Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

BăGIỄOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH


TP.HăCHệăMINHăậ NMă2013
NÂNG CAO CHTăLNG DCH V THANH TOÁN
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN
HĨNGăTHNGăMI C PHN Á CHÂU

NGUYN LÊ HNG THANH
LUNăVNăTHCăSăKINHăT


TP. HăCHệăMINHăậ NMă2013
NÂNG CAO CHTăLNG DCH V THANH TOÁN
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN
HĨNGăTHNGăMI C PHN Á CHÂU


NGUYN LÊ HNG THANH
LUNăVNăTHCăSăKINHăT
Chuyên ngành : Tài chính ậ Ngân hàng
Mưăs : 60340201

Ngiăhngădnăkhoaăhc:ăPGS.TSăPhmăVnăNng
BăGIỄOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH

i
LIăCỄMăN

ăhoànăthànhăttăđătàiănày,ăngoàiăsănălcăcaăbnăthân,ătôiăxinăgiăliă
cmănăchânăthànhăvàăsâuăscăđnăcácăcáănhânăvàătpăthăđưăcóăđóngăgóp,ăgiúpă
đătôiătrongăsutăquáătrìnhăthcăhinăđătài.
Tôiă xină chână thànhă cámă nă Thyă PGS.TS Phmă Vnă Nng,ă đưă tnă tìnhă
hngădnătôiăthcăhinăđătàiănày,ăthyăđưăđaăraănhngănhnăxétămangătínhă
kháchăquan,ăcóătínhăxâyădngăcao,ăgiúpătôiăđnhăhngăđătài.
Cuiăcùngătôiăxinăcámănănhngăngiăthânăđưăluônăkhuynăkhích,ăđngăviênă
và toămiăđiuăkinăthunăliănhtăchoătôiătrongăsutăquáătrìnhăhcătpăvàăthc
hinăđătài.

Xinăchânăthànhăcmăn!

TP.HCM, Ngày 04 Tháng 09 Nmă2013

HcăViên


NguynăLêăHngăThanh





ii
LIăCAMăOAN

Tôiăxinăcamăđoanăđâyălàăcôngătrìnhănghiênăcuăcaătôi.ăCácăsăliuăvàăktăquă
trìnhăbàyătrongăđătàiălàătrungăthcăvàăchaătngăđcăcôngăbătrcădây.
Cácăsă liu,ă ktă quă doă trcă tipă tácă giă thuăthp,ăthngă kêă vàă xă lỦ.ă Cácă
ngunădăliuăkhácăđcătácăgiăsădngătrongăđătàiăđuăcóăghiărõăngunătríchă
dnăvàăxutăx.

TP.HCM, Ngày 04 Tháng 09 Nmă2013

HcăViên


NguynăLêăHngăThanh















iii
MCăLC

Liăcmăn i
Liăcamăđoan ii
Mcălc iii
Danhămcăcácăchăvitătt vi
Danhămcăbng vii
Danhămcăhình viii
MăU
1. LỦădoăchnăđătài 1
2. Mcătiêuănghiênăcu 1
3. iătngăvàăphmăviănghiênăcu 2
4. Phngăphápănghiênăcuă 2
5. ụănghaănghiênăcu 3
6. Ktăcuălunăvn 3
Chng 1: TngăquanăvăchtălngădchăvăthanhătoánădƠnhăchoăkháchăhƠngă
cáănhơnătiăNgơnăhƠngăThngămi
1.1 Tngăquanăvădchăvăthanhătoán 4
1.1.1 Kháiănim 4
1.1.2.ăDchăvăthanhătoánăngânăhàng 5
1.1.3.ăCácădchăvăthanhătoánăchăyuăcaăNgânăhàngăThngămi 5
1.1.4.ăVaiătròăcaădchăvăthanhătoánầầầầầầầầầầầầầầ 18
1.2. Tngăquanăvăchtălngădchăvăthanhătoán 19
1.3. Mtăsăkinhănghimănângăcaoăchtălngădchăvăkháchăhàngăcáănhânăcaăcácă
NHTMătrênăthăgii vàăbàiăhcăkinhănghimăchoăNgânăhàngăTMCPăÁăChâuầầ.23





iv
Chngă2:ăThcătrngăchtălngădchăvăthanhătoánădƠnhăchoăkháchăhƠngăcáă

nhơnăti Ngân hàng TMCP Á Châu
2.1.ăKháiăquátăchungăvăNgânăhàngăTMCPăÁăChâu 27
2.1.1.ăQuáătrìnhăhìnhăthànhăvàăphátătrin 27
2.1.2.ăCăcuăbămáyătăchcăcaăngânăhàngăTMCPăÁăChâu 30
2.1.3.ăTìnhăhìnhăhotăđngăkinhădoanhăcaăNgânăhàngăÁăChâu 32
2.2.ăThcătrngăchtălngădchăvăthanhătoánăchoăkháchăhàngăcáănhânătiăNgână
hàng TMCP Á Châu 33
2.2.1.ăHotăđngăthanhătoánăth 33
2.2.2ăChtălngădchăvăchuynătin 37
2.2.3.ăChtălngădchăvăngânăhàngăđinătă 37
2.2.4.ăThcătrngăvăhotăđngătrălngăquaătàiăkhonă 38
2.2.5.ăHìnhăthcăthanhătoánăbngăSéc 39
2.2.6.ăHìnhăthcăthanhătoánăbngăUNC 40
2.2.7.ăHìnhăthcăthanhătoánăbngăUNT 41
2.3.ăánhăgiáăktăquăđtăđcăcaăngânăhàngăTMCPăÁăChâu 42
2.3.1.ăKtăquăđtăđc 42
2.3.2.ăNhngăhnăch 43
2.3.3.ăNguyênănhânăcaănhngăhnăch 43
2.4.ăKhoăsátăđánhăgiáăcaăkháchăhàngăcáănhânăđiăviăchtălngădchăvăătiă
NHTMCP Á Châu 44
2.4.1.ăThităkăngiênăcuăchoăđătài 44
2.4.2.căđimămuănghiênăcuầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 48
2.4.3.ăKimăđnhăthangăđoầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ. 50
2.4.4.ăánhăgiáăvaiătròătácăđngăcaătngăyuătăđnăchtălngădchăvăthanhă
toán khách hàng cá nhânầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 56




