và thanh toán thẻ cũng như hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.
Đến năm 2002 Vietcombank chính thức ra mắt thẻ ghi nợ nội địa (thường được
biết với tên gọi thẻ ATM). Ngay lập tức, Vietcombank đã phát triển hệ thống ATM

và thành lập liên minh thẻ - hỗ trợ các ngân hàng Việt Nam phát triển dịch vụ thẻ
đồng thời là ngân hàng đầu tiên tiên phong tạo thành mạng lưới ATM rộng khắp như
hiện nay.
Vào những năm 1996, chiếc thẻ tín dụng quốc tế của NHTM Việt Nam đầu
tiên được công bố trên thị trường do Vietcombank và ngân hàng Á Châu triển khai.


6
Đến nay, hầu như các NHTM đều cung ứng sản phẩm này và số lượng khách hàng
gia tăng nhanh chóng.
Những chiếc thẻ trả trước quốc tế được ngân hàng Sacombank phát hành vào
năm 2009. Mô hình triển khai dưới dạng thẻ quà tặng, khách hàng có thể tùy ý ấn
định giá trị thẻ và tồn tại dưới dạng định danh hoặc vô danh. Khách hàng có thể thanh
toán tại bất kỳ điểm bán hàng nào mà không cần có tài khoản ngân hàng.
Năm 2009, Vietcombank lần đầu phát hành thẻ chip điện tử theo chuẩn quốc
tế (thẻ EMV) nhằm chú trọng tính an toàn, nâng cấp về mặt công nghệ cũng như đa
dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ.
Năm 2018 cả Vietcombank và Tiên Phong bank đều cho ra mắt thẻ có công
nghệ không tiếp xúc (contactless), đánh dấu bước phát triển mạnh mẽ của công nghệ
thẻ tại Việt Nam.
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại
- Khái niệm về thẻ ngân hàng:
Theo NHNN Việt Nam (2016), Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày
30/6/2016, Thông tư quy định về hoạt động thẻ ngân hàng, tại điều 3 có chỉ rõ: “Thẻ
ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch
thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”.
Trong đó, các giao dịch thẻ có thể liệt kê ra bao gồm: gửi, nạp, rút tiền mặt thẻ
thanh toán; thanh toán hàng hóa dịch vụ; sử dụng các dịch vụ khác. Tổ chức cung
ứng dịch vụ có thể là TCPH hoặc tổ chức thanh toán thẻ.
- Khái niệm về dịch vụ thẻ của NHTM:

Từ định nghĩa về thẻ nêu trên, tác giả đưa ra khái niệm về dịch vụ thẻ của
NHTM như sau: “Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán
lẻ hiện đại của một NHTM. Đây là một loại dịch vụ mà NHTM sẽ cung cấp cho khách
hàng một công cụ thanh toán đó là thẻ để khách hàng sử dụng các tính năng, tiện ích
và dịch vụ mà NHTM đó cung cấp thông qua công cụ này”.
- Đặc điểm của dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại:
Đầu tiên, dịch vụ thẻ luôn gắn liền với sự phát triển của trình độ khoa học công
nghệ thông tin. Thẻ ngân hàng là một trong những sản phẩm phát triển cao, và có xu