v

Chngă3ă:ăMtăsăgiiăphápănơngăcaoăchtălngăthanhătoánăchoăkháchăhƠngă
cáănhơnătiăNgơnăhƠngăTMCPăỄăChơu
3.1. nhăhng,ăchinălcăphátătrinăcaăNgơnăhƠngăTMCPăỄăChơu
59
3.2.ăNhómăgiiăpháp 60
3.3.ăKinănghăđiăviăNgânăhàngăNhàăncăvà các ban ngành có liên quan 73
KTăLUN
TƠiăliuăthamăkho
Phălc
















vi
DANHăMCăCỄCăCHăVITăTT

STT
TăVITă

TT
NGHAăTINGăANH
NGHAăTINGăVIT
1
ATM
Automatic Teller Machine
Máyărútătinătăđng
2
ACB
Asian commercial bank
NHTMCP Á Châu
3
KHCN

Khách hàng cá nhân
4
CLDVTT
KHCN

Chtălngădchăvăthanhătoánăkháchă
hàng cá nhân
5
L/C
Letter of Credit
Thătínădng
6
NH

Ngân hàng
7

NHNN

NgânăhàngăNhàănc
8
NHTM

Ngânăhàngăthngămi
9
SWIFT
Society for World
Interbank
Financial
Telecommunication
Hipă hiă vină thôngă Tàiă chínhă liênă
ngânăhàngătoànăcu
10
TKTG

Tàiăkhonătin gi
11
TKTGTT

Tàiăkhonătinăgiăthanhătoán
12
TT

Thanh toán
13
TTBT

Thanhătoánăbùătr
14
TTTT

Thanhătoánătinăth
15
UNT

yănhimăthu
16
UNC

yănhimăchi
17
UCP
Uniform Customs and
Practice
Quyătcăthcăhànhăthngănhtăvătínă
dngăchngăt


vii
DANHăMCăBNG
Bng 1.1: Cácăbinăthànhăphn,ăthamăsăcaămôăhìnhăhiăquyầầầầầầầầ.23
Bngă2.1:ăTngătrngăthu nhp 32
Bngă2.2:ăHiuăquăkimăsoátăchiăphí 32
Bngă2.3:ăTăsutăliănhunătrcăthuătrênătngătàiăsnăcóăvàăvnăchăsăhuăbìnhă
quânầầầầ. 33
Bngă2.4:ăTìnhăhìnhătrinăkhaiădchăvăthăgiaiăđonă2010ă- 2012 34
Bngă2.5:ăTìnhăhìnhătrăvàănhnălngăquaătàiăkhonăNgânăhàngăTMCPăÁăChâu 39

Bngă2.6:ăBngăbáoăcáoătìnhăhìnhăthanhătoánăSécătiăNgânăhàngăTMCPăÁăChâu 40
Bngă2.7:ăBngăbáoăcáoătìnhăhìnhăthanhătoánăUNCătiăNgânăhàngăTMCPăÁăChâu . 41
Bngă2.8:ăcăđimămuănghiênăcu 48
Bngă2.9:ăBngăktăquăCrobach’săAlpha 51
Bngă2.10:ăBngăKMOăandăBartlett'săTest 53
Bngă2.11:ăBngăktăquăEFA 53
Bngă2.12:ăKtăquăhiăqui 57














viii
DANHăMCăHỊNH
Hìnhă1.1:ăDchăvăthanhătoánăbngăSécăcaăngânăhàng 8
Hìnhă1.2:ăQuáătrìnhăcungăngădchăvăchuynătinăcaăNHTM 9
Hìnhă1.3:ăQuyătrìnhăcungăcpădchăvăthanhătoánănhăthu,ăyănhimăthu 11
Hìnhă1.4:ăQuáătrìnhăthcăhinăthanhătoán 13
Hìnhă1.5:ăQuáătrìnhăcungăngădchăvăthanhătoánăth 16
Hìnhă1.6:ăMôăhìnhănghiênăcuăđăxut 22
Hình 2.1: HăthngătăchcăcaăNgânăhàngăTMCPăÁăChâu 31

Hình 2.2:ăQuyătrìnhănghiênăcu đăxut 45
Hìnhă3.1:ăMôăhìnhăkinătrúcăNHăinătăcaăNgânăhàngăTMCPăÁăChâu 62
Hìnhă3.2:ăHăthngăCRMăđinăt 63

















1


MăU
1. LýădoăchnăđătƠi

Xuăhngătoànăcuăhoá,ăhiănhpăkinhătăqucătăvàăkhuăvcăđangădinăraă
mnhămăămiălnhăvc,ămiăngànhăvàălnhăvcăngânăhàngăcngăkhôngăngoiăl.ă
Xuăhngănàyădnăđnăsăcnhătranhăquytălităgiaăcácăngânăhàngănhàănc,ăngână
hàngăthngămiăcăphnăvàăngânăhàngăncăngoàiătrongăhotăđngăcungăcpădchă

vătrênăthătrngătàiăchínhăngânăhàngăVităNam.ă
Trongăbiăcnhăcácăngânăhàngăcnhătranhăgayăgtăđătngăthăphn,ănhânătă
chăyuăquytăđnhăsătnătiăcaăngânăhàngăchínhălàăkháchăhàng.ăNgânăhàngănàoă
giànhăđcă miăquanătâmăvàăsătrungăthànhăcaăkháchăhàngăthìăngână hàngăđóăsă
thngăliăvàăphátătrin.ăNgânăhàngăTMCPăÁăChâuănhiuănmălinăđngăđuădanhă
sáchă cácă ngână hàngă ttă nhtă Vită Nam.ă Viă phngă châmă “Ngână hàngă Áă Châu,ă
Ngână hàngă caă miănhà”,ă ACBă luônă mongă mună mangă đnă choă kháchă hàngă cácă
dchăvăttănht.ăăă
Do vy,ănghiênăcuănângăcaoăchtălngădchăvăthanhătoánăcaăkháchăhàngă
cáănhânălàămtăcôngăvicăquanătrng,ăphiăthcăhinăthngăxuyên,ăliênătcăđăcóă
thăđápăngăkpăthiăviănhngăthayăđiătrongănhuăcuăcaăhăđăchúngătaăcóăthă
phcăvăkháchăhàngăttăhn vàălàmăchoăkháchăhàngăluônăthaămưnăkhiăsădngăcácă
dchăvăvàăsnăphmăcaăngânăhàng.ăătàiă“Nâng cao cht lng dch v thanh
toán dành cho khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Á Châu”ăđcăthcă
hinăkhôngăngoàiămcăđíchătrênăvàătácăgiăhyăvngăsănhnăđcănhiuăỦăkinăđóngă
gópăđăănghiênăcuăđcăhoànăthinăhn.
2. Mcătiêuănghiênăcu

Xácăđnhăcácănhânătănhăhngătiădchăvăthanhătoánăkháchăhàngăcáănhân.

Phânătíchăthcătrngăchtălngădchăvăthanhătoánăkháchăhàngăcáănhânătiă
ACB.

Daăvàoăktăquăphânătíchăthcătrngăvàăktăquăkhoăsátătácăgiăđaăraăcácă
giiăphápănhmănângăcaoăchtălngădchăvănàyătiăACB.
2


3. iătngăvƠăphmăviănghiênăcu


iătngănghiênăcu:ăChtălngădchăvăthanhătoánăphcăvăkháchăhàngăcáă
nhânătiăACB.

Phmă viă nghiênă cu:ă Tìnhă hìnhă thanhă toánă kháchă hànhă cáă nhână caă ACBă
trongăthiăgiană2010-2012.

4. Phngăphápănghiênăcuă
Phngăphápănghiênăcuătrongălunăvnănàyăbaoăgmăcácăphngăphápăsau:
 ă tàiă să dngă cácă phngă phápă phână tích,ă tngă hp,ă dină gii,ă quyă np,ă
thngăkêăvàăsoăsánhăcácăthôngătinăthăcpăđcăthuăthpătăngunăniăbăcaă
ACB,ătàiăliuăchuyênăngành,ăsáchăbáo,ăInternet,ăv.văđălàmăcăsălỦălunăvàă
phânătíchăthcătrngăhotăđngăthanhătoánăkháchăhàngăcáănhânăcaăACB.
 Nghiênăcuăđnhătínhăđcătinăhànhănhmăxácăđnh cácăkháiănimădùngătrongă
thangăđoălngăcácăyuătănhăhngătiăchtălngădchăvăthanhătoánăchoă
kháchăhàngăcáănhânădiăgócănhìnăcaăkháchăhàngăcaăACBăvàăchuyênăgia.ă
Nghiênăcuăđcăthcăhinădiăhìnhăthcămtăcucăthoălunănhómăgiaăcácă
nhână viênă đangă làmă vică tiă phòngă KHCNă caă ACBă nhmă phátă trină cácă
thangăđoăchoăcácăthànhăphnăvàălàăcăsăchoăcucăkhoăsátăđnhălngăsauăđó.ă
 Nghiênă cuă đnhă lng:ă Bngă câuă hiă doă điă tngă tă tră liă (self-
administeredăquestionnaire)ălàăcôngăcăchínhăđăthuăthp dăliuăđnhălng.ă
Phngăphápăchnămuătrongăcucănghiênăcuănàyălàăphngăphápăchnămuă
thunătin.ăCôngăcăhăsătinăcyăCronbachăalphaăvàăphânătíchăyuătăkhámă
pháăEFAă(exploratoryăfactorăanalysis)ăđcăsădngăđăgnălcăcácăkháiănimă
dùng trong nghiênăcu.ăPhnă mmăthngăkêă SPSS-20ăđcădùngătrongăquáă
trìnhăxălỦădăliu.ăPhépăthngăkêăhiăquyătuynătínhăđcăsădngăđătìmăraă
miăquanăhăgiaă cácă yuătăviă chtă lngă dchă vă thanhă toánă choă kháchă
hàng cá nhân.


3

5. ụănghaănghiênăcu
ătàiănghiênăcuănàyămangăliăỦănghaăthcătinăđiăviăACBătrongăvică
cungăcpădchăvăthanhătoánăđnăkháchăhàngăcáănhân.ăKtăquănghiênăcuăsăgópă
phnănhnădinăđcăcácăyuătănhăhngăđnăchtălngădchăvăthanhătoánădànhă
choăKHCNătiăACB;ăđngăthiăđaăraăcácăgiiăphápăđăACBăcóăthănângăcaoăchtă
lngădchăvăvàăphcăvăkháchăhàngăngàyăcàngăttăhn.