7
thế phát triển trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng tiên tiến. Nhờ vào ứng dụng điện
tử, tin học và viễn thông cùng với tự do hóa toàn cầu, sự liên minh, liên kết của các
TCTQT và các ngân hàng đã tạo thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm
bù trừ trong thanh toán.
Bên cạnh những lợi ích đa dạng với nền kinh tế, các NHTM và khách hàng,
thẻ là hoạt động kinh doanh tiềm ẩn nhiều rủi ro khác nhau và tổn thất trên nhiều
phương diện.
Thẻ ngân hàng góp phần là một trong những phương tiện thay thế tiền mặt
trong giao dịch kinh tế bên cạnh các hình thức thanh toán hiện nay như ngân hàng
điện tử internetbanking, ebanking, homebanking, phonebanking, mobilebanking, séc,
ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi.
Chi phí đầu tư, duy trì, bảo dưỡng, nâng cấp đối với dịch vụ thẻ là rất lớn, khấu
hao cao, thời gian hoàn vốn dài. Chẳng hạn, việc xây dựng cơ sở hạ tầng cho hệ thống
phát hành thẻ mất rất nhiều thời gian và tiền bạc. Bên cạnh đó, hệ thống thanh toán
thẻ cũng rất phức tạp, chi phí vận hành lớn.
Con người là yếu tố không thể thiếu trong hoạt động KDDVT. Dịch vụ thẻ tại
NHTM sẽ sử dụng những con người từ việc đơn giản đến phức tạp, nhưng đa số cần
phải sử dụng cán bộ có chuyên môn, nghiệp vụ, có kỹ năng và kinh nghiệm để vận
hành kinh doanh thông suốt và an toàn, đáp ứng được không chỉ yêu cầu của khách

hàng mà còn của các TCTQT.
Sản phẩm thẻ gần như không có nhiều khác biệt. Không giống như các sản phẩm
dịch vụ khác của NHTM, thẻ mang tính đồng nhất rất cao. Đây là lý do mà các NHTM
chủ yếu tập trung vào marketing, khuyến mại, chăm sóc sau bán để thắng thế trong
cạnh tranh hơn là nghiên cứu sự khác biệt về đặc tính sản phẩm.
1.1.3. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng hàng thương mại
- Đối với nền kinh tế:
+ Tăng cường vai trò của hệ thống NHTM, giảm lượng tiền mặt lưu thông trên
thị trường
Với kinh tế, thẻ thanh toán tham gia với vai trò là công cụ thanh toán không
dùng tiền mặt. Do vậy, nó có ý nghĩa rất lớn trong việc tập trung tiền gửi của tầng lớp


8
dân cư vào NHTM, giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông. Những chi phí in ấn,
phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ, lưu thông, tiêu hủy tiền mặt vì thế sẽ được
cắt giảm. Ngân hàng sẽ được nâng cao vị thế và vai trò của mình trong các giao dịch
kinh tế trong phạm vi một quốc gia hoặc trên toàn thế giới.
+ Tăng cường vòng quay thanh toán trong nền kinh tế
Hiện nay, các NHTM đều được kết nối với nhau, mọi giao dịch kinh tế đều có
thể thanh toán trực tuyến hết sức nhanh chóng và tiện lợi. Hàng hóa trong nền kinh tế
sẽ có điều kiện để tăng lưu thông và quay vòng vốn. Khối lượng giao dịch của nền kinh
tế sẽ được kiểm soát và dễ dàng tính toán số tiền cung ứng và điều hành từ đó giúp cho
chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương hoạt động có hiệu quả.
+ Tăng cường thực thi pháp luật, hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm
Các quy định về quản lý ngoại hối cũng như công tác quản lý thuế của các cá
nhân, tổ chức sẽ được thực hiện một cách dẽ dàng thông qua thanh toán thẻ. Mọi giao
dịch chủ thẻ được lưu lại là cơ sở để NHTM hoặc các cơ quan công quyền giám sát,
kiểm soát và điều tra nếu cần. Thanh toán thẻ sẽ giúp cho Nhà nước điều tiết nền kinh
tế và điều hành chính sách tài chính dễ dàng hơn. Các hoạt động kinh tế ngầm, hoạt