6. Ktăcuălunăvn
Ngoàiăphnămăđuăvàăktălun,ăniădungăcaălunăvnăbaoăgmă3ăchng:
 Chngă1:ăăCăsălỦăthuytăvăchtălngădchăvăthanhătoánăcaăngână
hàngăthngămi
 Chngă2:ăThcătrngăchtălngădchăvăthanhătoánăkháchăhàngăcáănhână
tiăNgânăhàngăTMCPăÁăChâuătrongăgiaiăđonă2010-2012
 Chngă3:ăMtăsăgiiăphápănângăcaoăchtălngădchăvuăthanhătoánădànhă
choăkháchăhàngăcáănhânătiăNgânăhàngăTMCPăÁăChâu
4


CHNG 1
TngăquanăvăchtălngădchăvăthanhătoánădƠnhăchoăkháchă
hƠngăcáănhơnătiăNgơnăhƠngăThngămi

1.1.ăTngăquanăvădchăvăthanhătoánă
1.1.1.ăKháiănim
“Dchăvăthanhătoán”ălàămtăkháiănimăktăhpăgiaăyuătăchungălàă“Dchă
v”ăviăyuătăđcăthùălàă“Thanhătoán”.ăVìăvyăđăhiuădchăvăthanhătoánăcnă
phiălàmărõăvăDchăv.
 Dchăvăđcăhiuănhăsau:

 Dchăvălàămtăhotăđngămàăsnăphmăcaănóălàăvôăhình.ăNóăgiiă
quytămiăquanăhăgiaăngiăcungăngăviăkháchăhàngăhocăviă
tàiăsnădoăkháchăhàngăsăhuămàăkhôngăcóăsăchuynăgiaoăquynă
săhu.
 Dchăvălàămtăhotăđngăxưăhiăđưăxyăraătrongămiăquanăhătrcă
tipăgiaăkháchăhàngăvàăđiădinăcaătăchcăcungăng .
 CònătheoăISOă8402:ăDchă vălàăktăquătoăraădoăcácăhotăđngă
tipăxúcătrcătipăgiaăngiăcungăngăvàăkháchăhàngăvàăcácăhotă
đngăniăbăcaăngiăcungăngăđăđápăngănhuăcuăcaăkháchă
hàng.
 Thanhătoánă(TT)ălàătngăthăcácăhotăđngăthcăhinănghaăvăchiătrăhocă
quynăđcăchiătrăhocăcăhaiătrongăquáătrìnhăthcăhinăcácăgiaoădchăcóăliênă
quanăđnătinăt.ăCnăphânăbităhaiălnhăvcăthanhătoánălàăThanhătoánăMuă
dchăvàăThanhătoánăPhiămuădch.ăThanhătoánămuădchălàăhotăđngăthanhă
toánăphátăsinhătăquanăhăthngămi.ăNóăthcăhinănghaăvăphiăchiătrăcaă
ngiămuaăvàăquynănhnăchiătrăca ngiăbán.ăThanhătoánăphiămuădchălàă
thcăhinăchiătrămàăkhôngăxutăphátătăquanăhăthngămi. Thanh toán có
thăđcăthcăhinămtăcáchătrcătipăhocăgiánătip.ăThanhătoánătrcătipălàă
5


vicăthcăhinăquynăvàănghaăvăchiătrămtăcáchătrcătipăgiaăhaiăchăthă
trongăgiaoădchătinătămàăăđóăkhiăthcăhinămtănghaăvăchiătrăthìăngayă
lpătc,ăđngăthiăthcăhinăquynăđcăchiătrăchoăchăthăkhác.ăThanhătoánă
giánătipălàăhotăđngăthanhătoánăđcăthcăhinăthôngăquaămtăhayănhiuă
bênăthăba,ăchăyuălàăthôngăquaăcácătăchcăcungăngădchăvăthanhătoánă
tiêuăbiuălàăNgânăhàng.

1.1.2.ăDchăvăthanhătoánăngơnăhƠng
DchăvăthanhătoánăNgânăhàngălà:ăDchăvămàăNgânăhàngăThngămiăcungă

cpăchoăkháchăhàngăđăthcăhinăquynănhnăchiătrăhoc/vàănghaăvăphiăchiătră
trongă cácă giaoădchă cóă liênă quană đnă tină t,ă theoă đóăngână hàngă să điă dină choă
kháchăhàngăthcăhinănghaăvăchiătrăthay, thcăhinăquynăđcăchiătr, hocălàă
trungăgiană chiă trăchoă cácă chăthătrongă quană hăkinhăt. Nhngăliă íchăcaăvică
thanhătoánăquaăngânăhàngăđiăviăcăngânăhàngăvàăkháchăhàngălàărtărõăràng.ăCngă
nh đưăchiaăsănhngăkhóăkhn,ătoăđiuăkinăthunăliăchoăcácăbênătrongăcácăgiaoă
dchăphátăsinhăquaăđóămangăliăliănhunăchoăbnăthânăngânăhàngălàăcăsătrcătiênă
choăsă tnă tiă vàă phátă trină ngàyăcàngă đaă dngă caă cácă dchă vă thanhă toánă ngână
hàng.

1.1.3.ăCácădchăvăthanhătoánăchăyuăcaăNgơnăhƠngăThngămi
1.1.3.1.ăCungăngăcácăloiăhìnhătƠiăkhonătinăgiăthanhătoán
Săraăđiăcaătàiăkhonătinăgiăthanhătoánă(DemandăDeposit)ăđánhăduămtă
bcăphátătrinăquanătrngătrongăhotăđngăkinhădoanhăngânăhàng.ăTàiăkhonătină
giălàătàiăkhonăthanhătoánădoăngiăsădngădchăvăthanhătoánămătiăcácăNgână
hàngăviămcăđíchăgi,ăgiătinăhocăthcăhinăcácăgiaoădchăthanhătoánăquaăNgân
hàngăbngăcácă phngătinăthanhătoán.ăTàiăkhonătinăgiă(TKTG)ăyêuăcuăngână
hàngăphiăthanhătoánăngayălpătcăcácăchăthăcaăkháchăhàngăchoămtăcáănhân,ătă
chcăhocăchoămtăbênăthăbaăđcăchărõălàăngiăhngăthătrongăcácăchngătă
giaoădch.ăDoătínhăchtălinhăhotămàătàiăkhonătinăgiăcóănhiuătinăích:
6


 Văphíaăngânăhàng:ăGiúpăthuăhútăđcănhiuăngunăvnăđcăbitălàăngună
vnănhànăriătmăthiăphcăvăchoăhotăđngăchiătrăkăcălàăchoăvay;ăNhiuă
dchăvăđiăkèmăviănóăngàyăcàngăxutăhinănhiuăđemăliăngunăthuăcóăxuă
hngăngàyăcàngătng;ăGiúpăthunătinăchoădchăvăcăbnăkhácăcaăngână
hàngănhătínădngăậ thuălưi,ăgcăvayătăđngăkhiăđnăthiăhnătăTKTGTT
 Văphíaăkháchăhàng:ăThunătinătrongăthanhătoánămàăkhôngădùngătrcătipă
tină mt;ăXoáă đi nhngă chiăphíăvàă btătinăcaăvicăgiă tin;ăCóăthăđcă

hngălưiă- điăviăloiăhìnhătinăgiăhngălưi
 Cóănhiuăcáchăthcăđăphânăloiăcácăloiăhìnhătinăgiăthanhătoán.ă
 Theoătngăđiătngăkháchăhàng,ătàiăkhonătinăgiăcóăthămătheoăcácăhìnhă
thcăsauăđây:
(1)ăTàiăkhonătinăgiăcaătăchc:ălàătàiăkhonămàăchătàiăkhonălàăngiăđiă
dinătheoăphápălutăhocăđiădinătheoăuăquynăcaătăchcămătàiăkhon.ă
(2)ăTàiăkhonătinăgiăcaăcácăđngăchătàiăkhon:ălàătàiăkhonăcóăítănhtăhaiă
ngiătrălênăcùngăđngătênămătàiăkhon.ăngăchătàiăkhonăcóăthălàăcáănhână
hocăngiăđiădinăhpăphápăcaăTăchc.
(3)ăTàiăkhonătinăgiăcaăcáănhân:ălàătàiăkhonămàăchătàiăkhonălàămtăcáă
nhânăđcălpă đngătênămătàiăkhon.Tinăgiăgiaoădchă toătinăđă choăsăraăđiă
nhiuădchăvămiăsauănàyăvàănóăgiúpăciăthinăđángăkăhiuăquăcaăquáătrìnhăthanhă
toán.
 TheoătínhăchtăcaăTKTGătinăgiăthanhătoánăbaoăgmătinăgiăkhôngăhngă
lưiăvàătàiăkhonăhngălưi.ăMcăđíchăcaătàiăkhonătinăgiăthanhătoánălàăphcă
văchoăcácăhotăđngăthanhătoánăcaăkháchăhàng,ălưiăsutăkhôngăphiălàăđcă
trngăbnăchtăcaănó.ăTuyănhiênătrongăcucăcnhătranhăgiaăcácăngânăhàngă
hinănayăđưălàmăxutăhinămtăhìnhăthcăthuăhútătinăgiăthanhătoánăcaăcácă
ngânăhàngăbngăcáchătrălưiăchoăcácăkhonătinăgiăthanhătoánăkăcácăkhôngă
kăhn.ăVicăxutăhinătàiăkhonătinăgiăthanhătoánăcóăhngălưiăbanăđuă
cngăcóănhiuătranhăcưi.ăTngăcóăquanăđimăchoărngătrălưiălàmătngăriăroă
choăhotăđngăngânăhàng.ăNhìnăvàoăthcătăcóăthăthyăTKTGăcóăhng lãi
7


cngăcóăhàmăchaăvnăđ.ăXutăphátătătínhăchtăkhôngănăđnhăcaătinăgiă
thanhătoánăcùngăviălưiătinăgiălàmăchoădăbáoăvăkhiălngăngunăvnăvàă
nhuăcuăchiătrătrănênăkhóăđoălng.ăThêmănaălàăkăhnătimănngăcaătină
giăthanhătoánăcngălàăngnănhtăvàăkhóădăbáoănht.

1.1.3.2.ăDchăvăthanhătoánăbngăSécă(Cheque,ăCheck)
nh ngha: Côngă că Geneveră đnhă nghaă văSécălàă mtălnhătră tină vôă
điuăkinădoămtăkháchăhàngăcaăngânăhàngăraălnhăchoăngânăhàngăphcăvămìnhă
tríchămtăsătinănhtăđnhătătàiăkhonăcaămìnhătiăngânăhàngăđóăđătrăchoăngiă
cmăSéc,ăngiăđcăchăđnhătrênăSéc.
TiăVităNam,ăSécălàăphngătinăthanhătoánădoăngiăkỦăphátălpădiăhìnhă
thcăchngătătheoămuăinăsn,ălnhăchoăngiăthcăhinăthanhătoánătrăkhôngăđiuă
kinămtăsătinănhtăđnhăchoăngiăthăhng.ăTrongăđóă"NgiăkỦăphát"ălàăngiă
lpăvàăkỦătênătrênăSécăđăraălnhăchoăngiăthcăhinăthanhătoánăthayămtămìnhătră
să tină ghiătrênă Séc;ă "Ngiă thcă hinăthanhă toán"ă làă tăchcă cungă ngădchă vă
thanhătoánăni ngiăkỦăphátăđcăsădngătàiăkhonăthanhătoánăviămtăkhonătină
đăkỦăphátăSécătheoăthoăthunăgiaăngiăkỦăphátăviătăchcăcungăngădchăvă
thanhătoánăđó;ă"Ngiăđcătrătin"ălàăngiămàăngiăkỦăphátăchăđnhăcóăquynă
hngăhocăchuynănhngăquynăhngăđiăviăsătinăghiătrênătăSéc;ă"Ngiăthă
hng"ălàăngiăcmătăSécămàătăSécăđó:ăa)ăCóăghiătênăngiăđcătrătinălàăchínhă
mình;ăhocăb)ăKhôngăghiătênăngiăđcătrătinăhocăghiăcmătă"Trăchoăngiă
cmăSéc";ăhocăc)ăưăđcăchuynănhngăbngăkỦăhuăchoămìnhăthôngăquaădưyă
chăkỦăchuynănhngăliênătc.ă
8




Hìnhă1.1.ăDchăvăthanhătoánăbngăSécăcaăngơnăhƠng
(Ngun: Quy trình dch v thanh toán ca Ngân hàng TMCP Á Châu)
(1) DchăvăthanhătoánăbngăSécăbtăđuăbngăvicăphátăhànhăSécătrngăvàătài
khonăTGTTăchoăkháchăhàng.
(2) Kháchăhàngăcaăngânăhàngăphátăsinhăcácăquanăhăgiaoădchăviăđiătácă
(cóăthălàăQuanăhămuădchăhocăQuanăhăphiămuădch)ădnăđnăthanhătoánăbngă
Séc.ăTiăđâyăkháchăhàngăcaăNHăkỦăphátăSécăchuynătiăđiătácăcaămình.