động rửa tiền, hoạt động phi pháp sẽ được ngăn chặn và kiểm soát.
- Đối với xã hội:
Thẻ là một trong những công cụ của Nhà nước rất hữu hiệu để “kích cầu”,
khuyến khích người dân và các thành phần kinh tế tăng cường tiêu dùng. Bên cạnh
đó, khách du lịch, các nhà đầu tư được thu hút do môi trường thanh toán ngày càng
văn minh, sự hiểu biết của người dân về khoa học công nghệ vào giao dịch kinh tế,
mua bán, phục vụ đời sống ngày càng được nâng cao hơn.
- Đối với các ngân hàng thương mại:
+ Tăng doanh thu và lợi nhuận của các NHTM.
Để sử dụng thẻ ghi nợ, khách hàng sẽ phải để một số tiền nhất định trong tài
khoản ngân hàng. Đây chính là nguồn huy động không kỳ hạn của các NHTM. Vì
vậy, tiền trong thẻ có sẵn chính là nguồn tăng huy động giá rẻ cho các NHTM. Như
vậy, dịch vụ thẻ góp phần thúc đẩy một trong những hoạt động quan trọng nhất của
NHTM là huy động vốn. Nguồn thu từ hoạt động KDDVT như phát hành thẻ, thanh


9
toán thẻ, sử dụng thẻ, quản lý thẻ,…sẽ góp phần gia tăng lợi nhuận cho các NHTM.
Nguồn thu từ thẻ tín dụng sẽ mang lại lợi nhuận lớn cho các NHTM vì lãi suất cao
hơn mức vay thông thường.
+ Dịch vụ thẻ giúp các NHTM hiện đại hóa công nghệ và cải thiện kỹ năng
chuyên môn
Dịch vụ thẻ buộc các NHTM phải trang bị công nghệ hiện đại, kỹ thuật tiên
tiến và thường xuyên nâng cấp, cải tiến công nghệ đáp ứng tốt nhất trong việc thanh
toán, đảm bảo an toàn bảo mật, uy tín và hiệu quả trong hoạt động của các NHTM.
Đây chính là động lực để nâng cao trình độ hiện đại của hệ thống NHTM. Bên cạnh
đó, các cán bộ nhân viên của NHTM vì thế cũng phải không ngừng nâng cao kỹ năng,
nghiệp vụ chuyên môn để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
+ Dịch vụ thẻ giúp cho các NHTM đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ
KDDVT sẽ góp phần giúp các NHTM bán chéo thêm nhiều sản phẩm khác

nhau. Dịch vụ thẻ được triển khai sẽ giúp cho khách hàng có điều kiện tiếp cận với
nhiều dịch vụ của NHTM như đăng ký các dịch vụ ngân hàng điện tử tại quầy và ATM,
tra cứu thông tin số dư, chuyển tiền, thanh toán billing tại cây ATM…Ngoài ra, khách
hàng sử dụng thẻ sẽ có điều kiện tiếp cận với loại hình thanh toán hiện đại, văn minh,
nhiều tiện ích, phù hợp với sự phát triển ngày càng cao của xã hội loài người.
+ Cải thiện các mối quan hệ giữa các bên
NHTM thu hút khách hàng khi sử dụng thẻ có thể giúp khách hàng trở thành
khách hàng truyền thống, trung thành. Việc cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ giúp các
NHTM mở rộng quan hệ với các ĐVCNT, giúp tăng huy động vốn, cho vay tùy vào
quan hệ với các chủ thể này. Dịch vụ thẻ không những giúp các NHTM gia nhập các
TCTQT, các thành viên của hiệp hội thẻ, các liên minh, liên kết thẻ,…mà còn góp
phần giúp các NHTM tạo lập quan hệ với các TCTC trong nước cũng như trên thế
giới và nhờ vậy các NHTM có điều kiện hội nhập quốc tế và cải thiện hoạt động kinh
doanh của mình.
+ Giảm thiểu chi phí bảo quản tiền mặt và vận chuyển tiền mặt.
Dịch vụ thẻ thanh toán chính là một trong những biện pháp để tăng cường
thanh toán không dùng tiền mặt. Nhờ đó, các NHTM cũng giảm được việc dự trữ tiền