(3) Ngân hàngănhnăSécătăđiătácăcaăkháchăhàngăhocătăngânăhàngăphcă
văđiătácăkháchăhàngă(NHă2,3 ).
(4) Ngână hàngă tríchă nă tàiă khonă KH,ă tră tină mtă choă kháchă hàng,ă hocă
chuynătinătiăNHăđiălỦ.
(5) NHăcóăthăthcăhinăthanhătoánăbùătrătiăTrungătâmăthanhătoánăbùătr.

1.1.3.3.ăDchăvăchuynătinătrongăncăvƠăqucătă(remittance,ăremise)
Chuynătinălàădchă vătheoă đóăngânăhàngă nhnălnhăchi,ăuănhimăchiătă
kháchăhàngăvàătinăhànhăghiăcóăchoăngiăghiădanh,ătheoăchăthăhpăphápăcaăkháchă
hàngătrênălnhăchi.
9



Hìnhă1.2:ăQuáătrìnhăcungăngădchăvăchuynătinăcaăNHTM
(Ngun: Quy trình dch v thanh toán ca Ngân hàng TMCP Á Châu)
(1) Dchăvăchuynătinăphátăsinhătăquanăhăgiaoădchăcaăkháchăhàngăviăđiă
tácăcaăh.ăThôngăthngăhaiăbênăđiăđnăcácăphngăthcăthanhătoánănh:ăPhngă
thcăchuynătin,ăChuynăkhonăliênăNHătrongăncăvàăqucăt
(2) Ngânăhàngănhnălnhăchuynătin,ăuănhimăchiă(UNC)ătăkháchăhàng.
(3) NHăkimătraăđiuăkinăthanhătoán,ăchngătăvàăghiănăTKăkháchăhàng,ăgiă
báoăn,ăgiyăbáoăđưăthanhătoán.
(4) NHăcungăngădchăvăraălnhăchuynătinăchoăngânăhàngăđiălỦătrătinăchoă
ngiăhng:ăNuăchuynătinătrongănc,ăvicăraălnhăchuynătinăthcăhinăthôngă
quaăchăyuălàăhăthngăthanhătoánăniăb,ăliênăngânăhàng,ăthanhătoánăbùătr ăNuă
chuynătinăqucătăcóăthăsădng:ăMngăthanhătoánăSWIFT,ătellex,ăthăbáo
(5) Ngână hàngă cungă ngă tră tină choă ngiă hngă (thngă chă trongă nc);ă
NgânăhàngăđiălỦătrătinăchoăngiăhng.

1.1.3.4.ăThanhătoánănhăthu,ăuănhimăthuă(collectionăofăpayment)

Nhăthu,ăUănhimăthuălàămtădchăvăngânăhàngăcungăcpăchoăkháchăhàngă
theoăđóăngânăhàngănhnăsăuănhimăcaăkháchăhàngăthuăhăsătinăchoăkháchăhàngă
trênăcăsăhiăphiuăhocăhoáăđnăgiaoăhàng.ăKhiăkháchăhàngăsădngădchăvănhă
10


thuăsăcóăhaiătrngăhpălàăNhăthuăphiu trn,ăNhăthuăchngăt.ăNhăthuăphiuă
trnălàăhìnhăthcănhăthuămàăngânăhàngăchănhnălnhănhăthuăsauăkhiăkháchăhàngă
đưăchuynăhàngăcònăchngătălàmăbngăchngăcaăvicăgiaoăhàngăsăđcăchuynă
tiăchoăngiămua.ăNhăthuăchngătălàăkháchăhàngăcaăNHălp băhăsăvăhàngă
hoáăvàăhiăphiuă chuynătiăngână hàng,ă ngânăhàngăsăthôngă báoă trcă tipă (trongă
nc)ăhocăthôngăquaăngânăhàngăđiălỦăthôngăbáoăchoăngiămuaătrătin.ăKhiăvică
trătinăđcăthcăhinăbăchngătămiăđcăgiaoăchoăngiămuaăđăngiămuaălyă
hàng.
Nhăvy,ădchăvănàyăđcăcungăcpăchoăcácăbênăcóăquanăhămuădch.ăNóăcóă
thăápădngătrongăphmăviătrongăncăhocăqucăt.ă
Ngânăhàngăcungăcpădchăvănhăthuăchăđóngăvaiătròălàăngiătrungăgianăthanhă
toánăđăhngăhoaăhngătrongăđóăcóănhnăgi băchngătănhăthuămàăkhôngăbă
ràngăbucătráchănhimăphiăkimătraăchngătăcngănhăgiyănhăthuăcóăđcăngiă
muaăchpănhnăthanhătoánăhayăkhông.
TiăVităNam,ădchăvănhăthuăđcăkháchăhàngăsădngănhiuăchăyuăchoă
nhngăkhonăthanhătoánăphátăsinhăthngăxuyênăsălngădăđoánăđcănhăthanhă
toánătinăđin,ătinănc
11



Hìnhă1.3:ăQuyătrìnhăcungăcpădchăvăthanhătoánănhăthu,ăyănhimăthu
(Ngun: Quy trình dch v thanh toán ca Ngân hàng TMCP Á Châu)
Trng hp NH đóng vai trò là NH phc v ngi mua (NH thanh toán):

Btăđuăbngăvicătipăxúcăkháchăhàngăxácăđnhănhuăcuăcaăkháchăhàngăcóăthă
cóănhngătăvnăvăvicăsădngădchăvănhăthu.ăKhiăkháchăhàngăchpănhnăquană
hă viă Ngână hàngă NHă m/ăhocă khôngă cnă mă tàiă khonă thanhă toánă choă kháchă
hàng. DchăvănhăthuătrongăncăhinănayăăVităNamăbtăbucăkháchăhàngăphiă
cóătàiăkhonătinăgiăthanhătoán.
Vicăkimătraătínhăhpălăcaăchngătălàăvicăkimătraăcáchăthc,ăquyăcáchă
lp,ătínhăđúngăvăbămtăcaăchngătămàăkhôngăđc/phiăkimătraătínhăkhpăđúngă
caăchngătătrênăcăsăhpăđngăthngămiăhayăcácăchngătăliênăquanăkhác.ăViă
nhăthuătrongănc,ăthanhătoánăphiăđcăthcăhinăkhiăthoămưnăhaiăđiuăkin:ă(1)ă
Bă chngă tă hpă l;ă (2)ă Giaă ngiă bánă vàă ngiă muaă cóă thoă thună să dngă
phngăthcăUNTăthngăđcăthăhinărõătrênăhpăđngăthngămi.
Khănngăthanhătoánăcaăngiămua:ăNuăngiămuaăkhôngăđătinăđăthanhă
toánăNHăthôngăbáoătiăngiămuaă(KHăcaămình)ăđngăthiăthôngăbáoătiăngiă
12


hngă thôngă quaă ngână hàngă nhă thu;ă Luă chngă tă chă khiă ngiă muaă cóă đă
tin/hocătrăliăngiăhngănuăcóăyêuăcu.
ViătăcáchălàăNHăthuăhă(NHăphcăvăngiăbán):ăNHăkimătraătínhăhpălă
caăCT,ăđóngăduăkỦătênălênăUNTăriăchuynăđnăNHăthanhătoán.ăNuăvicăthanhă
toánă thcă hină NHă ghiă cóă choă tàiă khonă ngiă bán.ă Khôngă thanhă toánă NHă phiă
thôngăbáo,ătrăchngătăchoăngiăhng.

1.1.3.5.ăDchăvăthanhătoánătínădngăchngăt
âyălàămtădchăvăphăbinătrongăhotăđngăxutănhpăkhu.ăNóăđmăboăană
toànăchoăcácăbênăthamăgiaătrênăcăsăuyătínăcaăcácăngânăhàng.ăTuyăvyădchăvănàyă
cngăhoànătoànăcóăthăcungăngăchoăcácăkháchăhàngăcóăquanăhăthngămiăniăđa.
Làă mtă dchă vă ngână hàngă cungă cpă choă kháchă hàngă theoă đóă Ngână hàngă
(IssuingăBank)ăđápăngănhngăyêuăcuăcaăkháchăhàngă(ngiăyêuăcuămăTDT)ă
phát hành mtăTínădngăthătrongăđóăcamăkt/hayăchoăphépămtănhăthuăkhácă(NHă

phcăvăngiănhp)ăchiătrăhocăchpăthunănhngăyêuăcuăcaăngiăxutăkhuă
theoăđúngănhngăđiuăkin,ăchngătăthanhătoánăvàăcácăđiuăkinăthanhătoánăphùă
hpăviăthătínădng.

Mcăđíchăcaătínădngăchngătălàăđătrătinăchoăngiăxutăkhuăchăkhôngă
phiălàăđăchuynătin.ăNgiăyêuăcuăliălàăngiănhpăkhuăcònăngiăhngăliălàă
ngiăxutăkhu.







13



Hìnhă1.4:ăQuáătrìnhăthcăhinăthanhătoán
(Ngun: Quy trình dch v thanh toán ca Ngân hàng TMCP Á Châu)

Nhng vn đ c bn đi vi NH phc v ngi xut khu:
Tiăbcă(2) trongăquáătrình,ăNHăphcăvăngiăxută(giăttălàăNHX)ăphiă
tipănhnăL/C,ăkimătraătínhăxácăthcăcaăL/C.ăiuăquanătrngălàălàmăthănàoăđă
kimătraăđcătínhăxácăthc.ăVnăđănàyăhtăscăquanătrng.ăNóănhăhngăđnăvnă
đăchtălngăthanhătoán:ăL/Cănhnăđcădiădngăth,ăđinăcóămưăkhoáăhocăchă
kỦăuăquynătăngânăhàngăđiălỦ.ăCácăloiăđinăgiaoădchăcóămưăhocăthăcóăchăkỦă
uăquynătăngânăhàngăđiălỦăncăngoàiăthngălà:(1)ăThătínădng/Saăđiăthătínă
dngăLC;ă(2)ăTh/đinăđòiăhoànătrăthanhătoánătheoăLC;ă(3)ăTh/đinătăchiăbă
chngătăthanhătoán;ă(4)ăTh/đinăthôngăbáoăkăhnănăvàăsătinănhnăn;ă(5)ăLnhă