10
mặt tại quỹ để phục vụ hoạt động thu chi tiền mặt, thanh toán của NHTM, từ đó chi
phí lưu kho, bảo quản, kiểm đếm, vận chuyển tiền mặt sẽ được giảm xuống và đảm
bảo an toàn an ninh kho quỹ của ngân hàng.
- Đối với người sử dụng thẻ:
+ Người dùng thẻ được tiếp cận với một phương tiện thanh toán mới, hiện đại,
nhanh chóng, tiện lợi.
+ Chủ thẻ có thể thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ tín dụng với thời gian
nhất định mà không phải trả bất kỳ một khoản tiền lãi nào.
+ Sử dụng thẻ thuận tiện trong tiêu dùng, thanh toán; giảm thiểu chi phí từ việc
cất giữ, thanh toán, bảo quản tiền mặt; ngăn ngừa được rủi ro và an toàn bảo mật

thông tin cho chủ thẻ.
+ Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các ngân hàng, TCTC trên thế
giới, hoặc tại các ATM có chấp nhận thanh toán phù hợp với quốc gia sở tại.
+ Chủ thẻ quản lý được tiền trong tài khoản và kiểm soát được các giao dịch
ghi nợ, ghi có của mình, từ đó thông qua việc sử dụng thẻ giúp cho người sử dụng thẻ
quản lý tài chính cá nhân một cách ưu việt hơn.
- Đối với các ĐVCNT:
+ Thông qua việc chấp nhận thanh toán thẻ, các ĐVCNT đã đưa ra thêm cho
chủ thẻ một phương tiện thanh toán nhanh chóng, thuận tiện góp phần lôi kéo, thu
hút khách hàng, khách du lịch nước ngoài và các nhà đầu tư. Từ đó, các ĐVCNT có
cơ hội tăng doanh số bán hàng hóa, dịch vụ và kết quả rõ ràng có thể nhìn thấy là lợi
nhuận sẽ tăng lên.
+ Thúc đẩy môi trường tiêu dùng văn minh và thanh toán hiện đại cho người
mua.
+ Quan hệ của các ĐVCNT với các NHTM là điều kiện để ĐVCNT có được
ưu đãi về các hoạt động khác như giảm phí giao dịch thanh toán, giảm lãi suất cho
vay, thủ tục cho vay đơn giản, thuận tiện hơn,…
+ Tăng doanh số bán ra, nâng cao hiệu quả kinh doanh, giảm tiền mặt tại quỹ,
tiết kiệm chi phí vận chuyển, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt.
+ Được NHTM trang bị máy móc, thiết bị thanh toán thẻ, được đào tạo, hướng


11
dẫn vận hành thiết bị thanh toán thẻ và hỗ trợ khác (bảo trì, nâng cấp phần mềm, khắc
phục sự cố,…)
1.1.4. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại
Để thực hiện hoạt động KDDVT, thông thường các NHTM phải tiến hành các
hoạt động nghiệp vụ như phát hành, sử dụng, thanh toán, quản lý rủi ro và hoạt động
khác trong dịch vụ thẻ.
1.1.4.1. Hoạt động phát hành thẻ