chădnăthanhătoán/saăđiăchădnăthanh toán.
14


in đn bng telex: đinăđưăquaăbăphnăMtămưăcóăduă“Mưăkhoáăđưăđcă
kimătraăđúng”ă- “Testăcorrect”ăđcăđóngăduăvàăcóăchăkỦăcánăbăphătráchăcôngă
tácăMtămư.
in đn bng SWIFT: Bcăđinănhnăđcăhoànăchnh,ăđyăđ,ă khôngăcóă
nhngăghiăchúăvămưăkhoáăSWIFTănhăAuthenticationăfailure,ăunauthenticated,ăoldă
keyăhocănhngăchúăgiiăcóănghaătngăt.
i vi th phiăcóăxácănhnăcaăcánăbăBăphnăMtămưăbngăcmă“ChăkỦă
uăquynăhpălăvàăcóăhiuălc”.
Tiăbcă(5)ănhnăbăchngătăvàăthanhătoán:ătrcăkhiăthanhătoánătinăchoă
ngiăxutăkhu,ăNHXăphiăkimătraătínhăxácăthcăbămtăcaăchngăt.ăVicăkimă
traănàyăthcăhinătheoăquyăđnhăcaăUCPăviănhngănguyênătcăcăbn:ă(1)ăCácă
chngătăthăhinătrênăbămtăcaăchúngămâuăthunăviănhauăsăđcăcoiănhăkhôngă
phùăhpăviăcácăđiuăkhonăvàăđiuăkinăcaăLC.ă(2)ăNgânăhàngăkhôngăkimătraă
chngătăkhôngăquyăđnhătrongăLC.ăNuănhnăđcăchngătănhăvy,ăngânăhàngăsă
tră liă choă ngiă xută trìnhă hocă chuynătipă màă khôngă chuă tráchă nhimă gì.ă (3)ă
Ngân hàngăphátăhành,ăngânăhàngăxácănhnă(nuăcó),ăhocăngânăhàngăđcăchăđnhă
hànhăđngăthayămtăh,ămiăngânăhàngănhăvyăsăcóămtăthiăgianăhpălỦ,ănhngă
khôngăvtăquáă7ăngàyălàmăvicăcaăngânăhàngăkătăngàyănhnăchngăt,ăđăkimă
traăchngătăvàăquytăđnhăcóăchpănhnăhayătăchiăbăchngătăvàăthôngăbáoăchoă
bênăxutătrìnhăchngătăvăquytăđnhăcaămình.ă(4)ăNuăLCăcóăquyăđnhăđiuăkină
màăkhôngăquyăđnhăchngătăphiăxutătrìnhăthìăngânăhàngăsăbăquaăđiuăkinăđó.
Chng t bt đng: Btăđngăăđâyăcóănghaălàăsăkhôngăkhpăđúngăbămtă
caăbtăcămtăchngătănàoătrongăbăchngătăđcănêuătrongăL/Căsoăviăniădungă
caăL/CătheoănhngănguyênătcăcaănhngăquyătcăchungănhăUCP,ăULB, ă
Nuăcácăbtăđngăcóăthăsaăchaăđcăthìăđănghăkháchăhàngătăchnh ngay.
Nuăcácăbtăđngăkhôngăthăsaăchaăđc,ăNHătinăhànhăthôngăbáoăchoăNHăphátă

hành.ăNuăNHăphátăhànhăchpănhnănhngăbtăđngăthìăcácăhotăđngăđcătipătc.ă
NuăNHăphátăkhôngăchpănhnăbtăđngăthìăphiăthôngăbáoăngayăchoăkháchăhàngă
chăchăthăca khách hàng.
15


GiaăkháchăhàngăvàăNHăphcăvăngiăxutăcngăthăcóătrngăhpăNHăphátă
hinănhngăbtăđngănhngăkháchăhàngăkhôngăđngăỦăviănhngăbtăđngăđó.ăKhiă
đóăNHăphiăboăluăỦăkinăcaăkháchăhàngătheoăđóăkháchăhàngăchuămiăvnăđăviă
nhngăbtăđng đó.ă
1.1.3.6. Dchăvăthanhătoánăth
Cungădchăvăthanhătoánăbngăthăngânăhàngăbtăđuăbngăvicăphátăhànhăthă
thanhătoán.ăTuăthucătheoăquyăđnhăcaătngăqucăgia,ătngăngânăhàng,ăđiuăkină
vàăthătcăđcăcungăngăthăthanhătoánălàăkhácănhau,ăđcăbit làăđiăviănhngă
hìnhăthcăthătínădng.ăKhiăđiuăkinăđăcungăngăthăđcăđápăng,ăNgânăhàngăsă
mămtătàiăkhonă(Cóăthălàătàiăkhonăthanhătoánăậ DemandăDeposităAccountăhocă
tàiăkhonătínădngăhocăhìnhătháiăktăhp).ăngăthi,ăphátăhànhămtăthăđinătă
giúpăkháchăhàngăđăđiuăhành,ăqunălỦătàiăkhonăcaămình.
 Ch th tham gia quá trình cung ng dch v thanh toán th
Cácăchăthăthamăgiaăvàoăquáătrìnhăcungăngădchăv:
(1)ă Ngână hàngă phátă hànhă th:ă làă ngână hàngă cungă ngă dchă v,ă cungă cpă tàiă
khonăvàăphátăhànhăth;
(2)ăKháchăhàngălàăngiăđănghăvàăđcăđápăngăvàăđcăsădngăthăthanhă
toánăngânăhàngătheoănhngăquyăchun,ăquyăđnhăvăvicăsădngăvàăhnămcăthanhă
toánănhtăđnh.ăVămtălỦăthuyt,ăkháchăhàngăsădngădchăvăthanhătoánăthăcóăthă
là cá nhân,ăcngăcóăthălàătăchc.ăTuyănhiên,ăhinănayăthăthanhătoánăđcăsădngă
chăyuăbiăcácăcáănhân.
(3)ă Ngână hàngă thanhă toánă th:ă làă nhngă ngână hàngă thamă giaă vàoă quáă trìnhă
thanhătoánănhngăchăviătăcáchălàăngiătrungăgianăthanhătoánăgiaăngiăsădng
thăvàăngânăhàngăphátăhànhăth.ăNgânăhàngăthanhătoánăthăđcăhngăhoaăhng,ă

cungăcpăcácădchăvăđiălỦăchoăngânăhàngăphátăhành.
(4)ă Ngiă chpă nhnă th:ă làă ngiăhngă giáă tră thanhătoánă trongă quáă trìnhă
thanhătoán.ă Ngiăchpănhnăthălàăngiăbánăhàng,ădchăv,ălàăngiănhnătin,ă
ngânăhàngăthanhătoán,ăngânăhàngăđiălỦ.