Các nội dung mà NHTM thực hiện để cung ứng phát hành thẻ cho khách hàng
bao gồm tổ chức nghiên cứu sản phẩm, thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng, in và mã
hóa thẻ, in mã xác nhận cho khách hàng.
Ngoài ra hoạt động phát hành thẻ sẽ bao gồm tiếp nhận hồ sơ của khách hàng:
hồ sơ pháp lý chứng minh năng lực pháp luật, hồ sơ chứng minh năng lực tài chính;
yêu cầu/giấy đề nghị sử dụng thẻ,…; xét duyệt hồ sơ và ký hợp đồng với khách hàng;
phát hành thẻ và mã xác nhận cho khách hàng; NHPH bàn giao thẻ và mã xác nhận
cho khách hàng
Tùy từng mô hình hoạt động của NHTM mà công tác phát hành thẻ sẽ được
thực hiện khác nhau. Nhiều NHTM phát hành thẻ tập trung tại Trụ sở chính của các
NHTM, còn nhiều NHTM lại chọn phát hành thẻ tại các Chi nhánh trực tiếp. Ngay
cả đối với với quy trình phát hành thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng trong cùng một NHTM
cũng khác nhau nhất là ở khâu thẩm định hồ sơ của khách hàng.
1.1.4.2. Hoạt động thanh toán thẻ
Các nội dung trong hoạt động thanh toán của các NHTM bao gồm :
- Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin ĐVCNT
- Quản lý hoạt động của các ĐVCNT
- Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các ĐVCNT
- Cung cấp dịch vụ khác như: trang thiết bị máy móc, tài liệu, hỗ trợ kỹ thuật...
- Tổ chức đào tạo kiến thức cho các ĐVCNT
1.1.4.3. Hoạt động quản lý rủi ro
Rủi ro trong hoạt động thẻ bao gồm các tổn thất có liên quan tới hoạt động
KDDVT bao gồm hoạt động phát hành thẻ, sử dụng thẻ và hoạt động thanh toán thẻ.


12
Đối tượng chịu rủi ro có thể là ngân hàng, chủ thẻ hoặc ĐVCNT. Các rủi ro này có
thể là: rủi ro giả mạo, rủi ro tín dụng và rủi ro đạo đức. Các ngân hàng có thể tự hoàn
thiện quy trình của mình để hạn chế rủi ro, áp dụng công nghệ thông tin trong việc
phát hiện và ngăn ngừa rủi ro như: phát hành thẻ chip thay thế thẻ băng từ, lắp đặt

thiết bị phát hiện thẻ giả tại các ATM, phần mềm rà soát các giao dịch bất thường,…;
đào tạo và xây dựng đội ngũ nhân viên lành nghề, có chuyên môn cao trong lĩnh vực
KDDVT; xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ; phối hợp với các TCTQT
và các bên liên quan như NHTT, ĐVCNT, khách hàng trong quá trình nhận biết, cập
nhật và xử lý rủi ro,…
1.1.4.4. Hoạt động cung ứng dịch vụ khác liên quan
Hoạt động cung ứng dịch vụ khác trong KDDVT có thể kể đến như dịch vụ quản
lý thẻ, sử dụng thẻ, thu nợ thẻ hoặc tra soát, khiếu nại,…cụ thể như sau :
Quản lý thẻ: quản lý thông tin, thay đổi hạn mức thẻ, khóa thẻ, hủy thẻ, kết
nối tài khoản thẻ,..
Sử dụng thẻ: Thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, rút tiền,…
Thu nợ thẻ: Các NHTM có thể cung cấp dịch vụ thu nợ sao kê thẻ tự động, thu
nợ thời điểm bằng nhiều cách thức như thu tại quầy, thu trên ứng dụng ngân hàng
điện; gửi sao kê, thu phí, lãi của thẻ,…
Cung cấp các dịch vụ khách hàng khác như: tra soát, khiếu nại,…
Các NHTM cũng có thể tham gia vào việc cung ứng dịch vụ mà có cả bên thứ
3 trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Chẳng hạn việc sử dụng các đặc
quyền của thẻ tín dụng như phòng chờ tại sân bay, dịch vụ miễn phí đồ uống trong
sân golf,…Những dịch vụ này tuy không được các NHTM quản lý trực tiếp nhưng
thông qua tra soát, khiếu nại thì các NHTM có thể liên hệ với các đơn vị bán hàng để
xử lý yêu cầu của khách hàng.
1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ
Hiện nay có nhiều tác giả đưa ra khái niệm về CLDV:
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008, tr. 163) có đề cập rằng: “chất lượng dịch vụ là
một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi